Casos Herramientas de Direccion

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 TABLA DE CONTENIDO

SISTEMA DE CALIDAD .................................................................................................................... 3

Solución ................................................................................................................................... 3

SISTEMA DE CALIDAD .................................................................................................................... 5

SOLUCIÓN ...................................................................................................................................... 6

SISTEMA DE CALIDAD .................................................................................................................... 8

SOLUCIÓN ...................................................................................................................................... 8

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Sistema de calidad

El Comité de Dirección de la empresa, ante la próxima certificación del sis- tema de gestión de
calidad de la empresa por una entidad externa solicita al Sr. Gómez, Director de Calidad, que lo
conozca todo el personal.

Se pide:

1.-Representar en un diagrama de flujo el proceso de auditoría de certificación del sistema y

que presente en la próxima reunión un diagrama de flujo con el proceso de la auditoría de la
Certificación del Sistema de gestión de la calidad.

2.-Acciones que debe emprender el Sr. Gómez con el fin de concienciar a todo el per- sonal
de la importancia de la certificación del sistema de gestión de la calidad.

Solución

1.-Representar en un diagrama de flujo el proceso de auditoría de certificación del sistema que

presente en la próxima reunión un diagrama de flujo con el proceso de la auditoría de la
Certificación del Sistema de gestión de la calidad.

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2.Acciones que debe emprender el Sr. Gómez con el fin de concienciar a todo el personal de la
importancia de la certificación del sistema de gestión de la calidad.

El Sr. Gómez realizará las siguientes acciones:

Formación a todo el personal sobre el sistema de gestión de la calidad, la responsabilidad

de cada área y la importancia de actuar de acuerdo a los procedimientos establecidos.

Reunión de concienciación por niveles organizativos para explicar el proceso de

Certificación del sistema de gestión de la calidad.

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 Comunicar la Política y los Objetivos de Calidad utilizando los medios que pone a
disposición la empresa:

Tablón de anuncios.

Intranet de la compañía.

Comunicación electrónica.

Exponer en cuadros en la empresa.

Sistema de calidad

En el último trimestre se ha detectado que el nivel de servicio prestado por las aplicaciones
informáticas, por una encuesta que se realizó a los emplea- dos sobre el nivel de satisfacción,
sobre el sistema informático que se había implantado en el último año y que había supuesto una
gran inversión para la compañía.

La dirección de la empresa solicita al director de calidad que realice un estudio junto con el
director de Tecnología, con el fin de que realice un estudio para averiguar cuáles son los
problemas que han surgido con la adaptación de los sistemas informáticos.

Las incidencias se estaban recogiendo en un sistema de gestión que permitía el registro y

solución por parte de los informáticos de las incidencias que se detectaban en la empresa, a
cualquier nivel funcional, pero no se estaban analizando, únicamente se encargaban de
resolverlas.

Por tanto, la primera acción que tomaron ambos directores fue obtener todas las incidencias del
último trimestre, clasificarlas y valorar el peso de cada una sobre el total de incidencias con el
fin de valorar cuales eran los fallos que más se repetían y poder abordar las soluciones que
correspondan.

INCIDENCIAS Número de ocurrencias

Caída de Línea 25

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 Acceso a las aplicaciones (login / password) 45

Transacciones diarias on line 80

Procesos automáticos 30

Programas Ofimáticos 10

Fallos en el Hardware (Mouse, teclado, cpu) 5

Otros 2

Se pide:

1.- Agrupar las incidencias según un diagrama de Pareto e indicar el or- den de acciones a
tomar para resolverlas.

2.- Establecer objetivos mesurables para el próximo ejercicio.

Solución

1.Agrupar las incidencias según un diagrama de Pareto e indicar el orden de acciones

a tomar para resolverlas.

N = Número total de incidencias: 197

En porcentaje, el cálculo es el siguiente: (n/N)*100 Por cada una de las incidencias:

Caída de línea: 25/197 = 12,70%

Acceso a las aplicaciones (login/password): 45/197 = 22,85%

Transacciones diarias – on line: 80/197 = 40,60%

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 Procesos automáticos: 30/197 = 15,23% - Programas Ofimáticos: 10/197 = 5,07% - Fallos
en el Hardware: 5/197 = 2,54%

Otros: 2/197 = 1,01%

Se agrupan las incidencias según la regla 80/20 de Pareto

De las 7 incidencias detectadas, habrá que poner el esfuerzo para solucionar las tres del
recuadro ya que suponen un 78,68% del total de problemas informáticos que se estaban
produciendo, prácticamente un 80% del total.

2.Establecer objetivos mesurables para el próximo ejercicio.

Los objetivos deben ir orientados a mejorar los sistemas informáticos y pueden ser los
siguientes:

El número de incidencias en el año no debe ser superior al 10% de transacciones. Se

suponen 360 transacciones al año.

La respuesta del servicio de asistencia para la resolución de incidencias en función de la

gravedad debe ser menor a un número de horas o días.

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Sistema de calidad

El Director de Formación de TECNASA ha realizado las acciones de coordina- ción para el diseño
y realización de un Manual Técnico como soporte de una acción formativa que va a realizarse en
los próximos días.

El manual tiene dos partes diferenciadas: texto y gráficos y esquemas descriptivos, lo que ha
exigido la participación de personal técnico, tanto interno como externo.

Por razones imprevistas el Director tiene que ausentarse, con lo cual no podrá hacerse cargo del
ensamblaje final del texto y decidió encargárselo a un ayudante. Para que no tenga problemas
sobre la operativa a seguir ha de dejarle hecho un Diagrama de Flujo que le sirva como
referencia explicativa y descriptiva de las acciones a realizar.

En dicho Diagrama ha de recoger como mínimo las siguientes actividades:

Recepción de material.

Revisión.

Integración de material.

Distribución.

Ensamblaje.

Se pide:

Realizar el Diagrama de Flujo, considerando las actividades relacionadas.

Solución

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