Comportamiento del Consumidor:

Es el proceso de decisión y las actividades físicas de los individuos que involucran la

evaluación, adquisición, uso o disposición de bienes y servicios, así como, el posterior
comportamiento que experimente el consumidor después de la compra.
Para conocer el comportamiento de los consumidores es necesario apoyarse en las
ciencias sociales,  en especial la psicología y la antropología. Entre más especializado es
le bien que compramos, más complejos son los procesos de toma de decisiones.  Los
bienes de consumo masivo normalmente conllevan procesos más simples, muchas veces
dominados por la tradición y la costumbre y en los productos aun poco más
especializados como es el caso de los teléfonos celulares, los factores de estatus y
prestigio juegan un rol preponderante.  Hay otras categorías como es el caso de los
automóviles en donde los procesos de compra conllevan profundos procesos de
exploración de marcas, diseños y recomendaciones de amigos y  familiares. 
¿Qué es el comportamiento del consumidor?
El centro del comportamiento del consumidor es el entendimiento del ser humano, sus
necesidades, sus deseos, las emociones, los sueños y aspiraciones.  Entender las
razones por las cuales consume una categoría específica de producto, identificar los
procesos racionales y emocionales en la selección de una marca.  La mayoría de las
cosas que compramos tienen un alto contenido emocional el cual es muy influenciado por
la cultura y el entorno en el cual se desenvuelve el consumidor.   Los seres humanos
somos muy influenciables y nos gusta seguir las tendencias marcadas por la cultura.   
Es así como vemos que el comportamiento del consumidor es un proceso el cual consiste
en el estudio de los los diferentes factores que intervienen cuando las personas o los
grupos eligen, compran, utilizan o desechan productos, servicios, ideas o experiencias
para satisfacer sus necesidades y deseos. 
El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de
consumo: 

 El consumidor personal y el consumidor organizacional. 

 El consumidor personal compra bienes y servicios para su propio uso, para el uso
del hogar, o como un obsequio para un tercero.

Intervienen variables como la motivación, la emoción, el aprendizaje, el procesamiento de

información, la cultura y los patrones sociales.
Schiffman en su libro comportamiento del consumidor define el comportamiento del
consumidor como el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar,
utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus
necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los
consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos
disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso
incluye lo que compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo
compran, con qué frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan. 
Importancia del estudio del comportamiento del consumidor:
El estudio del comportamiento del consumidor se ha convertido en un punto de vital
importancia para las empresas durante el paso de los años, pues mediante este estudio
minucioso las empresas logran entender a profundidad como es el comportamiento de
sus consumidores y por ende pueden crear estrategias que puedan posicionar esta en la
mente del consumidor.
En la actualidad con los cambios constantes que tiene el mercado, es imperativo para las
empresas que puedan comprender las tendencias de sus consumidores, ya que esto les
permite dirigir sus esfuerzos empresariales a la creación de productos y servicios que
vayan orientados a los gustos y preferencias de su público objetivo.
Impacto de las nuevas tecnologías en el comportamiento del consumidor:
Los avances tecnológicos que hemos tenido en los últimos años han significado un gran
cambio en la conducta de consumo de las personas, pues a medida que van surgiendo
estas, los consumidores van adquiriendo nuevas necesidades que hacen que su
comportamiento sufra ciertas variaciones. podemos tomar el ejemplo del surgimiento de
los Smartphone, pues antes de estos casi la totalidad de los hábitos de compras de las
personas se limitaban a lo presencial, ahora con estos dispositivos las personas van
teniendo una mayor propensión a la compra de productos y servicios sin necesidad de
presentarse físicamente en los establecimientos.

La segmentación de mercado es un proceso de marketing mediante el que una

empresa divide un amplio mercado en grupos más pequeños para integrantes con
semejanzas o ciertas características en común.
Para elegir eficazmente segmentos de mercados deben de ser: identificables,
suficientes, estables y accesibles.
Identificables: Estas variables son especialmente útiles en la medida en que los hábitos
de audiencia de los medios de comunicación son conocidos respecto a sus características
demográficas y puede desarrollarse una estrategia de medios ajustada al segmento
objetivo.
Sustanciales, es decir, deben de tener un número suficiente de personas para ser
rentables.
Diferentes entre sí en cuanto al comportamiento de compra.
Accesibles para la empresa, es decir, que ese segmento pueda comprar los productos o
servicios que ofrece la empresa.
Escalas de medición son una sucesión de medidas que permiten organizar datos en
orden jerárquico. Estas escalas son: nominales, ordinales, intervalos o racionales.
Nominal: Cuando un dato identifica una etiqueta (o el nombre de un atributo) de un
elemento, esta carece de sentido el orden de las etiquetas, así como la comparación y las
operaciones aritméticas.
Ordinal: Cuando los datos muestran las propiedades de los datos nominales, pero
además tiene sentido el orden (o jerarquía) de estos.
Intervalo: Los datos tienen las propiedades de los datos ordinales, pero a su vez la
separación entre las variables tiene sentido.
De razón/ se llama también proporcional: Los datos tienen todas las propiedades de
los datos de intervalo, y la proporción entre ellos tiene sentido.
La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una
persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando
con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para
que deje de hacerlo.
El deseo hace referencia a todas aquellas cosas que se aspiran a conseguir, pero que no
son imprescindibles para vivir.
La necesidad se refiere a cuestiones imprescindibles para poder sobrevivir.
La personalidad es un constructo psicológico, que se refiere a un conjunto dinámico de
características psíquicas de una persona, a la organización interior que determina que los
individuos actúen de manera diferente ante una determinada circunstancia.
El materialismo es la idea que postula que la materia es lo primario y que la conciencia
existe como consecuencia de un estado altamente organizado de ésta, lo que produce un
cambio cualitativo.
A qué se llama consumo compulsivo: Dependencia, ansiedad e impulsos
descontrolados por las compras.
Qué es el etnocentrismo: Actitud del grupo, raza o sociedad que presupone su
superioridad sobre los demás y hace de la cultura propia el criterio exclusivo para
interpretar y valorar la cultura y los comportamientos de esos otros grupos, razas o
sociedades.
La personalidad de marca es un conjunto de características emocionales y asociativas
conectadas a una empresa o marca.
La percepción: se define como el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e
interpreta los estímulos para integrar una visión significativa y coherente del mundo.
Qué es una sensación: Impresión o emoción que produce un acontecimiento importante
o novedoso.
El umbral absoluto define los límites de nuestra percepción, mientras que el umbral
diferencial se refiere a la capacidad discriminativa de nuestros sentidos.
Se denomina percepción subliminal a la captación de un estímulo que, por diversas
circunstancias, como baja intensidad, falta de atención o breve duración de este, no
alcanza la representación consciente y, sin embargo, determina la conducta de la persona
al margen de su voluntad consciente.
A qué se llama selección perceptual es un tipo de sesgo cognitivo que se da en el
proceso de percepción cuando el sujeto, en función de sus expectativas, selecciona un
objeto de atención y desatiende la parte restante de la información.
Qué es organización perceptual: Es un conjunto de nociones de organización
apreciativa, que pretenden explicar la capacidad de percibir formas.
Qué es la interpretación perceptual: Es única e individual, se basa en lo que los
individuos esperan ver. La realidad depende de la claridad del estímulo,
los consumidores primero seleccionan y organizan los estímulos y después los
interpretan.
Cómo se aplica el condicionamiento clásico: Contempla el comportamiento como una
asociación estrecha entre un estímulo primario y uno secundario.
Cómo o a qué se aplica el condicionamiento instrumental: Ve el comportamiento
como una función de la evaluación del consumidor, según el grado de influencia que tiene
el comportamiento de compra sobre la satisfacción.
La emulación: Imitación que se hace de una cosa o de una persona procurando igualarla
o incluso ser mejor.
La observación de estereotipos: Los individuos observan la manera en que otras
personas se comportan en respuesta a diferentes situaciones y los resultados que
obtienen al asumir esta conducta.
Teoría del Envolvimiento estipula que el cerebro se divide en dos hemisferios que
funcionan en conjunto, pero cada uno se especializa y procesa tipos de información
específicos.

 El hemisferio izquierdo es cognitivo, racional, realista.

 El Derecho es emocional, impulsivo, intuitivo y metafórico.

La diferencia entre actitud y aptitud radica en que actitud se refiere al temperamento de

una persona frente a ciertas situaciones y aptitudes el talento, la habilidad o la destreza
que se tiene para algo.
Modelo de las tres actitudes (cognación, cognición y afecto).
Teoría cognoscitiva, trata del aprendizaje que posee el individuo o ser humano a través
del tiempo mediante la práctica, o interacción con los demás seres de su misma u otra
especie.
Es la teoría que trata del aprendizaje, donde el ser humano utiliza sus propias
experiencias para obtener el nuevo aprendizaje.
Elemento cognoscitivo. Se refiere a las creencias que tienen una persona hacia el
objeto o el suceso. Dichas creencias se desarrollan a través del pensamiento, el
conocimiento, la observación y la interrelación lógica entre ellas.
Estas creencias pueden ser exactas o inexactas.
Elemento Afectivo: Este componente es el sentimiento emocional asociado con la
actitud.
Teoría del modelo del intento por consumir se desarrolló para incluir los múltiples
casos donde la acción o el resultado no constituyen una certidumbre, sino que solo se
reflejan los intentos de un consumidor que desea comprar o consumir.
Qué es la Disonancia cognitiva: Hace referencia a la tensión o desarmonía interna del
sistema de ideas, creencias y emociones (cogniciones) que percibe una persona que
tiene al mismo tiempo dos pensamientos que están en conflicto, o por un comportamiento
que entra en conflicto con sus creencias.
Los grupos de referencia son personas a quienes recurrimos como base de evaluación
y se podría decir que son quienes casi toman la decisión sobre qué productos o servicios
consumir.
Los diferentes grupos de referencia
Membresía: Cuando se reconoce a los individuos como miembros de un grupo y han
logrado el estatus de aceptación formal.
Aspiraciones: En los grupos aspiraciones se manifiesta el deseo de adoptar las normas,
el comportamiento de otros con los cuales aspiran los miembros a asociarse.
Disociativos: Son los grupos en los cuales los individuos no aspiran a asociarse.
Se conoce como clase social a toda agrupación de individuos en una sociedad
caracterizada por su papel en el sistema de producción y la parte de riqueza estatal de la
que disponen.
Cultura: Se refiere al conjunto de bienes materiales y espirituales de un grupo social
transmitido de generación en generación a fin de orientar las prácticas individuales y
colectivas.
Culturización: Es el proceso por el cual miembros de una cultura particular se adaptan a
otra cultura.
En las ciencias sociales, la aculturación indica el proceso de asimilación de prácticas o
rasgos culturales después de producirse un contacto cultural.
Una subcultura es una cultura de carácter marginal que se forma en el interior de una
cultura hegemónica, que mantiene rasgos diferenciados al mismo tiempo que comparte
otros.
La toma de decisiones: El consumidor por lo regular no sabe que va a elegir porque no
invierte tiempo en recopilar información que le servirá para una buena  decisión de
compra.
4 Pasos del proceso de toma de decisiones del consumidor
La toma de decisiones del consumidor se encuentra bajo la influencia de distintos factores
que van apareciendo dentro de un proceso antes de escoger un producto o servicio.
1. Deseo
Para tomar una decisión debemos estar motivados con algún objetivo, deseo o necesidad.
Lo cual surge a raíz de nuestra naturaleza biológica o nuestras concepciones del mundo
que nos rodea. Algunos deseos son físicos, otros emocionales y otros tácticos e
intelectuales.
2. Estrategia
Una vez tenemos un deseo posicionado en nuestro corazón, nuestra mente comienza a
buscar maneras o estrategias para satisfacerlo. En esta situación, nuestro subconsciente
busca en nuestros recuerdos alguna ocasión donde se experimentó algo similar y si no se
encuentra la solución adecuada se inventa una nueva forma. Puede implicar buscar un
producto específico o combinar varios productos o experiencias para satisfacer el deseo.
3. La elección
Cuando ya llevamos a cabo la estrategia, reducimos nuestro conjunto de opciones a una
cantidad pequeña y seleccionamos entre estas basándonos en evaluaciones
mentales. Usualmente elegimos uno de dos caminos:

 Comparar entre dos objetos o servicios para decidir cuál es el mejor.

 Evaluar numéricamente dándole una puntuación a cada objeto para elegir el que
tiene un valor más alto.

4. Experiencia
Luego de haber realizado la elección, pasamos a tener una experiencia con el producto o
servicio que elegimos. Ésta puede hacernos felices, molestarnos o pasar desapercibida.
Independientemente de su efecto en nuestra vida, puede llegar a influir en nuestros
futuros deseos, estrategias y elecciones.
Importancia de la toma de decisiones / Michell Plasencia Abreu   matricula
201800554  
Es importante porque mediante el empleo de un buen juicio, la Toma de Decisiones nos
indica que un problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir
el mejor camino a seguir según las diferentes alternativas y operaciones.
También es de vital importancia para la administración ya que contribuye a mantener la
armonía y coherencia del grupo, y por ende su eficiencia.
En la Toma de Decisiones, considerar un problema y llegar a una conclusión válida,
significa que se han examinado todas las alternativas y que la elección ha sido correcta.
Dicho pensamiento lógico aumentará la confianza en la capacidad para juzgar y controlar
situaciones.
Uno de los enfoques más competitivos de investigación y análisis para la toma de las
decisiones es la investigación de operaciones. Puesto que esta es una herramienta
importante para la administración de la producción y las operaciones.
¿Qué es el comportamiento del consumidor? Este se refiere a la observación y el
estudio de los procesos mentales y psicológico que suceden en la mente de un
comprador cuando este a de elegir un producto o no, la finalidad de comprender el motivo
por el que sucede de esta manera.
Los seres humanos somos muy imprevisibles y más cuando se tratan de novedades como
productos ya que podemos conectar directamente o reaccionar a una desconfianza
absoluta, por esto cuando hacemos análisis de mercados o segmentación de mercado
nunca podemos asegurar a un 100% que se han a obtener los resultados que esperamos
con relación al comportamiento que pueda tener el consumidor con el mismo.
¿Qué es la motivación? La motivación es un estado interno que activa, dirige y mantiene
la conducta de la persona hacia metas o fines determinados. La misma es el impulso que
mueve a las persona a realizar determinadas acciones y persiste en ellas para su
culminación. La motivación es lo que le da energía y dirección a la conducta, es la causa
del comportamiento.
La motivación de racionalidad: es un sentido económico tradicional, que supone que los
consumidores se conducen de forma racional cuando utilizan con cuidado todas las
alternativas y escogen aquella que les dará una mayor utilidad.
La diferencia en la motivación emocional es que esta selecciona aquel producto por así
decir basado en lo que son los criterios subjetivos o un tanto personales.
La personalidad y su naturaleza
La personalidad consiste en las características internas que determina y reflejan al mismo
tiempo el cómo pensamos y como actuamos. Se enfatiza en las características internas,
es decir, en aquellas cualidades como los atributos, factores y costumbres especificas que
distinguen al ser humano de los demás.
La identificación de las características de personalidad es asociada al comportamiento del
consumidor y han sido, muy eficaces en el desarrollo de la segmentación de mercado en
la creación de estrategias promocionales.
¿Qué es la percepción subliminal?
La percepción subliminal implica la posibilidad de dar información al organismo sin que se
llegue a una representación consciente, lo que significa que los procesos cerebrales de la
experiencia consciente son distintos de los que se realizan entre los estímulos de llegada
y las respuestas de salida.
La toma de decisiones familiares y sus roles
La toma de decisiones en el ámbito familiar es un proceso mediante el cual se pueden
tomar decisiones en las que dos o más miembro de la familia puedan intervenir directa o
indirectamente, supone lo que son preguntas como por ejemplo, quien compra, quien
decide, y quien usa el producto.
La familia es un sistema organizado de la sociedad, convirtiéndose en lo que es núcleo de
la sociedad lo que existen en ellos los valores y las pautas de comportamiento que se ha
de desarrollar en el transcurso del desarrollo familiar.
En la toma de decisiones de las familias  son existentes los diferentes productos de
compra aunque en muchos casos son compartidos  entre los diferentes roles.
¿Qué es el aprendizaje?
En primer lugar, el aprendizaje del consumidor es un proceso; es decir, evoluciona y
cambia en forma continua como resultado del conocimiento de reciente adquisición (lo
que puede obtenerse de lecturas, observación o reflexión) o de su experiencia real.
El rol de la experiencia en el aprendizaje no quiere decir que todo el aprendizaje se
busque deliberadamente. Mucho del aprendizaje es intencional-es decir, se adquiere
como resultado de una cuidadosa búsqueda de información. Pero gran parte del
aprendizaje también es incidental, es decir, que se adquiere en forma no deliberada o sin
mucho esfuerzo.
En el ámbito de marketing el aprendizaje es definido como la adquisición de conocimiento
y experiencia respecto a las compras y consumo que luego aplican en su comportamiento
futuro.
El proceso de aprendizaje es importante ya que a través del mismo se apropian los
conocimientos y ayudan a los individuos a desarrollar habilidades para aprender,
progresar y crecer. En el ámbito de marketing es importante el aprendizaje porque los
individuos adquieren experiencias y conocimientos acerca de los productos y bienes que
van a consumir.
Teoría de la disonancia cognitiva
La teoría de la disonancia cognitiva establece que cuando se tiene dos ideas opuestas al
mismo tiempo, se actuara sobre la que causa la menor distorsión a su ego.
Teoría de la atribución
La teoría de la atribución es un método que se puede utilizar para evaluar cómo la gente
percibe el comportamiento de sí mismo y de la demás gente.