UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

Elaborado por Jorge Fernández E. Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.

Para la obtención del Título INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar, quien con su apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.

A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada día para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisión.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y soportarme por largas horas en la culminación de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.

A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus bastos conocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su elaboración.

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Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. 4 . que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto. Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona de bien.

2.2.2.2......……………………….. 34 2.2. 2.3 Bar Tortuga…………………………….2.. Pág... 2.ÍNDICE INTRODUCCIÓN……...….………………………………. 29 Pág..2. 21 Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág. 21 Pág. 2. Pág.………………………….1 Salones…………………………………….. 31 Pág. Pág.…………………... Pág.. 21 2.2 Restaurante “1822”…………………..…………………………………………………….. 2..……………………….1 Antecedentes………………………. Pág.……………………………………………. 10 CAPÍTULO I……………….5 Eventos…………………………………….…..2.. Pág.…..……………………………. 33 Pág... 25 2...2 Servicio de alimentos y bebidas….1 Generalidades…..…..………………………...…………………. 27 Pág. 14 1.2..4 Room service……………………………. 35 5 ..2 Servicios……………………………. 24 2.2.2..……………………………. 27 2.……………………………………… Pág...2..2. Pág.1 Cafetería “La Pepa de Oro”………. Pág.. 2..1 Servicio de alojamiento…………..……………...2...... 14 CAPÍTULO II……………………...5. Pág......... 14 Información general……………..……………………………………….………………………………………………...

3 Terraza Racquet Club………………………….3.. 42 Pág...4..……..……………… 2..2. 49 Pág. Cargo: Ama de Llaves……………………………………………..…………. Pág. 51 Pág. 2. Habitaciones……………………………………………………….3 Reglas de presentación e imagen para personal Pág. Pág.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…....4 Puestos... 2. 45 Pág. Supervisora de camareras.……………………………………….……. 38 Pág...2 Descripción de funciones de puestos operativos………. 2..………… 2......2. 51 Pág..... 53 operativo…………………………………………………………………. Personal de lavandería…......……………. 39 Pág.……………………………………….…...1 Descripciones de puestos administrativos…………….... 40 Pág.....…. 45 Pág......…..5.4..……………….. 54 Apariencia y pulcritud para un buen servicio.……. 45 Pág. 52 Pág....3 Busines Center……………………………………..2. 56 6 ..2. jardinería y piscina…………………….….….. 54 CAPÍTULO III…………………………………………………………….. 51 Pág. 2... Cargo: Asistente de Ama de Llaves………………………….……………….……. 2..1 Gimnasio……………………………………….……… Personal de limpieza... funciones e instructivos con los que se maneja actualmente el hotel…………………………………………. Pág..

.. 70 Pág. 56 3.… Objetivo general………………………………………………………….... Requerimientos del cargo……………………………………………….. Pág. Pág. 3. 74 7 .2 Cargo: asistente de Ama de Llaves………………………………. Manual de procedimientos para el Departamento de Ama de Pág.. 56 Llaves del "Grand Hotel Guayaquil"……………………………. 63 Pág.1 Análisis FODA del Departamento de Ama de Llaves…………... Pág... 4. 64 3.4 Alcances y beneficiarios………………………………………. 70 Pág.. 71 Pág. Pág.5 Organigrama del departamento de Ama de Llaves…………….. Pág.....1 Cargo: Ama de Llaves……………………………………………. 73 4. 62 Pág. 68 CAPÍTULO IV……………………………………………………………....1..1.. Pág..2 Misión y visión del hotel…………………………………………… 3.Desarrollo del proyecto………………………………………………….. 70 Manual operativos del departamento de Ama de Llaves…………. 63 Pág.3 Objetivos…………………………………………………………. Pág. 4..... 64 3.1 Personal administrativo……………………………………………. 65 3.5 Justificación para la implementación del Manual de Procedimientos…………………………………………………………… Pág. Objetivos específicos……………………………………………………. 57 Pág.

2.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. 99 Pág. 119 Pág.2.1 Cargo: supervisora…………………………………………………... 4.1. Pág.2 Manual operativo del departamento de “Ama de Llaves”…….3.3 Requerimientos del cargo………………………………………. 135 Pág.. 134 4..2. Pág.4. 97 4.1 Objetivo del cargo:………………………………………………. 99 4. 78 4.2. 77 4.2.3 Requerimientos del cargo………………………………………..2.1 Objetivo del cargo:……………………………………………….2.3.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….4.2.2.1. 118 4. Pág. 134 4. 4.2 Cargo: camarera…………………………………………………….1 Objetivo del cargo…………………………………………. 4.2.2.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………... Pág.1. 4.3 Requerimientos del cargo………………………………………. 4. Pág. 118 4. 78 Pág. 119 Pág.2.. Pág. 135 Pág.2.. Pág.. 4.1.4.3 Cargo: limpiezas…………………………………………………… 4.. 4.2.4 Cargo: operaria de lavandería……………………………………. Pág.1 Objetivo del cargo:……………………………………………….3. Pág. 79 Pág.2....2.4 Experiencia……………………………………………………….. 135 8 .2. ….2.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. 4.3. 99 Pág.4 Experiencia………………………………………………………..2.4 Experiencia…………………………………………………. 98 4. Pág... 119 Pág.2.2.2.

156 Bibliografía………………………………………………………………… Pág.4.4.2. 188 9 . 148 Presupuesto………………………………………………………………. Pág. 146 4.3 Requerimientos del cargo………………………………………. 149 Conclusiones……………………………………………………………… Pág... Pág.4 Experiencia……………………………………………………….2. 147 Cronología de actividades……………………………………………… Pág.. Pág. 153 Anexos……………………………………………………………………… Pág.4. 150 Recomendaciones………………………………………………………… Pág.

semejante a la historia del Ecuador. fábricas. La historia de Guayaquil en la etapa precolombina está dividida en cuatro épocas: Pre . se ha denominado a la ciudad como "La capital económica de Ecuador" por varios años. Es además un importante centro de comercio con influencia a nivel regional en el ámbito comercial. La ciudad es la cabecera cantonal del cantón homónimo y la capital de la Provincia del Guayas. cultural. Además.cerámico. casi toda la población tiene como lenguaje nativo el castellano. de finanzas. de Desarrollo Regional y de Integración. y de entretenimiento. por su posición de centro comercial. oficialmente Santiago de Guayaquil. y locales comerciales que existen en toda la ciudad. es la ciudad más poblada de la República del Ecuador. por su densidad total y la diversidad de su población. Al igual que el Ecuador en general. esto es debido a la cantidad de empresas.INTRODUCCIÓN Guayaquil. Formativo. Se destaca entre las ciudades ecuatorianas por su elevado uso de tránsito masivo. Entre estas épocas varias 10 . El área urbana de Guayaquil se alinea entre las ciudades más grandes del mundo. Otro nombre muy común para esta población es el de "La Perla del Pacífico".

no le ha garantizado jamás a un hotel el poseer una estabilidad en sus ventas. 11 . que abarcaban la mayor parte de la provincia. Actualmente. Estas culturas se desarrollaron independientes de otras hasta la invasión española. consolidándolo como uno de los hoteles más importantes y reconocidos del país. agradar y sobre todo dejar una huella perenne en la memoria de sus huéspedes. En esta pujante ciudad se encuentra el “Grand Hotel Guayaquil”.culturas nacieron en Guayaquil y el resto de la provincia del Guayas. Específicamente la ciudad de Guayaquil conjuntamente con sus autoridades ha demostrado el interés por hacer de esta ciudad un referente para visitar el litoral ecuatoriano. por lo que los hoteles de la ciudad han visto la necesidad de mejorar notoriamente sus servicios. se inaugura el 8 de octubre de 1976. por lo que el “Grand Hotel Guayaquil” se ha visto obligado a capacitar constantemente a sus colaboradores con el fin de buscar. Sin embargo el pertenecer a una cadena hotelera internacional. una de las más importantes fue la de los huancavilcas. la actividad turística y comercial del país ha despuntado alentadoramente. En el último período. pertenece a la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON con Hoteles en Panamá y Honduras.

es de vital importancia para que dicha atención no desmejore en su calidad. sumado a extensas horas de prácticas estudiantiles realizadas en distintos hoteles de la capital (Hotel La Colina. La razón de ser de este manual de procedimientos. Swissotel. manteniendo una rotación de personal desde aquel entonces muy baja. es ayudar de forma duradera a que dichas actividades se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro del Departamento de Ama de Llaves. estandarizando muchos de los procedimientos que se deben llevar a cabo diariamente en la instalaciones del hotel. las actividades que los colaboradores de esta área específica del hotel realizan diariamente y evidenciar que aunque no lo hacen de forma errada. razón por la cual sus clientes se han visto favorecidos en la atención personalizada sin embargo. El realizar hospedajes frecuentes en el “Grand Hotel Guayaquil”. fue fundado en 1976. han permitido apreciar desde una óptica profesional. será siempre necesario que todo 12 . y lograr así que los colaboradores del hotel se encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economía globalizada y competitiva como la actual. que cada colaborador sepa cuáles deben ser sus funciones dentro de sus puesto específicos de trabajo.El “Grand Hotel Guayaquil”. Tambo Real). Embassy.

para que conjuntamente con su experiencia del día a día. este manual está elaborado para ser un soporte a todo colaborador que desempeñe sus actividades en puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves. no son parte de los objetivos trazados por el presente trabajo. En su esencia.colaborador conozca los procesos previamente establecidos. En lo referente a puestos administrativos. sin tomarlos como referente principal ya que. puedan realizar sus actividades de forma ordenada y sobre todo organizada sin salirse de los estándares previamente establecidos en un manual de procedimientos. 13 . se estableció de manera informativa cuáles son las principales funciones que deben realizar.

Vista aérea de Guayaquil Localización : Costa del Pacífico en la región litoral del Ecuador Población Altitud : Estimado de 2 366 902 habitantes : 4 msnm /13.CAPÍTULO I INFORMACIÓN GENERAL 1.12 pies Temperatura: 59 a 86 grados Fahrenheit (15 a 30 grados centígrados) 14 . 1 – magriturismo.com 2008.1 GENERALIDADES Foto No.

específicamente en la región costa del Ecuador. el estero Salado y el cerro Santa Ana son la cuna de Guayaquil. De hecho. bancario. por su puerto principal y por el incesante movimiento comercial. porque es a través de él que la ciudad crece y trabaja para hacerse más grande. El río es su destino eterno y está ahí también para ser disfrutado en todo su esplendor.Provincia Moneda Idioma Fundación : Guayas : Dólar americano : Castellano : 25 de Julio de 1538 El río Guayas. 15 . Guayaquil. de negocios y turismo. aunque las potencialidades turísticas del mismo podrían ser muchas y variadas. es la madre y la vida de la “Perla del Pacífico”. reconocida por su gente emprendedora. por ahora propios y extraños pueden disfrutar de él y de la ciudad a través de paseos fluviales. está ubicada en la costa del Pacífico. Pero el río.

5 millones de habitantes. Ha experimentado una transformación en su infraestructura en los últimos años. La provincia del Guayas es la más densamente poblada del Ecuador. y la época seca. barrios residencias y los malecones. Este crecimiento acelerado se debe en parte al fenómeno migratorio a este importante centro urbano y comercial de la costa ecuatoriana. Hay dos estaciones marcadas: invierno o época lluviosa. 16 . La urbe Huancavilca es una ciudad que por muchos años fue puerto-astillero. puesto que en los últimos 40 años su población ha aumentado cinco veces y se estima que el área metropolitana de Guayaquil supera fácilmente los 2. colonial y moderna. y que se convirtió en el polo comercial de desarrollo en Ecuador. de enero a mayo. con la renovación de parques. más conocida como verano. poco a poco más sectores se benefician con esta regeneración. plazas. es el principal cantón con los 28 que conforman esta región costera. El clima predominante es el cálido tropical o tropical húmedo y la temperatura promedio es de 25 grados centígrados. mercados. localizada en la provincia del Guayas. de junio a diciembre.Guayaquil. Con una mezcla clásica.

Carbo. que resaltan por su arquitectura europea del Guayaquil de comienzos del siglo XX. Guayaquil está actualmente dividida en sectores. Turismo Al recorrer sus calles. Febres Cordero. 17 . siendo un importante astillero en los siglos XVIII y XIX. que por muchos años fue blanco de los ataques de bucaneros en los siglos XVII y XVIII y luego. el turista puede contemplar las fachadas del palacio Municipal y de la Gobernación (ubicados frente al Malecón). muchos de los cuales conservan los nombres de barrios o parroquias de antaño. entre otras. entre las que destacan las parroquias Tarqui. de los edificios de los diarios “El Universo” (Av.El eje hidrográfico de esta provincia es el río Guayas. sus principales afluentes son los ríos Daule y Babahoyo. El río Guayas ha marcado sobremanera el destino de esta ciudad. vio el desarrollo de la empresa naval. cuya cuenca tiene una extensión de 36 mil Km2. Nueve de Octubre y Escobedo) y “El Telégrafo” (Boyacá y Diez de Agosto). Ximena.

centro comercial y restaurantes. En “El Centenario”. y leer los nombres de los próceres que resaltan en la columna de bronce ubicada en la mitad de esta plaza. Algunas de las edificaciones y monumentos que antes conformaban el Malecón Simón Bolívar. un gigantesco complejo que bordea el río Guayas que comprende magníficas edificaciones. como el Museo de Arte Contemporáneo. el visitante puede conocer quiénes participaron de la gesta independentista de Guayaquil. son sitios de visita. así como la plaza Centenario (Pedro Moncayo y Nueve de Octubre). el barrio Las Peñas es uno de estos lugares obligados de recorrido. Un sitio imprescindible de conocer es el Malecón 2000. Pero si de conocer algo antiguo de la ciudad se trata. paseos donde se destaca la flora local. 18 . han sido restauradas para darle realce en el conjunto del moderno espacio. sitios de recreación infantil.La plaza Rocafuerte y la iglesia San Francisco (Pedro Carbo y Nueve de Octubre).

edificios y museos. consta de 4 pisos y en el último piso se encuentra el reloj y las campanas. es posible admirar espacios como la Plaza Olmedo. conocida como Torre de la campana. paja toquilla. En pleno corazón de Guayaquil se junta el pasado y el presente. cuero y madera. Recorrer el centro de Guayaquil no es solo contemplar el movimiento bancario y comercial que se genera en cada esquina de esta calurosa ciudad 19 . Si el turista quiere llevarse algún recuerdo de la ciudad o comprar artesanía de tagua. a través de sus parques. donde se puede admirar el Hemiciclo de la Rotonda. La Torre Morisca. que recuerda el encuentro entre los libertadores Simón Bolívar y José de San Martín. con una altura de 23 metros. donde se ha destacado el monumento a José Joaquín de Olmedo.Así. está el mercado artesanal. La Plaza Cívica. en Baquerizo Moreno y Juan Montalvo.

uno va conociendo parte de la identidad e historia de esta urbe. Guayaquil es una ciudad diferente que invita a vivirla a través de sus plazas. saludar. si no más bien el lograr fusionarse con la gente que cotidianamente camina por las avenidas. calles y museos. 20 . y ver la informalidad con la que su gente se desenvuelve. Al caminar por sus calles.portuaria.

“Grand Hotel Guayaquil” 2008 Fachada Hotel El “Grand Hotel Guayaquil” es único ya que comparte una manzana con la más grande y espectacular catedral de Guayaquil. 21 . Las cúpulas e impresionantes vitrales de la Catedral adornan el patio interior que incluye una acogedora piscina.CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 2.1 ANTECEDENTES Foto No. 2 . una cascada y un frondoso jardín colgante de 45 pies de alto.

posee un gimnasio que entrega todas las facilidades para que ejecutivos puedan relajarse al salir de sus oficinas. 22 . lo hacen ideal para gente de negocios. Boyacá y 10 de Agosto). darse un masaje o descansar contemplando la magnífica vista a la catedral. habitaciones turista y junior suites. Además. rodeado de centros comerciales y tan solo a tres cuadras del renovado Malecón 2000. apenas a 10 minutos del aeropuerto. viajes de placer. Consta de tres alas: Ballén.El hotel se encuentra ubicado en el corazón de la ciudad (Av. Boyacá y 10 de agosto. y para mantenerse en forma posee un instructor de aeróbicos y lo último en equipos de entrenamiento. Este es un complejo deportivo en una terraza de 7000 pies cuadrados! Los huéspedes pueden jugar squash en dos canchas. relajarse en el sauna o en el vapor. reuniones empresariales o simplemente para disfrutar de un delicioso platillo en sus exclusivos restaurantes. El “Grand Hotel Guayaquil” tiene una larga tradición de servicio personalizado y amigable. en donde se encuentran 182 habitaciones espaciosas y bellamente decoradas distribuidas en: habitaciones ejecutiva.

Panamá. adecuando a cada salón al gusto y comodidad del cliente. y resto de Europa. Francia.Cuenta además con seis salones cómodos y espaciosos en los que se pueden ofrecer diversos tipos de servicios. las mismas que están distribuidas en las áreas de Gerencia. Mantenimiento. Alimentos & Bebidas. El número de personas que trabajan en las instalaciones es de 200. En 1976. Compras. vieron como una gran opción el incursionar en el mercado del 23 . Alemania. Contabilidad. La ocupación promedio anual que maneja el es del 75%. Ama de Llaves. Peter Jacobson. notando un cierto incremento en turistas asiáticos. Recepción. Seguridad y Ventas. propietario y Gino Lusi gerente desde aquel entonces. El “Grand Hotel Guayaquil” está considerado de primera y pertenece a la categoría de 4 estrellas y forma parte de la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON. Los huéspedes extranjeros que llegan en su mayoría provienen de Estados Unidos.

específicamente en la hotelería. para convertirlo en uno de los más importantes y reconocidos del país y de la ciudad de Guayaquil. para de esta forma estar a la vanguardia en el servicio de hospedaje. ágil y sobre todo entretenida. desde su creación hasta sus actividades actuales ha sufrido modificaciones en su estructura como en su personal. que le ha permitido darse a conocer entre todos sus visitantes de una manera más dinámica. Un medio de difusión exitoso utilizado por la empresa.turismo. invirtiendo y creando un centro de hospedaje. ha sido la Internet.2 SERVICIOS El “Grand Hotel Guayaquil” cuenta con: 24 . y es así que con ingenio y creatividad cuentan con una página Web de excelencia. El “Grand Hotel Guayaquil”. 2. ha tenido que mantenerse constantemente en renovación y es así que.

“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Suíte Ejecutiva La elegancia de sus acabados interiores y exteriores. con un ambiente tranquilo y relajado en pleno corazón de la ciudad.2.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO Foto No. da un toque de romanticismo y total seguridad. 3 . secador de 25 . cafetera. escritorios espaciosos. un lugar distinguido al momento de visitar Guayaquil.2. Las ciento ochenta y dos espaciosas habitaciones con aire acondicionado están bellamente decoradas y llenas de finos detalles y equipadas totalmente con: TV-cable. marcado directo. Internet inalámbrico. hacen de este. conjugados con la hospitalidad de sus colaboradores. caja de seguridad. refrigeradora.

00 $ 195.00 Mas (12% IVA + 10% Servicios) Estas tarifas incluyen: 26 . claridad natural y suficiente luz artificial para lectura.00 $ 124.cabello.00 Doble $ 124.00 $ 134.00 Suite $ 80. radio alarma AM-FM.00 Cama Extra $ 15. TARIFAS RACK 2009 Habitaciones STANDARD EXECUTIVE Sencilla $ 114.

2.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 2.Servicio de Internet 24 horas Coctel de bienvenida Servicios de asistencia medica Check out antes de las 14:00 2. Jorge 2009 – Cafetería “La Pepa de Oro” 27 . 4 FERNANDEZ.2.2.1 Cafetería “La Pepa de Oro” Foto No.

tanto nacionales como internacionales. que la zona de la actual provincia del Guayas fue una excelente y mayor productora de esta especie. es decir. Su característica especial es poseer dos tipos de servicio.La cafetería “La Pepa de Oro”. representa la época de auge del cacao ecuatoriano a inicios del siglo XX y demostrar tanto al turista nacional como extranjero. dependiendo siempre del horario en el que deseen degustar de los platos elaborados. los clientes pueden escoger una de las opciones antes mencionadas. el buffet y a la carta. ofrece una gran variedad de platos a la carta. elaborados profesionalmente por el chef y colaboradores de la cocina. La decoración del restaurante. Horario de atención Desayunos tipo Buffet: 06:00 AM a 10:30 AM Desayunos a la carta: 03:00 AM a 11:00 AM Almuerzos Tipo Buffet: 12:00 a 15:30 Platos a la carta: las 24 horas del día. 28 .

2. del cual el 50 % son huéspedes.2 Restaurante “1822” Foto No. comodidad y excelente atención. Jorge 2009 – Restaurante “1822” 29 .2. Capacidad EN PUESTOS: 100 EN MESAS: 29 2. y asistentes a eventos y el 50% son clientes externos frecuentes que escogen la cafetería por sus precios.Porcentaje de ocupación La cafetería se maneja con un porcentaje promedio del 70% de comensales. 5 FERNANDEZ.

en el año 1822. Simón Bolívar y San Martín.El restaurante “1822”. para lograr evocar el año cuando los dos libertadores. El tipo de atención en el restaurante es personalizada. se encontraron por primera y única vez en Guayaquil. trata constantemente de crear nuevos y elaborados platos internacionales que complazcan los gustos más exigentes. por lo que es un complemento adicional perfecto que lo hacen ideal. Horario de atención Almuerzos y platos Gourmet: 12:00 PM a 00:00 Porcentaje de ocupación 30 . por lo que su chef. su mercado es diferente al de la cafetería. conjugan su menú y decoración. al momento de escoger un lugar diferente para servirse alimentos de óptima calidad. Especializado en el servicio gourmet.

se encuentra actualmente en renovación.El restaurante.2. El porcentaje con el que actualmente se maneja el restaurante es del 20%. 6 FERNANDEZ.3 Bar “Tortuga” Foto No. Capacidad EN PUESTOS: 90 EN MESAS: 20 2. Jorge 2009 – Bar “Tortuga” 31 . del cual el 100% son clientes externos frecuentes que lo conocen desde hace ya muchos años.2. ya que abrió desde que se inauguró el hotel sin variar demasiado su presentación ni menú.

los mismos que han sido premiados en distintos concursos. una de las cuales es entregar a cada huésped un coctel de bienvenida. donde sus visitantes podrán mantener reuniones o simplemente un momento de esparcimiento y relajamiento. Horario de atención De 10:30 a 00:00 Porcentaje de ocupación El porcentaje promedio del bar es del 70%. con el cual tendrá que acercarse por el bar. ya que poseen muy buenas estrategias.El bar del hotel es un lugar estratégico. llevándose consigo excelentes recuerdos 32 . debido a la originalidad y excelencia al momento de preparar sus cócteles. compartiendo su bebida favorita en un lugar acogedor con música en vivo. El bar es muy conocido por quienes se hospedan o viven en la ciudad.

2. una gran variedad de platos internacionales y comida rápida. donde se puede degustar lo mejor de la cocina típica ecuatoriana así como.Capacidad PUESTOS: 44 MESAS: 14 2.4 Room Service Foto No. 7 .2.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Room Service Ofrece exquisitos platos elaborados por el cheff y colaboradores de la cocina. con 24 horas de atención. 33 .

posee también amplias y vistosas instalaciones para acoger a los clientes que deseen realizar reuniones en un ambiente al aire libre. modernos.2. Es importante señalar que la “Terraza Raquet Club”. para satisfacer las más altas necesidades y exigencias. La atención de excelencia complementada con el delicado gusto para decorar dichos salones.5 Eventos Posee cinco amplios. más un lobby que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o asistentes. originales y muy bien iluminados salones.2.Horario de atención Las 24 horas del día 2. lo hacen ideal al momento de elegir un lugar para realizar un determinado evento social. 34 .

obteniendo así un gran-salón que le entregará al cliente un espacio óptimo para eventos con mayor número de participantes.1 SALONES Se presenta como dato informativo el detalle de los salones. conjuntamente con sus capacidades. salones que se pueden unificar.2.2. dependiendo siempre de la forma en la que sean montados y el tipo de evento que se vaya a ofrecer.5. Así el hotel posee los siguientes salones con sus medidas: 35 . Existen además.2.

Salones Medidas en m2 Almuerzo o Merienda buffet Almuerzo o Merienda buffet con baile Almuerzo o Merienda servido Almuerzo o Merienda servido con baile Eventos Matrimonio con baile buffet Coctel y Buffet de picar Trabajo de colegios Con mesas 150 70 220 40 15 - Sala de Sesiones Mirador y Anexo La Ribera Mirador Ribera La Cascada Las Peñas Lobby y Pasillo 210 115 325 77 28 135 230 100 330 80 - 210 80 290 80 - 230 100 330 80 20 - 210 80 290 80 - 180 80 260 80 - 230 100 330 80 20 70 200 100 300 60 20 - 36 .

CENTRO DE CONVENCIONES Buena Vista Las Peñas Centro de Convenciones + Buena Vista +Patio 565 410 370 410 370 340 500 - - 75 120 760 60 100 510 60 100 470 60 100 - 60 - 60 100 440 60 140 800 60 - 60 - Terraza Racquet Club 275 200 180 200 180 200 250 - 250 37 .

relax total y distracción familiar. Concebido para ejecutivos que deseen pasar un momento de esparcimiento cuenta con 275 metros cuadrados. “La Terraza Racquet Club” es un verdadero sitio de entretenimiento. 38 .2.2. en donde sus visitantes podrán ocupar instalaciones de primera.3 “Terraza Racquet Club” Foto No. 8 FERNANDEZ. Jorge 2009 – La Terraza “Racquet Club” Considerados los pioneros en el implemento de canchas de Squash en Guayaquil. adecuadas especialmente para las prácticas deportivas.

pueden hacer uso de la “Terraza Racquet Club”.1 Gimnasio Foto No. 2. pagando un coste adicional únicamente para los servicios de masaje y spa. Jorge 2009 – “Gimnasio” Entre sus mayores ventajas está la de contar con un instructor de aeróbicos y un área extensa con lo último en equipos de entrenamiento. 9 FERNANDEZ.Todos los huéspedes. 39 .3.2.

2. sintiendo gracias a estas un verdadero esfuerzo físico.Posee máquinas de última generación para la práctica deportiva.2. alianzas u otros motivos de negocios empresariales. por lo que todos sus visitantes se sentirán complacidos al momento de utilizarlas. al momento de utilizar de sus instalaciones para trabajar o reunirse para cerrar pactos. 10 FERNANDEZ. Jorge 2009 – “Business Center” El Business Center. 40 .4 BUSINESS CENTER Foto No. se encuentra ubicado estratégicamente en el lobby por lo que permite dar mayor facilidad al huésped.

Cuenta además con una secretaria ejecutiva, que le permitirá agilizar las actividades que realice dentro del centro ejecutivo, el horario de atención es de 7:00 AM a 00:00.

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2.3 ORGANIGRAMA GENERAL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

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El organigrama funcional con el que se maneja actualmente el hotel, no posee mayores modificaciones, ya que con él se empezaron sus actividades, ya lo hizo con toda su capacidad, para contratar en aquel entonces, todo el personal necesario para dichos cargos y funciones.

Sin embargo, con el pasar del tiempo, las habitaciones fueron disminuyendo al igual que el mercado, teniendo que suprimir una gerencia (habitaciones) y entregando dichas actividades y responsabilidades a su sucesor inmediato, es decir, Ama de Llaves.

De esta manera, las gerencias del hotel y sus principales han sabido complementar de forma satisfactoria las funciones de cada uno de los departamentos conjuntamente con sus colaboradores.

Específicamente con el Departamento de Ama de Llaves se puede apreciar que posee los siguientes puestos: supervisor, camareras, lavandería, limpieza.

El número de habitaciones con el que se construyó el edificio inicialmente resultaron óptimas y suficientes, ya que en el año de 1976 la

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empresa de hospedaje poseía únicamente como competencia directa al Hotel Ramada1. Howard Johnson hicieron que luego de algunos años el hotel se vea obligado a disminuir el número de habitaciones. No obstante debido a la aparición de cadenas internacionales como: Hilton. cuenta con 76 habitaciones 44 . sin embargo supo aprovechar este espacio para adecuar oficinas administrativas. manteniendo de esta forma intacto el organigrama y su grupo de colaboradores. Marriott. Personal Administrativo  Ama de Llaves  Asistente de Ama de Llaves Personal Operativo Habitaciones  Supervisoras de pisos y lavandería  Camareras 1 Fundado el 21 de octubre de 1981.

1 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS ADMINISTRATIVOS CARGO: AMA DE LLAVES Objetivos del cargo Promover y supervisar los servicios prestado por las camaristas 45 . Personal de lavandería  Personal de limpieza 2.4 PUESTOS.4. de los documentos que 2. FUNCIONES E INSTRUCTIVOS CON LOS QUE SE MANEJA ACTUALMENTE EL HOTEL Es importante señalar que las funciones y descripción de puestos que se redactan a continuación son una copia textual reposan en el Departamento de Ama de Llaves.

ingeniero eléctrico verificando los trabajos y a trazos. Programar la confección de uniformes de todas las áreas (una vez al año). Funciones del cargo Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción. Confeccionar un programa de limpieza de ventanas.(limpieza. Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente. hace cuadro de vacaciones. higienización y arreglo) según las mejores prácticas. Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal. 46 . se trabaja cerca con el arquitecto. Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año). buscando la satisfacción del huésped durante toda su permanencia en el establecimiento. en coordinación con las camareras y supervisoras. Remodelaciones. Supervisar la toma de inventario. Enviar las ordenes de reparación a Mantenimiento y hace seguimiento a las mismas. Supervisar toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo a normas establecidas. limpieza de alfombras.

Hacer la selección de productos a usarse de acuerdo a precios y calidad. Preparar el presupuesto de gastos de su sección. Enviar a gerencia, órdenes de compra, orden de trabajo para su autorización. Revisar en reunión de jefes de departamentos los gastos al mes. Llevar control de las tarjetas de habitaciones, usadas por las camareras. Supervisar los suministros usados en habitaciones en áreas públicas. Solicita a los proveedores que den curso sobre sus productos. Asistir a reuniones con el Gerente General. Reportar a gerencia daños (lavadoras, secadoras, etc.). Llevar el archivo del departamento. Recibir al personal de ama de Llaves bien uniformadas y se les entrega sus tarjetas para trabajar. Leer el cuaderno de la camarera de turno. Distribuir el trabajo de camareras. Organizar el trabajo de los de limpieza. Recibir al personal de limpieza asignar un área. Supervisar la limpieza de piscina y riego de plantas. Inspeccionar habitaciones. Verificar si en los lockers las camareras poseen material de trabajo. Notificar a recepción algún cobro al pasajero por rotura o faltante.

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Elaborar descripción de trabajo de los empleados. Supervisar las habitaciones de huéspedes VIP. Visitar a huéspedes enfermos, llama al doctor de ser necesario. Controlar las fumigaciones de habitaciones y áreas públicas. Supervisar la lavandería, viendo controles de ropa y retirando lo que no esta en buenas condiciones. Chequear la ropa que va al lavado en seco. Elaborar los pedidos a bodega, con la secretaria-asistente. Supervisar el buen recaudo de objetos olvidados llevados por AsistenteSecretaria. Ejecutar el reparto de los mismos cada seis meses, con la autorización del Gerente General. Vender de objetos fuera de uso, autorizados por el Gerente General. Atender lo que es mantelería y servilleteria de Alimentos y Bebidas. Bloquear y desbloquea habitaciones por daños. Hacer donaciones a entidades públicas con autorización del Gerente General. Hacer una evaluación a fin de año, a cada uno de los empleados, entregando un premio al mejor. Contratar los servicios de Técnico de Televisión, para arreglos, previa autorización del Gerente General.

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Programar limpieza de las cortinas de oficinas. Programar conjuntamente con el jefe de mantenimiento la limpieza de aires acondicionados. Programar desalojos cuando se amerita. Hacer el control de tiempo de personal a su cargo, para que personal proceda al pago y es entregado a la jefa de personal. Hacer gerencia de turno, una vez al mes, en horario de 08:00 AM a 17:00 horas los días sábado y domingo. Manejar las labores de su asistente en ausencia de ella. Hacer facturas de lavandería. Actualizar RACK y verifica discrepancia.

CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Objetivos del cargo
Convertirse en el nexo, tanto para el departamento, como para el Ama de Llaves, ya que jerárquicamente es la segunda en el mando dentro del departamento

Funciones del Cargo
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Llamar a los huéspedes que tienen el letrero de no molestar pasadas las 14:00. 50 . Investigar diferencias entre recepción y Ama de Llaves. Participar en cursos de capacitación y adiestramiento de personal del departamento. limpieza y supervisores.Sustituir al ama de llaves cuando por algún motivo no se encuentre en su oficina. Conservar excelentes relaciones entre e departamento de Ama de Llaves y los otros departamentos del hotel. Solicitar trabajar al departamento de mantenimiento. Recibir y controlar objetos olvidados. Revisar el libro del turno de la tarde. Recibir de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. Supervisar en coordinación con el Ama de Llaves la ejecución de programas de limpieza. Supervisar el trabajo de la encargada de la lavandería. Mantener el tablero de información al día. Entrenar a las nuevas supervisoras. Ayudar al Ama de Llaves con los inventarios mensuales.

5. corredores. Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a la limpieza y suministros requeridos. Integrar el reporte de ama de llaves con los reportes de camareras. Supervisar la limpieza de los baños en áreas públicas. Llevar el control de la ropa entregada a la lavandería. elevadores y áreas públicas. Inspeccionar que los sistemas aplicados en ropería serán establecidos. Investigar diferencia de Rack. Llevar el control extra de camas y cunas.2.  CAMARERAS Limpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS OPERATIVOS  HABITACIONES  SUPERVISORAS DE CAMARERAS Inspeccionar la limpieza de habitaciones. 51 .

Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones. Colaborar en inventarios. Revisar los cajones por si hay.  PERSONAL DE LAVANDERIA Revisar el correcto funcionamiento de las maquinas.Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario. Bloquear y desbloquear habitaciones. Enviar la ropa sucia a la lavandería. Reportar si por algún motivo fuera de control de la camarera no pudiera hacer limpieza de una habitación. Reportar la introducción de animales a las habitaciones. Cargar con 1 onza de detergente a las lavadoras pequeñas. Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas. Tender la cama correctamente. Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones. paquetes. etc. 52 . Cargar con 2 onzas de detergente a las lavadoras grandes. Llenar el reporte con las especificaciones requeridas. huéspedes de poco equipaje. objeto olvidados y reportarlos Reportar al ama de llaves. Utilizar los productos para la limpieza siguiendo las instrucciones dadas por la empresa.

Fumigar una vez al mes. Controlar la no utilización de cloro en el lavado de toallas. Entregar la ropa de huéspedes lavada. mediante rodillo. Entregar ropa de huéspedes a la persona encargada de planchar. Realizar el lavado de ropa de huéspedes. Colocar en las lavadoras grandes 25 sabanas por 15 minutos. que facilita el trabajo en prendas. JARDINERIA Y Echar agua a las plantas a primera hora. 53 . Podar el jardín una vez al mes. Realizar el planchado de mantelería. 2 RODILLO: Maquinaria industrial de planchado. Colocar en las lavadoras pequeñas 13 toallas por 15 minutos. Etiquetar a la 11:00 AM la ropa de los huéspedes con ama de llaves para evitar pérdidas o confusiones. Revisar el rodillo2. Revisar el orden adecuado de las plantas.  PERSONAL PISCINA DE LIMPIEZA. planchada y clasificada a la camarera de turno. telas y mantelería de gran tamaño.Cargar con una onza de cloro el lavado de sábanas.

el cabello corto y bien peinado. Limpiar el contorno de la piscina rasqueteándola cada seis meses. Bañarse antes y después de salir del turno.Añadir cada tres meses tierra a los jardines. Cargar de agua la piscina de ser necesario. Realizar un aspirado a fondo de piscina dos veces a la semana. 54 . Aspirar la piscina todos los días. Las reglas de apariencia y pulcritud para un buen servicio es copia textual de los documentos que reposan en el departamento de recursos humanos del hotel. APARIENCIA SERVICIO Y PULCRITUD PARA UN BUEN Utilice el informe completo. Revisar el funcionamiento adecuado de la piscina.3 REGLAS DE PRESENTACIÓN E IMAGEN PARA PERSONAL OPERATIVO.4. Echar acido y cloro al agua cada 6 meses. limpio y bien planchado. Mantenga las uñas limpias. 2. Limpiar y revisar los filtros de la piscina todos los días.

3 3 Reglas de presentación e imagen para el personal operativo es copia textual de folleto de Recursos Humanos 55 . Evitar el uso de anillos y pulseras. Calzado lustrado. No maquillarse con colores demasiado fuertes No usar perfumes excesivamente olorosos.Las mujeres deben tener el cabello bien recogido.

CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTODE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 56 .

 La buena relación y camaradería existentes dentro del área de trabajo. FORTALEZAS:  Posee un grupo de colaboradores que trabajan en esta sección desde la fundación del hotel y que han sabido mantener su puesto de trabajo. conjugado con el respeto a las jerarquías institucionales.3. Jefa de Ama de llaves para de esta forma. 57 . lograr la identificación de manera efectiva cuál es la situación real del departamento. Aspectos Internos Para ser promovidas y aprovechadas Aspectos Externos FORTALEZAS OPORTUNIDADES Para ser eliminadas y evitadas DEBILIDADES AMENAZAS El siguiente análisis FODA se lo realizó con la señora Yolanda de Carrillo. cumpliendo con las funciones encomendadas.1 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.

a los mandos medios. mediante talleres y cursos de capacitación. 58 . OPORTUNIDADES:  El crear un manual de procedimientos que se convierta en un medio de control y estandarización de las actividades que los colaboradores deben realizar dentro de sus puestos de trabajo. Experiencia laboral con la que cuentan los colaboradores del área. para refrescar y desarrollar los conocimientos del personal. mediante estándares realizados con antelación. en lo referente a toma de decisiones.  Evaluación del desempeño al personal.  Ampliación.  La confianza entregada por parte de los directivos.  Contar con un Ama de Llaves. vinculada al hotel y al turismo por varios años y con formación hotelera y conocimientos en pedagogía.

 Contratación de personal adecuado para auditar los procesos realizados por los colaboradores del departamento. desencadenando excesivo. debido a la poca y deficiente capacitación. sin un manual de procedimientos previamente establecido. desmejorando la calidad en la limpieza y demás funciones.  No mantener un contacto directo y permanente con el cliente. DEBILIDADES:  Realización de las actividades de trabajo. mediante un manejo adecuado de encuestas. referente a la satisfacción en la limpieza de áreas públicas y habitaciones.  Permitir que los colaboradores trabajen mecánicamente.  El no realizar un adecuado horario para los colaboradores. malestares internos y agotamiento físico 59 .

por motivo de la crisis financiera y el alto grado delincuencial existente en la ciudad.  Decrecimiento en la llegada de turistas extranjeros.  La aparición de nuevos hoteles de cadena en la ciudad. para poder satisfacer las necesidades e inquietudes del huésped. El no exigir a los trabajadores. ha producido un incremento en el coste de los productos para la operatividad del departamento de ama de llaves. un mínimo estudio del idioma ingles. AMENAZAS:  La crisis económica existente en el mundo entero. los cuales poseen normas. estándares y manuales de procedimientos previamente establecidos y en totalmente operativos. 60 .

como el mayor problema. (Yolanda de Carillo). que trae como consecuencia. el no contar con documentos escritos (manual de procedimientos) que sustente y regulen las actividades de cada uno de los colaboradores. Después de haber tenido la oportunidad de realizar el análisis FODA del departamento de Ama de Llaves con la ayuda de la persona a cargo de dicho departamento. más las extensas reuniones y entrevistas que se mantuvo con los trabajadores de los distintos departamentos del hotel y específicamente con los de Ama de Llaves. ha generado una excesiva emanación de polvo y smog. se ha logrado identificar. en la avenida principal del hotel (metro vía4). La construcción de un medio de transporte masivo. en calidad de huésped del hotel. El beneficio de haber podido realizar este trabajo de grado. para poder desarrollar la investigación de tesis. entregaron las herramientas necesarias para determinar que la razón de las falencias radican en: 4 METROVIA: 22 de Junio de 2006Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil 61 . sumado las estadías que se tuvo en el hotel. el malestar de los huéspedes en la limpieza de las habitaciones exteriores.

o Las actividades que realizan cada uno de los colaboradores no están basadas. es decir. o Los mandos altos han descuidado la realización de capacitaciones continuas y permanentes. sin embargo. esto no quiere decir que el desempeño sea deficiente. Detectadas estas falencias. se encuentran realizando sus actividades mecánicamente. desinfección incorrecta de baños). logrando el mejoramiento continuo en las actividades realizadas. por lo que están constantemente cometiendo errores (exceso en el tiempo de limpieza. en base a experiencias vividas. se propone la elaboración de un manual de procedimientos que permita. 3.2 MISIÓN Y VISIÓN DEL HOTEL MISIÓN ENRIQUECER LAS VIDAS DE NUESTROS INVITADOS. COLABORADORES 62 . si no más bien que no cumplen parámetros previamente establecidos. ni descritas en ningún manual de procedimientos. mal utilización de implementos. estandarizar los procesos que se efectúan en cada uno de los puestos de trabajo de este departamento. y satisfacción del cliente. o Los colaboradores.

63 . enfocado a los puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves en el “Grand Hotel Guayaquil”. LO LOGRAMOS A TRAVÉS DE LA CALIDAD SUPERIOR DE NUESTRAS HABITACIONES. CRECIMIENTO EN LAS VENTAS. para de esta forma. entregar un medio escrito que regule y estandarice las actividades de cada colaborador. COMIDAS Y BEBIDAS. UN SERVICIO AL CLIENTE LEGENDARIO. COMO PARTE DE LA FAMILIA VISIÓN SER UNA EMPRESA PIONERA EN EL SERVICIO DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN EL ECUADOR Y PRINCIPALMENTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL 3.Y PROPIETARIOS. CONTROLES DE COSTOS Y TRATANDO A NUESTROS COLABORADORES.3 OBJETIVOS Objetivo general Elaborar un manual de procedimientos.

El Departamento de Ama de Llaves obtendrá un medio de control para mejorar su servicio. logrando incluso estandarizar los procesos de limpieza. tendrá como principal beneficiario a los trabajadores. mediante procedimientos establecidos. 3. conjuntamente con los procesos que se llevan a cabo. Evaluar constantemente el desarrollo de las tareas del personal. ya que mediante esta herramienta podrán optimizar el tiempo y eficiencia en sus actividades. manteniendo un orden en los procesos que cada uno de sus trabajadores deben realizar y obtener además la sustentación las actividades 64 .4 ALCANCES Y BENEFICIARIOS El realizar un manual de procedimientos en el Departamento de Ama de Llaves. Regular los procesos en las actividades de los colaboradores.Objetivos específicos Realizar una investigación de la situación actual del departamento. ya que será una guía de cuáles son los pasos a seguir dentro de una rutina diaria. mediante el seguimiento de las actividades descritas en el manual.

y de las actividades que cada persona debe realizar en su puesto de trabajo. altos niveles de calidad. Además permite conocer a todos quiénes conforman o conformarán el departamento el funcionamiento interno.5 JUSTIFICACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. 65 . ubicaciones. ya que mediante la utilización y observación de las áreas del hotel. jerarquías y métodos de ejecución de tareas. manteniendo los costos dentro de lo proyectado y sobre todo satisfacción total del cliente. El manual de procedimientos es el documento en el que se recoge de forma detallada las pautas operacionales de un área o departamento determinado de una empresa. obteniendo de esta manera una optimización en tiempo y dinero. podrá poseer y sobre todo demostrar su exultación. con lo que respecta a descripción de puestos y tareas. 3. El beneficiario directo de la elaboración de un manual de procedimientos será el huésped y visitante.mediante escritos (manual de procedimientos) previamente establecidos. alcanzando así.

logrando así una correcta selección de personal. sobre tareas. Convertirse en una verdadera herramienta de inducción e ilustración para los distintos puestos del departamento. Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de los trabajadores. Consolidación de las tareas que deben realizar los trabajadores. evitando. ventajas: se lograrán entre otras las siguientes Capacitación de forma adecuada al personal nuevo. 66 . Entrega de un medio eficaz y constante de supervisión y evaluación de las actividades realizadas.De esta manera. al crear e implementar un manual de procedimientos a las actividades del “Grand Hotel Guayaquil” y concretamente para el Departamento de Ama de Llaves. funciones y demás especificaciones que respectan al departamento. improvisaciones o cambios en parámetros ya establecidos.

puestos e inmediatos superiores que conforman el Departamento de Ama de Llaves. las principales debilidades y razón para la elaboración de este manual de procedimientos fueron: La inexistencia de datos referenciales para la elaboración de procesos por parte de los trabajadores. me dio la posibilidad de apreciar que los procesos que realizan las camareras. que permitió detectar el descuido por parte de sus superiores en refrescar los procedimientos que debe realizar en sus actividades diarias. Entrevistas mantenidas con el personal que labora en el departamento. 67 . Por otra parte. estaban siendo descuidados. personal de limpieza. y cada quien a su criterio.Conocimiento cabal de cuáles son las actividades. Al haber podido hospedarme en varias habitaciones y en distintas fechas. Satisfacción del cliente mediante correctos procesos de limpieza.

6 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES DE AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORA SECRETARIA OPERARIA LAVANDERIA CAMARERA LIMPIEZAS El organigrama con el que se maneja actualmente el Departamento de Ama de Llaves. por lo que en razón de conocimiento general se especificara únicamente las funciones. es importante señalar que el departamento se divide en puestos administrativos y operativos. sin embargo.3. por lo que no se considera necesario realizar alguna modificación al mismo. haciendo hincapié en que la elaboración de este manual está vinculado directamente con los puestos operativos. Es importante señalar que dichos cargos están relacionados íntimamente con un solo objetivo en común. se encuentra en una secuencia lógica. y requerimientos para los cargos administrativos. que es el de dar solución a todas 68 .

respeto y valores. trabajando con tesón.las exigencias de los huéspedes y visitantes del hotel. 69 .

CAPÍTULO IV MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO  Ama de llaves  Asistente de ama de llaves AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA ASISTENTE DE AMA DE LLAVES DE LLAVES 70 .

Conocimientos y Conocimientos extras. Organizar. capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo. Funciones: 1. son copia textual de la Norma Técnica Ecuatoriana para el Ama de Llaves 71 .4. optimizando así costos y presupuestos ya establecidos por la gerencia general y sobre todo lograr estandarizar los procesos de limpieza de las áreas más críticas del hotel. Funciones. 3. Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo. permitiendo de esta manera llegar a la satisfacción total de los clientes.1 CARGO: AMA DE LLAVES REPORTA A: GERENTE GENERAL Objetivo del cargo5 Administrar de la manera más eficiente a su departamento y colaboradores. 2. 5 Objetivos.1. Planificar el trabajo de su departamento.

4. Desarrollo de procedimientos operacionales. estilo y sobre todo originalidad. 5. Operar los equipos relacionados con su actividad. 72 . control. métodos de validación de profesionales y equipos. 10. 5. Técnicas de manejo de inventarios. Asegurar la satisfacción del huésped. Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos. Interactuar con los demás departamentos.4. 3. Técnicas de elaboración de presupuestos. horarios de trabajo y eventos especiales. 7. Técnicas de liderazgo y jefatura. almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales. 6. Apoyar a la gestión del negocio. con sobriedad. Conocimientos: 1. 8. cronogramas. 9. Contratar y supervisar servicios de terceros. Administrar materiales a su cargo. 2. Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo. coordinación y supervisión de personal.

73 .6. Implementar el servicio de Ama de Llaves. Técnicas de servicio al cliente. Conocimientos extras: Vender servicios extras. Servicio de hotelería. Manejo del servicio de lavandería. higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones. 7. Comunicarse en otro idioma. 9. Técnicas para limpieza. Técnicas básicas de decoración. funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. manejo del color. REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere como mínimo estudios básicos en Administración Hotelera. manejo de volúmenes. 8.

4.1. mismas que están relacionadas con las actividades del departamento.Aplicar primeros auxilios básicos. Experiencia: El cargo requiere el haber pasado por los puestos a su mando mínimo 2 años en cada uno. Funciones: 74 . razón por la cual es de suma importancia para la operatividad del los demás trabajadores a su cargo.2 CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES REPORTA A: AMA DE LLAVES Objetivo del cargo Coordinar y ejecutar todas las tareas administrativas delegadas por el Ama de Llaves.

Recibe de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. Sugiere al Ama de Llaves para la elaboración de horarios. como por ejemplo: kit dental. Ayuda a realizar los inventarios mensuales. Ayuda a controlar los gastos del departamento. Elabora informes diarios de novedades para Ama de Llaves. pedidos y demás a sus subalternos u otros departamentos. pañitos húmedos. Encargada de entregar a los huéspedes amenities adicionales que no constan en las habitaciones. Controla las actividades delegadas a los colaboradores por parte de Ama de Llaves. Elabora y entrega documentos. 6. 8. 4. Supervisa el uso adecuado de materiales y maquinaria del departamento. solicitudes. 75 . 2. mini botiquín. 7. Revisa el uso adecuado del uniforme del personal. etc. 5. basándose en el presupuesto anual realizado por Ama de Llaves. previa autorización de Ama de Llaves. 11. 9. 10. 3. Recibe y cuidar de los objetos olvidados.1.

REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere estudios superiores en administración de empresas. office. 76 .) Taquigrafía Experiencia El cargo requiere haber pasado por los puestos a su mando mínimo un año en cada uno y poseer capacitaciones para el cargo de asistente. en el que deberá tener la entera confianza del Ama de Llaves para poder desempeñar sus funciones. Conocimientos adicionales Conocimientos del idioma inglés Conceptos básicos de contabilidad. Manejo y control de personal Conocimientos de informática (programas hoteleros. etc.

consta de los siguientes puestos: Supervisora Operaria de lavandería Camarera Limpiezas SUPERVISORA OPERARIA DE LAVANDERÍA CAMARERAS LIMPIEZA 77 .4.2 MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PERSONAL OPERATIVO Con lo que respecta al área operativa del departamento.

Debe. además asiste a su superior (Ama de Llaves) en la supervisión del trabajo del personal en las áreas que se encuentran a su responsabilidad. para mantener procedimientos estandarizados. sin embargo se debe mencionar que los puestos operativos están inmersos en muchas actividades. por lo que se intentará redactar y explicar las más relevantes. 4.2.Es importante señalar que las actividades que se detallarán en cada uno de los puestos operativos. de acuerdo con normas y parámetros establecidos en el departamento con anterioridad.1 CARGO: SUPERVISORA REPORTA A: Asistente de Ama de Llaves 4. 78 . se lo hará procurando mejorar las destrezas y tareas de los colaboradores y la eficiencia general del departamento.1.1 Objetivo del Cargo Atender al control y manejo de los suministros a fin de mantener un costo departamental dentro de los límites establecidos en el presupuesto.2. orientar y entrenar a sus subalternos en los procedimientos esenciales.

4.2. Procurar en lo posible ser usted quien responda a los requerimientos del huésped. Hoy en día la empresa del hospedaje considera a todos sus huéspedes como Personas muy importantes. la memoria y la 6 VIP (Very Important Person): Terminología hotelera para calificar a un determinado huésped como muy importante. 5. buenas noches b) Diga su nombre y su cargo c) Frase: ¿En qué le puedo ayudar? 4. al requerir de sus servicios por alguna razón. Demuestra cortesía. por lo que la primera impresión que se lleve de usted es la que cuenta. a) Buenos días. 6. Responde a los clientes con cortesía y educación. 2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Brinda una atención personalizada y de excelencia al cliente 1. buscando entregar un trato igualitario y de calidad. buenas tardes. al encontrarse con un huésped. 7. Saluda siempre con amabilidad.1. 3. por lo que la paciencia. 79 . Trata en nombre de la empresa a todos los huéspedes como VIP6. Recuerda que el cliente es el Rey. Soluciona la mayoría de los requerimientos del huésped personalmente.

De ser necesario y si la situación lo amerita iniciar las técnicas de primeros auxilios (Ver Anexo No.creatividad serán sus mejores herramientas al momento de tomar decisiones. sobre el particular.  Supervisón de Camareras: 80 . evitando alertar a los demás huéspedes de la emergencia. Solicita ayuda a los empleados que se encuentren cerca de la emergencia. Comunica inmediatamente por radio al doctor del hotel. Ofrece primeros auxilios al huésped en caso de accidente o de requerirlos 1. 5.8). Indica al médico que llegue al lugar del incidente con detalle cuáles son los síntomas del paciente. 4. 3. de ser posible o conocer cuál es la razón de su estado. 2. Demuestra calma. recordando siempre el ser discreto. y que técnicas de primeros auxilios a utilizado.

Llega a la oficina del Ama de Llaves puntualmente. aspiradoras y demás equipo asignado. Prepara y participa en el acto de entrega de las tarjetas maestras a las camareras. Turno de la mañana Ayuda al Ama de Llaves en la distribución del trabajo diario 1. Observa antes de la salida de los coches de los linos que las camareras de la tarde los hayan abastecido con los artículos necesarios para sus actividades. Comprueba que los carros de camareras se encuentren en cada piso del hotel. los mismos que deberán ser adecuados en cantidad. estén limpios y posean todos los utensilios necesarios 1. Supervisa que las camareras den el uso correcto a los carros. 81 . Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras 3.2). dependiendo del número de habitaciones a limpiar (Ver Anexo No. Revisa que en cada piso existan cuatro coches para camareras 3. 2. 2. 4. Ayuda en la distribución de las actividades a las camareras de cada piso asignados a su supervisión.

4.

Revisa que los amenities colocados por el turno de la tarde se encuentren en buen estado y en número suficiente.

5. Verifica que las sábanas y toallas estén dobladas correctamente y en adecuada ubicación sobre el coche. 6. Revisa que las botellas de agua estén completamente cerradas, sin golpes y en el compartimento más bajo del coche. 7. Controla que en cada uno de los coches las fundas de basura colocadas por las camareras estén sin huecos, y alejadas de los amenities, evitando cualquier tipo de contaminación de los implementos. 8. Supervisa que las camareras no sobrecarguen los coches al salir de linos y que lo hagan con precaución evitando golpearlos contra las paredes.

Comprueba personalmente la ocupación e inventario de las habitaciones piso por piso 1. Constata que los datos entregados por recepción de la ocupación no estén errados. 2. Notifica al Ama de Llaves por radio alguna discrepancia en la ocupación de existirlo.

82

3. Controla que la ubicación, colocación y recogida de cunas, camas extras y mobiliario adicional asignado a cada piso. 4. Revisa los inventarios de las habitaciones desocupadas.

Supervisa los hábitos de trabajo, uniformes, disciplina. 1. Controla las actividades y los tiempos de realización de actividades de las camareras. 2. Supervisa que las camareras cumplan con todos los procesos y normas de seguridad establecidos. 3. Observa la correcta utilización del uniforme.

Asegura que los inventarios de las habitaciones se mantengan en conformidad. 1. Revisa periódicamente el inventario de las habitaciones del hotel (Ver Anexo No.7). 2. Apoya al Ama de Llaves, en la realización de los inventarios semestrales de todos los artículos de las habitaciones. 3. Realiza un reporte de faltantes de inventario y piezas dadas de baja, para Ama de Llaves.

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Controla personalmente las habitaciones antes de entregarlas a recepción como disponibles 1. Revisa la correcta limpieza7 y desinfección8 de las habitaciones. a) Ingresa a la habitación sin tocar paredes ni muebles con las manos. b) Evalúa si los implementos de la habitación están limpios y en su lugar. c) Revisa con un paño seco y limpio de color blanco sobre el marco de las puertas si se ha realizado una correcta limpieza. d) Observa si la desinfección del baño es correcta. e) Comprueba que los amenities están en el lugar y en la cantidad correctas. f) Mira si las ventanas se encuentran cerradas. g) Comprueba el correcto funcionamiento de los aparatos eléctricos. h) Camina a la puerta de salida y la cierra, teniendo cuidado de no ensuciar la manija.

7

Limpieza: Retirar de una superficie o área determinada impurezas visibles al ojo humano.

8

Desinfección: Destruir, retirar y eliminar de un a superficie o área determinada los gérmenes, bacterias y virus que pueden causar daños a la salud de las personas

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k) Toma notas de las averías en habitaciones:  Verifica algún daño o deficiencia en el funcionamiento de artefactos o implementos de la habitación. Certifica al Ama de Llaves previa comprobación que la reparación por parte de mantenimiento se ha efectuado de forma satisfactoria. para su inmediata reparación. j) Realiza de la entrega de habitaciones listas para la venta a recepción por radio.i) Notifica al Ama de Llaves por escrito la no entrega de una habitación a recepción.  Notifica por escrito a mantenimiento. 2. al aviso a Ama de Llaves (Ver  Supervisón de Camareras:  Turno de la tarde 85 . antepuesto Anexo No. notificado por las camareras y constatado por ella.4).  Recomienda al Ama de Llaves el bloqueo de una o varias habitaciones por remodelación o mantenimiento. por alguna razón. lo más rápido posible.

2. Supervisa la correcta realización de la cobertura 1. dependiendo de la ocupación del hotel. 1. 9 Galletas: Obsequio que el hotel entrega al huésped como parte de la cobertura. 3. 2. 86 .Distribuye el trabajo de camareras del turno vespertino. Constata que las actividades de las camareras para este horario se están realizando. Entrega las tarjetas maestras a las camareras. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras. Designa a una camarera para que vaya a la cocina a retirar las galletas9 para los huéspedes. en caso de que éste no se encuentre en ella. 4. Constata que la camarera ubique la galleta del huésped sobre la mesa de su habitación. 4. 3. Distribuye por secciones a las camareras. Supervisa que el tiempo de las camareras en cada habitación no sea excesivo. Envía a las camareras a realizar las coberturas.

toallas.Controla el reacondicionamiento de linos y coche de trabajo 1. aguas y demás implementos de forma adecuada en los linos. 3. 2. Importante: Para desempeñar estas actividades de forma adecuada revisar las funciones y procedimientos que debe realizar la camarera. Controla que las camareras acomoden en su lugar las sábanas. y se mantenga un inventario de éstos. Comprueba que existan cuatro coches en cada piso. Reemplaza a la camarera en las funciones de:  Limpieza de habitaciones de huéspedes VIP. 4. Anota en el libro de novedades. Supervisa en cada piso que las camareras equipen sus coches con sus implementos de forma que no se estropeen hasta el siguiente turno de trabajo. mismo que deberá figurar detrás de la puerta de ingreso.  Recoger la funda de ropa sucia personal de huéspedes para lavandería. algún golpe o daño en el coche hecho en el turno anterior. 87 .

Delega funciones a cada uno de las limpiezas para distribuirlos de forma adecuada por el hotel. Realiza rondas previas por las áreas públicas observando su estado actual. apoyo en lo que más puedan. 2. para así asistirlos con su contingente. Inspecciona diariamente las áreas asignadas. Supervisa que el personal de limpieza desarrolle sus actividades de forma ágil y oportuna. 1. Revisa órdenes previas de trabajo entregadas por Ama de Llaves (Ver Anexo No. Supervisón del personal de Limpiezas:  Turno de la mañana Distribuye conjuntamente con Ama de Llaves funciones y tareas. Verifica que las actividades realizadas pasen desapercibidas por los huéspedes. 6. Constata que el personal este puntual y completamente equipado con los instrumentos adecuados. 5. procurando siempre que se conviertan en ayuda de sus compañeros del departamento. 3.3). 4. es decir. 88 .

2. 1. para entregárselo al personal. cualquier inconveniente referente al desarrollo normal de las actividades de los limpiezas.1. comprobando que el personal esta cumpliendo con sus funciones. Coordina con Ama de llaves las rondas diarias para comprobación y revisión del correcto procedimiento en el arreglo de las áreas asignadas. 4. Comprueba mediante el tacto y visualización si las áreas públicas del hotel han sido limpiadas y desinfectadas. Controla que las mezclas establecidas para desinfectar las distintas áreas se cumplan. Realiza una premezcla de desinfectantes si el tiempo y la actividad lo amerita. teniendo la entera confianza de Ama de Llaves a la que deberá reportar cualquier novedad. Realiza rondas continuas. 89 . Supervisa constantemente al personal de limpiezas. 3. Trata de resolver los problemas que se susciten con sus colaboradores en lo que se refiere a sus actividades de forma oportuna. 2. 3. Notifica por radio.

Notifica a seguridad antes de realizar la limpieza. 2. Reparte al personal según actividades previa lectura del cuaderno de novedades del turno de la mañana. si se encuentra alguna oficina abierta. 3. 4. Constata que el Ama de Llaves no haya dejado alguna disposición extra para los limpiezas de la tarde. Entrega los utensilios y materiales necesarios para las actividades. 3. Procura que las actividades de la tarde se desarrollen de la manera más discreta posible. Abre personalmente con su tarjeta maestra cada una de las oficinas a limpiar. ya que a esta hora es cuando mayor cantidad de huéspedes han regresado. Abre oficinas para su aseo 1. 2. 90 . Supervisón del personal de limpiezas:  Turno de la Tarde Distribuye funciones y tareas 1. Recomienda a los limpiezas el cuidado y discreción con los documentos y artefactos a limpiar en dichas áreas.

Revisa si existe algún desperfecto o fugas de agua. 3. Constata que los procedimientos se están llevando acabo. Supervisa limpieza de pasillos y lobby. 4. 2. Inspecciona la correcta limpieza y desinfección de las duchas e inodoros. Supervisa el correcto orden y aseo de las oficinas. Supervisa que los pisos estén correctamente limpios y secos. Verifica que se hayan limpiado los espejos. Revisa los baños públicos cada hora. 1. 3. 4.4. Supervisa limpieza de baños públicos 1. 91 . Revisa encima de los casilleros si ha sido eliminado el polvo. Recomienda al personal la adecuada desinfección de los baños. Realiza una ronda por los pasillos. Supervisa limpieza de vestidores de personal 1. 2.

Ordena el encendido de las luminarias. Supervisa que la cascada artificial funcione de manera adecuada. 5. Constata que las luces se hayan encendido. 3. 1. Revisa que los limpiezas recojan con la red los objetos que floten en el agua. Controla que las ventanas al final de los pasillos se encuentren cerradas. Realiza rondas constantes por el sector de la piscina durante su horario de trabajo. Revisa que los pisos se encuentren limpios y libres de objetos extraños. 4. 2. 4. 5. 92 . Observa que los pasamanos de los pasillos estén sin polvo y con cera para muebles. Controla que el personal guarde sus materiales en la bodega. Supervisa el buen estado de la piscina.2. 3. 6. Inspecciona que las puertas de las habitaciones se encuentren cerradas.

3. 4. 4. se los trate con cuidado y precaución. Controla que la limpieza del Business Center se la realice en momentos que no estén huéspedes. 1. Constata que el personal no se tarde más de diez minutos en la limpieza del área. Realiza una ronda por el gimnasio en cada turno. 2. Controla que el personal haya limpiado absolutamente todas las maquinas de ejercicios. Evalúa limpieza del gimnasio. 2. 3. Revisa que al momento de la manipulación de los computadores y demás implementos eléctricos para la limpieza del área. 1.Controla limpieza de Business Center. Controla que el aire acondicionado haya sido encendido a 93 . Evalúa que la limpieza se haya realizado de forma eficaz. Constata visualmente que los espejos que bordean todo el gimnasio hayan sido limpiados adecuadamente sin haber dejado mancha alguna.

1. Constata que la mantelería del hotel esté adecuadamente clasificada y pesada. siempre y cuando no se encontrase ningún cliente utilizando la instalación.5). Comprueba que los uniformes del hotel se encuentren correctamente clasificados. causará una mala imagen del hotel permanente. por lo que la supervisión continua deberá ser llevada acabo con minuciosidad. 3. Importante: Un descuido en la limpieza de las áreas públicas.  Supervisón de personal de lavandería:  Turno de la mañana Vigila el correcto transporte. 94 .velocidad moderada por media hora después de la limpieza. lavado y posterior entrega de prendas del huésped y del hotel. 2. Verifica que todas las fundas de ropa sucia de los clientes se encuentren cerradas y anexadas con la orden de lavado correctamente. (Ver Anexo No. etiquetado.

para su posterior apertura y revisión. Observa que el proceso de secado no sea excesivo para evitar problemas con las prendas de vestir.4. 5. 8. Comprueba que los uniformes del hotel y mantelería han sido llevados a la bodega de lencería. 95 . Verifica la correcta organización de las prendas personales de los huéspedes antes de su devolución. 7.6).  Supervisón de personal de lavandería:  No existe turno de la tarde Supervisa el área de lavandería. 9. Aprueba el lavado y planchado de ciertas prendas de vestir delicadas o con defectos previos a su recepción. 1. Comprueba que el personal de lavandería efectúe el etiquetado de las prendas de forma adecuada (Ver Anexo No. Constata que el área de lavandería esté cerrada con llaves. 6. Constata que se coloquen las medidas necesarias de detergente y demás productos de limpieza en las máquinas de lavado.

g) Escribe en el cuaderno de novedades. e) Apaga nuevamente las máquinas. la razón de haber utilizado el área. el lavado urgente y/o en deshora de una prenda. Supervisa que el turno de la mañana haya dejado apagadas todas las máquinas. Comprueba que no existen prendas olvidadas en el área de lavado. c) Lava. 3. d) Limpia el piso donde se trabajo. f) Cierra la puerta con llave al salir. Opera máquinas de lavandería en casos excepcionales. 1. De ser solicitado por el huésped o algún departamento del hotel. b) Enciende las máquinas a utilizar. 4. trapeado y secado. será la Supervisora quien realice esta actividad de la siguiente manera: a) Abre la puerta de la lavandería. 96 .2. Revisa que el piso de lavandería haya sido barrido. seca y plancha la prenda. secado y planchado.

4. i) Si la prenda es del hotel. procurar dar una solución rápida. la existencia de alguna 4. 2. realizar la devolución inmediata a quien haya solicitado el lavado.h) Si la prenda es de un huésped. Supervisa la entrega de las prendas lavadas por el turno de la mañana. de no ser posible. emitir una factura para él y para recepción. comunicar al Ama de Llaves.2. Constata que el manipuleo y transporte de prendas se lo haga con cuidado y delicadeza.1. Entrega a la camarera asignada las prendas previamente clasificadas para su entrega. Anota en el cuaderno de novedades discrepancia en la entrega de prendas.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Tecnología en hotelería 97 . 3. De existir alguna novedad. 1.

Conocimientos adicionales  Manejo de químicos  Administración de personal. 4.4 Experiencia El cargo requiere como mínimo haber trabajado en el Departamento de Ama de Llaves por tres años. ya que su selección se la realizará de los miembros del departamento que mejor historial en su curriculum posea y de cómo se haya realizado sus actividades en el transcurso de su historial.  Conocimiento del idioma inglés. será el Ama de Llaves quien envíe los requisitos a Recursos Humanos. de no encontrarla.2.  Atención al cliente. 98 .  Primeros auxilios. haber pasado por los puestos a su cargo por lo menos un año en cada uno.  Etiqueta y protocolo.1. para previa selección ubicar a la persona más capacitada para el puesto. es decir.

2. bajo la guía de la Supervisora de Ama de Llaves. 4. áreas públicas.2 CARGO: CAMARERA REPORTA A: SUPERVISORA 4.2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Turno de la mañana Se reporta correctamente uniformada con la Supervisora de Ama de Llaves al iniciar el turno 1.4.2.2.2. es decir. Marca la tarjeta de ingreso.1 Objetivo del cargo: Encargarse directamente del aseo y servicio de las habitaciones incluyendo la desinfección de los baños. se cambia de ropa y se dirige uniformada al área de la oficina de Ama de Llaves. además de asistir en lo posible al cargo de limpiezas. 99 .

4. Revisa y acata la orden de trabajo entregada por la supervisora. Limpieza y arreglo de las habitaciones designadas 100 . 3.Importante: La apariencia personal es fundamental.. f) Recortar las uñas y mantenerlas sin esmalte de ser posible. e) Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos. d) Los zapatos (blancos) tendrán que ser pintados cada dos días. Recibe la orden de trabajo y la tarjeta maestra del área designada para realizar la limpieza de las habitaciones. debiendo reflejar pulcritud por lo tanto deberá: a) Mantener el uniforme limpio. completo y bien presentado. b) El cabello debe estar recogido y recubierto por una malla. 2. g) Evitar el uso de anillos o cadenas de cualquier material. c) El delantal debe estar planchado y libre de manchas. Saca de linos el coche de limpieza listo y preparado.

revisando que no haya caído alguna pertenencia del huésped. 5. 6. Vacía el tacho de basura. Conduce el coche hasta el frente de la puerta de la habitación. Realiza la limpieza dando preferencia a aquellas habitaciones que se hayan desocupado la noche anterior. 2.1. Golpea de forma normal la puerta por tres veces a) Buenos días b) Diga su nombre y su cargo c) Pregunta: ¿Desea señor/a que haga la limpieza de su habitación en este momento? 3. 4. Sigue los pasos y procesos para una adecuada limpieza y desinfección de la habitación: Limpieza de las habitaciones 1. Ingresa a la habitación teniendo cuidado con pisar algún objeto del huésped dejado en el suelo. 101 . Bloquea la entrada de la habitación anteponiendo el coche de implementos frente a la puerta de encontrarse vacía. Abre las cortinas y las ventanas para oxigenar la habitación mientras se realiza el proceso de limpieza y desinfección. 2.

 Comprueba que la sábana esté ajustada en sus cuatro lados bajo el colchón.7. Tiende camas: a) Retira y sacude las sábanas sucias y las pone en la lona de ropa sucia del coche de implementos. d) Acomoda y ajusta el protector del colchón. e) Abre la sábana bajera con un solo tirado sobre la cama. ubíquelos en un lugar visible. para evitar arrugarla.  Constata que no existen manchas. b) Coloca el edredón y las almohadas sobre la ventana para airearlos. ni agujeros. procurando no manipularla en exceso. 102 . IMPORTANTE: De encontrar artículos del huésped o ropa debajo de las sábanas. c) Centra el somier con la cabecera pegada a la pared.  La línea del planchado de la sábana deberá estar centrada.

k) Pasa el dorso de la mano ligeramente sobre el edredón para corregir errores. 103 .  Sostiene las almohadas por encima con una mano y el edredón con la otra mano. l) Comprueba que los faldones del edredón estén parejos en los lados y derechos 10 Embozo: Doblez de la sabana encimera sobre la cama.  Coloca las almohadas dentro de las fundas.g) Coloca la sábana encimera. realizando el embozo10 sobre la cabecera. en la parte que topa la cara. h) Extiende el edredón previamente ventilado sobre la cama.  Pone las aberturas de las fundas hacia el centro de la cama. i) Alinea el edredón con las sábanas: j) Coloca las almohadas sobre la cama:  Sacude por los dos extremos las almohadas.  Da una vuelta rápida y precisa del edredón y las almohadas para colocarlas en su posición final.

11 FERNANDEZ. colocar el control del televisor en la parte inferior de la cama.m) Constata que no existan espacios entre la cabecera y las almohadas. esfuerzo y siguiendo los procesos. Foto No. Jorge 2009 – “CAMA TENDIDA HABITACIÓN” Importante: Con práctica. en la cama. Limpieza y desinfección de baños 104 . n) Coloca la ropa y artículos encontrados bajo las sábanas. previo tendido sobre el edredón. ñ) Si el huésped ha utilizado los veladores y mesa de la habitación con otros artículos. las camas se deberán hacer en un máximo de tres minutos.

Toma el basurero del baño de los extremos superiores y vaciarlo en la funda de basura colocada en el extremo izquierdo del coche. el desagüe y su tapón. 105 . Asea la grifería. Utiliza guantes de caucho o látex resistente para realizar la limpieza. 2. Retira la alfombra de baño. 6. es decir. 4.1. tina de baño y paredes con: a) Detergente (¼ de taza por cada 12 litros de agua) b) Cloro (dos tazas por cada 10 litros de agua) c) Desinfectante (tres tapitas de 75 ml. Limpia el espejo con un paño limpio y con el líquido para vidrios. paredes. inodoro y tina. 3. lavabo. desagüe y grifería con esmero. teniendo cuidado de no utilizar esponjas ni líquidos abrasivos. 8. desinfecta y enjuaga el lavabo. 7. 5. Limpia la tina de baño. Retira cuidadosamente los artículos del huésped que estén en el mesón del lavabo para proceder con la limpieza. Limpia. el inodoro por dentro y por fuera. por cada 10 litros) Importante: La limpieza y desinfección del baño deberá empezar por las áreas más sensibles.

las tazas. 106 .para sacar toda la suciedad encontrada. 17. 13. esto evitará la producción de hongos en la tina de baño o en los pies del huésped. Procede a lavar la cafetera. 10. 14. utilizando el paño correspondiente y enjuagarlos. Hace un doblez de triángulo a la punta de papel higiénico si no es necesario cambiarlo. Aplica un trapo húmedo por la tina secándola y recogiendo restos de jabón o pelos. 11. 15. Continúa limpiando la cortina con un trapo humedecido con agua y desinfectante. Retira todos los amenities que estén usados y los reemplaza por nuevos. Sustituye el papel higiénico si la habitación es check-out o si está gastado las tres cuartas partes. 9. utilizando el cepillo apropiado para el efecto. Cambia la alfombra de baño por una limpia. Coloca el papel desinfectante en el piso del basurero. 16. Frota con delicadeza la cortina de baño. los platos y el vaso del lavabo aún que no hayan sido utilizados. 12.

20. inodoro. b) En el canasto de amenities sobre el mesón.18. 19. un sobre de esplenda y un palito. encima de inodoro se coloca dos shampoo. Barre y trapea el piso. dos acondicionadores. 107 . Coloca los amenities nuevos en su lugar: a) Detrás de la cafetera se colocará la funda con: un café para pasar. 23. Coloca en orden al lado derecho del lavabo los artículos que retiró 11 Proyect Planet Es una corporación líder en programas para la industria de hospitalidad en linos ambientales y reutilización de toallas. dos sobrecitos de azúcar blanca. 21. Incluye todo lo que un hotel tendrá que poner en práctica en el tema ambiental conjugado con una adecuada manera de ahorrar dinero. con diferentes paños en cada área. Seca el piso con un trapeador. c) Detrás de la puerta del baño se colocará dos guantes lustra calzado. 24. reemplaza las toallas únicamente si el huésped lo solicita o si la habitación ha sido desocupada por el huésped. Seca la cafetera. y un kit de costura. Seca el lavabo. dos jabones. tazas. Se rige a la normas de Project Planet11. platos y vasos. Este programa puede ser usado por cualquier clase de hotel. 22.

del huésped para la desinfección. Jorge 2009 – “LAVABO BAÑO HABITACION” Limpia polvos de la habitación 1. Comience con los veladores: a) Levanta los artículos del huésped y colóquelos sobre la cama con sumo cuidado. Foto No. 108 . se debe desinfectar primero el baño. Rocía discretamente ambiental. 12 FERNANDEZ. Importante: Recordar siempre que cuando una habitación es check-out. 25. así se dará mayor tiempo a la cama para que se airee.

camas y portamaletas con un paño seco. d) Conecta el radio despertador si ha sido desconectado. recordando que los muebles deberán 109 . e) Iguala el reloj del radio despertador de ser necesario. b) Pasa aceite para muebles por el contorno y patas de la mesa. c) Si la mesa ha sido movida por el huésped colocarla en su lugar habitual. 2. c) Asea los polvos de veladores. es decir. f) Pasa el aceite para muebles sobre la superficies de madera.b) Limpia el vidrio con un paño humedecido con el líquido limpia vidrios. a 30cm aproximadamente de la ventana y entre los dos asientos. g) Revisa que en el velador derecho de la habitación se encuentren dos guías telefónicas (guía de Quito y guía de Galápagos). Limpia la mesa de la habitación y sus dos muebles a) Frota con un trapo el limpiavidrios sobre el vidrio de la mesa central. h) Coloca los artículos del huésped sobre los veladores.

f) Revisa cuidadosamente y con un guante de látex resistente que en los bordes de los muebles no haya ingresado monedas. Limpia la cómoda. c) Pasa el aceite para muebles sobre la superficie de madera de la 110 . televisión y cajones a) Retira los artículos del huésped que se encuentren sobre la cómoda cuidadosamente y en la misma ubicación que se la encontró. e) Desempolva los muebles con la ayuda de un paño seco al cual lo agitará contra ellos. recogerlas y colocarlas en un lugar visibles para el. g) Coloca los muebles en su ubicación habitual. agujas. esferos u otras pertenencias del huésped. b) Pasa con un trapo limpio el limpia vidrios sobre el espejo posterior a la cómoda. de existirlas.quedar uno frente al otro. d) Coloca ligeramente ordenando si es posible los documentos y demás artefactos del huésped. es decir a 30cm aproximadamente de la ventana y a 10cm aproximadamente de la mesa. 3.

evitando topar la pantalla. proceda a su respectiva limpieza. g) Limpia la televisión y decodificador de TV-cable con un trapo seco. 111 . siendo el inventario de la cómoda el siguiente:  Una carpeta del “Grand Hotel Guayaquil”. h) Revisa el orden de los volantes. de no estar en buenas condiciones o de faltar colocar nuevos. de existir ropa entre los artículos. f) Coloca nuevamente los artículos del huésped con sumo cuidado. carpetas y demás documentos del hotel.  Dos hojas membreteadas con logotipo.  Dos sobres con el logo. e) Revisa si los cajones de la cómoda no han sido utilizados. reponga únicamente las fundas y la orden para lavandería.cómoda d) Limpia con un paño húmedo la televisión.  Una encuesta de calidad en el servicio. la dobla delicadamente y la pone sobre uno de los asientos de la mesa. los mismos que deberán estar en el primer cajón del lado derecho de la cómoda. de estar siendo utilizados.

Foto No. 13 FERNANDEZ.  Menú típico 24 horas de la cafetería. Carta de la cafetería “La Pepa de Oro”.  Cuatro hojas recordatorias de actividades diarias con logo. (Ver Anexo No10). Jorge 2009 – “CÓMODA Y TELEVISIÓN HABITACIÓN” 4. Aspira la habitación y le realiza los toques finales 112 .

cafetera y secador de cabello funcionen adecuadamente.a) Revisa que en el contorno de la habitación no haya quedado ningún documento. j) Revisa que las lámparas. f) Cierra las ventanas. teniendo cuidado de no golpear paredes y ningún implemento de la habitación. b) Retira todos los utensilios de limpieza. colocándolos en el coche de implementos. c) Conecta la aspiradora en el tomacorriente cercano a la puerta de la habitación. televisión. focos. ropa u otro artefacto en el suelo. h) Coloca de dos botellas de agua en la mesa y de existir refrigerador ponerlas dentro de esta. decodificador de TVcable. k) Coloca en la parte interior de la manija de la puerta los carteles de no molestar. d) Realiza el aspirado con dirección a la puerta. g) Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. i) Rocía ambiental discretamente. realizar la habitación y el de desayuno 113 . e) Desconecta la aspiradora y la saca.

evitando así problemas con los huéspedes. productos. 4. artículos de limpieza y desinfectantes. 5. 6. Realiza un inventario de amenities. Notifica a la Supervisora que realice el pedido a bodega general de los artículos faltantes en cada lino (Ver Anexo No14). 3. Contabiliza la cantidad de lencería existente. Arregla linos. Desecha las aguas que estén caducadas. Revisa la cantidad de implementos existentes en los linos.  Camareras: Turno de la tarde Solicita. 2. 114 .continental y ordenes adicionales para horarios matutinos (Ver Anexo No11). materiales de limpieza y amenities 1. Solicita a la supervisora pedir lencería faltante a la bodega de lencería.

Asea las repisas y anaqueles con un trapo humedecido en desinfectante. 2. Limpia todos los polvos existentes con un trapo limpio y seco. Separa y ordena adecuadamente los amenities: a) Coloca los jabones en un anaquel medio. 6. d) Coloca las aguas al costado de los amenities. 2. Revisa que el teléfono interno este funcionando correctamente. Revisa la lencería existente que se encuentre doblada correctamente. c) Pone en el anaquel bajo el champú y el acondicionador. 115 . 4. Retira todos los implementos del coche. 5. Desinfecta el coche con un trapo humedecido en cloro y desinfectante. 3.1. 3. Barre el piso con una escoba de cerda gruesa. b) Ubica junto a los jabones los mini costureros. Limpia el polvo con un trapo seco. 1. Equipa carros de limpieza.

d) En el compartimento del medio. f) Ubica una funda para la basura. c) Dispone todos los utensilios de limpieza en el segundo compartimento de la parte de abajo del coche. Equipa el coche con suministros: a) Coloca las aguas en la parte inferior del coche. en el primer compartimento. b) Ubica los productos químicos de limpieza en el compartimento más bajo del coche. coloca los amenities de las habitaciones. ubicar las sábanas en la parte delantera y las toallas en la parte posterior. 5. e) En el primer compartimento y el único descubierto.4. 116 . g) Sujeta la funda de lona en la parte posterior para la recogida de ropa sucia. Realiza la cobertura. Instala el coche dentro de los linos y cierra con llave. bien sujeta en la parte delantera del coche.

Deja las galletas de cortesía sobre la mesa de la habitación si no está con objetos y sobre la cama si esta se encuentra utilizada. 4. Pregunta: ¿Desea señor/a que realice la cobertura de su habitación? d. Abre el edredón por la parte izquierda de la cabecera hacia el centro si el huésped es hombre. 3. Cierra las cortinas.1. 117 . Golpea la puerta de la habitación tres veces y procede de la siguiente manera: a. 2. de la parte derecha hacia el centro si es mujer y de los dos lados si son pareja. Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. Cierra la puerta. Si la respuesta es negativa. dejar únicamente la galleta de cortesía. 5. Acude al piso respectivo con la hoja de ocupación entregada por la supervisora. 6. 8. Enciende las luces de las lámparas de los veladores. Diga su nombre y su cargo c. Buenas tardes b. 7.

4. impartido por la empresa y la constante supervisión y ayuda por parte de sus superiores para el correcto seguimiento de los procesos previamente establecidos.  Conocimiento en el manejo adecuado de productos químicos para limpieza. 118 .2.4 Experiencia El cargo no requiere un mínimo de experiencia en el área específica.2. ya que las actividades a desarrollarse en el puesto de trabajo se las aprenderá mediante un curso de un mes. 4.2. Instrucción adicional  Cursos de atención al cliente.  Conocimientos en técnicas de limpieza.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Estudios de bachillerato.2.

Recibe a primera hora las disposiciones de la Supervisora. 4.1 Objetivo del cargo: Mantener las áreas públicas del hotel en correcto orden y pulcritud.4.3 CARGO: LIMPIEZAS REPORTA A: SUPERVISORA 4. bajo el constante control de la Supervisora.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES:  Limpiezas: Turno de la mañana Recibe y obedece ordenes de su inmediato superior 1.2.3.3. además se encarga del mantenimiento del jardín y piscina del hotel.2. 119 .2.

recogiendo papeles o demás desechos dejados en el suelo. Retira todos los objetos extraños de los pasillos y limpia 1. en lo que sea posible para optimizar las actividades. charoles. Notifica a la supervisora sobre tareas pendientes por realizar. Revisa que no se haya depositado detrás de los letreros de información ninguna basura u objeto extraño: a) Colocarse un guante resistente. Colabora con las camareras. Limpia las salas de espera de los pisos 1. Esta atenta al retirar de la bodega los materiales e implementos necesarios para sus labores. 5. Recoge los platos. Realiza una ronda por los pasillos del piso designado.2. 120 . 2. 4. botellas y demás objetos de Room Service que no hayan sido retirados por los meseros y deja dichos implementos en la cocina del hotel o en el área del departamento al que pertenecen. 3. Realiza las actividades encomendadas del área designada.

b) Introducir la mano hasta donde no se fuerce detrás de los letreros de vidrio informativos. 3. h) Constata que el letrero ha quedado fijo a la pared. 121 . en coordinación con las camareras de cada piso. ubicados en áreas estratégicas de los pasillos. e) Limpia con sumo cuidado la parte posterior y únicamente hasta donde alcance la mano. Cambia el agua de los arreglos florales de las salas de espera de todos los pisos cada dos días. a) Traslada los floreros al área específica. c) Retiro de cualquier objeto extraño. 2. d) Aseo del frontal del informativo con un paño y el limpia vidrios. f) De ser necesario retirar de la pared el letrero para su limpieza y notificar a la supervisora por radio para su autorización y ayuda. Realiza el aspirado de los pasillos anteriores a la sala de espera. g) Coloca el letrero nuevamente en la pared con ayuda de un compañero o la supervisora.

Limpia el polvo de la mesa y muebles de la sala de espera. lo lava delicadamente con un estropajo d) Llena el florero hasta sus tres cuartas partes de agua. 4. e) Coloca en su sitio el florero. Revisa que no existan objetos olvidados en los bordes de los asientos. Jorge 2009 – LETRERO Y PASILLO DEL HOTEL 122 . Coloca una pequeña cantidad de cera para muebles en la mesa. 14 – 15 . lo seca y coloca el arreglo floral nuevamente. 8. 6. 5. 7. Aplica la cera para muebles en el forro de cuero de los muebles de la sala. Procede a aspirar el área alfombrada de la sala de espera. Foto No. c) Bota el agua del florero. completamente seco y limpio. notifica inmediatamente a la supervisora. de existir.b) Saca el arreglo con cuidado y la coloca en una mesa plástica.FERNÁNDEZ.

Revisa el correcto funcionamiento y limpieza de todas las puertas. Revisa que todos los focos de las áreas mencionadas estén funcionando. g) Pule el piso por veinte minutos con la ayuda de la enceradora. e) Coloca en una tina diez litros de agua mezclada con dos tapas de 75 ml de desinfectante y cuatro tapas de 75 ml de polvax12. Limpia el piso del pasillo: a) Realiza como primera actividad. tablón. Comienza con la limpieza del mobiliario: 12 POLVAX: Líquido especial para la limpieza de pisos de vinyl. Constata mediante una rápida revisión visual que los techos no posean manchas. hasta conseguir un brillo excelente. lobby y accesorios 1. etc. b) Recuerda que el barrido y mantenimiento del piso del hall y lobby del hotel es constante. principalmente la de la entrada principal al hotel. d) Recoge la basura y la coloca en la funda de desperdicios. f) Asea con la mezcla del balde y con un trapeador limpio por todo el piso del lobby temprano en la mañana y deja secar por unos minutos. 2. 4. c) Limpia con la escoba de cerdas suaves todo el piso.Limpia y revisa el hall de entrada. 123 . ni se encuentren sucios. 5. mármol. 3. parquet.

a) Golpea con un trapo limpio y seco los muebles de las salas de espera ubicados en el lobby. c) Limpia todos los vidrios con un trapo humedecido con el líquido especial para estas superficies. Foto No.16. e) Revisa que los ceniceros y basureros estén limpios y vacíos. b) Coloca aceite para muebles en las superficies de madera.FERNÁNDEZ. para notificar inmediatamente a la supervisora. g) Toma nota de cualquier novedad en el mal funcionamiento o daños encontrados en el área. f) Rocía ambiental y se retira. d) Asea los polvos de los teléfonos públicos. Jorge 2009 – LOBBY DEL HOTEL Importante: El lobby es la primera área que el cliente conoce del hotel. por lo que su limpieza constante deberá ser una exigencia y dependerá de la 124 .

Seca el exceso de agua de las paredes de metal. 9. 4. Pide autorización a la supervisora para bloquear el funcionamiento del ascensor. 10. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores.  Desinfectante (tres cuartos de taza). Limpia ascensores 1. 8. Activa el funcionamiento del ascensor. 3.  Cloro (media taza). sean cumplidos por los colaboradores. Ubica la propaganda del hotel en su sitio. Rocía ambiental. 6. 7. 125 .supervisora y del Departamento de Ama de Llaves que las políticas y procedimientos a seguir. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con una mezcla de:  Agua (cinco litros en una tina de plástico). 2. Coloca cera para madera en las zonas de este material. 5. Bloquea el ascensor en el último piso del edificio. Retira las propagandas de las paredes internas del ascensor.

126 .Arreglo y mantenimiento del jardín 1. Coloca el letrero de precaución cerca de la puerta de ingreso al jardín. Riega con agua el jardín muy temprano en la mañana. a) Pide la autorización para realizar el riego del jardín a la supervisora a las 08:30. Reubica las piedras y adornos que se hayan movido por el riego del jardín. o cuando la supervisora lo amerite necesario. dependerá de la estación del año en la que la ciudad se encuentre y la temperatura que haya hecho el día anterior. b) Riega el jardín con la manguera y coloca el dispensador de niveles. e) La cantidad de agua que el jardín necesita. 2. así se evitará dañar a las plantas o mover la tierra de su sitio. d) Rocía el agua en forma uniforme y por períodos cortos. Recordar que la época de invierno es sumamente lluviosa. por lo que regar agua en este tiempo sería infructuoso e innecesario. c) Acondiciona la presión del agua con el dispensador en la forma de lluvia. 4. Coloca el fertilizante e insecticida al jardín mensualmente. 3.

Realiza cortes superficiales cada quince días al jardín. 8. Revisa que las bombas y filtros de agua estén funcionando adecuadamente. para dar una apariencia uniforme. ramas y desechos de las plantas alojadas en la tierra. 2. recordando que las plantas son seres vivos. por lo que los procedimientos deberán ser cumplidos a cabalidad. Apaga los sistemas eléctricos de la piscina. Coloca el letrero de precaución o piscina en mantenimiento. Limpia la piscina 1. 10. Coloca semillas para reponer y mantener el jardín frondoso y vivo.5. 6. Nivela la tierra del jardín con una pala y azadón. Apaga la cascada artificial de ser necesario. 9. Recolecta las hojas. Busca y recoge basura que los huéspedes hayan botado al jardín. 127 . 7. 3. Recuerda que la buena apariencia del jardín se logra únicamente con trabajo constante y delicado. para evitar daños y accidentes con los compañeros o huéspedes. 4.

logrando sacar las incrustaciones calcáreas o aparición de algas. 6. e) Deja actuar por unos minutos. Recoge con la red de piscina. Coloca cloro al agua : a) Utiliza guantes de caucho resistente. Conecta la aspiradora de agua y procede a la limpieza del fondo de la piscina. colocar el embase y dejar actuar. 13 FLOCULANTE: Producto químico que elimina los residuos que queden flotando en el agua. 9. cada 4 días para con un estropajo de aluminio suave. o dañe la prenda de vestir. botarlo al agua con cuidado. refriega todo el contorno y piso de la piscina. todas las hojas. Lleva los objetos recolectados a los basureros. Hace una evaluación visual del estado del agua. 128 . Aspergea en el agua dos tazas de floculante13 cada tres días. evitando las salpicaduras. y objetos que se encuentren flotando en el agua. 10. f) Ingresa a la piscina previa autorización de la supervisora. c) Sí el cloro es en polvo. 8. b) Se coloca un delantal sobre el uniforme para evitar que el cloro manche. g) Realiza una inspección final para observar los resultados. 7. d) Si el cloro es líquido.5.

Limpia con un cepillo las rocas que dan forma a la cascada artificial. 13. Realiza el proceso de limpiado de piscina muy temprano en la mañana 17. 12. 15.FERNÁNDEZ. Vigila constantemente por el área para mantener limpia la piscina.11. 17. Coloca después de cada limpieza el regulador del ph. Rellena el agua si se denota que es necesario. Ubica las rocas del lado izquierdo inferior de la cascada que separan la tierra del jardín en orden. 129 . 18. Recoge toda la basura que esté alrededor de la piscina. 14. 16. Foto No. Retira el letrero de piscina en mantenimiento veinte minutos después de haber terminado las labores. Jorge 2009 – PISCINA “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 14 pH (potencial Hidrógeno): Es una medida de la acidez de una solución.14. para evitar alergias o daños a la piel de los huéspedes. para dar tiempo a que el piso del exterior se seque.

para evitar a toda costa que se convierta en un foco de infección. Lleva la vajilla. 130 . hasta el área designada para ellos. vuelve a pasarlo por el pasamano. 2. 3. debe ser limpiada y tratada con sumo cuidado siguiendo los debidos procesos y métodos de limpieza. Limpia los pasamanos de los pasillos: a) Con un trapo limpio y seco limpia el pasamano.  Limpiezas: Turno de la tarde Ronda y limpieza de pasillos 1. Realiza una caminata lenta por el pasillo designado.Importante: La piscina del hotel. charoles o cualquier aditamento del Room Service. Comunica a la supervisora la entrada su turno. 5. 4. b) Con un trapo humedecido en cera para madera. Recoge cualquier basura u objeto extraño encontrado en los pasillos.

16 Tres cuartas partes del florero. Pasa la aspiradora por el área de la sala. Recoge cualquier objeto dejado por lo huéspedes. 2. lobby y accesorios 1. 3. 131 . De no existir huéspedes por el área. asea la puerta de entrada del hotel. Pasa por todas las superficies de la sala un trapo limpio y seco. 4. Limpieza de las salas de espera de los pisos 1. Realiza una rápida y discreta ronda por el lobby y hall de entrada.6. 5. lo detecta y enciende automáticamente las luces. Enciende la lámpara de la sala de espera. 15 sensor láser: lector que se conecta a en un área determinada del pasillo cuando pasa alguna persona. Revisa de todos los sensores láser15. Limpieza y revisión de hall de entrada. 2. Confirma que el florero posea la cantidad necesaria de agua16 y el arreglo floral esté firme sobre este. con la ayuda de un trapo humedecido con líquido para vidrios.

132 . Realiza un barrido rápido por toda el área con una escoba de cerda delgada. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con la mezcla de :  Agua (cinco litros en una tina de plástico)  Cloro (media taza)  Desinfectante (tres cuartos de taza) 3. 2. Pide autorización a la supervisora para realizar la limpieza de los ascensores. Limpieza de ascensores 1. levantar polvo. 4. 5. 5. Coloca cera para madera en las zonas de este material. 4.3. que las actividades pasen inadvertidas por el huésped y personal que labora en el lugar. para evitar así. Seca el exceso de agua de las paredes de metal. Rocía ambiental. Limpia con un trapo seco y limpio los teléfonos públicos del lobby. El mobiliario del área deberá ser limpiado con discreción y rápidamente. para tratar en lo posible.

133 . Importante: En el turno de la tarde no se suspenderá el funcionamiento del ascensor ni se retirarán las propagandas de su interior. Revisa que las piedras del jardín no hayan sido movidas de su sitio. Constata visualmente que sus actividades hayan sido realizadas de forma adecuada. Revisa que los filtros y demás sistemas eléctricos estén funcionando correctamente.6. Comprueba que la cascada artificial se encuentre operando de forma regular. 6. su limpieza y desinfección deberá ser mas rápida. 4. Camina por el área de la piscina revisando su limpieza. Barre la basura del contorno de la piscina. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores. Limpieza de la piscina 1. 2. 5. 7. 3. Recoge todos los elementos que se encuentren flotando sobre el agua de la piscina con la red.

2.4 Experiencia: El cargo no requiere conocimientos profundos.3.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  El cargo requiere estudios mínimos de bachillerato.  Experiencia en mantenimiento y limpieza de piscinas. por lo que demanda tres meses de experiencia en arte de la jardinería y limpieza de áreas públicas.  Conceptos básicos de atención al cliente 4.2. 134 .3. El resto de conocimientos y procedimientos aprenderá de los colaboradores con la práctica y cursos constantes de capacitación de procedimientos internos y forma adecuada de la utilización de implementos para limpieza y mantenimiento y productos químicos.4. Conocimientos adicionales  Conocimientos en el arte de la jardinería.

2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Mantiene el área de trabajo limpia 1. Pasa un trapeador por las áreas de lavado y secado.1 Objetivo del cargo: Operar las máquinas de la lavandería y secado de la ropa de los huéspedes y del hotel. 2.4 CARGO: Operaria de lavandería REPORTA A: Supervisora 4. pisos y demás áreas de lavandería se encuentren en perfecto estado. 4. Revisa que no existan filtraciones de agua en ninguna tubería. 4. Comprueba que los ventiladores del área se encuentren operativos antes de iniciar la jornada de actividades.2. Constata al inicio de la jornada de trabajo que las máquinas. para cumplir las normas previamente establecidas por el Ama de Llaves.4. Verifica que los desagües estén destapados.2.4.4. 3.2. 135 . 5.

Notifica a la Supervisora cualquier anormalidad con el funcionamiento en los diversos aparatos eléctricos del área. Revisa los uniformes de personal que se hayan recibido y los etiqueta.9). Recibe mediante un formulario de recepción de ropa sucia. 4. uniformes y ropa sucia huéspedes 1. Clasifica la mantelería blanca.6. 7. Clasifica por colores. de la de color. Revisa que las máquinas de lavado queden vacías antes y después de la jornada. 8. 3. 5. 2. Recomienda a la Supervisora el mantenimiento o arreglo de alguna máquina o área específica. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de los uniformes: de los 136 .  Turno de la mañana (no existe turno en la tarde) Recolecta la ropa sucia del hotel. toda la mantelería que el departamento de A&B envíe a lavar (Ver Anexo No.

Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de las prendas de los huéspedes: a) Se pone guantes de látex resistentes. 137 . 7. d) De encontrar un objeto o dinero. 9. Recibe mediante un formulario de habitaciones. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. Observa cuidadosamente las piezas que se encuentren manchadas o deterioradas antes de realizar la entrega para el lavado. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. teniendo cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. Hace una revisión de la ropa sucia de los huéspedes. 6.a) Se coloca un guante de látex resistente. e) Llama a la Supervisora para entregar el objeto o dinero y será quien se encargará personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves.5). 8. la ropa sucia de los huéspedes (Ver Anexo No. c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. tratando de evitar que se mezcle la ropa de color con la ropa blanca.

c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. 10. inmediatamente deberá ser verificado por la Supervisora. Notifica de ser necesario a la Supervisora el faltante o sobrante de prendas entregadas. deberán ser realizadas de la misma forma y tomando iguales precauciones. Inicia el proceso de etiquetado de ropa de huéspedes. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. 11. para recordar que todas las prendas son de importancia y respeto para el área. Importante: Las actividades No 5 y No 9. si no existe discrepancia con la hoja de recepción. tanto en las prendas internas del hotel. Comprueba luego de la clasificación de prendas por color y deterioro. con cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. 12. como de la ropa de huéspedes. d) De encontrar un objeto o dinero. Importante: Diferenciar los tipos de suciedad 138 . e) Llama a la supervisora para entregar el objeto o dinero quien se encargara personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves.

para evitar introducir monedas o papeles en las máquinas de lavado. difíciles de retirar. liviana y uniforme que no presenta manchas. 2. 1. Lleva la ropa sucia hacia las máquinas lavadoras en fundas de lona. uniformes y estas a su vez en ropa blanca y ropa de color. 3. evitando que se pierda alguna prenda. 4.  Suciedad alta: Presencia generalizada de manchas de suciedad. con ligeras manchas fáciles de quitar. Constata que las tandas de ropa a ser lavadas estén separadas entre ropa de huéspedes.  Suciedad normal: Presenta un grado mayor de suciedad. 139 . Suciedad ligera: Suciedad poco apreciable. ropa del hotel. Lava la ropa sucia del hotel. uniformes y ropa de huéspedes. para evitar que se haya olvidado alguna prenda o artículo que perjudique el funcionamiento adecuado. Revisa mediante el tacto los bolsillos de cada prenda de los huéspedes. Revisa en el interior de las máquinas de lavado.

Tanda: Grupo de ropa previamente clasificado y pesado. mayor será la eficiencia en costos del Departamento de Ama de Llaves. 18 19 140 . 6. previa constatación del peso de cada tanda19 de ropa. 8. Ocho Onzas: Para máquinas con capacidad de 45 libras de ropa. Importante: Llevar un control del tiempo. Coloca de cuatro17 a ocho18 onzas de detergente dependiendo de las máquinas. 9. mientras el ciclo de lavado se produce. evitando siempre cortar el ciclo. ya que mientras más rápido salga la ropa sucia del hotel de la lavandería. Atiende los requerimientos de la supervisora o demás compañeros del área. Enciende las máquinas lavadoras por tiempos previamente establecidos por Ama de Llaves. Deja que la máquina se apague y retira el contenido. Pone dos onzas de líquido suavizante en las toallas y la misma proporción en las prendas de los huéspedes. Deposita líquido blanqueador (cloro) en las sábanas y únicamente en prendas específicas de los huéspedes. 17 Cuatro Onzas: Para máquinas con capacidad de 25 libras de ropa. 7. siendo Ama de Llaves la persona encargada de dar la medida exacta para cada lavado. 10.5.

uniformes y ropa personal del huésped Importante: Tener todas las precauciones y medidas de seguridad debido a las altas temperaturas existentes que pueden causar quemaduras al personal descuidado. Lleva las tinas con ropa lavada a las máquinas de secado. 20 Periodo de secado: El Ama de Llaves del Grand Hotel Guayaquil. no permite usar más de treinta minutos las máquinas de secado. 1. Coloca la ropa lavada en las máquinas. 2.Seca la ropa del hotel. evitando mojar el piso de la lavandería. Retira la ropa de las máquinas y las pone en tinas de plástico. Revisa el interior de las secadoras para evitar encontrar objetos o prendas olvidadas. 3. Enciende la máquina de secado por tiempos previamente designados20 por Ama de Llaves. uniformes y ropa de huéspedes. Las pocas ocasiones en las que excede dicho tiempo es la Supervisora previa autorización de Ama de Llaves quien controla la máquina. 4. con mucha precaución para que no se caiga ninguna prenda al suelo. 141 . Plancha la ropa del hotel. teniendo cuidado en no excederse para evitar encogimiento de prendas. 5.

Toma en cuenta el etiquetado de las prendas de los huéspedes para evitar confusiones. plancha de calandra21 y plancha manual. 21 Plancha de calandra: Tipo de plancha a presión 142 . Retira cuidadosamente la ropa seca en coches para dirigirla al área de secado. 3. 5. 4. Separa la ropa dependiendo su tela y tamaño para el planchado de rodillo. Prioriza el planchado de la ropa de los huéspedes. vestidos. Coloca ternos. 4. Dobla. 3. Separa la ropa de los huéspedes. para seguidamente continuar con la ropa del hotel. 2. clasifica y conserva las prendas 1.1. Agrupa la ropa dependiendo el etiquetado y tamaño. vapor. de la de los uniformes del hotel. 2. Lee las especificaciones de las etiquetas respecto al planchado de algunas prendas delicadas. pantalones y demás prendas grandes en armadores y fundas especiales de empaquetado. Recibe la ropa seca y revisa que no haya sufrido ningún desperfecto en los procesos anteriores.

medias.  Bodega de lencería: Recepta e inventaría prendas que ingresan a la bodega 1. cubre almohadas. Entrega las prendas de los huéspedes a la camarera encargada del reparto. Revisa que las prendas entregadas estén correctamente clasificadas. lavadas. 6. toallas. 143 . Introduce camisetas. previa emisión de factura realizada por Ama de Llaves (Ver Anexo No 12). dentro de fundas de empaquetado para este tipo de prendas. servilletas. chalecos y demás. entre otras en grupos. b) Toma al azar. sábanas. 7. cubremanteles. 8. para su posterior envío al área de reparto y bodega de lencería.5. Entrega la ropa del hotel planchada a la persona encargada de la bodega de lencería. una prenda y revisar si ha sido lavado de forma correcta. interiores. secadas y planchadas: a) Toma las tandas de ropa para lencería con cuidado. corbatas. Agrupa los manteles.

c) Realiza una revisión visual determinando si las prendas están correctamente agrupadas. 2. Llena el formulario de inventario para ingreso de lencería a la bodega (Ver Anexo No 13). 3. Pide a la supervisora la revisión del formulario del inventario con las prendas existentes, previo acomodo.

Área de Costura:
Revisa el daño de la prenda. 1. Existen daños en la prenda que son imposibles de solucionar por la gravedad de su daño, por lo que será mejor echar un vistazo antes de reparar. 2. Pide autorización a la supervisora para iniciar el proceso de arreglos de uniformes. 3. Recomienda a la supervisora para dar de baja una prenda. 4. Si la prenda a coser es de algún huésped, solicita autorización a la supervisora. 5. Revisa el tipo de hilo con el que la tela está confeccionado para realizar la reparación.

144

Prepara la máquina de coser y demás materiales. 1. Conecta la máquina de coser. 2. Coloca la aguja necesaria para la prenda. 3. Introduce el hilo del color y forma necesarios para zurcir la prenda. 4. Revisa que en el cajón de materiales se encuentre: a) Unas tijeras y un set de hilos. b) Un set de agujas de varios tamaños y una cinta métrica. c) Set de botones de colores y tamaños diversos con una cinta adhesiva. d) Una regla de sesenta centímetros con marcadores para tela. e) Set de cierres de varios tamaños y colores y una linterna pequeña.

Inicie con el proceso de costura 1. Toma la prenda y cose el área afectada. 2. Realiza la reposición de botones con hilo y aguja manual, de ser necesario.

145

3. Efectúa los arreglos pertinentes solicitados 4. Entrega la prenda arreglada a la persona encargada de lencería si es del hotel o a la camarera de reparto, si es de un huésped. 5. Guarda los implementos utilizados.

4.2.4.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal
 El cargo requiere estudios mínimos de bachiller.

Conocimientos adicionales
 Utilización de productos de lavado, blanqueado y desinfección de prendas.  Conocimientos en manejo de máquinas de lavado y planchado.  Conocimientos en costura.  Manejo de inventarios.  Conocimientos esenciales de primeros auxilios.

146

2. 147 .4 Experiencia El cargo requiere un año de experiencia en puestos similares. además realizar un curso de un mes de capacitación para el uso adecuado de las máquinas del área y predisposición a desempeñar un buen trabajo en equipo.4.4.

aprobación y adquisición de los cursos de capacitación Actividad Capacitación supervisoras Capacitación camareras Capacitación de personal de lavandería Capacitación del personal de limpiezas Actividad Evaluación de actividades post capacitación JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 2 3 4 1 2 3 4 148 .Cronología de Actividades Elaboración y Capacitación del Manual de Procedimientos para el Departamento de Ama de Llaves JUNIO Actividad Elaboración del manual Revisión del manual e impresión Presentación del manual a gerencia general Elaboración.

PRESUPUESTO 149 .

CONCLUSIONES Gracias a la ayuda de quienes conforman el Departamento de Ama de Llaves. El desconocimiento de la Misión. Visión y Valores de la empresa. en implementar y dar a conocer los valores institucionales a sus colaboradores en los distintos departamentos. específicamente en el Departamento de Ama de Llaves. se logro concluir que: El “Grand Hotel Guayaquil”. logrando así posicionarse en el mercado nacional e internacional. posee las características perfectas para mejorar y poder brindar un verdadero servicio de un cuatro estrellas. por lo que 150 . Existe un descuido exagerado por parte de los mandos altos y medios. hace que las actividades diarias no se las efectúen con profesionalismo y eficiencia. para lograr investigar de forma directa las actividades de quienes conforman dicho departamento. sumado a todas las estadías intencionadas realizadas en el “Grand Hotel Guayaquil”. El departamento de Recursos Humanos debe convertirse en un enlace entre los trabajadores y los mandos del hotel.

buscando mejorar así todas las actividades. debido a que con el pasar del tiempo. en base a conocimientos adquiridos con el tiempo y han olvidado por completo la utilización de normas y procedimientos previamente establecidos. 151 . que de ser utilizados. mejorarían significativamente los tiempos en procesos y desempeños finales. El área operativa del Departamento de Ama de Llaves.le corresponderá. etc. El personal con el que cuenta el departamento lleva trabajando en él desde hace ya varios años. está trabajando de manera mecánica. y ha rotado muy poco. poca precaución en limpieza y desinfección de áreas públicas. es decir. preocuparse más en capacitar y dar a conocer la razón de ser de la empresa. por lo que es sumamente importante que se los capacite. la mayoría desde su fundación. han desarrollado procedimientos poco recomendables como por ejemplo: pérdida de tiempo en el arreglo de habitaciones.

152 . permitirá que refresquen sus conocimientos y de esta manera efectuar los procesos departamentales. y seguros de que su estadía será placentera.Realizar con mayor frecuencia capacitaciones para el personal. logrando entregar al cliente un verdadero servicio de calidad.

para conocer como se están produciendo las actividades del personal y para comunicarles cuáles son las recomendaciones que la gerencia general ha dado.  Realización de reuniones semanales con las supervisoras. 153 . refrescando de esta manera los conocimientos adquiridos y enseñando además nuevas técnicas para mejorar cada día el funcionamiento del departamento. medios efectivos para mantener organizadas las distintas áreas. para entregar además. sabiendo de esta manera con más claridad que tan bien están realizando las actividades el personal.RECOMENDACIONES  Adquisición e implementación de nuevos formularios para el Departamento de Ama de Llaves que faciliten y mejoren las actividades diarias y.  Capacitación constante al personal.  Elaboración de una encuesta de calidad en la limpieza de habitaciones y áreas públicas.

 Mejoramiento de los procesos en la bodega de lencería para poder llevar mejores inventarios departamentales y evitar de esta forma. Evaluación del desempeño de los colaboradores previa tabulación de encuestas. para entregar así.  Capacitación a todo el personal del Departamento de Ama de Llaves en los principios básicos de primeros auxilios.  Capacitación al personal de limpieza de forma más efectiva en la desinfección de la piscina y en las normas de seguridad que deben tener en cuenta para la utilización de productos químicos.  Realización de un curso previo para el conocimiento del manual de procedimientos. toallas y demás. un tiempo prudencial para que el recurso humano del departamento se adapte al mismo y sobre todo logre comprender todo lo que se especifica en este. para detectar así.  Programación de charlas constantes con el personal. las personas encargadas de salvar la vida de un huésped en caso de emergencia. donde se encuentra las falencias del recurso humano. tener un excesivo gasto por pérdidas o deterioros de sábanas. para conocer de esta manera cuáles son las debilidades que posee el departamento. 154 . ya que podrían ser ellos.

9. 6. Embozo: Termino hotelero para señalar el doblez de la sabana de la cama por la parte que toca la cara 5. Linos: Termino con el que se conoce a ciertas áreas donde las camareras guardan sus materiales de trabajo y reposiciones de sabanas de las habitaciones. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla y diferenciarla con respeto a las restantes de su especie.GLOSARIO 1. Minucioso: Detallista. 155 mejor manera de realizar una . Lencería: Termino con el que se le conoce a la bodega donde se almacena la ropa que sale del área de lavandería. 4. 7. Optimización: Búsqueda de la actividad. 8. Alinear: Poner en línea recta 2. Exultación: Muestra de gran satisfacción. cuidadoso hasta en los menores detalles. 10. Tareas: Trabajo que debe realizarse en un tiempo determinado. 3. 11. incluidas en el costo de la habitación. Falencia: Error que se produce al realizar una determinadas actividad. Amenities: Gratuidades que son generalmente de aseo personal.

ANEXOS 156 .

ANEXOS 1 REPORTE DE OCUPACIÓN DE CAMARERA 1 REPORTE DE OCUPACIÓN 23 DE JUNIO DE 2009 .SECCIÓN BALLÉN CAMARERA DE TURNO: Piso Cuarto TIPO DE NOMBRE DEL CHECK Sección 401 .425 HABITACIÓN HUÉSPED IN CHECK OUT 401 403 405 407 409 411 OBSERVACIONES: OBSERVACIONES 2 3 Entregado: Supervisado: 157 .

4. 158 . Escriba el nombre de la camera que se encuentre de turno en la sección determinada del hotel 2. 3. Firme en la parte inferior derecha. Constate que la firma de la persona encargada de la recepción.Para la lectura y llenado correcto de este formato proceda de la siguiente manera: 1. de existir alguna novedad en el lugar de observaciones para la constancia que deberá ser archivada por la supervisora. para verificar que ha sido entregada a una supervisora. Anote. esté sobre la hoja y que no existan errores en la impresión.

ANEXO 2 COCHE DE LIMPIEZA PARA CAMARERAS 1 4 5 7 2 3 6 8 159 .

6. 5. Coloque en el compartimento inferior del coche las aguas (45 botellas de agua de 500cc) en la parte delantera. b) Compruebe que no se encuentre con agujeros en ninguno en su base. quince toallas de mano y cincuenta sábanas). Coloque la funda de basura en la parte frontal del coche: a) Abra la funda delicadamente. 4. Revise que el área de amenities esté completamente abastecida y que no posean golpes ni daños notorios. poniendo en la parte delantera las sábanas y en la posterior las toallas. comprobando que estén correctamente cerradas y en la parte posterior los demás utensilios de limpieza. evitando que este desgaste sus llantas por exceso de peso. Coloque las sábanas y toallas en el compartimento del medio. 160 . 2. además revisar que estén cerrados.Para mantener y llenar el coche de camareras de forma adecuada proceda de la siguiente manera: 1. c) Sostenga la funda por su abertura y coloque uno a uno los ganchos que la sostienen al coche. En el compartimento más bajo coloque y revise que los productos químicos y de limpieza están correctamente cerrados. Revise que las agarraderas de la funda de basura estén en su lugar. 3. manteniendo el peso del coche siempre regulado entre los dos lados (veinte toallas grandes.

161 . donde podrá instalar las escobas y trapeadores. 8. Ubique una caja sobre el enganche posterior del coche. Revise que la funda de lona se encuentre bien sujetada a los ganchos del coche y que dentro de esta no se encuentre ningún objeto o prenda.7. Importante: Revise que el coche no se encuentre sobrecargado y transpórtelo por los pasillos con sumo cuidado de no golpear las paredes.

: 1 7 2 3 4 5 162 .ANEXO 3 ORDEN PREVIA DE TRABAJO 6 ORDEN PREVIA DE TRABAJO PARA LIMPIEZAS No.

Lugar a realizar la limpieza: Fecha: Trabajo a efectuar: Comunicado a: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: El parte de limpieza deberá ser redactado el día anterior después de la revisión por el Ama de llaves y se lo redactará de la siguiente manera: 1. Redacte que se debe limpiar y cómo se debe encontrar realmente el área específica. Escriba el cargo y el nombre a quien se comunica. 2. para conocer así quien ha cumplido la actividad solicitada. Anote detalladamente el lugar donde se debe realizar la actividad de limpieza. 163 . 3.

la segunda para el personal de limpieza quedando el documento original en el registro de Ama de Llaves. Será el Ama de Llaves. No olvide escribir el número de orden. de las actividades previas encomendadas al personal. 5. 6. para una evaluación por parte de la supervisora más adelante. Recuerde que para los archivos del Departamento de Ama de Llaves es de suma importancia que se registre la fecha de todos los formularios escritos. 7. Ponga el nombre del encargado de limpieza que realizará la actividad. una para la supervisora. previa comprobación de la supervisora quien firme el documento en el área de revisado. conociendo así cuántas órdenes previas se está dando al personal de limpieza cada día. 164 .4. IMPORTANTE: El formulario deberá ser llenado por Ama de Llaves y poseerá dos copias.

: 165 .ANEXO 4 PARTE PARA ARREGLO DE AVERÍAS PARTE PARA ATENCIÓN DE AVERÍA No.

Lugar de la avería: Fecha: Deficiencia observada: Comunicado por: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: ANEXO 5 FORMULARIO PARA LAVANDERÍA 166 .

1 6 2 3 4 5 Para evitar problemas con las prendas de los huéspedes. se deberá realizar la siguiente comprobación de datos en el formulario: 167 .

4. debiendo únicamente doblar las prendas y empaquetarlas para su posterior entrega. ANEXO 6 168 . de no ser así.1. previamente notificados. Revise que la firma del huésped. comunique a la supervisora. Constate que el número de la habitación sea claro y legible. Poner mucha atención a qué tipo de prenda es la que el huésped desea que se le haga el proceso de lavado en seco. para saber si son las mismas que desea planchar. librando al hotel de responsabilidades por daños en el proceso de lavado. Revise que el nombre del huésped y la fecha escrita en el formato. 2. De encontrar alguna novedad en esta área del formulario. 3. Controle las prendas que el huésped ha mandado a lavar. cantidad y tipo de prenda que el huésped desea que se lave. 5. esté clara en la zona de aceptación de condiciones. sean claras y sin tachones exagerados. el ciclo de lavado terminará en el secado. quien autorizará el lavado de las prendas o dará una solución al problema. Compruebe el detalle. 6. para su etiquetado y posterior entrega. teniendo suma precaución de no mezclar con las prendas de lavado en agua.

169 .Marcaropa.com 2009 – ETIQUETA ESPECIAL PARA LAVANDERÍAS El etiquetado de las prendas es un proceso de suma importancia en el área de lavandería.ETIQUETA ESPECIAL DE LAVANDERÍA 1 Foto No. 18. ya que de este dependerá que las prendas de los huéspedes y del hotel no se pierdan o se mezclen.

ANEXO 7 INVENTARIO DE HABITACIONES 170 . 5. Revise que las fundas de los huéspedes estén pegadas a los formatos de servicio. la etiqueta para evitar que se dañe la prenda.El etiquetado de las prendas se realizará de la siguiente manera: 1. Realice el etiquetado a lado del Ama de Llaves o de la Supervisora. 2. Controle que la etiqueta se encuentre fija a la ropa y que no tenga raspones que la dañen en los distintos procesos. 3. quienes serán los encargados de entregar la cinta de etiquetado resistente al agua. 4. Grape a una esquina oculta de la ropa. Escriba con marcador resistente al agua el número de la habitación del huésped sobre la etiqueta.

aproximadamente cada seis meses de la siguiente manera: 171 .INVENTARIO DE HABITACIONES HABITACIÓN No. CANTIDAD 1 2 ARTÍCULO HABITACIÓN Somier Colchón Cabecera Velador Teléfono Lámpara Guía telefónica Reloj despertador Nuevo testamento Mesa redonda Sillón Cómoda Televisión Decodificador Control remoto Basurero Porta terno Maletero Caja de seguridad Cortinas Cubre cortinas Aire acondicionado ARTÍCULO BAÑO Espejo Basurero Secadora Cafetera Taza Plato Vaso Cortina de ducha Amenities NOVEDAD CANTIDAD NOVEDAD 3 OBSERVACIONES: 4 Revisado por: AMA DE LLAVES SUPERVISORA El inventario de las habitaciones lo deberá realizar el Ama de Llaves con 5 la ayuda de la supervisora.

ingrese al baño y de la misma manera revise el estado actual de los utensilios y demás artículos que lo componen. 5. Comience el proceso de inventario enumerando y revisando el estado de los artículos que componen la habitación. Llene con números claros y separados el número de la habitación que se va a inventariar. constate que tanto Ama de Llaves como Supervisora firmen la respectiva hoja de inventario de cada habitación. Sí en los procesos anteriores durante el inventario se detectó alguna novedad. 4. redacte en el área de observaciones cada una de ellas.1. 2. Una vez realizada la habitación. Terminado el proceso de inventario. ANEXO 8 172 . 3.

No sujetar a la víctima.PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE PRIMEROS AUXILIOS  ATAQUES EPILÉPTICOS 1. Explorar posibles lesiones debidas a la caída como heridas o fracturas. dejar que suceda la crisis. Intentar introducir un objeto blando en la boca para evitar que se muerda la lengua. Aflojar las ropas alrededor del cuello y la cintura. 4. 9. 2. 3. Apartar los objetos de alrededor de la víctima para evitar que se lesione. 173 . 7. Colocar un objeto blando bajo la cabeza. Revisión médica. 5. Nunca duro. 8. para tratar de cortar el ataque. Colocar a la víctima en posición lateral de seguridad durante el período post-convulsivo. ya que podría dañarse los dientes o la mandíbula. 6. Las crisis suelen durar menos de 10minutos. OBSTRUCCIÓN DE LAS VÍAS AÉREAS.

sujetando el puño. lo abordaremos por detrás y rodearemos su tronco con nuestros brazos. haremos las 174 . apoyaremos un puño sobre la boca del estómago y la otra mano encima del puño manteniendo los codos estirados. Nos pondremos a horcajadas sobre sus miembros inferiores. presionaremos con fuerza hacia atrás y hacia arriba con un movimiento firme y seco.. colocándole un puño cerrado.Es la técnica que se realiza en presencia de una obstrucción completa de la vía aérea en una víctima adulta. Descripción de la técnica:  PACIENTE CONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN COMPLETA: El paciente estará de pie o sentado. Ahora. con el pulgar hacia adentro. Repetiremos la técnica hasta que la obstrucción se haya resuelto  PACIENTE INCONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN INCOMPLETA: Colocaremos al paciente de cúbito supino (boca arriba) sobre una superficie dura y con la cabeza ladeada.MANIOBRA DE HEIMLICH. y sin despegar el puño de su cuerpo. sobre la boca del estómago y la otra mano encima. Repetiremos la maniobra seis veces seguidas y comprobaremos la posible presencia de materias extrañas en boca.

Esta maniobra le puede provocar un aborto.  CASOS ESPECIALES PROHIBIDO  Embarazadas. dar 4 golpes en la espalda a la altura de los omóplatos y 4 compresiones en el pecho22 ANEXO 9 22 Copia Textual del Manual de Primeros Auxilios de la Cruz Roja Ecuatoriana.  Obesos.  Lactantes. Para atragantamientos.compresiones igual que en las víctimas conscientes dirigiéndonos hacia arriba y hacia atrás en dirección a los omóplatos. y al hacer la maniobra le podemos lesionar. Porque tienen un hígado muy grande en proporción. 175 . Por lesiones que se pueden provocar en órganos abdominales.

RECEPCIÓN DE ROPA SUCIA DE A&B ENTREGA Y DEVOLUCIÓN DE ROPA FECHA PIEZAS MEDIDAS COLOR ENTREGADO DEVUELTO Mantel 160 x 160 Verde Mantel 160 x 240 Verde Mantel 320 x 240 Blanco Cubre 100 x 100 Blanco Cubre 80 x 160 Blanco Individual 40 x 60 Verde Servilleta 50 x 50 Blanco Servilleta 30 x 30 Verde OBSERV.: Entregado: Recibido: ANEXO 10 176 .

DOCUMENTOS DEL HOTEL Carpeta del hotel 177 .

Sobre del hotel con logo 178 .

Hoja del hotel con logo 179 .

Tríptico de comentarios y sugerencias 180 .

181 .

ANEXO 11 LETREROS DE MANIJAS Lado 1 182 .

Lado 2 183 .

es decir el de realizar la habitación. Revise si el letrero no se encuentra en malas condiciones o si el huésped la ha retirado y colocar un letrero nuevo. Recuerde observar la manija por la parte posterior. 4.El letrero de la manija. por lo que deberá estar ubicado de la siguiente manera: 1. después de haber hecho su limpieza compruebe que la manija de servicio se encuentre enseñando el color verde. 184 . El lado rojo del letrero de la manija deberá apuntar a la puerta y será utilizado únicamente por el huésped el día siguiente si es que no desea ser molestado. posee un mensaje distinto en cada lado. Al salir de la habitación. 2. después de la limpieza de la habitación para evitar olvidos y dejar el letrero expuesto en el pasillo. 3.

ANEXO 12 FACTURA DE LAVANDERÍA 1 185 .

evitando en lo posible remarcar en cualquiera de sus áreas especificas. En esta se deberá detallar de forma clara y concisa cuáles y cuántas fueron las prendas lavadas. Es importante señalar que la redacción de esta factura es manual. por lo que se deberá tener claridad en la misma. 186 . además. la segunda copia se dirigirá a Recepción y el documento original deberá ir anexado a la ropa que será entregada al huésped. El documento consta de dos copias. ya que una deberá quedarse en el Departamento de Ama de Llaves.La factura de lavandería es un documento que será llenado únicamente por el Ama de Llaves o por su Asistente. se detallará el tipo de lavado realizado.

ANEXO 13 CONTROL DE INVENTARIO INVENTARIO DE LENCERÍA EN LAVANDERÍA MES ARTÍCULOS Sábanas full size Sábanas king size Fundas de almohadas Cobija full size Cobija king size Cubrecolchón full size Cubrecolchón king size Bata de baño Toalla grande Toalla mediana Toalla chica Toalla de piso USO DE BAJA FALTANTE TOTAL Ayudante Jefe 187 .

188 . por lo que de la seriedad y constancia con el que sea utilizado dependerá el buen mantenimiento de la ropa del departamento. Es importante señalar que este inventario periódico es el que dará forma al inventario semestral que Ama de Llaves deberá realizar en el área.El formulario para el control del inventario. llene claramente dicho inventario. deberá ser llenado de forma periódica. será de suma importancia. Será la Supervisora quien se encargue de comprobar constantemente que cada persona que se encuentre a cargo del área de lencería. para así evitar cualquier discrepancia o perdida de prendas. por lo que el conocimiento del mismo por parte de todo el personal de la lavandería.

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