TEMA 1.

Comunicación, empatía, escucha

activa y control de estrés.

1. LA COMUNICACIÓN

La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el
fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas.
En un sentido general, la comunicación es la interacción verbal, el contacto con otros seres, y se puede
definir como el proceso mediante el cual se transmite una información de un punto a otro.

La comunicación en general toma lugar entre tres categorías de sujetos principales: los seres humanos
(lenguaje), los organismos vivos (biosemiótica) y los dispositivos de comunicación habilitados (cibernética).

Su propósito u objetivo se puede denominar bajo la acción de informar, generar acciones, crear un
entendimiento o transmitir cierta idea. Los comunicadores tienen como función entregar información
verídica y confirmada por más de tres fuentes. La comunicación es el acto por el cual un individuo establece
con otro un contacto que le permite transmitir una información.
Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la composición del
mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del
mensaje y finalmente, la interpretación del mensaje por parte de un receptor.

En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso:

-Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

-Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.

-Mensaje: Contenido de la información que se envía.

-Canal: Medio por el que se envía el mensaje.

-Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.

-Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

- Situación, situación comunicativa o contexto: es el espacio donde se desarrolla el acto o situación

comunicativo. Es el conjunto de circunstancias que afectan tanto al emisor como al receptor, y
además condicionan la interpretación del mensaje. Tanto emisor como receptor deben ser
conscientes de las circunstancias de ese acto comunicativo, que en una conversación se da por
entendido, para que sea eficaz la comunicación.

- Marco de referencia: Es el entorno que enmarca la situación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el
sentido que pretende el emisor.
1.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías, y dependiendo
de las clases de signos que se emplee, se diferencia la comunicación verbal y la comunicación no
verbal.

En muchas ocasiones los signos verbales y los signos no verbales se combinan en un mensaje,
dando lugar a formas mixtas de comunicación. Un ejemplo sería un anuncio publicitario, el cine o
un cómic.

Si se atiende a la relación que se establece entre emisor y receptor, se diferencia una comunicación
unilateral y otra comunicación bilateral.

La comunicación unilateral se produce cuando el receptor no se convierte en emisor. Sucede en las

señales de tráfico. La comunicación bilateral se produce cuando el receptor se puede convertir a su
vez en emisor. Sucede en una conversación.

A. COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de

nuestra voz (tono de voz).

La comunicación verbal o comunicación lingüística es aquella que utiliza las palabras

como signos. No puede ser aislada de una serie de factores para que sea efectiva, lo
que incluye la comunicación no verbal, las habilidades de escucha y la clarificación. El
lenguaje humano puede ser definido como un sistema de símbolos o signos
lingüísticos, conocidos como lexemas y reglas gramaticales en los cuales los símbolos
son manipulados. La palabra "lenguaje" se refiere además a las propiedades
comunes del mismo. Con estos signos se representan los objetos y hechos de la
realidad, y uniéndolos mediante las reglas de la gramática se construyen mensajes
complejos, es decir, las oraciones, con las cuales se representan pensamientos. En el
caso de que dos personas hablen el mismo idioma, reconocerán los signos que cada
uno pronuncia, y su significado, de tal manera que evocará en la mente un
pensamiento o una idea que es la que se querrá transmitir.

El aprendizaje de este ocurre normalmente y de manera intensa durante los años de

la niñez humana. La mayoría de los idiomas en el mundo utilizan sonidos y gestos
como símbolos que posibilitan la comunicación con otros lenguajes, los que tienden
a compartir ciertas propiedades, aunque existen excepciones. No existe una línea
definida entre un lenguaje o idioma y un dialecto. Lenguas construidas como el
esperanto, el lenguaje de programación y varios formalismos matemáticos, no están
necesariamente restringidos por las propiedades compartidas por el lenguaje
humano.

Fundamentalmente la comunicación verbal es oral, utilizando palabras pronunciadas

con la voz. También puede ser escrita. En la escritura se transforman los sonidos en
letras, y las palabras pronunciadas en palabras gráficas.
 El principal vehículo de la comunicación es el lenguaje oral o escrito que tiene como
finalidad la comunicación del pensamiento, aunque a veces también puede servir
para disfrazarlo. Las palabras, además de su significado “académico” tienen una serie
de matices adicionales tanto para la persona emisora como para la receptora, que
pertenecen al mundo de sus experiencias, sentimientos, intereses, que si no son
compartidos por ambas dificultan el mutuo entendimiento.
La elección de las palabras hecha por el sujeto, indica ya en parte sus sentimientos
hacia un tema o una persona. Además hay que tener en cuenta que el lenguaje
forma parte de la cultura, y como ella puede ser muy diversa y tener muchos
matices. Así por ejemplo los indios Inuits en el norte canadiense conocen 16
expresiones para hablar de la nieve, y los zulúes de África austral tienen 39
expresiones para definir el verde.
Utilizar las mismas palabras en contextos diferentes a aquellos en los que se usan
generalmente, es peligroso, porque pueden cambiar de sentido. Llamar adolescente
a quien tiene 16 años es normal, pero si se lo decimos a quien tiene 25 queda
cuestionada su madurez personal.
Hay que tener en cuenta también que el lenguaje, lo mismo que la cultura, está
sometido a una ley de evolución. Esta evolución, que antes era muy lenta, se ha
acelerado en los últimos años. Las palabras parecen gastarse enseguida y no
proporcionan ya suficiente información. Además del significado de las palabras, el
tono, la velocidad con que se dicen, las inflexiones de la voz, etc., son otros tantos
estímulos vocales que matizan el significado de las palabras que pronunciamos, de
ahí la importancia de constatar si comunicamos lo que realmente queremos
comunicar y si percibimos lo que nos quieren transmitir, (retroalimentación).

 Aspectos a tener en cuenta en la comunicación verbal:

En primer lugar, captar la atención de las personas con las que se está comunicando:
exponer de manera clara y concisa lo que se quiere transmitir y destacar con énfasis
lo importante.
- Contenido: Adecuado al objetivo que nos proponemos. Ni excesivamente
complejo que obligue a un esfuerzo excesivo de atención, ni tan elemental que
haga sentirse a las personas infravaloradas en su capacidad de comprensión.
Dentro del contenido también tenemos matices culturales que hay que tener en
cuenta. Por ejemplo, podemos ver en una conversación que la percepción del
tiempo no es la misma en todos las culturas. En China y en Japón perciben el
tiempo orientado hacia el pasado, en los países mediterráneos o en América del
sur, el tiempo se orienta al presente y sin embargo en otras culturas europeas y
en Estados Unidos, la percepción del tiempo está orientada hacia el futuro. Esas
características culturales crean diferencias a la hora de comunicarnos.
- Lenguaje: hay que adaptarlo al nivel de comprensión de las personas que
escuchan, a su nivel cultural, a su situación psicológica y fisiológica. En este
aspecto, es importante el idioma utilizado, y la traducción del mismo.
- Tono de voz: tiene que ser audible, animoso, entusiasta. Vocalizar bien, hablar
despacio, variar el ritmo y el tono para incidir en los aspectos más importantes
del mensaje.
Elegir el Momento Oportuno y el Lugar adecuado para la comunicación.
Respetar el tiempo de las personas, su intimidad, su situación. Una vez
terminada la comunicación hay que verificar mediante retroalimentación, que
se ha comprendido el mensaje.
Las causas que dificultan la comunicación son muchas y muy variadas. Casi todas
tienen que ver con los roles que cada persona juega, con las expectativas de ambas,
con la autoimagen y con la imagen que se tiene de las personas con las que nos
estamos comunicando, con los prejuicios, estereotipos, maneras de ver y valorar la
realidad, los miedos, las emociones, los sentimientos. Entre las causas que dificultan
la comunicación se encuentran las siguientes:

- Las barreras o ruidos: son todo aquello que puede dificultar a la persona que
recibe el mensaje la percepción y la comprensión del mismo. Estas barreras
pueden ser:
• Físicas: mala pronunciación de la persona que habla, ruidos
medioambientales, tono de voz excesivamente bajo, etc.
• Psicológicas: cansancio, preocupaciones, prisas, prejuicios, actitud crítica,
defensiva, desconfiada.
• Semánticas: Palabras desconocidas o que tienen diferente significado para
las personas que se están comunicando.
- Los filtros: son los conceptos, sentimientos, emociones, que hemos almacenado
y que interfieren la percepción del mensaje y producen una criba de aquellos
elementos que no se adecuan a lo aprendido o a lo sentido.

- Las expectativas: desde pequeños, tenemos la capacidad de aprender a

seleccionar los datos que percibimos por los sentidos y asociarlos.
De esta manera, la experiencia nos va proporcionando información que nos
permite predecir lo que va a ocurrir. Esta es una habilidad que todos poseemos
y que nos permite utilizar las experiencias previas para entender las nuevas
experiencias. Pero esta capacidad puede convertirse en un obstáculo para
relacionarnos y comunicarnos con otras personas porque percibimos la
comunicación de modo diferente si esperamos que sea favorable o desfavorable
para nosotros, es decir, según nuestras expectativas, según las previsiones que
hacemos teniendo en cuenta nuestras experiencias anteriores, por lo que
hemos oído, a tenor de la información que hayamos recibido, etc.

- Efecto HALO o aureola: cuando una persona tiene una cualidad que nosotras
consideramos buena o valoramos mucho, vemos en ella por añadidura, un halo
o aureola de otras buenas cualidades, que a veces son tan ilusorias como el
anillo de luz
que rodea a la luna. De ahí el nombre de efecto aureola. A veces subimos a las
personas a un “pedestal” y la comunicación es condicionada por esta situación:
todo lo que dicen es maravilloso, creíble, impresionante.

- Los estereotipos: son las etiquetas que ponemos a las personas tan sólo por
pertenecer a un colectivo o a otro. Es decir cuando hemos percibido o tenemos
información negativa sobre una persona o grupo de un determinado colectivo,
esas características la generalizamos a todo el colectivo. Los estereotipos nos
permiten hacer juicios rápidos y reaccionar con inmediatez, pero pueden
conducirnos a conclusiones erróneas y perjudiciales para la comunicación
interpersonal.

- Los prejuicios: están muy relacionados con los estereotipos. Se cataloga a las
personas atendiendo a su ideología, a su sexo, a su religión, a su región o país de
origen, o a cualquier otra característica. En estos casos, más que escuchar a la
persona, se atiende a los propios prejuicios. Cuando se escucha desde los
prejuicios, se llegan a modificar los mensajes inconscientemente para que se
adapten a lo que esperamos y solo oímos lo que deseamos oír.
 Sin embargo la comunicación se facilita cuando se tiene en cuenta a la persona con
quien se habla: su manera de ser, sus necesidades, su situación.
• Se le acoge y acepta como es
• Se le mira
• Se le habla con espontaneidad y confianza
• Se asegura (la persona mediadora) de que es entendida
• Se mantiene la calma
• Se trata de meterse en “el pellejo de la persona”
• Se le muestra simpatía y afecto
• Se mantiene un trato de igualdad.

B. COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal consiste en transmitir significados en la forma de

mensajes no verbales. Se utilizan signos no lingüísticos. Ejemplos de comunicación
no verbal incluyen los gestos, las expresiones faciales, la expresión corporal, el
contacto visual, la manera de vestir, la háptica (comunicación por medio del tacto),
la cronémica (significado del tiempo en la comunicación) y la kinésica (lenguaje
corporal), entre otros. La misma comunicación oral contiene elementos no verbales
como la paralingüística (elementos no verbales que acompañan a la lingüística, por
ejemplo tonos de sorpresa, interés, desinterés, miedo, cansancio, insinuaciones,
etc.) Según estudios, el 55 % de la comunicación humana se da por medio de
expresiones faciales no verbales y un 38 % por medio del paralenguaje. Esto incluye
la misma comunicación escrita en la cual es posible determinar sentidos en el estilo
de escritura, la distribución de espacios entre palabras y el uso de emoticonos para
transmitir emociones. En este sentido, para transmitir un mensaje se emplean
colores, como la marca azul y roja de los grifos, sonidos, como la sirena de una
ambulancia, y gestos, como el guiño de un ojo.

La comunicación no verbal es la que utiliza elementos no lingüísticos: los gestos, la

apariencia externa, la mímica, las posturas, las distancias, el tono de voz, los
silencios, el olor, las miradas.
La comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa, apoya la comunicación
verbal. Ocurre sin embargo que a veces no coinciden, por eso es muy importante
saber “escuchar” el lenguaje no verbal de la persona que nos habla. La mayoría de
investigadores e investigadoras coinciden en afirmar que el canal verbal se usa sobre
todo para transmitir información y el canal no verbal expresa las actitudes y
sentimientos de la persona.

La comunicación no verbal tiene sus riesgos y hay que tener en cuenta algunos
principios como por ejemplo que los gestos no son universales: Los mismos gestos
pueden tener diferentes significados según las culturas, los países e incluso las
personas. Los gestos no pueden valorarse independientemente del contexto verbal y
circunstancial en el que se emiten, tienen diferente lectura según el uso, el origen y
la codificación.

Algunos de los propósitos de la comunicación no verbal incluyen la

complementación e ilustración del mensaje para reforzar o enfatizarlo, reemplazar o
sustituir, controlar o regular e incluso contradecir. Esto le da una gran importancia a
la comunicación no verbal porque contribuye a reforzar las ideas y propósitos del
emisor y ayuda al receptor a una mejor decodificación del mensaje que recibe.
 Aspectos a tener en cuenta en la comunicación no verbal:

- El rostro y su mímica: la expresión de la cara puede revelar muchas cosas,

temperamento, rasgos de personalidad, estado anímico, actitud. Las arrugas
son un buen indicador, en cuanto que, generalmente, se han producido como
consecuencia de la repetición de gestos o expresiones. Son un reflejo de los
sentimientos habituales de la persona: alegría, descontento, esfuerzo,
atención… dejan su huella en el rostro de la persona.
Las expresiones observables en el rostro: mirada, movimientos de las cejas,
labios, músculo facial… constituyen la mímica. Los rasgos faciales están
relacionados con la manifestación de estados afectivos primarios: felicidad,
sorpresa, tristeza, temor, rabia, asco, desprecio e interés.

- El contacto ocular: el comportamiento ocular es una forma sutil de lenguaje.

La mayoría de los encuentros comienzan con un contacto visual. La mirada
tiene una especial significación en la comunicación. El contacto ocular expresa,
intensifica y estimula los sentimientos. Los movimientos oculares reflejan
también la personalidad. Las personas más afectuosas suelen mirar mucho, las
inseguras bajan la mirada, las tímidas la desvía, las dominadoras la clavan. La
mirada puede hacer que una persona se siente despreciada, humillada,
avergonzada, herida,… pero también la mirada puede ser señal de: acogida,
libertad, relajación, serenidad, estímulo, confianza, ánimo.

- Gestos y contacto corporal: los gestos realizados con brazos, manos, piernas
son también una manera de comunicar sentimientos, actitudes y modo de ser
de la persona. Los gestos ampulosos y enérgicos de las personas vitalistas y
entusiastas, contrastan notablemente con la moderación y armonía de las
personas reflexivas y ponderadas. No es lo mismo el gesto firme e impositivo
de quien pretende dominar que el inseguro y vacilante del tímido y
acomplejado. Frotarse la manos, morderse las uñas, tocarse constantemente
la cara, son signos de ansiedad. Mantener las manos reposadas indica
tranquilidad. La manera de dar la mano, de cruzar los brazos o las piernas
suelen poner de manifiesto actitudes y sentimientos. Una buena lectura de
estos movimientos inconscientes puede dar mucha información.
La cultura también varía la información de los gestos: en América y Europa, el
dedo pulgar hacia arriba significa que todo está en orden, sin embargo en Irán
este gesto significa un desagravio al honor. El dedo pulgar y el índice formando
un círculo en ciertos lugares significa OK, en Japón su significado es ahora
podemos hablar de dinero y en el sur de Francia ni un euro.

- La postura y la marcha: La postura del cuerpo expresa la actitud de la persona.

Una postura tensa o rígida puede manifestar ansiedad. Las posturas de
“cierre” (brazos o piernas cruzados) indican una actitud defensiva o de
desagrado. Una marcha lenta puede ser indicio de tristeza, cansancio o
malestar físico. Una manera de andar rápido puede reflejar decisión, ansiedad,
enfado, jovialidad.
Según las culturas, las creencias y los valores de las personas, el rostro y su
mímica, el contacto ocular, los gestos, contacto corporal, la postura y la
marcha, pueden significar cosas muy diversas y en algunos casos antagónicas
para la persona mediadora y las personas con las que está comunicando.
1.2. DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICACIÓN

A. Estilo pasivo
Cuando alguien actúa de forma pasiva no se expresa a sí mismo. Deja que las demás
personas le manden, le digan lo que tiene que hacer y, generalmente, no defiende sus
propios derechos. Por regla general, sus necesidades, opiniones o sentimientos son
ignorados, y puede que otras personas se aprovechen de él.
CONDUCTA GENERAL. Actúa con la esperanza de que los demás adivinen sus deseos. Su
apariencia es de inseguridad.
VERBALMENTE. Se disculpa constantemente; da mensajes indirectos; habla con rodeos;
no encuentra palabras adecuadas; no dice lo que quiere decir; habla mucho para clarificar
su comunicación; no dice nada por miedo o vergüenza; se humilla a sí mismo.
VOZ. Débil, temblorosa; volumen bajo.
MIRADA. Evita el contacto visual; ojos caídos y llorosos.
POSTURA. Agachada; mueve la cabeza en forma afirmativa constantemente.
MANOS. Temblorosas y sudorosas.

B. Estilo agresivo
En el otro extremo se encuentran las personas que son agresivas. Son mandones,
intimidan a los demás, los critican y los humillan. Sólo se preocupan por conseguir lo que
ellos desean y cuando ellos quieren. Rara vez se preocupan por los sentimientos de los
demás y, con frecuencia se meten en líos o peleas.
Tienden a aprovecharse injustamente de los demás y, generalmente, tienen muy pocos
amigos de verdad. Por lo tanto, queda claro que tanto el comportamiento social pasivo
como el agresivo no son la mejor forma de relacionarse con los demás. Estos dos
comportamientos conducen, bien a resultar herido (estilo pasivo), bien a herir a los
demás y aprovecharse de ellos (agresivos). Seguro que conocéis personas que se
comportan de forma pasiva o de forma activa, y parece obvio afirmar que no se trata de
gente feliz.
CONDUCTA GENERAL. Exagera para demostrar su superioridad. Refleja agresividad.
VERBALMENTE. Exige; usa palabras altisonantes. Hace acusaciones; impone su opinión; se
comunica a base de mandatos; usa mensaje "TÚ"; habla mucho para no ser contrariado y
llamar la atención. Se sobrestima; habla solamente de sí mismo.
VOZ. Fuerte; con frecuencia grita; voz fría y autoritaria.
MIRADA. Sin expresión; fija, penetrante y orgullosa.
POSTURA. Rígida; desafiante y soberbia.
MANOS. Usa el dedo acusatorio; movimientos rechazantes o aprobatorios.

C. Estilo asertivo
La asertividad se refiere a comportarse tal y como uno es. Es decir, ser asertivo significa
dejar que los demás sepan lo que sientes y piensas de una forma que no les ofenda, pero
que al mismo tiempo te permita expresarte. Puedes reconocer y respetar los
sentimientos, opiniones y deseos de los demás de forma que no te impongas y que no te
permita que los demás se aprovechen de ti.
 También significa defender tus propios derechos. Ser asertivo no es sólo una cuestión de
“buenas maneras”, es una forma de comportarse ante los demás de modo que les
permite conocer tus sentimientos e ideas sin atropellar o ignorar las suyas.

CONDUCTA GENERAL. Actúa con naturalidad; escucha atentamente.

VERBALMENTE. Expresa lo que quiere; expresa sus sentimientos; habla objetivamente;
usa mensajes "YO"; habla cuando tiene algo que decir; habla bien de sí mismo si es
necesario o conveniente; su comunicación es directa.
VOZ. Firme; calurosa; relajada; bien modulada.
MIRADA. Ve a los ojos; mirada franca; ojos expresivos.
POSTURA. Bien balanceada; relajada y tranquila.
MANOS. Movimientos relajados, naturales y acogedores.

2. HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN

2.1. ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el
oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está
expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a
lo que se está diciendo.

La escucha activa es algo relativamente sencillo: tender, espontáneamente, a dar muestras de

que estamos escuchando lo que la otra persona nos dice. Implica afirmar con la cabeza de vez en
cuando, mostrar reacciones ante lo que la otra persona dice, hacer pequeños comentarios que
expresen interés pero que no lleguen a interrumpir el transcurso del diálogo, etc.

No es lo mismo oír que escuchar. Escuchar es un acto consciente, voluntario y libre. Hay que
querer escuchar. Oír es percibir los sonidos. Escuchar a alguien, es acogerle con todo lo que es y
tal como se expresa.

Escuchar implica hacerse cercana y vulnerable a la persona que nos habla y a los problemas que
le preocupan. Escuchar no es esperar a que el otro termine de hablar. Tampoco es sólo cuestión
de “buena voluntad”. Escuchar es una destreza compleja y, para dominarla, hay que dedicarle
tiempo y entrenarse. Exige una disposición o actitud personal por parte de quién escucha, de
sintonizar con lo más personal e íntimo de la persona que se comunica.
La escucha es una actividad que requiere toda la atención de la persona que la ejerce. Leer
mientras nos hablan, mirar repetidamente el reloj, desviar con frecuencia la vista hacia otra
parte o mostrar un gesto ausente…, son indicios de falta de atención y de interés que bloquean
la comunicación y denotan pasividad en la escucha.
La persona que se siente escuchada experimenta alivio y agradecimiento y crece en autoestima,
en seguridad y en autonomía. Para expresar que se escucha, se suele enviar “señales” que lo
confirman, tales como:
• verbales: mensajes cortos y ocasionales durante la conversación (si, comprendo, ya...),
preguntas oportunas, reformulación de lo que nos va contando, retroalimentación, etc.
• no verbales: asentimientos de cabeza, mirada abierta, gestos…, que animan a la persona que
habla a continuar la conversación porque se siente escuchada y comprendida. Cuando
escuchamos, solemos tener una actitud determinada hacia la otra persona y hacia lo que esa
persona nos dice. Esta actitud determinará nuestra respuesta.
Aspectos a tener en cuenta para la escucha activa:
• No prejuzgar ni juzgar a la persona
• Aceptarla incondicionalmente
• Respetarla
• Escucharla empáticamente
• Dejarla que se exprese a su ritmo y hasta el final
• Responder a lo que nos comunica

Consecuencias de la escucha activa:

• Permite a la otra persona expresar lo que siente
• Favorece la aceptación de sentimientos perturbadores.
• Mejora las relaciones.
• Invita a la confidencia.
• Suscita confianza.
• Libera la ansiedad y la angustia de la persona.

Tipos de escucha:
Podemos distinguir varios tipos de escucha:

- Escucha Valorativa: La actitud valorativa suele aportar respuestas en las que se hace
referencia a los valores, al deber, Generalmente, cuando se tiene una actitud valorativa, se
responde dando consejos, incluso órdenes, se amonesta, se culpabiliza, se recuerda al otro
lo que moralmente está obligado a hacer. El inconveniente de este tipo de respuesta es que
impone los valores y criterios de quien responde y no tiene en cuenta a la persona que
habla. Son respuestas que crean dependencia y no permiten a la persona tomar sus propias
decisiones.
- Escucha Interpretativa: Es aquella que trata de desvelar al otro los motivos inconscientes o
semi-inconscientes de su conducta. La respuesta interpretativa, en el mejor de los casos,
puede aclarar algo de lo que pasa, pero es una aclaración teórica, no sentida, y en muchos
casos no pedida por la persona interlocutora. Es una especie de disección que deja al
descubierto los motivos de la conducta sin el consentimiento de la persona interesada, una
violación de la intimidad. Además la interpretación es muy discutible porque la hace alguien
desde fuera, en base a su propia experiencia, a sus propios criterios, no desde la vivencia de
la persona a la que se está escuchando.
- Escucha Exploratoria o investigadora: La actitud exploratoria la adoptamos cuando
necesitamos más datos para hacernos una idea precisa de lo que le pasa a la otra persona.
Esta es una actitud neutra, si no forzamos ni acosamos a preguntas. Pero puede llegar a ser
percibida como una invasión de la propia intimidad si es excesiva, “curiosa”, tanto por el
número de preguntas como por la privacidad de las mismas.
- Escucha Consoladora: La actitud consoladora produce respuestas tranquilizadoras, que
tratan de reducir la angustia o el sufrimiento de la otra persona, generalmente quitándole
importancia al asunto. De hecho no entra en el problema ni lo afronta. Simplemente
consuela. En el caso de la acción mediadora, la escucha consoladora nunca llevará a que la
persona a la que estamos escuchando a encontrar una solución para su conflicto.
- Escucha de Identificación: Cuando nos identificamos con otra persona no le ofrecemos
soluciones, simplemente “la acompañamos en el sentimiento”. De todas maneras es una
presencia cálida, cercana y de momento alivia la situación. Pero no entra en la problemática
de fondo.
 - Escucha Empática: Solo esta nos permitirá ejercer una buena mediación. La actitud
empática trata de captar los sentimientos que hay detrás de las palabras sin interpretar. No
valora ni juzga. No aconseja ni consuela. No produce una disminución de la angustia en el
momento, pero da la oportunidad a la otra persona de ponerse en las mejores condiciones
de analizar su situación y de tomar postura. La escucha empática favorece que la persona
opte por la solución más adecuada, libre y responsablemente. Esta es la forma esencial de
escucha para ejercer la mediación, por eso nos pararemos en ella en el siguiente apartado.

2.2. EMPATÍA
La empatía es la capacidad que tiene una persona de percibir las emociones y los sentimientos
de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar, es decir, como un individuo
similar con mente propia. Por eso es vital para la vida social. Además consiste en entender a una
persona desde su punto de vista en vez del propio, o en experimentar indirectamente los
sentimientos y percepciones del otro. La empatía no implica en sí misma motivación de ser una
ayuda; sin embargo, puede volverse una base para la solidaridad o angustia personal, lo que
podría resultar en una reacción. En psicoterapia, la empatía se puede dar por parte del
terapeuta, siendo un camino para comprender tanto al paciente, como sus afectos, sus
motivaciones, o sus comportamientos y resultados.

La empatía tiene que ver más con lo que se muestra y se hace que con lo que se dice. Consiste
en la capacidad para hacer que la otra persona vea que lo que comunica es comprendido por
nosotros a un nivel afectivo. Por ejemplo, una persona que domine este aspecto de la
comunicación mostrará apoyo a otra si esta dice que ha suspendido un examen importante,
incluso si para la primera los exámenes no importan demasiado.

La persona mediadora ha de ser empática. La empatía es la capacidad de entrar, afectiva y

emotivamente, en la realidad de otra persona, entender sus necesidades y expectativas,
comprender su situación tal como la vive. Ser agente mediador/a es saber ponerse en el lugar de
la otra persona. Ser capaz de meterse en “su pellejo”, captar sus sentimientos, sintonizar con
ella y confiar en su capacidad de salir adelante por sus propios medios. Ser empática significa
respetar la libertad de la persona, no juzgarla, aceptarla como es y cómo quiere llegar a ser y
acompañarla en su proceso, pero sin decidir por ella.
Para adquirir una actitud empática y estar en condiciones de ponerse en el lugar del otro nos
ayuda:
La autenticidad, es decir, ser sinceras con nosotras mismas, ser coherentes, ser congruentes.
Conocer nuestros sentimientos y pensamientos y hablar y actuar en consecuencia, sin
fingimientos, haciendo un papel que no es el nuestro o interpretando unas experiencias de vida
que no conocemos.

2.3. ASERTIVIDAD

La asertividad es el núcleo de las habilidades comunicativas básicas, y consiste en la capacidad

de encontrar un equilibrio entre lo que se quiere decir y la consideración de los intereses y
posibles vulnerabilidades del interlocutor. Es decir, que quien tiene un buen nivel de asertividad,
es capaz de encontrar maneras respetuosas de decir algo que es relevante comunicar a pesar de
que puede no ser agradable para el interlocutor, y de hacerlo de la manera menos dolorosa
posible.
La asertividad es una característica de la personalidad promotora de autoestima, y contribuye al
desarrollo de relaciones interpersonales facilitadoras de crecimiento personal y satisfacción
emocional en la persona.

La asertividad implica la capacidad de expresar de manera libre y espontánea, sin temores

infundados ni ansiedades innecesarias, nuestros pensamientos y sentimientos y actuar de
manera consecuente con estos, pero con el debido respeto por los sentimientos y pensamientos
de las demás personas. Ser asertivo se resume en la capacidad de defender nuestros derechos y
mantener el debido respeto por los derechos ajenos.

La autoestima es el pilar fundamental de la asertividad. Es la valoración que tenemos de nuestra

persona, el valor que nos asignamos; el cómo nos aceptamos, la satisfacción personal que
tenemos de ser como somos, de lo que hacemos, pensamos y sentimos. El respeto que
tengamos por nuestra propia persona, influirá sobre el que tengamos también por las demás.
Nuestra asertividad es la medida de nuestra autoestima. Con una autoestima adecuada nos
valoraremos y respetaremos positivamente, pero si nuestra autoestima es baja tendremos
dificultades para expresarnos asertivamente y nos comportaremos de manera agresiva o pasiva,
y seremos duras, demasiado exigentes y con poca capacidad para la oportunidad de cambio, o
por el contrario seremos personas laxas, acomodaticias y poco comprometidas tanto consigo
mismas como para las demás personas.

La autoestima nos capacita para ser personas asertivas y nos da la fortaleza psicológica necesaria
para arriesgarse y luchar, de manera legítima, por alcanzar objetivos y enfrentar obstáculos que
se oponen a ello. Siendo asertivas y con buena autoestima estaremos capacitadas para
reconocer los logros, para expresar adecuadamente nuestros pensamientos y sentimientos, y
seremos por tanto personas humildes que saben que toda relación con las demás personas es un
intercambio. La falta de autoestima sin embargo nos hace sentirnos inseguras, por tanto
podemos manifestarnos frente a las demás personas de manera dependiente o competitiva,
viendo a las personas como rivales ante las que someterse o a las que someter. Y en esa
situación nunca se puede dar una comunicación mediadora.

Para alcanzar una adecuada autoestima es necesario trabajar el sentimiento de identidad

personal, el sentido de pertenencia y el sentimiento de autoeficacia. Estimular el sentimiento de
identidad personal implica profundizar en el conocimiento de sí mismo, conocer más acerca de
la persona que somos, aceptarnos como seres únicos e irrepetibles que somos y aprender a
reconocer y valorar positivamente nuestras cualidades personales positivas, y también a trabajar
en el la superación de nuestros puntos débiles. Nuestro sentido de seguridad se refuerza cuando
nos sentimos pertenecientes a determinado grupo: familia, trabajo, etc. Esta identidad con el
grupo se construye y refuerza a partir del sentimiento de ser queridos y estimados por éste, de
ser importantes para sus integrantes, el sentido de pertenencia eleva nuestra autoestima.
El sentirnos capaces de emprender exitosamente determinadas actividades, de alcanzar
determinados logros, o de desempeñarnos de manera eficaz ante determinadas situaciones o
circunstancias, refuerza nuestra autoestima y nuestra asertividad. Pensamientos positivos y
visión optimista de nuestras posibilidades de afrontamiento, estimulan nuestro sentimiento de
eficacia.

Para incrementar y perfeccionar nuestro comportamiento asertivo, tenemos que identificar lo

que queremos y expresar lo que sentimos y necesitamos, luchar por alcanzar nuestros objetivos
sin temor a equivocarnos, y en caso de que eso suceda, estar dispuestas a aprender de nuestros
errores, vivir con responsabilidad y, sobre todo, aceptarse a sí mismo/a.

Sí somos asertivos y mostramos autoestima, estaremos en buenas condiciones para ser

personas mediadoras con las personas que lo requieran ya que nos permitirá comunicarnos con
las personas con seguridad personal y potenciar lo mismo en las otras personas.
2.4. CONTACTO VISUAL

El contacto visual es básico, y es el primer paso a la hora de establecer una conversación cara a
cara que transcurra de manera fluida. No mirarse a los ojos a pesar de poder hacerlo (porque se
tiene acceso visual a la cara de la otra persona) no solo significa echar a perder la oportunidad
de conectar con alguien; además, probablemente creará un ambiente enrarecido, en el que hay
desconfianza y emergen las inseguridades, porque se nota que al menos una persona considera
que se trata de un momento incómodo.

2.5. ADOPCION DE LA PERSPECTIVA DEL OTRO

Esta habilidad comunicativa tiene que ver con lo que conocemos como teoría de la mente, que
es la capacidad de saber en todo momento qué saben otros sujetos que no es uno mismo. Se
trata de una aptitud que aparece alrededor de los 4 años de edad, aunque en algunas personas
nunca llega a desarrollarse del todo, tal y como ocurre típicamente con quienes presentan
Trastornos del Espectro Autista.

Sin embargo, más allá del hecho de saber el conocimiento del que disponen los demás en cada
momento (es decir, sin confundir esto con lo que sabe uno mismo), es muy importante ser capaz
de tener en mente las motivaciones e intereses de los demás al tener una conversación. Un
ejemplo claro de esto lo encontramos en lo que hacen los comerciales: no se limitan a arrojar sin
más las ventajas de lo que venden, sino que adaptan su discurso a las prioridades y necesidades
que han detectado en el potencial cliente.

2.6. COHERENCIA EMOCIÓN-MENSAJE

Esta es una de las habilidades comunicativas básicas, ya que los errores en este aspecto pueden
degradar rápidamente el transcurso de una conversación. Consiste en mantener una coherencia
entre lo que se dice y el modo en el que transmitimos emociones tanto desde nuestros gestos
como desde la modulación de la voz. Las incongruencias en este aspecto pueden aparecer, por
ejemplo, si experimentamos muchos nervios, así que en estos casos es importante entrenar la
gestión de la ansiedad.

2.7. CAPACIDAD NEGOCIADORA

Poner en práctica la capacidad negociadora no significa implicarse en una negociación formal,
sino que ocurre cada vez que nos involucramos en un diálogo en el que hay al menos dos
personas con intereses parcialmente enfrentados. Implica rechazar las formas hostiles de
comunicar este choque de intereses, y apostar por mantener el foco en todo momento en lo que
ambas partes tienen en común, para llegar a acuerdos haciendo que todos pierdan algo y ganen
algo a la vez.

2.8. ANTE LOS NERVIOS, ADOPTA UN ROL ACTIVO Y PREGUNTA

Por paradójico que parezca, si sientes nervios al participar en una conversación con alguien que
no conoces bien o que te impone respeto, una buena manera de mantener el estrés a raya es no
mantener una actitud pasiva, y plantear preguntas, interesarte por las ideas y opiniones del otro.
 ¿Por qué? Porque si te mantienes sin hacer nada, es más fácil que sientas más presión al no
controlar absolutamente nada de lo que ocurre en el diálogo, mientras que si haces pregunta,
hablando relativamente poco serás capaz de hacer que la conversación vaya por los derroteros
que te interesan, y que haya muchos menos momentos en los que te sientas bajo lupa.

Este es uno de los consejos para mejorar las habilidades comunicativas más útiles, porque
desplaza la presión de uno mismo hacia el interlocutor, y te hace adoptar el rol de persona que
está en disposición de valorar positiva o negativamente lo que el otro dice.

2.9. UTILIZA EL HUMOR

Esta es una de las habilidades comunicativas básicas, el humor es un gran aliado para crear
contextos de comunicación amigables y en los que no se acumula la tensión. Utiliza pequeñas
bromas improvisadas para crear complicidad, pero ten en cuenta siempre cuál es el contexto en
el que se produce el diálogo, para no abusar de la informalidad.

2.10. PREVÉ LOS MOMENTOS DE INCOMODIDAD DE LA OTRA PERSONA

Hay ideas o comentarios que, cuando se dicen en voz alta, pueden ser interpretados como un
ataque. Por eso, para mejorar las habilidades comunicativas hay que acostumbrarse a prever
esto clase de problemas, para utilizar las formulaciones lingüísticas adecuadas y dar las
explicaciones necesarias de manera que no se pueda interpretar lo que dices como una
acusación, una burla, etc.

2.11. EVITA LAS POSTURAS A LA DEFENSIVA

Si quieres transmitir honestidad y ganas de tender puentes, no utilices un lenguaje no verbal que
dice lo contrario. No cruces los brazos ante tu pecho todo el rato, ni te posiciones de lado al
hablar con alguien, no mantengas una postura tensa, etc.

2.12. TEN EN MENTE LAS IDEAS IMPORTANTES A COMUNICAR, PERO NO

MEMORICES

Excepto en el caso de los discursos dados ante un público, memorizar frases enteras de lo que se
tiene que decir resulta contraproducente. En vez de eso, recuerda ideas básicas, conceptos que
resuman lo que tienes que expresar, e improvisa en tu manera de comunicarlos. De esta
manera, no dividirás tu atención entre lo que está pasando en el presente y lo que memorizaste
en el pasado.
3. CONTROL DEL ESTRÉS
Se define como la reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego diversos mecanismos de
defensa para afrontar una situación que se percibe como amenazante o de demanda incrementada. El
estrés es una respuesta natural y necesaria para la supervivencia. Cuando esta respuesta natural se da
en exceso se produce una sobrecarga de tensión que repercute en el organismo y provoca la aparición
de enfermedades y anomalías patológicas que impiden el normal desarrollo y funcionamiento del
cuerpo humano.
La respuesta al estrés es nuestra particular forma de afrontar y adaptarnos a las diversas situaciones y
demandas que nos vamos encontrando, es una respuesta que aparece cuando percibimos que
nuestros recursos no son suficientes para afrontar los problemas.

Por lo tanto el estrés:

- Es una respuesta natural del organismo. Nos ha servido para sobrevivir.
- Permite que nos adaptemos a los cambios que se producen a nuestro alrededor.
- Provoca una activación general del organismo.

Además viene determinado por:

• El estresor. Tipo de estímulo, problema o situación
• La evaluación del sujeto. Cómo lo percibimos subjetivamente, si nos parece muy
grave, incapacitante o que pueda tener graves consecuencias.
• La interacción entre el estresor y el sujeto.

 DIFERENCIAS ENTRE ESTRÉS Y ANSIEDAD

Como hemos visto, la causa del estrés es la presencia real de un factor estresante. En
cambio, en la ansiedad, esa respuesta del organismo continúa presente cuando ya ha
desaparecido tal estímulo estresante, es una respuesta emocional de aprehensión,
inquietud, desasosiego que se produce, como ya he dicho, en ausencia de un estímulo
claro.
Se suelen confundir ambos términos, o se utilizan como sinónimos, básicamente porque
las respuestas físicas, emocionales y conductuales suelen ser parecidas, sin embargo, el
estrés se refiere a un proceso de

adaptación al medio mientras que la ansiedad es una reacción emocional de alerta

general, porque pensamos que estamos en peligro, que algo nos amenaza.
  TIPOS DE ESTRÉS
Se diferencian entre tipos de estrés, distinguiendo entre estrés positivo/bueno o
“Eustrés” y estrés negativo/malo o “Distrés”.

- Eustrés
- Provoca una adecuada activación, necesaria para culminar con éxito una
prueba o situación complicada. ES normal y deseable tener una cierta
activación en algunas situaciones: hablar en públio por ejemplo.
- Es adaptativo y estimulante, necesario para el desarrollo de la vida en
bienestar.
- Es un tipo de estrés positivo. Sucede cuando hay un aumento de la
actividad física, el entusiasmo y la creatividad. Por ejemplo, practicar un
deporte que te gusta o afrontar algún reto o situación que consideras
excitante.
El estrés no siempre es malo, todos siempre tenemos un poco de estrés
pero su exceso puede provocar un trastorno de ansiedad. Ya no es bueno
cuando nos sobrepasa e interfiere en varias áreas de nuestra vida
cotidiana.

- Distrés
- Es un estrés desagradable. Es un estrés que ocasiona un exceso de
esfuerzo en relación a la carga.
- Provoca una inadecuada, excesiva o desregulada activación
psicofisiológica.
- Es dañino, nos provoca sufrimiento y desgaste personal.
No podemos ignorar el estrés o simplemente tolerarlo, el estrés forma
parte de nuestra vida cotidiana, las situaciones que nos estresan muchas
veces no van a desaparecer, lo que tenemos que hacer es aprender a
identificarlo y a combatirlo o reducirlo a niveles más tolerables

Nuestras emociones y formas de ser producen un impacto importante en el

funcionamiento de nuestro cuerpo, está claro que el estrés nos puede hacer enfermar
porque produce un gran impacto en muchos sistemas y aparatos de nuestro cuerpo
(hormonales, cardiovasculares, musculares, digestivos, etc.)

 CARACTERÍSTICAS DE LAS SITUACIONES DE ESTRÉS

En toda situación estresante existen una serie de características comunes:
- Se genera una situación nueva que nos exige un cambio
- Al principio suele haber una gran falta de información sobre esa situación que nos estresa.
- Incertidumbre: ¿qué nos va a ocurrir?
- Ambigüedad: a mayor ambigüedad más estrés
- Normalmente tampoco tenemos muchas habilidades para manejar esta nueva situación.
- El estrés nos provoca alteraciones biológicas en el organismo que nos obligan a trabajar aún más para
volver a un estado de equilibrio.
- Cuanto más dure la situación, cuanto más crónica sea ésta, mayor nuestro desgaste.
  FASES DE LA RESPUESTA DE ESTRÉS
La exposición a situaciones de estrés no es en sí misma algo "malo" o que conlleve a efectos
necesariamente negativos, solo cuando las respuestas de estrés son excesivamente intensas,
frecuentes y duraderas pueden producirse diversos trastornos en el organismo.
Se describen tres fases sucesivas de adaptación del organismo que fueron descritas por Hans Selye ya
en 1936, a las que llamó Síndrome General de Adaptación.

1. Fase de reacción de alarma:

Ante un estímulo estresante, el organismo reacciona automáticamente preparándose para la
respuesta, para la acción, tanto para luchar como para escapar del estímulo estresante. Se genera una
activación con las típicas manifestaciones de sequedad de boca, pupilas dilatadas, sudoración, tensión
muscular, taquicardia, aumento de frecuencia respiratoria, aumento de la tensión arterial, etc.
Se genera también una activación psicológica, aumentando la capacidad de atención y concentración.
Es una fase de corta duración y no es perjudicial cuando el organismo dispone de tiempo para
recuperarse.
2. Fase de resistencia:
Aparece cuando el organismo no tiene tiempo de recuperarse y continúa reaccionando para hacer
frente a la situación. Aparecen los primeros síntomas de estrés.
3. Fase de agotamiento:
Como la energía de adaptación es limitada, si el estrés continúa o adquiere más intensidad, pueden
llegar a superarse las capacidades de resistencia, y el organismo entra en una fase de agotamiento, con
aparición de alteraciones psicosomáticas.
¿CÓMO AFECTA A NUESTRO ORGANISMO EL EXCESO DE ESTRÉS?
Hoy día está ampliamente aceptado que el sistema nervioso central (SNC) desempeña un papel clave
en la integración de la respuesta a situaciones estresantes de cualquier naturaleza.

Está ampliamente documentado que un exceso de estrés puede provocarnos: trastornos coronarios,
respiratorios, inmunológicos, sexuales, endocrinos, metabólicos, gastrointestinales, dermatológicos,
musculares….
CÓMO PODEMOS RECONOCER SI ESTAMOS ESTRESADOS
Lo primero que vamos a hacer, por tanto, es estar atentos y auto observarnos a nosotros mismos, ya
que existen una serie de síntomas a corto y medio plazo que son indicadores de estrés, los más
comunes son los siguientes:

El manejo del estrés ofrece una variedad de estrategias para ayudarle a sobrellevar mejor el estrés y la
dificultad (adversidad) en tu vida. Controlar el estrés puede ayudarte a llevar una vida más equilibrada
y saludable.

El estrés es una respuesta automática física, mental y emocional a un evento dificultoso. Es una parte
normal de la vida de todos. Cuando se utiliza positivamente, el estrés puede conducir al crecimiento, la
acción y el cambio. Pero el estrés negativo, a largo plazo, puede disminuir tu calidad de vida.

Los enfoques para el manejo del estrés incluyen:

-Habilidades de aprendizaje, como la resolución de problemas, la priorización de tareas y la gestión
del tiempo.
- Aumentar tu capacidad para hacer frente a la adversidad. Por ejemplo, puedes aprender a mejorar
tu conciencia y tus reacciones emocionales, aumentar tu sentido de control, encontrar mayor
significado y propósito en la vida, y cultivar la gratitud y el optimismo.
-Practicar técnicas de relajación, como respiración profunda, yoga, meditación, tai chi, ejercicio y
oración.
-Mejorar tus relaciones personales.
4. RELACIÓN CON EL PACIENTE
La relación médico-paciente es un elemento fundamental en el proceso asistencial del paciente,
pero, sobre todo, en la adherencia al tratamiento. Este vínculo se entiende como una relación donde
el paciente acepta implícitamente la ayuda del profesional sanitario ante un problema de salud.

Cuando pasa mucho tiempo y no hay mejoras evidentes respecto al estado del paciente con
enfermedad de Crohn o la colitis ulcerosa, la desconfianza puede aparecer en la relación médico-
paciente pudiendo avocarla al fracaso.

Para evitarlo, los sanitarios deberían seguir las siguientes pautas:

 Fomentar la confianza mutua creando unas bases en la relación:

- Saber que es imposible la empatía de forma instantánea
- Realizar una historia clínica minuciosa y detallada
- La bata y el tamaño de la mesa influyen en la asimetría de la relación entre
médico y paciente.
 Integrar nuevos canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, etc.)
 Abandonar mitos y leyendas.
 Lograr buena adherencia al seguimiento médico y al tratamiento.
 Fomentar un mismo lenguaje bidireccional que facilite la comprensión.
 Dedicar tiempo en la consulta para preguntar directa e indirectamente sobre otros ámbitos de
la vida del paciente.
 Elaborar un diagnóstico precoz de otras enfermedades asociadas a la enfermedad inflamatoria
intestinal.
 Ayudar y guiar al paciente para lograr un adecuado manejo de las manifestaciones
extraintestinales.
 Fomentar hábitos de vida saludable (dieta equilibrada, ejercicio moderado, etc.)

En conclusión, para ayudar al paciente en la mejora de su calidad de vida hay comunicarse y ver a la
persona en su conjunto, no solo como una persona con una enfermedad inflamatoria intestinal.

La relación entre el paciente y los profesionales es un elemento clave en la atención que reciben las
personas con cualquier enfermedad. Podríamos considerar dicha relación como un prerrequisito –
una de las bases en la que se apoyarían los diferentes elementos de la atención sanitaria. En este
sentido, a través de esta relación se va a establecer una alianza de trabajo – una alianza terapéutica
– dirigida al cuidado y si es posible a la mejora de la persona enferma: los profesionales y el paciente
van a trabajar con esta alianza más como un equipo.
Con el paso de los años ha habido un incremento en la tecnología que se aplica a las diferentes
enfermedades: hay mejores y más complejos sistemas de diagnóstico y de tratamiento. Ello no debería
llevarnos en absoluto a prestar una menor atención a la relación entre el paciente y los profesionales,
ni a disminuir su valor. Se trata de compaginar la tecnología con la atención a los aspectos más
humanos de la atención sanitaria.
Por otro lado, los pacientes pueden ser atendidos en diferentes entornos, desde el centro de Atención
Primaria, los diferentes Servicios del Hospital o su propio domicilio. Estos lugares presentan en mayor o
menor medida características que pueden facilitar la relación entre el paciente y el profesional: que
haya sitios para sentarse y charlar con cierta privacidad, que el entorno sea agradable, y otros.
La creación de la relación entre paciente y profesional
De manera esquemática podemos entender que en los servicios sanitarios se establece una relación
entre los profesionales – quienes conocen las técnicas para diagnosticar y tratar las enfermedades y
que tienen un interés en la persona que cuidan en su conjunto (no sólo en lo físico), y los pacientes –
que tienen (o podrían llegar a tener) unas limitaciones debidas a su enfermedad, y que desean
encontrar a alguien que sepa aplicar adecuadamente dichas técnicas, pero que también tienen otros
deseos, como son los de información o de apoyo emocional. Esta relación se comienza a crear desde el
primer contacto que se da entre ellos: ya en ese momento se produce un intercambio de mensajes no
verbales (por ejemplo a través de la mirada, la sonrisa), y verbales (por ejemplo con los saludos
informales). La relación irá creciendo, manteniéndose y en algunos casos variando, a lo largo del
periodo que dure la atención sanitaria.

Aspectos emocionales de la relación entre paciente y profesional

En esta relación va a haber un contacto personal en el que van a tener un peso clave los aspectos
emocionales. En los siguientes párrafos nos gustaría comentar algunos de estos aspectos:

Es importante que se den un respeto y una confianza mutuos entre el paciente y los profesionales.
También el que estos hagan ver que toman los problemas de los pacientes seriamente, mostrando
interés por cómo se encuentran, cómo viven su enfermedad y tratamiento.

Es bueno que en las conversaciones entre los profesionales y pacientes el profesional ayude a que el
paciente se encuentre relajado y que facilite el que hable abiertamente sobre los temas que le
interesen, haga preguntas o exprese comentarios y emociones. Este animar al paciente a hablar
debería complementarse con un respeto de su privacidad – deseo del propio paciente de no hablar de
algunos temas. Una cierta cercanía entre profesional y paciente va a ser también de ayuda: por
ejemplo, se puede llamar a la persona con su nombre de pila, lo que en absoluto significa que el
profesional este mostrando una competencia técnica baja.

En este sentido conviene recordar que un número importante de las personas mayores de nuestro
entorno, pueden tener la idea de que son los profesionales quienes deben marcar la duración y el
contenido de la conversación, y que lo esperable, de no indicarse lo contrario, es que el paciente
permanezca en silencio.

Por otro lado, el hablar de aspectos emocionales puede requerir una preparación por parte de los
profesionales sobre cómo manejar (y en algunos casos tolerar) dichas emociones.

Es bueno para la relación entre los profesionales y el paciente, que exista una comprensión mutua del
papel de cada uno de ellos: por ejemplo de lo que unos pueden estar intentando con su tratamiento;
de los síntomas que presenta el paciente; y de cómo tanto los profesionales como el paciente viven la
situación. En este sentido, es además adecuado que todos ellos intenten compartir una visión común
de la enfermedad y de los tratamientos, y si es posible que hablen con sinceridad, ya que va a permitir
que el paciente entienda mejor en qué punto de su enfermedad y tratamiento se encuentra, y hacia
donde se dirige. Es cierto que las personas nos diferenciamos en el grado de información que
deseamos recibir de los diferentes temas relacionados con la enfermedad. Por otro lado, las
limitaciones que se dan en nuestro entorno a la hora de ofrecer información sobre el diagnóstico o el
pronóstico de algunas enfermedades, como el cáncer, tienden a dificultar que se de esa visión común
sobre la situación y a frenar la comunicación entre paciente y profesional.
Otro aspecto que podría contribuir a crear una relación es el que el profesional se acercara al paciente
desde una cierta igualdad, en el que le hiciera ver que ambos son personas y que por ello comparten
sentimientos, necesidades y otros aspectos. Ello no implica que deba mostrarse como menos
preparado técnicamente. Al revés, es bueno que se presente como una persona segura y con dominio
de las técnicas de diagnóstico y tratamiento que esta empleando. En este sentido, los recursos técnicos
de que disponen los profesionales, lejos de distanciar la relación, pueden favorecer esa sensación de
seguridad en el paciente. Asociado a esa igualdad esta el que los profesionales respeten la autonomía
del paciente a la hora de tomar decisiones. Por ejemplo, no siempre los pasos que desea dar el
paciente sobre los tratamientos a recibir (cuando darlos, qué tipo de tratamiento de entre los posibles
elige, y otros) coinciden con la visión de los propios profesionales. Es conveniente para establecer una
relación adecuada, que el profesional ofrezca información, pero que no se muestre excesivamente
persuasivo con el paciente. Ello podría frenar la confianza que el paciente puede poner en el
profesional.

Importancia del tiempo de contacto entre paciente y profesional

Un aspecto que, tal como decíamos antes, va a ser clave para poder establecer dicha relación es el
contar con tiempo. Uno de los deseos que más suelen indicar los profesionales sanitarios, es el de
disponer de más tiempo para hablar con los pacientes, deseo que se palia en parte en los casos en que
los contactos entre pacientes y profesionales son más frecuentes. Dentro del disponer de tiempo
podríamos incluir el que el profesional dedique el espacio suficiente en la consulta para hablar con el
paciente, para que este la haga preguntas y las pueda contestar. Pero también incluimos el que el
profesional dentro de su horario pueda estar disponible para hablar con el paciente si este lo solicita, o
con que disponga de tiempo (y por lo tanto lo haga) para acercarse sin ser necesariamente llamado por
el paciente, y le pregunte por cómo se encuentra, y por si necesitara alguna ayuda.

No cabe duda de que la relación médico-paciente ha actuado desde siempre como un eje vertebrador
de la profesión médica. Y es que dicha relación congrega poderosas fuerzas humanas: la fe, la
confianza, la esperanza, la fortaleza moral o la aceptación de la adversidad como fenómeno vital. En
los últimos tiempos la medicina se ha transformado más que en cualquier época, por ello la relación
médica ha sufrido cambios sustanciales, pero sin perder su carácter de fundamento del acto médico.

La relación médico y paciente juega un papel realmente importante en la práctica de la medicina, ya

que es fundamental para ofrecer una asistencia médica de alta calidad en el diagnóstico y el
tratamiento de la enfermedad. La relación entre el médico y su paciente es una de las bases de la ética
médica contemporánea. Por ejemplo, la mayoría de las facultades de medicina enseñan a sus
estudiantes desde los inicios, antes de que comiencen a recibir instrucción práctica asistencial, a tener
una relación profesional con sus pacientes, contemplando su dignidad y respetando su privacidad.

Es evidente que los recientes cambios en la medicina y en la organización de los servicios de salud han
generado un importante impacto en los médicos, que han tenido que adaptarse a la nueva realidad. Y
aunque se han realizado avances en materias tan importantes como la humanización hospitalaria, lo
cierto es que, aún queda un largo camino por recorrer. En Simbiotia, creemos que solo una visión
global del concepto será capaz de dar respuesta a todas las necesidades que plantea en la actualidad la
atención médica, siendo una de las principales líneas de acción de los planes de humanizacion de la
salud .
Historia de la relación médico-paciente
La relación médico-paciente era lo más natural e intrínseco a la propia práctica de la medicina, por eso
durante muchos años no se habló sobre ella. No se escribía sobre ella. Se daba por hecho su existencia
como
base del trabajo del médico con el enfermo, lo que se describe como el encuentro de una conciencia
con una confianza. Y es que la relación de confianza entre los seres humanos ha sido capaz de lograr
muchas curaciones. La relación médico-paciente siempre ha sido una cuestión de confianza, dónde el
paciente ha aceptado una relación de ayuda por parte del médico ante sus problemas de salud.

Sin embargo, en la actualidad asistimos a un cambio o transformación en los roles que se adoptan
tanto médicos como pacientes. Antes, cuando la medicina era más sencilla, los recursos del médico
para atender a los pacientes residían más en sus capacidades personales, en su relación con el
enfermo, que en los recursos externos, ya sea la tecnología para el diagnóstico, medicinas más eficaces
u otros procedimientos que la ciencia y la tecnología moderna han puesto al alcance de la medicina.

El médico es (o debería serlo) un profesional sanitario con vocación de servir, actitud compasiva y
espíritu de ayuda hacia la persona que está enferma o sufre. A partir de ese principio, estudia una larga
y compleja carrera científica para conocer en profundidad tanto el funcionamiento del cuerpo humano
como sus potenciales patologías y sus alternativas de tratamiento.

El vasto conocimiento que esta disciplina genera ha creado de forma paulatina la necesidad de
especializarse e incluso superespecializarse en un área muy concreta del saber médico. Esta
fragmentación del conocimiento y especialización es lo que nos ha permitido conseguir una medicina
de excelencia desde el punto de vista académico, técnico y práctico. Algo realmente impensable hace
tan sólo unas décadas.

En contrapartida, esta especialización también ha generado por otro lado una desnaturalización de la
relación entre médicos y pacientes. Es por ello que en los últimos años ha surgido un término que cada
vez está cobrando más importancia a nivel sanitario: el empoderamiento del paciente.

¿Qué es el empoderamiento del paciente?

El término empoderamiento se emplea desde hace unos años como traducción del inglés
empowerment. Hay en la actualidad múltiples definiciones de empoderamiento en el campo de la
salud. La Organización Mundial de la Salud (OMS), por ejemplo, define empoderamiento como un
“proceso mediante el cual las personas adquieren un mayor control sobre las decisiones y acciones que
afectan su salud, para ello, los individuos y las comunidades necesitan desarrollar habilidades, tener
acceso a la información y a los recursos, y la oportunidad de participar e influir en los factores que
afectan su salud y bienestar”.

Con independencia de las diferentes definiciones que puedan darse, los elementos clave de un
paciente empoderado son los siguientes:

-El paciente debe conocer en profundidad cuál es su estado de salud o enfermedades.

-Debe tener control sobre su estado de salud o enfermedad.
-Asimismo, debe participar en la toma de decisiones sobre su salud en coordinación con los
profesionales sanitarios.
-El paciente es responsable en cuanto al cuidado de su salud.
-Se forma e informa sobre salud y tiene los mecanismos necesarios para decidir.
Como debería ser la relación médico paciente en el futuro
No cabe duda de que la atención sanitaria ha evolucionado en las últimas décadas. Partiendo de un
modelo paternalista, donde el paciente se encontraba a merced de las decisiones del médico o
sanitario, hemos ido evolucionando a un modelo donde el paciente ha ganado poco a poco más
protagonismo.

Estamos realmente ante un cambio de paradigma en la relación de los pacientes con el sistema
sanitario, pero aún queda mucho por hacer. Los centros hospitalarios y centros asistenciales tienen el
reto de evolucionar acorde a los tiempos de acuerdo a los cambios que experimenta la sociedad y la
humanidad.

Hasta el momento, la relación médico paciente consistía en una comunicación unidireccional, de

médico a paciente, en la que los mensajes se transmiten de forma instruccional: «usted debe tomar la
medicación», «es recomendable que haga ejercicio», etc. Por tanto, el paciente no tiene muchas
oportunidades para expresarse y además, se encuentra con las típicas barreras comunicacionales de
los centros sanitarios y un ambiente inadecuado que no le ofrece la comodidad necesaria para una
mejor comunicación.

De la misma forma, es conveniente reseñar la barrera mental que supone para los pacientes la
utilización de una jerga muy especializada y muy específica que dificulta la memorización y
comprensión de las instrucciones por parte del paciente, lo que aún puede distanciar más al médico
del paciente.

En Simbiotia estamos convencidos de que realmente esto debe cambiar, ya que es necesario poner el
foco en el bienestar y la experiencia de los pacientes desde una perspectiva holística. Acompañamos a
centros asistenciales como hospitales, residencias de mayores, centros de salud especializados…etc a
través de planes de humanización e innovación poniendo a las personas en el centro. Mediante un
equipo multidisciplinar acompañamos desde la estrategia, la reinvención de los procesos, la creación
de espacios innovadores de bienestar todo en línea con las nuevas tendencias internacionales del
nuevo paradigma de atención sanitaria. La relación médico paciente es una parte muy importante de
este proceso de humanización pero profundizamos también en la relación todo el personal sanitario
(desde médicos, enfermeras, celadores, personal de limpieza….) no sólo con los pacientes sino también
con sus acompañantes.
5. RELACIÓN DE AYUDA
La Relación de ayuda consiste en establecer mediante recursos materiales, técnicos y relacionales, una
relación terapéutica con el ayudado para que afronte los problemas lo más sanamente posible,
creciendo en todo momento.

La Relación de ayuda consiste en establecer mediante recursos materiales, técnicos y relacionales, una
relación terapéutica con el ayudado para que afronte los problemas lo más sanamente posible,
creciendo en todo momento. En la Enfermería, la Relación de ayuda no se planifica, es propia de todo
su ser, de sus cuidados. La hallamos en las actitudes, habilidades y relaciones que desarrolla en su
profesión por el carácter interaccionista de los cuidados que otorga.

La empatía consiste en introducirnos en el mundo del hombre. "Es la capacidad de percibir

correctamente lo que experimenta la otra persona y comunicar esta percepción con un lenguaje
acomodado a los sentimientos del ayudado". No consiste solo en entender al enfermo, sino en
introducirnos en su percepción del mundo para captar su vivencia. Tampoco debemos confundir la
empatía como técnica con la empatía como actitud.
Para llegar a dicha empatía es necesario comenzar por identificarnos con la persona, con sus
sentimientos y emociones, a través de la comunicación. Desde el primer momento de la relación
empática, el centro es el paciente, no el ayudante. Así, podremos comprender y percibir los
significados que él da a las cosas y sus verdaderas necesidades para dar unos cuidados necesarios.

Tras esto, en la segunda etapa, el ayudante entra en la fase de la incorporación y la repercusión. El

ayudante se observa a la luz de lo comunicado por el ayudado mirando sus semejanzas con él. Al
descubrir la vulnerabilidad del paciente, la Enfermería busca en su interior las semejanzas y
sentimientos que le despierta para ser dueño de los mismos. Podemos afirmar que el que se encuentra
consigo mismo en esta etapa, con su vulnerabilidad, se convierte en el sanador herido que le permite
comprender al herido desde la propia herida.

Por último, se restablece la distancia del ayudante respecto al ayudado recuperando la objetividad y la
reflexión respecto a la experiencia vivida. Consiste en no despersonalizarse, mantener su propia
identidad desde el primer momento para poder ayudar de forma eficaz, e incluso, confrontar el mundo
del ayudado. Es lo que se conoce como Ecpatía, sentir fuera. Esto es el "proceso mental de exclusión
activa de los sentimientos inducidos por otros. Nos permite no dejarnos arrastrar por las emociones
ajenas, saber separarse en la implicación". De lo contrario, el ayudante entraría en lo que conoce como
fatiga por compasión.

El resultado es conseguir que el ayudado se sienta comprendido por el ayudante, a la vez que
conseguimos que se autoexplore y se comprenda. La única forma para que el ayudado se sienta
comprendido es por medio de la comunicación, por medio del diálogo, y éste, personalizado. Por lo
tanto, "implica un modo de compartir la emoción percibida por el otro "sintiendo con el otro" sin
"sentir lo mismo que el otro". El ayudante, hábil en la empatía, sabría leer lo que el ayudado comunica,
interpretándolo bajo la visión del mismo ayudado, asegurándose de estar en lo correcto a través de sus
respuestas.

Otra habilidad pertinente a la hora de entablar una relación de ayuda eficaz, es la autenticidad.
Consiste en: "la capacidad del ayudante de ser libre y profundamente él mismo, excluyendo así la
distancia entre lo que siente interiormente y lo que manifiesta exteriormente".

Esta autenticidad abarca tanto los sentimientos del ayudado como lo comunicado por parte del
ayudante. De ahí la necesidad de la libertad interior de ambas partes para comunicar, incluso cuando
se da la confrontación de ideas entre ambos. La confrontación, siempre que el centro de la misma sea
el ayudado, es favorable, ya que "expresa el deseo de que crezca y sobrepase las contradicciones
utilizando al máximo los propios recursos". El resultado de esta confrontación es la toma de conciencia
por parte del ayudado de ciertas contradicciones que le impiden avanzar en su afrontamiento o
crecimiento. Se dará una mayor autenticidad cuando los dos interlocutores se auto revelen de forma
sincera consigo mismo y con el otro.

Para que esta autenticidad se cree, hay un requisito indispensable: la confidencialidad. Esta, es una
virtud por la cual se protege al ser vulnerable ante su apertura en la comunicación. Y para ello se
requiere de otro elemento: la confianza. Para que se establezca esta relación de confianza, ambos
hacen un pacto de fe. El ayudado se fía del ayudante, reconoce su autoridad tanto profesional como
moral.

La última habilidad propuesta es la aceptación incondicional. Aunque la desarrollemos la última, es la

primera para poder establecer una Relación de ayuda. Ésta consiste en: "la acogida calurosa del
enfermo con sensibilidad humana y con visión positiva del mismo. La aceptación incondicional supone
un estar a favor del enfermo por encima de todo, estar por él, por su persona, más allá de sus
compromisos".

Sin esta acogida incondicional, el hombre no se comunicará, no confiará en el ayudante para sacar
afuera lo más profundo de su ser. Esta acogida incondicional se traduce en escucha activa. Por ello,
podemos afirmar que hay cinco tipos de comunicación, pues no todas son auténticas y, por lo tanto, no
hay una aceptación. El primer nivel no pasa de la conversación cordial, coloquial. Es una comunicación
no personal, sin contenido. El segundo nivel consiste en hablar de datos u otras personas. En el tercer
nivel comenzamos a adentrarnos en la comunicación auténtica a través de opiniones para tantear las
reacciones de nuestro interlocutor. Es una comunicación de máscaras y una estrategia para no quedar
nuestro yo auténtico al descubierto. El cuarto nivel consiste en la expresión de sentimientos y
emociones, culminando en el quinto nivel de la comunicación auténtica. En este último, el
comunicador no transmite un simple mensaje con o sin contenido, sino que se da por entero a la otra
persona a su vez que acoge al interlocutor tal como le gustaría que hicieran con él. En este último nivel
es cuando se establece la verdadera relación de ayuda, una acogida mutua en totalidad en base a la
amistad. Pero ésta, vive sobre el pilar de una relación en la verdad, no de verdad, sino "en". Una
relación auténtica, sin mentiras u omisiones de información. Nunca debe olvidar el ayudante que la
verdad es del paciente, siendo este el protagonista de su vida y de su destino. El escuchar es una tarea
ética que se da cuando se reconoce al otro, cuando manifiesta la trascendencia del otro, y cuando el
otro es atendido y escuchado.

Con lo anteriormente expuesto, vemos que para crear una verdadera relación de ayuda es necesaria la
escucha activa. Esta escucha activa, tantas veces nombrada pero tan poco practicada en nuestros días,
consiste en poner en el centro de la comunicación a aquella persona que tiene algo que decir. Para
ello, es necesario que el ayudado hable en libertad, y a su vez, un interlocutor que quiera escuchar y
acoger su mensaje. Para escuchar es necesario callar, pero no solo de forma externa, sino en nuestro
interior, pues lo importante de esta acción es el ayudado. Es una confianza plena en la cual lo que
transmite la persona es verdad, por lo que yo callo para hacerlo mío. De tal forma que el ayudante
calla, guarda silencio, controlando sus voces internas por la aceptación de sí mismo ante las reacciones
que puedan acontecer y sin emitir juicios ante lo escuchado.

La primera de las formas es la atención física. Se centra en la postura física del ayudante, pues esta
refleja el interés. Otra forma de escucha es la observación. Mediante esta, el ayudante obtiene la
información de la comunicación no verbal. Por último, la escucha en sentido literal. Por ella,
obtenemos la información de los mensajes verbales para comprender al ayudado y completar esta
información con lo observado. El objetivo de esta escucha es comprender al ayudado, de lo contrario
no tendría sentido escuchar.
Para hacer ver al ayudado que estamos comprendiendo su mensaje, el ayudante responde de diversas
maneras. Una de ellas es la refleja. En este tipo de respuesta, el ayudante intenta devolver al ayudado
la información que nos ha transmitido a través del lenguaje tanto verbal como no verbal. Así, podemos
reiterar lo que nos acaba de transmitir, dilucidar aclarando lo que nos expone, o bien devolviendo el
fondo emotivo del mensaje con otras palabras. Consiste, simplemente, en reformular el mensaje que el
ayudado nos ha puesto en comunicación para que perciba que le hemos entendido.

Otra forma de responder a lo comunicado es centrando nuestra respuesta en torno al contenido o los
sentimientos, o ambos, del mensaje. De tal forma, el ayudante puede promover una reflexión más
concreta por parte del ayudado para explorar y tomar conciencia más concienzuda del problema que
expresa.

La escucha activa está contemplada en la taxonomía enfermera NIC a través de la intervención escucha
Activa. Para llevarla a cabo, se proponen una serie de actividades (tabla):