CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

La construcción de una buena relación con los clientes es una habilidad

esencial en los negocios. Para casi todos los negocios y servicios ofrecidos,
hay cientos o miles de proveedores. Muchas veces, es la relación personal que
se genera con los clientes lo que marca la diferencia entre que éste decida
comprarte a ti o a la competencia.
Un vendedor que conozca de relaciones y entienda que son una base
fundamental; estará un paso adelante de su competencia produciendo una
venta de calidad manteniendo al cliente cautivo.

La construcción de una buena relación con los clientes, significa

satisfacer correctamente las necesidades del cliente. Merriam-Webster
define este tipo de relación como "una relación marcada por la armonía...
o afinidad"

Objetivos del marketing de relaciones.

Construir y mantener una base de clientes comprometidos que proporcionan
BENEFICIOS a la organización. Para ello hay que ATRAER, RETENER y
REFORZAR las RELACIONES con los clientes
Al finalizar el módulo de Construcción de relaciones con el Cliente los
participantes:

1.    Definir la importancia Las relaciones como un papel importante en el

mundo de las ventas
2.    Identificar los elementos clave de una estrategia de marketing relacional
orientado al cliente.
3.    Analizar la gestión de relaciones con el cliente e identificar las estrategias
para crear valor para los clientes y capturar, a cambio,  valor proveniente de
ellos.
4.    Describir las principales tendencias y fuerzas que están cambiando el
horizonte del marketing en esta era de relaciones.
5.    Dar a conocer las herramientas de  fidelización de los clientes.
6.    Presentar una propuesta para la creación de Plan de Marketing relacional.

Reforzar relacion

Retener

Satisfacer

Obtener

Clientes

MARKETING DE RELACIONES.
 Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.
 Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe pensar
en el LARGO PLAZO, para mantener las relaciones a través de la
CALIDAD, el SERVICIO y la INNOVACIÓN.
 El marketing de RELACIONES supone un CAMBIO DE PARADIGMA
sustituyendo el enfoque ADQUISICIÓN / TRANSACCIÓN y centra su
interés en la RETENCIÓN / RELACIÓN.
 El marketing de RELACIONES es una filosofía del management como
orientación estratégica que se centra en MANTENER y FAVORECER a
los CLIENTES ACTUALES en lugar de centrarse en la CONSECUCIÓN
DE NUEVOS CLIENTES, ya que resulta más económico mantener el
cliente actual que hacer nuevos clientes. ?? Históricamente los
profesionales del marketing se han centrado más en la adquisición de
nuevos clientes por eso el cambio hacia una ESTRATEGIA DE
RELACIONES a menudo representa MODIFICAR la mentalidad, la
cultura organizacional y los sistemas de recompensas del personal.
CASO ENTEL 2018
Se puede decir que es indispensable la experiencia que tiene el cliente
cuando se relaciona con la empresa, por eso el ejemplo de la empresa
ENTEL que en los últimos años ha sido reconocida como una de las
empresas en Iberoamérica que mejor ha ofrecido una experiencia al
cliente.

EJEMPLO DE EMPRESA

ENTEL ES RECONOCIDA POR OFRECER LA MEJOR EXPERIENCIA AL

CLIENTE EN PERU E IBEROAMERICA EN EL 2018

A nivel de Iberoamérica Entel es considerada por segundo año consecutivo,

como la empresa en brindar la mejor experiencia de atención al cliente en el
sector de telecomunicaciones en el Perú de acuerdo a la consultora IZO. Del
estudio de Best Customer Experience (BCX)

BCX mide la satisfacción de los consumidores en cuanto a su experiencia con

los canales, marcas, interacciones, producto y emociones que sienten los
clientes; basada en más de 170 mil opiniones y minuciosos análisis entre más
de 120 compañías de 22 sectores en Iberoamérica.

Ramiro Lafarga, Gerente General de Entel, dijo:

 “Volvemos a destacar sobre nuestros competidores como líderes del
sector por generar experiencias WoW en nuestros clientes,
transmitiéndoles emociones positivas como seguridad, optimismo y
simpatía. Nos llena de orgullo mantener emociones de compromiso y
afecto entre nuestros usuarios, forjando una relación mucho más
cercana al mismo tiempo que los conectamos mejor.”
¿Cómo construir y mantener una buena relación con los clientes?
Cuando se trata de aumentar las ganancias, es tentador concentrarse en
realizar nuevas ventas o buscar cuentas más grandes. Pero la atención a tus
clientes actuales, sin importar cuán pequeños sean, es esencial para mantener
tu negocio próspero. El secreto para repetir un negocio es hacer un
seguimiento de una manera que tenga un efecto positivo en el comprador. Así
pues, la relación con los clientes va a ser clave dentro de una estrategia dentro
de cualquier empresa.
El seguimiento efectivo comienza inmediatamente después de una venta. Todo
cuando llamas al cliente para decir “Gracias” y descubrir si está satisfecho con
tu producto o servicio. Más allá de esto, existen varias formas efectivas de
seguimiento que aseguran que tu negocio esté siempre en la mente del cliente.
¿Cómo aportar valor en la relación con los clientes?
Los vendedores a menudo piensan que la clave para tener un cliente feliz son
los precios. ¿Sabéis que? suelen estar equivocados, porque lo que realmente
necesitan atender primero es el valor a los ojos del cliente.
El valor y el precio no son lo mismo, pero los vendedores a menudo les
permiten a sus clientes pensar que son lo mismo. Cuando el precio es lo único
en lo que se centra el cliente, nosotros, como vendedores, perdemos.
¿Cómo tener relaciones con clientes a largo plazo?
Una vez que has demostrado el valor que tiene tu producto, y que lo tienes
perfectamente listado, es hora de hacer relaciones a largo plazo:
Haz preguntas
Es importante hacerles preguntas a los clientes para comprender mejor sus
necesidades. Si tu producto o servicio es personalizable, hacer preguntas y
aclarar su solicitud es la mejor manera de garantizar que se cumplan sus
necesidades. Pregunta si se han cumplido sus necesidades o si tienen alguna
otra pregunta. Hacer preguntas y aprender sobre tu cliente es el primer paso
para construir una relación con ellos, una que involucre confianza.
Escucha
Cuando hables con un cliente, asegúrate de escuchar e incluso repetir los
puntos o solicitudes clave. Esta táctica ayuda a los clientes a sentirse seguros
al saber que están siendo escuchados y ayuda al personal a comprender las
necesidades del cliente. Escuchar es una estrategia efectiva para ayudar a los
clientes a sentirse valorados e importantes.
Establece expectativas
Una vez que el cliente ha expresado sus necesidades, es importante comunicar
claramente qué se puede esperar del servicio o producto que se ofrece. Al ser
claro sobre lo que el cliente puede esperar, eliminas la posibilidad de confusión
sobre lo que se entregará. En algunas situaciones, puede mejorar la
satisfacción del cliente si una empresa “cumple sus promesas y más”.
Comunicar las políticas de servicio
No es raro que la insatisfacción del cliente sea el resultado de una
comunicación deficiente y malentendidos. Tener claras las políticas de la
empresa no es solo una buena comunicación, es una buena práctica comercial.
Si un cliente no tiene conocimiento de una política de devolución o cancelación
y no puede devolver un producto o recibir un reembolso por un servicio, es
probable que se sienta frustrado y menos dispuesto a hacer negocios con tu
empresa.
Seguimiento y obtener comentarios
Una vez que se completa una venta o se entrega un servicio, la interacción con
el cliente no termina necesariamente. Para tener una buena relación con los
clientes debemos hacer un seguimiento después de la compra. Conseguiremos
determinar si el producto o servicio cumplió con sus necesidades y si están
satisfechos. Gestos como este son formas importantes de nutrir la relación con
el cliente y fomentar el negocio de retorno. Capturar estos comentarios también
es fundamental para mejorar el servicio al cliente para futuros clientes.
Ofrecer un servicio al cliente de calidad
El servicio al cliente de calidad es la base para garantizar una experiencia de
cliente exitosa. El servicio al cliente es una solución para una variedad de
tácticas que, cuando se implementan en las operaciones diarias, crea un
entorno donde los clientes se sienten bienvenidos, priorizados y atendidos.
¿Cuáles son los 7 pasos para construir mejores relaciones?
Los responsables de marketing o, mejor aún, los responsable de los servicios
al cliente y, quizá también el departamento de ventas por su íntima relación con
éstos, deben ser conscientes que su papel está muy vinculado a la creación de
vínculos con los estados de ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas.
Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por teléfono.
Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un
conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la
construcción de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes.
Consejos para mejorar el servicio y la relación con los clientes
Aquí hay algunos consejos para incorporar a las interacciones de tus clientes
que mejoran el servicio y la relación con los clientes en general:

Regla de oro: está de más decir que el personal debe seguir la regla de oro al
trabajar con los clientes. Específicamente, tratar a los clientes de la manera en
que le gustaría que te traten a ti mismo si estuvieras en su lugar. ¿Reciben a
tus clientes con prontitud y de manera acogedora? ¿El personal es cortés y
amistoso? ¿Las preguntas de los clientes se abordan de forma rápida y
precisa? Consejos para mejorar la relación con los clientes
Ser proactivo: anticipar las necesidades del cliente antes de que se conviertan
en un problema es una forma de prevenir o minimizar la insatisfacción del
cliente. Un ejemplo de este tipo de táctica es cómo algunas líneas aéreas
utilizarán un sistema de alerta de mensajes de texto cuando el vuelo de un
cliente se ha retrasado o cancelado. Retransmitir información como esta
muestra al consumidor que una empresa entiende que su tiempo es valioso y
está comprometido a prevenir cualquier inconveniente.
Cumplen las expectativas: una vez que se haya establecido una expectativa
con un cliente, es crítico que se cumplan. Una razón principal para la
insatisfacción del cliente es que no se le entregue lo que se le prometió. (O,
volviendo a la necesidad de una comunicación clara, lo que el cliente pensó
que se había prometido).
Se consistente: los clientes se sentirán más seguros en un servicio o empresa
si la entrega de mensajes y servicios es consistente. Esto significa mantener
igual la información y la calidad de la prestación del servicio, ya sea en la
tienda, en línea, en los medios, etc.
Mantén una relación con los clientes de manera personal
El correo de voz y el correo electrónico facilitan la comunicación, pero el
contacto personal se pierde. No cuentes estos como un seguimiento legítimo.
Si tienes problemas para comunicarse, deja un mensaje de correo de voz que
indique que quieres hablar directamente con la persona o pasa por su oficina
en una hora determinada. Si se trata de un mercado más masivo, en el que no
se puede ser tan personal, viene bien tener un CRM que te perita monitorear el
comportamiento de tus clientes actuales y aplicar estas estrategias relacionales
con los que consideres.
Recuerda ocasiones especiales
Envía tarjetas de cumpleaños, tarjetas de aniversario, tarjetas navideñas a los
clientes habituales, lo que sea. Los obsequios son excelentes herramientas de
seguimiento. No tienes que gastar una fortuna para demostrar que te importa;
utiliza tu creatividad para idear regalos interesantes que se vinculen con tu
negocio, el negocio del cliente o su reciente compra.
Transmitir información
Si lees un artículo, ves un libro nuevo o escuchas sobre una organización en la
que un cliente podría estar interesado, envía una nota o haz una llamada
rápida para avisarle.
Considera las llamadas de seguimiento, estas son llamadas de desarrollo
empresarial. Cuando hablas o visitas clientes antiguos, a menudo encontrarás
que tienes referencias para darles, lo que puede conducir a nuevos negocios.
Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes
Los clientes no son solo un número, son individuos y han de ser tratados como
tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles
son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información
precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el
mejor soporte sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el
tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado,
con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en
movimiento constante, y es nuestra labor disponer de esa información
actualizada. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy
importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente
en nuestras bases de datos a cerca de ellos.
Paso 2: Conocimiento del producto
No hace falta ser un técnico especialísimo para que nuestros departamentos de
ventas o de soporte al cliente sepan en todo momento las características de
nuestros productos, programas, servicios o cualquier otro elemento que
prestemos. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización, saber
los entresijos, las necesidades técnicas y tecnológicas y, en definitiva, disponer
de un “expertise” y un adecuado “know-how”, constituye uno de los pilares
fundamentales en la construcción de relaciones de éxito.
Nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a
todos los niveles con el staff de desarrollo, estar informados sobre mejoras o
nuevas implementaciones, y cuáles son las apreciaciones de los mismos, bien
se trate de un producto o un servicio, a todos los niveles de la organización.
Sin duda alguna, un cliente no quiere jamás oír que es transferido a otra
persona de la organización porque tiene mejores conocimientos técnicos o no
entendemos de qué está hablando.
Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes
Piense en un call center. Los responsables de la atención al cliente suelen
medirse –por cuestiones de producción- en términos de rentabilidad, es decir,
en el número de veces al día que resuelven dudas o problemas de los clientes,
contra más mejor, en vez de medir la calidad de la atención. Cantidad versus
calidad. ¿Significa eso invertir tiempo en el cliente? En modo alguno. Un
sistema de producción de tales características nunca pondrá énfasis en el
aprendizaje sostenido a través de cliente, sino en la mecánica de la atención. Y
esto es, fuera de toda duda, un craso error.
Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos. No importa que utilicen
una solución nuestra, o usen un servicio de nuestra compañía, los clientes son
tan diferentes en su relación a los productos y servicios que se convierten en
“mundos” independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Por
un lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro se mejora el
conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atención más
personalizada y una oferta más segmentada.
Paso 4: Ofrece siempre algo de valor a los clientes
Volvemos a hacer hincapié en el valor psicológico de la relación con los
clientes. Un claro instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada
relación con el cliente, algo de valor perceptual hacia este. Cada compra que
haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja que tenga… ofrézcale en todo
momento una contraprestación psicológica, algo que, aunque no se traduzca
en retorno dinerario para usted, tenga más significado que cualquier otra cosa.
Provéale de valor al cliente.
Paso 5: La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes
La colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión
de las relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que
el éxito sólo es posible mediante una relación win-to-win, similar tanto por el
lado del cliente como por el lado de la empresa, y viceversa. Un ejemplo es
inmediato: Cuando un responsable del servicio al cliente pone todo su esfuerzo
en la resolución de un problema, si el cliente no colabora en la misma medida,
el esfuerzo sólo habrá sido a medias y, por tanto, los resultados también. Por
eso es importante entrenar a los responsable de la gestión con los clientes que,
es imprescindible que involucren al cliente en la resolución y en la búsqueda de
respuestas, el cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa
trabaja con él y necesita su cooperación. Con ello se consiguen dos cosas:
más retorno y menos agotamiento por parte de ambas partes.
Paso 6: Recompensar la lealtad del cliente
Asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en
beneficio de éste. No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen
la lealtad de su cliente. Y, por favor, no piense que ha de ser una recompensa
monetaria valorable de manera contable. Que duda cabe que si recompensa,
nuevamente a su cliente con una sencilla percepción psicológica, la lealtad
hacia usted de su cliente será mayor. En un libro titulado “Más allá del servicio
de atención al cliente: mantener a los clientes para toda la vida”, se explican
algunas estrategias realmente interesantes de recompensar al cliente, como
por ejemplo, asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y
hacerle saber a éste que esta persona estará ahí cuando la necesite para
ayudarle a resolver dudas, problemas o cualquier cosa. Esto ayuda a que el
cliente se sienta importante y se involucren aún más durante largos períodos
de tiempo.
Paso 7: Comunicarse con regularidad con los clientes
Actitud proactiva. Si no desea perder ningún cliente, usted debe dar siempre el
primer paso, por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus
clientes. De otro modo, todos los anteriores pasos –especialmente los
primeros- no tendrían sentido en modo alguno. Aunque esta cuestión pueda
parecer sencilla, no lo es. La mayor parte de las empresas siempre esperan a
que sean los clientes que se comuniquen primero. El componente psicológico
de “dar usted el primer paso” otorga una relación más fuerte entre usted y su
cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.