FUNDACIÓN WADHWANI | CREANDO EMPLEOS, CAMBIANDO VIDAS

Módulo 3. Sesión 1

Clientes y mercado

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Conceptos de esta
sesión:
● Adquisición de clientes
● Embudo de Ventas
● Agregar valor a las y los clientes
● Mapa de Empatía
● Canvas de propuesta de valor

Al final de esta sesión, serás

capaz de:

● Comprender las diferentes etapas

de adquisición de clientes.
● Determinar estrategias a seguir
para cada etapa del embudo de
ventas.
● Desarrollar herramientas para
comprender cómo añadir valor a
las y los clientes.
● Poner en práctica las
herramientas en la operación del
negocio.

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 Adquisición de clientes

Una de las mejores herramientas que podemos utilizar para que nuestro
negocio incremente sus ventas es utilizar el “embudo de ventas”, el cual plantea
un proceso para ponerse en contacto con diferentes usuarias/os para que
estos/as terminen comprando nuestro bien o servicio y se hagan, entonces,
nuestros/as clientes/as.

Este “embudo de ventas” es una representación gráfica de las etapas por las
que pasa un/a usuario/a en su proceso para convertirse en nuestro/a cliente,
desde el primer contacto con el negocio hasta la conclusión de la venta:

El “embudo de ventas”, tal como se muestra en la figura anterior, tiene 4

elementos o partes y se comienza a implementar de la parte superior a la parte
inferior.

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 ToFu (parte superior del embudo)

Objetivo: Dar a conocer nuestra marca, generar conciencia de que nuestra marca existe.

Elementos clave: Redes sociales, blogs, palabras claves, páginas.

En ese sentido, para que los/as visitantes avancen en el embudo es necesario que los
llevemos de la mano para que la visita terminé en una compra. A este proceso se le conoce
como una “conversión”. La conversión es el momento en que un usuario/a realiza la acción -o
una de las acciones- que planteamos como objetivo al definir una estrategia.

MoFu (parte media del embudo)

Objetivo: Ofrecer contenido de valor para que los/as usuarios/as empiecen a vernos como
una opción a considerar para satisfacer su necesidad. Es decir, ya descubrieron lo que
necesitan y están valorando varias opciones de compra, entre las que se incluye nuestro
producto o servicio.

Elementos clave: CTA (Llamado a la acción para que compren productos y servicios), landing
pages, formularios y contactos.

BoFu (parte inferior del embudo)

Objetivo: Cerrar y fidelizar. Ya que tenemos la confianza de un/a usuario/a que ha entrado en
nuestra web para solucionar un problema o duda y se ha quedado porque le interesa nuestro
producto, debemos asegurarnos que lo compren.

Elementos Clave: Ofertas de lanzamiento de productos y descuentos por primera compra ; ya

que son una invitación a que el/la usuario/a dé su último paso en la decisión.
Es la pieza fundamental que cierra el ciclo de venta.

Fidelizar

Es importante seguir aportando valor a nuestras y nuestros clientes aún cuando hayan
consumido nuestros productos/servicios, ya que de eso dependerá que lo sigan comprando y
que lo recomienden con sus conocidas y conocidos.

Elementos Clave: Email marketing, CTA, redes sociales, contenido inteligente.

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 Agregar valor a los/as clientes/as

Ya que vimos que una de las partes más importantes del embudo de ventas es
seguir aportando valor a las y los clientes, en este bloque vamos a ver qué es una
propuesta de valor y cómo hacemos que nuestro negocio la tenga. Crear valor para
nuestro negocio significa identificar los beneficios que el producto y/o servicio
que ofrecemos ayuda a las personas a resolver un problema, satisfacer una
necesidad o saciar un deseo.

Para añadir valor a nuestra solución, es fundamental conocer a nuestra clientela,

escucharles atentamente y desarrollar una solución que resuelva sus dolores; tal
como lo hemos venido comentando desde el primer bloque. Una herramienta que
nos funcionará para realizar ese análisis es el mapa de empatía.

Mapa de empatía
El mapa de empatía es una herramienta que sirve para diseñar el perfil de un/a
cliente/a ideal con base en las emociones, teniendo muy claras sus necesidades.
Esta herramienta te ayudará a complementar el mapa de persona que
desarrollamos en el bloque 3.

Al realizar el mapa de empatía, te deberás poner en el lugar de tu cliente/a y

contestar las siguientes preguntas:

● ¿Que piensa y siente?

● ¿Qué escucha?
● ¿Qué habla y hace?
● ¿Qué ve?

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 Esfuerzos Resultados

● Miedos ● Deseos/necesidades
● Frustraciones ● Medida del éxito
● Obstáculos ● Beneficios

¿Qué ve?
¿Qué ven en el mercado actual?
● ¿Qué es lo que ven en su contexto inmediato?
● ¿Qué ve hacer y decir a otros?
● ¿Qué es lo que otros están viendo y haciendo?
Pueden ver personas, actividades o cosas; así como los productos alternativos y servicios o
aquello que la competencia les está ofreciendo.

¿Qué dice?

● ¿Qué hemos escuchado decir a nuestros/as clientes/as?

● ¿Qué podemos saber acerca de lo que dicen?
● ¿Cómo interpretamos lo que dicen?

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¿Qué hacen?
● ¿Qué hacen en un día cotidiano?
● ¿Qué comportamiento hemos observado?
● ¿Qué podemos inferir que hacen?

Observa que las dos secciones anteriores pueden variar de acuerdo al contexto en el que la
persona se encuentre, para esto tendrás que definir en qué ambiente deseas conocer su
comportamiento.

¿Qué escucha?

● ¿Qué escucha decir a otras personas?

● ¿Qué escucha de sus amistades?
● ¿Qué escucha de las personas que admira?
● ¿Qué escucha en su trabajo o de los miembros de su familia?

Lo que deseamos saber es que lo influencia.

Por lo tanto, si bien debes considerar conexiones personales con familia, amigas, amigos o en
el trabajo; también es importante que tomes en cuenta aquello que se está diciendo en redes
sociales a través de bloggers, influencers, etc.

¿Qué piensa y siente?

Esta sección deberás dividirla en dos:
● Dolores o momentos miserables.
● Ganancias o momentos de magia.
Analiza los aspectos positivos y negativos. Aquello que les hace sentir bien o mal, qué les
frustra y cuáles son sus expectativas para mejorar su calidad de vida.

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 Mapa de persona
El objetivo del mapa de persona es hacer un representación ficticia de quienes
son nuestros/as clientes/as, usuarios/as y beneficiarios/as ideales.
Identificarles es de suma utilidad para crecer y mejorar un negocio, ya que te
ayudará a puntualizar las diferentes formas en las que las personas buscan
compran y usan productos de acuerdo a su estilo de vida.

El mapa de persona deberá resolver tres preguntas principales:

● ¿Quién es?
● ¿Cuál es su principal objetivo?
● ¿Cuáles son las principales barreras que no le dejan lograr sus
objetivos?

Las características que se deberán incluir están en el siguiente cuadro:

Esta herramienta te servirá como radiografía de tus clientes/as, usuarios/as y

beneficiarios/as, con base en su descripción personal.

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FINAL COVER

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