1

La estrategia de servicio al cliente es un componente importante dentro del

plan de acción de una empresa, y tiene como objetivo cumplir con las
expectativas y necesidades de los clientes. Existen diversas teorías, modelos y
mecanismos acerca de la satisfacción del consumidor, pero en el marketing se
habla, usualmente, de los momentos de la verdad, del triángulo del servicio y
de la cultura del servicio.

Verdadero
Falso

 
2
Dentro de los propósitos de la exhibición comercial, la fidelización, consiste en
provocar la recompra del artículo a través de promociones y exhibiciones
especiales.

Verdadero
Falso

 
3
Definición de motricidad:
La motricidad se puede entender como la capacidad del hombre de generar
por sí mismo los movimientos. Para lograrlo, debe existir una combinación y
sincronización entre las estructuras que intervienen en el movimiento como son
los órganos de los sentidos, el sistema músculo-esquelético y el sistema
nervioso. En un sentido más específico, la motricidad se puede definir como
toda manifestación de la dimensión corporal humana de carácter cinésico
(relativo a los gestos y movimientos que hacemos al hablar), simbólico y
cognoscitivo (relativo al conocimiento).
La opción que mejor resume la idea central del texto es:

<p>Debe existir una combinación entre las dimensiones orgánicas</p>

<p>Capacidad física basada en el desarrollo   psicomotriz del individuo
<br /> </p> (correcta)
<p>Interviene el sistema óseo y el sistema nervioso<br /> </p>
<p>Hace referencia a la capacidad intelectual del hombre</p>

 
4
¿Cómo se denominan las características de los productos que se refieren al
tamaño, color, potencia, desempeño, diseño, envase, embalaje, horas de
servicio y contenido estructural?

<p>Intangibles</p>
<p>Mixtas</p>
<p>Físicas<br /><br /></p>
<p>Tangibles</p>

 
5
Existe un tipo de motricidad  que permite  movimientos para incorporarse,
voltearse, andar y mantener el equilibrio, entre otros. De acuerdo con el
anterior concepto ¿Cómo se le designa a este tipo de motricidad?:

<p>Motricidad fina</p>
<p>Motricidad dura<br /><br /></p>
<p>Motricidad delgada<br /> </p>
<p>Motricidad gruesa</p>

 
6
De las alternativas planteadas para describir una pausa activa, la que la define
es:

<p>Una actividad física que requiere mucho tiempo</p>

<p>Una serie de ejercicios repetitivos<br /> </p>
<p>Una programa de educación física<br /> </p>
<p>Una actividad física realizada en un breve espacio de tiempo</p>

 
7
¿Cuál de las siguientes alternativas se refiere a un objetivo de la mayoría de
empresas del mundo, en el cual invierten esfuerzos y recursos para consolidar
una cultura del servicio orientada al cliente, mejorando sus procesos y la acción
de sus empleados?

<p>Generar fidelización</p>
<p>Establecer recompra<br /> </p>
<p>Conocer nuevos clientes<br /> </p>
<p>Generar segmentos</p>

 
8
Se define generalmente como un sistema de valores, pensamientos y
creencias compartidos, que interactúan con la estructura y los sistemas de
control de la empresa, con el propósito de definir normas de comportamiento
que conlleven a mejorar la relación con las necesidades, sentimientos y
prioridades del cliente.
Esta definición se refiere a:

<p>Segmentación de clientes</p>
<p>Fidelización de clientes<br /> </p>
<p>Cultura del servicio<br /> </p>
<p>Publicidad comercial</p>

 
9
Las Pruebas repetidas son una variante de las pruebas apareadas, que
consisten en repetir varias veces, con el mismo informante, una ?prueba a
ciegas?, para comprobar el grado de consistencia de las respuestas. Esto sirve
para evitar las respuestas aleatorias que surgen con frecuencia en este tipo de
prueba.

Verdadero
Falso

 
10
La información que se obtiene de analizar las características de los productos o
servicios, permite a su vez, construir e implementar estrategias para
incrementar las ventas en los puntos donde se ubican las exhibiciones

Verdadero
Falso

 
11
¿Cuál de las siguientes alternativas hace referencia a las estrategias para
incrementar las ventas?

<p>Estrategias por renovación, agrupación y lanzamiento<br /><br /></p>

<p>Estrategias por lanzamiento, segmentación y descreme<br /> </p>
<p>Estrategias por agrupación, lanzamiento y descreme<br /> </p>
<p>Estrategias de segmentación, renovación y descreme</p>
 
12
La evaluación de la exhibición comercial, es un proceso que requiere
conocimiento de las estrategias de exhibición y servicio al cliente, y del enfoque
de merchandising que está implementando la empresa, para poder verificar si
las acciones que se están desarrollando en la exhibición comercial son
coherentes con las planeadas.

Verdadero
Falso

 
13
En la exhibición del producto, el nivel hace referencia a la posición de las
mercancías con relación al ángulo de visión del cliente. Así, los productos que
están ubicados en línea con respecto a los ojos del cliente son los más visibles,
y los que están más abajo o arriba son menos perceptibles.

Verdadero
Falso

 
14
¿En qué consiste el Tipo de exhibición mixta?

<p>Se combinan la exhibición vertical y horizontal, agrupando de forma vertical las

marcas y los tipos de productos, y organizando de manera horizontal por tamaños,
colores y variedades.</p>
<p>Los productos se agrupan en 2 o 4 entrepaños continuos, creando la imagen de un
bloque.<br /> </p>
<p>Los productos de características similares, pero de marcas distintas, se organizan de
arriba hacia abajo en la góndola o la estantería.<br /> </p>
<p>Se combinan la exhibición vertical con los grupos de productos que se ubican e los
bloques más llamativos.</p>

 
15
¿Cuál de las siguientes alternativas hacen parte de los propósitos de una
exhibición comercial?

<p>Generar interés, causar un gran impacto visual, fidelizar el cliente y provocar la

recompra<br /> </p>
<p>Fidelizar al cliente y desarrollar procesos de recompra, atendiendo a los diferentes
factores de caracterización del producto<br /> </p>
<p>Proporcionar satisfactores al cliente <br /> </p>
<p>Generar interés particular en el cliente provocando su recompra</p>

 
16
Mediante un test en la prueba de mercadeo no se permite disminuir los riesgos
de un fracaso a nivel general para evitar consecuencias negativas tales como
dañar las relaciones con los distribuidores, desmoralizar a los empleados de la
empresa y evitar impactos negativos en los consumidores y en la imagen de la
empresa.

Verdadero
Falso

 
17
La evaluación de la exhibición comercial integra aspectos relacionados con el
diseño, organización y administración del punto de venta; éstos se pueden 
identificar en la distribución del surtido, la disposición del mobiliario, el diseño
interior, el diseño exterior y la fachada.

Verdadero
Falso

 
18
¿Cuál alternativa es fundamental tener en cuenta para construir una exhibición
comercial en una góndola, vitrina o estantería?

<p>El nivel y el tipo de exhibición</p>

<p>Las góndolas y los estantes<br /> </p>
<p>Los pasillos y el espacio de la superficie<br /> </p>
<p>El nivel y los productos</p>

 
19
Desde la estructura organizada de los planes de exhibición de los productos,
los involucrados saben bien qué pasos seguir, además de  generar nuevas
ideas y estrategias para hacer crecer la empresa.

<p>Por las características de los eventos</p>

<p>Por el trabajo en equipo<br /> </p>
<p>Por el diseño de los stands<br /> </p>
<p>Por el presupuesto invertido</p>

 
20
Entre las siguientes alternativas, seleccione la que describa  las razones por
las cuales se debe realizar pausas activas durante la jornada laboral:

<p>Disminuye el estrés.</p> (correcta)
<p>Disminuye riesgo de enfermedad profesional<br /> </p> (correcta)
<p>Favorece el cambio de posturas y rutina<br /> </p> (correcta)
<p>Todas las anteriores</p>

 
21
Desde 1950, el ámbito laboral ha sido reconocido como un espacio adecuado
para la promoción de la salud, luego, en 1995 esto fue ratificado por la
Organización Mundial de la Salud OMS y la Organización Internacional del
Trabajo OIT. De hecho, en nuestro país la Ley de Obesidad (Ley 1. y 2. 1355
de 2009), hizo obligatoria la necesidad de reglamentar mecanismos para que
todas las empresas promuevan durante la jornada laboral pausas activas para
todos los empleados.

Las pausas activas han sido una de las principales herramientas de la salud
ocupacional, para promover actividad física enfocada a mejorar movilidad
articular, mediante la realización de estiramientos y ejercicios, que propicien
cambios de posición y disminución de cargas osteomusculares, causados por
asumir  posiciones prolongadas y/o movimientos repetitivos durante la jornada
laboral.

De acuerdo con el texto, la opción respuesta que  mejor resume las principales
herramientas para la implementación de  programas de  salud ocupacional es:

<p>El deporte</p>
<p>Los gimnasios<br /> </p>
<p>Las pausas activas<br /> </p>
<p>Los incentivos</p>

 
22
Se refiere a las acciones que se ejecutan de manera simultánea con una
campaña u oferta del propio cliente. Este tipo de merchandising debe
desarrollarse tanto en el punto de venta principal como en los secundarios.
<p>Promocional</p>
<p>Permanente<br /> </p>
<p>Mixto<br /> </p>
<p>Horizontal</p>

 
23
Los productos de características similares, pero de marcas distintas, se
organizan de izquierda a derecha, o viceversa, a lo largo del estante. Por lo
general, se utiliza en promociones y hace referencia a:

<p>Exhibición en bloque</p>
<p>Exhibición horizontal<br /><br /></p>
<p>Exhibición mixta<br /> </p>
<p>Exhibición vertical</p>

 
24
La prueba centralizada de producto se aplica en un sitio preseleccionado;
igualmente, se puede hacer por detención o  llamada telefónica. De acuerdo
con el anterior concepto: ¿Qué alternativa: Falso o Verdadero corresponde al
plan de ventas?

Verdadero
Falso

 
25
Desde 1950, el ámbito laboral ha sido reconocido como un espacio adecuado
para la promoción de la salud, luego, en 1995 esto fue ratificado por la
Organización Mundial de la Salud OMS y la Organización Internacional del
Trabajo OIT. De hecho, en nuestro país la Ley de Obesidad (Ley 1. y 2. 1355
de 2009), hizo obligatoria la necesidad de reglamentar mecanismos para que
todas las empresas promuevan durante la jornada laboral pausas activas para
todos los empleados.
 
Las pausas activas han sido una de las principales herramientas de la salud
ocupacional, para promover actividad física enfocada a mejorar movilidad
articular, mediante la realización de estiramientos y ejercicios, que propicien
cambios de posición y disminución de cargas osteomusculares, causados por
asumir  posiciones prolongadas y/o movimientos repetitivos durante la jornada
laboral.
 
La opción que mejor resume la idea central del texto es:

<p>La existencia de organismos que crean y vigilan la jornada laboral</p>

<p>La importancia de las pausas activas durante la jornada laboral<br /> </p>
<p>Implementación de la Ley de la obesidad <br /> </p>
<p>La prolongación de jornadas laborales y ascensos</p>

 
26
Analizar las características de los productos o servicios que oferta la empresa,
nos permite clasificarlos y organizarlos adecuadamente en la exhibición
comercial. Estas características se pueden agrupar en tangibles e intangibles.

Verdadero
Falso

 
27
Definición de motricidad:
La motricidad se puede entender como la capacidad del hombre de generar
por sí mismo los movimientos. Para lograrlo, debe existir una combinación y
sincronización entre las estructuras que intervienen en el movimiento como son
los órganos de los sentidos, el sistema músculo-esquelético y el sistema
nervioso. En un sentido más específico, la motricidad se puede definir como
toda manifestación de la dimensión corporal humana de carácter cinésico
(relativo a los gestos y movimientos que hacemos al hablar), simbólico y
cognoscitivo (relativo al conocimiento).
Según el texto anterior,  la mejor alternativa de respuesta, que corresponde a
la definición de Motricidad es:

<p>Es el dominio que el ser humano tiene sobre su cuerpo</p>

<p>Capacidad para realizar movimientos complejos<br /> </p> (correcta)
<p>Capacidad para realizar ejercicios sencillos<br /> </p>
<p>Capacidad para generar movimientos circulares</p>

 
28
Durante la primera infancia se desarrolla la _________________, a la cual
corresponden los actos __________________

<p>Coordinación motora global/ motrices exploratorios y con significación</p>

<p>Ejecución de actividades/ comportamientos cada vez más complejos<br /> </p>
<p>Coordinación motora total/ comportamientos lineales<br /> </p>
<p>Habilidad motora/ cotidianos y repetitivos</p>

 
29
¿Cuál de las siguientes alternativas hace referencia a que en los tipos de
exhibición de productos en sus diferentes variedades, éste se ubica a lo largo
del estante de la góndola?

<p>Exhibición vertical</p>
<p>Exhibición horizontal<br /> </p>
<p>Exhibición mixta<br /> </p>
<p>Exhibición en bloques</p>

 
30
El triángulo del servicio establece que éste debe funcionar como un todo y
debe girar en torno al cliente. Atendiendo a lo anterior ¿cuál de las alternativas
siguientes plantea su estratega de servicio?

<p>La organización debe crear políticas y una cultura organizacional unificadora

enfocada en las prioridades del cliente y sus necesidades. <br /><br /></p>
<p>El sistema de prestación de servicios no está enfocado y diseñado para beneficio del
cliente, para que se preste un servicio completo y eficiente. <br /> </p>
<p>No es necesario que el personal deba estar capacitado y orientado para identificar las
necesidades del cliente.<br /> </p>
<p>Los sistemas y los productos o servicios que está ofertando no es necesario que se
propongan con en foque al cliente.</p>

 
31
¿Cuál de las siguientes alternativas hace relacionamiento con los atributos
psicológicos, como la calidad, marca, imagen y beneficios?

<p>Características tangibles en los productos</p>

<p>Características intangibles en los productos</p>
<p>El posicionamiento en el mercado<br /> </p>
<p>La fidelización de los clientes</p>

 
32
Durante la jornada laboral, con el fin de recobrar la energía y refrescar la
mente, se deben realizar pausas activas. El promedio ideal de tiempo
aconsejado para realizar una  pausa activa es de:
<p>Entre 10 y 15 minutos</p>
<p>Entre 8 y 12 minutos<br /> </p>
<p>Entre 10 y 20 minutos<br /> </p>
<p>Entre 5 y 10 minutos</p>

 
33
Existen diversas teorías, modelos y mecanismos acerca de la satisfacción del
consumidor, pero en el marketing se habla usualmente de:

<p>Las necesidades y los satisfactores</p> (correcta)

<p>Las clases de productos y estrategias<br /> </p>
<p>Momentos de la verdad, del triángulo del servicio y de la cultura del
servicio<br /> </p>
<p>Las necesidades y el registro de valores de aceptación por parte de los clientes</p>

 
34
Se puede definir merchandising como el conjunto de técnicas que estimulan las
ventas de los productos, y persiguen la correcta presentación, rotación e
incremento de los beneficios, tanto de los fabricantes como de los
distribuidores, lo cual despierta la atención y el interés de los consumidores.

Verdadero
Falso

 
35
Estos momentos de contacto pueden ser directos o mediados por las TIC, para
aprovecharlos, los directivos y el personal de ventas deben estudiar cada una
de las etapas del proceso de preventa y posventa, con el fin de mejorar el
marketing relacional y el nivel de servicio al cliente.
A esos momentos  se les conoce como:

<p>Momentos de decisión</p>
<p>Momentos de verdad<br /> </p>
<p>Momentos de inseguridad<br /> </p>
<p>Momentos de seguridad</p>

 
36
La actividad física ayuda a mejorar la movilidad articular, mediante la
realización de  estiramientos y ejercicios que propicien cambios de posición,
disminuyendo cargas osteomusculares.

Verdadero
Falso

 
37
Para evaluar el impacto de la exhibición comercial, no es necesario recolectar
información cualitativa y cuantitativa sobre la exhibición de los productos, la
decoración, la disposición de espacios, la distribución del inmobiliario, la
iluminación, la publicidad, la estética y la combinación de colores, la fachada, y
el servicio y la atención al cliente.

Verdadero
Falso

 
38
¿Cuál de las siguientes alternativas hace parte del ciclo del servicio?

<p>Búsqueda de información <br /><br /></p>

<p>Diseño de un diagrama de ciclo de servicio<br /> </p>
<p>Identificación y análisis de los momentos de verdad<br /> </p>
<p>Las fuentes secundarias y primarias</p>

 
39
Una exhibición comercial debe captar la atención del cliente incluso sin la
ayuda del personal de ventas,  esto se logra mediante la ubicación estratégica
de la exhibición y sus espacios, a través del uso de material publicitario o
promocional utilizado para la decoración.

Verdadero
Falso

 
40
En la aplicación de las pruebas de mercado se pueden utilizar diferentes
métodos para captar la información que necesitamos, buscando siempre la
mejor opción.
Verdadero
Falso