UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

Elaborado por Jorge Fernández E. Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.

Para la obtención del Título INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar, quien con su apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.

A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada día para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisión.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y soportarme por largas horas en la culminación de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.

A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus bastos conocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su elaboración.

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Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona de bien.Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto. 4 .

.2..……………………………….5. 14 Información general…………….……………………………………………. 14 CAPÍTULO II……………………...... 2..…………………………….….………………………..…………………………..2.... Pág. 31 Pág...……………………………………………………..2.………………….…………….... 27 2.1 Servicio de alojamiento…………..1 Cafetería “La Pepa de Oro”……….……………………….....…. 27 Pág.2..2.5 Eventos…………………………………….2..2 Restaurante “1822”………………….……………………………………….3 Bar Tortuga……………………………. 33 Pág.1 Generalidades…..... 21 2..ÍNDICE INTRODUCCIÓN……. Pág. 21 Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág. Pág. 35 5 .. 2...……………………………………………….…………………………….….. 2.. 10 CAPÍTULO I………………..4 Room service…………………………….1 Antecedentes……………………….2. Pág... Pág.... 29 Pág. 34 2. Pág.. 14 1. 2.2. Pág..……………………………………… Pág. 2..2 Servicios……………………………..2. 25 2...………………….2.2.…...2.2...2 Servicio de alimentos y bebidas….. 21 Pág.....1 Salones……………………………………..………………………. 24 2.2. Pág.. Pág.

...……………….. 45 Pág. 42 Pág. 52 Pág.... 49 Pág. 2...…………….4.4. Pág.... funciones e instructivos con los que se maneja actualmente el hotel…………………………………………. 39 Pág. 51 Pág.………… 2. 2.. 45 Pág.. 53 operativo………………………………………………………………….…...... 2..……..……………… 2...2. Cargo: Ama de Llaves…………………………………………….. 38 Pág.. Pág. jardinería y piscina……………………. 40 Pág.…….. 51 Pág.…………..2..1 Gimnasio………………………………………..3 Busines Center…………………………………….……… Personal de limpieza.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…..……. 51 Pág. 2...3... 2... Habitaciones………………………………………………………..…... Supervisora de camareras...1 Descripciones de puestos administrativos……………..……………….…...…….5. Personal de lavandería…..…...3 Terraza Racquet Club…………………………. 54 Apariencia y pulcritud para un buen servicio. Pág.2 Descripción de funciones de puestos operativos……….4 Puestos.......…. 54 CAPÍTULO III…………………………………………………………….………………………………………. 45 Pág.. 56 6 .………………………………………...2..2. Cargo: Asistente de Ama de Llaves…………………………..3 Reglas de presentación e imagen para personal Pág..

… Objetivo general…………………………………………………………..4 Alcances y beneficiarios………………………………………. Pág. 57 Pág..1 Personal administrativo…………………………………………….. Objetivos específicos……………………………………………………. 4.1 Cargo: Ama de Llaves…………………………………………….. 3. 70 Manual operativos del departamento de Ama de Llaves………….5 Justificación para la implementación del Manual de Procedimientos…………………………………………………………… Pág... 73 4.. 63 Pág. 56 3. 71 Pág. Pág.. Pág. Requerimientos del cargo……………………………………………….2 Misión y visión del hotel…………………………………………… 3. Pág..5 Organigrama del departamento de Ama de Llaves…………….Desarrollo del proyecto…………………………………………………. 64 3.. 63 Pág. 62 Pág. Pág..2 Cargo: asistente de Ama de Llaves……………………………….1...... 74 7 . Manual de procedimientos para el Departamento de Ama de Pág.. 64 3... Pág. 65 3. 56 Llaves del "Grand Hotel Guayaquil"……………………………..1...3 Objetivos…………………………………………………………. Pág.. 4. 68 CAPÍTULO IV……………………………………………………………. 70 Pág. 70 Pág.1 Análisis FODA del Departamento de Ama de Llaves…………......

78 4.1.2. 119 Pág. 4..1. Pág.4 Experiencia………………………………………………………...2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….3.2.4. 135 Pág.1 Objetivo del cargo:……………………………………………….. 98 4. 118 4.2..2..1 Objetivo del cargo:……………………………………………….2.3 Requerimientos del cargo………………………………………. 4.2. 99 4. 135 Pág. 134 4. 97 4. 4..2.2..3 Cargo: limpiezas…………………………………………………… 4..1. Pág.2.3 Requerimientos del cargo……………………………………….3. 4. 4.2..1 Objetivo del cargo…………………………………………. …. Pág. Pág. 77 4. Pág. 119 Pág..2 Manual operativo del departamento de “Ama de Llaves”……. Pág.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….2.. 118 4.4.2.2.4 Experiencia……………………………………………………….2. 79 Pág.2. 78 Pág. 4...3. 4.2. 135 8 .2. 4.4 Cargo: operaria de lavandería…………………………………….2.4 Experiencia…………………………………………………. Pág.. Pág.. 134 4.1.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….1 Cargo: supervisora………………………………………………….1 Objetivo del cargo:……………………………………………….3 Requerimientos del cargo………………………………………. 119 Pág.2... 99 Pág. Pág. 99 Pág.2.4. Pág.2 Cargo: camarera…………………………………………………….2.3.2.

150 Recomendaciones………………………………………………………… Pág. 148 Presupuesto………………………………………………………………. 153 Anexos……………………………………………………………………… Pág.4 Experiencia……………………………………………………….2. 147 Cronología de actividades……………………………………………… Pág..3 Requerimientos del cargo………………………………………. Pág. 188 9 .4. 149 Conclusiones……………………………………………………………… Pág...2. 156 Bibliografía………………………………………………………………… Pág. 146 4.4. Pág. Pág.4.

es la ciudad más poblada de la República del Ecuador. y locales comerciales que existen en toda la ciudad.cerámico. Entre estas épocas varias 10 . semejante a la historia del Ecuador. cultural. esto es debido a la cantidad de empresas. La historia de Guayaquil en la etapa precolombina está dividida en cuatro épocas: Pre .INTRODUCCIÓN Guayaquil. por su densidad total y la diversidad de su población. La ciudad es la cabecera cantonal del cantón homónimo y la capital de la Provincia del Guayas. se ha denominado a la ciudad como "La capital económica de Ecuador" por varios años. de Desarrollo Regional y de Integración. Es además un importante centro de comercio con influencia a nivel regional en el ámbito comercial. Se destaca entre las ciudades ecuatorianas por su elevado uso de tránsito masivo. casi toda la población tiene como lenguaje nativo el castellano. Además. de finanzas. por su posición de centro comercial. oficialmente Santiago de Guayaquil. Al igual que el Ecuador en general. El área urbana de Guayaquil se alinea entre las ciudades más grandes del mundo. Otro nombre muy común para esta población es el de "La Perla del Pacífico". fábricas. y de entretenimiento. Formativo.

la actividad turística y comercial del país ha despuntado alentadoramente. por lo que los hoteles de la ciudad han visto la necesidad de mejorar notoriamente sus servicios. Actualmente. pertenece a la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON con Hoteles en Panamá y Honduras. Específicamente la ciudad de Guayaquil conjuntamente con sus autoridades ha demostrado el interés por hacer de esta ciudad un referente para visitar el litoral ecuatoriano. que abarcaban la mayor parte de la provincia. En el último período. se inaugura el 8 de octubre de 1976. no le ha garantizado jamás a un hotel el poseer una estabilidad en sus ventas. consolidándolo como uno de los hoteles más importantes y reconocidos del país.culturas nacieron en Guayaquil y el resto de la provincia del Guayas. 11 . agradar y sobre todo dejar una huella perenne en la memoria de sus huéspedes. Estas culturas se desarrollaron independientes de otras hasta la invasión española. En esta pujante ciudad se encuentra el “Grand Hotel Guayaquil”. Sin embargo el pertenecer a una cadena hotelera internacional. por lo que el “Grand Hotel Guayaquil” se ha visto obligado a capacitar constantemente a sus colaboradores con el fin de buscar. una de las más importantes fue la de los huancavilcas.

es de vital importancia para que dicha atención no desmejore en su calidad. que cada colaborador sepa cuáles deben ser sus funciones dentro de sus puesto específicos de trabajo. y lograr así que los colaboradores del hotel se encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economía globalizada y competitiva como la actual. es ayudar de forma duradera a que dichas actividades se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro del Departamento de Ama de Llaves. Tambo Real).El “Grand Hotel Guayaquil”. Embassy. razón por la cual sus clientes se han visto favorecidos en la atención personalizada sin embargo. sumado a extensas horas de prácticas estudiantiles realizadas en distintos hoteles de la capital (Hotel La Colina. fue fundado en 1976. El realizar hospedajes frecuentes en el “Grand Hotel Guayaquil”. manteniendo una rotación de personal desde aquel entonces muy baja. las actividades que los colaboradores de esta área específica del hotel realizan diariamente y evidenciar que aunque no lo hacen de forma errada. estandarizando muchos de los procedimientos que se deben llevar a cabo diariamente en la instalaciones del hotel. La razón de ser de este manual de procedimientos. han permitido apreciar desde una óptica profesional. será siempre necesario que todo 12 . Swissotel.

se estableció de manera informativa cuáles son las principales funciones que deben realizar. En lo referente a puestos administrativos. este manual está elaborado para ser un soporte a todo colaborador que desempeñe sus actividades en puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves. puedan realizar sus actividades de forma ordenada y sobre todo organizada sin salirse de los estándares previamente establecidos en un manual de procedimientos. para que conjuntamente con su experiencia del día a día. no son parte de los objetivos trazados por el presente trabajo.colaborador conozca los procesos previamente establecidos. En su esencia. 13 . sin tomarlos como referente principal ya que.

CAPÍTULO I INFORMACIÓN GENERAL 1.com 2008.1 GENERALIDADES Foto No. 1 – magriturismo. Vista aérea de Guayaquil Localización : Costa del Pacífico en la región litoral del Ecuador Población Altitud : Estimado de 2 366 902 habitantes : 4 msnm /13.12 pies Temperatura: 59 a 86 grados Fahrenheit (15 a 30 grados centígrados) 14 .

aunque las potencialidades turísticas del mismo podrían ser muchas y variadas. bancario. Pero el río. específicamente en la región costa del Ecuador. porque es a través de él que la ciudad crece y trabaja para hacerse más grande. por su puerto principal y por el incesante movimiento comercial. El río es su destino eterno y está ahí también para ser disfrutado en todo su esplendor. 15 . De hecho. por ahora propios y extraños pueden disfrutar de él y de la ciudad a través de paseos fluviales. es la madre y la vida de la “Perla del Pacífico”. Guayaquil. está ubicada en la costa del Pacífico. de negocios y turismo. el estero Salado y el cerro Santa Ana son la cuna de Guayaquil. reconocida por su gente emprendedora.Provincia Moneda Idioma Fundación : Guayas : Dólar americano : Castellano : 25 de Julio de 1538 El río Guayas.

puesto que en los últimos 40 años su población ha aumentado cinco veces y se estima que el área metropolitana de Guayaquil supera fácilmente los 2. de junio a diciembre. barrios residencias y los malecones.Guayaquil. más conocida como verano. localizada en la provincia del Guayas. y la época seca. La provincia del Guayas es la más densamente poblada del Ecuador. plazas. es el principal cantón con los 28 que conforman esta región costera. Este crecimiento acelerado se debe en parte al fenómeno migratorio a este importante centro urbano y comercial de la costa ecuatoriana.5 millones de habitantes. con la renovación de parques. 16 . Ha experimentado una transformación en su infraestructura en los últimos años. Hay dos estaciones marcadas: invierno o época lluviosa. mercados. de enero a mayo. Con una mezcla clásica. poco a poco más sectores se benefician con esta regeneración. La urbe Huancavilca es una ciudad que por muchos años fue puerto-astillero. El clima predominante es el cálido tropical o tropical húmedo y la temperatura promedio es de 25 grados centígrados. y que se convirtió en el polo comercial de desarrollo en Ecuador. colonial y moderna.

Ximena. entre otras. de los edificios de los diarios “El Universo” (Av. que resaltan por su arquitectura europea del Guayaquil de comienzos del siglo XX. 17 . El río Guayas ha marcado sobremanera el destino de esta ciudad. vio el desarrollo de la empresa naval. entre las que destacan las parroquias Tarqui. sus principales afluentes son los ríos Daule y Babahoyo. Turismo Al recorrer sus calles. Nueve de Octubre y Escobedo) y “El Telégrafo” (Boyacá y Diez de Agosto). cuya cuenca tiene una extensión de 36 mil Km2. el turista puede contemplar las fachadas del palacio Municipal y de la Gobernación (ubicados frente al Malecón). que por muchos años fue blanco de los ataques de bucaneros en los siglos XVII y XVIII y luego. Febres Cordero. muchos de los cuales conservan los nombres de barrios o parroquias de antaño.El eje hidrográfico de esta provincia es el río Guayas. Carbo. siendo un importante astillero en los siglos XVIII y XIX. Guayaquil está actualmente dividida en sectores.

En “El Centenario”. un gigantesco complejo que bordea el río Guayas que comprende magníficas edificaciones. centro comercial y restaurantes. sitios de recreación infantil. son sitios de visita. Algunas de las edificaciones y monumentos que antes conformaban el Malecón Simón Bolívar. paseos donde se destaca la flora local. y leer los nombres de los próceres que resaltan en la columna de bronce ubicada en la mitad de esta plaza. 18 . así como la plaza Centenario (Pedro Moncayo y Nueve de Octubre). el barrio Las Peñas es uno de estos lugares obligados de recorrido. han sido restauradas para darle realce en el conjunto del moderno espacio. Pero si de conocer algo antiguo de la ciudad se trata. el visitante puede conocer quiénes participaron de la gesta independentista de Guayaquil. como el Museo de Arte Contemporáneo. Un sitio imprescindible de conocer es el Malecón 2000.La plaza Rocafuerte y la iglesia San Francisco (Pedro Carbo y Nueve de Octubre).

en Baquerizo Moreno y Juan Montalvo. que recuerda el encuentro entre los libertadores Simón Bolívar y José de San Martín. En pleno corazón de Guayaquil se junta el pasado y el presente. La Torre Morisca. consta de 4 pisos y en el último piso se encuentra el reloj y las campanas. La Plaza Cívica. es posible admirar espacios como la Plaza Olmedo. cuero y madera. paja toquilla. edificios y museos. donde se ha destacado el monumento a José Joaquín de Olmedo. con una altura de 23 metros. conocida como Torre de la campana. a través de sus parques. está el mercado artesanal. Si el turista quiere llevarse algún recuerdo de la ciudad o comprar artesanía de tagua. donde se puede admirar el Hemiciclo de la Rotonda.Así. Recorrer el centro de Guayaquil no es solo contemplar el movimiento bancario y comercial que se genera en cada esquina de esta calurosa ciudad 19 .

Al caminar por sus calles. 20 . uno va conociendo parte de la identidad e historia de esta urbe.portuaria. si no más bien el lograr fusionarse con la gente que cotidianamente camina por las avenidas. y ver la informalidad con la que su gente se desenvuelve. Guayaquil es una ciudad diferente que invita a vivirla a través de sus plazas. saludar. calles y museos.

CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 2. Las cúpulas e impresionantes vitrales de la Catedral adornan el patio interior que incluye una acogedora piscina. 21 . 2 .“Grand Hotel Guayaquil” 2008 Fachada Hotel El “Grand Hotel Guayaquil” es único ya que comparte una manzana con la más grande y espectacular catedral de Guayaquil. una cascada y un frondoso jardín colgante de 45 pies de alto.1 ANTECEDENTES Foto No.

reuniones empresariales o simplemente para disfrutar de un delicioso platillo en sus exclusivos restaurantes. darse un masaje o descansar contemplando la magnífica vista a la catedral. relajarse en el sauna o en el vapor. lo hacen ideal para gente de negocios. rodeado de centros comerciales y tan solo a tres cuadras del renovado Malecón 2000. apenas a 10 minutos del aeropuerto. viajes de placer. habitaciones turista y junior suites. Consta de tres alas: Ballén. 22 . El “Grand Hotel Guayaquil” tiene una larga tradición de servicio personalizado y amigable. Boyacá y 10 de Agosto). en donde se encuentran 182 habitaciones espaciosas y bellamente decoradas distribuidas en: habitaciones ejecutiva.El hotel se encuentra ubicado en el corazón de la ciudad (Av. Este es un complejo deportivo en una terraza de 7000 pies cuadrados! Los huéspedes pueden jugar squash en dos canchas. Además. posee un gimnasio que entrega todas las facilidades para que ejecutivos puedan relajarse al salir de sus oficinas. y para mantenerse en forma posee un instructor de aeróbicos y lo último en equipos de entrenamiento. Boyacá y 10 de agosto.

Mantenimiento. adecuando a cada salón al gusto y comodidad del cliente. Seguridad y Ventas. Francia. El número de personas que trabajan en las instalaciones es de 200. las mismas que están distribuidas en las áreas de Gerencia. y resto de Europa. Peter Jacobson. Ama de Llaves. Panamá. La ocupación promedio anual que maneja el es del 75%. vieron como una gran opción el incursionar en el mercado del 23 . Alimentos & Bebidas. notando un cierto incremento en turistas asiáticos. Recepción. propietario y Gino Lusi gerente desde aquel entonces. Los huéspedes extranjeros que llegan en su mayoría provienen de Estados Unidos.Cuenta además con seis salones cómodos y espaciosos en los que se pueden ofrecer diversos tipos de servicios. Alemania. Compras. Contabilidad. En 1976. El “Grand Hotel Guayaquil” está considerado de primera y pertenece a la categoría de 4 estrellas y forma parte de la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON.

y es así que con ingenio y creatividad cuentan con una página Web de excelencia. que le ha permitido darse a conocer entre todos sus visitantes de una manera más dinámica. ha sido la Internet. El “Grand Hotel Guayaquil”. para de esta forma estar a la vanguardia en el servicio de hospedaje. para convertirlo en uno de los más importantes y reconocidos del país y de la ciudad de Guayaquil. específicamente en la hotelería. invirtiendo y creando un centro de hospedaje. ágil y sobre todo entretenida. 2. ha tenido que mantenerse constantemente en renovación y es así que.turismo. Un medio de difusión exitoso utilizado por la empresa.2 SERVICIOS El “Grand Hotel Guayaquil” cuenta con: 24 . desde su creación hasta sus actividades actuales ha sufrido modificaciones en su estructura como en su personal.

caja de seguridad. refrigeradora. cafetera. un lugar distinguido al momento de visitar Guayaquil.2. hacen de este.2.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Suíte Ejecutiva La elegancia de sus acabados interiores y exteriores. escritorios espaciosos.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO Foto No. secador de 25 . da un toque de romanticismo y total seguridad. Las ciento ochenta y dos espaciosas habitaciones con aire acondicionado están bellamente decoradas y llenas de finos detalles y equipadas totalmente con: TV-cable. con un ambiente tranquilo y relajado en pleno corazón de la ciudad. Internet inalámbrico. conjugados con la hospitalidad de sus colaboradores. 3 . marcado directo.

radio alarma AM-FM. claridad natural y suficiente luz artificial para lectura. TARIFAS RACK 2009 Habitaciones STANDARD EXECUTIVE Sencilla $ 114.00 $ 195.00 $ 124.00 $ 134.00 Cama Extra $ 15.cabello.00 Suite $ 80.00 Doble $ 124.00 Mas (12% IVA + 10% Servicios) Estas tarifas incluyen: 26 .

Jorge 2009 – Cafetería “La Pepa de Oro” 27 .2.2.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 2.1 Cafetería “La Pepa de Oro” Foto No. 4 FERNANDEZ.Servicio de Internet 24 horas Coctel de bienvenida Servicios de asistencia medica Check out antes de las 14:00 2.2.

Su característica especial es poseer dos tipos de servicio. Horario de atención Desayunos tipo Buffet: 06:00 AM a 10:30 AM Desayunos a la carta: 03:00 AM a 11:00 AM Almuerzos Tipo Buffet: 12:00 a 15:30 Platos a la carta: las 24 horas del día. es decir. representa la época de auge del cacao ecuatoriano a inicios del siglo XX y demostrar tanto al turista nacional como extranjero. el buffet y a la carta. los clientes pueden escoger una de las opciones antes mencionadas. 28 . que la zona de la actual provincia del Guayas fue una excelente y mayor productora de esta especie. tanto nacionales como internacionales. La decoración del restaurante. dependiendo siempre del horario en el que deseen degustar de los platos elaborados. elaborados profesionalmente por el chef y colaboradores de la cocina.La cafetería “La Pepa de Oro”. ofrece una gran variedad de platos a la carta.

comodidad y excelente atención.2. 5 FERNANDEZ.2 Restaurante “1822” Foto No. del cual el 50 % son huéspedes. Jorge 2009 – Restaurante “1822” 29 . y asistentes a eventos y el 50% son clientes externos frecuentes que escogen la cafetería por sus precios. Capacidad EN PUESTOS: 100 EN MESAS: 29 2.2.Porcentaje de ocupación La cafetería se maneja con un porcentaje promedio del 70% de comensales.

conjugan su menú y decoración. por lo que es un complemento adicional perfecto que lo hacen ideal. para lograr evocar el año cuando los dos libertadores. trata constantemente de crear nuevos y elaborados platos internacionales que complazcan los gustos más exigentes.El restaurante “1822”. su mercado es diferente al de la cafetería. por lo que su chef. Especializado en el servicio gourmet. Simón Bolívar y San Martín. Horario de atención Almuerzos y platos Gourmet: 12:00 PM a 00:00 Porcentaje de ocupación 30 . se encontraron por primera y única vez en Guayaquil. en el año 1822. al momento de escoger un lugar diferente para servirse alimentos de óptima calidad. El tipo de atención en el restaurante es personalizada.

ya que abrió desde que se inauguró el hotel sin variar demasiado su presentación ni menú. 6 FERNANDEZ.3 Bar “Tortuga” Foto No. Capacidad EN PUESTOS: 90 EN MESAS: 20 2. del cual el 100% son clientes externos frecuentes que lo conocen desde hace ya muchos años.El restaurante. El porcentaje con el que actualmente se maneja el restaurante es del 20%. se encuentra actualmente en renovación.2. Jorge 2009 – Bar “Tortuga” 31 .2.

con el cual tendrá que acercarse por el bar. donde sus visitantes podrán mantener reuniones o simplemente un momento de esparcimiento y relajamiento. compartiendo su bebida favorita en un lugar acogedor con música en vivo. Horario de atención De 10:30 a 00:00 Porcentaje de ocupación El porcentaje promedio del bar es del 70%. debido a la originalidad y excelencia al momento de preparar sus cócteles.El bar del hotel es un lugar estratégico. los mismos que han sido premiados en distintos concursos. El bar es muy conocido por quienes se hospedan o viven en la ciudad. ya que poseen muy buenas estrategias. una de las cuales es entregar a cada huésped un coctel de bienvenida. llevándose consigo excelentes recuerdos 32 .

una gran variedad de platos internacionales y comida rápida. 7 .2.2.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Room Service Ofrece exquisitos platos elaborados por el cheff y colaboradores de la cocina.4 Room Service Foto No. 33 . con 24 horas de atención. donde se puede degustar lo mejor de la cocina típica ecuatoriana así como.Capacidad PUESTOS: 44 MESAS: 14 2.

para satisfacer las más altas necesidades y exigencias. Es importante señalar que la “Terraza Raquet Club”.5 Eventos Posee cinco amplios. 34 .Horario de atención Las 24 horas del día 2.2. más un lobby que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o asistentes. originales y muy bien iluminados salones. La atención de excelencia complementada con el delicado gusto para decorar dichos salones. lo hacen ideal al momento de elegir un lugar para realizar un determinado evento social. posee también amplias y vistosas instalaciones para acoger a los clientes que deseen realizar reuniones en un ambiente al aire libre. modernos.2.

salones que se pueden unificar.5. Así el hotel posee los siguientes salones con sus medidas: 35 .2. obteniendo así un gran-salón que le entregará al cliente un espacio óptimo para eventos con mayor número de participantes. conjuntamente con sus capacidades.2. Existen además.2. dependiendo siempre de la forma en la que sean montados y el tipo de evento que se vaya a ofrecer.1 SALONES Se presenta como dato informativo el detalle de los salones.

Salones Medidas en m2 Almuerzo o Merienda buffet Almuerzo o Merienda buffet con baile Almuerzo o Merienda servido Almuerzo o Merienda servido con baile Eventos Matrimonio con baile buffet Coctel y Buffet de picar Trabajo de colegios Con mesas 150 70 220 40 15 - Sala de Sesiones Mirador y Anexo La Ribera Mirador Ribera La Cascada Las Peñas Lobby y Pasillo 210 115 325 77 28 135 230 100 330 80 - 210 80 290 80 - 230 100 330 80 20 - 210 80 290 80 - 180 80 260 80 - 230 100 330 80 20 70 200 100 300 60 20 - 36 .

CENTRO DE CONVENCIONES Buena Vista Las Peñas Centro de Convenciones + Buena Vista +Patio 565 410 370 410 370 340 500 - - 75 120 760 60 100 510 60 100 470 60 100 - 60 - 60 100 440 60 140 800 60 - 60 - Terraza Racquet Club 275 200 180 200 180 200 250 - 250 37 .

relax total y distracción familiar.3 “Terraza Racquet Club” Foto No. 38 .2.2. “La Terraza Racquet Club” es un verdadero sitio de entretenimiento. Concebido para ejecutivos que deseen pasar un momento de esparcimiento cuenta con 275 metros cuadrados. en donde sus visitantes podrán ocupar instalaciones de primera. adecuadas especialmente para las prácticas deportivas. 8 FERNANDEZ. Jorge 2009 – La Terraza “Racquet Club” Considerados los pioneros en el implemento de canchas de Squash en Guayaquil.

2.2. 39 .1 Gimnasio Foto No.Todos los huéspedes. pagando un coste adicional únicamente para los servicios de masaje y spa.3. Jorge 2009 – “Gimnasio” Entre sus mayores ventajas está la de contar con un instructor de aeróbicos y un área extensa con lo último en equipos de entrenamiento. pueden hacer uso de la “Terraza Racquet Club”. 9 FERNANDEZ.

sintiendo gracias a estas un verdadero esfuerzo físico. 10 FERNANDEZ.2. al momento de utilizar de sus instalaciones para trabajar o reunirse para cerrar pactos.4 BUSINESS CENTER Foto No. por lo que todos sus visitantes se sentirán complacidos al momento de utilizarlas. alianzas u otros motivos de negocios empresariales. Jorge 2009 – “Business Center” El Business Center. 40 . 2.Posee máquinas de última generación para la práctica deportiva. se encuentra ubicado estratégicamente en el lobby por lo que permite dar mayor facilidad al huésped.

Cuenta además con una secretaria ejecutiva, que le permitirá agilizar las actividades que realice dentro del centro ejecutivo, el horario de atención es de 7:00 AM a 00:00.

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2.3 ORGANIGRAMA GENERAL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

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El organigrama funcional con el que se maneja actualmente el hotel, no posee mayores modificaciones, ya que con él se empezaron sus actividades, ya lo hizo con toda su capacidad, para contratar en aquel entonces, todo el personal necesario para dichos cargos y funciones.

Sin embargo, con el pasar del tiempo, las habitaciones fueron disminuyendo al igual que el mercado, teniendo que suprimir una gerencia (habitaciones) y entregando dichas actividades y responsabilidades a su sucesor inmediato, es decir, Ama de Llaves.

De esta manera, las gerencias del hotel y sus principales han sabido complementar de forma satisfactoria las funciones de cada uno de los departamentos conjuntamente con sus colaboradores.

Específicamente con el Departamento de Ama de Llaves se puede apreciar que posee los siguientes puestos: supervisor, camareras, lavandería, limpieza.

El número de habitaciones con el que se construyó el edificio inicialmente resultaron óptimas y suficientes, ya que en el año de 1976 la

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manteniendo de esta forma intacto el organigrama y su grupo de colaboradores. sin embargo supo aprovechar este espacio para adecuar oficinas administrativas.empresa de hospedaje poseía únicamente como competencia directa al Hotel Ramada1. No obstante debido a la aparición de cadenas internacionales como: Hilton. cuenta con 76 habitaciones 44 . Howard Johnson hicieron que luego de algunos años el hotel se vea obligado a disminuir el número de habitaciones. Marriott. Personal Administrativo  Ama de Llaves  Asistente de Ama de Llaves Personal Operativo Habitaciones  Supervisoras de pisos y lavandería  Camareras 1 Fundado el 21 de octubre de 1981.

4. de los documentos que 2.4 PUESTOS.1 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS ADMINISTRATIVOS CARGO: AMA DE LLAVES Objetivos del cargo Promover y supervisar los servicios prestado por las camaristas 45 . FUNCIONES E INSTRUCTIVOS CON LOS QUE SE MANEJA ACTUALMENTE EL HOTEL Es importante señalar que las funciones y descripción de puestos que se redactan a continuación son una copia textual reposan en el Departamento de Ama de Llaves. Personal de lavandería  Personal de limpieza 2.

Remodelaciones. Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año). Enviar las ordenes de reparación a Mantenimiento y hace seguimiento a las mismas. Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente.(limpieza. buscando la satisfacción del huésped durante toda su permanencia en el establecimiento. higienización y arreglo) según las mejores prácticas. en coordinación con las camareras y supervisoras. 46 . Funciones del cargo Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción. Confeccionar un programa de limpieza de ventanas. Supervisar toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo a normas establecidas. ingeniero eléctrico verificando los trabajos y a trazos. Supervisar la toma de inventario. limpieza de alfombras. se trabaja cerca con el arquitecto. Programar la confección de uniformes de todas las áreas (una vez al año). hace cuadro de vacaciones. Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal.

Hacer la selección de productos a usarse de acuerdo a precios y calidad. Preparar el presupuesto de gastos de su sección. Enviar a gerencia, órdenes de compra, orden de trabajo para su autorización. Revisar en reunión de jefes de departamentos los gastos al mes. Llevar control de las tarjetas de habitaciones, usadas por las camareras. Supervisar los suministros usados en habitaciones en áreas públicas. Solicita a los proveedores que den curso sobre sus productos. Asistir a reuniones con el Gerente General. Reportar a gerencia daños (lavadoras, secadoras, etc.). Llevar el archivo del departamento. Recibir al personal de ama de Llaves bien uniformadas y se les entrega sus tarjetas para trabajar. Leer el cuaderno de la camarera de turno. Distribuir el trabajo de camareras. Organizar el trabajo de los de limpieza. Recibir al personal de limpieza asignar un área. Supervisar la limpieza de piscina y riego de plantas. Inspeccionar habitaciones. Verificar si en los lockers las camareras poseen material de trabajo. Notificar a recepción algún cobro al pasajero por rotura o faltante.

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Elaborar descripción de trabajo de los empleados. Supervisar las habitaciones de huéspedes VIP. Visitar a huéspedes enfermos, llama al doctor de ser necesario. Controlar las fumigaciones de habitaciones y áreas públicas. Supervisar la lavandería, viendo controles de ropa y retirando lo que no esta en buenas condiciones. Chequear la ropa que va al lavado en seco. Elaborar los pedidos a bodega, con la secretaria-asistente. Supervisar el buen recaudo de objetos olvidados llevados por AsistenteSecretaria. Ejecutar el reparto de los mismos cada seis meses, con la autorización del Gerente General. Vender de objetos fuera de uso, autorizados por el Gerente General. Atender lo que es mantelería y servilleteria de Alimentos y Bebidas. Bloquear y desbloquea habitaciones por daños. Hacer donaciones a entidades públicas con autorización del Gerente General. Hacer una evaluación a fin de año, a cada uno de los empleados, entregando un premio al mejor. Contratar los servicios de Técnico de Televisión, para arreglos, previa autorización del Gerente General.

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Programar limpieza de las cortinas de oficinas. Programar conjuntamente con el jefe de mantenimiento la limpieza de aires acondicionados. Programar desalojos cuando se amerita. Hacer el control de tiempo de personal a su cargo, para que personal proceda al pago y es entregado a la jefa de personal. Hacer gerencia de turno, una vez al mes, en horario de 08:00 AM a 17:00 horas los días sábado y domingo. Manejar las labores de su asistente en ausencia de ella. Hacer facturas de lavandería. Actualizar RACK y verifica discrepancia.

CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Objetivos del cargo
Convertirse en el nexo, tanto para el departamento, como para el Ama de Llaves, ya que jerárquicamente es la segunda en el mando dentro del departamento

Funciones del Cargo
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Llamar a los huéspedes que tienen el letrero de no molestar pasadas las 14:00. Supervisar en coordinación con el Ama de Llaves la ejecución de programas de limpieza. Ayudar al Ama de Llaves con los inventarios mensuales. Revisar el libro del turno de la tarde. Conservar excelentes relaciones entre e departamento de Ama de Llaves y los otros departamentos del hotel. 50 . Entrenar a las nuevas supervisoras. limpieza y supervisores.Sustituir al ama de llaves cuando por algún motivo no se encuentre en su oficina. Investigar diferencias entre recepción y Ama de Llaves. Mantener el tablero de información al día. Supervisar el trabajo de la encargada de la lavandería. Recibir y controlar objetos olvidados. Participar en cursos de capacitación y adiestramiento de personal del departamento. Solicitar trabajar al departamento de mantenimiento. Recibir de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves.

Integrar el reporte de ama de llaves con los reportes de camareras. Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a la limpieza y suministros requeridos. corredores. elevadores y áreas públicas.5.  CAMARERAS Limpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS OPERATIVOS  HABITACIONES  SUPERVISORAS DE CAMARERAS Inspeccionar la limpieza de habitaciones. Inspeccionar que los sistemas aplicados en ropería serán establecidos.2. Investigar diferencia de Rack. Llevar el control de la ropa entregada a la lavandería. Supervisar la limpieza de los baños en áreas públicas. 51 . Llevar el control extra de camas y cunas.

 PERSONAL DE LAVANDERIA Revisar el correcto funcionamiento de las maquinas. Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas. 52 . Utilizar los productos para la limpieza siguiendo las instrucciones dadas por la empresa. Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones. objeto olvidados y reportarlos Reportar al ama de llaves. etc. Llenar el reporte con las especificaciones requeridas.Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario. huéspedes de poco equipaje. Revisar los cajones por si hay. Bloquear y desbloquear habitaciones. paquetes. Cargar con 2 onzas de detergente a las lavadoras grandes. Cargar con 1 onza de detergente a las lavadoras pequeñas. Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones. Reportar la introducción de animales a las habitaciones. Colaborar en inventarios. Enviar la ropa sucia a la lavandería. Tender la cama correctamente. Reportar si por algún motivo fuera de control de la camarera no pudiera hacer limpieza de una habitación.

mediante rodillo. Entregar la ropa de huéspedes lavada. Podar el jardín una vez al mes. JARDINERIA Y Echar agua a las plantas a primera hora. planchada y clasificada a la camarera de turno.Cargar con una onza de cloro el lavado de sábanas. Colocar en las lavadoras pequeñas 13 toallas por 15 minutos. Colocar en las lavadoras grandes 25 sabanas por 15 minutos. Realizar el planchado de mantelería.  PERSONAL PISCINA DE LIMPIEZA. Revisar el orden adecuado de las plantas. Entregar ropa de huéspedes a la persona encargada de planchar. que facilita el trabajo en prendas. telas y mantelería de gran tamaño. 2 RODILLO: Maquinaria industrial de planchado. Controlar la no utilización de cloro en el lavado de toallas. Revisar el rodillo2. Realizar el lavado de ropa de huéspedes. Etiquetar a la 11:00 AM la ropa de los huéspedes con ama de llaves para evitar pérdidas o confusiones. 53 . Fumigar una vez al mes.

4. Cargar de agua la piscina de ser necesario. Realizar un aspirado a fondo de piscina dos veces a la semana.Añadir cada tres meses tierra a los jardines.3 REGLAS DE PRESENTACIÓN E IMAGEN PARA PERSONAL OPERATIVO. Limpiar el contorno de la piscina rasqueteándola cada seis meses. Bañarse antes y después de salir del turno. APARIENCIA SERVICIO Y PULCRITUD PARA UN BUEN Utilice el informe completo. el cabello corto y bien peinado. Echar acido y cloro al agua cada 6 meses. 2. Aspirar la piscina todos los días. Limpiar y revisar los filtros de la piscina todos los días. 54 . Las reglas de apariencia y pulcritud para un buen servicio es copia textual de los documentos que reposan en el departamento de recursos humanos del hotel. Mantenga las uñas limpias. limpio y bien planchado. Revisar el funcionamiento adecuado de la piscina.

Las mujeres deben tener el cabello bien recogido. No maquillarse con colores demasiado fuertes No usar perfumes excesivamente olorosos. Evitar el uso de anillos y pulseras.3 3 Reglas de presentación e imagen para el personal operativo es copia textual de folleto de Recursos Humanos 55 . Calzado lustrado.

CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTODE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 56 .

FORTALEZAS:  Posee un grupo de colaboradores que trabajan en esta sección desde la fundación del hotel y que han sabido mantener su puesto de trabajo. 57 .1 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. Jefa de Ama de llaves para de esta forma. Aspectos Internos Para ser promovidas y aprovechadas Aspectos Externos FORTALEZAS OPORTUNIDADES Para ser eliminadas y evitadas DEBILIDADES AMENAZAS El siguiente análisis FODA se lo realizó con la señora Yolanda de Carrillo.  La buena relación y camaradería existentes dentro del área de trabajo.3. lograr la identificación de manera efectiva cuál es la situación real del departamento. conjugado con el respeto a las jerarquías institucionales. cumpliendo con las funciones encomendadas.

vinculada al hotel y al turismo por varios años y con formación hotelera y conocimientos en pedagogía. a los mandos medios.  Contar con un Ama de Llaves. OPORTUNIDADES:  El crear un manual de procedimientos que se convierta en un medio de control y estandarización de las actividades que los colaboradores deben realizar dentro de sus puestos de trabajo.  Ampliación. Experiencia laboral con la que cuentan los colaboradores del área.  La confianza entregada por parte de los directivos. mediante talleres y cursos de capacitación. para refrescar y desarrollar los conocimientos del personal. mediante estándares realizados con antelación.  Evaluación del desempeño al personal. 58 . en lo referente a toma de decisiones.

referente a la satisfacción en la limpieza de áreas públicas y habitaciones. Contratación de personal adecuado para auditar los procesos realizados por los colaboradores del departamento. desmejorando la calidad en la limpieza y demás funciones. desencadenando excesivo. debido a la poca y deficiente capacitación. mediante un manejo adecuado de encuestas. DEBILIDADES:  Realización de las actividades de trabajo.  No mantener un contacto directo y permanente con el cliente.  El no realizar un adecuado horario para los colaboradores.  Permitir que los colaboradores trabajen mecánicamente. malestares internos y agotamiento físico 59 . sin un manual de procedimientos previamente establecido.

estándares y manuales de procedimientos previamente establecidos y en totalmente operativos. por motivo de la crisis financiera y el alto grado delincuencial existente en la ciudad. ha producido un incremento en el coste de los productos para la operatividad del departamento de ama de llaves.  La aparición de nuevos hoteles de cadena en la ciudad. El no exigir a los trabajadores. 60 . un mínimo estudio del idioma ingles.  Decrecimiento en la llegada de turistas extranjeros. AMENAZAS:  La crisis económica existente en el mundo entero. para poder satisfacer las necesidades e inquietudes del huésped. los cuales poseen normas.

más las extensas reuniones y entrevistas que se mantuvo con los trabajadores de los distintos departamentos del hotel y específicamente con los de Ama de Llaves. el no contar con documentos escritos (manual de procedimientos) que sustente y regulen las actividades de cada uno de los colaboradores. entregaron las herramientas necesarias para determinar que la razón de las falencias radican en: 4 METROVIA: 22 de Junio de 2006Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil 61 . se ha logrado identificar. sumado las estadías que se tuvo en el hotel. el malestar de los huéspedes en la limpieza de las habitaciones exteriores. El beneficio de haber podido realizar este trabajo de grado. ha generado una excesiva emanación de polvo y smog. (Yolanda de Carillo). que trae como consecuencia. para poder desarrollar la investigación de tesis. en la avenida principal del hotel (metro vía4). Después de haber tenido la oportunidad de realizar el análisis FODA del departamento de Ama de Llaves con la ayuda de la persona a cargo de dicho departamento. en calidad de huésped del hotel. como el mayor problema. La construcción de un medio de transporte masivo.

estandarizar los procesos que se efectúan en cada uno de los puestos de trabajo de este departamento.o Las actividades que realizan cada uno de los colaboradores no están basadas. logrando el mejoramiento continuo en las actividades realizadas. ni descritas en ningún manual de procedimientos. sin embargo. se propone la elaboración de un manual de procedimientos que permita. esto no quiere decir que el desempeño sea deficiente. en base a experiencias vividas. desinfección incorrecta de baños). COLABORADORES 62 . y satisfacción del cliente. 3.2 MISIÓN Y VISIÓN DEL HOTEL MISIÓN ENRIQUECER LAS VIDAS DE NUESTROS INVITADOS. o Los mandos altos han descuidado la realización de capacitaciones continuas y permanentes. mal utilización de implementos. se encuentran realizando sus actividades mecánicamente. o Los colaboradores. Detectadas estas falencias. si no más bien que no cumplen parámetros previamente establecidos. por lo que están constantemente cometiendo errores (exceso en el tiempo de limpieza. es decir.

entregar un medio escrito que regule y estandarice las actividades de cada colaborador.Y PROPIETARIOS. CRECIMIENTO EN LAS VENTAS. COMO PARTE DE LA FAMILIA VISIÓN SER UNA EMPRESA PIONERA EN EL SERVICIO DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN EL ECUADOR Y PRINCIPALMENTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL 3. para de esta forma. CONTROLES DE COSTOS Y TRATANDO A NUESTROS COLABORADORES. COMIDAS Y BEBIDAS. LO LOGRAMOS A TRAVÉS DE LA CALIDAD SUPERIOR DE NUESTRAS HABITACIONES. enfocado a los puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves en el “Grand Hotel Guayaquil”. UN SERVICIO AL CLIENTE LEGENDARIO. 63 .3 OBJETIVOS Objetivo general Elaborar un manual de procedimientos.

Objetivos específicos Realizar una investigación de la situación actual del departamento. ya que mediante esta herramienta podrán optimizar el tiempo y eficiencia en sus actividades. manteniendo un orden en los procesos que cada uno de sus trabajadores deben realizar y obtener además la sustentación las actividades 64 . Regular los procesos en las actividades de los colaboradores. conjuntamente con los procesos que se llevan a cabo.4 ALCANCES Y BENEFICIARIOS El realizar un manual de procedimientos en el Departamento de Ama de Llaves. Evaluar constantemente el desarrollo de las tareas del personal. mediante el seguimiento de las actividades descritas en el manual. mediante procedimientos establecidos. ya que será una guía de cuáles son los pasos a seguir dentro de una rutina diaria. tendrá como principal beneficiario a los trabajadores. 3. El Departamento de Ama de Llaves obtendrá un medio de control para mejorar su servicio. logrando incluso estandarizar los procesos de limpieza.

podrá poseer y sobre todo demostrar su exultación. altos niveles de calidad. obteniendo de esta manera una optimización en tiempo y dinero. ya que mediante la utilización y observación de las áreas del hotel. y de las actividades que cada persona debe realizar en su puesto de trabajo. El beneficiario directo de la elaboración de un manual de procedimientos será el huésped y visitante.5 JUSTIFICACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.mediante escritos (manual de procedimientos) previamente establecidos. 3. Además permite conocer a todos quiénes conforman o conformarán el departamento el funcionamiento interno. jerarquías y métodos de ejecución de tareas. 65 . El manual de procedimientos es el documento en el que se recoge de forma detallada las pautas operacionales de un área o departamento determinado de una empresa. con lo que respecta a descripción de puestos y tareas. manteniendo los costos dentro de lo proyectado y sobre todo satisfacción total del cliente. alcanzando así. ubicaciones.

al crear e implementar un manual de procedimientos a las actividades del “Grand Hotel Guayaquil” y concretamente para el Departamento de Ama de Llaves. sobre tareas. Entrega de un medio eficaz y constante de supervisión y evaluación de las actividades realizadas. improvisaciones o cambios en parámetros ya establecidos. logrando así una correcta selección de personal.De esta manera. ventajas: se lograrán entre otras las siguientes Capacitación de forma adecuada al personal nuevo. Convertirse en una verdadera herramienta de inducción e ilustración para los distintos puestos del departamento. evitando. funciones y demás especificaciones que respectan al departamento. Consolidación de las tareas que deben realizar los trabajadores. 66 . Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de los trabajadores.

estaban siendo descuidados. las principales debilidades y razón para la elaboración de este manual de procedimientos fueron: La inexistencia de datos referenciales para la elaboración de procesos por parte de los trabajadores. que permitió detectar el descuido por parte de sus superiores en refrescar los procedimientos que debe realizar en sus actividades diarias. personal de limpieza. Por otra parte. y cada quien a su criterio. Satisfacción del cliente mediante correctos procesos de limpieza.Conocimiento cabal de cuáles son las actividades. Entrevistas mantenidas con el personal que labora en el departamento. Al haber podido hospedarme en varias habitaciones y en distintas fechas. 67 . puestos e inmediatos superiores que conforman el Departamento de Ama de Llaves. me dio la posibilidad de apreciar que los procesos que realizan las camareras.

se encuentra en una secuencia lógica. Es importante señalar que dichos cargos están relacionados íntimamente con un solo objetivo en común. es importante señalar que el departamento se divide en puestos administrativos y operativos.3. haciendo hincapié en que la elaboración de este manual está vinculado directamente con los puestos operativos.6 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES DE AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORA SECRETARIA OPERARIA LAVANDERIA CAMARERA LIMPIEZAS El organigrama con el que se maneja actualmente el Departamento de Ama de Llaves. que es el de dar solución a todas 68 . por lo que en razón de conocimiento general se especificara únicamente las funciones. y requerimientos para los cargos administrativos. sin embargo. por lo que no se considera necesario realizar alguna modificación al mismo.

respeto y valores.las exigencias de los huéspedes y visitantes del hotel. trabajando con tesón. 69 .

1 PERSONAL ADMINISTRATIVO  Ama de llaves  Asistente de ama de llaves AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA ASISTENTE DE AMA DE LLAVES DE LLAVES 70 .CAPÍTULO IV MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 4.

Funciones. optimizando así costos y presupuestos ya establecidos por la gerencia general y sobre todo lograr estandarizar los procesos de limpieza de las áreas más críticas del hotel.4. son copia textual de la Norma Técnica Ecuatoriana para el Ama de Llaves 71 . Funciones: 1.1. 2. Planificar el trabajo de su departamento. Conocimientos y Conocimientos extras. permitiendo de esta manera llegar a la satisfacción total de los clientes. 5 Objetivos. capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo. Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo. 3. Organizar.1 CARGO: AMA DE LLAVES REPORTA A: GERENTE GENERAL Objetivo del cargo5 Administrar de la manera más eficiente a su departamento y colaboradores.

almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales. Técnicas de manejo de inventarios.4. 6. 4. horarios de trabajo y eventos especiales. Interactuar con los demás departamentos. Apoyar a la gestión del negocio. control. Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo. 9. Técnicas de elaboración de presupuestos. Asegurar la satisfacción del huésped. 2. Desarrollo de procedimientos operacionales. Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos. métodos de validación de profesionales y equipos. Contratar y supervisar servicios de terceros. Técnicas de liderazgo y jefatura. 72 . coordinación y supervisión de personal. 10. 5. estilo y sobre todo originalidad. con sobriedad. 8. 3. Operar los equipos relacionados con su actividad. Conocimientos: 1. Administrar materiales a su cargo. 7. cronogramas. 5.

Manejo del servicio de lavandería. 9. Conocimientos extras: Vender servicios extras. manejo de volúmenes. manejo del color. Técnicas para limpieza. 7. REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere como mínimo estudios básicos en Administración Hotelera. 8. Técnicas básicas de decoración.6. Comunicarse en otro idioma. Implementar el servicio de Ama de Llaves. Servicio de hotelería. funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. 73 . higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones. Técnicas de servicio al cliente.

razón por la cual es de suma importancia para la operatividad del los demás trabajadores a su cargo. Experiencia: El cargo requiere el haber pasado por los puestos a su mando mínimo 2 años en cada uno.1.2 CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES REPORTA A: AMA DE LLAVES Objetivo del cargo Coordinar y ejecutar todas las tareas administrativas delegadas por el Ama de Llaves. mismas que están relacionadas con las actividades del departamento. Funciones: 74 . 4.Aplicar primeros auxilios básicos.

3. etc. Encargada de entregar a los huéspedes amenities adicionales que no constan en las habitaciones. Supervisa el uso adecuado de materiales y maquinaria del departamento. 5. Recibe de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. Controla las actividades delegadas a los colaboradores por parte de Ama de Llaves. 8. Revisa el uso adecuado del uniforme del personal. basándose en el presupuesto anual realizado por Ama de Llaves. 2. Ayuda a realizar los inventarios mensuales. pedidos y demás a sus subalternos u otros departamentos. 11. Elabora informes diarios de novedades para Ama de Llaves. solicitudes. Elabora y entrega documentos. Sugiere al Ama de Llaves para la elaboración de horarios. 9. previa autorización de Ama de Llaves. Ayuda a controlar los gastos del departamento. mini botiquín. como por ejemplo: kit dental. Recibe y cuidar de los objetos olvidados. 7.1. pañitos húmedos. 6. 10. 75 . 4.

etc.REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere estudios superiores en administración de empresas. 76 . Conocimientos adicionales Conocimientos del idioma inglés Conceptos básicos de contabilidad. en el que deberá tener la entera confianza del Ama de Llaves para poder desempeñar sus funciones.) Taquigrafía Experiencia El cargo requiere haber pasado por los puestos a su mando mínimo un año en cada uno y poseer capacitaciones para el cargo de asistente. Manejo y control de personal Conocimientos de informática (programas hoteleros. office.

4. consta de los siguientes puestos: Supervisora Operaria de lavandería Camarera Limpiezas SUPERVISORA OPERARIA DE LAVANDERÍA CAMARERAS LIMPIEZA 77 .2 MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PERSONAL OPERATIVO Con lo que respecta al área operativa del departamento.

por lo que se intentará redactar y explicar las más relevantes.2. además asiste a su superior (Ama de Llaves) en la supervisión del trabajo del personal en las áreas que se encuentran a su responsabilidad. sin embargo se debe mencionar que los puestos operativos están inmersos en muchas actividades. de acuerdo con normas y parámetros establecidos en el departamento con anterioridad. 4. para mantener procedimientos estandarizados.2.1. Debe.1 CARGO: SUPERVISORA REPORTA A: Asistente de Ama de Llaves 4.Es importante señalar que las actividades que se detallarán en cada uno de los puestos operativos.1 Objetivo del Cargo Atender al control y manejo de los suministros a fin de mantener un costo departamental dentro de los límites establecidos en el presupuesto. 78 . se lo hará procurando mejorar las destrezas y tareas de los colaboradores y la eficiencia general del departamento. orientar y entrenar a sus subalternos en los procedimientos esenciales.

2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Brinda una atención personalizada y de excelencia al cliente 1. Demuestra cortesía. Procurar en lo posible ser usted quien responda a los requerimientos del huésped. Saluda siempre con amabilidad. al requerir de sus servicios por alguna razón. por lo que la paciencia. 3. al encontrarse con un huésped.4. buscando entregar un trato igualitario y de calidad. buenas noches b) Diga su nombre y su cargo c) Frase: ¿En qué le puedo ayudar? 4. Trata en nombre de la empresa a todos los huéspedes como VIP6. Responde a los clientes con cortesía y educación. 6. Recuerda que el cliente es el Rey. buenas tardes. la memoria y la 6 VIP (Very Important Person): Terminología hotelera para calificar a un determinado huésped como muy importante. 5.1. Soluciona la mayoría de los requerimientos del huésped personalmente.2. a) Buenos días. 79 . Hoy en día la empresa del hospedaje considera a todos sus huéspedes como Personas muy importantes. 7. por lo que la primera impresión que se lleve de usted es la que cuenta. 2.

Indica al médico que llegue al lugar del incidente con detalle cuáles son los síntomas del paciente.8). Demuestra calma. evitando alertar a los demás huéspedes de la emergencia. Comunica inmediatamente por radio al doctor del hotel. Ofrece primeros auxilios al huésped en caso de accidente o de requerirlos 1. y que técnicas de primeros auxilios a utilizado. 2.  Supervisón de Camareras: 80 . de ser posible o conocer cuál es la razón de su estado. 4. recordando siempre el ser discreto. Solicita ayuda a los empleados que se encuentren cerca de la emergencia. sobre el particular.creatividad serán sus mejores herramientas al momento de tomar decisiones. De ser necesario y si la situación lo amerita iniciar las técnicas de primeros auxilios (Ver Anexo No. 5. 3.

Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras 3.2). Revisa que en cada piso existan cuatro coches para camareras 3. estén limpios y posean todos los utensilios necesarios 1. Llega a la oficina del Ama de Llaves puntualmente. Turno de la mañana Ayuda al Ama de Llaves en la distribución del trabajo diario 1. Supervisa que las camareras den el uso correcto a los carros. Ayuda en la distribución de las actividades a las camareras de cada piso asignados a su supervisión. los mismos que deberán ser adecuados en cantidad. 81 . Comprueba que los carros de camareras se encuentren en cada piso del hotel. 2. 2. aspiradoras y demás equipo asignado. dependiendo del número de habitaciones a limpiar (Ver Anexo No. 4. Observa antes de la salida de los coches de los linos que las camareras de la tarde los hayan abastecido con los artículos necesarios para sus actividades. Prepara y participa en el acto de entrega de las tarjetas maestras a las camareras.

4.

Revisa que los amenities colocados por el turno de la tarde se encuentren en buen estado y en número suficiente.

5. Verifica que las sábanas y toallas estén dobladas correctamente y en adecuada ubicación sobre el coche. 6. Revisa que las botellas de agua estén completamente cerradas, sin golpes y en el compartimento más bajo del coche. 7. Controla que en cada uno de los coches las fundas de basura colocadas por las camareras estén sin huecos, y alejadas de los amenities, evitando cualquier tipo de contaminación de los implementos. 8. Supervisa que las camareras no sobrecarguen los coches al salir de linos y que lo hagan con precaución evitando golpearlos contra las paredes.

Comprueba personalmente la ocupación e inventario de las habitaciones piso por piso 1. Constata que los datos entregados por recepción de la ocupación no estén errados. 2. Notifica al Ama de Llaves por radio alguna discrepancia en la ocupación de existirlo.

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3. Controla que la ubicación, colocación y recogida de cunas, camas extras y mobiliario adicional asignado a cada piso. 4. Revisa los inventarios de las habitaciones desocupadas.

Supervisa los hábitos de trabajo, uniformes, disciplina. 1. Controla las actividades y los tiempos de realización de actividades de las camareras. 2. Supervisa que las camareras cumplan con todos los procesos y normas de seguridad establecidos. 3. Observa la correcta utilización del uniforme.

Asegura que los inventarios de las habitaciones se mantengan en conformidad. 1. Revisa periódicamente el inventario de las habitaciones del hotel (Ver Anexo No.7). 2. Apoya al Ama de Llaves, en la realización de los inventarios semestrales de todos los artículos de las habitaciones. 3. Realiza un reporte de faltantes de inventario y piezas dadas de baja, para Ama de Llaves.

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Controla personalmente las habitaciones antes de entregarlas a recepción como disponibles 1. Revisa la correcta limpieza7 y desinfección8 de las habitaciones. a) Ingresa a la habitación sin tocar paredes ni muebles con las manos. b) Evalúa si los implementos de la habitación están limpios y en su lugar. c) Revisa con un paño seco y limpio de color blanco sobre el marco de las puertas si se ha realizado una correcta limpieza. d) Observa si la desinfección del baño es correcta. e) Comprueba que los amenities están en el lugar y en la cantidad correctas. f) Mira si las ventanas se encuentran cerradas. g) Comprueba el correcto funcionamiento de los aparatos eléctricos. h) Camina a la puerta de salida y la cierra, teniendo cuidado de no ensuciar la manija.

7

Limpieza: Retirar de una superficie o área determinada impurezas visibles al ojo humano.

8

Desinfección: Destruir, retirar y eliminar de un a superficie o área determinada los gérmenes, bacterias y virus que pueden causar daños a la salud de las personas

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j) Realiza de la entrega de habitaciones listas para la venta a recepción por radio.  Notifica por escrito a mantenimiento. Certifica al Ama de Llaves previa comprobación que la reparación por parte de mantenimiento se ha efectuado de forma satisfactoria.4).i) Notifica al Ama de Llaves por escrito la no entrega de una habitación a recepción. por alguna razón. 2. antepuesto Anexo No. al aviso a Ama de Llaves (Ver  Supervisón de Camareras:  Turno de la tarde 85 . lo más rápido posible. k) Toma notas de las averías en habitaciones:  Verifica algún daño o deficiencia en el funcionamiento de artefactos o implementos de la habitación. para su inmediata reparación.  Recomienda al Ama de Llaves el bloqueo de una o varias habitaciones por remodelación o mantenimiento. notificado por las camareras y constatado por ella.

Constata que la camarera ubique la galleta del huésped sobre la mesa de su habitación. Entrega las tarjetas maestras a las camareras. en caso de que éste no se encuentre en ella. dependiendo de la ocupación del hotel. Supervisa la correcta realización de la cobertura 1. Distribuye por secciones a las camareras. 3. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras. Supervisa que el tiempo de las camareras en cada habitación no sea excesivo. 4. 1. 9 Galletas: Obsequio que el hotel entrega al huésped como parte de la cobertura. Constata que las actividades de las camareras para este horario se están realizando. 3. 86 . Designa a una camarera para que vaya a la cocina a retirar las galletas9 para los huéspedes. 2.Distribuye el trabajo de camareras del turno vespertino. 2. 4. Envía a las camareras a realizar las coberturas.

algún golpe o daño en el coche hecho en el turno anterior.  Recoger la funda de ropa sucia personal de huéspedes para lavandería. Controla que las camareras acomoden en su lugar las sábanas. 3. mismo que deberá figurar detrás de la puerta de ingreso. aguas y demás implementos de forma adecuada en los linos. Reemplaza a la camarera en las funciones de:  Limpieza de habitaciones de huéspedes VIP. Supervisa en cada piso que las camareras equipen sus coches con sus implementos de forma que no se estropeen hasta el siguiente turno de trabajo. Comprueba que existan cuatro coches en cada piso. 4.Controla el reacondicionamiento de linos y coche de trabajo 1. 87 . Anota en el libro de novedades. Importante: Para desempeñar estas actividades de forma adecuada revisar las funciones y procedimientos que debe realizar la camarera. 2. y se mantenga un inventario de éstos. toallas.

para así asistirlos con su contingente. es decir. apoyo en lo que más puedan. Supervisón del personal de Limpiezas:  Turno de la mañana Distribuye conjuntamente con Ama de Llaves funciones y tareas. procurando siempre que se conviertan en ayuda de sus compañeros del departamento. 2. Delega funciones a cada uno de las limpiezas para distribuirlos de forma adecuada por el hotel. 88 . 4. 3. Supervisa que el personal de limpieza desarrolle sus actividades de forma ágil y oportuna. Constata que el personal este puntual y completamente equipado con los instrumentos adecuados. 6. 5.3). Verifica que las actividades realizadas pasen desapercibidas por los huéspedes. Realiza rondas previas por las áreas públicas observando su estado actual. Revisa órdenes previas de trabajo entregadas por Ama de Llaves (Ver Anexo No. 1. Inspecciona diariamente las áreas asignadas.

4. Realiza una premezcla de desinfectantes si el tiempo y la actividad lo amerita. cualquier inconveniente referente al desarrollo normal de las actividades de los limpiezas. Realiza rondas continuas. Trata de resolver los problemas que se susciten con sus colaboradores en lo que se refiere a sus actividades de forma oportuna. comprobando que el personal esta cumpliendo con sus funciones.1. Supervisa constantemente al personal de limpiezas. 2. Coordina con Ama de llaves las rondas diarias para comprobación y revisión del correcto procedimiento en el arreglo de las áreas asignadas. Comprueba mediante el tacto y visualización si las áreas públicas del hotel han sido limpiadas y desinfectadas. 2. 3. Controla que las mezclas establecidas para desinfectar las distintas áreas se cumplan. teniendo la entera confianza de Ama de Llaves a la que deberá reportar cualquier novedad. Notifica por radio. 3. 89 . para entregárselo al personal. 1.

3. Entrega los utensilios y materiales necesarios para las actividades. Reparte al personal según actividades previa lectura del cuaderno de novedades del turno de la mañana. 3. 90 . Recomienda a los limpiezas el cuidado y discreción con los documentos y artefactos a limpiar en dichas áreas. Abre personalmente con su tarjeta maestra cada una de las oficinas a limpiar. Abre oficinas para su aseo 1. Constata que el Ama de Llaves no haya dejado alguna disposición extra para los limpiezas de la tarde. Procura que las actividades de la tarde se desarrollen de la manera más discreta posible. 2. Supervisón del personal de limpiezas:  Turno de la Tarde Distribuye funciones y tareas 1. 2. 4. Notifica a seguridad antes de realizar la limpieza. si se encuentra alguna oficina abierta. ya que a esta hora es cuando mayor cantidad de huéspedes han regresado.

Inspecciona la correcta limpieza y desinfección de las duchas e inodoros. Supervisa limpieza de vestidores de personal 1. Revisa encima de los casilleros si ha sido eliminado el polvo. 2. Revisa si existe algún desperfecto o fugas de agua.4. 3. 2. 4. Recomienda al personal la adecuada desinfección de los baños. 4. Supervisa limpieza de baños públicos 1. Supervisa el correcto orden y aseo de las oficinas. 91 . Supervisa que los pisos estén correctamente limpios y secos. Verifica que se hayan limpiado los espejos. 3. Revisa los baños públicos cada hora. Realiza una ronda por los pasillos. Constata que los procedimientos se están llevando acabo. Supervisa limpieza de pasillos y lobby. 1.

Revisa que los limpiezas recojan con la red los objetos que floten en el agua. 3. 4. Ordena el encendido de las luminarias. 1. Controla que las ventanas al final de los pasillos se encuentren cerradas. 92 . Revisa que los pisos se encuentren limpios y libres de objetos extraños. Realiza rondas constantes por el sector de la piscina durante su horario de trabajo. 2. 5. 5. Controla que el personal guarde sus materiales en la bodega. Observa que los pasamanos de los pasillos estén sin polvo y con cera para muebles.2. Inspecciona que las puertas de las habitaciones se encuentren cerradas. 6. Constata que las luces se hayan encendido. 3. Supervisa el buen estado de la piscina. 4. Supervisa que la cascada artificial funcione de manera adecuada.

4. Controla que el aire acondicionado haya sido encendido a 93 . 4. 2. 2. Constata visualmente que los espejos que bordean todo el gimnasio hayan sido limpiados adecuadamente sin haber dejado mancha alguna. Revisa que al momento de la manipulación de los computadores y demás implementos eléctricos para la limpieza del área. 1. se los trate con cuidado y precaución. Controla que la limpieza del Business Center se la realice en momentos que no estén huéspedes. 3. Evalúa que la limpieza se haya realizado de forma eficaz. Evalúa limpieza del gimnasio. 3.Controla limpieza de Business Center. Controla que el personal haya limpiado absolutamente todas las maquinas de ejercicios. Constata que el personal no se tarde más de diez minutos en la limpieza del área. 1. Realiza una ronda por el gimnasio en cada turno.

por lo que la supervisión continua deberá ser llevada acabo con minuciosidad. Comprueba que los uniformes del hotel se encuentren correctamente clasificados. 94 .  Supervisón de personal de lavandería:  Turno de la mañana Vigila el correcto transporte. Constata que la mantelería del hotel esté adecuadamente clasificada y pesada.velocidad moderada por media hora después de la limpieza. etiquetado. siempre y cuando no se encontrase ningún cliente utilizando la instalación. (Ver Anexo No. 1. Verifica que todas las fundas de ropa sucia de los clientes se encuentren cerradas y anexadas con la orden de lavado correctamente. 2. lavado y posterior entrega de prendas del huésped y del hotel. 3.5). causará una mala imagen del hotel permanente. Importante: Un descuido en la limpieza de las áreas públicas.

 Supervisón de personal de lavandería:  No existe turno de la tarde Supervisa el área de lavandería. Constata que se coloquen las medidas necesarias de detergente y demás productos de limpieza en las máquinas de lavado. 8. Observa que el proceso de secado no sea excesivo para evitar problemas con las prendas de vestir. Verifica la correcta organización de las prendas personales de los huéspedes antes de su devolución. 1. 7.4. 5. para su posterior apertura y revisión. 6. Aprueba el lavado y planchado de ciertas prendas de vestir delicadas o con defectos previos a su recepción.6). 95 . 9. Constata que el área de lavandería esté cerrada con llaves. Comprueba que los uniformes del hotel y mantelería han sido llevados a la bodega de lencería. Comprueba que el personal de lavandería efectúe el etiquetado de las prendas de forma adecuada (Ver Anexo No.

96 . la razón de haber utilizado el área. e) Apaga nuevamente las máquinas. trapeado y secado. Comprueba que no existen prendas olvidadas en el área de lavado. 3.2. seca y plancha la prenda. d) Limpia el piso donde se trabajo. Opera máquinas de lavandería en casos excepcionales. 4. Revisa que el piso de lavandería haya sido barrido. De ser solicitado por el huésped o algún departamento del hotel. b) Enciende las máquinas a utilizar. Supervisa que el turno de la mañana haya dejado apagadas todas las máquinas. 1. g) Escribe en el cuaderno de novedades. será la Supervisora quien realice esta actividad de la siguiente manera: a) Abre la puerta de la lavandería. el lavado urgente y/o en deshora de una prenda. secado y planchado. c) Lava. f) Cierra la puerta con llave al salir.

emitir una factura para él y para recepción. 2.1. de no ser posible.2. 1.h) Si la prenda es de un huésped. Entrega a la camarera asignada las prendas previamente clasificadas para su entrega. procurar dar una solución rápida. Anota en el cuaderno de novedades discrepancia en la entrega de prendas.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Tecnología en hotelería 97 . De existir alguna novedad. 4. 3. i) Si la prenda es del hotel. Supervisa la entrega de las prendas lavadas por el turno de la mañana. realizar la devolución inmediata a quien haya solicitado el lavado. comunicar al Ama de Llaves. la existencia de alguna 4. Constata que el manipuleo y transporte de prendas se lo haga con cuidado y delicadeza.

para previa selección ubicar a la persona más capacitada para el puesto.Conocimientos adicionales  Manejo de químicos  Administración de personal. de no encontrarla. ya que su selección se la realizará de los miembros del departamento que mejor historial en su curriculum posea y de cómo se haya realizado sus actividades en el transcurso de su historial. haber pasado por los puestos a su cargo por lo menos un año en cada uno.4 Experiencia El cargo requiere como mínimo haber trabajado en el Departamento de Ama de Llaves por tres años.  Primeros auxilios.  Atención al cliente.  Conocimiento del idioma inglés. 4.  Etiqueta y protocolo. será el Ama de Llaves quien envíe los requisitos a Recursos Humanos. es decir.1.2. 98 .

2.2. Marca la tarjeta de ingreso.2.2 CARGO: CAMARERA REPORTA A: SUPERVISORA 4. bajo la guía de la Supervisora de Ama de Llaves.1 Objetivo del cargo: Encargarse directamente del aseo y servicio de las habitaciones incluyendo la desinfección de los baños.2. es decir. áreas públicas.2. se cambia de ropa y se dirige uniformada al área de la oficina de Ama de Llaves. además de asistir en lo posible al cargo de limpiezas. 99 . 4.4.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Turno de la mañana Se reporta correctamente uniformada con la Supervisora de Ama de Llaves al iniciar el turno 1.

completo y bien presentado. 3. e) Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos. Recibe la orden de trabajo y la tarjeta maestra del área designada para realizar la limpieza de las habitaciones. g) Evitar el uso de anillos o cadenas de cualquier material. Saca de linos el coche de limpieza listo y preparado. c) El delantal debe estar planchado y libre de manchas. b) El cabello debe estar recogido y recubierto por una malla. 2. 4. Limpieza y arreglo de las habitaciones designadas 100 . debiendo reflejar pulcritud por lo tanto deberá: a) Mantener el uniforme limpio..Importante: La apariencia personal es fundamental. f) Recortar las uñas y mantenerlas sin esmalte de ser posible. d) Los zapatos (blancos) tendrán que ser pintados cada dos días. Revisa y acata la orden de trabajo entregada por la supervisora.

Sigue los pasos y procesos para una adecuada limpieza y desinfección de la habitación: Limpieza de las habitaciones 1. Vacía el tacho de basura. 4. Bloquea la entrada de la habitación anteponiendo el coche de implementos frente a la puerta de encontrarse vacía. Ingresa a la habitación teniendo cuidado con pisar algún objeto del huésped dejado en el suelo. 101 . Golpea de forma normal la puerta por tres veces a) Buenos días b) Diga su nombre y su cargo c) Pregunta: ¿Desea señor/a que haga la limpieza de su habitación en este momento? 3. Abre las cortinas y las ventanas para oxigenar la habitación mientras se realiza el proceso de limpieza y desinfección. 2.1. Realiza la limpieza dando preferencia a aquellas habitaciones que se hayan desocupado la noche anterior. 6. Conduce el coche hasta el frente de la puerta de la habitación. revisando que no haya caído alguna pertenencia del huésped. 5. 2.

 Comprueba que la sábana esté ajustada en sus cuatro lados bajo el colchón. IMPORTANTE: De encontrar artículos del huésped o ropa debajo de las sábanas. c) Centra el somier con la cabecera pegada a la pared.  La línea del planchado de la sábana deberá estar centrada.  Constata que no existen manchas. ubíquelos en un lugar visible. para evitar arrugarla. ni agujeros. Tiende camas: a) Retira y sacude las sábanas sucias y las pone en la lona de ropa sucia del coche de implementos. e) Abre la sábana bajera con un solo tirado sobre la cama.7. procurando no manipularla en exceso. 102 . d) Acomoda y ajusta el protector del colchón. b) Coloca el edredón y las almohadas sobre la ventana para airearlos.

 Da una vuelta rápida y precisa del edredón y las almohadas para colocarlas en su posición final.  Sostiene las almohadas por encima con una mano y el edredón con la otra mano.  Pone las aberturas de las fundas hacia el centro de la cama.  Coloca las almohadas dentro de las fundas. k) Pasa el dorso de la mano ligeramente sobre el edredón para corregir errores. 103 . h) Extiende el edredón previamente ventilado sobre la cama. realizando el embozo10 sobre la cabecera. i) Alinea el edredón con las sábanas: j) Coloca las almohadas sobre la cama:  Sacude por los dos extremos las almohadas. l) Comprueba que los faldones del edredón estén parejos en los lados y derechos 10 Embozo: Doblez de la sabana encimera sobre la cama.g) Coloca la sábana encimera. en la parte que topa la cara.

Jorge 2009 – “CAMA TENDIDA HABITACIÓN” Importante: Con práctica. las camas se deberán hacer en un máximo de tres minutos. colocar el control del televisor en la parte inferior de la cama. ñ) Si el huésped ha utilizado los veladores y mesa de la habitación con otros artículos. en la cama. n) Coloca la ropa y artículos encontrados bajo las sábanas. Foto No. esfuerzo y siguiendo los procesos. 11 FERNANDEZ. Limpieza y desinfección de baños 104 .m) Constata que no existan espacios entre la cabecera y las almohadas. previo tendido sobre el edredón.

Utiliza guantes de caucho o látex resistente para realizar la limpieza. inodoro y tina. el inodoro por dentro y por fuera. 8. lavabo. el desagüe y su tapón. 7. Limpia la tina de baño. Asea la grifería. Retira cuidadosamente los artículos del huésped que estén en el mesón del lavabo para proceder con la limpieza.1. 3. paredes. Limpia. desinfecta y enjuaga el lavabo. por cada 10 litros) Importante: La limpieza y desinfección del baño deberá empezar por las áreas más sensibles. Limpia el espejo con un paño limpio y con el líquido para vidrios. Retira la alfombra de baño. desagüe y grifería con esmero. 5. 2. es decir. teniendo cuidado de no utilizar esponjas ni líquidos abrasivos. Toma el basurero del baño de los extremos superiores y vaciarlo en la funda de basura colocada en el extremo izquierdo del coche. 6. tina de baño y paredes con: a) Detergente (¼ de taza por cada 12 litros de agua) b) Cloro (dos tazas por cada 10 litros de agua) c) Desinfectante (tres tapitas de 75 ml. 4. 105 .

Retira todos los amenities que estén usados y los reemplaza por nuevos. Procede a lavar la cafetera. Continúa limpiando la cortina con un trapo humedecido con agua y desinfectante. 14. Sustituye el papel higiénico si la habitación es check-out o si está gastado las tres cuartas partes. 11. utilizando el cepillo apropiado para el efecto. los platos y el vaso del lavabo aún que no hayan sido utilizados. Aplica un trapo húmedo por la tina secándola y recogiendo restos de jabón o pelos. 9. 106 . 13. Cambia la alfombra de baño por una limpia. 10. utilizando el paño correspondiente y enjuagarlos. 17. Hace un doblez de triángulo a la punta de papel higiénico si no es necesario cambiarlo. las tazas. esto evitará la producción de hongos en la tina de baño o en los pies del huésped. 12.para sacar toda la suciedad encontrada. 16. 15. Frota con delicadeza la cortina de baño. Coloca el papel desinfectante en el piso del basurero.

23.18. dos jabones. 22. 24. Seca el piso con un trapeador. 21. reemplaza las toallas únicamente si el huésped lo solicita o si la habitación ha sido desocupada por el huésped. 20. Seca el lavabo. inodoro. 19. Seca la cafetera. platos y vasos. con diferentes paños en cada área. 107 . encima de inodoro se coloca dos shampoo. Incluye todo lo que un hotel tendrá que poner en práctica en el tema ambiental conjugado con una adecuada manera de ahorrar dinero. tazas. b) En el canasto de amenities sobre el mesón. Coloca en orden al lado derecho del lavabo los artículos que retiró 11 Proyect Planet Es una corporación líder en programas para la industria de hospitalidad en linos ambientales y reutilización de toallas. dos sobrecitos de azúcar blanca. dos acondicionadores. un sobre de esplenda y un palito. Barre y trapea el piso. c) Detrás de la puerta del baño se colocará dos guantes lustra calzado. Este programa puede ser usado por cualquier clase de hotel. Coloca los amenities nuevos en su lugar: a) Detrás de la cafetera se colocará la funda con: un café para pasar. Se rige a la normas de Project Planet11. y un kit de costura.

108 . 25. así se dará mayor tiempo a la cama para que se airee. se debe desinfectar primero el baño. Rocía discretamente ambiental. Comience con los veladores: a) Levanta los artículos del huésped y colóquelos sobre la cama con sumo cuidado. 12 FERNANDEZ. Jorge 2009 – “LAVABO BAÑO HABITACION” Limpia polvos de la habitación 1. Foto No.del huésped para la desinfección. Importante: Recordar siempre que cuando una habitación es check-out.

es decir. Limpia la mesa de la habitación y sus dos muebles a) Frota con un trapo el limpiavidrios sobre el vidrio de la mesa central. a 30cm aproximadamente de la ventana y entre los dos asientos. e) Iguala el reloj del radio despertador de ser necesario. c) Si la mesa ha sido movida por el huésped colocarla en su lugar habitual. recordando que los muebles deberán 109 .b) Limpia el vidrio con un paño humedecido con el líquido limpia vidrios. camas y portamaletas con un paño seco. b) Pasa aceite para muebles por el contorno y patas de la mesa. d) Conecta el radio despertador si ha sido desconectado. c) Asea los polvos de veladores. h) Coloca los artículos del huésped sobre los veladores. f) Pasa el aceite para muebles sobre la superficies de madera. g) Revisa que en el velador derecho de la habitación se encuentren dos guías telefónicas (guía de Quito y guía de Galápagos). 2.

Limpia la cómoda. d) Coloca ligeramente ordenando si es posible los documentos y demás artefactos del huésped. de existirlas.quedar uno frente al otro. agujas. recogerlas y colocarlas en un lugar visibles para el. televisión y cajones a) Retira los artículos del huésped que se encuentren sobre la cómoda cuidadosamente y en la misma ubicación que se la encontró. esferos u otras pertenencias del huésped. 3. e) Desempolva los muebles con la ayuda de un paño seco al cual lo agitará contra ellos. b) Pasa con un trapo limpio el limpia vidrios sobre el espejo posterior a la cómoda. c) Pasa el aceite para muebles sobre la superficie de madera de la 110 . es decir a 30cm aproximadamente de la ventana y a 10cm aproximadamente de la mesa. f) Revisa cuidadosamente y con un guante de látex resistente que en los bordes de los muebles no haya ingresado monedas. g) Coloca los muebles en su ubicación habitual.

 Dos hojas membreteadas con logotipo. 111 .cómoda d) Limpia con un paño húmedo la televisión. la dobla delicadamente y la pone sobre uno de los asientos de la mesa. evitando topar la pantalla. de estar siendo utilizados. reponga únicamente las fundas y la orden para lavandería. g) Limpia la televisión y decodificador de TV-cable con un trapo seco. h) Revisa el orden de los volantes.  Dos sobres con el logo. proceda a su respectiva limpieza. carpetas y demás documentos del hotel. e) Revisa si los cajones de la cómoda no han sido utilizados.  Una encuesta de calidad en el servicio. de no estar en buenas condiciones o de faltar colocar nuevos. de existir ropa entre los artículos. los mismos que deberán estar en el primer cajón del lado derecho de la cómoda. siendo el inventario de la cómoda el siguiente:  Una carpeta del “Grand Hotel Guayaquil”. f) Coloca nuevamente los artículos del huésped con sumo cuidado.

Jorge 2009 – “CÓMODA Y TELEVISIÓN HABITACIÓN” 4. Carta de la cafetería “La Pepa de Oro”. Foto No.  Cuatro hojas recordatorias de actividades diarias con logo. 13 FERNANDEZ.  Menú típico 24 horas de la cafetería. (Ver Anexo No10). Aspira la habitación y le realiza los toques finales 112 .

ropa u otro artefacto en el suelo. colocándolos en el coche de implementos. j) Revisa que las lámparas. g) Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. decodificador de TVcable. e) Desconecta la aspiradora y la saca. cafetera y secador de cabello funcionen adecuadamente. c) Conecta la aspiradora en el tomacorriente cercano a la puerta de la habitación. i) Rocía ambiental discretamente. televisión. h) Coloca de dos botellas de agua en la mesa y de existir refrigerador ponerlas dentro de esta. k) Coloca en la parte interior de la manija de la puerta los carteles de no molestar.a) Revisa que en el contorno de la habitación no haya quedado ningún documento. f) Cierra las ventanas. teniendo cuidado de no golpear paredes y ningún implemento de la habitación. focos. b) Retira todos los utensilios de limpieza. realizar la habitación y el de desayuno 113 . d) Realiza el aspirado con dirección a la puerta.

Solicita a la supervisora pedir lencería faltante a la bodega de lencería. Arregla linos. 6. Realiza un inventario de amenities. evitando así problemas con los huéspedes. productos. Desecha las aguas que estén caducadas.  Camareras: Turno de la tarde Solicita. 3. 2. Notifica a la Supervisora que realice el pedido a bodega general de los artículos faltantes en cada lino (Ver Anexo No14). 114 . materiales de limpieza y amenities 1. artículos de limpieza y desinfectantes. 5. 4. Revisa la cantidad de implementos existentes en los linos. Contabiliza la cantidad de lencería existente.continental y ordenes adicionales para horarios matutinos (Ver Anexo No11).

1. c) Pone en el anaquel bajo el champú y el acondicionador. 3. 2. Barre el piso con una escoba de cerda gruesa. 4. 1. d) Coloca las aguas al costado de los amenities. Asea las repisas y anaqueles con un trapo humedecido en desinfectante. b) Ubica junto a los jabones los mini costureros. Retira todos los implementos del coche. Equipa carros de limpieza. Desinfecta el coche con un trapo humedecido en cloro y desinfectante. Limpia todos los polvos existentes con un trapo limpio y seco. Revisa la lencería existente que se encuentre doblada correctamente. 115 . Revisa que el teléfono interno este funcionando correctamente. 5. 3. Limpia el polvo con un trapo seco. 2. 6. Separa y ordena adecuadamente los amenities: a) Coloca los jabones en un anaquel medio.

Instala el coche dentro de los linos y cierra con llave. coloca los amenities de las habitaciones. d) En el compartimento del medio. Realiza la cobertura. en el primer compartimento. ubicar las sábanas en la parte delantera y las toallas en la parte posterior. bien sujeta en la parte delantera del coche. Equipa el coche con suministros: a) Coloca las aguas en la parte inferior del coche. 116 . e) En el primer compartimento y el único descubierto. f) Ubica una funda para la basura. b) Ubica los productos químicos de limpieza en el compartimento más bajo del coche.4. 5. g) Sujeta la funda de lona en la parte posterior para la recogida de ropa sucia. c) Dispone todos los utensilios de limpieza en el segundo compartimento de la parte de abajo del coche.

5. 7. Acude al piso respectivo con la hoja de ocupación entregada por la supervisora. Cierra la puerta. Enciende el aire acondicionado a baja velocidad.1. Cierra las cortinas. Golpea la puerta de la habitación tres veces y procede de la siguiente manera: a. Pregunta: ¿Desea señor/a que realice la cobertura de su habitación? d. Buenas tardes b. Enciende las luces de las lámparas de los veladores. Abre el edredón por la parte izquierda de la cabecera hacia el centro si el huésped es hombre. 117 . 6. dejar únicamente la galleta de cortesía. 8. 2. Deja las galletas de cortesía sobre la mesa de la habitación si no está con objetos y sobre la cama si esta se encuentra utilizada. de la parte derecha hacia el centro si es mujer y de los dos lados si son pareja. Diga su nombre y su cargo c. 4. 3. Si la respuesta es negativa.

 Conocimiento en el manejo adecuado de productos químicos para limpieza. impartido por la empresa y la constante supervisión y ayuda por parte de sus superiores para el correcto seguimiento de los procesos previamente establecidos.2.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Estudios de bachillerato.  Conocimientos en técnicas de limpieza.2.2. Instrucción adicional  Cursos de atención al cliente.4 Experiencia El cargo no requiere un mínimo de experiencia en el área específica.2. 118 . 4. ya que las actividades a desarrollarse en el puesto de trabajo se las aprenderá mediante un curso de un mes.4.

4. 119 . además se encarga del mantenimiento del jardín y piscina del hotel.3.3.2. bajo el constante control de la Supervisora.1 Objetivo del cargo: Mantener las áreas públicas del hotel en correcto orden y pulcritud.4.2. Recibe a primera hora las disposiciones de la Supervisora.3 CARGO: LIMPIEZAS REPORTA A: SUPERVISORA 4.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES:  Limpiezas: Turno de la mañana Recibe y obedece ordenes de su inmediato superior 1.2.

charoles. Retira todos los objetos extraños de los pasillos y limpia 1. Recoge los platos. Esta atenta al retirar de la bodega los materiales e implementos necesarios para sus labores. 4. recogiendo papeles o demás desechos dejados en el suelo. Limpia las salas de espera de los pisos 1. 5. 120 . Realiza las actividades encomendadas del área designada. Realiza una ronda por los pasillos del piso designado. 3. en lo que sea posible para optimizar las actividades. Notifica a la supervisora sobre tareas pendientes por realizar. 2. Colabora con las camareras. botellas y demás objetos de Room Service que no hayan sido retirados por los meseros y deja dichos implementos en la cocina del hotel o en el área del departamento al que pertenecen. Revisa que no se haya depositado detrás de los letreros de información ninguna basura u objeto extraño: a) Colocarse un guante resistente.2.

g) Coloca el letrero nuevamente en la pared con ayuda de un compañero o la supervisora. f) De ser necesario retirar de la pared el letrero para su limpieza y notificar a la supervisora por radio para su autorización y ayuda. Realiza el aspirado de los pasillos anteriores a la sala de espera.b) Introducir la mano hasta donde no se fuerce detrás de los letreros de vidrio informativos. ubicados en áreas estratégicas de los pasillos. h) Constata que el letrero ha quedado fijo a la pared. 2. 121 . d) Aseo del frontal del informativo con un paño y el limpia vidrios. 3. Cambia el agua de los arreglos florales de las salas de espera de todos los pisos cada dos días. a) Traslada los floreros al área específica. c) Retiro de cualquier objeto extraño. en coordinación con las camareras de cada piso. e) Limpia con sumo cuidado la parte posterior y únicamente hasta donde alcance la mano.

4. 14 – 15 . de existir. Jorge 2009 – LETRERO Y PASILLO DEL HOTEL 122 . Coloca una pequeña cantidad de cera para muebles en la mesa. 5. Foto No. e) Coloca en su sitio el florero. 6. lo lava delicadamente con un estropajo d) Llena el florero hasta sus tres cuartas partes de agua. c) Bota el agua del florero. Procede a aspirar el área alfombrada de la sala de espera. Revisa que no existan objetos olvidados en los bordes de los asientos. 7.FERNÁNDEZ.b) Saca el arreglo con cuidado y la coloca en una mesa plástica. lo seca y coloca el arreglo floral nuevamente. notifica inmediatamente a la supervisora. Limpia el polvo de la mesa y muebles de la sala de espera. Aplica la cera para muebles en el forro de cuero de los muebles de la sala. completamente seco y limpio. 8.

Limpia y revisa el hall de entrada. Limpia el piso del pasillo: a) Realiza como primera actividad. 123 . ni se encuentren sucios. c) Limpia con la escoba de cerdas suaves todo el piso. e) Coloca en una tina diez litros de agua mezclada con dos tapas de 75 ml de desinfectante y cuatro tapas de 75 ml de polvax12. Comienza con la limpieza del mobiliario: 12 POLVAX: Líquido especial para la limpieza de pisos de vinyl. parquet. Constata mediante una rápida revisión visual que los techos no posean manchas. 4. hasta conseguir un brillo excelente. d) Recoge la basura y la coloca en la funda de desperdicios. Revisa que todos los focos de las áreas mencionadas estén funcionando. mármol. b) Recuerda que el barrido y mantenimiento del piso del hall y lobby del hotel es constante. principalmente la de la entrada principal al hotel. Revisa el correcto funcionamiento y limpieza de todas las puertas. 2. etc. 3. g) Pule el piso por veinte minutos con la ayuda de la enceradora. 5. f) Asea con la mezcla del balde y con un trapeador limpio por todo el piso del lobby temprano en la mañana y deja secar por unos minutos. lobby y accesorios 1. tablón.

Foto No. c) Limpia todos los vidrios con un trapo humedecido con el líquido especial para estas superficies. d) Asea los polvos de los teléfonos públicos. por lo que su limpieza constante deberá ser una exigencia y dependerá de la 124 . f) Rocía ambiental y se retira. e) Revisa que los ceniceros y basureros estén limpios y vacíos. para notificar inmediatamente a la supervisora. g) Toma nota de cualquier novedad en el mal funcionamiento o daños encontrados en el área. Jorge 2009 – LOBBY DEL HOTEL Importante: El lobby es la primera área que el cliente conoce del hotel.a) Golpea con un trapo limpio y seco los muebles de las salas de espera ubicados en el lobby.FERNÁNDEZ.16. b) Coloca aceite para muebles en las superficies de madera.

Coloca cera para madera en las zonas de este material. Ubica la propaganda del hotel en su sitio. 7. 6. 2.  Cloro (media taza). Limpia ascensores 1. Rocía ambiental. Bloquea el ascensor en el último piso del edificio. sean cumplidos por los colaboradores. 3.supervisora y del Departamento de Ama de Llaves que las políticas y procedimientos a seguir. Seca el exceso de agua de las paredes de metal. Retira las propagandas de las paredes internas del ascensor. 9. 5. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con una mezcla de:  Agua (cinco litros en una tina de plástico). 125 . Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores.  Desinfectante (tres cuartos de taza). Activa el funcionamiento del ascensor. Pide autorización a la supervisora para bloquear el funcionamiento del ascensor. 4. 10. 8.

por lo que regar agua en este tiempo sería infructuoso e innecesario. c) Acondiciona la presión del agua con el dispensador en la forma de lluvia. a) Pide la autorización para realizar el riego del jardín a la supervisora a las 08:30.Arreglo y mantenimiento del jardín 1. Reubica las piedras y adornos que se hayan movido por el riego del jardín. b) Riega el jardín con la manguera y coloca el dispensador de niveles. 126 . Riega con agua el jardín muy temprano en la mañana. d) Rocía el agua en forma uniforme y por períodos cortos. Coloca el fertilizante e insecticida al jardín mensualmente. o cuando la supervisora lo amerite necesario. así se evitará dañar a las plantas o mover la tierra de su sitio. dependerá de la estación del año en la que la ciudad se encuentre y la temperatura que haya hecho el día anterior. 3. Coloca el letrero de precaución cerca de la puerta de ingreso al jardín. 2. 4. Recordar que la época de invierno es sumamente lluviosa. e) La cantidad de agua que el jardín necesita.

para evitar daños y accidentes con los compañeros o huéspedes. ramas y desechos de las plantas alojadas en la tierra. 4. Realiza cortes superficiales cada quince días al jardín. Apaga la cascada artificial de ser necesario. recordando que las plantas son seres vivos. 8. Busca y recoge basura que los huéspedes hayan botado al jardín. Apaga los sistemas eléctricos de la piscina. Recolecta las hojas. 9. 2. 3. Recuerda que la buena apariencia del jardín se logra únicamente con trabajo constante y delicado. Coloca semillas para reponer y mantener el jardín frondoso y vivo. por lo que los procedimientos deberán ser cumplidos a cabalidad. Coloca el letrero de precaución o piscina en mantenimiento.5. 6. Nivela la tierra del jardín con una pala y azadón. Limpia la piscina 1. Revisa que las bombas y filtros de agua estén funcionando adecuadamente. 7. 127 . para dar una apariencia uniforme. 10.

Aspergea en el agua dos tazas de floculante13 cada tres días. evitando las salpicaduras. Hace una evaluación visual del estado del agua. Conecta la aspiradora de agua y procede a la limpieza del fondo de la piscina. cada 4 días para con un estropajo de aluminio suave. Coloca cloro al agua : a) Utiliza guantes de caucho resistente. g) Realiza una inspección final para observar los resultados. 9. f) Ingresa a la piscina previa autorización de la supervisora. Recoge con la red de piscina. refriega todo el contorno y piso de la piscina. d) Si el cloro es líquido. e) Deja actuar por unos minutos. o dañe la prenda de vestir. 10. 7.5. 128 . todas las hojas. 6. 8. botarlo al agua con cuidado. 13 FLOCULANTE: Producto químico que elimina los residuos que queden flotando en el agua. y objetos que se encuentren flotando en el agua. Lleva los objetos recolectados a los basureros. logrando sacar las incrustaciones calcáreas o aparición de algas. colocar el embase y dejar actuar. b) Se coloca un delantal sobre el uniforme para evitar que el cloro manche. c) Sí el cloro es en polvo.

14. Foto No. para evitar alergias o daños a la piel de los huéspedes. Limpia con un cepillo las rocas que dan forma a la cascada artificial.FERNÁNDEZ. Realiza el proceso de limpiado de piscina muy temprano en la mañana 17. para dar tiempo a que el piso del exterior se seque. Retira el letrero de piscina en mantenimiento veinte minutos después de haber terminado las labores. Rellena el agua si se denota que es necesario.11.14. Vigila constantemente por el área para mantener limpia la piscina. Ubica las rocas del lado izquierdo inferior de la cascada que separan la tierra del jardín en orden. 129 . 16. 15. 18. Recoge toda la basura que esté alrededor de la piscina. Jorge 2009 – PISCINA “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 14 pH (potencial Hidrógeno): Es una medida de la acidez de una solución. 12. Coloca después de cada limpieza el regulador del ph. 17. 13.

4. 130 . Lleva la vajilla. hasta el área designada para ellos. debe ser limpiada y tratada con sumo cuidado siguiendo los debidos procesos y métodos de limpieza. para evitar a toda costa que se convierta en un foco de infección. b) Con un trapo humedecido en cera para madera.Importante: La piscina del hotel. Limpia los pasamanos de los pasillos: a) Con un trapo limpio y seco limpia el pasamano. 3. vuelve a pasarlo por el pasamano.  Limpiezas: Turno de la tarde Ronda y limpieza de pasillos 1. charoles o cualquier aditamento del Room Service. Comunica a la supervisora la entrada su turno. Recoge cualquier basura u objeto extraño encontrado en los pasillos. 2. 5. Realiza una caminata lenta por el pasillo designado.

con la ayuda de un trapo humedecido con líquido para vidrios. 2. De no existir huéspedes por el área. Limpieza y revisión de hall de entrada. Enciende la lámpara de la sala de espera. asea la puerta de entrada del hotel. 2. Realiza una rápida y discreta ronda por el lobby y hall de entrada. 16 Tres cuartas partes del florero. lobby y accesorios 1. Confirma que el florero posea la cantidad necesaria de agua16 y el arreglo floral esté firme sobre este. Pasa la aspiradora por el área de la sala. lo detecta y enciende automáticamente las luces. 131 . Pasa por todas las superficies de la sala un trapo limpio y seco. Recoge cualquier objeto dejado por lo huéspedes. 5. 4. Revisa de todos los sensores láser15. Limpieza de las salas de espera de los pisos 1. 15 sensor láser: lector que se conecta a en un área determinada del pasillo cuando pasa alguna persona.6. 3.

5. 4. Seca el exceso de agua de las paredes de metal. para evitar así. Limpia con un trapo seco y limpio los teléfonos públicos del lobby. Rocía ambiental. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con la mezcla de :  Agua (cinco litros en una tina de plástico)  Cloro (media taza)  Desinfectante (tres cuartos de taza) 3. que las actividades pasen inadvertidas por el huésped y personal que labora en el lugar. Coloca cera para madera en las zonas de este material. 132 . 2. El mobiliario del área deberá ser limpiado con discreción y rápidamente. Limpieza de ascensores 1. para tratar en lo posible. 4. levantar polvo. 5. Pide autorización a la supervisora para realizar la limpieza de los ascensores. Realiza un barrido rápido por toda el área con una escoba de cerda delgada.3.

Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores.6. 5. 4. Revisa que los filtros y demás sistemas eléctricos estén funcionando correctamente. Barre la basura del contorno de la piscina. 133 . Camina por el área de la piscina revisando su limpieza. Revisa que las piedras del jardín no hayan sido movidas de su sitio. 7. Importante: En el turno de la tarde no se suspenderá el funcionamiento del ascensor ni se retirarán las propagandas de su interior. Recoge todos los elementos que se encuentren flotando sobre el agua de la piscina con la red. Constata visualmente que sus actividades hayan sido realizadas de forma adecuada. 3. Comprueba que la cascada artificial se encuentre operando de forma regular. 2. 6. su limpieza y desinfección deberá ser mas rápida. Limpieza de la piscina 1.

2.  Experiencia en mantenimiento y limpieza de piscinas. 134 .3.4. Conocimientos adicionales  Conocimientos en el arte de la jardinería. por lo que demanda tres meses de experiencia en arte de la jardinería y limpieza de áreas públicas.4 Experiencia: El cargo no requiere conocimientos profundos. El resto de conocimientos y procedimientos aprenderá de los colaboradores con la práctica y cursos constantes de capacitación de procedimientos internos y forma adecuada de la utilización de implementos para limpieza y mantenimiento y productos químicos.  Conceptos básicos de atención al cliente 4.3.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  El cargo requiere estudios mínimos de bachillerato.2.

4. 2. 5. Revisa que no existan filtraciones de agua en ninguna tubería.1 Objetivo del cargo: Operar las máquinas de la lavandería y secado de la ropa de los huéspedes y del hotel.4 CARGO: Operaria de lavandería REPORTA A: Supervisora 4. pisos y demás áreas de lavandería se encuentren en perfecto estado.2. para cumplir las normas previamente establecidas por el Ama de Llaves.4. 3. 135 . Constata al inicio de la jornada de trabajo que las máquinas.4.2. Pasa un trapeador por las áreas de lavado y secado.2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Mantiene el área de trabajo limpia 1. Comprueba que los ventiladores del área se encuentren operativos antes de iniciar la jornada de actividades.4. Verifica que los desagües estén destapados. 4.

5. 4. 2.9). Clasifica por colores. toda la mantelería que el departamento de A&B envíe a lavar (Ver Anexo No. Recibe mediante un formulario de recepción de ropa sucia.6. 8. 3. 7. uniformes y ropa sucia huéspedes 1.  Turno de la mañana (no existe turno en la tarde) Recolecta la ropa sucia del hotel. Revisa los uniformes de personal que se hayan recibido y los etiqueta. de la de color. Revisa que las máquinas de lavado queden vacías antes y después de la jornada. Notifica a la Supervisora cualquier anormalidad con el funcionamiento en los diversos aparatos eléctricos del área. Recomienda a la Supervisora el mantenimiento o arreglo de alguna máquina o área específica. Clasifica la mantelería blanca. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de los uniformes: de los 136 .

d) De encontrar un objeto o dinero. 8. Recibe mediante un formulario de habitaciones. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de las prendas de los huéspedes: a) Se pone guantes de látex resistentes. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. Observa cuidadosamente las piezas que se encuentren manchadas o deterioradas antes de realizar la entrega para el lavado.5). Hace una revisión de la ropa sucia de los huéspedes. 6. 9. la ropa sucia de los huéspedes (Ver Anexo No. teniendo cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. tratando de evitar que se mezcle la ropa de color con la ropa blanca. 7. 137 . sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados.a) Se coloca un guante de látex resistente. e) Llama a la Supervisora para entregar el objeto o dinero y será quien se encargará personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves.

para recordar que todas las prendas son de importancia y respeto para el área. 10. 11. si no existe discrepancia con la hoja de recepción. Notifica de ser necesario a la Supervisora el faltante o sobrante de prendas entregadas. como de la ropa de huéspedes. Importante: Las actividades No 5 y No 9. Importante: Diferenciar los tipos de suciedad 138 . inmediatamente deberá ser verificado por la Supervisora. con cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. Inicia el proceso de etiquetado de ropa de huéspedes. d) De encontrar un objeto o dinero. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. deberán ser realizadas de la misma forma y tomando iguales precauciones. Comprueba luego de la clasificación de prendas por color y deterioro. tanto en las prendas internas del hotel.c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. 12. e) Llama a la supervisora para entregar el objeto o dinero quien se encargara personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves.

ropa del hotel. 139 . liviana y uniforme que no presenta manchas.  Suciedad normal: Presenta un grado mayor de suciedad. para evitar introducir monedas o papeles en las máquinas de lavado. Suciedad ligera: Suciedad poco apreciable. Lava la ropa sucia del hotel. con ligeras manchas fáciles de quitar. difíciles de retirar. Revisa en el interior de las máquinas de lavado. 2. 3. uniformes y ropa de huéspedes. Revisa mediante el tacto los bolsillos de cada prenda de los huéspedes. para evitar que se haya olvidado alguna prenda o artículo que perjudique el funcionamiento adecuado. 4. evitando que se pierda alguna prenda. Lleva la ropa sucia hacia las máquinas lavadoras en fundas de lona. Constata que las tandas de ropa a ser lavadas estén separadas entre ropa de huéspedes.  Suciedad alta: Presencia generalizada de manchas de suciedad. 1. uniformes y estas a su vez en ropa blanca y ropa de color.

ya que mientras más rápido salga la ropa sucia del hotel de la lavandería. Atiende los requerimientos de la supervisora o demás compañeros del área. 8.5. 9. Enciende las máquinas lavadoras por tiempos previamente establecidos por Ama de Llaves. Ocho Onzas: Para máquinas con capacidad de 45 libras de ropa. Importante: Llevar un control del tiempo. siendo Ama de Llaves la persona encargada de dar la medida exacta para cada lavado. 6. 10. Deposita líquido blanqueador (cloro) en las sábanas y únicamente en prendas específicas de los huéspedes. Deja que la máquina se apague y retira el contenido. mientras el ciclo de lavado se produce. Coloca de cuatro17 a ocho18 onzas de detergente dependiendo de las máquinas. 7. evitando siempre cortar el ciclo. Pone dos onzas de líquido suavizante en las toallas y la misma proporción en las prendas de los huéspedes. Tanda: Grupo de ropa previamente clasificado y pesado. previa constatación del peso de cada tanda19 de ropa. 18 19 140 . 17 Cuatro Onzas: Para máquinas con capacidad de 25 libras de ropa. mayor será la eficiencia en costos del Departamento de Ama de Llaves.

141 . uniformes y ropa personal del huésped Importante: Tener todas las precauciones y medidas de seguridad debido a las altas temperaturas existentes que pueden causar quemaduras al personal descuidado. teniendo cuidado en no excederse para evitar encogimiento de prendas. Las pocas ocasiones en las que excede dicho tiempo es la Supervisora previa autorización de Ama de Llaves quien controla la máquina. Enciende la máquina de secado por tiempos previamente designados20 por Ama de Llaves. Lleva las tinas con ropa lavada a las máquinas de secado. 5. 1. 3. 2. Retira la ropa de las máquinas y las pone en tinas de plástico. Coloca la ropa lavada en las máquinas. evitando mojar el piso de la lavandería. 20 Periodo de secado: El Ama de Llaves del Grand Hotel Guayaquil. Plancha la ropa del hotel.Seca la ropa del hotel. Revisa el interior de las secadoras para evitar encontrar objetos o prendas olvidadas. 4. uniformes y ropa de huéspedes. con mucha precaución para que no se caiga ninguna prenda al suelo. no permite usar más de treinta minutos las máquinas de secado.

4. 21 Plancha de calandra: Tipo de plancha a presión 142 . 4. plancha de calandra21 y plancha manual. Recibe la ropa seca y revisa que no haya sufrido ningún desperfecto en los procesos anteriores. 2. 3. Separa la ropa dependiendo su tela y tamaño para el planchado de rodillo. de la de los uniformes del hotel.1. Prioriza el planchado de la ropa de los huéspedes. Coloca ternos. 5. para seguidamente continuar con la ropa del hotel. 3. clasifica y conserva las prendas 1. Retira cuidadosamente la ropa seca en coches para dirigirla al área de secado. Toma en cuenta el etiquetado de las prendas de los huéspedes para evitar confusiones. Separa la ropa de los huéspedes. Agrupa la ropa dependiendo el etiquetado y tamaño. Lee las especificaciones de las etiquetas respecto al planchado de algunas prendas delicadas. 2. vestidos. Dobla. pantalones y demás prendas grandes en armadores y fundas especiales de empaquetado. vapor.

Entrega las prendas de los huéspedes a la camarera encargada del reparto. Entrega la ropa del hotel planchada a la persona encargada de la bodega de lencería. lavadas.5. Revisa que las prendas entregadas estén correctamente clasificadas. dentro de fundas de empaquetado para este tipo de prendas.  Bodega de lencería: Recepta e inventaría prendas que ingresan a la bodega 1. b) Toma al azar. cubre almohadas. corbatas. 143 . Introduce camisetas. medias. sábanas. una prenda y revisar si ha sido lavado de forma correcta. entre otras en grupos. previa emisión de factura realizada por Ama de Llaves (Ver Anexo No 12). 6. chalecos y demás. toallas. 7. interiores. cubremanteles. 8. para su posterior envío al área de reparto y bodega de lencería. Agrupa los manteles. secadas y planchadas: a) Toma las tandas de ropa para lencería con cuidado. servilletas.

c) Realiza una revisión visual determinando si las prendas están correctamente agrupadas. 2. Llena el formulario de inventario para ingreso de lencería a la bodega (Ver Anexo No 13). 3. Pide a la supervisora la revisión del formulario del inventario con las prendas existentes, previo acomodo.

Área de Costura:
Revisa el daño de la prenda. 1. Existen daños en la prenda que son imposibles de solucionar por la gravedad de su daño, por lo que será mejor echar un vistazo antes de reparar. 2. Pide autorización a la supervisora para iniciar el proceso de arreglos de uniformes. 3. Recomienda a la supervisora para dar de baja una prenda. 4. Si la prenda a coser es de algún huésped, solicita autorización a la supervisora. 5. Revisa el tipo de hilo con el que la tela está confeccionado para realizar la reparación.

144

Prepara la máquina de coser y demás materiales. 1. Conecta la máquina de coser. 2. Coloca la aguja necesaria para la prenda. 3. Introduce el hilo del color y forma necesarios para zurcir la prenda. 4. Revisa que en el cajón de materiales se encuentre: a) Unas tijeras y un set de hilos. b) Un set de agujas de varios tamaños y una cinta métrica. c) Set de botones de colores y tamaños diversos con una cinta adhesiva. d) Una regla de sesenta centímetros con marcadores para tela. e) Set de cierres de varios tamaños y colores y una linterna pequeña.

Inicie con el proceso de costura 1. Toma la prenda y cose el área afectada. 2. Realiza la reposición de botones con hilo y aguja manual, de ser necesario.

145

3. Efectúa los arreglos pertinentes solicitados 4. Entrega la prenda arreglada a la persona encargada de lencería si es del hotel o a la camarera de reparto, si es de un huésped. 5. Guarda los implementos utilizados.

4.2.4.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal
 El cargo requiere estudios mínimos de bachiller.

Conocimientos adicionales
 Utilización de productos de lavado, blanqueado y desinfección de prendas.  Conocimientos en manejo de máquinas de lavado y planchado.  Conocimientos en costura.  Manejo de inventarios.  Conocimientos esenciales de primeros auxilios.

146

4. 147 .4 Experiencia El cargo requiere un año de experiencia en puestos similares.2. además realizar un curso de un mes de capacitación para el uso adecuado de las máquinas del área y predisposición a desempeñar un buen trabajo en equipo.4.

aprobación y adquisición de los cursos de capacitación Actividad Capacitación supervisoras Capacitación camareras Capacitación de personal de lavandería Capacitación del personal de limpiezas Actividad Evaluación de actividades post capacitación JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 2 3 4 1 2 3 4 148 .Cronología de Actividades Elaboración y Capacitación del Manual de Procedimientos para el Departamento de Ama de Llaves JUNIO Actividad Elaboración del manual Revisión del manual e impresión Presentación del manual a gerencia general Elaboración.

PRESUPUESTO 149 .

específicamente en el Departamento de Ama de Llaves. sumado a todas las estadías intencionadas realizadas en el “Grand Hotel Guayaquil”. hace que las actividades diarias no se las efectúen con profesionalismo y eficiencia. para lograr investigar de forma directa las actividades de quienes conforman dicho departamento. en implementar y dar a conocer los valores institucionales a sus colaboradores en los distintos departamentos. por lo que 150 . El departamento de Recursos Humanos debe convertirse en un enlace entre los trabajadores y los mandos del hotel. Visión y Valores de la empresa.CONCLUSIONES Gracias a la ayuda de quienes conforman el Departamento de Ama de Llaves. logrando así posicionarse en el mercado nacional e internacional. posee las características perfectas para mejorar y poder brindar un verdadero servicio de un cuatro estrellas. se logro concluir que: El “Grand Hotel Guayaquil”. Existe un descuido exagerado por parte de los mandos altos y medios. El desconocimiento de la Misión.

buscando mejorar así todas las actividades. preocuparse más en capacitar y dar a conocer la razón de ser de la empresa. en base a conocimientos adquiridos con el tiempo y han olvidado por completo la utilización de normas y procedimientos previamente establecidos. han desarrollado procedimientos poco recomendables como por ejemplo: pérdida de tiempo en el arreglo de habitaciones. El personal con el que cuenta el departamento lleva trabajando en él desde hace ya varios años. que de ser utilizados.le corresponderá. debido a que con el pasar del tiempo. etc. poca precaución en limpieza y desinfección de áreas públicas. mejorarían significativamente los tiempos en procesos y desempeños finales. y ha rotado muy poco. la mayoría desde su fundación. El área operativa del Departamento de Ama de Llaves. por lo que es sumamente importante que se los capacite. está trabajando de manera mecánica. es decir. 151 .

Realizar con mayor frecuencia capacitaciones para el personal. 152 . permitirá que refresquen sus conocimientos y de esta manera efectuar los procesos departamentales. logrando entregar al cliente un verdadero servicio de calidad. y seguros de que su estadía será placentera.

 Elaboración de una encuesta de calidad en la limpieza de habitaciones y áreas públicas. refrescando de esta manera los conocimientos adquiridos y enseñando además nuevas técnicas para mejorar cada día el funcionamiento del departamento. para entregar además.RECOMENDACIONES  Adquisición e implementación de nuevos formularios para el Departamento de Ama de Llaves que faciliten y mejoren las actividades diarias y.  Capacitación constante al personal.  Realización de reuniones semanales con las supervisoras. medios efectivos para mantener organizadas las distintas áreas. 153 . sabiendo de esta manera con más claridad que tan bien están realizando las actividades el personal. para conocer como se están produciendo las actividades del personal y para comunicarles cuáles son las recomendaciones que la gerencia general ha dado.

 Evaluación del desempeño de los colaboradores previa tabulación de encuestas.  Capacitación a todo el personal del Departamento de Ama de Llaves en los principios básicos de primeros auxilios. donde se encuentra las falencias del recurso humano. para conocer de esta manera cuáles son las debilidades que posee el departamento. para entregar así. un tiempo prudencial para que el recurso humano del departamento se adapte al mismo y sobre todo logre comprender todo lo que se especifica en este.  Programación de charlas constantes con el personal.  Mejoramiento de los procesos en la bodega de lencería para poder llevar mejores inventarios departamentales y evitar de esta forma.  Capacitación al personal de limpieza de forma más efectiva en la desinfección de la piscina y en las normas de seguridad que deben tener en cuenta para la utilización de productos químicos. 154 . las personas encargadas de salvar la vida de un huésped en caso de emergencia. ya que podrían ser ellos. para detectar así. toallas y demás.  Realización de un curso previo para el conocimiento del manual de procedimientos. tener un excesivo gasto por pérdidas o deterioros de sábanas.

7. Falencia: Error que se produce al realizar una determinadas actividad. incluidas en el costo de la habitación. 10. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla y diferenciarla con respeto a las restantes de su especie. Linos: Termino con el que se conoce a ciertas áreas donde las camareras guardan sus materiales de trabajo y reposiciones de sabanas de las habitaciones. cuidadoso hasta en los menores detalles. 4. Exultación: Muestra de gran satisfacción. Optimización: Búsqueda de la actividad. Amenities: Gratuidades que son generalmente de aseo personal. 6. 8. 155 mejor manera de realizar una . Lencería: Termino con el que se le conoce a la bodega donde se almacena la ropa que sale del área de lavandería. Alinear: Poner en línea recta 2.GLOSARIO 1. 3. 11. 9. Embozo: Termino hotelero para señalar el doblez de la sabana de la cama por la parte que toca la cara 5. Tareas: Trabajo que debe realizarse en un tiempo determinado. Minucioso: Detallista.

ANEXOS 156 .

SECCIÓN BALLÉN CAMARERA DE TURNO: Piso Cuarto TIPO DE NOMBRE DEL CHECK Sección 401 .ANEXOS 1 REPORTE DE OCUPACIÓN DE CAMARERA 1 REPORTE DE OCUPACIÓN 23 DE JUNIO DE 2009 .425 HABITACIÓN HUÉSPED IN CHECK OUT 401 403 405 407 409 411 OBSERVACIONES: OBSERVACIONES 2 3 Entregado: Supervisado: 157 .

158 . para verificar que ha sido entregada a una supervisora. Firme en la parte inferior derecha. 3. 4. Escriba el nombre de la camera que se encuentre de turno en la sección determinada del hotel 2. de existir alguna novedad en el lugar de observaciones para la constancia que deberá ser archivada por la supervisora. esté sobre la hoja y que no existan errores en la impresión.Para la lectura y llenado correcto de este formato proceda de la siguiente manera: 1. Anote. Constate que la firma de la persona encargada de la recepción.

ANEXO 2 COCHE DE LIMPIEZA PARA CAMARERAS 1 4 5 7 2 3 6 8 159 .

manteniendo el peso del coche siempre regulado entre los dos lados (veinte toallas grandes. En el compartimento más bajo coloque y revise que los productos químicos y de limpieza están correctamente cerrados. b) Compruebe que no se encuentre con agujeros en ninguno en su base. c) Sostenga la funda por su abertura y coloque uno a uno los ganchos que la sostienen al coche.Para mantener y llenar el coche de camareras de forma adecuada proceda de la siguiente manera: 1. 160 . Revise que las agarraderas de la funda de basura estén en su lugar. 2. 5. 4. Revise que el área de amenities esté completamente abastecida y que no posean golpes ni daños notorios. 3. poniendo en la parte delantera las sábanas y en la posterior las toallas. 6. Coloque la funda de basura en la parte frontal del coche: a) Abra la funda delicadamente. además revisar que estén cerrados. Coloque las sábanas y toallas en el compartimento del medio. quince toallas de mano y cincuenta sábanas). Coloque en el compartimento inferior del coche las aguas (45 botellas de agua de 500cc) en la parte delantera. comprobando que estén correctamente cerradas y en la parte posterior los demás utensilios de limpieza. evitando que este desgaste sus llantas por exceso de peso.

Importante: Revise que el coche no se encuentre sobrecargado y transpórtelo por los pasillos con sumo cuidado de no golpear las paredes. 8. Ubique una caja sobre el enganche posterior del coche. 161 . donde podrá instalar las escobas y trapeadores. Revise que la funda de lona se encuentre bien sujetada a los ganchos del coche y que dentro de esta no se encuentre ningún objeto o prenda.7.

: 1 7 2 3 4 5 162 .ANEXO 3 ORDEN PREVIA DE TRABAJO 6 ORDEN PREVIA DE TRABAJO PARA LIMPIEZAS No.

para conocer así quien ha cumplido la actividad solicitada. 2. Redacte que se debe limpiar y cómo se debe encontrar realmente el área específica.Lugar a realizar la limpieza: Fecha: Trabajo a efectuar: Comunicado a: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: El parte de limpieza deberá ser redactado el día anterior después de la revisión por el Ama de llaves y se lo redactará de la siguiente manera: 1. Anote detalladamente el lugar donde se debe realizar la actividad de limpieza. Escriba el cargo y el nombre a quien se comunica. 163 . 3.

para una evaluación por parte de la supervisora más adelante. 164 . Será el Ama de Llaves. previa comprobación de la supervisora quien firme el documento en el área de revisado. Ponga el nombre del encargado de limpieza que realizará la actividad. 5. 7. conociendo así cuántas órdenes previas se está dando al personal de limpieza cada día.4. una para la supervisora. de las actividades previas encomendadas al personal. la segunda para el personal de limpieza quedando el documento original en el registro de Ama de Llaves. Recuerde que para los archivos del Departamento de Ama de Llaves es de suma importancia que se registre la fecha de todos los formularios escritos. 6. No olvide escribir el número de orden. IMPORTANTE: El formulario deberá ser llenado por Ama de Llaves y poseerá dos copias.

: 165 .ANEXO 4 PARTE PARA ARREGLO DE AVERÍAS PARTE PARA ATENCIÓN DE AVERÍA No.

Lugar de la avería: Fecha: Deficiencia observada: Comunicado por: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: ANEXO 5 FORMULARIO PARA LAVANDERÍA 166 .

se deberá realizar la siguiente comprobación de datos en el formulario: 167 .1 6 2 3 4 5 Para evitar problemas con las prendas de los huéspedes.

esté clara en la zona de aceptación de condiciones. Controle las prendas que el huésped ha mandado a lavar. Constate que el número de la habitación sea claro y legible. 5. 4.1. 6. De encontrar alguna novedad en esta área del formulario. de no ser así. Poner mucha atención a qué tipo de prenda es la que el huésped desea que se le haga el proceso de lavado en seco. para saber si son las mismas que desea planchar. Revise que la firma del huésped. sean claras y sin tachones exagerados. quien autorizará el lavado de las prendas o dará una solución al problema. debiendo únicamente doblar las prendas y empaquetarlas para su posterior entrega. el ciclo de lavado terminará en el secado. para su etiquetado y posterior entrega. comunique a la supervisora. ANEXO 6 168 . librando al hotel de responsabilidades por daños en el proceso de lavado. previamente notificados. teniendo suma precaución de no mezclar con las prendas de lavado en agua. 2. Revise que el nombre del huésped y la fecha escrita en el formato. Compruebe el detalle. cantidad y tipo de prenda que el huésped desea que se lave. 3.

com 2009 – ETIQUETA ESPECIAL PARA LAVANDERÍAS El etiquetado de las prendas es un proceso de suma importancia en el área de lavandería. ya que de este dependerá que las prendas de los huéspedes y del hotel no se pierdan o se mezclen.ETIQUETA ESPECIAL DE LAVANDERÍA 1 Foto No.Marcaropa. 169 . 18.

la etiqueta para evitar que se dañe la prenda. quienes serán los encargados de entregar la cinta de etiquetado resistente al agua. Controle que la etiqueta se encuentre fija a la ropa y que no tenga raspones que la dañen en los distintos procesos. Escriba con marcador resistente al agua el número de la habitación del huésped sobre la etiqueta. Grape a una esquina oculta de la ropa. ANEXO 7 INVENTARIO DE HABITACIONES 170 . 5. 4. 2.El etiquetado de las prendas se realizará de la siguiente manera: 1. Revise que las fundas de los huéspedes estén pegadas a los formatos de servicio. Realice el etiquetado a lado del Ama de Llaves o de la Supervisora. 3.

aproximadamente cada seis meses de la siguiente manera: 171 .INVENTARIO DE HABITACIONES HABITACIÓN No. CANTIDAD 1 2 ARTÍCULO HABITACIÓN Somier Colchón Cabecera Velador Teléfono Lámpara Guía telefónica Reloj despertador Nuevo testamento Mesa redonda Sillón Cómoda Televisión Decodificador Control remoto Basurero Porta terno Maletero Caja de seguridad Cortinas Cubre cortinas Aire acondicionado ARTÍCULO BAÑO Espejo Basurero Secadora Cafetera Taza Plato Vaso Cortina de ducha Amenities NOVEDAD CANTIDAD NOVEDAD 3 OBSERVACIONES: 4 Revisado por: AMA DE LLAVES SUPERVISORA El inventario de las habitaciones lo deberá realizar el Ama de Llaves con 5 la ayuda de la supervisora.

1. redacte en el área de observaciones cada una de ellas. 2. constate que tanto Ama de Llaves como Supervisora firmen la respectiva hoja de inventario de cada habitación. 3. Llene con números claros y separados el número de la habitación que se va a inventariar. 4. ANEXO 8 172 . Terminado el proceso de inventario. ingrese al baño y de la misma manera revise el estado actual de los utensilios y demás artículos que lo componen. Comience el proceso de inventario enumerando y revisando el estado de los artículos que componen la habitación. Una vez realizada la habitación. 5. Sí en los procesos anteriores durante el inventario se detectó alguna novedad.

9. 173 . Intentar introducir un objeto blando en la boca para evitar que se muerda la lengua. Colocar a la víctima en posición lateral de seguridad durante el período post-convulsivo. OBSTRUCCIÓN DE LAS VÍAS AÉREAS. 7. No sujetar a la víctima. Apartar los objetos de alrededor de la víctima para evitar que se lesione. 2. 5. Revisión médica. para tratar de cortar el ataque. Nunca duro. Explorar posibles lesiones debidas a la caída como heridas o fracturas. Aflojar las ropas alrededor del cuello y la cintura. 3. 4. Colocar un objeto blando bajo la cabeza. 6. 8. ya que podría dañarse los dientes o la mandíbula. Las crisis suelen durar menos de 10minutos. dejar que suceda la crisis.PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE PRIMEROS AUXILIOS  ATAQUES EPILÉPTICOS 1.

lo abordaremos por detrás y rodearemos su tronco con nuestros brazos. presionaremos con fuerza hacia atrás y hacia arriba con un movimiento firme y seco. y sin despegar el puño de su cuerpo. Ahora. Descripción de la técnica:  PACIENTE CONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN COMPLETA: El paciente estará de pie o sentado.MANIOBRA DE HEIMLICH. sobre la boca del estómago y la otra mano encima. colocándole un puño cerrado. con el pulgar hacia adentro. haremos las 174 . Nos pondremos a horcajadas sobre sus miembros inferiores. Repetiremos la técnica hasta que la obstrucción se haya resuelto  PACIENTE INCONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN INCOMPLETA: Colocaremos al paciente de cúbito supino (boca arriba) sobre una superficie dura y con la cabeza ladeada. sujetando el puño. Repetiremos la maniobra seis veces seguidas y comprobaremos la posible presencia de materias extrañas en boca.Es la técnica que se realiza en presencia de una obstrucción completa de la vía aérea en una víctima adulta.. apoyaremos un puño sobre la boca del estómago y la otra mano encima del puño manteniendo los codos estirados.

175 . Porque tienen un hígado muy grande en proporción.compresiones igual que en las víctimas conscientes dirigiéndonos hacia arriba y hacia atrás en dirección a los omóplatos. Esta maniobra le puede provocar un aborto. dar 4 golpes en la espalda a la altura de los omóplatos y 4 compresiones en el pecho22 ANEXO 9 22 Copia Textual del Manual de Primeros Auxilios de la Cruz Roja Ecuatoriana. Por lesiones que se pueden provocar en órganos abdominales.  CASOS ESPECIALES PROHIBIDO  Embarazadas. Para atragantamientos.  Obesos. y al hacer la maniobra le podemos lesionar.  Lactantes.

RECEPCIÓN DE ROPA SUCIA DE A&B ENTREGA Y DEVOLUCIÓN DE ROPA FECHA PIEZAS MEDIDAS COLOR ENTREGADO DEVUELTO Mantel 160 x 160 Verde Mantel 160 x 240 Verde Mantel 320 x 240 Blanco Cubre 100 x 100 Blanco Cubre 80 x 160 Blanco Individual 40 x 60 Verde Servilleta 50 x 50 Blanco Servilleta 30 x 30 Verde OBSERV.: Entregado: Recibido: ANEXO 10 176 .

DOCUMENTOS DEL HOTEL Carpeta del hotel 177 .

Sobre del hotel con logo 178 .

Hoja del hotel con logo 179 .

Tríptico de comentarios y sugerencias 180 .

181 .

ANEXO 11 LETREROS DE MANIJAS Lado 1 182 .

Lado 2 183 .

Revise si el letrero no se encuentra en malas condiciones o si el huésped la ha retirado y colocar un letrero nuevo. 4. 184 . después de haber hecho su limpieza compruebe que la manija de servicio se encuentre enseñando el color verde. posee un mensaje distinto en cada lado. 3.El letrero de la manija. Al salir de la habitación. Recuerde observar la manija por la parte posterior. es decir el de realizar la habitación. El lado rojo del letrero de la manija deberá apuntar a la puerta y será utilizado únicamente por el huésped el día siguiente si es que no desea ser molestado. por lo que deberá estar ubicado de la siguiente manera: 1. después de la limpieza de la habitación para evitar olvidos y dejar el letrero expuesto en el pasillo. 2.

ANEXO 12 FACTURA DE LAVANDERÍA 1 185 .

evitando en lo posible remarcar en cualquiera de sus áreas especificas. por lo que se deberá tener claridad en la misma. ya que una deberá quedarse en el Departamento de Ama de Llaves. En esta se deberá detallar de forma clara y concisa cuáles y cuántas fueron las prendas lavadas. 186 . El documento consta de dos copias. la segunda copia se dirigirá a Recepción y el documento original deberá ir anexado a la ropa que será entregada al huésped. Es importante señalar que la redacción de esta factura es manual.La factura de lavandería es un documento que será llenado únicamente por el Ama de Llaves o por su Asistente. además. se detallará el tipo de lavado realizado.

ANEXO 13 CONTROL DE INVENTARIO INVENTARIO DE LENCERÍA EN LAVANDERÍA MES ARTÍCULOS Sábanas full size Sábanas king size Fundas de almohadas Cobija full size Cobija king size Cubrecolchón full size Cubrecolchón king size Bata de baño Toalla grande Toalla mediana Toalla chica Toalla de piso USO DE BAJA FALTANTE TOTAL Ayudante Jefe 187 .

por lo que de la seriedad y constancia con el que sea utilizado dependerá el buen mantenimiento de la ropa del departamento. deberá ser llenado de forma periódica. Es importante señalar que este inventario periódico es el que dará forma al inventario semestral que Ama de Llaves deberá realizar en el área. será de suma importancia. por lo que el conocimiento del mismo por parte de todo el personal de la lavandería. para así evitar cualquier discrepancia o perdida de prendas. Será la Supervisora quien se encargue de comprobar constantemente que cada persona que se encuentre a cargo del área de lencería.El formulario para el control del inventario. llene claramente dicho inventario. 188 .

paginas 1-8 TRANSPORT. Julio 2008. Archivos que reposan en la Departamento de AMA DE LLAVES. Archivos que reposan en la Departamento de RECURSOS HUMANOS. Eloísa. España. Luis. 189 . Documento Pedagógico de Pisos. Informativo de Guayaquil. 2008. 1976. paginas C5-E11-F7 ACOSTA.BIBLIOGRAFÍA MINISTERIO DE TURISMO DEL ECUADOR. BARCELONA. La Gobernanta. UCT.2008. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”.2000. 2005. MESALLES. Quito.2008. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”.

1985. Enciclopedia de Hotelería y Turismo. 190 . Octava Impresión. Manual de procedimientos de primeros auxilios. Editorial Continental. México D. 2005 . CRUZ ROJA ECUATORIANA.BÁEZ. Hotelería.F. Castillas Sixto. Tomo 1. paginas 33-36.

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