Arq.

ROBINSON LEONARDO FONSECA RUBIO

Análisis e informe, Parte 2: Describiendo nuestra Organización

Con base en las instrucciones desarrolle los 4 cuestionarios anexos y con base en ellos, presente
un informe que analice y describa cómo es su organización.

CUESTIONARIO 1: CLASIFIQUE SU ORGANIZACIÓN

En las frases anexas señale que tan cierta es o no cada una de ellas en su organización.
Use la siguiente escala.
1. Muy cierta
2. Cierta
3. No aplicable
4. Poco cierta
5. Muy poco cierta

2 políticas relacionadas para conveniencia de la organización.

2 sobre - especialización.
5 no coordinación en el proceso de servicio.
2 políticas y toma de decisiones remotas.
5 más interés en reducir costos que en la lealtad a los clientes.
3 personal de contacto desmotivado e indiferente
4 poco creativos en la solución de problemas
5 los gerentes no conocen los deseos del cliente
4 enfocados en arreglar, en lugar de prevenir los problemas
4 personal que atiende no tiene poder para atender reclamos del cliente.
5 deshonestidad. Se promete más de lo que se puede ofrecer

RESULTADOS PARA EL ANÁLISIS

12-21 A su organización no le interesan los clientes
22-31 Para su organización el cliente es secundario
32-41 Su organización es promedio en atención al cliente
42-51 Su organización parece preocupada por los clientes, pero podría mejorar su sistema para
tratar con ellos
52-60 Su organización está muy orientada al cliente

CUESTIONARIO 2: TRES DESAFÍOS

Identifique las barreras que impiden que su organización brinde un servicio excelente y elabore un
plan para derribar esas barreras.

1. CUÁLES DE LAS BARRERAS DEL CUESTIONARIO 1 PUEDE USTED REDUCIR, CAMBIAR O

ELIMINAR.

a. deshonestidad. Se promete más de lo que se puede ofrecer

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b. más interés en reducir costos que en la lealtad a los clientes

c. personal de contacto desmotivado e indiferente

2. COMO PROPONE CORREGIR, CAMBIAR O ELIMINAR ESTAS BARRERAS

a. Generación de conciencia y estimulación hacia el sentido de pertenencia

b. Políticas de calidad enfocados a la importancia de los clientes y la satisfacción de los

mismos

c. Estimulación hacia el sentido de pertenencia

CUESTIONARIO 3 - PERFIL DE LA GERENCIA ORIENTADA AL CLIENTE

A. PERFIL GOC (Gerencia Orientada al cliente)
1. En su grupo la prioridad es:
a. Control de costo
b. Cumplir la programación
c. Moral de los empleados
d. Calidad de productos o servicios
e. Comprender y cumplir necesidades del cliente
2. En su grupo las quejas de los clientes son:
a. Desalentadas
b. Ignoradas
c. Toleradas
d. Alentadas
e. La base del mejoramiento
3. La estrategia competitiva de su organización se basa en:
a. Estar al igual que la competencia
b. Ser el proveedor de más bajo costo
c. Ser el proveedor de más alto costo
d. Encontrar mercados y nichos en donde no hay competidores
e. Constantemente mejorar el servicio que los clientes perciben
4. Qué porción del negocio de su organización se origina en clientes repetitivos

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a. Ninguno / No sé
b. Menos del 10%
c. 10-50%
d. 51-75%
e. 76-100%
5. Qué tantos empleados de su organización son recompensados o evaluados basados en
medidas ligadas al cliente
a. Ninguno
b. Menos del 10%
c. 10-25%
d. 26-50%
e. 51-100%
B. PERFIL CC (Contacto con el cliente)
6. ¿Qué porcentaje de personas en su grupo conoce el uso que el cliente le da al
producto/servicio que su grupo provee?
a. Ninguno
b. 1- 10%
c. 11-25%
d. 26-50%
e. 51-100%

7. ¿Qué tan frecuente se reúne usted personalmente con los clientes?

a. Nunca
b. Varias veces al año
c. Mensualmente
d. Semanalmente
e. Varias veces por semana

8. ¿Qué porcentaje de personas en su grupo están en contacto con clientes externos por lo
menos una vez al mes?
a. Ninguno
b. Menos del 10%
c. 10-25%
d. 26-50%
e. 51-100%

9. ¿En qué porcentaje de las veces es su grupo el que por primera vez contacta al cliente en
su organización?
a. Ninguno
b. Menos del 25%
c. 25-50%
d. 51-75%
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e. 76-100%

10. Qué tanto tiempo usted gasta personalmente en el teléfono o en reuniones con gente
que no trabaja para su organización.
a. Ninguno
b. Menos del 25%
c. 25-50%
d. 51-75%
e. 76-100%

REJILLA DE LA GERENCIA ORIENTADA AL CLIENTE (RGOC)

Con los anteriores datos proceda a llenar e interpretar la RGOC:
1. Para calificar el perfil GOC; primero calcule las notas correspondientes a la orientación al cliente
(OC) así:
Asigne notas a cada una de las respuestas.

1 = d; 2 = e; 3 = e; 4 = d; 5 = d

Registre esas notas para cada una de las respuestas de 1 a 5. Sume las notas de todas las
respuestas de 1 a 5

NOTA OC = SUMA NOTAS RESPUESTAS 1-5

2. Obtenga en forma similar, la nota para el contacto con el cliente CC así:

NOTA CC = SUMA NOTAS RESPUESTAS 6-10

3. Represente las notas en la rejilla siguiente:

LA REJILLA GOC

Bajo contacto con el cliente Alto contacto con el cliente

25
BUSCADORES ESCUCHADORES
20 Orientado al cliente
15
NOTA OC
10
Orientado a la empresa
OCULTADORES CHARLATANES

0 5 10 15 20 25

NOTA CC

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Interpretación

1. BUSCADORES. Están interesados en las perspectivas del cliente, pero no lo ven cara a cara muy
a menudo.
2. ESCUCHADORES: Alto grado de contacto, alta orientación al cliente. Cuando surgen conflictos
tratan de encontrar soluciones “Ganar-Ganar”.
3. OCULTADORES: Poco contacto con el cliente y se sienten orgullosos de ello. Nunca piensan en el
cliente.
4. CHARLATANES: Tienen mucho contacto con el cliente, pero no escuchan, creen que su función
es crear políticas que favorezcan la organización.

CUESTIONARIO 4: ENCUESTA DE COMPROMISO CON EL CLIENTE

1. NUESTRA PRIORIDAD POR LO SIGUIENTE ES: (Califique desde 1 al más alto y hasta 6 al más
bajo)

a. Control de costos 1 d. Cumplir el programa 1

b. Calidad del producto 1 e. Moral del empleado 1
c. Calidad del servicio 1 f. Cumplir necesidades del cliente 1

2. LAS SIGUIENTES PERSONAS EN LA ORGANIZACIÓN CONOCEN QUE HACEN LOS CLIENTES CON
NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS:

a. Todos c. Algunos
b. La mayoría d. Pocos o ningunos

3. NOSOTROS “ESCUCHAMOS” CUIDADOSAMENTE A LOS CLIENTES POR MEDIO DEL SIGUIENTE

SISTEMA INFORMAL DE RETROALIMENTACIÓN Y ACTUAMOS CON BASE EN ESTA INFORMACIÓN
(Señale los que sean)

a. Observándolos en el punto de compra

b. Haciendo que los Gerentes gasten al menos 1 día por mes visitando clientes
c. Rotando al personal para que cada uno atienda al cliente
d. Haciendo que personas claves informen sus observaciones
e. Otras
f. Ninguna

4. NOSOTROS USAMOS LOS SIGUIENTES MÉTODOS FORMALES DE INVESTIGACIÓN PARA

DETERMINAR LOS DESEOS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES: (Tantos como
sean)
a. Teléfono y correo d. Grupos escogidos
b. Tarjetas de contestación e. Otros
c. Números de pago revertido f. Ninguno

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5. NOSOTROS UTLIZAMOS ESTOS MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN FORMAL

a. Mensualmente d. Ocasionalmente
b. Trimestralmente e. Nunca
c. Una vez por año

6. LOS SIGUIENTES DEPARTAMENTOS RECIBEN Y ACTÚAN CON BASE EN ESTA INVESTIGACIÓN

FORMAL E INFORMAL
a. Ventas f. Finanzas
b. Mercadeo g. Administración de operaciones
c. Investigación y desarrollo h. Otros
d. Planeación i. Ninguno
e. Alta gerencia

7. EL PORCENTAJE DE NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS DESARROLLADOS O MEJORADOS DE

ACUERDO A SUGERENCIAS/QUEJAS DE LA GENTE ES:

a. Menor del 25% c. 51-75%

b. 25-50% d. Más del 75%

8. CUANDO PERDEMOS UN CLIENTE, NOSOTROS (Señale las que sean):

a. No hacemos nada c. Averiguamos por qué

b. Usualmente sabemos por qué d. Tomamos otra acción

9. LOS SIGUIENTES DEPARTAMENTOS HABLAN DIRECTAMENTE CON

LOS CLIENTES (Señale las que sean):

a. Ventas f. Finanzas
b. Mercadeo g. Administración de operaciones
c. Investigación y desarrollo h. Otros
d. Planeación i. Ninguno
e. Alta gerencia

10. UTILIZAMOS LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES PARA IMPULSAR EL MEJORAMIENTO CONTINUO
Y DISTRIBUIMOS ESTOS DATOS A LOS SIGUIENTES DEPARTAMENTOS (Señale las que sean)

a. Ventas f. Finanzas
b. Mercadeo g. Administración de operaciones
c. Investigación y desarrollo h. Otros
d. Planeación i. Ninguno
e. Alta gerencia

11. BASAMOS NUESTRA ESTRATEGIA COMPETITIVA EN: (Califique de 1 más alto a 5 más bajo)
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a. Tecnología e innovación 2 d. Calidad del producto 1

b. Atención a necesidades del cliente 1 e. Otros 1
c. Precio 2

12. LOS CLIENTES NOS VEN COMO UNA COMPAÑÍA RECONOCIDA

POR: (Califique de 1 más alto a 5 más bajo)

a. Tecnología e innovación 4 d. Calidad del producto 1

b. Atención a necesidades del cliente 1 e. Otros 1
c. Precio 2

13. NUESTRA ESTRATEGIA DE MERCADEO SE ORIENTA A PRODUCIR NEGOCIOS DE LA SIGUIENTE

FORMA:

40 % de clientes nuevos
60 % Existentes

14. LA CANTIDAD DE NEGOCIOS QUE CONSEGUIMOS DE CLIENTES REPETIDOS ES:

a. Inferior a 25% c. Próximo a 75%
b. Próximo a 50% d. Superior a 75%
15. LA PERSONA EN LA ORGANIZACIÓN QUIEN OFICIALMENTE REPRESENTA LOS PUNTOS DE
VISTA DEL CLIENTE ES:
a. Ninguna d. Un “desconocido”
b. Representante de servicio al cliente e. Un funcionario ejecutivo del cliente
c. Personal de ventas
16. LA CANTIDAD DE TIEMPO QUE LA ALTA GERENCIA EMPLEA CON LOS CLIENTES ES:

a. 0% d. 51% al 74%
b. 10% al 24% e. Superior a 75%
c. 25% al 50%
17. LA COMPENSACIÓN SALARIAL DE LA ALTA GERENCIA DEPENDE DE: (Califique de 1 más alto a
4 más bajo)
a. La satisfacción del cliente 4
b. Ingresos 1
c. Logro de metas 2
d. Otros 4
18. NUESTRA ORGANIZACIÓN TIENE LOS SIGUIENTES SISTEMAS O DEPARTAMENTOS PARA
GARANTIZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: (Tantos como sean).
a. Departamento de quejas
b. Departamento de servicio al cliente
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c. Reconocimiento individual y recompensas por servicio excepcional al cliente

d. Equipos de solución
e. Un programa formal de mejoramiento de la calidad
f. Otros
EN RELACIÓN A SU INDUSTRIA
19. EN NUESTRA INDUSTRIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES MÁS IMPORTANTE QUE EL
MARGEN DE UTILIDAD
a. De acuerdo
b. En desacuerdo
c. No sé

20. EL NÚMERO DE ORGANIZACIONES DE NUESTRA INDUSTRIA QUE OBTIENE

RETROALIMENTACIÓN FORMAL O INFORMAL DE LOS CLIENTES ES:
a. La mayoría
b. Algunos
c. Muy pocos
d. No sé

21. LA MAYORÍA DE ORGANIZACIONES EN NUESTRAS INDUSTRIAS COMPITEN EN:

a. Tecnología e innovación
b. Atención a las necesidades del cliente
c. Precio
d. Calidad del Producto
e. Otros

EN COLOMBIA
22. LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA CONSTRUCCION EN ESTE PAÍS ES:

a. Excelente c. Regular
b. Buena d. Pobre

23. LA MAYORÍA DE LAS COMPAÑÍAS COLOMBIANAS CONSIDERAN LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE DE CARÁCTER PRIORITARIO.
a. De acuerdo b. En desacuerdo

Nombre : ROBINSON LEONARDO FONSECA RUBIO

Cargo : Representante legal
Organización : ROBINSON LEONARDO FONSECA RUBIO – Arquitecto
No. Empleados : 25
No. De clientes : 3