Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Comercio

y administración Unidad
Santo Tomás

Costos de Comercialización

Cómo Influyen los Factores Culturales en el Comportamiento del

Consumidor?

Diana Karina Piña Torres

2RX30
EVANGELISTA LUNA DIANA
COMO INFLUYEN LOS FACTORES CULTURALES EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR?

Conceptos básicos del comportamiento del consumidor

Hablar de la conducta del consumidor es hablar de la conducta
humana. Las
personas no dejamos de serlo cuando compramos, y los motores
que impulsan a
las personas hacia un bien adquirible por medio del pago de su
precio, no difieren
de los que nos rigen en cualquier otro contexto de nuestras
vidas.
La razón que impulsó el estudio del comportamiento del
consumidor fue la de
entregar un instrumento que permitiera prever cómo
reaccionarían los
consumidores a los mensajes publicitarios y promocionales y
tratar de entender
los motivos por los que se toman las decisiones de compra. De
esta manera poder
desarrollar estrategias comerciales que pudieran influir en la
conducta de los
consumidores.
El centro del comportamiento del consumidor es el
entendimiento del ser humano,
sus necesidades, sus deseos, las emociones, los sueños y
aspiraciones.
Entender las razones por las cuales consume una categoría
específica de
producto, identificar los procesos racionales y emocionales en la
selección de una
marca. La mayoría de las cosas que compramos tienen un alto
contenido
emocional el cual es muy influenciado por la cultura y el entorno
en el cual se
desenvuelve el consumidor. Los seres humanos somos muy
influenciables y nos
gusta seguir las tendencias marcada por la cultura.
Entre más especializado es le bien que compramos, más
complejos son los
procesos de toma de decisiones. Los bienes de consumo masivo
normalmente
conllevan procesos más simples, muchas veces dominados por la
tradición y la
costumbre y en los productos aun poco más especializados como
es el caso de
los teléfonos celulares, los factores de estatus y prestigio juegan
un rol
preponderante. Hay otras categorías como es el caso de los
automóviles en
donde los procesos de compra conllevan profundos procesos de
exploración de
marcas, diseños y recomendaciones de amigos y familiares.
Es así como vemos que el comportamiento del consumidor es un
proceso el cual
consiste en el estudio de los diferentes factores que intervienen
cuando las
personas o los grupos eligen, compran, utilizan o desechan
productos, servicios,
ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos.
El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes
de entidades de
consumo:
 El consumidor personal y el consumidor organizacional.
 El consumidor personal compra bienes y servicios para
su propio uso, para
el uso del hogar, o como un obsequio para un tercero
Conceptos básicos del comportamiento del consumidor
Hablar de la conducta del consumidor es hablar de la conducta
humana. Las
personas no dejamos de serlo cuando compramos, y los motores
que impulsan a
las personas hacia un bien adquirible por medio del pago de su
precio, no difieren
de los que nos rigen en cualquier otro contexto de nuestras
vidas.
La razón que impulsó el estudio del comportamiento del
consumidor fue la de
entregar un instrumento que permitiera prever cómo
reaccionarían los
consumidores a los mensajes publicitarios y promocionales y
tratar de entender
los motivos por los que se toman las decisiones de compra. De
esta manera poder
desarrollar estrategias comerciales que pudieran influir en la
conducta de los
consumidores.
El centro del comportamiento del consumidor es el
entendimiento del ser humano,
sus necesidades, sus deseos, las emociones, los sueños y
aspiraciones.
Entender las razones por las cuales consume una categoría
específica de
producto, identificar los procesos racionales y emocionales en la
selección de una
marca. La mayoría de las cosas que compramos tienen un alto
contenido
emocional el cual es muy influenciado por la cultura y el entorno
en el cual se
desenvuelve el consumidor. Los seres humanos somos muy
influenciables y nos
gusta seguir las tendencias marcada por la cultura.
Entre más especializado es le bien que compramos, más
complejos son los
procesos de toma de decisiones. Los bienes de consumo masivo
normalmente
conllevan procesos más simples, muchas veces dominados por la
tradición y la
costumbre y en los productos aun poco más especializados como
es el caso de
los teléfonos celulares, los factores de estatus y prestigio juegan
un rol
preponderante. Hay otras categorías como es el caso de los
automóviles en
donde los procesos de compra conllevan profundos procesos de
exploración de
marcas, diseños y recomendaciones de amigos y familiares.
Es así como vemos que el comportamiento del consumidor es un
proceso el cual
consiste en el estudio de los diferentes factores que intervienen
cuando las
personas o los grupos eligen, compran, utilizan o desechan
productos, servicios,
ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos.
El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes
de entidades de
consumo:
 El consumidor personal y el consumidor organizacional.
 El consumidor personal compra bienes y servicios para
su propio uso, para
el uso del hogar, o como un obsequio para un tercero

Factores sociales que influyen en el comportamiento del consumidor

Se denomina factores sociales a todas las influencias externas que recibimos de

nuestro entorno. Es decir, aquellos aspectos que provienen de círculos cercanos -
familia, amigos, compañeros de trabajo, comunidad próxima- y que impactan en lo
que pensamos y sentimos. 
Estos grupos muchas veces influyen de forma determinante en el comportamiento
del consumidor. De hecho, un estudio de Nielsen demostró que las
recomendaciones de familiares y amigos son el factor determinante a la hora de
movilizar al consumidor (87%), seguido de los comentarios online (71%) y los
anuncios en televisión (65%).

Otro de los factores que influyen en el comportamiento del consumidor es

la pertenencia a un grupo. La mayoría de las personas siente pertenencia a algún
tipo de grupo o comunidad, sea religiosa, deportiva o de género; que los lleva a
inclinarse por ciertos parámetros de consumo.  

Lo cierto es que el 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia

positiva con una marca con más de 6 personas. Por tanto, conocer a qué grupos
sociales pertenecen tus consumidores, cómo se compone su grupo familiar y a
qué se dedica, te dará la información que precisas para saber qué factores
influyen en el comportamiento del consumidor. 

¿Quieres saber cómo ordenar esa información para crear estrategias de

comunicación eficientes? Entender cómo hacer una segmentación de mercado te
dará la pauta sobre cómo personalizar tus estrategias de marketing. 

Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del consumidor

Los factores psicológicos que afectan el comportamiento del consumidor son

aquellas informaciones subjetivas que las personas interpretan y llevan en
consideración a la hora de tomar una decisión de compra. Sentimientos y deseos
son factores que influyen en el comportamiento del consumidor. 

Para descubrir cuáles son estos factores, pregúntate qué deseo, necesidad o
anhelo tu producto o servicio satisface en esa persona o grupo de personas. Una
técnica útil para acceder a este conocimiento es crear tu buyer persona, es decir,
una representación de tu cliente ideal que detalla, entre otros aspectos
específicos, qué problemas, necesidades y deseos tu cliente espera subsanar con
la compra de tu producto o servicio. 
 ¿Nunca lo hiciste? Entonces lee: ¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en
3 pasos.

¿Ya pensaste hasta qué punto tenemos control sobre nuestras decisiones?
Cuando hablamos de factores que influyen en el comportamiento del consumidor,
¿qué deberíamos tener en cuenta a la hora de comunicarnos con nuestro público
objetivo? 

En el siguiente video, el economista de la conducta Dan Ariely, muestra cómo no

somos tan racionales como creemos al tomar decisiones.

Asimismo, cuando eres capaz de anticipar los deseos y necesidades del

consumidor, es más fácil diseñar estrategias y tomar medidas concretas para
satisfacerlas. Factores culturales que influyen en el comportamiento del
consumidor

Los factores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor se

refieren a las costumbres, tradiciones, estilos de vida, incluso, al territorio que
ocupan los consumidores que de alguna manera impactan en la forma en cómo se
relacionan con marcas, productos y servicios.

Es por eso que cuando se hace una segmentación de mercado, los aspectos
demográficos son clave para separar a tus consumidores en grupos, según ciertas
características. No solo territoriales, también de clase social, formación, empleo y
otros factores que hagan referencia a la cultura, como gustos, preferencias y como
dijimos, tradiciones.

Un ejemplo se vio en una encuesta de Statista, donde el 86% de los consumidores

mexicanos manifestó que cambió los productos y servicios que utiliza debido a la
preocupación por el cambio climático. La tendencia también se aplica a otros
países con economías en desarrollo, como India y Chile.

En este caso, al considerar las características que afectan el comportamiento del

consumidor, las empresas con este público como foco deben incluir la
sustentabilidad como uno de los pilares estratégicos para la captación de clientes. 

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor – Ejemplos 

Hasta aquí hemos hablado de los factores que influyen en el comportamiento del
consumidor y cómo puede tratarse de características sociales, culturales o
psicológicas. 

Antes de ver algunos ejemplos, repasemos las ventajas de conocer qué factores
influyen en el comportamiento del consumidor. 

 Te ayuda a conocer a fondo las necesidades de tus clientes y a hacer una

segmentación de mercado más eficiente.
 Con esta información en mano, podrás crear campañas de marketing
específicas para tu público objetivo e incluso diseñar una estrategia de
comunicación personalizada.
 Una comunicación más efectiva determina una mejor experiencia del
cliente, lo que colabora con los índices de lealtad y de retención de
clientes.  
 Al retener más clientes, inviertes menos dinero en captación de nuevos
clientes, una estrategia que se ha comprobado que es 25 veces más
costosa. 

Quizás te interese leer: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de

clientes?

Ejemplos: características que influyen en el comportamiento del consumidor

Vemos un ejemplo práctico. ¿Qué harías si la mayoría de tus consumidores fueran

Millennials? 

Si investigas un poco, sabrás que la generación Millennial (22,4% de la población

mundial) incluye a las personas nacidas entre los primeros años de la década de
1980, finales de la década de 1990 y principios de 2000. Se trata de una
generación marcada por su familiaridad con las tecnologías digitales y nuevos
medios de comunicación.  

Según el Informe de Tendencias de la experiencia del cliente 2020 de

Zendesk, los Millennials expresan una preferencia creciente por canales que
sugieren respuestas más inmediatas (redes sociales, mensajería dentro de la
aplicación y aplicaciones de mensajería en redes sociales), y se sienten más
cómodos confiando en comunidades o canales en línea que no requieren soporte
en vivo e interacciones con humanos.
En este caso, se trata de factores sociales (pertenencia a un grupo) y culturales
(generacional – demográfico) que influyen en el comportamiento del consumidor,
en cómo se comunican con marcas y empresas y en cómo posicionan su lealtad
respecto a ellas.

Usar los canales que tus clientes prefieren es esencial para afianzar lazos y
construir lealtad. Cuando tus clientes quieren comunicarse contigo como lo harían
con amigos o familiares es la señal para optimizar tus canales y dar un paso hacia
una estrategia omnicanal.

Si no sabes de lo que estamos hablando, ¡no te preocupes! La omnicanalidad está

al alcance de todas las empresas. Accede a esta guía omnicanal y descúbrelo. 

Cuando estudies los factores internos y externos que influyen en el

comportamiento del consumidor, ten en cuenta: 

Factores sociales 

 Grupo familiar 
 Grupos de amigos
 Grupos de trabajo
 Grupos de pertenencia
 Comunidades próximas

Factores psicológicos 

 Deseos
 Necesidades 
 Anhelos 
 Frustraciones 
 Aspiraciones 

Factores culturales

 Territorio
 Estilo de vida 
 Costumbres
 Tradiciones 

Factores externos que afectan el comportamiento del consumidor

Los factores externos que influyen en el comportamiento del consumidor son los
que benefician o afectan al consumidor durante la decisión de compra. Se trata de
factores como el precio y la calidad del producto o servicio y también el tipo de
relación que establecen con tu marca. 

De un tiempo a esta parte la experiencia del cliente ha ganado terreno y se coloca

como uno de los atributos más importantes para la lealtad del cliente (Zendesk,
2020). De hecho, según el último informe de tendencias de Zendesk -disponible a
continuación para descarga gratuita-, el 75% de los clientes gastarán más en
empresas que ofrezcan una buena CX. 

Por su parte, las empresas también han detectado la necesidad de colocar

al cliente como centro, y el 63% de los gestores de experiencia del cliente dice que
su empresa viene priorizando la CX hace más de un año. 

En un contexto de crisis como el que vivimos desde 2020, la atención al cliente y

la tecnología aplicada al relacionamiento entre clientes y empresas ha marcado la
diferencia entre la sostenibilidad de los negocios. 

Características que afectaron el comportamiento del consumidor durante el

COVID-19

Mucho se ha dicho sobre cómo el COVID-19 ha afectado el comportamiento del

consumidor.

Los hábitos de consumo así como los comportamientos de compra -donde se

incluye la relación entre empresas y clientes- registró un antes y un después de la
pandemia. 

Según datos de Statista:

 Los ingresos por ecommerce durante la pandemia crecieron a una tasa del
230% en Latinoamérica.
 En Argentina, aproximadamente el 92% de los nuevos compradores online
afirmaron que planean seguir comprando en esta modalidad en el futuro. En
Chile, la cifra es de 82%.
 En Chile, la empresa Mercado Libre tuvo un aumento de 125% en compras,
mientras que en Colombia fue de 113% y en México, 112%.
Estos cambios en los hábitos de consumo se manifestaron a raíz del aislamiento
social, el trabajo remoto y las nuevas necesidades asociadas al contexto de crisis
sanitaria y social. 

Quizás te interese leer también: Estrategia de ventas durante el COVID-19: 4 tips

prácticos.

Podemos tomar varios ejemplos de factores que influyen en el comportamiento del

consumidor a propósito de la pandemia de COVID-19. Según una encuesta de
Google, por ejemplo, hubo un 100% de aumento en las búsquedas sobre terapia
online en comparación con 2019. 

En este contexto, la plataforma de ejercicio físico empresarial más grande del

mundo, Gympass, ha revolucionado su plataforma de salud y bienestar digital
ofreciendo productos enfocados en la salud física, mental y emocional para toda
las personas. 

Para atender su demanda usa las soluciones de Zendesk para el servicio de

atención al cliente; entre ellas, Chat, Guide y Explore para atender 100.000 tickets
al mes en 14 países.

“Después de introducir Zendesk, logramos ponernos al día en lo que se refiere a

productividad y pudimos absorber el aumento de la demanda sin hacer que el
equipo creciera excesivamente”. (Rafael Sobral, Director de operaciones). 

El contexto nos enseña que nunca estamos preparados lo suficiente, pero que sí
podemos hacer algo al respecto.  

En el caso de Gympass -que adoptó Zendesk en 2018 como solución omnicanal

que fuera compatible con un aumento de las operaciones de la organización en el
futuro-, se trató de una evolución natural. Cuando se depararon con un cambio en
los factores que influyen en el comportamiento del consumidor, estaban
preparados para asumir el reto. 

Conoce aquí cómo Gympass adoptó un enfoque saludable al crecimiento de la

atención al cliente. 
Al mismo tiempo, 2020 presentó una volatilidad sin precedentes en las solicitudes
de soporte, donde un 50% de los equipos quedaron remotos y el 68% de los
agentes comenzó a sentirse sobrecargado (Zendesk Trends 2021). 

Si estás dentro del 70% de las empresas que están buscando invertir en nuevas
maneras de comprometer a sus funcionarios y facilitar su trabajo, ¡haz como
Gympass! Usa Zendesk para el servicio de atención al cliente, la solución que se
adapta al crecimiento de tu negocio y principalmente, a los factores que influyen
en el comportamiento del consumidor. 

Con la solución integral de Zendesk, prepárate para: 

 Proporcionar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen

comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo
electrónico o teléfono).
 Capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos con un Centro de
ayuda y un foro de la comunidad integrados.
 Personalizar la experiencia para cada cliente con automatizaciones y  bots
con tecnología de IA, que pueden obtener todo el contexto para que los
clientes nunca tengan que repetirse.