SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Procedimiento de Desarrollo Curricular

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Identificación de la guía de aprendizaje 1

• Denominación del Programa de Formación: Manejo de la Información

Turística

• Código del Programa de Formación: 66410054

• Competencia: 260201021 Atender usuarios de acuerdo a políticas de

servicio.

• Resultados de Aprendizaje: Determinar las necesidades y expectativas

del cliente de acuerdo con los protocolos de la organización

• Duración de la Guía: 10 horas

2. Presentación

Estimado Aprendiz SENA:

La atención al cliente son actividades desarrolladas por las empresas con el fin de

identificar las necesidades del cliente para satisfacerlas y lograr cubrir sus

expectativas. (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6).

El programa de formación “Manejo de la Información Turística”, su principal objetivo

es facilitar al aprendiz herramientas para el desarrollo de competencias, que le

permitan hacer un diagnóstico sobre las necesidades y expectativas del cliente, de

forma tal, que las personas vinculadas a este sector, logren un nivel de cualificación

estándar en la entrega de información sobre atractivos turísticos y sus

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servicios complementarios; optimizando la estrategia de promoción y el nivel de

idoneidad informativo requerido.

Al finalizar el proceso, el aprendiz cuente con la argumentación y competencia

requerida, para aportar soluciones fundamentadas en el criterio de mejoramiento

continuo, orientando la respuesta formativa hacia el logro de la AA1” Diagnosticar

las necesidades y expectativas del usuario”

Para el desarrollo de las evidencias propuestas en la AA1, usted deberá revisar el

material de formación " Necesidades y expectativas del cliente", y el material de

apoyo (documentos anexos). Recuerde que el desarrollo de las evidencias debe ser

enviado oportunamente y a través de los enlaces establecidos para tal fin. En caso

de presentar informes escritos, es indispensable hacer uso de las fuentes

bibliográficas, realizar las correspondientes referencias y citas de autores según

normas APA.

¡Bienvenido!

3. Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividades de reflexión inicial

3.1.1 Actividades previas

Reconocer la plataforma virtual de aprendizaje y la descripción del programa de

formación.

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1. Examine el bloque Recurso de apoyo, en el menú del programa de formación,

para visualizar los videos de la plataforma virtual de aprendizaje.

2. Antes de desarrollar las evidencias propuestas en esta actividad de aprendizaje,

es vital realizar las actividades previas:

• Actualizar datos personales.

• Realizar el sondeo de conocimientos previos.

• Presentarse ante su instructor y compañeros en el foro social.

El Sondeo de conocimientos previos, permite medir el nivel de conocimientos que

se poseen sobre la temática del programa y el manejo de la plataforma virtual; por

lo tanto, el aprendiz debe ingresar por el bloque de actividades, elemento

“Actividades Iniciales” ubicado en el menú principal del curso; dicho sondeo no es

calificable, pero es imprescindible realizarlo.

El Foro social es un espacio de encuentro entre aprendices e instructor, donde se

pueden compartir expectativas, proyectos de vida y gustos; con la participación en

este foro, se busca crear lazos de compañerismo, recreación, esparcimiento y

reflexión.

Para iniciar, cada aprendiz debe realizar una presentación personal incluyendo:

experiencia profesional, expectativas y aspectos que considere le ayudará este

programa de formación en su vida profesional.

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A continuación, se describen los pasos para participar:

• Ingrese al botón “Foros”.

• Dé clic en el enlace del “Foro social”.

• Clic en “Espacio destinado para el mensaje”.

• Digite el contenido del mensaje.

• Finalmente, de clic en “Responder”.

De acuerdo con este análisis, y con el ánimo de preparar su camino formativo se

requiere que haga una reflexión frente a las siguientes preguntas:

¿Cuáles considera que son las necesidades y motivaciones más importantes que

estimulan a una persona para hacer turismo?

Importante: Consulte el cronograma de actividades y la planeación pedagógica que

se encuentra en el bloque Información General en el Elemento "Cronograma” .

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo

de los temas de esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable.

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3.2. Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia de Conocimiento.

Foro discusión “Elementos para la prestación del servicio al cliente”

El servicio al cliente es una importante herramienta que nos facilita conocer al cliente

y sus necesidades para ello se cuenta con los siguientes elementos: contacto cara

a cara, relación con el cliente, correspondencia, reclamos y cumplimientos,

instalaciones.

Descripción de la Actividad

Participe en el Foro “Elementos para la prestación del servicio al cliente”,

argumentando y debatiendo sus respuestas, a las siguientes preguntas

orientadoras:

¿Qué elementos básicos cree que son requeridos para prestar un buen servicio de

atención al cliente?

Recuerde que debe retroalimentar la participación de mínimo dos compañeros con

ideas suficientemente soportadas.

Este foro estará disponible en la opción del menú del curso, para acceder a este

espacio siga la ruta siguiente:

➢ Clic en el botón: Actividad 1.

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➢ Clic en el enlace Foro: “Elementos para la prestación del servicio al

cliente”.

3.3. Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia de Producto.

Estudio de caso “Las vacaciones prolongadas en el Ritz”.

En este momento, usted como aprendiz, ha logrado los conocimientos y las

habilidades a través de la construcción del aprendizaje que le permitirá el análisis y

la interpretación del servicio al cliente.

Descripción de la Actividad

De acuerdo con los conocimientos alcanzados, se requiere que usted como

aprendiz, analice el siguiente caso sobre el servicio al cliente.

En una de las cadenas más lujosas de hoteles del mundo; el pequeño hijo de Chris

Hurn dejó por accidente su peluche de jirafa en la habitación y la pobre Joshie quedó

abandonada. Tratando de calmar a su hijo, Hurn le dijo que Joshie estaba tomando

unos días extras de vacaciones y al escribirle al hotel, les explicó lo que le había

dicho a su hijo.

Elabore un documento en Word, donde dé respuesta a los siguientes interrogantes:

¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de servicio al cliente? ¿Qué medidas

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simples podría tomar una empresa para mejorar su atención?

Realice un documento de Word luego envíela a través del enlace dispuesto en el

menú principal, siguiendo la ruta:

3.3.1. Clic en el botón: Actividad 1.

3.3.2. Clic en el enlace Evidencia 1. Estudio de caso “Las vacaciones

prolongadas en el Ritz”.

3.4 Ambiente Requerido

Plataforma virtual Territorium.

3.5 Materiales

Material de formación Actividad de aprendizaje 1.

Materiales de apoyo Actividad de aprendizaje 1.

Guía de aprendizaje 1.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación Técnicas e instrumentos

de evaluación
Evidencia de Conocimiento: Segmenta clientes de Técnica: Foro de Discusión
Foro discusión “Elementos para la acuerdo al tipo,
prestación del servicio al cliente” características, Instrumento: Rubrica
necesidades e intereses.
Evidencia de producto Segmenta clientes de Técnica: Estudio de caso
Estudio de caso “Las vacaciones acuerdo al tipo,
prolongadas en el Ritz” características, Instrumento: Cuestionario
necesidades e intereses.

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Adprosumer: -AD (anuncio): el cliente satisfecho con un producto o servicio

comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor

prescriptor. La fuerza que tiene un cliente satisfecho es incalculable. PRO

(productor): La nueva generación de clientes produce información (comentarios,

valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demás.

Agroturismo: es una forma de turismo en la que la cultura rural es aprovechada

económicamente para brindar diversas opciones de turismo.

El consumer: es el turista clásico, el cual se limita a consumir el producto turístico,

el turista que entrega la preparación de sus vacaciones a profesionales y que se

deja persuadir en un grado importante.

El prosumer: le gusta crear su propio producto, desde que le nace la necesidad del

viaje, es un consumidor activo el cual utiliza internet para para documentarse de

aquellos servicios que le satisfacen a la hora de elegir alguno.

El Termalismo: es la utilización terapéutica de las propiedades de las aguas

minerales.

El Turismo de Masas: es aquel que se realiza, de forma masiva, por todo tipo de

personas, sin importar su nivel económico por lo que no es un tipo de turismo

exclusivo.

El Turismo ecológico o ecoturismo: es una nueva tendencia del Turismo

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Alternativo diferente al Turismo tradicional. Es un enfoque para las actividades

turísticas en el cual se privilegia la sustentabilidad, la preservación, la apreciación

del medio que acoge y sensibiliza a los viajantes.

Enológico: es aquel tipo de turismo dedicado a potenciar y gestionar la riqueza

vitivinícola de una determinada zona. Se relaciona con el turismo gastronómico,

cultural y de la salud-belleza.

Itinerante: Que va de un lugar a otro sin permanecer fijo en ninguno.

Los proKsumer: son personas muy activas que tienes su propio blog o página web

para contar sus experiencias y manejan las redes sociales para crear comunidad y

compartir su mensaje con el mayor número posible de seguidores.

Tour operadores: Empresa que, bajo un solo centro de decisión, abarca actividades

de agencia de viajes, transporte, acogida hotelera.

Migrantes Digitales: son aquellos que han tenido que adaptarse a estas

herramientas, encontrándose con grandes dificultades.

Multiconsumidor turístico perfecto: es el que a lo extenso de una etapa

determinada opera bajo varias formas de consumo turístico y es el que ejecuta

diferentes acciones.

Nativos Digitales: Los niños y adolescentes que han nacido del año 1990 en

adelante y poseen una configuración pscicocognitiva diferente que les permite

asimilar con mayor rapidez el uso de las nuevas tecnologías como Internet,

dispositivos móviles, nuevas consolas de video juegos, etc.

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SUMER (consumidor): Además de producir información, también la consumen.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

blogspot.com. (2009). Tipos de Clientes y su Clasificación . Recuperado el 5 de

Noviembre de 2014, de http://afvtgt09.blogspot.com:
http://afvtgt09.blogspot.com/2009/10/tipos-de-cliente-y-su-clasificacion.html.

consumoteca.com. (20 de Julio de 2010). Derechos y obligaciones de los usuarios

turísticos. Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de
www.consumoteca.com:http://www.consumoteca.com/turismo-
yviajes/turismo/derechos-y-obligaciones-de-los-usuarios-turisticos/

Ejarque, J. (2009). El Turista Cliente. Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de

www.colombiaaprende.edu.co: http://www.colombiaaprende.
edu.co/html/estudiantesuperior/1608/articles-218036_archivo_ pdf10.pdf.

Sobejano, J. (Febrero de 2009). Los Distintos Modelos del Nuevo Cliente Turístico.
Recuperado el 5 de Noviembre de 2014, de www.hosteltur. com:
http://www.hosteltur.com/58823_distintos-modelos-nuevocliente-
turistico.html.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor
(es)

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Mary Luz Gestor de Curso Centro Comercio Agosto Cambio en actividad
(es) Estrada E y Servicio de 2017 de aprendizaje y
adaptación al nuevo
formato.

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