Parcial 3 Mercados II

DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING QUE PERMITA
MEJORAR LOS PLANES EXEQUIALES DE LAS EMPRESAS FUNERARIAS DE
LA CIUDAD DE NEIVA PARA LOS DUEÑOS DE PYMES.
INTEGRANTES:
KAREN YULIETH LONDOÑO ANDRADE
JHON FREDY SALAS GARZÓN
TANIA YESLEY MACIAS LOSADA
DOCENTE:
ELIAS RAMIREZ PLAZAS
UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA
FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
NEIVA-HUILA
2023
TABLA DE CONTENIDO
1. RESUMEN........................................................................................................3
2. ANTECEDENTES............................................................................................4
2.1 ANTECEDENTES GENERALES...................................................................4
2.2 ANTECEDENTES ESPECIFICOS..............................................................7
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................8
4. OBJETIVOS...................................................................................................10
4.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................10
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS..........................................................................11
5. JUSTIFICACIÓN...........................................................................................11
6. METODOLOGÍA...........................................................................................12
7. MARCO TEÓRICO........................................................................................13
7.1 DIMENSIONES..........................................................................................13
7.2 DIMENSIONES DE LA IMAGEN DE MARCA..........................................27
7.3 FASES Y ETAPAS DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING.. . .33
7.4 EXPERIENCIAS CON LA PLANEACIÓN DE FUNERARIAS.................36
7.5 SERVICIOS OFRECIDOS.............................................................................39
8 RESULTADOS..................................................................................................41
9 CONCLUSIONES..............................................................................................65
10 RECOMENDACIONES.................................................................................66
11 ANÁLISIS FINAL..........................................................................................70
12 ARTÍCULOS..................................................................................................74
13 BIBLIOGRAFÍA............................................................................................90
14 ANEXOS........................................................................................................96
1. RESUMEN
El objetivo de la investigación es desarrollar un plan estratégico de marketing para
mejorar los planes exequiales de las empresas funerarias Los Olivos y San José en la ciudad
de Neiva, dirigido específicamente a los dueños de pequeñas y medianas empresas
(PYMES). La necesidad de este plan surge con la intención de fortalecer la oferta de
servicios funerarios y aumentar la participación de mercado en el sector.
Se espera que la implementación de este plan contribuya a mejorar la percepción de
las empresas funerarias Los Olivos y San José entre los propietarios de PYMES, generando
un aumento en la demanda de sus servicios exequiales y consolidando su posición en el
mercado de Neiva.
Con el propósito de comprender la perspectiva empresarial sobre los servicios
exequiales en la ciudad de Neiva, llevamos a cabo entrevistas exhaustivas con nueve
dueños de pequeñas y medianas empresas (PYMES). El enfoque central de estas
conversaciones fue explorar sus experiencias y percepciones en relación con la empresa
funeraria que brinda servicios exequiales en la región

2. ANTECEDENTES.
2.1 ANTECEDENTES GENERALES
Las funerarias son empresas que brindan servicios relacionados con el manejo y
disposición final de los restos mortales de un individuo, así como la organización y
coordinación de los rituales funerarios y ceremonias conmemorativas. Estas empresas han
existido durante siglos, aunque su evolución y estructura han cambiado a lo largo del
tiempo en respuesta a las prácticas culturales, religiosas y sociales de diferentes
comunidades.
A lo largo de la historia, las prácticas funerarias han variado significativamente
entre distintas culturas y civilizaciones. En el pasado, los rituales funerarios estaban
estrechamente ligados a creencias religiosas y culturales específicas, y solían estar
marcados por una serie de ritos y ceremonias diseñados para honrar y recordar a los
difuntos. En muchas culturas antiguas, se realizaban diversos rituales y sacrificios para
facilitar la transición del alma del difunto al más allá.
Con el tiempo, la industrialización y la urbanización han impactado en la forma en
que las sociedades gestionan los asuntos funerarios. La creciente urbanización y el cambio
de la estructura familiar han llevado a un mayor énfasis en la externalización de los
servicios funerarios, lo que ha dado lugar al desarrollo de las funerarias modernas. Estas
funerarias ofrecen una variedad de servicios, que van desde la preparación del cuerpo hasta
la organización de ceremonias conmemorativas y el apoyo a los familiares en el proceso de
duelo.
En la actualidad, las funerarias se esfuerzan por brindar servicios personalizados y
compasivos que reflejen las preferencias culturales y religiosas de los difuntos y sus
familiares. Además, con el avance de la tecnología y la conciencia ambiental, algunas
funerarias están explorando opciones más sostenibles y respetuosas con el medio ambiente,
como la cremación ecológica y los entierros verdes.
Es importante tener en cuenta que las prácticas funerarias y el funcionamiento de las
funerarias pueden variar según la región y la cultura, lo que da lugar a una amplia
diversidad de enfoques y tradiciones en todo el mundo.
Según el artículo publicado por Infoesquelas (2022), la muerte ha sido un hecho
natural que ha intrigado al ser humano desde tiempos inmemorables. La muerte siempre ha
sido acompañada por distintos rituales que son adaptados según la cultura en tiempos
determinados de la historia.
En la antigua Grecia, los rituales funerarios se celebraban en la ciudad natal del
fallecido, y los parientes tenían la obligación de pagar los gastos funerarios. Las mujeres
bañaban el cuerpo y lo untaban con aceites envolviéndolo con un sudario. Además, por
costumbre mitológica, se colocaba una moneda en la boca del difunto. Al día siguiente se
hacía el velatorio en la casa del fallecido, en la puerta de la casa se colocaba un vaso para
que los demás supieran que había un velatorio. Se procedía a la inhumación y se guardaban
las cenizas en una caja, luego los comensales celebraban un banquete.
Según el artículo de Infoesquelas (2022), los rituales funerarios han sido parte
importante de la cultura de la humanidad, adaptándose a lo largo de la historia según las
costumbres y creencias de cada sociedad.
Los rituales funerarios en el imperio romano y la historia de la industria funeraria en
Estados Unidos. Según el artículo de Infoesquelas, en el imperio romano, la relación con el
difunto era de respeto y temor. Los romanos creían que la forma de volver a vivir era a
través de los buenos recuerdos, y la preparación del cuerpo era similar a la que se
practicaba en Grecia, decorando el cuerpo con flores y lámparas y organizando una pompa
fúnebre. Además, se practicaba la incineración.
Por otro lado, según Kenney (2021), la industria funeraria tal como la conocemos
hoy en día no surgió hasta después de la Guerra Civil en Estados Unidos, cuando el proceso
de embalsamamiento se generalizó y fue más aceptado por el público en general. Antes de
la mitad del siglo XIX, los muertos eran exhibidos a menudo en la casa de la familia en el
salón, de ahí el término funeraria que todavía está en uso hoy en día.
2.2 ANTECEDENTES ESPECIFICOS
Las funerarias tienen una larga historia que se remonta a civilizaciones antiguas. Si
bien los detalles específicos varían según la cultura y la época, algunos antecedentes clave
de las funerarias incluyen:
Antiguo Egipto: La civilización egipcia es conocida por sus elaborados rituales
funerarios, que involucraban la momificación de los difuntos y la construcción de
complejas tumbas, como las pirámides, para albergar a los faraones y a las personas de alto
rango. Los sacerdotes y embalsamadores desempeñaban un papel importante en la
preparación del cuerpo y la organización de los rituales funerarios.
Antigua Grecia y Roma: Tanto los griegos como los romanos tenían prácticas
funerarias específicas que implicaban la cremación o el entierro de los difuntos. En la
antigua Roma, se desarrollaron asociaciones llamadas "collegia" que se encargaban de los
asuntos funerarios y proporcionaban servicios como la preparación del cuerpo y la
organización de los rituales conmemorativos.

Edad Media y Renacimiento: Durante la Edad Media, la Iglesia Católica desempeñó
un papel fundamental en la administración de los asuntos funerarios y en la realización de
rituales relacionados con la muerte y el más allá. La época del Renacimiento también vio
un resurgimiento de interés en la muerte y la vida después de ella, lo que llevó a una mayor
formalización de las prácticas funerarias.
Siglo XIX: La industrialización y el crecimiento de las ciudades llevaron a la
creación de funerarias comerciales que brindaban servicios funerarios completos, incluida
la preparación del cuerpo, el suministro de ataúdes y la organización de servicios
conmemorativos. En esta época, se establecieron empresas funerarias prominentes que aún
operan en la actualidad.
Siglo XX y XXI: A lo largo del siglo XX, las funerarias se han adaptado a los
cambios sociales y culturales, adoptando nuevas tecnologías y servicios personalizados
para satisfacer las necesidades de las comunidades contemporáneas. Además, se ha
observado un aumento en la conciencia ambiental, lo que ha llevado al desarrollo de
prácticas funerarias más sostenibles, como la cremación ecológica y los entierros verdes.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
En la ciudad de Neiva, los dueños de pequeñas y medianas empresas (pymes) se
enfrentan a una serie de desafíos operativos y administrativos en su día a día. Entre las
múltiples responsabilidades que asumen, se encuentra la gestión de situaciones imprevistas
y sensibles, como la pérdida de un empleado o de un familiar cercano de algún miembro de
su equipo de trabajo.
Los servicios funerarios son una parte esencial en la planificación ante estas
circunstancias, sin embargo, se ha identificado una carencia de información y recursos
específicos que permitan a los dueños de pymes tomar decisiones informadas y eficientes
en momentos de duelo y crisis. La falta de acceso a opciones claras y adaptadas a las
necesidades de las pequeñas y medianas empresas en el ámbito funerario puede generar
complicaciones adicionales en un momento ya de por sí difícil.
Este problema se agrava por la escasa oferta de servicios funerarios especializados
para pymes en la ciudad de Neiva, lo que deja a los empresarios con pocas alternativas para
abordar adecuadamente estas situaciones delicadas. Además, la falta de conciencia sobre la
importancia de contar con planes de contingencia para eventos funerarios dentro de las
empresas puede llevar a una preparación insuficiente y a una respuesta ineficiente ante
estas inevitables eventualidades.
En este contexto, es fundamental abordar el problema de la falta de información,
recursos y servicios funerarios adaptados a las necesidades de las pymes en Neiva.
Proporcionar soluciones específicas y accesibles para los dueños de pymes contribuirá no
solo a la gestión efectiva de situaciones delicadas, sino también al bienestar general de los
empleados y al mantenimiento de un entorno laboral saludable en las pequeñas y medianas
empresas de la ciudad.
En el contexto actual, las empresas funerarias y de planes exequiales enfrentan
desafíos significativos relacionados con la creciente competencia en el mercado, la
evolución de las preferencias de los clientes y los cambios en la normativa gubernamental.
A pesar de la demanda constante de servicios funerarios y planes exequiales, las empresas
se encuentran luchando por mantener su posición y rentabilidad en un entorno empresarial
cada vez más competitivo y regulado. La falta de conciencia sobre las necesidades
cambiantes de los clientes, la capacidad de adaptación a las tendencias tecnológicas
emergentes y la falta de estrategias efectivas de marketing y branding están obstaculizando
el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo de estas empresas. Además, la ineficiencia
en la gestión de recursos y la falta de diversificación de servicios también están afectando
negativamente la capacidad de las empresas funerarias y de planes exequiales para
satisfacer las necesidades integrales de sus clientes y mantener una ventaja competitiva en
el mercado actual. Por lo tanto, es crucial identificar e implementar soluciones innovadoras
y estratégicas que permitan a estas empresas abordar de manera efectiva estos desafíos y
garantizar su viabilidad y éxito continuo en la industria funeraria y de planes exequiales

4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio de mercado exhaustivo para comprender las necesidades y
preferencias de los dueños de PYMES en Neiva en cuanto a servicios funerarios,
identificando oportunidades y amenazas.
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Basándose en la información del análisis de mercado, diseñar o mejorar los planes
exequiales de las empresas funerarias para que se adapten a las necesidades y
presupuestos de las PYMES.
 Identificar elementos que hagan que los planes exequiales de las empresas
funerarias se destaquen frente a la competencia, como ventajas adicionales,
servicios personalizados, o precios competitivos.
 Establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar el impacto de las
estrategias de marketing y ajustarlas según los resultados.
 Solicitar opiniones y comentarios de los clientes para mejorar continuamente los
planes exequiales y los procesos de atención.

5. JUSTIFICACIÓN
El propósito fundamental de este estudio de investigación de mercado en la ciudad
de Neiva, específicamente dirigido a los dueños de pymes, es comprender en profundidad
su comportamiento, preferencias, percepciones y necesidades con respecto a la adquisición
de planes exequiales. La implementación de esta investigación se plantea con el fin de
diseñar estrategias de marketing más efectivas y personalizadas que permitan a las
funerarias en Neiva mejorar su oferta de planes exequiales. Los componentes claves de
marketing cómo lo son: la plaza, el producto, las comunicaciones y el precio, se enfocarán
en base a los resultados obtenidos.
De igual manera se espera que este estudio de investigación de mercado no solo
beneficie a las funerarias al adaptar sus servicios a las necesidades identificadas, sino que
también genere un impacto positivo en la tranquilidad y previsión de los dueños de pymes y
sus empleados frente a situaciones de pérdida. Además, este enfoque estratégico en el
marketing de planes exequiales podría aumentar la conciencia y la aceptación de estos
servicios en el mercado empresarial de Neiva.

6. METODOLOGÍA
Este estudio es de tipo descriptivo y se enfoca en describir las características y
preferencias de un grupo de personas dueños de pymes en relación a los planes exequiales
de las diferentes empresas funerarias de la ciudad de Neiva. La investigación se desarrolló
en dos fases: la primera fase consistió en la contextualización de la entrevista, lo que
permitió diseñar una entrevista estructurada con once preguntas. La segunda fase consistió
en la recolección de información a través de nueve entrevistas a personas de diferentes
estratos de la ciudad de Neiva. El número de entrevistas fue establecido basándose en la
petición del docente.
Este tipo de estudio es útil para obtener información detallada y precisa sobre los
planes exequiales en la ciudad de Neiva para y para establecer patrones y tendencias en el
comportamiento de un grupo de personas dueños de pymes. Los resultados de esta
investigación podrían ser útiles para las empresas funerarias en la ciudad de Neiva para
mejorar sus planes exequiales y servicios, y para los dueños de las pymes que están
interesadas en adquirir un plan exequial para tomar decisiones informadas y adecuadas. En
general, este estudio puede ayudar a mejorar la transparencia, la equidad y la calidad de los
servicios funerarios en la ciudad de Neiva.

7. MARCO TEÓRICO
7.1 DIMENSIONES
El presente estudio tiene como objetivo analizar la relevancia y el impacto que
tienen las empresas funerarias de Neiva con sus planes exequiales, destacando su papel en
la sostenibilidad económica, social y ambiental, y examinar cómo esta se adapta y
contribuye a un mundo empresarial en constante evolución; se explorará teorías por
destacados autores en el campo. Estas teorías permitirán comprender y analizar la
relevancia y el impacto de las funerarias con sus planes exequiales.
(Torres, 2020) Los planes funerarios siguen mostrando dinámica, pero muy a pesar
de los interesantes repuntes en la industria falta cultura de prevención y aseguramiento.
Gracias a este trabajo hemos podido ver que la sepultura o las exequias como tal han
avanzado a la par con las tecnologías y las mismas necesidades de la humanidad. Hoy por
hoy es mucho más fácil acceder a un plan familiar para cubrir gastos por muerte y evitar
con ello el drama de las economías familiares que en otros tiempos padecían los dolientes
con cada deceso. La muerte como un hecho siempre será la misma, pero sin previsión, sí
puede decirse que es todo un problema.
Muchas personas experimentaron la pérdida de un ser amado, pero el luto se iba con
las cuentas de cobro o las cotizaciones que dejaban caras atónitas. En estos tiempos la
industria funeraria paradójicamente es vivificante y permite que quien sufre por una partida
tan solo lo haga por ello y no por una cuenta impagable. Los planes exequiales o
previsiones le inyectaron seriedad y tranquilidad a la cadena funeraria que ahora ve en la
muerte un negocio que se atiende con tranquilidad, ética y sentido humano. Los servicios
ahora no solo incluyen al núcleo familiar, sino que lograron extender su portafolio a
mascotas, es decir que todos en la casa tienen un amparo y un final más que digno y
sosegado. El sector funerario sin duda alguna dio un salto de calidad sobre bases
consistentes de productividad, competitividad y alternativas de calidad y servicio. Es por
eso que, para muchos a la hora de atender una partida, Recordar es vivir. (Torres, 2020)
Muerte: Todos los pueblos de la tierra pasados y presentes cuidan de sus muertos,
y esto, desde el hombre de Neandertal. Alrededor de los muertos y de la muerte se ha ido
creando un universo de representaciones, ideas y creencias (en definitiva, un imaginario),
además de un complejo ritual que abarca tanto a cada muerto individual como a los muertos
en general. Este mundo de símbolos nace de la valoración de la vida como la realidad
única. No hay pueblo o cultura que no piense en la muerte; pero no para aceptarla sin más,
sino para enfrentarse a ella, bien negándola, ocultándola o incluso transformándola. La
sospecha de la desaparición de la individualidad confiere al hecho de la muerte su carácter
de irreparable y provoca en conjunto de emociones que Edgar Morin ha denominado el
“traumatismo de la muerte” Morín, 1999, p. 34) (De León Azcáratem 2012, p. 132).
(Cideod, 2012)
El cadáver y el duelo: El término cadáver es usado para referirse a un cuerpo sin
vida, especialmente al de un ser humano. Desde la epistemología, el término cadáver se
relaciona con el latín “cadendo” (cayendo) refiriéndose a que no puede estar de pié.
Versiones que no han sido nunca comprobadas, daban al término cadáver el significado de
"Caro data vermibus" (carne dada a los gusanos) aduciendo que esta frase era escrita en los
sepulcros romanos. Sin embargo, más allá del origen epistemológico de la palabra cadáver,
aquí se pretende construir un significado desde la cultura, la sociedad, la familia y los
rituales funerarios. El cadáver constituye para la generalidad de las culturas, una
ambivalencia entre el respeto y la repugnancia; sin embargo, indistinta de cuál sea la

situación, este es la representación más clara y universal de la muerte de ahí la necesidad de
hacerle los respectivos rituales fúnebres, no solo por lo que respecta a los asuntos salubres
que incluyen además el evitar a los vivos el contacto con la descomposición y
contagiosidad del fallecido, sino también para el proceso de elaboración de duelo de sus
familiares y allegados. 35 En lo que respecta al punto anterior, hay que tener en cuenta que
si bien para los procesos de aceptación y vivencia del duelo, es necesaria la visualización
del cuerpo, también es preciso que este pase por procesos de preparación para ser aceptado.
Los maquilladores de cadáveres se encargan de hacer parecer a los muertos como si
estuvieran vivos; pues el rostro de los muertos solo se tolera si éstos parecen encontrarse
dormidos. En aquellos casos en que la manera de morir hace imposible dar una imagen viva
al muerto, se prefiere sellar el ataúd y colocar al lado una fotografía del fallecido, ojalá
sonriente y pletórico de vitalidad. La sociedad de consumo ha invadido el espacio del
cuerpo muerto para disfrazarlo de cuerpo vivo; existe un mercado muy lucrativo de
sombras, maquillaje, pelucas, entre otros, diseñados para hacer parecer vivos y bellos los
rostros de los muertos (Mejía, 1999, p. 67). (Cideod, 2012)
Destino final: Para entender la importancia de la etapa de destino final, es necesario
tener en cuenta dos elementos, el primero es el proceso físico y natural de descomposición
que empieza a presentar el cadáver; el segundo tiene una connotación emocional y cultural,
la necesidad de dar al ser querido una última morada. “La etapa de descomposición es
considerada por la mayoría de culturas, especialmente tradicionales o arcaicas, como una
fuente de impurezas, razón por la que se procura acelerarla (exposición al sol o al fuego),
retardarla (tanatopraxis) o suprimirla (momificación, cremación)”.
Actualmente, en la cultura occidental, decide entre dos alternativas de destino final:
el entierro, el cual es un proceso que acelera la descomposición del cuerpo debido a que
este es puesto en condiciones extremas de humedad y es devorado por diversas alimañas;
pero que, para la familia y allegados del difunto, permite tener un lugar físico donde seguir
relacionándose con su ser querido y llevando a cabo ritos de conmemoración. O la
cremación, el proceso de incineración del cuerpo el cual evita su descomposición y no lo
somete a que sea devorado; las cenizas a las que queda reducido el cadáver son conservadas
por la familia o dispersas en lugares simbólicos para ellos. El deseo de eludir lo máximo
posible las emociones que pueda desencadenar el rito funerario explica la tendencia
reciente en Occidente a preferir la cremación del cadáver al entierro del cuerpo. En 37 una
sociedad donde lo único que recuerda la muerte real es el cadáver, el quemarlo y reducirlo a
cenizas elimina toda evidencia de muerte genuina y significativa, el cadáver es una figura
intolerable para los seres humanos de la modernidad, porque les recuerda que sus intentos
por vencer y negar la muerte han sido vanos (Mejía, 1999, p. 68). (Cideod, 2012)
Entierro: Es un ritual en el que el cuerpo del ser querido se sitúa bajo tierra con sus
objetos favoritos o apreciados. El cuerpo puede ser colocado en un ataúd, que es sellado
antes de enterrarse. Para muchas familias, su iglesia habitual posee un cementerio
adyacente, y la persona es normalmente enterrada allí. Muchas culturas entierran a sus
muertos, y hay entierros que datan de hace 100.000 años. Ciertas culturas como la egipcia,
enterraban a los muertos con toda clase de comodidades que las personas pudieran necesitar
en el más allá. (Costa Funeral Services, 2020)
Inhumación: Es la “acción y efecto de poner bajo tierra” y que es el fruto de la
suma de varios componentes léxicos de dicha lengua. La acción de enterrar los restos
mortales de un individuo es conocida como inhumar. Al acto y resultado de inhumar, en
tanto, se lo denomina inhumación. (Porto & Merino, DEFINICIÓN DE INHUMACION,
2022)
Exhumación: Es el acto de desenterrar o extraer un cadáver de aquel lugar donde
fue enterrado (cementerio, fosa, cripta). Es decir, en el momento en el que se desentierran
los restos de un fallecido se estará realizando una exhumación. (Efuneria, 2022)
Cremación: Es el método de calcinación que se aplica en los cuerpos humanos
muertos, para poder descomponerlos y convertirlos en cenizas, es lo que se realiza
continuamente en los sitios llamados crematorios. Además del entierro, la cremación es una
opción cada vez más conocida para la preparación final de un cadáver. Esta cremación es
realizada en hornos industriales y especiales con altas temperaturas de unos 800°C
aproximadamente durante un lapso de dos horas, dando como resultado las cenizas del
cuerpo que son realmente partículas óseas. (Concepto Definición, 2015)
Exequia Funeraria: Una Exequia Funeraria es una ceremonia que honra al
fallecido después de su entierro. Se realiza únicamente en funerales católicos y puede
realizarse unos días después del entierro e, incluso, pueden realizarla con carácter anual.
(Consultoría Funeraria, 2020)
Duelo: El duelo es un estado psicológico que resulta de la pérdida de una persona
importante, que ha formado parte de la existencia del individuo. La pérdida de un ser
querido o una sustracción (patria, libertad, un ideal), en algunos individuos incapaces de
aceptar su ineluctabilidad, adquiere características patológicas. La experiencia de la pérdida
se experimenta de manera diferente de individuo a individuo. (Lobo, 2013)
Ataúd: Es un recipiente, generalmente de madera, con tapa por encima, en el que se
deposita un cadáver para ser enterrado o incinerado. El término ataúd proviene del árabe y
significa caja, cajón o cofre. Se trata de una caja, en general construida con madera, donde
se deposita un cadáver y que facilita tanto su trasporte hasta el lugar de cremación o
entierro, como su conservación si se decide por una inhumación. (Efuneraria, 2014)

Osario: Es un espacio utilizado para almacenar restos de esqueletos humanos.
Pueden tener forma de cajas, pozos o incluso pueden ser un edificio completo. Los osarios
se han usado a lo largo de la historia con diferentes propósitos, algunos han sido:
 Ahorro de espacio: Debido a que los osarios contienen los restos óseos de las
personas da lugar a tener más capacidad. En un osario se pueden enterrar más restos
que en un cementerio, columbario o tumba. Los osarios fueron muy populares en el
pasado en ciudades y pueblos pequeños que no tenían tanto espacio para los
cementerios.
 Honrar a los difuntos: las comunidades religiosas y espirituales han usado los
osarios a lo largo de la historia para mostrar respeto por sus muertos. (La
Ascención, 2020)
Cenízaro: Es un pequeño espacio para el descanso de los restos de una persona tras
una exhumación o también se le conoce con este nombre al recipiente donde se depositan
las cenizas luego de que el cuerpo sea cremado. Por otro lado, el término cenízaro también
se le llama los lugares donde se depositan los restos exhumados, por ejemplo:
 Cenízaro o árbol de vida, consiste en enterrar las cenizas debajo de un árbol con una
semilla para que este crezca con un sentido o propósito, cuidar y ayudar al medio
ambiente.
 Otro de los lugares que se denominan cenízaro son aquellas bóvedas en las cuales
depositan la urna que contiene las cenizas. Son construcciones en altura, diseñadas
especialmente para la custodia de los restos del ser querido. Estas se pueden adquirir
de manera permanente o temporal. (La Ascencion , 2020)

Columbario: Es una estructura con pequeños nichos interiores destinados a alojar
las urnas cinerarias que contienen las cenizas de difuntos incinerados. Su nombre procede
de los sepulcros familiares de los romanos. En la época de los romanos, cada nicho
contenía una o incluso a veces urnas cinerarias en el suelo, por el estuco que revestía la
bóveda, ricamente pintada o esculpida. Los columbarios en los cementerios muchas veces
suelen ser de titularidad municipal pública y, cuando se adquiere uno, lo que se hace es una
concesión durante un tiempo concreto. (Efuneraria, 2016)
Cementerio: Es un lugar donde se depositan los restos mortales o cadáveres.
Dependiendo de la cultura de cada lugar, los cuerpos pueden introducirse en ataúdes,
féretros o sarcófagos, o simplemente envolverse en telas, para poder ser enterrados bajo
tierra o depositados en nichos, mausoleos, panteones, criptas u otro tipo de sepulturas.
(Real Academía Española, 2022)
Funeraria: Se entiende por funeraria a aquellos establecimientos que se encargan
de llevar adelante el funeral de una persona de acuerdo a las tradiciones de ese país o
región. Las funerarias suelen encargarse también de arreglar el cuerpo del difunto para
exhibirlo, como también de arreglar los detalles relativos a la cremación o inhumación del
mismo según sea la preferencia del difunto o de sus familiares. Las casas funerarias son
espacios dedicados exclusivamente a realizar todos aquellos servicios que tienen que ver
con el tratamiento de los difuntos y las ceremonias que los familiares y amigos desean
realizar para honrarlos u homenajearlos. (Bembibre, 2010)
Prevision exequial: La previsión exequial es una medida de seguridad que brindará
soporte a futuro para afrontar una situación tan complicada como la muerte de un familiar,
a la llegada de esta, usted contará con el respaldo de una entidad para ayudar a cubrir los
múltiples gastos de despedida. (La Ascensión, 2020)

Velacion: Un velorio o velación se lleva a cabo antes del funeral o servicio
conmemorativo, como un momento para que amigos cercanos y familiares se reúnan para
despedirse del fallecido. Los velorios o velaciones pueden ser servicios cortos que permiten
a todos ver el cuerpo y desperdirse, o pueden ser eventos más largos donde las personas se
despiden y se consuelan mutuamente. Los velorios tradicionales usualmente se reservan
para la familia y son muy privados. (Lincoln Heritage Funeral Advantage, 2023)
Difunto: En nuestro idioma la palabra difunto nos permite designar a aquel
individuo que ha fallecido, que ha muerto, es decir, que ha perdido la vida por alguna
circunstancia. (Ucha, 2013)
Carroza fúnebre: Un coche fúnebre o carroza fúnebre es el vehículo utilizado para
transportar un ataúd con los restos mortales de una persona que ha fallecido recientemente.
En muchas culturas se hace uso de este tipo de vehículos donde se depositan los restos para
transportar el cuerpo del fallecido durante el trayecto que va desde el velatorio, hasta el
punto final del acto funerario (el entierro o la incineración). (Efuneraria, 2022)
Pymes: Las pequeñas y medianas empresas (pymes) son relevantes en todo el
mundo porque significan el primer paso de un emprendedor, además de que representan el
sustento de millones de familias. De hecho, la ONU indica que en todo el mundo el 90 %
de las empresas entran en esta categoría, alojando a más del 60 % de la fuerza laboral y las
responsables de generar el 50 % del PIB mundial. Existen factores que afectan el desarrollo
de las pymes, como el comercio informal, porque genera una competencia desleal con las
empresas legalmente establecidas. Por otro lado, las pymes suelen tener menos
oportunidades de financiamiento. (HubSpot, 2023)
Dueño: La noción de dueño se vincula a la idea de propiedad. El dueño de un bien
dispone de un poder inmediato y directo sobre él, siempre teniendo en cuenta las
restricciones que establezca la legislación. Es posible ser dueño de una vivienda, un
vehículo o cualquier otro objeto. (Perez & Merino, 2019)
Negocio: Es una actividad económica que busca obtener utilidades principalmente a
través de la venta o intercambio de productos o servicios que satisfagan las necesidades de
los clientes. Puede incluir una o varias etapas de la cadena de producción tales como:
extracción de recursos naturales, fabricación, distribución, almacenamiento, venta o
reventa.
Algunas veces se utiliza el término negocio para designar el local comercial donde
se vende algún bien o servicio como un restaurante, una tienda de ropa, una farmacia, etc.
(Roldan, 2020)
Empresa: Refiere a una organización o institución, que se dedica a la producción o
prestación de bienes o servicios que son demandados por los consumidores; obteniendo de
esta actividad un rédito económico, es decir, una ganancia. Para el correcto desempeño de
la producción estas se basan en planificaciones previamente definidas, estrategias
determinadas por el equipo de trabajo. (Concepto Empresa, 2021)
Sociedad: Es un término que describe a un grupo de individuos marcados por una
cultura en común, un cierto folclore y criterios compartidos que condicionan sus
costumbres y estilo de vida y que se relacionan entre sí en el marco de una comunidad.
Aunque las sociedades más desarrolladas son las humanas (de cuyo estudio se encargan las
ciencias sociales como la sociología y la antropología), también existen las sociedades
animales (abordadas desde la sociobiología o la etología social. (Porto & Merino, 2021)
Compañía: Se puede usar en distintos contextos. Por un lado, se refiere a la reunión
o encuentro entre dos o más personas; estas personas establecen una relación de cercanía.
En el ámbito de la economía, es un concepto que se asocia a cualquier tipo de
organización que desempeña actividades comerciales. Los individuos acceden por medio de
un contrato, entre dos o más personas, a una asociación para alcanzar un bien común. Estas
sociedades son clasificadas según la actividad económica que desarrollen. Existen tres
sectores que determinan dichas categorías: el primario, el secundario y el terciario.
(Económia Compañia , 2018)
Firma: Es un documento que contiene el nombre de la empresa y los nombres de
sus directivos. Esta información se usa para identificar a la empresa y a sus directivos en
documentos comerciales, jurídicos, financieros y contables. La firma se usa para dar
autoridad y legitimidad a los documentos.
Una firma de la empresa se compone de varios elementos, como la razón social, el
nombre del representante legal, el número de identificación fiscal y la dirección. Esta
información se usa como una forma de verificar la identidad de la empresa y sus directivos.
También se usan para asegurar que los documentos sean legítimos y válidos. (Jotabus,
2023)
Industria: Es un sector económico que se dedica a la transformación de materias
primas en productos finales o intermedios. La gran mayoría de las actividades industriales
se engloban dentro del sector secundario. El propio concepto de industria implica siempre
un proceso productivo, que empleará una cantidad determinada de trabajo y capital, y que
estará basado en la transformación de las materias primas.
Existen diferentes tipos de industrias, que se pueden clasificar según el peso de las
materias primas que producen. Podemos agruparlas en dos tipos: industria pesada y
semiligera. La industria pesada se basa en la producción de máquinas y energía, mientras
que la semiligera utiliza productos semielaborados para producir generalmente bienes de

equipo como automóviles o maquinaria. También se puede hacer una segmentación de la
industria según el momento del proceso productivo en que se encuentre: industrias de base,
de bienes de equipo y de bienes de consumo. (Ferrari, 2020)
Comercio: Es el intercambio de bienes y servicios entre varias partes a cambio de
bienes y servicios diferentes de igual valor, o a cambio de dinero. La creación del dinero
como herramienta de cambio ha permitido simplificar enormemente el comercio,
facilitando que una de las partes entregue a cambio dinero, en vez de otros bienes o
servicios como ocurría con el trueque. El comercio existe gracias a la división del trabajo,
la especialización y a las diferentes fuentes de los recursos. Dado que la mayoría de
personas se centran en un pequeño aspecto de la producción, necesitan comerciar con otros
para adquirir bienes y servicios diferentes a los que producen. El comercio existe entre
diferentes regiones principalmente por las diferentes condiciones de cada región, unas
regiones pueden tener ventaja comparativa sobre un producto, promoviendo su venta hacia
otras regiones.
Existen dos tipos de comercio: el comercio al por menor y el comercio al por
mayor. El comercio al por menor es el dedicado a la venta directa de productos individuales
o en pequeñas cantidades a los consumidores (como una frutería, por ejemplo) y el
comercio al por mayor son los comerciantes que venden sus productos a minoristas,
intermediarios u otro tipo de negocios.
Desde el surgimiento de las primeras civilizaciones, el comercio ha sido una pieza
fundamental en la vida del ser humano. El pueblo fenicio, por ejemplo, en el siglo X a.C.
sin tener ejército difundió su cultura por todo el mediterráneo, construyendo grandes
puertos y embarcaciones, incluso inventando el alfabeto para poder realizar sus

transacciones. Estas primeras exploraciones comerciales revolucionaron las relaciones entre
territorios. El intercambio de bienes entre pueblos no solo no ha dejado de incrementarse
con el paso de los años, sino que cada vez crece más rápidamente. La forma en que se
produce también ha evolucionado, desde los vendedores ambulantes hasta la globalización
y las grandes corporaciones del siglo XXI. (Askue, 2023)
Obra: es una cosa producida o hecha por una persona o un grupo de personas. El
concepto tiene varios usos y aplicaciones según el contexto. En literatura, una obra se
refiere a un producto intelectual creado en el ámbito de las artes o las ciencias, como una
pintura, una escultura, una obra teatral, una novela, un poema, una canción, una película,
etc. En construcción, una obra se refiere a un edificio o estructura en construcción y al lugar
donde se está construyendo o arreglando algo. En religión, una obra se refiere al poder de
acción o el medio que permite conseguir un objetivo. (Porto & Marino, 2021)
Iniciativa: Es la capacidad de una persona para tomar la iniciativa y comenzar un
proyecto o buscar soluciones a un problema sin ser persuadido por alguien más. Es una
cualidad personal que inclina a la iniciativa y hace al ser humano autónomo y con poder de
decisión. La iniciativa puede ser personal, laboral o popular. La iniciativa personal se
refiere a la capacidad de una persona para elegir con sus propios criterios y espíritu crítico
los proyectos necesarios para desarrollar la opción elegida y tomar la responsabilidad.
La iniciativa laboral implica tener ideas o propuestas y adoptar una actitud
proactiva que establezca un curso a través de acciones concretas, poder imaginar,
emprender, desarrollar y evaluar enfoques, acciones o proyectos individuales o colectivos
con creatividad, confianza, responsabilidad y sentido crítico.
La iniciativa popular es un mecanismo de democracia directa que permite a la gente
presentar proyectos de ley sin ser representantes populares en sus respectivos

congresos. Estos proyectos legislativos deben ser respaldados por una serie de firmas, de
modo que puedan ser tomados en cuenta por su respectiva cámara legislativa. La iniciativa
puede ser directa o indirecta. (Adrian & Rosana, 2023)
Trabajo: Es un conjunto de actividades que se realizan con el objetivo de alcanzar
una meta, solucionar un problema o producir bienes y servicios para atender las
necesidades humanas. En la física, el trabajo es una magnitud física escalar que se utiliza
para medir la energía necesaria para la aplicación de una fuerza durante un determinado
tiempo de desplazamiento. En economía, el trabajo es la cantidad de horas que dedica una
persona para hacer una actividad de índole productivo, como la generación de bienes o
servicios. El trabajo puede ser de dos tipos: intelectual y físico.
El trabajo intelectual es toda actividad que sea fruto de la inventiva e ideas de una
persona y que no requiere esfuerzo físico. Por ejemplo, el trabajo de un creativo
publicitario, de un escritor o de un investigador científico. El trabajo físico es cualquier
actividad productiva que requiera habilidades físicas o manuales, como el trabajo en el
campo, la construcción, la mecánica, etc. (Equipo editorial Etece, 2022)
Proyecto: Es la planificación y ejecución de una serie de acciones que, siendo su
fin el conseguir un objetivo determinado, se llevan a cabo. En otras palabras, un proyecto es
la ideación de una tarea determinada, para la cual establecemos el modo en el que se va a
realizar. En el proyecto se debe recoger una planificación del conjunto de actividades, así
como la forma de llevarlas a cabo. Por último, el proyecto también debe incluir el detalle
del conjunto de recursos y medios necesarios para llevarlo a cabo. (Morales, 2020)
Operaciones: Se refieren a las actividades que se realizan para producir bienes o
servicios. Estas actividades pueden incluir la planificación, el aprovisionamiento, la
producción, la distribución y las devoluciones. La gestión de operaciones es importante
para garantizar que los procesos estén alineados e integrados, lo que permite una gestión
efectiva de la cadena de suministro. (Terreros, 2021)
Tarea: La palabra tarea reconoce un origen árabe. Proviene del vocablo “tariha” y
significa trabajo u obra. Consiste en un hacer que demanda esfuerzo (por eso pasear o
descansar no son tareas) y que generalmente tiene un tiempo límite para su realización.
(Fingermann, H, 2010)
Acción: Proviene del latin “actionem”, ac. de “actio”, proveniente del participio
“actum” del verbo “agere” – “hacer, poner en movimiento. La acción es el ejercicio de la
posibilidad de hacer o el resultado de este hacer. Según la Real Academia Española
la acción es el resultado de hacer; el efecto que causa un agente sobre algo, por ejemplo,
la acción de erosión sobre las rocas éste término tiene diferentes usos y aplicaciones:
Se trata del efecto que causa un agente sobre algo, de un combate o pelea, de un
conjunto de movimientos y gestos o de una sucesión de acontecimientos, por ejemplo en el
área de la física, la acción es una magnitud definida como el producto de la energía
absorbida durante un proceso por su duración. En el campo del arte, la acción es la postura
o actitud de un modelo natural que posa para ser retratado.
La noción de acción tiene una amplia utilización en el derecho. Se trata del derecho
a acudir a un juez o a un tribunal en búsqueda de la tutela de un derecho o de un interés. Por
otra parte, es una facultad derivada de un derecho subjetivo para hacer valer su contenido
en el marco de un juicio.
Una acción también es un título contable que acredita y representa el valor de cada
una de las partes alícuotas en que se divide el capital de una empresa. (ConceptoDefinicion,
2023)
Designio: Pensamiento, o propósito del entendimiento, aceptado por la voluntad.
(Real Academia Española, 2001)
Plan: Modelo sistemático de una actuación pública o privada, que se elabora
anticipadamente para dirigirla y encauzarla. (Real Academia Española, 2022)
7.2 DIMENSIONES DE LA IMAGEN DE MARCA
Las dimensiones de la imagen de marca según David Aaker se describen en su libro
"Construyendo y Administrando Marcas de Clase Mundial" (Building Strong Brands en
inglés). Aaker es un experto en el campo de la gestión de marcas y ha contribuido
significativamente al estudio de la marca y la imagen de marca. En su libro, Aaker propone
las siguientes dimensiones clave para medir la imagen de marca. (Aaker J. , 1997)
Personalidad de la Marca: La personalidad de la marca se refiere a las
características humanas o de personalidad que los consumidores asocian con una marca.
Aaker (1997) es uno de los autores más influyentes en este tema y propuso un marco
teórico para entender la personalidad de la marca. Según Aaker, la personalidad de la marca
puede ser evaluada a través de cinco dimensiones principales: sinceridad, emoción,
competencia, sofisticación y robustez. (Aaker J. , 1997)
Valores de la Marca: Los valores de la marca se refieren a los principios y
creencias fundamentales que una marca representa. García y Vakratsas (2004) propusieron
una escala para medir los valores de la marca, que incluye dimensiones como la
autenticidad, la responsabilidad social y la innovación. Estos valores pueden influir en la

percepción del consumidor y en su conexión emocional con la marca. (Sánchez &
Rodríguez, 2005)
Cultura de la Marca: La cultura de la marca se refiere a los aspectos simbólicos y
culturales asociados con una marca. Esta dimensión se centra en cómo la marca se
relaciona con los valores culturales y sociales de los consumidores. Aaker (1991) propuso
una escala para medir la cultura de la marca, que incluye dimensiones como el prestigio, la
sofisticación y la originalidad. (Ramos, 2002)
Relación con el Consumidor: La dimensión de la relación con el consumidor se
refiere a la forma en que la marca se conecta emocionalmente con los consumidores y
establece relaciones duraderas. Esta dimensión se relaciona con la lealtad de los
consumidores hacia la marca y su disposición a recomendarla a otros. Aaker (1996)
propuso una escala para medir la relación con el consumidor, que incluye dimensiones
como la satisfacción, la confianza y el compromiso. (Buil, Martínez, & Chernatony, 2010)
Marca como Entidad: La marca como entidad se refiere a la forma en que la
marca se percibe como una entidad separada y con una identidad propia. Esta dimensión
examina cómo la marca se distingue de sus competidores y cómo se posiciona en la mente
del consumidor. Aaker (1996) propuso una escala para medir esta dimensión, que incluye
dimensiones como la singularidad, la relevancia y la consistencia. (Plazas, 2004)
Marca como Persona: En esta dimensión, Aaker sugiere que una marca puede ser
percibida como una entidad con una personalidad propia. Define características de la marca
como si fuera una persona. Por ejemplo, una marca puede ser vista como valiente,
divertida, sofisticada, amigable, etc.

Marca como Símbolo: Esta dimensión se refiere a cómo los consumidores
perciben la marca como un símbolo o un conjunto de símbolos. Estos símbolos pueden
incluir logotipos, eslóganes y otros elementos visuales y verbales asociados con la marca.
Marca como un Conjunto de Experiencias: Aaker destaca que la imagen de
marca también se basa en las experiencias pasadas y presentes que los consumidores tienen
con la marca. Estas experiencias pueden incluir interacciones con el producto, el servicio al
cliente y otros aspectos de la marca.
Marca como un Conjunto de Asociaciones: Esta dimensión se refiere a las
asociaciones mentales y emocionales que los consumidores hacen con la marca. Puede
incluir percepciones sobre la calidad, la confiabilidad, la innovación y otros atributos
asociados con la marca. (Aaker D. , 1996)
(Villacorta, 2010, pág. 135) El plan de marketing es un documento escrito que
sirve como una guía clara y estructurada de los objetivos a lograr y cómo se alcanzarán. Es
un documento dinámico que se va construyendo a medida que la entidad interactúa con su
entorno y sus clientes. El plan de marketing identifica el mercado, recoge el entorno
competitivo, las fuerzas competitivas, los recursos y capacidades de la empresa y las
estrategias y tácticas a seguir.
El marketing estratégico es una herramienta muy importante para que las
organizaciones puedan generar ventajas competitivas a través de la propuesta de valor en
mercados cambiantes y dinámicos. Los directivos y gerentes de las organizaciones deben
ser conscientes de que sus empresas están influenciadas por las fluctuaciones de los
mercados, las cuales ejercen presión sobre ellas para que sean capaces de adaptarse a los
cambios promovidos por los líderes y dominadores de cada sector. Por lo tanto, el
marketing estratégico se enfoca en crear un plan de acción que permita a la empresa

mantenerse relevante y competitiva en un entorno cada vez más cambiante y desafiante.
(Rosenstiehl, 2016)
(Rosenstiehl, 2016) Citan a citando a Ferrell (2006). El proceso de análisis
estratégico de mercadeo es un paso fundamental para cualquier organización que busque
mejorar su desempeño en el mercado. Este proceso implica un análisis detallado de los
ambientes internos y externos de la organización, así como una revisión de las posibilidades
de mejora. Aunque las estrategias y planes de mercadeo se centran en gran medida en los
clientes, es importante que estén alineados con la misión y visión de la organización, y que
no descuiden las otras áreas funcionales de la empresa.
El análisis de los entornos es crucial en la planeación estratégica, ya que permite
identificar oportunidades y amenazas y desarrollar estrategias para enfrentarlas. El proceso
de planeación estratégica es lógico y se compone de una serie ordenada de pasos que
garantizan el logro de los objetivos.
En el marketing estratégico, el análisis y comprensión del mercado son
fundamentales para identificar oportunidades que permitan a la empresa satisfacer las
necesidades y deseos de los consumidores de manera más eficiente que la competencia. En
resumen, el análisis estratégico de mercadeo es un proceso crítico para el éxito de cualquier
organización y debe ser abordado de manera cuidadosa y metódica.
Ahora bien, sabiendo su propósito, nos falta remitirnos a su proceso, el cual consta
de cuatro sencillos pasos:
1. Entender el mercado y las necesidades de los clientes.
Efectivamente, el concepto de necesidades humanas es el cimiento del marketing.
Las necesidades humanas son estados de carencia percibida que pueden ser satisfechas por
productos o servicios. Estas necesidades pueden ser de diferentes tipos, incluyendo

necesidades fisiológicas básicas como alimentación y seguridad, necesidades sociales como
pertenencia y afecto, y necesidades individuales como conocimiento y autoexpresión. Es
importante que las empresas comprendan las necesidades de sus clientes para poder
desarrollar productos y servicios que satisfagan estas necesidades de manera efectiva y
eficiente. El marketing también implica entender el mercado en el que opera la empresa,
incluyendo los competidores, los proveedores y los consumidores potenciales. De esta
manera, la empresa puede desarrollar una estrategia de marketing que le permita competir
efectivamente y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera rentable.
2. Ofertas de mercado, productos, servicios y experiencias.
Es cierto que muchas empresas tienden a centrarse demasiado en los productos
específicos que ofrecen en lugar de enfocarse en los beneficios y experiencias que dichos
productos generan. Sin embargo, el marketing se trata de ofrecer una combinación de
productos, servicios, información o experiencias que satisfagan las necesidades de los
clientes en un mercado determinado.
Los servicios son una parte importante del marketing, y se refieren a actividades o
beneficios ofrecidos para su venta que son básicamente intangibles y no tienen como
resultado la propiedad de algo. Ejemplos de servicios podrían incluir los servicios
bancarios, las líneas aéreas, los hoteles, los contadores fiscales y los técnicos que reparan
aparatos domésticos.
Es importante que las empresas comprendan que el marketing no se trata solo de los
productos o servicios que ofrecen, sino también de los beneficios y experiencias que
generan para los clientes. Al centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer
beneficios y experiencias únicas, las empresas pueden desarrollar una ventaja competitiva
en el mercado y ganar la lealtad de los clientes.
3. Valor y satisfacción del cliente.
Es cierto que los consumidores se enfrentan a una amplia gama de productos y
servicios que podrían satisfacer una necesidad determinada. Sin embargo, su búsqueda se
basa en algo más que simplemente satisfacer una necesidad básica. Los consumidores
también buscan satisfacer deseos, intereses individuales o sociales, y necesidades que
podrían no ser necesariamente básicas, pero que son importantes para ellos.
Es por eso que en el marketing se enfatiza en la importancia de comprender las
necesidades y deseos de los consumidores. Al entender lo que buscan los consumidores en
un producto o servicio, las empresas pueden desarrollar productos y servicios que
satisfagan esas necesidades y deseos de manera efectiva.
El marketing también implica la creación de experiencias de compra únicas que
atraigan a los consumidores y los hagan sentir valorados. Al desarrollar productos y
servicios que satisfagan las necesidades y deseos de los consumidores, y al ofrecer
experiencias de compra positivas, las empresas pueden fomentar la lealtad de los clientes y
generar una ventaja competitiva en el mercado.
4. Intercambios y relaciones.
El marketing es un proceso social y administrativo que involucra la identificación y
satisfacción de las necesidades y deseos del público objetivo a través de un intercambio
mutuo y beneficioso.
En resumen, el marketing involucra tanto a los consumidores como a las empresas
en un proceso de intercambio mutuo en el que los consumidores buscan satisfacer sus
necesidades y deseos, y las empresas buscan satisfacer esas necesidades y deseos a través
de productos y servicios que ofrecen a los consumidores. El marketing también implica la
creación y mantenimiento de relaciones sólidas y duraderas entre las empresas y sus
clientes, lo que puede generar beneficios mutuos a largo plazo. (Rosenstiehl, 2016) Citando
a (Orozco & Sánchez, 2014).
7.3 FASES Y ETAPAS DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING.
Como lo menciona Sainz (2012) en el plan de marketing en la práctica, la cual se
divide en tres fases:
1. Primera fase: Análisis y diagnóstico de la situación.
En la primera etapa del análisis y diagnóstico de la situación, se lleva a cabo una
evaluación exhaustiva de la empresa y su entorno, que incluye una revisión de la estructura
de la empresa, su modelo de negocio, su posición en el mercado y su competencia. Esta
evaluación ayuda a identificar las fortalezas y debilidades internas de la empresa, así como
las oportunidades y amenazas externas que enfrenta.
2. Segunda fase: Decisiones estratégicas de marketing.
En la fase de formulación de objetivos y estrategias de marketing, se establecen los
objetivos que se desean alcanzar y las estrategias que se implementarán para lograrlos. La
definición de objetivos claros y medibles es esencial para determinar el éxito de las
acciones de marketing.
Una vez definidos los objetivos, se procede a la elaboración y elección de las
estrategias de marketing que se seguirán. Estas estrategias están diseñadas para segmentar
el mercado, posicionar la marca, fidelizar al cliente y aumentar las ventas.
Las estrategias de segmentación de mercado ayudan a identificar los grupos de
clientes con necesidades similares, lo que permite ofrecer productos y servicios específicos
para satisfacer sus necesidades, lo que a su vez ayuda a mejorar la rentabilidad de la
empresa.
La estrategia de posicionamiento de marca es crucial para establecer la imagen y
reputación de la empresa en la mente de los consumidores. Una buena estrategia de
posicionamiento debe destacar los beneficios únicos del producto o servicio de la empresa
y diferenciarlo de la competencia.
La fidelización de los clientes es esencial para mantener el éxito a largo plazo de la
empresa. Las estrategias de fidelización de clientes se enfocan en mantener a los clientes
existentes y aumentar su lealtad hacia la marca, lo que ayuda a aumentar la rentabilidad a
largo plazo.
3. Tercera fase: Decisiones operativas de marketing.
La tercera fase del proceso de marketing es crucial ya que es donde se llevan a cabo
las decisiones operativas que permitirán poner en marcha las estrategias previamente
definidas. En esta fase, se establecerán los planes de acción y se determinará el presupuesto
de marketing y la cuenta de explotación provisional.
Según (Cohen, 2007) todo plan de marketing debe contar con una estructura clara y
lógica para asegurar que la información se presente de manera coherente y fácil de
entender. Para ello, propone la siguiente estructura:

3.1 Resumen ejecutivo: se trata de un breve resumen de las principales conclusiones
y acciones que se van a llevar a cabo en el plan de marketing.
3.2 Análisis del mercado: en este apartado se realiza un análisis detallado del
mercado en el que se va a competir, incluyendo información sobre el tamaño del mercado,
la competencia, los clientes potenciales y las tendencias del mercado.
3.3 Análisis de la competencia: se analiza a los competidores directos e indirectos,
su oferta, precios, calidad, distribución, publicidad y promoción.
3.4 Análisis FODA: se realiza un análisis interno y externo de las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa.
3.5 Público objetivo: se define el público objetivo al que va dirigido el producto o
servicio.
3.6 Objetivos de marketing: se establecen los objetivos a corto y largo plazo que se
persiguen con el plan de marketing.
3.7 Estrategias de marketing: se definen las estrategias que se van a utilizar para
alcanzar los objetivos de marketing, incluyendo la selección de canales de distribución, la
fijación de precios, la publicidad y la promoción.
3.8 Plan de acción: se establecen las acciones concretas que se van a llevar a cabo
para poner en marcha las estrategias de marketing.
3.9 Presupuesto: se determina el presupuesto total que se va a destinar al plan de
marketing.
3.10 Evaluación y control: se establecen las medidas de evaluación y control que se
van a utilizar para medir el éxito del plan de marketing y hacer los ajustes necesarios.
Siguiendo esta estructura, se puede asegurar que el plan de marketing esté bien
estructurado y se presente de manera clara y lógica para su implementación efectiva.
(Cohen, 2007)
7.4 EXPERIENCIAS CON LA PLANEACIÓN DE FUNERARIAS
A nivel internacional
1. El trabajo de la empresa prever “plan estratégico de mercado” realizado por
Natalia García Muñoz (2016) en la institución universitaria Esumer especialización en
gerencia de mercado, tiene como objetivo principal desarrollar un plan estratégico de
mercadeo para el canal de la región noroccidente de la empresa prever previsión general
S.A.S en Colombia que permita incrementar en un 5% la penetración de sus cuentas
actuales.
En este sentido, se plantea un objetivo de mercadeo y las metas a alcanzar, en donde
se realiza un plan estratégico de mercadeo para que permita alcanzar el objetivo general.
Además, se realiza un análisis del entorno que permita identificar las condiciones actuales y
realizar una investigación de mercados para identificar las necesidades, comportamientos y
motivaciones de los clientes actuales.
Este trabajo se desarrolló bajo una metodología de investigación cualitativa y
cuantitativa, empleando diversas técnicas y métodos para la recolección de información
tales como observación participante, conversaciones informales, revisión documental y
análisis de documentos. Conociendo ya la estructura del mercado a nivel nacional, se
desarrolla el análisis de los principales competidores en el ámbito regional puesto que es
sobre este escenario que se desarrolla el presente plan de mercado. A nivel local, a pesar de
ser líder del mercado, Prever debe competir con otras entidades exequiales que, si bien
distan mucho en términos de recurso, son empresas con posicionamiento de marca
importante.
2. El trabajo realizado por Natalia García (2016) en la institución universitaria
Esumer especialización en gerencia de mercado, titulado “plan estratégico de mercado” se
enfoca en la comercialización de servicios en pre-necesidad a través de convenios con
empresas para que sus colaboradores puedan afiliarse al plan exequial a través de
deducción de nómina. Sin embargo, las cifras de penetración del mercado empresarial de
Prever no sobresalen frente a las nacionales indicadas por Fenalco, de ahí surge la
necesidad de conocer las razones por las cuales las personas no adquieren un plan exequial,
con el fin de analizarlas cuidadosamente y elaborar un plan de mercadeo que permita
mejorar los índices de penetración del mercado de Prever en Antioquia.
Este plan se basa con frecuencia se basa en métodos de recolección de datos sin
medición numérica, como las descripciones y las observaciones. Por lo regular, las
preguntas e hipótesis surgen como parte del proceso de investigación y éste es flexible, y se
mueve entre los eventos y su interpretación, entre las respuestas y el desarrollo de la teoría.
Su propósito consiste en "reconstruir" la realidad, tal y como la observan los actores de un
sistema social previamente definido.
El trabajo desarrollo una metodología de acuerdo con el objetivo del presente plan
de mercadeo es necesario, a fin de incrementar la penetración de las cuentas actuales del
canal empresarial de Prever, conocer cuáles son las necesidades, comportamientos,
preferencias, motivaciones de compra, entre otras 63 características, de los clientes
potenciales a quienes será dirigido el plan estratégico de marketing. Con base en lo anterior,
se define la metodología de tipo cuantitativa como la más apropiada. “El diseño
cuantitativo es una forma de aproximación sistemática al estudio de la realidad; se apoya
básicamente en categorías numéricas y permite realizar el análisis de los fenómenos a
través de diferentes formas de interrelacionar estadísticamente esas categorías”
A nivel nacional
1. El trabajo diseño de un plan de marketing estratégico para la unidad de negocios
planes exequiales de jardines la colina en Bucaramanga, realizado por Alexander Reyes
Jaimes (2020) en la universidad pontifica Bolivariana, tiene como objetivo diseñar un plan
de marketing estratégico para la unidad de negocios planes exequiales de la compañía
jardines la colina en Bucaramanga.
El propósito de este proyecto es investigar los distintos modelos de estrategias de
mercado y realizar un estudio de mercados que permita tener una visión general del sector
funerario en Bucaramanga. Como punto de partida de este proyecto se deben tener claros
los principios básicos del marketing.
El resultado obtenido de este trabajo se logra definir y caracterizar el público
objetivo millenial, además de permitir descubrir una gran oportunidad en los canales
digitales de mercado. Por lo tanto, Jardines la colina propone crear el asesor virtual, que
facilitara la compra personalizada de un plan exequial a través de la página web,
implementaron también una pasarela de pago y un chabot que acompañe el proceso de
compra el cliente, esta estrategia se impulsó por microsegmentración en redes sociales.

2. El trabajo realizado por Reyes Jaimes (2020) en la en la universidad pontifica
Bolivariana, se enfoca en diseñar un plan de marketing estratégico para la unidad de
negocios planes exequiales de la compañía jardines la colina en Bucaramanga.
Este proyecto se basa en ayudar al desarrollo del sector exequial en Santander y en
diseñar un plan de marketing para la unidad de negocio de planes exequiales.
Para la elaboración del proyecto se dispuso de instrumentos que ayudan a la
planeación y recolección de la información en cada una de las etapas metodológicas
planteadas, alguna de las cuales incluyen: la búsqueda en bases de datos, consultas
bibliográficas y el desarrollo del plan de mercado para así definir la metodología por etapas
que se fue ejecutando durante el proceso de esta investigación.
7.5 SERVICIOS OFRECIDOS
Servicios ofrecidos: Se trata de servicios complementarios que proporcionan
conveniencia y comodidad al consumidor y que influyen en la imagen proyectada por el
detallista: aceptación de tarjetas de crédito; pedidos por teléfono, plazos de pago,
reclamaciones, cambios de productos defectuosos, instalación, funcionamiento y
mantenimiento de productos comprados. (Chapter 2, 1974)
Segun James A. Fitzsimmons y Mona J. Fitzsimmons en "Service Management:
Operations, Strategy, and Information Technology". Definen los servicios ofrecidos como
"actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta y que son proporcionados
a través de interacciones entre el proveedor de servicios y el cliente". Destacan la

interacción clave entre proveedores de servicios y clientes. (Fitzsmmons & Fitzsmmons,
2011)
Para este estudio en el caso de los servicios exequiales que ofrecen las diferentes
funerarias encontramos que ofrecen una variedad de servicios relacionados con el manejo
de los fallecidos y la planificación de funerales. Estos servicios pueden variar según la
funeraria y las necesidades específicas de las familias en duelo, pero aquí hay una lista de
servicios comunes que suelen ofrecer:
Preparación y Traslado del Cuerpo: Esto incluye la recogida del cuerpo del lugar
de fallecimiento, la preparación del cuerpo (embalsamamiento, si es necesario), y su
traslado a la funeraria.
Velatorio: Las funerarias suelen ofrecer salas de velatorio donde las familias
pueden recibir condolencias y realizar ceremonias de despedida. Esto puede incluir la
exhibición del cuerpo en un ataúd.
Cremación: Algunas funerarias tienen crematorios y ofrecen servicios de
cremación, que implican la incineración del cuerpo y la entrega de las cenizas a la familia.
Servicios de Entierro: Esto involucra la preparación del cuerpo para el entierro, la
organización del cortejo fúnebre y la coordinación del entierro en un cementerio.
Asesoramiento y Planificación de Funerales: Las funerarias suelen proporcionar
asesoramiento a las familias en duelo sobre las opciones disponibles para el funeral y la
planificación de eventos conmemorativos.
Venta de Ataúdes, Urnas, Osarios y Lotes: Ofrecen una selección de ataúdes y
urnas para que las familias elijan.
Papelería Funeraria: Pueden proporcionar programas del funeral, tarjetas de
agradecimiento y otros materiales de papelería relacionados con el servicio conmemorativo.

Servicios de Floristería: Pueden coordinar la entrega de arreglos florales y
coronas.
Música y Celebración Personalizada: Algunas funerarias ayudan a organizar
música, discursos y otros elementos personalizados para el funeral.
Tramitación de Documentación: Ayudan en la obtención de los permisos
necesarios y la tramitación de la documentación legal.
Servicios de Repatriación: Si es necesario, pueden ayudar en la repatriación de los
restos a otro país o ubicación.
Apoyo Emocional: Proporcionan apoyo emocional y orientación a las familias en
duelo durante todo el proceso. (Fitzsmmons & Fitzsmmons, 2011)
8 RESULTADOS
8.1 PERFIL DEL CLIENTE EMPRESA FUNERARIA LOS OLIVOS EMCOOFUN
Clientes entrevistados: 6 Gerentes o Dueños de Pymes que escogieron a Los Olivos
EMCOOFUN para sus servicios funerarios.
Información Demográfica:
Sexo: 66.7% Mujeres (M) y 33.3% Hombres (H).
Edad: 50% (40-50 años), 33.3% (50-60 años), 16.7% (60-70 años)
Estrato Socioeconómico: 83.3% (Estrato, E1), 16.7% (Estrato, E2)
Estado Civil: 66.7% Casados y 33.3% Union Libre.

Información Laboral:
Ocupaciones: Comerciantes Independientes; 83.3% (Vendedores: “Ambulante de comidas
rapidas, de raspados, de ropa, de empanadas), 16.7% (Peluquero, Peluqueria independiente)
Descripción general: Los Seis (6) clientes entrevistados, propietarios de Pequeñas
y Medianas Empresas (Pymes), quienes seleccionaron a Los Olivos EMCOOFUN para
atender sus necesidades funerarias, exhiben un perfil singular y representativo. En su
mayoría, estas personas son mujeres de edades comprendidas entre los 40 y 60 años, con
una presencia menor de hombres en este grupo. Predominantemente pertenecientes al
estrato socioeconómico E1, la mayoría de los clientes ostenta el estado civil de casados, con
una minoría en unión libre. Su actividad laboral se centra mayoritariamente en
emprendimientos comerciales independientes, principalmente en la venta ambulante de
diversos productos, a excepción de un cliente que dirige su propia peluquería.
Este perfil distintivo sugiere que Los Olivos EMCOOFUN atrae a una clientela
empresarial diversa pero unificada por ciertos aspectos demográficos y laborales. La
preferencia de estas personas por la funeraria puede derivarse de la combinación de factores
como la confianza en la marca, la adaptabilidad de los servicios a diferentes perfiles
comerciales y la atención personalizada que la empresa ofrece. De igualmanera la elección
de Los Olivos EMCOOFUN por parte de estos empresarios subraya la importancia de la
reputación y la capacidad de la funeraria para satisfacer las necesidades específicas de una
clientela emprendedora y variada.
Análisis de las 4P de marketing fundamentadas en el Marco teorico y en contraste
con los resultados de las entrevistas
Producto: Con relación al Producto o servicio soportado en nuestro marco teorio
sobre las 4 “P” del marketing y en contraste con lo ofertado por la funeraria los Olivos
EMCOOFUN los propietarios de las Pymes manifestaron que si bien los servicios
prestados eran de calidad se hace indispensable tener en cuenta: La solicitud de una
cobertura más amplia para la tercera edad ya que indica una conciencia de la importancia
de adaptar los servicios a las necesidades específicas de este segmento demográfico. Los
Olivos EMCOOFUN podría considerar opciones especiales o beneficios adicionales para
clientes de la tercera edad en sus planes exequiales.
La necesidad de recibir asesoramiento integral en el momento de fallecimiento
resalta la importancia de la empatía y la claridad en la comunicación. Reforzando la
capacitación de los asesores para brindar información detallada durante este difícil
momento puede mejorar la experiencia del cliente.
La solicitud de tarifas más asequibles para servicios individuales sin requerir
afiliación previa destaca la importancia de la accesibilidad económica. Los Olivos
EMCOOFUN podría considerar la creación de planes más flexibles que permitan a los
clientes acceder a servicios sin compromisos a largo plazo.
La preocupación por la estabilidad de los precios a medida que la persona envejece
refleja la necesidad de transparencia y consistencia en las políticas de precios. Mantener
precios estables podría generar confianza y lealtad a largo plazo.
La búsqueda de tarifas más asequibles para personas de bajos recursos y el
reconocimiento a clientes leales indica la importancia de la responsabilidad social
corporativa. Los Olivos EMCOOFUN podría explorar opciones de descuentos o programas
de lealtad para satisfacer estas necesidades.
La solicitud de precios más asequibles para personas que dependen de ingresos
diarios destaca la necesidad de flexibilidad financiera. La implementación de opciones de

pago más flexibles podría hacer que los servicios sean más accesibles para este segmento
de clientes.
La petición de traslados sin costo adicional evidencia una preocupación por la
logística y los gastos asociados. Los Olivos EMCOOFUN podría considerar políticas claras
sobre los costos asociados con traslados, brindando transparencia y confianza al cliente.
La solicitud de agilidad en procesos, empatía de choferes y más tiempo de velación
destaca la importancia de la experiencia del cliente durante momentos difíciles. Los Olivos
EMCOOFUN podría implementar medidas para mejorar la eficiencia en los procesos y
garantizar un servicio más compasivo y personalizado.
Precio: Con relacion al precio soportado en nuestro marco teorio sobre las 4 “P” del
marketing y en contraste con lo ofertado por la funeraria los Olivos EMCOOFUN los
propietarios de las Pymes manifestaron que, si bien las tarifas de precios eran adecuados y
asequibles, se hace indispensable tener en cuenta: Que la diversidad en los precios actuales
refleja una oferta variada que podría satisfacer diferentes necesidades y capacidades
financieras. Sin embargo, la amplia gama también sugiere que podría haber margen para
ajustes que se alineen mejor con las expectativas y posibilidades de los clientes.
Las sugerencias de descuentos por parte de los propietarios de las Pymes para
personas con recursos limitados indican una percepción de que los planes actuales pueden
resultar onerosos para ciertos segmentos. La flexibilización de costos podría hacer que los
servicios funerarios sean más accesibles y asequibles para un espectro más amplio de la
población.
La opinion de propuesta de considerar la capacidad financiera de las personas
apunta a la importancia de la personalización en la oferta de servicios. La creación de

planes flexibles y descuentos específicos podría ser una estrategia efectiva para adaptarse a
diferentes perfiles económicos.
La inquietud sobre el aumento de costos para personas mayores destaca la necesidad
de políticas de precios transparentes y equitativas. Establecer un precio fijo para personas
mayores de 70 años podría generar confianza y evitar sorpresas financieras.
Segun la sugerencia de incluir kilómetros ilimitados como parte del plan exequial
apunta a la simplificación y reducción de costos asociados con el transporte. Esta medida
no solo podría beneficiar económicamente a los clientes sino también mejorar la percepción
del servicio.
La petición de tener en cuenta la capacidad económica y reducir costos asociados
con féretros y trámites destaca la importancia de ofrecer opciones asequibles. La
flexibilidad en la elección de servicios podría hacer que Los Olivos EMCOOFUN sea más
atractiva para un público más amplio.
Plaza: Con relacion al lugar, ubicacion, infraestructura, sedes y cobertura soportado
en nuestro marco teorio sobre las 4 “P” del marketing y en contraste con lo ofertado por la
funeraria los Olivos EMCOOFUN los propietarios de las Pymes manifestaron que las
instalaciones, infraestructura, oficinas, sedes y parque cementerio eran agradables,
propicios, amenos y confortables para los diferentes servicios que la funeraria brinda, por
tal razón se hace indispensable tener en cuenta: La mención de un buen servicio resalta la
importancia de la calidad en la oferta de Los Olivos EMCOOFUN. Este aspecto positivo
contribuye a la percepción general de la empresa y puede influir en la toma de decisiones
de los clientes.
La sugerencia de tener puntos físicos en pueblos destaca la necesidad de una mayor
accesibilidad geográfica. La presencia en áreas rurales podría expandir el alcance de Los
Olivos EMCOOFUN y brindar sus servicios a una población más amplia.
La elección basada en buenos beneficios sugiere que la percepción de valor es un
factor clave. La claridad y la promoción de los beneficios específicos podrían ser
estrategias efectivas para atraer y retener clientes.
La calificación de "excelente servicio" destaca la importancia de la reputación de
Los Olivos EMCOOFUN en la mente de los clientes. La construcción y el mantenimiento
de una sólida imagen de marca son esenciales para la atracción y retención de clientes.
La amplia cobertura nacional y la presencia de un parque cementerio propio
refuerzan la posición de Los Olivos EMCOOFUN en el mercado. Esto puede generar
confianza entre los clientes al garantizar una red sólida y recursos dedicados para satisfacer
sus necesidades.
La presencia de sedes en Garzón, Pitalito y Florencia demuestra la expansión
geográfica de la empresa. Esta estrategia de ubicación estratégica puede aumentar la
accesibilidad y la conveniencia para los clientes en esas áreas específicas.
Promocion: Con relacion a la publidad, promocion y medios de comunicacion
soportado en nuestro marco teorio sobre las 4 “P” del marketing y en contraste con lo
ofrecido y promocionado por la funeraria los Olivos EMCOOFUN los propietarios de las
Pymes manifestaron que el nivel y frecuencia de la publicidad y comunicación generada era
asertada, agradable, propicia y adecuada para llamar la atención y generar interés en los
clientes, por tal razón se hace indispensable tener en cuenta sus opiniones: La diversidad de
fuentes de información, como asesores, recomendaciones de amigos, visitas puerta a puerta
y referencias de familiares, destaca la importancia de una estrategia de promoción integral.

La presencia de asesores y el boca a boca son canales efectivos que han llegado a los
clientes.
El hecho de que algunos clientes hayan visitado las páginas web de las funerarias,
especialmente Los Olivos, subraya la relevancia de tener una presencia en línea efectiva.
Las páginas web se perciben como fuentes valiosas de información.
Las razones para preferir la página web de Los Olivos, como la variedad y
presentación elegante de información, destacan la importancia del diseño y la claridad en la
presentación de información. Esto resalta la necesidad de optimizar la experiencia del
usuario en línea.
Las sugerencias de fácil acceso en la pagina web, comprensión, información
detallada sobre precios y servicios, beneficios de cada plan, condiciones y historia de la
empresa apuntan a la necesidad de transparencia y exhaustividad en la comunicación en
línea.
La positiva percepción de la publicidad de Los Olivos se atribuye a una presencia
multicanal efectiva, que incluye redes sociales, emisoras, estrategias puerta a puerta y
marketing boca a boca. Esto subraya la importancia de una estrategia de promoción
integral.
La apreciación de que la publicidad de Los Olivos se centra en ofrecer homenajes
bonitos para los seres queridos resalta la eficacia de un enfoque emocional en la promoción
de servicios funerarios. Este enfoque puede generar una conexión más fuerte con los
clientes.
Analisando todos los resultados de acuerdo a las opiniones se puede identificar que
estos clientes se destacan por su fidelidad a Los Olivos EMCOOFUN, habiendo elegido sus
servicios en múltiples ocasiones. La mayoría de ellos han recurrido a la funeraria para

atender las necesidades funerarias de sus familiares cercanos, lo que refleja un alto nivel de
confianza en la empresa. Algunos de estos clientes han mantenido una relación continua
con Los Olivos EMCOOFUN a lo largo de varios años, subrayando la satisfacción
sostenida que han experimentado con la cobertura y los servicios brindados por la funeraria
y su parque cementerio.
MOTIVOS DE ELECCIÓN:
 Previsión y Seguridad Familiar: Los Olivos EMCOOFUN es la elección de 6
clientes propietarios de Pymes como una medida de previsión y seguridad para su
familia. Entienden que la muerte es una eventualidad que puede ocurrir en cualquier
momento, y optan por contar con los servicios de la funeraria para asegurarse de
que sus seres queridos estén debidamente atendidos en caso de un evento
inesperado.
 Reputación y Experiencia: Como resultado de la entrevista la mayoría de los
clientes propietarios de Pymes destacaron la larga trayectoria y la reputación de Los
Olivos EMCOOFUN en la comunidad. Según sus opiniones, la empresa ha
demostrado ser confiable y profesional en su manejo de servicios funerarios en la
Ciudad.
 Cobertura Amplia: La percepción y el conocimiento de una cobertura amplia y
completa que ofrece Los Olivos EMCOOFUN es otro motivo de elección
destacado. Los clientes confían en la capacidad de la funeraria para brindar una
gama completa de servicios y opciones a nivel nacional, lo que les brinda
tranquilidad en un momento difícil.

 Atención Personalizada: Los propietarios de las Pymes mencionaron la atención
de cálida y personalizada que recibieron por parte del personal de Los Olivos
EMCOOFUN. Destacando el trato amable en los servicios, la compasión y el apoyo
brindado durante momentos difíciles de duelo familiar.
 Instalaciones y Servicios de Calidad: Varios de los empresarios entrevistados
elogiaron las instalaciones de la funeraria, destacando la limpieza y el ambiente
tranquilo. También apreciaron la variedad de servicios y opciones disponibles para
conmemorar a sus seres queridos y el campo santo propio Jardines El Paraíso.
 Precios Competitivos: Algunos clientes propietarios de las Pymes mencionaron
que Los Olivos EMCOOFUN ofrece precios competitivos y transparentes ya que
reconocen la trayectoria, el parque cementerio propio, cobertura e imagen de la
marca en comparación con otras funerarias en la zona; al igual que destacan
también que si bien a nivel regional los precios que maneja la empresa no son los
mas bajos, son acordes al buen servicio que prestan y la capacidad locativa de la
infraestructura que hace parte de la misma.
EXPECTATIVAS Y NECESIDADES
 Los clientes esperan que Los Olivos EMCOOFUN siga brindando servicios de alta
calidad y atención compasiva en el futuro.
 Valoran la flexibilidad para adaptarse a las preferencias de las familias a través de
los diferentes planes exequiales.
 Algunos clientes expresaron la importancia de la cobertura Nacional y la
disponibilidad 24/7, ya que los servicios funerarios pueden requerirse en cualquier
momento.
8.2 OBSERVACIÓN FUNERARIA LOS OLIVOS ENCOOFUM
La Empresa Cooperativa Funeraria Los Olivos, conocida como EMCOOFUN,
ofrece una gama completa de servicios funerarios en varias ubicaciones, incluyendo su
oficina principal en Neiva, así como sucursales en Garzon, Pitalito y Florencia. Además,
poseen su propio parque cementerio llamado Jardines el Paraíso en la ciudad de Neiva. La
sede principal de EMCOOFUN está estratégicamente ubicada en el centro de Neiva, en la
Calle 16 # 2 – 56, en el departamento del Huila. El edificio presenta un estilo conservador y
elegante, con una fachada de ladrillo a la vista y el logotipo distintivo de Los Olivos en la
parte frontal.
El diseño de la entrada del edificio demuestra un cuidado especial hacia la
comodidad de los clientes. Por un lado, en la entrada principal, se han dispuesto escalones
para el ingreso, mientras que, en el otro, una rampa permite el acceso sin inconvenientes a
personas discapacitadas y de la tercera edad. Antes de entrar, en un costado de la entrada
principal, se encuentra una oficina designada para la recepción de toda la documentación
relacionada con la empresa, a la que se refieren como "Correspondencia".
El edificio cuenta con cuatro pisos. En el primer piso, se encuentran cubículos de
servicio al cliente, donde el personal administrativo atiende las necesidades de los clientes,
ya sea para servicios de renovación, cambios en planes o la tramitación de órdenes de
servicios por fallecimiento. Además, en este nivel, se ubican una cafetería, una agradable
sala de espera con un acuario, prensa disponible, una pantalla que proyecta información
sobre la empresa, sus servicios y ubicaciones, baños, un ascensor y, al lado de este también
unas escaleras en forma de caracol para facilitar el acceso de las personas.

El sótano de la empresa alberga una sala dedicada a la tanatopraxia, donde se lleva a
cabo todo el proceso de arreglo de los cuerpos con los respectivos equipos, herramientas y
productos químicos necesarios para esta labor esencial.
En el segundo y tercer piso del edificio, se encuentran las salas de velación, cada
una de ellas debidamente enumerada. Estas salas ofrecen asientos confortables y arreglos
florales, así como un espacio donde las personas pueden arrodillarse para rezar el Santo
Rosario. Además, se dispone de un póster en la entrada de cada sala con los datos
relevantes de los servicios funerarios.
En el cuarto piso, se encuentran las áreas administrativas claves, como la secretaría
de gerencia, la oficina de gerencia, el área de compras, el departamento de recursos
humanos, la subgerencia administrativa y financiera, el área contable, la revisoría fiscal, la
gestión documental y el área de sistemas. Además, cuentan con un parqueadero con bodega
adyacente al edificio, donde se estacionan las carrozas fúnebres y se almacena parte del
archivo, así como los cofres o ataúdes disponibles para los servicios.
En su conjunto, las instalaciones de EMCOOFUN proyectan un ambiente agradable
para sus clientes. El trato que brindan sus trabajadores se caracteriza por su profesionalismo
y compasión humana, convirtiendo la experiencia del servicio en un homenaje al amor para
sus afiliados y los seres queridos que han fallecido.
8.3 ANÁLISIS DE LA PÁGINA WEB DE LA FUNERARIA LOS OLIVOS
ENCOOFUM
Al ingresar a la página web de la empresa funeraria Los Olivos EMCOOFUN
https://neiva.losolivos.co/ nos encontramos siempre con un anuncio fijo que dice: “Solicita
nuestros servicios funerario las 24 horas del dia los 7 dias de la semana al siguiente numero
316 874 71 57 Nos encargamos de todos los detalles” al cerra este anuncio se visualiza su
encabezado con el logo de “Los Olivos Un homenaje al amor” en la parte superior
izquierda, en la misma zona del centro hacia la derecha encontramos unos modulos que se
identifican como:
Inicio que al darle clik nos lleva de nuevo al inicio de la página web
¿Quiénes somos? Nos lleva a la interfaz en donde encontramos el logos Los Olivos
Un homenaje al amor con una imagen de una familia como fondo, mas abajo un video de
nombre “Prevision exequial para tu familia y colaboradores” y después toda la información
de la funeraria como la misión, visión, cooperativas asociadas a la funeraria, un mapa de
Colombia con la cobertura Red Olivos a nivel nacional, Sedes de Los Olivos EMCOOFUN,
Parques cementerios con sus videos, Eventos EMCOOFUN, Nuestras cifras 45 años de
Historia con información sobre colaboradores, sedes propias, carrozas fúnerarias, parques
cementerios, salas de homenajes propias y unidades crematorias, Valores EMCOOFUN,
Principios EMCOOFUN y Galeria multimedia con 3 videos.
Planes exequiales Al dar clic nos lleva a conocer los diferentes planes exequiales
(UNION DE SIEMPRE 1, UNION DE SIEMPRE 2, UNION QUE EMPIEZA, UNION
FRATERNA 1, UNION FRATERNA 2, UNIDOS y el icono de Mas Información para
conectar con whatsapp para información sobre planes empresariales.
Seguido encontramos beneficios del plan exequial en las diferentes etapas del
servicio como lo son: En la afiliación, En el deceso, Durante la velación, En el cortejo y en
el Destino final.
Después encontramos la Red Olivos y Preguntas frecuentes.

Homenajes en este interfaz nos presenta una imagen con una reseña que dice
“Dispuestos a rendir un homenaje al amor de tu ser querido” mas abajo nos ilustra un
esquema sobre ¿Qué es un homenaje al amor? Con sus etapas de Desprendimiento,
Acogida, Liberacion y Renacimiento.
Seguido de una galería multimedia con unos videos sobre una presentación tipo
canción despedida con trio musical, video sobre los parques cementerios y servicios de
cremación.
Parques cementerios al dar clic nos muestra una imagen con la frase “Mereciste y
merecerás siempre lo mejor” seguido de una reseña sobre los 2 parque cementerios con los
que cuenta los Olivos EMCOOFUN para ofrecer la tranquilidad, comodidad y belleza a los
seres queridos de sus afiliados.
Más abajo se encuentran 2 videos sobre los diferentes servicios adicionales que
ofrece la funeraria como los servicios de marmolería y el de columbario y flor de loto.
Seguido después por una galería de imágenes de los campos santos.
Asistencias al dar clic en este modulo muestra la imagen de toda una familia con su
mascota, en el encabezado se encuentran 2 lineas de asistencia telefoníca, mas abajo se
visualiza un vinculo de multi asistencia con temáticas de diferentes contextos para la vida
personal, después el vinculo de asistencia de mascota Premium con temas relacionados con
el cuidado y salud de tu mascota. Seguidamente se encuentran 3 modulos uno con el
nombre de asistencia las 24 horas los 365 dias del año, otra sobre asistencia virtual y
moderna y la ultima protección completa para tu familia.
Despues esta como solicitar el servicio de asistencia y su paso a paso, seguido de las
preguntas frecuentes, su respaldo estratégico para estos servicios adicionales con global
assist y la frase “la protección y la tranquilidad de tu familia son nuestra promesa de valor.
Tienda virtual en este modulo nos aparece un vinculo con una imagen que dice
bienvenido a nuestra tienda virtual Los Olivos EMCOOFUN seguido de pedirnos la
ubicación y darle ir ahora; al hacer esto nos muestra la opción de afiliación en línea,
después la opción de productos y servicios en parque cementerio en donde aparecen el
columbario flor de loto, columbario personalizado alrededor del lago, columbario
multiples, marmolería y matenimiento y siembra de jardinería y mantenimiento, al final nos
muestra servicios adicionales en homenajes en donde encontramos cofres para cenizas,
ofrendas florales, denarios, conservación del ser querido en cuarto frio, retablo madera,
salón homenajes adicional, homenaje musical, cofres osarios y velas aromatizadas. Además
del icono del carrito de compras en la parte superior derecha que al abrirlo muestra la
cantidad de productos y servicios y el valor de la compra.
Siguiendo con la página de inicio en la parte inferior izquierda se encuentra un
icono fijado de una cámara que si colocamos el cursor ilustra la frase “VER EN VIVO
VELACION VIRTUAL”. Después del encabezado se ilustran unos anuncios intermitentes
con enunciados alucivos a los servicios de la funeraria y la solicitud de afiliación que van
rotando en la página. Al lado derecho de dichos anuncios se encuentran los iconos de las
redes sociales con las que cuenta la funeraria (WhatsApp, Facebook e Instagran). Más
abajo se encuentran 3 iconos; uno de Afiliacion en línea, otro de Tienda virtual y el de
Renovacion en línea. Seguidamente se encuentra también 4 modulos con las palabras:
Compras en línea, Homenajes, Registro de defunción y Obituarios. Si seguimos bajando
encontramos un anuncion con las Sedes Los Olivos EMCOOFUN en donde sale la el icono
con la imagen de la sede principal de Neiva, de Garzon, de Pitalito y de Florencia. Más
abajo encontramos los parques cementerios, después un vínculo con el titulo de Sinergia
Solidaria, seguido se encuentra las cooperativas y empresas asociadas a la funeraria.

Después una galería multimedia y por último Planes exequiales empresariales con el icono,
conoce nuestros planes, damos clic y nos lleva a los contratos de estos planes empresariales
denominados con la categoría de Grupo y Grupo por recaudo.
Al finalizar en el pie de pagina encontramos el icono de PQRSF, al lado unos
enlaces de interés y por ultimo la invitación de seguirlos en sus redes sociales junto al logo
de la Supersolidaria.
8.4 COSTOS DE LOS PLANES EXEQUIALES DE LA FUNERARIA LOS OLIVOS
ENCOOFUM
La funeraria Los Olivos EMCOOFUN ofrece una amplia gama de planes exequiales
diseñados para adaptarse a las distintas necesidades de familias y grupos empresariales. Los
precios de los planes varían según las características y coberturas específicas de cada uno.
UNION DE SIEMPRE 1: Titular edad de ingreso de 18 hasta 40 años. Los
beneficiarios son de acuerdo a su estado civil, casado o soltero. Además, en renovación sin
límite de edad.
UNION DE SIEMPRE 2: Titular edad de ingreso de 41 hasta 65 años. Los
beneficiarios son de acuerdo a su estado civil, casado o soltero. Además, todos en
renovación sin límite de edad.
UNION QUE EMPIEZA: Titular casado o en unión libre, edad de ingreso de 18
hasta 40 años. Los beneficiarios son conyuge, hijos e hijastros. Además, todos en
renovación sin límite de edad.
UNION FRATERNA 1: Titular casado o en unión libre, edad de ingreso de 18
hasta 40 años. Los beneficiarios son conyuge en edad de ingreso hasta los 40 años.
Además, todos en renovación sin límite de edad.

UNION FRATERNA 2: Titular soltero, edad de ingreso de 18 hasta 40 años. Los
beneficiarios son hasta 2 hermanos. Además, todos en renovación sin límite de edad.
UNIDOS: Titular edad de ingreso de 18 hasta 45 años. Cubre 6 beneficiarios, 2 con
edad de ingreso hasta los 65 años y 4 con edad de ingreso hasta los 40 años. Además, todos
en renovación sin límite de edad.
GRUPO: Dentro de la organización el valor de cada plan de previsión exequial será
cancelado directamente por descuento de nómina, previa autorización. Si en la misma
organización se afilian 10 o más empleados, Los Olivos otorgará una tarifa especial para
cada plan.
GRUPO POR RECAUDO: Dentro de la organización cada funcionario cancelará
el valor del plan de previsión exequial de contado o hasta 4 cuotas. Si en la misma
organización se afilian 10 o más empleados, Los Olivos otorgará una tarifa especial para
cada plan.
Según la información suministrada por los propietarios de pequeñas y medianas
empresas (Pymes) entrevistados en la ciudad de Neiva, los costos de los planes exequiales
adquiridos por ellos oscilan en valores entre los 190.000 y 240.000 pesos anuales por
suscripción ya sea al momento de afiliación o de renovación del plan. Manifestando que
estos pagos pueden realizarse de contado o diferidos en cuotas.

8.5 PERFIL DEL CLIENTE EMPRESA FUNERARIA SAN JOSÉ
Clientes entrevistados: 3 gerentes o dueños de pymes escogieron la funeraria San José
para sus servicios funerarios.
Información demográfica
Sexo: 100% mujeres (M)
Edad: 58 años 33,33%, 50 años 33,33% y 63 años 33,33%
Estrato socioeconómico: 100% (estrato, E1)
Estado civil: 66,66% soltera y 33,33% unión libre.
Información laboral
Ocupaciones: 100% Comerciantes Independientes; (vendedora de dulces en chasas
ambulantes, venta de cacharrería ambulante y venta de Tamales)
Descripción general: En este estudio se realizaron entrevistas a tres gerentes de
pymes, Gilma Herrera, Amparo Garzón Cardoso, María Resurrección Cardoso, para
obtener información sobre sus experiencias y opiniones relacionadas con los servicios
funerarios y planes exequiales. Gilma Herrera es una vendedora de dulces en chasas
ambulantes, tiene 58 años, vive en un barrio de estrato E1 y está soltera. Amparo Garzón
Cardoso es vendedora de tamales, tiene 50 años, vive en un barrio de estrato E1 y tiene su
pareja, pero vienen unión libre. María Resurrección Cardoso es vendedora de cacharrería
ambulante, tiene 63 años, viven en un barrio de estrato E1 y está soltera.
Las dueñas de pymes sugieren eliminar la pregunta de la edad para facilitar el
ingreso, posiblemente con la intención de hacer el proceso más sencillo y menos restrictivo.
También propone aumentar el costo, lo cual podría tener implicaciones financieras. Esta
sugerencia podría estar orientada a hacer el proceso más accesible y menos complicado.
Además, desean que más personas puedan ingresar durante las velaciones, posiblemente
para permitir un mayor apoyo social o para acomodar a una mayor cantidad de personas
que deseen participar en el evento. Esto podría deberse a consideraciones de espacio o a la
importancia de la presencia de amigos y familiares durante estos momentos.
Los precios de los tres servicios ofrecidos por la funeraria San José varía según el
número de integrantes y según la edad de estos, la señora Gilma Herrera paga 98.000 anual
por 2 personas (1 hija y ella) y lleva con el servicio funerario 24 años; la señora Amparo
Garzón Cardoso paga 166.000 anual por 4 personas (2 hijos,1 nieta y ella) y lleva con el
servicio funerario 4 años; la señora María Resurrección Cardoso paga 140.000 por 3
personas (1 hija, 1 nieta y ella) y lleva con el servicio funerario 10 años, son precios
asequibles para personas de bajo recursos y que viven del día a día.
Las dueñas de pymes la eligieron por que destaca la combinación de ser económico
y de calidad. Esto sugiere que el costo es un factor importante, pero también valora la
calidad de los servicios proporcionados. Puede haber una búsqueda de eficiencia en
términos de gastos, pero sin comprometer la calidad. También, enfatizan la comparación de
precios entre diferentes funerarias. Esto indica que la toma de decisiones está influenciada
por la percepción de que esta funeraria ofrece tarifas más asequibles en comparación con la
competencia. La relación costo-beneficio parece ser un factor clave en la elección.
Al momento de su entierro dos de ellas prefieren la cremación porque en un futuro
será más económica y una en bóveda solo por gusto. Las páginas web para estas dueñas de
pymes no son importantes ya que mencionan que nunca han revisado dicha página, que, al
momento de obtener el servicio funerario, la empresa se encargó de darles toda la
información requerida sin necesidad de buscar información adicional de ella.

La funeraria San José maneja una publicidad amplia, ya que tienen varios medios de
comunicación, las dueñas de estas pymes mencionan la voz a voz, la puerta a puerta, cuñas
radiales y por medio de personas que ya están afiliadas a esta.
Estas tres respuestas sugieren preocupaciones comunes relacionadas con la
accesibilidad, la flexibilidad de afiliación y la asequibilidad en el contexto de servicios
funerarios.
Las dueñas de pymes buscan flexibilidad en la afiliación, deseando que no haya
restricciones de edad ni costos adicionales al agregar varias personas al plan. Esto sugiere
una preocupación por la accesibilidad y la posibilidad de adaptar los servicios a las
necesidades de múltiples personas sin imponer limitaciones. La preocupación principal
parece ser la asequibilidad para quienes no han estado previamente afiliados a la empresa.
Las personas destacan la percepción de que en algunas funerarias los servicios individuales
son costosos, y busca opciones más accesibles para aquellos que no han establecido una
afiliación previa. También, destacan la carga emocional y financiera que conlleva el tema
de los servicios funerarios. La solicitud de precios más bajos refleja la preocupación por la
asequibilidad en un momento difícil. Además, la demanda de un trato más comprensivo
sugiere la importancia de la empatía y la consideración hacia aquellos que pueden enfrentar
limitaciones de recursos.
Para bajar costos estas tres respuestas comparten un enfoque en la accesibilidad
económica y la equidad en los servicios funerarios.
Las dueñas de pymes destacan la importancia de eliminar barreras económicas para
las personas de bajos recursos al solicitar que no haya límites ni costos adicionales para
aquellos que están afiliados. El objetivo es hacer que los planes exequiales sean más
accesibles para aquellos que pueden tener limitaciones financieras. Además, abogan por un
enfoque más justo y equitativo en las tarifas de afiliación. La solicitud de un estudio de
capacidad económica sugiere una preocupación por la adaptación de las tarifas a la realidad
económica del sector. También se destaca la preocupación por la lealtad, solicitando que se
reconozca el tiempo de afiliación y que no haya aumentos injustificados en las tarifas.
Las dueñas de pymes buscan incentivos para la lealtad, proponiendo descuentos a
aquellos que llevan mucho tiempo con la empresa. Además, solicita reducciones en
impuestos a la iglesia y el cementerio, lo cual puede impactar en la tarifa total para los
usuarios. La preocupación por tarifas más asequibles refleja la sensibilidad hacia la carga
financiera que pueden enfrentar los usuarios.
MOTIVOS DE ELECCIÓN:
 Previsión y seguridad familiar: San José es la elección de tres gerentes de pymes
como una medida de previsión y seguridad para su familia. Entiende que la muerte
puede llegar en cualquier momento y estos optaron por recurrir a los servicios de
esta funeraria para cuando llegue a fallecer algún ser querido afiliados en el servicio
exequial.
 Reputación y experiencia: Durante las entrevistas, las tres dueñas de pymes
destacaron que una larga trayectoria y la reputación de la funeraria San José en la
comunidad. Para ellos esta empresa les ha demostrado ser profesional y confiable en
su trabajo y sus servicios.
 Cobertura amplia: La percepción de una cobertura amplia y completa es otro
motivo de selección que ofrece la funeraria San José. Otro motivo es la variedad de
servicios y aspectos que cubre la funeraria para satisfacer las necesidades de sus
clientes y sus servicios.
 Atención personalizada: Los clientes (dueñas de pymes) de la funeraria San José
elogiaron la atención afectuosa y a medida que recibieron por parte del personal de
la funeraria. Los clientes destacaron que el trato respetuoso, la empatía y el respaldo
brindado durante momentos desafiantes fueron aspectos que los hicieron sentir
confortables y tranquilos en todo momento. La funeraria ha construido una sólida
reputación en la comunidad gracias a su capacidad para proporcionar una atención
individualizada y adaptada a las necesidades de cada cliente, lo que les permite
entregar un servicio de alta calidad en todo momento.
 Instalaciones y servicios de calidad: Durante las entrevistas, las dueñas de pymes
elogiaron las instalaciones de la funeraria San José, resaltando la impecabilidad y la
atmósfera serena que prevalece en ellas. Además, valoraron la diversidad de
servicios y alternativas disponibles para conmemorar a sus seres queridos. Sin
embargo, algunos entrevistados mencionan que les gustaría la expansión de
ubicaciones físicas en las zonas rurales, ya que esto es esencial para la comunidad.
A pesar de este aspecto, la funeraria sigue siendo una excelente elección para
aquellos que buscan un servicio de primera calidad y una amplia gama de opciones
y servicios para honrar la memoria de sus seres queridos.
 Precios competitivos: Algunos clientes comentaron que la funeraria San José
presenta tarifas competitivas y claras en contraste con otras funerarias en el área.

8.6 OBSERVACIÓN FUNERARIA SAN JOSÉ
Salas de velación San José es una empresa familiar que tiene 40 años en el mercado
con experiencia en servicios funerarios y asistencia pre-exequial en Natagaima, La Plata,
Yaguará y Neiva. En la actualidad cuentan con 9.445 afiliados a nivel regional,
caracterizándose por ofrecer sus servicios con calidad, eficiencia y eficacia.
Adicionalmente, cuenta con 4 sedes en los municipios de Natagaima (Tolima), La Plata,
Yaguará (Huila) y el parque crematorio San José.
La funeraria la San José se encuentra ubicado Cl 9 #13-50, en la cuidad de Neiva,
en el departamento del Huila.
El diseño de la entrada del edificio demuestra un cuido especial hacia sus clientes
haciéndolos sentir cómodos. Su fachada es de color café, también tiene el nombre de esta
su color es dorado. En el primer piso encontramos un salón pequeño de color blanco donde
se realizan las exequias de los difuntos, cuenta con unos sofás cafés para los acompañantes.
En el segundo piso se encuentra una capilla con un monumento de Jesucristo donde
los clientes pueden hacer sus oraciones.
San José, en su totalidad, ofrece un entorno acogedor y confortable para sus
clientes. Los empleados de la empresa se destacan por su gran profesionalismo y una
profunda compasión por la humanidad. Esto se traduce en que la experiencia del servicio
que proporcionan es verdaderamente un tributo al amor, tanto para los afiliados como para
los seres queridos que han partido.

8.7 ANÁLISIS DE LA PÁGINA WEB DE LA FUNERARIA SAN JOSÉ
En la página web de la empresa funeraria nos encontramos con el logo de esta,
FUNERALES SAN JOSÉ CRECEMOS PARA PROTEGER, nos encotramos con un
mensaje “Contamos con personal altamente calificado, gestionando y respondiendo a sus
necesidades. Estamos para ofrecer los Servicios funerales y asistencia exequial. Brindamos
una atención de alta calidad en momentos difíciles”
En la parte superior encontramos el logo de Whatsapp donde podemos precinar y
nos manda directamente al chat. Encontramos la ventana de Inicio, Quienes somos,
Servicio funerario, Planes exequiales y Contáctanos.
Precionamos Quienes Somos y nos da las opciones de Nuestra Historia, Misión y
Visión, Valores Corporativos, Principios Corporativos, Sedes, Procotolo COVID-19,
Aliados Estratégicos y Trabaje con nosotros, al presionar cualquiera de estas opciones, nos
dirige directamente a la información de cada uno.
Precionamos Servicios Funerarios y nos da las opciones de Coordinación Servicio,
Salas de Velación, Parque Automotor, Velación Virtual, Parque Crematorio San José y
Consulte su Plan Exequial, al presionar cualquiera de estas opciones, nos dirige
directamente a la información de cada uno.
Precionamos Planes Exequiales y nos dirige automáticamente a una página con
introducción “Protege todas las personas de los núcleos familiares de los colombianos,
pasando desde núcleos que están compuestos por personas menores de 65 años, como
núcleos que incluyan personas de la tercera edad, dejando claro que es política de la
organización proteger a cada una de las personas sin excluir en ningún caso, es por ello que
dejamos a su disposición nuestros planes exequiales” donde identificados los cuatro planes
que la empresa funeraria ofrece, el primero es Plan Familiar, el segundo Plan Individual, el
tercero Plan Empresarial y el último Plan anticipado.
Precionamos Contáctenos y nos dirige automáticamente a una página con
introducción “Tenemos atención flexible con el mejor trato humano. Le garantizamos que
podrá resolver cualquier problema o necesidad”
Nos piden llenar unos datos como el nombre, email, número de celular, objetivo de
la llamada y un mensaje adicional, con un mensaje que dice Escríbenos tu solicitud o
comentario. Estaremos encantados de saber de usted, incluso si es solo un simple "hola"
8.8 ANÁLISIS COSTOS DE LOS PLANES EXEQUIALES DE LA FUNERARIA LOS
SAN JOSÉ
La funeria San José maneja los precios de los servicios dependiendo la cantidad de
personas que se vayana a afiliar en el plan exequial y su edad, para esto se majena cuatro
palnes exequiales en esta funeraria:
PLAN FAMILIAR: Diseñado para aquellas personas que desean cuidar y
mantener protegidos, no solamente a su núcleo familiar si no que igualmente quieren
proteger hasta 10 personas menores de 66 años sin parentesco entre ellas.
PLAN INDIVIDUAL: Plan de protección exequial que está diseñado para aquellas
personas que se encuentran en una edad avanzada que oscila entre mayores de 80 años y
menores de 90 años.
PLAN EMPRESARIAL: Plan diseñado para todos lo integrantes de su empresa y
cada uno de los grupos familiares de sus empleados.
PLAN ANTICIPADO: Plan de protección exequial que está diseñado para
aquellas personas que se encuentran en una edad avanzada que supere los 90 años.
La funeraria San José maneja diversos planes exequiales, los precios de las personas
entrevistadas van desde los 98.000 hasta los 166.000 anuales, incluyendo un plan exequial
de 140.000 anual.
9 CONCLUSIONES
9.1 CONCLUSIONES FUNERARIA LOS OLIVOS ENCOOFUM
 Los clientes propietarios de las Pequeñas y Medianas empresas Pymes que prefieren
Los Olivos EMCOOFUN para servicios funerarios buscan una amplia gama de
opciones y servicios de alta calidad para satisfacer sus necesidades en momentos de
duelo. La reputación, la experiencia, los precios y la atención personalizada son
factores clave que atraen a los clientes. Para fortalecer la estrategia de producto, la
empresa debe seguir innovando en la variedad de servicios, condiciones de los
planes y opciones disponibles para conmemorar a los seres queridos, manteniendo
siempre altos estándares de calidad, fácil acceso y precios asequibles.
 El marketing de servicios funerarios y planes exequiales de la funeraria es altamente
influenciado por la imagen favorable de la empresa que tienen los propietarios de
las pymes en Neiva, que abarca desde la marca y la reputación hasta la calidad de
los servicios, la personalización, la transparencia en los precios y las estrategias de
comunicación. La percepción de los clientes dueños de pymes sobre estos factores
puede ser determinante en su elección de una funeraria. La comprensión de estas
dimensiones de la imagen es esencial para construir y mantener una sólida presencia
en el mercado y satisfacer las necesidades de los clientes en momentos de duelo.

9.2 CONCLUSIONES FUNERARIA SAN JOSÉ
 Se puede concluir que las dueñas de pymes prefieren la funeraria San José porque es
una opción popular entre las personas y familiares de la Ciudad de Neiva. La
empresa es reconocida por sus precios asequibles y su servicio eficiente. Sin
embargo, hay algunas áreas en las que se pueden realizar mejoras.
 Parece que la funeraria San José se destaca por ofrecer servicios funerarios
completos a precios competitivos, con una ubicación conveniente y estrategias de
promoción efectivas. Sin embargo, hay áreas de mejora, como ampliar los cupos de
afiliados y agilizar los trámites para brindar un mejor servicio a los clientes
 En términos de marketing y presencia online, se observó que la funeraria San José
podría beneficiarse de mejorar su sitio web. Si bien algunos entrevistados
admitieron no visitar los sitios web de las funerarias, sigue siendo importante para la
empresa tener un sitio web informativo y fácil de usar. Esto permitiría a los clientes
potenciales acceder fácilmente a información sobre los servicios ofrecidos, precios
y datos de contacto.
10 RECOMENDACIONES
10.1 RECOMENDACIONES FUNERARIA LOS OLIVOS ENCOOFUM
Recomendación de Producto: Recomendamos que Los Olivos EMCOOFUN
continúe diversificando sus servicios funerarios y ofrezca paquetes personalizados que se
adapten a las diferentes necesidades de los clientes. Además, podría explorar flexibilizar las
condiciones de longevidad y oportunidades para expandir su oferta de servicios de duelo,
como asesoramiento psicológico y apoyo en el proceso de duelo. Esto fortalecerá la

propuesta de valor de la empresa y la posicionará como líder en el mercado de servicios
funerarios.
Recomendación de Precio: Es esencial que Los Olivos EMCOOFUN continúe
siendo competitiva en términos de precios ya que en el mercado existe funerarias con
márgenes de precios más bajos. Se recomienda realizar un análisis continuo de los precios
de la competencia y ajustar sus tarifas en consecuencia a las capacidades económicas de la
region. También se podría considerar la implementación de programas de lealtad o
descuentos especiales para clientes recurrentes, lo que podría fortalecer aún más la
fidelidad de los clientes.
Recomendación de Plaza (Distribución): La empresa debe seguir expandiendo su
presencia geográfica para satisfacer las necesidades de un público más amplio; ya que
según las opiniones existe ausencia de puntos físicos en algunos pueblos a nivel nacional.
Además, puede fortalecer sus relaciones con empresas que ofrezcan convenios con sus
empleados, explorando oportunidades para establecer más alianzas estratégicas. Esto
aumentaría la visibilidad de la empresa y su accesibilidad para un público diverso.
Recomendación de Promoción: La empresa debe seguir invirtiendo en estrategias
de promoción que destaquen su experiencia y atención personalizada. Ya que si bien existe
una buena percepción de las extrategias de promoción existentes, siempre se debe innovar y
estar a la vanguardia de las necesidades del segemento de mercado. Esto puede incluir
campañas publicitarias que resalten la compasión del personal y su apoyo en momentos de
duelo. Además, se debe continuar fomentando las referencias personales y las relaciones
comunitarias para fortalecer la confianza y la lealtad de los clientes.

10.2 RECOMENDACIONES FUNERARIA SAN JOSÉ
Recomendación de producto: Se recomienda que la funeraria San José amplié la
gama de servicios funerarios ofrecidos, como la opción de cremación, para satisfacer las
necesidades y preferencias de los clientes. También que implemente servicios adicionales,
como asesoramiento psicológico para los dolientes, para brindar un apoyo integral durante
el proceso de duelo.
Recomendación de Precio: Es esencial que la funeraria San José realice estudios
de mercado periódicos para que evalué la competitividad de los precios y ajustarlos en
consecuencia, asegurando que sigan siendo atractivos para los clientes. También puede
ofrecer algunos descuentos o promociones especiales en determinadas épocas del año,
como el mes de los difuntos, para incentivar la contratación de servicios funerarios e
implementar planes de financiamiento flexibles para permitir a los clientes pagar los
servicios funerarios en cuotas, facilitando el acceso a aquellos con recursos limitados.
Recomendación de Plaza: para garantizar un crecimiento sostenible se sugiere que
habrá sucursales en diferentes áreas de la ciudad para acercar los servicios funerarios a un
mayor número de clientes. También se recomienda establecer alianzas con hospitales,
clínicas y hogares de ancianos para ser la funeraria de referencia y facilitar el proceso de
traslado del cuerpo.
Recomendación de promoción: Es fundamental que San José continúe invirtiendo
en estrategias de promoción que resalten su experiencia y atención personalizada. Aquí hay
algunas sugerencias para lograrlo:
1. Campañas Publicitarias Emocionales: Diseñar campañas publicitarias que
destaquen la compasión del personal y su apoyo en momentos de duelo. Esto puede incluir
testimonios de clientes satisfechos que han experimentado el cuidado y la empatía de la
funeraria en sus momentos difíciles.
2. Marketing de Referencias Personales: Incentivar a los clientes satisfechos a
referir a sus amigos y familiares a los servicios de San José. Esto puede reforzarse con
programas de recompensas o descuentos para aquellos que refieran a nuevos clientes.
3. Campañas de Puerta a Puerta y Voz a Voz: El contacto directo con la comunidad
es valioso. Realizar campañas de puerta a puerta o eventos en los que el personal de la
funeraria pueda hablar de sus servicios y establecer conexiones personales.
4. Relaciones Comunitarias: Mantener y fortalecer las relaciones con la comunidad
es esencial. Participar en eventos locales, patrocinar actividades benéficas o colaborar con
organizaciones locales pueden ayudar a construir confianza y credibilidad en la comunidad.
5. Uso de Redes Sociales y Marketing en Línea: Utilizar las redes sociales y la
presencia en línea para compartir historias conmovedoras, consejos útiles para la
planificación funeraria y demostrar el compromiso de la funeraria con la comunidad.
6. Atención al Cliente Personalizada: Continuar brindando un servicio de atención
al cliente excepcional. La satisfacción del cliente es una de las formas más efectivas de
promoción.
Al destacar la compasión, la experiencia y la atención personalizada de San José en
todas las estrategias de promoción, la funeraria puede fortalecer la confianza y la lealtad de
los clientes, lo que es crucial en un sector que se basa en la empatía y la
calidad del servicio.
Es fundamental que la funeraria San José mejore los planes exequiales de la
empresa, sería ofrecer promociones a largo plazo, como descuentos o beneficios
adicionales para aquellos clientes que contraten un plan por varios años. Esto podría
incentivar a las personas a adquirir un plan exequial y mantenerlo a largo plazo, brindando
estabilidad y seguridad a la empresa funeraria. También puede implementar programas de
fidelización para premiar a los clientes recurrentes y promover la boca a boca positivo,
como descuentos especiales o beneficios exclusivos para aquellos que hayan utilizado los
servicios de la funeraria en más de una ocasión.
11 ANÁLISIS FINAL.
Al realizar un análisis comparativo de los resultados obtenidos a través de la
observación directa, investigación en las páginas web y las entrevistas realizadas a los
propietarios de las pequeñas y medianas empresas Pymes de la ciudad de Neiva sobre los
planes exequiales, se puede evidenciar estrategias de marketing ejecutadas por cada
funeraria para la consecución y retención de sus afiliados.
Según los resultados en las encuestas analizamos que las personas conocen más las
funerarias de San José y los Olivos EMCOOFUN.
Se analizará la Funeraria San José y Funeraria Los Olivos EMCOOFUN, con
relación a producto, precio, plaza y promoción en nuestro marco teórico sobre las 4 P del
marketing, se pueden identificar las siguientes características:
PRODUCTO
Funeraria San José: Ofrece una amplia gama de planes exequiales diseñados para
adaptarse a las necesidades de familias y grupos empresariales, planes familiares,
individuales, empresariales y anticipados. Además, la empresa destaca su atención flexible
y el trato humano que garantiza la resolución de cualquier problema o necesidad.

Funeraria Los Olivos EMCOOFUN: Ofrece una gama de planes funerarios
diseñados para satisfacer las necesidades específicas de familias y grupos
empresariales. Estos incluyen los planes UNION DE SIEMPRE 1, UNION DE SIEMPRE
2, UNION QUE EMPIEZA, UNION FRATERNA 1, UNION FRATERNA 2, GRUPO
POR RECAUDO.
La Funeraria Los Olivos EMCOOFUN ofrece servicios funerarios las 24 horas del
día, los 7 días de la semana, y destaca su compromiso con todos los detalles.
PRECIO
Funeraria San José: Los precios de los planes exequiales varían según la cantidad
de personas afiliadas y su edad, con costos que van desde los 98.000 hasta los 166.000
anuales, incluyendo un plan exequial de 140.000 pesos anual.
Funeraria Los Olivos EMCOOFUN: Los costos de los planes exequiales fluctúan
de acuerdo con las particularidades y coberturas específicas de cada uno. Estos oscilan
entre 190.000 y 240.000 pesos anuales por suscripción, ya sea al momento de la afiliación o
al renovar el plan.
PLAZA
Funeraria San José: Cuenta son una sede principal en Neiva, Huila ofrece un
entorno acogedor y confortable para sus clientes. También cuenta con otras sucursales en
Natagaima, la Plata y Yaguara. Ofrece servicios de parque automotor, salas de velación,
velación virtual, y parque crematorio San José y también ofrece sus servicios a través de su
página web, donde se puede encontrar información detallada sobre los planes exequiales,
servicios funerarios y asistencia exequial.
Funeraria Los Olivos EMCOOFUN: Cuenta con una sede principal en el centro
de la ciudad de Neiva, Huila, es un edificio de 4 pisos, presenta un estilo conservador y

elegante. También cuenta con otras sucursales como en Garzón, Pitalito y Florencia. La
funeraria Los Olivos EMCOOFUN cuenta con dos parques cementerios para ofrecer
tranquilidad, comodidad y belleza a los seres queridos de sus afiliados y también vemos
que ofrece sus servicios a través de su página web, que es una tienda virtual con
información detallada sobre los servicios funerarios, planes exequiales y contacto directo.
PROMOCIÓN
Funeraria San José: Manejan su publicidad muy amplia, cuentan con varios
métodos de comunicación, como la voz a voz, la puerta a puesta, cuñas radiales, y su
página web, para promocionar sus servicios, con información detallada sobre los beneficios
del plan exequial en diferentes etapas del servicio, homenajes.
Funeraria Los Olivos EMCOOFUN: Manejan publicidad que se centra en ofrecer
homenajes bonitos para los seres queridos que resalta la eficacia de enfoque emocional,
medios de comunicación, manejan fuentes de información como asesores, visitas puerta a
puerta y la voz a voz, también utilizan su página web todo esto es para promocionar sus
servicios, con información detallada sobre los planes exequiales, servicios funerarios,
asistencia y contacto directo.
Según el marco teórico, fases y etapas de un plan estratégico de marketing se basa
en 3 fases, y los servicios funerarios de las empresas Los Olivos y San José se identifican
en esto:
1. Primera fase: Análisis y diagnóstico de la situación: Es fundamental tener en
cuenta varios aspectos identificados en la información proporcionada. En primer
lugar, la Funeraria San José brinda una amplia variedad de servicios adicionales,
reflejando un enfoque completo hacia la atención de las necesidades funerarias y
de asistencia de las familias. Esta dedicación a la calidad del servicio puede

constituir un punto fuerte para la funeraria. En cuanto a los planes exequiales, la
Funeraria San José ofrece diversas alternativas, desde planes familiares hasta
planes anticipados, adaptándose a las distintas necesidades de varios grupos.
Esta diversidad de planes puede resultar atractiva para clientes con diferentes
requisitos.
Por otro lado, la Funeraria Los Olivos EMCOOFUN se destaca por su
disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo cual podría diferenciarla en
el mercado. Además, presenta una amplia variedad de planes exequiales diseñados para
ajustarse a las diversas necesidades de sus clientes."
2. Segunda fase: Decisiones estrategias de marketing: Las decisiones
estratégicas de marketing de ambas funerarias se pueden identificar a través de
su enfoque en la calidad del servicio, destacando el trato humano y la resolución
de problemas o necesidades. Ambas ofrecen una amplia variedad de servicios
complementarios, lo cual puede formar parte de su estrategia de diferenciación
en el mercado. Además, presentan una variedad de planes exequiales diseñados
para adaptarse a las necesidades de sus clientes. Estas decisiones estratégicas de
marketing reflejan el compromiso de cada funeraria con la diferenciación,
posicionamiento y la atención integral a las necesidades de sus clientes.
3. Tercera fase: Decisiones operativas de marketing: Las decisiones operativas
de marketing de las dos funerarias presentan una variedad de programas
funerarios concebidos para atender las distintas necesidades de sus clientes.
Asimismo, se resalta la flexibilidad en la atención, brindando el trato más
humano posible y asegurando la resolución de cualquier inconveniente o
requerimiento. En síntesis, las elecciones operativas de mercadeo se enfocan en

la ampliación de los servicios y en la atención personalizada a las necesidades
de la clientela.
En conclusión, la Funeraria Los Olivos EMCOOFUN ofrece una amplia gama
de planes exequiales diseñados para adaptarse a las distintas necesidades de
familias y grupos empresariales, con una clara presentación de los diferentes
planes disponibles. Por otro lado, la Funeraria San José presenta una atención de
alta calidad en momentos difíciles, con un enfoque en la atención personalizada
y el trato humano. Mientras Los Olivos EMCOOFUN destaca por su variedad
de planes y servicios adicionales, San José se enfoca en la calidad de la atención
y el soporte emocional durante momentos difíciles. Ambas funerarias ofrecen
una amplia gama de servicios, pero con enfoques ligeramente diferentes, lo que
permite a los usuarios elegir según sus necesidades específicas. También se
observa que la funeraria San José se enfoca más para las personas de bajos
recursos y la funeraria Los Olivos se enfoca más para personas que tienen una
mejor capacidad de pago. Mientras que la Funeraria San José destaca su
atención flexible y trato humano, la Funeraria Los Olivos EMCOOFUN resalta
su compromiso con los detalles y los beneficios del plan exequial en diferentes
etapas del servicio.

12 ARTÍCULOS
VENTA DE PLANES EXEQUIALES PREPAGADOS PARA LA
FUNERARIA EL RETORNO
El proyecto de venta de planes exequiales pre necesidad de Funeraria El Retorno
parece ser una propuesta interesante para expandir los servicios de la empresa y generar
ingresos adicionales. Aquí tienes un resumen de los aspectos clave del proyecto:
Antecedentes: Funeraria El Retorno es una empresa que se fundó en 2009 en la
ciudad de Loja, Ecuador, y ha ganado aceptación en la comunidad debido a sus precios
económicos y buena atención.
Objetivo del proyecto: El proyecto busca ofrecer planes exequiales prepagados a la
comunidad, brindando servicios funerarios a las personas antes de que fallezcan. Esto se
hace con el objetivo de aumentar la cantidad de clientes y generar ingresos adicionales.
Estrategia de negocio: La estrategia se basa en utilizar las instalaciones existentes de
la funeraria y ofrecer planes económicos y funcionales que satisfagan las necesidades de los
clientes. Se planea involucrar áreas de mercadeo, contabilidad y gerencia en la
implementación del proyecto.
Planes prenecesidad: Se ofrecen dos planes prenecesidad, Diamante y Oro, con
cremación o sepultura tradicional. Los precios mensuales son de $32 y $34
respectivamente, durante un período de tres años.
Inversiones y financiamiento: Las inversiones se realizan con capital propio, sin
deuda. Los ingresos por este servicio se destinan principalmente a una cuenta bancaria, con
un 10% reservado como colchón y el resto invertido a plazo fijo con un interés del 6%
anual.
Mercado objetivo: Se dirigen a personas de nivel económico medio, pero también se
considera a personas de nivel socioeconómico alto.
Personal: Se planea contratar vendedoras para promocionar el servicio puerta a
puerta, con un aumento gradual en el personal a lo largo de los años.
Proyecciones financieras: Se han realizado proyecciones financieras con un
aumento porcentual por año debido a la inflación y otros factores económicos. Los
indicadores de valor actual neto (VAN), tasa interna de retorno (TIR) y relación beneficio
costo indican que el proyecto es factible y rentable.
La evaluación financiera sugiere que es factible incorporar este nuevo servicio a la
empresa, ya que la inversión necesaria es baja y promete una rentabilidad positiva. El
proyecto de planes exequiales prenecesidad parece ser una oportunidad de negocio sólida
para Funeraria El Retorno, que podría generar ingresos adicionales y satisfacer las
necesidades de su mercado objetivo. Sin embargo, es importante llevar a cabo un análisis y
planificación cuidadosa antes de implementar cualquier proyecto empresarial. (Valarezo &
Patiño, 2010)
TRATAMIENTO CONTABLE DE LAS PROVISIONES DE LOS PLANES
DE ASISTENCIA EXEQUIAL Y SU PRESENTACIÓN EN LOS ESTADOS
FINANCIEROS
El artículo que has presentado parece estar enfocado en evaluar el tratamiento
contable de las provisiones de los planes de asistencia exequial en una empresa llamada
Encargoted S.A.
El objetivo principal del estudio es evaluar cómo se deben contabilizar las
provisiones relacionadas con los planes de asistencia exequial que ofrece la empresa
Encargoted S.A. Estas provisiones se crean para cubrir las contingencias que puedan surgir
en el futuro relacionadas con la prestación de servicios funerarios.
Utilizaron dos métodos de investigación el descriptivo y el exploratorio. El enfoque
de la investigación es cualitativo, lo que sugiere que se enfoca en comprender en
profundidad los aspectos relacionados con las provisiones actuariales.
Las técnicas utilizadas para obtener información incluyeron entrevistas con
expertos o personas involucradas en la contabilidad y la gestión de provisiones actuariales.
Además, se analizaron datos de los estados financieros y la información actuarial de la
empresa.
El resultado del estudio es un modelo de provisión actuarial. Este modelo se
desarrolló con el propósito de alcanzar los objetivos del estudio y respaldar las ideas
planteadas en el artículo. Es probable que este modelo incluya recomendaciones específicas
sobre cómo la empresa Encargoted S.A. debe contabilizar y gestionar las provisiones
relacionadas con sus planes de asistencia exequial.
Este artículo se centra en la contabilización de las provisiones para planes de
asistencia exequial y presenta un enfoque cualitativo que utiliza entrevistas y análisis de

datos financieros y actuariales. El resultado del estudio es un modelo de provisión actuarial
que probablemente ofrece orientación sobre cómo la empresa debe abordar este aspecto
contable. Este tipo de investigación es valioso para las empresas que ofrecen servicios de
asistencia exequial, ya que les permite tomar decisiones financieras y contables informadas
y adecuadas. (Herrera & Ramos, 2018)
REVIVING A DYING BUSINESS INNOVATION IN THE FUNERAL
INDUSTRY.
The evolution of funeral practices can be traced from the establishment of St. Peter's
Basilica's crypt in 600 AD to the modern Western funeral standard, influenced by economic
factors and cultural changes during the industrial revolution. This standard involves body
preparation, a ceremony, and burial in a cemetery. In the latter half of the 20th century,
cremation and new services broadened these norms.
Poulter (2012) defines a traditional funeral as involving transportation of the body
to a funeral home, embalming, dressing, placing in a casket, cosmetics, and viewing by
family and friends. The funeral service may occur in a chapel or church, followed by
cremation or burial in a cemetery. This definition recognizes that funerals serve purposes
beyond body disposal, maintaining social order, expressing beliefs, aiding grief processing,
and providing an opportunity for remembrance. Key players in the funeral industry include
funeral homes, crematories, cemeteries, sales, and third-party services. Despite the
significance of end-of-life plans, people often neglect funeral preparations due to cultural
stigma and personal anxiety. However, cultural shifts, changing consumer preferences,
increased competition, and technological advancements are reshaping the industry's
traditional standards.
This research aims to comprehend how consumers perceive and interact with
innovation and change in the funeral industry. To contextualize this study, a strategic
analysis of macroeconomic factors was conducted, followed by an exploration of consumer
behavior, considering exceptional circumstances and decision-making implications. The
literature review compiled recent trends and innovations, leading to a survey on consumer
perceptions of these new services. Statistical examination and testing of the results were
performed, and based on the findings; the discussion proposes future strategies for
businesses in the funeral industry.
The objective of this research is to explore consumers' perceptions and sensitivity to
change and innovative solutions in the funeral industry. The research questions developed
for empirical investigation are:
1. How do socio-demographic variables influence consumers' attitudes towards
innovation in the funeral industry?
2. How do the variables "Experience," "Expectation," "Cost Sensitivity,"
"Testament," and "Advertisement" influence consumers' attitudes towards innovation in the
funeral industry
To assess the relationship and dependence of key variables affecting the customer
decision journey in funeral services, quantitative research tools, specifically customer
preference surveys, were designed. This approach allows for the collection and analysis of
personal characteristics from a large population sample. The primary data for the research
was collected through a cross-sectional survey questionnaire distributed openly to diverse,
randomly sampled respondents.
Given the sensitive nature of the topics surrounding death and funerals, ethical
considerations were carefully addressed. The survey design, instructions, and disclaimers
were formulated to avoid causing discomfort to participants. Participants were informed of
their right to withdraw from the study at any point. Additionally, questions were framed to
steer clear of direct references to death, using careful wording to maintain sensitivity.
Variables related to health conditions, illness, or predictors of proximity to death were
excluded from the demographic evaluation to respect participants' privacy and avoid
potential distress.
In summary, this research employs quantitative methods, utilizing customer
preference surveys to investigate consumers' attitudes toward innovation in the funeral
industry. Ethical considerations were paramount in addressing the sensitivity of the subject
matter. (FEHLE, 2020)
DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO FUNERARIO DE LA LOCALIDAD DE
TEUSAQUILLO
El diagnóstico del servicio funerario en la localidad No. 13 del Distrito Capital,
Teusaquillo, es una investigación crucial que tiene como objetivo evaluar las condiciones
actuales de la prestación de este servicio en las ocho funerarias ubicadas en la zona. Este
análisis se basa en diversos componentes técnicos, ambientales y normativos para obtener
una visión completa de la situación.
Componentes Analizados:
Administrativos: Se examinan los aspectos relacionados con la gestión
administrativa de las funerarias, incluyendo la documentación, procesos internos, y la
calidad del servicio al cliente.

Locativos: Se evalúa la ubicación, infraestructura y condiciones físicas de las
funerarias, garantizando que cumplan con los estándares necesarios para brindar un servicio
adecuado.
Seguridad: Se verifica la implementación de medidas de seguridad tanto para el
personal como para los visitantes, asegurando que se cumplan los requisitos legales en este
sentido.
Servicios Funerarios: Se analizan los servicios ofrecidos, como el transporte de
cuerpos, la preparación y presentación de los difuntos, el suministro de ataúdes y otros
elementos relacionados con el servicio funerario.
Ambiental: Se examinan las prácticas ambientales de las funerarias para garantizar
que no haya impactos negativos en el entorno, como el manejo adecuado de desechos y
fluidos corporales.
Sanitario: Se verifica que se cumplan las normas de higiene y salud en la
manipulación de cuerpos y en el proceso de conservación y embalsamamiento, si
corresponde.
Financiero: Se evalúa la situación financiera de las funerarias, incluyendo la
transparencia en los costos y la accesibilidad de los servicios para la población.
Revisión Normativa: Se realiza una revisión exhaustiva de la normativa vigente
relacionada con la prestación de servicios funerarios en la localidad y se verifica el grado
de cumplimiento por parte de las funerarias. Esto asegura que operen dentro de los límites
legales y garanticen la seguridad y calidad para los clientes.
Este estudio es de gran relevancia ya que proporciona información detallada sobre
la prestación del servicio funerario en la localidad, permitiendo a la sociedad acceder a
datos concretos sobre su estructura y funcionamiento de acuerdo con la ley. Además,

facilita la toma de decisiones informadas tanto para los consumidores como para las
autoridades locales. En resumen, el diagnóstico del servicio funerario en Teusaquillo es una
herramienta esencial para mejorar la calidad y la transparencia en la prestación de este
servicio en la localidad, asegurando que cumpla con los estándares técnicos, ambientales y
normativos necesarios. (Aguirre, Mauricio, Gutiérrez, & Alejandra, 2014)
METODOLOGIA PARA LA IMPLEMENTACION DEL SERVICIO NACIONAL
DE PROTECCION Y PREVISION EXEQUIAL CON EQUIDAD SOCIAL
El presente artículo introduce una tesis que propone la creación del Servicio
Nacional de Protección y Previsión Exequial con Equidad Social, abreviado como
SENPREX Colombia. Esta iniciativa tiene como objetivo principal establecer un sistema
Único de Protección Exequial en todo el país, el cual sería administrado por el Estado
colombiano. La necesidad de esta propuesta se fundamenta en la amplia gama de
programas funerarios disponibles en el mercado colombiano, los cuales se considera que
son discriminatorios y vulneran el Derecho Fundamental a la Igualdad de las personas, tal
como se establece en el Artículo 13 de la Constitución Nacional de Colombia de 1991.
El contexto de esta tesis es la saturación del mercado funerario en Colombia, donde
existen numerosas opciones de servicios exequiales ofrecidos por diversas empresas
privadas. Estos servicios varían en términos de costos, coberturas y calidad, lo que puede
llevar a situaciones de discriminación y desigualdad en la atención a las personas en
momentos de duelo y necesidad.
La propuesta de SENPREX Colombia busca abordar esta problemática de la
siguiente manera:
Creación de un-Sistema Único de Protección Exequial: Este sistema estaría
diseñado para garantizar que todas las personas, sin importar su condición económica,
tengan acceso a servicios funerarios de calidad y asequibles.
Administración Estatal: La gestión y administración de SENPREX Colombia estaría
a cargo del Estado colombiano, lo que garantizaría una supervisión efectiva y la
transparencia en la prestación de servicios funerarios.
Equidad Social: El enfoque principal del sistema sería la equidad social, asegurando
que todas las personas tengan igualdad de oportunidades para acceder a servicios funerarios
dignos y respetuosos.
Cumplimiento de Derechos Fundamentales: La propuesta se basa en el principio de
respeto de los derechos fundamentales de igualdad consagrados en la Constitución
Nacional de Colombia.
En resumen, esta tesis aboga por la creación de SENPREX Colombia como una
solución para abordar las desigualdades y discriminaciones percibidas en el mercado
funerario del país. Su implementación se basaría en la búsqueda de la equidad social y el
cumplimiento de los derechos fundamentales de las personas en momentos de pérdida y
duelo. (Velasquez, 2009)
EMOTIONALITY IN MARKETING STRATEGIES: CASE STUDY
FUNERAL INDUSTRY
This writing is a partial result of the Research “Relationship between marketing
strategies and the management of emotionality in the funeral industry”, prepared as a partial
requirement to qualify for the title of Master in Marketing at the University of Manizales,
by two of the authors; in which it is intended to establish the role played by the
management of emotionality in the marketing strategies of these organizations; For this
purpose, a description is made of the importance of emotional marketing in strategies aimed
at customer loyalty and the improvement and humanization of the service in the funeral
industry as a key factor for permanence in the market.
In the companies observed, it was possible to establish that the only differentiating
factor is “price paid vs. service obtained”, without considering the reality of the consumer
who seeks experiences and not tangible characteristics of a product or service, and this
experience is only achieved by humanizing the service to create an emotional bond between
the consumer and the company, which generates preference on the part of the client, if they
require its services again, or recommend it to others.
It was also observed that in general, these organizations do not have a marketing
department; Therefore, the marketing process is under the responsibility of the sales
departments, which leads to the provision of a service derived from a commercial
agreement signed between the parties, a service in exchange for an amount of money,
which does not apply marketing concepts, therefore it does not consider the particular
situation that customers go through when they use its services. Therefore, it is common for
clients to complain to the company about alleged non-compliance between what was agreed
upon at the time of purchasing the funeral plan and what was received at the time of the
event.
It was found that the closest thing to the management of emotionality that is being
implemented in the funeral sector are the so-called “grief workshops”, which are usually
massive post-mortem events, where mourners attend talks that They are usually scheduled
every three months.

The disadvantage of this type of event is that due to the frequency with which they
are programmed, a large number of people attend, making it difficult for the experience to
be individual, detailed and facilitate direct contact between the client and the company;
Furthermore, for those who have experienced the situation at the beginning of the quarter,
the workshop may already be too late. In this case, the companies do not take into account
that the need to resort to professional advice on the part of the sufferer may become
immediate, having to wait until the workshop is carried out according to the company's
schedule, therefore the schedule is determined more by aspects of economic rationality and
not by the needs of the client, constituting a practice of guidance. tation to sales to the
detriment of a market orientation.
Additionally, it is possible that the mourner will not be able to attend since it is a
massive event and it may not fit into their schedule, so if they definitely require
professional accompaniment, they will have to pay additional money, which means that
The company becomes an intermediary, causing what was initially proposed as a value
offer to become another commercial transaction for psychological assistance. It was also
found that only one company of those observed is implementing changes at the
architectural level to generate sensory experiences: brighter rooms without gloomy colors,
more open spaces, sound and video in the room that remember moments in the life of the
company. deceased; all this based on experiential marketing.
The application of relationship marketing or emotional marketing strategies in
companies in the funeral sector requires the active participation of people, which is why in
the process of humanizing the service, having qualified personnel with the personality
adequate to face the challenges that these strategies impose, it becomes a critical success
factor for this type of organizations. Therefore, companies in the funeral sector must show a
real vocation to work on the quality of work life component, in order to have qualified
personnel and the emotional disposition that this type of work demands, which must
improve the levels of stability in positions, especially of people who have direct contact
with clients. (Ramírez, Duarte, & Toro, 2016)
DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO PARA LA
UNIDAD DE NEGOCIO PLANES EXEQUIALES DE JARDINES LA COLINA EN
BUCARAMANGA
Empresas como Jardines La Colina que ha mostrado un decrecimiento de las
utilidades en el 2018 siguiendo la tendencia económica actual del país, preocupa a
funcionarios, socios e interesados y por ello obliga a tomar medidas y analizar otros
aspectos como el hecho de que la compañía carece de un plan de marketing estructurado
que le permita proyectar un crecimiento exponencial de las ventas de planes exequiales.
Esto se ve reflejado en el descenso de las ventas en esta unidad de negocios frente a la
competencia. Otro aspecto a tener en cuenta es que no hay evidencia escrita de la
efectividad de las campañas de marketing realizadas por la compañía; asimismo Jardines La
Colina no conoce la percepción que tienen sus usuarios respecto a los planes exequiales que
ofrece, de ahí la importancia de desarrollar este plan de mercadeo que sirva de apoyo para
el crecimiento de la compañía y a su vez se convierta en punto de referencia para estudios
futuros del sector funerario en la región.
Para la elaboración del presente proyecto se dispuso de instrumentos que ayudan a
la planeación y recolección de la información en cada una de las etapas metodológicas
planteadas, algunas de las cuales incluyeron: la búsqueda en bases de datos, consultas

bibliográficas y el desarrollo del plan de mercadeo para así definir la metodología por
etapas que se fue ejecutando durante el proceso de esta investigación.
Finalmente, este proyecto tiene como propósito generar impacto a nivel regional
que permita fortalecer una compañía santandereana que lleva más de 47 años generando
alrededor de 250 empleos y funcionando como un impulsor de la economía local.
El proyecto de grado tiene un enfoque mixto, ya que comprende tres etapas de
investigación las cuales están elaboradas a través de un componente cualitativo de revisión
y comparación de los planes exequiales y una parte cuantitativa que comprende una
encuesta. Así mismo, se realizó la revisión bibliográfica de los antecedentes en planes de
marketing y una encuesta para determinar el estado actual de la marca Jardines La Colina.
Con base en el análisis de la situación financiera, el estudio de mercados, la
encuesta, el DOFA y el marco teórico se concluye lo siguiente:
según el estudio de mercados el precio de los planes exequiales de Jardines La
Colina es competitivo con respecto a los planes que ofrecen otras empresas del sector en la
ciudad de Bucaramanga razón por la cual estos precios no deben ser aumentados siguiendo
la estrategia de liderazgo en precios, se tuvieron en cuenta también los diversos estudios
internacionales que muestran que el consumidor estima el alto precio como sinónimo de
calidad, sin embargo, la encuesta elaborada con los visitantes de Jardines La Colina reveló
que los clientes no consideran que el alto precio sea sinónimo de una mayor calidad en los
servicios.
En el estudio quedó claro que las personas que son impactadas por la publicidad si
conocen los beneficios de los planes exequiales es por ello que la inversión en pauta
publicitaria en medios digitales, acompañada de la venta por canales digitales, permitirá
medir con mayor eficacia el ROI publicitario, gracias a herramientas como Google
analytics y Facebook analytics se optimizará la eficiencia y la medición de los canales
publicitarios, además de centrar sus esfuerzos en las 4ps y adoptando las tendencias de las
4fs.
Con base en otras investigaciones del sector se concluyó que una promoción para la
recompra de productos será clave en el aumento de las ventas. A través del CRM Jardines
La Colina podrá medir la rentabilidad de los clientes y hacer campañas de email marketing
y telemarketing explicando los beneficios de los planes exequiales y atrayendo a más
clientes a esta unidad de negocio. (Jaimes, 2020)
FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO QUE PERMITAN
INCREMENTAR LAS VENTAS DE PLANES DE PREVISION EXEQUIAL DE LA
COMPAÑÍA GRUPO RECORDAR EN LA LOCALIDAD DE CHAPINERO DE LA
CIUDAD DE BOGOTÁ, EN PERSONAS ENTRE LOS 30 Y 59 AÑOS.
En la actualidad en el mercado y en el mundo la industria funeraria crece con
mucha fuerza, motivo por el cual los clientes o consumidores tienen la oportunidad de ser
más exigentes a la hora de escoger un bien o servicio y en especial en los temas
relacionados con la muerte, así mismo las empresas funerarias están inmersas en una
batalla de beneficios para tratar de sobrevivir en el mercado, teniendo en cuenta que el
consumidor, busca y exige según calidad, precios y beneficios otorgados por cada ofertante.
Motivo por el cual nace la necesidad de la formulación de estrategias de mercadeo
que permitan incrementar las ventas de planes de previsión excequial de la compañía grupo
recordar en la localidad de chapinero de la ciudad de Bogotá, en personas entre los 30 y 59
años. Que permitan la sobrevivencia, evolución y posicionamiento de la compañía.

Teniendo en cuenta que el marketing de servicios ha tomado un fuerte
posicionamiento en el mercado, debido a las herramientas que otorga, para el desarrollo de
toda empresa, generando amplitud y cobertura en el mercado, además del cumplimiento de
metas y la generación de beneficios correspondientes.
Finalmente se identifica que la muerte se ha convertido a través de los años en un
rito muy importante para el ser humano, desde el inicio de nuestros días hasta hoy, lo
que indica que las empresas funerarias tienen un gran mercado, donde el que tiene mejor
posicionamiento y más dominio es quien más beneficios y de mejor calidad ofrecen en el
momento de llevar a cabo, este último momento que es tan importante para todos.
El proyecto busca formular un plan de mercadeo a partir del diseño de unas
estrategias, mediante una investigación de tipo exploratoria descriptiva, que permita
identificar las preferencias, a nivel de lugares y atributos del servicio funerario que las
personas buscan al momento de darle el último adiós a sus seres queridos, por medio de una
indagación cuantitativa.
Al analizar la situación interna y externa de la empresa frente al mercado actual y
potencial, se identificaron las oportunidades presentes en el sector funerario como lo es el
hecho de incrementar sus puntos de venta en almacenes de cadena, ferias empresariales,
además de aumentar la fuerza comercial actualmente existente en un 20%.
La organización debe centrar sus esfuerzos en el hecho de fidelizar clientes por
medio de estrategias como club de clientes, fortalecimiento del CRM donde el cliente
pueda tener descuentos especiales que ayuden a mantener en la conciencia del consumidor
la importancia de adquirir y mantener los planes de previsión excequial. (Mejia, 2014)

AN EXPLORATION OF CONSUMER DECISION MAKING PROCESSES
IN THE FUNERAL INDUSTRY
Presently, little effort has been made to examine issues associated with consumer
behaviour in the funeral industry. People can spend an inordinate amount of time planning
other major events like weddings and christenings but not so with funerals. This paper set
out to examine the decision-making processes involved with such a sensitive subject. The
number of deaths in Ireland since 2003 averaged approximately 28500. Therefore, funeral
companies are competing for the same number of funerals in a given year. The research
itself showed up some intriguing answers to questions about funerals and decision making.
Location and previous experience were the two major factors in selecting a funeral home
with price being listed as the third factor. However, price was still an issue when the funeral
home was selected. This was due to the fact that people were price conscious and working
within a budget. The issue of marketing was examined and showed that people didn’t find
advertising of funerals insensitive. On the contrary, they viewed word of mouth as a far
more influential factor when making funeral preparations. Finally, the pre- planning for
funerals was investigated. This raised the question whether people wanted more
information on this subject. Research in the UK compiled from an older demographic
signalled that less than 10% of people had actually pre planned their own funeral. People
who pre plan their own funeral do so because they want their wishes carried out.
(Halpenny, 2013)
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14 ANEXOS
ENTREVISTAS TANIA MACIAS

ENTREVISTA A GERENTES DE PYMES SOBRE PLANES EXEQUIALES
PRIMERA ENTREVISTA
GÉNERO: (hombre). ESTRATO: (1)
1. ¿Me recuerda su nombre? Diego García ocupación, tipo de negocio: vendedor

ambulante de comidas rápidas, edad: 48 años, estrato del barrio donde vive:
estrato 1.
2. ¿Cuál es su estado civil y cuántas personas conforman su núcleo familiar?

Estado civil casado, núcleo familiar lo conforman 4 personas. (mis dos hijos. Mi
esposa y yo).
3. ¿Cuándo yo le menciono la palabra funeraria, ¿cuál son las dos primeras que se
le llega a la mente?
Los olivos y San José.
4. ¿Conoce los servicios funerarios? Si, ¿De cuál empresa? Los Olivos ¿qué
sugerencia hace para mejorar el servicio? Por el momento no hago ninguna
sugerencia.
5. ¿Tiene un plan exequial? Si cuento con plan exequial

 ¿con cuál empresa? la empresa los olivos.
 ¿cuánto le costo? 200.000
 ¿cuantos años hace que tiene el plan exequial? llevo 20 años.
 ¿Por qué selecciono dicha empresa? porque me daban buenas garantías,
además nos permite tener un grupo familiar más amplio y brindan un buen
servicio.
 ¿qué lo motivo a comprar el plan exequial? me motivo porque la vida no
está comprada y en cualquier momento podemos fallecer.
 ¿cómo se enteró del plan exequial? Me ente a través de un asesor.
 ¿quién en el hogar toma la decisión de comprar un plan exequial? Mi
esposa es quien toma la decisión.
 ¿Cuál servicio funerario prefiere, la cremación o el entierro en bóveda?
El entierro en bóveda
 ¿si no tiene plan exequial, porque no lo tiene?
6. ¿ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? No he visitado ninguna
pagina web.
 ¿cuál le gusta más? ¿por qué? No se, porque como le dije nunca he
visitado una pagina web de la funeraria.
 ¿Qué sugerencias hace para mejorar las páginas web de las funerarias?
No tengo sugerencias por el momento.
 ¿qué le gustaría encontrar o saber en la pagina web, para ayudar a la
decisión de afiliarse a un plan exequial? Que seria bueno que mostraran
bien los planes exequiales y sus respectivos valores.
7. ¿cómo le parece la publicidad de las empresas funerarias? ¿cuál le parece

mejor? ¿Por qué? No he mirado ninguna publicidad.
8. ¿Qué sugerencias hace para mejorar los planes exequiales de las empresas
funerarias? La sugerencia que hago es que sean más amplios en el tema de las
edades.
9. De los planes exequiales de las empresas funerarias en Neiva, ¿cuáles le

recomendaría amigos y familiares? ¿por qué? yo recomendaría a los olivos
porque en esa es que estoy afiliado.
10. De las funerarias existentes en Neiva, ¿cuál le parece mejor? me parece mejor los
olivos.
 ¿qué sugerencias hace para que presten un buen servicio? A mi parecer
esta empresa presta un muy buen servicio, entonces no tengo sugerencias.
11. ¿De las funerarias existentes en Neiva, ¿cuál atiende mejor a los clientes y
visitantes? Los Olivos ¿cuál le parece más económica? los olivos ¿Qué
sugerencias hace para bajar costos? Que tengan en cuenta a las personas que no
contamos con buenos recursos que hagan buenos descuentos.
SEGUNDA ENTREVISTA
GÉNERO: (Mujer). ESTRATO: (1).
1. ¿Me recuerda su nombre: Mercedes Duarte, ocupación, tipo de negocio:

vendedora ambulante de raspados, edad: tengo 56 años de edad y el estrato del
barrio donde vive: estrato 1?

Estado civil casada, mi núcleo familiar los compone 3 personas (mi esposo, yo y
mi hija)
3. ¿Cuándo yo le menciono la palabra funeraria, ¿cuál son las dos primeras

que se le llega a la mente?
4. ¿Conoce los servicios funerarios? Si ¿de cuál empresa? Los Olivos ¿qué
sugerencia hace para mejorar el servicio? Que la cobertura sea mas amplia
para las personas de la tercera edad.
5. ¿Tiene un plan exequial? Si tengo plan exequial.

 ¿con cuál empresa? Con los olivos.
 ¿Cuánto le costo? 230.000
 ¿cuantos años hace que tiene el plan exequial? Hace 12 años.
 ¿Por qué selecciono dicha empresa? Porque presta un muy buen
servicio.
 ¿qué lo motivo a comprar el plan exequial? me motivo porque siempre
hay que estar preparado para estas eventualidades.
 ¿cómo se enteró del plan exequial? Por mi Hija.
hija es quien tomó la decisión.
 ¿Cuál servicio funerario prefiere, la cremación o el entierro en
bóveda? La cremación.
6. ¿ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? ¿cuál le gusta
más? ¿por qué? No he visitado ninguna página web de las empresas funerarias.
 ¿Qué sugerencias hace para mejorar las páginas web de las
funerarias? No hago ninguna sugerencia.
 ¿Qué le gustaría encontrar encontrar o saber en la pagina web, para
ayudar a la decisión de afiliarse a un plan exequial? Que muestren los
beneficios que tiene cada plan.
7. ¿cómo le parece la publicidad de las empresas funerarias? ¿cuál le parece

mejor? ¿Por qué? No he mirado ninguna publicidad de las empresas funerarias.
funerarias? No hago ninguna sugerencia porque desconozco los planes
exequiales, mi hija es quien maneja todo esto de la funeraria.

recomendaría amigos y familiares? ¿por qué? Yo recomiendo la empresa de
los olivos porque allí me encuentro afiliada.
10. De las funerarias existentes en Neiva, ¿cuál le parece mejor? La empresa

funeraria de los olivos
 ¿qué sugerencias hace para mejorarla? No tengo sugerencias.
11. ¿De las funerarias existentes en Neiva ¿cuál atiende mejor a los clientes y
visitantes? ¿cuál le parece más económica? ¿Qué sugerencias hace para
bajar costos? Solo conozco la empresa funeraria los olivos y muy poco, porque
la que se encarga de todo esto es mi hija la mayor, ella es quien me tiene afiliada
a esta funeraria.
TERCERA ENTREVISTA
GÉNERO: (Mujer). ESTRATO: (1)
1. ¿Me recuerda su nombre: Stella Polania, ocupación, tipo de negocio:

vendedora ambulante de ropa, edad: 57 años de edad y el estrato del barrio
donde vive: estrato 1?

Casada, núcleo familiar 4 personas (mi esposo, mi hijo. Mi nieta y yo).
3. ¿Cuándo yo le menciono la palabra funeraria, ¿cuál son las dos primeras

que se le llega a la mente?
4. ¿Conoce los servicios funerarios? Si, ¿De cuál empresa? Los Olivos, ¿qué
sugerencia hace para mejorar el servicio? Que el dia que una persona se
muera los asesores, estén diciéndole a uno todo el proceso que se debe realizar.
5. ¿Tiene un plan exequial? Si tengo plan exequial.

 ¿con cuál empresa? Olivos
 ¿cuánto le costo? 240.000
 ¿cuantos años hace que tiene el plan exequial? 8 años
 ¿Por qué selecciono dicha empresa? Porque me ofrecieron los servicios
y me pareció que la cobertura para el núcleo familiar.
 ¿qué lo motivo a comprar el plan exequial? Me motivo porque un
asesor me visitó y observe que los precios eran cómodos.
 ¿cómo se enteró del plan exequial? Por un asesor de la empresa
funeraria de los olivos.
esposo y yo tomamos la decisión.
 ¿Cuál servicio funerario prefiere, la cremación o el entierro en
bóveda? La cremación.
6. ¿ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? ¿cuál le gusta
más? ¿por qué No he visto ninguna página web
 ¿Qué sugerencias hace para mejorar las páginas web de las
funerarias? No tengo sugerencias.
 ¿Qué le gustaría encontrar o saber en la pagina web, para ayudar a
la decisión de afiliarse a un plan exequial? Creo que sería beneficioso
tener acceso a la información detallada y las condiciones de cada plan,
además de poder visualizar los precios asociados.
7. ¿Cómo le parece la publicidad de las empresas funerarias ¿cuál le parece

mejor? ¿Por qué? No he visto ninguna publicidad.
funerarias? Sería positivo que las tarifas fueran más asequibles al adquirir un
servicio de manera individual, sin requerir afiliación previa a la empresa. Esto es
especialmente relevante en el caso de servicios funerarios, donde los costos
pueden resultar elevados.

recomendaría amigos y familiares? ¿por qué? yo recomiendo los olivos
porque tienen unos precios accesibles.
10. De las funerarias existentes en Neiva, ¿cuál le parece mejor? ¿qué

sugerencias hace para mejorarla? Me parece los olivos, no hago ninguna
sugerencia porque no se mucho de la funeraria.
11. ¿De las funerarias existentes en Neiva cual atiende mejor a los clientes y
visitantes? Los olivos
 ¿cuál le parece más económica? Los Olivos
 ¿Qué sugerencias hace para bajar costos? Sería valioso considerar la
capacidad financiera de las personas, reduciendo el costo de los féretros
y disminuyendo los pagos asociados a los trámites ante las diversas
entidades. Esto facilitaría el acceso a servicios funerarios sin imponer
una carga económica excesiva.
ENTREVISTAS KAREN LONDOÑO
PRIMERA ENTREVISTA A GERENTES DE PYMES SOBRE PLANES

EXEQUIALES
Sexo (Mujer) Estrato (1)
1. ¿Me recuerda su nombre? Elvia Cerquera de Andrade Ocupación, Tipo de
negocio: Vendedor ambulante de empanadas Edad: 67 años, Estrato del barrio
donde vive: Estrato 1.
Casada, la conforman 6 personas (mis 2 hijos, mis 3 nietas y mi esposo)
3. Cuándo yo menciono la palabra funerarias, ¿cuál son las dos primeras que se
le llega a la mente? Los Olivos y San José
4. ¿Conoce los servicios funerarios? Si, ¿De cuál empresa?, Los Olivos ¿Qué
sugerencias hace para mejorar el servicio? Que al momento de la persona cumpla
cierta edad, no le suban el precio del servicio.
5. ¿Tiene un plan exequial? Sí, ¿Con cuál empresa? Los Olivos, ¿Cúanto le costó?
210.000 ¿Cuántos años hace que tiene el plan exequial? 14 años, Por qué
selecciono dicha empresa: Porque sus costos son asequibles para las personas,
ofrecen varios planes según las personas que conforman el hogar y tienen un buen
servicio. ¿Qué lo motivó a comprar el plan exequial? Por las tarifas y sus amplía
elección de planes. ¿Cómo se enteró del plan exequial? Por la puerta a puerta que
hace la empresa, ¿Quién en el hogar toma la decisión de comprar un plan
exequial? Mi hija, ¿Cuál servicio funerario prefiere, la cremación o el entierro
en bóveda? En bóveda, ¿Si no tiene un plan exequial, por qué no lo tiene?
6. ¿Ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? No ¿Cuál le gusta
más?, ¿Por qué? Porque no utilizo celular, mi celular si acaso sirve para contestar,
entonces no sé como mirar. ¿Qué sugerencias hace para mejorar las páginas web
de las funerarias? ¿Qué le gustaría encontrar o saber en la página web, para
ayudar a la decisión de afiliarse a un plan exequial? Seria bueno encontrar los
precios, los servicios y toda la información requerida para no tener necesidad de ir
al punto físico.
7. ¿Cómo le parece la publicidad de las empresas funerarias? Buena ¿Cuál le
parece mejor? Los Olivos ¿Por qué? Porque tienen publicidad mediante redes
sociales, emisoras, personas puerta a puerta y mediante la voz a voz.
funerarias? Que sea un poco más asequible al bolsillo de las personas con bajos
recursos y premien a los clientes que ya llevan años como nosotros.
9. De los planes exequiales de las empresas funerarias en Neiva, ¿Cuáles
recomendaría los amigos y familiares? San José, los Olivos, ¿Por qué? Porque
son las más reconocidas y he escuchado que tienen buenos precios.
10. De las funerarias existentes en Neiva ¿Cuál le parece mejor? Los Olivos, ¿Qué
sugerencia hace para que presenten un mejor servicio? Que ojalá tuvieran
puntos físicos en pueblos, no solo en ciudades.
11. De las funerarias existentes en Neiva ¿Cuál atiende mejor a los clientes y
visitantes? Los Olivos, ¿Cuál le parece más económica? Los Olivos, ¿Qué
sugerencias hace para bajar costos? Que sea un solo precio para las personas que
pasen de los 70 años, porque después de una edad a mi me empezaron a cobrar más
por ser adulto mayor y después qie llevábamos más de 10 años.
SEGUNDA ENTREVISTA A GERENTES DE PYMES SOBRE PLANES
EXEQUIALES
1. ¿Me recuerda su nombre? Olga Cerquera. Ocupación, Tipo de negocio:
Vendedora de ropa al por mayor y al detal. Edad: 44 años, Estrato del barrio
Unión libre, la conforman 6 personas (mis 3 hijos, mi esposo, mi nieto y mi
persona)
le llega a la mente? San José y los Olivos
4. ¿Conoce los servicios funerarios? Si, ¿Con cuál empresa? Los Olivos ¿Qué
sugerencias hace para mejorar el servicio? Que sus precios sean más asequibles
para personas como nosotros que vivimos de lo que hagamos en el dia, dependiendo
las ventas.
5. ¿Tiene un plan exequial? Sí, ¿Con cuál empresa? Los Olivos, ¿Cuánto de
costó? 190.000 ¿Cuántos años hace que tiene el plan exequial? 15 años, Por qué
selecciono dicha empresa: Porque me pareció más económica, ¿Qué lo motivó a
comprar el plan exequial? Porque me ofrecieron buenos beneficios, ¿Cómo se
enteró del plan exequial? Por medio de una amiga, ¿Quién en el hogar toma la
decisión de comprar un plan exequial? Yo misma, ¿Cuál servicio funerario
prefiere, la cremación o el entierro en bóveda? El entierro en bóveda, ¿Si no
tiene un plan exequial, por qué no lo tiene?
6. ¿Ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? Si ¿Cuál le gusta
más? Los Olivos ¿Por qué? Porque se encuentra información variada ¿Qué le
gustaría encontrar o saber en la página web, para ayudar a la decisión de
afiliarse a un plan exequial? Encontrar los precios de los servicios, encontrar los
servicios que ofrecen detalladamente, encontrar hasta cuantas personas se pueden
agregar a cada plan.
parece mejor? Los Olivos ¿Por qué? Porque tienen puntos físicos para obtener
información de la misma.
funerarias? Que si se muere un familiar en otra parte las trajeran al pueblo sin
ningún costo adicional.
recomendaría los amigos y familiares? Los Olivos y San José, ¿Por qué? Porque
son las más reconocidas en el Huila.
10. De las funerarias existentes en Neiva ¿Cuál le parece mejor? Los Olivos ¿Qué
sugerencia hace para mejorarla? Que ojalá tuvieran puntos físicos en pueblos, no
solo en ciudades.
visitantes? Los Olivos, ¿Cuál le parece más económica? Los Olivos, ¿Qué
sugerencias hace para bajar costos? Que la misma empresa dentro del plan
exequial tuviera los kilómetros ilimitados, eso bajaría los costos a los clientes.
TERCERA ENTREVISTA A GERENTES DE PYMES SOBRE PLANES
EXEQUIALES

1. ¿Me recuerda su nombre? Gilma Herrera Ocupación, Tipo de negocio:
Vendedora de dulces en chasas ambulantes, Edad: 58 años, Estrato del barrio
Soltera, la conforman 2 personas (mi hija y mi persona)
le llega a la mente? San José y los Olivos.
4. ¿Conoce los servicios funerarios? Si, ¿Con cuál empresa? San José ¿Qué
sugerencias hace para mejorar el servicio? Que la capacidad de ingreso sea más
fácil, sin necesidad de preguntar edad y aumentar el costo.
5. ¿Tiene un plan exequial? Sí, ¿Con cuál empresa? San José, ¿Cuánto le costó?
98.000 ¿Cuántos años hace que tiene el plan exequial? 24 años, Por qué
selecciono dicha empresa: Porque me ofrecía un plan exequial barato y bueno,
¿Qué lo motivó a comprar el plan exequial? Porque tengo una hija de 18 años y
uno nunca está ausente de algún imprevisto o accidente, ¿Cómo se enteró del plan
exequial? Por medio de un conocido, ¿Quién en el hogar toma la decisión de
comprar un plan exequial? Yo misma, ¿Cuál servicio funerario prefiere, la
cremación o el entierro en bóveda? El entierro en bóveda, ¿Si no tiene un plan
exequial, por qué no lo tiene?
6. ¿Ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? No ¿Cuál le gusta
más? ¿Por qué? Porque me dieron toda la información el día que tomé el plan
exequial, ¿Qué sugerencias hace para mejorar las páginas web de las
funerarias? ¿Qué le gustaría encontrar o saber en la pagina web, para ayudar
a la decisión de afiliarse a un plan exequial? Saber los precios fijos servicios
parece mejor? San José ¿Por qué? Porque van de casa en casa y tienen un punto
físico donde dan información.
funerarias? Que no tenga un límite de personas afiliadas, sino que se puedan afiliar
varias personas sin importar la edad y sin ningún costo adicional.
recomendaría los amigos y familiares? Los Olivos, San José, ¿Por qué? Porque
son las más reconocidas en el pueblo y varias personas la tienen.
10. De las funerarias existentes en Neiva ¿Cuál le parece mejor? San José, ¿Qué
sugerencia hace para mejorarla? Que sus costos no sean tan caros al afiliar una
persona de mayor a 70 años, pues ellos tienen más derecho a estar en un plan
exequial.
visitantes? San José, ¿Cuál le parece más económica? San José, ¿Qué
sugerencias hace para bajar costos? Que las personas que estén afiliadas no
tengan un límite y ningún costo adicional, pue esto haría que las personas de bajos
recursos tengan acceso a un plan exequial.
ENTREVISTAS JHON FREDY SALAS
PRIMERA ENTREVISTA A GERENTES DE PYMES SOBRE PLANES

EXEQUIALES
Sexo (Mujer, M) Estrato (E 1)
1. ¿Me recuerda su nombre? (Amparo Garzon Cardoso), Ocupación: (Comerciante
Independiente), Tipo de negocio: (Venta de Tamales), Edad: (50 años), Estrato
del barrio donde vive: (Estrato 1).
(Union Libre), la conforman 4 personas (2 hijos,1 nieta y yo)
3. Cuándo yo le menciono la palabra funerarias, ¿Cuáles funerarias se le llegan a
la mente? (San José y Los Olivos)
4. ¿Conoce los servicios funerarios? (Si), ¿De cuál empresa? (San Jose), ¿Qué
sugerencias hace para mejorar el servicio? (Que permitan el ingreso a mas
personas al momento de las velaciones)
5. ¿Tiene un plan exequial? (Sí), ¿Con cuál empresa? (San Jose), ¿Cuánto le
costó? (166.000), ¿Cuántos años hace que tiene el plan exequial? (4 años), Por
qué selecciono dicha empresa: (Porque los precios son económicos para las
personas en comparación con otras funerarias), ¿Qué lo motivó a comprar el plan
exequial? (Practicamente el deber de mantener a mi familia asegurada en caso de
muerte), ¿Cómo se enteró del plan exequial? (Por la visita de asesores puerta a
puerta que llegan a brindar sus servicios), ¿Quién en el hogar toma la decisión de
comprar un plan exequial? (Yo soy la persona que toma la decisión), ¿Cuál
servicio funerario prefiere, la cremación o el entierro? (La cremación ya que a
futuro es mas económico), Si no tiene plan exequial, ¿Por qué no lo tiene? (N.A)
6. ¿Ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? (No, la verdad no
busco ni leo sobre las paginas de funerarias) ¿Cuál le gusta más? (No se) ¿Por
qué? (Porque no reviso las paginas), ¿Qué sugerencias hace para mejorar las
páginas web de las funerarias? (Que incentiven mas a sus afiliados a interactuar
en sus paginas) ¿Qué le gustaría encontrar o saber en la página web, para
ayudar a la decisión de afiliarse a un plan exequial? (Pienso que seria bueno
poder ver los detalles y condiciones de cada plan junto a los precios que manejan)
7. ¿Cómo le parece la publicidad de las empresas funerarias? (Buena) ¿Cuál le
parece mejor? (Los Olivos) ¿Por qué? (Porque tienen mas presencia con las cuñas
radiales que transmiten por la radio, al igual que algunos comerciales que presentan
por la televisión).
funerarias? (Que las tarifas de precios sean más económicas al momento de
adquirir un servicio por particular, sin estar afiliado anteriormente a la empresa; ya
que en algunas funerarias son muy costosos los procesos de entierro).
recomendaría a sus amigos y familiares? (Los Olivos y San Jose), ¿Por qué?
(Porque por ejemplo Los Olivos es la más reconocidas y San Jose es muy
económica ya que tiene buenos precios para el publico de bajos recursos).
10. De las funerarias existentes en Neiva ¿Cuál le parece mejor? (San Jose), ¿Qué
sugerencias hace para que presten un mejor servicio? (Seria bueno que tuvieran
su propio cementerio y una cobertura mas amplia a nivel nacional).
visitantes? (He escuchado que Los Olivos), ¿Cuál le parece más económica? (San
Jose), ¿Qué sugerencias hace para bajar costos? (Que realicen un estudio de la
capacidad económica de las personas del sector ya que la mayoría somos de estratos
bajos y que no se incremente la tarifa de afiliación ya que cada año sube y no me
parece justo por que hay muchas personas que llevamos mucho tiempo afiliados y
no reconocen eso).
SEGUNDA ENTREVISTA A GERENTES DE PYMES SOBRE PLANES
EXEQUIALES
Sexo (Hombre, H) Estrato (E 1)
1. ¿Me recuerda su nombre? (Diego Arley Losada), Ocupación: (Peluquero), Tipo
de negocio: (Peluqueria), Edad: (48 años), Estrato del barrio donde vive:
(Estrato 1).
(Union Libre), la conforman 2 personas (Mi pareja y yo)
la mente? (Los Olivos y San Jose)
4. ¿Conoce los servicios funerarios? (Si), ¿De cuál empresa? (Los Olivos), ¿Qué
sugerencias hace para mejorar el servicio? (Que no sea tan demorado el tramite
de la documentación después de la prestación del servicio, por ejemplo, para
reclamar el registro civil de defunción)
5. ¿Tiene un plan exequial? Sí, ¿Con cuál empresa? (Los Olivos), ¿Cuánto le
costó? (240.000), ¿Cuántos años hace que tiene el plan exequial? (7 años), Por
qué selecciono dicha empresa: (Porque es una empresa muy reconocida y seria
que tiene cobertura a nivel nacional), ¿Qué lo motivó a comprar el plan exequial?
(Estar asegurado para el momento en que llegue la muerte mia o la de algun ser
querido), ¿Cómo se enteró del plan exequial? (Por recomendaciones de amigos
estaban afiliados, me dieron el dato de asesores de la funeraria y yo llame y me
afilie), ¿Quién en el hogar toma la decisión de comprar un plan exequial? (Yo
soy el que pago), ¿Cuál servicio funerario prefiere, la cremación o el entierro?
(La cremación por que eso por entierro a uno lo sacan después de un tiempo y
después la familia tiene que ver que hace con los restos), Si no tiene plan exequial,
¿Por qué no lo tiene? (N.A)
6. ¿Ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? (Si), ¿Cuál le gusta
más? (Los Olivos) ¿Por qué? (Porque se ve muy elaborada, su presentación es
elegante y de fácil entendimiento para los usuarios que quieran ingresar para
conocer su información y realizar algun requerimiento), ¿Qué sugerencias hace
para mejorar las páginas web de las funerarias? (Que sean de fácil acceso y
endendimiento) ¿Qué le gustaría encontrar o saber en la página web, para
ayudar a la decisión de afiliarse a un plan exequial? (Informacion de la historia
de la empresa, de sus planes, sus tarifas por cada servicio y los beneficios que
ofrecen por afiliación)
parece mejor? (Los Olivos) ¿Por qué? (Porque los temas de su publicidad van
muy enfocados en que sus servicios son un homenaje bonito para nuestros seres
queridos).
funerarias? (A nivel general de la funeraria seria que los procesos que comprenden
el servicio sea mas agil, que los choferes de las carrozas fúnebres tengan mas
empatía por el momento de duelo de los familiares y que el tiempo de velación sea
mas amplio para despedir a nuestros seres queridos).
recomendaría a sus amigos y familiares? (Los Olivos), ¿Por qué? (Porque los
olivos son una funeraria que ofrecen un exelente servicio, tienen una gran cobertura
a nivel nacional y además cuentan con su propio parque cementerio).
10. De las funerarias existentes en Neiva ¿Cuál le parece mejor? (Los Olivos),
¿Qué sugerencias hace para que presten un mejor servicio? (Mayor agilidad en
los procesos de papeleo y documentación antes y después del servicio).
visitantes? (Personalmente pienso que Los Olivos), ¿Cuál le parece más
económica? (He escuchado que hay funeraria que manejan precios mas bajos como
la San Jose), ¿Qué sugerencias hace para bajar costos? (Que tengan en cuenta la
capacidad económica de las personas, que los cofres como tal no sean tan costosos y
pues que los pagos por tramites a las diferentes entidades sean mas bajos).
TERCERA ENTREVISTA A GERENTES DE PYMES SOBRE PLANES
EXEQUIALES
Sexo (Mujer, M) Estrato (E 1)
1. ¿Me recuerda su nombre? (Maria Resurrecion Cardoso), Ocupación:
(Comerciante Independiente), Tipo de negocio: (Venta de cacharreria ambulante),
Edad: (63 años), Estrato del barrio donde vive: (Estrato 1).
(Soltera), la conforman 3 personas (1 hija, 1 nieta y yo)
la mente? (San José y Los Olivos)
4. ¿Conoce los servicios funerarios? (Si), ¿De cuál empresa? (San Jose), ¿Qué
sugerencias hace para mejorar el servicio? (Que la capacidad de ingreso de las
personas en la velación y la cremación sea mas amplia)
5. ¿Tiene un plan exequial? Sí, ¿Con cuál empresa? (San Jose), ¿Cuánto le costó?
(140.000), ¿Cuántos años hace que tiene el plan exequial? (10 años), Por qué
selecciono dicha empresa: (Porque era mas barato que en otras funerarias), ¿Qué
lo motivó a comprar el plan exequial? (Estar preparada para el momento de mi
muerte y el de mi familia), ¿Cómo se enteró del plan exequial? (Por los asesores
que llegan a los barrios promocionando sus servicios), ¿Quién en el hogar toma la
decisión de comprar un plan exequial? (Mi Hija), ¿Cuál servicio funerario
prefiere, la cremación o el entierro? (La cremación por que es un solo pereque),
Si no tiene plan exequial, ¿Por qué no lo tiene? (N.A)
6. ¿Ha visitado las páginas web de las empresas funerarias? (No, porque yo no se
usar casi el internet) ¿Cuál le gusta más? (No se) ¿Por qué? (No reviso esas
paginas porque no se), ¿Qué sugerencias hace para mejorar las páginas web de
las funerarias? (No sabría decirles) ¿Qué le gustaría encontrar o saber en la
página web, para ayudar a la decisión de afiliarse a un plan exequial? (Saber
los planes y a que precios salen)
parece mejor? (He escuchado que es mejor Los Olivos) ¿Por qué? (Porque es una
empresa mas grande y reconocida y invierte mas en esos temas).
funerarias? (Que los precios sean mas baratos ya que es un tema muy doloroso y
hasta para uno morirse sale muy caro, también que sean mas comprensibles a veces
lo atienden a uno todo mal por que casi no tiene recursos).
recomendaría a sus amigos y familiares? (Yo recomendaría San Jose), ¿Por qué?
(Porque es mas barata y el servicio no es tan malo).
10. De las funerarias existentes en Neiva ¿Cuál le parece mejor? (San Jose), ¿Qué
sugerencias hace para que presten un mejor servicio? (Que sean mas
comprensivos en estas situaciones y que den ma tiempo de velación).
visitantes? (dicen que Los Olivos por que es mas grande), ¿Cuál le parece más
económica? (San Jose), ¿Qué sugerencias hace para bajar costos? (Que hagan
descuentos a las personas que llevan mucho tiempo con la empresa en las
renovaciones anuales, que los impuestos que pagan a la iglesia y el cementerio sean
mas bajos ya que hacen parte de la ciudad y pues que las funerarias no cobren tan
caro).

Parcial 3 Mercados II

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DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING QUE PERMITA

MEJORAR LOS PLANES EXEQUIALES DE LAS EMPRESAS FUNERARIAS DE

LA CIUDAD DE NEIVA PARA LOS DUEÑOS DE PYMES.

KAREN YULIETH LONDOÑO ANDRADE

JHON FREDY SALAS GARZÓN

TANIA YESLEY MACIAS LOSADA

ELIAS RAMIREZ PLAZAS

FACULTAD DE ECONOMÍA Y ADMINISTRACIÓN

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

2.1 ANTECEDENTES GENERALES...................................................................4

2.2 ANTECEDENTES ESPECIFICOS..............................................................7

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................8

4.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................10

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS..........................................................................11

7.2 DIMENSIONES DE LA IMAGEN DE MARCA..........................................27

7.3 FASES Y ETAPAS DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING.. . .33

7.4 EXPERIENCIAS CON LA PLANEACIÓN DE FUNERARIAS.................36

7.5 SERVICIOS OFRECIDOS.............................................................................39

El objetivo de la investigación es desarrollar un plan estratégico de marketing para

de Neiva, dirigido específicamente a los dueños de pequeñas y medianas empresas

(PYMES). La necesidad de este plan surge con la intención de fortalecer la oferta de

servicios funerarios y aumentar la participación de mercado en el sector.

Se espera que la implementación de este plan contribuya a mejorar la percepción de

un aumento en la demanda de sus servicios exequiales y consolidando su posición en el

Con el propósito de comprender la perspectiva empresarial sobre los servicios

exequiales en la ciudad de Neiva, llevamos a cabo entrevistas exhaustivas con nueve

dueños de pequeñas y medianas empresas (PYMES). El enfoque central de estas

conversaciones fue explorar sus experiencias y percepciones en relación con la empresa

funeraria que brinda servicios exequiales en la región

2.1 ANTECEDENTES GENERALES

disposición final de los restos mortales de un individuo, así como la organización y

coordinación de los rituales funerarios y ceremonias conmemorativas. Estas empresas han

tiempo en respuesta a las prácticas culturales, religiosas y sociales de diferentes

A lo largo de la historia, las prácticas funerarias han variado significativamente

entre distintas culturas y civilizaciones. En el pasado, los rituales funerarios estaban

estrechamente ligados a creencias religiosas y culturales específicas, y solían estar

difuntos. En muchas culturas antiguas, se realizaban diversos rituales y sacrificios para

facilitar la transición del alma del difunto al más allá.

Con el tiempo, la industrialización y la urbanización han impactado en la forma en

de la estructura familiar han llevado a un mayor énfasis en la externalización de los

la organización de ceremonias conmemorativas y el apoyo a los familiares en el proceso de

En la actualidad, las funerarias se esfuerzan por brindar servicios personalizados y

como la cremación ecológica y los entierros verdes.

Es importante tener en cuenta que las prácticas funerarias y el funcionamiento de las

diversidad de enfoques y tradiciones en todo el mundo.

Según el artículo publicado por Infoesquelas (2022), la muerte ha sido un hecho

En la antigua Grecia, los rituales funerarios se celebraban en la ciudad natal del

las cenizas en una caja, luego los comensales celebraban un banquete.

importante de la cultura de la humanidad, adaptándose a lo largo de la historia según las

costumbres y creencias de cada sociedad.

Los rituales funerarios en el imperio romano y la historia de la industria funeraria en

Estados Unidos. Según el artículo de Infoesquelas, en el imperio romano, la relación con el

fúnebre. Además, se practicaba la incineración.

de embalsamamiento se generalizó y fue más aceptado por el público en general. Antes de

2.2 ANTECEDENTES ESPECIFICOS

de las funerarias incluyen:

Antiguo Egipto: La civilización egipcia es conocida por sus elaborados rituales

funerarios, que involucraban la momificación de los difuntos y la construcción de

rango. Los sacerdotes y embalsamadores desempeñaban un papel importante en la

preparación del cuerpo y la organización de los rituales funerarios.

funerarias específicas que implicaban la cremación o el entierro de los difuntos. En la

antigua Roma, se desarrollaron asociaciones llamadas "collegia" que se encargaban de los