PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

 Código del Programa: 134101 V1
 Nombre del Proyecto: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS PARA LAS UNIDADES
DE NEGOCIO DEL ÁREA DE INFLUENCIA DEL CENTRO INDUSTRIAL Y DE DESARROLLO
EMPRESARIAL- CIDE
 Fase del Proyecto: I - Análisis
 Actividad de Proyecto: Realizar el diagnóstico de la unidad de negocio objeto de estudio.
 Competencia 1: 210601020 ATENCIÓN A CLIENTES
Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 1:
21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que
ofrece, teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal vigente.
 Competencia 2: 210602001: TRAMITE DE DOCUMENTOS
Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 2:
21060200101 Reconocer el entorno de empresa y la relación de actividades
administrativas, aplicadas al trámite de los documentos de oficina de acuerdo con la
normativa y política.
 Competencia 3: 210601027 REGISTRO DE INFORMACIÓN EN MEDIOS TECNOLÓGICOS
Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 3:
21060102701 reconocer los sistemas de información de acuerdo a la disponibilidad y las
necesidades de la organización.
 Competencia 4: 210303022. RECONOCIMIENTO DE RECURSOS CONTABLES Y FINANCIEROS.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 3:
21030302201 Interpretar las políticas de contabilidad y de información financiera,
teniendo en cuenta la normativa y las políticas institucionales.
 Competencia 5: 210601024 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 4:
21060102401 reconocer el documento de acuerdo con el asunto, la norma técnica y tipo
de texto.
 Competencia 6: 220601501 APLICACIÓN DE PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN AMBIENTAL,
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 5:
22060150101 interpretar los problemas ambientales y de sst teniendo en cuenta los
planes y programas establecidos por la organización y el entorno social.
 Competencia 7: 240201529 GESTION DE PROCESOS PROPIOS DE LA CULTURA
EMPRENDEDORA Y EMPRESARIAL.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 7:
24020152901 integrar elementos de la cultura emprendedora teniendo en cuenta el perfil
personal y el contexto de desarrollo social.
24020152902 caracterizar la idea de negocio teniendo en cuenta las oportunidades y
necesidades del sector productivo y social.
 Total Horas guía: 153 - Presenciales: 82 horas y virtuales: 71

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2. PRESENTACIÓN

Queridos Aprendices en esta fase iniciaremos con actividades en las cuales podrá reconocer la
estrategia de formación y aprendizaje que el SENA le ofrece y en particular el rol que
desempeñará en el marco del aprendizaje autónomo. Nuestra estrategia metodológica es el
aprendizaje por proyectos cuyo propósito es garantizar la integralidad del proceso de formación.
A través de esta guía ustedes encontrarán herramientas que le ayudarán a desarrollar habilidades
y destrezas en el mundo laboral por eso los invitamos a participar de este proceso con
responsabilidad e interés, buscando comprender todos aquellos conceptos que vamos a
identificar y apropiar durante la formación en el SENA, en el desarrollo de actividades que se
proponen, haciendo uso de tics, trabajo colaborativo, liderazgo, mentalidad emprendedora, y el
reconocimiento del entorno, de igual manera tendrán la oportunidad de acercamiento al mundo
empresarial mediante su programa de formación en Asistencia Administrativa.

¡Éxitos en el desarrollo de las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje!

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

REFLEXION: ¡Hoy es un hermoso día para Empezar. Cada nuevo amanecer es una buena
oportunidad que tenemos para cambiar el rumbo de nuestra vida e iniciar el camino hacia el
éxito personal Atrévase a tomar las riendas de su vida y con un pensamiento abierto y positivo,
reciba lo bueno y lo malo como una oportunidad para crecer!

3.1.1. Apreciado aprendiz, teniendo en cuenta el texto citado y la lectura que le entregará el
Instructor “El portero del prostíbulo” reflexione acerca de la importancia que tiene el saber
identificar las oportunidades que el medio nos presenta para cambiar el rumbo de nuestras vidas
con una mentalidad emprendedora.

Cual es su opinión de estas frases:

 Las adversidades pueden ser bendiciones.

 Las crisis están llenas de oportunidades.

 Momento 1: Reflexión personal, realícela en su cuaderno

 Momento 2: socialización grupal, debate dirigido por el instructor

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS

PARA EL APRENDIZAJE

En toda la historia de la humanidad el ser humano ha tenido la necesidad de realizar actividades

de supervivencia como la pesca, la caza, la construcción de vivienda, la confección de vestidos y
la transformación de materiales en productos útiles. A la par fue desarrollando el trueque y la
negociación como formas de conseguir elementos o bienes que no se tenían a disposición.

Con el paso del tiempo apareció la empresa, como elemento generador de grandes volúmenes
de productos que permitían a sus dueños, más que subsistir, obtener ganancias. Pero para lograr
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que la empresa lograra dichas ganancias el empresario se vio en la necesidad de hacer que su
negocio fuera cada vez mejor manejado.

Para el eficaz desarrollo de esta guía de aprendizaje integrada es necesario que Usted estimado
aprendiz se ubique en el entorno empresarial e identifique los conocimientos previos que tiene al
respecto, para esto le proponemos la siguiente actividad:

 Elabore un escrito a mano dónde responderá las siguientes preguntas, tenga en cuenta
que el mismo no puede ser inferior a dos páginas

a) ¿Cómo cree usted que surgieron las empresas?

b) Identifique en su entorno (Barrio, comuna, localidad) que empresas existen
c) ¿De acuerdo a sus conocimientos cómo clasifica estas empresas: grandes o pequeñas?
d) ¿Quiénes administran estas empresas?
e) ¿Para usted que es administrar?
f) ¿Son empresas productoras (fabricantes) de bienes o brindan algún tipo de servicios?
g) ¿Cree necesario que para crear empresa y administrarla es necesario tener conocimientos
del cómo hacerlo?
h) Analice si en un futuro a Usted le gustaría crear empresa o se inclinaría por ser empleado
i) Si se decide por ser empresario que clase de empresa le gustaría tener y porqué
j) Si se decide por ser empleado en que clase de empresa le gustaría laborar y porqué
k) ¿Cree necesario usted que en las empresas se deba tener control de las finanzas, del
personal, de los documentos que se producen, de las relaciones laborales, de los clientes,
entre otros aspectos? Argumente su respuesta y diga cómo lo haría Usted.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN)

Cuando nos referimos a la teoría administrativa,

tratándose de una organización donde la
interacción humana es esencial, es apenas obvio
que la construcción del conocimiento, de los
principios y las proposiciones sea un asunto bastente
complejo. Aunque no podemos determinar con
exactitud cúando comenzó la administración como
práctica alrededor de la actividad humana, si
podemos decir que los primeros escritos serios que
ayudaron a desarrollar la teoría adinistrativa se
encuentran ubicados en el siglo XIX con los escritos
de Adam Smith y posteriormente profundizados en los comienzos del siglo XX por Taylor y Fayol.

Desde los comienzos de la teoría administrativa se empezaron a desarrollar una serie de principios
que fueron conformando la estructura misma de la ciencia administrativa. Hoy en dia, muchos de
esos principios han sido reevaluados pero la gran mayoría han permanecido vigentes y tienen
aplicación en la actualidad. Podemos afirmar entonces que las diferentes teorías administrativas
tienen vigencia en la actualidad y su aplicación dependerá de la situación que se tenga en el
momento, razón por la cual todo administrador debe conocer dichas teorías.

Las organizaciones en la actualidad están enfrentando procesos muy complejos y dinámicos, en

los que requieren cada vez más del apoyo de las áreas administrativas con personal cualificado.
Entre estos procesos, destaca por su importancia la necesidad de implementar estrategias con las
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que puedan generar ventajas competitivas, que les garanticen enfrentar con mayores
posibilidades de éxito los retos y oportunidades en un entorno cada vez más competitivo.

Se hace necesario entonces que el aprendiz conozca la historia de la administración, su

importancia y relevancia en los procesos administrativos actuales, toda vez que la importancia de
la administración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos, ayuda a obtener
mejor personal, equipo, materiales, dinero y relaciones humanas. Se mantiene al frente de las
condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad empresarial.

ACTIVIDAD 1 Teoría Administrativa

Teniendo en cuenta el enunciado anterior se hace indispensable que usted querido aprendiz
realice una investigación acerca de los antecedentes históricos de la administración, las teorías
administrativas clásicas y las teorías administrativas modernas, los aportes que han realizado
grandes pensadores a esta rama, los principios generales y características de la administración,
como base para iniciar su inmersión en el conocimiento empresarial.

Instrucciones para el desarrollo de la actividad:

 Conforme equipos de trabajo máximo 4 aprendices

 Investigue y diseñe un cuadro comparativo con las diferentes teorías administrativas
clásicas y modernas.
 Tenga en cuenta una de las teorías administrativas e investigue en la web una empresa
dónde se aplique y cómo se evidencia.
 Realice una infografía con los antecedentes históricos de la evolución de la administración
(Cartelera, diapositivas, exposición de arte).
 Plasme en una línea de tiempo la revolución industrial y los cambios que ha tenido a través
de la historia.
 Seguidamente investigue, analice y extraiga lo más relevante de los aportes de los
considerados padres de la administración.
 Realice un esquema con los principios generales y características de la administración.
 Investigue cómo las empresas hoy día aplican las teorías modernas de la administración
(Teoría de la calidad, el benchmarking y la reingeniería), presente un paralelo entre lo
positivo y lo negativo de estas tres teorías

NOTA:

 El aprendiz debe realizar la actividad anterior dejando soporte físico en su portafolio de

evidencias y de manera digital en plataforma. La evidencia será requerida para participar
en la mesa redonda programada.

 Recuerde que en plataforma en la carpeta material de formación de la fase de análisis va

encontrar documentos de apoyo y videos que complementarán su investigación.

Ambiente Requerido: salón de clases

Materiales: PC con conectividad, fotocopias, papel periódico, marcadores, colores, hojas block
carta, y block cuadriculado.

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ACTIVIDAD 2: Empresa, clasificación y filosofía organizacional

La empresa es tal vez una de las creaciones más complejas del ser humano en lo que a vínculos
se refiere. Una empresa es una asociación de personas que se unen para lograr objetivos en
común y que desean a partir de esto obtener beneficios. El concepto de empresa suele estar
asociado al mundo laboral y económico, pero la realidad es que una empresa puede ser un
objetivo específico para el cual se requiere la unión de varios individuos.

La importancia de la empresa como institución laboral, de negocios, económica tiene que ver
directamente con el hecho de que es ella, la empresa, la que funciona como unión de todos
aquellos que están destinados a trabajar por ese objetivo común. Una empresa, además, puede
dar trabajo a un sinfín de empleados y asegurar el bienestar de muchas familias. Pero para que
esto ocurra es necesario que quienes la dirigen y trabajan en ella pongan como elemento central
el crecimiento de la misma y no las acciones ilegales que puedan perjudicarla. Todas las áreas
que forman parte de ella deben tener en claro su rol y sus tareas.

Toda empresa tiene como finalidad principal tener una mejor organización de los recursos, para
poder obtener un mayor beneficio tanto económico como productivo, teniendo distintos sectores
empresariales que consisten en áreas destinadas a tareas específicas, donde los colaboradores
operarios son los que tienen el contacto con la materia prima o los clientes (dependiendo del
sector de comercialización donde se aplique la empresa) mientras que por otro lado tenemos el
área administrativa que es la encargada de controlar y gestionar las actividades. La principal
virtud que tiene una empresa es la satisfacción de necesidades básicas para cumplir una
demanda de un tipo en particular de clientes, obteniéndose una finalidad de lucro muy superior a
la que se podría obtener por cada uno de sus miembros en forma individual.

Actividad 2.1:

En el contexto histórico, podemos encontrar que la empresa ha pasado por una lenta pero
constante evolución. Se ha ido renovando con la transformación misma del ser humano.
Podemos identificar fácilmente cuatro grandes etapas de la empresa en su recorrido histórico:
la empresa primitiva, la empresa comercial, la empresa industrial y la empresa como
organización.

 Investigue acerca de estas cuatro etapas de la empresa en su recorrido histórico, haga

una línea de tiempo en una hoja tamaño block con sus características principales.

El tejido empresarial que mueve la economía está formado por multitud de empresas, compañías
y organizaciones de diferentes características. Cada una de las empresas realiza una actividad
diferente, posee un número de trabajadores totalmente distinto y se estructuran según sus
necesidades. Sin embargo, es necesario conocer cuáles son los diferentes tipos de empresas y
sociedades que existen para saber diferenciarlas y conocer cuál es su estructura.

De acuerdo a lo que se les ha orientado, es de su conocimiento que las empresas pueden

dividirse de diferentes formas según los parámetros que elijan para hacerlo. Dependiendo de la
forma jurídica, el tamaño que posean y de dónde provenga el capital aportado, podemos
denominar a las empresas de una forma u otra.

 De acuerdo a los conocimientos adquiridos hasta el momento y apoyándose en la web,

libros de consulta, entre otros: defina que es empresa y esquematice con un organizador
gráfico su clasificación.
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Elementos que conforman la empresa: Una empresa está conformada por una serie de elementos
que al interactuar entre ellos hacen que, como un todo, se alcancen los objetivos, los que pueden
ser representados generalmente a través de procesos de transformación que agregan valor a los
productos o servicios. Los elementos se identifican con activos, que pueden ser tangibles e
intangibles

 Elabora un cuadro sinóptico en una hoja tamaño carta identificando los elementos
tangibles e intangibles que conforman una empresa.

Cualquier organización, y por lo tanto cualquier empresa, tiene unos límites, los cuales
determinan las actividades que son propias o ajenas a dicha organización. Si no existiesen
delimitaciones, toda organización entraría en conflicto permanente con otras organizaciones
por razones diferentes a su quehacer diario. Los límites que encasillan a una organización, le
permiten diferenciarse del entorno que la contiene y con el cual interactúa de manera
permanente.

Entendemos entorno o ambiente, como el conjunto de elementos externos a una

organización, los cuales son cambiantes y por lo tanto representan situaciones positivas o
negativas, sobre las cuales dicha organización debe actuar para aprovecharlas para su
beneficio o para defenderse de ellas. El entorno está conformado por las fuerzas e instituciones
que se encuentran fuera de la organización y que tienen la característica de que pueden
influir sobre ella.

 El entorno o ambiente de una organización está conformado por tres niveles. El primero
de ellos es el entorno general, el segundo es el entorno específico o entorno de las
tareas, y el tercero es el entorno interno, investigue cada uno y realice una cadena de
secuencias con sus componentes y características

Actividad 2.2.

Al estudiar las teorías administrativas, desde sus comienzos, Fayol definió unas funciones que
debería desempeñar la administración, independiente de su tamaño, de su dedicación o de
quiénes sean sus dueños. Estas funciones, para Fayol, eran: Planear, Organizar, Coordinar, Dirigir y
Controlar. La administración actual ha superado esta definición funcional y ha propuesto que no
es una serie de funciones desligadas, sino por el contrario, es todo un macro proceso, por lo que es
llamado “Proceso Administrativo”, el cual busca contextualizar la administración como un
conjunto de procesos que interactúan entre ellos, que ninguno puede existir sin los otros y que en
conjunto buscan alcanzar los objetivos organizacionales. Forman una secuencia continua que no
tiene comienzo ni fin.

 Los aprendices verán la Película “Bichos” y realizarán el taller propuesto

 Realice un mentefacto en hojas tamaño carta donde identifique cada uno de los
componentes del proceso administrativo y destaque su importancia, preséntelo al
instructor y guárdelo en su portafolio de evidencias.
 Luego formarán 4 grupos de discusión y de cada grupo saldrá una actividad lúdica que
integre cada proceso. La actividad será realizada en el ambiente de formación y dirigida
por cada grupo.

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Actividad 2.3. Áreas funcionales y formalización

En los casos de emprendimientos o pequeñas empresas, es probable que una persona o unas
pocas, tengan a cargo múltiples tareas. Cuando la empresa crece y, como consecuencia,
también lo hace su estructura interna, es necesaria la creación de departamentos o equipos
especializados que trabajen alineados a los objetivos y políticas de la organización.

Como se menciona en el párrafo anterior cuando una empresa crece, necesita fragmentarse en
diferentes departamentos en el que cada uno de ellos se dedique a una actividad concreta,
contando para ello con profesionales y expertos en la materia que proceda. De esta forma
conseguimos que en cada área se realice de forma exclusiva aquello que mejor sabe hacer,
dando lugar a la aparición de diferentes áreas funcionales en una empresa. Ejemplo:

- Área de administración - Área de producción - Área Comercial

Realizar:

 Defina que es un organigrama, Cúal es su finalidad, funciones, ventajas y demás aspectos

importantes de esta herramienta del diseño organizacional y dibújalos
 Teniendo en cuenta las clases de organigrama, elabora uno para una empresa: pequeña,
mediana y una grande.
 Cite un ejemplo de una empresa que tenga varias áreas funcionales y dónde aplique la
departamentalización, explicando de qué manera la ha implementado y como funciona
actualmente.
 Encuentre un ejemplo práctico de una empresa como (Claro, Coca-Cola, Bavaria, Bimbo,
entre otras) y presente un mapa conceptual en el cual se cita el tipo de
departamentalización que tiene la empresa.

Formalización:

Son las normas y reglamentos que prescriben cómo, cuándo y por qué se ejecutan las tareas, con
lo cual se busca gobernar el comportamiento de los miembros de la empresa. Mientras más
formalización, más normatividad existirá: rutinas, procedimientos, formularios, información escrita,
aprobaciones, firmas reconocidas, etc. A mayor formalización, más burocracia, más rutina. La
formalización se hace a través de:

- El cargo: especificaciones del cargo en la descripción de funciones

- El flujo de trabajo: instrucciones y procedimientos detallados de cómo ejecutar las tareas
- Las reglas y reglamentos: formalización procedimental de todas las situaciones posibles
(quién puede hacer algo, cuándo, para quién, con autorización de quién)

Las especificaciones y descripción de los cargos, las funciones, instrucciones, procedimientos de

como ejecutar tareas, las reglas y reglamentos empresariales están consignados en el MANUAL DE
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS empresariales que en otras empresas u organizaciones denominan
manual de funciones.

Un manual de procesos y de procedimientos es un documento que contiene la descripción de

actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una o más unidades
administrativas de una empresa. Facilitan las labores de auditoria, la evaluación y control interno y
su vigilancia, y la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o
no adecuadamente. También incluyen una serie de estamentos, políticas, normas y condiciones
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que permiten el correcto funcionamiento de la empresa. Reúnen las normas básicas de
funcionamiento de la empresa, es decir el reglamento, las condiciones, normas, sanciones,
políticas y todo aquello en lo que se basa la gestión de la organización.

 En los grupos de trabajo ya conformados los aprendices realizaran consultas en Internet

sobre términos, definiciones, importancia, componentes y utilidad de estos manuales de
procesos y procedimientos y posteriormente diseñan una actividad didáctica (sopa de
letras, crucigrama, entre otros) que le permita a sus compañeros conocer acerca del
tema.
 Que tipos de manuales existen
 Cúal es la diferencia entre un manual de procesos y un manual de procedimientos
 Elabore un árbol conceptual de las partes que componen un manual de procesos y
procedimientos.

Actividad 2.4.

De acuerdo con lo orientado por su instructor y lo consultado por ustedes en los documentos de
apoyo y en la web, realice la siguiente actividad integrada:

- ¿Qué es y por qué se debe conocerse la estructura organizacional de una empresa?

- ¿Cuáles son los diferentes tipos de estructura organizacional y sus principales
características, las ventajas y desventajas de su aplicación y cómo inciden las relaciones y
la autoridad dentro de la estructura de la organización?
- Consulte y defina que es misión, visión, objetivos, políticas, metas y principios estrategias y
lineamientos empresariales. Infiera cual es la importancia de conocerlos.
- Investigue qué es la matriz DOFA, cuáles son sus componentes y qué importancia tiene
para la empresa.
- Analice el caso “Arepas la Panita” y desarrolle la actividad propuesta (Material
suministrador por el instructor).

Resuma en el siguiente cuadro la conceptualización realizada.

CONCEPTOS QUÉ ES
¿Qué es un proceso administrativo?
¿Qué significa el término Empresa?
¿Qué es planeación?
¿Qué es organización?
¿Qué es misión?
¿Qué es una visión?
¿Qué son los objetivos, políticas, metas y
principios empresariales?
¿Qué es un plan estratégico?
¿Qué significa la sigla DOFA?
¿Qué es un manual de funciones?
¿Qué es un manual de procedimientos?

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ACTIVIDAD ENTREGABLE:

 El aprendiz debe realizar la actividad anterior en su totalidad dejando soporte físico en su

portafolio de evidencias y de manera digital en plataforma.
 La evidencia física debe presentarla a manera de informe en hojas tamaño carta, a
espacio 1.5 y en letra arial tamaño 12.
 La actividad se evaluará en el ambiente de formación con lluvia de preguntas por parte
del instructor.
 Recuerde que en plataforma en la carpeta material de formación de la fase de análisis va
encontrar documentos de apoyo y videos que complementarán su investigación.

Ambiente Requerido: salón de clases

Materiales: PC con conectividad, fotocopias, papel periódico, marcadores, colores, hojas block
carta, y block cuadriculado.

Actividad 2.5: Actividad Practica dirigida

De acuerdo con el material de apoyo suministrado por el instructor que encontrará en la

plataforma Territorium y lo visto en clase, en los grupos de trabajo ya establecidos realizan las
siguientes actividades:

 Visitan a una empresa de su entorno y clasifíquenla teniendo en cuenta los conceptos y

parámetros vistos para su clasificación en formación.
 Elaboren una lista de chequeo o una encuesta que les permita determinar si la empresa
que visitan cuenta con una estructura funcional, tiene establecida su visión, su misión, sus
objetivos, políticas, metas, y tienen estructurado un organigrama.
 Presente a su instructor un informe de los hallazgos, e incluya la lista de chequeo o en
cuenta que utilizaron.
 Socialicen la actividad al grupo (Debate dirigido)
 Guardar evidencia física y digital en el portafolio del aprendiz.

ACTIVIDAD 3 Gramática

La tecnología ha generado avances increíbles a nivel mundial, mejorando comunicaciones,

salvando vidas e incrementando el nivel de empleo, en general, infinidad de nuevas
oportunidades se han abierto. Sin embargo, otros aspectos importantes y necesarios del ser
humano se han entorpecido, tal es el caso del uso del lenguaje. A la hora de redactar un texto,
respuesta, e-mail, saludo, etc., se han dejado de lado las reglas básicas de redacción y ortografía,
generando un escrito sin forma, sin cohesión o intensión clara, pero lo negativo del asunto es que
la comprensión también ha cambiado, algunas veces las personas
entienden lo que otras dicen así no esté bien redactado, algunas
otras se puede prestar para malos entendidos.

Como se ve en la imagen, una simple coma cambia el sentido

global del escrito; aunque varias personas deberán leerlo más de
una vez para comprender la diferencia. Esto se debe a la falta de
uso de los signos ortográficos que se ha generado por el uso
constante de la tecnología. Al generar documentos en el
computador, Tablet o celular; estos son corregidos
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automáticamente, descartando la posibilidad de identificar nuestros errores y producir un
aprendizaje a partir de ellos.

Hasta este punto se ve como un inconveniente de poca importancia, no obstante, este problema
se extiende a todos los ámbitos en los que se desenvuelve una persona, por ejemplo, el laboral. Al
redactar escritos o textos a nivel laboral estamos más atentos a la redacción y ortografía ya que,
en cierta medida, seremos evaluados y al errar, tendríamos una respuesta negativa por parte del
contexto (compañeros, jefes, clientes, etc.) La importancia de redactar y utilizar la ortografía
adecuadamente va más allá de crear un buen escrito, es nuestra carta de presentación y del
nivel de profesionalismo en nuestros roles, sea cual sea.

Actividad 3.1.

 En una hoja tamaño carta elabora el siguiente cuadro y realiza autodiagnóstico,

diligenciando el cuadro presentado tomando como referencia la situación: La
elaboración y presentación de una carta.

¿Es necesario aprender

¿Qué conozco de cómo
¿Por qué consideras que es útil ortografía? ¿Por qué es
elaborar y presentar un
saber elaborar y presentar un importante adquirir ese
documento escrito?
documento escrito? aprendizaje?

Para redactar adecuadamente es importante preparar la mente, leer, cuidar la ortografía,

conocer las reglas básicas y esforzarse por mejorar cada día. Es posible que no veas los resultados
de inmediato, pero si sigues estos consejos conseguirás mejorar tu redacción en poco tiempo.

 Realiza trabajo escrito a mano o mapa conceptual teniendo en cuenta los siguientes
temas:

1. Definición, características y elementos de Gramática

2. Definición y características de Semántica
3. Definición y características de Párrafo
4. Definición y características de las Reglas ortográficas
5. Definición de texto narrativo, explicativo, informativo, argumentativo y descriptivo y de un
ejemplo de cada uno.
6. Desarrollar los talleres prácticos que encontrará en la plataforma
7. Deje evidencia en su portafolio físico y virtual

ACTIVIDAD 4_ Producción de documentos y gestión documental

Un escrito eficaz, ya sea correo electrónico, memorando, instrucción o una carta dentro de tu red
social corporativa, contribuye a mejorar la transmisión y comprensión del mensaje y en
consecuencia llegar a un objetivo claro. Para llegar a esto es necesario que quien emite el
mensaje y el que lo recibe tengan claro como hacerlo y realizar una adecuada redacción con las
normas gramaticales y ortográficas pertinentes como las estudiadas en capítulos anteriores.

Conocer la elaboración de los documentos administrativos y comerciales que reconozcan las

características esenciales a partir de los requerimientos de los contextos productivos y sociales en
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las empresas u organizaciones según la legislación vigente en Colombia, optimiza nuestro
desempeño en nuestra formación y en las empresas.

Actividad 4.1.

 Consulte sobre las clases e importancia de los documentos empresariales y/o comerciales,
su clasificación, sus componentes, utilidad y la normatividad vigente en Colombia para su
producción. (Basarse en la Norma GTC 185)
 Investigue acerca de los documentos contables, su clasificación y normatividad vigente en
Colombia (Puede basarse en el Decreto 2649 y Decreto 2650 de 1993, Ley 1314 de 2009).
 Luego realice un resumen de lo consultado en un cuadro similar al presentado en esta guía
(ver ejemplo)

CLASE TIPO DESCRIPCIÓN CARACTERISTICAS PARTES

PRINCIPALES
Carta Comunicación escrita  Hay un receptor  Código
que se utiliza en las (destinatario) y un  Lugar de origen y
relaciones entre emisor (remitente). fecha de
organización y  Se organiza con elaboración
ADMINISTRATIVOS

personas naturales; claridad, concisión,  Destinatario

igualmente, en las precisión y exactitud.  Asunto
relaciones entre las  Posee una actitud  Saludo
organizaciones y sus cortés y amable.  Texto
empleados. En algunas  Busca impresionar  Despedida
entidades se denomina positivamente al  Remitente
oficio. destinatario.  Firmas
 Busca una reacción  Anexos
favorable a los
intereses del
remitente.


CONTABLES

 Para desarrollar lo siguiente es necesario recurrir a la GTC 185 a los apuntes y consultas
trabajados en formación con el fin de tener claros los distintos conceptos. Se trata de
definir con propiedad los interrogantes usando la iniciativa y la creatividad ajustándose a
la norma.

a) ¿Qué documentos comerciales se elaboran en una empresa?

b) ¿Qué características generales se tienen en cuenta para elaborar documentos
comerciales?
c) ¿Qué papel cumple la correcta ortografía en la documentación comercial?
d) Elabore un listado con los estilos de cartas comerciales y defínalos.
e) ¿Qué fuente y tamaño de letra se recomienda en la elaboración de documentos
comerciales?
f) Realice un diccionario con todos los términos que se traten en este apartado.

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  Diseñe una Oficina del área administrativa donde incluya los muebles, equipos y elementos
necesarios para la elaboración de documentos y adicione a esta la lista de los mismos.

Actividad 4.2. Sistemas de información

Los equipos de digitación y transcripción han estado presentes desde hace muchos años atrás,
tanto en nuestra vida diaria como en el ámbito empresarial, desde los primeros dispositivos como
las máquinas de escribir, seguida de la computadora y actualmente se están creando equipos de
digitación y transcripción cada vez más novedosos, llegando hasta las pantallas inteligentes o
mejor llamadas touch, o tableros digitales.

Los sistemas de información engloban: equipos (hardware) y programas informáticos (Software),

telecomunicaciones, bases de datos, recursos humanos y procedimientos. Los equipos que
actualmente utilizan las empresas por lo general son los ordenadores personales o PC.; los
programas informáticos son de dos (2) tipos: del sistema que administran los recursos del sistema
computarizado y simplifican la programación y las aplicaciones que ayudan directamente al
usuario final a hacer su trabajo, un ejemplo sería programas de hoja de cálculo o procesadores de
texto; las telecomunicaciones son medio de transmisión electrónica de información a largas
distancias y computadoras conectadas en redes; el recurso humano se distingue entre personas
especialistas en sistemas de información (analistas de sistemas, programadores y operadores) y
usuarios finales que son la mayoría de personas de una organización que utilizan los sistemas de
información. Un ejemplo sería el que ejecuta el programa de pago de nómina y el que está
autorizado para ejecutarlo y que tiene acceso a los informes producidos.

En la producción cotidiana de documentos empresariales, contables, entre otros, se utilizan

equipos (hardware) y programas (Software) que ayudan a agilizar y hacer más efectivo y eficiente
el trabajo, a minimizar costos y tiempo en este proceso.

Entre los equipos que a diario de utilizan en las empresas para producir documentos y realizar otras
tareas administrativas están: las Computadoras, impresoras, escáner, fotocopiadoras, además de
equipos de telefonía o comunicaciones como: redes telefónicas fijas, IP, PBX, telefonía celular,
Intranet, Internet.

Actividades:

 Los aprendices realizarán una presentación haciendo uso de herramientas ofimáticas

como power point o prezi dónde evidencien la evolución de los equipos de digitación y
transcripción haciendo una breve descripción de los mismos.

 Harán un listado de todos aquellos periféricos de producción y reproducción y de los

programas o software que se requieren en la actividad administrativa para la producción
de documentos y la comunicación, los dibujan y frente a cada uno le describen su utilidad.

Con la evolución de las herramientas ofimáticas ha ido creciendo la necesidad de la seguridad

informática que consiste en aquellas prácticas que se llevan adelante respecto de un
determinado sistema de computación a fin de proteger y resguardar su funcionamiento y la
información en él contenida. Las prácticas de este tipo de seguridad son diversas, y a menudo
consisten en la restricción del acceso al sistema o a partes del sistema. Estas iniciativas buscan
preservar la integridad de la información, tanto como su confidencialidad, disponibilidad e
irrefutabilidad.
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Actividades:

 Haciendo uso de las TIC, investiguen ¿Cuáles son las amenazas para un sistema
informático? ¿Cuáles son los recursos más utilizados en la seguridad informática?

 En grupos realizarán una visita a una empresa mediana o grande e indagarán acerca de
los equipos y programas que utilizan para la producción y reproducción de documentos y
sobre los equipos de comunicación y telefonía que utilizan, además consultarán en la
empresa que prácticas o recursos de seguridad informática utilizan.

Actividad 4.3. Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo

Las personas económicamente activas, desde que inician su vida laboral, pasan en promedio
entre 8 y 12 horas en su trabajo. En una organización, la salud ocupacional es muy importante, ya
que otorga protección al trabajador, oportunidades de desarrollo, mejora sus relaciones sociales,
autoestima y otros efectos positivos.

La salud ocupacional actualmente representa una de las herramientas de gestión más

importantes para mejorar la calidad de vida laboral en las empresas y con ella su competitividad.
Esto es posible siempre y cuando la Entidad promueva y estimule en todo momento la creación
de una cultura en seguridad y salud ocupacional que debe estar sincronizada con los planes de
calidad, mejoramiento de los procesos y puestos de trabajo, productividad, desarrollo del talento
humano y la reducción de los costos operacionales.

Lo invito estimado aprendiz a realizar la siguiente actividad, para lo cual debe revisar y leer el
material de estudio que le brinda su instructor, el cual encuentra en la Plataforma.

 Relacione la normatividad colombiana en lo referente al SG-SST

 ¿Que es el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST)?
 ¿Cuál es el objetivo del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo de
acuerdo con el (Decreto 1443 de 2014)?
 ¿Qué es Accidente de Trabajo (AT), Incidente de trabajo y Enfermedad laboral?
 ¿Quiénes hacen parte del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo?
 ¿Qué son los EPP y cuál es su importancia?
 ¿Qué es ergonomía, cuál es su objetivo?
 Hablando de ergonomía, en las áreas administrativas cómo se aplicaría
 ¿Qué son pausas activas? Dibuja cuáles recomendarías realizar en áreas
administrativas.
 ¿Que son factores de Riesgo laboral? ¿Cuál es su clasificación? De acuerdo a la
respuesta anterior, identifique los riesgos laborales a los que se expone un
trabajador de áreas administrativas.
 Explique con sus palabras el significado de la siguiente frase: “El primer deber de
una empresa consiste, no en maximizar las ganancias, sino en evitar las pérdidas” y
relaciónelo con el concepto de seguridad y salud en el trabajo.
 Describa los riesgos a los que ha estado expuesto en la jornada de trabajo y/o
académica, y con sus palabras construya el concepto de riesgo.
 Grafique la relación existente entre salud, trabajo y medio ambiente.

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Instrucciones actividad:

 Organizarse en grupos de máximo 4 aprendices

 Revisar el material de apoyo en la plataforma
 Investigar todo lo referente al tema
 Crear una cartilla didáctica dónde incluyan todos los temas investigados e incluya
las recomendaciones a los trabajadores de áreas administrativas en las empresas
para prevención de riesgos, además de incluir los dibujos de pausas activas y los
EPP.
 La cartilla debe incluir presentación, tabla de contenido, introducción, objetivos,
desarrollo de los temas, conclusiones y Bibliografía.
 Presentar la cartilla al instructor para ser evaluada y socializarla luego con sus
compañeros en el tiempo indicado

Las Buenas Prácticas Ambientales son útiles, tanto por su simplicidad y bajo costo, como por los
rápidos y sorprendentes resultados que se obtienen; requieren cambios en la actitud de las
personas y en la forma como se llevan a cabo las actividades. Al necesitar una baja inversión, su
rentabilidad es alta, y al no afectar los procesos, son bien aceptados y nos ayudan a conseguir un
Desarrollo Sostenible. Las Buenas Prácticas Ambientales son un conjunto de medidas que se deben
aplicar a los hábitos cotidianos para ser más respetuosos con el medio ambiente y minimizar los
impactos ambientales.

 Teniendo en cuenta la Guía de buenas prácticas ambientales que encontrará en el

material de apoyo en la plataforma Territorum, realice un esquema en el que refleje la
importancia de las BPA en los entornos laborales, además relacione la normatividad que la
rige en Colombia.

Las empresa se preocupan actualmente en tener un gran posicionamiento en el mercado

dejando en un segundo plano la importancia que tiene la gestión ambiental (protocolos y normas
establecidas en la ley), la cual se debe vivir al interior y exterior de las organizaciones, ayudando
a brindar alternativas continuas que les permite identificar, evaluar y controlar los riesgos e
impactos en el medio ambiente asociados con la ejecución de actividades productivas; estas
que determinan los errores o las deficiencias presentes en el proceso industrial o en la gestión que
visionan.

Colombia cuenta con una legislación ambiental fuerte, pero pocas empresas las conocen y
cumplen a cabalidad el contenido de ella, por lo cual el Decreto 1299 de 2008 que reglamenta el
artículo octavo de la Ley 1124 de 2007, expone la obligación de cada organización, para que
desarrolle su actividad productora en el país, mediante la implementación y respeto por la norma
ambiental. De esta manera las empresas deben tener un mayor compromiso ambiental, teniendo
en cuenta las normas que los regula y al no cumplirlas corren el riesgo de ser causantes de
grandes impactos ambientales. Por ello cada empresa tiene la obligación de participar
activamente en la solución de afectaciones causadas al medio ambiente.

 De acuerdo con el enunciado anterior, investigue acerca de la Norma ISO 14001, para
facilitar el cumplimiento de la legislación ambiental a las pymes (Ley de responsabilidad
ambiental, Ley de aguas, Ley de residuos y suelos contaminados, Ley de envases y
residuos, Ley de ruido, Ley de evaluación ambiental, Ley de calidad del aire y protección
de la atmósfera, Ley de derechos de emisión de gases de efecto invernadero) relacione la
norma y lo más importante de la misma.

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Actividad 4.4. Gestión Documental

Las empresas crean una gran cantidad de documentos diariamente que contienen diversa
información de importancia que debe ser registrada, clasificada y almacenada, todo ese flujo y
producción de documentos incluyendo su almacenaje es lo que se conoce como sistemas de
gestión documental. Debido al gran volumen de documentos que se producen en las
organizaciones y la importancia de la información contenida en ellos, es necesario comprender el
proceso para lograr su optimización.

Cada operación que se realiza en la empresa, implica la generación de múltiples documentos

tanto en forma física como electrónica. Una habitual operación como el pedido de un cliente, las
compras, el registro de los inventarios etc., demanda crear, controlar, registrar y almacenar una
gran cantidad de documentos. En Colombia como en otras naciones esta labor o proceso se
denomina GESTIÓN DOCUMENTAL y en nuestro país está determinada por la Ley General de
Archivos Ley 594 de 2000 y el Acuerdo 060 de 2001.

Realice:

 La Ley 594 de 2000 en su Artículo 22. Procesos Archivísticos. Establece que la gestión de
documentos dentro del concepto de Archivo Total, comprende procesos tales como la
producción o recepción, la distribución, la consulta, la organización, la recuperación y la
disposición final de los documentos. El aprendiz conceptualizará cada uno de estos
procesos, definiendo los pasos a realizar en cada uno, luego realizará un flujograma de
acuerdo a las instrucciones dadas por el Instructor

 La Producción Documental comprende los aspectos de origen, creación y diseño de

formatos y documentos, conforme al desarrollo de las funciones propias de cada entidad
o dependencia. Investigue los tipos de formatos y documentos utilizados en las empresas
para llevar la trazabilidad de los documentos generados y recibidos.

 El Decreto 060 de 2001 Establece los lineamientos y procedimientos que permitan a las
unidades de correspondencia de las entidades públicas y las privadas que cumplan
funciones públicas, cumplir con los programas de gestión documental, para la producción,
recepción, distribución, seguimiento, conservación y consulta de los documentos. De
acuerdo a lo estudiado, realice un esquema simple de este decreto.

 Un documento recoge un acto o hecho realizado por una institución o por una persona, ya
sea física, jurídica, pública o privada. Este acto o hecho se recoge en un soporte, bien sea
en un papel o, como la tecnología ha avanzado muchísimo, actualmente puede hacerse
en un cd, una cinta, fotografía, o cualquier otro tipo de soporte que pueda conservarse.
Esto genera a su vez un archivo, que puede ser de todo tipo, desde el
arqueológico, audiovisual, legal, etc. El valor que se encuentra en el documento está en
que no sólo recoge un acto o hecho, sino que una vez realizado y archivado, con el paso
del tiempo se convierte en una parte de la historia, que puede ser pequeña o grande.
¿Cómo se define la importancia que tiene un documento y cuáles son los parámetros que
se tienen en cuenta para su conservación?

 Con la ayuda del instructor, construya un mapa de procesos donde se evidencie los
medios tecnológicos para el recibo y despacho de los documentos.

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NOTA: Con los temas vistos en el módulo 4, los aprendices en grupos realizarán una Cartilla Lúdica
manual la cual denominarán “Cartilla Lúdica Integral Producir documentos y gestión documental”

ACTIVIDAD 5_ Atención y servicio al cliente

Cuando se enferman nuestros bronquios, tenemos dificultades

para respirar adecuadamente debido a la congestión de
nuestras vías respiratorias. La congestión nos impide sentir el
correcto funcionamiento de nuestro organismo. Lo mismo
sucede con la empresa, ésta es un organismo que necesita
generar utilidad para poder respirar financieramente y
mantenerse en el tiempo. Lo que muy pocos se dan cuenta es
que la Dirección de Atención al Cliente son como los bronquios
de la institución, porque pueden abrir o cerrar la respiración
financiera en función de la captación de más clientes que
apuesten por la calidad del producto o servicio que brindamos.

Cuando un cliente conoce por primera vez una empresa, necesita ser convencido para hacer uso
de sus ofrecimientos. Pero también necesita comprobar con su propia experiencia, las atractivas
campañas publicitarias que las empresas suelen hacer para captar más clientes. La labor del
director de atención al cliente es clave para el desarrollo de la empresa. Por eso, quien está a
cargo de este departamento, además de conocer e identificarse a fondo con la cultura, misión y
visión de la empresa; debe saber transmitirlo adecuadamente con un trato cordial y agradable.
La actividad empresarial se construye entonces a través de la relación empresa - cliente. El
cliente es uno de los elementos del sistema de producción de las empresas.

Actividad 5.1:

Estimado aprendiz una vez leída la introducción de la actividad número 5 y de acuerdo a lo visto
en el proceso de aprendizaje, responda lo siguiente:

a) Defina cliente y usuario y cuáles son sus diferencias

b) ¿Qué es atención al cliente y qué es servicio al cliente?
c) ¿Cuáles son las diferencias entre servicio y atención al cliente? ¿Por qué no deben
ofrecerse por separado? De dos ejemplos.
d) Consulte acerca de las 7 características del servicio y realice un esquema dónde
ejemplifique cada una.
e) Realice una investigación bibliográfica de diferentes autores sobre el concepto de cliente,
cliente consumidor, cliente no consumidor, cliente interno y cliente externo y el papel
que cada uno desempeña en la empresa.
f) Los aprendices investigan sobre la tipología de clientes y realizan una historieta en físico no
inferior a 8 secciones
g) ¿A qué hace mención la satisfacción de los clientes y cuál es su importancia?
h) Consultar cuáles son los métodos proactivos y reactivos que permiten identificar las
necesidades del cliente y el grado de satisfacción de los mismos con la atención brindada.
i) Determinar cómo se canalizan los resultados obtenidos en la aplicación de los métodos
proactivos y reactivos para el mejoramiento de los servicios.
j) Basado en la explicación del instructor (clase magistral) tome como referencia una
empresa de servicios y explique como se desarrolla el triángulo del servicio, grafique el
ciclo del servicio e identifique los momentos de verdad.
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NOTA: Una vez investigado y realizado cada una de las actividades anteriores presente un informe
escrito al Instructor para ser evaluado. Guarde la evidencia física en su portafolio y la evidencia
digital será cargada en plataforma en el espacio creado por el instructor para este fin.

Actividad 5.2:

La manera en que se atiende ha evolucionado exponencialmente en años recientes, influido por

aspectos como la sociedad, la tecnología o los diversos tipos de consumidores que puede haber.
Pero el fin de todas las empresas siempre ha sido el de servir lo mejor posible a los clientes y
usuarios para así garantizar su fidelidad hacia la organización.
El desarrollo de un buen servicio a las personas depende de diversos factores, entre ellos se
encuentra la actitud, la motivación, las relaciones interpersonales y laborales, el carácter y por
supuesto la personalidad.

 Teniendo en cuenta la aplicabilidad e importancia de la personalidad y las relaciones

interpersonales al brindar una buena atención y servicio al cliente, los invitamos a desarrollar
el taller “La personalidad y las relaciones interpersonales herramientas de servicio al cliente”
que encontrará en la plataforma Territurium o en su defecto será entregada por el instructor.

En el mundo empresarial, diariamente se viven situaciones que muestran claramente la imagen

que pretende emitir la empresa por medio de sus clientes internos. Sin embargo, esta imagen
viene determinada muchas veces no solo por el conocimiento del producto que los trabajadores
pretenden ofrecer, sino también por la educación, cultura general, capacitación en aspectos tan
importantes de la etiqueta y el protocolo que los trabajadores deben poseer, para emitir una
correcta imagen de la empresa para la cual laboran. Recordemos que la etiqueta es el conjunto
de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes
ambientes que se enfrentan cada día y el protocolo, por su parte, es el elemento de orden
creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro
de las vanidades humanas y que ambas son fundamentales en las relaciones sociales y
empresariales.

Realizar:

 Investigar acerca del protocolo y etiqueta empresarial

 La imagen empresarial se comunica a través de 5 canales: a) Aspecto externo, b)
Lenguaje Verbal, c) Lenguaje Corporal, d) Cortesía y Educación y e) Atención. Hable
acerca de cada uno y relacione cuáles son los aspectos fundamentales en cada uno.
 El protocolo empresarial se establece en tres etapas: Protocolo individual, con nuestro
grupo de trabajo y con los clientes. Explique cada uno
 ¿Cuáles son los principios que rigen la etiqueta en la empresa?
 En el manual de protocolo empresarial están determinadas todas las pautas y normas a
seguir en cada proceso que se realice en la empresa, este está diseñado especialmente
por y para cada empresa en función de sus características pero tiene un esquema básico.
Investigue a cerca de que elementos básicos conforman el cuerpo de este documento

El perfil laboral o profesional es la descripción clara del conjunto de capacidades y competencias

que identifican la formación de una persona para encarar responsablemente las funciones y
tareas de una determinada profesión o trabajo. Cuando intentamos conseguir un puesto laboral
es importante que podamos transmitir a través de nuestra presentación todo nuestro
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conocimiento y experiencia para que la persona encargada de la selección de personal se
interese por nosotros y nos ofrezca la oportunidad de acceder a la entrevista de trabajo.
Realizar:

 Identifica características y elementos que se deben tener en cuenta para redactar un

perfil profesional.
 Explique porque los comportamientos éticos, laborales y sociales son importante al
momento de elaborar un perfil profesional.
 Consulte La ética profesional.
 Determine a que hace mención, responsabilidad social en las profesiones.
 Elabora 4 perfiles profesionales como ejemplos ilustrativos y uno de ellos es el personal.

NOTA: Teniendo en cuenta los tres temas tratados en la Actividad 5.2. Los aprendices de manera
individual deben realizar un video no superior a tres minutos dónde se evidencie lo realizado

Actividad 5.3:

La comunicación se ha transformado en parte fundamental de las relaciones personales y

empresariales, para las personas y las organizaciones (empresas) el comunicarse es algo natural, lo
hacemos todo el tiempo. Las relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte
básico procesos de comunicación, a su vez en las empresas la comunicación organizacional es la
encargada de analizar estos procesos ya que de ellos se desprenden varios fenomenos
importantes y es a través de la comunicación que se puede mejorar la productividad y el
ambiente de trabajo. La comunicación plantea una amplia gama de posibilidades de interacción
en el entorno social, ya que por medio de ella, las personas logran el entendimiento, la
coordinación y la cooperación que posibilita el desarrollo de las organizaciones.

a) Defina que es comunicación e investigue las clases de comunicación, Identifique los

elementos y los pasos básicos de la de la comunicación, con estos conocimientos
construya una actividad lúdica (Ejemplo: Lotería, alcance la estrella, rueda de la fortuna,
concéntrese, entre otros) y realícela en el ambiente de formación.

b) Realicen las dos lecturas: Lectura 1: un cuento sobre la mala comunicación: “los malos
vecinos” construyan un paralelo de los componentes negativos que afectaron la relación
entre vecinos relacionando los componentes que lograron que los mismos superaran el
conflicto. Y Lectura 2: “El péndulo de la asertividad” y resuelvan los interrogantes
planteados dentro del mismo documento. Estas lecturas serán entregadas por el instructor
en el ambiente de formación. Está actividad será evaluada por el instructor mediante un
debate dirigido.

c) En grupo de 4 aprendices, Investiguen acerca de la comunicación organizacional o

empresarial y los diferentes tipos y flujos de la comunicación empresarial, ejemplifiquen
cada uno y luego realicen una exposición lúdica.

d) En la Atención y Servicio al cliente las empresas utilizan diferentes herramientas

tecnológicas que les permiten interactuar con sus clientes tanto internos como externos.
Con la ayuda del instructor realice una presentación en Power Point respondiendo las
siguientes preguntas acerca de medios tecnológicos en servicio al cliente. La evidencia
debe ser guardada en su portafolio físico y virtual.

 Concepto y características de un Conmutador híbrido de voz y funcionalidad

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  Concepto y características de Fax y funcionalidad
 Concepto y características de Extranet y funcionalidad
 Concepto y características de Contact Center y funcionalidad
 Concepto y características de agenda electrónica y funcionalidad

Actividad 5.4:

La información es un recurso vital para toda organización, y el buen uso de ésta puede significar
la diferencia entre el éxito o el fracaso para una empresa. El éxito de una organización ya no
depende sólo de la manera en que cada persona maneja sus recursos materiales, sino que es más
importante el buen aprovechamiento de los activos intangibles tales como el know-how (hacer
como), el conocimiento de cliente y de mercado, etc.

Para que la información cumpla con sus objetivos es necesario que posea ciertas características:

 Debe ser relevante

 Debe estar actualizada
 Debe ser comparable
 Debe ser confiable
 Debe ser económica
 Debe ser rápida
 Debe ser de calidad
 Debe ser objetiva
 Debe ser completa
 Debe ser aplicable

 Explique de manera subjetiva cada una de las características de la información

 Elabora un cuadro dónde se identifique la importancia de los elementos de la Información:
Datos, Orden, Veracidad y Valor en la información.

Los sistemas de información empresariales son una necesidad hoy en día, ya que las empresas
manejan grandes cantidades de datos los cuales pueden ser analizados, de tal manera que se
pueda encontrar la información relevante para tomar diferentes decisiones. Además, los sistemas
de información aseguran que la información se comparta con todos los usuarios que necesiten
utilizarla. Hoy en día las empresas no pueden darse el lujo de solamente operar y ser eficientes,
debe ir un paso adelante de la competencia visualizando el futuro. En este punto las tecnologías
de información juegan un papel preponderante al brindar a las organizaciones la ventaja
competitiva que supone contar con información oportuna, certera y en tiempo real.

 Infiera de acuerdo al párrafo anterior ¿Para qué sirve la información en el proceso de

atención y servicio al cliente?
 Existen diferentes tipos de información a nivel empresarial, algunos de ellos son: Información
privilegiada, pública, privada, interna, externa, directa, indirecta, selectiva. Investigue
cada uno de ellos
 Investigue acerca de la normatividad de confidencialidad de la información empresarial.

NOTA: Con la información anterior construya un mapa conceptual el cuál denominará “La
información en el servicio al cliente”

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Actividad 5.5 Normas empresariales

Como sabemos, las normas rigen las conductas socialmente aceptables o institucionalmente
necesarias, que garantizan el correcto y armónico comportamiento humano, ya sea prohibiendo
las conductas indeseadas (normas prohibitivas) o permitiendo las deseadas (normas permisivas).
Las normas o políticas son vitales para toda forma de organización humana, ya que al ser
internalizadas por los individuos que componen el conjunto, hacen innecesaria la constante
supervisión y el refuerzo, ya que cada persona actúa en conformidad con el código aprendido.

En ese sentido, todos los colectivos humanos tienen sus normas, ya sean explícitas (formales,
escritas en alguna parte) o implícitas (informales, tácitas, de sentido común) a las cuales se ciñe.

La ausencia total de normas conduce a la anarquía y la desorganización, así como el mal diseño
de normas lleva a la pérdida de tiempo, de energía o al malestar del personal; por lo que una
buena política de normas será clave para la convivencia productiva de los trabajadores de
cualquier empresa.

En resumen: Las normas de una empresa son el conjunto de disposiciones formales o informales
que rigen el funcionamiento interno de una organización administrativa.

 De acuerdo con la información anterior, relacione los tipos de normas empresariales que
existen.
 Para que funcionen correctamente, las normas de una empresa deben ser: Justas,
conocidas, vinculadas a objetivos laborales, consistentes, y útiles. Investigue acerca de
cada una de estas características.
 Investigue acerca de la normatividad vigente referente al tema de atención y servicio al
cliente (ISO 9001, ISO 9001:2008, ISO 9001:2015, habeas data, entre otras) ¿a qué hace
referencia cada una de estas normas?
 Realice un paralelo entre normatividad empresarial y normatividad legal o jurídica, luego
nombre la que aplica a Servicio al cliente.
 Cuál es el objetivo de las normas técnicas y de calidad en el servicio al cliente.
 Desde el 12 de abril de 2012, la Ley 1480 por la cual se expide el Estatuto del Consumidor,
se ha convertido en la principal "arma" de miles de colombianos insatisfechos frente a la
adquisición de bienes y servicios. Estimado aprendiz, consulte el Estatuto del consumidor y
presente un resumen claro y conciso sobre el mismo y relacione su aplicabilidad en el
servicio al cliente.

Actividad 5.6. Gestión del tiempo

A pesar de que cuando los clientes acceden a una empresa, establecimiento, entidad, suelen
hacerlo sensibilizados de la posibilidad de tener que esperar hasta que llegue su turno, es esencial
que se considere la gestión del tiempo de espera de los clientes o usuarios como un elemento
estratégico de enorme importancia para toda empresa.

El tiempo de espera necesario para atender a los clientes es uno de los elementos que más
influyen en la experiencia de compra de un bien o un servicio, hasta el punto de que si los tiempos
no están bien sincronizados de manera efectiva repercute negativamente.

 Identifique los diferentes elementos que pueden afectar la atención y servicio al cliente
dentro de una organización.
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  Desarrolle una estrategia dónde aplique tiempo por exceso, defecto y estándar
 ¿Qué es eficiencia, eficacia y efectividad y como se relaciona con la atención y el servicio
al cliente?

5.7. Portafolio de productos y servicios

Otro documento importante a nivel empresarial es el portafolio de productos y servicios, este tiene
como objetivo dar a conocer a los posibles clientes las características de la empresa, así como los
principales servicios que presta o los productos o bienes que fabrica o comercializa, su
experiencia, y otros datos que pueden resultar de importancia para los clientes.

 Consulten acerca de los tipos de portafolio y las partes que lo conforman

 Cómo se realiza un portafolio físico y uno digital
 Realice un bosquejo de portafolio de acuerdo a los servicios ofrecidos por usted como
Asistente Administrativo.

NOTA: La Unidad 5_Atención y servicio al cliente será evaluada de la siguiente manera:

 En grupos los aprendices realizarán un vídeo de uno de los subtemas: Atención al cliente,
personalidad y relaciones interpersonales, comunicación, información, Normas
empresariales, gestión del tiempo y portafolio de productos y servicios.
 En este vídeo se evaluará creatividad, personalidad, disposición y conocimiento.
 Esta evidencia deben enviarla a la plataforma en el espacio y tiempo indicado por el
instructor.

ACTIVIDAD 6: Contabilidad empresarial

Para poder realizar una correcta gestión de la empresa y conocer cuál es la situación en la que se
encuentra a diario, es necesario llevar una correcta gestión de las cuentas que nos permita saber
qué es lo que se hace con el dinero de la empresa y cuáles son los beneficios que nos reporta la
actividad que desarrollar. Esta gestión de las cuentas, es lo que se conoce la contabilidad de la
empresa que, como su nombre indica, se encarga de contabilizar todos los movimientos
económicos y financieros que se producen dentro de la organización.

Cómo ya lo hemos visto la contabilidad empresarial es la disciplina encarga de registrar todos los
movimientos de la empresa y clasificarlos para poder analizar e interpretar cuáles son los
resultados de la empresa y la situación en la que se encuentra. Gracia a la contabilidad podemos
saber cuál el estado de salud de nuestra empresa y saber si vamos en una dirección positiva o
negativa.
El objetivo principal de la contabilidad se basa en proporcionar información económica a los
gestores de la empresa para saber qué es lo que se está haciendo, si se están consiguiendo, o no
las metas marcadas y tomar decisiones en función de los resultados de la empresa.

Actividad 6.1. Contabilidad

 Defina cuáles son las características de la contabilidad

 Liste y explique los principios contables

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  ¿Cuál es la normatividad vigente en Colombia que obliga a las empresas a llevar la
contabilidad?
 Investigue acerca de las normas internacionales de la contabilidad
 ¿Qué tipos de contabilidad existen? Defina cada uno de ellos
 Existen varios programas o software para llevar la contabilidad en una empresa, investigue
al respecto y liste al menos cinco de ellos.
 La contabilidad de una empresa va dirigida a 4 estamentos: Empresa, Estado, Revisor fiscal,
Accionistas o socios. ¿Cuál es la razón para esto?
 Basados en el Decreto 2649 de 1993_Reglamento General de Contabilidad, realice un
mapa conceptual con los objetivos y cualidades de la información contable.

Presente al instructor la anterior actividad sintetizada en un esquema para ser evaluada, guarde
evidencia en el portafolio físico y virtual.

Actividad 6.2. Operaciones Contables

Las operaciones contables son la representación en unidades monetarias, de cada uno de los
componentes del patrimonio de una empresa (bienes, derechos y obligaciones) y del
resultado de la gestión empresarial de la misma (ingresos y gastos) y nos permiten establecer el
seguimiento cronológico de la evolución de estos componentes en el tiempo.

 ¿Cuál es la finalidad de las operaciones contables?

 Cuáles son las Cuentas contables básicas para la contabilidad y descríbalas

Actividad 6.3. Política Contable

Una política contable es un conjunto de principios, reglas y procedimientos específicos que son
adoptados por una entidad para preparar y realizar los estados o documentos contables. Por
tanto, la existencia de políticas contables se debe a que los organismos internacionales emisores
de normas, y los planes de contabilidad específicos de cada país (que tienden a establecer las
normas emitidas por dichos organismos), dejan cierta libertad. Es decir, en diversos aspectos las
entidades pueden elegir entre distintas opciones a la hora de presentar sus estados contables.
Además, puede haber casos que no estén regulados por las normas.

Además, cómo se establece en las NIIF, es necesario una uniformidad en cuanto a la aplicación
de políticas contables, de forma que sólo se realizaran cambios por cambios requeridos en las NIIF,
o en caso de que se una información más fiable y relevante. En caso de cambios en la política
contable por parte de una entidad, estos deberán ser contabilizados. Esta contabilización se
llevará tal y como se disponga en las normas transitorias si las hubiese, o en su caso de forma
retroactiva, realizando los ajustes en períodos anteriores cómo si siempre se hubiera llevado a
cabo la nueva política.

Actividades: Basado en las orientaciones dadas por su instructor, la Ley 1314 de 2009 y lo
consultado en textos y en la web responda el siguiente cuestionario, preséntelo a modo de
informe ejecutivo corto, para luego realizar la socialización en el ambiente de formación de
acuerdo a las Instrucciones recibidas:

 Defina las Normas Internacionales de Contabilidad (NIC) y las Normas Internacionales de

Información Financiera (NIIF)
 ¿Quién define las políticas contables de una organización?
 ¿Cuál es la importancia de las políticas contables?
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  ¿Qué son las políticas contables en NIIF?
 ¿Quién elabora las políticas contables?
 ¿Quién avala el cumplimiento de las políticas contables?
 ¿Quién debe firmar las políticas contables bajo NIIF?
 ¿Cómo se establecen las políticas contables?
 ¿Qué importancia tiene una política contable en la información financiera de una
empresa?
 ¿Cuáles son las políticas contables en Colombia?
 ¿Qué es el manual de políticas contables de una empresa?

Actividad 6.4 Entidades de registro, control e inspección

En Colombia como en la mayoría de país las actividades económicas y empresariales, son

vigiladas por Entidades públicas y privadas de acuerdo a la actividad económica que realicen.

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE FUNCIÓN PÚBLICA:

 Vigilan a través de los informes ejecutivos sobre la implementación y aplicación del Sistema
de Control Interno (MECI y Sistema de Gestión de Calidad)
 Sistema único de Información de Personal.
 Sistema único de Información de Trámites
CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA
 Auditorías Internas anuales e informes de Rendición de Cuentas Semestrales
 Sistema de Información de Contratación Estatal (SICE)
CONTADURIA GENERAL DE LA NACIÓN
 Estados Financieros
 Informe Control Interno Contable
MINISTERIO DE HACIENDA:
 Sistema Integrado de Información Financiera (SIIF)

SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES: Inspecciona, vigila y controla las sociedades comerciales que

no están sometidas al régimen de la Superintendencia Valores y de la Superintendencia Bancaria.
Entre otras funciones, unifica reglas de contabilidad y vigila que se estén llevando bien, vigila que
se este suministrando información al público y que se ajuste a la realidad.
CÁMARAS DE COMERCIO: Además de ser asociaciones de comerciantes e industriales sin fines de
lucro, tienen funciones asignadas por el Estado, como mantener y actualizar los registros
mercantiles de las empresas, los registros de proponentes para contratación con el Estado, entre
otras funciones que otorgan legalidad a la conformación de empresas en el país. Adicionalmente
las cámaras de comercio están facultadas a prestar a las organizaciones otros servicios, como
centros de arbitramento y conciliación, resolución de conflictos, capacitación, apoyo y
fortalecimiento empresarial, etc.

Estimado Aprendiz, responda los interrogantes planteados realizando una investigación en web o
consultas en libros y presente la actividad mediante un cuadro resumen de acuerdo a las
Instrucciones recibidas.

 Investigue un poco más acerca de las Entidades de registro, control e inspección en

Colombia, señalando la función que ejercen, que actividades económicas y comerciales
vigilan, y cuál es la normatividad que las rige.
 Investiga en la Cámara de Comercio de tu ciudad:
- ¿Qué es y para qué sirve la Cámara de Comercio en Colombia?
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 - Cuáles son sus funciones
- ¿Qué es un certificado de Cámara de Comercio y para qué sirve?
- ¿Quién vigila a la Cámara de Comercio?
 ¿Qué registros y trámites ante entidades de control deben realizar los empresarios?
 ¿Qué son los registros fiscales nacionales y municipales y los registros comerciales?, ¿por
qué deben realizarse y quienes deben hacerlo?
 ¿Cuáles son los requisitos legales para constitución y funcionamiento de las empresas en
Colombia?
 Que tipos de contribuyentes existen en Colombia

ORGANISMOS DE CONTROL DEL ESTADO

De acuerdo con la Constitución Política de 1991 (art. 117-119 y Título X), se considera que los
organismos de control son el Ministerio Público, cuyo nombre más familiar es el de Procuraduría
General de la Nación, la Defensoría del pueblo que está adscrita a ésta y la Contraloría General
de la República.

También son organismos de control y vigilancia las Personerías, las Contralorías en cada
Departamento y las Veedurías. Con sujeción a las disposiciones de la ley y los acuerdos distritales y
locales, la ciudadanía y la comunidad organizada cumplirán funciones administrativas y vigilarán
y controlarán el ejercicio que otros hagan de ellas.

 Realice una consulta sobre las funciones que ejerce cada uno de estos organismos de
control del Estado y preséntelo a manera de informe para ser socializado en el ambiente
de formación.

Actividad 6.5 Sociedad comercial

Recordemos que una Sociedad Comercial es el acuerdo de voluntades entre dos o más personas
que se obligan a realizar unos aportes en dinero, en trabajo en especie-bienes, para hacer
empresa con el fin de obtener utilidades para distribuirlas entre los socios. Teniendo en cuenta la
naturaleza jurídica de la sociedad, se constituye elevando el acuerdo a escritura pública con
el protocolo Notarial y de registro de la Cámara de Comercio del domicilio de la sociedad,
conformándose una persona jurídica diferente de los dueños con capacidad para establecer
relaciones jurídicas, comerciales y económicas con otras personas.

 Teniendo en cuenta lo anterior sabemos que hay Sociedades de personas, de capital y

Sociedades mixtas. Investigue al respecto y realice un mapa conceptual teniendo en
cuenta las características de cada una, los requisitos para su constitución, y el marco legal
que las rige
 ¿Qué es una persona natural y que es una persona jurídica? ¿Qué la diferencia? ¿Qué
normatividad legal las rige?

El código de comercio es un conjunto de normas y preceptos que regulan las relaciones y

actividades mercantiles. Cada país tiene su propio código de comercio, adaptado a su marco
legal vigente.

 De acuerdo con el Código de Comercio de Colombia, responda los siguientes

interrogantes y realice un mapa araña con lo más relevante

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 ¿Quiénes son comerciantes?
¿Qué son Actos y operaciones mercantiles?
¿Cuáles son las Actividades no mercantiles?
¿Cuáles son las Obligaciones de los comerciantes?
¿A qué hace referencia el registro mercantil?
¿Cuál es la clasificación de las actividades económicas en Colombia y que entidad las
determina?

Actividad 6.6. Estados financieros

Los estados financieros son informes y documentos con información económica, de un individuo o
entidad. También conocido con el nombre de estados contables, estos informes exponen la
situación económica en que se encuentra una empresa, como así también sus variaciones y
evoluciones que sufren durante un período de tiempo determinado

 ¿Qué tipo de estados financieros existen? Lístelos y además descríbalos

 ¿Qué son los Estados Financieros bajo NIIF? ¿Cuál es el propósito?
 ¿Cuándo se presentan los estados financieros de una empresa?
 ¿Para quién van los estados financieros?
 ¿De acuerdo al Decreto 2649 de 1993 se indica que la información contable de una
empresa sirve para?
 ¿Según el artículo 34 del decreto 2649 de 1993 los elementos básicos de los estados
financieros son? Descríbalos

NOTA: el módulo de contabilidad será calificado de la siguiente manera:

Los aprendices en grupo crean un BLOG (herramienta blogspot) que contenga los temas
vistos en el módulo con las actividades realizadas
Crean un glosario de términos
El blog se va alimentando a la par con el desarrollo de las actividades

ACTIVIDAD 7_Emprendimiento

Se conoce como emprendimiento a la actitud y aptitud que toma un individuo para iniciar un
nuevo proyecto a través de ideas y oportunidades. El emprendimiento es un término muy utilizado
en el ámbito empresarial, en virtud de su relacionamiento con la creación de empresas, nuevos
productos o innovación de los mismos. El emprendimiento tiene su origen en el inicio de la
humanidad, ya que el hombre se caracteriza por asumir riesgos con el objetivo de generar
oportunidades de crecimiento económico que le pueda brindar una mejor calidad de vida tanto
a él propio, como a su familia.

El emprendimiento hoy en día, ha ganado una gran importancia por la necesidad de muchas
personas de lograr su independencia y estabilidad económica. Los altos niveles de desempleo, y
la baja calidad de los empleos existentes, han creado en las personas, la necesidad de generar
sus propios recursos, de iniciar sus propios negocios, y pasar de ser empleados a ser empleadores.
Todo esto, sólo es posible si se tiene un espíritu emprendedor. Se requiere de una gran
determinación para renunciar a la “estabilidad” económica que ofrece un empleo y aventurarse
como empresario, más aun sí se tiene en cuenta que el empresario no siempre gana como sí lo
hace el asalariado, que mensualmente tiene asegurado un ingreso mínimo que le permite
sobrevivir.
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Actividad 7.1. Elementos de la cultura Emprendedora

Estimado Aprendiz lo invitamos a ver dos videos: Cultura Emprendedora 1 y Cultura emprendedora
2, y a leer la Cartilla de Emprendimiento que encontrará en la plataforma para que desarrolle lo
siguiente:

 Teniendo en cuenta lo visto en los videos identifique los elementos de la cultura

emprendedora.
 ¿Cuáles son los elementos personales en la cultura emprendedora?
 Defina la características del perfil de un emprendedor
 Identifique los tipos de emprendimiento y sus características
 Realice la Lectura 1_ Cultura del emprendimiento y desarrolle la actividad
 Realice la Lectura 2_ Habilidades emprendedoras y desarrolle la actividad
 Investigue acerca de las Entidades que apoyan los emprendimientos en Colombia,
defina qué tipo de empresa es y qué tipo de emprendimiento apoya.
 Investigar por grupos como ha sido el emprendimiento a nivel mundial, nacional y
de la región. Esta actividad, presentar informe por escrito.
 En grupos leen la Ley 1014 de 2006 de emprendimiento y realizan un mapa
conceptual.

NOTA: Realizadas las actividades anteriores se desarrollará un conversatorio dónde se evaluará la

apropiación de conceptos y la motivación hacia el emprendimiento.

Actividad 7.2. Ideación Emprendedora.

Ideación, es uno de los desafíos a los que se enfrenta la creación y la innovación surgiendo
nuevas opciones de modelos de negocio, es ignorar el status y generar ideas realmente nuevas.
La creatividad es la capacidad de imaginar o inventar algo nuevo. Todos somos seres creativos,
pero muchos de nosotros hemos olvidado este hábito debido a un exceso de pensamiento
racional en la resolución de problemas. Las mayoría de las personas creativas generan nuevas
ideas a partir de la combinación o la modificación de ideas existentes y, sobretodo, son
conscientes de que siempre pueden mejorar las ideas.

La creatividad es un elemento indispensable de todo ser humano; gracias a esto a evolucionado

y se a desarrollado la sociedad, los individuos y las organizaciones. En esta actividad trataremos los
conceptos de creatividad, asimismo, conocerán algunas técnicas que les ayudarán a ser más
creativos, con miras a su aplicación en el desempeño profesional.

La innovación consiste en utilizar conocimiento para construir un nuevo camino que lleve a una
determinada meta. Cada proceso de innovación es específico para cada caso, y muy
probablemente nos sirva para abordar otros retos. Es por ello que resulta complicado definir de
forma estricta un método para innovar. A veces se dice también que carece de lógica, porque
aborda problemas que aún no se han descubierto o crea necesidades

 Investigue y elabore un trabajo escrito con Normas Icontec 2020 sobre las siguientes
técnicas y herramientas para la generación de ideas
 Pensar en opuestos.
 Buscar analogías.
 Centrarse en lo absurdo.
 Reformular la pregunta.
 Parar de pensar, darse un respiro.
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  Extracción de ideas de otras disciplinas.

OTRAS
 Tormenta de ideas
 Memoria Futura
 De lo Imposible a lo Posible
 ¿Y si...?
 Sprint
 Mundos relacionados
 ¿Cómo podríamos How Might We…? -HMW
 Que es lo que hace diferente a un emprendedor de éxito.

 Prepare una sesión de creatividad con los aprendices e invita a otras personas expertas en
el sector o potenciales consumidores de la idea y que puedan aportar una visión muy
valiosa. Selecciona una de las diversas técnicas de ideación comentada y valora los
resultados obtenidos

 Teniendo en cuenta que el proceso de la etapa productiva se desarrolla altanamente con

la etapa lectiva, desarrollar el Modelo Canvas, en sus cuatro módulos iniciales.

 Propuesta de valor
 Segmentación con clientes.
 Relaciones con clientes.
 Canales.
 Analice los casos de “Situación laboral del país” y el caso de Francisco Hernández que le
entregará el Instructor y responda los interrogantes planteados.

3.4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.

Hemos llegado al final de la fase de análisis por eso, es importante establecer cuáles son los
aprendizajes adquiridos desde el punto de vista teórico y práctico, a la luz de las competencias
planteadas al inicio de la fase, para lo cual hemos planteado dos actividades que serán
evaluables y de obligatorio cumplimiento para aprobar la Fase 1.

ACTIVIDAD 1

Teniendo en cuenta los módulos trabajados en la Fase de Análisis (Atención y Servicio al cliente,
Gestión documental, Producción de Documentos, Informática, Contabilidad y Emprendimiento),
en grupos de 5 aprendices se distribuirán una de las siguientes actividades lúdicas

 El tour de bases
 Matriz de tres imágenes
 Programa radial 1
 Análisis de imágenes
 Los seis sombreros para pensar
 Diagrama del por qué
 Trivia

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NOTA:

 Las actividades serán explicadas por el instructor para conocer su desarrollo

 Deben incluir los temas más relevantes de cada módulo
 Todos los integrantes del grupo deben participar en la elaboración y desarrollo de la
actividad, se calificará participación, dominio del tema y dominio del grupo
 Se tendrá en cuenta la creatividad en el desarrollo de la actividad

Ambiente Requerido: Ambiente de formación

Materiales: PC, hojas, lápices, marcadores, cartulina, papel kraff, cartón, entre otros.

ACTIVIDAD 2

Estimado aprendiz en la fase de análisis hemos adquirido conocimientos que nos ayudan a
identificar elementos fundamentales utilizados en las organizaciones para desarrollar su proyecto
como empresa, en la parte legal, social y económica, lo que las obliga a implementar
procedimientos generales y sus aéreas funcionales. Esta fase no aporto, conceptos conocimientos
y herramientas administrativas claves para desarrollar un buen diagnostico.

Con base en los conocimientos adquiridos durante esta fase y el acompañamiento del instructor,
elabora un documento escrito en computador y con normas NTC-1486, a manera de informe
ejecutivo extenso y diagnóstica una empresa ya sea, unidad básica o Mipyme del sector.

El informe debe contener:

a) Aspectos legales de la Organización

b) Aspecto administrativo (jerarquización)
c) Aspecto comercial
d) Aspecto operativo (aplica si la organización es transformadora)
e) Recomendaciones según lo observado

El informe debe presentarse de la siguiente manera:

1) Portada
2) Tabla de contenido
3) Introducción
4) Justificación
5) Temática (Desarrollo)
6) Anexos
7) Conclusiones
8) Bibliografía

Nota:
a) La actividad se realizará en grupo
b) Se debe presentar en el tiempo estipulado por el instructor
c) La evidencia debe ser guardada en el portafolio físico y virtual.
d) El informe será sustentado en plenaria
e) Se tendrá en cuenta para su evaluación los siguientes aspectos: conocimiento del tema,
informe físico, y presentación (sustentación)
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Técnicas e Instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación
Evaluación
Evidencias de Conocimiento Técnicas de Evaluación:

Informe escrito sobre: Aplica el proceso administrativo, la estructura Portafolio

Empresa, clasificación y organizacional en el trámite de los
filosofía organizacional documentos, teniendo en cuenta la Organizadores Gráficos:
normatividad y las políticas de la institución. Mapas conceptuales,
esquemas
Vídeo integrado Módulo Reconoce los diferentes tipos de clientes de
Atención y servicio al cliente acuerdo a la política institucional. Informes

Conversatorio Aplica el protocolo en la atención y el Exposiciones

“Emprendimiento” servicio de acuerdo con la ocasión, el lugar y
las personalidades que intervienen en ella. Actividades prácticas
Modelo Canvas, en sus
cuatro módulos iniciales Aplica hábitos sanos en procura de su salud y Cuestionarios
aspecto personal para el eficiente
Diagnóstico Informe desempeño laboral teniendo en cuenta el Debates dirigidos
ejecutivo final. protocolo establecido.
Juegos de roles
Evidencias de Desempeño Utiliza responsablemente el portafolio de
servicios en el momento de atención y
servicio del cliente de acuerdo con las
Actividad lúdica grupal políticas de la organización.
sobre Proceso Administrativo
Utiliza el documento de acuerdo con el Instrumentos de Evaluación:
Actividad Practica dirigida: asunto, la norma técnica y tipo de texto. Y
Empresa, clasificación y Organiza la información de acuerdo con la
filosofía organizacional política institucional Lista de chequeo

Vídeo integrado Módulo Clasifica la información del ordenador Rubricas

Atención y servicio al cliente teniendo en cuenta las políticas de la
organización Escala de Estimación:
BLOG de actividades de descriptiva y numérica
contabilidad (Act.6) Contextualiza el entorno ambiental y de la
seguridad y salud en el trabajo según la
normatividad vigente y Analiza la
Conversatorio problemática ambiental, peligros y riesgos de
“Emprendimiento” las personas en su desempeño laboral según
marco normativo.
Canvas, en sus cuatro
Identifica los procedimientos de control
módulos iniciales
operacional, ambiental y de seguridad y
salud en el trabajo de acuerdo con la política
Diagnóstico Informe
de la organización.
ejecutivo final.
Identifica los mecanismos de control y
Evidencias de Producto seguimiento a las condiciones ambientales y
del sst, para el monitoreo de las buenas
prácticas ambientales según las condiciones
Informe escrito sobre: y actos seguros de su entorno laboral.
Empresa, clasificación y
Aplica normas legales, organizacionales y
filosofía organizacional (Act.
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Cartilla Lúdica Integral mercantiles en la constitución de la empresa,
Producir documentos y teniendo en cuenta el tipo de empresa,
gestión documental (Act.4) sector económico y las normas legales
vigentes aplicadas al sector privado y público
Vídeo intrigado Módulo
Atención y servicio al cliente Establece la diferencia entre los tipos de
(Act. 5) empresa de acuerdo al sector económico al
que pertenece. Verifica los requisitos legales
BLOG de actividades de en la constitución de empresas teniendo en
contabilidad (Act.6) cuenta la entidad de vigilancia.

Modelo Canvas, en sus Utiliza las políticas contables teniendo en

cuatro módulos iniciales cuenta el tipo de organización. Aplica los
principios contables en los registros de
Diagnóstico Informe transacciones comerciales y financieras de
acuerdo con las políticas contables de la
ejecutivo final.
organización.

Aplica acciones de emprendimiento de

acuerdo con los elementos de desarrollo
social y personal.

Estructura un perfil de emprendedor teniendo

en cuenta las habilidades y principios de la
gestión empresarial

Plantea ideas de negocio a partir de

oportunidades y necesidades del mercado
conforme con el análisis sectorial.

Argumenta la idea de negocio conforme con

la propuesta y necesidades del sector
productivo.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ACTIVO: Son todos los bienes y derechos que posee una empresa para poder funcionar.
ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la
agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en
el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
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COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden
a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
Contabilidad: Es un sistema adaptado para clasificar los hechos económicos que ocurren en un
negocio. De tal manera que, se constituya en el eje central para llevar a cabo los
diversos procedimientos que conducirán a la obtención del máximo rendimiento económico que
implica el constituir una empresa determinada.
Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en
todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
CHEQUE. Es un documento en el cual una empresa le ordena a un banco, en el cual se tiene
cuenta corriente, pagar a la persona o empresa señalada el importe en dinero que en el se
señala.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.
DOCUMENTO: Cualquier cosa impresa o descrita en la que se confía para registrar o probar algo
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente.
ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,
teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es
de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.
EMPRESA: Unidad productora de bienes y servicios homogéneos para lo cual organiza y combina
el uso de factores de la producción. Organización existente con medios propios y adecuados
para alcanzar un fin económico determinado. Compañía o sociedad mercantil, constituida con el
propósito de producir bienes y servicios para su venta en el mercado.
EMPRENDEDOR: Según la Ley 1014 de 2006, es una persona con capacidad de innovar, entendida
esta como la capacidad de generar bienes y servicios de una forma creativa, metódica, ética,
responsable y efectiva.
EMPRENDIMIENTO: Según la Ley 1014 de 2006, una manera de pensar y actuar orientada hacia la
creación de riqueza. Es una forma de pensar, razonar y actuar centrada en las oportunidades,
planteada con visión global y llevada a cabo mediante un liderazgo equilibrado y la gestión de
un riesgo calculado. Su resultado es la creación de valor que beneficia a la empresa, la economía
y la sociedad.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo
para conseguir y demostrar la calidad en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo
cual lo puede llevar a la excelencia.
GESTIÓN: Acción de llevar a cabo un proceso complejo, que involucra factores como la
creatividad, la innovación y que asume un enfoque proactivo.

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GLOBALIZACIÓN: Aumento de la expansión y profundización de las distintas relaciones sociales,
económicas y políticas, la creciente interdependencia de todas las sociedades entre sí,
promovida por el aumento de los flujos económicos, financieros y comunicacionales.
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le
están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no
alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
INCUBADORA: Entidad provista de una metodología y un espacio físico que proporciona todas las
herramientas y asesoría necesaria para que las nuevas empresas se desarrollen en un ambiente de
negocios, maximizando el valor empresarial de las iniciativas que apoya en el menor tiempo y al
menor costo posible, utilizando las últimas tecnologías existentes.
INNOVACIÓN: Aplicación de nuevas técnicas o procesos productivos. Introducción de nuevos
productos, procesos o servicios en el mercado que abran la posibilidad de producir los mismos
bienes utilizando menores recursos, bienes nuevos o de mejor calidad, constituyendo un elemento
importante para el crecimiento económico.
INVENCIÓN: es la creación de un nuevo producto, sistema o proceso inexistente hasta el
momento. La creación del primer procesador, de la bombilla eléctrica, del primer teléfono o del
disco compacto, son múltiples ejemplos que sirven para ilustrar este concepto
MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad
destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o
labores definidas para el área asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o
producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas
ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se
contraído.
REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,
atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.
SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un
cliente satisfecho.
SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o
negocio diferenciarse en el mercado.
VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de
su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

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6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Bibliografía
 Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de San Luis. Personalidad e
Inteligencia. Morales de Barbenza, Claribel. Argentina – 2005.
 Distinción Social y Moda. González, Ana Marta García Martínez, Alejandro Néstor. España.
2008.
 Documento de Servicio al cliente. Sena virtual. 2004.
 GESTIÓN EFICAZ DEL TRABAJO EN EQUIPO Guías de Gestión de la Pequeña Empresa (Sesión
I Págs. 5-16 Sesión II: Págs. 31-42 Sesión III: Págs. 70-87 Sesión VIII: Págs. 153-156) Gestión
eficaz del trabajo en equipo. Marketing Publishing. Editorial: Ediciones Díaz de Santos.
Ubicación: España. Fecha de publicación: 2007
 Kit de emprendimiento “Programa Jóvenes rurales” 2.004.
 Camero, C Jesús, espíritu emprendedor. Cartilla No 1.

Cibergrafia
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10103252&p00=personalidad
http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10268792&p00=etiqueta%20y%20
protocolo

http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Galé
Cengage Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest.

https://www.gerencie.com/tipos-de-sociedades-comerciales.html
https://aprendiendoadministracion.com/sociedades-comerciales-concepto-y-caracteristicas/

Infografía.
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consultadas desde la red del SENA.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Yaned Emilce Hurtado H. Instructor Articulación con la Marzo – Abril
Media de 2020.
Luis Eduardo Rodríguez Instructor
M.

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor (es)

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