ÁREA: Control e Información

TIPO DE DOCUMENTO: Informativo

CÓDIGO: V01122020

Errores Operativos Asesor CAC

Responsable: Área Fecha:

Alan Medina Jefe de Control e Información 01/12/2020

Informado a: Área Fecha:

Mario Wetzell Gerente de Calidad y Control 01/12/2020

Consuelo Dextre Gerente de CACs Lima Sur 01/12/2020

Erick Patricio Gerente de CACs Lima Norte 01/12/2020

Ursula Vizcarra Gerente Atención Presencial Región Sur 01/12/2020

Roxana Tafur Gerente Atención Presencial Región Norte 01/12/2020

Eljes Granda Jefe Regional CACs Región Centro 01/12/2020

Milagros Velasco Gerente de Procesos 01/12/2020

David Silupu Gerente de Planificación y Control 01/12/2020

Gonzalo Estella Gerente Experiencia Atención al Cliente 01/12/2020

Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de AMÉRICA MÓVIL PERÚ SAC

Este documento es confidencial y debe ser considerado propiedad de América Móvil Perú SAC

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Informativo – Errores Operativos de AS Cliente

1. Objetivo del Documento

Informar a los canales de atención los tipos de errores operativos medidos, con la finalidad que
estos se minimicen y así evitar impactar la bonificación del AS.

2. Alcance del Documento

Este documento informativo aplica para la revisión de los responsables del CAC, debido a que afecta en
la bonificación de los asesores y para el feedback correspondiente. Así mismo debe ser de conocimiento
del Asesor.

3. Responsable del Documento

Gerencia de Calidad y Control / Jefatura de Control e Información

4. Documentos relacionados

Los reportes que alimentan la base de “Errores Operativos AS” son los siguientes:

• Autogestiones de empleados
• Errores en BackOffice
• Errores en notas de crédito
• Errores en SAR
• Errores en servicio técnico
• Reclamos con atraso de envío
• Renovación anticipada empleados Claro

Con la finalidad de evitar impacto en el cliente, la Dirección de Servicio al Cliente puede ir

incorporando nuevos reportes que alimenten la base de Errores Operativos.

5. Periodo de Reporte Informativo

El reporte se enviará a los canales una vez al mes y será en los primeros días del mes siguiente al de
evaluación. En la comunicación se indicará el plazo máximo para el envío de los descargos.

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6. Áreas involucradas en enviar la información

Reportes Fuente
Autogestiones de empleados Claro Información extraída de base de datos – TI

Errores en Back Office Información enviada por Soporte Atención

Errores en servicio técnico Información enviada por Servicio Técnico

Errores en SAR Información extraída de base de datos – TI

Errores en notas de crédito Información extraída de base de datos – TI

Reclamos con atraso de envío Información extraída de base de datos – TI

Renovación anticipada empleados Claro Información extraída de base de datos – TI

7. Descripción de los Errores Operativos

Reportes Error Identificado

• AS realiza operaciones o tipificaciones en su línea de empleado u

Autogestiones de empleados Claro
otro servicio que se encuentre a su nombre (consumer, business,
B2E).
• Aplica para servicios Móvil, HFC, DTH, TFI y otros productos
brindados por la empresa.
• Casos, operaciones o interacciones generadas por error y/o que
hayan generado uso de recursos por parte de la empresa.
• No se sigue el procedimiento indicado en el Portal de
conocimiento (SUIC).

• Plantilla vacía o incompleta.

• Caso enviado a cola incorrecta.
• Caso enviado a la cola días después de la creación.
• Caso generado en plataforma incorrecta (SIAC UNICO - SGA).
• Duplicidad de caso.
• Caso generado debió atenderse en línea.
• Caso no debió generarse porque tiene transacción automática.
Errores en BackOffice
• Caso no aplica por no cumplir las condiciones del producto.
• Caso mal generado.
• Casos, operaciones o interacciones generadas por error y/o que
hayan generado uso de recursos por parte de la empresa.
• Aplica a todas las áreas a las que se envían casos.
• No se sigue el procedimiento indicado en el Portal de
conocimiento (SUIC).

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Informativo – Errores Operativos de AS
Errores en notas de crédito
Errores en SAR
Errores en servicio técnico
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Cliente
• Realizar más de un ajuste a un mismo número de recibo y/o por
desconocimiento del proceso.
• Realizar más de un ajuste a un mismo número de recibo para no
exceder su importe máximo de autorización por perfil y/o por
desconocimiento del proceso.
• Notas de crédito mal generadas.
• Notas de crédito sin plantilla o con plantilla incompleta.
• Notas de crédito sin sustento válido y/o que no se haya
ingresado la “Descripción del caso”, “Descartes realizados” y
“Medidas correctivas”. Es indispensable que se detalle
correctamente los tres campos indicados. No se considera válido
ingresar el número de interacción que derive a validar otra
tipificación.
• Toda nota de crédito que se haya realizado por “Retención” debe
tener previamente el registro (tipificación) de
Retención/Cancelación con la acción “DESCUENTO EN CARGO FIJO
(NC)”. Si se brinda más de una acción de retención se debe
ingresar en las notas las acciones ofrecidas.
• No se sigue el procedimiento indicado en el Portal de
conocimiento (SUIC).
• Casos, operaciones o interacciones generadas por error y/o que
hayan generado uso de recursos por parte de la empresa.
• AS no cierra el caso (SAR) generado en la fecha de creación.
• No se siguen los procedimientos indicados en el Portal de
Conocimiento (SUIC).
• Casos, operaciones o interacciones generadas por error y/o que
hayan generado uso de recursos por parte de la empresa.
• Plantilla de desbloqueo SIM Lock o de Cambio de Equipo iPhone
vacía, incompleta o con datos incorrectos.
• Caso de desbloqueo SIM Lock o de Cambio de Equipo iPhone
enviado a una cola incorrecta.
• Se genera caso para desbloqueo SIM Lock de un equipo que ya
se encontraba liberado o que fue vendido después del 02/01/2015.
• Se genera caso para desbloqueo SIM Lock de un equipo iPhone o
de un equipo que no pertenece a Claro.
• AS envía caso de Cambio de Equipo iPhone en una fecha
posterior al cierre de la OST (no lo envía el mismo día).
• AS recogió el equipo del STA pero no cerró la OST.
• OST mal generada (datos incorrectos).
• Equipo ingresado al STA con bloqueo por operador.
• Equipo ingresado al STA con patrón de bloqueo o código de
seguridad.
• Equipo ingresado al STA con la función Buscar mi IPhone activo.
• AS no genera cobro por reparación de equipo fuera de garantía.
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Informativo – Errores Operativos de AS Cliente

• AS asigna equipo en préstamo a un cliente prepago.

• AS no registra en la OST el equipo en préstamo asignado al
cliente.
• AS no genera cobro de equipo en préstamo cuando cliente lo
devuelve en mal estado o cuando lo ha extraviado.
• AS genera cobro duplicado de equipo en préstamo.
• Cuando el cliente califica para el Programa de Renovación
Anticipada, el AS está olvidando seleccionar como Defecto
Reportado “Cliente solicita préstamo – Programa RA”. Tampoco
está registrando en la OST la fecha en que aplica a renovación.
• AS está ofreciendo un equipo en préstamo – Programa RA
cuando aún no se cuenta con una OST donde se haya declarado
que el equipo no pasó pruebas.
• AS no utiliza la herramienta PERVACIO.
• No se siguen los procedimientos indicados en el Portal de
Conocimiento (SUIC).
• Casos, operaciones o interacciones generadas por error y/o que
hayan generado uso de recursos por parte de la empresa.

• Reclamo, apelación o queja no enviado a la cola de reclamos en

la fecha de creación. Se debe validar que en el registro de
actividades figure el registro “ENVIAR”.
• Reclamo, apelación o queja en bandeja del AS.
• No se siguen los procedimientos indicados en el Portal de
Reclamos con atraso de envío
Conocimiento (SUIC).
• Casos, reclamos, operaciones o interacciones generadas por
error y/o que hayan generado uso de recursos por parte de la
empresa.

• AS renueva equipo en línea de empleado sin cumplir el contrato

de 12 o 18 meses.
• Aplica para líneas B2E, Consumer y Business.
• AS no considera los días de bloqueo o suspensión del servicio al
momento de la renovación.
• No se realiza el cobro de reintegro de equipo por renovación
anticipada.
Renovación anticipada empleados • No se genera tipificación con autorización del jefe/supervisor
Claro para realizar renovación anticipada.
• No se genera tipificación con autorización del jefe/supervisor
para realizar fidelización de reintegro de equipo.
• No se siguen los procedimientos indicados en el Portal de
Conocimiento (SUIC).
• Casos, operaciones o interacciones generadas por error y/o que
hayan generado uso de recursos por parte de la empresa.

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8. Descargos de Errores Operativos

 El plazo máximo para enviar los descargos de errores operativos se indicará en el correo enviado
por Control e Información. Una vez vencido el plazo no se podrá modificar la base, ya que esta
información se comunica a diversas áreas y se utiliza para la elaboración de otros reportes y/o
indicadores, con esto se evitan reprocesos.
 Es indispensable adjuntar a los descargos enviados la evidencia que justifique el retiro de la base
de errores operativos.
 Si se indica en los descargos que el error operativo fue por un problema del sistema, se debe
adjuntar el caso Remedy generado.
 Es responsabilidad del jefe/supervisor enviar los descargos de errores operativos hasta la fecha
indicada de los asesores que se encuentren de descanso médico, vacaciones, licencia, u otro
motivo.
 Es responsabilidad del jefe/supervisor validar previamente los descargos de los asesores para
confirmar si se deben retirar de la base de errores operativos.

 Los descargos deben canalizarse por medio del jefe/supervisor y deben ser enviados únicamente al
siguiente buzón: analistascontroleinformacion@claro.com.pe

 La base final de Errores Operativos se colgará en la ruta habitual en un máximo de 72 horas luego
de vencido el plazo de los descargos.

9. Acciones a realizar

 Se debe realizar el feedback al AS con la finalidad de no repetir nuevamente el mismo error

reportado.

 Reforzar al AS los procedimientos a realizar con las fichas colgadas en el Portal de conocimiento
(SUIC).

 Control por parte del Jefes/Supervisor con los casos regulados (Reclamos, apelaciones, etc.), ya
que podemos incurrir en una sanción por parte del regulador.

 Reforzar los procedimientos a realizar en las líneas de empleados Claro, ya que los errores para
estos casos se consideran una falta grave.

 Realizar las acciones que se crean convenientes por los errores operativos cometidos o por la
reincidencia de los errores.

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