REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL “RÓMULO GALLEGOS”

DECANATO DE POST-GRADO

AULA MÓVIL PUERTO ORDAZ

CALIDAD DE ATENCIÓN PRESTADA POR EL

PERSONAL DE ENFERMERIA DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA EN EL HOSPITAL. “DR. RAÚL LEONI
OTERO” SAN FÉLIX – EDO. BOLÍVAR

Profesor(a): Autor(es):
Msc. Thairys Ortega Lcda. Yesicca Peña
C.I.: 14.441.254

Diciembre del 2020

 CAPITULO l:

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La calidad de atención al usuario es un proceso encaminado a la

consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de
los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de
individuos por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar la
publicidad persona a persona. Son pocas las organizaciones que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a la calidad,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos de las
organizaciones realizan esfuerzos para mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus usuarios, ya que la vida de la organización depende de ellos.
Para mantener una organización, es necesario entre otras cosas, mejorar
continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y
servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas
las actividades.

La emergencia de un Servicio Hospitalario es compleja, en los cuales el

personal de Salud debe enfrentar la angustia de los familiares, aunada a los
problemas propios del Servicio y de las dificultades personales, laborales y
administrativos que confronta el personal de Salud.

Una de las mejores formas de mejorar la relación con los clientes o

usuarios, es preguntándoles lo que piensan sobre los servicios y cómo se los
podría mejorar para ofrecerles un mejor servicio.

 ¿Cuál es la opinión que tienen los usuarios externos, sobre la calidad

de atención que reciben por parte del personal de enfermería, cuando
acuden al Servicio de Emergencia “Dr. Raúl Leoni Otero”?

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  ¿Qué factores consideran los usuarios que inciden en la calidad de
atención brindada por el personal de enfermería del Servicio de
Emergencia en el Hospital “Dr. Raúl Leoni Otero”?
 ¿La falta de insumos afecta la calidad de atención prestada a los
pacientes que acuden al Servicio de Emergencia del Hospital “Dr. Raúl
Leoni Otero?
 ¿El déficit de personal incide en la calidad de atención prestada por
dicho Servicio?
 ¿El déficit tecnológico del Servicio de Emergencia y del Hospital “Dr.
Raúl Leoni Otero”, impide estar al nivel de los avances mundiales?
 ¿Existe el suficiente nivel de compromiso de los médicos en el área de
Emergencias?

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo General:

 Describir la calidad de atención, brindada por el personal de enfermería

del Servicio de Emergencia en el Hospital “Dr. Raúl Leoni Otero” San
Félix - Edo. Bolívar

1.1.2 Objetivos Específicos:

 Identificar los factores que influyen en la calidad de atención prestada

por el personal de enfermería del Servicio de Emergencia en el
Hospital “Dr. Raúl Leoni Otero” San Félix – Edo. Bolívar.
 Clasificar la calidad de atención que se les brinda a los usuarios del
Servicio de Emergencia en el Hospital “Dr. Raúl Leoni Otero” San Félix
– Edo. Bolívar, según la percepción externa de los usuarios que
acuden al mismo.

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  Verificar la relación de calidad de atención y capacidad de respuesta
con estructura del Servicio de Emergencia en el Hospital “Dr. Raúl
Leoni Otero” San Félix – Edo. Bolívar.
 Identificar problemas y oportunidades de mejora de la calidad de
atención y proponer estrategias de intervención.

1.2 JUSTIFICACIÓN

La demanda de los servicios de urgencias a nivel hospitalario ha

experimentado un incremento muy importante, debido a la situación
socioeconómica que vive el país lo que ocasiona que cada vez sea mayor el
número de personas que acuden a los mismos por lo inaccesible de la
medicina privada y de la adquisición de pólizas de seguros que garanticen su
atención. Este hecho ha provocado que en ocasiones, el proceso asistencial
en dichas áreas, se realice con un déficit funcional y/o estructural, y por lo
tanto los profesionales que trabajan en estos Servicios se vean sometidos a
una enorme presión, que incide también en forma negativa en el mencionado
proceso asistencial.

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 MATRIZ FODA

Es una conocida herramienta estratégica de análisis de la situación de

la empresa. El principal objetivo de aplicar la matriz en una organización, es
ofrecer un claro diagnóstico para poder tomar las decisiones estratégicas
oportunas y mejorar en el futuro. Su nombre deriva del acrónimo formado por
las iníciales de los términos: debilidades, amenazas, fortalezas y
oportunidades. Además permite identificar tanto las oportunidades como las
amenazas que presentan nuestro mercado, y las fortalezas y debilidades que
muestra nuestra empresa.

Hospital “Dr. Raúl Leoni Otero”

FORTALEZAS DEBILIDADES
 Planta física con fácil acceso.  Irregularidades en la
infraestructura del centro
 Óptimo manejo en las asistencial.
diferentes labores prácticas,
sobre todo a lo que refiere a Falta de equipos médicos.
las funciones de enfermería.  Falta de mantenimiento en
la estructura.
 Disposición y voluntad para
aplicar los conocimientos  Falta de insumos.
adquiridos
 No poner en práctica todas
las normas de bioseguridad.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Aplicación de las funciones de   La inseguridad.
enfermería
(asistenciales, administrativas,   Crisis económica.
investigativas y docentes).
 Disminución presupuestaria
 Adquirir conocimientos, habilid del hospital.
ades y destrezas en el
proceso de enfermería.

 Contribuir con fomentación y

promoción de la salud.