UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

Elaborado por Jorge Fernández E. Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.

Para la obtención del Título INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar, quien con su apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.

A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada día para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisión.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y soportarme por largas horas en la culminación de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.

A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus bastos conocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su elaboración.

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que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto. Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona de bien.Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. 4 .

25 2.5.. Pág. Pág.…. 2.……………………………………………………... 31 Pág.………………….2.2.. Pág.……………………………………………….2. 35 5 ..5 Eventos…………………………………….. 27 2.……………………………………….2 Restaurante “1822”…………………. 14 CAPÍTULO II…………………….2...... 2.. Pág.....2.2..2.. 21 2.……………………………..……………………….. 10 CAPÍTULO I……………….2.……………………………….2.……………………………………… Pág..1 Cafetería “La Pepa de Oro”……….2 Servicios…………………………….1 Salones……………………………………....………………………….1 Servicio de alojamiento…………..2.1 Antecedentes……………………….. 21 Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág...4 Room service……………………………. Pág.….. 14 1.. 29 Pág.3 Bar Tortuga…………………………….. Pág.. Pág. 21 Pág.. 2...…..1 Generalidades….... 2. 14 Información general……………. 33 Pág.....2....2.. 24 2... 2. Pág.2 Servicio de alimentos y bebidas…. 27 Pág....... Pág.……………………….……………... 34 2.……………………………………………..….………………….2.…………………………….ÍNDICE INTRODUCCIÓN……..……………………….2.

.4 Puestos.1 Descripciones de puestos administrativos…………….... jardinería y piscina…………………….5........ Cargo: Ama de Llaves……………………………………………... 56 6 .3 Busines Center……………………………………. 45 Pág..4.2.3 Terraza Racquet Club………………………….…….1 Gimnasio……………………………………….4. Pág.…….………………. 38 Pág.……. funciones e instructivos con los que se maneja actualmente el hotel…………………………………………. 54 CAPÍTULO III……………………………………………………………. 45 Pág...…... 51 Pág....3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…... 49 Pág... Personal de lavandería…. 51 Pág.... 52 Pág..……………… 2.3....………………...…………. 40 Pág.2..…………….….….. 2..…. Supervisora de camareras... 51 Pág. 42 Pág. Pág. 2.2.... Pág..……... Cargo: Asistente de Ama de Llaves………………………….………………………………………..3 Reglas de presentación e imagen para personal Pág.…...2... 45 Pág... Habitaciones……………………………………………………….. 2.. 2.……… Personal de limpieza... 54 Apariencia y pulcritud para un buen servicio.………………………………………. 39 Pág.... 53 operativo…………………………………………………………………. 2.2 Descripción de funciones de puestos operativos……….………… 2.

.. Objetivos específicos……………………………………………………...2 Misión y visión del hotel…………………………………………… 3.1.1.. 57 Pág.. 70 Manual operativos del departamento de Ama de Llaves………….1 Análisis FODA del Departamento de Ama de Llaves………….. Pág. 65 3. 64 3.1 Cargo: Ama de Llaves……………………………………………...4 Alcances y beneficiarios……………………………………….1 Personal administrativo…………………………………………….… Objetivo general…………………………………………………………. Pág.5 Justificación para la implementación del Manual de Procedimientos…………………………………………………………… Pág.. 73 4.. Requerimientos del cargo………………………………………………. 71 Pág. Pág.. 70 Pág. Manual de procedimientos para el Departamento de Ama de Pág. 63 Pág... Pág. 68 CAPÍTULO IV…………………………………………………………….5 Organigrama del departamento de Ama de Llaves……………...2 Cargo: asistente de Ama de Llaves……………………………….. 56 3.. 64 3.. Pág... 62 Pág..... Pág.3 Objetivos…………………………………………………………. 4. 63 Pág. 74 7 .. 70 Pág. 4. 56 Llaves del "Grand Hotel Guayaquil"……………………………. Pág.. 3.Desarrollo del proyecto…………………………………………………..

2.2. Pág.1.1 Cargo: supervisora…………………………………………………. 4. Pág.. 119 Pág... 78 4. Pág.4.3. 134 4.2.. Pág. 98 4..2. 4.1 Objetivo del cargo………………………………………….3 Cargo: limpiezas…………………………………………………… 4.3 Requerimientos del cargo………………………………………. 99 4.2.4. 135 Pág.1. ….2.3 Requerimientos del cargo……………………………………….1 Objetivo del cargo:………………………………………………..2.2. 4.2 Manual operativo del departamento de “Ama de Llaves”…….3..2. 4.4 Experiencia……………………………………………………….2.4 Experiencia…………………………………………………. 135 8 . 4.3.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….. 118 4..3. Pág. Pág.2. 119 Pág. 135 Pág..3 Requerimientos del cargo……………………………………….2 Cargo: camarera…………………………………………………….2.2... Pág. 99 Pág. 119 Pág. 79 Pág. Pág.2.. 134 4. 4.. 4. Pág. 78 Pág.1.4 Experiencia……………………………………………………….4 Cargo: operaria de lavandería……………………………………. 97 4.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….1 Objetivo del cargo:………………………………………………. 99 Pág..4.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….2.2.2.1.2.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….2...2.. 118 4. 4. 77 4. Pág.2.1 Objetivo del cargo:……………………………………………….2.

4 Experiencia………………………………………………………. 153 Anexos……………………………………………………………………… Pág.4..4. 147 Cronología de actividades……………………………………………… Pág. 148 Presupuesto………………………………………………………………. 149 Conclusiones……………………………………………………………… Pág. 188 9 . Pág.3 Requerimientos del cargo……………………………………….4...2. Pág. Pág. 146 4. 150 Recomendaciones………………………………………………………… Pág. 156 Bibliografía………………………………………………………………… Pág.2.

Entre estas épocas varias 10 . cultural. se ha denominado a la ciudad como "La capital económica de Ecuador" por varios años. de Desarrollo Regional y de Integración. y de entretenimiento. Además. por su densidad total y la diversidad de su población.INTRODUCCIÓN Guayaquil. Al igual que el Ecuador en general. Formativo. oficialmente Santiago de Guayaquil. es la ciudad más poblada de la República del Ecuador. fábricas. Otro nombre muy común para esta población es el de "La Perla del Pacífico". por su posición de centro comercial. La ciudad es la cabecera cantonal del cantón homónimo y la capital de la Provincia del Guayas. Es además un importante centro de comercio con influencia a nivel regional en el ámbito comercial. El área urbana de Guayaquil se alinea entre las ciudades más grandes del mundo. La historia de Guayaquil en la etapa precolombina está dividida en cuatro épocas: Pre . y locales comerciales que existen en toda la ciudad. semejante a la historia del Ecuador. Se destaca entre las ciudades ecuatorianas por su elevado uso de tránsito masivo. esto es debido a la cantidad de empresas. casi toda la población tiene como lenguaje nativo el castellano. de finanzas.cerámico.

pertenece a la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON con Hoteles en Panamá y Honduras. agradar y sobre todo dejar una huella perenne en la memoria de sus huéspedes. Sin embargo el pertenecer a una cadena hotelera internacional.culturas nacieron en Guayaquil y el resto de la provincia del Guayas. no le ha garantizado jamás a un hotel el poseer una estabilidad en sus ventas. Estas culturas se desarrollaron independientes de otras hasta la invasión española. Específicamente la ciudad de Guayaquil conjuntamente con sus autoridades ha demostrado el interés por hacer de esta ciudad un referente para visitar el litoral ecuatoriano. por lo que los hoteles de la ciudad han visto la necesidad de mejorar notoriamente sus servicios. la actividad turística y comercial del país ha despuntado alentadoramente. En esta pujante ciudad se encuentra el “Grand Hotel Guayaquil”. 11 . consolidándolo como uno de los hoteles más importantes y reconocidos del país. que abarcaban la mayor parte de la provincia. una de las más importantes fue la de los huancavilcas. se inaugura el 8 de octubre de 1976. Actualmente. por lo que el “Grand Hotel Guayaquil” se ha visto obligado a capacitar constantemente a sus colaboradores con el fin de buscar. En el último período.

La razón de ser de este manual de procedimientos. será siempre necesario que todo 12 . razón por la cual sus clientes se han visto favorecidos en la atención personalizada sin embargo. El realizar hospedajes frecuentes en el “Grand Hotel Guayaquil”. fue fundado en 1976. estandarizando muchos de los procedimientos que se deben llevar a cabo diariamente en la instalaciones del hotel. Swissotel. es ayudar de forma duradera a que dichas actividades se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro del Departamento de Ama de Llaves. las actividades que los colaboradores de esta área específica del hotel realizan diariamente y evidenciar que aunque no lo hacen de forma errada. Embassy. que cada colaborador sepa cuáles deben ser sus funciones dentro de sus puesto específicos de trabajo. han permitido apreciar desde una óptica profesional. manteniendo una rotación de personal desde aquel entonces muy baja. Tambo Real).El “Grand Hotel Guayaquil”. y lograr así que los colaboradores del hotel se encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economía globalizada y competitiva como la actual. sumado a extensas horas de prácticas estudiantiles realizadas en distintos hoteles de la capital (Hotel La Colina. es de vital importancia para que dicha atención no desmejore en su calidad.

En su esencia. para que conjuntamente con su experiencia del día a día.colaborador conozca los procesos previamente establecidos. este manual está elaborado para ser un soporte a todo colaborador que desempeñe sus actividades en puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves. se estableció de manera informativa cuáles son las principales funciones que deben realizar. sin tomarlos como referente principal ya que. no son parte de los objetivos trazados por el presente trabajo. En lo referente a puestos administrativos. puedan realizar sus actividades de forma ordenada y sobre todo organizada sin salirse de los estándares previamente establecidos en un manual de procedimientos. 13 .

CAPÍTULO I INFORMACIÓN GENERAL 1. 1 – magriturismo.1 GENERALIDADES Foto No.com 2008. Vista aérea de Guayaquil Localización : Costa del Pacífico en la región litoral del Ecuador Población Altitud : Estimado de 2 366 902 habitantes : 4 msnm /13.12 pies Temperatura: 59 a 86 grados Fahrenheit (15 a 30 grados centígrados) 14 .

está ubicada en la costa del Pacífico. Guayaquil. Pero el río. por su puerto principal y por el incesante movimiento comercial.Provincia Moneda Idioma Fundación : Guayas : Dólar americano : Castellano : 25 de Julio de 1538 El río Guayas. de negocios y turismo. reconocida por su gente emprendedora. específicamente en la región costa del Ecuador. bancario. De hecho. El río es su destino eterno y está ahí también para ser disfrutado en todo su esplendor. es la madre y la vida de la “Perla del Pacífico”. 15 . porque es a través de él que la ciudad crece y trabaja para hacerse más grande. el estero Salado y el cerro Santa Ana son la cuna de Guayaquil. por ahora propios y extraños pueden disfrutar de él y de la ciudad a través de paseos fluviales. aunque las potencialidades turísticas del mismo podrían ser muchas y variadas.

y la época seca. poco a poco más sectores se benefician con esta regeneración. Este crecimiento acelerado se debe en parte al fenómeno migratorio a este importante centro urbano y comercial de la costa ecuatoriana. Hay dos estaciones marcadas: invierno o época lluviosa. mercados. La urbe Huancavilca es una ciudad que por muchos años fue puerto-astillero. con la renovación de parques. de junio a diciembre. y que se convirtió en el polo comercial de desarrollo en Ecuador. es el principal cantón con los 28 que conforman esta región costera. colonial y moderna. localizada en la provincia del Guayas. de enero a mayo. La provincia del Guayas es la más densamente poblada del Ecuador. barrios residencias y los malecones. 16 . El clima predominante es el cálido tropical o tropical húmedo y la temperatura promedio es de 25 grados centígrados.Guayaquil.5 millones de habitantes. plazas. Ha experimentado una transformación en su infraestructura en los últimos años. Con una mezcla clásica. puesto que en los últimos 40 años su población ha aumentado cinco veces y se estima que el área metropolitana de Guayaquil supera fácilmente los 2. más conocida como verano.

Nueve de Octubre y Escobedo) y “El Telégrafo” (Boyacá y Diez de Agosto). el turista puede contemplar las fachadas del palacio Municipal y de la Gobernación (ubicados frente al Malecón). sus principales afluentes son los ríos Daule y Babahoyo. 17 . muchos de los cuales conservan los nombres de barrios o parroquias de antaño. siendo un importante astillero en los siglos XVIII y XIX. Febres Cordero. que por muchos años fue blanco de los ataques de bucaneros en los siglos XVII y XVIII y luego. que resaltan por su arquitectura europea del Guayaquil de comienzos del siglo XX. Carbo. Guayaquil está actualmente dividida en sectores. entre otras. Ximena. de los edificios de los diarios “El Universo” (Av.El eje hidrográfico de esta provincia es el río Guayas. Turismo Al recorrer sus calles. cuya cuenca tiene una extensión de 36 mil Km2. entre las que destacan las parroquias Tarqui. El río Guayas ha marcado sobremanera el destino de esta ciudad. vio el desarrollo de la empresa naval.

centro comercial y restaurantes. paseos donde se destaca la flora local.La plaza Rocafuerte y la iglesia San Francisco (Pedro Carbo y Nueve de Octubre). así como la plaza Centenario (Pedro Moncayo y Nueve de Octubre). En “El Centenario”. han sido restauradas para darle realce en el conjunto del moderno espacio. 18 . el visitante puede conocer quiénes participaron de la gesta independentista de Guayaquil. son sitios de visita. sitios de recreación infantil. y leer los nombres de los próceres que resaltan en la columna de bronce ubicada en la mitad de esta plaza. Un sitio imprescindible de conocer es el Malecón 2000. Algunas de las edificaciones y monumentos que antes conformaban el Malecón Simón Bolívar. Pero si de conocer algo antiguo de la ciudad se trata. el barrio Las Peñas es uno de estos lugares obligados de recorrido. un gigantesco complejo que bordea el río Guayas que comprende magníficas edificaciones. como el Museo de Arte Contemporáneo.

La Torre Morisca. en Baquerizo Moreno y Juan Montalvo. paja toquilla. Si el turista quiere llevarse algún recuerdo de la ciudad o comprar artesanía de tagua. conocida como Torre de la campana. edificios y museos. cuero y madera. consta de 4 pisos y en el último piso se encuentra el reloj y las campanas. a través de sus parques. está el mercado artesanal. donde se puede admirar el Hemiciclo de la Rotonda. es posible admirar espacios como la Plaza Olmedo. Recorrer el centro de Guayaquil no es solo contemplar el movimiento bancario y comercial que se genera en cada esquina de esta calurosa ciudad 19 . La Plaza Cívica. En pleno corazón de Guayaquil se junta el pasado y el presente. con una altura de 23 metros.Así. donde se ha destacado el monumento a José Joaquín de Olmedo. que recuerda el encuentro entre los libertadores Simón Bolívar y José de San Martín.

Guayaquil es una ciudad diferente que invita a vivirla a través de sus plazas. Al caminar por sus calles.portuaria. y ver la informalidad con la que su gente se desenvuelve. saludar. calles y museos. uno va conociendo parte de la identidad e historia de esta urbe. si no más bien el lograr fusionarse con la gente que cotidianamente camina por las avenidas. 20 .

21 .“Grand Hotel Guayaquil” 2008 Fachada Hotel El “Grand Hotel Guayaquil” es único ya que comparte una manzana con la más grande y espectacular catedral de Guayaquil.CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 2. una cascada y un frondoso jardín colgante de 45 pies de alto.1 ANTECEDENTES Foto No. Las cúpulas e impresionantes vitrales de la Catedral adornan el patio interior que incluye una acogedora piscina. 2 .

22 . Consta de tres alas: Ballén. Este es un complejo deportivo en una terraza de 7000 pies cuadrados! Los huéspedes pueden jugar squash en dos canchas. rodeado de centros comerciales y tan solo a tres cuadras del renovado Malecón 2000. darse un masaje o descansar contemplando la magnífica vista a la catedral. habitaciones turista y junior suites. relajarse en el sauna o en el vapor. reuniones empresariales o simplemente para disfrutar de un delicioso platillo en sus exclusivos restaurantes. Además. y para mantenerse en forma posee un instructor de aeróbicos y lo último en equipos de entrenamiento. lo hacen ideal para gente de negocios. posee un gimnasio que entrega todas las facilidades para que ejecutivos puedan relajarse al salir de sus oficinas. Boyacá y 10 de agosto. El “Grand Hotel Guayaquil” tiene una larga tradición de servicio personalizado y amigable. Boyacá y 10 de Agosto). en donde se encuentran 182 habitaciones espaciosas y bellamente decoradas distribuidas en: habitaciones ejecutiva. viajes de placer. apenas a 10 minutos del aeropuerto.El hotel se encuentra ubicado en el corazón de la ciudad (Av.

En 1976. Contabilidad. Ama de Llaves. Compras. Alemania. propietario y Gino Lusi gerente desde aquel entonces. notando un cierto incremento en turistas asiáticos. Panamá. Alimentos & Bebidas. Peter Jacobson. La ocupación promedio anual que maneja el es del 75%. El número de personas que trabajan en las instalaciones es de 200. Recepción. adecuando a cada salón al gusto y comodidad del cliente. El “Grand Hotel Guayaquil” está considerado de primera y pertenece a la categoría de 4 estrellas y forma parte de la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON. Seguridad y Ventas. las mismas que están distribuidas en las áreas de Gerencia. Mantenimiento.Cuenta además con seis salones cómodos y espaciosos en los que se pueden ofrecer diversos tipos de servicios. Francia. vieron como una gran opción el incursionar en el mercado del 23 . Los huéspedes extranjeros que llegan en su mayoría provienen de Estados Unidos. y resto de Europa.

2. para de esta forma estar a la vanguardia en el servicio de hospedaje. ha sido la Internet. para convertirlo en uno de los más importantes y reconocidos del país y de la ciudad de Guayaquil.turismo.2 SERVICIOS El “Grand Hotel Guayaquil” cuenta con: 24 . y es así que con ingenio y creatividad cuentan con una página Web de excelencia. ágil y sobre todo entretenida. invirtiendo y creando un centro de hospedaje. específicamente en la hotelería. desde su creación hasta sus actividades actuales ha sufrido modificaciones en su estructura como en su personal. El “Grand Hotel Guayaquil”. Un medio de difusión exitoso utilizado por la empresa. ha tenido que mantenerse constantemente en renovación y es así que. que le ha permitido darse a conocer entre todos sus visitantes de una manera más dinámica.

hacen de este.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Suíte Ejecutiva La elegancia de sus acabados interiores y exteriores. da un toque de romanticismo y total seguridad.2. Internet inalámbrico.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO Foto No. secador de 25 . escritorios espaciosos.2. caja de seguridad. 3 . refrigeradora. Las ciento ochenta y dos espaciosas habitaciones con aire acondicionado están bellamente decoradas y llenas de finos detalles y equipadas totalmente con: TV-cable. marcado directo. con un ambiente tranquilo y relajado en pleno corazón de la ciudad. un lugar distinguido al momento de visitar Guayaquil. cafetera. conjugados con la hospitalidad de sus colaboradores.

radio alarma AM-FM.00 Suite $ 80.00 Cama Extra $ 15.00 Mas (12% IVA + 10% Servicios) Estas tarifas incluyen: 26 . claridad natural y suficiente luz artificial para lectura.00 Doble $ 124.00 $ 134. TARIFAS RACK 2009 Habitaciones STANDARD EXECUTIVE Sencilla $ 114.00 $ 195.00 $ 124.cabello.

2.1 Cafetería “La Pepa de Oro” Foto No.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 2.2. Jorge 2009 – Cafetería “La Pepa de Oro” 27 .2.Servicio de Internet 24 horas Coctel de bienvenida Servicios de asistencia medica Check out antes de las 14:00 2. 4 FERNANDEZ.

los clientes pueden escoger una de las opciones antes mencionadas. que la zona de la actual provincia del Guayas fue una excelente y mayor productora de esta especie. tanto nacionales como internacionales. dependiendo siempre del horario en el que deseen degustar de los platos elaborados. representa la época de auge del cacao ecuatoriano a inicios del siglo XX y demostrar tanto al turista nacional como extranjero. La decoración del restaurante. elaborados profesionalmente por el chef y colaboradores de la cocina. el buffet y a la carta. es decir. 28 . Su característica especial es poseer dos tipos de servicio. ofrece una gran variedad de platos a la carta. Horario de atención Desayunos tipo Buffet: 06:00 AM a 10:30 AM Desayunos a la carta: 03:00 AM a 11:00 AM Almuerzos Tipo Buffet: 12:00 a 15:30 Platos a la carta: las 24 horas del día.La cafetería “La Pepa de Oro”.

2.Porcentaje de ocupación La cafetería se maneja con un porcentaje promedio del 70% de comensales. comodidad y excelente atención. Jorge 2009 – Restaurante “1822” 29 . Capacidad EN PUESTOS: 100 EN MESAS: 29 2. del cual el 50 % son huéspedes.2. y asistentes a eventos y el 50% son clientes externos frecuentes que escogen la cafetería por sus precios.2 Restaurante “1822” Foto No. 5 FERNANDEZ.

Horario de atención Almuerzos y platos Gourmet: 12:00 PM a 00:00 Porcentaje de ocupación 30 . para lograr evocar el año cuando los dos libertadores. en el año 1822.El restaurante “1822”. Especializado en el servicio gourmet. por lo que su chef. su mercado es diferente al de la cafetería. al momento de escoger un lugar diferente para servirse alimentos de óptima calidad. Simón Bolívar y San Martín. El tipo de atención en el restaurante es personalizada. trata constantemente de crear nuevos y elaborados platos internacionales que complazcan los gustos más exigentes. por lo que es un complemento adicional perfecto que lo hacen ideal. se encontraron por primera y única vez en Guayaquil. conjugan su menú y decoración.

3 Bar “Tortuga” Foto No. ya que abrió desde que se inauguró el hotel sin variar demasiado su presentación ni menú.El restaurante. Capacidad EN PUESTOS: 90 EN MESAS: 20 2.2. se encuentra actualmente en renovación. del cual el 100% son clientes externos frecuentes que lo conocen desde hace ya muchos años. El porcentaje con el que actualmente se maneja el restaurante es del 20%.2. 6 FERNANDEZ. Jorge 2009 – Bar “Tortuga” 31 .

los mismos que han sido premiados en distintos concursos. El bar es muy conocido por quienes se hospedan o viven en la ciudad. donde sus visitantes podrán mantener reuniones o simplemente un momento de esparcimiento y relajamiento. ya que poseen muy buenas estrategias. una de las cuales es entregar a cada huésped un coctel de bienvenida. llevándose consigo excelentes recuerdos 32 . compartiendo su bebida favorita en un lugar acogedor con música en vivo. Horario de atención De 10:30 a 00:00 Porcentaje de ocupación El porcentaje promedio del bar es del 70%. debido a la originalidad y excelencia al momento de preparar sus cócteles. con el cual tendrá que acercarse por el bar.El bar del hotel es un lugar estratégico.

donde se puede degustar lo mejor de la cocina típica ecuatoriana así como.2. 33 .“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Room Service Ofrece exquisitos platos elaborados por el cheff y colaboradores de la cocina.4 Room Service Foto No. una gran variedad de platos internacionales y comida rápida. 7 . con 24 horas de atención.2.Capacidad PUESTOS: 44 MESAS: 14 2.

para satisfacer las más altas necesidades y exigencias. lo hacen ideal al momento de elegir un lugar para realizar un determinado evento social. Es importante señalar que la “Terraza Raquet Club”.2.Horario de atención Las 24 horas del día 2. originales y muy bien iluminados salones. modernos. posee también amplias y vistosas instalaciones para acoger a los clientes que deseen realizar reuniones en un ambiente al aire libre. 34 .2. más un lobby que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o asistentes.5 Eventos Posee cinco amplios. La atención de excelencia complementada con el delicado gusto para decorar dichos salones.

salones que se pueden unificar. obteniendo así un gran-salón que le entregará al cliente un espacio óptimo para eventos con mayor número de participantes.5.1 SALONES Se presenta como dato informativo el detalle de los salones. dependiendo siempre de la forma en la que sean montados y el tipo de evento que se vaya a ofrecer.2. Así el hotel posee los siguientes salones con sus medidas: 35 . Existen además.2. conjuntamente con sus capacidades.2.

Salones Medidas en m2 Almuerzo o Merienda buffet Almuerzo o Merienda buffet con baile Almuerzo o Merienda servido Almuerzo o Merienda servido con baile Eventos Matrimonio con baile buffet Coctel y Buffet de picar Trabajo de colegios Con mesas 150 70 220 40 15 - Sala de Sesiones Mirador y Anexo La Ribera Mirador Ribera La Cascada Las Peñas Lobby y Pasillo 210 115 325 77 28 135 230 100 330 80 - 210 80 290 80 - 230 100 330 80 20 - 210 80 290 80 - 180 80 260 80 - 230 100 330 80 20 70 200 100 300 60 20 - 36 .

CENTRO DE CONVENCIONES Buena Vista Las Peñas Centro de Convenciones + Buena Vista +Patio 565 410 370 410 370 340 500 - - 75 120 760 60 100 510 60 100 470 60 100 - 60 - 60 100 440 60 140 800 60 - 60 - Terraza Racquet Club 275 200 180 200 180 200 250 - 250 37 .

3 “Terraza Racquet Club” Foto No. Concebido para ejecutivos que deseen pasar un momento de esparcimiento cuenta con 275 metros cuadrados. relax total y distracción familiar. en donde sus visitantes podrán ocupar instalaciones de primera.2. adecuadas especialmente para las prácticas deportivas. Jorge 2009 – La Terraza “Racquet Club” Considerados los pioneros en el implemento de canchas de Squash en Guayaquil.2. 8 FERNANDEZ. “La Terraza Racquet Club” es un verdadero sitio de entretenimiento. 38 .

39 .Todos los huéspedes.3. pagando un coste adicional únicamente para los servicios de masaje y spa.2. 2.1 Gimnasio Foto No. Jorge 2009 – “Gimnasio” Entre sus mayores ventajas está la de contar con un instructor de aeróbicos y un área extensa con lo último en equipos de entrenamiento. 9 FERNANDEZ. pueden hacer uso de la “Terraza Racquet Club”.

10 FERNANDEZ.2. alianzas u otros motivos de negocios empresariales.4 BUSINESS CENTER Foto No.Posee máquinas de última generación para la práctica deportiva. por lo que todos sus visitantes se sentirán complacidos al momento de utilizarlas. sintiendo gracias a estas un verdadero esfuerzo físico. Jorge 2009 – “Business Center” El Business Center. 2. al momento de utilizar de sus instalaciones para trabajar o reunirse para cerrar pactos. se encuentra ubicado estratégicamente en el lobby por lo que permite dar mayor facilidad al huésped. 40 .

Cuenta además con una secretaria ejecutiva, que le permitirá agilizar las actividades que realice dentro del centro ejecutivo, el horario de atención es de 7:00 AM a 00:00.

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2.3 ORGANIGRAMA GENERAL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

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El organigrama funcional con el que se maneja actualmente el hotel, no posee mayores modificaciones, ya que con él se empezaron sus actividades, ya lo hizo con toda su capacidad, para contratar en aquel entonces, todo el personal necesario para dichos cargos y funciones.

Sin embargo, con el pasar del tiempo, las habitaciones fueron disminuyendo al igual que el mercado, teniendo que suprimir una gerencia (habitaciones) y entregando dichas actividades y responsabilidades a su sucesor inmediato, es decir, Ama de Llaves.

De esta manera, las gerencias del hotel y sus principales han sabido complementar de forma satisfactoria las funciones de cada uno de los departamentos conjuntamente con sus colaboradores.

Específicamente con el Departamento de Ama de Llaves se puede apreciar que posee los siguientes puestos: supervisor, camareras, lavandería, limpieza.

El número de habitaciones con el que se construyó el edificio inicialmente resultaron óptimas y suficientes, ya que en el año de 1976 la

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Howard Johnson hicieron que luego de algunos años el hotel se vea obligado a disminuir el número de habitaciones. sin embargo supo aprovechar este espacio para adecuar oficinas administrativas. Marriott. No obstante debido a la aparición de cadenas internacionales como: Hilton. Personal Administrativo  Ama de Llaves  Asistente de Ama de Llaves Personal Operativo Habitaciones  Supervisoras de pisos y lavandería  Camareras 1 Fundado el 21 de octubre de 1981.empresa de hospedaje poseía únicamente como competencia directa al Hotel Ramada1. cuenta con 76 habitaciones 44 . manteniendo de esta forma intacto el organigrama y su grupo de colaboradores.

4. FUNCIONES E INSTRUCTIVOS CON LOS QUE SE MANEJA ACTUALMENTE EL HOTEL Es importante señalar que las funciones y descripción de puestos que se redactan a continuación son una copia textual reposan en el Departamento de Ama de Llaves. de los documentos que 2. Personal de lavandería  Personal de limpieza 2.1 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS ADMINISTRATIVOS CARGO: AMA DE LLAVES Objetivos del cargo Promover y supervisar los servicios prestado por las camaristas 45 .4 PUESTOS.

buscando la satisfacción del huésped durante toda su permanencia en el establecimiento. Programar la confección de uniformes de todas las áreas (una vez al año). 46 . en coordinación con las camareras y supervisoras. Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal.(limpieza. Funciones del cargo Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción. Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año). Confeccionar un programa de limpieza de ventanas. Remodelaciones. ingeniero eléctrico verificando los trabajos y a trazos. Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente. Supervisar toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo a normas establecidas. hace cuadro de vacaciones. Enviar las ordenes de reparación a Mantenimiento y hace seguimiento a las mismas. Supervisar la toma de inventario. higienización y arreglo) según las mejores prácticas. limpieza de alfombras. se trabaja cerca con el arquitecto.

Hacer la selección de productos a usarse de acuerdo a precios y calidad. Preparar el presupuesto de gastos de su sección. Enviar a gerencia, órdenes de compra, orden de trabajo para su autorización. Revisar en reunión de jefes de departamentos los gastos al mes. Llevar control de las tarjetas de habitaciones, usadas por las camareras. Supervisar los suministros usados en habitaciones en áreas públicas. Solicita a los proveedores que den curso sobre sus productos. Asistir a reuniones con el Gerente General. Reportar a gerencia daños (lavadoras, secadoras, etc.). Llevar el archivo del departamento. Recibir al personal de ama de Llaves bien uniformadas y se les entrega sus tarjetas para trabajar. Leer el cuaderno de la camarera de turno. Distribuir el trabajo de camareras. Organizar el trabajo de los de limpieza. Recibir al personal de limpieza asignar un área. Supervisar la limpieza de piscina y riego de plantas. Inspeccionar habitaciones. Verificar si en los lockers las camareras poseen material de trabajo. Notificar a recepción algún cobro al pasajero por rotura o faltante.

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Elaborar descripción de trabajo de los empleados. Supervisar las habitaciones de huéspedes VIP. Visitar a huéspedes enfermos, llama al doctor de ser necesario. Controlar las fumigaciones de habitaciones y áreas públicas. Supervisar la lavandería, viendo controles de ropa y retirando lo que no esta en buenas condiciones. Chequear la ropa que va al lavado en seco. Elaborar los pedidos a bodega, con la secretaria-asistente. Supervisar el buen recaudo de objetos olvidados llevados por AsistenteSecretaria. Ejecutar el reparto de los mismos cada seis meses, con la autorización del Gerente General. Vender de objetos fuera de uso, autorizados por el Gerente General. Atender lo que es mantelería y servilleteria de Alimentos y Bebidas. Bloquear y desbloquea habitaciones por daños. Hacer donaciones a entidades públicas con autorización del Gerente General. Hacer una evaluación a fin de año, a cada uno de los empleados, entregando un premio al mejor. Contratar los servicios de Técnico de Televisión, para arreglos, previa autorización del Gerente General.

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Programar limpieza de las cortinas de oficinas. Programar conjuntamente con el jefe de mantenimiento la limpieza de aires acondicionados. Programar desalojos cuando se amerita. Hacer el control de tiempo de personal a su cargo, para que personal proceda al pago y es entregado a la jefa de personal. Hacer gerencia de turno, una vez al mes, en horario de 08:00 AM a 17:00 horas los días sábado y domingo. Manejar las labores de su asistente en ausencia de ella. Hacer facturas de lavandería. Actualizar RACK y verifica discrepancia.

CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Objetivos del cargo
Convertirse en el nexo, tanto para el departamento, como para el Ama de Llaves, ya que jerárquicamente es la segunda en el mando dentro del departamento

Funciones del Cargo
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Supervisar el trabajo de la encargada de la lavandería.Sustituir al ama de llaves cuando por algún motivo no se encuentre en su oficina. Recibir y controlar objetos olvidados. Solicitar trabajar al departamento de mantenimiento. Revisar el libro del turno de la tarde. Ayudar al Ama de Llaves con los inventarios mensuales. 50 . Investigar diferencias entre recepción y Ama de Llaves. Conservar excelentes relaciones entre e departamento de Ama de Llaves y los otros departamentos del hotel. Entrenar a las nuevas supervisoras. Recibir de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. limpieza y supervisores. Mantener el tablero de información al día. Supervisar en coordinación con el Ama de Llaves la ejecución de programas de limpieza. Llamar a los huéspedes que tienen el letrero de no molestar pasadas las 14:00. Participar en cursos de capacitación y adiestramiento de personal del departamento.

51 .5. Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a la limpieza y suministros requeridos. corredores. Supervisar la limpieza de los baños en áreas públicas. Llevar el control extra de camas y cunas.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS OPERATIVOS  HABITACIONES  SUPERVISORAS DE CAMARERAS Inspeccionar la limpieza de habitaciones. Inspeccionar que los sistemas aplicados en ropería serán establecidos.2.  CAMARERAS Limpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel. Llevar el control de la ropa entregada a la lavandería. Integrar el reporte de ama de llaves con los reportes de camareras. Investigar diferencia de Rack. elevadores y áreas públicas.

Cargar con 2 onzas de detergente a las lavadoras grandes. Bloquear y desbloquear habitaciones. Colaborar en inventarios. Tender la cama correctamente.  PERSONAL DE LAVANDERIA Revisar el correcto funcionamiento de las maquinas. Cargar con 1 onza de detergente a las lavadoras pequeñas.Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario. Reportar la introducción de animales a las habitaciones. Llenar el reporte con las especificaciones requeridas. Utilizar los productos para la limpieza siguiendo las instrucciones dadas por la empresa. paquetes. Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones. Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones. 52 . Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas. Enviar la ropa sucia a la lavandería. Revisar los cajones por si hay. objeto olvidados y reportarlos Reportar al ama de llaves. etc. Reportar si por algún motivo fuera de control de la camarera no pudiera hacer limpieza de una habitación. huéspedes de poco equipaje.

Realizar el planchado de mantelería.Cargar con una onza de cloro el lavado de sábanas. Fumigar una vez al mes. Podar el jardín una vez al mes. Etiquetar a la 11:00 AM la ropa de los huéspedes con ama de llaves para evitar pérdidas o confusiones. Revisar el orden adecuado de las plantas. JARDINERIA Y Echar agua a las plantas a primera hora.  PERSONAL PISCINA DE LIMPIEZA. Revisar el rodillo2. 2 RODILLO: Maquinaria industrial de planchado. mediante rodillo. que facilita el trabajo en prendas. Colocar en las lavadoras grandes 25 sabanas por 15 minutos. planchada y clasificada a la camarera de turno. Entregar ropa de huéspedes a la persona encargada de planchar. 53 . Realizar el lavado de ropa de huéspedes. Colocar en las lavadoras pequeñas 13 toallas por 15 minutos. Entregar la ropa de huéspedes lavada. telas y mantelería de gran tamaño. Controlar la no utilización de cloro en el lavado de toallas.

APARIENCIA SERVICIO Y PULCRITUD PARA UN BUEN Utilice el informe completo. el cabello corto y bien peinado. Limpiar y revisar los filtros de la piscina todos los días.4. Revisar el funcionamiento adecuado de la piscina. limpio y bien planchado.3 REGLAS DE PRESENTACIÓN E IMAGEN PARA PERSONAL OPERATIVO. Realizar un aspirado a fondo de piscina dos veces a la semana. Cargar de agua la piscina de ser necesario. Echar acido y cloro al agua cada 6 meses. Bañarse antes y después de salir del turno. Limpiar el contorno de la piscina rasqueteándola cada seis meses.Añadir cada tres meses tierra a los jardines. 54 . Aspirar la piscina todos los días. Las reglas de apariencia y pulcritud para un buen servicio es copia textual de los documentos que reposan en el departamento de recursos humanos del hotel. 2. Mantenga las uñas limpias.

Calzado lustrado.3 3 Reglas de presentación e imagen para el personal operativo es copia textual de folleto de Recursos Humanos 55 . No maquillarse con colores demasiado fuertes No usar perfumes excesivamente olorosos.Las mujeres deben tener el cabello bien recogido. Evitar el uso de anillos y pulseras.

CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTODE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 56 .

FORTALEZAS:  Posee un grupo de colaboradores que trabajan en esta sección desde la fundación del hotel y que han sabido mantener su puesto de trabajo. cumpliendo con las funciones encomendadas. 57 . Aspectos Internos Para ser promovidas y aprovechadas Aspectos Externos FORTALEZAS OPORTUNIDADES Para ser eliminadas y evitadas DEBILIDADES AMENAZAS El siguiente análisis FODA se lo realizó con la señora Yolanda de Carrillo. Jefa de Ama de llaves para de esta forma.  La buena relación y camaradería existentes dentro del área de trabajo.3.1 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. lograr la identificación de manera efectiva cuál es la situación real del departamento. conjugado con el respeto a las jerarquías institucionales.

vinculada al hotel y al turismo por varios años y con formación hotelera y conocimientos en pedagogía.  Evaluación del desempeño al personal. 58 . a los mandos medios.  Contar con un Ama de Llaves. para refrescar y desarrollar los conocimientos del personal.  Ampliación. Experiencia laboral con la que cuentan los colaboradores del área.  La confianza entregada por parte de los directivos. mediante talleres y cursos de capacitación. mediante estándares realizados con antelación. en lo referente a toma de decisiones. OPORTUNIDADES:  El crear un manual de procedimientos que se convierta en un medio de control y estandarización de las actividades que los colaboradores deben realizar dentro de sus puestos de trabajo.

malestares internos y agotamiento físico 59 . DEBILIDADES:  Realización de las actividades de trabajo. desencadenando excesivo.  El no realizar un adecuado horario para los colaboradores.  No mantener un contacto directo y permanente con el cliente. debido a la poca y deficiente capacitación. sin un manual de procedimientos previamente establecido. desmejorando la calidad en la limpieza y demás funciones. mediante un manejo adecuado de encuestas.  Permitir que los colaboradores trabajen mecánicamente. Contratación de personal adecuado para auditar los procesos realizados por los colaboradores del departamento. referente a la satisfacción en la limpieza de áreas públicas y habitaciones.

ha producido un incremento en el coste de los productos para la operatividad del departamento de ama de llaves. AMENAZAS:  La crisis económica existente en el mundo entero. para poder satisfacer las necesidades e inquietudes del huésped. estándares y manuales de procedimientos previamente establecidos y en totalmente operativos. 60 .  La aparición de nuevos hoteles de cadena en la ciudad. El no exigir a los trabajadores. un mínimo estudio del idioma ingles. los cuales poseen normas.  Decrecimiento en la llegada de turistas extranjeros. por motivo de la crisis financiera y el alto grado delincuencial existente en la ciudad.

Después de haber tenido la oportunidad de realizar el análisis FODA del departamento de Ama de Llaves con la ayuda de la persona a cargo de dicho departamento. entregaron las herramientas necesarias para determinar que la razón de las falencias radican en: 4 METROVIA: 22 de Junio de 2006Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil 61 . sumado las estadías que se tuvo en el hotel. se ha logrado identificar. que trae como consecuencia. ha generado una excesiva emanación de polvo y smog. en calidad de huésped del hotel. como el mayor problema. más las extensas reuniones y entrevistas que se mantuvo con los trabajadores de los distintos departamentos del hotel y específicamente con los de Ama de Llaves. el no contar con documentos escritos (manual de procedimientos) que sustente y regulen las actividades de cada uno de los colaboradores. para poder desarrollar la investigación de tesis. El beneficio de haber podido realizar este trabajo de grado. (Yolanda de Carillo). en la avenida principal del hotel (metro vía4). La construcción de un medio de transporte masivo. el malestar de los huéspedes en la limpieza de las habitaciones exteriores.

mal utilización de implementos. se propone la elaboración de un manual de procedimientos que permita. COLABORADORES 62 .2 MISIÓN Y VISIÓN DEL HOTEL MISIÓN ENRIQUECER LAS VIDAS DE NUESTROS INVITADOS. logrando el mejoramiento continuo en las actividades realizadas. o Los colaboradores. en base a experiencias vividas. esto no quiere decir que el desempeño sea deficiente. por lo que están constantemente cometiendo errores (exceso en el tiempo de limpieza. desinfección incorrecta de baños). se encuentran realizando sus actividades mecánicamente. si no más bien que no cumplen parámetros previamente establecidos. o Los mandos altos han descuidado la realización de capacitaciones continuas y permanentes. ni descritas en ningún manual de procedimientos. estandarizar los procesos que se efectúan en cada uno de los puestos de trabajo de este departamento. sin embargo. Detectadas estas falencias. y satisfacción del cliente.o Las actividades que realizan cada uno de los colaboradores no están basadas. es decir. 3.

entregar un medio escrito que regule y estandarice las actividades de cada colaborador. para de esta forma. COMIDAS Y BEBIDAS. COMO PARTE DE LA FAMILIA VISIÓN SER UNA EMPRESA PIONERA EN EL SERVICIO DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN EL ECUADOR Y PRINCIPALMENTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL 3. 63 .3 OBJETIVOS Objetivo general Elaborar un manual de procedimientos. LO LOGRAMOS A TRAVÉS DE LA CALIDAD SUPERIOR DE NUESTRAS HABITACIONES. CONTROLES DE COSTOS Y TRATANDO A NUESTROS COLABORADORES. enfocado a los puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves en el “Grand Hotel Guayaquil”. UN SERVICIO AL CLIENTE LEGENDARIO.Y PROPIETARIOS. CRECIMIENTO EN LAS VENTAS.

conjuntamente con los procesos que se llevan a cabo. Evaluar constantemente el desarrollo de las tareas del personal.Objetivos específicos Realizar una investigación de la situación actual del departamento. El Departamento de Ama de Llaves obtendrá un medio de control para mejorar su servicio. 3. mediante el seguimiento de las actividades descritas en el manual. mediante procedimientos establecidos. ya que mediante esta herramienta podrán optimizar el tiempo y eficiencia en sus actividades. ya que será una guía de cuáles son los pasos a seguir dentro de una rutina diaria. manteniendo un orden en los procesos que cada uno de sus trabajadores deben realizar y obtener además la sustentación las actividades 64 . logrando incluso estandarizar los procesos de limpieza.4 ALCANCES Y BENEFICIARIOS El realizar un manual de procedimientos en el Departamento de Ama de Llaves. tendrá como principal beneficiario a los trabajadores. Regular los procesos en las actividades de los colaboradores.

mediante escritos (manual de procedimientos) previamente establecidos. y de las actividades que cada persona debe realizar en su puesto de trabajo. Además permite conocer a todos quiénes conforman o conformarán el departamento el funcionamiento interno. 3. podrá poseer y sobre todo demostrar su exultación. El manual de procedimientos es el documento en el que se recoge de forma detallada las pautas operacionales de un área o departamento determinado de una empresa. jerarquías y métodos de ejecución de tareas. ubicaciones. 65 .5 JUSTIFICACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. obteniendo de esta manera una optimización en tiempo y dinero. altos niveles de calidad. El beneficiario directo de la elaboración de un manual de procedimientos será el huésped y visitante. manteniendo los costos dentro de lo proyectado y sobre todo satisfacción total del cliente. alcanzando así. con lo que respecta a descripción de puestos y tareas. ya que mediante la utilización y observación de las áreas del hotel.

Consolidación de las tareas que deben realizar los trabajadores. Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de los trabajadores. 66 . funciones y demás especificaciones que respectan al departamento. al crear e implementar un manual de procedimientos a las actividades del “Grand Hotel Guayaquil” y concretamente para el Departamento de Ama de Llaves. Entrega de un medio eficaz y constante de supervisión y evaluación de las actividades realizadas. Convertirse en una verdadera herramienta de inducción e ilustración para los distintos puestos del departamento. sobre tareas. improvisaciones o cambios en parámetros ya establecidos. logrando así una correcta selección de personal.De esta manera. evitando. ventajas: se lograrán entre otras las siguientes Capacitación de forma adecuada al personal nuevo.

las principales debilidades y razón para la elaboración de este manual de procedimientos fueron: La inexistencia de datos referenciales para la elaboración de procesos por parte de los trabajadores. personal de limpieza. puestos e inmediatos superiores que conforman el Departamento de Ama de Llaves. Por otra parte. Entrevistas mantenidas con el personal que labora en el departamento. Satisfacción del cliente mediante correctos procesos de limpieza. que permitió detectar el descuido por parte de sus superiores en refrescar los procedimientos que debe realizar en sus actividades diarias. y cada quien a su criterio. 67 . me dio la posibilidad de apreciar que los procesos que realizan las camareras. Al haber podido hospedarme en varias habitaciones y en distintas fechas. estaban siendo descuidados.Conocimiento cabal de cuáles son las actividades.

6 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES DE AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORA SECRETARIA OPERARIA LAVANDERIA CAMARERA LIMPIEZAS El organigrama con el que se maneja actualmente el Departamento de Ama de Llaves. se encuentra en una secuencia lógica. haciendo hincapié en que la elaboración de este manual está vinculado directamente con los puestos operativos. es importante señalar que el departamento se divide en puestos administrativos y operativos. por lo que no se considera necesario realizar alguna modificación al mismo. y requerimientos para los cargos administrativos. por lo que en razón de conocimiento general se especificara únicamente las funciones.3. Es importante señalar que dichos cargos están relacionados íntimamente con un solo objetivo en común. sin embargo. que es el de dar solución a todas 68 .

respeto y valores. trabajando con tesón.las exigencias de los huéspedes y visitantes del hotel. 69 .

1 PERSONAL ADMINISTRATIVO  Ama de llaves  Asistente de ama de llaves AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA ASISTENTE DE AMA DE LLAVES DE LLAVES 70 .CAPÍTULO IV MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 4.

son copia textual de la Norma Técnica Ecuatoriana para el Ama de Llaves 71 .1. 2. capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo. Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo. Conocimientos y Conocimientos extras. permitiendo de esta manera llegar a la satisfacción total de los clientes. Planificar el trabajo de su departamento. 5 Objetivos.4. 3. Funciones. optimizando así costos y presupuestos ya establecidos por la gerencia general y sobre todo lograr estandarizar los procesos de limpieza de las áreas más críticas del hotel. Organizar.1 CARGO: AMA DE LLAVES REPORTA A: GERENTE GENERAL Objetivo del cargo5 Administrar de la manera más eficiente a su departamento y colaboradores. Funciones: 1.

cronogramas. 2. Asegurar la satisfacción del huésped. Conocimientos: 1. coordinación y supervisión de personal. 10. 7. Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo. 72 . con sobriedad. Contratar y supervisar servicios de terceros. 4. Desarrollo de procedimientos operacionales. 6. Interactuar con los demás departamentos. horarios de trabajo y eventos especiales. Administrar materiales a su cargo. estilo y sobre todo originalidad. Técnicas de manejo de inventarios. 5. almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales. métodos de validación de profesionales y equipos. 3. 5. Operar los equipos relacionados con su actividad. 8. Técnicas de elaboración de presupuestos. Técnicas de liderazgo y jefatura.4. 9. Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos. control. Apoyar a la gestión del negocio.

Servicio de hotelería. Técnicas básicas de decoración. higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones. manejo de volúmenes. Técnicas para limpieza. Conocimientos extras: Vender servicios extras. Implementar el servicio de Ama de Llaves. REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere como mínimo estudios básicos en Administración Hotelera. 8. Manejo del servicio de lavandería. 9.6. manejo del color. Técnicas de servicio al cliente. funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. 7. Comunicarse en otro idioma. 73 .

1. mismas que están relacionadas con las actividades del departamento.Aplicar primeros auxilios básicos. Experiencia: El cargo requiere el haber pasado por los puestos a su mando mínimo 2 años en cada uno. 4. Funciones: 74 . razón por la cual es de suma importancia para la operatividad del los demás trabajadores a su cargo.2 CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES REPORTA A: AMA DE LLAVES Objetivo del cargo Coordinar y ejecutar todas las tareas administrativas delegadas por el Ama de Llaves.

7. Elabora informes diarios de novedades para Ama de Llaves. Controla las actividades delegadas a los colaboradores por parte de Ama de Llaves. basándose en el presupuesto anual realizado por Ama de Llaves. 75 . 8. etc. Recibe de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. 2. 6. pañitos húmedos. Revisa el uso adecuado del uniforme del personal. 9. previa autorización de Ama de Llaves. 11. 5. 10. Encargada de entregar a los huéspedes amenities adicionales que no constan en las habitaciones. Ayuda a controlar los gastos del departamento. pedidos y demás a sus subalternos u otros departamentos. Ayuda a realizar los inventarios mensuales. Recibe y cuidar de los objetos olvidados. Sugiere al Ama de Llaves para la elaboración de horarios. Supervisa el uso adecuado de materiales y maquinaria del departamento. mini botiquín. Elabora y entrega documentos. solicitudes. 3. como por ejemplo: kit dental.1. 4.

Conocimientos adicionales Conocimientos del idioma inglés Conceptos básicos de contabilidad. 76 . Manejo y control de personal Conocimientos de informática (programas hoteleros. en el que deberá tener la entera confianza del Ama de Llaves para poder desempeñar sus funciones.) Taquigrafía Experiencia El cargo requiere haber pasado por los puestos a su mando mínimo un año en cada uno y poseer capacitaciones para el cargo de asistente.REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere estudios superiores en administración de empresas. etc. office.

consta de los siguientes puestos: Supervisora Operaria de lavandería Camarera Limpiezas SUPERVISORA OPERARIA DE LAVANDERÍA CAMARERAS LIMPIEZA 77 .4.2 MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PERSONAL OPERATIVO Con lo que respecta al área operativa del departamento.

4.Es importante señalar que las actividades que se detallarán en cada uno de los puestos operativos.1 Objetivo del Cargo Atender al control y manejo de los suministros a fin de mantener un costo departamental dentro de los límites establecidos en el presupuesto. orientar y entrenar a sus subalternos en los procedimientos esenciales. por lo que se intentará redactar y explicar las más relevantes. de acuerdo con normas y parámetros establecidos en el departamento con anterioridad. además asiste a su superior (Ama de Llaves) en la supervisión del trabajo del personal en las áreas que se encuentran a su responsabilidad.1.2. 78 .1 CARGO: SUPERVISORA REPORTA A: Asistente de Ama de Llaves 4. sin embargo se debe mencionar que los puestos operativos están inmersos en muchas actividades. se lo hará procurando mejorar las destrezas y tareas de los colaboradores y la eficiencia general del departamento.2. Debe. para mantener procedimientos estandarizados.

Responde a los clientes con cortesía y educación. la memoria y la 6 VIP (Very Important Person): Terminología hotelera para calificar a un determinado huésped como muy importante. 3.4. Demuestra cortesía. buscando entregar un trato igualitario y de calidad. a) Buenos días. 7.1. buenas tardes. por lo que la paciencia. Saluda siempre con amabilidad. 79 . al encontrarse con un huésped. 2. Recuerda que el cliente es el Rey.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Brinda una atención personalizada y de excelencia al cliente 1.2. 5. Procurar en lo posible ser usted quien responda a los requerimientos del huésped. Trata en nombre de la empresa a todos los huéspedes como VIP6. Soluciona la mayoría de los requerimientos del huésped personalmente. al requerir de sus servicios por alguna razón. 6. buenas noches b) Diga su nombre y su cargo c) Frase: ¿En qué le puedo ayudar? 4. Hoy en día la empresa del hospedaje considera a todos sus huéspedes como Personas muy importantes. por lo que la primera impresión que se lleve de usted es la que cuenta.

 Supervisón de Camareras: 80 . de ser posible o conocer cuál es la razón de su estado. evitando alertar a los demás huéspedes de la emergencia. Comunica inmediatamente por radio al doctor del hotel. De ser necesario y si la situación lo amerita iniciar las técnicas de primeros auxilios (Ver Anexo No. y que técnicas de primeros auxilios a utilizado. 4. 2.creatividad serán sus mejores herramientas al momento de tomar decisiones. Demuestra calma. Solicita ayuda a los empleados que se encuentren cerca de la emergencia. 5. sobre el particular.8). recordando siempre el ser discreto. Indica al médico que llegue al lugar del incidente con detalle cuáles son los síntomas del paciente. Ofrece primeros auxilios al huésped en caso de accidente o de requerirlos 1. 3.

2. Supervisa que las camareras den el uso correcto a los carros. Prepara y participa en el acto de entrega de las tarjetas maestras a las camareras. 4. Llega a la oficina del Ama de Llaves puntualmente. 2. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras 3. estén limpios y posean todos los utensilios necesarios 1. Observa antes de la salida de los coches de los linos que las camareras de la tarde los hayan abastecido con los artículos necesarios para sus actividades. los mismos que deberán ser adecuados en cantidad. aspiradoras y demás equipo asignado. Comprueba que los carros de camareras se encuentren en cada piso del hotel. Ayuda en la distribución de las actividades a las camareras de cada piso asignados a su supervisión. dependiendo del número de habitaciones a limpiar (Ver Anexo No. Revisa que en cada piso existan cuatro coches para camareras 3.2). 81 . Turno de la mañana Ayuda al Ama de Llaves en la distribución del trabajo diario 1.

4.

Revisa que los amenities colocados por el turno de la tarde se encuentren en buen estado y en número suficiente.

5. Verifica que las sábanas y toallas estén dobladas correctamente y en adecuada ubicación sobre el coche. 6. Revisa que las botellas de agua estén completamente cerradas, sin golpes y en el compartimento más bajo del coche. 7. Controla que en cada uno de los coches las fundas de basura colocadas por las camareras estén sin huecos, y alejadas de los amenities, evitando cualquier tipo de contaminación de los implementos. 8. Supervisa que las camareras no sobrecarguen los coches al salir de linos y que lo hagan con precaución evitando golpearlos contra las paredes.

Comprueba personalmente la ocupación e inventario de las habitaciones piso por piso 1. Constata que los datos entregados por recepción de la ocupación no estén errados. 2. Notifica al Ama de Llaves por radio alguna discrepancia en la ocupación de existirlo.

82

3. Controla que la ubicación, colocación y recogida de cunas, camas extras y mobiliario adicional asignado a cada piso. 4. Revisa los inventarios de las habitaciones desocupadas.

Supervisa los hábitos de trabajo, uniformes, disciplina. 1. Controla las actividades y los tiempos de realización de actividades de las camareras. 2. Supervisa que las camareras cumplan con todos los procesos y normas de seguridad establecidos. 3. Observa la correcta utilización del uniforme.

Asegura que los inventarios de las habitaciones se mantengan en conformidad. 1. Revisa periódicamente el inventario de las habitaciones del hotel (Ver Anexo No.7). 2. Apoya al Ama de Llaves, en la realización de los inventarios semestrales de todos los artículos de las habitaciones. 3. Realiza un reporte de faltantes de inventario y piezas dadas de baja, para Ama de Llaves.

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Controla personalmente las habitaciones antes de entregarlas a recepción como disponibles 1. Revisa la correcta limpieza7 y desinfección8 de las habitaciones. a) Ingresa a la habitación sin tocar paredes ni muebles con las manos. b) Evalúa si los implementos de la habitación están limpios y en su lugar. c) Revisa con un paño seco y limpio de color blanco sobre el marco de las puertas si se ha realizado una correcta limpieza. d) Observa si la desinfección del baño es correcta. e) Comprueba que los amenities están en el lugar y en la cantidad correctas. f) Mira si las ventanas se encuentran cerradas. g) Comprueba el correcto funcionamiento de los aparatos eléctricos. h) Camina a la puerta de salida y la cierra, teniendo cuidado de no ensuciar la manija.

7

Limpieza: Retirar de una superficie o área determinada impurezas visibles al ojo humano.

8

Desinfección: Destruir, retirar y eliminar de un a superficie o área determinada los gérmenes, bacterias y virus que pueden causar daños a la salud de las personas

84

4). j) Realiza de la entrega de habitaciones listas para la venta a recepción por radio. al aviso a Ama de Llaves (Ver  Supervisón de Camareras:  Turno de la tarde 85 . 2. Certifica al Ama de Llaves previa comprobación que la reparación por parte de mantenimiento se ha efectuado de forma satisfactoria. notificado por las camareras y constatado por ella. para su inmediata reparación. antepuesto Anexo No. lo más rápido posible.i) Notifica al Ama de Llaves por escrito la no entrega de una habitación a recepción. por alguna razón.  Recomienda al Ama de Llaves el bloqueo de una o varias habitaciones por remodelación o mantenimiento. k) Toma notas de las averías en habitaciones:  Verifica algún daño o deficiencia en el funcionamiento de artefactos o implementos de la habitación.  Notifica por escrito a mantenimiento.

en caso de que éste no se encuentre en ella. Envía a las camareras a realizar las coberturas. 3. 4. Supervisa que el tiempo de las camareras en cada habitación no sea excesivo. dependiendo de la ocupación del hotel. 2. 3. Entrega las tarjetas maestras a las camareras. Supervisa la correcta realización de la cobertura 1. 9 Galletas: Obsequio que el hotel entrega al huésped como parte de la cobertura. Constata que las actividades de las camareras para este horario se están realizando. Distribuye por secciones a las camareras. 86 . 2. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras. Designa a una camarera para que vaya a la cocina a retirar las galletas9 para los huéspedes.Distribuye el trabajo de camareras del turno vespertino. 1. Constata que la camarera ubique la galleta del huésped sobre la mesa de su habitación. 4.

aguas y demás implementos de forma adecuada en los linos. Reemplaza a la camarera en las funciones de:  Limpieza de habitaciones de huéspedes VIP. Anota en el libro de novedades. Controla que las camareras acomoden en su lugar las sábanas. 3. Comprueba que existan cuatro coches en cada piso. y se mantenga un inventario de éstos. 4. mismo que deberá figurar detrás de la puerta de ingreso. algún golpe o daño en el coche hecho en el turno anterior. toallas. 2. Importante: Para desempeñar estas actividades de forma adecuada revisar las funciones y procedimientos que debe realizar la camarera.Controla el reacondicionamiento de linos y coche de trabajo 1. Supervisa en cada piso que las camareras equipen sus coches con sus implementos de forma que no se estropeen hasta el siguiente turno de trabajo. 87 .  Recoger la funda de ropa sucia personal de huéspedes para lavandería.

Verifica que las actividades realizadas pasen desapercibidas por los huéspedes. apoyo en lo que más puedan. Delega funciones a cada uno de las limpiezas para distribuirlos de forma adecuada por el hotel. es decir. Supervisa que el personal de limpieza desarrolle sus actividades de forma ágil y oportuna. Revisa órdenes previas de trabajo entregadas por Ama de Llaves (Ver Anexo No. 88 . para así asistirlos con su contingente. procurando siempre que se conviertan en ayuda de sus compañeros del departamento. 4. 6. Inspecciona diariamente las áreas asignadas.3). 3. Supervisón del personal de Limpiezas:  Turno de la mañana Distribuye conjuntamente con Ama de Llaves funciones y tareas. 2. 5. 1. Realiza rondas previas por las áreas públicas observando su estado actual. Constata que el personal este puntual y completamente equipado con los instrumentos adecuados.

cualquier inconveniente referente al desarrollo normal de las actividades de los limpiezas. 2. Comprueba mediante el tacto y visualización si las áreas públicas del hotel han sido limpiadas y desinfectadas. Supervisa constantemente al personal de limpiezas.1. 2. 4. teniendo la entera confianza de Ama de Llaves a la que deberá reportar cualquier novedad. Controla que las mezclas establecidas para desinfectar las distintas áreas se cumplan. 1. Trata de resolver los problemas que se susciten con sus colaboradores en lo que se refiere a sus actividades de forma oportuna. Notifica por radio. comprobando que el personal esta cumpliendo con sus funciones. 3. para entregárselo al personal. Realiza rondas continuas. 3. Realiza una premezcla de desinfectantes si el tiempo y la actividad lo amerita. 89 . Coordina con Ama de llaves las rondas diarias para comprobación y revisión del correcto procedimiento en el arreglo de las áreas asignadas.

2. Notifica a seguridad antes de realizar la limpieza. 3. Abre personalmente con su tarjeta maestra cada una de las oficinas a limpiar. Constata que el Ama de Llaves no haya dejado alguna disposición extra para los limpiezas de la tarde. Recomienda a los limpiezas el cuidado y discreción con los documentos y artefactos a limpiar en dichas áreas. Reparte al personal según actividades previa lectura del cuaderno de novedades del turno de la mañana. 90 . 4. ya que a esta hora es cuando mayor cantidad de huéspedes han regresado. Entrega los utensilios y materiales necesarios para las actividades. si se encuentra alguna oficina abierta. Supervisón del personal de limpiezas:  Turno de la Tarde Distribuye funciones y tareas 1. Procura que las actividades de la tarde se desarrollen de la manera más discreta posible. Abre oficinas para su aseo 1. 3. 2.

Verifica que se hayan limpiado los espejos. Constata que los procedimientos se están llevando acabo. Supervisa limpieza de vestidores de personal 1. Revisa los baños públicos cada hora. Revisa si existe algún desperfecto o fugas de agua. Supervisa el correcto orden y aseo de las oficinas. 4. 3. Supervisa limpieza de pasillos y lobby. 1. 2. Recomienda al personal la adecuada desinfección de los baños. Supervisa que los pisos estén correctamente limpios y secos. 4. Inspecciona la correcta limpieza y desinfección de las duchas e inodoros. Revisa encima de los casilleros si ha sido eliminado el polvo.4. Supervisa limpieza de baños públicos 1. 91 . Realiza una ronda por los pasillos. 3. 2.

3. Controla que las ventanas al final de los pasillos se encuentren cerradas. Constata que las luces se hayan encendido. Ordena el encendido de las luminarias. Supervisa el buen estado de la piscina. Inspecciona que las puertas de las habitaciones se encuentren cerradas. 92 . 5. Realiza rondas constantes por el sector de la piscina durante su horario de trabajo. Revisa que los pisos se encuentren limpios y libres de objetos extraños. 2. Revisa que los limpiezas recojan con la red los objetos que floten en el agua. Controla que el personal guarde sus materiales en la bodega. 3. 4. Supervisa que la cascada artificial funcione de manera adecuada. 1. 5.2. Observa que los pasamanos de los pasillos estén sin polvo y con cera para muebles. 4. 6.

3. Controla que el aire acondicionado haya sido encendido a 93 . Constata que el personal no se tarde más de diez minutos en la limpieza del área. 2. Revisa que al momento de la manipulación de los computadores y demás implementos eléctricos para la limpieza del área. Controla que la limpieza del Business Center se la realice en momentos que no estén huéspedes. Controla que el personal haya limpiado absolutamente todas las maquinas de ejercicios. 2. 4. 1. 1. 4. 3.Controla limpieza de Business Center. Constata visualmente que los espejos que bordean todo el gimnasio hayan sido limpiados adecuadamente sin haber dejado mancha alguna. se los trate con cuidado y precaución. Evalúa limpieza del gimnasio. Evalúa que la limpieza se haya realizado de forma eficaz. Realiza una ronda por el gimnasio en cada turno.

94 . etiquetado. Comprueba que los uniformes del hotel se encuentren correctamente clasificados. Verifica que todas las fundas de ropa sucia de los clientes se encuentren cerradas y anexadas con la orden de lavado correctamente. lavado y posterior entrega de prendas del huésped y del hotel.velocidad moderada por media hora después de la limpieza. Constata que la mantelería del hotel esté adecuadamente clasificada y pesada.  Supervisón de personal de lavandería:  Turno de la mañana Vigila el correcto transporte. por lo que la supervisión continua deberá ser llevada acabo con minuciosidad. Importante: Un descuido en la limpieza de las áreas públicas. 2.5). 1. siempre y cuando no se encontrase ningún cliente utilizando la instalación. 3. causará una mala imagen del hotel permanente. (Ver Anexo No.

Constata que se coloquen las medidas necesarias de detergente y demás productos de limpieza en las máquinas de lavado. Comprueba que los uniformes del hotel y mantelería han sido llevados a la bodega de lencería. Comprueba que el personal de lavandería efectúe el etiquetado de las prendas de forma adecuada (Ver Anexo No. 9. Aprueba el lavado y planchado de ciertas prendas de vestir delicadas o con defectos previos a su recepción.  Supervisón de personal de lavandería:  No existe turno de la tarde Supervisa el área de lavandería. 95 . Observa que el proceso de secado no sea excesivo para evitar problemas con las prendas de vestir.4. Verifica la correcta organización de las prendas personales de los huéspedes antes de su devolución. 7.6). 8. 5. 1. 6. Constata que el área de lavandería esté cerrada con llaves. para su posterior apertura y revisión.

seca y plancha la prenda. b) Enciende las máquinas a utilizar. 96 . Revisa que el piso de lavandería haya sido barrido. Supervisa que el turno de la mañana haya dejado apagadas todas las máquinas. Comprueba que no existen prendas olvidadas en el área de lavado. g) Escribe en el cuaderno de novedades. d) Limpia el piso donde se trabajo. De ser solicitado por el huésped o algún departamento del hotel. f) Cierra la puerta con llave al salir. Opera máquinas de lavandería en casos excepcionales. la razón de haber utilizado el área. e) Apaga nuevamente las máquinas. 3. el lavado urgente y/o en deshora de una prenda. secado y planchado. 1. 4. c) Lava. será la Supervisora quien realice esta actividad de la siguiente manera: a) Abre la puerta de la lavandería.2. trapeado y secado.

procurar dar una solución rápida. 1.2. 3. 4. De existir alguna novedad.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Tecnología en hotelería 97 . Constata que el manipuleo y transporte de prendas se lo haga con cuidado y delicadeza. comunicar al Ama de Llaves.h) Si la prenda es de un huésped. Entrega a la camarera asignada las prendas previamente clasificadas para su entrega.1. emitir una factura para él y para recepción. la existencia de alguna 4. de no ser posible. realizar la devolución inmediata a quien haya solicitado el lavado. i) Si la prenda es del hotel. Supervisa la entrega de las prendas lavadas por el turno de la mañana. Anota en el cuaderno de novedades discrepancia en la entrega de prendas. 2.

98 .  Etiqueta y protocolo. haber pasado por los puestos a su cargo por lo menos un año en cada uno.Conocimientos adicionales  Manejo de químicos  Administración de personal.4 Experiencia El cargo requiere como mínimo haber trabajado en el Departamento de Ama de Llaves por tres años. 4.1. de no encontrarla. ya que su selección se la realizará de los miembros del departamento que mejor historial en su curriculum posea y de cómo se haya realizado sus actividades en el transcurso de su historial.  Primeros auxilios. es decir.  Conocimiento del idioma inglés. será el Ama de Llaves quien envíe los requisitos a Recursos Humanos.  Atención al cliente.2. para previa selección ubicar a la persona más capacitada para el puesto.

bajo la guía de la Supervisora de Ama de Llaves. es decir. áreas públicas.2 CARGO: CAMARERA REPORTA A: SUPERVISORA 4.1 Objetivo del cargo: Encargarse directamente del aseo y servicio de las habitaciones incluyendo la desinfección de los baños.2. Marca la tarjeta de ingreso.2. además de asistir en lo posible al cargo de limpiezas. se cambia de ropa y se dirige uniformada al área de la oficina de Ama de Llaves.4. 4.2. 99 .2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Turno de la mañana Se reporta correctamente uniformada con la Supervisora de Ama de Llaves al iniciar el turno 1.2.

completo y bien presentado. e) Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos. Saca de linos el coche de limpieza listo y preparado. 3. Recibe la orden de trabajo y la tarjeta maestra del área designada para realizar la limpieza de las habitaciones. debiendo reflejar pulcritud por lo tanto deberá: a) Mantener el uniforme limpio. d) Los zapatos (blancos) tendrán que ser pintados cada dos días. 4. f) Recortar las uñas y mantenerlas sin esmalte de ser posible. Limpieza y arreglo de las habitaciones designadas 100 .Importante: La apariencia personal es fundamental. b) El cabello debe estar recogido y recubierto por una malla. Revisa y acata la orden de trabajo entregada por la supervisora. c) El delantal debe estar planchado y libre de manchas.. 2. g) Evitar el uso de anillos o cadenas de cualquier material.

Realiza la limpieza dando preferencia a aquellas habitaciones que se hayan desocupado la noche anterior. 6. Golpea de forma normal la puerta por tres veces a) Buenos días b) Diga su nombre y su cargo c) Pregunta: ¿Desea señor/a que haga la limpieza de su habitación en este momento? 3. 5. 4. Sigue los pasos y procesos para una adecuada limpieza y desinfección de la habitación: Limpieza de las habitaciones 1. Bloquea la entrada de la habitación anteponiendo el coche de implementos frente a la puerta de encontrarse vacía. Conduce el coche hasta el frente de la puerta de la habitación. 101 . revisando que no haya caído alguna pertenencia del huésped. Ingresa a la habitación teniendo cuidado con pisar algún objeto del huésped dejado en el suelo. Abre las cortinas y las ventanas para oxigenar la habitación mientras se realiza el proceso de limpieza y desinfección. 2.1. 2. Vacía el tacho de basura.

102 .  Comprueba que la sábana esté ajustada en sus cuatro lados bajo el colchón. c) Centra el somier con la cabecera pegada a la pared.  La línea del planchado de la sábana deberá estar centrada.  Constata que no existen manchas. b) Coloca el edredón y las almohadas sobre la ventana para airearlos. Tiende camas: a) Retira y sacude las sábanas sucias y las pone en la lona de ropa sucia del coche de implementos. d) Acomoda y ajusta el protector del colchón. IMPORTANTE: De encontrar artículos del huésped o ropa debajo de las sábanas. ubíquelos en un lugar visible. ni agujeros. para evitar arrugarla.7. e) Abre la sábana bajera con un solo tirado sobre la cama. procurando no manipularla en exceso.

103 .  Da una vuelta rápida y precisa del edredón y las almohadas para colocarlas en su posición final. i) Alinea el edredón con las sábanas: j) Coloca las almohadas sobre la cama:  Sacude por los dos extremos las almohadas. l) Comprueba que los faldones del edredón estén parejos en los lados y derechos 10 Embozo: Doblez de la sabana encimera sobre la cama. realizando el embozo10 sobre la cabecera. en la parte que topa la cara.g) Coloca la sábana encimera.  Coloca las almohadas dentro de las fundas.  Pone las aberturas de las fundas hacia el centro de la cama. h) Extiende el edredón previamente ventilado sobre la cama. k) Pasa el dorso de la mano ligeramente sobre el edredón para corregir errores.  Sostiene las almohadas por encima con una mano y el edredón con la otra mano.

11 FERNANDEZ. previo tendido sobre el edredón. en la cama. Foto No. esfuerzo y siguiendo los procesos. Limpieza y desinfección de baños 104 . las camas se deberán hacer en un máximo de tres minutos.m) Constata que no existan espacios entre la cabecera y las almohadas. ñ) Si el huésped ha utilizado los veladores y mesa de la habitación con otros artículos. colocar el control del televisor en la parte inferior de la cama. Jorge 2009 – “CAMA TENDIDA HABITACIÓN” Importante: Con práctica. n) Coloca la ropa y artículos encontrados bajo las sábanas.

2. lavabo. 5. Retira cuidadosamente los artículos del huésped que estén en el mesón del lavabo para proceder con la limpieza. paredes. Limpia la tina de baño. el inodoro por dentro y por fuera. Limpia. es decir. por cada 10 litros) Importante: La limpieza y desinfección del baño deberá empezar por las áreas más sensibles. 4. 3. 6. teniendo cuidado de no utilizar esponjas ni líquidos abrasivos. Limpia el espejo con un paño limpio y con el líquido para vidrios. el desagüe y su tapón. Retira la alfombra de baño. desinfecta y enjuaga el lavabo. 8. 105 . Asea la grifería. Toma el basurero del baño de los extremos superiores y vaciarlo en la funda de basura colocada en el extremo izquierdo del coche. 7. inodoro y tina. tina de baño y paredes con: a) Detergente (¼ de taza por cada 12 litros de agua) b) Cloro (dos tazas por cada 10 litros de agua) c) Desinfectante (tres tapitas de 75 ml. desagüe y grifería con esmero. Utiliza guantes de caucho o látex resistente para realizar la limpieza.1.

11. 10. Coloca el papel desinfectante en el piso del basurero. 13. Sustituye el papel higiénico si la habitación es check-out o si está gastado las tres cuartas partes. las tazas. utilizando el cepillo apropiado para el efecto. Retira todos los amenities que estén usados y los reemplaza por nuevos. 9.para sacar toda la suciedad encontrada. 15. utilizando el paño correspondiente y enjuagarlos. los platos y el vaso del lavabo aún que no hayan sido utilizados. 14. 106 . 16. Aplica un trapo húmedo por la tina secándola y recogiendo restos de jabón o pelos. 12. Frota con delicadeza la cortina de baño. Cambia la alfombra de baño por una limpia. Hace un doblez de triángulo a la punta de papel higiénico si no es necesario cambiarlo. Continúa limpiando la cortina con un trapo humedecido con agua y desinfectante. Procede a lavar la cafetera. esto evitará la producción de hongos en la tina de baño o en los pies del huésped. 17.

dos jabones. b) En el canasto de amenities sobre el mesón. y un kit de costura. un sobre de esplenda y un palito. 107 . Incluye todo lo que un hotel tendrá que poner en práctica en el tema ambiental conjugado con una adecuada manera de ahorrar dinero. con diferentes paños en cada área. Seca el lavabo. 20. Este programa puede ser usado por cualquier clase de hotel. 22. dos acondicionadores. Seca la cafetera. reemplaza las toallas únicamente si el huésped lo solicita o si la habitación ha sido desocupada por el huésped. Coloca en orden al lado derecho del lavabo los artículos que retiró 11 Proyect Planet Es una corporación líder en programas para la industria de hospitalidad en linos ambientales y reutilización de toallas. 24. inodoro. dos sobrecitos de azúcar blanca. Coloca los amenities nuevos en su lugar: a) Detrás de la cafetera se colocará la funda con: un café para pasar. tazas.18. 21. Barre y trapea el piso. platos y vasos. Se rige a la normas de Project Planet11. c) Detrás de la puerta del baño se colocará dos guantes lustra calzado. 23. 19. encima de inodoro se coloca dos shampoo. Seca el piso con un trapeador.

Importante: Recordar siempre que cuando una habitación es check-out. así se dará mayor tiempo a la cama para que se airee. 12 FERNANDEZ. se debe desinfectar primero el baño. Foto No. Jorge 2009 – “LAVABO BAÑO HABITACION” Limpia polvos de la habitación 1.del huésped para la desinfección. Comience con los veladores: a) Levanta los artículos del huésped y colóquelos sobre la cama con sumo cuidado. 108 . Rocía discretamente ambiental. 25.

c) Si la mesa ha sido movida por el huésped colocarla en su lugar habitual. d) Conecta el radio despertador si ha sido desconectado. recordando que los muebles deberán 109 . h) Coloca los artículos del huésped sobre los veladores. camas y portamaletas con un paño seco. f) Pasa el aceite para muebles sobre la superficies de madera. a 30cm aproximadamente de la ventana y entre los dos asientos. 2. Limpia la mesa de la habitación y sus dos muebles a) Frota con un trapo el limpiavidrios sobre el vidrio de la mesa central. c) Asea los polvos de veladores.b) Limpia el vidrio con un paño humedecido con el líquido limpia vidrios. es decir. b) Pasa aceite para muebles por el contorno y patas de la mesa. g) Revisa que en el velador derecho de la habitación se encuentren dos guías telefónicas (guía de Quito y guía de Galápagos). e) Iguala el reloj del radio despertador de ser necesario.

Limpia la cómoda. e) Desempolva los muebles con la ayuda de un paño seco al cual lo agitará contra ellos. g) Coloca los muebles en su ubicación habitual. esferos u otras pertenencias del huésped. recogerlas y colocarlas en un lugar visibles para el. c) Pasa el aceite para muebles sobre la superficie de madera de la 110 . de existirlas. b) Pasa con un trapo limpio el limpia vidrios sobre el espejo posterior a la cómoda. 3. agujas. d) Coloca ligeramente ordenando si es posible los documentos y demás artefactos del huésped. f) Revisa cuidadosamente y con un guante de látex resistente que en los bordes de los muebles no haya ingresado monedas.quedar uno frente al otro. televisión y cajones a) Retira los artículos del huésped que se encuentren sobre la cómoda cuidadosamente y en la misma ubicación que se la encontró. es decir a 30cm aproximadamente de la ventana y a 10cm aproximadamente de la mesa.

de estar siendo utilizados. los mismos que deberán estar en el primer cajón del lado derecho de la cómoda.cómoda d) Limpia con un paño húmedo la televisión. de existir ropa entre los artículos. carpetas y demás documentos del hotel. e) Revisa si los cajones de la cómoda no han sido utilizados.  Dos hojas membreteadas con logotipo. siendo el inventario de la cómoda el siguiente:  Una carpeta del “Grand Hotel Guayaquil”. g) Limpia la televisión y decodificador de TV-cable con un trapo seco. evitando topar la pantalla. de no estar en buenas condiciones o de faltar colocar nuevos.  Una encuesta de calidad en el servicio. proceda a su respectiva limpieza. reponga únicamente las fundas y la orden para lavandería. f) Coloca nuevamente los artículos del huésped con sumo cuidado. h) Revisa el orden de los volantes. la dobla delicadamente y la pone sobre uno de los asientos de la mesa.  Dos sobres con el logo. 111 .

13 FERNANDEZ. Foto No. Aspira la habitación y le realiza los toques finales 112 .  Cuatro hojas recordatorias de actividades diarias con logo. Jorge 2009 – “CÓMODA Y TELEVISIÓN HABITACIÓN” 4.  Menú típico 24 horas de la cafetería. (Ver Anexo No10). Carta de la cafetería “La Pepa de Oro”.

h) Coloca de dos botellas de agua en la mesa y de existir refrigerador ponerlas dentro de esta. decodificador de TVcable. realizar la habitación y el de desayuno 113 . televisión. d) Realiza el aspirado con dirección a la puerta. j) Revisa que las lámparas. b) Retira todos los utensilios de limpieza. ropa u otro artefacto en el suelo. f) Cierra las ventanas. c) Conecta la aspiradora en el tomacorriente cercano a la puerta de la habitación. i) Rocía ambiental discretamente. k) Coloca en la parte interior de la manija de la puerta los carteles de no molestar. g) Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. e) Desconecta la aspiradora y la saca. cafetera y secador de cabello funcionen adecuadamente. focos. teniendo cuidado de no golpear paredes y ningún implemento de la habitación. colocándolos en el coche de implementos.a) Revisa que en el contorno de la habitación no haya quedado ningún documento.

3. 114 . 5. Solicita a la supervisora pedir lencería faltante a la bodega de lencería. 4. materiales de limpieza y amenities 1.  Camareras: Turno de la tarde Solicita. artículos de limpieza y desinfectantes. 6. evitando así problemas con los huéspedes. Realiza un inventario de amenities. Desecha las aguas que estén caducadas. 2. productos. Contabiliza la cantidad de lencería existente. Arregla linos.continental y ordenes adicionales para horarios matutinos (Ver Anexo No11). Notifica a la Supervisora que realice el pedido a bodega general de los artículos faltantes en cada lino (Ver Anexo No14). Revisa la cantidad de implementos existentes en los linos.

Asea las repisas y anaqueles con un trapo humedecido en desinfectante.1. Equipa carros de limpieza. 2. 3. Separa y ordena adecuadamente los amenities: a) Coloca los jabones en un anaquel medio. 4. 115 . 5. Limpia el polvo con un trapo seco. 1. Revisa la lencería existente que se encuentre doblada correctamente. Retira todos los implementos del coche. 2. Limpia todos los polvos existentes con un trapo limpio y seco. 3. Barre el piso con una escoba de cerda gruesa. Revisa que el teléfono interno este funcionando correctamente. c) Pone en el anaquel bajo el champú y el acondicionador. b) Ubica junto a los jabones los mini costureros. d) Coloca las aguas al costado de los amenities. Desinfecta el coche con un trapo humedecido en cloro y desinfectante. 6.

e) En el primer compartimento y el único descubierto. 116 . Equipa el coche con suministros: a) Coloca las aguas en la parte inferior del coche. ubicar las sábanas en la parte delantera y las toallas en la parte posterior. Realiza la cobertura.4. g) Sujeta la funda de lona en la parte posterior para la recogida de ropa sucia. b) Ubica los productos químicos de limpieza en el compartimento más bajo del coche. bien sujeta en la parte delantera del coche. 5. d) En el compartimento del medio. f) Ubica una funda para la basura. Instala el coche dentro de los linos y cierra con llave. coloca los amenities de las habitaciones. en el primer compartimento. c) Dispone todos los utensilios de limpieza en el segundo compartimento de la parte de abajo del coche.

6. 7. Diga su nombre y su cargo c. 3. dejar únicamente la galleta de cortesía. de la parte derecha hacia el centro si es mujer y de los dos lados si son pareja. Pregunta: ¿Desea señor/a que realice la cobertura de su habitación? d. Si la respuesta es negativa. 4.1. Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. Abre el edredón por la parte izquierda de la cabecera hacia el centro si el huésped es hombre. 2. Cierra la puerta. Deja las galletas de cortesía sobre la mesa de la habitación si no está con objetos y sobre la cama si esta se encuentra utilizada. Buenas tardes b. 117 . 8. Enciende las luces de las lámparas de los veladores. Cierra las cortinas. Acude al piso respectivo con la hoja de ocupación entregada por la supervisora. Golpea la puerta de la habitación tres veces y procede de la siguiente manera: a. 5.

 Conocimiento en el manejo adecuado de productos químicos para limpieza.  Conocimientos en técnicas de limpieza. impartido por la empresa y la constante supervisión y ayuda por parte de sus superiores para el correcto seguimiento de los procesos previamente establecidos.2.2.4.4 Experiencia El cargo no requiere un mínimo de experiencia en el área específica. 4. ya que las actividades a desarrollarse en el puesto de trabajo se las aprenderá mediante un curso de un mes. Instrucción adicional  Cursos de atención al cliente.2.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Estudios de bachillerato. 118 .2.

4.2. bajo el constante control de la Supervisora.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES:  Limpiezas: Turno de la mañana Recibe y obedece ordenes de su inmediato superior 1. Recibe a primera hora las disposiciones de la Supervisora.3.3 CARGO: LIMPIEZAS REPORTA A: SUPERVISORA 4.4. además se encarga del mantenimiento del jardín y piscina del hotel.1 Objetivo del cargo: Mantener las áreas públicas del hotel en correcto orden y pulcritud.2.2. 119 .3.

charoles. en lo que sea posible para optimizar las actividades. 2. Revisa que no se haya depositado detrás de los letreros de información ninguna basura u objeto extraño: a) Colocarse un guante resistente. Recoge los platos. recogiendo papeles o demás desechos dejados en el suelo. Colabora con las camareras. 120 . Realiza una ronda por los pasillos del piso designado.2. Retira todos los objetos extraños de los pasillos y limpia 1. 5. botellas y demás objetos de Room Service que no hayan sido retirados por los meseros y deja dichos implementos en la cocina del hotel o en el área del departamento al que pertenecen. 4. 3. Notifica a la supervisora sobre tareas pendientes por realizar. Realiza las actividades encomendadas del área designada. Esta atenta al retirar de la bodega los materiales e implementos necesarios para sus labores. Limpia las salas de espera de los pisos 1.

2. a) Traslada los floreros al área específica. c) Retiro de cualquier objeto extraño. 121 . h) Constata que el letrero ha quedado fijo a la pared. f) De ser necesario retirar de la pared el letrero para su limpieza y notificar a la supervisora por radio para su autorización y ayuda. ubicados en áreas estratégicas de los pasillos. Cambia el agua de los arreglos florales de las salas de espera de todos los pisos cada dos días. e) Limpia con sumo cuidado la parte posterior y únicamente hasta donde alcance la mano. Realiza el aspirado de los pasillos anteriores a la sala de espera. g) Coloca el letrero nuevamente en la pared con ayuda de un compañero o la supervisora. 3. d) Aseo del frontal del informativo con un paño y el limpia vidrios.b) Introducir la mano hasta donde no se fuerce detrás de los letreros de vidrio informativos. en coordinación con las camareras de cada piso.

Jorge 2009 – LETRERO Y PASILLO DEL HOTEL 122 . e) Coloca en su sitio el florero. 4. lo lava delicadamente con un estropajo d) Llena el florero hasta sus tres cuartas partes de agua. c) Bota el agua del florero. notifica inmediatamente a la supervisora.FERNÁNDEZ. Procede a aspirar el área alfombrada de la sala de espera. Limpia el polvo de la mesa y muebles de la sala de espera.b) Saca el arreglo con cuidado y la coloca en una mesa plástica. 7. Coloca una pequeña cantidad de cera para muebles en la mesa. 6. Aplica la cera para muebles en el forro de cuero de los muebles de la sala. Revisa que no existan objetos olvidados en los bordes de los asientos. 14 – 15 . completamente seco y limpio. 5. de existir. Foto No. lo seca y coloca el arreglo floral nuevamente. 8.

e) Coloca en una tina diez litros de agua mezclada con dos tapas de 75 ml de desinfectante y cuatro tapas de 75 ml de polvax12. 2. d) Recoge la basura y la coloca en la funda de desperdicios. 5. f) Asea con la mezcla del balde y con un trapeador limpio por todo el piso del lobby temprano en la mañana y deja secar por unos minutos. lobby y accesorios 1. Revisa que todos los focos de las áreas mencionadas estén funcionando. b) Recuerda que el barrido y mantenimiento del piso del hall y lobby del hotel es constante. Revisa el correcto funcionamiento y limpieza de todas las puertas. Constata mediante una rápida revisión visual que los techos no posean manchas. Comienza con la limpieza del mobiliario: 12 POLVAX: Líquido especial para la limpieza de pisos de vinyl. mármol. tablón. c) Limpia con la escoba de cerdas suaves todo el piso. 3. Limpia el piso del pasillo: a) Realiza como primera actividad. etc. 4. hasta conseguir un brillo excelente. parquet.Limpia y revisa el hall de entrada. ni se encuentren sucios. g) Pule el piso por veinte minutos con la ayuda de la enceradora. principalmente la de la entrada principal al hotel. 123 .

por lo que su limpieza constante deberá ser una exigencia y dependerá de la 124 . g) Toma nota de cualquier novedad en el mal funcionamiento o daños encontrados en el área. f) Rocía ambiental y se retira.16. d) Asea los polvos de los teléfonos públicos.a) Golpea con un trapo limpio y seco los muebles de las salas de espera ubicados en el lobby. b) Coloca aceite para muebles en las superficies de madera. Jorge 2009 – LOBBY DEL HOTEL Importante: El lobby es la primera área que el cliente conoce del hotel.FERNÁNDEZ. c) Limpia todos los vidrios con un trapo humedecido con el líquido especial para estas superficies. Foto No. e) Revisa que los ceniceros y basureros estén limpios y vacíos. para notificar inmediatamente a la supervisora.

Seca el exceso de agua de las paredes de metal. Limpia ascensores 1. 6. Coloca cera para madera en las zonas de este material. Retira las propagandas de las paredes internas del ascensor. 2. Bloquea el ascensor en el último piso del edificio.supervisora y del Departamento de Ama de Llaves que las políticas y procedimientos a seguir. Ubica la propaganda del hotel en su sitio. Activa el funcionamiento del ascensor.  Cloro (media taza). 7. 5. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores.  Desinfectante (tres cuartos de taza). Rocía ambiental. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con una mezcla de:  Agua (cinco litros en una tina de plástico). 8. sean cumplidos por los colaboradores. 4. 3. 125 . 10. Pide autorización a la supervisora para bloquear el funcionamiento del ascensor. 9.

Arreglo y mantenimiento del jardín 1. 126 . c) Acondiciona la presión del agua con el dispensador en la forma de lluvia. Reubica las piedras y adornos que se hayan movido por el riego del jardín. e) La cantidad de agua que el jardín necesita. Riega con agua el jardín muy temprano en la mañana. dependerá de la estación del año en la que la ciudad se encuentre y la temperatura que haya hecho el día anterior. Coloca el fertilizante e insecticida al jardín mensualmente. b) Riega el jardín con la manguera y coloca el dispensador de niveles. o cuando la supervisora lo amerite necesario. por lo que regar agua en este tiempo sería infructuoso e innecesario. 3. d) Rocía el agua en forma uniforme y por períodos cortos. Recordar que la época de invierno es sumamente lluviosa. Coloca el letrero de precaución cerca de la puerta de ingreso al jardín. 4. 2. a) Pide la autorización para realizar el riego del jardín a la supervisora a las 08:30. así se evitará dañar a las plantas o mover la tierra de su sitio.

para dar una apariencia uniforme. por lo que los procedimientos deberán ser cumplidos a cabalidad. 9.5. Busca y recoge basura que los huéspedes hayan botado al jardín. 8. Recolecta las hojas. Coloca semillas para reponer y mantener el jardín frondoso y vivo. 3. ramas y desechos de las plantas alojadas en la tierra. Apaga los sistemas eléctricos de la piscina. Coloca el letrero de precaución o piscina en mantenimiento. Revisa que las bombas y filtros de agua estén funcionando adecuadamente. para evitar daños y accidentes con los compañeros o huéspedes. Nivela la tierra del jardín con una pala y azadón. 10. 2. Limpia la piscina 1. 4. Realiza cortes superficiales cada quince días al jardín. 127 . recordando que las plantas son seres vivos. Recuerda que la buena apariencia del jardín se logra únicamente con trabajo constante y delicado. Apaga la cascada artificial de ser necesario. 6. 7.

b) Se coloca un delantal sobre el uniforme para evitar que el cloro manche. c) Sí el cloro es en polvo. refriega todo el contorno y piso de la piscina. f) Ingresa a la piscina previa autorización de la supervisora. Conecta la aspiradora de agua y procede a la limpieza del fondo de la piscina. Recoge con la red de piscina. Coloca cloro al agua : a) Utiliza guantes de caucho resistente. todas las hojas. Hace una evaluación visual del estado del agua. cada 4 días para con un estropajo de aluminio suave. Lleva los objetos recolectados a los basureros. 13 FLOCULANTE: Producto químico que elimina los residuos que queden flotando en el agua.5. botarlo al agua con cuidado. 8. evitando las salpicaduras. Aspergea en el agua dos tazas de floculante13 cada tres días. d) Si el cloro es líquido. e) Deja actuar por unos minutos. y objetos que se encuentren flotando en el agua. 7. 9. 10. logrando sacar las incrustaciones calcáreas o aparición de algas. 128 . g) Realiza una inspección final para observar los resultados. colocar el embase y dejar actuar. o dañe la prenda de vestir. 6.

Foto No. 18. Recoge toda la basura que esté alrededor de la piscina. para evitar alergias o daños a la piel de los huéspedes. 14. Retira el letrero de piscina en mantenimiento veinte minutos después de haber terminado las labores. Coloca después de cada limpieza el regulador del ph. para dar tiempo a que el piso del exterior se seque. Vigila constantemente por el área para mantener limpia la piscina. Limpia con un cepillo las rocas que dan forma a la cascada artificial. 13.FERNÁNDEZ. 12. Realiza el proceso de limpiado de piscina muy temprano en la mañana 17.14. 16. Jorge 2009 – PISCINA “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 14 pH (potencial Hidrógeno): Es una medida de la acidez de una solución. Ubica las rocas del lado izquierdo inferior de la cascada que separan la tierra del jardín en orden. 15. 129 . Rellena el agua si se denota que es necesario. 17.11.

2. Recoge cualquier basura u objeto extraño encontrado en los pasillos. Limpia los pasamanos de los pasillos: a) Con un trapo limpio y seco limpia el pasamano.  Limpiezas: Turno de la tarde Ronda y limpieza de pasillos 1. b) Con un trapo humedecido en cera para madera. 3. Realiza una caminata lenta por el pasillo designado. 130 . hasta el área designada para ellos. Comunica a la supervisora la entrada su turno.Importante: La piscina del hotel. charoles o cualquier aditamento del Room Service. debe ser limpiada y tratada con sumo cuidado siguiendo los debidos procesos y métodos de limpieza. vuelve a pasarlo por el pasamano. 5. 4. Lleva la vajilla. para evitar a toda costa que se convierta en un foco de infección.

Enciende la lámpara de la sala de espera.6. Recoge cualquier objeto dejado por lo huéspedes. lo detecta y enciende automáticamente las luces. lobby y accesorios 1. 16 Tres cuartas partes del florero. 4. Limpieza y revisión de hall de entrada. De no existir huéspedes por el área. Limpieza de las salas de espera de los pisos 1. Pasa por todas las superficies de la sala un trapo limpio y seco. 5. 15 sensor láser: lector que se conecta a en un área determinada del pasillo cuando pasa alguna persona. 2. Revisa de todos los sensores láser15. Pasa la aspiradora por el área de la sala. 2. con la ayuda de un trapo humedecido con líquido para vidrios. 131 . 3. asea la puerta de entrada del hotel. Confirma que el florero posea la cantidad necesaria de agua16 y el arreglo floral esté firme sobre este. Realiza una rápida y discreta ronda por el lobby y hall de entrada.

Coloca cera para madera en las zonas de este material. 5. Seca el exceso de agua de las paredes de metal. Rocía ambiental.3. para evitar así. 132 . 2. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con la mezcla de :  Agua (cinco litros en una tina de plástico)  Cloro (media taza)  Desinfectante (tres cuartos de taza) 3. 4. para tratar en lo posible. levantar polvo. El mobiliario del área deberá ser limpiado con discreción y rápidamente. Limpieza de ascensores 1. Limpia con un trapo seco y limpio los teléfonos públicos del lobby. Realiza un barrido rápido por toda el área con una escoba de cerda delgada. Pide autorización a la supervisora para realizar la limpieza de los ascensores. 4. que las actividades pasen inadvertidas por el huésped y personal que labora en el lugar. 5.

Constata visualmente que sus actividades hayan sido realizadas de forma adecuada. 5. Revisa que las piedras del jardín no hayan sido movidas de su sitio. 2. Barre la basura del contorno de la piscina. Comprueba que la cascada artificial se encuentre operando de forma regular. 7. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores. su limpieza y desinfección deberá ser mas rápida. Camina por el área de la piscina revisando su limpieza. 133 . 6. Importante: En el turno de la tarde no se suspenderá el funcionamiento del ascensor ni se retirarán las propagandas de su interior. Revisa que los filtros y demás sistemas eléctricos estén funcionando correctamente. 3.6. 4. Recoge todos los elementos que se encuentren flotando sobre el agua de la piscina con la red. Limpieza de la piscina 1.

 Conceptos básicos de atención al cliente 4.4.2.3.2. 134 .  Experiencia en mantenimiento y limpieza de piscinas. por lo que demanda tres meses de experiencia en arte de la jardinería y limpieza de áreas públicas.4 Experiencia: El cargo no requiere conocimientos profundos.3. Conocimientos adicionales  Conocimientos en el arte de la jardinería. El resto de conocimientos y procedimientos aprenderá de los colaboradores con la práctica y cursos constantes de capacitación de procedimientos internos y forma adecuada de la utilización de implementos para limpieza y mantenimiento y productos químicos.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  El cargo requiere estudios mínimos de bachillerato.

5. Pasa un trapeador por las áreas de lavado y secado. 3.1 Objetivo del cargo: Operar las máquinas de la lavandería y secado de la ropa de los huéspedes y del hotel.4 CARGO: Operaria de lavandería REPORTA A: Supervisora 4. Revisa que no existan filtraciones de agua en ninguna tubería. pisos y demás áreas de lavandería se encuentren en perfecto estado.4.4.2. 4.4. Comprueba que los ventiladores del área se encuentren operativos antes de iniciar la jornada de actividades. Verifica que los desagües estén destapados. 135 . 2.2. para cumplir las normas previamente establecidas por el Ama de Llaves.2. 4. Constata al inicio de la jornada de trabajo que las máquinas.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Mantiene el área de trabajo limpia 1.

8. Notifica a la Supervisora cualquier anormalidad con el funcionamiento en los diversos aparatos eléctricos del área. 2. 7.  Turno de la mañana (no existe turno en la tarde) Recolecta la ropa sucia del hotel. Recibe mediante un formulario de recepción de ropa sucia. de la de color. Clasifica la mantelería blanca. 5. uniformes y ropa sucia huéspedes 1. Revisa que las máquinas de lavado queden vacías antes y después de la jornada. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de los uniformes: de los 136 .9). 3. Revisa los uniformes de personal que se hayan recibido y los etiqueta.6. Recomienda a la Supervisora el mantenimiento o arreglo de alguna máquina o área específica. 4. Clasifica por colores. toda la mantelería que el departamento de A&B envíe a lavar (Ver Anexo No.

6. teniendo cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. e) Llama a la Supervisora para entregar el objeto o dinero y será quien se encargará personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves. la ropa sucia de los huéspedes (Ver Anexo No. 8. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados.5). Hace una revisión de la ropa sucia de los huéspedes. 9. d) De encontrar un objeto o dinero. tratando de evitar que se mezcle la ropa de color con la ropa blanca. Observa cuidadosamente las piezas que se encuentren manchadas o deterioradas antes de realizar la entrega para el lavado. 137 . Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de las prendas de los huéspedes: a) Se pone guantes de látex resistentes.a) Se coloca un guante de látex resistente. Recibe mediante un formulario de habitaciones. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. 7. c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda.

si no existe discrepancia con la hoja de recepción. Importante: Diferenciar los tipos de suciedad 138 . inmediatamente deberá ser verificado por la Supervisora. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. 12. para recordar que todas las prendas son de importancia y respeto para el área. d) De encontrar un objeto o dinero. como de la ropa de huéspedes. Inicia el proceso de etiquetado de ropa de huéspedes. deberán ser realizadas de la misma forma y tomando iguales precauciones. e) Llama a la supervisora para entregar el objeto o dinero quien se encargara personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves. 11. 10. Notifica de ser necesario a la Supervisora el faltante o sobrante de prendas entregadas. tanto en las prendas internas del hotel. Comprueba luego de la clasificación de prendas por color y deterioro. Importante: Las actividades No 5 y No 9. con cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos.c) Ingresa la mano despacio al bolsillo.

Constata que las tandas de ropa a ser lavadas estén separadas entre ropa de huéspedes. Revisa en el interior de las máquinas de lavado. Suciedad ligera: Suciedad poco apreciable. uniformes y estas a su vez en ropa blanca y ropa de color. evitando que se pierda alguna prenda. ropa del hotel.  Suciedad alta: Presencia generalizada de manchas de suciedad. 3. Lleva la ropa sucia hacia las máquinas lavadoras en fundas de lona. 4. liviana y uniforme que no presenta manchas. Lava la ropa sucia del hotel. Revisa mediante el tacto los bolsillos de cada prenda de los huéspedes. difíciles de retirar. para evitar introducir monedas o papeles en las máquinas de lavado. uniformes y ropa de huéspedes. para evitar que se haya olvidado alguna prenda o artículo que perjudique el funcionamiento adecuado. 1. 139 .  Suciedad normal: Presenta un grado mayor de suciedad. 2. con ligeras manchas fáciles de quitar.

mayor será la eficiencia en costos del Departamento de Ama de Llaves. mientras el ciclo de lavado se produce.5. 9. previa constatación del peso de cada tanda19 de ropa. 17 Cuatro Onzas: Para máquinas con capacidad de 25 libras de ropa. Ocho Onzas: Para máquinas con capacidad de 45 libras de ropa. ya que mientras más rápido salga la ropa sucia del hotel de la lavandería. Enciende las máquinas lavadoras por tiempos previamente establecidos por Ama de Llaves. evitando siempre cortar el ciclo. 8. Importante: Llevar un control del tiempo. 10. 7. Tanda: Grupo de ropa previamente clasificado y pesado. Atiende los requerimientos de la supervisora o demás compañeros del área. 18 19 140 . Deposita líquido blanqueador (cloro) en las sábanas y únicamente en prendas específicas de los huéspedes. Deja que la máquina se apague y retira el contenido. Pone dos onzas de líquido suavizante en las toallas y la misma proporción en las prendas de los huéspedes. Coloca de cuatro17 a ocho18 onzas de detergente dependiendo de las máquinas. 6. siendo Ama de Llaves la persona encargada de dar la medida exacta para cada lavado.

Las pocas ocasiones en las que excede dicho tiempo es la Supervisora previa autorización de Ama de Llaves quien controla la máquina. con mucha precaución para que no se caiga ninguna prenda al suelo. 1. 5. 20 Periodo de secado: El Ama de Llaves del Grand Hotel Guayaquil. Plancha la ropa del hotel. 141 . uniformes y ropa personal del huésped Importante: Tener todas las precauciones y medidas de seguridad debido a las altas temperaturas existentes que pueden causar quemaduras al personal descuidado. no permite usar más de treinta minutos las máquinas de secado. Lleva las tinas con ropa lavada a las máquinas de secado.Seca la ropa del hotel. 2. evitando mojar el piso de la lavandería. Coloca la ropa lavada en las máquinas. Enciende la máquina de secado por tiempos previamente designados20 por Ama de Llaves. teniendo cuidado en no excederse para evitar encogimiento de prendas. 3. Retira la ropa de las máquinas y las pone en tinas de plástico. 4. uniformes y ropa de huéspedes. Revisa el interior de las secadoras para evitar encontrar objetos o prendas olvidadas.

4. 5. Separa la ropa de los huéspedes. Recibe la ropa seca y revisa que no haya sufrido ningún desperfecto en los procesos anteriores. Separa la ropa dependiendo su tela y tamaño para el planchado de rodillo. pantalones y demás prendas grandes en armadores y fundas especiales de empaquetado. Dobla. Agrupa la ropa dependiendo el etiquetado y tamaño. para seguidamente continuar con la ropa del hotel. Prioriza el planchado de la ropa de los huéspedes. 2. clasifica y conserva las prendas 1. vapor. 2. Retira cuidadosamente la ropa seca en coches para dirigirla al área de secado. plancha de calandra21 y plancha manual. 21 Plancha de calandra: Tipo de plancha a presión 142 . vestidos. Toma en cuenta el etiquetado de las prendas de los huéspedes para evitar confusiones.1. de la de los uniformes del hotel. 3. Lee las especificaciones de las etiquetas respecto al planchado de algunas prendas delicadas. 3. Coloca ternos. 4.

entre otras en grupos. una prenda y revisar si ha sido lavado de forma correcta. Entrega la ropa del hotel planchada a la persona encargada de la bodega de lencería. toallas. dentro de fundas de empaquetado para este tipo de prendas. 143 . cubre almohadas.  Bodega de lencería: Recepta e inventaría prendas que ingresan a la bodega 1. 7. Agrupa los manteles. b) Toma al azar. medias. Entrega las prendas de los huéspedes a la camarera encargada del reparto. Introduce camisetas. chalecos y demás. servilletas.5. lavadas. previa emisión de factura realizada por Ama de Llaves (Ver Anexo No 12). secadas y planchadas: a) Toma las tandas de ropa para lencería con cuidado. corbatas. 8. interiores. Revisa que las prendas entregadas estén correctamente clasificadas. 6. para su posterior envío al área de reparto y bodega de lencería. cubremanteles. sábanas.

c) Realiza una revisión visual determinando si las prendas están correctamente agrupadas. 2. Llena el formulario de inventario para ingreso de lencería a la bodega (Ver Anexo No 13). 3. Pide a la supervisora la revisión del formulario del inventario con las prendas existentes, previo acomodo.

Área de Costura:
Revisa el daño de la prenda. 1. Existen daños en la prenda que son imposibles de solucionar por la gravedad de su daño, por lo que será mejor echar un vistazo antes de reparar. 2. Pide autorización a la supervisora para iniciar el proceso de arreglos de uniformes. 3. Recomienda a la supervisora para dar de baja una prenda. 4. Si la prenda a coser es de algún huésped, solicita autorización a la supervisora. 5. Revisa el tipo de hilo con el que la tela está confeccionado para realizar la reparación.

144

Prepara la máquina de coser y demás materiales. 1. Conecta la máquina de coser. 2. Coloca la aguja necesaria para la prenda. 3. Introduce el hilo del color y forma necesarios para zurcir la prenda. 4. Revisa que en el cajón de materiales se encuentre: a) Unas tijeras y un set de hilos. b) Un set de agujas de varios tamaños y una cinta métrica. c) Set de botones de colores y tamaños diversos con una cinta adhesiva. d) Una regla de sesenta centímetros con marcadores para tela. e) Set de cierres de varios tamaños y colores y una linterna pequeña.

Inicie con el proceso de costura 1. Toma la prenda y cose el área afectada. 2. Realiza la reposición de botones con hilo y aguja manual, de ser necesario.

145

3. Efectúa los arreglos pertinentes solicitados 4. Entrega la prenda arreglada a la persona encargada de lencería si es del hotel o a la camarera de reparto, si es de un huésped. 5. Guarda los implementos utilizados.

4.2.4.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal
 El cargo requiere estudios mínimos de bachiller.

Conocimientos adicionales
 Utilización de productos de lavado, blanqueado y desinfección de prendas.  Conocimientos en manejo de máquinas de lavado y planchado.  Conocimientos en costura.  Manejo de inventarios.  Conocimientos esenciales de primeros auxilios.

146

147 .4. además realizar un curso de un mes de capacitación para el uso adecuado de las máquinas del área y predisposición a desempeñar un buen trabajo en equipo.4 Experiencia El cargo requiere un año de experiencia en puestos similares.2.4.

Cronología de Actividades Elaboración y Capacitación del Manual de Procedimientos para el Departamento de Ama de Llaves JUNIO Actividad Elaboración del manual Revisión del manual e impresión Presentación del manual a gerencia general Elaboración. aprobación y adquisición de los cursos de capacitación Actividad Capacitación supervisoras Capacitación camareras Capacitación de personal de lavandería Capacitación del personal de limpiezas Actividad Evaluación de actividades post capacitación JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 2 3 4 1 2 3 4 148 .

PRESUPUESTO 149 .

se logro concluir que: El “Grand Hotel Guayaquil”. Visión y Valores de la empresa. logrando así posicionarse en el mercado nacional e internacional. en implementar y dar a conocer los valores institucionales a sus colaboradores en los distintos departamentos. por lo que 150 . El departamento de Recursos Humanos debe convertirse en un enlace entre los trabajadores y los mandos del hotel. para lograr investigar de forma directa las actividades de quienes conforman dicho departamento. sumado a todas las estadías intencionadas realizadas en el “Grand Hotel Guayaquil”. Existe un descuido exagerado por parte de los mandos altos y medios. específicamente en el Departamento de Ama de Llaves.CONCLUSIONES Gracias a la ayuda de quienes conforman el Departamento de Ama de Llaves. posee las características perfectas para mejorar y poder brindar un verdadero servicio de un cuatro estrellas. hace que las actividades diarias no se las efectúen con profesionalismo y eficiencia. El desconocimiento de la Misión.

que de ser utilizados. la mayoría desde su fundación. preocuparse más en capacitar y dar a conocer la razón de ser de la empresa. mejorarían significativamente los tiempos en procesos y desempeños finales. poca precaución en limpieza y desinfección de áreas públicas.le corresponderá. han desarrollado procedimientos poco recomendables como por ejemplo: pérdida de tiempo en el arreglo de habitaciones. El personal con el que cuenta el departamento lleva trabajando en él desde hace ya varios años. buscando mejorar así todas las actividades. y ha rotado muy poco. etc. en base a conocimientos adquiridos con el tiempo y han olvidado por completo la utilización de normas y procedimientos previamente establecidos. El área operativa del Departamento de Ama de Llaves. debido a que con el pasar del tiempo. 151 . está trabajando de manera mecánica. es decir. por lo que es sumamente importante que se los capacite.

logrando entregar al cliente un verdadero servicio de calidad. 152 . permitirá que refresquen sus conocimientos y de esta manera efectuar los procesos departamentales.Realizar con mayor frecuencia capacitaciones para el personal. y seguros de que su estadía será placentera.

 Capacitación constante al personal. refrescando de esta manera los conocimientos adquiridos y enseñando además nuevas técnicas para mejorar cada día el funcionamiento del departamento.  Realización de reuniones semanales con las supervisoras. para conocer como se están produciendo las actividades del personal y para comunicarles cuáles son las recomendaciones que la gerencia general ha dado. medios efectivos para mantener organizadas las distintas áreas. para entregar además.RECOMENDACIONES  Adquisición e implementación de nuevos formularios para el Departamento de Ama de Llaves que faciliten y mejoren las actividades diarias y. 153 .  Elaboración de una encuesta de calidad en la limpieza de habitaciones y áreas públicas. sabiendo de esta manera con más claridad que tan bien están realizando las actividades el personal.

tener un excesivo gasto por pérdidas o deterioros de sábanas.  Programación de charlas constantes con el personal.  Realización de un curso previo para el conocimiento del manual de procedimientos. 154 . Evaluación del desempeño de los colaboradores previa tabulación de encuestas. un tiempo prudencial para que el recurso humano del departamento se adapte al mismo y sobre todo logre comprender todo lo que se especifica en este. las personas encargadas de salvar la vida de un huésped en caso de emergencia. para detectar así. ya que podrían ser ellos.  Capacitación al personal de limpieza de forma más efectiva en la desinfección de la piscina y en las normas de seguridad que deben tener en cuenta para la utilización de productos químicos.  Capacitación a todo el personal del Departamento de Ama de Llaves en los principios básicos de primeros auxilios.  Mejoramiento de los procesos en la bodega de lencería para poder llevar mejores inventarios departamentales y evitar de esta forma. para conocer de esta manera cuáles son las debilidades que posee el departamento. donde se encuentra las falencias del recurso humano. toallas y demás. para entregar así.

10. Lencería: Termino con el que se le conoce a la bodega donde se almacena la ropa que sale del área de lavandería. incluidas en el costo de la habitación. Exultación: Muestra de gran satisfacción. Optimización: Búsqueda de la actividad. 6. Minucioso: Detallista. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla y diferenciarla con respeto a las restantes de su especie. 3.GLOSARIO 1. Tareas: Trabajo que debe realizarse en un tiempo determinado. Amenities: Gratuidades que son generalmente de aseo personal. Embozo: Termino hotelero para señalar el doblez de la sabana de la cama por la parte que toca la cara 5. Linos: Termino con el que se conoce a ciertas áreas donde las camareras guardan sus materiales de trabajo y reposiciones de sabanas de las habitaciones. 11. Falencia: Error que se produce al realizar una determinadas actividad. cuidadoso hasta en los menores detalles. 7. 8. 155 mejor manera de realizar una . 4. 9. Alinear: Poner en línea recta 2.

ANEXOS 156 .

425 HABITACIÓN HUÉSPED IN CHECK OUT 401 403 405 407 409 411 OBSERVACIONES: OBSERVACIONES 2 3 Entregado: Supervisado: 157 .ANEXOS 1 REPORTE DE OCUPACIÓN DE CAMARERA 1 REPORTE DE OCUPACIÓN 23 DE JUNIO DE 2009 .SECCIÓN BALLÉN CAMARERA DE TURNO: Piso Cuarto TIPO DE NOMBRE DEL CHECK Sección 401 .

esté sobre la hoja y que no existan errores en la impresión. 158 . Constate que la firma de la persona encargada de la recepción. 4. Escriba el nombre de la camera que se encuentre de turno en la sección determinada del hotel 2. de existir alguna novedad en el lugar de observaciones para la constancia que deberá ser archivada por la supervisora. Firme en la parte inferior derecha. Anote.Para la lectura y llenado correcto de este formato proceda de la siguiente manera: 1. para verificar que ha sido entregada a una supervisora. 3.

ANEXO 2 COCHE DE LIMPIEZA PARA CAMARERAS 1 4 5 7 2 3 6 8 159 .

4. además revisar que estén cerrados. b) Compruebe que no se encuentre con agujeros en ninguno en su base. evitando que este desgaste sus llantas por exceso de peso. 6. 160 . 5.Para mantener y llenar el coche de camareras de forma adecuada proceda de la siguiente manera: 1. En el compartimento más bajo coloque y revise que los productos químicos y de limpieza están correctamente cerrados. poniendo en la parte delantera las sábanas y en la posterior las toallas. 3. c) Sostenga la funda por su abertura y coloque uno a uno los ganchos que la sostienen al coche. quince toallas de mano y cincuenta sábanas). 2. manteniendo el peso del coche siempre regulado entre los dos lados (veinte toallas grandes. Coloque las sábanas y toallas en el compartimento del medio. Revise que las agarraderas de la funda de basura estén en su lugar. Coloque en el compartimento inferior del coche las aguas (45 botellas de agua de 500cc) en la parte delantera. Revise que el área de amenities esté completamente abastecida y que no posean golpes ni daños notorios. comprobando que estén correctamente cerradas y en la parte posterior los demás utensilios de limpieza. Coloque la funda de basura en la parte frontal del coche: a) Abra la funda delicadamente.

donde podrá instalar las escobas y trapeadores. 8. 161 . Ubique una caja sobre el enganche posterior del coche.7. Importante: Revise que el coche no se encuentre sobrecargado y transpórtelo por los pasillos con sumo cuidado de no golpear las paredes. Revise que la funda de lona se encuentre bien sujetada a los ganchos del coche y que dentro de esta no se encuentre ningún objeto o prenda.

: 1 7 2 3 4 5 162 .ANEXO 3 ORDEN PREVIA DE TRABAJO 6 ORDEN PREVIA DE TRABAJO PARA LIMPIEZAS No.

Lugar a realizar la limpieza: Fecha: Trabajo a efectuar: Comunicado a: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: El parte de limpieza deberá ser redactado el día anterior después de la revisión por el Ama de llaves y se lo redactará de la siguiente manera: 1. para conocer así quien ha cumplido la actividad solicitada. Anote detalladamente el lugar donde se debe realizar la actividad de limpieza. 2. 163 . Redacte que se debe limpiar y cómo se debe encontrar realmente el área específica. 3. Escriba el cargo y el nombre a quien se comunica.

una para la supervisora.4. Ponga el nombre del encargado de limpieza que realizará la actividad. IMPORTANTE: El formulario deberá ser llenado por Ama de Llaves y poseerá dos copias. 164 . 6. No olvide escribir el número de orden. la segunda para el personal de limpieza quedando el documento original en el registro de Ama de Llaves. 5. Recuerde que para los archivos del Departamento de Ama de Llaves es de suma importancia que se registre la fecha de todos los formularios escritos. de las actividades previas encomendadas al personal. conociendo así cuántas órdenes previas se está dando al personal de limpieza cada día. Será el Ama de Llaves. previa comprobación de la supervisora quien firme el documento en el área de revisado. para una evaluación por parte de la supervisora más adelante. 7.

: 165 .ANEXO 4 PARTE PARA ARREGLO DE AVERÍAS PARTE PARA ATENCIÓN DE AVERÍA No.

Lugar de la avería: Fecha: Deficiencia observada: Comunicado por: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: ANEXO 5 FORMULARIO PARA LAVANDERÍA 166 .

se deberá realizar la siguiente comprobación de datos en el formulario: 167 .1 6 2 3 4 5 Para evitar problemas con las prendas de los huéspedes.

ANEXO 6 168 . el ciclo de lavado terminará en el secado. librando al hotel de responsabilidades por daños en el proceso de lavado. 2. 6. de no ser así. 5. para su etiquetado y posterior entrega. De encontrar alguna novedad en esta área del formulario. Controle las prendas que el huésped ha mandado a lavar. cantidad y tipo de prenda que el huésped desea que se lave. teniendo suma precaución de no mezclar con las prendas de lavado en agua. Compruebe el detalle. 4. sean claras y sin tachones exagerados. previamente notificados. 3. Revise que el nombre del huésped y la fecha escrita en el formato. debiendo únicamente doblar las prendas y empaquetarlas para su posterior entrega. Revise que la firma del huésped. para saber si son las mismas que desea planchar. comunique a la supervisora. Constate que el número de la habitación sea claro y legible. quien autorizará el lavado de las prendas o dará una solución al problema. esté clara en la zona de aceptación de condiciones. Poner mucha atención a qué tipo de prenda es la que el huésped desea que se le haga el proceso de lavado en seco.1.

ETIQUETA ESPECIAL DE LAVANDERÍA 1 Foto No. 169 . 18.Marcaropa. ya que de este dependerá que las prendas de los huéspedes y del hotel no se pierdan o se mezclen.com 2009 – ETIQUETA ESPECIAL PARA LAVANDERÍAS El etiquetado de las prendas es un proceso de suma importancia en el área de lavandería.

quienes serán los encargados de entregar la cinta de etiquetado resistente al agua. ANEXO 7 INVENTARIO DE HABITACIONES 170 . Realice el etiquetado a lado del Ama de Llaves o de la Supervisora. 4. 5. Controle que la etiqueta se encuentre fija a la ropa y que no tenga raspones que la dañen en los distintos procesos. Revise que las fundas de los huéspedes estén pegadas a los formatos de servicio. la etiqueta para evitar que se dañe la prenda. Escriba con marcador resistente al agua el número de la habitación del huésped sobre la etiqueta.El etiquetado de las prendas se realizará de la siguiente manera: 1. 2. 3. Grape a una esquina oculta de la ropa.

INVENTARIO DE HABITACIONES HABITACIÓN No. CANTIDAD 1 2 ARTÍCULO HABITACIÓN Somier Colchón Cabecera Velador Teléfono Lámpara Guía telefónica Reloj despertador Nuevo testamento Mesa redonda Sillón Cómoda Televisión Decodificador Control remoto Basurero Porta terno Maletero Caja de seguridad Cortinas Cubre cortinas Aire acondicionado ARTÍCULO BAÑO Espejo Basurero Secadora Cafetera Taza Plato Vaso Cortina de ducha Amenities NOVEDAD CANTIDAD NOVEDAD 3 OBSERVACIONES: 4 Revisado por: AMA DE LLAVES SUPERVISORA El inventario de las habitaciones lo deberá realizar el Ama de Llaves con 5 la ayuda de la supervisora. aproximadamente cada seis meses de la siguiente manera: 171 .

5. Comience el proceso de inventario enumerando y revisando el estado de los artículos que componen la habitación. Sí en los procesos anteriores durante el inventario se detectó alguna novedad.1. ingrese al baño y de la misma manera revise el estado actual de los utensilios y demás artículos que lo componen. Llene con números claros y separados el número de la habitación que se va a inventariar. constate que tanto Ama de Llaves como Supervisora firmen la respectiva hoja de inventario de cada habitación. 3. Terminado el proceso de inventario. 4. Una vez realizada la habitación. ANEXO 8 172 . 2. redacte en el área de observaciones cada una de ellas.

8. dejar que suceda la crisis. 4. Aflojar las ropas alrededor del cuello y la cintura. Explorar posibles lesiones debidas a la caída como heridas o fracturas. 9. Las crisis suelen durar menos de 10minutos. Intentar introducir un objeto blando en la boca para evitar que se muerda la lengua. Colocar un objeto blando bajo la cabeza. Revisión médica. Colocar a la víctima en posición lateral de seguridad durante el período post-convulsivo. No sujetar a la víctima. Apartar los objetos de alrededor de la víctima para evitar que se lesione. OBSTRUCCIÓN DE LAS VÍAS AÉREAS. 2. Nunca duro.PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE PRIMEROS AUXILIOS  ATAQUES EPILÉPTICOS 1. 5. 7. 3. para tratar de cortar el ataque. ya que podría dañarse los dientes o la mandíbula. 6. 173 .

Nos pondremos a horcajadas sobre sus miembros inferiores. Ahora.. apoyaremos un puño sobre la boca del estómago y la otra mano encima del puño manteniendo los codos estirados. Repetiremos la técnica hasta que la obstrucción se haya resuelto  PACIENTE INCONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN INCOMPLETA: Colocaremos al paciente de cúbito supino (boca arriba) sobre una superficie dura y con la cabeza ladeada. sujetando el puño. colocándole un puño cerrado.Es la técnica que se realiza en presencia de una obstrucción completa de la vía aérea en una víctima adulta. Repetiremos la maniobra seis veces seguidas y comprobaremos la posible presencia de materias extrañas en boca. haremos las 174 . Descripción de la técnica:  PACIENTE CONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN COMPLETA: El paciente estará de pie o sentado.MANIOBRA DE HEIMLICH. con el pulgar hacia adentro. presionaremos con fuerza hacia atrás y hacia arriba con un movimiento firme y seco. lo abordaremos por detrás y rodearemos su tronco con nuestros brazos. sobre la boca del estómago y la otra mano encima. y sin despegar el puño de su cuerpo.

 CASOS ESPECIALES PROHIBIDO  Embarazadas. dar 4 golpes en la espalda a la altura de los omóplatos y 4 compresiones en el pecho22 ANEXO 9 22 Copia Textual del Manual de Primeros Auxilios de la Cruz Roja Ecuatoriana.  Obesos.  Lactantes. y al hacer la maniobra le podemos lesionar.compresiones igual que en las víctimas conscientes dirigiéndonos hacia arriba y hacia atrás en dirección a los omóplatos. 175 . Por lesiones que se pueden provocar en órganos abdominales. Porque tienen un hígado muy grande en proporción. Esta maniobra le puede provocar un aborto. Para atragantamientos.

: Entregado: Recibido: ANEXO 10 176 .RECEPCIÓN DE ROPA SUCIA DE A&B ENTREGA Y DEVOLUCIÓN DE ROPA FECHA PIEZAS MEDIDAS COLOR ENTREGADO DEVUELTO Mantel 160 x 160 Verde Mantel 160 x 240 Verde Mantel 320 x 240 Blanco Cubre 100 x 100 Blanco Cubre 80 x 160 Blanco Individual 40 x 60 Verde Servilleta 50 x 50 Blanco Servilleta 30 x 30 Verde OBSERV.

DOCUMENTOS DEL HOTEL Carpeta del hotel 177 .

Sobre del hotel con logo 178 .

Hoja del hotel con logo 179 .

Tríptico de comentarios y sugerencias 180 .

181 .

ANEXO 11 LETREROS DE MANIJAS Lado 1 182 .

Lado 2 183 .

El letrero de la manija. por lo que deberá estar ubicado de la siguiente manera: 1. después de la limpieza de la habitación para evitar olvidos y dejar el letrero expuesto en el pasillo. posee un mensaje distinto en cada lado. Revise si el letrero no se encuentra en malas condiciones o si el huésped la ha retirado y colocar un letrero nuevo. 4. Recuerde observar la manija por la parte posterior. después de haber hecho su limpieza compruebe que la manija de servicio se encuentre enseñando el color verde. Al salir de la habitación. El lado rojo del letrero de la manija deberá apuntar a la puerta y será utilizado únicamente por el huésped el día siguiente si es que no desea ser molestado. es decir el de realizar la habitación. 184 . 3. 2.

ANEXO 12 FACTURA DE LAVANDERÍA 1 185 .

El documento consta de dos copias. Es importante señalar que la redacción de esta factura es manual. la segunda copia se dirigirá a Recepción y el documento original deberá ir anexado a la ropa que será entregada al huésped. además. ya que una deberá quedarse en el Departamento de Ama de Llaves. evitando en lo posible remarcar en cualquiera de sus áreas especificas. En esta se deberá detallar de forma clara y concisa cuáles y cuántas fueron las prendas lavadas.La factura de lavandería es un documento que será llenado únicamente por el Ama de Llaves o por su Asistente. se detallará el tipo de lavado realizado. por lo que se deberá tener claridad en la misma. 186 .

ANEXO 13 CONTROL DE INVENTARIO INVENTARIO DE LENCERÍA EN LAVANDERÍA MES ARTÍCULOS Sábanas full size Sábanas king size Fundas de almohadas Cobija full size Cobija king size Cubrecolchón full size Cubrecolchón king size Bata de baño Toalla grande Toalla mediana Toalla chica Toalla de piso USO DE BAJA FALTANTE TOTAL Ayudante Jefe 187 .

por lo que de la seriedad y constancia con el que sea utilizado dependerá el buen mantenimiento de la ropa del departamento. deberá ser llenado de forma periódica. Es importante señalar que este inventario periódico es el que dará forma al inventario semestral que Ama de Llaves deberá realizar en el área. Será la Supervisora quien se encargue de comprobar constantemente que cada persona que se encuentre a cargo del área de lencería. para así evitar cualquier discrepancia o perdida de prendas. 188 . será de suma importancia. por lo que el conocimiento del mismo por parte de todo el personal de la lavandería.El formulario para el control del inventario. llene claramente dicho inventario.

Archivos que reposan en la Departamento de AMA DE LLAVES. Eloísa. Luis.2008. 2005.BIBLIOGRAFÍA MINISTERIO DE TURISMO DEL ECUADOR. UCT. Quito. Archivos que reposan en la Departamento de RECURSOS HUMANOS. paginas 1-8 TRANSPORT. 189 .2008. 1976. Julio 2008.2000. 2008. Documento Pedagógico de Pisos. España. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. MESALLES. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. paginas C5-E11-F7 ACOSTA. Informativo de Guayaquil. La Gobernanta. BARCELONA.

F. CRUZ ROJA ECUATORIANA. Tomo 1. 190 . Octava Impresión. Editorial Continental. 2005 .BÁEZ. México D. Manual de procedimientos de primeros auxilios. Enciclopedia de Hotelería y Turismo. Castillas Sixto. Hotelería. 1985. paginas 33-36.