Manual de La Calidad MC Donald's P.A. OK

Mc Donald’s México
Manual de la calidad
ISO 9000:2008
05/06/2020
Yuritzi Alejandra Hernández Ariguznaga
Gerente.
MANUAL DE LA CALIDAD 9000:2008
MC DONALD’S MEXICO
CONTENIDO
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................................................................... 2

MC DONALD’S MEXICO ........................................................................................................................................... 2
DEFINICIÓN DEL NEGOCIO.......................................................................................................................................... 2
DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD ..................................................................................................................................... 3
COMUNICACIÓN INTERNA ........................................................................................................................................... 3
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ...................................................................................................................... 3
MANUAL DE LA CALIDAD ............................................................................................................................................. 5
POLÍTICA DE LA CALIDAD ............................................................................................................................................ 5
OBJETIVOS DE LA CALIDAD ........................................................................................................................................ 5
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ............................................................................................................................. 6
DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO............................................................................................................. 7
GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..................................................................................................................................... 7
PROVEEDORES ............................................................................................................................................................ 7
Selección y evaluación de los proveedores ................................................................................................................ 7
American Beef (carne) ............................................................................................................................................... 8
Bachoco (pollo) .......................................................................................................................................................... 9
McCain (papas).......................................................................................................................................................... 9
Mr Lucky (vegetales) ................................................................................................................................................ 10
Bimbo (pan) ............................................................................................................................................................. 11
Blasón (café)............................................................................................................................................................ 11
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................. 12
La carne ................................................................................................................................................................... 12
El pollo ..................................................................................................................................................................... 13
La lechuga ............................................................................................................................................................... 14
Las papas ................................................................................................................................................................ 14
GESTIÓN DE LOS CONSUMIBLES ............................................................................................................................. 15
PREPARACION DE LOS ALIMENTOS......................................................................................................................... 16
CONTROLES ............................................................................................................................................................... 17
TURNOS POR TRABAJADOR ..................................................................................................................................... 17
Tiempos para la realización de una hamburguesa ................................................................................................... 17
ENTORNO DE TRABAJO............................................................................................................................................. 18
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS.................................................................................................. 18
ATENCIÓN AL CLIENTE .............................................................................................................................................. 18
VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ......................... 19
AUDITORÍA INTERNA .................................................................................................................................................. 21
INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN............................................................................................ 21
HOJAS DE VERIFICACIÓN (Formatos) ................................................................................................................... 21
REGISTRO DE ACTIVIDADES ................................................................................................................................ 22
ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS ............................................................................................................ 23
CERTIFICACION .......................................................................................................................................................... 23
REFERENCIAS ............................................................................................................................................................ 24
1ª Edición: 5 de Junio de 2020

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Líder en el segmento de restaurantes de servicio rápido, McDonald's se caracteriza

por la alta calidad y seguridad alimentaria de sus productos y servicios. Desde los
ingredientes rigurosamente seleccionados a la rapidez y a la cortesía en el servicio; de
la limpieza en las instalaciones a los cuidados con la decoración del ambiente, todo es
concebido para proporcionar una experiencia extraordinaria, que se traduce en gran
sabor, nutritiva, y agradable en todos los sentidos, la cual, es única en el mercado.
En México, la red es operada desde 2007 por Arcos Dorados, franquicia maestra de la
marca McDonald's en toda América Latina. La compañía opera en el país desde 1985,
conquistando nuevos clientes día a día.
McDonald's México recibe a más de 200 millones de consumidores que pasan cada
año por los restaurantes de la red en todo el país. Gracias a eso, México es uno de los
mayores mercados de la corporación en Latinoamérica.
Actualmente, posee más de 500 puntos de venta, entre restaurantes, centros de

postres y McCafé en más de 87 ciudades de los 31 Estados de la República y la
Ciudad de México. La empresa emplea a más de 11,500 personas.
No es por casualidad que McDonald's es hoy un reconocido núcleo de formación

profesional, en el cual los jóvenes son expuestos a entrenamiento constante, enfocado
a la calificación técnica, el sentido de compromiso con el negocio y a valores como el
trabajo en equipo y la responsabilidad social.
Esto nos ha llevado a ser reconocidos en muchas ocasiones y por distintas

instituciones como una de las mejores empresas para trabajar en México, Great Place
to Work y Top Companies Súper Empresas. Con más del 90% de nuestros insumos
proviniendo de proveedores mexicanos, las hamburguesas, acompañamientos y
bebidas que componen la línea de productos de McDonald's son reconocidos
internacionalmente por el característico patrón de calidad de la marca.
DEFINICIÓN DEL NEGOCIO
Menú limitado de alimentos de preparación rápida, buen sabor y calidad uniforme,

servicio rápido y preciso, buen precio, atención excepcional del cliente, ubicaciones
convenientes y una cobertura del mercado global.

DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD
McDonald's Plaza Aragón, se encuentra ubicado en Av. Central Carlos Hank Glez. No.
120, Ecatepec de Morelos, en el centro comercial Multiplaza Aragón. La sucursal, tiene
una superficie de 360 m2 y cuenta con una capacidad para 35 autos en su área de
estacionamiento.
COMUNICACIÓN INTERNA
La gerencia garantiza una comunicación apropiada que mantiene informado al

personal.
En la sucursal se celebran reuniones semanales (meetings) de todo el personal.
Durante las reuniones:
 se examinan las actividades de la semana y se definen las actividades que han

de realizarse
 se comunica toda la información sobre la organización general, las actividades
y los proyectos.
 Se nombra a un empleado de la semana (señalando al empleado que mejor
haya alcanzado las metas propuestas en la semana que anteceda).
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Uno de los valores de la compañía junto a servicio, limpieza e higiene es ofrecer la

máxima calidad y seguridad en sus productos teniendo un control sobre todas las
fases de producción y seleccionando cada producto a nivel de ingredientes y
preparación en el restaurante.
La política de calidad de la compañía consiste en el manejo de alimentos de calidad

buen sabor y rápida preparación con una magnífica atención al cliente, ubicación de
sus restaurantes conveniente y cobertura del mercado a nivel global.
La calidad se encuentra presente en cada uno de sus restaurantes donde se culmina

el proceso de calidad que se inicia en las instalaciones de los proveedores. Limpieza,
servicio rápido y amable, y compromiso de los empleados son los factores clave en la
calidad del restaurante.
Para McDonald´s un buen servicio al cliente es fundamental pues para ellos,

una sonrisa atrae tanto a un cliente como la mejor comida del mundo. “El cliente es la
parte más importante” según la compañía.
Los requisitos de calidad que McDonald’s exige a sus proveedores son conocidos
mundialmente porque marcan la tendencia que posteriormente siguen otros grandes

compradores de pollo. Ello es debido McDonald’s es una de las empresas más

estrictas auditando, más allá de la normativa sanitaria vigente, a sus proveedores de
pollo. En este manual se explicarán cuales son y cómo funcionan los requisitos y
auditorias que exige McDonald’s a sus proveedores.
El Sistema de Gestión de la Calidad de Mc Donald’s México se encuentra reflejado en:
la política de la calidad y los objetivos de la calidad

el Manual de la Calidad,
los procedimientos,
las instrucciones (por ejemplo, el Manual del Conductor es un conjunto de
instrucciones), y
en los registros.
De una forma gráfica:

MANUAL DE LA CALIDAD
Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de la

calidad, la estructura básica de la organización y las principales disposiciones y
actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las
directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia.
El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboración, distribución,

implantación y revisión de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con
la colaboración de todos los departamentos. El Manual se revisa, al menos, una vez al
año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. El Director General aprueba el
Manual.
En el presente Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las

actividades para la realización de los servicios y recepción/almacenaje de alimentos.
POLÍTICA DE LA CALIDAD
La política de la calidad de MC DONALD’S MEXICO tiene como fin, lograr el 100% de

la satisfacción total del cliente todos los días en cada restaurante.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Para establecer los objetivos que semanalmente se fijaran, estos deberán

corresponder con las siguientes características:
Específico. Para los mejores resultados, un objetivo tiene que ser claro y específico.
Medible. Para establecer un Objetivo de Calidad efectivo, este tiene que ser medible,
lo cual significa que tener un objetivo como este “reducir las inconformidades de un
15% a un 5%” es mucho más efectivo que “mejorar la calidad de los productos”.
Alcanzable. Para que un objetivo sea alcanzable primero tiene que ser creado y
aprobado por la alta dirección. Una vez que la dirección acuerda el objetivo este tiene
que ser comunicado a cada nivel de la organización donde será requerido implementar
los planes para alcanzar el objetivo, y las personas en estos niveles de la organización
tienen que acordar que el plan sea alcanzable.
Realista. Estableciendo un objetivo realista será más sencillo para poder venderlo en
tu organización. Es mejor establecer metas realistas que poco realistas y que siempre
caigan por debajo de las expectativas.
Basado en Tiempo. Un objetivo necesita tener un tiempo asociado con él. Teniendo
el tiempo asociado, se podrá monitorear y hacer un seguimiento sobre cómo de cerca
está tus metas de ser alcanzadas.

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

DESCRIPCION DEL PRODUCTO O SERVICIO
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
La máxima prioridad de McDonald’s es la seguridad de sus clientes, sólo se utilizan

productos y materias primas que cumplen con los más estrictos estándares de calidad
y seguridad que están testeados y aprobados por las autoridades competentes del
gobierno.
El 90% de los proveedores de McDonald’s en este país son mexicanos, así como el
100% de todos sus franquiciatarios.
PROVEEDORES
Selección y evaluación de los proveedores
MC DONALD’S MEXICO evalúa a los proveedores de consumibles en base a criterios

definidos, que pueden abarcar:
el buen aprovechamiento de los fondos

el apoyo después de la entrega
la disponibilidad

la distribución en el país
la inscripción del proveedor en el registro correspondiente.
Todas las evaluaciones quedan registradas y se establece una lista de los

proveedores seleccionados.
Los proveedores principales de MC DONALD’S MEXICO también están certificados

bajo normas ISO 9000.
American Beef (carne)
En McDonald’s, la carne usada en la preparación de las hamburguesas es 100% de

ganado bovino, certificada con el sello Tipo Inspección Federal (TIF) por el Servicio
Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria (SENASICA), el máximo
órgano mexicano en la certificación de carne. La carne usada por McDonald’s proviene
de los ganados de mayor prestigio del país, no contiene aditivos o saborizantes.
Desde finales de 2008, el proveedor de la carne es la prestigiada empresa mexicana

American Beef, principal productor de carne para hamburguesa en el país. American
Beef está ubicada en la ciudad de Chihuahua, México, donde se encuentra localizada
la planta de procesamiento, la cual es un ejemplo de vanguardia y tecnología a nivel
nacional e internacional, siendo única en su tipo en el país.
American Beef, como empresa de clase mundial, cuenta con las siguientes
certificaciones nacionales e internacionales que respaldan su operación:
TIF Sistema de Tipo Inspección Federal (SAGARPA).

USDA United States Department of Agriculture.
HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points.
Certificación de Industria Limpia.

Bachoco (pollo)
El pollo servido en todos los restaurantes de McDonald’s es de la más alta calidad y

también es certificado con el sello Tipo Inspección Federal (TIF) por el Servicio
Nacional de Sanidad, Inocuidad y Calidad Agroalimentaria (SENASICA). Los
proveedores son Bachoco y Tyson, líderes en el sector.
La empresa mexicana Bachoco, con oficinas centrales en Celaya, Guanajuato, cuenta

además con la certificado Safe Quality Food (Certificación del estándar de seguridad y
calidad alimentaria que demuestra el cuidado con que se producen, procesan,
preparan y manejan sus productos) y está en proceso de obtener el Certificado
Industria Limpia (para respaldar el cumplimiento satisfactorio de los requerimientos
legales en materia de medio ambiente).
McCain (papas)

McCain es una empresa multinacional con nacimiento en Canadá en 1956. En 1995

inicia operaciones en México, consolidándose rápidamente en todo lo ancho y largo de
la república, y ofreciendo una amplia gama de productos a los consumidores;
incluyendo papas a la francesa, especialidades de papa, botanas, entre otros
productos, siempre cuidando la salud y el bienestar de los mexicanos.
McCain ha puesto toda su dedicación, esfuerzo y profesionalismo en elaborar

productos de la mejor calidad. Como resultado, hace algunos años se convirtió en
pionero al eliminar las grasas trans de sus alimentos, tanto para consumidores como
negocios de comida. El éxito continuo de McCain se debe a su extensa línea de
productos que se acopla a dietas balanceadas y estilos de vida saludables.
Mr Lucky (vegetales)
Al hablar de verduras en McDonald´s estamos hablando de Mr. Lucky, empresa

mexicana que ofrece vegetales frescos de la más alta calidad. Mr. Lucky y McDonald’s
han trabajado juntos durante años en proyectos para la trazabilidad de productos
desde el campo hasta la mesa.
Los vegetales Mr. Lucky se caracterizan por su inocuidad, frescura, sabor y excelente
calidad. Aprovechando la diversidad de climas y condiciones del estado de
Guanajuato, así como la fertilidad de sus tierras, se producen vegetales de primer nivel
durante todo el año.
Las lechugas se riegan con sistemas de agua de pozo, para que estén siempre
limpias, pasan por un sistema de desinfección antes de ser empacadas y son
refrigeradas para mantener su frescura.
Los jitomates provienen de invernaderos hidropónicos, son libres de pesticidas y son

cuidadosamente sanitizados antes de su corte.

Bimbo (pan)
Bimbo es el proveedor de pan para todas las hamburguesas de esta cadena de

restaurantes. Tiene una línea de producción especial para McDonald’s y en 2011
ambas empresas completaron juntos un proceso de dos años para reformular el pan y
bajar la cantidad de sodio que contenía.
Grupo Bimbo es la empresa líder en la industria global de la panificación. Cuenta con

más de 124 mil colaboradores y tiene 150 plantas de producción en 19 países del
mundo, abarcando 3 continentes. Produce más de 10 mil productos bajo más de 100
marcas paraguas de reconocido prestigio en categorías como pan de caja, bollos y
pan tostado.
Blasón (café)

Otro de los proveedores de McDonald’s es Café Blasón, café mexicano elaborado con
granos de la más alta calidad de la variedad arábiga (internacionalmente apreciadas
por sus atributos sensoriales). Sus plantas son cultivadas en las tres regiones
cafetaleras con mayor reconocimiento en el país: Oaxaca, Chiapas y Veracruz. El
delicioso sabor de cada taza preparada con café Blasón es producto del atento
cuidado a lo largo de todo su proceso de producción.
Ahora que ya conoces más sobre algunos de nuestros apreciados proveedores, y el

enorme esfuerzo que realizan para garantizar la calidad de nuestros insumos, seguro
nos creerás que en nuestro territorio contamos con un McDonald’s muy a la mexicana.
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Para controlar la calidad de los productos se emplea un sistema de

operaciones bastante rígido en el que se siguen reglas para cada una de las
operaciones, por ejemplo a la hora de establecer la distancia entre nevera y pared y la
temperatura exacta a la que se debe freír la comida.
La carne
1. La carne de MC DONALD’S MEXICO proviene de ganado cuidado bajo los

mayores estándares, por proveedores certificados también bajo normas ISO 9000,
es carne 100% de res, sin aditivos, químicos ni conservadores.
2. Luego del sacrificio y del corte en los frigoríficos, la carne debe ser inspeccionada
en las plantas procesadoras para asegurar su calidad.
Una vez realizado el análisis, es deshuesada y enviada a la picadora, la cual

permite hacer las hamburguesas 100% de res. En la formadora, los moldes tienen
una combinación ideal de alta presión y baja temperatura. Esto hace que cada
hamburguesa se compacte y no se desarme.
3. En este paso, las hamburguesas son inspeccionadas nuevamente, colocadas en

cajas y mantenidas en cámaras con temperaturas de -18ºC.
Una vez congeladas son trasladadas en camones que aseguran la temperatura

hasta que son entregadas al local. Se cocinan a una temperatura superior los
71,3ºC a fin de asegurar su inocuidad.

El pollo
Los huevos especialmente seleccionados son incubados por 21 días. Luego nacen los
pollitos que son vacunados y transportados a diferentes galpones. Ahí se encuentran
adicionados con una temperatura y ventilación de confort, con bebederos, comedores
y fuentes de calor.
Se realiza el proceso de sacrificio aplicando las normas vigentes de bienestar animal,

luego el pollo es clasificado para los cortes.
PECHUGA GRILL
a) Las supremas previamente deshuesadas de destinan al sector prefritos.

b) Ya las Pechugas Grill son deshuesadas, previamente inyectadas y rebosadas.
c) Los productos de transportan a las cámaras de productos congelados, donde
con almacenadas a -18ºC.
NUGGESTS Y PECHUGA CRISPY
Los nuggets y pechuga crispy pasan por el mismo proceso de picado, para ser
enfriados.
Por último, se agrega el pre dust y el batter para optimizar la adhesión de la cobertura
y el ligado.
Los nuggets pasan por un proceso de temperatura para optimizar su adhesión al

sustrato y lograr el atractivo “aireado” característico. La pecua crispy es rebozada.

La lechuga
1. Las semillas son seleccionadas según zona y época de cultivo y llevadas al

invernadero.
2. Una vez que esté en el punto óptimo, es trasplantada a la tierra.
3. La temperatura de refrigeración es muy importante y debe estar por debajo de
los 4ºC para que se mantengan sus características sensoriales y frescura.
4. Está apta para la cosecha cuando su consistencia es firme al hundir los dedos,
cuando la mano abierta envuelva la parte superior y cuando el extremo del tallo
y la primera hoja mida alrededor de 1cm.
5. La lechuga es recibida lista para ser utilizada, ya que el proveedor se encarga
de la sanitizacion y cortado según el tamaño requerido.
Las papas
1. Para la plantación de la semilla, la tierra se prepara en profundidad para

disminuir riesgos de erosión y mantener la fertilidad.
2. A su vez, se busca que la distancia en la línea sea uniforme, para obtener
iguales tamaños de papas.
3. Para el riego se utiliza la cantidad justa de agua. Luego, se analiza el suelo y
se fertiliza, teniendo en cuenta sus requerimientos y evitando los excesos.
4. Una vez cosechada, la papa es almacenada en un lugar con temperaturas,
humedad y CO2 controlados, con monitores periódicos de calidad.

5. Luego se transportan a los diferentes locales, donde se fríen con aceite vegetal
libre de ácidos grasos trans y libres de colesterol.
GESTIÓN DE LOS CONSUMIBLES
La sucursal se cerciora de que los procedimientos de compra, recepción y

almacenamiento de todos los reactivos garanticen la calidad de los alimentos.,
manteniendo las condiciones ambientales para el correcto almacenamiento de todos
los consumibles.
Se mantiene un registro de todos los consumibles. En estos archivos se consigna la

información siguiente:
identidad del consumible;

nombre del proveedor;
datos de contacto del proveedor;
fecha de recepción y de caducidad;
estado en que se recibió el producto;
instrucciones del proveedor;
registros que confirmen la aceptación inicial del consumible para su utilización.

PREPARACION DE LOS ALIMENTOS
La optimización del proceso productivo: la especialización en "estaciones" de trabajo.
La cocina está organizada como si se tratase de una pequeña fábrica completamente

estandarizada: el personal está organizado por grupos en "estaciones" de trabajo, las
cuales trabajaban simultáneamente, y cada una de ellas está especializada en una
única tarea. De esta forma se consigue maximizar la capacidad productiva, al generar
una constante salida de producto terminado sin parar durante las horas punta del
restaurante (la hora de comer).
Las "estaciones" de trabajo que componían la cocina son las siguientes:
1) PLANCHA: donde 2 cocineros se dedican a freír las hamburguesas, inicio de todo el

proceso.
2) DEPOSITADO DE SALSAS: donde mediante unos embudos dosificadores

(diseñados y hechos a medida para el restaurante) y sobre una bandeja giratoria se
dosifica el ketchup y la mostaza sobre los panecillos con total precisión
(estandarización del producto).
3) MONTAJE MANUAL: donde se arman las hamburguesas añadiéndole al panecillo

con las salsas, la carne, dos pepinillos y cebolla picada. Destacar que las cantidades
añadidas de cada ingrediente estaban exactamente medidas y controladas, es decir, la
calidad y el formato del producto esta estandarizado.
4) EMPAQUETADO: donde se envuelven manualmente las hamburguesas ya

terminadas en el envoltorio de papel en el que se presentan.
5) ALMACENAMIENTO Y RECOGIDA: donde a través de un tobogán metálico

(también una innovación diseñada a medida) se colocan las hamburguesas ya
empaquetadas y terminadas, listas para servir al cliente. En el tobogán se acumula el
producto terminado.

6) PREPARACIÓN DE REFRESCOS: simultáneamente al resto de estaciones, otro

equipo se encarga de dosificar y preparar los refrescos.
CONTROLES
El gerente se encargará de supervisar constantemente el proceso, midiendo y

controlando los tiempos de elaboración en cada estación (optimizando) y la calidad y
estandarización del producto (que ningún operario meta 3 pepinillos en lugar de 2, o
dosifique más salsa de la debida).
TURNOS POR TRABAJADOR
Tiempos para la realización de una hamburguesa

ENTORNO DE TRABAJO
Todas las manipulaciones de alimentos deben ser bajo las más estrictas reglas de
higiene.
Se dispone de una descripción completa y detallada de las normas de higiene y todo el

personal posee capacitación en cuestiones de manejo de alimentos. En el manual de
seguridad figura información más detallada a este respecto.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PRODUCTOS
1. Inspecciones en la recepción de los insumos
El gerente estará presente en las operaciones de entrega de insumos para verificar

que tanto las cantidades de mercancía entregadas, como el estado de las mismas,
coincidan con los datos de la orden de compra.
Cualquier incidencia durante la entrega es anotada en bitácora, además de avisar al

proveedor y le explique las anomalías detectadas.
2. Inspecciones durante el almacenamiento
Los controles que debe realizar el gerente en turno para el almacenamiento están
convenientemente especificados en el Manual de Almacenamiento de Alimentos. La
finalidad del mismo es proteger la mercancía hasta el momento de ser utilizados.
3. Inspecciones en la preparación de los alimentos.
El o la anfitrión(a) estará a cargo de supervisar que los procedimientos descritos en el

Manual de Preparación de Alimentos sea llevados a cabo en tiempo y forma, cualquier
anomalía deberá ser reportada al gerente en turno de la sucursal.
ATENCIÓN AL CLIENTE
En el mostrador a través de una ventanilla un operario recoge las comandas de los

clientes y les entrega sus pedidos, y por la otra ventanilla otro operario cobra,
haciendo así el proceso ágil y rápido. De hecho, desde la plancha inicial hasta el
mostrador final, todo el proceso de elaboración y entrega al cliente del pedido debe
tardar 30 segundos.
Con la estandarización del proceso productivo en cocina mediante la especialización

de tareas en "estaciones" de trabajo (o unidades productivas) que funcionan
simultáneamente, lo cual es la clave del éxito del negocio, al permitir:

por un lado maximizar la productividad (se alcanza el límite máximo de

producción a la hora contando con una gran capacidad de producción total =
una gran capacidad para generar caja);
consiguiendo una enorme rapidez y servicio a ojos del cliente (una ventaja
competitiva de McDonald´s) lo cual permitirá conseguir su satisfacción y
fidelización de una gran cartera de clientes; la comida llegaba siempre caliente,
recién fabricada, a manos del cliente;
y obtener una mayor rentabilidad y competitividad gracias al aprovechamiento

de las "economías de escala" (pues al producir una mayor cantidad por hora se
abaratan los costes fijos imputables a cada hamburguesa producida), lo que
permite ofrecerlas a un precio barato, mucho más competitivo que la
competencia.
VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE

LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El Programa de Puertas Abiertas (también llamado Testigos de Calidad) llevado a

cabo por la empresa muestra el origen tanto de las materias primas como de sus
proveedores. Esta campaña se complementa mostrando los restaurantes, donde se
transforma y consume el producto.
El recorrido comienza en la parte de limpieza, donde cada 30 minutos los empleados

deben desinfectarse las manos para manipular los alimentos.

Luego, los visitantes conocen la percha de frío, sector donde guardan alimentos
perecibles como hamburguesas, pollo y papas; pasan por el circuito de cocina caliente
y por último, el circuito de despacho.
En la parte de cocina caliente, los visitantes aprenden sobre los niveles de

temperatura en los que son elaborados los productos.
En el caso de las papas, las cuales son conocidas por su sabor, cuentan con
temporizador que determina el tiempo de cocción.

AUDITORÍA INTERNA
Las auditorías sirven para confirmar que las actividades englobadas en el Sistema de
Gestión de la Calidad de la organización se llevan a cabo de forma satisfactoria.
Los pasos a seguir para realizar la auditoria son los siguientes:
Lectura de los procedimientos.

Observación de los procedimientos que se están realizando.
Entrevistas con las personas que los llevan a cabo.
Repaso de los registros existentes.
La información obtenida de las auditorías se utiliza en la revisión del Sistema de

Gestión de la Calidad realizada anualmente por la Dirección.
Cuando una auditoría interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del

sistema se desarrollan las acciones de mejora necesarias como, por ejemplo,
modificar un procedimiento, rediseñar un impreso o mejorar la formación.
El resultado de la auditoría se refleja en un Informe, así como las acciones, si las hay,
que se van a emprender. En auditorías posteriores se comprueba si los cambios
surgidos de la auditoría anterior han sido provechosos.
INSTRUMENTOS Y HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
HOJAS DE VERIFICACIÓN (Formatos)
En el siguiente diagrama se recolectara la información del área de administración a 3

personas por día para determinar los niveles de calidad de servicio, se consulta la
opinión del cliente a intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar áreas o
aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su grado de satisfacción.
El resultado de la consulta de la opinión de los clientes es tenido muy en cuenta en la

evaluación de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes más importantes
de información a la hora de emprender acciones correctivas.

REGISTRO DE ACTIVIDADES

ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Tanto las acciones correctivas como las preventivas se toman en MC DONALD’S con
el fin de eliminar las causas de los problemas, reales o potenciales y prevenir su
reaparición u ocurrencia.
La necesidad de tomar este tipo de acciones puede surgir tanto de no conformidades

internas (incidencias en el manejo y preparación de los alimentos, calidad del servicio
y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad) como de fuentes externas
(reclamaciones, problemas con proveedores).
En la revisión anual del Sistema de Gestión de la Calidad deben valorarse la eficiencia

de las acciones correctivas y preventivas cerradas durante el año y su importancia en
el proceso de la mejora continua.
CERTIFICACION
Todos los procedimientos de MC DONALD’S MEXICO se encuentran certificados por

Global Consulting Verification S.A. de C.V. bajo la norma Norma ISO 9001:2008, a
través de la implementación y mantenimiento de su imparcialidad, con personal
competente y responsable, asegurando procesos transparentes y el enfoque basado
en riesgos, manteniendo la confidencialidad de la información.
Domicilio fiscal:
Calle del Golfo número 12

Colonia Acueducto de Guadalupe,
Alcaldía Gustavo A. Madero
Ciudad de México C.P. 07279

REFERENCIAS
Desconocido. (2015). Elaboración del Manual de la calidad. junio 05, 2020, de Mitma
Recuperado de:: https://www.mitma.gob.es/recursos_mfom/pdf/39430980-4652-41E3-
8059-7B07D5FC6644/19526/IA02.pdf
Desconocido. 10 cosas que no sabias de las cocinas de Mc Donald's. junio 05, 20202,
de Atlavoz. Recuperado de: http://www.altavozcomunicacion.com.ar/10-cosas-que-no-
sabias-de-las-cocinas-de-mcdonalds/
Desconocido. (2018). Producción: El Secreto de la cocina de Mcdonald´s. junio 05,

2020, de Mundo de la Empresa. Recuperado de:
http://mundodelaempresa.blogspot.com/2018/01/produccion-la-cocina-de-mcdonalds-
y-su.html
Desconocido.. (2013). Las ventajas de la certificación ISO 9001 . junio 07, 2020, de
UOC. Recuperado de: http://blogdecalidadiso.es/las-ventajas-de-la-certificacion-iso/

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Mc Donald’s México

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................................................................... 2

1ª Edición: 5 de Junio de 2020

Líder en el segmento de restaurantes de servicio rápido, McDonald's se caracteriza

Actualmente, posee más de 500 puntos de venta, entre restaurantes, centros de

No es por casualidad que McDonald's es hoy un reconocido núcleo de formación

Esto nos ha llevado a ser reconocidos en muchas ocasiones y por distintas

DEFINICIÓN DEL NEGOCIO

Menú limitado de alimentos de preparación rápida, buen sabor y calidad uniforme,

1ª Edición: 5 de Junio de 2020

La gerencia garantiza una comunicación apropiada que mantiene informado al

En la sucursal se celebran reuniones semanales (meetings) de todo el personal.

Durante las reuniones:

 se examinan las actividades de la semana y se definen las actividades que han

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Uno de los valores de la compañía junto a servicio, limpieza e higiene es ofrecer la

La política de calidad de la compañía consiste en el manejo de alimentos de calidad

La calidad se encuentra presente en cada uno de sus restaurantes donde se culmina

Para McDonald´s un buen servicio al cliente es fundamental pues para ellos,

1ª Edición: 5 de Junio de 2020

compradores de pollo. Ello es debido McDonald’s es una de las empresas más

El Sistema de Gestión de la Calidad de Mc Donald’s México se encuentra reflejado en:

la política de la calidad y los objetivos de la calidad

De una forma gráfica:

1ª Edición: 5 de Junio de 2020

Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de la

El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboración, distribución,

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