07/09/2020

Carol Lizeth Cely Diaz MX

Usuario: ccelydia
Fecha de 09/07/2020
llamada:
ID Llamada: L1AOU5FFDD5EHCHE5D9QFT1
2K002E2CC // 67049196

Duración: 285

Motivo de la Transacción: Información Procedimiento para hacer un postventa

Error Crítico 100%

Usuario:

Error Crítico 100%

negocio:

Errores no 86%
críticos:

Se comunica cs MARIA ELIZABETH ESCOBAR PEREZ identifica 844540 indicando que le enviamos un producto diferente
al que se ofrece en catalogo, le orientas la solución es un cambio o una devolución, le confirma proceso por cdr`s web y le
brindas speech de BR.

Aspectos positivos
¡Hola Carol! en esta oportunidad te queremos reconocer que: Va al ritmo de la consultora y mantiene un orden lógico a la
situación evitando confundirla. Brinda información real, sustentable y demostrable. Es eficiente en la administración de su
tiempo para realizar la solicitud. Se expresa de forma correcta evitando decir NO, busca otras alternativas para decir lo
sucedido. Escucha atentamente, no interrumpe, denota concentración y no hace repetir la información. Se asegura que la
información la comprendió.

ERROR_NO_CRÍTICO
Preocupación
Utiliza frases como: Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance para ayudarle, entiendo su preocupación, nos preocupa que
no ganes, no queremos que pierdas, esto no debería volverte a pasar y ofrezco disculpas. La cs manifiesta que la cliente
final esta inconforme y es por aparentemente un error nuestro, en este caso se sugiere ofrecer una disculpas e informar que
estamos mejorando.

ERROR_NO_CRÍTICO
Reconocimiento
Recuerda que siempre se debe dar el espacio en lo posible al iniciar la llamada para realizar el reconocimiento, esto con el
fin de hacer sentir a nuestra cs especial, que sepa que su esfuerzo tiene recompensa.

Angie Katerin Buitrago Fernandez CL

Usuario: abuifern
Fecha de 09/07/2020
llamada:
ID Llamada: L1AOU5FFDD5EHCHE5D9QFT1
2K002DTML // 67044327
Duración: 265

Motivo de la Transacción: Información Detalle cuenta corriente

Error Crítico 100%

Usuario:

Error Crítico 100%

negocio:

Errores no 94%
críticos:

Se comunica cs CASANDRA CORTES BINIMELIS identifica 882593 Para reportar que no puede realizar el pago por temas
de aislamiento, le indicas que no hay problema tu dejas el reporte en el sistema.

Aspectos positivos
¡Hola Angie! en esta oportunidad te queremos reconocer que: Conoce lo que realmente desea en la llamada. Se expresa
de forma correcta evitando decir NO, busca otras alternativas para decir lo sucedido. Por medio de frases demuestra
preocupación por su necesidad. Confirma la necesidad la consultora. No habla en tercera persona, respalda la estrategia de
la marca. No utiliza lenguaje técnico, se expresa de forma clara para el entendimiento de la consultora. Demuestra interés,
utiliza frases de cariño. Demuestra seguridad al hablar, no duda de la información.

ERROR_NO_CRÍTICO
Protocolos
Recuerda los protocolos de la marca en la bienvenida, desarrollo y despedida. Recuerda que en Chile no debemos tutear.

Diana Marcela Novoa Duenas MX

Usuario: dnovoadu
Fecha de 09/07/2020
llamada:
ID Llamada: L1AOU5FFDD5EHCHE5D9QFT1
2K002DB9O // 67027912

Duración: 246

Motivo de la Transacción: PQR Devoluciones

Error Crítico 0%
Usuario:

Error Crítico 100%

negocio:

Errores no 76%
críticos:
Se comunica cs SILVIA LORENA MENDEZ NARVAEZ identifica 329993 Para reportar que desea realizar un proceso de
cambio o devolucion ya que se equivoco al ingresar un producto, le confirmas proceso de CDR`s web.

Aspectos positivos
¡Hola Diana! en esta oportunidad te queremos reconocer que: Va al ritmo de la consultora y mantiene un orden lógico a la
situación evitando confundirla. Conoce lo que realmente desea en la llamada. Por medio de frases demuestra
preocupación por su necesidad. Escucha atentamente, no interrumpe, denota concentración y no hace repetir la
información. Se asegura que la información la comprendió.

ERROR_NO_CRÍTICO
Consecuencias

Explica el impacto o efecto que tiene el proceder con la solicitud de la consultora, evitando el decir NO. En este caso
recuerda que siempre debemos sugerir ante las devoluciones que mejor se realice un cambio y si la decisión de la cs es
realizar devolución recordarla las consecuencias que este proceso trae.

ERROR_NO_CRÍTICO
Reconocimiento
Recuerda que siempre se debe dar el espacio en lo posible al iniciar la llamada para realizar el reconocimiento, esto con el
fin de hacer sentir a nuestra cs especial, que sepa que su esfuerzo tiene recompensa.

ERROR_NO_CRÍTICO
Acompaña / valida

Asegura que la CS entendió lo que le informas. Ej.: ¿La información que te brinde fue clara?, ¿tienes alguna duda o
pregunta?, ten presente que realizar este tipo de pregunta ayudara para garantizar que la cs esta satisfecha con la
información, también nos ayudara a demostrar interés y evitar que se vuelva a comunicar por el mismo tema.

ERROR_CRÍTICO_USUARIO
ECU - AUTÉNTICOS - Información Correcta y Completa
No olvides que siempre que damos es speech de CDR`s web debemos brindar el speech de BR.

Yanira Campo Piedra CL

Usuario: dnovoadu
Fecha de 09/07/2020
llamada:
ID Llamada: L1AOU5FFDD5EHCHE5D9QFT1
2K002D9TO // 67047783

Duración: 256

Motivo de la Transacción: Información Faltantes, reemplazos, recuperaciones, productos no solicitados

Error Crítico 0%
Usuario:

Error Crítico 0%
negocio:

Errores no 92%
críticos:

Se comunica cs PEDRO JESUS GALLARDO NAVARRO identificado 751625 para reportar faltantes y devolución
de productos.
Aspectos positivos

¡Hola Yanira! en esta oportunidad te queremos reconocer que: No habla en tercera persona, respalda la estrategia de la
marca. Se expresas de acuerdo a nuestra identidad de la marca, de forma natural y espontanea. Confirma la necesidad la
consultora. Acompaña constantemente, evitando silencios innecesarios. Escucha atentamente, no interrumpe, denota
concentración y no hace repetir la información. 0

ERROR_NO_CRÍTICO
Preocupación
Recuerda los protocolos de la marca en la bienvenida, desarrollo y despedida. Recuerda que en Chile no debemos tutear.
En este caso recuerda que debemos demostrar que nos preocupa el tema de no haberle atendido completos los productos
que solicito, ya que le estamos afectando el negocio de el.

ERROR_CRÍTICO_NEGOCIO
ECN - SOLUCIONAMOS - Procedimientos Correctos

Recuerda para el tema de gratis que en el paquete documentario aparecen como atendidos en este caso para el cuv 45296
LB REVE SENS PARF 50ML *1 debemos realizar las preguntas de validación y generar CDR`s por FFNE a enviar, en este
caso este proceso se hace en linea.

ERROR_CRÍTICO_NEGOCIO
ECN - SOLUCIONAMOS - Tipifica

Recuerda en Chile por cada pregunta que el cs realice, debemos generar una tipificacion, en este caso registras la
interacción exitosamente como Facturación Pedidos >> 6.1.4 INF Faltantes, reemplazos, recuperaciones, productos no
solicitados, pero recuerda que también lo orientaste a generar CDR`s web por devolución por lo tanto se debía tipificar
también por 9.1.2 INF Procedimiento para hacer un postventa.

ERROR_CRÍTICO_USUARIO
ECU - AUTÉNTICOS - Informacion Correcta y Completa

No olvides que siempre que damos es speech de CDR`s web debemos brindar el speech de BR. Adicional recuerda que no
todos los productos que aparecen como agotados se recuperan, en este caso es necesario ingresar al paquete
documentario y verficar los cuv`s para poder brindar esa información, adicional recuerda que los gratis agotados se pueden
recuperar hasta máximo 3 campañas.