Gestión de logística y operaciones

Unidad I: Logística y gestión de operaciones

▪ Distribución física.
▪ Gestión de servicio al cliente interno
▪ Relación con el cliente externo
▪ Alianzas estratégicas logísticas

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 LOGROS DE APRENDIZAJE

1. Logro de curso: el estudiante ampliara sus conocimientos en la administración y gestión de almacenes,

dentro de un enfoque de trabajo integral de la cadena de suministro de una empresa, donde la gestión
con proveedores, clientes y otras áreas de la empresa constructora definirá el tamaño de los mismos

2. Logro de unidad: el estudiante identifica la importancia de la logística y gestión de operaciones en una

1. L empresa constructora
2. .
Ladministrativo

3.Logro de la sesión: el estudiante identifica los clientes

(interno y externo) y las alianzas estratégicas logísticas

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 RECUPERACIÓN DE SABERES PREVIOS

1. ¿Qué es la logística virtual?

2.¿Por qué es importante los tratados y convenios

comerciales?

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 DESARROLLO DEL CURSO
Distribución física
La distribución es una de las fases de la cadena de suministro, su enfoque logístico está dirigido a determinar el
mejor sistema para colocar el producto donde el cliente lo necesita. Esta fase también requiere de un alto grado
de eficiencia, ya que exige una serie de gastos operativos los cuales deben ser lo más mínimos posibles.
La distribución física es el grupo de operaciones indispensables para desplazar la carga desde un punto de origen
hacia un destino, es el traslado físico del producto hasta el consumidor final.
Una de las metas de la distribución física es hallar la solución más eficaz
para mejorar el transporte de cantidades correctas de productos. Para
ello se utilizan los tiempos necesarios, costos reducidos evaluados, una
estrategia compatible con el presupuesto, y políticas acordes a las
necesidades de la empresa y de los clientes.
Diversos componentes intervienen desde que un producto se
transporta, partiendo de su lugar de origen hasta su destino final.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Distribución física
Se tiene que realizar una serie de funciones:
a. Planificación de la demanda. es necesario prever los recursos necesarios. personal,
unidades de transporte, materiales, etc.
b. Procesamiento de pedidos: conjunto de actividades relativas al tratamiento de las
órdenes de compra.
c. Gestión de almacén. Es indispensable llevar una gestión y control de los inventarios.
d. Planificación y programación de rutas. Es el procedimiento destinado a la
conservación y protección de los productos.
e. Transporte, costos y fletes de la distribución: se incluye la carga y descarga del
mismo, se calcula el flete óptimo.
f. Medición del Desempeño: es necesario medir el desempeño, indicadores de
utilización del transporte, entregas a tiempo, costos de transporte vs venta, costo por
km, costo por pedido, etc.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Distribución física
Canales de distribución: Venta al mayorista; venta al detallista y venta al usuario final.
a) Mayoristas: Compran los productos para luego venderlos a los detallistas. Existen tres tipos de mayoristas:
• Propiedad del fabricante: el fabricante es el distribuidor mayorista de sus productos y por lo tanto, controla su
funcionamiento, tienen sus propias oficinas de venta y servicio al cliente.
• Mayoristas independientes: implica la adquisición de la mercancía que maneja, asume en consecuencia el riesgo de la
compra para su venta posterior.
• Mayoristas propiedad del detallista: es la decisión de la empresa minorista de crecer en forma vertical.

b) Detallistas: Compra productos a los mayoristas para venderlos al consumidor final. Los principales objetivos son:
ahorrar tiempo al consumidor, permitir una gran cobertura de mercado al productor, normalmente ofrece una garantía de
venta al productor. Los tipos de venta son:
• Supermercados • Auto-servicios
• Grandes almacenes • Tiendas en cadena
• Establecimiento clásico independiente

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Distribución física
Distribución física internacional:
La distribución física internacional es el conjunto de actividades involucradas en el traslado de bienes, materias primas e
insumos al mercado internacional.
Su objetivo principal es reducir al máximo los tiempos, costos y riesgos que se puedan generar durante el trayecto, desde
el punto de origen del país exportador hasta el lugar de consumo, venta o futura transformación del país importador.

Modalidad de transporte
a) Transporte terrestre
b) Trasporte marítimo
c) Transporte aéreo
d) Transporte fluvial
e) Transporte multimodal

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Gestión de servicio al cliente interno
▪ Cliente son quienes adquieren productos y/o servicios de otras personas (natural o jurídica) para satisfacer
necesidades y expectativas, conocido como clientes externos.
▪ El capital humano es el principal activo organizacional de las empresas, conocido como cliente interno

Al tener 2 tipos de clientes, se debe priorizar la satisfacción de uno, primero al cliente interno y luego al externo.
Los clientes internos satisfacen las necesidades de los clientes externos.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Gestión de servicio al cliente interno
Perfil del cliente interno actual:
Algunas de sus características son las siguientes:
- Quiere ser valorado como persona y exige trato individualizado
- Se centra en sus derechos omitiendo a veces sus deberes con la empresa y/o
compañeros
- Constantemente está reclamando y exigiendo más beneficios
- Algunas veces se vale de influencias y amistades internas o trucos o asume actitudes agresivas y teatrales para
obtener más beneficios y ventajas
- No tiene reparo en censurar la más mínima falla de la empresa o compañeros, pudiendo llegar a instancias interna y
externas (acciones legales)
- Marcado sesgo de preferencia por ciertas personas y áreas, por eso muchas veces se presta servicio “de primera”
para unos y “de segunda” para otros
- Descarga sus problemas personales con algunos de sus compañeros, sobre todo si son de menor rango

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Gestión de servicio al cliente interno
Atributos importantes para el cliente interno:
a) Calidad de productos y servicios: el colaborador desea los productos cumplan ciertas especificaciones (material,
cantidad, peso, color, etc.) y los servicios cumplan ciertos requisitos (oportunidad, buen trato, cumplimiento, etc.)

b) Cantidad: desea cumplimiento en número de servicios prometidos (transporte,

capacitaciones, etc.)
c) Comunicación efectiva: tener buenas prácticas y pautas para transmitir y recibir los mensajes
d) Seguridad: los productos y/o servicios deben realizarse bajo estándares de seguridad, con
mínimo de riesgos
e) Oportunidad: suministro del servicio en el momento justo en que es requerido por el colega
o la dependencia
f) Accesibilidad. Eliminando los cuellos de botella o entorpecimientos
g) Continuidad: garantía del suministro permanente del servicio sin ninguna interrupción
h) Ética. Aplicar los valores en el trabajo

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Gestión de servicio al cliente interno
Fidelizar al cliente interno:
- Incluir a los trabajadores en las decisiones y en la
información, así como valorar sus opiniones
- Flexibilidad en los horarios
- Facilitar ordenador o teléfono móvil para uso personal
- Mejorar las prestaciones sociales

- Dotar a la empresa de instalaciones deportivas, comedores, servicios médicos, de

guardería, etc.
- Crear un buen ambiente de trabajo entre compañeros
- Incentivar la colaboración entre los empleados como grupo y predisponer el
trabajo en equipo.
- Difundir acciones de comunicación interna por todo tipo de canales y medios
(revista, foro, boletines, Intranet, etc.)

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Gestión de servicio al cliente interno
Fidelizar al cliente interno:
- Desarrollar, fomentar y premiar la formación de los empleados
- Proveer de oportunidades para la mejora profesional
- Reuniones y contactos periódicos en los que se potencie la autoestima y
pertenencia a la empresa
- Reconocimiento público y privado de sus logros y promoción por
rendimiento
- Creación de un programa de incentivos que premie sus logros y objetivos
tanto individuales como en equipo
- Agradecimiento de los esfuerzos extra y agradecimientos puntuales por
escrito
- Sorprender con viajes personales o en grupo
- Ayuda comprensiva en los problemas personales

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Relación con el cliente (customer relationship)
La relación con el cliente es y será mucho mas que una transacción al momento de comprar un producto u ofrecer un
servicio, debe ser un valor diferencial y ventaja competitiva para la empresa, pues cada vez hay mas competencia y
potenciales clientes cansados de recibir la misma medicina.

1. Confianza, sinceridad y transparencia:

El principal punto de entrada será la confianza profesional mutua.
Tu cliente confía en ti, de tu experiencia, de tu know-how, por eso construye
la relación con sinceridad y transparencia, no vendas lo que no eres ni lo que
no puedes hacer, simplemente se tu mismo.
“Es mejor no vender un proyecto pero tener un contacto que confía en ti, que
vender un proyecto para que el cliente nunca mas te vuelva a contratar”

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Relación con el cliente (customer relationship)
2. Construye una relación: Necesita ser construido a base de tiempo, dedicación, esfuerzo y comunicación
bidireccional. Se debe establecer una sólida relación profesional y personal, hasta ganarnos su total confianza.

3. Sus objetivos son tus objetivos: Los objetivos del cliente deben ser los objetivos
de la empresa.
Deben sentir que somos su apoyo y que si el proyecto falla es porque nosotros
hemos fallado.

4. Reporte, medición y seguimiento: Si existe una relación comercial con un cliente

es porque al final hay un objetivo cuantificable que el cliente y la empresa desean
obtener.
Debemos mantener informado en todo momento al cliente, con reportes mensuales
o informes finales que midan el retorno de la inversión.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Relación con el cliente (customer relationship)
5. Mantener el contacto: Mantener el contacto con el cliente en todo momento, al inicio de la relación, durante y
cuando ha dejado de ser cliente (a no ser que nos haya manifestado expresamente lo contrario). Se debería:
- Tener reuniones periódicas - Invitar a eventos y presentaciones
- Enviar email - Felicitar cuando corresponda
- Programar desayunos de trabajo - Estar pendiente de su familia y entorno
En conclusión se le tratará como si fuera un “amigo profesional“. Eso si, siempre con contenido útil y práctico, sin
hacerle perder el tiempo, sin presionarlo y bombardearle con inputs comunicativos sin ningún tipo de sentido.

6. Comunicación de tú a tú: No debe haber niveles de superioridad

sino estar a un mismo nivel, donde además el “cliente” puede
comentar lo que te apetezca, y la “empresa” debe darle respuesta y
soluciones inmediatas..

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Alianzas estratégicas
Una alianza estratégica es una relación entre dos o más entidades que acuerdan compartir los recursos para lograr un
objetivo de beneficio mutuo.
Las Alianzas Estratégicas se establecen normalmente entre empresas competidoras o que producen productos o
servicios complementarios.

Sus objetivos pueden ser muy variados, sin embargo es indispensable

poner en claro los términos a los cuales estas quieren llegar.
Como quien manejará esta alianza, quien tomará las decisiones, los
gastos conjuntos, medidas alternativas en caso de crisis, otros puntos
importantes, todos son fundamentales para un adecuado
funcionamiento de la misma.
Existen alianzas nacionales e internacionales, de pequeños y grandes,
de empleados que se hacen socios, etc.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Alianzas estratégicas logísticas
➢ La constitución de empresas independientes
➢ La firma de contratos para la realización de investigación y desarrollo, para el
Se consideran
desarrollo de nuevos productos, para la producción conjunta, para la
alianzas estratégicas:
distribución compartida, entre otras.
➢ La realización de acuerdos informales

➢ Las fusiones
➢ Las adquisiciones
➢ Los acuerdos para la concesión de licencias o franquicias (concesión de
No se consideran
alianzas estratégicas: derechos de explotación de un producto)
➢ Los acuerdos mantenidos para la adquisición de bienes o servicios en el corto
plazo.
 Alianzas estratégicas
Ventajas
➢ Diversificación de producto/servicio: Facilita un mayor y más rápido
crecimiento de la oferta de productos o servicios.

➢ Integración vertical: Adquirir un proveedor para asegurarse la

capacidad de predecir la disponibilidad o el coste de las materias
primas

➢ Globalización: Las alianzas que traspasan fronteras ofrecen un

mayor alcance geográfico en los diversos mercados globalizados y
permiten enfoques adaptados a los mercados locales y a los clientes
individuales.

➢ Compartir riesgos: permite a una compañía emprender actividades–

que puede ir desde la introducción de nuevos productos hasta la
creación de nueva tecnología– que resultaría demasiado costosa y
arriesgada el realizarla por sí mismo.
 Alianzas estratégicas
Ventajas

➢ Acceso a la tecnología y otros recursos: Permite a las firmas establecer lazos

con multitud de grupos: competidores, suministradores, clientes y
universidades.

➢ Flexibilidad operativa: Hace realidad que una organización comprometa

recursos limitados en una oportunidad de negocio sin que ello interfiera
significativamente en las operaciones que está llevando acabo.

➢ Innovación y aprendizaje: al unir tecnologías y personas con el objetivo de

crear nuevos productos y servicios, facilitan el aprendizaje organizativo al
compartir los socios sus conocimientos y su pericia, sus capacidades y su
buena praxis.

➢ Compartir recursos: El desarrollo de las economías de escala multiplica en

ocasiones la eficacia de la organización mediante un mejor aprovechamiento
de los recursos.
 Alianzas estratégicas
Desventajas

▪ Diferencias significativas entre los objetivos perseguidos

▪ Diferencias irreconciliables en la cultura empresarial o estilos de dirección.
▪ Percepción de desigualdades en el reparto de la carga.
▪ Debilitamiento de la posición negociadora de alguna de los socios al tomar
uno de los socios una posición de fuerza por los conocimientos adquiridos o
cambio de circunstancias.
▪ Comportamiento oportunista de alguno de los participantes.
▪ Falta de rigor en el análisis estratégico.
▪ El que se presente una situación política inestable.
▪ Cambio de moneda impredecible.
▪ Falta de familiaridad con la forma de hacer negocios en el país.
 Alianzas estratégicas logísticas
Cada vez es más importante el ser el mejor en la especialidad del negocio y también se ha demostrado que no se
puede ser el mejor en cada tramo de la actividad o del proceso de negocios, por lo que el mundo de los negocios
camina aceleradamente hacia transformar la tradicional vinculación proveedor – cliente en una Alianza más
Estratégica.
En logística no hay fórmulas mágicas ni recetas que apliquen igual para todos, depende de cada mercado, de cada
empresa, de cada estrategia corporativa, de cada momento, y de las circunstancias de la organización

Cada empresa deberá diseñar su matriz de operaciones en

propio/tercero para cada uno de los procesos de la cadena de
suministro, lo importante es el sincronismo alcanzado y tener el
manejo de la integración.
Se deberá tener en cuenta lo siguiente:

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Alianzas estratégicas logísticas
▪ Buscar siempre formar el mejor equipo de trabajo, que va a tener integrantes de
ambas empresas
▪ Trabajar con información precisa, oportuna y aportando transparencia a la misma
▪ Tener objetivos comunes
▪ Trabajar con indicadores de gestión y responsabilidad
▪ Tener todos roles claros en cuanto a su cumplimiento
▪ Tener cada uno de los miembros del equipo una visión global del negocio
▪ Trabajar con compromiso y empatía
▪ Tener actitud y vocación de servicio
▪ Deberán existir certificaciones de calidad y servicio, debemos pensar que será un
aliado estratégico y no un contratado mas

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Alianzas estratégicas logísticas
Los líderes logísticos deben comprender que los consumidores finales definirán cada vez más el valor competitivo
de los bienes que adquieren, todo esto ante un entorno tecnológicamente controlado y volátil, por lo que el valor
que perciban hacia un producto debe cumplir con todas las expectativas y servicios asociados.

Cada vez con más fuerza las compañías están optando por tercerizar las
operaciones logísticas mediante alianzas estratégicas, es decir, con acuerdos
que implican relaciones de mutua confianza a largo plazo y que exigen un
alto grado de compromiso, formalización y cooperación entre las partes.

La estrategia logística no debería basarse exclusivamente en el producto /

servicio que vende, sino que en todo el proceso de venta y post-venta

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 Alianzas estratégicas logísticas
Claves para ser exitosos
▪ Establecer lazos de confianza y cooperación entre el operador logístico y el
cliente.

▪ Permanente diálogo y buena disposición de recibir nuevas ideas y propuestas.

▪ Mantener una buena relación, abierta, amigable y dispuesta a un diálogo

permanente entre el proveedor logístico y el cliente

▪ El operador logístico debe tener conocimiento del cliente, de los mercados en

donde se desempeña, sobre los productos y cultura de la empresa.

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 CIERRE DE LA CLASE

▪ Descargar toda la información subida en el aula virtual, tanto en la parte teórica y práctica
▪ Leer periódicamente sus mensajes y correos.
▪ Se les recomienda especialmente leer los archivos de la próxima semana, para que vengan preparados
y puedan participar.

Ms. Carmen Lucía Geldres Sánchez

 ¡MUCHAS GRACIAS!

Sin estudiar se enferma el alma (Séneca)

Consultas: cgeldress1@upao.edu.pe

Mg. Carmen Lucía Geldres Sánchez