MARKETING

Aicilet Jiménez
Stephanie Cruz Rivera
Natalia Macia
 ¿QUÉ ES LA PERCEPCIÓN DE UNA
MARCA Y POR QUÉ IMPORTA TANTO?

• La percepción de la marca está marcada por diferentes factores. Desde cómo

un cliente se siente tratado por una empresa hasta cómo se siente con respecto a
su comercialización. Sin olvidar cómo la perciben sus amigos y familiares.

• Una percepción de marca positiva

• La percepción negativa
 CÓMO APLICAR EL MARKETING DE
PERCEPCIONES

• El marketing de percepciones trabaja sobre

las emociones. Y lo mejor de todo es que el
análisis realizado anteriormente te revelará
una verdad emocional que permitirá forjar
una conexión significativa con tus
consumidores. Sobre todo haciéndolos sentir
comprometidos y valorados.
 CÓMO C AMB IAR LA PER CEPC IÓN DE UNA MARC A

• Las percepciones que un usuario tiene sobre una marca son difíciles de cambiar. Pero el
marketing de percepciones está centrado precisamente en ello. Aunque para que realmente
funcione, la empresa en cuestión debe demostrar que entiende a su target y que está escuchando
lo que éste tiene que decir.
• 1.- Comprende cómo percibe la gente tu marca
• 2.- Identifica las necesidades, intereses y deseos de tus clientes
• 3.- Aprovecha las emociones de tu audiencia
 3 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
PERCEPCIÓN DEL CONSUMIDOR

• 1. Experiencia personal:La percepción y aprendizaje del consumidor están influenciados por

la experiencia personal que tuvo un cliente al comprar y usar un producto o servicio en
particular.
• 2. Influenciadores: Casi el 40% de los usuarios de Twitter dice que han realizado una compra
como resultado directo de un tweet de un influencer.
• 3. Comentarios de clientes:Learn Hub informó que cerca del 95% de los clientes leen
comentarios y reseñas de otros consumidores antes de realizar una compra. Esto demuestra
que las opiniones de los usuarios son un factor importante para definir la percepción del
consumidor.
 CÓMO MEJORAR LA PERCEPCIÓN DE
LOS CLIENTES

• Haz una introspección.
• Genera un vínculo emocional con los
clientes.
• Orienta las emociones de tu equipo.
• Comprométete a la consistencia.
• Apuesta al desarrollo de habilidades
desde el principio.
Por ejemplo, Zappos, una tienda online de calzado e indumentaria,
hace hincapié en la experiencia del cliente y el servicio que ofrece
solicitando a sus empleados que cumplan con estos 10 valores:
Dar un servicio sorprendente.
Aceptar y aceptar el cambio.
Fomentar la diversión y un tanto de rareza.
Ser aventureros, creativos y abiertos.
Buscar el aprendizaje y el crecimiento.
Construir relaciones abiertas y honestas con la comunicación.
Crear un equipo positivo y un espíritu de familia.
Hacer más con menos.
Ser apasionados y determinados.
Ser humildes.
 3 EJEMPLOS DE PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
1. Incluir a los clientes en las
soluciones: Aerolínea Virgin Atlantic
La famosa aerolínea americana sabe
que no es posible tener a todos los
clientes contentos al mismo tiempo.
Aunque sí puedes hacerlos parte de la
solución.
En alguna ocasión alguno de los
usuarios se quejó de una merienda que
recibió en su vuelo y, en vez de ser
ignorado, el dueño de la compañía,
Richard Branson, le respondió en una
carta abierta de disculpas. Después
contactaron al cliente y pidieron su
ayuda para revisar todo el menú
ofrecido; además, lo volvieron parte del
consejo culinario de la aerolínea.
2. Compromiso interno y externo: 3. Atención al cliente impecable: BBVA
Grupo Bimbo
Dicen que en las malas es cuando
verdaderamente conoces a quienes
están contigo, apoyándote. Esto es
algo que Grupo Bimbo ha
mantenido a flote, sobre todo en
2020 cuando la situación de todos
se puso difícil debido a la crisis
sanitaria.
La buena percepción de los clientes
también se alimenta de las acciones
sociales tanto internas y externas
que una compañía destaque.
En 2020 la asociación Contact Center World
reconoció el excelente servicio al cliente
ofrecido por la entidad bancaria BBVA. Esto,
por haber resuelto las necesidades de sus
clientes de forma rápida, precisa y eficiente,
además de dar un servicio continuo y de
calidad.
Como lo mencionamos anteriormente,
muchos clientes suelen quejarse de los largos
tiempos de espera que deben pasar cuando
llaman para resolver algo con una compañía.
Por lo tanto, el hecho de que una empresa o
marca se ocupe por brindar una atención
integral y eficaz es uno de los aspectos que
más valoran los consumidores y los hace
tener una perspectiva positiva.