INTRODUCCIÓN

Primero comencemos diciendo que es un consumidor; o también llamado usuario es toda

persona física que actúa, de forma ajena a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión,

también nos referimos a “consumidor” cuando hablamos de adquisición de bienes y a “usuario”

cuando lo hacemos sobre la contratación de servicios.

Asimismo, las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica podrán ser

consideradas como consumidores cuando actúen sin ánimo de lucro, siempre que sea en un ámbito

ajeno a su actividad comercial o empresarial.

Los consumidores o usuarios podrán presentar reclamaciones ante los órganos

administrativos competentes por la vulneración de sus derechos producida en una relación de

adquisición de bienes o prestación de servicios con empresarios.

Cuando la contratación tiene lugar entre particulares o entre empresarios, no se puede

reclamar al amparo de la normativa de protección de consumidores y usuarios.

La legislación de consumo nos protege como consumidores para que se respeten nuestros

derechos, por ejemplo, realizando procedimientos de inspección que comprueben que los

productos cumplan con las exigencias de fabricación, etiquetado, seguridad y garantía o

garantizando que la información que llega al usuario a través de la publicidad es veraz.

 DESARROLLO

Existen tres enfoques principales a la hora de explicar el comportamiento del consumidor:

El enfoque basado en la psicología considera los factores personales que intervienen y, por

tanto, condicionan al consumidor ante una actividad relacionada con el consumo, centrándose en

el análisis individual del comportamiento. Desde la perspectiva psicológica se conocen los

diferentes aspectos que se relacionan directamente con la conducta del consumidor ante diferentes

estímulos y acciones comerciales que se llevan a cabo.

Las variables psicológicas que se analizan son: percepción (cómo se atiende, se percibe y

se recuerda la información sobre estímulos comerciales), actitud (como se forman y modifican las

preferencias hacia los productos y marcas), aprendizaje (qué importancia tienen en nuestras

decisiones las experiencias previas) y la personalidad (qué características personales intervienen

en el desarrollo de cualquier actividad relacionada con el consumo).

El Enfoque Económico. - Parte de la base que el consumidor escoge entre las alternativas que el

mercado le ofrece de una manera racional, partiendo de sus limitados recursos con el fin de

obtener un cierto bienestar, administrando de forma eficiente estos recursos limitados. Así, el

objetivo principal del consumidor es conseguir la mayor satisfacción con el consumo del producto,

maximizando la función de utilidad que recoge la información evaluadora de la satisfacción

producida por los bienes.

El Enfoque Basado en la Sociología tiene en cuenta otros aspectos que afectan a la conducta de

los individuos, como los grupos de referencia, el liderazgo de opinión, la cultura y la clase social.

Por tanto, complementa la aportación de la psicología, incorporando los factores externos del

individuo: variables ambientales externas, interacciones entre los individuos y los fenómenos de

grupos.

Factores que Afectan al Comportamiento del Consumidor

El consumidor o las personas, por lo general, se determinan al ser selectivas y eligen entre

diversas marcas, anuncios y productos expuestos. La elección final depende de muchos factores,

entre ellos se encuentran:

Factores internos

 Factores culturales.

Es el que ejerce una influencia más profunda en el comportamiento del comprador. Este factor

determina los deseos, valores, preferencias de las personas y conductas que estas adquieren de la

familia, escuela u otras instituciones.

 Factores sociales

El consumidor también está influenciado por los diferentes grupos a que pertenece y con los

cuales mantiene una relación directa. Estos pueden ser la familia, los amigos, los vecinos y los

compañeros de trabajo que representan grupos informales.

Los formales los conformaban los grupos religiosos, profesionales y comerciales. La

influencia de estos grupos es significativa, ellos imponen a los individuos actitudes,

comportamientos y estilos de vida que determinan la elección de compra de productos de cada

individuo.

Dentro de los grupos mencionados, el que más influye en el comportamiento del consumidor es la

familia.

Factores internos

 Factores personales.

Cada individuo tiene características que determinan sus decisiones.

Edad: Las compras de bienes y servicios varían a lo largo de la vida del individuo a medida que

cambian sus gustos y necesidades.

Ocupación: La ocupación del individuo es determinante ya que no tendrán los mismos

intereses y necesidades el gerente de una gran empresa y un obrero. Este aspecto está

estrechamente vinculado con los ingresos que recibe el consumidor; es decir, su situación

económica.

Personalidad: La personalidad es el conjunto de características que diferencian e

identifican a cada persona. La personalidad incluye los siguientes rasgos: autoconfianza, dominio,

autonomía, sociabilidad, adaptabilidad.

Estilo de vida: Cada persona tiene una manera distinta de dirigir su vida, de acuerdo con
elementos tan variados como su localización, características socioeconómicas, necesidades

específica y preferencias.

Es muy importante tener en cuenta la personalidad de cada individuo ya que existe una

relación estrecha entre esta y la elección de productos y marcas. Un concepto muy relacionado con

la personalidad es la imagen que tiene el consumidor de sí mismo.

Para llegar finalmente a una compra, la mayoría de las personas siguen los siguientes

pasos:

Conciencia: La persona debe estar consciente de la existencia del producto para iniciar el proceso

de la toma de decisiones

Interés: Cuando la persona está consciente de la existencia del producto y se interesa por él pasa a

obtener la información sobre el mismo. Si este no despierta su interés, el proceso se detendrá.

Evaluación: En este punto, la información se recopila y asimila. La persona comienza a

hacer evaluaciones sobre el producto, y trata de ver si resolverá un problema en particular. Si el

producto no es muy caro se adquirirá y probará; si es costoso se buscará otra clase de prueba.

Otro factor importante para la toma de decisión de un consumidor es la influencia de los

medios de comunicación, el marketing generado en redes sociales.

Tomar la decisión: Después de la prueba, se llega a una decisión mediante la cual el producto se

acepta o no.

Proceso de compra

El proceso de compra describe los pasos por los que pasa tu cliente cuando toma la

decisión de compra. Este proceso se aplica ya sea que la decisión de compra sea tomada por un

individuo o por un centro de compras.

Para que entiendas cómo se da la decisión de compra de tu cliente, necesitas saber cómo

funciona el proceso de compra en cada una de sus etapas.

Fases del proceso de compra

1. Reconocimiento de Necesidad

El proceso de compras comienza cuando un consumidor se da cuenta de que tiene una

necesidad. Se da cuenta de que tiene un problema que desea resolver o un vacío que desea llenar.
En este punto, el cliente puede o no saber qué resolverá su problema.

Pueden estar conscientes de que quiere cambiar su realidad o situación. O pueden tener

una idea de lo que lo ayudará, pero no está seguro de qué marca, producto, servicio o solución

proporcionará la mejor opción.

Ejemplo: Pedro es un profesional de diseño gráfico que tiene una computadora que comienza a

funcionar lentamente. Él se está preparando para un nuevo trabajo y necesita una computadora que

lo ayude a realizar sus tareas eficientemente.

O bien, podría ser una gerente de proyecto, María, que está cansada de que su equipo

utilice hojas de cálculo para hacer el seguimiento de los proyectos. Entonces, María necesita una

nueva herramienta o un sistema adecuado para gestionar los proyectos.

Modelos de comportamiento del consumidor

El estudio de los Modelos de comportamiento del consumidor también resulta a veces

sumamente complejo a causa de la multitud de variables en cuestión y su tendencia a interactuar

entre sí y a ejercer una influencia recíproca.

Para hacer frente a la complejidad se han diseñado modelos de comportamiento del

consumidor.

Los Modelos de comportamiento del consumidor sirven para organizar nuestras ideas

relativas a los consumidores en un todo congruente, al identificar las variables pertinentes, al

descubrir sus características fundamentales y al especificarlas como las variables se relacionan

entre sí. Modelos de comportamiento del consumidor constan de tres grandes secciones:

1.- Variables ambientales externas que inciden en la conducta del consumidor.

2.- Determinantes individuales de la conducta.

3.- Proceso de decisión del comprador.

CONCLUSIÓN

El individuo es influenciado por su entorno, motivaciones, percepciones, aprendizaje y

personalidad, los cuales determinarán su comportamiento comercial y sus decisiones de compra.

Conocer los factores que influyen en el comportamiento de compra, conocimientos muy

importantes para poder realizar pronósticos sobre respuesta del mercado a determinados productos

nuevos o para evaluar el posicionamiento o percepción de productos existentes en el mercado.

 Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepción por parte de

los consumidores se podrán realizar una estrategia del producto, orientando la comunicación en la

importancia que le da el consumidor a alguno de los atributos estudiados del producto en cuestión.

Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias convenientes es

posible estimular las necesidades latentes del individuo, este estímulo es fundamental para

"movilizar" al individuo en un comportamiento de compra.