Maestría en Ingeniería Industrial

Sustentante
Evalinette Rivera Lebrón

Materia
Gerencia de Cambio y Desarrolllo Organizacional.

Asignación
Caso 4.1 & 4.2 (American Healthways, Corp.)

Maestro
Ing. Manuel Molina

Fecha de Entrega
03 de octubre del 2020
Santo Domingo, República Dominicana.
I. RESEÑA

American Healthways, fué fundada en 1981 como un hospital llamado American Healthcorp,
Inc. Por Thomas G. Cigarran. Esta es una empresa dedicada a prestar servicios
especializados en tratamientos médicos a planes de salud y hospitales.

En el año 1984 ofreció su primer servicio de tratamiento médico enfocado en la diabetes.

Con el nombre de Diabetes Treatment Center of America, también colaboró con hospitales
para fundar “centros de excelencia”, cuya finalidad era aumentar el volumen de los
hospitales y abatir los costos.

Para el año 1991 empezó a cotizar en la bolsa de valores, en el año 1993 ofreció su primer
programa de tratamiento de la diabetes a los planes de salud, un segmento completamente
nuevo de clientes.

En los años 1998 y 1999 ofreció otros dos programas para enfermedades cardiacas y
respiratorias. A pesar de haber obtenido un desarrollo extraordinario en las diferentes ramas en
la que la empresa operaba, se hizo notorio para el año 2000 que los ingresos hospitalarios que
una vez fueron al 100% de su mezcla, había caído a un 38% conforme iba creciendo el plan de
salud.

Es por esta razón que en el año 2001deciden hacer cambios en su estructura, lo que les permitiría
aprovechar los beneficios del mercado y en este mismo orden brindar a sus clientes un servicio
mejor estructurado y de mejor calidad. Para este fin optaron por implementar la consultoría
enfocándose en mejorar las estrategias que pudieran lograr los requerimientos de la empresa.
[ CITATION Ref \l 1033 ]

II. PRINCIPALES ASPECTOS QUE CARACTERIZAN EL ESCENARIO DE LOS

CASOS DE APLICACIÓN.

 La empresa prestaba servicios especializados en tratamientos médicos para hospitales y

planes de salud.
 Fueron creciendo significativamente a medida que pasaron los años debido a su cultura
organizacional.
 La contratación de un consultor externo para la elaboración de proyectos beneficiosos
para poder suplir la demanda de las prestaciones de sus servicios.
 Tenían una cultura organizacional enfocada en el crecimiento de sus empleados y la
empresa.
 La empresa se caracterizó por sus prácticas conservadoras en relación al personal,
obteniendo así una cultura agradable, sin despidos del personal.
 Diferencias entre el plan de negocio de salud y del negocio del hospital.
 La estructura organizacional era divisional, puesto que reflejaba la opinión de los lideres
seniors.
  Asignación de los grupos de finanzas y recursos humanos al jefe de operaciones.
 La limitación de la capacidad de expansión por su estructura delimito que el potencial de
los ingresos fuese un factor ideal para poder entrar a la bolsa de valores de Wall Street.
 Proyección de ingresos en el 2001 superaba la capacidad de crecimiento que la empresa
pretendía tener por los próximos 5 o 10 años.
 El jefe de operaciones y ex alumno del profesor se refirió al maestro por su alta capacidad
y calificación para facilitar el proyecto estipulado.
 Los cambios que recomendaba el profesor o consultor eran muy intrincados para poder
dar algo exacto.
 Elaboración de un contrato para la contratación del profesor como consultor con los
elementos esenciales y procesos propuestos por el.
 Aclaración de las limitantes del puesto para el profesor para así entender sus funciones y
la cultura organizacional de la empresa basado en la toma de decisiones.
 Estimación del tiempo que duraría poner en marcha el proyecto y ver los resultados a
través de los cambios.
 El profesor expreso las limitaciones en la que se incurre al saltarse pasos de los procesos
a medidas que se vaya implementando el proyecto y si el director de operaciones estaba
preparado para esto.

III. CLIENTES PRINCIPALES Y GRUPOS RELEVANTES

CLIENTES PRINCIPALES:

• Pacientes.
• Afiliados.
• Hospitales.
• Centros especializados de Salud.

GRUPOS RELEVANTES
• Empleados.
• Bolsa de valores
• Doctores
• Afiliados
• Presidente de la empresa.
• Inversionistas.
• Directores de departamentos.
• Consultores externos.

IV. ASPECTOS DEL CASO QUE NO FUERON DEBIDAMENTE IDENTIFICADOS

POR LOS INTERESADOS Y EL CONSULTOR.

• Especificación y verificación de puestos en relación a las necesidades de la
empresa.
• Capacitación y sistema de remuneración a los colaboradores.
• Separación de negocios de planes de salud y hospitalarios.
• Diagnóstico de la empresa en relación a insumos, costos y gastos para verificar la salud
monetaria de la misma.
• Obtención de datos mediante auditorias auxiliares.
• Realizar intervenciones a los departamentos afectados.
• Identificación de las mejoras continuas que ha realizado la empresa o tenían estipulada.
• Valoración de los puestos de consultoría.
• Identificar y verificar los proyectos relacionados a cultura, coaching y construcción de
equipos.
• Realizar un estudio con las diferentes jerarquías de la empresa para así encontrar medidas
específicas y partir de ese estudio para eficientizar los procesos.

V. ANALISIS CRÍTICO DE LA SELECCIÓN DEL CONSULTOR.

La necesidad de contar con la ayuda de un profesional surge en cualquier momento de

la existencia de todo negocio. Siempre habrá casos que excedan nuestra competencia y
que requerirán acudir a servicios de consultoría externa/interna para resolverlos.

Un consultor es quien se encarga de demostrar con responsabilidad, seguridad y

exactitud los resultados que arrojan los procesos y operaciones de una empresa, además
es quien certifica que todo proceso ha sido transparente y llevado a cabo con las mejores
prácticas para cumplir con sus obligaciones poseyendo las competencias necesarias.
En este caso, se aprecia que el consultor es un apoyo para el director de operaciones, no una
persona independiente a lo que es el director de operaciones que un gestor de cambio y mejora
continua, ya que todas las decisiones o medidas deben ser aprobadas por este y él tiene toda la
responsabilidad de tomar las decisiones finales.

Más que conocimientos teóricos un consultor debe tener practica y vasta experiencia en
los procesos de cambio y mejoras ya que al momento d implementar la reestructuración
de una empresa, ya que, al tener manejo previo, aptitudes y herramientas a la hora de
efectuar, implementar y ejercer dichas prácticas tendrá la manera de identificar si algo
está bien o mal.

A mi entender tomaron una decisión sabia al buscar a alguien fuera de su empresa que le facilite
los cambios, y les otorgue otro punto de vista en relación a las medidas que quieran implementar
para resolver las fluctuaciones que posee la empresa, en donde no estoy de acuerdo es en que sea
una persona que en anterioridad fuese maestro del director ya que habrá argumentaciones a dar
que puedan afectar la relación maestro- estudiante.

También encuentro que le método de selección y contratación fue muy informal sin obtener
nuevos candidatos que pudiesen ser mejores o más adecuado a la cultura organizacional de la
empresa.

VI. ANÁLISIS CRÍTICO DE LAS DIFERENTES ETAPAS EN EL DESARROLLO DE

LOS PROCESOS EN ESTA PRIMERA PARTE.

Uno de los aspectos que llenan la atención es la falta de conocimiento por parte de la
gerencia en cuanto a la posible solución de los problemas organizacionales que posee la
empresa. La falta de una estructura funcional limita a que lo procesos se hagan de manera
homogénea en donde cada departamento tenga voz en la toma de decisiones de los cambios y
adaptaciones a realizarse de manera organizacional.

Se basan en que la cultura organizacional es buena pero no demuestran datos lógicos de esto, en
donde aseguren que realmente el empleado se siente a gusto con los cambios efectuados por el
jefe de operaciones actual.

La gerencia debe tener más participación al momento del planteamiento a cambios de estructura
de la empresa ya que el jefe d operaciones no debe ser el único involucrado en este aspecto en
donde varios departamentos serán afectados de manera directa.

El otorgar reportes de los departamentos asegura que la transparencia del proceso a llevar a
cabo será integra y que la realización del mismo cumpla con los objetivos que se proponían
desde el principio, el emplear consultores por razones de comodidad y por la seguridad que
proporcionan, es algo que debe descartarse por su escasa rentabilidad.

Se debe permitir la participación de los demás departamentos al tomar decisiones ya que esto
ayudaría a tener varias perspectivas de la situación por la cual la empresa ha de pasar y así
demostrar que tipo de herramientas son de mejor alcance en los diversos departamentos.

En el caso hacen mucho hincapié en los ingresos, pero no se ve al departamento de finanzas

involucrado en dichas discusiones en relación a las medidas y planteamientos sugeridos por el
consultor, esto puede crear fallas en la ejecución y elaboración de un plan basado en la parte
monetaria debido a que finanzas es quien posee la información detallada de la situación de la
empresa.

Para que un proceso de cambio tenga éxito y pueda permanecer en el tiempo, es necesario
contar con el capital humano que posee la empresa, el cambio no debe ser autoritario, debe
dar participación a todos los que pertenecen a esta.

Lo fundamental seria elaborar una buena propuesta para incluir las metas del proyecto propuesto
para así accionar mediante un plan de implementación de recomendaciones y así obtener la
especificación de las responsabilidades teniendo una estrategia basada en la capacitación,
rediseño de estructura y desarrollo organizacional, así mismo incluir un esquema de honorarios,
contrataciones y gastos en los que incurriría la empresa al realizar los cambios.

Bibliografia
Business, R. f. (n.d.). American Healthways, Inc. - Company Profile, Information, Business Description,
History, Background Information on American Healthways, Inc. Retrieved from Reference for
Business: https://www.referenceforbusiness.com/history2/58/American-Healthways-Inc.html

Cummings, T. G., & Worley, C. G. (2007). Desarrollo Organizacional y Cambio (8va ed.). Mexico:
International Thomson Editores S.A de C.V.