DOCENTE: MARIA DEL CARMEN VILLAVICENCIO

TEMA:
CALIDAD DE ATENCION Y LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS EXTERNOS
QUE ACUDE AL PUESTO DE SALUD PAMPAS, HUANUCO 2022.

CURSO: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA

INTEGRANTES:
 BASILIO SANTACRUZ ESMERALDA ALEJANDRINA
 CESPEDES CRUZ JOSMELL
 MALLQUI VILLAR YANINA JAMILTA
 SANTIAGO PIO DIANA
CAPÍTULO I. ASPECTOS BÁSICOS DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

I.1 Fundamentación del problema

I.2 Justificación e importancia de la investigación
I.3 Viabilidad de la investigación
I.4 Formulación del problema
1.4.1 Problema general
1.4.2 Problemas específicos
I.5 Formulación de objetivos
1.5.1 Objetivo general
1.5.2 Objetivos específicos

CAPÍTULO II. SISTEMA DE HIPÓTESIS

II.1 Formulación de las hipótesis (considerar hipótesis nulas, hipótesis de

investigación o hipótesis alternas, si fueran necesarios)
2.1.1 Hipótesis general
2.1.2 Hipótesis específicas
II.2 Operacionalización de variables
II.3 Definición operacional de las variables
CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO
III.1 Antecedentes de investigación
III.2 Bases teóricas
III.3 Bases conceptuales
CAPÍTULO IV. MARCO METODOLÓGICO
IV.1 Ámbito
IV.2 Tipo y nivel de investigación
IV.3 Población y muestra
4.3.1. Descripción de la población
4.3.2. Muestra y método de muestreo
4.3.3. Criterios de inclusión y exclusión
IV.4 Diseño de investigación
IV.5 Técnicas e instrumentos
4.5.1 Técnicas
4.5.2 Instrumentos
4.5.2.1 Validación de los instrumentos para la recolección de datos
 4.5.2.2 Confiabilidad de los instrumentos para la recolección de datos
IV.6 Técnicas para el procesamiento y análisis de datos
IV.7 Aspectos éticos (consentimiento informado, protocolos, etc., para
trabajos que se realizan con personas o animales).
CAPÍTULO V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
V.1 Recursos humanos
V.2 Recursos materiales o presupuesto
V.3 Cronograma de actividades

REFERENCIAS

ANEXOS

ANEXO 01. Matriz de consistencia

ANEXO 02. Instrumentos (ejemplo: cuestionario, guía de observación, guía de

entrevista u otro instrumento que usará; cada instrumento es un anexo, por lo que se
enumera correlativamente).

ANEXO 03. Formato de validación de los instrumentos por expertos

 CAPITULO I

ASPECTOS BASICOS DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

1.1. FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA

La calidad de atención en salud es un tema que cada vez cobra mayor
relevancia y a su vez es de preocupación en los diversos instituciones
prestadoras de los servicios de salud, las cuales se evidenciaron ante la
reciente pandemia del covid -19, que ocasiono un incremento de la tasa de
mortalidad a nivel mundial. Unos de los derechos humanos de toda persona
es el de tener una buena salud de calidad y por tal razón es un indicador del
desarrollo de toda las poblaciones a nivel mundial.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según el parámetro, en cumplimiento de
requisitos de calidad. Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está
relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa
con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores Como la cultura,
el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición. (1)
En los últimos años, los países de américa Latina han tenido importante
trasformaciones en la organización de los sistemas de salud, que han
involucrado a calidad como uno de los pilares fundamentales en la prestación
de salud. De ello se deduce que la calidad es un requisito fundamental,
orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los riesgos en la
prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar un
sistema de gestión de calidad en todas las instituciones prestadoras, que
puede ser evaluado regularmente para lograr mejoras progresivas en cuanto
a la calidad. (2)
Es preocupante la calidad de la atención en salud ya que cada año se busca
mejorar las instituciones y el bienestar de los pacientes, aunque esto implica
diversos retos para nuestro sistema de salud, porque se debe comprender lo
que exige el usuario para poder brindar soluciones a ciertos problemas.
En España, el sistema nacional de salud (SNS) la define como “la provisión
de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente,
optimizando los recursos y logrando la adhesión y la satisfacción del
usuario”.

La organización mundial de la salud (OMS 2021), por su lado, define la

calidad en salud como “asegurar que cada paciente reciba el conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una
atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los
conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado
con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del
paciente con el proceso”.

Según datos de la OMS, en los países de ingresos altos, el 10% de pacientes

sufre daños al recibir atención hospitalaria, y cabe prever que 7 de cada 100
hospitalizados pueden contraer una infección relacionada con la atención
sanitaria. Por su parte, la OMS atribuye entre 5,7 y 8,4 millones de muertes
anuales a la atención de calidad deficiente en los países de ingresos bajos y
medianos, “lo que representa hasta el 15% de las muertes en esos países”
(3)

En el Perú tenemos diversas situaciones que son barreras y que limitan la

calidad de atención, como por ejemplo que nuestro sistema de salud es
fragmentado y segmentado, ya que tenemos una variedad de subsistemas
que además no coordinan entre sí y definitivamente esta situación afecta a la
población. También, otra limitación radica en que nuestro país solo invierte el
5.3% del Producto Bruto Interno (PBI); es decir, debajo del 7.7% que es el
promedio de inversión en Latinoamérica. Aunque existen aspectos positivos
como el Aseguramiento Universal en Salud, lograrlo también incluye un
colapso en la atención sanitaria, ya que existe una alta demanda y poco
personal de salud. (MINSA, 2020).

De acuerdo a lo señalado por la Contraloría General de la República del Perú

(2018), en su Informe denominado: “Por una salud de calidad”, se realizó la
supervisión a nivel nacional de 251 establecimientos sanitarios y se halló que
33% de ellos incumplían con las condiciones del funcionamiento del área de
Consulta Externa, así como un 40% respecto al área de Emergencia, lo cual
muestra la mala calidad en atención en salud y una insatisfacción por parte
del usuario externo. (4)
Actualmente se viene afirmando que no puede haber calidad, cuando el
estado de salud y la atención sanitaria resultante, no llegan a cubrir las
expectativas del usuario. Por lo tanto, la organización debe de considerar las
necesidades de los pacientes, así las expectativas que estos traen.
(Thompson & Sunol, 1995). (5)

En la región Huánuco, encontramos la Red de salud Huánuco, que consta

de varios establecimientos de salud; entre ellos, el P.S Pampas, que tiene
una población de 1110 pacientes y se encuentra en desventaja frente a otros
establecimientos de salud debido a la falta de accesibilidad, ya que de
algunas zonas como Chincho o Huallhua, no llegan vehículos hasta el
establecimiento de salud y sólo pueden llegar caminando, lo cual en una
situación de emergencia resulta contraproducente pues los minutos son
vitales. (ASIS, 2021) Además el P.S Pampas, cuenta con sólo 04
profesionales del área de la salud; un médico serums, 2 enfermeras, una
obstetra. (ASIS, 2021) Por lo tanto se evidencia la alta brecha de inequidad
que posee el establecimiento. (6)
Es indudable que el largo camino para la satisfacción de las necesidades
humanas no es fácil, ya que no siempre se satisfacen, de hecho lo que se
consigue la mayoría de las veces es la insatisfacción. Solamente la
satisfacción de las necesidades es la que tiende a llevar a un cambio positivo
en los sujetos. Asimismo, como sucede desde la prehistoria, la satisfacción
de las necesidades ha puesto al hombre en el camino de su desarrollo como
organismo viviente, ya que siempre se ha movido en busca de su
satisfacción. (7)
En México, en el año 2004, en un informe de satisfacción de los usuarios de
15 hospitales de hidalgo, México Los resultados de este estudio muestran
que la satisfacción de la atención depende de una serie de circunstancias de
orden cultural, social y económico, y que la percepción de insatisfacción
estuvo relacionada con escasa información sobre el padecimiento actual, con
omisiones en las acciones de exploración y diagnóstico, con inadecuadas
relaciones interpersonales, en especial de los médicos, y con el complicado
trámite para obtener la consulta. Todas ellas se reflejan en la intención de no
regresar a solicitar atención al mismo hospital. (8)
La situación de la calidad y la satisfacción del usuario externo es más crítica
en las regiones, en Lambayeque el año 2016 en un estudio sobre calidad de
atención y su asociación con la satisfacción del usuario en consulta externa y
 emergencia de dos establecimientos del MINSA y Essalud arrojaron una
insatisfacción global de 56,4% y 38,3% respectivamente. (9)

1.2. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

Justificación teórica:
Esta investigación permitirá mejorar la calidad de servicio al usuario del
puesto de salud pampas hallando la relación existente entre la calidad de
servicio y su contribución a la satisfacción del usuario, además la presente
investigación, aportara al conocimiento existente sobre la calidad de atención
en relación a la satisfacción del usuario y servirá como apoyo para futuras
investigaciones acordes o similar al tema.
Justificación metodológica:
Para llevar a cabo la presente investigación se empleó técnicas e
instrumentos, test, tablas y figuras estadísticos, pruebas de hipótesis de tal
manera que recolecte la información necesaria de cómo la calidad de servicio
contribuye a la satisfacción del usuario en la realidad el objeto de estudio.
Justificación práctica:
Es por esto la investigación permitirá un mayor calidad de servicio en la
satisfacción del usuario del puesto de salud pampas-Huánuco a través de
una propuesta de estrategias de calidad de servicio. Los resultados finales de
esta investigación se darán a conocer al personal de salud que labora en
este establecimiento de salud, lo cual permitirá enriquecer el conocimiento de
esta problemática en el primer nivel de atención y servirá de fuentes
bibliográficas a futuros trabajos de investigación.
1.3. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION
Para el desarrollo del presente trabajo de investigación será viable por las
siguientes:
1.3.1. Viabilidad técnica
El presente trabajo de investigación es viable técnicamente para llevar
a cabo el trabajo, ya que se cuenta con la información necesaria del
mismo establecimiento de Salud Pampas como el análisis situacional
de salud, así mismo se contara con la participación voluntaria de los
usuarios.
1.3.2. Viabilidad económica
 El desarrollo del presente trabajo de investigación será viable, ya que
los investigadores asumirán por equitativo los diversos gastos
necesarios para la ejecución del mismo.
1.3.3. Viabilidad temporal
Sera viable el desarrollo de la presente investigación, ya que hay
muchas tesis y libros relacionados al tema desde hace muchos años
atrás y aun se siguen publicando nuevos artículos, libros, tesis, tanto
en las instituciones públicas y privadas, además existe portal de
transparencia y los usuarios.
1.3.4. Viabilidad ética
Para el desarrollo del presente trabajo de investigación, se tuvo en
cuenta la ética, en no difundir la información de la entidad y de los
usuarios sin su consentimiento. Además, el trabajo de investigación
no va en contra la ética.

1.4. IMPORTANCIA O PROPÓSITO:

Esta investigación tiene como propósito, mejorar la calidad de la atención de
un puesto de salud, y estarán orientadas a proporcionar a los profesionales
de la salud, otras perspectivas detallando más sobre la calidad y satisfacción
ya que les permitirá conocer un sistema provisional de salud.
Es de conocimiento que la creación de todas las políticas sanitarias se inicia
con los estudios de investigación y epidemiológicas que nos permiten
conocer las perspectivas del usuario y sobre todo la atención en salud que
recibe de parte de los profesionales de salud, quienes son los encargados
de bridar una atención de calidad y de esa manera satisfacer las
necesidades sanitarias de los mismos.
1.5. LIMITACIONES
La poca cooperación, participación y colaboración de la población de estudio
debido a diferentes factores tales como estrés por la situación de la vida,
preocupación por el estado de salud de su familiar o propio, nivel de cultura,
distancia del lugar de estudio, todos forman parte de las limitantes que se
pueden presentar para la realización de nuestro estudio de investigación.

1.6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.5.1. PROBLEMA GENERAL
¿Cómo influye la calidad de atención en la satisfacción de los
usuarios externos que acude al P.S. Pampas, Huánuco 2022?
 1.5.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS:

 ¿Cómo influye en la calidad de Atención en la dimensión técnica

científica en la satisfacción del usuario en el puesto de Salud
Pampas, Huánuco 2022?
 ¿Cómo influye la calidad de Atención en la dimensión humana e
interpersonal en la satisfacción del usuario en el puesto de Salud
Pampas, Huánuco 2022?
 ¿Cómo influye la calidad de Atención en la dimensión del entorno
en la satisfacción del usuario en el puesto de Salud Pampas,
Huánuco 2022?
1.7. FORMULACION DE OBJETIVOS
1.7.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar cómo influye la calidad de atención en la satisfacción de los
usuarios externos que acude al P.S. Pampas, Huánuco 2022.
1.6.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Identificar la calidad de Atención en la dimensión técnica
científica en la satisfacción del usuario en el puesto de salud
pampas, Huánuco 2022.
 Identificar la calidad de Atención en la dimensión humana e
interpersonal en la satisfacción del usuario en el puesto de
salud pampas, Huánuco 2022.
 Identificar la calidad de Atención en la dimensión del entorno
en la satisfacción del usuario en el puesto de salud pampas,
Huánuco 2022.
 CAPITULO II

SISTEMA DE HIPOTESIS

2.1. Formulación de la hipótesis

2.1.1. Hipótesis General
Hi: Existe relación significativa entre la calidad de atención en
salud y satisfacción del usuario externo del Puesto de Salud las
Pampas.
Ho: No existe relación significativa entre la calidad de atención
en salud y satisfacción del usuario externo del Puesto de Salud
las Pampas.
2.1.2. Hipótesis Específico:
Hi1: Existe relación significativa entre la calidad humana y satisfacción
del usuario externo del Puesto de Salud las Pampas.
Ho1: No existe relación significativa entre la calidad humana y
satisfacción del usuario externo del Puesto de Salud las Pampas
2.2. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
2.3. DEFINICION OPERACIONAL DE LAS VARIABLES
 CAPITULO III. MARCO TEORICO
3.1. ANTECEDENTES DE INVESTIGACION
ANTECEDENTES INTERNACIONALES
ANTECEDENTES NACIONALES
ANTECEDENTES LOCALES.
BASES TEORICAS
BASES CONCEPTUALES

Tipo de investigación:
Según el tiempo de Estudio: •
Prospectivo, porque “los datos fueron recolectados de una fuente primaria”.
Según participación del investigador:
Observacional, “porque no se manipuló ninguna de las variables de estudio,
sino fueron observados tal como sucedieron”
Según la cantidad de medición de las Variables:
Transversal, “porque el instrumento fue aplicado en un solo momento y las
variables serán medidas solo una vez.
Según la cantidad de Variables a estudiar:
Analítico, “porque son dos el número de variables a estudiar, variable
dependiente y la variable independiente” .
Nivel de investigación:

1.7. VARIABLES
1.7.1. IDENTIFICACION DE LA VARIABLES
Para familiar la compresión de las variables se trabajo con un sistema
de variables. A continuación se presenta la definición operacional de
variables; el cual permite una mayor comprensión de las variables
utilizadas en el presente estudio.
Variable 1 VI: Calidad de atención
Variable 2. VD: Satisfacción del usuario externo.
1.8. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
VARIABLE DEFINICION DIMENSION INDICADOR VALOR Escala de
CONCEPTUAL FINAL Medición

V.D. Conjunto de Buena

CALIDAD actividades calidad de
DE LA realizadas por los atención
ATENCION servicios medicos (110 a
DE SALUD de apoyo y los 150
establecimientos puntos)
de salud en la
atención de Regular
pacientes,  FIABILI
calidad de
teniendo un punto Técnica DAD atención
de vista técnico y científica  (70 a 109
humano, para puntos
alcanzar efectos
deseados en Mala
proveedores y en calidad de
usuarios, teniendo atención
en cuenta la (30 a 69
seguridad, puntos
eficiencia, eficacia
y satisfacción del Humana e - Buena
paciente interpersonal calidad de
atención
(110 a
150
puntos)

Regular
calidad de
atención
(70 a 109
puntos

Mala
calidad de
atención
(30 a 69
puntos

Dimensión - Buena
del entorno calidad de
atención
(110 a
150
puntos)

Regular
calidad de
atención
(70 a 109
puntos

Mala
calidad de
atención
(30 a 69
puntos
 VARIABLE DEFINICION DIMENSION ITEM INSTRUME
CONCEPTUAL INDICADOR NTO

Preguntas 1
Fiabilidad
al 5
Capacidad Satisfecho Preguntas 6
de respuesta (P-E > 0) al 9
Insatisfecho
(P-E < 0)
V.I. Resultado de Seguridad Satisfecho Preguntas 10
SATISFAC la diferencia (P-E > 0) al 13
CION entre Insatisfecho Encuesta
DEL expectativas y (P-E < 0) SERVQUAL
USUARIO percepciones Empatía Satisfecho Preguntas 14
ATENDIDO del usuario (P-E > 0) al 18
Insatisfecho
(P-E < 0)
Aspectos Satisfecho Preguntas 19
tangibles (P-E > 0) al 22
Insatisfecho
(P-E < 0)

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES

Antecedentes en el ámbito local:

Yacus Pizarro Alvarado, Sofía Natalie en su trabajo de Tesis: “Calidad de atención en salud y
satisfacción del usuario que Acude a la consulta externa del servicio de obstetricia del Puesto de Salud
Yacus” 2016, Huánuco, Perú. Por medio del análisis se concluyó que “el 93% de usuarios afirmaron
que la calidad de atención humana es Alta con respecto al 90% que indicaron estar satisfechos por la
atención recibida; el 91% afirmaron que la calidad de atención técnica es alta con respecto al 90%
Que indicaron estar satisfechos por la atención recibida; el 93% afirmaron que la Calidad de atención
del entorno es alta en relación del 90% que indicaron estar Satisfechos por la atención recibida. En
conclusión, existe relación alta entre la dimensión Humana, técnica y la del entorno con la satisfacción
del usuario externo (x2 = 0.32 > 0.05)” (27).
Huánuco Autor: VICTORIA CASTILLO CABRERA Tesis “Calidad de atención en salud y su relación con la
satisfacción del usuario que acude a la consulta externa de la estrategia sanitaria nacional de
prevención y control de ITS – VIH/sida del Hospital Regional Hermilio Valdizán Medrano Huánuco Julio
– diciembre 2012“ 2017 el Autor concluye: Según los resultados y objetivos propuestos en la
investigación se llegaron a las siguientes conclusiones: 1. Según los datos generales de la muestra, un
70% presentaron edades entre 15-30 años, el 90% fueron de sexo femenino, el 71.7% de zona urbana,
el 46.7% de estado civil soltero(a), el 55% de grado de instrucción secundario y el 56.7% con
ocupación en casa. 12 2. El promedio de 91.3% de usuarios estudiados afirmaron que la percepción de
la calidad de atención fue adecuada en la salud humana, técnica y dl entorno 3. Un porcentaje
promedio de 87.1% de usuarios manifestaron que la satisfacción de la calidad de atención ha sido
adecuado en la salud humana, técnica y del entorno. 4. Confrontando la contrastación y prueba de
hipótesis existe relación significativa entre la calidad de atención de salud y la satisfacción del usuario
que acude a la consulta externa de la estrategia sanitaria Nacional de Prevención y Control de
ITSVIH/SIDA – Hospital Regional Hermilio Valdizán – Huánuco”, de acuerdo a la contrastación
realizada con la prueba de hipótesis. P: α 0.05=3.84<8.

En el ámbito regional la investigación de Cabrejos manifiesta que el 8.4 % considera

que el tiempo de espera en el servicio de emergencia es prolongado, respecto a
accesibilidad 11.6% considera que es buena y el 23.3% de los usuarios valoró como
mala. Según Kotler considera que la satisfacción de los usuarios esta constituida por
tres elementos el primero es el rendimiento percibido, se define como el resultado
que el usuario percibe después de adquirir o recibir un servicio; esta apreciación
tiene factores influyentes tales como estado de ánimo del usuario y el uso de la
razón, está justificado en las impresiones del usuario, es sustancial. Seguidamente
de las expectativas es la probabilidad o “esperanza” que el usuario tiene por obtener
algo.

La perspectiva del usuario permite crear diversas sensaciones tales como

compromisos que realiza las entidades de salud, asimismo la experiencia basada en
atenciones anteriores y la influencia de la recepción de información externa
contribuye a formar una percepción concreta de los sistemas de salud.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) señala que en la atención en salud se

debe tener en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio
médico para lograr la satisfacción del usuario. De esta forma conocer el grado de
satisfacción de los usuarios de los servicios médicos ofrecidos por las instituciones
prestadoras de servicios de salud constituye una herramienta útil para evaluar el
punto de vista del usuario y es de especial 31 importancia para detectar áreas de
mejora, de hacer más eficiente la asignación de los recursos y de aumentar la
calidad del servicio y con ello la satisfacción. Garantizar la calidad en la atención de
salud es uno de los retos de los servicios de los Sistemas de Salud en todo el
mundo y en el Perú es un derecho consagrado en el capítulo II, Artículo 7 de la
Constitución de 1993. En el Perú la atención médica es proporcionada por el sector
público y el sector privado en el sector público el MINSA cobertura a más del 70 %
de la población que no cuentan con un seguro particular o EsSalud, los trabajadores
formales y quienes laboran para el Sector Público se atienden en EsSalud que
representan el 15% de la PEA y hay un 2-3 % de la población en las EPS (Empresas
Prestadoras de Salud) otro porcentaje similar 1-2 % es cubierto por los servicios de
salud de las Fuerzas Armadas y Policiales y un 10% de la población
aproximadamente no cuenta con ningún tipo de cobertura de salud de acuerdo a lo
reportado por el INEI en 2017. Registros oficiales del MINSA según el ENDES
(Encuesta Demográfica y de Salud Familiar), señalan que los servicios de salud que
presentan mayor contacto con los pacientes o usuarios son los establecimientos de
atención primaria (Nivel I: 1,2,3,4) y donde los Pacientes/ usuarios presentan
percepciones diferentes de acuerdo al servicio que reciben y en virtud de ello,
pueden emitir opiniones, ya sea de satisfacción o de insatisfacción con la atención
recibida. Las definiciones y los enfoques de medición existentes de la calidad de la
atención sanitaria no suelen abordar las complejidades involucradas en la
comprensión de la calidad de la atención. Son las percepciones de la calidad, y no
los indicadores clínicos de calidad, lo que impulsa la utilización de los servicios y son
esenciales para el aumento de la demanda. Se analizan seis desafíos específicos
relacionados con la 32 conceptualización y la medición de la calidad de la atención:
la calidad aparente como un impulsor de la utilización de los servicios; la calidad
como un concepto formado con el tiempo a través de la experiencia; la capacidad de
respuesta como un atributo fundamental de la calidad; el papel de la gestión y otros
factores denominados previos; la calidad como una construcción social coproducida
por las familias, individuos, redes y profesionales; y las implicaciones de nuestras
observaciones para la medición. Dentro de las comunidades y sociedades en las
que se ofrece atención, la calidad de la misma no puede concebirse sin tener en
cuenta las normas sociales, las relaciones, la confianza y los valores. Es necesario
mejorar la calidad técnica, así como la aceptación, la capacidad de respuesta y los
niveles de confianza entre paciente y profesional.

Herrera G, Clima Organizacional y estrés laboral del personal de 28 emergencia del

hospital nivel II- ESSALUD –Huánuco, 2010. Objetivo: establecer la relación entre el
clima organizacional y el estrés laboral del personal de salud del servicio de
Emergencia del Hospital nivel IIEssalud-Huanuco-2011.Se aplicó un diseño
correlacional, prospectivo, y transversal con una población muestral de
66trabajadores de salud, conformada por médicos el 45,5% (30), enfermeras/os
28,8% (19), y técnicos de enfermería 21,2% (14); quienes respondieron una guía de
entrevista socio demográfica y laboral y la escala del Clima Organizacional y de
apreciación del estrés socio laboral. El análisis estadístico fue mediante la r de
Pearson y el contraste Rho de Spearman, apoyándose en el PASW V18,0 para
Windows. Los resultados evidenciaron un predominio del Estrés Laboral “moderado”
en 65,2% (43) y leve en 33,3% (22). El clima organizacional resultó “muy favorable”
en 56,1% (37) y “favorable” en 43,9% (29). La relación entre el clima organizacional
y las dimensiones del estrés laboral: control de trabajo, evidenció una
correspondencia inversa muy baja (r=- 0,258 y p=0,019), con la dimensión demanda
de habilidades una correspondencia inversa y baja (r=-0,491 y p= 0,019), con la
dimensión demandas de trabajo, una correspondencia inversa y muy baja(r= -
0,239y p= 0,054) y con la dimensión apoyo social, la correspondencia fue inversa y
baja (r= -0,499 y p= 0,000). Se concluye que la correlación entre clima
organizacional y el estrés laboral de forma general, establece una correspondencia
inversa y moderada (r= -0,578 y p= 0,000)18. Bejarano M, Nivel de Satisfacción del
usuario externo en relación a la atención de enfermería en el área niño del Centro de
Salud de Acomayo. Setiembre a Noviembre-Huánuco-2011. El objetivo fue
Identificar el Nivel de Satisfacción del usuario externo en relación a la atención de
enfermería en el área niño del Centro de Salud de Acomayo. El estudio fue
descriptivo, observacional, correlacional, prospectivo y transversal. El muestreo fue
probabilístico aleatorio simple, conformado por 71 usuarios externos, (madres de los
niños 29 menores de 5años) que fueron atendidos en el servicio de enfermería,
quienes respondieron un cuestionario compuesto por 37 preguntas de las cuales, 17
fueron de selección múltiple y 20 basadas en la escala tipo Likert. El análisis
estadístico fue mediante la Rho de Spearman. Los resultados fueron: Se halló
correlación baja, positiva, ascendente (Rho de Spearman = 0,352) y significativa (p=
0,001) entre la dimensión interpersonal de la atención de enfermería y la
satisfacción. Las correlaciones entre las dimensiones técnica y aceptabilidad con la
satisfacción fue moderada y moderadamente alta, positiva, ascendente y
significativa (Rho de Spearman = 0,630 y 0,757, con p= 0,000 respectivamente),
quedando niveles de aspiración en la satisfacción óptima. En conclusión: existe
correlación entre calidad de atención y satisfacción moderadamente alta, positiva,
ascendente y significativa. (Rho de Spearman=0,741) (p=0,000), expresando
aceptación favorable por el servicio prestado, aunque no es del todo suficiente.

Díaz H, Relación que existe entre la calidad de atención de salud percibida y el nivel
de satisfacción del usuario en el servicio de hospitalización. EsSalud Tingo María.
Julio-Agosto- 2012”. El objetivo fue: Determinar la relación que existe entre la calidad
de atención de salud percibida y el nivel de satisfacción del usuario en el servicio de
hospitalización del hospital EsSalud de Tingo María. Estudio explicativo,
correlacional, prospectivo y transversal. La muestra fueron 89 usuarios externos,
mayores de 18 años, quienes respondieron las escalas de atención y satisfacción
del usuario y una entrevista. El análisis estadístico fue mediante la Rho de
Spearman, apoyándonos en el PASW V20.0. Resultados: el 36% (32) usuarios
tuvieron edades entre 18-27 años, con 34,2 años de promedio; más de la mitad
71,9% (64) fueron del sexo femenino. A modo global, el nivel de calidad de atención
(en las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía) resultó ser “buena” 84,3%. La satisfacción global tuvo
perspectiva de “satisfacción óptima”: 73,0% (65) en las dimensiones entorno,
humano y técnico 30 científico. Se halló correlación positiva, ascendente, entre la
dimensión elementos tangibles (Rho = 0,408 y p= 0,000) fiabilidad (Rho = 0,632 y p=
0,000), capacidad de respuesta (Rho = 0,420 y p= 0,000), seguridad (Rho = 0,649 y
p= 0,000) y empatía (Rho = 0,493 y p= 0,000) con la satisfacción del usuario. En
conclusion: existe correlación entre la calidad de atención de salud y satisfacción del
usuario externo, (Rho de Spearman = 0,521) (p= 0,000), expresando aceptación
favorable por el servicio prestado.

ANTECEDENTES NACIONALES

Br. ZAVALETA, EMILIANO I. ; Br. GARCÌA, LENIN S. (CHOTA- 2018) Desarrollaron el

trabajo de investigación: “Calidad de atención y satisfacción del usuario externo del servicio
de medicina física y rehabilitación de establecimientos de salud del Minsa y Essalud Chota
2018” tuvo como objetivo conocer la calidad de atención y satisfacción del usuario externo
del servicio de medicina física y rehabilitación del Minsa y Essalud Chota. Se planteó la
hipótesis de investigación: Existe relación entre la calidad de atención y satisfacción del
usuario externo del servicio de medicina física y rehabilitación de un establecimiento de salud
del MINSA y EsSalud de la ciudad de Chota, 2018. La muestra fue de 59 usuarios externos
atendidos en el servicio de medicina física y rehabilitación del “hospital José Hernán soto
cadenillas (Minsa) ” y 40 del “ Centro Médico ” de ( Essalud) Chota en el período Marzo, Abril
y Mayo del 2018 . Tipo de estudio: correlacional - transversal. Se aplicó una encuesta a los
usuarios luego de haber recibido la atención en el servicio. En función de los objetivos se
encontraron los siguientes resultados: se aprecia que la mayoría el 78,0 % de los pacientes
atendidos en el servicio de medicina física y rehabilitación de un establecimiento de salud del
MINSA Chota, tienen una calidad de atención REGULAR. Y la satisfacción fue de un 67,8 %,
de los usuarios externos motivo por el cual tiene una satisfacción MEDIA También en el
servicio de medicina física y rehabilitación de un establecimiento de Essalud Chota, con un
82,5 tienen una calidad de atención REGULAR Y la satisfacción fue de un 72,5 % de los
usuarios externos, motivo por el cual tiene una satisfacción MEDIA. Para conocer la
diferencia entre la calidad de atención y satisfacción del usuario externo , se procedió a
aplicar la prueba de normalidad a los resultados de las variables, el estadístico de correlación
de la prueba de Pearson, y la contratación de la hipótesis. Observamos un Chi cuadrado
donde los resultados fueron p-valor = 0,376 por parte de Minsa y un p-valor = 0,071 por parte
de Essalud lo cual se rechaza la H0 por lo tanto concluimos que Si existe diferencia entre la
calidad de atención y satisfacción del usuario externo del servicio de medicina física y
rehabilitación de un establecimiento de salud del MINSA y EsSalud de la ciudad de Chota (p-
valor G1 ≠ p-valor G2).

Ramírez Jorge A. (LIMA- 2021) El vínculo entre médico-paciente es clave en los procesos de
atención; por ello, conocer la calidad de atención y el nivel de satisfacción percibida por el
usuario es esencial para la mejora continua de los servicios de salud. Objetivo: Evaluar la
calidad de atención y satisfacción del usuario sobre la atención médica recibida en el centro
de atención primaria San Fernando durante la pandemia COVID-19. Metodología: Se
realizará un estudio observacional, tranversal y descriptivo; en el cual, se utilizarán dos
cuestionarios online a través de Formularios de Google. La encuesta SERVPERF para medir
la calidad de atención y el cuestionario ACSI para medir la satisfacción del usuario. Plan de
análisis: Los datos serán exportados y codificados en el programa STATA vs.17. Aspectos
éticos: Se solicitará la conformidad del Comité Institucional de ética en humanos (CIE) de la
Universidad Peruana Cayetano Heredia.

2. MARYSABELL J. TORRES S. (CUSCO 2021), “Determinar la relación entre la

calidad de atención de enfermería y la satisfacción del paciente que acude al
servicio de hospitalización de la Clínica San José, Cusco – 2021”. Material y
método: Estudio de tipo aplicado, el diseño es no experimental, descriptivo
correlacional; se trabajó con una muestra de 70 pacientes, quienes
respondieron a dos instrumentos; el primero tiene por objetivo evaluar la
calidad de atención de enfermería, asimismo, consta de 35 reactivos
organizados en tres componentes de calidad: componente humano, técnico-
científica y entorno. El segundo instrumento que tiene por objetivo evaluar la
satisfacción del paciente, consta de dos partes, la primera presenta 22
 reactivos de expectativas y la segunda, 22 reactivos de percepciones, las
cuales están organizadas según la dimensión de la variable satisfacción:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, aspectos tangibles.
Resultados: Se observo en los resultados sobre calidad de atención que el
30.0% perciben un nivel deficiente de la calidad de atención de enfermería; el
42.9% lo ubican en el nivel regular y el 27.1% sostienen que existe un buen
nivel de calidad de la atención de enfermería, en cuanto a la variable
satisfacción del paciente el 38.6% señalan que existe un bajo nivel de
satisfacción; el 40.0% ubican su satisfacción en el nivel medio y el 21.4%
manifiestan estar altamente satisfecho. Conclusiones: Existe relación directa
entre la calidad de atención de enfermería y la satisfacción del paciente que
acude al servicio de hospitalización de la Clínica San José, Cusco – 2021;
expresado en una correlación alta de Rho de Spearman con un valor de
correlación de 0,700.

3. Susana Montalvo; Edwin Estrada; Helen Mamani (Puerto Maldonado- 2020)

“Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Hospital Santa Rosa de
Puerto Maldonado”. La presente investigación tuvo como objetivo determinar la
relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en
el área de traumatología del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado. El
enfoque de investigación fue cuantitativo, el diseño fue no experimental y el
nivel correlacional. La población de estudio fue conformada por los usuarios
que se atienden en el área de traumatología y la muestra fue constituida por
152 usuarios, cantidad que fue obtenida mediante un muestreo probabilístico.
Los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron el Cuestionario
de Calidad de Servicio y el Cuestionario de Satisfacción del Usuario. Los
resultados hallados indican que el 65,1% de usuarios indican que la calidad del
servicio que reciben es regular, el 45,4% de usuarios se encuentran
parcialmente satisfechos y se halló estadísticamente que existe una correlación
moderada, directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción
del usuario. El coeficiente de correlación rho de Spearman es de 0,590 con un
p-valor inferior al nivel de significancia (p=0,000).

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

4. En Chile en Marzo 2013, El informe global sobre satisfacción usuaria y calidad

percibida en la atención de salud hospitalaria muestra los resultados de una
 investigación concatenada cualitativa y cuantitativa que llevó a identificar los
elementos de la atención de salud que son, desde la perspectiva del usuario,
los que más contribuyen a que éste se sienta satisfecho en la atención
hospitalaria, reconociendo de manera decisiva los factores motivadores o de
freno que influyen en su satisfacción.

5. En Ecuador en Junio 2020, El Centro de Salud de Nobol alcanza la expectativa

en el porcentaje de satisfacción de los usuarios, el cual es mayor al 60%, Se
obtuvieron los resultados mediante encuestas de satisfacción realizadas a
usuarios del Centro de Salud de Nobol durante los meses de abril, mayo y
junio del año 2020.

6. En Córdoba, Argentina, El acceso geográfico fue considerado aceptable por los

encuestados al igual que el tiempo de espera y las condiciones edilicias. El
desempeño profesional durante la atención, el vínculo establecido entre el
profesional y el destinatario y el servicio brindado por el centro de salud fueron
factores valorizados por los encuestados. El análisis de la satisfacción de los
destinatarios de los centros de salud es importante para proporcionar
información válida para generar respuestas oportunas y optimizar los recursos
sanitarios.

7. En Brazil en Junio de 2014, Se realizo un estudio referente a los cuidados de

enfermería evaluados, solamente dos fueron considerados seguros - higiene y
conforto físico; nutrición e hidratación - y los demás clasificados como pobres.
Sin embargo, los pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados
recibidos en los dominios evaluados: técnico-profesional, confianza y
educacional. Eso puede ser justificado por la correlación débil a moderada
observada entre esas variables.
A pesar del déficit de cualidad, fue encontrado alto nivel de satisfacción de
los pacientes con los cuidados de enfermería recibidos. Tales resultados
indican la necesidad de que la institución centre sus objetivos en un sistema
de evaluación permanente de la cualidad del cuidado, visando atender a las
expectativas de los pacientes.
8. En Colombia en 2020, Mediante la aplicación Cuestionario Care Q se realizó a
8 personas que estuvieron hospitalizadas por dengue en Villavicencio, esto
permitió obtener la calidad del cuidado de enfermería percibido por los
pacientes. De acuerdo al nivel de satisfacción del cuidado de
 enfermería en usuarios hospitalizados en Instituciones de Salud, se encontró
que las categorías con mayor porcentaje de satisfacción fueron
“Monitorea y hace seguimiento”, “Explica y Facilita”, “Mantiene Relación de
Confianza”; por otro lado, la categoría con menor satisfacción fue “Es
accesible”. Esto puede estar asociado al enfoque de cuidado y al sistema de
salud que se encuentra ahora, en el cual el profesional de enfermería está
enfocado en el rol administrativo. Además, permitió la identificación de
potencialidades y deficiencias en el profesional de Enfermería.

BASES TEÓRICAS

Teorías

1.3. BASES CONCEPTUALES

Teorias

Satisfacción: Pashanaste (2016) dice que la satisfacción puede definirse como “la medida en que la
atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario”. La
satisfacción es el juicio de valor emitido de acuerdo a la percepción del individuo en relación con las
condiciones de las áreas físicas y de las características del servicio recibido. Viscaíno (2016) dice que la
satisfacción se alcanza cuando la calidad de las características del servicio cubre las necesidades y
requerimientos del usuario. Es la razón que impulsa a regresar siempre al mismo lugar, ya que el
paciente experimenta un sentimiento de bienestar o placer con respecto a las expectativas que el
dispone.

Calidad: De acuerdo a la Organización Mundial de la salud (OMS) citado en Romero (2008), la calidad
es definido como el “conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir
una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y
del servicio médico, logrando, un resultado con el mínimo riesgo de efectos, y la máxima satisfacción
del paciente”. Asimismo, es considerada la calidad como ser eficiente, ser capaz, manteniendo
siempre el respeto al paciente y familia; calidad es también “Hacer bien las cosas”, en su debido
momento (Gutiérrez, 2003 citado en Romero 2008). 35 Para Donabedian (1980), citado en Martos, et
al. (2006) define calidad como un conjunto de expectativas para mejorar una medida del estado de
bienestar del paciente.
Dimensiones de la Calidad de atención
 Oportunidad: es una respuesta con menor riesgo y mayor beneficio para la persona frente a una
necesidad de salud.
 Eficacia: realizar una acción alcanzado el efecto deseado.
 Integralidad: conjunto de acciones durante el proceso de promoción de la salud, prevención,
recuperación y rehabilitación de la salud.
 Accesibilidad: se refiere al grado de posibilidad en obtener un servicio de salud que el usuario
requiera.  Seguridad: se refiere cuando algo inspira confianza, certeza y credibilidad.
 Respeto al usuario: considera a la persona como un sujeto de derecho, valorando sus condiciones
individuales y cultura.
 Información completa: información que permite tomar decisiones sobre salud.
 Trabajo en equipo: conjunto de personas que asumen compromisos y responsabilidades para lograr
resultados. Eficiencia y eficacia Sosa (2002). La eficiencia es el realizar una actividad al menor costo y
en el menor tiempo, el trabajo realizado debe ser de calidad y sin desaprovechar recursos humanos,
materiales y económicos. En conclusión la eficiencia sugiere la relación entre esfuerzos y resultados.
Según Definición de (2017), la eficacia se refiere a alcanzar objetivos o metas que le manda la
institución a la que pertenecen; para ello se debe priorizar aquellas acciones que contribuyan a
cumplir con los objetivos planteados.

Dimensiones de la Satisfacción del usuario externo

Para Rodríguez (2012), se consideran las siguientes dimensiones:
 Fiabilidad: es una propiedad que hace referencia a la acción del personal frente a un servicio
acordado de forma correcta y precisa. Se refiere a la prestación del servicio de manera correcta desde
el primer momento.
 Capacidad de respuesta: es la habilidad de reacción frente a un problema que ocurra antes o
durante de una atención.
 Empatía: conjunto de actitudes que son necesarias para la relación entre personas.
 Aspectos tangibles: son los elementos que existen como por ejemplo el personal, las instalaciones,
los equipos, elementos de comunicación; entre otros. Pashanaste (2016), dice que la satisfacción
puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:
 organizativos
 atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la población.
 trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal implicado. Desde el punto de
vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento mismo en que entra al centro de
salud y donde influyen los diversos factores propios del proceso. El objetivo de los servicios de salud
debe ser personalizar la atención en salud, de acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno
humano (familiares, amigos, etc.), deseos y circunstancias propias de cada momento, en que el
paciente utiliza los servicios de salud

9. Técnica científica
10. Humana e interpersonal
11. Dimensión del ento

MATERIAL Y METODO

Diseño Del Estudio: Estudio de tipo observacional, transversal y analítico.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

Análisis de Situación de Salud (ASIS) del Distrito de Quisqui 2021, Equipo de

Gestión del CLAS Huancapallac, 2022.

Contraloría General de la República. Operativo de control «Por una salud de

calidad» [Internet] 2018. Lima: 2018. [citado el 19 enero 2021]. Disponible en:

http://doc.contraloria.gob.pe/documentos/operativos/
OPERATIVO_POR_UNA_SALUD_DE_CALIDAD.pdf

Ministerio de salud (MINSA). Resolución Ministerial 025-2020-Minsa. Documento

Técnico: Indicadores de Brechas de Infraestructura y Equipamiento del Sector Salud.
[Internet] 2020. [citado el 15 enero 2021] Disponible en:
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/496388/resolucion-ministerial-025-
2020-MINSA.pdf

Organización Mundial de la Salud. (OMS) Servicios sanitarios de calidad. Datos y

cifras. [Internet]. 2020 [citado el 13 agosto 2022]. Disponible en:

https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services

Pizarro Alvarado SN. “Calidad de atención en salud y satisfacción del usuario que Acude a la consulta
externa del servicio de obstetricia del Puesto de Salud Yacus”. Tesis Magistral. Huánuco: Puesto de
Salud Yacus, Departamento de obstetricia; 2016.

VICTORIA CASTILLO CABRERA Tesis “Calidad de atención en salud y su relación con la satisfacción del
usuario que acude a la consulta externa de la estrategia sanitaria nacional de prevención y control de
ITS – VIH/sida del Hospital Regional Hermilio Valdizán Medrano Huánuco julio – diciembre 2012“ Tesis
para optar el grado 89 académico de: Magíster en Gerencia Pública, Huánuco - Perú 2017 Universidad
Nacional de Hermilio Valdizán
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO DEL
CENTRO DE SALUD DE ZONA RURAL PERUANA Paredes Larios Claudia del
Pilar.

Costa Aponte, F.; Sanchez Aguilar, A.; Hidalgo Calle, N.; Benavides Ruller, H.;
Davila Tanco, E. Nivel de satisfacción del usuario externo en relación a la atención
en el servicio de odontología del centro de salud Acombaba -Tarma - enero - junio
2018. Peru: Encuesta Demográfica y de Salud Familiar-ENDES 2017

“CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO -

HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZAN – HUÁNUCO – 2015”

Br. ZAVALETA, EMILIANO I. Br. GARCÌA, LENIN; Tesis para optar el grado
académico de Maestro: “Calidad de atención y satisfacción del usuario externo del
servicio de medicina física y rehabilitación de establecimientos de salud del MINSA y
ESSALUD Chota 2018”.

Ramírez Jorge A., Proyecto de investigación para optar por el título de Especialista
en medicina familiar y comunitaria. “Calidad de atención y satisfacción del usuario
sobre la atención médica recibida en el centro de atención primaria San Fernando
durante la pandemia covid-19, Lima- 2021”.

MARYSABELL JAKELYNE, TORRES SÁNCHEZ; Tesis desarrollada para optar el

titulo profesional de Licenciada en Enfermería; “Calidad de atención de enfermería y
satisfacción del paciente que acude al servicio de hospitalización de la clínica San
José, Cusco – 2021” línea de investigación salud pública, salud ambiental y
satisfacción con los servicios de salud.

Susana Montalvo, Edwin Estrada, Helen Mamani; “Calidad de servicio y satisfacción

del usuario en el Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado”, Ciencia y Desarrollo.
Universidad Alas Peruanas. Recibido 05 de marzo, 2020 - Aceptado 01 de abril,
2020; http://revistas.uap.edu.pe/ojs/index.php.

https://books.google.com.pe/books?
id=gtvXJ_yoglYC&printsec=copyright&source=gbs_pub_info_r#v=onepage&q&f=fals
e

https://1library.co/document/yne791ly-influencia-servicio-satisfaccion-usuarios-
prestaciones-hospital-medrano-juliaca.html