TALLER 2

Actividad 2 - Evidencia 2. Taller No. 2 – Estudio de CASO

Desarrolle el Taller No. 2, realizando lo siguiente:

1. Complete la matriz que desarrolló en el punto 3.2. actividad de contextualización:

Fundamentos sobre la estructura y entorno del CRM

No. Conceptos Lo que conozco Lo consultado
1 Cadena de valor analiza las diferentes actividades o La cadena de valor parte del
departamentos de la empresa concepto de que la empresa
comparándolas las de la debe crear valor en los
competencia productos y servicios que ofrece
a sus clientes, así que cabe
preguntarse de qué se trata o a
qué se refiere ese valor.
2 Ventaja competitiva Tener un posicion superior para Una empresa posee una ventaja
cometir con el resto de empresas competitiva cuando tiene una
ventaja única y sostenible
respecto a sus competidores, y
dicha ventaja le permite obtener
mejores resultados y, por tanto,
tener una posición competitiva
superior en el mercado.
3 Beneficio Son las ventajas que el CRM le Aumento del índice de
puede ofrecer a una empresa fidelización de los clientes.
Ahorro de tiempo.
Optimización de la colaboración
entre los servicios.
Capacidad de respuesta.
Aumento de los beneficios de la
empresa.
4 Cliente La persona que adquiere un Un cliente es una persona o
servicio, producto o alguna idea entidad que compra los bienes y
suministrado por un tercero servicios que ofrece una
empresa.
También la palabra cliente
puede usarse como sinónimo de
comprador, el cliente puede
comprar un producto y luego
consumirlo; o simplemente
comprarlo para que lo utilice otra
persona.
Sin duda, el cliente es el
principal foco de atención de
cualquier empresa, puesto que
todas los planes y las estrategias
de marketing deben enfocarse,
desarrollarse e implementarse
en función del cliente.
5 Gestión de la Es la fabricación de productos con La gestión de producción es la
producción todo el proceso que este conlleva y aplicación de los métodos y de
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la planificación del mismo.
6 Gestión comercial Lo entiendo por el intercambio
entre empresas con lo que tiene
que ver con el mercado aportando
recursos y mejorando las
estrategias
7 Negociación Intercambio entre empresa y
empresa o empresa o cliente ya
sea de un producto, una idea y
ellos intentan llegar a un acuerdo
8 Ventas Es el intercambio de un bien por
dinero o por otro bien
9 B2C Estrategia comercial
empresas
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las técnicas con el fin de cumplir
la transformación de materias en
productos acabados. Se resume
en la combinación de recursos,
entre los cuales los medios
materiales (máquinas), los
medios humanos (equipo por
calificación) y las materias
(materias primas, materias
consumibles) en un plano que
tiene como objetivo asegurar la
fabricación del producto en
calidad y en cantidad definidas.
La gestión comercial de una
empresa representa una serie de
técnicas y recursos que lleva a
cabo cada entidad para dar a
conocer su propuesta comercial.
De este modo, actúa como el
canal que comunica a cualquier
organización con el mundo
exterior.
Se define como negociación al
proceso que tiene como objetivo
generar beneficios en la que
intervienen dos o más partes o
agentes. Existen diversos tipos
de negociación, según el estilo y
la forma de proceder en la
misma. La negociación suele
tener como objetivo el resolver
las diferencias entre las partes
implicadas y generar una
posición ventajosa para los
intereses de ambas. Esta acción
no solo se da en los negocios,
sino también en situaciones
cotidianas. Saber negociar
ayuda a las personas a cumplir
sus intereses y objetivos.
El término «ventas» comprende
todas las actividades necesarias
para proveer a un cliente o
empresa de un producto o
servicio a cambio de dinero. Sin
embargo, para las empresas, las
connotaciones de esta palabra
van mucho más allá.
Las empresas tienen
departamentos con empleados
dedicados especialmente a
vender productos y servicios.
de las Uno de los tipos de comercio
electrónico más habitual es el
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que corresponde a las siglas

B2C. Hacen referencia al
comercio de empresas a
particulares. En este caso las
empresas ofrecen sus servicios
o productos a través de la web
10 Investigación y e refiere a las actividades
desarrollo contraídas por corporaciones o
gobiernos, para el desarrollo de
nuevos productos y servicios, o
mejora de los mismos. Las
actividades de I+D comprenden
dos modelos primarios que
difieren de una institución a otra,
o bien ingenieros que trabajan
en colaboración directa en
desarrollo de nuevos productos
o bien los que trabajan con
científicos de la industria dadas
las investigaciones aplicadas en
los campos de la ciencia y la
tecnología.

 En esta matriz encontrará una columna que se denomina “conceptos”, son los términos relacionados con el tema de la
Estructura y Entorno del CRM.
 Otra columna que se denomina “lo que conozco”, que debe diligenciar con el conocimiento personal que hasta el
momento usted tiene del concepto presentado.
 Y una columna final, “lo consultado”, la cual debe diligenciar consultando los recursos para el aprendizaje que hacen
parte de este programa u otras fuentes de información.
 Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones frente a las consultadas.

2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso

educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos
exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas
debido a la disminución de sus clientes, de acuerdo con la estrategia del CRM y lo que hemos
aprendido, realice un análisis de las posibles causas. Este análisis debe cumplir con los
siguientes requisitos:
 Ser realizado por usted mismo no copiado de internet.
 Evidenciar el análisis de los conceptos.
 Evidenciar con sus propias palabras el análisis del caso.

3. Con base en el análisis realizado en el punto anterior de respuesta a los siguientes

interrogantes:
 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?
 Una de las acciones de mejora que se podrían implementar es solicitar mayor
información de cliente, como en que se especializa, que productos para saner
que promociones se pueden hacer, para tener una mayor rapidez se le solicitaría
al cliente toda esta información con unos días antes de su visita, de igual forma
todos los empleados de la compañía tanto como el supervisor de venta y

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funcionarios del departamento de ventas tiene que tener claro el costo de los
productos que vendes, para hacer un mayor tramite al cliente.

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su
situación actual?
 Tener convenios con diferentes empresas para que los productos que se
compren salgan con un costo menor, hacer reuniones programas de evaluación
del producto según la opinión del cliente externo.

 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El

Químico?

 Por medio del correo electrónico el departamento de ventas y producción pueden

llegar al acuerdo de una cotización que se le valla a entregar a un cliente, de
igual forma utilizando el correo se puede solicitar la información que requiera el
área de mercadotecnia.

Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

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