Administración de Servicios

Programa: Admón. De Empresas; semestre 8 y 9

Tutora: Flor Ortiz - correo institucional: flor.maria@aunar.edu.co
 Normas de calidad en el servicio
La norma para que un indicador sea verdadero es que debe ser el resultado esperado por el cliente, debe
expresarse desde el punto de vista del cliente.

Ejemplo: El cliente espera… el cliente desea.. El cliente tendrá…. El cliente necesita…. El cliente dice…. Debe
ser ponderable y servir a toda la organización como mecanismo de mejoramiento.
A veces pensamos que una sonrisa es suficiente para lograr la calidad en el servicio, pero es apenas la justa
cuota inicial, pues debemos agregarle excelente información, orientación y acompañamiento efectivo,
conocimiento del producto, servicio y de la empresa , etc.
El servicio no es un asunto solo de cortesía, es una filosofía organizacional continua y reactivada
constantemente.
 Puntos básicos para implantar normas de calidad en el servicio

 Definir de manera específica qué se entiende por calidad en el servicio.

 Valorar y establecer normas que permitan satisfacer las necesidades del
cliente.
 Definir el servicio desde el punto de vista del cliente, identificando los
factores que afecten su prestación y evaluación.
 Establecer las características humanas y las actitudes necesarias para
prestar un servicio de calidad.
 Antes de establecer las normas, debe definir los objetivos y aplicaciones
que se esperan alcanzar al ejecutarlas.
 Estimular al personal de servicio para que se comprometa en la aplicación
de las normas y procedimientos.
 Hacer medibles y cuantificables las normas.
 Medir y supervisar el rendimiento por medio de observaciones personales
y escritas.
 Descubrir el origen de los problemas y llevar a cabo acciones correctivas
entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido.
 Síntomas del servicio deficiente
Albretch y Bradfor (1990) definen las siguientes situaciones como causas de un
servicio en decadencia:

 Apatía o el síndrome de “Yo solo trabajo aquí”.

 “Esa no es mi responsabilidad” u “ojalá que hoy venga pocos o ningún cliente”.
 Frialdad: empleados hostiles y depresivos (“Dónde va uno a quejarse del
departamento de quejas?”.
 Condescendencia: “¿Por qué esto?”… “Hable con el gerente”.
 Robotismo: “Gracias, el que sigue”, “No, el que sigue”, o sonrisa. Programa de
estrella de cine que no sabe dónde está parada.
 El libro de las reglas: Los bancos son famosos por sus reglas, porque pareciera
que nadie está autorizado para pensar.
 Tramitología: “Por favor llame primero a… luego a… lleve este formato a…”
 Aire de superioridad: asumimos que la verdad la tenemos nosotros y que el
cliente no sabe qué quiere ni cómo obtenerlo.
 Falta de seriedad: se cumple cuando se puede y no cuando se debe.
No subestime nunca el conocimiento del público. No subestime nunca la
inteligencia del público. Raymond Clapper
 La voz del cliente
El mundo actual de los negocios exige deleitar al cliente de manera total- ya no es
suficiente satisfacerlo. Por lo que será necesario escuchar las opiniones, sugerencias
y relatos del cliente y buscar convertirlos en acciones positivas- fidelizarlo.

 El cliente sabe que su voz tiene poder, por lo cual cualquier compañía, indiferente
de su objetivo, debe prestar mucha atención en su propósito de establecer una
cultura, una filosofía y una estrategia de atención completa al cliente si quiere
permanecer por algún tiempo en el mercado.
 Recordar- cliente satisfecho, permite a la compañía tener utilidades no solo por el
aumento de nuevos compradores, si no que su fidelización hará que sus productos
y servicios tengan mayor aceptación entre las marcas existentes.
 Es importante recordar que todo comienza por el ejemplo que usted dé a su
organización, mediante un trato decoroso a sus colaboradores, su bienestar es
una base sólida para su relación con el cliente externo. Recordando la frase de
mamá: “Mijo, nadie da de lo que no tiene”.
Mapa La voz del cliente
Procedimiento para atraer la voz del cliente (saber que desea o
quiere en el servicio, darnos datos de la competencia..)
Procedimiento para atraer la voz del cliente
 Elementos para mantener satisfechos a los clientes

 Conozca totalmente el producto o servicio

 Mantenga informado al cliente sobre su empresa
 Respete la competencia
 Haga que el cliente esté en contacto permanente
 Esté actualizado sobre su profesión
 Tenga una personalidad positiva
 Nunca llegue tarde a una cita con su cliente
 Lleve siempre una libreta de apuntes o un ordenador
 Nunca mienta a un cliente
 Disfrute de su trabajo
 Evite errores en la relación con el cliente
 Aprenda a escuchar
 Maneje con prudencia el presupuesto de su empresa
 Matriz de la calidad en el servicio

Tienda sola: el servicio es ineficaz y desagradable.

El aviso en las paredes puede ser: “somos
incompetentes y no nos importa ser antipáticos”.
Cliente engañado: el servicio es eficaz y agradable.
El aviso en las paredes puede ser: “Lo hacemos mal,
pero somos encantadores”.
Clientes satisfechos: el servicio es eficaz y
agradable. El aviso en las paredes puede ser:
“Hacemos con máxima calidad nuestro trabajo”.
Empresa desconocida: el servicio es eficaz y la
empresa desagradable. El aviso en las paredes puede
ser: “Somos eficaces pero antipáticos”.
Matriz de la calidad en el servicio
 Actividad

Estimado estudiante:
a) Desarrolle la guía de aprendizaje, siga las instrucciones.