UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

Elaborado por Jorge Fernández E. Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.

Para la obtención del Título INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar, quien con su apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.

A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada día para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisión.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y soportarme por largas horas en la culminación de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.

A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus bastos conocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su elaboración.

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4 . que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto. Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona de bien.Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”.

.5 Eventos…………………………………….1 Generalidades…..……………………………………… Pág.....2.. 21 Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág. Pág.….. 35 5 .ÍNDICE INTRODUCCIÓN…….2 Servicios……………………………. Pág..2. 21 Pág.2.………………………………………………..….……………………………..2. 2. 33 Pág.... 27 2..2.……………………………………………………. Pág..……………………………….………………………………………....……………………….…………………....... 2.....1 Servicio de alojamiento…………..2. 2.2.…. Pág..2.... 14 Información general……………... Pág..………………………..….……………………….2.2.1 Salones……………………………………..……………………………………………..1 Cafetería “La Pepa de Oro”………. 25 2.. 14 1.2.. Pág.3 Bar Tortuga……………………………..2. 29 Pág.. Pág.1 Antecedentes……………………….2.……………………………. 2. 24 2...4 Room service……………………………...2 Restaurante “1822”………………….………………….……………. 14 CAPÍTULO II…………………….2...5.………………………….2 Servicio de alimentos y bebidas…. 2... Pág.. 27 Pág... Pág. 34 2.... 31 Pág.. 21 2. 10 CAPÍTULO I……………….

…...2... 56 6 ..... 2.... Pág... 45 Pág... Cargo: Ama de Llaves…………………………………………….……. 49 Pág.……………………………………….. 40 Pág.1 Descripciones de puestos administrativos…………….. jardinería y piscina……………………...……… Personal de limpieza....…………….1 Gimnasio………………………………………... 53 operativo…………………………………………………………………..………… 2.…………. 51 Pág. Pág.2 Descripción de funciones de puestos operativos……….4. 2. 2.….... 52 Pág.4.4 Puestos....…….. 54 Apariencia y pulcritud para un buen servicio. 42 Pág. Cargo: Asistente de Ama de Llaves………………………….. 38 Pág. Personal de lavandería…..2..……………….………………. Supervisora de camareras. 2.. Pág.…….. 39 Pág.2.3 Reglas de presentación e imagen para personal Pág.……... 2.……………… 2.. 54 CAPÍTULO III……………………………………………………………..3 Terraza Racquet Club…………………………. Habitaciones………………………………………………………. 51 Pág.. 51 Pág.3 Busines Center……………………………………..…..………………………………………. 45 Pág..3...3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"….…...2.. funciones e instructivos con los que se maneja actualmente el hotel………………………………………….…....5....... 45 Pág.

...5 Organigrama del departamento de Ama de Llaves……………. Requerimientos del cargo………………………………………………..3 Objetivos…………………………………………………………..Desarrollo del proyecto…………………………………………………..2 Misión y visión del hotel…………………………………………… 3. Pág. Pág... Objetivos específicos……………………………………………………. 56 3.. 57 Pág.1 Cargo: Ama de Llaves…………………………………………….1.1 Análisis FODA del Departamento de Ama de Llaves…………... 56 Llaves del "Grand Hotel Guayaquil"……………………………... 62 Pág. Manual de procedimientos para el Departamento de Ama de Pág.. 64 3.. 70 Manual operativos del departamento de Ama de Llaves…………. 63 Pág.. 70 Pág. Pág.5 Justificación para la implementación del Manual de Procedimientos…………………………………………………………… Pág.4 Alcances y beneficiarios……………………………………….1. 68 CAPÍTULO IV……………………………………………………………. 4.… Objetivo general…………………………………………………………. 65 3. 64 3.. 71 Pág.... Pág.. 73 4. Pág. 3..1 Personal administrativo…………………………………………….. 63 Pág. 74 7 .... Pág. 4. 70 Pág.2 Cargo: asistente de Ama de Llaves……………………………….. Pág..

...2 Manual operativo del departamento de “Ama de Llaves”…….2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. 79 Pág..3 Requerimientos del cargo……………………………………….4. 99 4..2 Funciones y procedimientos esenciales………………………....4 Experiencia…………………………………………………. 134 4.2.3 Requerimientos del cargo………………………………………. 4. 119 Pág.1 Objetivo del cargo:……………………………………………….2.3.3.2. 134 4.3.2.2. Pág. 118 4. Pág.2.2.. 4. 119 Pág.2.3 Cargo: limpiezas…………………………………………………… 4.2. 135 Pág..3. 135 Pág. 4.2.1 Objetivo del cargo………………………………………….1.1 Cargo: supervisora…………………………………………………...4 Experiencia……………………………………………………….2.2. 78 4..2. 99 Pág..2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….1.1 Objetivo del cargo:………………………………………………. 77 4. 98 4. Pág. Pág.3 Requerimientos del cargo………………………………………. 118 4. 4. 119 Pág. ….2.1. 135 8 .2.2.2. 4. Pág... 99 Pág.2 Cargo: camarera…………………………………………………….4 Cargo: operaria de lavandería……………………………………. Pág. 4.4. Pág. Pág.1..2.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. 4. 97 4.2. Pág.4.2.4 Experiencia……………………………………………………….2.. 4. 78 Pág.2. Pág.1 Objetivo del cargo:……………………………………………….

4. 153 Anexos……………………………………………………………………… Pág. 146 4.3 Requerimientos del cargo……………………………………….2. Pág. 150 Recomendaciones………………………………………………………… Pág.4.. Pág. 188 9 . 148 Presupuesto………………………………………………………………. 149 Conclusiones……………………………………………………………… Pág..4 Experiencia………………………………………………………. 156 Bibliografía………………………………………………………………… Pág.2.4. Pág.. 147 Cronología de actividades……………………………………………… Pág.

Al igual que el Ecuador en general. Entre estas épocas varias 10 . y de entretenimiento. Otro nombre muy común para esta población es el de "La Perla del Pacífico". se ha denominado a la ciudad como "La capital económica de Ecuador" por varios años. de Desarrollo Regional y de Integración. de finanzas. El área urbana de Guayaquil se alinea entre las ciudades más grandes del mundo. casi toda la población tiene como lenguaje nativo el castellano. y locales comerciales que existen en toda la ciudad. Se destaca entre las ciudades ecuatorianas por su elevado uso de tránsito masivo. La ciudad es la cabecera cantonal del cantón homónimo y la capital de la Provincia del Guayas. Es además un importante centro de comercio con influencia a nivel regional en el ámbito comercial. La historia de Guayaquil en la etapa precolombina está dividida en cuatro épocas: Pre . Formativo. semejante a la historia del Ecuador. esto es debido a la cantidad de empresas. por su posición de centro comercial. Además.cerámico. oficialmente Santiago de Guayaquil. por su densidad total y la diversidad de su población. fábricas.INTRODUCCIÓN Guayaquil. es la ciudad más poblada de la República del Ecuador. cultural.

una de las más importantes fue la de los huancavilcas. Específicamente la ciudad de Guayaquil conjuntamente con sus autoridades ha demostrado el interés por hacer de esta ciudad un referente para visitar el litoral ecuatoriano. En el último período. Estas culturas se desarrollaron independientes de otras hasta la invasión española. agradar y sobre todo dejar una huella perenne en la memoria de sus huéspedes. Actualmente. pertenece a la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON con Hoteles en Panamá y Honduras. no le ha garantizado jamás a un hotel el poseer una estabilidad en sus ventas. consolidándolo como uno de los hoteles más importantes y reconocidos del país. 11 . que abarcaban la mayor parte de la provincia. por lo que los hoteles de la ciudad han visto la necesidad de mejorar notoriamente sus servicios. Sin embargo el pertenecer a una cadena hotelera internacional. por lo que el “Grand Hotel Guayaquil” se ha visto obligado a capacitar constantemente a sus colaboradores con el fin de buscar.culturas nacieron en Guayaquil y el resto de la provincia del Guayas. se inaugura el 8 de octubre de 1976. la actividad turística y comercial del país ha despuntado alentadoramente. En esta pujante ciudad se encuentra el “Grand Hotel Guayaquil”.

Tambo Real). que cada colaborador sepa cuáles deben ser sus funciones dentro de sus puesto específicos de trabajo. y lograr así que los colaboradores del hotel se encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economía globalizada y competitiva como la actual. El realizar hospedajes frecuentes en el “Grand Hotel Guayaquil”. es de vital importancia para que dicha atención no desmejore en su calidad. Swissotel. La razón de ser de este manual de procedimientos. será siempre necesario que todo 12 . es ayudar de forma duradera a que dichas actividades se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro del Departamento de Ama de Llaves. fue fundado en 1976. han permitido apreciar desde una óptica profesional. sumado a extensas horas de prácticas estudiantiles realizadas en distintos hoteles de la capital (Hotel La Colina. estandarizando muchos de los procedimientos que se deben llevar a cabo diariamente en la instalaciones del hotel. razón por la cual sus clientes se han visto favorecidos en la atención personalizada sin embargo. Embassy. las actividades que los colaboradores de esta área específica del hotel realizan diariamente y evidenciar que aunque no lo hacen de forma errada.El “Grand Hotel Guayaquil”. manteniendo una rotación de personal desde aquel entonces muy baja.

este manual está elaborado para ser un soporte a todo colaborador que desempeñe sus actividades en puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves. se estableció de manera informativa cuáles son las principales funciones que deben realizar. En su esencia. puedan realizar sus actividades de forma ordenada y sobre todo organizada sin salirse de los estándares previamente establecidos en un manual de procedimientos. En lo referente a puestos administrativos.colaborador conozca los procesos previamente establecidos. para que conjuntamente con su experiencia del día a día. sin tomarlos como referente principal ya que. 13 . no son parte de los objetivos trazados por el presente trabajo.

12 pies Temperatura: 59 a 86 grados Fahrenheit (15 a 30 grados centígrados) 14 . Vista aérea de Guayaquil Localización : Costa del Pacífico en la región litoral del Ecuador Población Altitud : Estimado de 2 366 902 habitantes : 4 msnm /13. 1 – magriturismo.com 2008.CAPÍTULO I INFORMACIÓN GENERAL 1.1 GENERALIDADES Foto No.

aunque las potencialidades turísticas del mismo podrían ser muchas y variadas. de negocios y turismo. por su puerto principal y por el incesante movimiento comercial. por ahora propios y extraños pueden disfrutar de él y de la ciudad a través de paseos fluviales. Guayaquil. está ubicada en la costa del Pacífico. El río es su destino eterno y está ahí también para ser disfrutado en todo su esplendor. porque es a través de él que la ciudad crece y trabaja para hacerse más grande. específicamente en la región costa del Ecuador. es la madre y la vida de la “Perla del Pacífico”. Pero el río. reconocida por su gente emprendedora. bancario. De hecho. el estero Salado y el cerro Santa Ana son la cuna de Guayaquil.Provincia Moneda Idioma Fundación : Guayas : Dólar americano : Castellano : 25 de Julio de 1538 El río Guayas. 15 .

y la época seca. de junio a diciembre. La urbe Huancavilca es una ciudad que por muchos años fue puerto-astillero. El clima predominante es el cálido tropical o tropical húmedo y la temperatura promedio es de 25 grados centígrados. y que se convirtió en el polo comercial de desarrollo en Ecuador. Hay dos estaciones marcadas: invierno o época lluviosa. es el principal cantón con los 28 que conforman esta región costera. La provincia del Guayas es la más densamente poblada del Ecuador. 16 . más conocida como verano.5 millones de habitantes.Guayaquil. Con una mezcla clásica. Este crecimiento acelerado se debe en parte al fenómeno migratorio a este importante centro urbano y comercial de la costa ecuatoriana. barrios residencias y los malecones. localizada en la provincia del Guayas. poco a poco más sectores se benefician con esta regeneración. plazas. Ha experimentado una transformación en su infraestructura en los últimos años. con la renovación de parques. colonial y moderna. de enero a mayo. mercados. puesto que en los últimos 40 años su población ha aumentado cinco veces y se estima que el área metropolitana de Guayaquil supera fácilmente los 2.

de los edificios de los diarios “El Universo” (Av. vio el desarrollo de la empresa naval. muchos de los cuales conservan los nombres de barrios o parroquias de antaño. Carbo. el turista puede contemplar las fachadas del palacio Municipal y de la Gobernación (ubicados frente al Malecón). Nueve de Octubre y Escobedo) y “El Telégrafo” (Boyacá y Diez de Agosto). El río Guayas ha marcado sobremanera el destino de esta ciudad.El eje hidrográfico de esta provincia es el río Guayas. Turismo Al recorrer sus calles. 17 . entre las que destacan las parroquias Tarqui. entre otras. Ximena. sus principales afluentes son los ríos Daule y Babahoyo. que resaltan por su arquitectura europea del Guayaquil de comienzos del siglo XX. que por muchos años fue blanco de los ataques de bucaneros en los siglos XVII y XVIII y luego. cuya cuenca tiene una extensión de 36 mil Km2. Guayaquil está actualmente dividida en sectores. Febres Cordero. siendo un importante astillero en los siglos XVIII y XIX.

En “El Centenario”. Algunas de las edificaciones y monumentos que antes conformaban el Malecón Simón Bolívar. el visitante puede conocer quiénes participaron de la gesta independentista de Guayaquil. Un sitio imprescindible de conocer es el Malecón 2000. y leer los nombres de los próceres que resaltan en la columna de bronce ubicada en la mitad de esta plaza. son sitios de visita. han sido restauradas para darle realce en el conjunto del moderno espacio. el barrio Las Peñas es uno de estos lugares obligados de recorrido. como el Museo de Arte Contemporáneo. sitios de recreación infantil. Pero si de conocer algo antiguo de la ciudad se trata. centro comercial y restaurantes. 18 . así como la plaza Centenario (Pedro Moncayo y Nueve de Octubre). un gigantesco complejo que bordea el río Guayas que comprende magníficas edificaciones. paseos donde se destaca la flora local.La plaza Rocafuerte y la iglesia San Francisco (Pedro Carbo y Nueve de Octubre).

La Plaza Cívica. en Baquerizo Moreno y Juan Montalvo. donde se ha destacado el monumento a José Joaquín de Olmedo. a través de sus parques. Recorrer el centro de Guayaquil no es solo contemplar el movimiento bancario y comercial que se genera en cada esquina de esta calurosa ciudad 19 . está el mercado artesanal. donde se puede admirar el Hemiciclo de la Rotonda. cuero y madera. que recuerda el encuentro entre los libertadores Simón Bolívar y José de San Martín.Así. consta de 4 pisos y en el último piso se encuentra el reloj y las campanas. edificios y museos. paja toquilla. es posible admirar espacios como la Plaza Olmedo. En pleno corazón de Guayaquil se junta el pasado y el presente. Si el turista quiere llevarse algún recuerdo de la ciudad o comprar artesanía de tagua. con una altura de 23 metros. La Torre Morisca. conocida como Torre de la campana.

saludar. 20 . uno va conociendo parte de la identidad e historia de esta urbe. y ver la informalidad con la que su gente se desenvuelve. si no más bien el lograr fusionarse con la gente que cotidianamente camina por las avenidas. Al caminar por sus calles. calles y museos.portuaria. Guayaquil es una ciudad diferente que invita a vivirla a través de sus plazas.

CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 2. una cascada y un frondoso jardín colgante de 45 pies de alto. Las cúpulas e impresionantes vitrales de la Catedral adornan el patio interior que incluye una acogedora piscina.“Grand Hotel Guayaquil” 2008 Fachada Hotel El “Grand Hotel Guayaquil” es único ya que comparte una manzana con la más grande y espectacular catedral de Guayaquil.1 ANTECEDENTES Foto No. 2 . 21 .

El “Grand Hotel Guayaquil” tiene una larga tradición de servicio personalizado y amigable. darse un masaje o descansar contemplando la magnífica vista a la catedral. Además. viajes de placer. lo hacen ideal para gente de negocios. rodeado de centros comerciales y tan solo a tres cuadras del renovado Malecón 2000. Consta de tres alas: Ballén. reuniones empresariales o simplemente para disfrutar de un delicioso platillo en sus exclusivos restaurantes. en donde se encuentran 182 habitaciones espaciosas y bellamente decoradas distribuidas en: habitaciones ejecutiva. Boyacá y 10 de Agosto).El hotel se encuentra ubicado en el corazón de la ciudad (Av. relajarse en el sauna o en el vapor. y para mantenerse en forma posee un instructor de aeróbicos y lo último en equipos de entrenamiento. 22 . Boyacá y 10 de agosto. apenas a 10 minutos del aeropuerto. posee un gimnasio que entrega todas las facilidades para que ejecutivos puedan relajarse al salir de sus oficinas. Este es un complejo deportivo en una terraza de 7000 pies cuadrados! Los huéspedes pueden jugar squash en dos canchas. habitaciones turista y junior suites.

notando un cierto incremento en turistas asiáticos. Contabilidad. propietario y Gino Lusi gerente desde aquel entonces. Alimentos & Bebidas. Recepción. Francia. La ocupación promedio anual que maneja el es del 75%.Cuenta además con seis salones cómodos y espaciosos en los que se pueden ofrecer diversos tipos de servicios. El número de personas que trabajan en las instalaciones es de 200. En 1976. las mismas que están distribuidas en las áreas de Gerencia. adecuando a cada salón al gusto y comodidad del cliente. y resto de Europa. Alemania. Ama de Llaves. Compras. Los huéspedes extranjeros que llegan en su mayoría provienen de Estados Unidos. Seguridad y Ventas. El “Grand Hotel Guayaquil” está considerado de primera y pertenece a la categoría de 4 estrellas y forma parte de la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON. Mantenimiento. Panamá. vieron como una gran opción el incursionar en el mercado del 23 . Peter Jacobson.

y es así que con ingenio y creatividad cuentan con una página Web de excelencia. específicamente en la hotelería.2 SERVICIOS El “Grand Hotel Guayaquil” cuenta con: 24 . ha tenido que mantenerse constantemente en renovación y es así que. 2. El “Grand Hotel Guayaquil”. ha sido la Internet. para convertirlo en uno de los más importantes y reconocidos del país y de la ciudad de Guayaquil. que le ha permitido darse a conocer entre todos sus visitantes de una manera más dinámica. invirtiendo y creando un centro de hospedaje.turismo. ágil y sobre todo entretenida. Un medio de difusión exitoso utilizado por la empresa. desde su creación hasta sus actividades actuales ha sufrido modificaciones en su estructura como en su personal. para de esta forma estar a la vanguardia en el servicio de hospedaje.

escritorios espaciosos. secador de 25 . Las ciento ochenta y dos espaciosas habitaciones con aire acondicionado están bellamente decoradas y llenas de finos detalles y equipadas totalmente con: TV-cable.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO Foto No. conjugados con la hospitalidad de sus colaboradores. refrigeradora. Internet inalámbrico.2. da un toque de romanticismo y total seguridad. con un ambiente tranquilo y relajado en pleno corazón de la ciudad. caja de seguridad. cafetera. un lugar distinguido al momento de visitar Guayaquil.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Suíte Ejecutiva La elegancia de sus acabados interiores y exteriores. marcado directo. 3 . hacen de este.2.

00 Cama Extra $ 15.cabello. TARIFAS RACK 2009 Habitaciones STANDARD EXECUTIVE Sencilla $ 114.00 $ 134.00 $ 195. radio alarma AM-FM.00 Doble $ 124.00 Mas (12% IVA + 10% Servicios) Estas tarifas incluyen: 26 .00 Suite $ 80. claridad natural y suficiente luz artificial para lectura.00 $ 124.

Servicio de Internet 24 horas Coctel de bienvenida Servicios de asistencia medica Check out antes de las 14:00 2.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 2.2.1 Cafetería “La Pepa de Oro” Foto No.2.2. Jorge 2009 – Cafetería “La Pepa de Oro” 27 . 4 FERNANDEZ.

dependiendo siempre del horario en el que deseen degustar de los platos elaborados. elaborados profesionalmente por el chef y colaboradores de la cocina. el buffet y a la carta. los clientes pueden escoger una de las opciones antes mencionadas. ofrece una gran variedad de platos a la carta. tanto nacionales como internacionales. representa la época de auge del cacao ecuatoriano a inicios del siglo XX y demostrar tanto al turista nacional como extranjero. es decir. Horario de atención Desayunos tipo Buffet: 06:00 AM a 10:30 AM Desayunos a la carta: 03:00 AM a 11:00 AM Almuerzos Tipo Buffet: 12:00 a 15:30 Platos a la carta: las 24 horas del día. 28 . que la zona de la actual provincia del Guayas fue una excelente y mayor productora de esta especie. La decoración del restaurante.La cafetería “La Pepa de Oro”. Su característica especial es poseer dos tipos de servicio.

y asistentes a eventos y el 50% son clientes externos frecuentes que escogen la cafetería por sus precios.2 Restaurante “1822” Foto No.Porcentaje de ocupación La cafetería se maneja con un porcentaje promedio del 70% de comensales. Jorge 2009 – Restaurante “1822” 29 .2.2. comodidad y excelente atención. del cual el 50 % son huéspedes. Capacidad EN PUESTOS: 100 EN MESAS: 29 2. 5 FERNANDEZ.

se encontraron por primera y única vez en Guayaquil. para lograr evocar el año cuando los dos libertadores. trata constantemente de crear nuevos y elaborados platos internacionales que complazcan los gustos más exigentes. por lo que es un complemento adicional perfecto que lo hacen ideal. al momento de escoger un lugar diferente para servirse alimentos de óptima calidad. su mercado es diferente al de la cafetería. por lo que su chef. Horario de atención Almuerzos y platos Gourmet: 12:00 PM a 00:00 Porcentaje de ocupación 30 .El restaurante “1822”. en el año 1822. conjugan su menú y decoración. Especializado en el servicio gourmet. El tipo de atención en el restaurante es personalizada. Simón Bolívar y San Martín.

El restaurante. del cual el 100% son clientes externos frecuentes que lo conocen desde hace ya muchos años. ya que abrió desde que se inauguró el hotel sin variar demasiado su presentación ni menú. Capacidad EN PUESTOS: 90 EN MESAS: 20 2.3 Bar “Tortuga” Foto No.2. 6 FERNANDEZ. se encuentra actualmente en renovación. El porcentaje con el que actualmente se maneja el restaurante es del 20%. Jorge 2009 – Bar “Tortuga” 31 .2.

los mismos que han sido premiados en distintos concursos. llevándose consigo excelentes recuerdos 32 . El bar es muy conocido por quienes se hospedan o viven en la ciudad. una de las cuales es entregar a cada huésped un coctel de bienvenida. compartiendo su bebida favorita en un lugar acogedor con música en vivo. Horario de atención De 10:30 a 00:00 Porcentaje de ocupación El porcentaje promedio del bar es del 70%. debido a la originalidad y excelencia al momento de preparar sus cócteles. con el cual tendrá que acercarse por el bar. donde sus visitantes podrán mantener reuniones o simplemente un momento de esparcimiento y relajamiento.El bar del hotel es un lugar estratégico. ya que poseen muy buenas estrategias.

“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Room Service Ofrece exquisitos platos elaborados por el cheff y colaboradores de la cocina.2. 7 . con 24 horas de atención. donde se puede degustar lo mejor de la cocina típica ecuatoriana así como.2.4 Room Service Foto No. 33 .Capacidad PUESTOS: 44 MESAS: 14 2. una gran variedad de platos internacionales y comida rápida.

más un lobby que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o asistentes. para satisfacer las más altas necesidades y exigencias. Es importante señalar que la “Terraza Raquet Club”.2.2. 34 .5 Eventos Posee cinco amplios. lo hacen ideal al momento de elegir un lugar para realizar un determinado evento social. La atención de excelencia complementada con el delicado gusto para decorar dichos salones. posee también amplias y vistosas instalaciones para acoger a los clientes que deseen realizar reuniones en un ambiente al aire libre.Horario de atención Las 24 horas del día 2. modernos. originales y muy bien iluminados salones.

5. salones que se pueden unificar.2. Así el hotel posee los siguientes salones con sus medidas: 35 . obteniendo así un gran-salón que le entregará al cliente un espacio óptimo para eventos con mayor número de participantes.2.1 SALONES Se presenta como dato informativo el detalle de los salones. conjuntamente con sus capacidades. Existen además. dependiendo siempre de la forma en la que sean montados y el tipo de evento que se vaya a ofrecer.2.

Salones Medidas en m2 Almuerzo o Merienda buffet Almuerzo o Merienda buffet con baile Almuerzo o Merienda servido Almuerzo o Merienda servido con baile Eventos Matrimonio con baile buffet Coctel y Buffet de picar Trabajo de colegios Con mesas 150 70 220 40 15 - Sala de Sesiones Mirador y Anexo La Ribera Mirador Ribera La Cascada Las Peñas Lobby y Pasillo 210 115 325 77 28 135 230 100 330 80 - 210 80 290 80 - 230 100 330 80 20 - 210 80 290 80 - 180 80 260 80 - 230 100 330 80 20 70 200 100 300 60 20 - 36 .

CENTRO DE CONVENCIONES Buena Vista Las Peñas Centro de Convenciones + Buena Vista +Patio 565 410 370 410 370 340 500 - - 75 120 760 60 100 510 60 100 470 60 100 - 60 - 60 100 440 60 140 800 60 - 60 - Terraza Racquet Club 275 200 180 200 180 200 250 - 250 37 .

relax total y distracción familiar. 38 . adecuadas especialmente para las prácticas deportivas.2. en donde sus visitantes podrán ocupar instalaciones de primera.3 “Terraza Racquet Club” Foto No. 8 FERNANDEZ. Concebido para ejecutivos que deseen pasar un momento de esparcimiento cuenta con 275 metros cuadrados. “La Terraza Racquet Club” es un verdadero sitio de entretenimiento.2. Jorge 2009 – La Terraza “Racquet Club” Considerados los pioneros en el implemento de canchas de Squash en Guayaquil.

39 .2.1 Gimnasio Foto No.3. 9 FERNANDEZ. Jorge 2009 – “Gimnasio” Entre sus mayores ventajas está la de contar con un instructor de aeróbicos y un área extensa con lo último en equipos de entrenamiento. 2.Todos los huéspedes. pueden hacer uso de la “Terraza Racquet Club”. pagando un coste adicional únicamente para los servicios de masaje y spa.

por lo que todos sus visitantes se sentirán complacidos al momento de utilizarlas.2.4 BUSINESS CENTER Foto No. sintiendo gracias a estas un verdadero esfuerzo físico. se encuentra ubicado estratégicamente en el lobby por lo que permite dar mayor facilidad al huésped.Posee máquinas de última generación para la práctica deportiva. alianzas u otros motivos de negocios empresariales. al momento de utilizar de sus instalaciones para trabajar o reunirse para cerrar pactos. 2. 40 . Jorge 2009 – “Business Center” El Business Center. 10 FERNANDEZ.

Cuenta además con una secretaria ejecutiva, que le permitirá agilizar las actividades que realice dentro del centro ejecutivo, el horario de atención es de 7:00 AM a 00:00.

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2.3 ORGANIGRAMA GENERAL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

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El organigrama funcional con el que se maneja actualmente el hotel, no posee mayores modificaciones, ya que con él se empezaron sus actividades, ya lo hizo con toda su capacidad, para contratar en aquel entonces, todo el personal necesario para dichos cargos y funciones.

Sin embargo, con el pasar del tiempo, las habitaciones fueron disminuyendo al igual que el mercado, teniendo que suprimir una gerencia (habitaciones) y entregando dichas actividades y responsabilidades a su sucesor inmediato, es decir, Ama de Llaves.

De esta manera, las gerencias del hotel y sus principales han sabido complementar de forma satisfactoria las funciones de cada uno de los departamentos conjuntamente con sus colaboradores.

Específicamente con el Departamento de Ama de Llaves se puede apreciar que posee los siguientes puestos: supervisor, camareras, lavandería, limpieza.

El número de habitaciones con el que se construyó el edificio inicialmente resultaron óptimas y suficientes, ya que en el año de 1976 la

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Marriott. Howard Johnson hicieron que luego de algunos años el hotel se vea obligado a disminuir el número de habitaciones. Personal Administrativo  Ama de Llaves  Asistente de Ama de Llaves Personal Operativo Habitaciones  Supervisoras de pisos y lavandería  Camareras 1 Fundado el 21 de octubre de 1981. manteniendo de esta forma intacto el organigrama y su grupo de colaboradores. sin embargo supo aprovechar este espacio para adecuar oficinas administrativas.empresa de hospedaje poseía únicamente como competencia directa al Hotel Ramada1. cuenta con 76 habitaciones 44 . No obstante debido a la aparición de cadenas internacionales como: Hilton.

FUNCIONES E INSTRUCTIVOS CON LOS QUE SE MANEJA ACTUALMENTE EL HOTEL Es importante señalar que las funciones y descripción de puestos que se redactan a continuación son una copia textual reposan en el Departamento de Ama de Llaves.4. Personal de lavandería  Personal de limpieza 2.4 PUESTOS.1 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS ADMINISTRATIVOS CARGO: AMA DE LLAVES Objetivos del cargo Promover y supervisar los servicios prestado por las camaristas 45 . de los documentos que 2.

se trabaja cerca con el arquitecto. Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente. Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal. Funciones del cargo Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción. Programar la confección de uniformes de todas las áreas (una vez al año). Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año). higienización y arreglo) según las mejores prácticas. 46 . Confeccionar un programa de limpieza de ventanas. hace cuadro de vacaciones. Enviar las ordenes de reparación a Mantenimiento y hace seguimiento a las mismas. limpieza de alfombras. en coordinación con las camareras y supervisoras. ingeniero eléctrico verificando los trabajos y a trazos. Supervisar la toma de inventario. buscando la satisfacción del huésped durante toda su permanencia en el establecimiento. Remodelaciones.(limpieza. Supervisar toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo a normas establecidas.

Hacer la selección de productos a usarse de acuerdo a precios y calidad. Preparar el presupuesto de gastos de su sección. Enviar a gerencia, órdenes de compra, orden de trabajo para su autorización. Revisar en reunión de jefes de departamentos los gastos al mes. Llevar control de las tarjetas de habitaciones, usadas por las camareras. Supervisar los suministros usados en habitaciones en áreas públicas. Solicita a los proveedores que den curso sobre sus productos. Asistir a reuniones con el Gerente General. Reportar a gerencia daños (lavadoras, secadoras, etc.). Llevar el archivo del departamento. Recibir al personal de ama de Llaves bien uniformadas y se les entrega sus tarjetas para trabajar. Leer el cuaderno de la camarera de turno. Distribuir el trabajo de camareras. Organizar el trabajo de los de limpieza. Recibir al personal de limpieza asignar un área. Supervisar la limpieza de piscina y riego de plantas. Inspeccionar habitaciones. Verificar si en los lockers las camareras poseen material de trabajo. Notificar a recepción algún cobro al pasajero por rotura o faltante.

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Elaborar descripción de trabajo de los empleados. Supervisar las habitaciones de huéspedes VIP. Visitar a huéspedes enfermos, llama al doctor de ser necesario. Controlar las fumigaciones de habitaciones y áreas públicas. Supervisar la lavandería, viendo controles de ropa y retirando lo que no esta en buenas condiciones. Chequear la ropa que va al lavado en seco. Elaborar los pedidos a bodega, con la secretaria-asistente. Supervisar el buen recaudo de objetos olvidados llevados por AsistenteSecretaria. Ejecutar el reparto de los mismos cada seis meses, con la autorización del Gerente General. Vender de objetos fuera de uso, autorizados por el Gerente General. Atender lo que es mantelería y servilleteria de Alimentos y Bebidas. Bloquear y desbloquea habitaciones por daños. Hacer donaciones a entidades públicas con autorización del Gerente General. Hacer una evaluación a fin de año, a cada uno de los empleados, entregando un premio al mejor. Contratar los servicios de Técnico de Televisión, para arreglos, previa autorización del Gerente General.

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Programar limpieza de las cortinas de oficinas. Programar conjuntamente con el jefe de mantenimiento la limpieza de aires acondicionados. Programar desalojos cuando se amerita. Hacer el control de tiempo de personal a su cargo, para que personal proceda al pago y es entregado a la jefa de personal. Hacer gerencia de turno, una vez al mes, en horario de 08:00 AM a 17:00 horas los días sábado y domingo. Manejar las labores de su asistente en ausencia de ella. Hacer facturas de lavandería. Actualizar RACK y verifica discrepancia.

CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Objetivos del cargo
Convertirse en el nexo, tanto para el departamento, como para el Ama de Llaves, ya que jerárquicamente es la segunda en el mando dentro del departamento

Funciones del Cargo
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Supervisar en coordinación con el Ama de Llaves la ejecución de programas de limpieza. Entrenar a las nuevas supervisoras. Mantener el tablero de información al día.Sustituir al ama de llaves cuando por algún motivo no se encuentre en su oficina. Investigar diferencias entre recepción y Ama de Llaves. Ayudar al Ama de Llaves con los inventarios mensuales. Conservar excelentes relaciones entre e departamento de Ama de Llaves y los otros departamentos del hotel. Supervisar el trabajo de la encargada de la lavandería. 50 . Revisar el libro del turno de la tarde. Llamar a los huéspedes que tienen el letrero de no molestar pasadas las 14:00. limpieza y supervisores. Recibir de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. Solicitar trabajar al departamento de mantenimiento. Participar en cursos de capacitación y adiestramiento de personal del departamento. Recibir y controlar objetos olvidados.

Supervisar la limpieza de los baños en áreas públicas.5.  CAMARERAS Limpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel. corredores. Llevar el control de la ropa entregada a la lavandería. 51 . Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a la limpieza y suministros requeridos. Inspeccionar que los sistemas aplicados en ropería serán establecidos. elevadores y áreas públicas. Investigar diferencia de Rack.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS OPERATIVOS  HABITACIONES  SUPERVISORAS DE CAMARERAS Inspeccionar la limpieza de habitaciones.2. Llevar el control extra de camas y cunas. Integrar el reporte de ama de llaves con los reportes de camareras.

Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones. Utilizar los productos para la limpieza siguiendo las instrucciones dadas por la empresa. objeto olvidados y reportarlos Reportar al ama de llaves. Reportar la introducción de animales a las habitaciones. etc. Bloquear y desbloquear habitaciones. Llenar el reporte con las especificaciones requeridas. Cargar con 1 onza de detergente a las lavadoras pequeñas. Cargar con 2 onzas de detergente a las lavadoras grandes.  PERSONAL DE LAVANDERIA Revisar el correcto funcionamiento de las maquinas. Reportar si por algún motivo fuera de control de la camarera no pudiera hacer limpieza de una habitación. Revisar los cajones por si hay.Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario. Enviar la ropa sucia a la lavandería. 52 . huéspedes de poco equipaje. Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas. Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones. paquetes. Colaborar en inventarios. Tender la cama correctamente.

Colocar en las lavadoras pequeñas 13 toallas por 15 minutos. Colocar en las lavadoras grandes 25 sabanas por 15 minutos. Realizar el planchado de mantelería. planchada y clasificada a la camarera de turno. Controlar la no utilización de cloro en el lavado de toallas.  PERSONAL PISCINA DE LIMPIEZA. Fumigar una vez al mes. telas y mantelería de gran tamaño. Revisar el orden adecuado de las plantas. 53 . 2 RODILLO: Maquinaria industrial de planchado. que facilita el trabajo en prendas. Podar el jardín una vez al mes. mediante rodillo. Entregar la ropa de huéspedes lavada. Entregar ropa de huéspedes a la persona encargada de planchar. Realizar el lavado de ropa de huéspedes. Etiquetar a la 11:00 AM la ropa de los huéspedes con ama de llaves para evitar pérdidas o confusiones.Cargar con una onza de cloro el lavado de sábanas. JARDINERIA Y Echar agua a las plantas a primera hora. Revisar el rodillo2.

Aspirar la piscina todos los días. Mantenga las uñas limpias. APARIENCIA SERVICIO Y PULCRITUD PARA UN BUEN Utilice el informe completo. Las reglas de apariencia y pulcritud para un buen servicio es copia textual de los documentos que reposan en el departamento de recursos humanos del hotel.4.Añadir cada tres meses tierra a los jardines. Realizar un aspirado a fondo de piscina dos veces a la semana. el cabello corto y bien peinado. Limpiar el contorno de la piscina rasqueteándola cada seis meses. 54 . limpio y bien planchado. 2. Cargar de agua la piscina de ser necesario. Echar acido y cloro al agua cada 6 meses. Limpiar y revisar los filtros de la piscina todos los días.3 REGLAS DE PRESENTACIÓN E IMAGEN PARA PERSONAL OPERATIVO. Bañarse antes y después de salir del turno. Revisar el funcionamiento adecuado de la piscina.

Las mujeres deben tener el cabello bien recogido. Calzado lustrado.3 3 Reglas de presentación e imagen para el personal operativo es copia textual de folleto de Recursos Humanos 55 . No maquillarse con colores demasiado fuertes No usar perfumes excesivamente olorosos. Evitar el uso de anillos y pulseras.

CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTODE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 56 .

conjugado con el respeto a las jerarquías institucionales. FORTALEZAS:  Posee un grupo de colaboradores que trabajan en esta sección desde la fundación del hotel y que han sabido mantener su puesto de trabajo.1 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. lograr la identificación de manera efectiva cuál es la situación real del departamento. Aspectos Internos Para ser promovidas y aprovechadas Aspectos Externos FORTALEZAS OPORTUNIDADES Para ser eliminadas y evitadas DEBILIDADES AMENAZAS El siguiente análisis FODA se lo realizó con la señora Yolanda de Carrillo. cumpliendo con las funciones encomendadas. 57 .  La buena relación y camaradería existentes dentro del área de trabajo. Jefa de Ama de llaves para de esta forma.3.

en lo referente a toma de decisiones. 58 . vinculada al hotel y al turismo por varios años y con formación hotelera y conocimientos en pedagogía. mediante estándares realizados con antelación. mediante talleres y cursos de capacitación.  Evaluación del desempeño al personal. Experiencia laboral con la que cuentan los colaboradores del área. a los mandos medios.  La confianza entregada por parte de los directivos.  Ampliación. OPORTUNIDADES:  El crear un manual de procedimientos que se convierta en un medio de control y estandarización de las actividades que los colaboradores deben realizar dentro de sus puestos de trabajo.  Contar con un Ama de Llaves. para refrescar y desarrollar los conocimientos del personal.

referente a la satisfacción en la limpieza de áreas públicas y habitaciones. DEBILIDADES:  Realización de las actividades de trabajo.  El no realizar un adecuado horario para los colaboradores. desencadenando excesivo. sin un manual de procedimientos previamente establecido.  No mantener un contacto directo y permanente con el cliente. debido a la poca y deficiente capacitación.  Permitir que los colaboradores trabajen mecánicamente. mediante un manejo adecuado de encuestas. Contratación de personal adecuado para auditar los procesos realizados por los colaboradores del departamento. desmejorando la calidad en la limpieza y demás funciones. malestares internos y agotamiento físico 59 .

 Decrecimiento en la llegada de turistas extranjeros.  La aparición de nuevos hoteles de cadena en la ciudad. estándares y manuales de procedimientos previamente establecidos y en totalmente operativos. un mínimo estudio del idioma ingles. los cuales poseen normas. El no exigir a los trabajadores. 60 . por motivo de la crisis financiera y el alto grado delincuencial existente en la ciudad. AMENAZAS:  La crisis económica existente en el mundo entero. ha producido un incremento en el coste de los productos para la operatividad del departamento de ama de llaves. para poder satisfacer las necesidades e inquietudes del huésped.

 La construcción de un medio de transporte masivo. ha generado una excesiva emanación de polvo y smog. para poder desarrollar la investigación de tesis. se ha logrado identificar. el no contar con documentos escritos (manual de procedimientos) que sustente y regulen las actividades de cada uno de los colaboradores. en calidad de huésped del hotel. el malestar de los huéspedes en la limpieza de las habitaciones exteriores. sumado las estadías que se tuvo en el hotel. Después de haber tenido la oportunidad de realizar el análisis FODA del departamento de Ama de Llaves con la ayuda de la persona a cargo de dicho departamento. más las extensas reuniones y entrevistas que se mantuvo con los trabajadores de los distintos departamentos del hotel y específicamente con los de Ama de Llaves. en la avenida principal del hotel (metro vía4). (Yolanda de Carillo). El beneficio de haber podido realizar este trabajo de grado. que trae como consecuencia. entregaron las herramientas necesarias para determinar que la razón de las falencias radican en: 4 METROVIA: 22 de Junio de 2006Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil 61 . como el mayor problema.

por lo que están constantemente cometiendo errores (exceso en el tiempo de limpieza. se encuentran realizando sus actividades mecánicamente. Detectadas estas falencias. o Los mandos altos han descuidado la realización de capacitaciones continuas y permanentes. esto no quiere decir que el desempeño sea deficiente.o Las actividades que realizan cada uno de los colaboradores no están basadas. logrando el mejoramiento continuo en las actividades realizadas. sin embargo. es decir. y satisfacción del cliente. estandarizar los procesos que se efectúan en cada uno de los puestos de trabajo de este departamento. si no más bien que no cumplen parámetros previamente establecidos. se propone la elaboración de un manual de procedimientos que permita. 3. en base a experiencias vividas. o Los colaboradores. mal utilización de implementos. ni descritas en ningún manual de procedimientos.2 MISIÓN Y VISIÓN DEL HOTEL MISIÓN ENRIQUECER LAS VIDAS DE NUESTROS INVITADOS. desinfección incorrecta de baños). COLABORADORES 62 .

CONTROLES DE COSTOS Y TRATANDO A NUESTROS COLABORADORES. CRECIMIENTO EN LAS VENTAS. COMIDAS Y BEBIDAS. 63 .Y PROPIETARIOS. UN SERVICIO AL CLIENTE LEGENDARIO. para de esta forma. enfocado a los puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves en el “Grand Hotel Guayaquil”. LO LOGRAMOS A TRAVÉS DE LA CALIDAD SUPERIOR DE NUESTRAS HABITACIONES. entregar un medio escrito que regule y estandarice las actividades de cada colaborador. COMO PARTE DE LA FAMILIA VISIÓN SER UNA EMPRESA PIONERA EN EL SERVICIO DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN EL ECUADOR Y PRINCIPALMENTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL 3.3 OBJETIVOS Objetivo general Elaborar un manual de procedimientos.

ya que será una guía de cuáles son los pasos a seguir dentro de una rutina diaria. Evaluar constantemente el desarrollo de las tareas del personal. conjuntamente con los procesos que se llevan a cabo. tendrá como principal beneficiario a los trabajadores. mediante procedimientos establecidos. ya que mediante esta herramienta podrán optimizar el tiempo y eficiencia en sus actividades.Objetivos específicos Realizar una investigación de la situación actual del departamento. Regular los procesos en las actividades de los colaboradores. logrando incluso estandarizar los procesos de limpieza. 3. El Departamento de Ama de Llaves obtendrá un medio de control para mejorar su servicio. mediante el seguimiento de las actividades descritas en el manual. manteniendo un orden en los procesos que cada uno de sus trabajadores deben realizar y obtener además la sustentación las actividades 64 .4 ALCANCES Y BENEFICIARIOS El realizar un manual de procedimientos en el Departamento de Ama de Llaves.

El manual de procedimientos es el documento en el que se recoge de forma detallada las pautas operacionales de un área o departamento determinado de una empresa. y de las actividades que cada persona debe realizar en su puesto de trabajo. ubicaciones.5 JUSTIFICACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. jerarquías y métodos de ejecución de tareas. podrá poseer y sobre todo demostrar su exultación. 3. altos niveles de calidad. manteniendo los costos dentro de lo proyectado y sobre todo satisfacción total del cliente. ya que mediante la utilización y observación de las áreas del hotel. con lo que respecta a descripción de puestos y tareas. El beneficiario directo de la elaboración de un manual de procedimientos será el huésped y visitante.mediante escritos (manual de procedimientos) previamente establecidos. obteniendo de esta manera una optimización en tiempo y dinero. Además permite conocer a todos quiénes conforman o conformarán el departamento el funcionamiento interno. alcanzando así. 65 .

sobre tareas. 66 . evitando. funciones y demás especificaciones que respectan al departamento. Convertirse en una verdadera herramienta de inducción e ilustración para los distintos puestos del departamento. logrando así una correcta selección de personal. Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de los trabajadores. al crear e implementar un manual de procedimientos a las actividades del “Grand Hotel Guayaquil” y concretamente para el Departamento de Ama de Llaves. Consolidación de las tareas que deben realizar los trabajadores. ventajas: se lograrán entre otras las siguientes Capacitación de forma adecuada al personal nuevo. Entrega de un medio eficaz y constante de supervisión y evaluación de las actividades realizadas. improvisaciones o cambios en parámetros ya establecidos.De esta manera.

Entrevistas mantenidas con el personal que labora en el departamento. Por otra parte. personal de limpieza. 67 . Satisfacción del cliente mediante correctos procesos de limpieza. estaban siendo descuidados.Conocimiento cabal de cuáles son las actividades. puestos e inmediatos superiores que conforman el Departamento de Ama de Llaves. y cada quien a su criterio. las principales debilidades y razón para la elaboración de este manual de procedimientos fueron: La inexistencia de datos referenciales para la elaboración de procesos por parte de los trabajadores. que permitió detectar el descuido por parte de sus superiores en refrescar los procedimientos que debe realizar en sus actividades diarias. me dio la posibilidad de apreciar que los procesos que realizan las camareras. Al haber podido hospedarme en varias habitaciones y en distintas fechas.

3.6 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES DE AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORA SECRETARIA OPERARIA LAVANDERIA CAMARERA LIMPIEZAS El organigrama con el que se maneja actualmente el Departamento de Ama de Llaves. haciendo hincapié en que la elaboración de este manual está vinculado directamente con los puestos operativos. que es el de dar solución a todas 68 . por lo que en razón de conocimiento general se especificara únicamente las funciones. por lo que no se considera necesario realizar alguna modificación al mismo. es importante señalar que el departamento se divide en puestos administrativos y operativos. Es importante señalar que dichos cargos están relacionados íntimamente con un solo objetivo en común. sin embargo. y requerimientos para los cargos administrativos. se encuentra en una secuencia lógica.

trabajando con tesón. respeto y valores. 69 .las exigencias de los huéspedes y visitantes del hotel.

1 PERSONAL ADMINISTRATIVO  Ama de llaves  Asistente de ama de llaves AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA ASISTENTE DE AMA DE LLAVES DE LLAVES 70 .CAPÍTULO IV MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 4.

Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo.1. 2. son copia textual de la Norma Técnica Ecuatoriana para el Ama de Llaves 71 . Funciones. 3. Organizar. capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo. Conocimientos y Conocimientos extras. Planificar el trabajo de su departamento. permitiendo de esta manera llegar a la satisfacción total de los clientes. 5 Objetivos. optimizando así costos y presupuestos ya establecidos por la gerencia general y sobre todo lograr estandarizar los procesos de limpieza de las áreas más críticas del hotel.4.1 CARGO: AMA DE LLAVES REPORTA A: GERENTE GENERAL Objetivo del cargo5 Administrar de la manera más eficiente a su departamento y colaboradores. Funciones: 1.

métodos de validación de profesionales y equipos. 72 . 7. Técnicas de manejo de inventarios. 3. estilo y sobre todo originalidad. 4. 5. 10. Técnicas de liderazgo y jefatura. 2. Técnicas de elaboración de presupuestos. Operar los equipos relacionados con su actividad. 6. almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales. horarios de trabajo y eventos especiales. Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos. control. con sobriedad. Conocimientos: 1. 9.4. coordinación y supervisión de personal. Apoyar a la gestión del negocio. Contratar y supervisar servicios de terceros. Interactuar con los demás departamentos. Administrar materiales a su cargo. 5. cronogramas. Desarrollo de procedimientos operacionales. 8. Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo. Asegurar la satisfacción del huésped.

Implementar el servicio de Ama de Llaves. higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones. manejo de volúmenes. Técnicas para limpieza. Comunicarse en otro idioma. REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere como mínimo estudios básicos en Administración Hotelera. 73 . manejo del color.6. 8. Conocimientos extras: Vender servicios extras. Manejo del servicio de lavandería. Técnicas básicas de decoración. funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. 9. Servicio de hotelería. 7. Técnicas de servicio al cliente.

Aplicar primeros auxilios básicos. 4. Experiencia: El cargo requiere el haber pasado por los puestos a su mando mínimo 2 años en cada uno.1. Funciones: 74 . razón por la cual es de suma importancia para la operatividad del los demás trabajadores a su cargo.2 CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES REPORTA A: AMA DE LLAVES Objetivo del cargo Coordinar y ejecutar todas las tareas administrativas delegadas por el Ama de Llaves. mismas que están relacionadas con las actividades del departamento.

Sugiere al Ama de Llaves para la elaboración de horarios. Ayuda a realizar los inventarios mensuales. 4. 3. previa autorización de Ama de Llaves. 7. Encargada de entregar a los huéspedes amenities adicionales que no constan en las habitaciones. etc. 6. Revisa el uso adecuado del uniforme del personal. mini botiquín. Ayuda a controlar los gastos del departamento. 75 . Recibe de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. 8. 5. basándose en el presupuesto anual realizado por Ama de Llaves. 10.1. 9. 2. Supervisa el uso adecuado de materiales y maquinaria del departamento. Elabora informes diarios de novedades para Ama de Llaves. solicitudes. pedidos y demás a sus subalternos u otros departamentos. Controla las actividades delegadas a los colaboradores por parte de Ama de Llaves. 11. como por ejemplo: kit dental. pañitos húmedos. Recibe y cuidar de los objetos olvidados. Elabora y entrega documentos.

en el que deberá tener la entera confianza del Ama de Llaves para poder desempeñar sus funciones. 76 . Conocimientos adicionales Conocimientos del idioma inglés Conceptos básicos de contabilidad. etc.) Taquigrafía Experiencia El cargo requiere haber pasado por los puestos a su mando mínimo un año en cada uno y poseer capacitaciones para el cargo de asistente.REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere estudios superiores en administración de empresas. Manejo y control de personal Conocimientos de informática (programas hoteleros. office.

2 MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PERSONAL OPERATIVO Con lo que respecta al área operativa del departamento.4. consta de los siguientes puestos: Supervisora Operaria de lavandería Camarera Limpiezas SUPERVISORA OPERARIA DE LAVANDERÍA CAMARERAS LIMPIEZA 77 .

por lo que se intentará redactar y explicar las más relevantes.1 CARGO: SUPERVISORA REPORTA A: Asistente de Ama de Llaves 4.2. para mantener procedimientos estandarizados.1.2. además asiste a su superior (Ama de Llaves) en la supervisión del trabajo del personal en las áreas que se encuentran a su responsabilidad. 4. se lo hará procurando mejorar las destrezas y tareas de los colaboradores y la eficiencia general del departamento. sin embargo se debe mencionar que los puestos operativos están inmersos en muchas actividades. de acuerdo con normas y parámetros establecidos en el departamento con anterioridad. orientar y entrenar a sus subalternos en los procedimientos esenciales. 78 .1 Objetivo del Cargo Atender al control y manejo de los suministros a fin de mantener un costo departamental dentro de los límites establecidos en el presupuesto.Es importante señalar que las actividades que se detallarán en cada uno de los puestos operativos. Debe.

al encontrarse con un huésped. 5. 6. Procurar en lo posible ser usted quien responda a los requerimientos del huésped. buenas tardes. Saluda siempre con amabilidad. la memoria y la 6 VIP (Very Important Person): Terminología hotelera para calificar a un determinado huésped como muy importante.1. Recuerda que el cliente es el Rey. por lo que la primera impresión que se lleve de usted es la que cuenta. Soluciona la mayoría de los requerimientos del huésped personalmente. a) Buenos días. 2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Brinda una atención personalizada y de excelencia al cliente 1. 79 . 7. Demuestra cortesía. 3. Trata en nombre de la empresa a todos los huéspedes como VIP6. Responde a los clientes con cortesía y educación. por lo que la paciencia. Hoy en día la empresa del hospedaje considera a todos sus huéspedes como Personas muy importantes.4. buscando entregar un trato igualitario y de calidad. buenas noches b) Diga su nombre y su cargo c) Frase: ¿En qué le puedo ayudar? 4. al requerir de sus servicios por alguna razón.2.

y que técnicas de primeros auxilios a utilizado.creatividad serán sus mejores herramientas al momento de tomar decisiones. sobre el particular. 3. 4. recordando siempre el ser discreto. 5. evitando alertar a los demás huéspedes de la emergencia. Comunica inmediatamente por radio al doctor del hotel.8).  Supervisón de Camareras: 80 . de ser posible o conocer cuál es la razón de su estado. Indica al médico que llegue al lugar del incidente con detalle cuáles son los síntomas del paciente. 2. Ofrece primeros auxilios al huésped en caso de accidente o de requerirlos 1. Solicita ayuda a los empleados que se encuentren cerca de la emergencia. Demuestra calma. De ser necesario y si la situación lo amerita iniciar las técnicas de primeros auxilios (Ver Anexo No.

Revisa que en cada piso existan cuatro coches para camareras 3. Llega a la oficina del Ama de Llaves puntualmente. dependiendo del número de habitaciones a limpiar (Ver Anexo No. Supervisa que las camareras den el uso correcto a los carros. 2. Comprueba que los carros de camareras se encuentren en cada piso del hotel. Observa antes de la salida de los coches de los linos que las camareras de la tarde los hayan abastecido con los artículos necesarios para sus actividades. aspiradoras y demás equipo asignado. 2. 4. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras 3. los mismos que deberán ser adecuados en cantidad. Ayuda en la distribución de las actividades a las camareras de cada piso asignados a su supervisión.2). Prepara y participa en el acto de entrega de las tarjetas maestras a las camareras. Turno de la mañana Ayuda al Ama de Llaves en la distribución del trabajo diario 1. 81 . estén limpios y posean todos los utensilios necesarios 1.

4.

Revisa que los amenities colocados por el turno de la tarde se encuentren en buen estado y en número suficiente.

5. Verifica que las sábanas y toallas estén dobladas correctamente y en adecuada ubicación sobre el coche. 6. Revisa que las botellas de agua estén completamente cerradas, sin golpes y en el compartimento más bajo del coche. 7. Controla que en cada uno de los coches las fundas de basura colocadas por las camareras estén sin huecos, y alejadas de los amenities, evitando cualquier tipo de contaminación de los implementos. 8. Supervisa que las camareras no sobrecarguen los coches al salir de linos y que lo hagan con precaución evitando golpearlos contra las paredes.

Comprueba personalmente la ocupación e inventario de las habitaciones piso por piso 1. Constata que los datos entregados por recepción de la ocupación no estén errados. 2. Notifica al Ama de Llaves por radio alguna discrepancia en la ocupación de existirlo.

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3. Controla que la ubicación, colocación y recogida de cunas, camas extras y mobiliario adicional asignado a cada piso. 4. Revisa los inventarios de las habitaciones desocupadas.

Supervisa los hábitos de trabajo, uniformes, disciplina. 1. Controla las actividades y los tiempos de realización de actividades de las camareras. 2. Supervisa que las camareras cumplan con todos los procesos y normas de seguridad establecidos. 3. Observa la correcta utilización del uniforme.

Asegura que los inventarios de las habitaciones se mantengan en conformidad. 1. Revisa periódicamente el inventario de las habitaciones del hotel (Ver Anexo No.7). 2. Apoya al Ama de Llaves, en la realización de los inventarios semestrales de todos los artículos de las habitaciones. 3. Realiza un reporte de faltantes de inventario y piezas dadas de baja, para Ama de Llaves.

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Controla personalmente las habitaciones antes de entregarlas a recepción como disponibles 1. Revisa la correcta limpieza7 y desinfección8 de las habitaciones. a) Ingresa a la habitación sin tocar paredes ni muebles con las manos. b) Evalúa si los implementos de la habitación están limpios y en su lugar. c) Revisa con un paño seco y limpio de color blanco sobre el marco de las puertas si se ha realizado una correcta limpieza. d) Observa si la desinfección del baño es correcta. e) Comprueba que los amenities están en el lugar y en la cantidad correctas. f) Mira si las ventanas se encuentran cerradas. g) Comprueba el correcto funcionamiento de los aparatos eléctricos. h) Camina a la puerta de salida y la cierra, teniendo cuidado de no ensuciar la manija.

7

Limpieza: Retirar de una superficie o área determinada impurezas visibles al ojo humano.

8

Desinfección: Destruir, retirar y eliminar de un a superficie o área determinada los gérmenes, bacterias y virus que pueden causar daños a la salud de las personas

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2. j) Realiza de la entrega de habitaciones listas para la venta a recepción por radio. Certifica al Ama de Llaves previa comprobación que la reparación por parte de mantenimiento se ha efectuado de forma satisfactoria. al aviso a Ama de Llaves (Ver  Supervisón de Camareras:  Turno de la tarde 85 .i) Notifica al Ama de Llaves por escrito la no entrega de una habitación a recepción. lo más rápido posible. para su inmediata reparación. k) Toma notas de las averías en habitaciones:  Verifica algún daño o deficiencia en el funcionamiento de artefactos o implementos de la habitación. notificado por las camareras y constatado por ella. antepuesto Anexo No. por alguna razón.  Recomienda al Ama de Llaves el bloqueo de una o varias habitaciones por remodelación o mantenimiento.  Notifica por escrito a mantenimiento.4).

Envía a las camareras a realizar las coberturas. 1. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras. Entrega las tarjetas maestras a las camareras. 3. 9 Galletas: Obsequio que el hotel entrega al huésped como parte de la cobertura.Distribuye el trabajo de camareras del turno vespertino. dependiendo de la ocupación del hotel. 4. Distribuye por secciones a las camareras. Supervisa que el tiempo de las camareras en cada habitación no sea excesivo. en caso de que éste no se encuentre en ella. 86 . Designa a una camarera para que vaya a la cocina a retirar las galletas9 para los huéspedes. Constata que la camarera ubique la galleta del huésped sobre la mesa de su habitación. 2. 2. Supervisa la correcta realización de la cobertura 1. 4. Constata que las actividades de las camareras para este horario se están realizando. 3.

2. Supervisa en cada piso que las camareras equipen sus coches con sus implementos de forma que no se estropeen hasta el siguiente turno de trabajo. Importante: Para desempeñar estas actividades de forma adecuada revisar las funciones y procedimientos que debe realizar la camarera. 4.  Recoger la funda de ropa sucia personal de huéspedes para lavandería.Controla el reacondicionamiento de linos y coche de trabajo 1. Anota en el libro de novedades. Reemplaza a la camarera en las funciones de:  Limpieza de habitaciones de huéspedes VIP. Controla que las camareras acomoden en su lugar las sábanas. aguas y demás implementos de forma adecuada en los linos. 3. algún golpe o daño en el coche hecho en el turno anterior. 87 . toallas. y se mantenga un inventario de éstos. Comprueba que existan cuatro coches en cada piso. mismo que deberá figurar detrás de la puerta de ingreso.

procurando siempre que se conviertan en ayuda de sus compañeros del departamento. Revisa órdenes previas de trabajo entregadas por Ama de Llaves (Ver Anexo No. Supervisa que el personal de limpieza desarrolle sus actividades de forma ágil y oportuna.3). Inspecciona diariamente las áreas asignadas. 4. 3. Delega funciones a cada uno de las limpiezas para distribuirlos de forma adecuada por el hotel. Realiza rondas previas por las áreas públicas observando su estado actual. para así asistirlos con su contingente. Constata que el personal este puntual y completamente equipado con los instrumentos adecuados. Verifica que las actividades realizadas pasen desapercibidas por los huéspedes. 2. 5. 6. 1. es decir. 88 . Supervisón del personal de Limpiezas:  Turno de la mañana Distribuye conjuntamente con Ama de Llaves funciones y tareas. apoyo en lo que más puedan.

Realiza rondas continuas. 89 . Notifica por radio. 2. cualquier inconveniente referente al desarrollo normal de las actividades de los limpiezas. comprobando que el personal esta cumpliendo con sus funciones. 3. Trata de resolver los problemas que se susciten con sus colaboradores en lo que se refiere a sus actividades de forma oportuna. teniendo la entera confianza de Ama de Llaves a la que deberá reportar cualquier novedad. 1. 3. Controla que las mezclas establecidas para desinfectar las distintas áreas se cumplan. Realiza una premezcla de desinfectantes si el tiempo y la actividad lo amerita. Supervisa constantemente al personal de limpiezas. Comprueba mediante el tacto y visualización si las áreas públicas del hotel han sido limpiadas y desinfectadas. 4. Coordina con Ama de llaves las rondas diarias para comprobación y revisión del correcto procedimiento en el arreglo de las áreas asignadas. 2.1. para entregárselo al personal.

ya que a esta hora es cuando mayor cantidad de huéspedes han regresado. Recomienda a los limpiezas el cuidado y discreción con los documentos y artefactos a limpiar en dichas áreas. Abre oficinas para su aseo 1. Notifica a seguridad antes de realizar la limpieza. 3. Reparte al personal según actividades previa lectura del cuaderno de novedades del turno de la mañana. 2. Entrega los utensilios y materiales necesarios para las actividades. 4. Abre personalmente con su tarjeta maestra cada una de las oficinas a limpiar. Procura que las actividades de la tarde se desarrollen de la manera más discreta posible. Constata que el Ama de Llaves no haya dejado alguna disposición extra para los limpiezas de la tarde. Supervisón del personal de limpiezas:  Turno de la Tarde Distribuye funciones y tareas 1. 2. si se encuentra alguna oficina abierta. 90 . 3.

Revisa los baños públicos cada hora. 4. Recomienda al personal la adecuada desinfección de los baños. 2. 2.4. Supervisa limpieza de baños públicos 1. Revisa encima de los casilleros si ha sido eliminado el polvo. Supervisa el correcto orden y aseo de las oficinas. 3. Supervisa limpieza de pasillos y lobby. 1. Realiza una ronda por los pasillos. Revisa si existe algún desperfecto o fugas de agua. Constata que los procedimientos se están llevando acabo. 4. 3. 91 . Supervisa que los pisos estén correctamente limpios y secos. Verifica que se hayan limpiado los espejos. Inspecciona la correcta limpieza y desinfección de las duchas e inodoros. Supervisa limpieza de vestidores de personal 1.

2. Constata que las luces se hayan encendido. Revisa que los limpiezas recojan con la red los objetos que floten en el agua. Realiza rondas constantes por el sector de la piscina durante su horario de trabajo. 3. Controla que el personal guarde sus materiales en la bodega. 4. 2. 4. 92 . 3. Supervisa que la cascada artificial funcione de manera adecuada. Observa que los pasamanos de los pasillos estén sin polvo y con cera para muebles. 5. Controla que las ventanas al final de los pasillos se encuentren cerradas. Inspecciona que las puertas de las habitaciones se encuentren cerradas. 6. Supervisa el buen estado de la piscina. 1. Revisa que los pisos se encuentren limpios y libres de objetos extraños. 5. Ordena el encendido de las luminarias.

3. Revisa que al momento de la manipulación de los computadores y demás implementos eléctricos para la limpieza del área. 2. 1. Controla que la limpieza del Business Center se la realice en momentos que no estén huéspedes. Controla que el aire acondicionado haya sido encendido a 93 .Controla limpieza de Business Center. Constata visualmente que los espejos que bordean todo el gimnasio hayan sido limpiados adecuadamente sin haber dejado mancha alguna. 4. 3. Evalúa limpieza del gimnasio. Constata que el personal no se tarde más de diez minutos en la limpieza del área. 1. se los trate con cuidado y precaución. Realiza una ronda por el gimnasio en cada turno. 2. Evalúa que la limpieza se haya realizado de forma eficaz. Controla que el personal haya limpiado absolutamente todas las maquinas de ejercicios. 4.

lavado y posterior entrega de prendas del huésped y del hotel.5). 1. causará una mala imagen del hotel permanente. Importante: Un descuido en la limpieza de las áreas públicas. 3. por lo que la supervisión continua deberá ser llevada acabo con minuciosidad. Verifica que todas las fundas de ropa sucia de los clientes se encuentren cerradas y anexadas con la orden de lavado correctamente.velocidad moderada por media hora después de la limpieza. 94 . etiquetado. 2.  Supervisón de personal de lavandería:  Turno de la mañana Vigila el correcto transporte. Constata que la mantelería del hotel esté adecuadamente clasificada y pesada. siempre y cuando no se encontrase ningún cliente utilizando la instalación. (Ver Anexo No. Comprueba que los uniformes del hotel se encuentren correctamente clasificados.

5. 7. 95 .6). 8. 9. Observa que el proceso de secado no sea excesivo para evitar problemas con las prendas de vestir. 1. para su posterior apertura y revisión. Constata que se coloquen las medidas necesarias de detergente y demás productos de limpieza en las máquinas de lavado. Constata que el área de lavandería esté cerrada con llaves. Aprueba el lavado y planchado de ciertas prendas de vestir delicadas o con defectos previos a su recepción. Comprueba que el personal de lavandería efectúe el etiquetado de las prendas de forma adecuada (Ver Anexo No.4. Comprueba que los uniformes del hotel y mantelería han sido llevados a la bodega de lencería.  Supervisón de personal de lavandería:  No existe turno de la tarde Supervisa el área de lavandería. 6. Verifica la correcta organización de las prendas personales de los huéspedes antes de su devolución.

De ser solicitado por el huésped o algún departamento del hotel. e) Apaga nuevamente las máquinas. seca y plancha la prenda. la razón de haber utilizado el área.2. será la Supervisora quien realice esta actividad de la siguiente manera: a) Abre la puerta de la lavandería. Opera máquinas de lavandería en casos excepcionales. trapeado y secado. d) Limpia el piso donde se trabajo. 4. 96 . secado y planchado. b) Enciende las máquinas a utilizar. Supervisa que el turno de la mañana haya dejado apagadas todas las máquinas. g) Escribe en el cuaderno de novedades. 1. 3. Comprueba que no existen prendas olvidadas en el área de lavado. el lavado urgente y/o en deshora de una prenda. f) Cierra la puerta con llave al salir. c) Lava. Revisa que el piso de lavandería haya sido barrido.

Constata que el manipuleo y transporte de prendas se lo haga con cuidado y delicadeza.2. De existir alguna novedad. 1.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Tecnología en hotelería 97 . 4. emitir una factura para él y para recepción. procurar dar una solución rápida. Entrega a la camarera asignada las prendas previamente clasificadas para su entrega. la existencia de alguna 4. Supervisa la entrega de las prendas lavadas por el turno de la mañana. 3.1. comunicar al Ama de Llaves. realizar la devolución inmediata a quien haya solicitado el lavado. de no ser posible. 2. i) Si la prenda es del hotel. Anota en el cuaderno de novedades discrepancia en la entrega de prendas.h) Si la prenda es de un huésped.

4. 98 .4 Experiencia El cargo requiere como mínimo haber trabajado en el Departamento de Ama de Llaves por tres años. ya que su selección se la realizará de los miembros del departamento que mejor historial en su curriculum posea y de cómo se haya realizado sus actividades en el transcurso de su historial.1.  Primeros auxilios. para previa selección ubicar a la persona más capacitada para el puesto. será el Ama de Llaves quien envíe los requisitos a Recursos Humanos.  Conocimiento del idioma inglés.  Atención al cliente.2.  Etiqueta y protocolo. haber pasado por los puestos a su cargo por lo menos un año en cada uno. es decir.Conocimientos adicionales  Manejo de químicos  Administración de personal. de no encontrarla.

2.2. bajo la guía de la Supervisora de Ama de Llaves. áreas públicas. 4.2 CARGO: CAMARERA REPORTA A: SUPERVISORA 4. además de asistir en lo posible al cargo de limpiezas.2. se cambia de ropa y se dirige uniformada al área de la oficina de Ama de Llaves. Marca la tarjeta de ingreso.1 Objetivo del cargo: Encargarse directamente del aseo y servicio de las habitaciones incluyendo la desinfección de los baños.4.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Turno de la mañana Se reporta correctamente uniformada con la Supervisora de Ama de Llaves al iniciar el turno 1.2. 99 . es decir.2.

Saca de linos el coche de limpieza listo y preparado. 4. f) Recortar las uñas y mantenerlas sin esmalte de ser posible. 2. Limpieza y arreglo de las habitaciones designadas 100 . d) Los zapatos (blancos) tendrán que ser pintados cada dos días. b) El cabello debe estar recogido y recubierto por una malla. c) El delantal debe estar planchado y libre de manchas. g) Evitar el uso de anillos o cadenas de cualquier material. Recibe la orden de trabajo y la tarjeta maestra del área designada para realizar la limpieza de las habitaciones.Importante: La apariencia personal es fundamental.. 3. debiendo reflejar pulcritud por lo tanto deberá: a) Mantener el uniforme limpio. completo y bien presentado. e) Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos. Revisa y acata la orden de trabajo entregada por la supervisora.

revisando que no haya caído alguna pertenencia del huésped. Sigue los pasos y procesos para una adecuada limpieza y desinfección de la habitación: Limpieza de las habitaciones 1. 5. Abre las cortinas y las ventanas para oxigenar la habitación mientras se realiza el proceso de limpieza y desinfección. 2. 6. 101 . 2.1. Bloquea la entrada de la habitación anteponiendo el coche de implementos frente a la puerta de encontrarse vacía. Golpea de forma normal la puerta por tres veces a) Buenos días b) Diga su nombre y su cargo c) Pregunta: ¿Desea señor/a que haga la limpieza de su habitación en este momento? 3. Vacía el tacho de basura. Realiza la limpieza dando preferencia a aquellas habitaciones que se hayan desocupado la noche anterior. 4. Conduce el coche hasta el frente de la puerta de la habitación. Ingresa a la habitación teniendo cuidado con pisar algún objeto del huésped dejado en el suelo.

procurando no manipularla en exceso. 102 .  Comprueba que la sábana esté ajustada en sus cuatro lados bajo el colchón. ni agujeros. IMPORTANTE: De encontrar artículos del huésped o ropa debajo de las sábanas. d) Acomoda y ajusta el protector del colchón.  La línea del planchado de la sábana deberá estar centrada. para evitar arrugarla.  Constata que no existen manchas. ubíquelos en un lugar visible. e) Abre la sábana bajera con un solo tirado sobre la cama. Tiende camas: a) Retira y sacude las sábanas sucias y las pone en la lona de ropa sucia del coche de implementos.7. b) Coloca el edredón y las almohadas sobre la ventana para airearlos. c) Centra el somier con la cabecera pegada a la pared.

 Coloca las almohadas dentro de las fundas. realizando el embozo10 sobre la cabecera. en la parte que topa la cara. 103 . l) Comprueba que los faldones del edredón estén parejos en los lados y derechos 10 Embozo: Doblez de la sabana encimera sobre la cama.  Da una vuelta rápida y precisa del edredón y las almohadas para colocarlas en su posición final. i) Alinea el edredón con las sábanas: j) Coloca las almohadas sobre la cama:  Sacude por los dos extremos las almohadas. h) Extiende el edredón previamente ventilado sobre la cama. k) Pasa el dorso de la mano ligeramente sobre el edredón para corregir errores.  Sostiene las almohadas por encima con una mano y el edredón con la otra mano.g) Coloca la sábana encimera.  Pone las aberturas de las fundas hacia el centro de la cama.

Foto No. en la cama. colocar el control del televisor en la parte inferior de la cama.m) Constata que no existan espacios entre la cabecera y las almohadas. Limpieza y desinfección de baños 104 . las camas se deberán hacer en un máximo de tres minutos. n) Coloca la ropa y artículos encontrados bajo las sábanas. previo tendido sobre el edredón. 11 FERNANDEZ. esfuerzo y siguiendo los procesos. Jorge 2009 – “CAMA TENDIDA HABITACIÓN” Importante: Con práctica. ñ) Si el huésped ha utilizado los veladores y mesa de la habitación con otros artículos.

6. Utiliza guantes de caucho o látex resistente para realizar la limpieza. lavabo. teniendo cuidado de no utilizar esponjas ni líquidos abrasivos. Limpia. 5. desagüe y grifería con esmero. 2. Limpia el espejo con un paño limpio y con el líquido para vidrios. el desagüe y su tapón. por cada 10 litros) Importante: La limpieza y desinfección del baño deberá empezar por las áreas más sensibles. inodoro y tina. 3. Retira la alfombra de baño. paredes. 4. Limpia la tina de baño. tina de baño y paredes con: a) Detergente (¼ de taza por cada 12 litros de agua) b) Cloro (dos tazas por cada 10 litros de agua) c) Desinfectante (tres tapitas de 75 ml. 105 . Toma el basurero del baño de los extremos superiores y vaciarlo en la funda de basura colocada en el extremo izquierdo del coche. 7. desinfecta y enjuaga el lavabo. 8. es decir.1. el inodoro por dentro y por fuera. Retira cuidadosamente los artículos del huésped que estén en el mesón del lavabo para proceder con la limpieza. Asea la grifería.

Aplica un trapo húmedo por la tina secándola y recogiendo restos de jabón o pelos. 16. las tazas. utilizando el paño correspondiente y enjuagarlos. Retira todos los amenities que estén usados y los reemplaza por nuevos. 17. Sustituye el papel higiénico si la habitación es check-out o si está gastado las tres cuartas partes. Continúa limpiando la cortina con un trapo humedecido con agua y desinfectante.para sacar toda la suciedad encontrada. Cambia la alfombra de baño por una limpia. 10. 13. Frota con delicadeza la cortina de baño. Procede a lavar la cafetera. 11. Hace un doblez de triángulo a la punta de papel higiénico si no es necesario cambiarlo. 14. 106 . 9. utilizando el cepillo apropiado para el efecto. esto evitará la producción de hongos en la tina de baño o en los pies del huésped. 15. los platos y el vaso del lavabo aún que no hayan sido utilizados. Coloca el papel desinfectante en el piso del basurero. 12.

y un kit de costura. 19.18. 22. Seca la cafetera. platos y vasos. encima de inodoro se coloca dos shampoo. dos sobrecitos de azúcar blanca. 24. Coloca en orden al lado derecho del lavabo los artículos que retiró 11 Proyect Planet Es una corporación líder en programas para la industria de hospitalidad en linos ambientales y reutilización de toallas. 20. Barre y trapea el piso. Seca el piso con un trapeador. Coloca los amenities nuevos en su lugar: a) Detrás de la cafetera se colocará la funda con: un café para pasar. inodoro. c) Detrás de la puerta del baño se colocará dos guantes lustra calzado. Se rige a la normas de Project Planet11. 21. con diferentes paños en cada área. Este programa puede ser usado por cualquier clase de hotel. reemplaza las toallas únicamente si el huésped lo solicita o si la habitación ha sido desocupada por el huésped. b) En el canasto de amenities sobre el mesón. un sobre de esplenda y un palito. tazas. dos jabones. dos acondicionadores. Seca el lavabo. Incluye todo lo que un hotel tendrá que poner en práctica en el tema ambiental conjugado con una adecuada manera de ahorrar dinero. 107 . 23.

así se dará mayor tiempo a la cama para que se airee. Rocía discretamente ambiental.del huésped para la desinfección. Importante: Recordar siempre que cuando una habitación es check-out. 12 FERNANDEZ. Jorge 2009 – “LAVABO BAÑO HABITACION” Limpia polvos de la habitación 1. Foto No. Comience con los veladores: a) Levanta los artículos del huésped y colóquelos sobre la cama con sumo cuidado. se debe desinfectar primero el baño. 108 . 25.

Limpia la mesa de la habitación y sus dos muebles a) Frota con un trapo el limpiavidrios sobre el vidrio de la mesa central. 2.b) Limpia el vidrio con un paño humedecido con el líquido limpia vidrios. h) Coloca los artículos del huésped sobre los veladores. es decir. e) Iguala el reloj del radio despertador de ser necesario. c) Si la mesa ha sido movida por el huésped colocarla en su lugar habitual. a 30cm aproximadamente de la ventana y entre los dos asientos. f) Pasa el aceite para muebles sobre la superficies de madera. d) Conecta el radio despertador si ha sido desconectado. b) Pasa aceite para muebles por el contorno y patas de la mesa. g) Revisa que en el velador derecho de la habitación se encuentren dos guías telefónicas (guía de Quito y guía de Galápagos). recordando que los muebles deberán 109 . camas y portamaletas con un paño seco. c) Asea los polvos de veladores.

esferos u otras pertenencias del huésped. c) Pasa el aceite para muebles sobre la superficie de madera de la 110 . recogerlas y colocarlas en un lugar visibles para el. agujas. Limpia la cómoda. de existirlas. d) Coloca ligeramente ordenando si es posible los documentos y demás artefactos del huésped. e) Desempolva los muebles con la ayuda de un paño seco al cual lo agitará contra ellos. g) Coloca los muebles en su ubicación habitual. b) Pasa con un trapo limpio el limpia vidrios sobre el espejo posterior a la cómoda. f) Revisa cuidadosamente y con un guante de látex resistente que en los bordes de los muebles no haya ingresado monedas. televisión y cajones a) Retira los artículos del huésped que se encuentren sobre la cómoda cuidadosamente y en la misma ubicación que se la encontró.quedar uno frente al otro. 3. es decir a 30cm aproximadamente de la ventana y a 10cm aproximadamente de la mesa.

la dobla delicadamente y la pone sobre uno de los asientos de la mesa. g) Limpia la televisión y decodificador de TV-cable con un trapo seco. proceda a su respectiva limpieza. de no estar en buenas condiciones o de faltar colocar nuevos.  Dos hojas membreteadas con logotipo. de existir ropa entre los artículos.  Dos sobres con el logo. e) Revisa si los cajones de la cómoda no han sido utilizados.  Una encuesta de calidad en el servicio. h) Revisa el orden de los volantes. los mismos que deberán estar en el primer cajón del lado derecho de la cómoda. evitando topar la pantalla.cómoda d) Limpia con un paño húmedo la televisión. siendo el inventario de la cómoda el siguiente:  Una carpeta del “Grand Hotel Guayaquil”. carpetas y demás documentos del hotel. de estar siendo utilizados. 111 . f) Coloca nuevamente los artículos del huésped con sumo cuidado. reponga únicamente las fundas y la orden para lavandería.

Jorge 2009 – “CÓMODA Y TELEVISIÓN HABITACIÓN” 4. Foto No. 13 FERNANDEZ. Carta de la cafetería “La Pepa de Oro”. Aspira la habitación y le realiza los toques finales 112 .  Menú típico 24 horas de la cafetería.  Cuatro hojas recordatorias de actividades diarias con logo. (Ver Anexo No10).

k) Coloca en la parte interior de la manija de la puerta los carteles de no molestar. ropa u otro artefacto en el suelo. b) Retira todos los utensilios de limpieza. h) Coloca de dos botellas de agua en la mesa y de existir refrigerador ponerlas dentro de esta. d) Realiza el aspirado con dirección a la puerta. decodificador de TVcable. cafetera y secador de cabello funcionen adecuadamente.a) Revisa que en el contorno de la habitación no haya quedado ningún documento. realizar la habitación y el de desayuno 113 . j) Revisa que las lámparas. focos. f) Cierra las ventanas. c) Conecta la aspiradora en el tomacorriente cercano a la puerta de la habitación. televisión. g) Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. i) Rocía ambiental discretamente. e) Desconecta la aspiradora y la saca. teniendo cuidado de no golpear paredes y ningún implemento de la habitación. colocándolos en el coche de implementos.

Realiza un inventario de amenities. Solicita a la supervisora pedir lencería faltante a la bodega de lencería.continental y ordenes adicionales para horarios matutinos (Ver Anexo No11). 6. 4. Desecha las aguas que estén caducadas. Contabiliza la cantidad de lencería existente. 2. 114 .  Camareras: Turno de la tarde Solicita. materiales de limpieza y amenities 1. Notifica a la Supervisora que realice el pedido a bodega general de los artículos faltantes en cada lino (Ver Anexo No14). 3. artículos de limpieza y desinfectantes. productos. 5. Revisa la cantidad de implementos existentes en los linos. Arregla linos. evitando así problemas con los huéspedes.

3. Revisa la lencería existente que se encuentre doblada correctamente. 6.1. 115 . Retira todos los implementos del coche. Asea las repisas y anaqueles con un trapo humedecido en desinfectante. Limpia todos los polvos existentes con un trapo limpio y seco. Barre el piso con una escoba de cerda gruesa. b) Ubica junto a los jabones los mini costureros. Equipa carros de limpieza. Desinfecta el coche con un trapo humedecido en cloro y desinfectante. 4. Separa y ordena adecuadamente los amenities: a) Coloca los jabones en un anaquel medio. d) Coloca las aguas al costado de los amenities. Revisa que el teléfono interno este funcionando correctamente. 3. 2. c) Pone en el anaquel bajo el champú y el acondicionador. 5. 1. 2. Limpia el polvo con un trapo seco.

4. 116 . c) Dispone todos los utensilios de limpieza en el segundo compartimento de la parte de abajo del coche. Realiza la cobertura. coloca los amenities de las habitaciones. b) Ubica los productos químicos de limpieza en el compartimento más bajo del coche. e) En el primer compartimento y el único descubierto. d) En el compartimento del medio. Instala el coche dentro de los linos y cierra con llave. bien sujeta en la parte delantera del coche. f) Ubica una funda para la basura. en el primer compartimento. g) Sujeta la funda de lona en la parte posterior para la recogida de ropa sucia. 5. Equipa el coche con suministros: a) Coloca las aguas en la parte inferior del coche. ubicar las sábanas en la parte delantera y las toallas en la parte posterior.

Deja las galletas de cortesía sobre la mesa de la habitación si no está con objetos y sobre la cama si esta se encuentra utilizada.1. Enciende las luces de las lámparas de los veladores. de la parte derecha hacia el centro si es mujer y de los dos lados si son pareja. Acude al piso respectivo con la hoja de ocupación entregada por la supervisora. Si la respuesta es negativa. Abre el edredón por la parte izquierda de la cabecera hacia el centro si el huésped es hombre. Pregunta: ¿Desea señor/a que realice la cobertura de su habitación? d. dejar únicamente la galleta de cortesía. 6. 8. Buenas tardes b. 3. Golpea la puerta de la habitación tres veces y procede de la siguiente manera: a. Cierra las cortinas. 7. Diga su nombre y su cargo c. 5. Cierra la puerta. 4. 117 . Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. 2.

 Conocimientos en técnicas de limpieza. 4. Instrucción adicional  Cursos de atención al cliente.  Conocimiento en el manejo adecuado de productos químicos para limpieza.2.4 Experiencia El cargo no requiere un mínimo de experiencia en el área específica.2. 118 . ya que las actividades a desarrollarse en el puesto de trabajo se las aprenderá mediante un curso de un mes.2.4.2.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Estudios de bachillerato. impartido por la empresa y la constante supervisión y ayuda por parte de sus superiores para el correcto seguimiento de los procesos previamente establecidos.

4.3. bajo el constante control de la Supervisora.2.3 CARGO: LIMPIEZAS REPORTA A: SUPERVISORA 4. 119 .1 Objetivo del cargo: Mantener las áreas públicas del hotel en correcto orden y pulcritud. 4.2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES:  Limpiezas: Turno de la mañana Recibe y obedece ordenes de su inmediato superior 1. además se encarga del mantenimiento del jardín y piscina del hotel.2. Recibe a primera hora las disposiciones de la Supervisora.3.

4. botellas y demás objetos de Room Service que no hayan sido retirados por los meseros y deja dichos implementos en la cocina del hotel o en el área del departamento al que pertenecen. Notifica a la supervisora sobre tareas pendientes por realizar. 2. Limpia las salas de espera de los pisos 1. Realiza una ronda por los pasillos del piso designado. 120 . Esta atenta al retirar de la bodega los materiales e implementos necesarios para sus labores. Retira todos los objetos extraños de los pasillos y limpia 1. en lo que sea posible para optimizar las actividades. Realiza las actividades encomendadas del área designada. Recoge los platos. charoles. Revisa que no se haya depositado detrás de los letreros de información ninguna basura u objeto extraño: a) Colocarse un guante resistente.2. recogiendo papeles o demás desechos dejados en el suelo. Colabora con las camareras. 5. 3.

c) Retiro de cualquier objeto extraño. f) De ser necesario retirar de la pared el letrero para su limpieza y notificar a la supervisora por radio para su autorización y ayuda. g) Coloca el letrero nuevamente en la pared con ayuda de un compañero o la supervisora. Realiza el aspirado de los pasillos anteriores a la sala de espera. ubicados en áreas estratégicas de los pasillos. en coordinación con las camareras de cada piso. a) Traslada los floreros al área específica. h) Constata que el letrero ha quedado fijo a la pared. 3. 2.b) Introducir la mano hasta donde no se fuerce detrás de los letreros de vidrio informativos. Cambia el agua de los arreglos florales de las salas de espera de todos los pisos cada dos días. d) Aseo del frontal del informativo con un paño y el limpia vidrios. e) Limpia con sumo cuidado la parte posterior y únicamente hasta donde alcance la mano. 121 .

de existir. Aplica la cera para muebles en el forro de cuero de los muebles de la sala. Procede a aspirar el área alfombrada de la sala de espera.b) Saca el arreglo con cuidado y la coloca en una mesa plástica. Foto No. Limpia el polvo de la mesa y muebles de la sala de espera. lo seca y coloca el arreglo floral nuevamente. 14 – 15 . 7. lo lava delicadamente con un estropajo d) Llena el florero hasta sus tres cuartas partes de agua. 4. Revisa que no existan objetos olvidados en los bordes de los asientos. 6. 5. c) Bota el agua del florero. completamente seco y limpio. e) Coloca en su sitio el florero. Jorge 2009 – LETRERO Y PASILLO DEL HOTEL 122 . notifica inmediatamente a la supervisora.FERNÁNDEZ. Coloca una pequeña cantidad de cera para muebles en la mesa. 8.

4. principalmente la de la entrada principal al hotel. Comienza con la limpieza del mobiliario: 12 POLVAX: Líquido especial para la limpieza de pisos de vinyl. e) Coloca en una tina diez litros de agua mezclada con dos tapas de 75 ml de desinfectante y cuatro tapas de 75 ml de polvax12. etc. g) Pule el piso por veinte minutos con la ayuda de la enceradora. lobby y accesorios 1. hasta conseguir un brillo excelente. 123 . 2. f) Asea con la mezcla del balde y con un trapeador limpio por todo el piso del lobby temprano en la mañana y deja secar por unos minutos. mármol.Limpia y revisa el hall de entrada. 5. ni se encuentren sucios. c) Limpia con la escoba de cerdas suaves todo el piso. b) Recuerda que el barrido y mantenimiento del piso del hall y lobby del hotel es constante. Revisa el correcto funcionamiento y limpieza de todas las puertas. Revisa que todos los focos de las áreas mencionadas estén funcionando. 3. parquet. Constata mediante una rápida revisión visual que los techos no posean manchas. tablón. Limpia el piso del pasillo: a) Realiza como primera actividad. d) Recoge la basura y la coloca en la funda de desperdicios.

b) Coloca aceite para muebles en las superficies de madera. Foto No. para notificar inmediatamente a la supervisora. e) Revisa que los ceniceros y basureros estén limpios y vacíos.FERNÁNDEZ. por lo que su limpieza constante deberá ser una exigencia y dependerá de la 124 . g) Toma nota de cualquier novedad en el mal funcionamiento o daños encontrados en el área.16. c) Limpia todos los vidrios con un trapo humedecido con el líquido especial para estas superficies.a) Golpea con un trapo limpio y seco los muebles de las salas de espera ubicados en el lobby. d) Asea los polvos de los teléfonos públicos. Jorge 2009 – LOBBY DEL HOTEL Importante: El lobby es la primera área que el cliente conoce del hotel. f) Rocía ambiental y se retira.

 Cloro (media taza). 5. Ubica la propaganda del hotel en su sitio. 2.supervisora y del Departamento de Ama de Llaves que las políticas y procedimientos a seguir. 10. sean cumplidos por los colaboradores. 8. Rocía ambiental. Activa el funcionamiento del ascensor. Coloca cera para madera en las zonas de este material.  Desinfectante (tres cuartos de taza). Seca el exceso de agua de las paredes de metal. Retira las propagandas de las paredes internas del ascensor. 6. Limpia ascensores 1. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con una mezcla de:  Agua (cinco litros en una tina de plástico). Pide autorización a la supervisora para bloquear el funcionamiento del ascensor. 7. Bloquea el ascensor en el último piso del edificio. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores. 9. 3. 125 . 4.

4. c) Acondiciona la presión del agua con el dispensador en la forma de lluvia. b) Riega el jardín con la manguera y coloca el dispensador de niveles. 126 . 3. así se evitará dañar a las plantas o mover la tierra de su sitio.Arreglo y mantenimiento del jardín 1. Recordar que la época de invierno es sumamente lluviosa. e) La cantidad de agua que el jardín necesita. Coloca el fertilizante e insecticida al jardín mensualmente. por lo que regar agua en este tiempo sería infructuoso e innecesario. o cuando la supervisora lo amerite necesario. 2. dependerá de la estación del año en la que la ciudad se encuentre y la temperatura que haya hecho el día anterior. a) Pide la autorización para realizar el riego del jardín a la supervisora a las 08:30. d) Rocía el agua en forma uniforme y por períodos cortos. Riega con agua el jardín muy temprano en la mañana. Reubica las piedras y adornos que se hayan movido por el riego del jardín. Coloca el letrero de precaución cerca de la puerta de ingreso al jardín.

Recuerda que la buena apariencia del jardín se logra únicamente con trabajo constante y delicado. ramas y desechos de las plantas alojadas en la tierra. Nivela la tierra del jardín con una pala y azadón. 4. Busca y recoge basura que los huéspedes hayan botado al jardín. para evitar daños y accidentes con los compañeros o huéspedes. 127 . Recolecta las hojas. Limpia la piscina 1. recordando que las plantas son seres vivos. Coloca el letrero de precaución o piscina en mantenimiento. 9. Realiza cortes superficiales cada quince días al jardín. Revisa que las bombas y filtros de agua estén funcionando adecuadamente. para dar una apariencia uniforme. Apaga los sistemas eléctricos de la piscina. 10. 3. 8. Apaga la cascada artificial de ser necesario. por lo que los procedimientos deberán ser cumplidos a cabalidad. Coloca semillas para reponer y mantener el jardín frondoso y vivo. 2.5. 7. 6.

5. refriega todo el contorno y piso de la piscina. Coloca cloro al agua : a) Utiliza guantes de caucho resistente. b) Se coloca un delantal sobre el uniforme para evitar que el cloro manche. logrando sacar las incrustaciones calcáreas o aparición de algas. Lleva los objetos recolectados a los basureros. evitando las salpicaduras. 13 FLOCULANTE: Producto químico que elimina los residuos que queden flotando en el agua. Recoge con la red de piscina. cada 4 días para con un estropajo de aluminio suave. f) Ingresa a la piscina previa autorización de la supervisora. 9. c) Sí el cloro es en polvo. e) Deja actuar por unos minutos. 10. o dañe la prenda de vestir. todas las hojas. 7. y objetos que se encuentren flotando en el agua. 6. Conecta la aspiradora de agua y procede a la limpieza del fondo de la piscina. botarlo al agua con cuidado. 128 . g) Realiza una inspección final para observar los resultados. colocar el embase y dejar actuar. Aspergea en el agua dos tazas de floculante13 cada tres días. 8. d) Si el cloro es líquido. Hace una evaluación visual del estado del agua.

Recoge toda la basura que esté alrededor de la piscina.11.FERNÁNDEZ. Rellena el agua si se denota que es necesario. 13. Jorge 2009 – PISCINA “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 14 pH (potencial Hidrógeno): Es una medida de la acidez de una solución. 16.14. Coloca después de cada limpieza el regulador del ph. Foto No. para evitar alergias o daños a la piel de los huéspedes. Realiza el proceso de limpiado de piscina muy temprano en la mañana 17. 17. 15. Limpia con un cepillo las rocas que dan forma a la cascada artificial. Ubica las rocas del lado izquierdo inferior de la cascada que separan la tierra del jardín en orden. Retira el letrero de piscina en mantenimiento veinte minutos después de haber terminado las labores. 129 . para dar tiempo a que el piso del exterior se seque. 12. 18. 14. Vigila constantemente por el área para mantener limpia la piscina.

Importante: La piscina del hotel. vuelve a pasarlo por el pasamano. para evitar a toda costa que se convierta en un foco de infección. b) Con un trapo humedecido en cera para madera. 4. 130 . 2. charoles o cualquier aditamento del Room Service.  Limpiezas: Turno de la tarde Ronda y limpieza de pasillos 1. hasta el área designada para ellos. Limpia los pasamanos de los pasillos: a) Con un trapo limpio y seco limpia el pasamano. Recoge cualquier basura u objeto extraño encontrado en los pasillos. Comunica a la supervisora la entrada su turno. Lleva la vajilla. 3. debe ser limpiada y tratada con sumo cuidado siguiendo los debidos procesos y métodos de limpieza. Realiza una caminata lenta por el pasillo designado. 5.

Pasa la aspiradora por el área de la sala. lobby y accesorios 1. Confirma que el florero posea la cantidad necesaria de agua16 y el arreglo floral esté firme sobre este. Realiza una rápida y discreta ronda por el lobby y hall de entrada. 4. Recoge cualquier objeto dejado por lo huéspedes. Enciende la lámpara de la sala de espera. lo detecta y enciende automáticamente las luces. 3. Revisa de todos los sensores láser15. Pasa por todas las superficies de la sala un trapo limpio y seco. 16 Tres cuartas partes del florero. 15 sensor láser: lector que se conecta a en un área determinada del pasillo cuando pasa alguna persona. 131 . 2. 2. 5. asea la puerta de entrada del hotel. con la ayuda de un trapo humedecido con líquido para vidrios. De no existir huéspedes por el área.6. Limpieza de las salas de espera de los pisos 1. Limpieza y revisión de hall de entrada.

Realiza un barrido rápido por toda el área con una escoba de cerda delgada. 2.3. Rocía ambiental. 5. Limpia con un trapo seco y limpio los teléfonos públicos del lobby. Seca el exceso de agua de las paredes de metal. 5. para evitar así. para tratar en lo posible. El mobiliario del área deberá ser limpiado con discreción y rápidamente. Coloca cera para madera en las zonas de este material. 4. 132 . Limpieza de ascensores 1. Pide autorización a la supervisora para realizar la limpieza de los ascensores. que las actividades pasen inadvertidas por el huésped y personal que labora en el lugar. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con la mezcla de :  Agua (cinco litros en una tina de plástico)  Cloro (media taza)  Desinfectante (tres cuartos de taza) 3. 4. levantar polvo.

133 . Constata visualmente que sus actividades hayan sido realizadas de forma adecuada. Comprueba que la cascada artificial se encuentre operando de forma regular. 5.6. 6. 7. Recoge todos los elementos que se encuentren flotando sobre el agua de la piscina con la red. Revisa que los filtros y demás sistemas eléctricos estén funcionando correctamente. su limpieza y desinfección deberá ser mas rápida. Limpieza de la piscina 1. 2. 4. 3. Importante: En el turno de la tarde no se suspenderá el funcionamiento del ascensor ni se retirarán las propagandas de su interior. Barre la basura del contorno de la piscina. Camina por el área de la piscina revisando su limpieza. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores. Revisa que las piedras del jardín no hayan sido movidas de su sitio.

El resto de conocimientos y procedimientos aprenderá de los colaboradores con la práctica y cursos constantes de capacitación de procedimientos internos y forma adecuada de la utilización de implementos para limpieza y mantenimiento y productos químicos.2. 134 .4 Experiencia: El cargo no requiere conocimientos profundos.  Experiencia en mantenimiento y limpieza de piscinas. Conocimientos adicionales  Conocimientos en el arte de la jardinería. por lo que demanda tres meses de experiencia en arte de la jardinería y limpieza de áreas públicas.  Conceptos básicos de atención al cliente 4.3.4.2.3.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  El cargo requiere estudios mínimos de bachillerato.

pisos y demás áreas de lavandería se encuentren en perfecto estado.2.2.4. 3. 135 . 4. Revisa que no existan filtraciones de agua en ninguna tubería. para cumplir las normas previamente establecidas por el Ama de Llaves.1 Objetivo del cargo: Operar las máquinas de la lavandería y secado de la ropa de los huéspedes y del hotel. Comprueba que los ventiladores del área se encuentren operativos antes de iniciar la jornada de actividades.4. Pasa un trapeador por las áreas de lavado y secado. 4.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Mantiene el área de trabajo limpia 1.2. Constata al inicio de la jornada de trabajo que las máquinas. 2. Verifica que los desagües estén destapados.4 CARGO: Operaria de lavandería REPORTA A: Supervisora 4.4. 5.

6. 7. Recomienda a la Supervisora el mantenimiento o arreglo de alguna máquina o área específica. toda la mantelería que el departamento de A&B envíe a lavar (Ver Anexo No. Revisa los uniformes de personal que se hayan recibido y los etiqueta.  Turno de la mañana (no existe turno en la tarde) Recolecta la ropa sucia del hotel. 5. Notifica a la Supervisora cualquier anormalidad con el funcionamiento en los diversos aparatos eléctricos del área. Clasifica la mantelería blanca. 2. 4. Revisa que las máquinas de lavado queden vacías antes y después de la jornada. uniformes y ropa sucia huéspedes 1. 8. de la de color. Recibe mediante un formulario de recepción de ropa sucia.9). Clasifica por colores. 3. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de los uniformes: de los 136 .

a) Se coloca un guante de látex resistente. d) De encontrar un objeto o dinero. tratando de evitar que se mezcle la ropa de color con la ropa blanca. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. 6. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de las prendas de los huéspedes: a) Se pone guantes de látex resistentes. Observa cuidadosamente las piezas que se encuentren manchadas o deterioradas antes de realizar la entrega para el lavado. 9. la ropa sucia de los huéspedes (Ver Anexo No. teniendo cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. e) Llama a la Supervisora para entregar el objeto o dinero y será quien se encargará personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves. Recibe mediante un formulario de habitaciones. 8. 7. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda.5). Hace una revisión de la ropa sucia de los huéspedes. 137 .

Notifica de ser necesario a la Supervisora el faltante o sobrante de prendas entregadas. 10.c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. con cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. Importante: Diferenciar los tipos de suciedad 138 . tanto en las prendas internas del hotel. Inicia el proceso de etiquetado de ropa de huéspedes. Importante: Las actividades No 5 y No 9. Comprueba luego de la clasificación de prendas por color y deterioro. inmediatamente deberá ser verificado por la Supervisora. d) De encontrar un objeto o dinero. 11. para recordar que todas las prendas son de importancia y respeto para el área. e) Llama a la supervisora para entregar el objeto o dinero quien se encargara personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves. si no existe discrepancia con la hoja de recepción. 12. deberán ser realizadas de la misma forma y tomando iguales precauciones. como de la ropa de huéspedes.

3. difíciles de retirar. 2. liviana y uniforme que no presenta manchas. para evitar que se haya olvidado alguna prenda o artículo que perjudique el funcionamiento adecuado.  Suciedad normal: Presenta un grado mayor de suciedad. Suciedad ligera: Suciedad poco apreciable. 139 . 4. para evitar introducir monedas o papeles en las máquinas de lavado. Constata que las tandas de ropa a ser lavadas estén separadas entre ropa de huéspedes. Revisa en el interior de las máquinas de lavado.  Suciedad alta: Presencia generalizada de manchas de suciedad. con ligeras manchas fáciles de quitar. uniformes y ropa de huéspedes. uniformes y estas a su vez en ropa blanca y ropa de color. Lava la ropa sucia del hotel. 1. evitando que se pierda alguna prenda. Revisa mediante el tacto los bolsillos de cada prenda de los huéspedes. Lleva la ropa sucia hacia las máquinas lavadoras en fundas de lona. ropa del hotel.

Tanda: Grupo de ropa previamente clasificado y pesado. mientras el ciclo de lavado se produce. 18 19 140 . Deja que la máquina se apague y retira el contenido. Importante: Llevar un control del tiempo. previa constatación del peso de cada tanda19 de ropa. 6. ya que mientras más rápido salga la ropa sucia del hotel de la lavandería. 17 Cuatro Onzas: Para máquinas con capacidad de 25 libras de ropa. 10. Atiende los requerimientos de la supervisora o demás compañeros del área. evitando siempre cortar el ciclo.5. mayor será la eficiencia en costos del Departamento de Ama de Llaves. Deposita líquido blanqueador (cloro) en las sábanas y únicamente en prendas específicas de los huéspedes. Enciende las máquinas lavadoras por tiempos previamente establecidos por Ama de Llaves. 7. siendo Ama de Llaves la persona encargada de dar la medida exacta para cada lavado. 8. Ocho Onzas: Para máquinas con capacidad de 45 libras de ropa. Pone dos onzas de líquido suavizante en las toallas y la misma proporción en las prendas de los huéspedes. 9. Coloca de cuatro17 a ocho18 onzas de detergente dependiendo de las máquinas.

con mucha precaución para que no se caiga ninguna prenda al suelo. teniendo cuidado en no excederse para evitar encogimiento de prendas. 4. no permite usar más de treinta minutos las máquinas de secado. Retira la ropa de las máquinas y las pone en tinas de plástico. Las pocas ocasiones en las que excede dicho tiempo es la Supervisora previa autorización de Ama de Llaves quien controla la máquina. 2. Lleva las tinas con ropa lavada a las máquinas de secado. uniformes y ropa de huéspedes. Revisa el interior de las secadoras para evitar encontrar objetos o prendas olvidadas. Enciende la máquina de secado por tiempos previamente designados20 por Ama de Llaves. 3. 141 . 20 Periodo de secado: El Ama de Llaves del Grand Hotel Guayaquil.Seca la ropa del hotel. evitando mojar el piso de la lavandería. Plancha la ropa del hotel. uniformes y ropa personal del huésped Importante: Tener todas las precauciones y medidas de seguridad debido a las altas temperaturas existentes que pueden causar quemaduras al personal descuidado. 1. Coloca la ropa lavada en las máquinas. 5.

plancha de calandra21 y plancha manual. Retira cuidadosamente la ropa seca en coches para dirigirla al área de secado. Lee las especificaciones de las etiquetas respecto al planchado de algunas prendas delicadas. 5. Agrupa la ropa dependiendo el etiquetado y tamaño. vestidos. Prioriza el planchado de la ropa de los huéspedes.1. 2. de la de los uniformes del hotel. para seguidamente continuar con la ropa del hotel. 4. 21 Plancha de calandra: Tipo de plancha a presión 142 . Separa la ropa de los huéspedes. 3. Toma en cuenta el etiquetado de las prendas de los huéspedes para evitar confusiones. 2. pantalones y demás prendas grandes en armadores y fundas especiales de empaquetado. Separa la ropa dependiendo su tela y tamaño para el planchado de rodillo. vapor. Recibe la ropa seca y revisa que no haya sufrido ningún desperfecto en los procesos anteriores. 3. 4. clasifica y conserva las prendas 1. Dobla. Coloca ternos.

corbatas. chalecos y demás.5. lavadas. sábanas. 143 . cubremanteles. previa emisión de factura realizada por Ama de Llaves (Ver Anexo No 12). 6. servilletas. dentro de fundas de empaquetado para este tipo de prendas. Agrupa los manteles. cubre almohadas. 7. para su posterior envío al área de reparto y bodega de lencería. Entrega la ropa del hotel planchada a la persona encargada de la bodega de lencería. interiores. Revisa que las prendas entregadas estén correctamente clasificadas. 8.  Bodega de lencería: Recepta e inventaría prendas que ingresan a la bodega 1. Introduce camisetas. entre otras en grupos. toallas. una prenda y revisar si ha sido lavado de forma correcta. secadas y planchadas: a) Toma las tandas de ropa para lencería con cuidado. b) Toma al azar. medias. Entrega las prendas de los huéspedes a la camarera encargada del reparto.

c) Realiza una revisión visual determinando si las prendas están correctamente agrupadas. 2. Llena el formulario de inventario para ingreso de lencería a la bodega (Ver Anexo No 13). 3. Pide a la supervisora la revisión del formulario del inventario con las prendas existentes, previo acomodo.

Área de Costura:
Revisa el daño de la prenda. 1. Existen daños en la prenda que son imposibles de solucionar por la gravedad de su daño, por lo que será mejor echar un vistazo antes de reparar. 2. Pide autorización a la supervisora para iniciar el proceso de arreglos de uniformes. 3. Recomienda a la supervisora para dar de baja una prenda. 4. Si la prenda a coser es de algún huésped, solicita autorización a la supervisora. 5. Revisa el tipo de hilo con el que la tela está confeccionado para realizar la reparación.

144

Prepara la máquina de coser y demás materiales. 1. Conecta la máquina de coser. 2. Coloca la aguja necesaria para la prenda. 3. Introduce el hilo del color y forma necesarios para zurcir la prenda. 4. Revisa que en el cajón de materiales se encuentre: a) Unas tijeras y un set de hilos. b) Un set de agujas de varios tamaños y una cinta métrica. c) Set de botones de colores y tamaños diversos con una cinta adhesiva. d) Una regla de sesenta centímetros con marcadores para tela. e) Set de cierres de varios tamaños y colores y una linterna pequeña.

Inicie con el proceso de costura 1. Toma la prenda y cose el área afectada. 2. Realiza la reposición de botones con hilo y aguja manual, de ser necesario.

145

3. Efectúa los arreglos pertinentes solicitados 4. Entrega la prenda arreglada a la persona encargada de lencería si es del hotel o a la camarera de reparto, si es de un huésped. 5. Guarda los implementos utilizados.

4.2.4.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal
 El cargo requiere estudios mínimos de bachiller.

Conocimientos adicionales
 Utilización de productos de lavado, blanqueado y desinfección de prendas.  Conocimientos en manejo de máquinas de lavado y planchado.  Conocimientos en costura.  Manejo de inventarios.  Conocimientos esenciales de primeros auxilios.

146

4.4 Experiencia El cargo requiere un año de experiencia en puestos similares.4. además realizar un curso de un mes de capacitación para el uso adecuado de las máquinas del área y predisposición a desempeñar un buen trabajo en equipo. 147 .2.

aprobación y adquisición de los cursos de capacitación Actividad Capacitación supervisoras Capacitación camareras Capacitación de personal de lavandería Capacitación del personal de limpiezas Actividad Evaluación de actividades post capacitación JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 2 3 4 1 2 3 4 148 .Cronología de Actividades Elaboración y Capacitación del Manual de Procedimientos para el Departamento de Ama de Llaves JUNIO Actividad Elaboración del manual Revisión del manual e impresión Presentación del manual a gerencia general Elaboración.

PRESUPUESTO 149 .

El desconocimiento de la Misión. Visión y Valores de la empresa. hace que las actividades diarias no se las efectúen con profesionalismo y eficiencia. Existe un descuido exagerado por parte de los mandos altos y medios. en implementar y dar a conocer los valores institucionales a sus colaboradores en los distintos departamentos. sumado a todas las estadías intencionadas realizadas en el “Grand Hotel Guayaquil”. logrando así posicionarse en el mercado nacional e internacional. se logro concluir que: El “Grand Hotel Guayaquil”. específicamente en el Departamento de Ama de Llaves. por lo que 150 . para lograr investigar de forma directa las actividades de quienes conforman dicho departamento. posee las características perfectas para mejorar y poder brindar un verdadero servicio de un cuatro estrellas. El departamento de Recursos Humanos debe convertirse en un enlace entre los trabajadores y los mandos del hotel.CONCLUSIONES Gracias a la ayuda de quienes conforman el Departamento de Ama de Llaves.

etc. El personal con el que cuenta el departamento lleva trabajando en él desde hace ya varios años. debido a que con el pasar del tiempo. El área operativa del Departamento de Ama de Llaves.le corresponderá. es decir. mejorarían significativamente los tiempos en procesos y desempeños finales. buscando mejorar así todas las actividades. han desarrollado procedimientos poco recomendables como por ejemplo: pérdida de tiempo en el arreglo de habitaciones. 151 . por lo que es sumamente importante que se los capacite. en base a conocimientos adquiridos con el tiempo y han olvidado por completo la utilización de normas y procedimientos previamente establecidos. preocuparse más en capacitar y dar a conocer la razón de ser de la empresa. está trabajando de manera mecánica. y ha rotado muy poco. la mayoría desde su fundación. poca precaución en limpieza y desinfección de áreas públicas. que de ser utilizados.

y seguros de que su estadía será placentera.Realizar con mayor frecuencia capacitaciones para el personal. 152 . logrando entregar al cliente un verdadero servicio de calidad. permitirá que refresquen sus conocimientos y de esta manera efectuar los procesos departamentales.

 Elaboración de una encuesta de calidad en la limpieza de habitaciones y áreas públicas. para conocer como se están produciendo las actividades del personal y para comunicarles cuáles son las recomendaciones que la gerencia general ha dado. refrescando de esta manera los conocimientos adquiridos y enseñando además nuevas técnicas para mejorar cada día el funcionamiento del departamento. para entregar además.  Realización de reuniones semanales con las supervisoras.RECOMENDACIONES  Adquisición e implementación de nuevos formularios para el Departamento de Ama de Llaves que faciliten y mejoren las actividades diarias y.  Capacitación constante al personal. sabiendo de esta manera con más claridad que tan bien están realizando las actividades el personal. medios efectivos para mantener organizadas las distintas áreas. 153 .

 Programación de charlas constantes con el personal. Evaluación del desempeño de los colaboradores previa tabulación de encuestas.  Mejoramiento de los procesos en la bodega de lencería para poder llevar mejores inventarios departamentales y evitar de esta forma. para entregar así. 154 .  Capacitación a todo el personal del Departamento de Ama de Llaves en los principios básicos de primeros auxilios. tener un excesivo gasto por pérdidas o deterioros de sábanas. para detectar así. para conocer de esta manera cuáles son las debilidades que posee el departamento. un tiempo prudencial para que el recurso humano del departamento se adapte al mismo y sobre todo logre comprender todo lo que se especifica en este.  Capacitación al personal de limpieza de forma más efectiva en la desinfección de la piscina y en las normas de seguridad que deben tener en cuenta para la utilización de productos químicos. toallas y demás. donde se encuentra las falencias del recurso humano. las personas encargadas de salvar la vida de un huésped en caso de emergencia.  Realización de un curso previo para el conocimiento del manual de procedimientos. ya que podrían ser ellos.

cuidadoso hasta en los menores detalles. 4. Embozo: Termino hotelero para señalar el doblez de la sabana de la cama por la parte que toca la cara 5.GLOSARIO 1. 3. 6. 8. Tareas: Trabajo que debe realizarse en un tiempo determinado. 9. Exultación: Muestra de gran satisfacción. Alinear: Poner en línea recta 2. Amenities: Gratuidades que son generalmente de aseo personal. Optimización: Búsqueda de la actividad. 155 mejor manera de realizar una . 7. incluidas en el costo de la habitación. Falencia: Error que se produce al realizar una determinadas actividad. Linos: Termino con el que se conoce a ciertas áreas donde las camareras guardan sus materiales de trabajo y reposiciones de sabanas de las habitaciones. Lencería: Termino con el que se le conoce a la bodega donde se almacena la ropa que sale del área de lavandería. Minucioso: Detallista. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla y diferenciarla con respeto a las restantes de su especie. 11. 10.

ANEXOS 156 .

ANEXOS 1 REPORTE DE OCUPACIÓN DE CAMARERA 1 REPORTE DE OCUPACIÓN 23 DE JUNIO DE 2009 .425 HABITACIÓN HUÉSPED IN CHECK OUT 401 403 405 407 409 411 OBSERVACIONES: OBSERVACIONES 2 3 Entregado: Supervisado: 157 .SECCIÓN BALLÉN CAMARERA DE TURNO: Piso Cuarto TIPO DE NOMBRE DEL CHECK Sección 401 .

de existir alguna novedad en el lugar de observaciones para la constancia que deberá ser archivada por la supervisora. para verificar que ha sido entregada a una supervisora. 3. Anote. Constate que la firma de la persona encargada de la recepción. esté sobre la hoja y que no existan errores en la impresión.Para la lectura y llenado correcto de este formato proceda de la siguiente manera: 1. Escriba el nombre de la camera que se encuentre de turno en la sección determinada del hotel 2. 4. 158 . Firme en la parte inferior derecha.

ANEXO 2 COCHE DE LIMPIEZA PARA CAMARERAS 1 4 5 7 2 3 6 8 159 .

Coloque la funda de basura en la parte frontal del coche: a) Abra la funda delicadamente. poniendo en la parte delantera las sábanas y en la posterior las toallas. Coloque en el compartimento inferior del coche las aguas (45 botellas de agua de 500cc) en la parte delantera. manteniendo el peso del coche siempre regulado entre los dos lados (veinte toallas grandes. 4. comprobando que estén correctamente cerradas y en la parte posterior los demás utensilios de limpieza. quince toallas de mano y cincuenta sábanas). 6. 3. Revise que las agarraderas de la funda de basura estén en su lugar.Para mantener y llenar el coche de camareras de forma adecuada proceda de la siguiente manera: 1. además revisar que estén cerrados. 5. evitando que este desgaste sus llantas por exceso de peso. 2. b) Compruebe que no se encuentre con agujeros en ninguno en su base. Revise que el área de amenities esté completamente abastecida y que no posean golpes ni daños notorios. 160 . En el compartimento más bajo coloque y revise que los productos químicos y de limpieza están correctamente cerrados. c) Sostenga la funda por su abertura y coloque uno a uno los ganchos que la sostienen al coche. Coloque las sábanas y toallas en el compartimento del medio.

7. Revise que la funda de lona se encuentre bien sujetada a los ganchos del coche y que dentro de esta no se encuentre ningún objeto o prenda. 161 . donde podrá instalar las escobas y trapeadores. Ubique una caja sobre el enganche posterior del coche. Importante: Revise que el coche no se encuentre sobrecargado y transpórtelo por los pasillos con sumo cuidado de no golpear las paredes. 8.

: 1 7 2 3 4 5 162 .ANEXO 3 ORDEN PREVIA DE TRABAJO 6 ORDEN PREVIA DE TRABAJO PARA LIMPIEZAS No.

Lugar a realizar la limpieza: Fecha: Trabajo a efectuar: Comunicado a: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: El parte de limpieza deberá ser redactado el día anterior después de la revisión por el Ama de llaves y se lo redactará de la siguiente manera: 1. Redacte que se debe limpiar y cómo se debe encontrar realmente el área específica. 2. Escriba el cargo y el nombre a quien se comunica. para conocer así quien ha cumplido la actividad solicitada. 163 . 3. Anote detalladamente el lugar donde se debe realizar la actividad de limpieza.

Recuerde que para los archivos del Departamento de Ama de Llaves es de suma importancia que se registre la fecha de todos los formularios escritos. 164 . conociendo así cuántas órdenes previas se está dando al personal de limpieza cada día. previa comprobación de la supervisora quien firme el documento en el área de revisado. de las actividades previas encomendadas al personal. la segunda para el personal de limpieza quedando el documento original en el registro de Ama de Llaves.4. 7. una para la supervisora. 5. Ponga el nombre del encargado de limpieza que realizará la actividad. Será el Ama de Llaves. No olvide escribir el número de orden. 6. para una evaluación por parte de la supervisora más adelante. IMPORTANTE: El formulario deberá ser llenado por Ama de Llaves y poseerá dos copias.

ANEXO 4 PARTE PARA ARREGLO DE AVERÍAS PARTE PARA ATENCIÓN DE AVERÍA No.: 165 .

Lugar de la avería: Fecha: Deficiencia observada: Comunicado por: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: ANEXO 5 FORMULARIO PARA LAVANDERÍA 166 .

se deberá realizar la siguiente comprobación de datos en el formulario: 167 .1 6 2 3 4 5 Para evitar problemas con las prendas de los huéspedes.

1. debiendo únicamente doblar las prendas y empaquetarlas para su posterior entrega. para su etiquetado y posterior entrega. sean claras y sin tachones exagerados. 2. comunique a la supervisora. esté clara en la zona de aceptación de condiciones. previamente notificados. Controle las prendas que el huésped ha mandado a lavar. 4. 5. 6. ANEXO 6 168 . teniendo suma precaución de no mezclar con las prendas de lavado en agua. Revise que el nombre del huésped y la fecha escrita en el formato. de no ser así. De encontrar alguna novedad en esta área del formulario. Compruebe el detalle. librando al hotel de responsabilidades por daños en el proceso de lavado. el ciclo de lavado terminará en el secado. cantidad y tipo de prenda que el huésped desea que se lave. para saber si son las mismas que desea planchar. quien autorizará el lavado de las prendas o dará una solución al problema. Poner mucha atención a qué tipo de prenda es la que el huésped desea que se le haga el proceso de lavado en seco. Revise que la firma del huésped. Constate que el número de la habitación sea claro y legible. 3.

Marcaropa.com 2009 – ETIQUETA ESPECIAL PARA LAVANDERÍAS El etiquetado de las prendas es un proceso de suma importancia en el área de lavandería. ya que de este dependerá que las prendas de los huéspedes y del hotel no se pierdan o se mezclen. 169 . 18.ETIQUETA ESPECIAL DE LAVANDERÍA 1 Foto No.

3. la etiqueta para evitar que se dañe la prenda. Controle que la etiqueta se encuentre fija a la ropa y que no tenga raspones que la dañen en los distintos procesos. quienes serán los encargados de entregar la cinta de etiquetado resistente al agua. Realice el etiquetado a lado del Ama de Llaves o de la Supervisora. ANEXO 7 INVENTARIO DE HABITACIONES 170 . Escriba con marcador resistente al agua el número de la habitación del huésped sobre la etiqueta. 5. Grape a una esquina oculta de la ropa. 4. 2. Revise que las fundas de los huéspedes estén pegadas a los formatos de servicio.El etiquetado de las prendas se realizará de la siguiente manera: 1.

CANTIDAD 1 2 ARTÍCULO HABITACIÓN Somier Colchón Cabecera Velador Teléfono Lámpara Guía telefónica Reloj despertador Nuevo testamento Mesa redonda Sillón Cómoda Televisión Decodificador Control remoto Basurero Porta terno Maletero Caja de seguridad Cortinas Cubre cortinas Aire acondicionado ARTÍCULO BAÑO Espejo Basurero Secadora Cafetera Taza Plato Vaso Cortina de ducha Amenities NOVEDAD CANTIDAD NOVEDAD 3 OBSERVACIONES: 4 Revisado por: AMA DE LLAVES SUPERVISORA El inventario de las habitaciones lo deberá realizar el Ama de Llaves con 5 la ayuda de la supervisora. aproximadamente cada seis meses de la siguiente manera: 171 .INVENTARIO DE HABITACIONES HABITACIÓN No.

Una vez realizada la habitación. Comience el proceso de inventario enumerando y revisando el estado de los artículos que componen la habitación. constate que tanto Ama de Llaves como Supervisora firmen la respectiva hoja de inventario de cada habitación. Sí en los procesos anteriores durante el inventario se detectó alguna novedad. 5.1. redacte en el área de observaciones cada una de ellas. Llene con números claros y separados el número de la habitación que se va a inventariar. ingrese al baño y de la misma manera revise el estado actual de los utensilios y demás artículos que lo componen. 4. ANEXO 8 172 . 2. Terminado el proceso de inventario. 3.

Explorar posibles lesiones debidas a la caída como heridas o fracturas. Revisión médica. 173 . 4. ya que podría dañarse los dientes o la mandíbula. 7. Las crisis suelen durar menos de 10minutos. Colocar a la víctima en posición lateral de seguridad durante el período post-convulsivo.PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE PRIMEROS AUXILIOS  ATAQUES EPILÉPTICOS 1. 3. 9. Nunca duro. 8. Apartar los objetos de alrededor de la víctima para evitar que se lesione. 5. para tratar de cortar el ataque. 6. dejar que suceda la crisis. No sujetar a la víctima. Colocar un objeto blando bajo la cabeza. Intentar introducir un objeto blando en la boca para evitar que se muerda la lengua. 2. Aflojar las ropas alrededor del cuello y la cintura. OBSTRUCCIÓN DE LAS VÍAS AÉREAS.

con el pulgar hacia adentro. y sin despegar el puño de su cuerpo. colocándole un puño cerrado. apoyaremos un puño sobre la boca del estómago y la otra mano encima del puño manteniendo los codos estirados. haremos las 174 . sujetando el puño. Repetiremos la técnica hasta que la obstrucción se haya resuelto  PACIENTE INCONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN INCOMPLETA: Colocaremos al paciente de cúbito supino (boca arriba) sobre una superficie dura y con la cabeza ladeada.Es la técnica que se realiza en presencia de una obstrucción completa de la vía aérea en una víctima adulta. presionaremos con fuerza hacia atrás y hacia arriba con un movimiento firme y seco. Nos pondremos a horcajadas sobre sus miembros inferiores. sobre la boca del estómago y la otra mano encima. lo abordaremos por detrás y rodearemos su tronco con nuestros brazos. Ahora.MANIOBRA DE HEIMLICH.. Repetiremos la maniobra seis veces seguidas y comprobaremos la posible presencia de materias extrañas en boca. Descripción de la técnica:  PACIENTE CONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN COMPLETA: El paciente estará de pie o sentado.

y al hacer la maniobra le podemos lesionar.  Lactantes. dar 4 golpes en la espalda a la altura de los omóplatos y 4 compresiones en el pecho22 ANEXO 9 22 Copia Textual del Manual de Primeros Auxilios de la Cruz Roja Ecuatoriana.compresiones igual que en las víctimas conscientes dirigiéndonos hacia arriba y hacia atrás en dirección a los omóplatos.  Obesos. Esta maniobra le puede provocar un aborto.  CASOS ESPECIALES PROHIBIDO  Embarazadas. Porque tienen un hígado muy grande en proporción. 175 . Por lesiones que se pueden provocar en órganos abdominales. Para atragantamientos.

: Entregado: Recibido: ANEXO 10 176 .RECEPCIÓN DE ROPA SUCIA DE A&B ENTREGA Y DEVOLUCIÓN DE ROPA FECHA PIEZAS MEDIDAS COLOR ENTREGADO DEVUELTO Mantel 160 x 160 Verde Mantel 160 x 240 Verde Mantel 320 x 240 Blanco Cubre 100 x 100 Blanco Cubre 80 x 160 Blanco Individual 40 x 60 Verde Servilleta 50 x 50 Blanco Servilleta 30 x 30 Verde OBSERV.

DOCUMENTOS DEL HOTEL Carpeta del hotel 177 .

Sobre del hotel con logo 178 .

Hoja del hotel con logo 179 .

Tríptico de comentarios y sugerencias 180 .

181 .

ANEXO 11 LETREROS DE MANIJAS Lado 1 182 .

Lado 2 183 .

Recuerde observar la manija por la parte posterior. El lado rojo del letrero de la manija deberá apuntar a la puerta y será utilizado únicamente por el huésped el día siguiente si es que no desea ser molestado. por lo que deberá estar ubicado de la siguiente manera: 1. después de haber hecho su limpieza compruebe que la manija de servicio se encuentre enseñando el color verde. 4. después de la limpieza de la habitación para evitar olvidos y dejar el letrero expuesto en el pasillo. es decir el de realizar la habitación. 3.El letrero de la manija. posee un mensaje distinto en cada lado. Revise si el letrero no se encuentra en malas condiciones o si el huésped la ha retirado y colocar un letrero nuevo. 2. 184 . Al salir de la habitación.

ANEXO 12 FACTURA DE LAVANDERÍA 1 185 .

186 . El documento consta de dos copias. la segunda copia se dirigirá a Recepción y el documento original deberá ir anexado a la ropa que será entregada al huésped.La factura de lavandería es un documento que será llenado únicamente por el Ama de Llaves o por su Asistente. Es importante señalar que la redacción de esta factura es manual. además. se detallará el tipo de lavado realizado. ya que una deberá quedarse en el Departamento de Ama de Llaves. por lo que se deberá tener claridad en la misma. En esta se deberá detallar de forma clara y concisa cuáles y cuántas fueron las prendas lavadas. evitando en lo posible remarcar en cualquiera de sus áreas especificas.

ANEXO 13 CONTROL DE INVENTARIO INVENTARIO DE LENCERÍA EN LAVANDERÍA MES ARTÍCULOS Sábanas full size Sábanas king size Fundas de almohadas Cobija full size Cobija king size Cubrecolchón full size Cubrecolchón king size Bata de baño Toalla grande Toalla mediana Toalla chica Toalla de piso USO DE BAJA FALTANTE TOTAL Ayudante Jefe 187 .

para así evitar cualquier discrepancia o perdida de prendas. será de suma importancia. deberá ser llenado de forma periódica. llene claramente dicho inventario.El formulario para el control del inventario. 188 . Será la Supervisora quien se encargue de comprobar constantemente que cada persona que se encuentre a cargo del área de lencería. por lo que de la seriedad y constancia con el que sea utilizado dependerá el buen mantenimiento de la ropa del departamento. Es importante señalar que este inventario periódico es el que dará forma al inventario semestral que Ama de Llaves deberá realizar en el área. por lo que el conocimiento del mismo por parte de todo el personal de la lavandería.

189 . paginas 1-8 TRANSPORT. Documento Pedagógico de Pisos. 2008. La Gobernanta. Eloísa.2008.2000. Luis.2008.BIBLIOGRAFÍA MINISTERIO DE TURISMO DEL ECUADOR. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. MESALLES. España. Quito. BARCELONA. Archivos que reposan en la Departamento de AMA DE LLAVES. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. Informativo de Guayaquil. paginas C5-E11-F7 ACOSTA. 1976. Julio 2008. 2005. UCT. Archivos que reposan en la Departamento de RECURSOS HUMANOS.

BÁEZ. México D. CRUZ ROJA ECUATORIANA. Castillas Sixto. Enciclopedia de Hotelería y Turismo. Editorial Continental. 1985. paginas 33-36. Hotelería. Tomo 1. 190 . Octava Impresión. Manual de procedimientos de primeros auxilios.F. 2005 .

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