GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE No. 2

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Información y Servicio al Cliente

 Código del Programa de Formación: 135319
 Nombre del Proyecto: ASESORIA PARA LA INFORMACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE A
EMPRESAS PÚBLICAS Y PRIVADAS DEL MUNICIPIO DE PUERTO GAITAN META.
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: Consultar, organizar y depurar la información sobre la
administración y organización aplicada a las asociaciones en documento inglés y español
respetando los principios éticos, medio ambiental y salud ocupacional.
 Competencia: Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las políticas
y estrategias de servicio de la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 Resolver situaciones de servicio y venta, de acuerdo con los requerimientos y necesidades
de los clientes y el protocolo de manejo de la información de la organización.
 Monitorear la prestación del servicio, de acuerdo con los procedimientos de la
organización.
 Ejecutar acciones correctivas en el mantenimiento de las relaciones con el cliente, de
acuerdo a los parámetros y procedimientos de la organización.
 Duración de la Guía : 130 horas

2. PRESENTACION

El servir es una arte que se viste de color, en Información y Servicio al Cliente la actitud de
servicio puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso en una empresa. Hay empresas que
poseen excelentes productos, no obstante su sistema de atención al cliente es deficiente, esto
ocasiona muchas quejas e inconformidades, lo que puede ser razón suficiente para que esa
empresa llegue al fracaso. Por lo tanto en esta guía aprenderemos cuán importante es ofrecer y
prestar un buen servicio. Tengamos en cuenta que el servicio al cliente empieza por los
empleados, por lo que éste dependerá en buena parte de su preparación y actitud a la hora de
desempeñar su cometido. Ya sea en la cocina, sirviendo mesas, atendiendo en la barra, en
recepción, coll center, contact center o haciendo cualquier otra labor, una buena actitud sumada
a una adecuada formación y coordinación serán la fórmula del éxito.

GFPI-F-019 V3
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 1

Reflexión Inicial

1. Contextualice los Resultados de Aprendizaje por alcanzar, dando respuesta a los siguientes
interrogantes en el foro temático que se encuentra en Blackboard. A través de ellos se
identificarán conocimientos que usted ha adquirido anteriormente, de manera que logremos
complementar y actualizar información para transformarla en conocimientos prácticos.

Actividad Individual:

¿Qué entiende por manejo y operación de e quipos?

¿Qué son herramientas de comunicación?

Mencione aspectos positivos y negativos del uso de la tecnología

¿Qué es manejo ético y legal de la información?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas
de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

ACTIVIDAD 2

1. Observe cuidadosamente y atentamente el video llamado: Desarrollo científico y

tecnológico su impacto en países ricos y pobres (https://www.youtube.com/watch?
v=Gpa8yGqperI) y prepare un ensayo de dos páginas para ser socializado con los demás
aprendices en una mesa redonda. De esta actividad deberá quedar evidencia en la
plataforma Blackboard.
2. Individualmente investigar que son tipos de herramientas de comunicación asincrónica y
sincrónica.

3. Conforme grupo colaborativos de 5 aprendices y teniendo en cuenta la siguiente lista de

temas elabore una exposición en prezi del tema que el instructor le asigno a su grupo.

a. Herramientas de comunicación básica

b. Herramientas de comunicación tradicionales
c. Herramientas de comunicación digitales
d. Equipos de comunicación
e. Materiales, equipo y software utilizado en los servicios BPO, KPO e ITO.
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4. Elabora en el Excel una tabla de caracterización con 40 contactos teniendo en cuenta las
variables asignadas por el instructor.
5. En grupo colaborativo de 4 aprendices escoger una empresa nacional como Nestlé, Coca-
Cola, Pos Tobón, Kellogg´s, Kraft con el fin de realizar una presentación de su portafolio de
productos teniendo en cuenta las siguientes características de mercadología:

a. Amplitud
b. Extensión
c. Profundidad
d. Consistencia

ACTIVIDAD 3

1. Realizar un cuadro comparativo sobre herramientas tecnológicas de comercialización para

ello debes observar el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=Rv-sCQu8i10.
2. En su cuaderno de aprendizaje investigue sobre técnicas, herramientas y aplicabilidad en
la gestión de clientes con el fin de socializarla en mesa redonda.
3. Teniendo en cuenta la importancia de la evaluación de servicio al cliente diseñe
individualmente 3 encuestas en Word o Excel que le sirvan para evaluar el servicio al
cliente en 3 establecimientos comerciales del Municipio de Puerto Gaitán Meta.

ACTIVIDAD 4

1. Investigue en su cuaderno de aprendizaje los siguientes temas:

a. Sistemas de gestión de la calidad: definición, importancia, producto no conforme.
b. Acción de Mejora: definición y tipologías
c. Métodos para presentar acciones de mejora
d. Indicadores y métricas del servicio

2. Deberá ingresar al Foro Temático: importancia de los componentes de la comunicación

telefónica. Para esta actividad encontrara información en el material de apoyo
“Comunicación telefónica” N.1.2 asignado por la instructora, es necesario que desde su
participación, exprese la importancia que le da usted a cada uno de los componentes de la
comunicación telefónica y su incidencia en la atención al cliente.

ACTIVIDAD 5: (Seguridad y Salud en el Trabajo)

1. Utilización de la dotación (uniforme de cultura física en perfecto estado, el carnet) de

forma adecuada, acatar la inducción de seguridad de las entidades a las cuales visiten.

ACTIVIDAD 6
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Blog: Diálogo telefónico

1. Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de

difundir de manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una
tema en particular.

Esta evidencia pretende que usted organice la secuencia del procedimiento adecuado de
las etapas de una conversación telefónica asertiva (Material de Apoyo “Comunicación
Telefónica” N.1.3. De igual manera usted deberá realizar un (1) comentario en una de las
entradas de sus compañeros aprendices. Por último, recuerde que su redacción es parte
de su presentación personal y profesional y será tenida en cuenta al momento de evaluar
las entradas de su blog.

 Para crear una entrada de blog, se deben seguir los siguientes pasos:
 Clic en el botón: Actividad 1.
 Clic sobre el enlace Blog: Diálogo telefónico
 Leer las instrucciones.
 Clic sobre en el botón Crear entrada de blog, para crear una entrada.

NOTA: Para crear una entrada en el blog, se recomienda VISUALIZAR el siguiente VIDEO
que dará las pautas para una participación efectiva (Tecla Ctrl + clic sobre el ícono).
https://www.youtube.com/watch?v=OBTsn60Qm-I

Mapa mental: Técnicas de sondeo

2. Documentar la atención a los clientes de acuerdo con las políticas establecidas para la
trazabilidad. Para ello usted como aprendiz deberá desarrollar las actividades de
aprendizaje que conllevan al logro de los Resultados propuestos.

El mapa mental es una construcción individual que permite al aprendiz asimilar y plasmar
los conceptos que se derivan de las técnicas de sondeo.

Las temáticas a tratar en el mapa mental serán las técnicas de sondeo y su importancia en
la labor del asesor o asesora telefónica.

El mapa mental puede definirse como un diagrama o herramienta de aprendizaje,

utilizada para representar conceptos o ideas asociadas a un tema en particular, es decir,
corresponde a una herramienta empleada para facilitar el aprendizaje mediante la
visualización de ideas de forma esquematizada, todas ellas relacionadas entre sí, las cuales
en conjunto ayudan a explicar el contenido de un tema en específico.
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Enlaces de programas recomendados para crear mapas mentales:

DIRECCIÓN WEB TUTORIAL OBSERVACIÓN

El mapa mental puede

ser descargado de la
página, a través del
ícono con imagen de
https://www.youtube.com/watch? paisaje, denominado
https://www.goconqr.com v=_pUVCsbO7x4 Down load PNG, o en
/ su defecto se puede
acceder al enlace web
del mapa y este servir
como evidencia.

Se puede generar un
enlace web del mapa
https://www.mindmeister mental. Este enlace es
https://www.mindmeister.com/es
.com/es el que finalmente
puede ser entregado
como evidencia.

3. El aprendiz reconocerá los conceptos y las técnicas telefónicas básicas que un asesor o
asesora telefónica tienen en cuenta desde los protocolos de una empresa para obtener
comunicaciones telefónicas asertivas y eficaces.
Usted tendrá como reto la necesidad de asumir una prueba de conocimiento basada en el
reconocimiento de las técnicas telefónicas básicas, para lo cual se solicita desarrollar la
prueba de conocimiento: Técnicas telefónicas básicas.

Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados

4. En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte
del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor
o asesora telefónica en una comunicación apropiada.
Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera
correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y
corregir adecuadamente el que está incorrecto.
En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del
presente estudio de caso:
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CASO ENLACE

https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-1-
CASO 1
atencion-de-una-conversacion-telefonica

https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-2-
CASO 2
atencion-de-una-conversacion-telefonica

El desarrollo del estudio de caso deberá subirlo a la blackboard en link asignado por la
instructora.

ACTIVIDAD 7: (Transversal de Ética)

1. Aplicar los principios de la responsabilidad social en el manejo ético de la información y la

generación de una opinión pública libre y responsable.

ACTIVIDAD 8

Wiki: La mejor manera de tratar las reclamaciones

 Este momento de aprendizaje es fundamental para alcanzar el resultado de aprendizaje

número cuatro (4) del programa de formación: Ejecutar acciones correctivas en el
mantenimiento de las relaciones con el cliente, de acuerdo a los parámetros y
procedimientos de la organización. Para ello usted como aprendiz, deberá desarrollar las
actividades de aprendizaje que conllevan al logro de los Resultados propuestos.
La wiki es una página web o sitio donde varias personas crean, diseñan y comparten
información sobre un tema definido. Es el resultado de un trabajo colaborativo que
permite ir articulando las participaciones de cada aprendiz para lograr al final la
construcción total de la temática. En este sentido, usted deberá apoyar la construcción de
la wiki con base en los conocimientos adquiridos a través del material de apoyo y por qué
no, recurriendo al material disponible en la web. Usted podrá reforzar la información
consignada con información extraída de la web siempre y cuando sea de fuentes
confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los derechos de autor y
para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es necesario
incluir mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De igual
manera usted deberá realizar un (1) comentario en una de las wikis de sus compañeros
aprendices. Por último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y
profesional.

Temática a tratar en la wiki:

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 Parámetros que se deben tener en cuenta al momento de una asumir una reclamación de
un cliente.
Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado

1. Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de

difundir de manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una
tema en particular.
Esta evidencia pretende que usted participe y se apropie de situaciones reales en las que
posiblemente pueda tener en el escenario laboral. Para ello, cree una entrada de blog en
la que identifique y comente sobre los errores cometidos en la siguiente conversación
telefónica.

CASO ENLACE

Caso 1 https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-
pimienta/caso-3-mal-tratamiento-a-un-interlocutor-enfadado

2. Foro temático: La importancia del telemarketing:

Los foros son espacios virtuales que buscan la interacción, la discusión y el análisis entre
los participantes del programa formación. En el presente foro temático usted debe guiarse
desde la siguiente pregunta:

 ¿Cuál es la importancia que le representa a un asesor o asesora telefónica las ventajas y

desventajas de telemarketing?

Blog: Aplicabilidad del telemarketing

3. Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de

difundir de manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una
tema en particular.
Esta evidencia pretende demostrar el uso de telemarketing de salida por parte de un
asesor o asesora telefónica. El siguiente estudio de caso, usted asumirá el papel de
gerente de una empresa, y de recursos humanos le han llevado el siguiente audio para
verificar el proceso que un asesor o asesora telefónica realiza en su trabajo, Usted deberá
escuchar el audio, reflexionar y dar su punto de vista.

CASO ENLACE
CASO 1 https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-4-
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telemarketing-de-salida

ACTIVIDAD 9 (Transversal de Ambiental)

1. Recordar y aplicar la clasificación en la fuente para el manejo de los residuos sólidos, en

pro del cuidado del medio ambiente.

Materiales de
formación Materiales de Talento AMBIENTES DE
devolutivos: formación Humano APRENDIZAJE
(Equipos/Herramien (consumibles) (Instructores) TIPIFICADOS
tas)
ESCENARIO
DURA (Aula,
ACTIVIDADES CIÓN Laboratorio,
DEL PROYECTO (Hora taller, unidad
s) Can Can productiva) y
Canti Descrip Especialid
Descripción tida tida elementos y
dad ción ad
d d condiciones de
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
Consultar, 65   1 Instructor 1 Ambiente dotado
organizar y •  23 •Marca 1 técnico de
depurar la Computadore 1 dor 1 Instructor computadores,
s 1 • 1 de Ética impresora, IP,
información
• Tablero Borrado Instructor aire
sobre la r
• Televisor Ambienta acondicionado,
administración •Resma l sillas y mesas
y organización • Tijera Instructor ergonómicas,
aplicada a las Salud tablero,
asociaciones en Ocupacio borradores,
documento nal marcadores.
inglés y español
respetando los
principios
éticos, medio
ambiental y
salud
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ocupacional.

1. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Todas las evidencias deben ser subidas a la plataforma en el enlace que indique el
Instructor.

Evidencia de Conocimiento: Examen en la plataforma de los temas vistos.

Evidencia de Desempeño: Estudio de caso: Modales telefónicos apropiados
Evidencia de Producto: Informe final de todas las actividades realizadas en la Guía de
Aprendizaje No.2

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento:
Examen en la plataforma de
los temas vistos. Verifica las condiciones de Examen
funcionamiento de equipos y
herramientas de
Evidencias de Desempeño
comunicación según
Estudio de caso: Modales procedimientos establecidos
telefónicos apropiados por la organización en temas Entrevista
de salud ocupacional.
Evidencias de Producto:
Tramita los servicios
técnicos, especializados o
servicios de KPO, de acuerdo
con los parámetros definidos
según normas técnicas y
términos legales. Informe

Finaliza el contacto, según el

procedimiento establecido
por la organización.

Indaga el nivel de
satisfacción, según los
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servicios soportados o la
visita realizada.

Identifica productos no
conforme, según la
verificación realizada.

Sugiere acciones de mejora,

según las condiciones de
prestación del servicio.

2. GLOSARIO DE TERMINOS
 Abandono al primer Intento: Llamada de un Cliente que cuelga inmediatamente
cuando oye un mensaje de espera.
 Actualización de Pantalla: Velocidad a la que se actualiza la información de
tiempo
real en una pantalla.
 Acuerdo de Nivel de Servicio: Objetivos de Rendimiento acordado por consenso
entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una
Organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de
normas de rendimiento.
 Administración de Centros de Recepción de Llamadas: Arte de contar con la
cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los
momentos
 Bloqueo: Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola.
 Browser: (Navegador) Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet.
 Carga de llamadas: También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas
es el producto de (tiempo medio de conversación + tiempo medio de trabajo
posterior a la llamada) x volumen de llamadas, durante un período determinado.
 Carga de trabajo: A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La
carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son atención de las
llamadas.
 Carga de troncales: Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de
demora y el tiempo de conversación
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 Call Blending: Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un

mismo.
 Middleware : Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de
hardware y software de una red, de manera que puedan funcionar juntos.
 Modem : Abreviatura de modulador. El Modem convierte las señales análogas en
digitales y viceversa.
 Monitoreo: Mecanismos que permiten evaluar la calidad en el manejo de las
llamadas telefónicas
 Nivel de Servicio: También denominado “factor de servicio telefónico”. Porcentaje
de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico

4. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
 La peña (2014). Taller efectivo de servicio al cliente. Consultado el 22 de junio de
2016 en: http://es.slideshare.net/Michel50/atencion-al-cliente-jlapea
 Linares, Saavedra, J.M. (2014). Telemarketing - Ventas telefónicas Seminario taller
Capacidad Empresarial. Consultado el 22 de junio de 2016
en:http://es.slideshare.net/capacidad1/telemarketing-ventas-telefnicas-
seminario-taller-capacidad-empresarial
 Ovi. J. (2009). Manual de atención telefónica. Consultado el 22 de junio de 2016
en:
http://es.slideshare.net/juanmaovv/manual-de-atencion-telefonic 1344245?
qid=30d178db-ccaf-4e76-841b-758ee669381e&v=&b=&from_search=7
 Premiere Actors (2016) Diferencia entre articulación, vocalización y dicción.
Consultado el 23 de junio de 2016 en: http://www.premiereactors.com/diferencia-
articulacion-vocalizacion-diccion/
 Remica (2015). Los ocho pasos de éxito en una conversación telefónica con un
cliente. Consultado el 23 de junio de 2016
en:http://remicaatencionalcliente.es/los-ocho-pasos-para-una-atencion-
telefonica-satisfactoria/

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la

guía de desarrollo curricular

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

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Autor (es) FANNY E. MALDONADO INSTRUCTOR CISM 26 DE MARZO DE 2019

A

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)