Capítulo 10

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y DE SOPORTE A LAS DECISIONES

Los sistemas de información y de soporte a las decisiones son el alma de las organizaciones
actuales. Gracias a ellos, los administradores y empleados pueden obtener información útil en
tiempo real. La meta final de soporte a las decisiones es ayudar a administradores y ejecutivos
de todos los niveles a tomar mejores decisiones y resolver problemas importantes. El resultado
puede aumentar los ingresos, reducir costos y favorecer el logro de las metas corporativas.

TOMA DE DECISIONES Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Toda organización debe tomar decisiones eficaces. En la mayoría de los casos, la planeación
estratégica y las metas globales de la organización imponen el curso para la toma de
decisiones, lo que ayuda a los empleados y a las unidades empresariales a lograr sus objetivos
y metas. Con frecuencia, los sistemas de información también ayudan a resolver problemas, así
como a tomar mejores decisiones y salvar vidas.

Toma de decisiones como componente de la resolución de problemas

La resolución de problemas es una actividad crítica de cualquier organización empresarial.
Después de identificar el problema, el proceso de resolverlo comienza con la toma de
decisiones. Un modelo bien conocido, desarrollado por Herbert Simon, divide la fase de toma
de decisiones del proceso de resolución de problemas en tres etapas: inteligencia, diseño y
elección.
Etapa de inteligencia: Durante ella se identifican y definen los potenciales problemas u
oportunidades. También se investigan las restricciones de recursos y ambientales. Por ejemplo,
si usted fuese un granjero hawaiano, durante la etapa de inteligencia debería explorar las
posibilidades de enviar fruta tropical desde su granja a tiendas ubicadas en Michigan.

Etapa de diseño: Se desarrollan soluciones alternativas al problema y se evalúa su factibilidad.

En el ejemplo de la fruta tropical, se deben considerar los métodos alternativos de embarque,
incluidos los tiempos y costos de transportación asociados con cada uno.

Etapa de elección: Es necesario seleccionar un curso de acción. Como por ejemplo de la fruta
tropical, como solución puede elegir el método de enviar fruta por aire desde su granja
hawaiana hacia Michigan. En consecuencia, la etapa de elección concluiría con la selección de
una empresa de carga aérea.

La resolución de problemas incluye y va más allá de la toma de decisiones. También abarca:

La etapa de implementación: Es cuando la solución se pone en práctica. Por ejemplo, si su

decisión es enviar fruta tropical a Michigan por transporte aéreo por medio de un transportista
específico, la implementación involucra informar a su personal de campo de la nueva actividad,
llevar la fruta al aeropuerto y embarcar el producto.

La etapa de monitorización: En ella, quienes toman las decisiones evalúan la implementación

para determinar si se lograron los resultados anticipados o si se modifica el proceso a la luz de
la nueva información. El monitoreo puede involucrar retroalimentación y ajuste.

Decisiones programadas frente a no programadas

Las decisiones programadas se toman usando una regla, procedimiento o método cuantitivo.
Por ejemplo, decir que el inventario debe ordenarse cuando sus niveles caigan a 100 unidades
es una decisión programada porque se adhiere a una regla. Este tipo de decisiones son fáciles
de calcular usando sistemas de información tradicional.

Los sistemas de información administrativa también pueden alcanzar decisiones programadas

si proporcionan reportes acerca de problemas rutinarios cuyas relaciones están bien definidas.
(En otras palabras, son problemas estructurados.)

Las decisiones no programadas deben resolver situaciones inusuales o excepcionales. En

muchos casos, dichas decisiones son difíciles de cuantificar. Son ejemplos: determinar el
programa de capacitación adecuado para un nuevo empleado.
En la actualidad, los sistemas de soporte a las decisiones ayudan a elaborar muchas decisiones
no programadas con las cuales se pretenden resolver problemas no rutinarios, cuyas reglas y
relaciones no están bien definidas (problemas no estructurados o semiestructurados).

Optimización, satisfacción y enfoques heurísticos

Un modelo de optimización encuentra la mejor solución, por lo general aquella que mejor
ayudará a la organización a lograr sus metas. Por ejemplo, puede encontrar el número
adecuado de productos que una organización debe producir para satisfacer una meta de
rendimiento, dadas ciertas condiciones y supuestos.

Un modelo de satisfacción es aquel que encuentra una buena solución a un problema, aunque
no necesariamente la mejor. Por lo general, se emplea la satisfacción porque modelar el
problema de manera adecuada para conseguir una decisión óptima sería demasiado difícil,
complejo o caro.

Cuando se deben tomar decisiones, se usa la heurística, conocida como “reglas empíricas”:
lineamientos o procedimientos comúnmente aceptados que por lo general encuentran una
buena solución.

BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y DE SOPORTE A LAS DECISIONES

Ayudan a individuos, grupos y organizaciones a tomar mejores decisiones, resolver problemas y

lograr sus metas. Dichos sistemas incluyen sistemas de información administrativa, de soporte
a las decisiones, de soporte a grupos, de apoyo ejecutivo, de administración del conocimiento y
varios otros de propósito especial.
 SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA EN PERSPECTIVA

Un sistema de información administrativa (mis) está conformado por un grupo integrado de

personas, procedimientos, bases de datos y dispositivos que ofrecen a los administradores y a
quienes toman decisiones información para ayudarlos a lograr las metas organizacionales.

El propósito principal de un mis es ayudar a las organizaciones a lograr sus metas, pues ofrece
a los administradores comprensión acerca de las operaciones regulares de la empresa, de
modo que puedan controlar, organizar y planear de manera más eficaz.

Un papel importante del mis es brindar información a la persona correcta en el formato

adecuado en el momento oportuno. En resumen, proporciona información a los gerentes,
habitualmente en reportes que dan un eficaz apoyo a la toma de decisiones y ofrece
retroalimentación de las operaciones diarias.

Salidas de un sistema de información administrativa

La salida de la mayoría de los sistemas de información administrativa es un conjunto de

reportes que se distribuye entre los administradores. Dichos reportes pueden personalizarse
para cada usuario y entregarse en forma oportuna.

Los reportes administrativos provienen de varias bases de datos de la compañía, almacenes de

datos y otras fuentes. Incluyen reportes calendarizados, reportes por indicador clave, reportes a
pedido, reportes de excepción y reportes drill-down o de cambio rápido

Los reportes calendarizados: Se producen de manera periódica, o sobre calendario, son

diarios, semanales o mensuales.

Los Reportes por indicador clave: Es un resume las actividades importantes de los días
anteriores y por lo general está disponible al comienzo de cada día laboral.

Los reportes a pedido: Se desarrollan para proporcionar cierta información solicitada. En otras
palabras, se producen bajo pedido.

Los reportes de excepción: Se producen de manera automática cuando una situación es

inusual o requiere acción administrativa. Por ejemplo, un administrador puede establecer un
parámetro que genere un reporte de todos los artículos de inventario cuyas existencias sólo
cubran menos de cinco días de ventas.
Los reportes drill-down (cambio rápido): Proporcionan datos cada vez más detallados acerca
de una situación. Cuando utilizan estos reportes, los analistas primero pueden ver datos en un
nivel alto (como las ventas de toda la compañía), luego en un nivel más detallado (las ventas de
un departamento), y luego a un nivel muy detallado (las ventas de un representante de ventas).

Características de un sistema de información administrativa

Ayudan a los administradores y ejecutivos a tomar mejores y más oportunas decisiones. En

general, los mis realizan las siguientes funciones:

• Proporcionan reportes con formatos fijos y estándar.

• Producen reportes impresos y transitorios.
• Usan datos internos almacenados en el sistema de cómputo.
• Permiten a los usuarios desarrollar sus propios reportes a la medida.
• Requieren solicitudes de los usuarios de los reportes desarrollados por el personal de
sistemas.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVO-FINANCIERA

Un MIS financiero brinda información financiera no sólo a ejecutivos sino también a un

amplio conjunto de personas que necesitan tomar diariamente mejores decisiones.

Los mis financieros se utilizan para elevar el nivel de eficiencia de los reportes de
transacciones. La mayoría cumple las siguientes funciones:

• Integran información financiera y operativa de múltiples fuentes, incluida internet, en un

solo sistema.
• Permiten fácil acceso a datos tanto a usuarios financieros como no financieros, con
frecuencia a través del uso de una intranet corporativa para acceder a páginas web de
datos e información financiera.
• Ponen los datos financieros a disposición de los interesados de inmediato, para acortar el
tiempo de respuesta del análisis.
• Permiten el análisis de datos financieros a lo largo de múltiples dimensiones: tiempo,
geografía, producto, planta y cliente.
• Analizan la actividad financiera histórica y la actual.
• Monitorean y controlan el uso de fondos en el tiempo.
 Algunos de los subsistemas y salidas de los mis financieros:

• Sistemas de pérdidas/ganancias y costo: Muchos departamentos de las organizaciones

son centros de ganancias, lo que significa que se enfocan en la generación de utilidades.
Una división de inversión de una gran compañía aseguradora o de tarjetas de crédito es
un ejemplo de un centro de ganancias.
• Auditoría: Es el análisis de la condición financiera de una organización que determina si
los estados y reportes producidos por el mis financieros son precisos. La auditoría interna
la realizan miembros de la organización.
• Uso y administración de fondos: Los usos internos de fondos incluyen compra de
inventario adicional, actualización de planta y equipo, contratación de nuevos empleados,
adquisición de otras compañías, compra de nuevos sistemas de cómputo, aumento de
marketing y publicidad, compra de materia prima o terrenos, etc.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA DE MARKETING

Un MIS de marketing soporta las actividades administrativas de desarrollo de producto,

distribución, decisiones de fijación de precios, eficacia promocional y pronóstico de ventas. Las
funciones de marketing se realizan cada vez más por internet.

Los subsistemas del mis de marketing incluyen investigación de marketing, desarrollo de

producto, promoción y publicidad, fijación de precio a productos y análisis de ventas. Dichos
subsistemas y sus salidas ayudan a los gerentes y ejecutivos de marketing a aumentar las
ventas, reducir los gastos de sus áreas y desarrollar planes para productos y servicios futuros
que satisfagan las cambiantes necesidades de los clientes.

• Investigación de marketing: El propósito de la investigación de marketing es realizar un

estudio formal del mercado y las preferencias de los clientes. Los sistemas de cómputo se
utilizan para realizar y analizar los resultados de encuestas, cuestionarios, estudios piloto y
entrevistas.

• Desarrollo de productos: El desarrollo de productos, que involucra la conversión de materias

primas en bienes terminados y servicios, se enfoca principalmente en los atributos físicos del
producto. Muchos factores, entre ellos capacidad de planta, capacitación de la mano de obra,
factores de ingeniería y de materiales son importantes en las decisiones de desarrollo de
productos.

• Promoción y publicidad: Una de las funciones más importantes de cualquier esfuerzo de

marketing es la promoción y la publicidad. El éxito del producto está en función directa de
los tipos de publicidad y promoción de ventas que se realicen. Cada vez más las
organizaciones usan internet para hacer publicidad y vender productos y servicios.
• Fijación de precios a productos: La fijación de precios a productos es otra importante y
compleja función del marketing. Deben establecerse precios minoristas, mayoristas y de
descuento.
• Análisis de ventas: El análisis computarizado de ventas es importante para separar
productos, personal de ventas y clientes que contribuyen a las ganancias de aquellos que
no lo hacen.

SISTEMAS DE SOPORTE A LAS DECISIONES

Un dss es un conjunto organizado de personas, procedimientos, software, bases de datos y

dispositivos que se utilizan para ayudar a tomar decisiones que resuelvan problemas. El foco de
un dss radica en su eficacia para la toma decisiones cuando se enfrentan problemas
empresariales no estructurados o semiestructurados.

Características de un sistema de soporte a las decisiones

Los sistemas de soporte a las decisiones tienen muchas características que les permiten ser efi
caces herramientas de apoyo administrativo. Desde luego, no todos los dss funcionan igual. La
siguiente lista muestra algunas de sus características importantes.

• Brindan rápido acceso a la información.

• Manejan gran cantidad de datos de diferentes fuentes.
• Proporcionan flexibilidad de reporte y presentación. • Ofrecen orientación tanto textual como
gráfica.
• Soportan análisis drill-down (cambio rápido).
• Realizan complejos y sofisticados análisis y comparaciones con base en el uso de paquetes
de software avanzados. • Soportan enfoques de optimización, satisfacción y heurística
• Realizan análisis de simulación: capacidad de un dss para duplicar las características de un
sistema real, donde se involucra probabilidad o incertidumbre.
Capacidades de un sistema de soporte a las decisiones

Los desarrolladores de los sistemas de soporte a las decisiones trabajan por hacerlos más
flexibles que los sistemas de información administrativa y darles el potencial para auxiliar en
varias situaciones a quienes toman las decisiones. Esta herramienta auxilia en todas o la
mayoría de las fases de resolución de problemas, frecuencias de decisión y diferentes grados
de estructura de problema.