SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

GUÍA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA DE

FORMACION COMPLEMENTARIA VIRTUAL
Código: F00x-P00x-GFPI versión: 01
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual y a Distancia

GUÍA DE APRENDIZAJE N.º 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código:

Servicio al cliente mediante la 12210048_2
comunicación telefónica
Competencia: Resultados de Aprendizaje: Documentar la
Facilitar el servicio a los clientes de atención a los clientes de acuerdo a las
acuerdo con las políticas de la políticas establecidas para la trazabilidad.
organización.
Duración de la guía (10 horas): Para un adecuado desarrollo de la guía, el
aprendiz deberá destinar dos (2) horas
diarias de trabajo, comprendiendo que la
realización total de la guía abarca un tiempo
mínimo de diez (10) horas en una semana de
trabajo individual.

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz SENA:

En todo proceso comunicativo están implícitas cualidades, sentimientos, actos y

palabras que influyen en la manera como nos relacionamos con los demás. Saber
reconocer actitudes y desarrollar empatía constituye un elemento clave para la atención
del cliente mediante la comunicación telefónica.

En esta actividad de aprendizaje se dará inicio al proceso a través de un acercamiento

al reconocimiento de la comunicación efectiva, así como el reconocer cualidades y
desarrollar estrategias que faciliten la interacción y hagan eficaz el servicio que
deseamos ofrecer a los clientes. El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le extiende
la invitación a realizar las lecturas sugeridas y desarrollar las actividades de
afianzamiento, haciendo entrega oportuna de las mismas desde los tiempos trazado s
por el tutor.

Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta
actividad, resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliográficas y webgrafía, en
caso de que sea necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear,
debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma
APA. Bienvenido!
 Guía de Aprendizaje

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de transferencia del conocimiento

Taller 1 “Flujograma atención telefónica”

Este proceso de aprendizaje inicia con el desarrollo de un taller en el cual usted deberá
analizar las estrategias que debe seguir para lograr procesos de comunicación efectiva con
los clientes.

Indicaciones:

Como encargado del personal del área de servicio al cliente de la EPS Salud y Vida S.A debe
explicar al nuevo personal el procedimiento que deben seguir al momento de recibir una llamada de
un cliente para agendar una cita médica.

Para ello debe elaborar un flujograma del proceso de la atención telefónica donde se describa
paso a paso las acciones que debe realizar el asesor para la asignación de la cita médica y lograr
una a t e n c i ó n efectiva y cumplir con el objetivo de la llamada.

Recomendaciones:

Para el desarrollo de dicha actividad es necesario revisar el material de formación 1.

Para elaborar un flujograma, debe saber que este es una ilustración gráfica de un proceso y las
acciones a realizar; en caso de que se presenten disyuntivas durante su ejecución, es decir,
se planea de antemano como inicia y terminará teniendo en cuenta los pasos a seguir.

A continuación se relaciona el enlace: Como crear un diagrama de flujo básico:

https://support.office.com/es-es/article/crear-un-diagrama-de-flujo-b%C3%A1sico-e207d975-4a51-4bfa-a356-
eeec314bd276

Producto entregable:

El documento se debe elaborar en una herramienta ofimática de su preferencia con el flujograma

del proceso de la atención telefónica, y posteriormente entregarlo con una adecuada
presentación. Tenga en cuenta las recomendaciones y asegúrese de cumplir los estándares
antes de realizar su envío.

Para enviar el documento debe seguir los siguientes pasos:

• Estando en la carpeta: Actividades semana 1.

• Clic sobre la carpeta Taller 1. “Flujograma atención telefónica”
• Clic sobre el enlace Taller 1. “Flujograma atención telefónica”
• Clic sobre el botón Ver Evidencia
• Adjunte el documento con el desarrollo de la actividad
• Clic sobre el botón Contesta
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 Guía de Aprendizaje

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje

Foro temático “Importancia de los componentes de la comunicación telefónica”

Este foro pretende que usted exponga sus ideas, planteamientos relacionados con la siguiente pregunta:
Considera importante aplicar cada uno de los componentes de la comunicación
telefónica, al momento de realizar la atención al cliente; sí o no y ¿Por qué? Debe redactar
dos párrafos como mínimo para que su participación quede bien argumentada y sea un aporte
significativo para sus compañeros.

Para acceder y participar en el foro temático, se deben seguir los siguientes pasos:

• Estando en la carpeta: Actividades semana 1

• Clic en la carpeta: Foro temático: “Importancia de los componentes de la comunicación
telefónica”.
• Clic en el enlace: Foro temático: “Importancia de los componentes de la comunicación
telefónica”.
• Clic en icono: Ver Foro.
• Leer la descripción del foro
• Activar texto enriquecido.
• Digitar un título y respuesta en el contenido del mensaje.
• Clic en el botón: Responder.

Nota importante: Se solicita muy amablemente NO dar clic en “Me gusta” a las participaciones de los
foros, ya que esto ocasiona perdida de la secuencia cronológica de dichas intervenciones y dificulta la
calificación del mismo.

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
Actividades de • Identifica los componentes de
conocimiento: comunicación verbal
Rúbrica T.I.G.R.E.
Foro temático No. relacionados con la atención
1: “Importancia de al cliente.
los componentes de
la comunicación
telefónica”

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Guía de Aprendizaje
Evidencias de • Elabora informes de la Rúbrica Valoración de
Producto: trazabilidad de los procesos Evidencias de Producto
Taller 1. “Etapas de de atención a los clientes de
la comunicación acuerdo a las políticas
telefónica” establecidas por la
organización.

5. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Ambiente(s) requerido:
• Ambiente de navegación (computador y conexión a internet)
• Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player
• Editor de texto

Material(es) requerido:

• Material de formación 1
• Materiales de apoyo 1

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para consultar el glosario del programa de formación “Servicio al cliente mediante la

comunicación telefónica”, por favor diríjase al espacio “Glosario”, ubicado en el menú
principal.
7. REFERENCIAS

Para consultar las referencias utilizadas en las Actividades de Aprendizaje semana 1, es

necesario dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado
materiales del programa.

8. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Sandra Rodríguez Experta Centro de Industria
8 de julio de 2016
temática y de la Construcción
Gissela Alvis Asesoras Centro de Industria 8 de julio de 2016
Norma Buenaventura Pedagógicas y la Construcción
Sandra Milena Rodríguez Editoras de Centro de Industria 8 de julio de 2016
Carmen Fernández Contenido y la Construcción
Centro de Industria 8 de julio de 2016
Diana Rocío Possos Líder
y de la Construcción

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