El presente trabajo se hizo eligiendo un área ficticia, pero de mi particular interés.

USO DEL ANÁLISIS DE DATOS PARA LA TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA

Como encargado del departamento de Servicio al cliente en una empresa del sector privado,
considero clave para la organización poder contar con indicadores que acompañen la toma de
decisiones tanto dentro de mi departamento como para toda la organización. Este informe
consta de una pequeña introducción sobre las ventajas que puede aportar el análisis de datos
para la toma de decisiones y un análisis general de como esto podría enlazarse con la
estrategia de mi departamento, según mi conocimiento actual.
El objetivo de este documento es invitar a la reflexión sobre la necesidad de empezar a
implementar indicadores de análisis a la gestión empresarial más allá del ámbito financiero, en
el que ya se cuenta con indicadores que acompañan la toma de decisiones del negocio, de cara
a su crecimiento, desarrollo y expansión.
Introducción
Existe una expresión, casi un refrán, que dice: “la información es poder”. Sin embargo, en la
actualidad esta frase ya no se encuentra vigente, ya que nos encontramos bombardeados
constantemente por un exceso de información, por lo que sería útil afinar esta aseveración y
sustituirla por una más ad hoc a los tiempos que corren: “el buen uso del análisis de la
información disponible es poder”.
En la actualidad no basta solamente con tener información, ya que se puede disponer de
mucha y de diferentes tipos, el reto está en definir adecuadamente qué información necesito
para alcanzar mis objetivos a corto, medio y largo plazo, establecer de qué manera la necesito
para que realmente esa información me sea útil, definir qué quiero obtener a través de esa
información, a qué parte de mi estrategia o departamento están asociados esos datos y por
último, de la información obtenida, qué he echado en falta y qué se podría mejorar.
En La empresa contamos con información valiosa y rica para apoyar las decisiones
organizativas, especialmente financiera (la cual se obvia del presente informe), pero el análisis
de datos se puede llevar a toda la organización favoreciendo su optimización y crecimiento a
todos los niveles. Está en nuestras manos no preocuparnos por ella, almacenarla por si en
algún momento pudiera sernos útil o trabajar con los datos y utilizarlos a nuestro favor.
El Uso del Análisis de Datos para la Toma de Decisiones
Basándonos en nuestro papel dentro de la compañía para el periodo actual contamos, a
grandes rasgos, con los siguientes retos: recepción de dudas sobre el uso de nuevos servicios,
mantenimiento y fidelización de clientes actuales, recepción de quejas y reclamos y, por
último, la solución de los inconvenientes de nuestros clientes.
Si logramos establecer para cada uno de estos retos indicadores objetivos, es decir, datos a
analizar y consolidar, podríamos contar con información clara y concreta que sirva de guía de
cara al establecimiento de un control de los procesos y por consiguiente a la toma de
decisiones organizativas.
A continuación, presentamos algunos elementos factibles de análisis relacionados con cada
uno de los retos antes mencionados que podrían ser medidos y acompañar a cada uno de los
retos, aunque se trata de una primera reflexión, cuyo objetivo, como ya se ha mencionado
anteriormente, es invitar a la reflexión, ya que estos son mejorables, especialmente por cada
uno de sus principales responsables, quienes conocen a profundidad lo que se ha hecho y lo
que no en relación a cada uno de ellos.
1) Recepción de dudas sobre el uso de nuevos servicios:
a) Análisis del servicio: debilidades y fortalezas.
b) análisis del impacto de cada una de las medidas asociadas a las campañas de lanzamiento.
c) análisis y segmentación de los clientes (perfil, tipo de empresa, necesidades, etc.) captados
en dichas campañas.
2) Mantenimiento y fidelización de clientes actuales:
a) Creación, lanzamiento y análisis de una encuesta de satisfacción segmentada por producto
y por cliente.
b) establecimiento de vías de contacto con el cliente que permitan llevar un registro sobre
sus principales consultas, dudas y problemas para poder dar respuesta ágil.
c) Definición, establecimiento y análisis de estrategias encaminadas a mantener y fidelizar a
los clientes actuales.
3) Recepción de quejas y reclamos:
a) Mayor número de personal.
b) Capacitación sobre las mejores maneras de tratar a un cliente que este alterado o de mal
humor.
c) Mayor número de líneas telefónicas para la recepción de llamadas.
d) Llevar una contabilidad de los casos más recurrentes o repetitivos.
4) Solución de los inconvenientes de nuestros clientes:
a) Análisis y conocimiento de necesidades actuales de los clientes.
b) Capacitación de nuestro personal para dar respuesta y soluciones a los problemas.
c) Dar seguimiento a nuestros clientes durante el proceso de solución.
Para poder llevar a cabo un proyecto de esta envergadura es necesario contar con un equipo
transversal de reflexión que represente a todos los departamentos tanto de staff como de
negocio, que se encargue de establecer una propuesta de por dónde empezar y que realice un
seguimiento de cada indicador para sentar las bases de la analítica de nuestra organización.