TAREA N°1

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GESTIÓN DE CALIDAD

INSTITUTO IACC

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 INTRODUCCIÓN

Si empezamos por la raíz etimológica de la palabra calidad, esta tiene sus

inicios en el término griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y
también en la palabra latina qualitatem, que significa "cualidad" o
"propiedad". En este sentido, calidad es una palabra de naturaleza subjetiva,
una apreciación que cada individuo define según sus expectativas y
experiencias, es un adjetivo que califica alguna acción o materia. La calidad
cada vez pasa a ser un concepto más fuerte al interior de las empresas.
Concepto que hoy en día las empresas incluyen en todas sus líneas de
producción, y el cual tiene directa relación con los posicionamientos que las
empresas logran tener en el mercado. El desarrollo del siguiente trabajo,
describe como el concepto de calidad, a través del tiempo siempre estuvo
presente, y como durante este evoluciono, tanto así, que hoy en día es
prácticamente obligatorio, que una empresa, marque la diferencia con la
integración de los Sistemas de Gestión de Calidad.
 INSTRUCCIONES

 Elabore un texto donde:

1. Describa con sus propias palabras y comente las distintas etapas de la
evolución de la
calidad.
2. Describa con sus propias palabras y comente los distintos factores a
evaluar en el
premio a Malcolm Baldrige National Quality Award.

DESARROLLO

1.- Describa con sus propias palabras y comente las distintas etapas de la
evolución de la calidad.

 Se Puede decir que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad

de la empresa. No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios

y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva. Es a partir
de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la
Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma
explícita en los organigramas de las Compañías. Tomando ese momento
como punto de partida para el análisis y resumiendo al máximo sus
conclusiones, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas: el
control de calidad, aseguramiento de la calidad y la calidad total esta
evolución de la calidad a través de los años ha sufrido grandes cambios, los
que hacen que hoy en día, los sistemas de gestión de calidad cada vez tomen
una mayor connotación y protagonismo en los procesos de los diversos tipos
de empresas.
Esto se refleja ya en la época preindustrial, ya que los grandes esfuerzos a
los cuales se sometían los maestros o artesanos en fabricar sus obras, para
con estas lograr los gustos que en la época se exigían. Esto significaba el
reconocimiento de aquellos artesanos, ya que el producir algo, con grandes
reflejos de excelencia, estaba por sobre lo demás.
1. Desde la revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta
etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el
trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un
producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el
mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del
trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se
hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros
inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las
áreas organizativas de inspección separadas de las de producción
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.

2. Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban
serios problemas con la productividad del trabajo.
Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra
Mundial, donde la necesidad de la enorme producción en masa requirió del
control estadístico de la calidad. La contribución de más significación del
control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por
muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de
esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y
seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de
acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad
continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora
no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino
que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad
pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".

3. Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra
Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de
hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos
defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los
productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no
bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se
pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando
desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los
requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en
función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el
sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban
centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se
pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor,
considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del
mercado". Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de
Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la
medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su
orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.

4. Etapa. Década del 80.

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad,
por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un
Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia
encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general,
sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para
construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad
de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y
deben participar todos los miembros de la organización.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra"

5. Etapa. 1990 hasta la fecha.

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el
cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa
valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos
puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave
para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de
lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio
de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad
de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.
2.- Describa con sus propias palabras y comente los distintos factores a
evaluar en el premio Malcolm Baldrige National Quality Award.

 El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos, llamado Malcon

Baldrige se creó en memoria del Secretario de Comercio impulsor del
mismo. La importancia del premio viene dada por el hecho de los galardones
son entregados por el propio Presidente. El Malcon Baldrige es poco
conocido y usado fuera de los Estados Unidos y su área de influencia
continental, aunque hay muchas grandes multinacionales americanas que lo
utilizan como herramienta de evaluación y de mejora.

Éste premio ha sido fuente de inspiración al Premio Europeo de la calidad

( European Foundation for Quality Management) (EFQM) (Padrón Robaina,
2001, pp. 135-143). Como la mayoría de los modelos, está en constante
evolución, y en su última versión de 1997 ha cubierto una de las lagunas que
tenían los primeros modelos, los resultados económicos de la empresa
(Arranz Val, y Aparicio Castillo, 2002 p. 3) que han sido reenfocados hacia
lo que requiere un sistema de gestión empresarial cuyo objetivo, además de
 la satisfacción del cliente, debe ser ante todo la eficiencia económica de la
empresa.
Pueden participar empresas norteamericanas o empresas extranjeras cuya
actividad empresarial se desarrolle en los EE.UU, con un mínimo de
empleados del 50% de su plantilla total y un mínimo del 50% de sus activos
inmovilizados en territorio de los EE.UU.
El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la excelencia en la
gestión de la empresa. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el
cliente y su satisfacción. Asi, como considera el enfoque de costes (Zahoul,
2002, p 1).
En Estados Unidos el Malcom Baldrige se ha convertido en un estándar que
es seguido como referencia para la implantación de un sistema de gestión
basado en la calidad total en las empresas. De la misma manera se utiliza
dicho modelo para efectuar el seguimiento de la evolución del sistema de
gestión. Cada criterio del Baldrige se basa en unos conceptos y valores
fundamentales, que presentamos a continuación (National Institute Of
Standards And Technology NIST 1999).

 Liderazgo
La alta dirección debe fijar el rumbo en el que se moverá la organización el
cual va encaminado a crear unos valores claramente enfocados hacia el
cliente. En el mismo sentido, los líderes deberán tener en cuenta los intereses
de todos los accionistas, encaminando sus acciones hacia la consecución de
la satisfacción de los mismos. La participación activa de la alta dirección se
traducirá en una planificación de acciones y revisión de resultados, en la
difusión de la Calidad y el reconocimiento de logros y resultados de Calidad
excepcionales.
 Enfoque hacia el cliente
El cliente será finalmente quien juzgue la Calidad y el funcionamiento de la
organización. Así, toda la organización deberá tener en cuenta todo aquello
que contribuya a dar valor al cliente y lo conduzca a estar satisfecho con la
misma. Esto requiere no sólo el entender las necesidades actuales de los
clientes y satisfacerlas, sino también las futuras y ser capaz de anticiparse a
ellas.

 Aprendizaje de la organización y su personal

La mejora debe ser parte del trabajo diario de todos los departamentos y
unidades de la empresa, buscando eliminar los problemas en su origen e
identificando oportunidades para hacer las cosas mejor. Para ello hay que
contar con las ideas de los empleados, los resultados de la investigación y
desarrollo, las opiniones y sugerencias de los clientes, el "benchmarking" y
cualquier otra fuente de información sobre la competencia o el mercado.

 Participación y desarrollo de los empleados y asociados

La consecución de los objetivos operativos y de calidad requiere empleados
comprometidos y bien formados. Para coordinar todos los programas de
gestión de los recursos humanos y la integración del personal en los planes
de negocio y en el proceso de planificación estratégica de la empresa. La
organización debe fomentar el trabajo en equipo bien sea internamente, entre
miembros de la propia organización, o externamente, con clientes,
proveedores u otras organizaciones como universidades. En cuanto a las
relaciones externas, la organización necesita construir relaciones con sus
"parteners" Cada día tiene mayor importancia el establecimiento de alianzas
 estratégicas que pueden permitir a la compañía entrar en nuevos mercados o
establecer las bases para el desarrollo de nuevos productos o servicios.

 Agilidad de respuesta y flexibilidad.

Para competir con éxito en los duros mercados actuales es necesario reducir
los ciclos de desarrollo de productos y servicios, así como una mayor
agilidad frente a las demandas de los clientes, los cuales, cada vez más,
solicitan entre sus requerimientos el disponer de tiempos de respuesta más
cortos.

 Orientación al futuro.
Para lograr calidad y liderazgo en el mercado se requieren estrategias
orientadas al futuro, y la toma de compromisos a largo plazo con
proveedores, clientes, empleados y accionistas. Además, se requiere un
enorme sentido de anticipación de los cambios que van a ocurrir, tanto de las
expectativas de los clientes, segmentos de mercado, innovaciones
tecnológicas, como legislación aplicable y actividades de los competidores.

 Gestión de la innovación.
El concepto de innovación es cada vez más la clave para mejorar los
productos, servicios y procesos de una organización y, a la vez, crear valor
para los accionistas. La innovación no está restringida solamente al
departamento de I+D, sino que debe soportar cada producto y cada proceso
de la organización.

 Gestión basada en hechos.

 La consecución de los objetivos operativos y de calidad en la empresa
requiere de una gestión de procesos basada en una información fiable. Las
decisiones deben tomarse tras recoger y analizar toda la información
relevante.

 Responsabilidad pública.
Los líderes de la organización deben asumir la alta responsabilidad que
tienen ante la sociedad, de manera que deben ser modelo a seguir. Así, hay
valores que los líderes deben promover dentro de la empresa, trabajando
para que formen parte de la manera de trabajar de sus empleados Estos
valores son: ética en los negocios, salud pública, seguridad, protección
medioambiental, difusión de los valores de la Calidad, etc.

 Orientación a los resultados y generación de valor.

El éxito de la gestión de la empresa lo determinan los resultados alcanzados.
Estos resultados deben ser satisfactorios para todas las partes interesadas por
la actividad de la empresa tales como: clientes, empleados, accionistas,
proveedores, socios, el público en general y la comunidad donde está
radicada.

 Perspectiva del sistema.

Por último, los criterios del modelo Malcon Baldrige ofrecen una
perspectiva completa del sistema de gestión de la empresa, cuya base está
formada por siete criterios.
 CONCLUSIONES

No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso ético

lleva a los empresarios que buscar incesantemente generar la mayor calidad en el
ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los
productos y servicios para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la
comunidad.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando
su calidad, reduciendo sus costos, e incrementado la productividad, contribuye al
país generando un gran incremento en la economía, la calidad es una herramienta
que hoy en día es parte integral de todas las organizaciones que adoptan sistemas
de gestión de calidad es muy importante que las buenas ideas se difundan y con eso
el resto copie las buenas practicas.
 BIBLIOGRAFIA

1- Semana N°1 gestión de calidad Instituto IACC 2018

2- Material extraído de la web www.evoluciondelacalidad.com