UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

Administración de Servicios ADM-324

Tema:
UNIDAD IV-Distribución de los servicios a través de canales físicos y
electrónicos.

Sustentante
Jesica Paola Liriano Batista

Matricula
13-3757

Facilitador
Manuel Tejada

Santo Domingo, República Dominicana, 2020.

TEMA IV: Distribución de los servicios a través de canales físicos y
electrónicos

 4.1 La distribución en un contexto de servicios.  

Al hablar de distribución muchos nos imaginamos el llevar cajas de un lado al

otro

En los servicios generalmente no hay nada que trasladar. Las experiencias, los
desempeños y las soluciones no se pueden transportar ni almacenar
físicamente. Mientras que las transacciones de información se realizan cada
vez más a través de canales electrónicos. ¿Cómo funciona la distribución en un
contexto de servicios?

Flujo de información y promoción: distribución de información y promoción de

materiales relacionados con la oferta de servicio. El objetivo consiste en
interesar a los clientes para que adquieran el servicio.

¿Cómo funciona la distribución en un contexto de servicios?

En un ciclo de ventas típico, la distribución incluye tres elementos

interrelacionados:

• Flujo de información y promoción: distribución de información y promoción

de materiales relacionados con la oferta de servicio. El objetivo consiste en
interesar a los clientes para que adquieran el servicio.

• Flujo de negociación: llegar a un acuerdo sobre las características

y configuración del servicio, así como los términos de la oferta, de modo que
se pueda cerrar un contrato de compra. El objetivo consiste en vender el
derecho a utilizar un servicio (por ejemplo, vender una reservación o un
boleto).

• Flujo de producto: muchos servicios, especialmente los que se refieren al

proceso hacia las personas o las posesiones, necesitan de instalaciones
físicas para su entrega. Aquí, la estrategia de distribución exige el
desarrollo de una red de sitios locales. Para los servicios de proceso de
información, como los servicios bancarios por Internet, la educación
a distancia, la radiotransmisión de noticias y las actividades de
entretenimiento, el flujo de producto se realiza por medio de
canales electrónicos, a través de uno o más sitios centralizados.
4.2 Determinación del tipo de contacto: Opciones de entrega del servicio.

Las decisiones sobre dónde, cuándo y cómo se entregará el servicio tienen

efectos importantes sobre la naturaleza de las experiencias de los clientes,
pues determinan los tipos de encuentros (si los hay) con el personal de
servicio, así como el precio y otros costos que se deben cubrir para obtenerlo.

Hay varios factores que conforman las estrategias de distribución y entrega.

Una pregunta básica es:¿los clientes deben visitar las instalaciones de la
organización de servicios o esta última enviará personal y equipo al lugar
donde se encuentran los clientes?¿los clientes deben visitar las instalaciones
de la organización de servicios o esta última enviará personal y equipo al lugar
donde se encuentran los clientes? O bien, ¿las transacciones entre cliente y
proveedor pueden realizarse a distancia a través del uso de telecomuni-
caciones o canales físicos de distribución?

La comodidad de los locales de servicios y de la programación de operaciones

tiene una gran importancia cuando un cliente debe estar físicamente, ya sea a
lo largo de la prestación del servicio o sólo para iniciar y terminar la
transacción. La construcción de una autopista o la introducción de un nuevo
servicio de autobús o tren pueden tener un efecto importante en los patrones
de traslado y esto a su vez, sirve para determinar cuáles son los lugares más y
menos adecuados

- Los proveedores de servicios van a sus clientes

En algunos tipos de servicios, el proveedor visita al cliente. En algunos casos

es inevitable acudir al local del cliente cuando el objeto del servicio es un
artículo que no puede moverse físicamente. (Ej.) En otros casos, acudir al
cliente es opcional. Debido a que al proveedor del servicio le cuesta más dinero
y tiempo enviar personal y equipo al cliente y a la inversa. En general, los
proveedores de servicio tienen más probabilidades de visitar a sus clientes
corporativos en sus locales que a los individuos en sus hogares.

- La transacción de servicio se realiza a distancia

Cuando usted trata con una empresa de servicios, a través de transacciones a

distancia, es probable que nunca conozca sus locales o al personal que los
atiende cara a cara. En ocasiones, los servicios de reparación de piezas
pequeñas de equipos requieren que los clientes envíen el producto a un local
de mantenimiento, en donde reciben atención y luego es devuelto a su dueño.
-Los clientes prefieren diferentes canales

Para servicios complejos y de alto riesgo percibido, la gente tiende a confiar en

medios personales. Por ejemplo, les gusta solicitar tarjetas de crédito a través
de canales a distancia, pero prefieren una transacción personal para obtener
una hipoteca.

 4.3 Decisiones sobre el lugar y el tiempo.  

La comodidad y la preferencia del consumidor son fundamentales. Las

empresas deben asegurarse de que las personas pueden acceder con facilidad
a los servicios. Algunos ejemplos son los bancos al detalle y los restaurantes
de comida rápida. Sin embargo, es probable que los clientes estén dispuestos
a viajar lejos de su hogar o lugar de trabajo para obtener servicios especiales.

Limitaciones de localización .Aunque la comodidad del cliente es importante,

los requerimientos operacionales limitan de forma rígida algunos servicios.

Aeropuertos. Una forma de facilitar el acceso a los aeropuertos consiste en

instalar redes de trenes rápidos

Mini almacenes. Una innovación interesante entre las empresas de servicios

ha sido la creación de un gran número de pequeños locales con el objetivo de
maximizar la cobertura geográfica. Ej.: Quioscos automatizados, cajeros
automáticos. Venta de comida comparten espacio.

La localización más obvia para dar servicio al cliente es la más cercana a su

casa o lugar de trabajo. Con frecuencia, los edificios modernos están
diseñados para usos múltiples, que disponen no sólo de espacio para oficinas o
para producción, sino también para servicios. Hay un creciente interés en
establecer servicios al detalle y de otro tipo en rutas de transporte, en
autobuses, trenes y terminales aéreas.
4.4 Entrega de servicios en el ciberespacio.

Los avances en las telecomunicaciones y en la tecnología de las computadoras

han estimulado muchas nuevas formas de prestación de servicios.

La creación de teléfonos móviles “inteligentes”, PDAs (asistentes personales

digitales) y de tecnología de Internet Wi- Fi de alta velocidad, que conecta a los
usuarios a la web en donde quiera que haya este servicio. El uso de tecnología
de reconocimiento de voz, con la que los clientes proporcionan información y
solicitan un servicio con el simple hecho de hablar en un teléfono o un
micrófono. La creación de sitios web que proporcionan información, toman
pedidos e incluso funcionan como un canal de entrega de servicios basados en
información. La comercialización de “tarjetas inteligentes”, que contienen un
microprocesador que almacena información detallada sobre el cliente y actúa
como un monedero electrónico que contiene dinero digital.

En un canal de distribución, Internet facilita cinco categorías de “flujo”:

información, negociación, servicio, transacciones y promoción. A diferencia de
los canales tradicionales, tiene mayor capacidad para ayudar a los
investigadores a reunir datos sobre comportamientos y la búsqueda de
información de clientes, para obtener retroalimentación con rapidez y crear
comunidades en línea que sirvan para comercializar bienes y servicios.
Disfrutar de un servicio 24/7, con una pronta entrega, es especialmente
atractivo para los clientes, cuyas vidas ocupadas les dejan poco tiempo libre

 4.5 El papel de los intermediarios. 

El esquema de la “flor de servicio” lo podemos ver para mostrar un ejemplo en

el que el proveedor original entrega un producto básico, junto con ciertos
elementos complementarios en las categorías de información, consulta y
excepciones, pero donde la entrega de otros servicios complementarios se
delega a un intermediario para completar la oferta que experimenta el cliente.

Las empresas dedicadas a comercializar productos están obligadas a tener una

buena relación con los intermediarios, pese a que en ocasiones se les culpa a
ellos de encarecer el precio final.

Por ello se suele hablar de la eliminación de estos, pero ¿sabemos qué papel
desempeñan?

Tal y como hemos aclarado anteriormente, la distribución es una labor de

marketing compleja y extremadamente importante. En este caso los costes del
desarrollo de dicha actividad se reparten con los intermediarios, ya que de otra
manera deberían ser sujetados íntegramente por la propia organización.

Muchos fabricantes no disponen de los recursos necesarios para establecer

sus propios canales de distribución, por lo que necesitan llegar a acuerdos con
intermediarios para vender sus productos.

En algunos casos, aunque la empresa disponga de recursos, pueden preferir

concentrarse en la actividad principal antes de gastar energías en la
planificación de distribución.

El desarrollo eficiente de las funciones de distribución por parte de los

intermediarios hace que los consumidores también se beneficien. Los canales
de distribución aportan valor a los consumidores por medio de cuatro tipos de
utilidades:

La utilidad del tiempo: disponer del bien cuando lo necesitan

La utilidad del lugar: donde el consumidor lo desee

La utilidad de forma: hacer el bien más atractivo y adecuado al consumidor

La utilidad de posesión: esfuerzos para que el consumidor adquiera la posesión

del bien.

4.6 El desafío de la distribución en mercados domésticos grandes.

-Un ejemplo que podemos ver en la mayoría de las empresas estadunidenses ,

es que al enfrentarse a un mercado domestico enorme y diverso, simplifican
sus tareas administrativas y de marketing, y se dirigen a segmentos específicos
de mercado.

-Algunas compañías forman segmentos por zonas geográficas; otras se dirigen

a ciertos grupos de acuerdo con sus características demográficas, estilos de
vida, necesidades, o en un contexto corporativo, tipo de industria y tamaño de
la empresa.

- Las compañías pequeñas que quieren operar en todo el país generalmente

eligen nichos de mercado más estrechos, tarea que en la actualidad se facilita
por el creciente uso de sitios web y correos electrónicos.
 4.7 Distribución internacional de servicios.

Exportación del concepto de servicio: atender nuevos clientes o seguir a los

clientes corporativos o individuales ya existentes. Eje: en cadenas de
restaurantes, hoteles, alquiler de automóviles

Importación de clientes: se invitan clientes de otros países a visitar una fábrica

de servicios. Eje: la gente viaja a esquiar a centros vacacionales

Transportación de clientes a nuevos lugares: abrir nuevas rutas a destinos

deseados. Esta estrategia se utiliza para atraer nuevos clientes, además de
ampliar las opciones a los existentes.