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RESUMEN DEL LIBRO: ¿Qué es el control total de calidad?

La modalidad
japonesa
I.

INTRODUCCIÓN

El libro comienza con la introducción hecha por el traductor del libro original japonés al
inglés, David J. Lu. Se menciona que el mejoramiento de la economía japonesa después
de la posguerra se debe en gran parte a factores humanos y al control total de la calidad.
Habla brevemente sobre el significado de los círculos de calidad, como un grupo de
obreros que comparten sus conocimientos, hablan de los problemas que han surgido y se
ayudan unos a otros en la búsqueda de soluciones. Además de que los integrantes de
estos grupos son empleados educados y capacitados.
Resalta los resultados satisfactorios obtenidos por el control de calidad japonés. En el
que a diferencia del enfoque occidental, el compromiso no se delega a especialistas y
asesores, sino que es total y para siempre.
En el capítulo 1 se narra la historia del control de calidad en el Japón y cómo el Dr.
Ishikawa se inició en el CC. En el capítulo 2 contiene un ensayo sobre las diferencias
entre el CC tal como se practica en el Japón y en el Occidente, especialmente en los
Estados Unidos. Los capítulos 3 a 11 presentan la manera práctica de introducir y
administrar programas de control de calidad. El traductor destaca el capítulo 9, que trata
de las relaciones entre la empresa y sus proveedores y subcontratistas. Y por último, el
capítulo 12 trata sobre la importancia de los métodos estadísticos para el control de
calidad.
II.
OBJETIVO
- Extraer los conocimientos más relevantes del libro con respecto al Control Total
-

de la calidad
Conocer la modalidad y el manejo de los japoneses con respecto a lo que
concierne en el Sistema del Control de Calidad.

III.

RESUMEN

CAPÍTULO 1: MI ENCUENTRO CON EL CONTROL DE CALIDAD
1

3. Los sindicatos laborales. Trabajan por obligación y el ausentismo es desenfrenado. Por tanto. En EE. Definió a los clientes como internos y externos a las organizaciones. En los EU y Europa Occidental se hace mucho hincapié en el profesionalismo y la especialización. 2. esta se ocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época de la post-guerra. El incluso promovió ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida.Ishikawa estudió en la Universidad de Tokio la carrera de Química y en 1949 formo parte de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (UCIJ). El Japón una sociedad vertical. Este sistema es bueno para producir especialistas.UU. El método de Taylor y el ausentismo. En la industria japonesa los trabajadores hábiles reciben capacitación en diversas especialidades y se generan empleados multifuncionales. los asuntos de CC llegan a convertirse en campo exclusivo de los especialistas. Profesionalismo. Fundó un Grupo de Estudio Sobre Muestreo ya que considera que la base del CC son los datos. El Japón es una sociedad vertical con una fortísima relación entre los de arriba y los de abajo. pero desde el punto de vista de la empresa en general es más probable que forme persona de visión limitada. Taylor es considerado como el padre de la administración científica y su método sigue empleándose en los EU y Europa occidental. CAPÍTULO 2: CARACTERÍSTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONÉS La Experiencia Japonesa Vs Experiencia Occidental 1. Federico W. la mayoría de los sindicatos abarcan toda la empresa. En el Japón. 4. y Europa muchas versionas trabajan para vivir. Sugiere que los especialistas e ingenieros formulen normas técnicas y laborales y que los trabajadores se limiten a seguir las órdenes y las normas fijadas. 2 .

Educación y capacitación en control de calidad. Educación a largo plazo. Auditoría de CC (premio de Aplicación Deming y auditoría presidencial). Actividades de promoción del control de calidad a escala nacional. Utilización de métodos estadísticos. El sistema de pagos. Para promover el CC con participación de todos. participación de todos los miembros de la 2. En Inglaterra y Francia. Actividades de círculos de CC. Educación y capacitación en control de calidad. Control de calidad en toda la empresa. D. Características del Control de Calidad En diciembre de 1967 el séptimo Simposio sobre Control de Calidad determinó que las seis características siguientes eran las que distinguían el control de calidad japonés respecto del occidental: 1. La educación debe continuarse indefinidamente. 6. En Japón se considera más la antigüedad y jerarquía. B. Estas tienen ventajas y desventajas. En EE. A. Elitismo y diferencias de clases. 5. organización.5. 6. principalmente.UU y Europa el sistema de pagos se basa en los méritos. El control de calidad empieza con la educación y termina con la educación. 3. hay ciertas diferencias notorias de clases En el Japón de la posguerra el número de graduados ha aumentado tanto que el elitismo parece estar desaparecido. hay que dar educación en CC a todos los empleados desde el presidente hasta los obreros de línea. 4. Educación en CC para cada nivel. no obstante lo que se busca es siempre acentuar las primeras y eliminar las últimas. Estas son las seis características del control de calidad japonés. 3 .

Hay tres pasos importantísimos que se deben seguir en la aplicación del CC: 1. Hacer el control integral de costos. 3. La educación formal: Menos de la tercera parte del esfuerzo educativo total. deben clasificarse como defectuosos. los de aceptación especial y los ajustados. de existencias) así como las fechas de entrega. Hay quienes consideran que un producto es defectuoso solamente cuando es inutilizable y hay que descartarlo. Entender las características de calidad reales. Ishikawa es la siguiente: “Practicar el control de calidad es desarrollar. precios y utilidades. 3. El control de calidad moderno utiliza métodos estadísticos y suele llamarse control de calidad estadístico”. La expresión “productos de aceptación especial” 4 . por tanto. 2. Los artículos corregidos. Emplear el control de calidad como base. La definición del Dr. Controlar la cantidad (volumen de producción. Hacer control de calidad significa: 1. el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. Se debe reconsiderar tal concepto. manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico. posiblemente se acabe en recurrir a los cinco sentidos (prueba sensorial). Se requiere entonces trabajo adicional para convertirlos en productos aceptables. Fijar métodos para medirlas y probarlas. Artículos corregidos son aquellos que requieren modificación por no cumplir inicialmente las normas. acordes con los requisitos de los consumidores. de ventas. son todos defectuosos.E. CAPÍTULO 3: LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD Las Normas Industriales Japonesas (NIJ) definen así el control de calidad: “Un sistema de métodos de producción que económicamente genera bienes o servicios de calidad. Descubrir características de calidad sustitutas y entender correctamente la relación entre éstas y las características de calidad reales. Para expresar la calidad de un producto se debe llegar a un consenso sobre los defectos y fallas. 2. Esta tarea es tan difícil que al final de cuentas. diseñar.

Ciclo de Control PHVA. Se debe tener en cuenta que no son inferiores. pero es obvio de que también son defectuosos. Se refiere a aquellos productos para los cuales se rebajan las normas a fin de cumplir una fecha de entrega. Diagrama 2.es un eufemismo. Ciclo de Control PHVA (Planear. 5 . hacer. Ciclo de calidad de Deming Este ciclo es útil para mejorar la calidad de un producto. Ciclo de calidad de Deming. Diagrama 1. verificar y actuar) El control debe organizarse con base en estas seis categorías.

A continuación se enumeran: 6 . Hombre.Diagrama de Causa y Efecto Se identifican 5 factores causales importantes que influyen sobre las características de calidad: Material. Diagrama (3) de causa y efecto. Esos factores suelen emanar de las personas. Obstáculos al control y a las mejoras Hay varios factores que impiden el control y las mejoras que de él resultan. Método. Medición. cuyas actitudes erradas constituyen las causas principales. Máquina.

Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes. Personas que sólo piensan en sí mismas o en su propia división. Estas incluyen “las personas dedicadas únicamente a asuntos comerciales. 3. los gerentes y trabajadores de línea sin sentido común. el mundo externo o el mundo en general. Personas que no tienen oídos para las opiniones de otros. los celos. Personas que piensan que la mejora manera de hacer algo y la más fácil es aquella que conocen. Personas que piensan que su empresa es con mucho la mejor. 10. Personas 6. imbuidas de seccionalismo. 7.1. pensando siempre en ellas mismas. 8. y la envidia. los que evaden responsabilidades. y los sindicalistas doctrinarios”. el principal enemigo de este esfuerzo se hallará dentro de la propia empresa y dentro de la propia persona. 7 . 4. El desánimo. CAPÍTULO 4: LA GARANTÍA DE CALIDAD Control de calidad y garantía de calidad La garantía de la calidad es la esencia misma del control de la calidad. Las empresas japonesas se han guiado por el principio de “calidad primero” al acoger y practicas el control total de la calidad. Personas que anhelan destacarse. Personas que piensan que todo marcha bien y que no hay ningún problema: están satisfechas con el statu quo y la falta comprensión de aspectos importantes. Personas que no ven lo que sucede más allá de su entorno inmediato. Personas que confían en su propia insuficiente experiencia. Para finalizar este capítulo Ishikawa subraya que “cuando se desea poner en práctica algo nuevo. Personas que siguen viviendo en el pasado feudal. Si no se pude vencer este enemigo. no habrá progreso”. Personas que nada saben acerca de otras divisiones. Digamos que son egocéntricas. 9. otras industrias. 5. 2.

8 . sin que el resultado final sea una verdadera garantía de calidad. 3.Debemos señalar que la inspección realmente puede revelar la presencia de defectos.La aplicación del método de muestreo estadístico.Al ocuparnos de la garantía de la calidad debemos tener en cuenta tres consideraciones importantes. Garantía de calidad orientada hacia la inspección.La retroinformación que va de la división de inspección a la de manufactura. la garantía de la calidad japonesa cumplió las siguientes etapas: 1. .Los inspectores son personal innecesario que reduce la productividad global de la empresa. ¿Qué es la garantía de calidad? La garantía de calidad es asegurar la calidad de un producto. .Los artículos cuya calidad no se puede asegurar mediante inspección solamente. La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores 2. 1. Adelantos en los métodos de garantía de calidad Históricamente. y no a la de inspección. .En el Japón de la posguerra el CC se ha promovido con la idea de que la responsabilidad por la garantía de calidad incumbe a los productores.Velocidad de la producción . . Los altos ejecutivos deberán reconocer la importancia de la garantía de calidad y asegurar que toda la empresa dé el máximo para alcanzar esta meta común. . Principios de la garantía de calidad Dentro de una empresa. . de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfacción. Debe expresarse en igual interés en el caso de productos de exportación. la responsabilidad por la garantía de calidad corresponde a las divisiones de diseño y manufactura.

utilización de métodos estadísticos. Administración interfuncional. se haría una evaluación cuidadosa y se aseguraría la calidad. Orientación hacia el consumidor. Garantía de calidad orientada hacia el proceso. ensayos de fabricación masiva. Conceptos de la gerencia interfuncional Tabla 1. En cada paso del camino. Primero la calidad. hay que derribar las barreras del seccionalismo.2. pruebas. Los pensamientos que revolucionan el concepto de la gerencia se pueden clasificar en seis categorías siguientes: 1. Pensar desde el punto de vista de los demás. administración totalmente participante. 4. no las utilidades a corto plazo. Utilizar datos y número en las presentaciones. preparación para la producción. desde la planificación de nuevos productos hasta los servicios después de la venta. no hacia el productor. Ishikawa asocia la revitalización de la industria con la revolución conceptual en la gerencia. 3. compras. servicio después de la venta. CAPÍTULO 6: EL CTC ES UNA REVOLUCIÓN CONCEPTUAL EN LA GERENCIA El Dr. diseño para a producción masiva. manufactura de ensayo. El Japón empezó su garantía de calidad con énfasis en el desarrollo de nuevos productos. 5. 2. diseño. Garantía de calidad con énfasis en el desarrollo de nuevos productos. 3. y administración durante la transición desde la producción inicial hasta la normal. manufactura. El proceso siguiente es su cliente. Este dicho nació cuando deliberábamos acerca de las diversas facetas del control de calidad. Respeto a la humanidad como filosofía administrativa. mercadeo. subcontratación. Conceptos de Gerencia Interfuncionales 9 . Los pasos incluían: planificación de nuevos productos. En el CC decimos que “la calidad debe incorporarse dentro de cada proceso”. 6.

Conceptos de gerencia interfuncional CAPÍTULO 9: CONTROL DE CALIDAD PARA SUBCONTRATOS Y COMPRAS Los diez principios siguientes tuvieron como propósito mejorar la garantía de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre la fábrica (el comprador) y el proveedor (vendedor). 10 .

trabajos de oficina. que sea aceptable y satisfactorio para ambas partes. 11 . de modo que el proveedor sepa con toda precisión qué es lo que debe fabricar.Diez principios de control de calidad para las relaciones comprador-proveedor Principio 1: tanto el comprador como el proveedor son totalmente responsables por la aplicación del control de calidad. y sistemas. teniendo en cuenta el punto de vista de la otra parte. Principio 3: el comprador tiene la responsabilidad de suministrarle al proveedor información clara y adecuada sobre lo que se requiere. Principio 8: el comprador y el proveedor. con recíprioca comprensión y cooperación entre sus sistemas de CC. de manera que sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria. cantidad. el comprador y el proveedor deben celebrar un contrato racional en cuanto a calidad. deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor control de calidad. condiciones de entrega y forma de pago. y también tiene la obligación de presentar datos necesarios y actualizados a solicitud del comprador. planeación de la producción y de los inventarios. Principio 2: el comprador y el proveedor deben ser independientes el uno del otro y respetar esa independencia recíprocamente. Principio 5: el proveedor tiene la responsabilidad de garantizar una calidad que sea satisfactoria para el comprador. Principio 9: el comprador y el proveedor deben siempre controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos. Principio 6: el comprador y el proveedor deben acordar previamente un método de evaluación de diversos artículos. precio. Principio 7: el comprador y el proveedor deben incluir en su contrato sistemas y procedimientos que les permitan solucionar amistosamente las posibles discrepancias cuando surja cualquier problema. Principio 4: antes de entrar en transacciones de negocios.

(3) Corrección y constancia del contenido de los objetivos. CAPÌTULO 11: AUDITORÍA DE CONTROL DE CALIDAD Lista verificación para el premio Deming de aplicación 1. ajustándose a las especificaciones de éste. No hay peligro de que el proveedor viole secretos de la compañía. 7. 6. Su actitud es de cooperación. El proveedor mantiene altas normas técnicas y está en capacidad de hacer frente a futuras innovaciones tecnológicas. 4. Políticas y objetivos (1) Políticas relativas a administración. El proveedor controla el volumen de la producción o puede invertir en tal forma que garantiza su capacidad de cumplir con los volúmenes de producción requeridos. 5. deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor. 2. El precio es correcto y las fechas de entrega se cumplen puntualmente. Consideraciones para la selección de un proveedor Antes de elegir sus proveedores. el proveedor dispone de las instalaciones necesarias para ello o está en capacidad de mejorarlas. Además. el proveedor es fácilmente accesible en los aspectos de transporte y comunicaciones. el comprador debe ver si se cumplen las siguientes condiciones: 1. 12 .Principio 10: el comprador y el proveedor. en el desarrollo de sus transacciones comerciales. El proveedor conoce la filosofía gerencial del comprador y mantiene un contacto activo y continuo con él. El proveedor puede entregar precisamente las materias primas y las piezas que el comprador requiere. (2) Métodos de determinar políticas y objetivos. El proveedor es sincero en el cumplimiento de sus obligaciones contractuales. 3. calidad y control de calidad.

6. Ensamble y difusión de información y su utilización (1) Ensamble de información de fuera. (3) Utilización de métodos estadísticos. (5) Educación para subcontratistas y organizaciones de fuera. Verificación de objetivos y su ejecución. 4. (3) Realizaciones en la fijación. (4) Contenido de las normas. (3) Cooperación entre las divisiones.(4) (5) (6) (7) Utilización de métodos estadísticos. 3. (6) Acumulación de tecnología. (4) Actividades de los comités. Control (1) Sistemas de control para la calidad y áreas conexas. (4) Análisis (estadístico) de la información y su utilización. (6) Utilización de los resultados de los análisis. comprensión del CC. (2) Métodos para fijar. Normalización (1) Sistema de normas. (2) Puntos de control y renglones de control. (5) Análisis de calidad. (7) Auditoría de control de calidad. y grado de penetración. 13 . revisar y retirar normas. (5) Utilización de métodos estadísticos. Difusión y penetración de objetivos. costo y cantidad. v. (3) Rapidez de diseminación de la información (uso de computadores). La organización y su operación (1) División clara de responsabilidades. (4) Capacidad de entender los efectos. Relaciones entre planes a largo y a corto plazo. (3) Educación sobre conceptos y métodos estadísticos. (7) Sugerencias positivas para mejoramiento. (7) Utilización de normas. análisis de procesos. (2) Toma de conciencia sobre calidad y control. revisión y retiro de normas. (2) Delegación apropiada del poder. (7) Sistema de sugerencias. (2) Difusión de la información entre las divisiones. Análisis (1) Selección de problemas y temas importantes. (5) Utilización del estado mayor. 5. (4) Vinculación con su propia técnica de ingeniería. (6) Actividades de círculos de CC (grupos pequeños). 7. 2. (6) Utilización de actividades de círculos de CC (pequeños grupos). (2) Conveniencia del método analítico. Educación y su difusión (1) Plan educativo y su realización práctica.g.

y precisión. 8. (3) Medidas de seguridad y de prevención de responsabilidad legal. Método estadístico elemental (Las 7 herramientas de la calidad) Cuadro de Pareto: el principio de pocos vitales. 2. etc. (2) Políticas adoptadas para remediar fallas. 4. Hoja de verificación. muchos triviales. ambiente. (11) Estado práctico de la garantía de calidad. CAPÍTULO 12: UTILIZACIÓN DE MÉTODOS ESTADÍSTICOS Los métodos estadísticos se pueden dividir.(3) Utilización de métodos estadísticos como el cuadro de control. 1. condiciones de servicio. utilidades. (4) Control y mejoramiento del proceso. Garantía de calidad (1) Procedimientos para el desarrollo de nuevos productos. de acuerdo con su nivel de dificultad. (5) Capacidad de los procesos. subcontratistas. 3. 14 . (7) Control de instalaciones y equipos. (8) Sistema de garantía de calidad y su revisión. Estratificación. (6) Medición e inspección. 9. Diagrama de dispersión (análisis de correlación mediante la determinación de la mediana. seguridad. y aceptación general de los criterios estadísticos. (9) Utilización de métodos estadísticos. en tres categorías. utilización de papel especial de probabilidad binomial). fechas de entrega. (10) Evaluación y revisión de calidad. (2) Efectos visibles tales como calidad. en algunos casos. (2) Desarrollo de la calidad (análisis de la función de calidad). Planes Futuros (1) Comprensión de las condiciones actuales. servicios. confiabilidad y revisión de diseños. 1. 6. 10. costo. (4) Relaciones con los planes a largo plazo de la empresa. (3) Planes de promoción para el futuro. (6) Estado actual del sistema de control. etc. compras. (4) Contribución de las actividades de círculos de CC. 5. Histograma. (4) Compatibilidad entre predicción de efectos y resultados reales. (3) Efectos invisibles. (5) Estado actual de las actividades de control. Diagrama de causa y efecto (esta no es precisamente una técnica estadística). Efectos (1) Medición de los efectos.

IV. Gráficas y cuadros de control (cuadros de control de Shewhart). 4. 2. 3. Este método se enseña a los ingenieros y a los miembros de la división de promoción de CC. Análisis de la Información Al leer el libre pude tener otra perspectiva a cerca del Control de Calidad. A continuación puntos fuertes:  Los sistemas de administración desarrollados dentro del marco de las sociedades y las culturas: Muchas de las ideas occidentales tomadas de Deming fueron adaptadas por los japoneses para hacerlas más adecuadas a la cultura japonesa. 15 . Estas herramientas son usadas por presidentes de empresas. Métodos de diseñar experimentos. Inspección estadística por muestreo. 2. Análisis de multivariables. Ha tenido mucho éxito en el Japón. Diversos métodos de realizar estimaciones y pruebas estadísticas. supervisores y trabajadores de línea. miembros de la junta. a fin de emplearse en análisis de procesos y de calidad muy complejos. 5. 1. o La tradición religiosa japonesa enfatiza que el hombre es bueno por naturaleza mientras que el cristianismo enfatiza la naturaleza mala del hombre (El traductor aclara este punto). Diversos métodos de investigación de operaciones. 2. Métodos avanzados de diseñar experimentos. Método estadístico intermedio Teoría del muestreo.7. 3. Sólo muy pocos ingenieros y técnicos se adiestrarán en los métodos estadísticos avanzados. Métodos de utilización de pruebas sensoriales. 3. Método estadístico avanzado (con computadores) Esto incluye lo siguiente: 1. gerentes intermedios. Algunas de las mayores diferencias que Ishikawa identifica entre Japón y las civilizaciones occidentales son: o Japón tiene homogeneidad racial combinada con una gran población que mantiene mercados internos sofisticados y especializados.

las normas nunca son perfectas. En consecuencia. o La rotación o cambio del personal en el occidente es muy alta. Las compañías no quieren entrenar futuros expertos y líderes para sus competidores. Las causas son infinitas. Los sindicatos japoneses son a nivel de toda la empresa y menos complejos lo que permite tratar con una mayor apertura la capacitación interfuncional. o La antigüedad y la jerarquía influye mucho sobre los salarios en Japón. Pero como los métodos de utilización del producto por el consumidor varían. pocos supervisores son promovidos a niveles más altos. pero las causas importantes son pocas.o El occidente sufre del legado de los gremios profesionales y los sindicatos. La comprobación de las 16 . mientras que el mérito es lo que más influye en las sociedades occidentales. por eso se usan las características sustitutas. o La alta dirección en el occidente generalmente proviene de un puñado de universidades de élite quienes tienen una especie de lealtad a su clase que les impide utilizar su talento fuera de su círculo. trabajando bajo este enfoque. son  despedidos por cualquier incumplimiento de las expectativas utilitarias. el gramaje y la resistencia a la humedad. La responsabilidad de la gerencia no termina con emitir una orden. Ishikawa enumera las ventajas y desventajas del sistema de salarios por antigüedad. Aquellas causas muy importantes son las que deben ser objetos de control y normalización. La verdadera calidad es lo que el consumidor quiere. Los ejecutivos y administradores. lo que hace de la inversión en educación una apuesta más que una inversión. o El sistema capitalista occidental incorpora en su estructura un enfoque de beneficios a corto plazo por encima de una visión a largo plazo. es prueba de que uno no las está usando seriamente”. pero lo que quiere es con frecuencia difícil de medir. Sin embargo. En el libro menciona el ejemplo de un rollo de papel periódico que no se quiere que se rompa durante la impresión. y como lo dice Ishikawa: “si las normas y regulaciones recientemente establecidas no son  revisadas en seis meses. entonces los fabricantes del papel miden y  controlan la resistencia a la tracción. El seguimiento de los controles son necesarios para asegurar y detectar barreras que pueden haber para el cumplimiento de las órdenes.

Crear satisfacción es el objetivo. corregir y aprender de las  excepciones. seguidos por los consumidores. La verdadera prevención es imposible sin un examen crítico del sistema administrativo que controla los  procesos y la compañía. La administración no debería irritarse con los empleados.Kaoru Ishikawa. la gerencia debería gustosamente recibir los reportes negativos. “En la administración. No confundir objetivos con herramientas. la primera preocupación de la empresa es la felicidad de la gente que está vinculada con ella. CONCLUSIÓN - Aprendí la gran importancia de la participación del consumidor en la evaluación - e innovación de un producto Conocí conceptos con respecto al Control de Calidad que permite ver desde otra perspectiva. Los beneficios son medios para un fin. Si la gente no se siente feliz y no puede ser feliz. porque sin beneficios  ninguno de estos grupos puede ser satisfecho. “La preocupación más importante del control de calidad y la garantía de calidad es la prevención de defectos recurrentes”. La  Ingeniería y los métodos estadísticos son las herramientas. IV. El orden de prioridad que Ishikawa propone es: empleados. Por el contrario. la alta dirección no debe molestarse con sus empleados”.cosas (por el ciclo PHVA) es necesario para capturar. V. esta empresa no merece existir”. 17 . seguidos por los accionistas. ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa. BLIBLIOGRAFÍA . “Cuando los hechos se reportan. Grupo Editorial Norma.