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Manual Procedimientos Para Depart Amen To Ama de Llaves Grand Hotel Guayaquil

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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL

“GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

Elaborado por Jorge Fernández E.
Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.

Para la obtención del Título INGENIERIA EN
ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar, quien con su

apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser

una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.

A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de

Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar

estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para

seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil

camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero

significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada

día para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací

supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en

ejemplo de perseverancia y decisión.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en

la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y

soportarme por largas horas en la culminación de mi carrera, siendo la luz que

ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de

experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más

incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a

seguir.

A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus

bastos conocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su

elaboración.

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Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”, que me ha permitido contribuir con mis

conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que

además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este

proyecto.

Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una

persona de bien.

5

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……...………………………………………………... Pág. 10

CAPÍTULO I………………...……………………………………………. Pág. 14

Información general……………..………………………………………. Pág. 14

1.1 Generalidades…..……………………………………………………. Pág. 14

CAPÍTULO II……………………..……………………………………… Pág. 21

Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág. 21

2.1 Antecedentes………………………..……………………………....... Pág. 21

2.2 Servicios……………………………..………………………............... Pág. 24

2.2.1 Servicio de alojamiento…………..……………………………….. Pág. 25

2.2.2 Servicio de alimentos y bebidas…..……………………………... Pág. 27

2.2.2.1 Cafetería “La Pepa de Oro”………..………………………....... Pág. 27

2.2.2.2 Restaurante “1822”…………………..…………………………... Pág. 29

2.2.2.3 Bar Tortuga……………………………..…………………..….…. Pág. 31

2.2.2.4 Room service……………………………..………………………. Pág. 33

2.2.2.5 Eventos……………………………………..…………………....... Pág. 34

2.2.2.5.1 Salones……………………………………..….……………..….. Pág. 35

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2.2.3 Terraza Racquet Club…………………………...……………….... Pág. 38

2.2.3.1 Gimnasio………………………………………...……………....... Pág. 39

2.2.3 Busines Center……………………………………...……………… Pág. 40

2.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…...………….... Pág. 42

2.4 Puestos, funciones e instructivos con los que se maneja

actualmente el hotel…………………………………………...………… Pág. 45

2.4.1 Descripciones de puestos administrativos……………...…….... Pág. 45

Cargo: Ama de Llaves……………………………………………...…..... Pág. 45

Cargo: Asistente de Ama de Llaves…………………………...…....…. Pág. 49

2.5.2 Descripción de funciones de puestos operativos……….…....... Pág. 51

Habitaciones……………………………………………………….……... Pág. 51

Supervisora de camareras.……………………………………….……... Pág. 51

Personal de lavandería….……………………………………….……… Pág. 52

Personal de limpieza, jardinería y piscina…………………….……... Pág. 53

2.4.3 Reglas de presentación e imagen para personal

operativo…………………………………………………………………... Pág. 54

Apariencia y pulcritud para un buen servicio...….………………...... Pág. 54

CAPÍTULO III……………………………………………………………. Pág. 56

7

Desarrollo del proyecto…………………………………………………. Pág. 56

Manual de procedimientos para el Departamento de Ama de

Llaves del "Grand Hotel Guayaquil"…………………………….......... Pág. 56

3.1 Análisis FODA del Departamento de Ama de Llaves………….. Pág. 57

3.2 Misión y visión del hotel…………………………………………… Pág. 62

3.3 Objetivos…………………………………………………………...… Pág. 63

Objetivo general…………………………………………………………. Pág. 63

Objetivos específicos……………………………………………………. Pág. 64

3.4 Alcances y beneficiarios……………………………………….......... Pág. 64

3.5 Justificación para la implementación del Manual de

Procedimientos…………………………………………………………… Pág. 65

3.5 Organigrama del departamento de Ama de Llaves……………... Pág. 68

CAPÍTULO IV……………………………………………………………. Pág. 70

Manual operativos del departamento de Ama de Llaves…………... Pág. 70

4.1 Personal administrativo…………………………………………….. Pág. 70

4.1.1 Cargo: Ama de Llaves……………………………………………... Pág. 71

Requerimientos del cargo………………………………………………. Pág. 73

4.1.2 Cargo: asistente de Ama de Llaves………………………………. Pág. 74

8

4.2 Manual operativo del departamento de “Ama de Llaves”……... Pág. 77

4.2.1 Cargo: supervisora…………………………………………………. Pág. 78

4.2.1.1 Objetivo del cargo………………………………………….. ….. Pág. 78

4.2.1.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. Pág. 79

4.2.1.3 Requerimientos del cargo………………………………………. Pág. 97

4.2.1.4 Experiencia………………………………………………………... Pág. 98

4.2.2 Cargo: camarera…………………………………………………….. Pág. 99

4.2.2.1 Objetivo del cargo:………………………………………………. Pág. 99

4.2.2.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. Pág. 99

4.2.2.3 Requerimientos del cargo………………………………………. Pág. 118

4.2.2.4 Experiencia………………………………………………………... Pág. 118

4.2.3 Cargo: limpiezas…………………………………………………… Pág. 119

4.2.3.1 Objetivo del cargo:………………………………………………. Pág. 119

4.2.3.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. Pág. 119

4.2.3.3 Requerimientos del cargo………………………………………. Pág. 134

4.2.3.4 Experiencia………………………………………………….......... Pág. 134

4.2.4 Cargo: operaria de lavandería……………………………………. Pág. 135

4.2.4.1 Objetivo del cargo:………………………………………………. Pág. 135

4.2.4.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. Pág. 135

9

4.2.4.3 Requerimientos del cargo………………………………………. Pág. 146

4.2.4.4 Experiencia………………………………………………………... Pág. 147

Cronología de actividades……………………………………………… Pág. 148

Presupuesto……………………………………………………………….. Pág. 149

Conclusiones……………………………………………………………… Pág. 150

Recomendaciones………………………………………………………… Pág. 153

Anexos……………………………………………………………………… Pág. 156

Bibliografía………………………………………………………………… Pág. 188

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INTRODUCCIÓN

Guayaquil, oficialmente Santiago de Guayaquil, es la ciudad más

poblada de la República del Ecuador. El área urbana de Guayaquil se alinea

entre las ciudades más grandes del mundo. Es además un importante centro de

comercio con influencia a nivel regional en el ámbito comercial, de finanzas,

cultural, y de entretenimiento. La ciudad es la cabecera cantonal del cantón

homónimo y la capital de la Provincia del Guayas.

Se destaca entre las ciudades ecuatorianas por su elevado uso de tránsito

masivo, por su densidad total y la diversidad de su población. Al igual que el

Ecuador en general, casi toda la población tiene como lenguaje nativo el

castellano. Además, por su posición de centro comercial, se ha denominado a la

ciudad como "La capital económica de Ecuador" por varios años, esto es debido

a la cantidad de empresas, fábricas, y locales comerciales que existen en toda la

ciudad. Otro nombre muy común para esta población es el de "La Perla del

Pacífico".

La historia de Guayaquil en la etapa precolombina está dividida en

cuatro épocas: Pre - cerámico, Formativo, de Desarrollo Regional y de

Integración; semejante a la historia del Ecuador. Entre estas épocas varias

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culturas nacieron en Guayaquil y el resto de la provincia del Guayas. En el

último período, una de las más importantes fue la de los huancavilcas, que

abarcaban la mayor parte de la provincia. Estas culturas se desarrollaron

independientes de otras hasta la invasión española.

En esta pujante ciudad se encuentra el “Grand Hotel Guayaquil”,

pertenece a la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON con Hoteles en Panamá

y Honduras, se inaugura el 8 de octubre de 1976, consolidándolo como uno de

los hoteles más importantes y reconocidos del país.

Sin embargo el pertenecer a una cadena hotelera internacional, no le ha

garantizado jamás a un hotel el poseer una estabilidad en sus ventas, por lo que

el “Grand Hotel Guayaquil” se ha visto obligado a capacitar constantemente a

sus colaboradores con el fin de buscar, agradar y sobre todo dejar una huella

perenne en la memoria de sus huéspedes.

Actualmente, la actividad turística y comercial del país ha despuntado

alentadoramente. Específicamente la ciudad de Guayaquil conjuntamente con

sus autoridades ha demostrado el interés por hacer de esta ciudad un referente

para visitar el litoral ecuatoriano, por lo que los hoteles de la ciudad han visto la

necesidad de mejorar notoriamente sus servicios.

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El “Grand Hotel Guayaquil”, fue fundado en 1976, manteniendo una

rotación de personal desde aquel entonces muy baja, razón por la cual sus

clientes se han visto favorecidos en la atención personalizada sin embargo, es

de vital importancia para que dicha atención no desmejore en su calidad, que

cada colaborador sepa cuáles deben ser sus funciones dentro de sus puesto

específicos de trabajo, estandarizando muchos de los procedimientos que se

deben llevar a cabo diariamente en la instalaciones del hotel.

La razón de ser de este manual de procedimientos, es ayudar de forma

duradera a que dichas actividades se realicen cumpliendo procesos y normas

que regulen las actividades que existen dentro del Departamento de Ama de

Llaves, y lograr así que los colaboradores del hotel se encuentren plenamente

capacitados para enfrentar un mundo y una economía globalizada y

competitiva como la actual.

El realizar hospedajes frecuentes en el “Grand Hotel Guayaquil”,

sumado a extensas horas de prácticas estudiantiles realizadas en distintos

hoteles de la capital (Hotel La Colina, Swissotel, Embassy, Tambo Real), han

permitido apreciar desde una óptica profesional, las actividades que los

colaboradores de esta área específica del hotel realizan diariamente y evidenciar

que aunque no lo hacen de forma errada, será siempre necesario que todo

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colaborador conozca los procesos previamente establecidos, para que

conjuntamente con su experiencia del día a día, puedan realizar sus actividades

de forma ordenada y sobre todo organizada sin salirse de los estándares

previamente establecidos en un manual de procedimientos.

En su esencia, este manual está elaborado para ser un soporte a todo

colaborador que desempeñe sus actividades en puestos operativos del

Departamento de Ama de Llaves.

En lo referente a puestos administrativos, se estableció de manera

informativa cuáles son las principales funciones que deben realizar, sin

tomarlos como referente principal ya que, no son parte de los objetivos trazados

por el presente trabajo.

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CAPÍTULO I

INFORMACIÓN GENERAL

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