UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

Elaborado por Jorge Fernández E. Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.

Para la obtención del Título INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar, quien con su apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.

A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada día para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisión.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y soportarme por largas horas en la culminación de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.

A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus bastos conocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su elaboración.

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4 .Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona de bien. que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto.

. 2.2....2. 14 CAPÍTULO II…………………….....1 Antecedentes………………………... Pág..…. 21 2.………………………………………...…………………………………………….1 Salones…………………………………….. 2.2......2....….5..……………………………………… Pág..………………….……………………….2.. 2.1 Generalidades….. 33 Pág..2 Servicios……………………………..……………………………. 2.2...……………. Pág.. Pág.ÍNDICE INTRODUCCIÓN……..1 Servicio de alojamiento………….……………………….4 Room service…………………………….2. 10 CAPÍTULO I………………. 34 2.2 Restaurante “1822”…………………...2...………………………………. Pág. Pág. 21 Pág. 25 2. 24 2.2.……………………………………………….. 14 1. 29 Pág.3 Bar Tortuga…………………………….. Pág...2.………………….…………………………….. Pág..……………………………………………………. 31 Pág...2.…. Pág. 21 Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág.….. Pág... 35 5 .2. 27 Pág...……………………….. 14 Información general……………..2 Servicio de alimentos y bebidas….. 2...2.………………………….2.1 Cafetería “La Pepa de Oro”……….5 Eventos…………………………………….... 27 2...

53 operativo…………………………………………………………………. 51 Pág.. 42 Pág. 2. Habitaciones………………………………………………………... 38 Pág. 40 Pág.. 2.. Pág....3 Terraza Racquet Club………………………….3 Busines Center……………………………………..1 Descripciones de puestos administrativos……………. 54 Apariencia y pulcritud para un buen servicio. Personal de lavandería….. Cargo: Ama de Llaves……………………………………………. 51 Pág... Supervisora de camareras.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…. 56 6 . Pág....……………………………………….2.1 Gimnasio………………………………………...……. Pág..……………… 2.…...5.. 2.……………………………………….. 2. jardinería y piscina……………………..….……… Personal de limpieza...…………….2. 39 Pág...4.2.……...2 Descripción de funciones de puestos operativos……….….... 45 Pág.4 Puestos.. 2..………………...3 Reglas de presentación e imagen para personal Pág. 52 Pág....……... 45 Pág.... 45 Pág...………… 2.…. 51 Pág..…...…………. 54 CAPÍTULO III…………………………………………………………….. funciones e instructivos con los que se maneja actualmente el hotel………………………………………….……. Cargo: Asistente de Ama de Llaves…………………………...2.……………….....3... 49 Pág.4..

.... Pág.. 63 Pág. Manual de procedimientos para el Departamento de Ama de Pág..… Objetivo general………………………………………………………….. 3.2 Misión y visión del hotel…………………………………………… 3. 64 3. 70 Pág... Objetivos específicos……………………………………………………..1 Cargo: Ama de Llaves…………………………………………….. Pág. 62 Pág. 63 Pág..1 Análisis FODA del Departamento de Ama de Llaves………….... 73 4.. 70 Manual operativos del departamento de Ama de Llaves………….Desarrollo del proyecto………………………………………………….2 Cargo: asistente de Ama de Llaves………………………………. Pág.. 4... 65 3.. Pág. 74 7 ..1 Personal administrativo……………………………………………. 70 Pág.1.. 71 Pág. 4. 64 3.... 56 Llaves del "Grand Hotel Guayaquil"…………………………….5 Organigrama del departamento de Ama de Llaves…………….5 Justificación para la implementación del Manual de Procedimientos…………………………………………………………… Pág. Requerimientos del cargo……………………………………………….. 68 CAPÍTULO IV…………………………………………………………….1.4 Alcances y beneficiarios………………………………………. Pág.3 Objetivos…………………………………………………………. 56 3. 57 Pág. Pág.. Pág..

135 Pág.. 4.1 Objetivo del cargo:………………………………………………. 4..4. 118 4.3 Requerimientos del cargo……………………………………….1 Objetivo del cargo………………………………………….3.4 Cargo: operaria de lavandería……………………………………. 79 Pág. 99 Pág. 135 Pág. 134 4. Pág.4 Experiencia…………………………………………………. 135 8 .3.1 Objetivo del cargo:………………………………………………. 98 4. Pág.1.2.1 Objetivo del cargo:………………………………………………..2.2.. 119 Pág.2 Cargo: camarera…………………………………………………….2.. 99 4.2.2. 134 4.2.1.2. Pág.3. 4.3 Requerimientos del cargo……………………………………….2.4.1. Pág...2.2. 78 Pág.2. 4.. Pág.4 Experiencia……………………………………………………….2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….2..2.2.. Pág. 119 Pág.4 Experiencia……………………………………………………….2. 4.4.2. 4.2 Manual operativo del departamento de “Ama de Llaves”…….. Pág.3 Requerimientos del cargo………………………………………...3.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. 4.2.2. Pág. Pág.2. 99 Pág. 77 4. …. 119 Pág. 4.3 Cargo: limpiezas…………………………………………………… 4.. Pág..1 Cargo: supervisora…………………………………………………..1.2..2.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. 118 4.. 97 4. 78 4.

Pág. Pág..4.. Pág. 153 Anexos……………………………………………………………………… Pág.4.4. 188 9 . 147 Cronología de actividades……………………………………………… Pág. 156 Bibliografía………………………………………………………………… Pág. 149 Conclusiones……………………………………………………………… Pág.2.3 Requerimientos del cargo………………………………………. 146 4. 150 Recomendaciones………………………………………………………… Pág. 148 Presupuesto……………………………………………………………….4 Experiencia……………………………………………………….2..

y de entretenimiento. fábricas.cerámico. y locales comerciales que existen en toda la ciudad. es la ciudad más poblada de la República del Ecuador. Entre estas épocas varias 10 . por su posición de centro comercial. La historia de Guayaquil en la etapa precolombina está dividida en cuatro épocas: Pre . Es además un importante centro de comercio con influencia a nivel regional en el ámbito comercial. semejante a la historia del Ecuador.INTRODUCCIÓN Guayaquil. cultural. esto es debido a la cantidad de empresas. Además. por su densidad total y la diversidad de su población. de finanzas. Al igual que el Ecuador en general. se ha denominado a la ciudad como "La capital económica de Ecuador" por varios años. El área urbana de Guayaquil se alinea entre las ciudades más grandes del mundo. Formativo. La ciudad es la cabecera cantonal del cantón homónimo y la capital de la Provincia del Guayas. Otro nombre muy común para esta población es el de "La Perla del Pacífico". casi toda la población tiene como lenguaje nativo el castellano. de Desarrollo Regional y de Integración. oficialmente Santiago de Guayaquil. Se destaca entre las ciudades ecuatorianas por su elevado uso de tránsito masivo.

consolidándolo como uno de los hoteles más importantes y reconocidos del país. se inaugura el 8 de octubre de 1976. agradar y sobre todo dejar una huella perenne en la memoria de sus huéspedes.culturas nacieron en Guayaquil y el resto de la provincia del Guayas. no le ha garantizado jamás a un hotel el poseer una estabilidad en sus ventas. la actividad turística y comercial del país ha despuntado alentadoramente. Sin embargo el pertenecer a una cadena hotelera internacional. En esta pujante ciudad se encuentra el “Grand Hotel Guayaquil”. En el último período. 11 . Actualmente. Específicamente la ciudad de Guayaquil conjuntamente con sus autoridades ha demostrado el interés por hacer de esta ciudad un referente para visitar el litoral ecuatoriano. pertenece a la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON con Hoteles en Panamá y Honduras. una de las más importantes fue la de los huancavilcas. que abarcaban la mayor parte de la provincia. por lo que el “Grand Hotel Guayaquil” se ha visto obligado a capacitar constantemente a sus colaboradores con el fin de buscar. por lo que los hoteles de la ciudad han visto la necesidad de mejorar notoriamente sus servicios. Estas culturas se desarrollaron independientes de otras hasta la invasión española.

Tambo Real). Embassy. El realizar hospedajes frecuentes en el “Grand Hotel Guayaquil”. han permitido apreciar desde una óptica profesional. y lograr así que los colaboradores del hotel se encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economía globalizada y competitiva como la actual. La razón de ser de este manual de procedimientos. sumado a extensas horas de prácticas estudiantiles realizadas en distintos hoteles de la capital (Hotel La Colina. es ayudar de forma duradera a que dichas actividades se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro del Departamento de Ama de Llaves.El “Grand Hotel Guayaquil”. razón por la cual sus clientes se han visto favorecidos en la atención personalizada sin embargo. manteniendo una rotación de personal desde aquel entonces muy baja. es de vital importancia para que dicha atención no desmejore en su calidad. estandarizando muchos de los procedimientos que se deben llevar a cabo diariamente en la instalaciones del hotel. Swissotel. que cada colaborador sepa cuáles deben ser sus funciones dentro de sus puesto específicos de trabajo. fue fundado en 1976. será siempre necesario que todo 12 . las actividades que los colaboradores de esta área específica del hotel realizan diariamente y evidenciar que aunque no lo hacen de forma errada.

no son parte de los objetivos trazados por el presente trabajo. sin tomarlos como referente principal ya que. puedan realizar sus actividades de forma ordenada y sobre todo organizada sin salirse de los estándares previamente establecidos en un manual de procedimientos. 13 . En su esencia. En lo referente a puestos administrativos.colaborador conozca los procesos previamente establecidos. para que conjuntamente con su experiencia del día a día. este manual está elaborado para ser un soporte a todo colaborador que desempeñe sus actividades en puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves. se estableció de manera informativa cuáles son las principales funciones que deben realizar.

CAPÍTULO I INFORMACIÓN GENERAL 1.com 2008.12 pies Temperatura: 59 a 86 grados Fahrenheit (15 a 30 grados centígrados) 14 . Vista aérea de Guayaquil Localización : Costa del Pacífico en la región litoral del Ecuador Población Altitud : Estimado de 2 366 902 habitantes : 4 msnm /13. 1 – magriturismo.1 GENERALIDADES Foto No.

aunque las potencialidades turísticas del mismo podrían ser muchas y variadas. Pero el río. específicamente en la región costa del Ecuador. bancario.Provincia Moneda Idioma Fundación : Guayas : Dólar americano : Castellano : 25 de Julio de 1538 El río Guayas. está ubicada en la costa del Pacífico. porque es a través de él que la ciudad crece y trabaja para hacerse más grande. por ahora propios y extraños pueden disfrutar de él y de la ciudad a través de paseos fluviales. reconocida por su gente emprendedora. 15 . es la madre y la vida de la “Perla del Pacífico”. De hecho. de negocios y turismo. El río es su destino eterno y está ahí también para ser disfrutado en todo su esplendor. por su puerto principal y por el incesante movimiento comercial. Guayaquil. el estero Salado y el cerro Santa Ana son la cuna de Guayaquil.

mercados.Guayaquil.5 millones de habitantes. 16 . poco a poco más sectores se benefician con esta regeneración. Hay dos estaciones marcadas: invierno o época lluviosa. La provincia del Guayas es la más densamente poblada del Ecuador. La urbe Huancavilca es una ciudad que por muchos años fue puerto-astillero. Este crecimiento acelerado se debe en parte al fenómeno migratorio a este importante centro urbano y comercial de la costa ecuatoriana. de enero a mayo. y la época seca. El clima predominante es el cálido tropical o tropical húmedo y la temperatura promedio es de 25 grados centígrados. de junio a diciembre. Ha experimentado una transformación en su infraestructura en los últimos años. plazas. con la renovación de parques. colonial y moderna. localizada en la provincia del Guayas. puesto que en los últimos 40 años su población ha aumentado cinco veces y se estima que el área metropolitana de Guayaquil supera fácilmente los 2. es el principal cantón con los 28 que conforman esta región costera. y que se convirtió en el polo comercial de desarrollo en Ecuador. más conocida como verano. barrios residencias y los malecones. Con una mezcla clásica.

muchos de los cuales conservan los nombres de barrios o parroquias de antaño. 17 .El eje hidrográfico de esta provincia es el río Guayas. Nueve de Octubre y Escobedo) y “El Telégrafo” (Boyacá y Diez de Agosto). Ximena. Febres Cordero. sus principales afluentes son los ríos Daule y Babahoyo. siendo un importante astillero en los siglos XVIII y XIX. Carbo. entre otras. vio el desarrollo de la empresa naval. que por muchos años fue blanco de los ataques de bucaneros en los siglos XVII y XVIII y luego. que resaltan por su arquitectura europea del Guayaquil de comienzos del siglo XX. Guayaquil está actualmente dividida en sectores. de los edificios de los diarios “El Universo” (Av. El río Guayas ha marcado sobremanera el destino de esta ciudad. Turismo Al recorrer sus calles. entre las que destacan las parroquias Tarqui. cuya cuenca tiene una extensión de 36 mil Km2. el turista puede contemplar las fachadas del palacio Municipal y de la Gobernación (ubicados frente al Malecón).

el visitante puede conocer quiénes participaron de la gesta independentista de Guayaquil. y leer los nombres de los próceres que resaltan en la columna de bronce ubicada en la mitad de esta plaza. así como la plaza Centenario (Pedro Moncayo y Nueve de Octubre). sitios de recreación infantil. un gigantesco complejo que bordea el río Guayas que comprende magníficas edificaciones. 18 . han sido restauradas para darle realce en el conjunto del moderno espacio. Algunas de las edificaciones y monumentos que antes conformaban el Malecón Simón Bolívar.La plaza Rocafuerte y la iglesia San Francisco (Pedro Carbo y Nueve de Octubre). En “El Centenario”. Un sitio imprescindible de conocer es el Malecón 2000. centro comercial y restaurantes. paseos donde se destaca la flora local. el barrio Las Peñas es uno de estos lugares obligados de recorrido. son sitios de visita. como el Museo de Arte Contemporáneo. Pero si de conocer algo antiguo de la ciudad se trata.

edificios y museos. Recorrer el centro de Guayaquil no es solo contemplar el movimiento bancario y comercial que se genera en cada esquina de esta calurosa ciudad 19 . La Torre Morisca. En pleno corazón de Guayaquil se junta el pasado y el presente. es posible admirar espacios como la Plaza Olmedo. con una altura de 23 metros.Así. Si el turista quiere llevarse algún recuerdo de la ciudad o comprar artesanía de tagua. donde se puede admirar el Hemiciclo de la Rotonda. La Plaza Cívica. que recuerda el encuentro entre los libertadores Simón Bolívar y José de San Martín. donde se ha destacado el monumento a José Joaquín de Olmedo. está el mercado artesanal. consta de 4 pisos y en el último piso se encuentra el reloj y las campanas. paja toquilla. cuero y madera. en Baquerizo Moreno y Juan Montalvo. conocida como Torre de la campana. a través de sus parques.

Al caminar por sus calles. saludar. Guayaquil es una ciudad diferente que invita a vivirla a través de sus plazas.portuaria. 20 . uno va conociendo parte de la identidad e historia de esta urbe. calles y museos. y ver la informalidad con la que su gente se desenvuelve. si no más bien el lograr fusionarse con la gente que cotidianamente camina por las avenidas.

CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 2. 2 . 21 .“Grand Hotel Guayaquil” 2008 Fachada Hotel El “Grand Hotel Guayaquil” es único ya que comparte una manzana con la más grande y espectacular catedral de Guayaquil. Las cúpulas e impresionantes vitrales de la Catedral adornan el patio interior que incluye una acogedora piscina.1 ANTECEDENTES Foto No. una cascada y un frondoso jardín colgante de 45 pies de alto.

Boyacá y 10 de Agosto). reuniones empresariales o simplemente para disfrutar de un delicioso platillo en sus exclusivos restaurantes. El “Grand Hotel Guayaquil” tiene una larga tradición de servicio personalizado y amigable. y para mantenerse en forma posee un instructor de aeróbicos y lo último en equipos de entrenamiento. habitaciones turista y junior suites. rodeado de centros comerciales y tan solo a tres cuadras del renovado Malecón 2000. Consta de tres alas: Ballén. posee un gimnasio que entrega todas las facilidades para que ejecutivos puedan relajarse al salir de sus oficinas. Además. darse un masaje o descansar contemplando la magnífica vista a la catedral. Boyacá y 10 de agosto. relajarse en el sauna o en el vapor. en donde se encuentran 182 habitaciones espaciosas y bellamente decoradas distribuidas en: habitaciones ejecutiva. lo hacen ideal para gente de negocios. viajes de placer. Este es un complejo deportivo en una terraza de 7000 pies cuadrados! Los huéspedes pueden jugar squash en dos canchas. 22 .El hotel se encuentra ubicado en el corazón de la ciudad (Av. apenas a 10 minutos del aeropuerto.

Alemania. adecuando a cada salón al gusto y comodidad del cliente. Peter Jacobson. En 1976.Cuenta además con seis salones cómodos y espaciosos en los que se pueden ofrecer diversos tipos de servicios. propietario y Gino Lusi gerente desde aquel entonces. vieron como una gran opción el incursionar en el mercado del 23 . Francia. las mismas que están distribuidas en las áreas de Gerencia. El número de personas que trabajan en las instalaciones es de 200. El “Grand Hotel Guayaquil” está considerado de primera y pertenece a la categoría de 4 estrellas y forma parte de la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON. Recepción. Seguridad y Ventas. Alimentos & Bebidas. La ocupación promedio anual que maneja el es del 75%. Los huéspedes extranjeros que llegan en su mayoría provienen de Estados Unidos. Compras. Ama de Llaves. Panamá. Mantenimiento. notando un cierto incremento en turistas asiáticos. Contabilidad. y resto de Europa.

ha tenido que mantenerse constantemente en renovación y es así que.2 SERVICIOS El “Grand Hotel Guayaquil” cuenta con: 24 . para convertirlo en uno de los más importantes y reconocidos del país y de la ciudad de Guayaquil. que le ha permitido darse a conocer entre todos sus visitantes de una manera más dinámica. ágil y sobre todo entretenida. El “Grand Hotel Guayaquil”. invirtiendo y creando un centro de hospedaje. específicamente en la hotelería. y es así que con ingenio y creatividad cuentan con una página Web de excelencia. desde su creación hasta sus actividades actuales ha sufrido modificaciones en su estructura como en su personal. para de esta forma estar a la vanguardia en el servicio de hospedaje. ha sido la Internet. Un medio de difusión exitoso utilizado por la empresa.turismo. 2.

secador de 25 . escritorios espaciosos.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Suíte Ejecutiva La elegancia de sus acabados interiores y exteriores. un lugar distinguido al momento de visitar Guayaquil. refrigeradora. caja de seguridad.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO Foto No.2. Internet inalámbrico. cafetera. hacen de este. conjugados con la hospitalidad de sus colaboradores.2. marcado directo. con un ambiente tranquilo y relajado en pleno corazón de la ciudad. Las ciento ochenta y dos espaciosas habitaciones con aire acondicionado están bellamente decoradas y llenas de finos detalles y equipadas totalmente con: TV-cable. 3 . da un toque de romanticismo y total seguridad.

00 Doble $ 124.00 $ 124.00 $ 134.00 $ 195. radio alarma AM-FM.cabello.00 Suite $ 80.00 Cama Extra $ 15. claridad natural y suficiente luz artificial para lectura. TARIFAS RACK 2009 Habitaciones STANDARD EXECUTIVE Sencilla $ 114.00 Mas (12% IVA + 10% Servicios) Estas tarifas incluyen: 26 .

2.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 2. Jorge 2009 – Cafetería “La Pepa de Oro” 27 .Servicio de Internet 24 horas Coctel de bienvenida Servicios de asistencia medica Check out antes de las 14:00 2. 4 FERNANDEZ.2.2.1 Cafetería “La Pepa de Oro” Foto No.

los clientes pueden escoger una de las opciones antes mencionadas. 28 . Horario de atención Desayunos tipo Buffet: 06:00 AM a 10:30 AM Desayunos a la carta: 03:00 AM a 11:00 AM Almuerzos Tipo Buffet: 12:00 a 15:30 Platos a la carta: las 24 horas del día. La decoración del restaurante. dependiendo siempre del horario en el que deseen degustar de los platos elaborados. tanto nacionales como internacionales. el buffet y a la carta. ofrece una gran variedad de platos a la carta. Su característica especial es poseer dos tipos de servicio. elaborados profesionalmente por el chef y colaboradores de la cocina. representa la época de auge del cacao ecuatoriano a inicios del siglo XX y demostrar tanto al turista nacional como extranjero. que la zona de la actual provincia del Guayas fue una excelente y mayor productora de esta especie. es decir.La cafetería “La Pepa de Oro”.

Porcentaje de ocupación La cafetería se maneja con un porcentaje promedio del 70% de comensales. 5 FERNANDEZ. del cual el 50 % son huéspedes. y asistentes a eventos y el 50% son clientes externos frecuentes que escogen la cafetería por sus precios.2.2 Restaurante “1822” Foto No.2. Capacidad EN PUESTOS: 100 EN MESAS: 29 2. Jorge 2009 – Restaurante “1822” 29 . comodidad y excelente atención.

se encontraron por primera y única vez en Guayaquil. por lo que es un complemento adicional perfecto que lo hacen ideal. para lograr evocar el año cuando los dos libertadores. trata constantemente de crear nuevos y elaborados platos internacionales que complazcan los gustos más exigentes. Simón Bolívar y San Martín. por lo que su chef. Horario de atención Almuerzos y platos Gourmet: 12:00 PM a 00:00 Porcentaje de ocupación 30 . al momento de escoger un lugar diferente para servirse alimentos de óptima calidad. en el año 1822.El restaurante “1822”. El tipo de atención en el restaurante es personalizada. conjugan su menú y decoración. su mercado es diferente al de la cafetería. Especializado en el servicio gourmet.

El porcentaje con el que actualmente se maneja el restaurante es del 20%.El restaurante. Capacidad EN PUESTOS: 90 EN MESAS: 20 2. ya que abrió desde que se inauguró el hotel sin variar demasiado su presentación ni menú. se encuentra actualmente en renovación. Jorge 2009 – Bar “Tortuga” 31 . del cual el 100% son clientes externos frecuentes que lo conocen desde hace ya muchos años.2.2.3 Bar “Tortuga” Foto No. 6 FERNANDEZ.

donde sus visitantes podrán mantener reuniones o simplemente un momento de esparcimiento y relajamiento. con el cual tendrá que acercarse por el bar. debido a la originalidad y excelencia al momento de preparar sus cócteles.El bar del hotel es un lugar estratégico. ya que poseen muy buenas estrategias. una de las cuales es entregar a cada huésped un coctel de bienvenida. Horario de atención De 10:30 a 00:00 Porcentaje de ocupación El porcentaje promedio del bar es del 70%. llevándose consigo excelentes recuerdos 32 . compartiendo su bebida favorita en un lugar acogedor con música en vivo. El bar es muy conocido por quienes se hospedan o viven en la ciudad. los mismos que han sido premiados en distintos concursos.

2. con 24 horas de atención.2.4 Room Service Foto No. donde se puede degustar lo mejor de la cocina típica ecuatoriana así como. una gran variedad de platos internacionales y comida rápida.Capacidad PUESTOS: 44 MESAS: 14 2.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Room Service Ofrece exquisitos platos elaborados por el cheff y colaboradores de la cocina. 7 . 33 .

lo hacen ideal al momento de elegir un lugar para realizar un determinado evento social. modernos. posee también amplias y vistosas instalaciones para acoger a los clientes que deseen realizar reuniones en un ambiente al aire libre. más un lobby que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o asistentes.Horario de atención Las 24 horas del día 2. originales y muy bien iluminados salones.2. La atención de excelencia complementada con el delicado gusto para decorar dichos salones. Es importante señalar que la “Terraza Raquet Club”. para satisfacer las más altas necesidades y exigencias.5 Eventos Posee cinco amplios.2. 34 .

5.2. dependiendo siempre de la forma en la que sean montados y el tipo de evento que se vaya a ofrecer.2. obteniendo así un gran-salón que le entregará al cliente un espacio óptimo para eventos con mayor número de participantes. salones que se pueden unificar. conjuntamente con sus capacidades. Así el hotel posee los siguientes salones con sus medidas: 35 . Existen además.1 SALONES Se presenta como dato informativo el detalle de los salones.2.

Salones Medidas en m2 Almuerzo o Merienda buffet Almuerzo o Merienda buffet con baile Almuerzo o Merienda servido Almuerzo o Merienda servido con baile Eventos Matrimonio con baile buffet Coctel y Buffet de picar Trabajo de colegios Con mesas 150 70 220 40 15 - Sala de Sesiones Mirador y Anexo La Ribera Mirador Ribera La Cascada Las Peñas Lobby y Pasillo 210 115 325 77 28 135 230 100 330 80 - 210 80 290 80 - 230 100 330 80 20 - 210 80 290 80 - 180 80 260 80 - 230 100 330 80 20 70 200 100 300 60 20 - 36 .

CENTRO DE CONVENCIONES Buena Vista Las Peñas Centro de Convenciones + Buena Vista +Patio 565 410 370 410 370 340 500 - - 75 120 760 60 100 510 60 100 470 60 100 - 60 - 60 100 440 60 140 800 60 - 60 - Terraza Racquet Club 275 200 180 200 180 200 250 - 250 37 .

3 “Terraza Racquet Club” Foto No. Jorge 2009 – La Terraza “Racquet Club” Considerados los pioneros en el implemento de canchas de Squash en Guayaquil. adecuadas especialmente para las prácticas deportivas. relax total y distracción familiar. Concebido para ejecutivos que deseen pasar un momento de esparcimiento cuenta con 275 metros cuadrados.2. en donde sus visitantes podrán ocupar instalaciones de primera.2. 8 FERNANDEZ. “La Terraza Racquet Club” es un verdadero sitio de entretenimiento. 38 .

1 Gimnasio Foto No. Jorge 2009 – “Gimnasio” Entre sus mayores ventajas está la de contar con un instructor de aeróbicos y un área extensa con lo último en equipos de entrenamiento. 9 FERNANDEZ.3.2. 39 . pueden hacer uso de la “Terraza Racquet Club”.Todos los huéspedes. 2. pagando un coste adicional únicamente para los servicios de masaje y spa.

Posee máquinas de última generación para la práctica deportiva.2. sintiendo gracias a estas un verdadero esfuerzo físico. por lo que todos sus visitantes se sentirán complacidos al momento de utilizarlas. 10 FERNANDEZ. 40 . alianzas u otros motivos de negocios empresariales. 2.4 BUSINESS CENTER Foto No. Jorge 2009 – “Business Center” El Business Center. al momento de utilizar de sus instalaciones para trabajar o reunirse para cerrar pactos. se encuentra ubicado estratégicamente en el lobby por lo que permite dar mayor facilidad al huésped.

Cuenta además con una secretaria ejecutiva, que le permitirá agilizar las actividades que realice dentro del centro ejecutivo, el horario de atención es de 7:00 AM a 00:00.

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2.3 ORGANIGRAMA GENERAL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

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El organigrama funcional con el que se maneja actualmente el hotel, no posee mayores modificaciones, ya que con él se empezaron sus actividades, ya lo hizo con toda su capacidad, para contratar en aquel entonces, todo el personal necesario para dichos cargos y funciones.

Sin embargo, con el pasar del tiempo, las habitaciones fueron disminuyendo al igual que el mercado, teniendo que suprimir una gerencia (habitaciones) y entregando dichas actividades y responsabilidades a su sucesor inmediato, es decir, Ama de Llaves.

De esta manera, las gerencias del hotel y sus principales han sabido complementar de forma satisfactoria las funciones de cada uno de los departamentos conjuntamente con sus colaboradores.

Específicamente con el Departamento de Ama de Llaves se puede apreciar que posee los siguientes puestos: supervisor, camareras, lavandería, limpieza.

El número de habitaciones con el que se construyó el edificio inicialmente resultaron óptimas y suficientes, ya que en el año de 1976 la

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sin embargo supo aprovechar este espacio para adecuar oficinas administrativas. cuenta con 76 habitaciones 44 . manteniendo de esta forma intacto el organigrama y su grupo de colaboradores. Personal Administrativo  Ama de Llaves  Asistente de Ama de Llaves Personal Operativo Habitaciones  Supervisoras de pisos y lavandería  Camareras 1 Fundado el 21 de octubre de 1981. Howard Johnson hicieron que luego de algunos años el hotel se vea obligado a disminuir el número de habitaciones. Marriott.empresa de hospedaje poseía únicamente como competencia directa al Hotel Ramada1. No obstante debido a la aparición de cadenas internacionales como: Hilton.

FUNCIONES E INSTRUCTIVOS CON LOS QUE SE MANEJA ACTUALMENTE EL HOTEL Es importante señalar que las funciones y descripción de puestos que se redactan a continuación son una copia textual reposan en el Departamento de Ama de Llaves. de los documentos que 2.4.1 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS ADMINISTRATIVOS CARGO: AMA DE LLAVES Objetivos del cargo Promover y supervisar los servicios prestado por las camaristas 45 .4 PUESTOS. Personal de lavandería  Personal de limpieza 2.

buscando la satisfacción del huésped durante toda su permanencia en el establecimiento. Enviar las ordenes de reparación a Mantenimiento y hace seguimiento a las mismas. Remodelaciones. en coordinación con las camareras y supervisoras. Programar la confección de uniformes de todas las áreas (una vez al año). Supervisar toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo a normas establecidas. Supervisar la toma de inventario. Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente. Confeccionar un programa de limpieza de ventanas. limpieza de alfombras. Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año). hace cuadro de vacaciones. Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal. 46 . se trabaja cerca con el arquitecto. Funciones del cargo Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción. ingeniero eléctrico verificando los trabajos y a trazos.(limpieza. higienización y arreglo) según las mejores prácticas.

Hacer la selección de productos a usarse de acuerdo a precios y calidad. Preparar el presupuesto de gastos de su sección. Enviar a gerencia, órdenes de compra, orden de trabajo para su autorización. Revisar en reunión de jefes de departamentos los gastos al mes. Llevar control de las tarjetas de habitaciones, usadas por las camareras. Supervisar los suministros usados en habitaciones en áreas públicas. Solicita a los proveedores que den curso sobre sus productos. Asistir a reuniones con el Gerente General. Reportar a gerencia daños (lavadoras, secadoras, etc.). Llevar el archivo del departamento. Recibir al personal de ama de Llaves bien uniformadas y se les entrega sus tarjetas para trabajar. Leer el cuaderno de la camarera de turno. Distribuir el trabajo de camareras. Organizar el trabajo de los de limpieza. Recibir al personal de limpieza asignar un área. Supervisar la limpieza de piscina y riego de plantas. Inspeccionar habitaciones. Verificar si en los lockers las camareras poseen material de trabajo. Notificar a recepción algún cobro al pasajero por rotura o faltante.

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Elaborar descripción de trabajo de los empleados. Supervisar las habitaciones de huéspedes VIP. Visitar a huéspedes enfermos, llama al doctor de ser necesario. Controlar las fumigaciones de habitaciones y áreas públicas. Supervisar la lavandería, viendo controles de ropa y retirando lo que no esta en buenas condiciones. Chequear la ropa que va al lavado en seco. Elaborar los pedidos a bodega, con la secretaria-asistente. Supervisar el buen recaudo de objetos olvidados llevados por AsistenteSecretaria. Ejecutar el reparto de los mismos cada seis meses, con la autorización del Gerente General. Vender de objetos fuera de uso, autorizados por el Gerente General. Atender lo que es mantelería y servilleteria de Alimentos y Bebidas. Bloquear y desbloquea habitaciones por daños. Hacer donaciones a entidades públicas con autorización del Gerente General. Hacer una evaluación a fin de año, a cada uno de los empleados, entregando un premio al mejor. Contratar los servicios de Técnico de Televisión, para arreglos, previa autorización del Gerente General.

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Programar limpieza de las cortinas de oficinas. Programar conjuntamente con el jefe de mantenimiento la limpieza de aires acondicionados. Programar desalojos cuando se amerita. Hacer el control de tiempo de personal a su cargo, para que personal proceda al pago y es entregado a la jefa de personal. Hacer gerencia de turno, una vez al mes, en horario de 08:00 AM a 17:00 horas los días sábado y domingo. Manejar las labores de su asistente en ausencia de ella. Hacer facturas de lavandería. Actualizar RACK y verifica discrepancia.

CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Objetivos del cargo
Convertirse en el nexo, tanto para el departamento, como para el Ama de Llaves, ya que jerárquicamente es la segunda en el mando dentro del departamento

Funciones del Cargo
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Investigar diferencias entre recepción y Ama de Llaves. Participar en cursos de capacitación y adiestramiento de personal del departamento. Llamar a los huéspedes que tienen el letrero de no molestar pasadas las 14:00. Recibir de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. Recibir y controlar objetos olvidados. Solicitar trabajar al departamento de mantenimiento. Revisar el libro del turno de la tarde. Supervisar en coordinación con el Ama de Llaves la ejecución de programas de limpieza. Ayudar al Ama de Llaves con los inventarios mensuales. Conservar excelentes relaciones entre e departamento de Ama de Llaves y los otros departamentos del hotel.Sustituir al ama de llaves cuando por algún motivo no se encuentre en su oficina. limpieza y supervisores. Entrenar a las nuevas supervisoras. Supervisar el trabajo de la encargada de la lavandería. 50 . Mantener el tablero de información al día.

Supervisar la limpieza de los baños en áreas públicas.  CAMARERAS Limpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel. Llevar el control de la ropa entregada a la lavandería. Investigar diferencia de Rack. Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a la limpieza y suministros requeridos. Integrar el reporte de ama de llaves con los reportes de camareras.2. elevadores y áreas públicas. corredores. 51 . Llevar el control extra de camas y cunas.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS OPERATIVOS  HABITACIONES  SUPERVISORAS DE CAMARERAS Inspeccionar la limpieza de habitaciones.5. Inspeccionar que los sistemas aplicados en ropería serán establecidos.

Reportar si por algún motivo fuera de control de la camarera no pudiera hacer limpieza de una habitación. Bloquear y desbloquear habitaciones. 52 . Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones. Revisar los cajones por si hay. Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones. Enviar la ropa sucia a la lavandería. Tender la cama correctamente.Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario. objeto olvidados y reportarlos Reportar al ama de llaves. Utilizar los productos para la limpieza siguiendo las instrucciones dadas por la empresa. Cargar con 2 onzas de detergente a las lavadoras grandes. Reportar la introducción de animales a las habitaciones. paquetes.  PERSONAL DE LAVANDERIA Revisar el correcto funcionamiento de las maquinas. huéspedes de poco equipaje. etc. Colaborar en inventarios. Cargar con 1 onza de detergente a las lavadoras pequeñas. Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas. Llenar el reporte con las especificaciones requeridas.

JARDINERIA Y Echar agua a las plantas a primera hora. Colocar en las lavadoras pequeñas 13 toallas por 15 minutos. Controlar la no utilización de cloro en el lavado de toallas. 53 . Realizar el planchado de mantelería. Revisar el rodillo2.  PERSONAL PISCINA DE LIMPIEZA. Podar el jardín una vez al mes. mediante rodillo. que facilita el trabajo en prendas. Entregar la ropa de huéspedes lavada. Realizar el lavado de ropa de huéspedes. Etiquetar a la 11:00 AM la ropa de los huéspedes con ama de llaves para evitar pérdidas o confusiones. 2 RODILLO: Maquinaria industrial de planchado. telas y mantelería de gran tamaño. Fumigar una vez al mes. planchada y clasificada a la camarera de turno. Colocar en las lavadoras grandes 25 sabanas por 15 minutos.Cargar con una onza de cloro el lavado de sábanas. Revisar el orden adecuado de las plantas. Entregar ropa de huéspedes a la persona encargada de planchar.

Cargar de agua la piscina de ser necesario. 2. Limpiar el contorno de la piscina rasqueteándola cada seis meses. limpio y bien planchado. Realizar un aspirado a fondo de piscina dos veces a la semana. Revisar el funcionamiento adecuado de la piscina. APARIENCIA SERVICIO Y PULCRITUD PARA UN BUEN Utilice el informe completo. Echar acido y cloro al agua cada 6 meses.4. Las reglas de apariencia y pulcritud para un buen servicio es copia textual de los documentos que reposan en el departamento de recursos humanos del hotel. 54 .3 REGLAS DE PRESENTACIÓN E IMAGEN PARA PERSONAL OPERATIVO. Aspirar la piscina todos los días.Añadir cada tres meses tierra a los jardines. el cabello corto y bien peinado. Limpiar y revisar los filtros de la piscina todos los días. Bañarse antes y después de salir del turno. Mantenga las uñas limpias.

No maquillarse con colores demasiado fuertes No usar perfumes excesivamente olorosos. Calzado lustrado.3 3 Reglas de presentación e imagen para el personal operativo es copia textual de folleto de Recursos Humanos 55 .Las mujeres deben tener el cabello bien recogido. Evitar el uso de anillos y pulseras.

CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTODE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 56 .

Jefa de Ama de llaves para de esta forma.  La buena relación y camaradería existentes dentro del área de trabajo. cumpliendo con las funciones encomendadas.1 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.3. lograr la identificación de manera efectiva cuál es la situación real del departamento. 57 . FORTALEZAS:  Posee un grupo de colaboradores que trabajan en esta sección desde la fundación del hotel y que han sabido mantener su puesto de trabajo. Aspectos Internos Para ser promovidas y aprovechadas Aspectos Externos FORTALEZAS OPORTUNIDADES Para ser eliminadas y evitadas DEBILIDADES AMENAZAS El siguiente análisis FODA se lo realizó con la señora Yolanda de Carrillo. conjugado con el respeto a las jerarquías institucionales.

vinculada al hotel y al turismo por varios años y con formación hotelera y conocimientos en pedagogía. Experiencia laboral con la que cuentan los colaboradores del área. para refrescar y desarrollar los conocimientos del personal. a los mandos medios. mediante estándares realizados con antelación. en lo referente a toma de decisiones. mediante talleres y cursos de capacitación. OPORTUNIDADES:  El crear un manual de procedimientos que se convierta en un medio de control y estandarización de las actividades que los colaboradores deben realizar dentro de sus puestos de trabajo.  Ampliación.  Evaluación del desempeño al personal.  La confianza entregada por parte de los directivos.  Contar con un Ama de Llaves. 58 .

sin un manual de procedimientos previamente establecido. referente a la satisfacción en la limpieza de áreas públicas y habitaciones.  El no realizar un adecuado horario para los colaboradores. Contratación de personal adecuado para auditar los procesos realizados por los colaboradores del departamento. desencadenando excesivo.  No mantener un contacto directo y permanente con el cliente. DEBILIDADES:  Realización de las actividades de trabajo. desmejorando la calidad en la limpieza y demás funciones. malestares internos y agotamiento físico 59 . debido a la poca y deficiente capacitación. mediante un manejo adecuado de encuestas.  Permitir que los colaboradores trabajen mecánicamente.

los cuales poseen normas. ha producido un incremento en el coste de los productos para la operatividad del departamento de ama de llaves. 60 . para poder satisfacer las necesidades e inquietudes del huésped. AMENAZAS:  La crisis económica existente en el mundo entero. El no exigir a los trabajadores. un mínimo estudio del idioma ingles.  Decrecimiento en la llegada de turistas extranjeros.  La aparición de nuevos hoteles de cadena en la ciudad. estándares y manuales de procedimientos previamente establecidos y en totalmente operativos. por motivo de la crisis financiera y el alto grado delincuencial existente en la ciudad.

que trae como consecuencia. se ha logrado identificar. (Yolanda de Carillo). El beneficio de haber podido realizar este trabajo de grado. ha generado una excesiva emanación de polvo y smog. en la avenida principal del hotel (metro vía4). como el mayor problema. más las extensas reuniones y entrevistas que se mantuvo con los trabajadores de los distintos departamentos del hotel y específicamente con los de Ama de Llaves. para poder desarrollar la investigación de tesis. La construcción de un medio de transporte masivo. el malestar de los huéspedes en la limpieza de las habitaciones exteriores. sumado las estadías que se tuvo en el hotel. el no contar con documentos escritos (manual de procedimientos) que sustente y regulen las actividades de cada uno de los colaboradores. en calidad de huésped del hotel. Después de haber tenido la oportunidad de realizar el análisis FODA del departamento de Ama de Llaves con la ayuda de la persona a cargo de dicho departamento. entregaron las herramientas necesarias para determinar que la razón de las falencias radican en: 4 METROVIA: 22 de Junio de 2006Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil 61 .

esto no quiere decir que el desempeño sea deficiente. se propone la elaboración de un manual de procedimientos que permita. sin embargo. estandarizar los procesos que se efectúan en cada uno de los puestos de trabajo de este departamento.2 MISIÓN Y VISIÓN DEL HOTEL MISIÓN ENRIQUECER LAS VIDAS DE NUESTROS INVITADOS. es decir. COLABORADORES 62 . 3. por lo que están constantemente cometiendo errores (exceso en el tiempo de limpieza. o Los colaboradores. desinfección incorrecta de baños). y satisfacción del cliente. o Los mandos altos han descuidado la realización de capacitaciones continuas y permanentes. en base a experiencias vividas. Detectadas estas falencias. logrando el mejoramiento continuo en las actividades realizadas. mal utilización de implementos. se encuentran realizando sus actividades mecánicamente. ni descritas en ningún manual de procedimientos. si no más bien que no cumplen parámetros previamente establecidos.o Las actividades que realizan cada uno de los colaboradores no están basadas.

COMIDAS Y BEBIDAS. LO LOGRAMOS A TRAVÉS DE LA CALIDAD SUPERIOR DE NUESTRAS HABITACIONES. COMO PARTE DE LA FAMILIA VISIÓN SER UNA EMPRESA PIONERA EN EL SERVICIO DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN EL ECUADOR Y PRINCIPALMENTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL 3. 63 . CRECIMIENTO EN LAS VENTAS. para de esta forma.3 OBJETIVOS Objetivo general Elaborar un manual de procedimientos. entregar un medio escrito que regule y estandarice las actividades de cada colaborador. enfocado a los puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves en el “Grand Hotel Guayaquil”.Y PROPIETARIOS. CONTROLES DE COSTOS Y TRATANDO A NUESTROS COLABORADORES. UN SERVICIO AL CLIENTE LEGENDARIO.

3. tendrá como principal beneficiario a los trabajadores. manteniendo un orden en los procesos que cada uno de sus trabajadores deben realizar y obtener además la sustentación las actividades 64 .4 ALCANCES Y BENEFICIARIOS El realizar un manual de procedimientos en el Departamento de Ama de Llaves. mediante el seguimiento de las actividades descritas en el manual. ya que mediante esta herramienta podrán optimizar el tiempo y eficiencia en sus actividades. ya que será una guía de cuáles son los pasos a seguir dentro de una rutina diaria. El Departamento de Ama de Llaves obtendrá un medio de control para mejorar su servicio. Regular los procesos en las actividades de los colaboradores.Objetivos específicos Realizar una investigación de la situación actual del departamento. logrando incluso estandarizar los procesos de limpieza. Evaluar constantemente el desarrollo de las tareas del personal. conjuntamente con los procesos que se llevan a cabo. mediante procedimientos establecidos.

altos niveles de calidad.mediante escritos (manual de procedimientos) previamente establecidos. alcanzando así. 65 . y de las actividades que cada persona debe realizar en su puesto de trabajo. ya que mediante la utilización y observación de las áreas del hotel. ubicaciones. con lo que respecta a descripción de puestos y tareas. El beneficiario directo de la elaboración de un manual de procedimientos será el huésped y visitante. obteniendo de esta manera una optimización en tiempo y dinero. podrá poseer y sobre todo demostrar su exultación. 3. manteniendo los costos dentro de lo proyectado y sobre todo satisfacción total del cliente. El manual de procedimientos es el documento en el que se recoge de forma detallada las pautas operacionales de un área o departamento determinado de una empresa. Además permite conocer a todos quiénes conforman o conformarán el departamento el funcionamiento interno.5 JUSTIFICACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. jerarquías y métodos de ejecución de tareas.

Entrega de un medio eficaz y constante de supervisión y evaluación de las actividades realizadas. funciones y demás especificaciones que respectan al departamento. 66 . sobre tareas. Convertirse en una verdadera herramienta de inducción e ilustración para los distintos puestos del departamento. evitando.De esta manera. Consolidación de las tareas que deben realizar los trabajadores. logrando así una correcta selección de personal. ventajas: se lograrán entre otras las siguientes Capacitación de forma adecuada al personal nuevo. Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de los trabajadores. al crear e implementar un manual de procedimientos a las actividades del “Grand Hotel Guayaquil” y concretamente para el Departamento de Ama de Llaves. improvisaciones o cambios en parámetros ya establecidos.

Satisfacción del cliente mediante correctos procesos de limpieza. estaban siendo descuidados. Al haber podido hospedarme en varias habitaciones y en distintas fechas. me dio la posibilidad de apreciar que los procesos que realizan las camareras. que permitió detectar el descuido por parte de sus superiores en refrescar los procedimientos que debe realizar en sus actividades diarias. puestos e inmediatos superiores que conforman el Departamento de Ama de Llaves. Por otra parte. 67 . y cada quien a su criterio. las principales debilidades y razón para la elaboración de este manual de procedimientos fueron: La inexistencia de datos referenciales para la elaboración de procesos por parte de los trabajadores.Conocimiento cabal de cuáles son las actividades. Entrevistas mantenidas con el personal que labora en el departamento. personal de limpieza.

es importante señalar que el departamento se divide en puestos administrativos y operativos. sin embargo. que es el de dar solución a todas 68 .3. haciendo hincapié en que la elaboración de este manual está vinculado directamente con los puestos operativos. por lo que no se considera necesario realizar alguna modificación al mismo. y requerimientos para los cargos administrativos. se encuentra en una secuencia lógica.6 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES DE AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORA SECRETARIA OPERARIA LAVANDERIA CAMARERA LIMPIEZAS El organigrama con el que se maneja actualmente el Departamento de Ama de Llaves. Es importante señalar que dichos cargos están relacionados íntimamente con un solo objetivo en común. por lo que en razón de conocimiento general se especificara únicamente las funciones.

69 . trabajando con tesón. respeto y valores.las exigencias de los huéspedes y visitantes del hotel.

CAPÍTULO IV MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO  Ama de llaves  Asistente de ama de llaves AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA ASISTENTE DE AMA DE LLAVES DE LLAVES 70 .

Funciones: 1. Planificar el trabajo de su departamento. Conocimientos y Conocimientos extras. Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo.1. capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo. permitiendo de esta manera llegar a la satisfacción total de los clientes. 2. 3. optimizando así costos y presupuestos ya establecidos por la gerencia general y sobre todo lograr estandarizar los procesos de limpieza de las áreas más críticas del hotel. son copia textual de la Norma Técnica Ecuatoriana para el Ama de Llaves 71 .1 CARGO: AMA DE LLAVES REPORTA A: GERENTE GENERAL Objetivo del cargo5 Administrar de la manera más eficiente a su departamento y colaboradores.4. Organizar. Funciones. 5 Objetivos.

Apoyar a la gestión del negocio. coordinación y supervisión de personal. Técnicas de manejo de inventarios. 4. cronogramas. 7. 72 . 3. Contratar y supervisar servicios de terceros. métodos de validación de profesionales y equipos. 6. Interactuar con los demás departamentos. Desarrollo de procedimientos operacionales. 9. estilo y sobre todo originalidad. con sobriedad. Conocimientos: 1.4. Operar los equipos relacionados con su actividad. 2. Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo. 5. Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos. almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales. 8. 5. Asegurar la satisfacción del huésped. Técnicas de liderazgo y jefatura. 10. horarios de trabajo y eventos especiales. Técnicas de elaboración de presupuestos. control. Administrar materiales a su cargo.

Comunicarse en otro idioma. Técnicas básicas de decoración. manejo del color. 7. REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere como mínimo estudios básicos en Administración Hotelera. Servicio de hotelería. 73 . Implementar el servicio de Ama de Llaves. 9. funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. Conocimientos extras: Vender servicios extras. 8. Manejo del servicio de lavandería. manejo de volúmenes. higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones.6. Técnicas para limpieza. Técnicas de servicio al cliente.

Aplicar primeros auxilios básicos.2 CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES REPORTA A: AMA DE LLAVES Objetivo del cargo Coordinar y ejecutar todas las tareas administrativas delegadas por el Ama de Llaves. Funciones: 74 . Experiencia: El cargo requiere el haber pasado por los puestos a su mando mínimo 2 años en cada uno. mismas que están relacionadas con las actividades del departamento. 4. razón por la cual es de suma importancia para la operatividad del los demás trabajadores a su cargo.1.

previa autorización de Ama de Llaves. 10. mini botiquín. Sugiere al Ama de Llaves para la elaboración de horarios. Supervisa el uso adecuado de materiales y maquinaria del departamento. etc. 9. basándose en el presupuesto anual realizado por Ama de Llaves. Ayuda a controlar los gastos del departamento. Recibe de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. 75 . como por ejemplo: kit dental. Recibe y cuidar de los objetos olvidados. Elabora informes diarios de novedades para Ama de Llaves. solicitudes. 2. Encargada de entregar a los huéspedes amenities adicionales que no constan en las habitaciones. 6. Controla las actividades delegadas a los colaboradores por parte de Ama de Llaves. 8. pedidos y demás a sus subalternos u otros departamentos. 4. Revisa el uso adecuado del uniforme del personal. 7.1. 11. pañitos húmedos. 5. 3. Ayuda a realizar los inventarios mensuales. Elabora y entrega documentos.

) Taquigrafía Experiencia El cargo requiere haber pasado por los puestos a su mando mínimo un año en cada uno y poseer capacitaciones para el cargo de asistente.REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere estudios superiores en administración de empresas. 76 . Conocimientos adicionales Conocimientos del idioma inglés Conceptos básicos de contabilidad. office. etc. en el que deberá tener la entera confianza del Ama de Llaves para poder desempeñar sus funciones. Manejo y control de personal Conocimientos de informática (programas hoteleros.

4. consta de los siguientes puestos: Supervisora Operaria de lavandería Camarera Limpiezas SUPERVISORA OPERARIA DE LAVANDERÍA CAMARERAS LIMPIEZA 77 .2 MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PERSONAL OPERATIVO Con lo que respecta al área operativa del departamento.

1 Objetivo del Cargo Atender al control y manejo de los suministros a fin de mantener un costo departamental dentro de los límites establecidos en el presupuesto. orientar y entrenar a sus subalternos en los procedimientos esenciales. Debe. para mantener procedimientos estandarizados. se lo hará procurando mejorar las destrezas y tareas de los colaboradores y la eficiencia general del departamento. sin embargo se debe mencionar que los puestos operativos están inmersos en muchas actividades.2.1 CARGO: SUPERVISORA REPORTA A: Asistente de Ama de Llaves 4.Es importante señalar que las actividades que se detallarán en cada uno de los puestos operativos. además asiste a su superior (Ama de Llaves) en la supervisión del trabajo del personal en las áreas que se encuentran a su responsabilidad.2.1. por lo que se intentará redactar y explicar las más relevantes. 4. 78 . de acuerdo con normas y parámetros establecidos en el departamento con anterioridad.

buscando entregar un trato igualitario y de calidad. al encontrarse con un huésped.4. Responde a los clientes con cortesía y educación. Procurar en lo posible ser usted quien responda a los requerimientos del huésped. a) Buenos días. buenas tardes. al requerir de sus servicios por alguna razón.1. 2. 3. Hoy en día la empresa del hospedaje considera a todos sus huéspedes como Personas muy importantes. la memoria y la 6 VIP (Very Important Person): Terminología hotelera para calificar a un determinado huésped como muy importante. 79 . Trata en nombre de la empresa a todos los huéspedes como VIP6. 5. por lo que la paciencia. buenas noches b) Diga su nombre y su cargo c) Frase: ¿En qué le puedo ayudar? 4. Demuestra cortesía. 7. por lo que la primera impresión que se lleve de usted es la que cuenta.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Brinda una atención personalizada y de excelencia al cliente 1. 6. Recuerda que el cliente es el Rey.2. Saluda siempre con amabilidad. Soluciona la mayoría de los requerimientos del huésped personalmente.

Indica al médico que llegue al lugar del incidente con detalle cuáles son los síntomas del paciente. Demuestra calma. Comunica inmediatamente por radio al doctor del hotel. recordando siempre el ser discreto. Ofrece primeros auxilios al huésped en caso de accidente o de requerirlos 1.creatividad serán sus mejores herramientas al momento de tomar decisiones.  Supervisón de Camareras: 80 . Solicita ayuda a los empleados que se encuentren cerca de la emergencia. 3. 4. 5. de ser posible o conocer cuál es la razón de su estado. y que técnicas de primeros auxilios a utilizado. 2. evitando alertar a los demás huéspedes de la emergencia.8). sobre el particular. De ser necesario y si la situación lo amerita iniciar las técnicas de primeros auxilios (Ver Anexo No.

Ayuda en la distribución de las actividades a las camareras de cada piso asignados a su supervisión. 2. Observa antes de la salida de los coches de los linos que las camareras de la tarde los hayan abastecido con los artículos necesarios para sus actividades. Supervisa que las camareras den el uso correcto a los carros. 4. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras 3. Llega a la oficina del Ama de Llaves puntualmente. Turno de la mañana Ayuda al Ama de Llaves en la distribución del trabajo diario 1. aspiradoras y demás equipo asignado. los mismos que deberán ser adecuados en cantidad. Comprueba que los carros de camareras se encuentren en cada piso del hotel. Prepara y participa en el acto de entrega de las tarjetas maestras a las camareras. 81 . dependiendo del número de habitaciones a limpiar (Ver Anexo No. Revisa que en cada piso existan cuatro coches para camareras 3. estén limpios y posean todos los utensilios necesarios 1.2). 2.

4.

Revisa que los amenities colocados por el turno de la tarde se encuentren en buen estado y en número suficiente.

5. Verifica que las sábanas y toallas estén dobladas correctamente y en adecuada ubicación sobre el coche. 6. Revisa que las botellas de agua estén completamente cerradas, sin golpes y en el compartimento más bajo del coche. 7. Controla que en cada uno de los coches las fundas de basura colocadas por las camareras estén sin huecos, y alejadas de los amenities, evitando cualquier tipo de contaminación de los implementos. 8. Supervisa que las camareras no sobrecarguen los coches al salir de linos y que lo hagan con precaución evitando golpearlos contra las paredes.

Comprueba personalmente la ocupación e inventario de las habitaciones piso por piso 1. Constata que los datos entregados por recepción de la ocupación no estén errados. 2. Notifica al Ama de Llaves por radio alguna discrepancia en la ocupación de existirlo.

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3. Controla que la ubicación, colocación y recogida de cunas, camas extras y mobiliario adicional asignado a cada piso. 4. Revisa los inventarios de las habitaciones desocupadas.

Supervisa los hábitos de trabajo, uniformes, disciplina. 1. Controla las actividades y los tiempos de realización de actividades de las camareras. 2. Supervisa que las camareras cumplan con todos los procesos y normas de seguridad establecidos. 3. Observa la correcta utilización del uniforme.

Asegura que los inventarios de las habitaciones se mantengan en conformidad. 1. Revisa periódicamente el inventario de las habitaciones del hotel (Ver Anexo No.7). 2. Apoya al Ama de Llaves, en la realización de los inventarios semestrales de todos los artículos de las habitaciones. 3. Realiza un reporte de faltantes de inventario y piezas dadas de baja, para Ama de Llaves.

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Controla personalmente las habitaciones antes de entregarlas a recepción como disponibles 1. Revisa la correcta limpieza7 y desinfección8 de las habitaciones. a) Ingresa a la habitación sin tocar paredes ni muebles con las manos. b) Evalúa si los implementos de la habitación están limpios y en su lugar. c) Revisa con un paño seco y limpio de color blanco sobre el marco de las puertas si se ha realizado una correcta limpieza. d) Observa si la desinfección del baño es correcta. e) Comprueba que los amenities están en el lugar y en la cantidad correctas. f) Mira si las ventanas se encuentran cerradas. g) Comprueba el correcto funcionamiento de los aparatos eléctricos. h) Camina a la puerta de salida y la cierra, teniendo cuidado de no ensuciar la manija.

7

Limpieza: Retirar de una superficie o área determinada impurezas visibles al ojo humano.

8

Desinfección: Destruir, retirar y eliminar de un a superficie o área determinada los gérmenes, bacterias y virus que pueden causar daños a la salud de las personas

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4). notificado por las camareras y constatado por ella. Certifica al Ama de Llaves previa comprobación que la reparación por parte de mantenimiento se ha efectuado de forma satisfactoria.  Notifica por escrito a mantenimiento. k) Toma notas de las averías en habitaciones:  Verifica algún daño o deficiencia en el funcionamiento de artefactos o implementos de la habitación. j) Realiza de la entrega de habitaciones listas para la venta a recepción por radio. 2. al aviso a Ama de Llaves (Ver  Supervisón de Camareras:  Turno de la tarde 85 . lo más rápido posible.  Recomienda al Ama de Llaves el bloqueo de una o varias habitaciones por remodelación o mantenimiento. por alguna razón. antepuesto Anexo No.i) Notifica al Ama de Llaves por escrito la no entrega de una habitación a recepción. para su inmediata reparación.

2. Entrega las tarjetas maestras a las camareras. 3. 4. 2. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras. Supervisa que el tiempo de las camareras en cada habitación no sea excesivo. 4.Distribuye el trabajo de camareras del turno vespertino. Distribuye por secciones a las camareras. 86 . 3. dependiendo de la ocupación del hotel. en caso de que éste no se encuentre en ella. Constata que las actividades de las camareras para este horario se están realizando. 9 Galletas: Obsequio que el hotel entrega al huésped como parte de la cobertura. Envía a las camareras a realizar las coberturas. Designa a una camarera para que vaya a la cocina a retirar las galletas9 para los huéspedes. 1. Supervisa la correcta realización de la cobertura 1. Constata que la camarera ubique la galleta del huésped sobre la mesa de su habitación.

y se mantenga un inventario de éstos. Reemplaza a la camarera en las funciones de:  Limpieza de habitaciones de huéspedes VIP. algún golpe o daño en el coche hecho en el turno anterior. toallas.Controla el reacondicionamiento de linos y coche de trabajo 1. 3. Supervisa en cada piso que las camareras equipen sus coches con sus implementos de forma que no se estropeen hasta el siguiente turno de trabajo. 87 . Anota en el libro de novedades. Controla que las camareras acomoden en su lugar las sábanas.  Recoger la funda de ropa sucia personal de huéspedes para lavandería. mismo que deberá figurar detrás de la puerta de ingreso. aguas y demás implementos de forma adecuada en los linos. Comprueba que existan cuatro coches en cada piso. 2. Importante: Para desempeñar estas actividades de forma adecuada revisar las funciones y procedimientos que debe realizar la camarera. 4.

Constata que el personal este puntual y completamente equipado con los instrumentos adecuados. 4. 5. es decir. Revisa órdenes previas de trabajo entregadas por Ama de Llaves (Ver Anexo No. Inspecciona diariamente las áreas asignadas. 1. para así asistirlos con su contingente. apoyo en lo que más puedan. Supervisón del personal de Limpiezas:  Turno de la mañana Distribuye conjuntamente con Ama de Llaves funciones y tareas. Delega funciones a cada uno de las limpiezas para distribuirlos de forma adecuada por el hotel. 3. 2.3). Realiza rondas previas por las áreas públicas observando su estado actual. 88 . Verifica que las actividades realizadas pasen desapercibidas por los huéspedes. 6. procurando siempre que se conviertan en ayuda de sus compañeros del departamento. Supervisa que el personal de limpieza desarrolle sus actividades de forma ágil y oportuna.

Notifica por radio. Trata de resolver los problemas que se susciten con sus colaboradores en lo que se refiere a sus actividades de forma oportuna. 3. Coordina con Ama de llaves las rondas diarias para comprobación y revisión del correcto procedimiento en el arreglo de las áreas asignadas. Realiza una premezcla de desinfectantes si el tiempo y la actividad lo amerita. Supervisa constantemente al personal de limpiezas. 1. 3. 2. comprobando que el personal esta cumpliendo con sus funciones. teniendo la entera confianza de Ama de Llaves a la que deberá reportar cualquier novedad. Comprueba mediante el tacto y visualización si las áreas públicas del hotel han sido limpiadas y desinfectadas. 89 . 2. 4. cualquier inconveniente referente al desarrollo normal de las actividades de los limpiezas.1. Realiza rondas continuas. para entregárselo al personal. Controla que las mezclas establecidas para desinfectar las distintas áreas se cumplan.

Abre personalmente con su tarjeta maestra cada una de las oficinas a limpiar. Constata que el Ama de Llaves no haya dejado alguna disposición extra para los limpiezas de la tarde. 2. 90 . Abre oficinas para su aseo 1. Procura que las actividades de la tarde se desarrollen de la manera más discreta posible. 4. Notifica a seguridad antes de realizar la limpieza. Reparte al personal según actividades previa lectura del cuaderno de novedades del turno de la mañana. si se encuentra alguna oficina abierta. 2. ya que a esta hora es cuando mayor cantidad de huéspedes han regresado. Recomienda a los limpiezas el cuidado y discreción con los documentos y artefactos a limpiar en dichas áreas. 3. Supervisón del personal de limpiezas:  Turno de la Tarde Distribuye funciones y tareas 1. Entrega los utensilios y materiales necesarios para las actividades. 3.

Inspecciona la correcta limpieza y desinfección de las duchas e inodoros. Supervisa limpieza de vestidores de personal 1. Supervisa limpieza de pasillos y lobby. Constata que los procedimientos se están llevando acabo. 91 . 4. Revisa si existe algún desperfecto o fugas de agua. Realiza una ronda por los pasillos. 3. Revisa los baños públicos cada hora. 2. Supervisa el correcto orden y aseo de las oficinas. Recomienda al personal la adecuada desinfección de los baños. 4. 1. Verifica que se hayan limpiado los espejos.4. Supervisa que los pisos estén correctamente limpios y secos. 3. Supervisa limpieza de baños públicos 1. 2. Revisa encima de los casilleros si ha sido eliminado el polvo.

Revisa que los limpiezas recojan con la red los objetos que floten en el agua. 2. 6. 3. 92 . 1. Controla que el personal guarde sus materiales en la bodega. 3. 5. 5. Revisa que los pisos se encuentren limpios y libres de objetos extraños. Controla que las ventanas al final de los pasillos se encuentren cerradas. Observa que los pasamanos de los pasillos estén sin polvo y con cera para muebles. Constata que las luces se hayan encendido. Inspecciona que las puertas de las habitaciones se encuentren cerradas.2. Ordena el encendido de las luminarias. Realiza rondas constantes por el sector de la piscina durante su horario de trabajo. Supervisa que la cascada artificial funcione de manera adecuada. Supervisa el buen estado de la piscina. 4. 4.

Realiza una ronda por el gimnasio en cada turno. Controla que el aire acondicionado haya sido encendido a 93 . Constata visualmente que los espejos que bordean todo el gimnasio hayan sido limpiados adecuadamente sin haber dejado mancha alguna.Controla limpieza de Business Center. Controla que la limpieza del Business Center se la realice en momentos que no estén huéspedes. 4. 4. 3. 1. 2. Constata que el personal no se tarde más de diez minutos en la limpieza del área. Evalúa que la limpieza se haya realizado de forma eficaz. Revisa que al momento de la manipulación de los computadores y demás implementos eléctricos para la limpieza del área. 3. se los trate con cuidado y precaución. 2. 1. Controla que el personal haya limpiado absolutamente todas las maquinas de ejercicios. Evalúa limpieza del gimnasio.

5). (Ver Anexo No. por lo que la supervisión continua deberá ser llevada acabo con minuciosidad. etiquetado. lavado y posterior entrega de prendas del huésped y del hotel. 2. causará una mala imagen del hotel permanente. Verifica que todas las fundas de ropa sucia de los clientes se encuentren cerradas y anexadas con la orden de lavado correctamente. Constata que la mantelería del hotel esté adecuadamente clasificada y pesada.  Supervisón de personal de lavandería:  Turno de la mañana Vigila el correcto transporte. 94 .velocidad moderada por media hora después de la limpieza. Importante: Un descuido en la limpieza de las áreas públicas. Comprueba que los uniformes del hotel se encuentren correctamente clasificados. siempre y cuando no se encontrase ningún cliente utilizando la instalación. 1. 3.

6. Comprueba que los uniformes del hotel y mantelería han sido llevados a la bodega de lencería.  Supervisón de personal de lavandería:  No existe turno de la tarde Supervisa el área de lavandería. Aprueba el lavado y planchado de ciertas prendas de vestir delicadas o con defectos previos a su recepción. Comprueba que el personal de lavandería efectúe el etiquetado de las prendas de forma adecuada (Ver Anexo No. 7. 9. para su posterior apertura y revisión.4. Observa que el proceso de secado no sea excesivo para evitar problemas con las prendas de vestir. Verifica la correcta organización de las prendas personales de los huéspedes antes de su devolución. 5. 8. 95 . Constata que el área de lavandería esté cerrada con llaves.6). 1. Constata que se coloquen las medidas necesarias de detergente y demás productos de limpieza en las máquinas de lavado.

e) Apaga nuevamente las máquinas. f) Cierra la puerta con llave al salir. g) Escribe en el cuaderno de novedades. c) Lava. d) Limpia el piso donde se trabajo. 3. secado y planchado. 96 . De ser solicitado por el huésped o algún departamento del hotel.2. la razón de haber utilizado el área. 4. Comprueba que no existen prendas olvidadas en el área de lavado. Opera máquinas de lavandería en casos excepcionales. el lavado urgente y/o en deshora de una prenda. trapeado y secado. b) Enciende las máquinas a utilizar. Revisa que el piso de lavandería haya sido barrido. Supervisa que el turno de la mañana haya dejado apagadas todas las máquinas. será la Supervisora quien realice esta actividad de la siguiente manera: a) Abre la puerta de la lavandería. 1. seca y plancha la prenda.

de no ser posible. la existencia de alguna 4. comunicar al Ama de Llaves. i) Si la prenda es del hotel. Constata que el manipuleo y transporte de prendas se lo haga con cuidado y delicadeza. Anota en el cuaderno de novedades discrepancia en la entrega de prendas. Supervisa la entrega de las prendas lavadas por el turno de la mañana. procurar dar una solución rápida. 2. 1.2. De existir alguna novedad. 3. 4. emitir una factura para él y para recepción. Entrega a la camarera asignada las prendas previamente clasificadas para su entrega.1.h) Si la prenda es de un huésped. realizar la devolución inmediata a quien haya solicitado el lavado.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Tecnología en hotelería 97 .

2.4 Experiencia El cargo requiere como mínimo haber trabajado en el Departamento de Ama de Llaves por tres años.  Conocimiento del idioma inglés. ya que su selección se la realizará de los miembros del departamento que mejor historial en su curriculum posea y de cómo se haya realizado sus actividades en el transcurso de su historial. 4. es decir.Conocimientos adicionales  Manejo de químicos  Administración de personal.1.  Atención al cliente. para previa selección ubicar a la persona más capacitada para el puesto. de no encontrarla.  Primeros auxilios. será el Ama de Llaves quien envíe los requisitos a Recursos Humanos. haber pasado por los puestos a su cargo por lo menos un año en cada uno.  Etiqueta y protocolo. 98 .

es decir.2. bajo la guía de la Supervisora de Ama de Llaves. Marca la tarjeta de ingreso. 4. 99 .2.2.4. áreas públicas.1 Objetivo del cargo: Encargarse directamente del aseo y servicio de las habitaciones incluyendo la desinfección de los baños. además de asistir en lo posible al cargo de limpiezas. se cambia de ropa y se dirige uniformada al área de la oficina de Ama de Llaves.2 CARGO: CAMARERA REPORTA A: SUPERVISORA 4.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Turno de la mañana Se reporta correctamente uniformada con la Supervisora de Ama de Llaves al iniciar el turno 1.2.2.

d) Los zapatos (blancos) tendrán que ser pintados cada dos días. 3. g) Evitar el uso de anillos o cadenas de cualquier material. Recibe la orden de trabajo y la tarjeta maestra del área designada para realizar la limpieza de las habitaciones. c) El delantal debe estar planchado y libre de manchas.Importante: La apariencia personal es fundamental. Limpieza y arreglo de las habitaciones designadas 100 . Revisa y acata la orden de trabajo entregada por la supervisora. debiendo reflejar pulcritud por lo tanto deberá: a) Mantener el uniforme limpio. completo y bien presentado. e) Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos. 4. b) El cabello debe estar recogido y recubierto por una malla.. f) Recortar las uñas y mantenerlas sin esmalte de ser posible. Saca de linos el coche de limpieza listo y preparado. 2.

101 . Abre las cortinas y las ventanas para oxigenar la habitación mientras se realiza el proceso de limpieza y desinfección. Bloquea la entrada de la habitación anteponiendo el coche de implementos frente a la puerta de encontrarse vacía. 2. Vacía el tacho de basura. Golpea de forma normal la puerta por tres veces a) Buenos días b) Diga su nombre y su cargo c) Pregunta: ¿Desea señor/a que haga la limpieza de su habitación en este momento? 3. 4. 5. revisando que no haya caído alguna pertenencia del huésped. Sigue los pasos y procesos para una adecuada limpieza y desinfección de la habitación: Limpieza de las habitaciones 1. Ingresa a la habitación teniendo cuidado con pisar algún objeto del huésped dejado en el suelo. Realiza la limpieza dando preferencia a aquellas habitaciones que se hayan desocupado la noche anterior.1. 6. 2. Conduce el coche hasta el frente de la puerta de la habitación.

 Comprueba que la sábana esté ajustada en sus cuatro lados bajo el colchón. e) Abre la sábana bajera con un solo tirado sobre la cama. c) Centra el somier con la cabecera pegada a la pared. d) Acomoda y ajusta el protector del colchón. Tiende camas: a) Retira y sacude las sábanas sucias y las pone en la lona de ropa sucia del coche de implementos. ubíquelos en un lugar visible. b) Coloca el edredón y las almohadas sobre la ventana para airearlos. 102 . IMPORTANTE: De encontrar artículos del huésped o ropa debajo de las sábanas. ni agujeros.  Constata que no existen manchas. procurando no manipularla en exceso.  La línea del planchado de la sábana deberá estar centrada. para evitar arrugarla.7.

 Da una vuelta rápida y precisa del edredón y las almohadas para colocarlas en su posición final. realizando el embozo10 sobre la cabecera.  Pone las aberturas de las fundas hacia el centro de la cama.  Sostiene las almohadas por encima con una mano y el edredón con la otra mano. l) Comprueba que los faldones del edredón estén parejos en los lados y derechos 10 Embozo: Doblez de la sabana encimera sobre la cama. en la parte que topa la cara. h) Extiende el edredón previamente ventilado sobre la cama.g) Coloca la sábana encimera. i) Alinea el edredón con las sábanas: j) Coloca las almohadas sobre la cama:  Sacude por los dos extremos las almohadas. 103 . k) Pasa el dorso de la mano ligeramente sobre el edredón para corregir errores.  Coloca las almohadas dentro de las fundas.

las camas se deberán hacer en un máximo de tres minutos.m) Constata que no existan espacios entre la cabecera y las almohadas. colocar el control del televisor en la parte inferior de la cama. n) Coloca la ropa y artículos encontrados bajo las sábanas. 11 FERNANDEZ. Limpieza y desinfección de baños 104 . en la cama. previo tendido sobre el edredón. Foto No. esfuerzo y siguiendo los procesos. ñ) Si el huésped ha utilizado los veladores y mesa de la habitación con otros artículos. Jorge 2009 – “CAMA TENDIDA HABITACIÓN” Importante: Con práctica.

Limpia el espejo con un paño limpio y con el líquido para vidrios. inodoro y tina. lavabo. 6. Retira la alfombra de baño.1. 8. Retira cuidadosamente los artículos del huésped que estén en el mesón del lavabo para proceder con la limpieza. 105 . paredes. 4. desinfecta y enjuaga el lavabo. Limpia. 2. el desagüe y su tapón. Limpia la tina de baño. tina de baño y paredes con: a) Detergente (¼ de taza por cada 12 litros de agua) b) Cloro (dos tazas por cada 10 litros de agua) c) Desinfectante (tres tapitas de 75 ml. 3. desagüe y grifería con esmero. Utiliza guantes de caucho o látex resistente para realizar la limpieza. 7. Toma el basurero del baño de los extremos superiores y vaciarlo en la funda de basura colocada en el extremo izquierdo del coche. el inodoro por dentro y por fuera. 5. es decir. por cada 10 litros) Importante: La limpieza y desinfección del baño deberá empezar por las áreas más sensibles. teniendo cuidado de no utilizar esponjas ni líquidos abrasivos. Asea la grifería.

los platos y el vaso del lavabo aún que no hayan sido utilizados. 12. 106 . Retira todos los amenities que estén usados y los reemplaza por nuevos.para sacar toda la suciedad encontrada. 9. utilizando el paño correspondiente y enjuagarlos. Cambia la alfombra de baño por una limpia. Coloca el papel desinfectante en el piso del basurero. Procede a lavar la cafetera. 13. 11. 10. Aplica un trapo húmedo por la tina secándola y recogiendo restos de jabón o pelos. 14. esto evitará la producción de hongos en la tina de baño o en los pies del huésped. 16. Hace un doblez de triángulo a la punta de papel higiénico si no es necesario cambiarlo. 15. Frota con delicadeza la cortina de baño. 17. utilizando el cepillo apropiado para el efecto. las tazas. Continúa limpiando la cortina con un trapo humedecido con agua y desinfectante. Sustituye el papel higiénico si la habitación es check-out o si está gastado las tres cuartas partes.

22. Seca el lavabo. b) En el canasto de amenities sobre el mesón. dos sobrecitos de azúcar blanca. dos acondicionadores. 107 . 20. tazas. Coloca en orden al lado derecho del lavabo los artículos que retiró 11 Proyect Planet Es una corporación líder en programas para la industria de hospitalidad en linos ambientales y reutilización de toallas. platos y vasos. Seca el piso con un trapeador. Este programa puede ser usado por cualquier clase de hotel. reemplaza las toallas únicamente si el huésped lo solicita o si la habitación ha sido desocupada por el huésped. y un kit de costura. Coloca los amenities nuevos en su lugar: a) Detrás de la cafetera se colocará la funda con: un café para pasar. 21. Se rige a la normas de Project Planet11. Incluye todo lo que un hotel tendrá que poner en práctica en el tema ambiental conjugado con una adecuada manera de ahorrar dinero. 19. un sobre de esplenda y un palito. encima de inodoro se coloca dos shampoo. 23. dos jabones. 24.18. Seca la cafetera. con diferentes paños en cada área. c) Detrás de la puerta del baño se colocará dos guantes lustra calzado. Barre y trapea el piso. inodoro.

Jorge 2009 – “LAVABO BAÑO HABITACION” Limpia polvos de la habitación 1. Rocía discretamente ambiental. Foto No. Importante: Recordar siempre que cuando una habitación es check-out. se debe desinfectar primero el baño. 25.del huésped para la desinfección. 108 . Comience con los veladores: a) Levanta los artículos del huésped y colóquelos sobre la cama con sumo cuidado. así se dará mayor tiempo a la cama para que se airee. 12 FERNANDEZ.

b) Limpia el vidrio con un paño humedecido con el líquido limpia vidrios. camas y portamaletas con un paño seco. recordando que los muebles deberán 109 . f) Pasa el aceite para muebles sobre la superficies de madera. es decir. h) Coloca los artículos del huésped sobre los veladores. c) Asea los polvos de veladores. Limpia la mesa de la habitación y sus dos muebles a) Frota con un trapo el limpiavidrios sobre el vidrio de la mesa central. 2. c) Si la mesa ha sido movida por el huésped colocarla en su lugar habitual. g) Revisa que en el velador derecho de la habitación se encuentren dos guías telefónicas (guía de Quito y guía de Galápagos). e) Iguala el reloj del radio despertador de ser necesario. b) Pasa aceite para muebles por el contorno y patas de la mesa. d) Conecta el radio despertador si ha sido desconectado. a 30cm aproximadamente de la ventana y entre los dos asientos.

b) Pasa con un trapo limpio el limpia vidrios sobre el espejo posterior a la cómoda. f) Revisa cuidadosamente y con un guante de látex resistente que en los bordes de los muebles no haya ingresado monedas. televisión y cajones a) Retira los artículos del huésped que se encuentren sobre la cómoda cuidadosamente y en la misma ubicación que se la encontró. g) Coloca los muebles en su ubicación habitual. agujas. de existirlas. recogerlas y colocarlas en un lugar visibles para el. e) Desempolva los muebles con la ayuda de un paño seco al cual lo agitará contra ellos. 3. es decir a 30cm aproximadamente de la ventana y a 10cm aproximadamente de la mesa.quedar uno frente al otro. d) Coloca ligeramente ordenando si es posible los documentos y demás artefactos del huésped. Limpia la cómoda. c) Pasa el aceite para muebles sobre la superficie de madera de la 110 . esferos u otras pertenencias del huésped.

la dobla delicadamente y la pone sobre uno de los asientos de la mesa. los mismos que deberán estar en el primer cajón del lado derecho de la cómoda. de estar siendo utilizados.cómoda d) Limpia con un paño húmedo la televisión. 111 . evitando topar la pantalla. proceda a su respectiva limpieza. g) Limpia la televisión y decodificador de TV-cable con un trapo seco. de no estar en buenas condiciones o de faltar colocar nuevos. f) Coloca nuevamente los artículos del huésped con sumo cuidado.  Dos hojas membreteadas con logotipo. h) Revisa el orden de los volantes. de existir ropa entre los artículos. siendo el inventario de la cómoda el siguiente:  Una carpeta del “Grand Hotel Guayaquil”.  Una encuesta de calidad en el servicio.  Dos sobres con el logo. e) Revisa si los cajones de la cómoda no han sido utilizados. reponga únicamente las fundas y la orden para lavandería. carpetas y demás documentos del hotel.

13 FERNANDEZ. Aspira la habitación y le realiza los toques finales 112 . Carta de la cafetería “La Pepa de Oro”. Foto No. Jorge 2009 – “CÓMODA Y TELEVISIÓN HABITACIÓN” 4. (Ver Anexo No10).  Menú típico 24 horas de la cafetería.  Cuatro hojas recordatorias de actividades diarias con logo.

j) Revisa que las lámparas. i) Rocía ambiental discretamente. f) Cierra las ventanas. teniendo cuidado de no golpear paredes y ningún implemento de la habitación. k) Coloca en la parte interior de la manija de la puerta los carteles de no molestar. focos. c) Conecta la aspiradora en el tomacorriente cercano a la puerta de la habitación. g) Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. h) Coloca de dos botellas de agua en la mesa y de existir refrigerador ponerlas dentro de esta. realizar la habitación y el de desayuno 113 . ropa u otro artefacto en el suelo. colocándolos en el coche de implementos. televisión. cafetera y secador de cabello funcionen adecuadamente. d) Realiza el aspirado con dirección a la puerta.a) Revisa que en el contorno de la habitación no haya quedado ningún documento. b) Retira todos los utensilios de limpieza. e) Desconecta la aspiradora y la saca. decodificador de TVcable.

2. 5. Realiza un inventario de amenities.  Camareras: Turno de la tarde Solicita. artículos de limpieza y desinfectantes. Desecha las aguas que estén caducadas. Contabiliza la cantidad de lencería existente. 6. 4. Arregla linos. 114 . Solicita a la supervisora pedir lencería faltante a la bodega de lencería. Revisa la cantidad de implementos existentes en los linos. 3. productos. materiales de limpieza y amenities 1. Notifica a la Supervisora que realice el pedido a bodega general de los artículos faltantes en cada lino (Ver Anexo No14). evitando así problemas con los huéspedes.continental y ordenes adicionales para horarios matutinos (Ver Anexo No11).

5. Separa y ordena adecuadamente los amenities: a) Coloca los jabones en un anaquel medio. Limpia el polvo con un trapo seco. Equipa carros de limpieza. Limpia todos los polvos existentes con un trapo limpio y seco. d) Coloca las aguas al costado de los amenities. 2. Revisa la lencería existente que se encuentre doblada correctamente. b) Ubica junto a los jabones los mini costureros. Revisa que el teléfono interno este funcionando correctamente. 3. 115 . 3. Retira todos los implementos del coche. 1. 4. c) Pone en el anaquel bajo el champú y el acondicionador. 2. Barre el piso con una escoba de cerda gruesa.1. Asea las repisas y anaqueles con un trapo humedecido en desinfectante. Desinfecta el coche con un trapo humedecido en cloro y desinfectante. 6.

b) Ubica los productos químicos de limpieza en el compartimento más bajo del coche. en el primer compartimento. d) En el compartimento del medio. bien sujeta en la parte delantera del coche. e) En el primer compartimento y el único descubierto. ubicar las sábanas en la parte delantera y las toallas en la parte posterior. 5. f) Ubica una funda para la basura.4. c) Dispone todos los utensilios de limpieza en el segundo compartimento de la parte de abajo del coche. 116 . Equipa el coche con suministros: a) Coloca las aguas en la parte inferior del coche. Instala el coche dentro de los linos y cierra con llave. g) Sujeta la funda de lona en la parte posterior para la recogida de ropa sucia. Realiza la cobertura. coloca los amenities de las habitaciones.

Buenas tardes b. Diga su nombre y su cargo c. 117 . de la parte derecha hacia el centro si es mujer y de los dos lados si son pareja. 2. 3. Acude al piso respectivo con la hoja de ocupación entregada por la supervisora. Enciende las luces de las lámparas de los veladores.1. Cierra la puerta. 6. Cierra las cortinas. 7. Golpea la puerta de la habitación tres veces y procede de la siguiente manera: a. Abre el edredón por la parte izquierda de la cabecera hacia el centro si el huésped es hombre. Deja las galletas de cortesía sobre la mesa de la habitación si no está con objetos y sobre la cama si esta se encuentra utilizada. dejar únicamente la galleta de cortesía. Pregunta: ¿Desea señor/a que realice la cobertura de su habitación? d. 5. Si la respuesta es negativa. 4. 8. Enciende el aire acondicionado a baja velocidad.

2.4.  Conocimientos en técnicas de limpieza.4 Experiencia El cargo no requiere un mínimo de experiencia en el área específica.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Estudios de bachillerato. Instrucción adicional  Cursos de atención al cliente. 4. 118 . impartido por la empresa y la constante supervisión y ayuda por parte de sus superiores para el correcto seguimiento de los procesos previamente establecidos.2.2. ya que las actividades a desarrollarse en el puesto de trabajo se las aprenderá mediante un curso de un mes.2.  Conocimiento en el manejo adecuado de productos químicos para limpieza.

bajo el constante control de la Supervisora. 119 .3.3 CARGO: LIMPIEZAS REPORTA A: SUPERVISORA 4.2. además se encarga del mantenimiento del jardín y piscina del hotel.1 Objetivo del cargo: Mantener las áreas públicas del hotel en correcto orden y pulcritud. 4.3.2.4.2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES:  Limpiezas: Turno de la mañana Recibe y obedece ordenes de su inmediato superior 1. Recibe a primera hora las disposiciones de la Supervisora.

Notifica a la supervisora sobre tareas pendientes por realizar. Realiza las actividades encomendadas del área designada. en lo que sea posible para optimizar las actividades. Colabora con las camareras. charoles. Realiza una ronda por los pasillos del piso designado.2. 4. Esta atenta al retirar de la bodega los materiales e implementos necesarios para sus labores. 3. 5. Recoge los platos. 2. Limpia las salas de espera de los pisos 1. Revisa que no se haya depositado detrás de los letreros de información ninguna basura u objeto extraño: a) Colocarse un guante resistente. recogiendo papeles o demás desechos dejados en el suelo. 120 . Retira todos los objetos extraños de los pasillos y limpia 1. botellas y demás objetos de Room Service que no hayan sido retirados por los meseros y deja dichos implementos en la cocina del hotel o en el área del departamento al que pertenecen.

c) Retiro de cualquier objeto extraño. 3. Realiza el aspirado de los pasillos anteriores a la sala de espera. g) Coloca el letrero nuevamente en la pared con ayuda de un compañero o la supervisora. h) Constata que el letrero ha quedado fijo a la pared.b) Introducir la mano hasta donde no se fuerce detrás de los letreros de vidrio informativos. a) Traslada los floreros al área específica. 121 . f) De ser necesario retirar de la pared el letrero para su limpieza y notificar a la supervisora por radio para su autorización y ayuda. ubicados en áreas estratégicas de los pasillos. 2. d) Aseo del frontal del informativo con un paño y el limpia vidrios. e) Limpia con sumo cuidado la parte posterior y únicamente hasta donde alcance la mano. en coordinación con las camareras de cada piso. Cambia el agua de los arreglos florales de las salas de espera de todos los pisos cada dos días.

8. Coloca una pequeña cantidad de cera para muebles en la mesa. 6. Aplica la cera para muebles en el forro de cuero de los muebles de la sala. 7. 14 – 15 .b) Saca el arreglo con cuidado y la coloca en una mesa plástica. e) Coloca en su sitio el florero. 5. notifica inmediatamente a la supervisora.FERNÁNDEZ. Revisa que no existan objetos olvidados en los bordes de los asientos. de existir. Jorge 2009 – LETRERO Y PASILLO DEL HOTEL 122 . c) Bota el agua del florero. lo seca y coloca el arreglo floral nuevamente. Foto No. completamente seco y limpio. lo lava delicadamente con un estropajo d) Llena el florero hasta sus tres cuartas partes de agua. Procede a aspirar el área alfombrada de la sala de espera. 4. Limpia el polvo de la mesa y muebles de la sala de espera.

Constata mediante una rápida revisión visual que los techos no posean manchas. b) Recuerda que el barrido y mantenimiento del piso del hall y lobby del hotel es constante. Comienza con la limpieza del mobiliario: 12 POLVAX: Líquido especial para la limpieza de pisos de vinyl. Limpia el piso del pasillo: a) Realiza como primera actividad. tablón. 3. g) Pule el piso por veinte minutos con la ayuda de la enceradora. etc. mármol. hasta conseguir un brillo excelente. 5.Limpia y revisa el hall de entrada. parquet. f) Asea con la mezcla del balde y con un trapeador limpio por todo el piso del lobby temprano en la mañana y deja secar por unos minutos. Revisa que todos los focos de las áreas mencionadas estén funcionando. e) Coloca en una tina diez litros de agua mezclada con dos tapas de 75 ml de desinfectante y cuatro tapas de 75 ml de polvax12. principalmente la de la entrada principal al hotel. 2. ni se encuentren sucios. 123 . lobby y accesorios 1. Revisa el correcto funcionamiento y limpieza de todas las puertas. c) Limpia con la escoba de cerdas suaves todo el piso. 4. d) Recoge la basura y la coloca en la funda de desperdicios.

b) Coloca aceite para muebles en las superficies de madera. d) Asea los polvos de los teléfonos públicos. Foto No.a) Golpea con un trapo limpio y seco los muebles de las salas de espera ubicados en el lobby. para notificar inmediatamente a la supervisora. f) Rocía ambiental y se retira. g) Toma nota de cualquier novedad en el mal funcionamiento o daños encontrados en el área. c) Limpia todos los vidrios con un trapo humedecido con el líquido especial para estas superficies. e) Revisa que los ceniceros y basureros estén limpios y vacíos. por lo que su limpieza constante deberá ser una exigencia y dependerá de la 124 . Jorge 2009 – LOBBY DEL HOTEL Importante: El lobby es la primera área que el cliente conoce del hotel.16.FERNÁNDEZ.

4. 3. 6. Rocía ambiental. 5. 2. 8. 7.  Desinfectante (tres cuartos de taza).  Cloro (media taza). Seca el exceso de agua de las paredes de metal. Ubica la propaganda del hotel en su sitio. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores.supervisora y del Departamento de Ama de Llaves que las políticas y procedimientos a seguir. 9. Bloquea el ascensor en el último piso del edificio. 125 . Retira las propagandas de las paredes internas del ascensor. sean cumplidos por los colaboradores. 10. Limpia ascensores 1. Pide autorización a la supervisora para bloquear el funcionamiento del ascensor. Activa el funcionamiento del ascensor. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con una mezcla de:  Agua (cinco litros en una tina de plástico). Coloca cera para madera en las zonas de este material.

o cuando la supervisora lo amerite necesario. dependerá de la estación del año en la que la ciudad se encuentre y la temperatura que haya hecho el día anterior. 126 . Coloca el letrero de precaución cerca de la puerta de ingreso al jardín. Riega con agua el jardín muy temprano en la mañana. b) Riega el jardín con la manguera y coloca el dispensador de niveles. 3. Coloca el fertilizante e insecticida al jardín mensualmente. d) Rocía el agua en forma uniforme y por períodos cortos. c) Acondiciona la presión del agua con el dispensador en la forma de lluvia.Arreglo y mantenimiento del jardín 1. e) La cantidad de agua que el jardín necesita. a) Pide la autorización para realizar el riego del jardín a la supervisora a las 08:30. Recordar que la época de invierno es sumamente lluviosa. por lo que regar agua en este tiempo sería infructuoso e innecesario. 4. así se evitará dañar a las plantas o mover la tierra de su sitio. Reubica las piedras y adornos que se hayan movido por el riego del jardín. 2.

10. 6. 3. 9. para dar una apariencia uniforme. Coloca el letrero de precaución o piscina en mantenimiento. Apaga los sistemas eléctricos de la piscina.5. Apaga la cascada artificial de ser necesario. 4. 8. por lo que los procedimientos deberán ser cumplidos a cabalidad. 7. 2. ramas y desechos de las plantas alojadas en la tierra. Coloca semillas para reponer y mantener el jardín frondoso y vivo. Busca y recoge basura que los huéspedes hayan botado al jardín. para evitar daños y accidentes con los compañeros o huéspedes. Limpia la piscina 1. Revisa que las bombas y filtros de agua estén funcionando adecuadamente. Recuerda que la buena apariencia del jardín se logra únicamente con trabajo constante y delicado. 127 . Nivela la tierra del jardín con una pala y azadón. Realiza cortes superficiales cada quince días al jardín. Recolecta las hojas. recordando que las plantas son seres vivos.

Conecta la aspiradora de agua y procede a la limpieza del fondo de la piscina. refriega todo el contorno y piso de la piscina. Recoge con la red de piscina. y objetos que se encuentren flotando en el agua.5. cada 4 días para con un estropajo de aluminio suave. todas las hojas. d) Si el cloro es líquido. Lleva los objetos recolectados a los basureros. 9. botarlo al agua con cuidado. evitando las salpicaduras. 7. colocar el embase y dejar actuar. b) Se coloca un delantal sobre el uniforme para evitar que el cloro manche. 10. Aspergea en el agua dos tazas de floculante13 cada tres días. o dañe la prenda de vestir. logrando sacar las incrustaciones calcáreas o aparición de algas. 13 FLOCULANTE: Producto químico que elimina los residuos que queden flotando en el agua. 8. e) Deja actuar por unos minutos. Hace una evaluación visual del estado del agua. c) Sí el cloro es en polvo. Coloca cloro al agua : a) Utiliza guantes de caucho resistente. f) Ingresa a la piscina previa autorización de la supervisora. g) Realiza una inspección final para observar los resultados. 128 . 6.

13. Ubica las rocas del lado izquierdo inferior de la cascada que separan la tierra del jardín en orden.FERNÁNDEZ. Recoge toda la basura que esté alrededor de la piscina. 129 . Jorge 2009 – PISCINA “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 14 pH (potencial Hidrógeno): Es una medida de la acidez de una solución. Foto No. Coloca después de cada limpieza el regulador del ph. Retira el letrero de piscina en mantenimiento veinte minutos después de haber terminado las labores. 15. Limpia con un cepillo las rocas que dan forma a la cascada artificial. 14. Vigila constantemente por el área para mantener limpia la piscina.11. 12. 17. para dar tiempo a que el piso del exterior se seque. para evitar alergias o daños a la piel de los huéspedes. Realiza el proceso de limpiado de piscina muy temprano en la mañana 17. 16.14. Rellena el agua si se denota que es necesario. 18.

130 . 2. Comunica a la supervisora la entrada su turno. Limpia los pasamanos de los pasillos: a) Con un trapo limpio y seco limpia el pasamano. Lleva la vajilla.Importante: La piscina del hotel. debe ser limpiada y tratada con sumo cuidado siguiendo los debidos procesos y métodos de limpieza. Realiza una caminata lenta por el pasillo designado. 5. hasta el área designada para ellos. 3. b) Con un trapo humedecido en cera para madera. charoles o cualquier aditamento del Room Service.  Limpiezas: Turno de la tarde Ronda y limpieza de pasillos 1. vuelve a pasarlo por el pasamano. Recoge cualquier basura u objeto extraño encontrado en los pasillos. 4. para evitar a toda costa que se convierta en un foco de infección.

5. 131 . 15 sensor láser: lector que se conecta a en un área determinada del pasillo cuando pasa alguna persona. 2. 4. Confirma que el florero posea la cantidad necesaria de agua16 y el arreglo floral esté firme sobre este. Pasa la aspiradora por el área de la sala. 2. Revisa de todos los sensores láser15. Pasa por todas las superficies de la sala un trapo limpio y seco. lobby y accesorios 1. Limpieza y revisión de hall de entrada. Recoge cualquier objeto dejado por lo huéspedes. con la ayuda de un trapo humedecido con líquido para vidrios. Realiza una rápida y discreta ronda por el lobby y hall de entrada. 16 Tres cuartas partes del florero. Enciende la lámpara de la sala de espera. Limpieza de las salas de espera de los pisos 1. De no existir huéspedes por el área. 3. lo detecta y enciende automáticamente las luces. asea la puerta de entrada del hotel.6.

Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con la mezcla de :  Agua (cinco litros en una tina de plástico)  Cloro (media taza)  Desinfectante (tres cuartos de taza) 3. que las actividades pasen inadvertidas por el huésped y personal que labora en el lugar. 5. 2. Coloca cera para madera en las zonas de este material. 4. para tratar en lo posible. Realiza un barrido rápido por toda el área con una escoba de cerda delgada. Seca el exceso de agua de las paredes de metal. Limpia con un trapo seco y limpio los teléfonos públicos del lobby. Pide autorización a la supervisora para realizar la limpieza de los ascensores. levantar polvo. El mobiliario del área deberá ser limpiado con discreción y rápidamente. para evitar así. 132 . Rocía ambiental. Limpieza de ascensores 1.3. 4. 5.

Revisa que las piedras del jardín no hayan sido movidas de su sitio. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores. Revisa que los filtros y demás sistemas eléctricos estén funcionando correctamente. 4. su limpieza y desinfección deberá ser mas rápida. Recoge todos los elementos que se encuentren flotando sobre el agua de la piscina con la red.6. Constata visualmente que sus actividades hayan sido realizadas de forma adecuada. Limpieza de la piscina 1. 133 . 5. 3. 7. Comprueba que la cascada artificial se encuentre operando de forma regular. Camina por el área de la piscina revisando su limpieza. 6. Barre la basura del contorno de la piscina. 2. Importante: En el turno de la tarde no se suspenderá el funcionamiento del ascensor ni se retirarán las propagandas de su interior.

Conocimientos adicionales  Conocimientos en el arte de la jardinería.2.3.  Experiencia en mantenimiento y limpieza de piscinas.  Conceptos básicos de atención al cliente 4.2.4 Experiencia: El cargo no requiere conocimientos profundos.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  El cargo requiere estudios mínimos de bachillerato.4. El resto de conocimientos y procedimientos aprenderá de los colaboradores con la práctica y cursos constantes de capacitación de procedimientos internos y forma adecuada de la utilización de implementos para limpieza y mantenimiento y productos químicos. por lo que demanda tres meses de experiencia en arte de la jardinería y limpieza de áreas públicas.3. 134 .

2. Comprueba que los ventiladores del área se encuentren operativos antes de iniciar la jornada de actividades. 4.4. Constata al inicio de la jornada de trabajo que las máquinas.4. Verifica que los desagües estén destapados. 2. 4. para cumplir las normas previamente establecidas por el Ama de Llaves.2.2. 5.4 CARGO: Operaria de lavandería REPORTA A: Supervisora 4.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Mantiene el área de trabajo limpia 1.4. 3. Pasa un trapeador por las áreas de lavado y secado.1 Objetivo del cargo: Operar las máquinas de la lavandería y secado de la ropa de los huéspedes y del hotel. 135 . Revisa que no existan filtraciones de agua en ninguna tubería. pisos y demás áreas de lavandería se encuentren en perfecto estado.

Recomienda a la Supervisora el mantenimiento o arreglo de alguna máquina o área específica. 5. de la de color. 8. 2. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de los uniformes: de los 136 . Clasifica la mantelería blanca. toda la mantelería que el departamento de A&B envíe a lavar (Ver Anexo No. 4.9). Recibe mediante un formulario de recepción de ropa sucia. 3. Clasifica por colores. 7. Revisa que las máquinas de lavado queden vacías antes y después de la jornada.  Turno de la mañana (no existe turno en la tarde) Recolecta la ropa sucia del hotel. Notifica a la Supervisora cualquier anormalidad con el funcionamiento en los diversos aparatos eléctricos del área. Revisa los uniformes de personal que se hayan recibido y los etiqueta.6. uniformes y ropa sucia huéspedes 1.

b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. 137 . Recibe mediante un formulario de habitaciones. 6. la ropa sucia de los huéspedes (Ver Anexo No.5). sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. Observa cuidadosamente las piezas que se encuentren manchadas o deterioradas antes de realizar la entrega para el lavado. tratando de evitar que se mezcle la ropa de color con la ropa blanca. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. 9. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de las prendas de los huéspedes: a) Se pone guantes de látex resistentes. c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. Hace una revisión de la ropa sucia de los huéspedes. teniendo cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos.a) Se coloca un guante de látex resistente. e) Llama a la Supervisora para entregar el objeto o dinero y será quien se encargará personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves. 7. d) De encontrar un objeto o dinero. 8.

Importante: Diferenciar los tipos de suciedad 138 . 12. d) De encontrar un objeto o dinero. Notifica de ser necesario a la Supervisora el faltante o sobrante de prendas entregadas.c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. 10. Inicia el proceso de etiquetado de ropa de huéspedes. para recordar que todas las prendas son de importancia y respeto para el área. si no existe discrepancia con la hoja de recepción. Comprueba luego de la clasificación de prendas por color y deterioro. deberán ser realizadas de la misma forma y tomando iguales precauciones. Importante: Las actividades No 5 y No 9. e) Llama a la supervisora para entregar el objeto o dinero quien se encargara personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves. con cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. 11. como de la ropa de huéspedes. tanto en las prendas internas del hotel. inmediatamente deberá ser verificado por la Supervisora. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados.

uniformes y estas a su vez en ropa blanca y ropa de color. liviana y uniforme que no presenta manchas. 3. para evitar que se haya olvidado alguna prenda o artículo que perjudique el funcionamiento adecuado. con ligeras manchas fáciles de quitar. 1. Suciedad ligera: Suciedad poco apreciable. Revisa mediante el tacto los bolsillos de cada prenda de los huéspedes.  Suciedad alta: Presencia generalizada de manchas de suciedad. Constata que las tandas de ropa a ser lavadas estén separadas entre ropa de huéspedes. difíciles de retirar. Lleva la ropa sucia hacia las máquinas lavadoras en fundas de lona. evitando que se pierda alguna prenda. Revisa en el interior de las máquinas de lavado. Lava la ropa sucia del hotel. 139 . 2. para evitar introducir monedas o papeles en las máquinas de lavado. ropa del hotel. uniformes y ropa de huéspedes.  Suciedad normal: Presenta un grado mayor de suciedad. 4.

Tanda: Grupo de ropa previamente clasificado y pesado. 6.5. mayor será la eficiencia en costos del Departamento de Ama de Llaves. mientras el ciclo de lavado se produce. evitando siempre cortar el ciclo. siendo Ama de Llaves la persona encargada de dar la medida exacta para cada lavado. ya que mientras más rápido salga la ropa sucia del hotel de la lavandería. Atiende los requerimientos de la supervisora o demás compañeros del área. Pone dos onzas de líquido suavizante en las toallas y la misma proporción en las prendas de los huéspedes. previa constatación del peso de cada tanda19 de ropa. 8. 7. 9. 18 19 140 . 10. Ocho Onzas: Para máquinas con capacidad de 45 libras de ropa. 17 Cuatro Onzas: Para máquinas con capacidad de 25 libras de ropa. Enciende las máquinas lavadoras por tiempos previamente establecidos por Ama de Llaves. Importante: Llevar un control del tiempo. Deposita líquido blanqueador (cloro) en las sábanas y únicamente en prendas específicas de los huéspedes. Coloca de cuatro17 a ocho18 onzas de detergente dependiendo de las máquinas. Deja que la máquina se apague y retira el contenido.

5. 141 . uniformes y ropa de huéspedes. Retira la ropa de las máquinas y las pone en tinas de plástico. Enciende la máquina de secado por tiempos previamente designados20 por Ama de Llaves. Las pocas ocasiones en las que excede dicho tiempo es la Supervisora previa autorización de Ama de Llaves quien controla la máquina. Lleva las tinas con ropa lavada a las máquinas de secado.Seca la ropa del hotel. Coloca la ropa lavada en las máquinas. teniendo cuidado en no excederse para evitar encogimiento de prendas. evitando mojar el piso de la lavandería. no permite usar más de treinta minutos las máquinas de secado. 2. Revisa el interior de las secadoras para evitar encontrar objetos o prendas olvidadas. 20 Periodo de secado: El Ama de Llaves del Grand Hotel Guayaquil. Plancha la ropa del hotel. 3. con mucha precaución para que no se caiga ninguna prenda al suelo. 4. uniformes y ropa personal del huésped Importante: Tener todas las precauciones y medidas de seguridad debido a las altas temperaturas existentes que pueden causar quemaduras al personal descuidado. 1.

21 Plancha de calandra: Tipo de plancha a presión 142 . 2. Separa la ropa dependiendo su tela y tamaño para el planchado de rodillo. 4. vestidos. Coloca ternos. para seguidamente continuar con la ropa del hotel. Retira cuidadosamente la ropa seca en coches para dirigirla al área de secado. Agrupa la ropa dependiendo el etiquetado y tamaño. 5. Prioriza el planchado de la ropa de los huéspedes. Lee las especificaciones de las etiquetas respecto al planchado de algunas prendas delicadas. vapor. clasifica y conserva las prendas 1. Toma en cuenta el etiquetado de las prendas de los huéspedes para evitar confusiones. 4. de la de los uniformes del hotel. Separa la ropa de los huéspedes. Recibe la ropa seca y revisa que no haya sufrido ningún desperfecto en los procesos anteriores. 3. pantalones y demás prendas grandes en armadores y fundas especiales de empaquetado. 2. plancha de calandra21 y plancha manual. 3. Dobla.1.

cubremanteles. b) Toma al azar. corbatas. 8. toallas. Agrupa los manteles. entre otras en grupos. cubre almohadas. para su posterior envío al área de reparto y bodega de lencería. interiores. secadas y planchadas: a) Toma las tandas de ropa para lencería con cuidado. previa emisión de factura realizada por Ama de Llaves (Ver Anexo No 12). sábanas. lavadas. Entrega la ropa del hotel planchada a la persona encargada de la bodega de lencería. 7. dentro de fundas de empaquetado para este tipo de prendas. chalecos y demás.5. medias. Revisa que las prendas entregadas estén correctamente clasificadas. una prenda y revisar si ha sido lavado de forma correcta. servilletas. Entrega las prendas de los huéspedes a la camarera encargada del reparto. 6. Introduce camisetas. 143 .  Bodega de lencería: Recepta e inventaría prendas que ingresan a la bodega 1.

c) Realiza una revisión visual determinando si las prendas están correctamente agrupadas. 2. Llena el formulario de inventario para ingreso de lencería a la bodega (Ver Anexo No 13). 3. Pide a la supervisora la revisión del formulario del inventario con las prendas existentes, previo acomodo.

Área de Costura:
Revisa el daño de la prenda. 1. Existen daños en la prenda que son imposibles de solucionar por la gravedad de su daño, por lo que será mejor echar un vistazo antes de reparar. 2. Pide autorización a la supervisora para iniciar el proceso de arreglos de uniformes. 3. Recomienda a la supervisora para dar de baja una prenda. 4. Si la prenda a coser es de algún huésped, solicita autorización a la supervisora. 5. Revisa el tipo de hilo con el que la tela está confeccionado para realizar la reparación.

144

Prepara la máquina de coser y demás materiales. 1. Conecta la máquina de coser. 2. Coloca la aguja necesaria para la prenda. 3. Introduce el hilo del color y forma necesarios para zurcir la prenda. 4. Revisa que en el cajón de materiales se encuentre: a) Unas tijeras y un set de hilos. b) Un set de agujas de varios tamaños y una cinta métrica. c) Set de botones de colores y tamaños diversos con una cinta adhesiva. d) Una regla de sesenta centímetros con marcadores para tela. e) Set de cierres de varios tamaños y colores y una linterna pequeña.

Inicie con el proceso de costura 1. Toma la prenda y cose el área afectada. 2. Realiza la reposición de botones con hilo y aguja manual, de ser necesario.

145

3. Efectúa los arreglos pertinentes solicitados 4. Entrega la prenda arreglada a la persona encargada de lencería si es del hotel o a la camarera de reparto, si es de un huésped. 5. Guarda los implementos utilizados.

4.2.4.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal
 El cargo requiere estudios mínimos de bachiller.

Conocimientos adicionales
 Utilización de productos de lavado, blanqueado y desinfección de prendas.  Conocimientos en manejo de máquinas de lavado y planchado.  Conocimientos en costura.  Manejo de inventarios.  Conocimientos esenciales de primeros auxilios.

146

4 Experiencia El cargo requiere un año de experiencia en puestos similares.2. 147 . además realizar un curso de un mes de capacitación para el uso adecuado de las máquinas del área y predisposición a desempeñar un buen trabajo en equipo.4.4.

aprobación y adquisición de los cursos de capacitación Actividad Capacitación supervisoras Capacitación camareras Capacitación de personal de lavandería Capacitación del personal de limpiezas Actividad Evaluación de actividades post capacitación JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 2 3 4 1 2 3 4 148 .Cronología de Actividades Elaboración y Capacitación del Manual de Procedimientos para el Departamento de Ama de Llaves JUNIO Actividad Elaboración del manual Revisión del manual e impresión Presentación del manual a gerencia general Elaboración.

PRESUPUESTO 149 .

El departamento de Recursos Humanos debe convertirse en un enlace entre los trabajadores y los mandos del hotel. sumado a todas las estadías intencionadas realizadas en el “Grand Hotel Guayaquil”. posee las características perfectas para mejorar y poder brindar un verdadero servicio de un cuatro estrellas. hace que las actividades diarias no se las efectúen con profesionalismo y eficiencia. para lograr investigar de forma directa las actividades de quienes conforman dicho departamento. Visión y Valores de la empresa. logrando así posicionarse en el mercado nacional e internacional. específicamente en el Departamento de Ama de Llaves. en implementar y dar a conocer los valores institucionales a sus colaboradores en los distintos departamentos. El desconocimiento de la Misión. Existe un descuido exagerado por parte de los mandos altos y medios.CONCLUSIONES Gracias a la ayuda de quienes conforman el Departamento de Ama de Llaves. por lo que 150 . se logro concluir que: El “Grand Hotel Guayaquil”.

El área operativa del Departamento de Ama de Llaves. poca precaución en limpieza y desinfección de áreas públicas. que de ser utilizados.le corresponderá. es decir. han desarrollado procedimientos poco recomendables como por ejemplo: pérdida de tiempo en el arreglo de habitaciones. la mayoría desde su fundación. preocuparse más en capacitar y dar a conocer la razón de ser de la empresa. debido a que con el pasar del tiempo. 151 . mejorarían significativamente los tiempos en procesos y desempeños finales. El personal con el que cuenta el departamento lleva trabajando en él desde hace ya varios años. etc. buscando mejorar así todas las actividades. por lo que es sumamente importante que se los capacite. está trabajando de manera mecánica. en base a conocimientos adquiridos con el tiempo y han olvidado por completo la utilización de normas y procedimientos previamente establecidos. y ha rotado muy poco.

logrando entregar al cliente un verdadero servicio de calidad. y seguros de que su estadía será placentera. permitirá que refresquen sus conocimientos y de esta manera efectuar los procesos departamentales.Realizar con mayor frecuencia capacitaciones para el personal. 152 .

sabiendo de esta manera con más claridad que tan bien están realizando las actividades el personal. para conocer como se están produciendo las actividades del personal y para comunicarles cuáles son las recomendaciones que la gerencia general ha dado.  Realización de reuniones semanales con las supervisoras. refrescando de esta manera los conocimientos adquiridos y enseñando además nuevas técnicas para mejorar cada día el funcionamiento del departamento.  Capacitación constante al personal. 153 . para entregar además.RECOMENDACIONES  Adquisición e implementación de nuevos formularios para el Departamento de Ama de Llaves que faciliten y mejoren las actividades diarias y.  Elaboración de una encuesta de calidad en la limpieza de habitaciones y áreas públicas. medios efectivos para mantener organizadas las distintas áreas.

 Mejoramiento de los procesos en la bodega de lencería para poder llevar mejores inventarios departamentales y evitar de esta forma.  Programación de charlas constantes con el personal. donde se encuentra las falencias del recurso humano. las personas encargadas de salvar la vida de un huésped en caso de emergencia. para entregar así. Evaluación del desempeño de los colaboradores previa tabulación de encuestas. ya que podrían ser ellos. 154 . para detectar así.  Capacitación a todo el personal del Departamento de Ama de Llaves en los principios básicos de primeros auxilios.  Capacitación al personal de limpieza de forma más efectiva en la desinfección de la piscina y en las normas de seguridad que deben tener en cuenta para la utilización de productos químicos. un tiempo prudencial para que el recurso humano del departamento se adapte al mismo y sobre todo logre comprender todo lo que se especifica en este. toallas y demás.  Realización de un curso previo para el conocimiento del manual de procedimientos. tener un excesivo gasto por pérdidas o deterioros de sábanas. para conocer de esta manera cuáles son las debilidades que posee el departamento.

cuidadoso hasta en los menores detalles. Alinear: Poner en línea recta 2. 10. 6. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla y diferenciarla con respeto a las restantes de su especie. Embozo: Termino hotelero para señalar el doblez de la sabana de la cama por la parte que toca la cara 5. 7. Minucioso: Detallista. 155 mejor manera de realizar una . Tareas: Trabajo que debe realizarse en un tiempo determinado. Falencia: Error que se produce al realizar una determinadas actividad. incluidas en el costo de la habitación. 11. 3. Exultación: Muestra de gran satisfacción. Amenities: Gratuidades que son generalmente de aseo personal. Lencería: Termino con el que se le conoce a la bodega donde se almacena la ropa que sale del área de lavandería. 8. Optimización: Búsqueda de la actividad. 9.GLOSARIO 1. 4. Linos: Termino con el que se conoce a ciertas áreas donde las camareras guardan sus materiales de trabajo y reposiciones de sabanas de las habitaciones.

ANEXOS 156 .

425 HABITACIÓN HUÉSPED IN CHECK OUT 401 403 405 407 409 411 OBSERVACIONES: OBSERVACIONES 2 3 Entregado: Supervisado: 157 .ANEXOS 1 REPORTE DE OCUPACIÓN DE CAMARERA 1 REPORTE DE OCUPACIÓN 23 DE JUNIO DE 2009 .SECCIÓN BALLÉN CAMARERA DE TURNO: Piso Cuarto TIPO DE NOMBRE DEL CHECK Sección 401 .

4. Anote. para verificar que ha sido entregada a una supervisora. Escriba el nombre de la camera que se encuentre de turno en la sección determinada del hotel 2. 3. Constate que la firma de la persona encargada de la recepción.Para la lectura y llenado correcto de este formato proceda de la siguiente manera: 1. Firme en la parte inferior derecha. 158 . esté sobre la hoja y que no existan errores en la impresión. de existir alguna novedad en el lugar de observaciones para la constancia que deberá ser archivada por la supervisora.

ANEXO 2 COCHE DE LIMPIEZA PARA CAMARERAS 1 4 5 7 2 3 6 8 159 .

Revise que las agarraderas de la funda de basura estén en su lugar. 160 . 5. Coloque las sábanas y toallas en el compartimento del medio. 4. b) Compruebe que no se encuentre con agujeros en ninguno en su base. poniendo en la parte delantera las sábanas y en la posterior las toallas. c) Sostenga la funda por su abertura y coloque uno a uno los ganchos que la sostienen al coche. En el compartimento más bajo coloque y revise que los productos químicos y de limpieza están correctamente cerrados. 6. 3. Coloque la funda de basura en la parte frontal del coche: a) Abra la funda delicadamente. comprobando que estén correctamente cerradas y en la parte posterior los demás utensilios de limpieza. Coloque en el compartimento inferior del coche las aguas (45 botellas de agua de 500cc) en la parte delantera. 2. evitando que este desgaste sus llantas por exceso de peso. además revisar que estén cerrados. quince toallas de mano y cincuenta sábanas). Revise que el área de amenities esté completamente abastecida y que no posean golpes ni daños notorios. manteniendo el peso del coche siempre regulado entre los dos lados (veinte toallas grandes.Para mantener y llenar el coche de camareras de forma adecuada proceda de la siguiente manera: 1.

donde podrá instalar las escobas y trapeadores. Importante: Revise que el coche no se encuentre sobrecargado y transpórtelo por los pasillos con sumo cuidado de no golpear las paredes.7. Revise que la funda de lona se encuentre bien sujetada a los ganchos del coche y que dentro de esta no se encuentre ningún objeto o prenda. Ubique una caja sobre el enganche posterior del coche. 161 . 8.

: 1 7 2 3 4 5 162 .ANEXO 3 ORDEN PREVIA DE TRABAJO 6 ORDEN PREVIA DE TRABAJO PARA LIMPIEZAS No.

Lugar a realizar la limpieza: Fecha: Trabajo a efectuar: Comunicado a: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: El parte de limpieza deberá ser redactado el día anterior después de la revisión por el Ama de llaves y se lo redactará de la siguiente manera: 1. 3. Redacte que se debe limpiar y cómo se debe encontrar realmente el área específica. Anote detalladamente el lugar donde se debe realizar la actividad de limpieza. Escriba el cargo y el nombre a quien se comunica. para conocer así quien ha cumplido la actividad solicitada. 163 . 2.

Será el Ama de Llaves. 6. para una evaluación por parte de la supervisora más adelante. 164 . conociendo así cuántas órdenes previas se está dando al personal de limpieza cada día. IMPORTANTE: El formulario deberá ser llenado por Ama de Llaves y poseerá dos copias. Ponga el nombre del encargado de limpieza que realizará la actividad. Recuerde que para los archivos del Departamento de Ama de Llaves es de suma importancia que se registre la fecha de todos los formularios escritos. una para la supervisora. de las actividades previas encomendadas al personal. 5. la segunda para el personal de limpieza quedando el documento original en el registro de Ama de Llaves. 7. No olvide escribir el número de orden. previa comprobación de la supervisora quien firme el documento en el área de revisado.4.

: 165 .ANEXO 4 PARTE PARA ARREGLO DE AVERÍAS PARTE PARA ATENCIÓN DE AVERÍA No.

Lugar de la avería: Fecha: Deficiencia observada: Comunicado por: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: ANEXO 5 FORMULARIO PARA LAVANDERÍA 166 .

1 6 2 3 4 5 Para evitar problemas con las prendas de los huéspedes. se deberá realizar la siguiente comprobación de datos en el formulario: 167 .

teniendo suma precaución de no mezclar con las prendas de lavado en agua. librando al hotel de responsabilidades por daños en el proceso de lavado. Constate que el número de la habitación sea claro y legible. debiendo únicamente doblar las prendas y empaquetarlas para su posterior entrega. el ciclo de lavado terminará en el secado.1. De encontrar alguna novedad en esta área del formulario. para su etiquetado y posterior entrega. Revise que el nombre del huésped y la fecha escrita en el formato. 3. previamente notificados. Revise que la firma del huésped. esté clara en la zona de aceptación de condiciones. quien autorizará el lavado de las prendas o dará una solución al problema. 5. 6. para saber si son las mismas que desea planchar. sean claras y sin tachones exagerados. de no ser así. comunique a la supervisora. Poner mucha atención a qué tipo de prenda es la que el huésped desea que se le haga el proceso de lavado en seco. Compruebe el detalle. 2. ANEXO 6 168 . cantidad y tipo de prenda que el huésped desea que se lave. Controle las prendas que el huésped ha mandado a lavar. 4.

18. ya que de este dependerá que las prendas de los huéspedes y del hotel no se pierdan o se mezclen.ETIQUETA ESPECIAL DE LAVANDERÍA 1 Foto No. 169 .com 2009 – ETIQUETA ESPECIAL PARA LAVANDERÍAS El etiquetado de las prendas es un proceso de suma importancia en el área de lavandería.Marcaropa.

4.El etiquetado de las prendas se realizará de la siguiente manera: 1. 5. quienes serán los encargados de entregar la cinta de etiquetado resistente al agua. 2. 3. ANEXO 7 INVENTARIO DE HABITACIONES 170 . la etiqueta para evitar que se dañe la prenda. Revise que las fundas de los huéspedes estén pegadas a los formatos de servicio. Grape a una esquina oculta de la ropa. Escriba con marcador resistente al agua el número de la habitación del huésped sobre la etiqueta. Realice el etiquetado a lado del Ama de Llaves o de la Supervisora. Controle que la etiqueta se encuentre fija a la ropa y que no tenga raspones que la dañen en los distintos procesos.

aproximadamente cada seis meses de la siguiente manera: 171 .INVENTARIO DE HABITACIONES HABITACIÓN No. CANTIDAD 1 2 ARTÍCULO HABITACIÓN Somier Colchón Cabecera Velador Teléfono Lámpara Guía telefónica Reloj despertador Nuevo testamento Mesa redonda Sillón Cómoda Televisión Decodificador Control remoto Basurero Porta terno Maletero Caja de seguridad Cortinas Cubre cortinas Aire acondicionado ARTÍCULO BAÑO Espejo Basurero Secadora Cafetera Taza Plato Vaso Cortina de ducha Amenities NOVEDAD CANTIDAD NOVEDAD 3 OBSERVACIONES: 4 Revisado por: AMA DE LLAVES SUPERVISORA El inventario de las habitaciones lo deberá realizar el Ama de Llaves con 5 la ayuda de la supervisora.

4. Terminado el proceso de inventario. constate que tanto Ama de Llaves como Supervisora firmen la respectiva hoja de inventario de cada habitación. 3. Comience el proceso de inventario enumerando y revisando el estado de los artículos que componen la habitación. Llene con números claros y separados el número de la habitación que se va a inventariar. Sí en los procesos anteriores durante el inventario se detectó alguna novedad. redacte en el área de observaciones cada una de ellas. 5. ANEXO 8 172 . 2.1. ingrese al baño y de la misma manera revise el estado actual de los utensilios y demás artículos que lo componen. Una vez realizada la habitación.

2. OBSTRUCCIÓN DE LAS VÍAS AÉREAS. ya que podría dañarse los dientes o la mandíbula. Apartar los objetos de alrededor de la víctima para evitar que se lesione. 9. 173 . Nunca duro. 8. Intentar introducir un objeto blando en la boca para evitar que se muerda la lengua. 4. 7. Las crisis suelen durar menos de 10minutos. Colocar un objeto blando bajo la cabeza.PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE PRIMEROS AUXILIOS  ATAQUES EPILÉPTICOS 1. dejar que suceda la crisis. Explorar posibles lesiones debidas a la caída como heridas o fracturas. Colocar a la víctima en posición lateral de seguridad durante el período post-convulsivo. para tratar de cortar el ataque. 3. 6. Aflojar las ropas alrededor del cuello y la cintura. 5. Revisión médica. No sujetar a la víctima.

con el pulgar hacia adentro. Descripción de la técnica:  PACIENTE CONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN COMPLETA: El paciente estará de pie o sentado.. lo abordaremos por detrás y rodearemos su tronco con nuestros brazos. sobre la boca del estómago y la otra mano encima. haremos las 174 . apoyaremos un puño sobre la boca del estómago y la otra mano encima del puño manteniendo los codos estirados. colocándole un puño cerrado.Es la técnica que se realiza en presencia de una obstrucción completa de la vía aérea en una víctima adulta. presionaremos con fuerza hacia atrás y hacia arriba con un movimiento firme y seco. Nos pondremos a horcajadas sobre sus miembros inferiores. Repetiremos la maniobra seis veces seguidas y comprobaremos la posible presencia de materias extrañas en boca. sujetando el puño.MANIOBRA DE HEIMLICH. y sin despegar el puño de su cuerpo. Ahora. Repetiremos la técnica hasta que la obstrucción se haya resuelto  PACIENTE INCONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN INCOMPLETA: Colocaremos al paciente de cúbito supino (boca arriba) sobre una superficie dura y con la cabeza ladeada.

 Obesos. dar 4 golpes en la espalda a la altura de los omóplatos y 4 compresiones en el pecho22 ANEXO 9 22 Copia Textual del Manual de Primeros Auxilios de la Cruz Roja Ecuatoriana. Por lesiones que se pueden provocar en órganos abdominales. 175 .  CASOS ESPECIALES PROHIBIDO  Embarazadas. Esta maniobra le puede provocar un aborto. y al hacer la maniobra le podemos lesionar. Para atragantamientos.compresiones igual que en las víctimas conscientes dirigiéndonos hacia arriba y hacia atrás en dirección a los omóplatos.  Lactantes. Porque tienen un hígado muy grande en proporción.

: Entregado: Recibido: ANEXO 10 176 .RECEPCIÓN DE ROPA SUCIA DE A&B ENTREGA Y DEVOLUCIÓN DE ROPA FECHA PIEZAS MEDIDAS COLOR ENTREGADO DEVUELTO Mantel 160 x 160 Verde Mantel 160 x 240 Verde Mantel 320 x 240 Blanco Cubre 100 x 100 Blanco Cubre 80 x 160 Blanco Individual 40 x 60 Verde Servilleta 50 x 50 Blanco Servilleta 30 x 30 Verde OBSERV.

DOCUMENTOS DEL HOTEL Carpeta del hotel 177 .

Sobre del hotel con logo 178 .

Hoja del hotel con logo 179 .

Tríptico de comentarios y sugerencias 180 .

181 .

ANEXO 11 LETREROS DE MANIJAS Lado 1 182 .

Lado 2 183 .

después de haber hecho su limpieza compruebe que la manija de servicio se encuentre enseñando el color verde. 184 . Al salir de la habitación. 4. 2. es decir el de realizar la habitación. posee un mensaje distinto en cada lado. 3. por lo que deberá estar ubicado de la siguiente manera: 1. Revise si el letrero no se encuentra en malas condiciones o si el huésped la ha retirado y colocar un letrero nuevo. después de la limpieza de la habitación para evitar olvidos y dejar el letrero expuesto en el pasillo.El letrero de la manija. Recuerde observar la manija por la parte posterior. El lado rojo del letrero de la manija deberá apuntar a la puerta y será utilizado únicamente por el huésped el día siguiente si es que no desea ser molestado.

ANEXO 12 FACTURA DE LAVANDERÍA 1 185 .

186 . se detallará el tipo de lavado realizado. la segunda copia se dirigirá a Recepción y el documento original deberá ir anexado a la ropa que será entregada al huésped. Es importante señalar que la redacción de esta factura es manual. El documento consta de dos copias. evitando en lo posible remarcar en cualquiera de sus áreas especificas. por lo que se deberá tener claridad en la misma. En esta se deberá detallar de forma clara y concisa cuáles y cuántas fueron las prendas lavadas.La factura de lavandería es un documento que será llenado únicamente por el Ama de Llaves o por su Asistente. además. ya que una deberá quedarse en el Departamento de Ama de Llaves.

ANEXO 13 CONTROL DE INVENTARIO INVENTARIO DE LENCERÍA EN LAVANDERÍA MES ARTÍCULOS Sábanas full size Sábanas king size Fundas de almohadas Cobija full size Cobija king size Cubrecolchón full size Cubrecolchón king size Bata de baño Toalla grande Toalla mediana Toalla chica Toalla de piso USO DE BAJA FALTANTE TOTAL Ayudante Jefe 187 .

Es importante señalar que este inventario periódico es el que dará forma al inventario semestral que Ama de Llaves deberá realizar en el área. 188 . llene claramente dicho inventario. por lo que de la seriedad y constancia con el que sea utilizado dependerá el buen mantenimiento de la ropa del departamento. para así evitar cualquier discrepancia o perdida de prendas. deberá ser llenado de forma periódica. Será la Supervisora quien se encargue de comprobar constantemente que cada persona que se encuentre a cargo del área de lencería. por lo que el conocimiento del mismo por parte de todo el personal de la lavandería.El formulario para el control del inventario. será de suma importancia.

Documento Pedagógico de Pisos. paginas 1-8 TRANSPORT. BARCELONA.2008. Informativo de Guayaquil. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. Quito. UCT. Eloísa. MESALLES. Luis. 1976. Archivos que reposan en la Departamento de AMA DE LLAVES. España. 2008.BIBLIOGRAFÍA MINISTERIO DE TURISMO DEL ECUADOR.2008. Archivos que reposan en la Departamento de RECURSOS HUMANOS. La Gobernanta. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”.2000. paginas C5-E11-F7 ACOSTA. 189 . 2005. Julio 2008.

F.BÁEZ. 190 . México D. Castillas Sixto. 1985. Tomo 1. paginas 33-36. Enciclopedia de Hotelería y Turismo. Manual de procedimientos de primeros auxilios. Hotelería. Editorial Continental. Octava Impresión. 2005 . CRUZ ROJA ECUATORIANA.

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