EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN SRVC Cliente

EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN
Comunicación proviene de la palabra latina Communis, que significa común, por tal motivo al comunicarse, se trata de establecer
una comunidad con alguien. Se llama comunicación a la transmisión de información entre dos o más seres. Para
comunicarse el ser humano utiliza diversos sistemas de signos: auditivos, visuales, táctiles, olfativos y lingüísticos.
Se llama sistema al conjunto de elementos que se relacionan entre sí y dependen unos de otros. Los signos que
constituyen una lengua forman un sistema y son interdependientes, por ejemplo, las vocales.
Los elementos de la comunicación: Los elementos que intervienen en un acto comunicativo son los que aparecen a
continuación:
Emisor Sujeto del que parte la información
Receptor Destinatario de la información emitida por el emisor
Información trasmitida. Cuando hablamos, la conversación es el mensaje.
 Cuando escribimos, la escritura es el mensaje.
Mensaje
 Cuando dibujamos o pintamos, la imagen es el mensaje.
 Cuando hacemos gestos, las expresiones son el mensaje.
Conjunto o sistema de signos (palabras, colores, sonidos, etc.) que se combinan entre si,
Código mediante reglas, para poder formular el mensaje. Emisor y receptor deben conocer el código para
poder interpretarlo
Es el medio a través del cual viaja el mensaje, los más comunes son: El aire para la palabra
hablada y el papel para la escritura, pero también pueden intervenir cables y hondas eléctricas.
Puede ser verbal y escrito. Se puede transmitir a través de un memorando, un computador, el
Canal
teléfono, un telegrama, la televisión (transmite gestos, indicios visuales). Puede ser simple cuando
no presupone otros medios y compuestos cuando interviene otro medio o cadena de medios,
ejemplo los medios masivos de comunicación.
Conjunto de circunstancias (lugar, momento, etc.) que rodean al acto comunicativo y lo
Contexto situacional
condicionan
El ruido y las redundancias. A veces, el mensaje llega adulterado al receptor porque se producen interferencias, o ni
siquiera llega. Este fenómeno se denomina ruido. Para evitar estas dificultades en la transmisión del mensaje y
asegurar la llegada correcta de la información, se usan las redundancias, o repeticiones innecesarias que actúan
como refuerzos. Así en: Te quiero, amor mío, la expresión amor mío, contiene la misma información que el primer
tramo del mensaje.
Ministerio de Trabajo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
Dirección General /Regional / Centro
Calle 57 No. 8-69, Bogotá D.C. - PBX (57 1) 5461500
www.sena.edu.co - Línea gratuita nacional: 01 8000 9 10 270 GD-F-011 V02
LAS FUNCIONES DEL LENGUAJE
Función del lenguaje es cada una de las distintas finalidades para las que se usa. Así, cuando el interlocutor habla
con otro, siempre lo hace con alguna intención comunicativa. Las funciones son:
Función Concepto Ejemplo
El emisor, busca únicamente, transmitir una información sobre las
Referencial o En verano hace mucho calor durante
una realidad. Se suele reconocer por el uso de la tercera forma
representativa las horas centrales del día
verbal y el modo indicativo.
El emisor transmite un estado de ánimo, una emoción, un Me encuentro francamente agotado por
Expresiva
sentimiento, una opinión personal, etc. Se usa en primera persona. el exceso de trabajo
El emisor pretende influir en el receptor para que actúe de una
Vete inmediatamente al médico: estás
Apelativa determinada manera. Se usa en segunda persona y en el modo
enfermo.
imperativo del verbo
El emisor persigue la belleza de la forma del mensaje. Se emplean
Estética o poética Ave dulce muere y en las aguas mora
metáforas y otras figuras retóricas.
El emisor utiliza el lenguaje para asegurar que la comunicación no
Fática Sí... si, vale... vale, bien, ya... ya, claro.
se ha interrumpido.
Metalingüística El emisor utiliza el lenguaje para hablar sobre el propio lenguaje. Hoja se escribe con h
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN”
Se pueden clasificar en:

 Barreras físicas
 Barreras Fisiológicas
 Barreras filosóficas
 Barreras psicológicas
 Barreras semánticas
 Berreras culturales

 BARRERAS FISIOLÓGICAS
Implica cualquier diferencia de tipo orgánico - corporal que puede ser tanto del receptor como el emisor y que
obstaculiza por esta razón el proceso de la comunicación.
 BARRERAS FILOSÓFICAS
Son todas aquellas que resulta de las diferentes formas que tienen el emisor y el receptor de comprender e interpretar
las situaciones cotidianas a las que se enfrenta en el transcurso de su vida por ejemplo: cuando el emisor y el receptor
no se ponen de acuerdo con relación a lo bueno y a lo malo de cualquier situación.
 BARRERAS PSICOLÓGICAS
Existen diferentes procesos psicológicos que nos lleva a analizar o eliminar o distorsionar los eventos por lo tanto
hacemos representaciones de nuestras diferentes formas de pensar lo que puede ser o no una barrera.
 BARRERAS CULTURALES
Se presentan cuando existen diferencia de conocimientos entre el emisor y el receptor y por
lo tanto esto impide la comprensión de los mensajes.
 BARREAS SEMÁNTICAS
Que se refiere a la interpretación diferente que le dan tanto el emisor como el receptor a los términos o conceptos que
utilizan en el proceso de la comunicación.
Durante el proceso de Comunicación muchas ocasiones sucede que este se distorsiona o se anula por varias razones
entre las cuales podemos mencionar como más sobresalientes las siguientes.
 El emisor y el receptor manifiestan intereses diferentes.
 Las palabras, juicios o conceptos que emplean pueden tener significados diferentes.
 Cuando se presenta el proceso de comunicación generalmente existen factores emotivos tanto del emisor
como del receptor los cuales alteran la comunicación.
 En muchas ocasiones no se consigue estructurar el mensaje de la manera que se desea.
 En ocasiones no se consigue, el emisor piensa en un aspecto que considera debe ser escuchado por el
receptor y este puede escuchar cosas totalmente distintas.
En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes.

Vivimos en un tiempo en que la comunicación está en una etapa de grandes avances; pero debemos comprender que
no es algo inventado en este siglo ni en el anterior. Existe desde que el género humano apareció sobre la tierra.
Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con los
demás y dejar constancia de nuestra existencia.
En la antigüedad, Aristóteles estableció un modelo y la importancia de la comunicación. Sirve para influir en las
personas; los mensajes comunicativos, al ser un estimulo, buscan provocar una conducta deseada en el receptor.
El hombre, para comunicarse mejor, se puso a estudiarla. Así es como en su clasificación encontramos una diversidad
de calificativos.
Hay comunicación tanto intrapersonal como interpersonal; con la primera hacemos una interiorización a nuestros
pensamientos; con la segunda, nos comunicamos con quienes están a nuestro alrededor y se divide en escrita y oral.
Con el desarrollo de la investigación en comunicación aparece: la intercultural, la gráfica, la no verbal, en grupos
pequeños y la de masas, entre otras.
Para comunicarnos no basta escribir o hablar. Es pertinente considerar los aspectos culturales de los pueblos y
sociedades, las características personales de los individuos, hasta el lugar donde viven y su naturaleza étnica, sin
olvidar la estratificación social.
En términos individuales, el hombre se comunica con sus actitudes, con los movimientos de su cuerpo, de sus manos
o movimientos de los ojos, la expresión de su cara.
Lo anterior nos lleva a concluir que, aunque la comunicación adopta múltiples formas, las más importantes son la
comunicación verbal y la comunicación no verbal.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
En el acto comunicativo intervienen signos lingüísticos y signos no lingüísticos. El uso de
cualquier idioma produce una comunicación verbal, pero se complementa y enriquece con
gestos, expresiones del rostro, así como con colores, imágenes, olores, etc. Estos últimos elementos enumerados se
enmarcan dentro de la comunicación no verbal. Así que en gran parte de los momentos comunicativos se producen a
la vez la comunicación verbal y la no verbal.
LA COMUNICACIÓN VERBAL:
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: la comunicación oral, a través de signos orales y palabras
habladas,
NORMAS DE COMUNICACIÓN VERBAL
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita:
por medio de la representación gráfica de signos.
Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones
anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación
oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que
nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos,
siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros;
hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y
al receptor del mensaje.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
La comunicación no verbal es la comunicación que se da mediante indicios, signos y que carecen de estructura
sintáctica verbal, es decir, no tienen estructura sintáctica por lo que no pueden ser analizadas secuencias de
constituyentes jerárquicos.
La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana antes de la evolución del lenguaje
propiamente dicho. Los animales también muestran ciertos tipos de comunicación no verbal. Es importante no
confundir la "comunicación no verbal" con la "comunicación oral" ya que existen formas de comunicación "verbal" (es
decir, con estructura lingüística o sintáctica) no orales, como por ejemplo la comunicación escrita y las lenguas de
señas. E igualmente existe comunicación no verbal que puede ser producida oralmente, como los gruñidos o sonidos
de desaprobación. En los seres humanos, la CNV es frecuentemente paralingüística, es decir acompaña a la
información verbal matizándola, ampliándola o mandando señales contradictorias. Por eso la CNV es importante en la
medida que:
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de
sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo
hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes
sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
•Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el
significado del mensaje.
Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye
en ocasiones.
ENTRE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL TENEMOS:
 EL LENGUAJE CORPORAL.
Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de
los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
LA PRIMERA IMPRESIÓN
"Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión"
Como ya hemos dicho anteriormente, es imposible no comunicarse. La primera impresión es un proceso de

percepción de una persona por otra que transcurre en muy poco tiempo. Habitualmente no somos del todo
conscientes ni de la emisión ni de la recepción de las informaciones que la configuran.
El tiempo en que fragua la primera impresión varía entre dos y cuatro minutos en el encuentro cara a cara, y escasos
segundos en el telefónico. Abarca tres campos, con muy distinto peso en el conjunto final de la impresión:
A estos hay que añadir un cuarto: Cómo escucho, que completa el círculo de la comunicación.
Esos tres campos, tres canales, se perciben y analizan de un modo sucesivo, y el conjunto ha de ser coherente en su
mensaje. La incoherencia entre canales causa distorsión o ruptura de la comunicación. Por el contrario, la armonía
concentra la atención hacia las palabras y da confianza. Cuanta más congruencia haya entre lo que decimos y la
forma en que lo decimos, más favorable será la primera impresión que causemos.
CUANTO MÁS SEPAMOS DE:

 NOSOTROS,
Mayores serán nuestras probabilidades de transmitir de forma unívoca nuestra imagen.
 LOS DEMÁS,
Con más exactitud podremos predecir las expectativas que ellos tienen respecto de nosotros, y mejor podremos
conformar nuestras expresiones para que nos comprendan.
COMPONENTES DE LA PRIMERA IMPRESIÓN
 QUÉ ASPECTO TENGO (lo que ven, comunicación visual)

 Color de la piel, estrato social.
 Sexo
 Edad
 Apariencia (biotipo, postura, pelo, vestido, accesorios, olores, colores)
 Expresiones faciales
 Contacto ocular
 Movimientos
 Espacio personal (corpulencia, altura, peso; posturas; distancias; objetos)
 Tacto (piel, tejidos, posibles contactos)
 CÓMO HABLO
La voz. En el caso del contacto telefónico se convierte en casi única fuente de información, con la que tratarán de
cubrir las lagunas que aportaría lo visual, la teórica primera fase.
 Rapidez
 Volumen. Tono o Altura.
 Calidad o Timbre
 Articulación o dicción
 QUÉ DIGO
 Las palabras. Cómo enfoco los asuntos. Qué pienso y cómo lo expongo.
 Lo negativo: términos de relleno, expresiones restrictivas, términos exclusivos
 Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, salvo que lo entendamos idóneo; sin disculpas ni
evasivas; más simple en su sintaxis que por escrito, organizado; coloquial, conciso, animado; breve y puntual;
incluso "participativo".
 CÓMO ESCUCHO
 No interrumpir (si nos interrumpen debemos hacernos respetar)
 Dar señal de retorno, oímos y entendemos su mensaje
 Utilizar los términos del interlocutor. Responderle.
 Demostrar interés pidiendo aclaración a lo que oímos.
Como síntesis, nos interesa conocer los mecanismos de la primera impresión para utilizar eficazmente esa fuente de
información. Saber todo lo que estamos "diciendo" a los demás, para que actúe en nuestro favor. Y conocer qué
impactos recibimos, por qué reaccionamos de una manera determinada.
Todo ello sin forzar la realidad propia o ajena, con naturalidad expresiva y receptiva. Las " interpretaciones", en los dos
sentidos de la palabra, sólo son buenas para los actores y para los obligados a juzgar.
ACTIVIDAD 1
1. COMPLETAR LOS CUADROS CON LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN DE CADA SITUACIÓN.
Juan habla de la finalización del contrato de trabajo con Diana.
Emisor Mensaje Receptor Canal Código

Juan Finalización de Diana Habla La voz
contrato de trabajo.
Una chica guiña un ojo a su novio en una reunión.

La chica Guiña un ojo Novio seña guiño
El vendedor habla sobre la sobre los beneficios que le va a traer el producto a su cliente.

Vendedor Beneficios que le va Cliente Habla La voz
a traer el producto
2. Los animales se comunican entre sí. Escribir un ejemplo de comunicación entre animales.
La comunicación entre animales puede ser el relinchan de los caballos o el ladrido del perro.
3. Explicar con sus propias palabras:
¿Qué es la comunicación oral? ¿Cuál es su instrumento?
La comunicación oral es el intercambio de información entre dos o más personas por medios auditivos. El
instrumentó es la voz y el habla.
¿Qué es la comunicación escrita? ¿Cuál es su instrumento?
La comunicación escrita en el intercambio de información entre dos o más personas por medios escritos. El
instrumento es la carta, los informes etc.
Traducir al lenguaje verbal los mensajes que se comunican por medio de los lenguajes no verbales en las
situaciones de las fotografías.
ARBITRO: el árbitro amonesta a un jugador con tarjeta roja por

cometer una falta en el partido de futbol.
AMBULANCIA: la ambulancia pide paso por que lleva un

paciente grave.
CHICA: la chica pide silencio en la reunión.
4. Unir con flechas la función del lenguaje que corresponde a cada oración:
a. Por favor me asigna una cita médica Función representativa.

b. ¡Ah!, ¿de verdad? Función expresiva
c. Tú lleva tilde por ser un pronombre Función apelativa.
d. ”mis ojos sin tus ojos no son ojos” Función fática.
e. Estoy cansado hoy fue un día difícil Función metalingüística.
f. El próximo domingo hay capacitación del personal Función poética.
5. Qué función del lenguaje corresponde a cada una las siguientes oraciones:
Función representativa. Ej.: El talento humano es lo más valioso de la empresa.

Función fática Ej.: Alcanza el archivo de hojas de vida.
Función metalingüística Ej.: ¿Me oyes? Los clientes necesitan la información
Función fática. Apelativa Ej.: El sustantivo es una clase de palabra
Función expresiva Ej.: ¡Qué feliz me siento hoy!
Función poética. Ej.: Sus dientes son perlas…
6. Elaborar un ejemplo para cada una de las siguientes funciones del lenguaje:
FUNCIÓN EXPRESIVA ¡Qué bello esta esté día!

FUNCIÓN APELATIVA El verbo es un complemento en la oración
FUNCIÓN FÁTICA Si, si recoge la basura del piso
FUNCIÓN POÉTICA Siempre habrá un cielo que nos una
FUNCION METALINGÜÍSTICA Árbol lleva tilde en la (A)

FUNCION REPRESENTATIVA El clima en Tunja es muy frio
7. Expresar su punto de vista sobre: - La importancia de la comunicación, - Su evolución, - El impacto que tiene la
comunicación en el aspecto social, persona y laboral.
Analiza el papel de los medios de comunicación (televisión, radio, prensa, internet, celulares y otros) en cuanto a sus
beneficios para el sector empresarial.
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN:
La comunicación es importante porque permite transmitir y dar a conocer información y mensajes importantes para
cada sujeto ya sea por medio de señas, gestos, sonidos, de forma oral o forma escrita.
LA EVLUCION DE LA COMUNICACIÓN:
La comunicación empezó desde la comunicación primitiva, la cual sigue con la pintura rupestre y pasa a los
jeroglíficos, continua con las señales de humo, posteriormente aparece la paloma mensajera, primer servicio postal,
heliógrafo, papel y los inicios de la imprenta, el telégrafo y el código morse, leguajes de señas, teléfonos, señales de
radio transatlántica sistema de braille, primera emisión televisiva, arpa net, y redes sociales.
IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN EN EL ASPECTO SOCIAL, PERSONA Y LABORAL.
Ha proporcionado el desarrollo de la humanidad, para avanzar principalmente a nivel tecnológico, la sociedad de hoy
se caracteriza por ser heredera de tradiciones, modificar sus valores y sistemas económicos, políticos, educativos y de
comunicación.
La comunicación a medida que va corriendo el tiempo, va cobrando mayor relevancia, llegando incluso a determinar a
los demás sistemas.
El papel de los medios de comunicación busca generar una mayor demanda y mantener informada al día la
comunidad en cuanto a productos y servicios que se estén ofreciendo en el momento.
TALLER DE EMPRESA
1. Concepto: Es una unidad económica, integrada por elementos
humanos, materiales y técnicos, que tienen por objetivo obtener utilidades a través de su
participación en el mercado de bienes y servicios, para esto hace uso de factores
productivos, trabajos, tierra y capital.
Es una organización o institución dedicada a actividades o persecución de fines económicos o
comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los solicitantes, a la par
de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial asi como sus necesidades en
inversiones
2. Actividad económica: se llama actividad económica a cualquier proceso donde se genera
e intercambian productos, bienes y servicios para cubrir las necesidades de las personas.
La actividad económica permite la generación de riqueza dentro de una comunidad, ciudad,
región, o país, mediante la extracción, transformación, y distribución de los recursos
naturales o bien de algún tipo de servicios.
Las actividades económicas abarcan tres fases, PROCUCCION DISTRIBUCION Y
CONSUMO,
3. Estructura orgánico-funcional: toda empresa cuenta en forma implícita o explícita
concierto juegos de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o componentes de
la misma, en consecuencia se puede establecer que la estructura organizativa de una
empresa es el esquema e jerarquización y división de las funciones componentes de ellas,
jerarquizar es establecer líneas de autoridad de arriba hacia abajo a través de d los
diversos niveles y delimitan la responsabilidad de cada empleado ante un solo supervisor
inmediato.
4. Principios corporativos: son la base sobre la que construye la organización
Patrones que nos ayudan a encaminar la empresa hacia el éxito y aprovecharla a través de
los tiempos conscientes de que cada día debemos ser mejores
5. Cultura organizacional: expresión utilizada para designar un determinado concepto de
cultura (el que la entiende como el conjunto de experiencias, hábitos, costumbres,
creencias y valores que caracteriza a un grupo humano, aplicado al ámbito restringido de
una organización institución, administración, corporación , empresa o negocio, cultura se
aplica en el ámbito extenso de una sociedad o civilización
Misión: define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades, sus productos
o servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de la
empresa o la organización
Visión: define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el propósito de la
visión es guiar, controlar y alentar la organización en un conjunto para alcanzar el estado
deseable de la organización.

EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN SRVC Cliente

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN SRVC Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

EL CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

Se pueden clasificar en:

En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes.

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

NORMAS DE COMUNICACIÓN VERBAL

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:

Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

ENTRE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL TENEMOS:

Como ya hemos dicho anteriormente, es imposible no comunicarse. La primera impresión es un proceso de

CUANTO MÁS SEPAMOS DE:

COMPONENTES DE LA PRIMERA IMPRESIÓN

 QUÉ ASPECTO TENGO (lo que ven, comunicación visual)

Juan habla de la finalización del contrato de trabajo con Diana.

Emisor Mensaje Receptor Canal Código

Una chica guiña un ojo a su novio en una reunión.

Emisor Mensaje Receptor Canal Código

Emisor Mensaje Receptor Canal Código

3. Explicar con sus propias palabras:

¿Qué es la comunicación oral? ¿Cuál es su instrumento?

ARBITRO: el árbitro amonesta a un jugador con tarjeta roja por

AMBULANCIA: la ambulancia pide paso por que lleva un

CHICA: la chica pide silencio en la reunión.

a. Por favor me asigna una cita médica Función representativa.

Función representativa. Ej.: El talento humano es lo más valioso de la empresa.

FUNCIÓN EXPRESIVA ¡Qué bello esta esté día!

FUNCIÓN POÉTICA Siempre habrá un cielo que nos una

FUNCION METALINGÜÍSTICA Árbol lleva tilde en la (A)

IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN EN EL ASPECTO SOCIAL, PERSONA Y LABORAL.

También podría gustarte