MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO TECNICO SERVICIO TÉCNICO (REPARACIONES

)

Proceso de Reparación 1.2.. Estas ordenes normalemnet son generadas por el Depto.. 3. así como la avería presente.Solución vía software de dowloading u orientando al cliente telefónicamente. Esto le servirá para determinar la complejidad de la falla y manejarse frente a las alternativas de cómo resolverla. 2. deberá asignarse al técnico responsable de la garantía.Analizar si la instalación está dentro del período de garantía de acuerdo con la fecha de instalación.2. En caso de ser así. lo cual se hará bajo los siguientes criterios: 2.Validación de la falla: El técnico asignado deberá contactar de inmediato telefónicamente al cliente con el fin de validar la falla.3.Diariamente y/o cada vez que sea necesario u oportuno.Insumos: • Orden de Servicio Técnico solicitada por el cliente o proveniente de observación del Departamento de Monitoreo.1.. 4. se revisarán por parte del Jefe Técnico las Ordenes de servicio técnico presentes en el sistema Microkey. el Jefe Técnico dará prioridad a esta forma.. • Herramientas. pero también es posible que sean generadas por la Gerencia. Si el problema fuese atacable por vía de los software de comunicación remota o se tratase de un problema que con una orientación telefónica sobre el mismo cliente.En caso que la falla fuese solucionable prestándole al cliente una indicaciones telefónicas..En primer lugar se identificará con su nombre y apellido y le comunicará al cliente (quien debe ser el usuario máster o alguien debidamente autorizado por él) y le explicará que tiene asignado por DIGITALARM un trabajo de corrección de una falla en su sistema de alarma. de manera tal de enviar al técnico calificado para resolver el problema. Técnico.3.. Bajo esta forma de solución no se le cobrará servicio técnico al cliente.. se asignará preferiblemente al técnico exclusivo de solución de fallas. con el fin de darse una idea de cuál es el origen del problema. tiene la función de asignación del técnico que atenderá la falla. 2.1. le indicará al cliente que le explique en qué consiste la falla. 3. ya que desde allí se tiene acceso al sistema. módulo de Servicio Técnico.Si la instalación no se encontrara dentro del periodo de garantía.Validación de la falla: El Jefe Técnico hará un análisis de la información disponible tanto en la Orden de Servicio como la que pueda recabar con el Dpto. De monitoreo. 3.Asignación de Técnico: El Sistema Microkey. 3. 3. equipos de seguridad industrial y enseres 1. se procederá inmediatamente de esa manera y esto no acarreará honorario alguno ni cargo para el . es decir el mismo que efectuó la instalación.. se pueda resolver.1. Dpto. 2.. y programación de la agenda diaria.. y lo hará directamente.Igualmente se deberá tener en cuenta el tipo de equipo del cual se trata. de manera que pueda ir preparado con los equipos y herramientas necesarias para el tipo de falla. De Administración o el propio Dpto.Luego.. de Operaciones.

al cliente sobre su demora o suspensión de la visita. el técnico debe presentarse en Administración con: 6.1. y anticiparle el 50% de todo el trabajo (Mano de obra mas repuestos) para. 4.Al aceptar el cliente el servicio técnico.. con el fin de que el cliente lo apruebe mediante su firma y sello. 4. En caso de no encontrarse pedirá que se le contacte desde la central para avisarle sobre su presencia en el sitio.1.. A cambio de ese descuento.. al instalar. para comenzar su labor de revisión.Cuando el técnico llegue al local deberá primeramente contactar al cliente o a la persona delegada para tal fin.4.4.3.Para retirar repuestos. el descuento no se haría efectivo. En este momento los montos que se indicarán serán full.2.Realización de Presupuesto: 5. 5.. el presupuesto respectivo. se le indicará al cliente que él puede gozar de un descuento del 20% si y solo si paga al momento de terminar la reparación. bajará todos sus equipos de trabajo. es decir sin descuento.. que en caso de pagar en el momento gozaría de un descuento del 30%. pudiendo indicársele en ese momento sólo el monto mínimo que pudiera ser.3. 4.Si se requiere repuesto(s).Si es necesario el trasladarse al sitio. (LOS CLIENTES INDUSTRIALES NO GOZAN DE DESCUENTO). Si la firma no fuera legible. 6.Una vez efectuada la revisión y conocido cual es el alcance del servicio. le pedirá que también coloque su nombre y apellido. Si el cliente no paga en ese momento.A.A esta cita el técnico acudirá puntualmente. La factura no se le traerá. deberá avisar o hacer avisar por cualquier medio.2.1.Una vez autorizado por el cliente o persona facultada para tal fin.1.Si la reparación no necesita repuestos.4. el Técnico le planteará al cliente por escrito... 5..Advertencia del costo del servicio: 4....El técnico hará la evaluación del funcionamiento del sistema en cuanto a la falla reportada y estará pendiente sobre si observa cualquier otra cosa que deba corregirse en el sistema de alarma proveído por DIGITALARM. y se ofrecerán descuentos así: 5. C. Si tuviese inconvenientes para llegar. el cliente deberá pagar en el momento y posteriormente el mismo retirar la factura original en la sede de DIGITALARM. 5. en la boleta que lleva para tal fin. En este caso el cliente gozará de un 20% de descuento en caso de pagar efectivamente al momento de terminar la instalación.Retiro de repuestos: 6. y que la factura lo deberá retirar en la sede de DIGITALARM. 5. y sobre la persona autorizada para atenderlo. de manera de no molestar al cliente con ninguna solicitud de herramientas o enseres..1. . ofreciéndole como recibo provisional la copia de la boleta de reparación. el técnico le indicará al cliente que debe aprobarle el presupuesto con su firma y sello. El precio de este presupuesto es full. se pondrá de acuerdo el técnico con el cliente en cuanto a la hora para verse en el sitio. firmado (nombre legible también)y sellado por el cliente. El presupuesto claramente aceptado por el cliente. la cual debe pagarle al técnico.cliente. el cual dependerá de la complejidad del mismo.. ya que la complejidad sólo se podrá apreciar personalmente. se le indicará al cliente que el servicio tiene un costo. el cual se debe al menor costo que implica el evitar los gastos de cobranza. el técnico retirar del almacén de la empresa el(los) repuesto(s) y su respectiva factura.2. e igualmente se le podrá informar al cliente RESIDENCIAL O COMERCIAL UNICAMENTE.1. 5.

El técnico reportará al Jefe Técnico la realización del trabajo y le presentará: 10.1.. Al pagar.2.5.Constancia de cambio de zonificación. es decir no se otorgaría descuento. 9.En caso que se trate de un trabajo con repuestos. si fue en efectivo o en cheque (colocar datos del cheque).Boleta o Factura cobrada. siguiendo los estándares técnicos correspondientes.Reporte de trabajo realizado. Esta firma del cliente debe ser acompañada del sello. y procede a efectuarle una demostración de que la reparación se ha efectuado exitosamente.3.Boleta de orden de trabajo 10.1. 9.. 10. Sino. el cliente retirará la factura original en la sede de DIGITALARM.El técnico debe hacer pruebas que demuestren a él mismo que la reparación ha sido exitosa.Presupuesto autorizado por el cliente 10.La factura con posibilidad de descuento del 20% tendrá una nota que dirá: “Esta factura tendrá un descuento del 20% en caso de ser pagada el día_XXX (día de la reparación)_.Administración emitirá la factura o la nota de entrega dependiendo del momento del pago. el técnico llama al cliente o a la persona autorizada para recibir el trabajo. pedirle al cliente firme y selle la original del documento (Colocar también nombre legible y N° de cédula del firmante) y traerse el mismo. Después de entregar el trabajo al cliente. se le indicará al cliente que si él paga bajo esa condición goza del 30% de descuento. . En ambos casos el cliente contaría con un descuento del 30% si paga en ese momento. 8. En este último caso. 9. 8. Administración ya debió emitirle la factura o la Nota de Entrega (Punto 6).3. ya que con dicho documento será que se procese el cobro posteriormente.Realización de la reparación: Una vez cumplidos los trámites anteriores se procede a efectuar la reparación aprobada por el cliente.4. el monto que se canalizará para ser cobrado posteriormente será full. una copia de la cual deberá ser llevada por el técnico para ser firmada por el cliente..1.Cobro del trabajo realizado.1. se le presenta la cuenta para su respectivo pago.En caso que se trate de cobro mediante boleta de servicio técnico porque no tiene repuestos. solo será necesaria la nota de entrega.2. se le entrega al cliente como comprobante provisional la boleta respectiva indicando que se le ha recibido el dinero y de qué forma. componentes u otros datos que sean necesarios para la prestación del servicio de Monitoreo.Entrega del trabajo realizado: 8. Anticipo del 50% sobre el trabajo completo (Mano de obra y Repuestos) 6. El técnico le pide al cliente que le firme la boleta de servicio técnico en señal de recepción conforme del trabajo realizado. En este caso.2.Seguro que la reparación ha sido exitosa.6.Constancia de recepción del trabajo realizado 10..2. si lo va a realizar de inmediato se efectúa factura con la posibilidad de descuento por un 20%.2. el nombre legible de la persona y su número de cédula. 8. Haga usted el descuento y posteriormente se le hará llegar una nota de crédito por la diferencia” 7. 6. En caso de no pagar en ese momento. 10..1.2.

2. . el Dpto. Al Depto. De Operaciones. De Monitoreo: Cualquier cambio en la zonificación o estructura del sistema de alarma. por lo que la fluidez de la información oportuna y correctamente es vital para la prestación del servicio. Constancia de trabajo realizado para cobranza posterior. incluyendo IVA.2 Al Dpto. Cantidades de casos atendidos en general y por técnico. 12. trabajo realizado. de Administración.Estadisticas: Semanalmente y mensualmente se harán análisis de las estadisticas disponibles por el sistema Microkey.1.. 11.11. etc.1. Técnico. Registrará allí Fecha en que se dio el servicio.. Allí se observarán Cantidad de Servicios Técnicos pendientes (Instalaciones nuevas y reparaciones).1. cantidad de horas empleadas y monto cobrado total. que el servicio derivado de la as señales provenientes de los equipos instalados por el Dpto. 11. lo hace otro equipo. técnico que lo realizó.3 Cierre de Orden de Servicio: El Jefe Técnico. la Orden de Servicio culminada. se encargará de cerrar en el Sistema Microkey. Presupuesto aprobado y factura cobrada 11. montos cobrados. con el fin de que se pueda hacer la actualización en el software de monitoreo y evitar errores en las operaciones.1. Recuérdese. Con base en ello deberán tomarse madidas para mejorar los aspectos mejorables.Reporte a otros departamentos: El Jefe técnico reportará: 11. 11. reportará la culminación de un servicio técnico y entregará: 11.2.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful