POLA VANESSA ARICA ESQUIVEL

UNIDAD : 03
SESIÓN : 18 2023
 UNIDAD III: “INTRODUCCIÓN A DESIGN THINKING - EL EMPRENDIMIENTO EN TUS MANOS"
Sesión N° 18
Aplicamos la primera fase de Design Thinking: Empatizar
1. NOS CONTACTAMOS Y ASUMIMOS LOS RETOS 10min.
¡Bienvenido!
Seguimos aprendiendo con mucho entusiasmo y valentía. Este
DMpA te brinda orientaciones para trabajar esta fase tan En el diseño de un producto o servicio
importante del Design Thinking: Empatizar. Muchos innovador. ¿Cómo se hace para entender
emprendedores tuvieron éxito al dar el primer paso, pero no es las necesidades de un cliente? lo
único que hicieron para alcanzar sus sueños, usaron otras
herramientas, estrategias y recursos que les permitieron
sobresalir. En el mundo del emprendimiento existen momentos de
esfuerzo y perseverancia, cualidades que sabemos las tienes. Para construir nuestros aprendizajes
tomemos en cuenta la pregunta orientadora y concentremos nuestro esfuerzo en responder con
buenos fundamentos.

Para poder responder a esta pregunta, vamos a realizar los siguientes pasos:

Criterio de
RETOS (Propósitos) ACTIVIDADES Evidencia Evaluación

Recoge en forma •Actividad 1: Realiza la lectura y anota Envía tu secuencias lógicas

individual y/o grupal los conceptos claves sobre la primera evidencia: que simulan procesos
fase de Empatizar. (20’) u objetos que lleven a
información sobre Actividad 4:
•Actividad 2: Escoge preguntas y realizar tareas del
necesidades o problemas realiza la entrevista a un(a) Elabora y aplica un mundo real
de un amigo y/o familiar compañero(a). (20’) mapa de empatía a
de tu entorno a partir de •Actividad 3: Redacta el perfil de partir de una
tu campo de interés usuario con las respuestas de la
entrevista y perfil
empleando la entrevista. entrevista.(25’)
•Actividad 4: Elabora el mapa de de cliente
empatía.(35’) utilizando Design
Organiza e integra
Thinking:
información en el perfil
empatizar. (35’)
del entrevistado para
elaborar el mapa de
empatía
2. INVESTIGAMOS Y CONSTRUIMOS EL APRENDIZAJE 20min
Definición de Design Thinking (pensamiento de diseño)

Es un enfoque que utiliza la sensibilidad del diseñador y sus métodos de resolución de problemas para satisfacer las
necesidades de las personas de un modo tecnológicamente factible y comercialmente viable. Es una innovación
centrada en la persona» (Brown, 2010).

Es un enfoque sistemático para identificar oportunidades y construir soluciones innovadoras. Comienza con los usuarios,
o clientes potenciales, y reconoce que tomará varias iteraciones o experimentos para encontrar la solución o la
innovación que abordará sus insatisfacciones y resolverá su problema.

En el design thinking se utiliza la creatividad que es la capacidad de producir ideas nuevas que generan valor, y la
innovación que es la implementación de nuevas ideas que generan valor.

Etapas del Design Thinking

La primera fase de un proceso de Design Thinking es empatizar…

Es la capacidad que tienen los seres humanos de identificarse con ciertas personas y entender sus sentimientos. En esta
etapa identificamos un problema y utilizamos la herramienta mapa de empatía para descubrir lo que el usuario piensa,
siente, oye, ve, dice y hace. A través de un cuestionario podemos recopilar información útil. Veamos un ejemplo de
mapa de empatía para colocar un gimnasio.

Como hemos comentado, esta herramienta de innovación está centrada en el usuario. Y se utiliza para ofrecer
soluciones a deseos o necesidades concretas de las personas. Al diseñar para otros, el primer paso será ponernos en
sus zapatos, entender qué es verdaderamente relevante para ellos. Cuánto más capaces seamos de ponernos en su
lugar, más facilidades tendremos para comprenderlos e identificar aquello que puede aportarles valor de manera
genuina.

Los procesos de Design Thinking están pensados para ser llevados a cabo de forma ágil. Sin embargo, es importante
dedicar tiempo de trabajo a esta parte del proceso. Si no hemos llegado a obtener suficiente información sobre
nuestro usuario nos costará encontrar soluciones conectadas con sus necesidades y deseos. En ese caso, lo más
probable es que antes o después tengamos que volver a dedicar tiempo a esta fase.
Cuando innovamos, habitualmente lo hacemos de acuerdo a un marco que clientes o nosotros mismos hemos
decidido ponernos. Por ejemplo, imaginemos que se nos ha encargado mejorar la experiencia de los pacientes de un
hospital. Los usuarios para los que vamos a diseñar son estos últimos, por los que es con ellos con los que hemos de
empatizar. Sin embargo, como ahora veremos nuestro trabajo no quedará limitado solo a estos usuarios. Para
comprenderlos verdaderamente tendremos que observar su contexto y también otros actores que interactúan con
ellos y su realidad.
En la metodología del Design Thinking la primera fase de “Empatizar” es la base del proceso de diseño que está
centrado en las personas y los usuarios. Lo básico para ser empático es:

- Observar: Mira a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas. Debemos
siempre tratar de observar desde el exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen en estas
situaciones así.

- Involúcrate: Generar una conversación, esta puede ser desde una pregunta de pasillo, breve
o una conversación más estructurada. Prepara algunas preguntas para ir manejando la conversación siempre
manteniendo levemente estructurada.

Lo importante es siempre preguntar “¿Por qué?” ya que eso descubre nuevos significados, preguntar una y dos veces
si es necesario...¿Por qué? ¿Por qué?

- Mira y Escucha: Lo mejor siempre es combinar estas dos, la conversación y el engagement. Pídele también que te
explique como hace algunas cosas y que vaya vocalizando lo que pasa por su mente cuando esté en su trabajo. Ten
una conversación mientras trabaja y esté en su contexto.
Como Diseñador, los problemas que tratas de resolver no son los tuyos, son problemas de otras personas. Para
diseñar para estas personas debes adquirir la empatía por lo que ellos son como
personas y lo que es importante para ellos.

La empatía que es el elemento esencial del proceso de diseño. Entonces entras en un modo, en un estado de
observación que es el modo empatía. Que es básicamente el trabajo que haces para entender a los usuarios dentro
del contexto del cual estás diseñando. Es el esfuerzo por comprender las cosas que hacen y porqué, sus necesidades
físicas y emocionales, como conciben el mundo y que es significativo para ellos. Son las personas en acción las que
inspiran al diseñador y direccionan una idea una idea en particular. A esta etapa se le llama “immerse” ya que el
diseñador debe hundirse en un mar de aprendizaje.
Existen muchas formas para llevar a cabo este proceso. Algunas específicas cuando se trata de productos o servicios
que van a ser lanzados dentro de una empresa. De entre el gran abanico de herramientas con el que puedes contar,
destacamos las siguientes:
✔ Entrevistas

La entrevista es una de las herramientas más potentes a la hora de obtener información del usuario. Para ello,
es fundamental incentivar las historias. Son uno de los canales más potentes de comunicación. No presuponer, y
preguntar el porqué de las respuestas cuando lo consideremos necesario. También atender al lenguaje no verbal, ya
que muchas veces este expresa más de lo que las palabras cuentan, y no temer a los silencios, entre otras muchas
cosas. A la hora de prepararlas, es importante pensar en qué preguntas nos proporcionarán una información más
interesante, y ordenarlas por temas. La calidad de las respuestas que obtengamos viene dada por las preguntas que
hagamos. Se trata de obtener la mayor información posible del entrevistado sin condicionarle. Por lo tanto, es
importante fomentar que sea el quien hable, no nosotros.

✔ Observación o shadowing para empatizar:

 Al contrario que en la entrevista, en la que interactuamos directamente con el usuario, aquí se trata de observarle
en su contexto. Al hacerlo, es importante documentar el proceso, ya sea a través de imágenes o texto. Ejemplos de
shadowing es seguir el recorrido de un usuario durante un proceso de compra (Customer Journey) o bien elegir un
momento de su día para hacerlo.
La observación a menudo nos ofrece grandes pistas para la creación de soluciones. Basadas sobre todo en los
detalles. En Estados Unidos, una empresa de máquinas de vending situadas en el metro veía como día tras día apenas
obtenían dinero. Observando a los usuarios, se dieron cuenta de un pequeño detalle: las personas estaban tan
pendientes de no perder el tren que temían que, al comprar, no tuviesen tiempo de cogerlo. Esta apreciación dio
lugar a una solución que elevó radicalmente los resultados de ventas: poner un reloj en la propia máquina de vending
que le permitiese al usuario saber cuándo pasaría el tren.

✔ Focus groups

Es otra forma de entrevista, en la que interviene un moderador que lanza preguntas al grupo. O le incita a llevar a
cabo una serie de acciones. Mientras esto sucede, los observadores se sitúan detrás de una mampara, desde la que
pueden seguir sin ser vistos. En IDEO, se eligen perfiles muy distintos y radicales en los focus groups. La idea es que
hagan aportaciones inesperadas que abran perspectivas muy diferentes con respecto a las habituales.

✔ Benchmark

Los productos o servicios establecen relaciones con el usuario, en las que éste recibe valor.  El benchmark es la
técnica a través de la cual investigamos la forma en la que otras empresas que pueden ser competencia ya lo están
haciendo. Gracias a esto, podemos empatizar, un ejemplo fue la investigación llevada a cabo por Innbrands para su
cliente Clicars. La agencia de innovación, a través de un trabajo de Benchmark observó el tono de comunicación de la
competencia.  Las opiniones de sus usuarios y analizó los mensajes que utilizaba en sus anuncios. Con todos estos
datos y otros más, entendió que lo más importante para muchas personas que quieren comprar o vender su coche
es la transparencia y una experiencia de compra agradable y de absoluta confianza.

DESING THINKING: EMPATIZAR

⮚ ELABORANDO UNA ENTREVISTA

Seguimos en la fase de Empatizar, pero esta vez estamos en la segunda parte, en donde vamos a trabajar otra técnica
que nos permitirá recoger información; esta técnica se denomina la entrevista, conoceremos cómo piensan los
entrevistados y sus motivaciones, es decir, sus opiniones, sus gustos o preferencias. Para ello, te proporcionamos los
siguientes consejos:
 1. Escuchar más que hablar
El ochenta por ciento del tiempo escucha y solo habla un veinte por ciento, así, en media hora de entrevista
hablarás solo seis minutos y veinticuatro minutos debes escuchar. Sencillo.
2. Emplea la pregunta ¿por qué? muchas veces
Lo que quieres es saber, saber historias y conocer profundamente motivaciones y/o emociones, por ello, tu
pregunta constante debe ser ¿por qué?
3. Observa el lenguaje corporal
Mira la sonrisa de alegría, la tristeza de su rostro, el movimiento nervioso de su pies o manos, te darás cuenta
qué le incomoda o qué le agrada a la persona entrevistada.
4. No sugieras respuestas
No debes decir cosas como: “sí, claro, lo que dices está bien, más bien, también debes consumir limón, ajos”.
Limítate a escuchar y, si hablas, que sea para preguntar ¿por qué?
5. No hagas preguntas que se responden con un sí o con un no
Por ejemplo, si tu entrevistada/o responde con un sí o un no, tu entrevista terminaría muy pronto, sin tener
muchos datos y esa no es la idea, por eso tus preguntas siempre deben ser abiertas, que tu entrevistada/o
explique su respuesta.
6. Graba la entrevista
No confíes en tu memoria, siempre te olvidarás detalles, por lo tanto, es mejor grabar.

A continuación, te mostramos un ejemplo, donde César es el entrevistador y Juliana la entrevistada:

Objetivo de la entrevista: Conocer los aspectos principales de la vida de Juliana para poder armar su perfil y
luego el mapa de empatía.
●¿Cómo es el mundo en que la persona ● ¿Cuáles son sus sueños?
vive? ●¿Sobre qué acostumbra hablar?
● ¿Cómo son sus amigos? ● Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
● ¿Qué es lo más común en su cotidiano? ● ¿Cuáles son sus hobbies?
●¿Qué personas e ideas la influencian? ●¿De qué tiene miedo?
● ¿Quiénes son sus ídolos? ● ¿Cuáles son sus frustraciones?
● ¿Cuáles son sus marcas favoritas? ●¿Qué obstáculos debe traspasar para
●¿Qué productos de comunicación conseguir lo que desea?
consume? ●¿Qué es éxito para tu persona?
●¿Cómo la persona se siente en relación con ● ¿A dónde este quiere llegar?
el mundo? ● ¿Qué acabaría con sus problemas?
● ¿Cuáles son sus preocupaciones?

⮚REDACTANDO EL PERFIL DEL CLIENTE

A continuación, utilizando las respuestas de la entrevista realizar se procede a la redacción del perfil del cliente el
cual te permitirá elaborar con más facilidad el mapa de empatía:

PERFIL DEL CLIENTE

Ella es Juliana tiene 14 años, es huérfana y vive en Lima con
un grupo de amigos en un espacio compartido. Para
permanecer en ese lugar y alimentarse tiene que dar un
aporte económico. Actualmente está vendiendo golosinas
ambulatoriamente.

Sus amigos muchas veces la incitan para ir a robar, sin

embargo ella diariamente se esfuerza saliendo desde las 7:00
a.m. y retornando a las 11:00 p.m.
Al retornar a casa llega muy cansada y rinde cuentas con los demás Por la madrugada recuerda a su madre con
mucho cariño y antes de morir le dejó una promesa: “seré la mejor abogada del mundo mamá”

⮚ELABORANDO EL MAPÁ DE EMPATÍA

Como último paso de esta primera etapa del Design Thinking, utilizando el perfil de usuario se elabora el mapa de
empatía colocando las respuestas que hizo la persona a las preguntas que se encuentran en el mapa de empatía, por
ejemplo, si la pregunta es ¿Qué siente? Se coloca en el mapa de empatía la respuesta “Quisiera estudiar”, esta
respuesta fue tomada del perfil de cliente.

CONCLUIMOS LAS COMPRENSIONES

¿Cómo se hace para ¿Qué estrategias nos

permiten profundizar en el
entender las necesidades
proceso de empatizar?
de un cliente?

Como comentábamos, el objetivo es ganar en perspectiva respecto a un marco dado. Entender a las personas para
las que vamos a diseñar y su contexto y descubrir aquello que para ellas es verdaderamente importante. Para
conseguirlo, será fundamental llevar a cabo un proceso de trabajo de investigación y etnográfico. Saliendo la mayor
parte de las veces del edificio y obteniendo información de los usuarios en su propio contexto, a través de un trabajo
de campo.

✔ Entrevistas

✔ Observación o shadowing para empatizar:

✔ Focus groups

✔ Benchmark

Los pasos para lograr elaborar el mapa de empatía son básicamente 3:

a) Realizar la entrevista
b) Redactar el perfil de cliente
c) Colocar las respuestas del cliente en el mapa de empatía

3. TRANSFERIMOS Y NOS AUTOEVALUAMOS 60min.

Es momento de planificar tu entrevista, para ello, tienes que identificar al usuario o persona a la cual entrevistarás.

Ya tienes a tu entrevistada/o. Recuerda, debes sacarle el mayor provecho posible al tiempo que pasas con ellas/os,
siempre permite que la espontaneidad surja y trata de que la conversación sea fluida. Lo que quieres saber de ella o
de él mediante la entrevista seguramente estará relacionado con sus gustos y pensamientos acerca de los juguetes,
por ello, te comparto algunas preguntas claves:

- ¿Cómo son sus amigos?

- ¿Qué es lo más común en su cotidiano?
- ¿Qué personas e ideas la influencian?

¡Vamos! Manos a la obra y realiza tu entrevista. Recuerda que debes entender los pensamientos, emociones y
motivaciones de la persona para determinar cómo podrías innovar.

Luego de realizar la entrevista deberás elaborar el perfil del entrevistado (futuro cliente o usuario) y finalmente
construir el mapa de empatía del entrevistado.

A continuación, en forma individual realizas esta actividad

Si tuvieras alguna duda o pregunta hazla en el aula virtual, o sino envía un mensaje de texto a tu docente o si puedes
llámalo por teléfono o celular.

Competencia Criterio de Evaluación

Gestiona proyectos de emprendimiento económico Crea propuestas de valor.

social Aplica habilidades técnicas.

LISTA DE
COTEJO
(√) (X)
COMPETENCIA CAPACIDAD CRITERIO Observacion
cumpl no
 ió cumplió es
Identifica los
conceptos
Diseña y claves de la fase de
empatizar
Determina
construye Realiza una entrevista
soluciones una
tecnológicas alternativa
para de solución
resolver Tecnológica Redacta el perfil de su
cliente.
problemas de
su
entorno Elabora el
Mapa de empatía

4. REFLEXIONAMOS NUESTROS RESULTADOS 6min.

Reflexionamos

Vamos a recordar las ideas clave que aprendiste en este DMPA:

- Aprendimos a aplicar la técnica de la entrevista para recoger información de los usuarios.

- Aprendimos a trabajar la fase de Empatizar en el marco de la metodología design thinking usando la
entrevista, el perfil del cliente y construyendo el mapa de empatía.

- Preguntas de metacognición
1. ¿Cuáles fueron los términos nuevos que has aprendido en esta actividad?
2. ¿Qué concepto ha captado tu curiosidad de saber más?
3. ¿Cómo te sentiste al realizar esta actividad?

5. BILIOGRAFÍA Y RECURSOS

BIBLIOGRAFÍA
‐ CEM 2012. Soy Emprendedor, ¿Seré Empresario?. Malaga-España. Editorial Caela
‐ Organización del Bachillerato Internacional (2014). Guía de Gestión Empresarial. Primera evaluación 2016. Cardiff: IBO
‐ Stimpson, P. & Smit, A. (2015). Business and Management for the IB Diploma (2a ed.). Polonia: Opolgraf.
‐ Steinbeck, Reinhold. (2011). El «design thinking» como estrategia de creatividad en la distancia. Comunicar.
‐ Mini guía: una introducción al Design Thinking + bootcamp bootleg. Hasso Plattner Institute of Design Thinking at Stanford

RECURSOS DE SOPORTE PARA EL DOCENTE Y EL ESTUDIANTE

‐ Laptops con acceso a internet
‐ EMPATIZAR
https://xn--designthinkingespaa-d4b.com/empatizar-primera-fase-design-thinking#:~:text=La%20primera
%20fase%20de%20un,necesidades%20concretas%20de%20las%20personas.&text=Los%20procesos%20de
%20Design%20Thinking,a%20cabo%20de%20forma%20%C3%A1gil.
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AUTORÍA
Docentes 2022. Diseño metodológico para el aprendizaje N° 18: Aplicamos la primera fase de Design Thinking : Empatizar.