Antología de Oficina Moderna

TALLER OFICINA MODERNA
SALUD OCUPACIONAL
Es una necesidad básica en la vida de toda persona, porque genera bienestar, físico, mental y
social.
El hombre está expuesto a factores de riesgo de tipo físico, químico y psicológico que
influyen de diversa forma en su vida.
La Organización Mundial de la Salud, define la Salud Ocupacional como aquella actividad

que tiene como finalidad fomentar y mantener el más alto nivel de bienestar físico, mental
y social de los trabajadores en todas las profesiones.
Objetivos de la Salud Ocupacional:
1. Prevenir todo el daño a la salud de los trabajadores que en ocasión de las condiciones
de trabajo pueden darse.
2. Proteger al recurso humano en su empleo contra los riesgos para la salud.
3. Colocar y mantener al trabajador en un empleo que convenga a sus aptitudes

psicológicas y físicas.
4. Adaptar el trabajo a la persona y cada persona a su trabajo.
Bernardino Ramazazini, médico italiano, considerado el Padre de la Medicina del Trabajo,

en 1700 da a conocer una obra titulada Tratado de las enfermedades de los trabajadores,
donde menciona cientos de enfermedades asociadas a más de 50 oficios, destacando entre
ellas asma, intoxicaciones, alergias y trastornos.
En Costa Rica, se divulgo la Ley Sobre Riesgos del Trabajo y su Reglamento (Ley 6727
del 9 de marzo de 1982) que considera todo lo relacionado con los derechos y obligaciones
del trabajador y a las obligaciones del patrono.
Dicho reglamento tienen como objetivo establecer las condiciones generales de seguridad e
higiene que obligatoriamente deben realizarse todas las labores en los centros de trabajo.
Artículo 214 inciso d) indica que:
Es obligación del patrono adoptar las medidas preventivas que señalen las
autoridades competentes, conforme a los reglamentos en vigor, en materia de
salud ocupacional.
Artículo 284 inciso b) establece:
Que el patrono deberá cumplir con las disposiciones legales y reglamentarias

para la capacitación y adiestramiento de los trabajadores en materia
ocupacional.
Artículo 288 señala que:
En todo centro de trabajo, donde se ocupen 10 o más trabajadores, se

establecerán las Comisiones de Salud Ocupacional que sean necesarias con la
finalidad de investigar las causas de riegos de trabajo, determinar medias para
revenirlas y vigilar que en el centro de trabajo se cumplan.
Salud Ocupacional en la Oficina:

Son muchos los factores que afectan la salud del trabajador en la oficina, como los
siguientes: Condiciones del Mobiliario y Equipo de Oficina.
Las sillas para oficinistas:

Deben mantenerse bien lubricadas y los elementos de suspensión deben examinarse
regularmente.
Su diseño debe de ser el ideal para evitar la fatiga y cansancio de quienes las utilicen.
Las sillas para visitantes:

Deben ser diseñadas que no tengan bordes agudos que pudieran ocasionar un golpe o
lesión. Se deben colocar en lugares donde no moleste el paso de las personas.
Escritorios y Mesas de trabajo:

La altura tanto de los escritorios como de las mesa de trabajo debe ser la adecuada debido a
que una posición incómoda causara fatiga física y por lo tanto, un rendimiento pobre en el
trabajo.
Las mesas con rondín: Para trasladar documentos deben ser construidas con material
resistente y los rodos deben estar siempre lubricados para evitar los ruidos incómodos.
Estantes y Armario: Deben estar construidos con material resistente, con el fin de evitar un
desplazamiento o caídas que provoque accidentes a los trabajadores.
Las puertas de estos muebles es recomendable que sean corredizas para evitar obstáculos y
golpes posibles al dejarlas abiertas.
Computadoras:
Las computadoras solo deben estar conectadas cuando se trabaja para evitar
sobrecalentamiento e incendios. Es necesario conservar los cables en buen estado así como
sus conexiones para evitar choques eléctricos.
ORDEN, LIMPIEZA E HIGIENE EN LA OFICINA

Estos factores dan un aspecto agradable a cualquier lugar de trabajo. El orden y la limpieza
son aspectos básicos para la seguridad del trabajador y para evitar el contagio de
enfermedades y molestias.
Algunos medidas necesarias en este aspecto en la oficina deben ser las siguientes:
1. Evitar colocarse en la boca el lápiz, cortaplumas o cualquier otro objeto.
2. Estudiar la distribución del aire en la oficina para no estar expuestos a corrientes de

aire.
3. Disminuir el ruido y vibración que producen las máquinas mediante la colocación de

hule especial.
4. Tomar en consideración la iluminación para evitar fatiga ocular, que a la vez puede
producir un accidente al pasar de una zona iluminada a una zona de sombras o de
contrastes grandes.
5. No debe permitirse en las oficinas calentar comidas o cocinar,

ya que el olor que despide puede ser desagradable. Tampoco
depositar alimentos en los gabinetes ya que atraen a los
roedores e insectos que pueden ser muy perjudicial tanto
para la salud como para los documentos.
6. No se debe subir en sillas ni mesas con rondines, porque puede ocasionar caídas.
7. No se deben colocar plantas naturales sobre los archivadores, debido a que el

derrame de agua puede ocasionar resbalones o caídas de los empleados.
8. Los cestos para basura deben colocarse en lugares apropiados que no interfieran
en el paso de los empelados.
RELACIÓN SALUD-TRABAJO Y MEDIO AMBIENTE
En la relación que se da entre la salud del trabajador con el trabajo o sea la acción que
ejecuta y el medio ambiente donde lo realiza, se encuentran tres elementos: agente,
huésped y ambiente. Se debe actuar sobre ellos y así evitar daños a la salud.
Agente:
Es el elemento que al actuar sobre el huésped (hombre), puede ocasionarle daño. Algunos
de los agentes que se pueden encontrar en un centro de trabajo son:
Agentes físico:
La temperatura, humedad, radiaciones, ruido, iluminación, entre otros.
Agentes Químicos:
El polvo, niebla, gases, vapores, entre otros.
Agentes Biológicos:
Virus, bacterias, hongos, entre otros.
Agentes Mecánicos:
Como partes móviles de las máquinas, engranajes, bandas transportadoras, entre otros.
Agentes de superficie:
El almacenamiento de material, el orden y la limpieza, utilización de herramientas manuales,
caídas del mismo.
Huésped:
El es hombre, el trabajador, sobre el cual actúa el agente (vapor, ruido, calor) produciendo
daños ocupacionales. No todas las personas reaccionan igual o de la misma manera, ante la
presencia de un determinado agente, o sea, algunos trabajadores pueden ser afectados más
fácilmente por un determinado producto o condiciones ambientales, que otros.
Ambiente:
Es el lugar de trabajo más las condiciones físicas, materiales (si hay calor o frio, mucho ruido,
poca o mucha luz, polvo, humo, maquinaria en buen o mal estado, con protectores o sin
ellos, si hay o no virus, entre otros) y condiciones psicosociales (buena o mala relación entre
trabajadores, patrón trabajadores, organización del trabajo, entre otros. El ambiente de
trabajo es donde se relaciona el agente (ruido, calor, virus) con el huésped (trabajador).
Seguridad Ocupacional:
Es un conjunto de métodos y técnicas destinadas al reconocimiento, evaluación, prevención y

control de aquellas situaciones riesgosas presentes en el ambiente de trabajo, que pueden
concretarse en accidentes trabajos.
Higiene Ocupacional:
Es un conjunto de métodos y técnicas destinadas al reconocimiento, evaluación, prevención
y control de aquellas situaciones riesgosas presentes en el trabajo, que pueden concretarse
en enfermedades laborales (ruido, iluminación, calor, químicos, sustancias toxicas irritantes,
ventilación, entre otros)
Medicina del trabajo:

Es la parte de la medicina que se ocupa del diagnostico, prevención y tratamiento de las
enfermedades ocupacionales.
Ergonomía:
Es el conjunto de técnicas encaminadas a lograr la adaptación de los elementos y medios de
trabajo al hombre, que tiene como finalidad hacer más efectiva las acciones humanas,
evitando en lo posible la fatiga y lesiones laborales.
Toxicología:
Parte de la medicina que estudia los efectos nocivos de los agentes químicos sobre los
organismos vivos, su mecanismo de acción y su tratamiento.
Psicosociología laboral:
Se encarga del estudio de la conducta humana en el ambiente laboral. Además del
comportamiento de las personas frente a las necesidades de seguridad.
RIESGOS DEL TRABAJO
Es una amenaza potencial a la salud del trabajador proveniente de una desarmonía entre el
trabajador, la actividad y las condiciones inmediatas de trabajo que pueden materializarse y
actualizarse en daños ocupacionales.
Daños ocupacionales:
Los daños ocupacionales o materialización del riego se pueden clasificar en:
1. Accidente de trabajo:
La Ley 6727 de Riegos del Trabajo en su artículo 196 define el accidente de trabajo como
“Todo accidente que le sucede al trabajador como causa de la labor que ejecuta o como
consecuencia de esta, durante el tiempo que permanece bajo la dirección y dependencia
del patrono o sus representantes y que puede producir la muerte, perdida o reducción
temporal o permanente de capacidad para el trabajo”.
2. Enfermedades del trabajo:

Desde el punto de vista técnico, se puede hablar de enfermedad profesional y de

enfermedad ocupacional.
Enfermedad Profesional:
Se produce directa y específicamente en una determinada profesión u oficio, la padecen
gran número de trabajadores que realizan las mismas labores, es decir, existe una relación
directa entre la enfermedad profesional y el oficio que realiza.
Ejemplo:
Escoliosis: enfermedad producida por el trabajo prolongado en una mesa alta.
Enfermedad Ocupacional:
Está relacionada indirectamente con la profesión u oficio y su causa puede encontrarse en
cualquier lugar del ambiente de trabajo, afectando a cualquier trabajador independiente del
oficio que realice.
Ejemplo:
Un trabajador de una fabrica que trabaja con plomo, adquiere una enfermedad por la
exposición directa con dicho metal, esta es una enfermedad profesional. La secretaria de
esta misma fábrica, adquirió también la misma enfermedad, sin embargo no está expuesta
directamente, sino que lo está indirectamente, entonces se denomina enfermedad
ocupacional.
3. Fatiga Laboral:
Es la alteración psico-somática del hombre que trabaja, producida por la adaptación
humana. Para reducir o eliminar los daños producidos por la fatiga laboral, se utilizan
técnicas y métodos de la ergonomía.
4. Insatisfacción:
Es la alteración psíquica del hombre, producida por la inadaptación de las condiciones de
trabajo a sus características físicas.
5. Envejecimientos prematuro:
Es la alteración precoz de las condiciones psico-somáticas-sociales del hombre, a causa del
medio ambiente social de su trabajo, y le obliga a vivir. Para reducir o eliminar los estados de
insatisfacción y envejecimiento prematuro, se utilizan técnicas y métodos de la
psicosociología laboral.
CAUSAS GENERALES DE LOS DAÑOS OCUPACIONALES.

Los accidentes, enfermedades del trabajo, fatiga laboral, insatisfacción, envejecimiento

prematuro, son daños que le ocurren a los trabajadores por las condiciones de su trabajo,
estos se dan por muchas causas y se clasifican en: actos inseguros y condiciones inseguras.
Ejemplo:
 Fumar en lugar prohibido, donde se almacenan productos inflamables.
 No acatar normas establecidas de seguridad.
 No utilizar el equipo de protección personal, cuando el trabajo lo requiere.
Condiciones inseguras:
Son todas las circunstancias o condiciones físicas que pueden causar lesiones o
alteraciones en la salud.
CONSECUENCIAS DE LOS DAÑOS OCUPACIONALES
Los daños que puede sufrir un trabajador ocasionados por los riesgos y peligros que
demanda su ocupación u oficio, acarrea una serie de consecuencias, tanto para el
trabajador, para su familia, como para la empresa.
Para el trabajador y su familia:

 Dolor físico y daño moral.
 Imposibilidad de realizar su oficio o algún otro.
 Reducción o pérdida de tipo económico.
Para la empresa:
 Pérdida por deterioro de maquinaria, equipo, instalaciones.
 Pérdida de tiempo por interrupciones del proceso, distracción del personal.
 Contratación y adiestramiento de nuevo personal.
Para el país:
 Pérdida de miles de millones de colones anuales por concepto de accidentes de
trabajo.
 Se eleva el número de ciudadanos discapacitados.
 Se resiente la economía nacional.
CULTURA DE LA CALIDAD
¿Qué es Calidad?
Es la satisfacción del cliente cuando adquiere un artículo, un producto o servicio.
Al término calidad se le han dado diferentes definiciones a través del tiempo. Desde el punto
de vitas etimológico, la raíz del término es de origen Griego, “Kalos”, que significaba
conjuntamente bello y bueno.
DEFINICIONES DE DIVERSOS AUTORES.
E. DEMING:
Uno de los padres del movimiento de la Calidad Total, presenta dos caras de la definición:
1. “Calidad es hacer las cosas bien la primera vez” y la otra.
2. “Calidad es ausencia de variación”.
La primera se refiere a la parte organizativa de la calidad, la segunda es más técnica y se

refiere a la parte de la estadística de la calidad.
La calidad se alcanza con base en el mejoramiento continuo, que consiste en la reducción
constante de las variaciones.
J.M. JURAN.
Calidad es “Adecuación de uso”, es decir, que un producto o servicio será de calidad si
cumple la función demandada por el cliente. Esta definición da lugar al concepto de “Calidad
Relativa”, es decir, depende de la persona.
TAGUCHI:
Opina que “Cada vez que un servicio se hace de manera incorrecta, toda la sociedad
pierde”.
Características de la Calidad.
Son las Propiedades y las Funciones, que el cliente busca en el producto o servicio al
adquirirlo. Cuando se adquiere un producto o servicio, se busca en él una serie de
características, para satisfacer una determinada necesidad.
Ejemplo:
Al adquirir una computadora, no se adquiere cualquiera, sino aquella que reúna las
descripciones que el cliente en ese momento considera indispensable.
Los productos o servicios poseen características Objetivas y Subjetivas.
Características Objetivas:
Son objetivas porque las establece su fabricante.
Ejemplo:
Una computadora, la capacidad de almacenamiento del disco duro y la velocidad del
microprocesador, la establece el fabricante.
Características Subjetivas:
Son subjetivas porque el consumidor tiene la posibilidad de seleccionarlas de acuerdo
con sus expectativas.
Ejemplo:
Tipo de teclado, la capacidad de memoria, las facilidades de pago que ofrece el
vendedor para la adquisición, el tiempo de entrega.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE GLOBALIZACION
La globalización e integración de mercados obliga a dotarse de características competitivas

tan buenas o mejores, como las que otros países y empresas poseen y desarrollan
permanentemente.
La competitividad de un país depende de la capacidad de sus empresas para responder al

cambio con mejoras e innovaciones.
BENEFICIOS DE LA CALIDAD.
La humanidad se beneficia con la calidad, estos beneficios son de índole personal y social.
Todo individuo, comunidad, nación y región, debe esforzarse para el desempeño dentro de
los tributos de la calidad.
Al aplicar los criterios de calidad, las personas cuentan con más y mejores productos, bienes
acordes con los deseos de aromas, textura, forma, color, entre otros que satisfacen sus
necesidades.
Ejemplo:
La crema dental que además de servir para lavarse los dientes y aromatizar el aliento,
combate el sarro, protege las encías, desmancha los dientes, brinda doble frescura y ofrece
otros beneficios.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

 Ayuda al crecimiento de las empresas:
1. Promueve y garantiza el desarrollo, los conocimientos y los avances científicos y
tecnológicos.
2. Estimula y garantiza las condiciones equilibradas de sana competencia entre las

personas y organismos.
3. Determina procedimientos que disminuyen el desperdicio y los errores en el proceso.
 Produce más ganancias:

1. Las personas están dispuestas a pagar más por mejores productos o servicios.
2. Las personas satisfechas transmiten a sus conocidos, su preferencia por determinado

producto o servicio.
3. Una persona satisfecha no cambia de proveedor.
 Promueve la educación:
1. Estimula el desarrollo físico, intelectual y moral de las personas.
2. Permite una mayor participación y representación de todos, en la construcción y

mejoras del entorno.
3. Protege y conserva los recursos naturales del planeta.

EL CAMBIO HACIA LA CALIDAD
Hay cambios de ambientes, alimenticios, políticos y laborales, entre otros.
El cambio se relaciona con el conflicto, ya que tanto los individuos como las organizaciones
tienen resistencia a él, se oponen a realizar las cosas de un modo diferente o a funcionar en
condiciones nuevas.
La resistencia al cambio tiende a ser mayor en la medida en que los objetivos, procesos y
consecuencias del cambio sean desconocidos, confusos, no comprendidos o impuestos
arbitrariamente.
Es necesario pasar por tres etapas para lograr que la gente cambie sus actitudes y hábitos.
1. Desechar los hábitos antiguos.
2. Introducir nuevas conductas.
3. Apropiarse de las nuevas conductas.
CLIENTES
Satisfacción del Cliente:

Lograr la satisfacción de los clientes, es una misión en la cual todos los miembros de una
entidad deben estar comprometidos.
¿Quién es el Cliente?
Es la razón de ser de toda entidad ya que es quien adquiere los productos o servicios
de una organización.
El concepto moderno del cliente en las organizaciones en la siguiente:

1. La empresa depende de ellos.
2. Merecen un trato atento y cortes.
3. Forman parte del negocio, no son desconocidos.
4. Son entidades con necesidades y deseos.
5. Son el origen del trabajo.
CLASIFICACION DE CLIENTES.
Clientes Externos:
Son aquellas entidades que están fuera de la empresa o institución.
Ejemplo: Los clientes externos de un vivero, son las personas que compran las plantas.
Clientes Internos:
Son aquellas personas o departamentos de toda institución, empresa o familia que reciben
los productos o servicios, dentro del proceso.
Ejemplo: La secretaria le solicitan que escriba una carta, el cliente interno es quien se la
solicita.
Diferencia entre cliente y usuario:

Diferenciar al cliente del usuario, es que el cliente es quien adquiere el producto o servicio y
el usuario es quien lo consume y estos no siempre coinciden.
Cliente Sumiso:
Este tipo de persona es tímido, evasivo y opuesto a quejarse.
Cliente Agresivo:
Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo tiempo.
Cliente Maleducado:
Muchas veces, hay que tratar con clientes irritables, bruscos e incluso, maleducados.
Hay cinco consejos para tratar con estos clientes:
 1. Seguir la regla de oro:

Tratar a los clientes como nos gustaría que nos trataran a nosotros, por muy difícil que
sea el cliente.
 2. Respirar profundamente un par de veces:

Cuando se sienta frustrado, cuente hasta 10, le permite recuperar el control y ofrecer
una respuesta prudente.
 3. Prueba que escucha:

Aclare lo que ha dicho el cliente con calma y amablemente. El cliente reconocerá que ha
escuchado lo que ha dicho.
 4. Sea positivo:
Asegúrese de que su respuesta sea optimista y que no contengan negatividad.
 5. Muestre gratitud:
Agradezca al cliente por atraer su atención sobre determinados aspectos de la relación
de venta.
Cliente Inhabilitado:
1. Antes de ofrecer ayuda a cualquier persona inhabilitada, pregunte primero si la
persona lo desea.
2. Cuando sostenga una conversación con una persona que se encuentra sentada en
una silla de ruedas, procure sentarse para estar a su mismo nivel.
3. Tenga paciencia con la persona inhabilitada.
4. No haga preguntas indiscretas que puedan resultar difíciles para la persona.
Cliente Manirroto:
Se llaman manirrotos porque esperan lo mejor y están dispuestos a pagar por eso.
Cliente Abusivo:
Son aquellos que ponen en tela de juicio las garantías de los productos e inventan malos
tratos por parte de los empleados.
Cliente Quejumbroso crónico:

Nunca están satisfechos, siempre hay algo mal con el producto o servicio que han
recibido. Su misión en la vida es quejarse.
CADENA – CLIENTE – PROVEEDOR

Se refiere a la importancia de que cada persona o departamento de una organización,
identifique con precisión las necesidades de sus clientes internos y las satisfagan para que
estos, a su vez, hagan lo mismo de manera que la cadena continúe hasta llegar a quien
entrega el producto o servicio.
Proveedor Cliente Proveedor Cliente
Consecuencia de no satisfacer al cliente:

Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde el punto de vista

cuantitativo y cualitativo. Desde la óptica cuantitativa, la empresa no recibe los beneficios y
la cualitativa corresponde a la pérdida de prestigio en su entorno.
Un cliente satisfecho es el mejor medio de publicidad y además, el más económico, por

lo que conviene ofrecer un servicio con calidad.
EL CICLO DEL SERVICIO
(MOMENTOS DE LA VERDAD)
Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio.
Cliente
Momento de la Momento de la
Verdad Verdad
Cliente
Cliente
Cuando un cliente adquiere un producto o servicio y éste logra satisfacerlo más allá de
sus expectativas, se puede decir que se ha logrado un grado de satisfacción
extraordinaria, al que se denomina “deleite”.
Momento de la
Verdad
¿De quién es la obligación?
Servir a los clientes en forma eficiente, es una responsabilidad de cada miembro de
organización.
Lo que espera el cliente:

El cliente de hoy busca que se le satisfagan sus necesidades de la mejor forma, la
relación empresa – cliente, debe de ser más dinámica y el proceso de comunicación,
eficiente.
Para complacer al cliente se requiere tener conocimiento de sus necesidades y pueden

sintetizarse como:
 Ser atendido con rapidez.
 Tener disponibilidad del producto o servicio, en el momento que se solicite.
 Recibir información precisa.
 Obtener un servicio personalizado.
 Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad.
 Recibir una respuesta adecuada ante las dificultades con:
 Esmero e interés, trato justo, esfuerzo competente y responsable, prontitud y
minuciosidad.
Algunas reglas para satisfacer las necesidades del cliente son las siguientes:
 Puntualidad:
Conocer las necesidades de tiempo de los clientes, es decisivo para poder brindarle un
servicio de calidad.
 Ir un paso antes que los clientes:

Antes de empezar el servicio se debe tener preparado lo que se requiere para atenderlos.
 Saber escuchar:
Existen algunas sugerencias para escuchar mejor:
 Dejar de hablar.
 Evitar distracciones.
 Concentrarse en lo que las otras personas están diciendo.
 Buscar el significado real y realimentar al emisor.
 Realimentación:
Otro mecanismo para obtener información son las siguientes:
1. Encuestas.
2. Entrevistas.
3. Observación directa.
4. Estadísticas de quejas.
DIFERENCIA ENTRE GRUPO Y EQUIPO
Grupo:
Es un conjunto de individuos que interactúan unos con otros, generalmente, para alcanzar
objetivos en común.
Equipo:
Es un grupo de personas en el cual cada miembro hace uso de sus destrezas, habilidades y
conocimientos, para alcanzar las metas deseadas.
¿Por qué es importante el trabajar en equipo?

Es un factor clave para el mejoramiento continuo, gracias a él, puede mejorar el medio
ambiente humano de una organización.
ÁREAS QUE INFLUYEN EN EL TRABAJO EN EQUIPO.
El trabajo en equipo depende de su correcto funcionamiento en tres áreas:

1) Humana – Social. 2) Administrativo. 3) Técnica.
Humana
– Social.
Administrativ
o
Técnica
1. Elemento Humano – social:

Intervienen los siguientes aspectos: el individuo, la comunicación, la motivación,
colaboración y apoyo, consenso y manejo de conflicto.
 Individuo:
Es el elemento central de todo equipo.
 Comunicación:
Este factor es importante aquí pueden conocer las ideas, hechos, pensamientos y valores de
los demás.
 Motivación:
Es el impulso que hace que un individuo actúe de una u otra manera.
Características de un miembro motivado:
Un miembro motivado que forma parte del equipo presenta las siguientes características:
 Espíritu positivo para lograr resultados concretos.
 Tiene entusiasmo.
 Es flexible, responsable y coordinado.
 Para él o ella la misión y objetivos tienen gran valor.
 Colaboración y apoyo:
Son importantes en el desarrollo del trabajo en equipo.
 Consenso:
Es cuando todos los integrantes del equipo llegan a un acuerdo sobre un asunto.
 Conflicto:
Hay que dejar que los conflictos surjan y si no salen a flote, pero existen, debe incitar a que
salgan, porque al dejarlos ocultos, el perjudicado va a ser el equipo, la empresa o la
sociedad.
2- Área Administrativa:
Es la creación de condiciones físicas, organizacionales de conformación y documentales, que
propician el logro de los mejores resultados, con el aprovechamiento óptimo de los recursos.
Para seleccionar a los integrantes de un equipo de trabajo hay que considerar que cada
uno debe:
1. Conocer el problema.
2. Tener interés por el asunto.
3. Estar dispuesto a participar activamente.
4. Estar dispuesto a cumplir las normas que el equipo establece para su interacción y
operación.
Facilitador:
No forma parte del equipo, pero promueve y apoya. Entre las funciones del facilitador
se encuentran:
1. Aprobar o seleccionar los integrantes de un grupo.

2. Revisar y enfocar los objetivos del equipo.
3. Dar seguimiento y retroalimentación.
4. Promover la comunicación efectiva con el resto de la organización.
5. Evaluar el avance.
Líder:
1. Tiene como función de asegurarse que todos los miembros del equipo identifiquen:
 A sus clientes.
 Su producto o servicio.
 Las expectativas que tienen sobre ellos.
2. Definir la agenda por seguir en las reuniones.

3. Citar y dirigir las reuniones.
4. Asegurar que el proceso quede por escrito.
5. Incentivar y asesorar a los miembros.
Secretario (a):
Tiene a su cargo documentar el proceso y archivar la información, además, se encarga de
convocar a las reuniones y llevar la agenda, minutas y actas.
Integrantes:
Tienen como función conocer todos los aspectos relacionados con el cliente, el producto,
objetivos, avances, resultados, reglas del equipo, entre otros.
3. Área Técnica:
Se refiere a los métodos y herramientas necesarias para realizar el trabajo con
eficiencia. Entre estos, se incluye los siguientes componentes:
1. Métodos para el desarrollo de proyectos.

2. Métodos para el mejoramiento continuo.
3. Herramientas estadísticas de análisis.
4. Técnicas para la solución de problemas.
5. Técnicas para generar ideas.
Método:
Es una serie de pasos ordenados en secuencia lógica que permiten alcanzar un
resultado previamente establecido.
Herramientas:
Son instrumentos que permiten extraer y organizar la información de la realidad o
actuar sobre ella para modificarla.
REDACCION COMERCIAL
Redacción:
Redactar es “crear un mensaje con un objetivo predeterminado e ideas claras y
concretas”. La redacción eficiente y eficaz representa la etapa inicial del proceso de la
comunicación escrita.
La redacción comercial cumple dos objetivos específicos:

1. Comunicar al lector las decisiones, ideas, problemas o soluciones.
2. Persuadir al lector para obtener de él una actitud y una respuesta positiva.
Procesamiento:
El procesamiento de texto consiste en escribir, insertar, borrar, copiar, sustituir, tabular,
dar forma y desplazar textos en un computador, con la ayuda de un programa ya
diseñado que se conoce como Paquete de Procesamiento.
Informática:
El campo de la informática en muy extenso y el computador es la herramienta básica y
está dispuesto para comunicar al hombre aspectos tales como: cultura, educación,
industria, telecomunicaciones, navegación, administración, contabilidad, ciencias,
biblioteca, vuelos espaciales, archivo y medicina.
Comunicación:
Consiste en trasmitir las ideas con la mayor nitidez de la mente de un emisor a la de un
receptor.
Relaciones Humanas:
Es una disciplina que estudia y orienta al ser humano en su relación con el grupo al cual
está integrado.
Redacción Buenas
Comunicació
Positiva relaciones
n
(+) Positiva humanas
(+) (publicas)
Signos del mensaje:

La necesidad de persuadir al receptor del mensaje, nos permite vislumbrar con mayor
nitidez la relación intima entre Comunicación y Relaciones Humanas.
Positiva Negativa
Relaciones Públicas:
Es un sistema de comportamiento colectivo y comunicación efectiva encaminado a
crear y mantener la buena imagen de un individuo, empresa o institución.
CARACTERISTICAS DEL MENSAJE COMERCIAL.
La necesidad de crear un mensaje eficiente y eficaz y que cumpla con el doble propósito
de comunicar y persuadir al lector, hace necesario que reúna ciertas características bien
definidas. Estas características pueden ser de dos clases:
 Vitales o Fundamentales.
 Complementarias.
CARACTERISTICAS VITALES O FUNDAMENTALES.

Claridad:
La claridad permite leer y entender fácilmente el mensaje y darle una sola
interpretación.
Integridad:
Se logra al incluir todas las ideas y datos importantes vinculados con el tema del
mensaje.
Brevedad:
Es un mensaje que usa el menor número de palabras, pero es claro y completo.
Cordialidad:
Se relaciona con el tono del lenguaje y debe dejar traslucir nuestras cualidades
humanas: cortesía, amistad, positivismo, espontaneidad.
Coherencia:
Es el conjunto de relaciones sintácticas que se establecen entre oraciones de un párrafo
y entre diferentes párrafos. Un factor que contribuye a la coherencia de un texto son los
conectores (conexión).
Veracidad:
La veracidad es la máxima cualidad que debe tener la comunicación comercial.
CONECTORES
Adición (añadidura) Y, así, también, no, ni, además, agregando, por otra
parte, adicionalmente, alternativamente.
Disyunción (división) Exclusiva (o) / inclusiva (o).
Del mismo modo, tanto como, así como, tal como,
Comparación igualmente, de la misma manera, del mismo modo, así
(asimilación) mismo.
Mientras, justamente, en el
Simultaneidad mismo momento al mismo
Temporalidad tiempo, en tanto, entre tanto.
(eventualidad) Por último, entonces,
Secuencialida seguidamente, finalmente,
d después, previamente, antes que,
al principio, en este punto, hasta
aquí.
Aún, aunque, solamente, pero, sin embargo, a pesar de,
Contractivos en cambio, al contrario, mejor que, en cualquier caso,
en otro caso, por otra parte, al contrario, en otro
sentido, en contraste.
Condición Si, si no.
Implicación (oposición) hipotética
Causal Porque, por eso, por consiguiente,
por esta razón, puesto que, así
que, sobre esta base, surge de
esto, por lo tanto.
La coherencia permite al que escribe un mensaje vincular, mediante una palabra

conectiva, la idea del primer párrafo con la del segundo, la idea del segundo párrafo con
la del tercero. En suma, el tema debe estar dividido en ideas articuladas de modo que el
lector sea llevado de la mano del primer párrafo al último.
Primer párrafo
No obstante
Segundo párrafo
CARACTERISTICAS
Por lo tantoCOMPLEMENTARIAS
Tercer párrafo
Corrección:
Una carta debe redactarse evitando errores que puedan destruir esa primera impresión
favorable que es indispensable ubicar en la mente del lector.
Corrección significa:
1. La aplicación de las normas ortográficas.

2. El uso adecuado de las mayúsculas.
3. El uso apropiado de los signos de puntuación.
4. La correcta división de las palabras.
5. La escritura apropiada de números.
6. El uso adecuado de sinónimos.
Motivación:
La fuerza motivadora de un mensaje lo hace realmente eficaz.
Positivismo:
Es la actitud y el lenguaje lo que asegura una reacción favorable en el receptor.
Modernismo:
Una comunicación pierde el objetivo de persuadir cuando está escrita con expresiones
que corresponden a hábitos y pensamientos del pasado, tales como: me suscribo, acuso
recibo, agradeciéndole la atención, si más por el momento, el suscrito, su seguro
servidor.
Naturalidad y Sencillez:
El mensaje debe ser vivo y natural, siempre directo y sin simulaciones literarios. Evite la
ambigüedad, el uso de la voz pasiva, las palabras de significado poco conocido, los
paréntesis y las abreviaturas.
Creatividad:
Redacte en forma reflexiva, después de un cuidadoso análisis, para que exprese sus
ideas en forma original.
Discreción:
Exprese siempre lo que debe y puede, en forma discreta y diplomática en relación
directa con el rol del interlocutor.
LA CARTA
La carta es un instrumento de comunicación y sirve de enlace entre las organizaciones,

ya que establecen relaciones comerciales y administrativas.
En las oficinas se utilizan diferentes términos como sinónimos para referirse a la carta:
Oficio:
Comunicación escrita, referente a los asuntos de las administraciones públicas.
Correspondencia:
Es un término que se utiliza en los correos, para referirse a un conjunto de cartas que se
despachan o reciben.
Nota:
Observación que se hace a un libro o escrito, que por lo regular se suele poner en el
margen izquierdo.
Papel:
Es importante usar papel de excelente calidad, que garanticen la permanencia de la
información en un medio físico y en buen estado por muchos años.
Las cartas se digitan en papel tamaño Carta 8 ½ x 11 pulgadas.
Tipos y Tamaños de Letras:

Se recomienda usar los tamaños de letra 10, 11, o 12. En cuanto a las Fuentes, se
recomienda las fuentes sencillas y discretas como la Arial, Tahoma, Lucida Bright,
Verfana o Times New Tomas.
Tamaño de la carta:
Para definir el tamaño de una carta, se debe tomar en cuenta el número de palabras
reales del texto y las partes adicionales como: el asunto, la antefirma, los anexos, entre
otros.
Márgenes:
Los márgenes son los espacios en blanco que se dejan alrededor de un escrito, se puede
hablar de margen superior e inferior y de margen izquierdo y derecho. Los márgenes se
determinan de acuerdo con el tamaño del documento.
ESTILOS DE CARTAS
Las cartas se pueden digitar en tres estilos básicos:
Estilo Bloque Extremo:

Todas las partes de la carta parten del margen izquierdo hacia la derecha. Este estilo es
más fácil y rápido de digitar.
Membrete
Fecha
(2 o 4 espacios)
Destinatario
(2)
Saludo
(2)
Texto o
Cuerpo
(2)
Texto o
Cuerpo
(2)
Despedida
(4) Nombre del Firmante

(1) Cargo
(2) Iníciales
Estilo Bloque:
Es el más usado. Se diferencia del anterior, porque la fecha, el número de oficio, la
despedida, la antefirma en caso de que lleve, el digitado y el puesto del firmante se
escriben del centro hacia la derecha.
Membrete
Estilo Semibloque:
La única diferencia con el estilo Bloque es que todos los párrafos de la carta se inician
con una sangría de cinco espacios.
Membrete
PARTES ADICIONALES DE LA CARTA COMERCIAL

Las partes adicionales son aquellas que se agregan dependiendo de la naturaleza de la

carta como son: Atención, Asunto, Antefirma, Visto Bueno, Anexos, Copias y Nombre
de Archivo y Ruta de Acceso.
Membrete
Partes básicas del encabezamiento:
El encabezamiento es como se empieza una carta o un escrito. Consta del Membrete,
Fecha, Número de Oficio, Destinatario, Dirección y el Saludo. Fecha
Membrete: Destinatario
En la mayoría de las oficinas se utiliza el papel con membrete, para identificar y
responsabilizar a la oficina o a la empresa que envía el documento. La información que
Saludo
debe contener el membrete es la siguiente:
ASUNTO
Texto o
Cuerpo
1. Logotipo. 2. Nombre de la empresa. 3. Ciudad y país. 4. Dirección o apartado

postal.
5. Número de teléfono o facsímil. 6. Lema de la organización.
Fecha:
Toda carta debe tener escrita la fecha completa, es uno de los elementos de validación
y autenticidad de un documento.
Número de Oficio o Consecutivo:

Es el número que se le asigna a cada carta que se produce en una oficina para:
 Llevar un orden numérico.
 Identificar la carta.
 Llevar el control sobre la cantidad de cartas que se producen durante un año o
en un periodo específico.
Destinatario:
Es la parte de la carta en donde se escribe el nombre del destinatario, el cargo y la
dirección completa de la persona a quien se dirige la carta.
Puesto:
Es el nombre que se le da al cargo que tiene un funcionario en la organización para la
cual labora.
Dirección:
Siempre debe escribirse completa.
Apartado Postal:
Es un servicio que ofrece la oficina de correos a los usuarios que lo soliciten, pueden ser
personas físicas o jurídicas.
Saludo:
El saludo puede variar dependiendo del grado de formalidad de la carta.
PARTES BASICAS DEL CIERRE
Despedida:
Debe escribirse una despedida que puede ser una frase o simplemente una palabra.
Nombre del remitente, firma y cargo del firmante:

Después de la despedida se escribe el nombre completo de la persona responsable de lo
escrito.
Sello:
Es una plancha de hule, la cual contiene el nombre de la oficina y en algunos casos el
logotipo del despacho responsable del documento.
Cargo del firmante:

Se refiere al nombre del puesto que la persona responsable de firmar ocupa en la
institución.
Iníciales de identificación:
Se escriben en la carta para identificar quién la digito. Las iníciales se colocan al margen
izquierdo dos espacios después del nombre o del puesto.
PARTES ADICIONALES DE LA CARTA
Atención:
Se utiliza cuando la carta no se dirige a una persona, sino, directamente a una empresa,
oficina, división o departamento.
Asunto:
Se usa cuando se necesita destacar el tema principal de la carta para llamar la atención
del lector, sintetizar y facilitar la lectura.
PARTES ADICIONALES DEL CIERRE

Antefirma:
Es el nombre digitado de un departamento, sección, oficina. Se escribe dos espacios
después de la despedida en mayúscula total.
Visto Bueno:
Es una autorización que da un superior a un subordinado para realizar un trámite.
Anexos o Adjuntos:
Se usa para indicarle al destinatario que con la carta van incluidos uno o varios
documentos.
Copias:
Se utiliza para indicar que se ha enviado copia de ese comunicado a otra u otras
personas.
PUNTUACIÓN
Puntuación Abierta:
Se caracteriza por no tener ningún signo de puntuación en el saludo ni en la despedida.
Puntuación Mixta o Corriente:

Se utiliza dos puntos después del saludo y una coma en la despedida, este tipo de
puntuación es la que se utiliza más frecuentemente.
Texto de la Carta:
El texto es la parte más importante de la carta porque contiene el mensaje. Debe
redactarse con cortesía, con un lenguaje sencillo para expresar ideas claras y precisas.
Redacción y Ortografía:
Se recomienda utilizar lenguaje sencillo, concreto, preciso y claro, en el momento de
escribir el mensaje y por supuesto, sin errores ortográficos.
ESCRITURA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS
Abreviaturas:
Consiste en la representación gráfica reducida de una palabra, mediante la supresión de
letras finales o centrales y que suele cerrarse con punto.
Ejemplo:
Lic. Licenciado - Prof. Profesor - Pág. Página - Ing. Ingeniero
Siglas:
Palabra formada por el conjunto de letras iníciales de una expresión compleja.
Ejemplo:
I.C.E Instituto Costarricense de Electricidad.
I.N.A Instituto Nacional de Aprendizaje.
CARTAS CON DOS O MÁS PÁGINAS
Son aquellas que por su tamaño, se tienen que escribir en varias hojas. Para digitar estas
cartas hay que tomar en cuenta lo siguiente:
1. Los márgenes izquierdo y derecho deben ser de una pulgada, con media pulgada
adicional en el margen izquierdo para colocar la prensa de archivo.
2. Utilizar papel con membrete en todas las páginas.

3. Cuando se llega al final de una página, se debe tener cuidado con la división de
los párrafos.
4. Las cartas de dos o más páginas deben llevar un encabezado a partir de la

segunda página. Esto permite identificar, con facilidad, todas las páginas que
forman el documento.
5. La despedida, la firma y las partes adicionales como antefirma, anexos y copias,

si las hubiera, no deben quedar solas en una página.
CARTAS CON TABLAS
Las cartas con tabla presentan información organizada en filas y columnas. Las tablas se
utilizan para:
 Destacar información.
 Facilitar la lectura de la información destacada.
La carta con tabla debe digitarse en estilo Bloque, pues en este los párrafos no tienen
sangrías, por lo tanto, la información se destaca mejor.
CARTAS CON ENUMERACIÓN
En algunas cartas hay información que, necesariamente, debe ordenarse en forma de

lista. Para hacerlo correctamente se pueden utilizar las siguientes opciones:
Números Arábigos: 1, 2, 3…. 1) _______ 1. _______
2) _______ 2. _______
3) _______ 3. _______
Letras del Abecedario: a, b, c…

a) _______ a. _______
b) _______ b. _______
c) _______ c. _______
Viñetas de Símbolos:
 ___  ___
 ___  ___
 ___  ___
 -----  -----
___
SOBRES PARA CARTAS
Las cartas personales, confidenciales o muy importantes deben enviarse en sobre

cerrado. Los sobres ayudan a.
1. Transportar las cartas.

2. Guardar la confidencialidad y la integridad de la información.
3. Protegerlas de la suciedad.
Tamaños de sobres:
Hay sobres pequeños, grandes, rectangulares entre otros:
Sobre pequeño tipo 6¾ pulgadas tamaño 3⅝ x 6½ pulgadas.
Sobre grande tipo 10 tamaño 4⅛ x 9.5 pulgadas.
Tipos de sobres:
Se utilizan sobres Blancos, Aéreos, con Ventana, con Membrete y de Manila.
Sobre Oficio o Americano (Oficial):

Es conocido como sobre oficial, porque se emplea para la correspondencia comercial
oficial y diplomático. Es el de más uso.
Sobre Cuadrado o Español (Social):

Se utiliza como sobre social para tarjetas de pésame, agradecimiento, invitación,
citación, presentación, entre otros.
Sobre Rectangular o Inglés (Familiar):

Su uso se limita a la correspondencia personal. Las entidades bancarias y financieras lo

utilizan para enviar los estados de cuentas.
Sobre con Ventana:

Son los que tienen en la parte del frente un espacio cubierto con material transparente.
La carta se dobla de manera que se pueda leer el nombre y la dirección del destinatario.
Sobre Manila:
Es de color amarillo opaco y es más resistente. Los sobres manila se utilizan cuando la
carta lleva varios documentos adjuntos, catálogos, revistas, folletos, entre otros.
CURRICULUM VITAE
La hoja de datos personales y hoja de vida, describe detalladamente las características
personales (Educación, Referencia y Experiencia) en forma tabulada y sirve de
referencia inmediata en el Departamento de Personal.
CURRICÍCULUM VITAE
Nombre y Apellidos: _____
N° de Cédula: _____
Nacionalidad: _____
Fecha de Nacimiento: _____
Edad: _____
Sexo: _____
Estado Civil: _____
Teléfono: _____
Dirección: _____
Estudios Realizados:
Se escribe el nombre de los Centros Educativos donde ha estudiado, los títulos
obtenidos y el año en que los obtuvo.
Experiencias:
Se escribe el nombre del lugar donde ha laborado, el puesto que desempeñó y los años
que trabajó.
Referencias:
Se le solicita a la persona que si le hace el favor de usar su nombre como referencia. Se
colocan tres personas como referencia.
Nombre Puesto y lugar de Trabajo Teléfono
Luis Salas Rojas Gerente de Mego Super, Parrita 999999999
José Arce Sáenz Jefe de R. H. I.C.E, Quepos 777777777
CARTA DE RECOMENDACIÓN
La carta de recomendación se escribe para dar a conocer los méritos y las cualidades
de alguna persona que desea conseguir trabajo en una empresa.
Deben expresar la verdad con respecto a las cualidades y datos de la persona

recomendada, los cuales tienen que ser susceptibles de comprobación mediante
Diplomas, Constancias, Certificaciones entre otros.
Evite elogios exagerados y cumplidos ridículos, destaque los servicios que la persona
recomendada podría prestar en la organización.
A QUIÉN INTERESE
YO, , con cédula N° ,

casada, vecina de , hago constar que
conozco al joven con cédula N°
, como una persona de buenas costumbres, responsable, dinámica,
puntual y con muchos deseos de superación.
Cualquier ayuda que le pueda brindar, se le agradece ya que es una persona
merecedora del puesto y la oportunidad que se le dé.
Se extiende la presente en Parrita, Puntarenas, el día primero de julio de dos mi doce, a
las dos de la tarde, a solicitud del interesado.
SOLICITUD DE EMPLEO
La solicitud de empleo, representa los Conocimientos, Experiencias y Habilidades, que

tratamos de vender y es de importancia para quienes desean trabajar.
El propósito inmediato es lograr interés por los servicios que se ofrecen, y por esto hay
que tratar de concertar una entrevista con el posible futuro empleador.
Formulario de Solicitud de Empleo:

Pueden llenarse a mano o digitado, por lo tanto se deben observar las siguientes
recomendaciones para lograr una favorable impresión e interés por nuestros servicios:
1. Escribir con letra legible, ojala letra imprenta.
2. No hacer borrones, tachones o enmendaduras.
3. No dejar espacios en blanco sin anular.
4. Ser exacto con las fechas y nombres.
5. Seguir las instrucciones cuidadosamente.
6. Revisar lo escrito varias veces.
Variedades de Solicitud de Empleo:

Por la forma de presentarse la oportunidad de trabajo, las solicitudes se clasifican en:
Solicitud Requerida:
Son las que se escriben como respuesta a avisos que aparecen en las columnas de los
diarios.
Solicitud Referida:
Suele ocurrir que el solicitante de un trabajo escuche o reciba información sobre la
existencia de una vacante en determinada empresa.
EL INFORME
Es la presentación escrita de hechos o investigaciones realizadas. Se elabora con mucha

frecuencia en las empresas comerciales y estatales.
Características:
1. Se describe un problema, las recomendaciones, conclusiones y posibles
soluciones.
2. Casi siempre se dirige a un superior jerárquico.
3. Puede ser de diverso tamaño o contenido (largo, mediano o corto).
4. Es de carácter interno.
5. Puede ir acompañado de anexos: cuadros, fotografías, dibujos, mapas planos y

otros.
Clases:
El informe puede ser:
1. Informe General, Ordinario o Regular.
2. Informe Técnico.
El informe general se presenta en la misma forma que un memorando, de ahí su

similitud. Las partes primordiales del informe general son:
Titulo:
Está relacionado con la índole del informe y puede ser de actividades de control, entre
otros.
Encabezamiento:
El encabezamiento puede constar de los siguientes datos:
 PARA: Identifica al destinatario del informe, incluido el cargo.
 DE: Identifica el autor del informe.
 PERIODO: Especifica el periodo que cubre, iniciación y terminación.
Problema:
Clarifica la índole del problema en forma resumida.
Análisis o Investigación:
Relata en forma descriptiva y resumida el análisis o la investigación realizada.
Sugerencias:
Llamado también recomendaciones.
Conclusiones:
El planteamiento de las causas y efectos del problema y sus posibles soluciones.
Datos del autor:

Nombre o cargo de acuerdo con la información que aparezca en el encabezamiento.
Fecha:
La fecha cierra el documento.
Planteamiento:
La teoría del párrafo es la mejor manera de lograr la claridad. Con base en las partes ya
definida, decida sobre cuantas ideas incluirá en cada una. Empiece con un esquema y
así lograra el mejor borrador.
MEMORANDO
Es una comunicación interna y directa, se usa en las oficinas de una misma empresa o
institución. El mensaje debe ser preciso, claro y sobre todo breve.
Partes del Memorando:

1. Membrete:
Los memorandos deben de digitare en papel con membrete.
2. Tipo de documento:
Consiste en escribir la palabra MEMORANDO, en la parte superior de la hoja, centrada,
en mayúscula total, con negrita y en tamaño de letra más grande que la del texto,
puede ser 18 o 20. La palabra memorando debe ir acompañada de la abreviatura
número (N°), el número consecutivo correspondiente y el año.
Ejemplo:
MEMORANDO
N° 001 - 2012
3. Palabras Guías:
Los memorandos llevan 4 palabras guías:
PARA o A: (Ahí se debe anotar el nombre del destinatario), puede escribirse en forma
individual o colectiva.
DE: Se debe indicar el nombre de la persona que envía la información.

FECHA: Se escribe completa día, mes y año, sin usar abreviaturas.
ASUNTO: Le indica al remitente lo que se trata el memorando. Debe ser breve y

completo.
4. Texto:
Es la parte más importante del memorando, porque contiene el mensaje. Debe ser
breve, claro y conciso, se escribe a espacio sencillo y se deja una línea en blanco entre
un párrafo y otro.
Después de las palabras guías se acostumbra pasar una línea horizontal para separar el
texto. En caso de que no se use, se pueden dejar tres espacios verticales libres y luego
digitar el texto.
5. Firma:
Es obligatoria en todo documento.
6. Iníciales de Identificación:
Son de quien digita el memorando, se colocan en el margen izquierdo en forma
completa.
7. Anexos y Copias:
Se deben de indicar alineados al margen izquierdo en forma completa.
LA OFICINA
Es un lugar determinado de trabajo en donde se desarrollan diferentes actividades de

carácter administrativo.
TIPOS DE OFICINA
Modelo Cerrado:
Ocupa un espacio independiente, separado de los restantes espacios por paredes delgadas,
con puertas de comunicación. Se denomina “Clásico o Tradicional”.
Ventajas: Desventajas:
1. Hay más privacidad. Menos trabajo en equipo.
2. Más concentración. Menos relaciones interpersonales.
3. Menos ruidos. Menos visibilidad.
4. Mejor ambiente acústico. Menos iluminación.
Modelo Abierto:
También llamada Oficina “Paisaje”, es un gran espacio único, compartido por
numerosas personas. Los únicos límites son el piso, el techo, el mobiliario.
Ventajas: Desventajas:
1. Mejor iluminación. Más ruido.
2. Más visibilidad. Menos concentración.
3. Más trabajo en equipo. Más interrupción.
4. Aumenta la comunicación visual. Menos privacidad.
Modelo Integrado:
Se trata de un sistema que integra las ventajas que ofrece la oficina abierta y las propias de
la oficina cerrada. Es decir, la flexibilidad, la comunicación y la posibilidad de trabajo en
equipo.
LOS MUEBLES DE OFICINA
El mobiliario de oficina debe cumplir entre otras cosas, con las tres condiciones básicas
siguientes:
 Imagen formal.
 Principio modular.
 Adaptación al usuario.
Principio modular:
Un programa de muebles de oficina ha de permitir ser completado, ampliado o reformado
en el tiempo de forma rápida y sencilla.
Adaptación al usuario:
El mobiliario de oficina debe ser cómodo, ha de adaptarse a las proporciones físicas y las
necesidades del trabajador. Para conseguirlo, las mesas deben ser de altura e inclinación
regulables. Para trabajar sentado con comodidad, las rodillas y los pies deben tener
suficiente libertad de movimiento.
AMBIENTE DE OFICINA
Iluminación:
Los objetivos de la iluminación debe ser la meta de determinar que se debe iluminar. Antes
de decidir cuál es la iluminación que más conviene, es imprescindible analizar cómo es la
oficina, si su diseño es cerrado, abierto o integrado.
EL COLOR Y SU INFLUENCIA EN EL TRABAJO
El color:
La utilización de los colores se basa en el hecho de que los sentidos tienen una gran
influencia sobre la mente, se trabaja más a gusto y rinde más. Los colores claros y sin
contrastes exagerados, combinados con una iluminación adecuada, tienden a producir un
efecto placentero muy apropiado para las oficinas.
Colores Efectos
Azul Induce al orden, la serenidad y favorece las actividades intelectuales.
Verde Facilita la concentración, combate el cansancio y estimula la
productividad.
Blanco Da sensación de orden y limpieza, proporciona gran luminosidad.
La música:
La música de fondo puede ayudar a mejorar la calidad acústica del lugar de trabajo. La
música clásica produce una sensación de bienestar y favorece el rendimiento laboral.
La ventilación:
La calidad del aire, debería mejorarse en pro de la salud, el confort y la productividad de las
personas.
Plantas des contaminadoras:

Las plantas actúan como filtros naturales de polvo e incluso de algunas partículas nocivas en
suspensión en el aire. Las plantas más recomendadas son: hierbera, hiedra de interior,
helechos, cactos.
REGISTRO Y RECORDATORIO
TIPOS Y USOS
Libros de Citas:
Le ayudaran a recordar la fecha y hora de las citas pendientes.
Los Calendarios y los Sistemas de Recordatorio:

Le ayudaran a seguir las actividades preestablecidas. El calendario lleva un seguimiento de
las citas y fechas comprometidas de antemano. Dichas anotaciones deben ser claras, por lo
que se debe de anotar con lápiz, en caso de que cambie su programa, y no se vean
borrones, la escritura ilegible. Las tachaduras podrían ocasionar confusión, conflictos en la
programación de las actividades, así como pérdidas de citas.
LOS CALENDARIOS DIARIOS

En muchos escritorios hay calendarios que muestran anotaciones solo para un día. De
acuerdo con la fecha, estos tienen algún espacio en blanco no subrayado, así como líneas
que dividen el día de trabajo en medias horas y horas.
FECHA
LUM MAR MIER JUEV SAB DOM
HOY
CITAS
9:00
10:00
11:00
12:00
1:00
2:00
3:00
4:00
5:00
COSAS QUE HACER LLAMADAS TELEFONICAS
NOTAS
LOS CALENDARIOS SEMANALES

En estos calendarios se pueden dividir el tiempo en horas, medias horas y cuartos de horas,
y dejar espacio para anotaciones generales. A menudo poseen formato de libre con páginas
muy grandes, con el fin de reservar espacio para indicaciones detalladas.
MES
SEMANAL
LUNES
MARTES
MIERCOLES
JUEVES
VIERNES
SABADO
DOMINGO
LOS CALENDARIOS MENSUALES

Estos pueden colgarse en la pared porque son suficientemente grandes, muestran todas las
fechas de un mes y tienen espacio para anotaciones.
MES
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
LAS AGENDAS DE BOLSILLO O MANUALES
Serán útiles para no incumplir citas que olvido en su calendario o agenda de la oficina, en
forma general contienen:
Página para datos de identificación personal.
 Calendario completo del año inmediato, pasado, del actual y del siguiente.
 Números de teléfonos de emergencia.
 Números de teléfonos de otros servicios, como despertador, hora exacta.
 Hospitales.
 Ambulancias.
 Números de reportes de extravíos de tarjetas.
 Posteriormente, se localiza el mes, año y los días de la semana.
LOS CALENDARIOS ELECTRONICOS

Es un sistema de recordatorio, programadas por computadoras, cuando se activa el sistema,

esta le recuerda de inmediato lo que tiene programado para el día y todas las fechas límites
que se acercan.
LIBRO AUXILIAR:
Es un sistema para almacenar anotaciones que puede consultar cuando lo necesite y en el
momento justo.
EL TELEFONO
Es un instrumento básico en la vida de las personas y en la vida profesional además, es de

enorme utilidad para la agilidad en el funcionamiento de la empresa. Con una simple
llamada se transmite una gran cantidad de información. Quien conteste el teléfono debe de
tener en cuenta en el momento en atender la llamada de ser amable, atenta, servicial y dar
la información que le soliciten correctamente, ya que de la forma en que se atienda
depende la imagen de la empresa y de su superior. En las oficinas automatizadas y con las
comunicaciones sin fronteras, encontramos:
Teléfono de Teclado:
Con opciones de altavoz, marcación automática, memoria y música de espera.
Teléfono Celular:
Permite comunicarse con una persona en cualquier lugar del país.
Teléfono de Coche:
Se instala también en aviones o barcos y la comunicación se efectúa a través de la red
telefónica. Son útiles para los altos ejecutivos, pues les permite continuar trabajando
mientras viajan.
Teléfonos Inteligentes:
Responden las llamadas y pueden volver innecesaria la intervención de la operadora de la
central telefónica, si se marca enseguida el número de extensión que se desea. Estos
aparatos tienen una serie de funciones que permiten aprovechar el tiempo con efectividad,
además de poder enlazarse con otras personas al mismo tiempo o programar llamadas y
almacenar en memoria mensajes o números de teléfonos.
Funciones Básicas de los Teléfonos Inteligentes
Intercom Permite establecer una llamada al presionarlo, equivalente a levantar

el auricular del teléfono, pues se escucha el tono para marcar.
Handsfree: (mano Permite establecer la llamada sin uso del auricular telefónico.
libre)
Autodial Permite programa un número telefónico específico al presionar la
tecla de esta función.
Hold Se utiliza para colocar una llamada en espera.
Transfer Para transferir una llamada a otra extensión.
Ring again Si al marcar una extensión suena el tono de ocupado, esta función
permite saber cuándo se desocupa, pues parpadea un botón en rojo y
al oprimir la tecla de ring again se marca automáticamente la
extensión.
Forward Se utiliza para desviar una llamada a una extensión.
Call pickup Permite contestar llamadas que timbran en teléfonos distintos al
propio.
Conference Permite establecer comunicación simultánea hasta con cinco personas
distintas (conferencia).
Normas para el uso del teléfono.
Antes de efectuar una llamada, cerciórese de cuál es el número que va a marcar, como de los
indicativos de cada país y localidad.
Las voz transmite todos los estados de ánimo, desde mal humor a cansancio, por este motivo,
cuando vaya a efectuar una llamada o atenderla, trate que su tono de voz sea el oportuno, es
decir, debe de translucir eficiencia, educación, cortesía y permanente disponibilidad. Al hablar,
la voz deberá ser descansada y cordial, intente que su tono de voz sea amistoso, pausado,
tranquilo y sobre todo muéstrese cortes en todo momento, por muchas ocupaciones que tenga
que atender.
EL FAX
Es un sistema empleado para transmitir y recibir imágenes (mapas, dibujos, fotografías,

impresiones o documentos) también puede ser utilizado para realizar copias exactas de
documentos. Se conecta por medio del sistema telefónico o por las ondas de radio, lo que
significa que las imágenes pueden ser enviadas también a receptores en movimiento.
Este sistema fue ideado por Alexander Brain en 1840, con base en un facsímil experimental que
utilizaba dos relojes sincronizados situados en lugares distantes.
LA FOTOCOPIADORA
En la actualidad existen equipos electrónicos capaces de elaborar en pocos minutos un gran

número de ejemplares iguales al original. La calidad de la fotocopia difiere en función de los
modelos y tipos de fotocopiadoras, pues las hay desde el tamaño pequeño para uso particular
de un despacho, hasta la gran máquina con bandejas separadoras que fotocopia a una gran
velocidad.
Fotocopiadora tipo comercial. Fotocopiadora para uso particular.
LA COMPUTADORA
¿Qué es un Sistema?
Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí, conformando un todo para realizar una
operación.
La computadora no tiene iniciativa, ejecuta únicamente las órdenes y con máxima eficiencia.
En un conjunto computacional pueden identificarse esencialmente las siguientes operaciones:
Entrada:
Ingreso de información proveniente del exterior.
Procesamiento:
Transformación de la información mediante operaciones aritméticas y lógicas.
Salida:
Transferencia de la información hacia el exterior.
Almacenamiento:
Guarda información en la memoria de la computadora o en los dispositivos de
almacenamiento.
TIPOS DE COMPUTADORAS
Pueden clasificarse de acuerdo con la capacidad de procesamiento y la función que realiza.
Supercomputadoras:
Máquina diseñada para realizar millones de operaciones por segundo, ejecuta cálculos exactos
con una gran velocidad de procesamiento.
El tamaño de estos equipos es relativamente grande a la cantidad de dispositivos y circuitos

que los integran. Se emplea en labores científicas o militares de alta precisión.
Macro computadoras:
Tipo de computadora más pequeña que la Supercomputadora, tiene menos velocidad de
procesamiento.
Minicomputadora:
Útil como servidor, puesto que soporta varias terminales conectadas, se usa en bibliotecas,
bancos y otras entidades que tienen un flujo similar de información.
Computadora Personales y Microcomputadora:

Las opera una sola persona, razón por el cual se les dio el nombre de computadora personal (PC).
En esta categoría se encuentran las computadoras portátiles y los asistentes personales digitales.
Software:
Es la parte lógica de la computadora, como son los sistemas operativos, entrenamiento, lenguaje
de programación, paquetes especializados y los programas con funciones específicas.
Sistema Operativo de Disco:

Es un programa que permite a las computadoras personales realizar todas las operaciones que
se le ordenan y tienen bajo su control las partes que forman una computadora. Algunos sistemas
son Windows 2000, Unix y MS-DOS.
Unidad de Disco:
Las computadoras cuentan con una unidad de disco flexible que el sistema operativo reconoce
como Unidad A, el disco fijo se denomina Unidad C, la Unidad para CD-ROM, que son discos de
sólo lectura que el usuario adquiere ya grabados.
Entretenimiento:
Permiten ejecutar composiciones musicales, obtener el horóscopo y juegos.
Lenguaje:
Son usados por las personas que se dedican profesionalmente a crear programas y aplicaciones,
especificas en las computadoras. Esta actividad se desarrolla dentro de las áreas de ingeniería de
sistemas.
Paquetes:
Son programas surgidos de la necesidad de simplificar la intervención del usuario. Todos
funcionan basados en menús que ofrecen distintas opciones o alternativas para ordenarle a la
computadora que ejecute lo que necesita hacer. Los paquetes cubren distintas aplicaciones y se
clasifican en:
 Procesador de Textos:
Es una herramienta que permite introducir, almacenar, modificar, seleccionar tamaño y tipo de
letra, verificar ortografía e imprimir textos. Algunos programas son WordPerfect, Write y Word
 Hoja de Cálculo:
Es muy útil para trabajar con datos ordenados en renglones y columnas, efectuar operaciones
aritméticas, financieras y estadísticas. Algunos programas son Harvard Grafics, Excel, QPRO.
 Base de Datos:
Tiene la ventaja de almacenar gran cantidad de datos que pueden ordenarse, clasificarse y
localizarse con facilidad y rapidez. Crea directorios de clientes, nóminas del personal,
inventarios. Algunos programas son Access, FoxPro.
 Gráficas:
Algunos paquetes permiten capturar información directa o tomar datos de una hoja de cálculos
y los transforman en dibujos o líneas. Algunos programas son Access, FoxPro.
CUIDADO Y PRESERVACIÓN DEL EQUIPO

Área de Trabajo:
Debe estar situada en una mesa especial o en un escritorio asignado al equipo.
Cuidados:
1. Nunca deje en el área de trabajo, tazas con café o vasos con líquido.
2. Evite comer en el área de trabajo, tanto la grasa como el humo dañan el equipo.
3. Evite acumular demasiados papeles en esta área.
4. El equipo debe colocarse lejos de los lugares donde entre polvo y puedan existir
interferencias magnéticas.
5. Asegúrese que este bien instalado, en muchas ocasiones al pasar por el área se
pueden tropezar con la instalación eléctrica y apagar bruscamente el equipo, lo cual
puede dañarlo.
Hardware:
Incluye todas las partes físicas de la computadora, es decir, aquellos dispositivos que se
comunican entre sí para formar una sola unidad de trabajo. Entre los dispositivos se
encuentran los Periféricos, los cuales son una serie de dispositivos conectados a la
computadora que desarrolla una función específica, bien sea el ingreso de información o en la
salida de la misma.
De acuerdo con su tamaño, velocidad de ejecución y capacidad de almacenamiento, las

máquinas se dividen en:
 Macrocomputadoras.
 Microcomputadoras o Personal Computers (PC).
Las computadoras personales pueden ser:
 De Bolsillo:
Son utilizadas principalmente por ingenieros, hombres de negocios y científicos que requieren
algo más que una calculadora.
 Plegables:
Conocidas como Laptop, tienen el tamaño de un portafolio, delgadas y tienen la ventaja que
trabajan con batería recargable, también pueden conectarse al toma de corriente.
 De Escritorio:
No están diseñadas para movimientos frecuentes, se usan en el hogar y en las oficinas.
Los Periféricos:
Se clasifican en tres grupos:
 Dispositivos de Entrada:
Es un grupo de periféricos que permiten ingresar a la computadora, entre ellos están el teclado,
mouse, escáner, micrófono.
 Dispositivos de Salida:
Tiene como función mostrar los resultados del procesamiento de la información, entre los
más comunes se encuentran el monitor, la impresora y los parlantes.
 Dispositivos de Entrada y Salida:

Son periféricos encargados tanto de la entrada como la salida de la información, por
ejemplo: las pantallas táctil, la cámara de video y las tarjetas Fax/Modem.
Las partes principales que conforman un sistema de cómputo son:

 Teclado. Mouse. Monitor. Procesador o CPU. Disquete. Disco Duro Impresora.
Teclado:
Su función principal es permitir que el usuario interactúe con el equipo en el lenguaje natural,
por medio de caracteres que están representados por las teclas.
Ratón o Mouse:
Su función es desplazar un puntero sobre el monitor de la computadora y realizar
determinadas acciones al oprimir sus botones.
Monitor:
Su función es transformar las señales de video que envía la computadora en imágenes que se
representan en una pantalla.
Las letras, números y todo aquello que aparece en el monitor se forma por pequeños puntitos
llamados pixeles, la resolución está se determina por la cantidad de puntitos que tiene el
monitor.
Procesador:
Es la parte más importante de un sistema de cómputo y se le compara con el cerebro de los

humanos, también es conocido como Unidad Central de Proceso o el CPU, y se compone
principalmente de tres secciones.
 Unidad de Control.
Interpreta instrucciones y las dirige a la parte de la computadora que debe ejecutarse.
 Unidad Aritmeticológica.
Efectúa cálculos y realiza operaciones lógicas.
 Memoria temporal.
Guarda las instrucciones o datos introducidos en la computadora en forma temporal. Cuando
se corta o interrumpe la energía eléctrica, se pierden los datos que ahí se han introducido si
antes no se han guardado.
Disquete o “Floppy”:
Es un disco pequeño que permite almacenar datos o información de manera permanente y
fuera de la computadora.
Disco duro o Disco fijo:

Permanece dentro de la computadora sin que se pueda ver, tiene mayor densidad que el
disquete y no es intercambiable.
Impresora:
Su función principal consiste en reproducir información en papel y obtener así un registro
escrito de los datos almacenados en un archivo.
Las impresoras se clasifican por lo general en:
 Impresoras de impacto o de matriz de punto, poco usual.
 Impresoras de no impacto empleas laser.
 Impresoras de inyección de tinta.
 Impresora térmica.
Modem:
Convierte datos digitales en analógicos y viceversa, lo que permite llevar a cabo labores como
el envío de un fax de correo electrónico o navegación por internet.
CD-ROM:
Memoria de solo lectura en disco compacto, almacena la información en diminutas cavidades
sobre la superficie posterior del disco, de manera que la luz del laser del dispositivo
reproductor, se refleja con una menor o mayor intensidad, dependiendo de si existe o no una
perforación.
DVD.
Es similar a un CD-ROM, en su aspecto, la diferencia radica en su capacidad de almacenamiento
que va desde 4,7 a 17 Gb (gigabytes).
Disco Óptico:
Combina la posibilidad de lectura y de escritura. Algunos discos ópticos requieren tarjetas de
conexión especial que se incluyen en el CPU, mientras otros se conectan directamente al
puerto paralelo de la computadora.
CD-RW:
Permite leer, escribir, borrar y modificar información digital en un CD. Su capacidad de
almacenamiento es de 650 Mb o 74 minutos de audio por CD.
Escáner:
Es un digitalizador de imágenes que convierte cualquier tipo de representación grafica en

información electrónica al direccionar un haz de luz a la imagen fuente y detectar la
intensidad de esta en cada punto.
Con este periférico puede capturar información de una foto y almacenarla en un archivo o
gravar una carta y transferirla a un procesador de texto.
Alta Voces:
Su función es la de reproducir sonidos generador desde la computadora o escuchar CD
grabados con pista musical.
Pantalla Táctil:
Es un monitor sensible al tacto, que funciona por medio de botones y menú de opciones, las
cuales son seleccionadas por el usuario mediante censores digitales que al hacer presión
sobre este, ejecutan una orden determinada y en la misma pantalla se observa el resultado.
POSICIÓN DE LAS MANOS EN EL TECLADO.

El teclado tanto alfabético como numérico se ha organizado de forma tal que a cada dedo le
corresponde una serie de teclas. Los dedos de la mano izquierda deben descansar sobre las
teclas A, S, D, F, y los de la mano derecha sobre la J, K, L, Ñ.
EQUIPO AUDIOVISUAL.
Micrófono:
Aparato destinado a la recepción, producción y ampliación de los sonidos, transformando las
vibraciones acústicas en corrientes eléctricas. En todo micrófono existe un sistema vibrante,
placa, diafragma o cinta y un sistema electrónico o electromagnético.
Grabadora:
Es útil cuando se necesita grabar conferencias, información e instrucciones de los jefes, o para
grabar una reunión que requiere una acta.
Retroproyector:
Permite proyectar en la pantalla imágenes impresa sobre materiales transparentes como:
vidrio, materiales plásticos, papel celofán, papel cebolla).
Proyector de filminas:
Es un sistema óptico, tiene mecanismo de control y de funcionamiento, posee características

semejantes a los proyectores de diapositivas y de cine.
VIDEOGRABADORA
Es fácil de transportar y manipular. Se puede grabar emisiones transmitidas por

televisión, mientras observa en el mismo televisor el programa que está grabando.

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TALLER OFICINA MODERNA

TALLER OFICINA MODERNA

La Organización Mundial de la Salud, define la Salud Ocupacional como aquella actividad

Objetivos de la Salud Ocupacional:

2. Proteger al recurso humano en su empleo contra los riesgos para la salud.

3. Colocar y mantener al trabajador en un empleo que convenga a sus aptitudes

4. Adaptar el trabajo a la persona y cada persona a su trabajo.

Bernardino Ramazazini, médico italiano, considerado el Padre de la Medicina del Trabajo,

Artículo 214 inciso d) indica que:

Artículo 284 inciso b) establece:

Que el patrono deberá cumplir con las disposiciones legales y reglamentarias

Artículo 288 señala que:

En todo centro de trabajo, donde se ocupen 10 o más trabajadores, se

Salud Ocupacional en la Oficina:

Las sillas para oficinistas:

Las sillas para visitantes:

Escritorios y Mesas de trabajo:

ORDEN, LIMPIEZA E HIGIENE EN LA OFICINA

1. Evitar colocarse en la boca el lápiz, cortaplumas o cualquier otro objeto.

2. Estudiar la distribución del aire en la oficina para no estar expuestos a corrientes de

3. Disminuir el ruido y vibración que producen las máquinas mediante la colocación de

5. No debe permitirse en las oficinas calentar comidas o cocinar,

7. No se deben colocar plantas naturales sobre los archivadores, debido a que el

RELACIÓN SALUD-TRABAJO Y MEDIO AMBIENTE

Es un conjunto de métodos y técnicas destinadas al reconocimiento, evaluación, prevención y

Medicina del trabajo:

RIESGOS DEL TRABAJO

2. Enfermedades del trabajo:

Desde el punto de vista técnico, se puede hablar de enfermedad profesional y de

CAUSAS GENERALES DE LOS DAÑOS OCUPACIONALES.

Los accidentes, enfermedades del trabajo, fatiga laboral, insatisfacción, envejecimiento

CONSECUENCIAS DE LOS DAÑOS OCUPACIONALES

Para el trabajador y su familia:

DEFINICIONES DE DIVERSOS AUTORES.

La primera se refiere a la parte organizativa de la calidad, la segunda es más técnica y se

Los productos o servicios poseen características Objetivas y Subjetivas.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE GLOBALIZACION

La globalización e integración de mercados obliga a dotarse de características competitivas

La competitividad de un país depende de la capacidad de sus empresas para responder al

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD?

2. Estimula y garantiza las condiciones equilibradas de sana competencia entre las

3. Determina procedimientos que disminuyen el desperdicio y los errores en el proceso.

 Produce más ganancias:

2. Las personas satisfechas transmiten a sus conocidos, su preferencia por determinado

3. Una persona satisfecha no cambia de proveedor.

2. Permite una mayor participación y representación de todos, en la construcción y

3. Protege y conserva los recursos naturales del planeta.

EL CAMBIO HACIA LA CALIDAD

Hay cambios de ambientes, alimenticios, políticos y laborales, entre otros.

Satisfacción del Cliente:

El concepto moderno del cliente en las organizaciones en la siguiente:

Diferencia entre cliente y usuario:

 1. Seguir la regla de oro:

 2. Respirar profundamente un par de veces:

 3. Prueba que escucha:

3. Tenga paciencia con la persona inhabilitada.

4. No haga preguntas indiscretas que puedan resultar difíciles para la persona.

Cliente Quejumbroso crónico:

CADENA – CLIENTE – PROVEEDOR

Proveedor Cliente Proveedor Cliente

Consecuencia de no satisfacer al cliente:

Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde el punto de vista

Un cliente satisfecho es el mejor medio de publicidad y además, el más económico, por

Números Arábigos: 1, 2, 3…. 1) _ 1. _