1 QUIZ FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Pregunta 1
7.5 / 7.5 ptos.
Cules son los cambios globales del presente? Los ms representativos son los
que se refieren a la apertura econmica, desarrollo tecnolgico, modelos
econmicos y las comunicaciones
Correcto!

Verdadero

Falso

Tal vez, los ms representativos son los que se refieren a la globalizacin, nuevos
modelos tecnolgicos y econmicos y, las comunicaciones

Pregunta 2
7.5 / 7.5 ptos.
La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los
mensajes recibidos
Correcto!

Verdadero

Falso

Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estmulos de su

medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

Pregunta 3
7.5 / 7.5 ptos.
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma

Verdadero

Correcto!
Falso

Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y

requiere de respuestas favorables a ellas

Pregunta 4
7.5 / 7.5 ptos.
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin
entre el mercado y la organizacin
Correcto!

Verdadero

Falso

No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera

recibir el mismo tratamiento

Pregunta 5
0 / 7.5 ptos.
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de
manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del
servicio
Respuesta correcta

Verdadero

Respondido

Falso

El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por

parte del cliente

Pregunta 6
7.5 / 7.5 ptos.
La satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie
de habilidades para el desarrollo de una actividad

Verdadero

Correcto!

Falso

Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e

intereses para el desarrollo de una actividad

Pregunta 7
0 / 7.5 ptos.
El cliente es el que compra
Respuesta correcta

Falso

Respondido

Verdadero

En las estructuras empresariales existen dos tipos de clientes. El que me compra,

que podramos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se podra
denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen
necesidades y expectativas

Pregunta 8
7.5 / 7.5 ptos.
El servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente

Falso

Correcto!

Verdadero
Es un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del
mismo

Pregunta 9
7.5 / 7.5 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

Falso

Correcto!

Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. Qu es el ordenamiento? En trminos

elementales es una especie de mtodo de trabajo o de forma de trabajar que de
una u otra manera debe simplificar los procesos

Pregunta 10
7.5 / 7.5 ptos.
Los objetivos en el servicio es la resultante de pequeas metas logradas
Correcto!

Verdadero

Falso

Los objetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeas metas que cada
una de las unidades operacionales o funcionales genera y deben estar orientadas
siempre hacia el cliente