UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

Elaborado por Jorge Fernández E. Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.

Para la obtención del Título INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA

Quito, julio del 2009

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar, quien con su apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.

A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.

A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil camino del crecimiento personal y profesional.

A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada día para su porvenir.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisión.

A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.

A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y soportarme por largas horas en la culminación de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.

A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.

A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus bastos conocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su elaboración.

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que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto.Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. 4 . Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona de bien.

..…...2. 25 2.2.. 21 Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág. Pág.. 2.. Pág..1 Cafetería “La Pepa de Oro”………. 34 2.. 10 CAPÍTULO I………………. Pág.………………………...2.... 14 Información general……………..……………………………………………….1 Antecedentes………………………..………………………….4 Room service……………………………...……………………………………………………. 35 5 .2.…………………………….....5 Eventos……………………………………. Pág.2.. 21 Pág.2.2.. 2. Pág. 2....………………………...2 Restaurante “1822”………………….ÍNDICE INTRODUCCIÓN…….……………………….……………………………………………. 2.5..2.. 31 Pág. 33 Pág. 27 Pág.2..2.. Pág.. Pág.3 Bar Tortuga…………………………….………………….. 21 2...1 Salones…………………………………….………………………………... Pág..1 Servicio de alojamiento…………..…. 2. Pág. 24 2. 14 1..1 Generalidades…...…………….2 Servicios……………………………. 29 Pág.2.……………………………………… Pág.....2.2.. 14 CAPÍTULO II……………………...….... 27 2..2 Servicio de alimentos y bebidas….….2.……………………………………….………………….....…………………………….

…. 51 Pág.………………………………………..……………… 2...... 54 CAPÍTULO III…………………………………………………………….2.….. 2. 54 Apariencia y pulcritud para un buen servicio.. Cargo: Asistente de Ama de Llaves…………………………. 39 Pág.. Pág.. 2. Personal de lavandería….. Habitaciones………………………………………………………..…….….. 56 6 .. 2. Cargo: Ama de Llaves…………………………………………….2. 52 Pág.…………. 2..4 Puestos.5...……………….. 38 Pág..………………………………………... 45 Pág.. 45 Pág..…….. 51 Pág. 49 Pág..…...….………………. 40 Pág...……… Personal de limpieza.. jardinería y piscina…………………….. Pág...4...…….. 42 Pág. 2.. Supervisora de camareras.1 Gimnasio……………………………………….....3 Reglas de presentación e imagen para personal Pág..2 Descripción de funciones de puestos operativos……….3 Busines Center……………………………………...2.. funciones e instructivos con los que se maneja actualmente el hotel…………………………………………...3.1 Descripciones de puestos administrativos……………....……...………… 2.. Pág.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…..2.. 53 operativo………………………………………………………………….3 Terraza Racquet Club………………………….4. 45 Pág....……………. 51 Pág..

. Manual de procedimientos para el Departamento de Ama de Pág..3 Objetivos…………………………………………………………. Pág. 56 Llaves del "Grand Hotel Guayaquil"……………………………. 68 CAPÍTULO IV……………………………………………………………....2 Cargo: asistente de Ama de Llaves……………………………….1... 70 Pág. 70 Pág.. Pág. 63 Pág. 71 Pág.1.… Objetivo general…………………………………………………………. 56 3.5 Organigrama del departamento de Ama de Llaves……………. 64 3..1 Personal administrativo…………………………………………….. 3.2 Misión y visión del hotel…………………………………………… 3. 70 Manual operativos del departamento de Ama de Llaves…………. Requerimientos del cargo………………………………………………. 63 Pág... 64 3. 57 Pág.Desarrollo del proyecto…………………………………………………. Pág. Pág.4 Alcances y beneficiarios………………………………………. Pág.. 62 Pág.1 Análisis FODA del Departamento de Ama de Llaves…………... Pág. Pág..1 Cargo: Ama de Llaves……………………………………………. 74 7 .. 73 4.. Objetivos específicos……………………………………………………...5 Justificación para la implementación del Manual de Procedimientos…………………………………………………………… Pág. 4... 65 3....... 4.

134 4.. 4.. Pág. 4.1 Objetivo del cargo:……………………………………………….1 Objetivo del cargo:………………………………………………. 99 Pág.. Pág. 77 4.2 Cargo: camarera……………………………………………………. 78 4..2.3 Cargo: limpiezas…………………………………………………… 4.. 119 Pág... Pág.3 Requerimientos del cargo……………………………………….2. Pág.2... 4.3.2. 135 8 . 119 Pág. 4. Pág.2.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. 134 4..3 Requerimientos del cargo……………………………………….2. 118 4..1. 78 Pág.2.4.2.2.3. 98 4. 99 4.2.2. 135 Pág. 97 4.1 Cargo: supervisora………………………………………………….2.1 Objetivo del cargo…………………………………………. 4.4 Experiencia………………………………………………………..2 Manual operativo del departamento de “Ama de Llaves”…….. Pág.4 Cargo: operaria de lavandería…………………………………….2. 118 4.2.2..3.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….1. Pág.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………….2.4 Experiencia…………………………………………………. Pág.. 4. 79 Pág.2.1.3..1 Objetivo del cargo:……………………………………………….2. 135 Pág. 119 Pág. Pág.2 Funciones y procedimientos esenciales………………………. ….. Pág..2.2.4.2. 4.2.4. 4.4 Experiencia………………………………………………………. 99 Pág.1.3 Requerimientos del cargo……………………………………….

.3 Requerimientos del cargo……………………………………….4.. 153 Anexos……………………………………………………………………… Pág.4. 149 Conclusiones……………………………………………………………… Pág. 146 4.4. Pág. 150 Recomendaciones………………………………………………………… Pág.4 Experiencia………………………………………………………. 156 Bibliografía………………………………………………………………… Pág. 148 Presupuesto……………………………………………………………….2. Pág. Pág. 188 9 .. 147 Cronología de actividades……………………………………………… Pág.2.

INTRODUCCIÓN Guayaquil. casi toda la población tiene como lenguaje nativo el castellano. es la ciudad más poblada de la República del Ecuador. Es además un importante centro de comercio con influencia a nivel regional en el ámbito comercial. Además. Entre estas épocas varias 10 . cultural. se ha denominado a la ciudad como "La capital económica de Ecuador" por varios años. por su densidad total y la diversidad de su población. Formativo. Se destaca entre las ciudades ecuatorianas por su elevado uso de tránsito masivo. El área urbana de Guayaquil se alinea entre las ciudades más grandes del mundo. y locales comerciales que existen en toda la ciudad. por su posición de centro comercial. La ciudad es la cabecera cantonal del cantón homónimo y la capital de la Provincia del Guayas.cerámico. oficialmente Santiago de Guayaquil. fábricas. de Desarrollo Regional y de Integración. semejante a la historia del Ecuador. de finanzas. Al igual que el Ecuador en general. esto es debido a la cantidad de empresas. y de entretenimiento. Otro nombre muy común para esta población es el de "La Perla del Pacífico". La historia de Guayaquil en la etapa precolombina está dividida en cuatro épocas: Pre .

Estas culturas se desarrollaron independientes de otras hasta la invasión española. En el último período. una de las más importantes fue la de los huancavilcas. que abarcaban la mayor parte de la provincia. agradar y sobre todo dejar una huella perenne en la memoria de sus huéspedes. pertenece a la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON con Hoteles en Panamá y Honduras. Sin embargo el pertenecer a una cadena hotelera internacional. por lo que los hoteles de la ciudad han visto la necesidad de mejorar notoriamente sus servicios. Específicamente la ciudad de Guayaquil conjuntamente con sus autoridades ha demostrado el interés por hacer de esta ciudad un referente para visitar el litoral ecuatoriano. no le ha garantizado jamás a un hotel el poseer una estabilidad en sus ventas. En esta pujante ciudad se encuentra el “Grand Hotel Guayaquil”. la actividad turística y comercial del país ha despuntado alentadoramente.culturas nacieron en Guayaquil y el resto de la provincia del Guayas. Actualmente. 11 . se inaugura el 8 de octubre de 1976. por lo que el “Grand Hotel Guayaquil” se ha visto obligado a capacitar constantemente a sus colaboradores con el fin de buscar. consolidándolo como uno de los hoteles más importantes y reconocidos del país.

las actividades que los colaboradores de esta área específica del hotel realizan diariamente y evidenciar que aunque no lo hacen de forma errada. razón por la cual sus clientes se han visto favorecidos en la atención personalizada sin embargo. será siempre necesario que todo 12 . sumado a extensas horas de prácticas estudiantiles realizadas en distintos hoteles de la capital (Hotel La Colina. fue fundado en 1976. es ayudar de forma duradera a que dichas actividades se realicen cumpliendo procesos y normas que regulen las actividades que existen dentro del Departamento de Ama de Llaves. Swissotel. manteniendo una rotación de personal desde aquel entonces muy baja. La razón de ser de este manual de procedimientos. han permitido apreciar desde una óptica profesional. y lograr así que los colaboradores del hotel se encuentren plenamente capacitados para enfrentar un mundo y una economía globalizada y competitiva como la actual. que cada colaborador sepa cuáles deben ser sus funciones dentro de sus puesto específicos de trabajo. estandarizando muchos de los procedimientos que se deben llevar a cabo diariamente en la instalaciones del hotel. Tambo Real). es de vital importancia para que dicha atención no desmejore en su calidad. El realizar hospedajes frecuentes en el “Grand Hotel Guayaquil”. Embassy.El “Grand Hotel Guayaquil”.

En su esencia. para que conjuntamente con su experiencia del día a día. En lo referente a puestos administrativos. puedan realizar sus actividades de forma ordenada y sobre todo organizada sin salirse de los estándares previamente establecidos en un manual de procedimientos. se estableció de manera informativa cuáles son las principales funciones que deben realizar. 13 .colaborador conozca los procesos previamente establecidos. no son parte de los objetivos trazados por el presente trabajo. este manual está elaborado para ser un soporte a todo colaborador que desempeñe sus actividades en puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves. sin tomarlos como referente principal ya que.

CAPÍTULO I INFORMACIÓN GENERAL 1. Vista aérea de Guayaquil Localización : Costa del Pacífico en la región litoral del Ecuador Población Altitud : Estimado de 2 366 902 habitantes : 4 msnm /13.com 2008.1 GENERALIDADES Foto No.12 pies Temperatura: 59 a 86 grados Fahrenheit (15 a 30 grados centígrados) 14 . 1 – magriturismo.

de negocios y turismo. De hecho. es la madre y la vida de la “Perla del Pacífico”. aunque las potencialidades turísticas del mismo podrían ser muchas y variadas. Pero el río. porque es a través de él que la ciudad crece y trabaja para hacerse más grande. está ubicada en la costa del Pacífico. Guayaquil. el estero Salado y el cerro Santa Ana son la cuna de Guayaquil. por ahora propios y extraños pueden disfrutar de él y de la ciudad a través de paseos fluviales.Provincia Moneda Idioma Fundación : Guayas : Dólar americano : Castellano : 25 de Julio de 1538 El río Guayas. bancario. específicamente en la región costa del Ecuador. reconocida por su gente emprendedora. 15 . por su puerto principal y por el incesante movimiento comercial. El río es su destino eterno y está ahí también para ser disfrutado en todo su esplendor.

de enero a mayo. La urbe Huancavilca es una ciudad que por muchos años fue puerto-astillero. y la época seca. Con una mezcla clásica. 16 . mercados. es el principal cantón con los 28 que conforman esta región costera. Este crecimiento acelerado se debe en parte al fenómeno migratorio a este importante centro urbano y comercial de la costa ecuatoriana. Ha experimentado una transformación en su infraestructura en los últimos años. barrios residencias y los malecones.Guayaquil. poco a poco más sectores se benefician con esta regeneración. con la renovación de parques. más conocida como verano. y que se convirtió en el polo comercial de desarrollo en Ecuador.5 millones de habitantes. de junio a diciembre. puesto que en los últimos 40 años su población ha aumentado cinco veces y se estima que el área metropolitana de Guayaquil supera fácilmente los 2. Hay dos estaciones marcadas: invierno o época lluviosa. La provincia del Guayas es la más densamente poblada del Ecuador. El clima predominante es el cálido tropical o tropical húmedo y la temperatura promedio es de 25 grados centígrados. localizada en la provincia del Guayas. plazas. colonial y moderna.

Carbo. 17 . Guayaquil está actualmente dividida en sectores. sus principales afluentes son los ríos Daule y Babahoyo. que por muchos años fue blanco de los ataques de bucaneros en los siglos XVII y XVIII y luego. que resaltan por su arquitectura europea del Guayaquil de comienzos del siglo XX. de los edificios de los diarios “El Universo” (Av. Ximena. Nueve de Octubre y Escobedo) y “El Telégrafo” (Boyacá y Diez de Agosto). entre otras. Febres Cordero. vio el desarrollo de la empresa naval. el turista puede contemplar las fachadas del palacio Municipal y de la Gobernación (ubicados frente al Malecón). entre las que destacan las parroquias Tarqui. El río Guayas ha marcado sobremanera el destino de esta ciudad. siendo un importante astillero en los siglos XVIII y XIX. Turismo Al recorrer sus calles. muchos de los cuales conservan los nombres de barrios o parroquias de antaño.El eje hidrográfico de esta provincia es el río Guayas. cuya cuenca tiene una extensión de 36 mil Km2.

centro comercial y restaurantes. han sido restauradas para darle realce en el conjunto del moderno espacio. 18 . Algunas de las edificaciones y monumentos que antes conformaban el Malecón Simón Bolívar. así como la plaza Centenario (Pedro Moncayo y Nueve de Octubre). un gigantesco complejo que bordea el río Guayas que comprende magníficas edificaciones.La plaza Rocafuerte y la iglesia San Francisco (Pedro Carbo y Nueve de Octubre). y leer los nombres de los próceres que resaltan en la columna de bronce ubicada en la mitad de esta plaza. Un sitio imprescindible de conocer es el Malecón 2000. En “El Centenario”. paseos donde se destaca la flora local. Pero si de conocer algo antiguo de la ciudad se trata. el visitante puede conocer quiénes participaron de la gesta independentista de Guayaquil. sitios de recreación infantil. son sitios de visita. el barrio Las Peñas es uno de estos lugares obligados de recorrido. como el Museo de Arte Contemporáneo.

donde se puede admirar el Hemiciclo de la Rotonda. edificios y museos. es posible admirar espacios como la Plaza Olmedo. consta de 4 pisos y en el último piso se encuentra el reloj y las campanas. a través de sus parques. paja toquilla.Así. conocida como Torre de la campana. donde se ha destacado el monumento a José Joaquín de Olmedo. La Plaza Cívica. Si el turista quiere llevarse algún recuerdo de la ciudad o comprar artesanía de tagua. está el mercado artesanal. Recorrer el centro de Guayaquil no es solo contemplar el movimiento bancario y comercial que se genera en cada esquina de esta calurosa ciudad 19 . con una altura de 23 metros. que recuerda el encuentro entre los libertadores Simón Bolívar y José de San Martín. cuero y madera. En pleno corazón de Guayaquil se junta el pasado y el presente. en Baquerizo Moreno y Juan Montalvo. La Torre Morisca.

saludar.portuaria. Guayaquil es una ciudad diferente que invita a vivirla a través de sus plazas. si no más bien el lograr fusionarse con la gente que cotidianamente camina por las avenidas. 20 . uno va conociendo parte de la identidad e historia de esta urbe. y ver la informalidad con la que su gente se desenvuelve. calles y museos. Al caminar por sus calles.

21 . 2 .“Grand Hotel Guayaquil” 2008 Fachada Hotel El “Grand Hotel Guayaquil” es único ya que comparte una manzana con la más grande y espectacular catedral de Guayaquil.1 ANTECEDENTES Foto No. una cascada y un frondoso jardín colgante de 45 pies de alto. Las cúpulas e impresionantes vitrales de la Catedral adornan el patio interior que incluye una acogedora piscina.CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 2.

en donde se encuentran 182 habitaciones espaciosas y bellamente decoradas distribuidas en: habitaciones ejecutiva. Boyacá y 10 de Agosto). viajes de placer. 22 . Consta de tres alas: Ballén.El hotel se encuentra ubicado en el corazón de la ciudad (Av. y para mantenerse en forma posee un instructor de aeróbicos y lo último en equipos de entrenamiento. apenas a 10 minutos del aeropuerto. habitaciones turista y junior suites. relajarse en el sauna o en el vapor. Este es un complejo deportivo en una terraza de 7000 pies cuadrados! Los huéspedes pueden jugar squash en dos canchas. darse un masaje o descansar contemplando la magnífica vista a la catedral. posee un gimnasio que entrega todas las facilidades para que ejecutivos puedan relajarse al salir de sus oficinas. Además. lo hacen ideal para gente de negocios. rodeado de centros comerciales y tan solo a tres cuadras del renovado Malecón 2000. Boyacá y 10 de agosto. reuniones empresariales o simplemente para disfrutar de un delicioso platillo en sus exclusivos restaurantes. El “Grand Hotel Guayaquil” tiene una larga tradición de servicio personalizado y amigable.

Seguridad y Ventas. Alemania. las mismas que están distribuidas en las áreas de Gerencia. adecuando a cada salón al gusto y comodidad del cliente. Contabilidad. Recepción. propietario y Gino Lusi gerente desde aquel entonces. Alimentos & Bebidas. En 1976. Mantenimiento. Panamá. y resto de Europa. Ama de Llaves.Cuenta además con seis salones cómodos y espaciosos en los que se pueden ofrecer diversos tipos de servicios. La ocupación promedio anual que maneja el es del 75%. El “Grand Hotel Guayaquil” está considerado de primera y pertenece a la categoría de 4 estrellas y forma parte de la cadena hotelera CONNOR/JACOBSON. vieron como una gran opción el incursionar en el mercado del 23 . Francia. Compras. Los huéspedes extranjeros que llegan en su mayoría provienen de Estados Unidos. El número de personas que trabajan en las instalaciones es de 200. Peter Jacobson. notando un cierto incremento en turistas asiáticos.

2. ha sido la Internet. ágil y sobre todo entretenida. Un medio de difusión exitoso utilizado por la empresa. ha tenido que mantenerse constantemente en renovación y es así que. específicamente en la hotelería. para convertirlo en uno de los más importantes y reconocidos del país y de la ciudad de Guayaquil. desde su creación hasta sus actividades actuales ha sufrido modificaciones en su estructura como en su personal. y es así que con ingenio y creatividad cuentan con una página Web de excelencia.2 SERVICIOS El “Grand Hotel Guayaquil” cuenta con: 24 . El “Grand Hotel Guayaquil”.turismo. invirtiendo y creando un centro de hospedaje. para de esta forma estar a la vanguardia en el servicio de hospedaje. que le ha permitido darse a conocer entre todos sus visitantes de una manera más dinámica.

da un toque de romanticismo y total seguridad.2.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO Foto No. con un ambiente tranquilo y relajado en pleno corazón de la ciudad.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Suíte Ejecutiva La elegancia de sus acabados interiores y exteriores. secador de 25 . conjugados con la hospitalidad de sus colaboradores. 3 . cafetera. refrigeradora. Internet inalámbrico. caja de seguridad. Las ciento ochenta y dos espaciosas habitaciones con aire acondicionado están bellamente decoradas y llenas de finos detalles y equipadas totalmente con: TV-cable. marcado directo. un lugar distinguido al momento de visitar Guayaquil. hacen de este.2. escritorios espaciosos.

00 Doble $ 124. radio alarma AM-FM. claridad natural y suficiente luz artificial para lectura.00 Suite $ 80. TARIFAS RACK 2009 Habitaciones STANDARD EXECUTIVE Sencilla $ 114.00 $ 195.00 $ 134.00 $ 124.00 Cama Extra $ 15.00 Mas (12% IVA + 10% Servicios) Estas tarifas incluyen: 26 .cabello.

2. Jorge 2009 – Cafetería “La Pepa de Oro” 27 .2.2.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 2.1 Cafetería “La Pepa de Oro” Foto No. 4 FERNANDEZ.Servicio de Internet 24 horas Coctel de bienvenida Servicios de asistencia medica Check out antes de las 14:00 2.

que la zona de la actual provincia del Guayas fue una excelente y mayor productora de esta especie. representa la época de auge del cacao ecuatoriano a inicios del siglo XX y demostrar tanto al turista nacional como extranjero. el buffet y a la carta. tanto nacionales como internacionales. ofrece una gran variedad de platos a la carta. dependiendo siempre del horario en el que deseen degustar de los platos elaborados. La decoración del restaurante.La cafetería “La Pepa de Oro”. Horario de atención Desayunos tipo Buffet: 06:00 AM a 10:30 AM Desayunos a la carta: 03:00 AM a 11:00 AM Almuerzos Tipo Buffet: 12:00 a 15:30 Platos a la carta: las 24 horas del día. Su característica especial es poseer dos tipos de servicio. elaborados profesionalmente por el chef y colaboradores de la cocina. 28 . los clientes pueden escoger una de las opciones antes mencionadas. es decir.

comodidad y excelente atención. del cual el 50 % son huéspedes. 5 FERNANDEZ. y asistentes a eventos y el 50% son clientes externos frecuentes que escogen la cafetería por sus precios.2.Porcentaje de ocupación La cafetería se maneja con un porcentaje promedio del 70% de comensales.2 Restaurante “1822” Foto No.2. Jorge 2009 – Restaurante “1822” 29 . Capacidad EN PUESTOS: 100 EN MESAS: 29 2.

Especializado en el servicio gourmet. por lo que su chef. para lograr evocar el año cuando los dos libertadores. se encontraron por primera y única vez en Guayaquil. trata constantemente de crear nuevos y elaborados platos internacionales que complazcan los gustos más exigentes. en el año 1822. Horario de atención Almuerzos y platos Gourmet: 12:00 PM a 00:00 Porcentaje de ocupación 30 . Simón Bolívar y San Martín. su mercado es diferente al de la cafetería. conjugan su menú y decoración. al momento de escoger un lugar diferente para servirse alimentos de óptima calidad.El restaurante “1822”. El tipo de atención en el restaurante es personalizada. por lo que es un complemento adicional perfecto que lo hacen ideal.

2. del cual el 100% son clientes externos frecuentes que lo conocen desde hace ya muchos años. Jorge 2009 – Bar “Tortuga” 31 . 6 FERNANDEZ. El porcentaje con el que actualmente se maneja el restaurante es del 20%. ya que abrió desde que se inauguró el hotel sin variar demasiado su presentación ni menú.2. se encuentra actualmente en renovación. Capacidad EN PUESTOS: 90 EN MESAS: 20 2.3 Bar “Tortuga” Foto No.El restaurante.

una de las cuales es entregar a cada huésped un coctel de bienvenida. compartiendo su bebida favorita en un lugar acogedor con música en vivo.El bar del hotel es un lugar estratégico. donde sus visitantes podrán mantener reuniones o simplemente un momento de esparcimiento y relajamiento. Horario de atención De 10:30 a 00:00 Porcentaje de ocupación El porcentaje promedio del bar es del 70%. con el cual tendrá que acercarse por el bar. El bar es muy conocido por quienes se hospedan o viven en la ciudad. debido a la originalidad y excelencia al momento de preparar sus cócteles. ya que poseen muy buenas estrategias. los mismos que han sido premiados en distintos concursos. llevándose consigo excelentes recuerdos 32 .

7 . 33 . con 24 horas de atención.Capacidad PUESTOS: 44 MESAS: 14 2. donde se puede degustar lo mejor de la cocina típica ecuatoriana así como.4 Room Service Foto No.2.“Grand Hotel Guayaquil” 2008-Room Service Ofrece exquisitos platos elaborados por el cheff y colaboradores de la cocina.2. una gran variedad de platos internacionales y comida rápida.

más un lobby que le permite atender cualquier tipo de evento social con gran capacidad de comensales o asistentes.2. lo hacen ideal al momento de elegir un lugar para realizar un determinado evento social. posee también amplias y vistosas instalaciones para acoger a los clientes que deseen realizar reuniones en un ambiente al aire libre. modernos.5 Eventos Posee cinco amplios. originales y muy bien iluminados salones. Es importante señalar que la “Terraza Raquet Club”. para satisfacer las más altas necesidades y exigencias.2. La atención de excelencia complementada con el delicado gusto para decorar dichos salones. 34 .Horario de atención Las 24 horas del día 2.

5.2. Existen además. conjuntamente con sus capacidades. obteniendo así un gran-salón que le entregará al cliente un espacio óptimo para eventos con mayor número de participantes.1 SALONES Se presenta como dato informativo el detalle de los salones. dependiendo siempre de la forma en la que sean montados y el tipo de evento que se vaya a ofrecer.2.2. Así el hotel posee los siguientes salones con sus medidas: 35 . salones que se pueden unificar.

Salones Medidas en m2 Almuerzo o Merienda buffet Almuerzo o Merienda buffet con baile Almuerzo o Merienda servido Almuerzo o Merienda servido con baile Eventos Matrimonio con baile buffet Coctel y Buffet de picar Trabajo de colegios Con mesas 150 70 220 40 15 - Sala de Sesiones Mirador y Anexo La Ribera Mirador Ribera La Cascada Las Peñas Lobby y Pasillo 210 115 325 77 28 135 230 100 330 80 - 210 80 290 80 - 230 100 330 80 20 - 210 80 290 80 - 180 80 260 80 - 230 100 330 80 20 70 200 100 300 60 20 - 36 .

CENTRO DE CONVENCIONES Buena Vista Las Peñas Centro de Convenciones + Buena Vista +Patio 565 410 370 410 370 340 500 - - 75 120 760 60 100 510 60 100 470 60 100 - 60 - 60 100 440 60 140 800 60 - 60 - Terraza Racquet Club 275 200 180 200 180 200 250 - 250 37 .

2. Jorge 2009 – La Terraza “Racquet Club” Considerados los pioneros en el implemento de canchas de Squash en Guayaquil.2.3 “Terraza Racquet Club” Foto No. adecuadas especialmente para las prácticas deportivas. en donde sus visitantes podrán ocupar instalaciones de primera. 8 FERNANDEZ. Concebido para ejecutivos que deseen pasar un momento de esparcimiento cuenta con 275 metros cuadrados. “La Terraza Racquet Club” es un verdadero sitio de entretenimiento. relax total y distracción familiar. 38 .

Todos los huéspedes.3. 2.1 Gimnasio Foto No.2. Jorge 2009 – “Gimnasio” Entre sus mayores ventajas está la de contar con un instructor de aeróbicos y un área extensa con lo último en equipos de entrenamiento. pueden hacer uso de la “Terraza Racquet Club”. pagando un coste adicional únicamente para los servicios de masaje y spa. 9 FERNANDEZ. 39 .

al momento de utilizar de sus instalaciones para trabajar o reunirse para cerrar pactos. Jorge 2009 – “Business Center” El Business Center. 2. sintiendo gracias a estas un verdadero esfuerzo físico. por lo que todos sus visitantes se sentirán complacidos al momento de utilizarlas. 10 FERNANDEZ.2.Posee máquinas de última generación para la práctica deportiva.4 BUSINESS CENTER Foto No. alianzas u otros motivos de negocios empresariales. 40 . se encuentra ubicado estratégicamente en el lobby por lo que permite dar mayor facilidad al huésped.

Cuenta además con una secretaria ejecutiva, que le permitirá agilizar las actividades que realice dentro del centro ejecutivo, el horario de atención es de 7:00 AM a 00:00.

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2.3 ORGANIGRAMA GENERAL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”

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El organigrama funcional con el que se maneja actualmente el hotel, no posee mayores modificaciones, ya que con él se empezaron sus actividades, ya lo hizo con toda su capacidad, para contratar en aquel entonces, todo el personal necesario para dichos cargos y funciones.

Sin embargo, con el pasar del tiempo, las habitaciones fueron disminuyendo al igual que el mercado, teniendo que suprimir una gerencia (habitaciones) y entregando dichas actividades y responsabilidades a su sucesor inmediato, es decir, Ama de Llaves.

De esta manera, las gerencias del hotel y sus principales han sabido complementar de forma satisfactoria las funciones de cada uno de los departamentos conjuntamente con sus colaboradores.

Específicamente con el Departamento de Ama de Llaves se puede apreciar que posee los siguientes puestos: supervisor, camareras, lavandería, limpieza.

El número de habitaciones con el que se construyó el edificio inicialmente resultaron óptimas y suficientes, ya que en el año de 1976 la

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manteniendo de esta forma intacto el organigrama y su grupo de colaboradores. Personal Administrativo  Ama de Llaves  Asistente de Ama de Llaves Personal Operativo Habitaciones  Supervisoras de pisos y lavandería  Camareras 1 Fundado el 21 de octubre de 1981.empresa de hospedaje poseía únicamente como competencia directa al Hotel Ramada1. sin embargo supo aprovechar este espacio para adecuar oficinas administrativas. No obstante debido a la aparición de cadenas internacionales como: Hilton. cuenta con 76 habitaciones 44 . Howard Johnson hicieron que luego de algunos años el hotel se vea obligado a disminuir el número de habitaciones. Marriott.

 Personal de lavandería  Personal de limpieza 2. de los documentos que 2.4 PUESTOS. FUNCIONES E INSTRUCTIVOS CON LOS QUE SE MANEJA ACTUALMENTE EL HOTEL Es importante señalar que las funciones y descripción de puestos que se redactan a continuación son una copia textual reposan en el Departamento de Ama de Llaves.1 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS ADMINISTRATIVOS CARGO: AMA DE LLAVES Objetivos del cargo Promover y supervisar los servicios prestado por las camaristas 45 .4.

Confeccionar un programa de limpieza de ventanas. buscando la satisfacción del huésped durante toda su permanencia en el establecimiento. Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal. limpieza de alfombras. Supervisar la toma de inventario. en coordinación con las camareras y supervisoras. hace cuadro de vacaciones. Enviar las ordenes de reparación a Mantenimiento y hace seguimiento a las mismas. Remodelaciones. Programar la confección de uniformes de todas las áreas (una vez al año). se trabaja cerca con el arquitecto. 46 .(limpieza. Funciones del cargo Entrenar al personal nuevo del departamento y de recepción. higienización y arreglo) según las mejores prácticas. Programar los descansos de camareras con la secretaria-asistente. Elaborar el cuadro de cambios de posición de colchón (4 veces al año). ingeniero eléctrico verificando los trabajos y a trazos. Supervisar toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo a normas establecidas.

Hacer la selección de productos a usarse de acuerdo a precios y calidad. Preparar el presupuesto de gastos de su sección. Enviar a gerencia, órdenes de compra, orden de trabajo para su autorización. Revisar en reunión de jefes de departamentos los gastos al mes. Llevar control de las tarjetas de habitaciones, usadas por las camareras. Supervisar los suministros usados en habitaciones en áreas públicas. Solicita a los proveedores que den curso sobre sus productos. Asistir a reuniones con el Gerente General. Reportar a gerencia daños (lavadoras, secadoras, etc.). Llevar el archivo del departamento. Recibir al personal de ama de Llaves bien uniformadas y se les entrega sus tarjetas para trabajar. Leer el cuaderno de la camarera de turno. Distribuir el trabajo de camareras. Organizar el trabajo de los de limpieza. Recibir al personal de limpieza asignar un área. Supervisar la limpieza de piscina y riego de plantas. Inspeccionar habitaciones. Verificar si en los lockers las camareras poseen material de trabajo. Notificar a recepción algún cobro al pasajero por rotura o faltante.

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Elaborar descripción de trabajo de los empleados. Supervisar las habitaciones de huéspedes VIP. Visitar a huéspedes enfermos, llama al doctor de ser necesario. Controlar las fumigaciones de habitaciones y áreas públicas. Supervisar la lavandería, viendo controles de ropa y retirando lo que no esta en buenas condiciones. Chequear la ropa que va al lavado en seco. Elaborar los pedidos a bodega, con la secretaria-asistente. Supervisar el buen recaudo de objetos olvidados llevados por AsistenteSecretaria. Ejecutar el reparto de los mismos cada seis meses, con la autorización del Gerente General. Vender de objetos fuera de uso, autorizados por el Gerente General. Atender lo que es mantelería y servilleteria de Alimentos y Bebidas. Bloquear y desbloquea habitaciones por daños. Hacer donaciones a entidades públicas con autorización del Gerente General. Hacer una evaluación a fin de año, a cada uno de los empleados, entregando un premio al mejor. Contratar los servicios de Técnico de Televisión, para arreglos, previa autorización del Gerente General.

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Programar limpieza de las cortinas de oficinas. Programar conjuntamente con el jefe de mantenimiento la limpieza de aires acondicionados. Programar desalojos cuando se amerita. Hacer el control de tiempo de personal a su cargo, para que personal proceda al pago y es entregado a la jefa de personal. Hacer gerencia de turno, una vez al mes, en horario de 08:00 AM a 17:00 horas los días sábado y domingo. Manejar las labores de su asistente en ausencia de ella. Hacer facturas de lavandería. Actualizar RACK y verifica discrepancia.

CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

Objetivos del cargo
Convertirse en el nexo, tanto para el departamento, como para el Ama de Llaves, ya que jerárquicamente es la segunda en el mando dentro del departamento

Funciones del Cargo
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Recibir y controlar objetos olvidados. Investigar diferencias entre recepción y Ama de Llaves. Revisar el libro del turno de la tarde. Supervisar en coordinación con el Ama de Llaves la ejecución de programas de limpieza. Recibir de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. 50 .Sustituir al ama de llaves cuando por algún motivo no se encuentre en su oficina. Ayudar al Ama de Llaves con los inventarios mensuales. Supervisar el trabajo de la encargada de la lavandería. Entrenar a las nuevas supervisoras. Llamar a los huéspedes que tienen el letrero de no molestar pasadas las 14:00. Solicitar trabajar al departamento de mantenimiento. Mantener el tablero de información al día. Conservar excelentes relaciones entre e departamento de Ama de Llaves y los otros departamentos del hotel. Participar en cursos de capacitación y adiestramiento de personal del departamento. limpieza y supervisores.

5. Llevar el control extra de camas y cunas. elevadores y áreas públicas.  CAMARERAS Limpiar y ordenar correctamente las habitaciones del hotel.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS OPERATIVOS  HABITACIONES  SUPERVISORAS DE CAMARERAS Inspeccionar la limpieza de habitaciones. corredores. Inspeccionar que los sistemas aplicados en ropería serán establecidos.2. Integrar el reporte de ama de llaves con los reportes de camareras. Supervisar la limpieza de los baños en áreas públicas. Supervisar cada una de las habitaciones en cuanto a la limpieza y suministros requeridos. 51 . Investigar diferencia de Rack. Llevar el control de la ropa entregada a la lavandería.

Enviar la ropa sucia a la lavandería. Llenar el reporte con las especificaciones requeridas.Surtir diariamente su carro de servicio con todo lo necesario. Limpiar el pasillo o corredor donde se encuentran las habitaciones. Colaborar en inventarios. Cargar con 2 onzas de detergente a las lavadoras grandes. Tender la cama correctamente. objeto olvidados y reportarlos Reportar al ama de llaves. huéspedes de poco equipaje. etc. Bloquear y desbloquear habitaciones. Reportar si alguna persona tiene actitudes sospechosas. Reportar la introducción de animales a las habitaciones. 52 . Cargar con 1 onza de detergente a las lavadoras pequeñas. Reportar si por algún motivo fuera de control de la camarera no pudiera hacer limpieza de una habitación. paquetes.  PERSONAL DE LAVANDERIA Revisar el correcto funcionamiento de las maquinas. Reportar fallas del mantenimiento en las habitaciones. Revisar los cajones por si hay. Utilizar los productos para la limpieza siguiendo las instrucciones dadas por la empresa.

2 RODILLO: Maquinaria industrial de planchado.Cargar con una onza de cloro el lavado de sábanas. Revisar el rodillo2. 53 . Entregar la ropa de huéspedes lavada. que facilita el trabajo en prendas. Realizar el planchado de mantelería. Realizar el lavado de ropa de huéspedes. Colocar en las lavadoras pequeñas 13 toallas por 15 minutos.  PERSONAL PISCINA DE LIMPIEZA. planchada y clasificada a la camarera de turno. Podar el jardín una vez al mes. JARDINERIA Y Echar agua a las plantas a primera hora. telas y mantelería de gran tamaño. Fumigar una vez al mes. Etiquetar a la 11:00 AM la ropa de los huéspedes con ama de llaves para evitar pérdidas o confusiones. Entregar ropa de huéspedes a la persona encargada de planchar. Controlar la no utilización de cloro en el lavado de toallas. Colocar en las lavadoras grandes 25 sabanas por 15 minutos. mediante rodillo. Revisar el orden adecuado de las plantas.

2. Bañarse antes y después de salir del turno. Mantenga las uñas limpias. Limpiar y revisar los filtros de la piscina todos los días. Echar acido y cloro al agua cada 6 meses.Añadir cada tres meses tierra a los jardines. Revisar el funcionamiento adecuado de la piscina. el cabello corto y bien peinado. APARIENCIA SERVICIO Y PULCRITUD PARA UN BUEN Utilice el informe completo. Aspirar la piscina todos los días. Cargar de agua la piscina de ser necesario.4. limpio y bien planchado. Realizar un aspirado a fondo de piscina dos veces a la semana. Limpiar el contorno de la piscina rasqueteándola cada seis meses. 54 .3 REGLAS DE PRESENTACIÓN E IMAGEN PARA PERSONAL OPERATIVO. Las reglas de apariencia y pulcritud para un buen servicio es copia textual de los documentos que reposan en el departamento de recursos humanos del hotel.

Calzado lustrado. No maquillarse con colores demasiado fuertes No usar perfumes excesivamente olorosos.3 3 Reglas de presentación e imagen para el personal operativo es copia textual de folleto de Recursos Humanos 55 . Evitar el uso de anillos y pulseras.Las mujeres deben tener el cabello bien recogido.

CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTODE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 56 .

 La buena relación y camaradería existentes dentro del área de trabajo.3. Aspectos Internos Para ser promovidas y aprovechadas Aspectos Externos FORTALEZAS OPORTUNIDADES Para ser eliminadas y evitadas DEBILIDADES AMENAZAS El siguiente análisis FODA se lo realizó con la señora Yolanda de Carrillo. lograr la identificación de manera efectiva cuál es la situación real del departamento. Jefa de Ama de llaves para de esta forma. 57 .1 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES. conjugado con el respeto a las jerarquías institucionales. cumpliendo con las funciones encomendadas. FORTALEZAS:  Posee un grupo de colaboradores que trabajan en esta sección desde la fundación del hotel y que han sabido mantener su puesto de trabajo.

a los mandos medios.  Contar con un Ama de Llaves. para refrescar y desarrollar los conocimientos del personal. mediante talleres y cursos de capacitación. 58 .  La confianza entregada por parte de los directivos. Experiencia laboral con la que cuentan los colaboradores del área.  Evaluación del desempeño al personal. mediante estándares realizados con antelación. OPORTUNIDADES:  El crear un manual de procedimientos que se convierta en un medio de control y estandarización de las actividades que los colaboradores deben realizar dentro de sus puestos de trabajo. en lo referente a toma de decisiones.  Ampliación. vinculada al hotel y al turismo por varios años y con formación hotelera y conocimientos en pedagogía.

sin un manual de procedimientos previamente establecido. debido a la poca y deficiente capacitación.  Permitir que los colaboradores trabajen mecánicamente. referente a la satisfacción en la limpieza de áreas públicas y habitaciones.  No mantener un contacto directo y permanente con el cliente. malestares internos y agotamiento físico 59 . desmejorando la calidad en la limpieza y demás funciones. DEBILIDADES:  Realización de las actividades de trabajo. mediante un manejo adecuado de encuestas.  El no realizar un adecuado horario para los colaboradores. desencadenando excesivo. Contratación de personal adecuado para auditar los procesos realizados por los colaboradores del departamento.

 Decrecimiento en la llegada de turistas extranjeros. AMENAZAS:  La crisis económica existente en el mundo entero. para poder satisfacer las necesidades e inquietudes del huésped.  La aparición de nuevos hoteles de cadena en la ciudad. ha producido un incremento en el coste de los productos para la operatividad del departamento de ama de llaves. El no exigir a los trabajadores. los cuales poseen normas. por motivo de la crisis financiera y el alto grado delincuencial existente en la ciudad. estándares y manuales de procedimientos previamente establecidos y en totalmente operativos. 60 . un mínimo estudio del idioma ingles.

como el mayor problema. para poder desarrollar la investigación de tesis. en calidad de huésped del hotel. el no contar con documentos escritos (manual de procedimientos) que sustente y regulen las actividades de cada uno de los colaboradores. en la avenida principal del hotel (metro vía4). sumado las estadías que se tuvo en el hotel. entregaron las herramientas necesarias para determinar que la razón de las falencias radican en: 4 METROVIA: 22 de Junio de 2006Fundación Municipal Transporte Masivo Urbano de Guayaquil 61 . La construcción de un medio de transporte masivo. se ha logrado identificar. más las extensas reuniones y entrevistas que se mantuvo con los trabajadores de los distintos departamentos del hotel y específicamente con los de Ama de Llaves. (Yolanda de Carillo). que trae como consecuencia. El beneficio de haber podido realizar este trabajo de grado. el malestar de los huéspedes en la limpieza de las habitaciones exteriores. ha generado una excesiva emanación de polvo y smog. Después de haber tenido la oportunidad de realizar el análisis FODA del departamento de Ama de Llaves con la ayuda de la persona a cargo de dicho departamento.

o Los colaboradores. se propone la elaboración de un manual de procedimientos que permita. se encuentran realizando sus actividades mecánicamente. logrando el mejoramiento continuo en las actividades realizadas. por lo que están constantemente cometiendo errores (exceso en el tiempo de limpieza. esto no quiere decir que el desempeño sea deficiente. ni descritas en ningún manual de procedimientos. COLABORADORES 62 . es decir. si no más bien que no cumplen parámetros previamente establecidos.o Las actividades que realizan cada uno de los colaboradores no están basadas. o Los mandos altos han descuidado la realización de capacitaciones continuas y permanentes. Detectadas estas falencias. y satisfacción del cliente. estandarizar los procesos que se efectúan en cada uno de los puestos de trabajo de este departamento.2 MISIÓN Y VISIÓN DEL HOTEL MISIÓN ENRIQUECER LAS VIDAS DE NUESTROS INVITADOS. desinfección incorrecta de baños). en base a experiencias vividas. sin embargo. mal utilización de implementos. 3.

LO LOGRAMOS A TRAVÉS DE LA CALIDAD SUPERIOR DE NUESTRAS HABITACIONES. enfocado a los puestos operativos del Departamento de Ama de Llaves en el “Grand Hotel Guayaquil”. COMIDAS Y BEBIDAS. COMO PARTE DE LA FAMILIA VISIÓN SER UNA EMPRESA PIONERA EN EL SERVICIO DE CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN EL ECUADOR Y PRINCIPALMENTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL 3. para de esta forma.3 OBJETIVOS Objetivo general Elaborar un manual de procedimientos.Y PROPIETARIOS. entregar un medio escrito que regule y estandarice las actividades de cada colaborador. CRECIMIENTO EN LAS VENTAS. CONTROLES DE COSTOS Y TRATANDO A NUESTROS COLABORADORES. UN SERVICIO AL CLIENTE LEGENDARIO. 63 .

Objetivos específicos Realizar una investigación de la situación actual del departamento. manteniendo un orden en los procesos que cada uno de sus trabajadores deben realizar y obtener además la sustentación las actividades 64 . logrando incluso estandarizar los procesos de limpieza. Evaluar constantemente el desarrollo de las tareas del personal. mediante el seguimiento de las actividades descritas en el manual. ya que mediante esta herramienta podrán optimizar el tiempo y eficiencia en sus actividades. conjuntamente con los procesos que se llevan a cabo.4 ALCANCES Y BENEFICIARIOS El realizar un manual de procedimientos en el Departamento de Ama de Llaves. mediante procedimientos establecidos. El Departamento de Ama de Llaves obtendrá un medio de control para mejorar su servicio. 3. Regular los procesos en las actividades de los colaboradores. tendrá como principal beneficiario a los trabajadores. ya que será una guía de cuáles son los pasos a seguir dentro de una rutina diaria.

con lo que respecta a descripción de puestos y tareas. y de las actividades que cada persona debe realizar en su puesto de trabajo. 65 . manteniendo los costos dentro de lo proyectado y sobre todo satisfacción total del cliente. El manual de procedimientos es el documento en el que se recoge de forma detallada las pautas operacionales de un área o departamento determinado de una empresa. altos niveles de calidad. ubicaciones.mediante escritos (manual de procedimientos) previamente establecidos.5 JUSTIFICACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Además permite conocer a todos quiénes conforman o conformarán el departamento el funcionamiento interno. jerarquías y métodos de ejecución de tareas. ya que mediante la utilización y observación de las áreas del hotel. obteniendo de esta manera una optimización en tiempo y dinero. 3. El beneficiario directo de la elaboración de un manual de procedimientos será el huésped y visitante. alcanzando así. podrá poseer y sobre todo demostrar su exultación.

improvisaciones o cambios en parámetros ya establecidos. logrando así una correcta selección de personal. funciones y demás especificaciones que respectan al departamento. sobre tareas. ventajas: se lograrán entre otras las siguientes Capacitación de forma adecuada al personal nuevo. Convertirse en una verdadera herramienta de inducción e ilustración para los distintos puestos del departamento. Consolidación de las tareas que deben realizar los trabajadores. evitando. Entrega de un medio eficaz y constante de supervisión y evaluación de las actividades realizadas. 66 . Mejora en la calidad y eficiencia en el tiempo de desarrollo de actividades por parte de los trabajadores.De esta manera. al crear e implementar un manual de procedimientos a las actividades del “Grand Hotel Guayaquil” y concretamente para el Departamento de Ama de Llaves.

y cada quien a su criterio. 67 .Conocimiento cabal de cuáles son las actividades. puestos e inmediatos superiores que conforman el Departamento de Ama de Llaves. las principales debilidades y razón para la elaboración de este manual de procedimientos fueron: La inexistencia de datos referenciales para la elaboración de procesos por parte de los trabajadores. que permitió detectar el descuido por parte de sus superiores en refrescar los procedimientos que debe realizar en sus actividades diarias. Al haber podido hospedarme en varias habitaciones y en distintas fechas. estaban siendo descuidados. Por otra parte. Satisfacción del cliente mediante correctos procesos de limpieza. Entrevistas mantenidas con el personal que labora en el departamento. me dio la posibilidad de apreciar que los procesos que realizan las camareras. personal de limpieza.

por lo que en razón de conocimiento general se especificara únicamente las funciones.3. es importante señalar que el departamento se divide en puestos administrativos y operativos. Es importante señalar que dichos cargos están relacionados íntimamente con un solo objetivo en común.6 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES DE AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA DE LLAVES SUPERVISORA SECRETARIA OPERARIA LAVANDERIA CAMARERA LIMPIEZAS El organigrama con el que se maneja actualmente el Departamento de Ama de Llaves. y requerimientos para los cargos administrativos. se encuentra en una secuencia lógica. sin embargo. por lo que no se considera necesario realizar alguna modificación al mismo. que es el de dar solución a todas 68 . haciendo hincapié en que la elaboración de este manual está vinculado directamente con los puestos operativos.

las exigencias de los huéspedes y visitantes del hotel. 69 . respeto y valores. trabajando con tesón.

1 PERSONAL ADMINISTRATIVO  Ama de llaves  Asistente de ama de llaves AMA DE LLAVES AMA DE LLAVES ASISTENTE DE AMA ASISTENTE DE AMA DE LLAVES DE LLAVES 70 .CAPÍTULO IV MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 4.

1. optimizando así costos y presupuestos ya establecidos por la gerencia general y sobre todo lograr estandarizar los procesos de limpieza de las áreas más críticas del hotel. son copia textual de la Norma Técnica Ecuatoriana para el Ama de Llaves 71 . Conocimientos y Conocimientos extras.4. Funciones. Coordinar los servicios realizados por el equipo de trabajo. 5 Objetivos. permitiendo de esta manera llegar a la satisfacción total de los clientes. 2.1 CARGO: AMA DE LLAVES REPORTA A: GERENTE GENERAL Objetivo del cargo5 Administrar de la manera más eficiente a su departamento y colaboradores. capacitar y supervisar al equipo humano de trabajo. Planificar el trabajo de su departamento. Funciones: 1. Organizar. 3.

con sobriedad. Apoyar a la gestión del negocio. 5. cronogramas. Asegurar la satisfacción del huésped. Contratar y supervisar servicios de terceros. Conocimientos: 1. coordinación y supervisión de personal. Técnicas de manejo de inventarios. estilo y sobre todo originalidad. Técnicas de elaboración de presupuestos. Interactuar con los demás departamentos. 2. Técnicas de liderazgo y jefatura. control. horarios de trabajo y eventos especiales. Legislación laboral y comercial aplicable a contratos de prestación de servicios y a técnicas de negociación de contratos.4. 72 . almacenamiento y establecimiento de punto de reposición de materiales. Diseñar y mantener la decoración de los diferentes ambientes a su cargo. métodos de validación de profesionales y equipos. 5. 6. 3. Desarrollo de procedimientos operacionales. Administrar materiales a su cargo. 9. 10. Operar los equipos relacionados con su actividad. 8. 4. 7.

6. manejo de volúmenes. 9. Servicio de hotelería. Comunicarse en otro idioma. Conocimientos extras: Vender servicios extras. funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere como mínimo estudios básicos en Administración Hotelera. higienización y ordenamiento aplicables a empresas de alojamiento y operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones. Técnicas básicas de decoración. 8. 7. Técnicas para limpieza. Manejo del servicio de lavandería. 73 . Técnicas de servicio al cliente. Implementar el servicio de Ama de Llaves. manejo del color.

4.2 CARGO: ASISTENTE DE AMA DE LLAVES REPORTA A: AMA DE LLAVES Objetivo del cargo Coordinar y ejecutar todas las tareas administrativas delegadas por el Ama de Llaves. Experiencia: El cargo requiere el haber pasado por los puestos a su mando mínimo 2 años en cada uno.Aplicar primeros auxilios básicos.1. mismas que están relacionadas con las actividades del departamento. razón por la cual es de suma importancia para la operatividad del los demás trabajadores a su cargo. Funciones: 74 .

9. 6. Sugiere al Ama de Llaves para la elaboración de horarios. 75 . 10. 7. Recibe de las supervisoras los reportes de camareras para elaborar el reporte de Ama de Llaves. Supervisa el uso adecuado de materiales y maquinaria del departamento. previa autorización de Ama de Llaves. como por ejemplo: kit dental.1. 5. Recibe y cuidar de los objetos olvidados. Elabora informes diarios de novedades para Ama de Llaves. Elabora y entrega documentos. mini botiquín. 2. 4. pedidos y demás a sus subalternos u otros departamentos. Controla las actividades delegadas a los colaboradores por parte de Ama de Llaves. Ayuda a controlar los gastos del departamento. Ayuda a realizar los inventarios mensuales. Encargada de entregar a los huéspedes amenities adicionales que no constan en las habitaciones. etc. basándose en el presupuesto anual realizado por Ama de Llaves. 11. Revisa el uso adecuado del uniforme del personal. 8. solicitudes. 3. pañitos húmedos.

Conocimientos adicionales Conocimientos del idioma inglés Conceptos básicos de contabilidad. etc.) Taquigrafía Experiencia El cargo requiere haber pasado por los puestos a su mando mínimo un año en cada uno y poseer capacitaciones para el cargo de asistente. Manejo y control de personal Conocimientos de informática (programas hoteleros. 76 . office.REQUERIMIENTOS DEL CARGO Instrucción formal El cargo requiere estudios superiores en administración de empresas. en el que deberá tener la entera confianza del Ama de Llaves para poder desempeñar sus funciones.

consta de los siguientes puestos: Supervisora Operaria de lavandería Camarera Limpiezas SUPERVISORA OPERARIA DE LAVANDERÍA CAMARERAS LIMPIEZA 77 .2 MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES PERSONAL OPERATIVO Con lo que respecta al área operativa del departamento.4.

de acuerdo con normas y parámetros establecidos en el departamento con anterioridad.1 CARGO: SUPERVISORA REPORTA A: Asistente de Ama de Llaves 4. por lo que se intentará redactar y explicar las más relevantes. sin embargo se debe mencionar que los puestos operativos están inmersos en muchas actividades.2. se lo hará procurando mejorar las destrezas y tareas de los colaboradores y la eficiencia general del departamento.2.Es importante señalar que las actividades que se detallarán en cada uno de los puestos operativos.1. Debe. orientar y entrenar a sus subalternos en los procedimientos esenciales. 4. para mantener procedimientos estandarizados. 78 . además asiste a su superior (Ama de Llaves) en la supervisión del trabajo del personal en las áreas que se encuentran a su responsabilidad.1 Objetivo del Cargo Atender al control y manejo de los suministros a fin de mantener un costo departamental dentro de los límites establecidos en el presupuesto.

al encontrarse con un huésped. 79 . 3. al requerir de sus servicios por alguna razón. buscando entregar un trato igualitario y de calidad. buenas noches b) Diga su nombre y su cargo c) Frase: ¿En qué le puedo ayudar? 4. Saluda siempre con amabilidad.2. 2. 6. Trata en nombre de la empresa a todos los huéspedes como VIP6. la memoria y la 6 VIP (Very Important Person): Terminología hotelera para calificar a un determinado huésped como muy importante. Responde a los clientes con cortesía y educación.4. Demuestra cortesía.1. Soluciona la mayoría de los requerimientos del huésped personalmente. por lo que la primera impresión que se lleve de usted es la que cuenta. 7. a) Buenos días. 5. por lo que la paciencia. buenas tardes. Hoy en día la empresa del hospedaje considera a todos sus huéspedes como Personas muy importantes.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Brinda una atención personalizada y de excelencia al cliente 1. Recuerda que el cliente es el Rey. Procurar en lo posible ser usted quien responda a los requerimientos del huésped.

Comunica inmediatamente por radio al doctor del hotel. Indica al médico que llegue al lugar del incidente con detalle cuáles son los síntomas del paciente. 2. evitando alertar a los demás huéspedes de la emergencia. 4. De ser necesario y si la situación lo amerita iniciar las técnicas de primeros auxilios (Ver Anexo No. de ser posible o conocer cuál es la razón de su estado. recordando siempre el ser discreto. Ofrece primeros auxilios al huésped en caso de accidente o de requerirlos 1. 3. y que técnicas de primeros auxilios a utilizado. 5.  Supervisón de Camareras: 80 .8). Demuestra calma. sobre el particular.creatividad serán sus mejores herramientas al momento de tomar decisiones. Solicita ayuda a los empleados que se encuentren cerca de la emergencia.

aspiradoras y demás equipo asignado. 2. 81 . 2. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras 3. Revisa que en cada piso existan cuatro coches para camareras 3. Turno de la mañana Ayuda al Ama de Llaves en la distribución del trabajo diario 1. Llega a la oficina del Ama de Llaves puntualmente. 4. Supervisa que las camareras den el uso correcto a los carros.2). Observa antes de la salida de los coches de los linos que las camareras de la tarde los hayan abastecido con los artículos necesarios para sus actividades. Prepara y participa en el acto de entrega de las tarjetas maestras a las camareras. estén limpios y posean todos los utensilios necesarios 1. Ayuda en la distribución de las actividades a las camareras de cada piso asignados a su supervisión. Comprueba que los carros de camareras se encuentren en cada piso del hotel. los mismos que deberán ser adecuados en cantidad. dependiendo del número de habitaciones a limpiar (Ver Anexo No.

4.

Revisa que los amenities colocados por el turno de la tarde se encuentren en buen estado y en número suficiente.

5. Verifica que las sábanas y toallas estén dobladas correctamente y en adecuada ubicación sobre el coche. 6. Revisa que las botellas de agua estén completamente cerradas, sin golpes y en el compartimento más bajo del coche. 7. Controla que en cada uno de los coches las fundas de basura colocadas por las camareras estén sin huecos, y alejadas de los amenities, evitando cualquier tipo de contaminación de los implementos. 8. Supervisa que las camareras no sobrecarguen los coches al salir de linos y que lo hagan con precaución evitando golpearlos contra las paredes.

Comprueba personalmente la ocupación e inventario de las habitaciones piso por piso 1. Constata que los datos entregados por recepción de la ocupación no estén errados. 2. Notifica al Ama de Llaves por radio alguna discrepancia en la ocupación de existirlo.

82

3. Controla que la ubicación, colocación y recogida de cunas, camas extras y mobiliario adicional asignado a cada piso. 4. Revisa los inventarios de las habitaciones desocupadas.

Supervisa los hábitos de trabajo, uniformes, disciplina. 1. Controla las actividades y los tiempos de realización de actividades de las camareras. 2. Supervisa que las camareras cumplan con todos los procesos y normas de seguridad establecidos. 3. Observa la correcta utilización del uniforme.

Asegura que los inventarios de las habitaciones se mantengan en conformidad. 1. Revisa periódicamente el inventario de las habitaciones del hotel (Ver Anexo No.7). 2. Apoya al Ama de Llaves, en la realización de los inventarios semestrales de todos los artículos de las habitaciones. 3. Realiza un reporte de faltantes de inventario y piezas dadas de baja, para Ama de Llaves.

83

Controla personalmente las habitaciones antes de entregarlas a recepción como disponibles 1. Revisa la correcta limpieza7 y desinfección8 de las habitaciones. a) Ingresa a la habitación sin tocar paredes ni muebles con las manos. b) Evalúa si los implementos de la habitación están limpios y en su lugar. c) Revisa con un paño seco y limpio de color blanco sobre el marco de las puertas si se ha realizado una correcta limpieza. d) Observa si la desinfección del baño es correcta. e) Comprueba que los amenities están en el lugar y en la cantidad correctas. f) Mira si las ventanas se encuentran cerradas. g) Comprueba el correcto funcionamiento de los aparatos eléctricos. h) Camina a la puerta de salida y la cierra, teniendo cuidado de no ensuciar la manija.

7

Limpieza: Retirar de una superficie o área determinada impurezas visibles al ojo humano.

8

Desinfección: Destruir, retirar y eliminar de un a superficie o área determinada los gérmenes, bacterias y virus que pueden causar daños a la salud de las personas

84

j) Realiza de la entrega de habitaciones listas para la venta a recepción por radio. para su inmediata reparación.4). notificado por las camareras y constatado por ella. 2. antepuesto Anexo No. por alguna razón. k) Toma notas de las averías en habitaciones:  Verifica algún daño o deficiencia en el funcionamiento de artefactos o implementos de la habitación. al aviso a Ama de Llaves (Ver  Supervisón de Camareras:  Turno de la tarde 85 . Certifica al Ama de Llaves previa comprobación que la reparación por parte de mantenimiento se ha efectuado de forma satisfactoria. lo más rápido posible.  Recomienda al Ama de Llaves el bloqueo de una o varias habitaciones por remodelación o mantenimiento.i) Notifica al Ama de Llaves por escrito la no entrega de una habitación a recepción.  Notifica por escrito a mantenimiento.

2. 4. Constata que las actividades de las camareras para este horario se están realizando. 1. dependiendo de la ocupación del hotel. 9 Galletas: Obsequio que el hotel entrega al huésped como parte de la cobertura.Distribuye el trabajo de camareras del turno vespertino. Envía a las camareras a realizar las coberturas. Entrega las tarjetas maestras a las camareras. 86 . en caso de que éste no se encuentre en ella. 4. Supervisa la correcta realización de la cobertura 1. Constata que la camarera ubique la galleta del huésped sobre la mesa de su habitación. Supervisa que el tiempo de las camareras en cada habitación no sea excesivo. 3. Distribuye por secciones a las camareras. Designa a una camarera para que vaya a la cocina a retirar las galletas9 para los huéspedes. 3. Verifica la asistencia y puntualidad de las camareras. 2.

algún golpe o daño en el coche hecho en el turno anterior. 3.  Recoger la funda de ropa sucia personal de huéspedes para lavandería. 87 . 2. Controla que las camareras acomoden en su lugar las sábanas. Supervisa en cada piso que las camareras equipen sus coches con sus implementos de forma que no se estropeen hasta el siguiente turno de trabajo. y se mantenga un inventario de éstos. toallas. Anota en el libro de novedades.Controla el reacondicionamiento de linos y coche de trabajo 1. Reemplaza a la camarera en las funciones de:  Limpieza de habitaciones de huéspedes VIP. aguas y demás implementos de forma adecuada en los linos. Comprueba que existan cuatro coches en cada piso. 4. mismo que deberá figurar detrás de la puerta de ingreso. Importante: Para desempeñar estas actividades de forma adecuada revisar las funciones y procedimientos que debe realizar la camarera.

es decir.3). Supervisa que el personal de limpieza desarrolle sus actividades de forma ágil y oportuna. 4. Constata que el personal este puntual y completamente equipado con los instrumentos adecuados. Supervisón del personal de Limpiezas:  Turno de la mañana Distribuye conjuntamente con Ama de Llaves funciones y tareas. 6. Revisa órdenes previas de trabajo entregadas por Ama de Llaves (Ver Anexo No. 88 . procurando siempre que se conviertan en ayuda de sus compañeros del departamento. 2. Inspecciona diariamente las áreas asignadas. 3. Delega funciones a cada uno de las limpiezas para distribuirlos de forma adecuada por el hotel. 1. Realiza rondas previas por las áreas públicas observando su estado actual. Verifica que las actividades realizadas pasen desapercibidas por los huéspedes. para así asistirlos con su contingente. 5. apoyo en lo que más puedan.

3. Trata de resolver los problemas que se susciten con sus colaboradores en lo que se refiere a sus actividades de forma oportuna. cualquier inconveniente referente al desarrollo normal de las actividades de los limpiezas. para entregárselo al personal. Controla que las mezclas establecidas para desinfectar las distintas áreas se cumplan. 1. comprobando que el personal esta cumpliendo con sus funciones. Notifica por radio. 89 . teniendo la entera confianza de Ama de Llaves a la que deberá reportar cualquier novedad. 3. Coordina con Ama de llaves las rondas diarias para comprobación y revisión del correcto procedimiento en el arreglo de las áreas asignadas. Comprueba mediante el tacto y visualización si las áreas públicas del hotel han sido limpiadas y desinfectadas. 4.1. Realiza rondas continuas. 2. Realiza una premezcla de desinfectantes si el tiempo y la actividad lo amerita. Supervisa constantemente al personal de limpiezas. 2.

 Supervisón del personal de limpiezas:  Turno de la Tarde Distribuye funciones y tareas 1. Recomienda a los limpiezas el cuidado y discreción con los documentos y artefactos a limpiar en dichas áreas. Abre oficinas para su aseo 1. Reparte al personal según actividades previa lectura del cuaderno de novedades del turno de la mañana. Procura que las actividades de la tarde se desarrollen de la manera más discreta posible. 2. 4. Notifica a seguridad antes de realizar la limpieza. Abre personalmente con su tarjeta maestra cada una de las oficinas a limpiar. Constata que el Ama de Llaves no haya dejado alguna disposición extra para los limpiezas de la tarde. 2. si se encuentra alguna oficina abierta. 90 . ya que a esta hora es cuando mayor cantidad de huéspedes han regresado. 3. Entrega los utensilios y materiales necesarios para las actividades. 3.

4. Supervisa limpieza de baños públicos 1. Supervisa limpieza de vestidores de personal 1. 91 . Recomienda al personal la adecuada desinfección de los baños. Inspecciona la correcta limpieza y desinfección de las duchas e inodoros. Verifica que se hayan limpiado los espejos. Revisa encima de los casilleros si ha sido eliminado el polvo. 4. Supervisa el correcto orden y aseo de las oficinas.4. Supervisa limpieza de pasillos y lobby. 3. 3. 1. 2. Supervisa que los pisos estén correctamente limpios y secos. 2. Realiza una ronda por los pasillos. Constata que los procedimientos se están llevando acabo. Revisa los baños públicos cada hora. Revisa si existe algún desperfecto o fugas de agua.

4. 3. Realiza rondas constantes por el sector de la piscina durante su horario de trabajo. Revisa que los pisos se encuentren limpios y libres de objetos extraños. 3. Supervisa el buen estado de la piscina.2. 92 . 6. Constata que las luces se hayan encendido. Controla que el personal guarde sus materiales en la bodega. Ordena el encendido de las luminarias. 5. Supervisa que la cascada artificial funcione de manera adecuada. 2. Inspecciona que las puertas de las habitaciones se encuentren cerradas. Revisa que los limpiezas recojan con la red los objetos que floten en el agua. 5. 1. Controla que las ventanas al final de los pasillos se encuentren cerradas. Observa que los pasamanos de los pasillos estén sin polvo y con cera para muebles. 4.

3. 4. Evalúa limpieza del gimnasio. Constata que el personal no se tarde más de diez minutos en la limpieza del área. Evalúa que la limpieza se haya realizado de forma eficaz. 2. 2. Revisa que al momento de la manipulación de los computadores y demás implementos eléctricos para la limpieza del área. Controla que la limpieza del Business Center se la realice en momentos que no estén huéspedes. 4. se los trate con cuidado y precaución. 1. 1. Controla que el aire acondicionado haya sido encendido a 93 . 3. Constata visualmente que los espejos que bordean todo el gimnasio hayan sido limpiados adecuadamente sin haber dejado mancha alguna. Controla que el personal haya limpiado absolutamente todas las maquinas de ejercicios. Realiza una ronda por el gimnasio en cada turno.Controla limpieza de Business Center.

2. Importante: Un descuido en la limpieza de las áreas públicas.  Supervisón de personal de lavandería:  Turno de la mañana Vigila el correcto transporte. Comprueba que los uniformes del hotel se encuentren correctamente clasificados. lavado y posterior entrega de prendas del huésped y del hotel. etiquetado. Verifica que todas las fundas de ropa sucia de los clientes se encuentren cerradas y anexadas con la orden de lavado correctamente. Constata que la mantelería del hotel esté adecuadamente clasificada y pesada. causará una mala imagen del hotel permanente. 1.velocidad moderada por media hora después de la limpieza. (Ver Anexo No. por lo que la supervisión continua deberá ser llevada acabo con minuciosidad. 94 .5). 3. siempre y cuando no se encontrase ningún cliente utilizando la instalación.

Aprueba el lavado y planchado de ciertas prendas de vestir delicadas o con defectos previos a su recepción. 7.4.6). 8. 6. 95 . Constata que se coloquen las medidas necesarias de detergente y demás productos de limpieza en las máquinas de lavado. para su posterior apertura y revisión. 9. Constata que el área de lavandería esté cerrada con llaves.  Supervisón de personal de lavandería:  No existe turno de la tarde Supervisa el área de lavandería. Comprueba que los uniformes del hotel y mantelería han sido llevados a la bodega de lencería. 5. Comprueba que el personal de lavandería efectúe el etiquetado de las prendas de forma adecuada (Ver Anexo No. Observa que el proceso de secado no sea excesivo para evitar problemas con las prendas de vestir. Verifica la correcta organización de las prendas personales de los huéspedes antes de su devolución. 1.

f) Cierra la puerta con llave al salir. será la Supervisora quien realice esta actividad de la siguiente manera: a) Abre la puerta de la lavandería. secado y planchado. De ser solicitado por el huésped o algún departamento del hotel. 96 . trapeado y secado. Comprueba que no existen prendas olvidadas en el área de lavado. d) Limpia el piso donde se trabajo. c) Lava. Revisa que el piso de lavandería haya sido barrido. 4. e) Apaga nuevamente las máquinas. seca y plancha la prenda.2. 3. b) Enciende las máquinas a utilizar. Opera máquinas de lavandería en casos excepcionales. la razón de haber utilizado el área. 1. Supervisa que el turno de la mañana haya dejado apagadas todas las máquinas. el lavado urgente y/o en deshora de una prenda. g) Escribe en el cuaderno de novedades.

Entrega a la camarera asignada las prendas previamente clasificadas para su entrega. 2. procurar dar una solución rápida. Constata que el manipuleo y transporte de prendas se lo haga con cuidado y delicadeza. 3. de no ser posible. Anota en el cuaderno de novedades discrepancia en la entrega de prendas.2. 4.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Tecnología en hotelería 97 . Supervisa la entrega de las prendas lavadas por el turno de la mañana. i) Si la prenda es del hotel. comunicar al Ama de Llaves. la existencia de alguna 4. 1. emitir una factura para él y para recepción.1.h) Si la prenda es de un huésped. De existir alguna novedad. realizar la devolución inmediata a quien haya solicitado el lavado.

98 .Conocimientos adicionales  Manejo de químicos  Administración de personal. haber pasado por los puestos a su cargo por lo menos un año en cada uno.1.  Atención al cliente. ya que su selección se la realizará de los miembros del departamento que mejor historial en su curriculum posea y de cómo se haya realizado sus actividades en el transcurso de su historial.  Primeros auxilios.  Conocimiento del idioma inglés. es decir. será el Ama de Llaves quien envíe los requisitos a Recursos Humanos. de no encontrarla.  Etiqueta y protocolo.2.4 Experiencia El cargo requiere como mínimo haber trabajado en el Departamento de Ama de Llaves por tres años. para previa selección ubicar a la persona más capacitada para el puesto. 4.

es decir.2 CARGO: CAMARERA REPORTA A: SUPERVISORA 4.2. bajo la guía de la Supervisora de Ama de Llaves. además de asistir en lo posible al cargo de limpiezas. 4.2.1 Objetivo del cargo: Encargarse directamente del aseo y servicio de las habitaciones incluyendo la desinfección de los baños.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Turno de la mañana Se reporta correctamente uniformada con la Supervisora de Ama de Llaves al iniciar el turno 1. áreas públicas.2. 99 .4.2. Marca la tarjeta de ingreso. se cambia de ropa y se dirige uniformada al área de la oficina de Ama de Llaves.2.

e) Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos. d) Los zapatos (blancos) tendrán que ser pintados cada dos días. completo y bien presentado. 4.Importante: La apariencia personal es fundamental. Recibe la orden de trabajo y la tarjeta maestra del área designada para realizar la limpieza de las habitaciones. c) El delantal debe estar planchado y libre de manchas. Limpieza y arreglo de las habitaciones designadas 100 . Saca de linos el coche de limpieza listo y preparado. f) Recortar las uñas y mantenerlas sin esmalte de ser posible.. Revisa y acata la orden de trabajo entregada por la supervisora. debiendo reflejar pulcritud por lo tanto deberá: a) Mantener el uniforme limpio. g) Evitar el uso de anillos o cadenas de cualquier material. 3. 2. b) El cabello debe estar recogido y recubierto por una malla.

revisando que no haya caído alguna pertenencia del huésped. Conduce el coche hasta el frente de la puerta de la habitación. 4. 101 . Golpea de forma normal la puerta por tres veces a) Buenos días b) Diga su nombre y su cargo c) Pregunta: ¿Desea señor/a que haga la limpieza de su habitación en este momento? 3. Sigue los pasos y procesos para una adecuada limpieza y desinfección de la habitación: Limpieza de las habitaciones 1. Realiza la limpieza dando preferencia a aquellas habitaciones que se hayan desocupado la noche anterior. 2. Bloquea la entrada de la habitación anteponiendo el coche de implementos frente a la puerta de encontrarse vacía. 6. Vacía el tacho de basura.1. Ingresa a la habitación teniendo cuidado con pisar algún objeto del huésped dejado en el suelo. 5. Abre las cortinas y las ventanas para oxigenar la habitación mientras se realiza el proceso de limpieza y desinfección. 2.

Tiende camas: a) Retira y sacude las sábanas sucias y las pone en la lona de ropa sucia del coche de implementos. ni agujeros. c) Centra el somier con la cabecera pegada a la pared. para evitar arrugarla. procurando no manipularla en exceso. b) Coloca el edredón y las almohadas sobre la ventana para airearlos.  Comprueba que la sábana esté ajustada en sus cuatro lados bajo el colchón.7.  La línea del planchado de la sábana deberá estar centrada.  Constata que no existen manchas. e) Abre la sábana bajera con un solo tirado sobre la cama. IMPORTANTE: De encontrar artículos del huésped o ropa debajo de las sábanas. 102 . ubíquelos en un lugar visible. d) Acomoda y ajusta el protector del colchón.

realizando el embozo10 sobre la cabecera. 103 . en la parte que topa la cara. l) Comprueba que los faldones del edredón estén parejos en los lados y derechos 10 Embozo: Doblez de la sabana encimera sobre la cama.  Pone las aberturas de las fundas hacia el centro de la cama. i) Alinea el edredón con las sábanas: j) Coloca las almohadas sobre la cama:  Sacude por los dos extremos las almohadas.  Da una vuelta rápida y precisa del edredón y las almohadas para colocarlas en su posición final.  Sostiene las almohadas por encima con una mano y el edredón con la otra mano.  Coloca las almohadas dentro de las fundas. h) Extiende el edredón previamente ventilado sobre la cama.g) Coloca la sábana encimera. k) Pasa el dorso de la mano ligeramente sobre el edredón para corregir errores.

11 FERNANDEZ. Foto No. en la cama. previo tendido sobre el edredón. Jorge 2009 – “CAMA TENDIDA HABITACIÓN” Importante: Con práctica. ñ) Si el huésped ha utilizado los veladores y mesa de la habitación con otros artículos. n) Coloca la ropa y artículos encontrados bajo las sábanas. esfuerzo y siguiendo los procesos.m) Constata que no existan espacios entre la cabecera y las almohadas. colocar el control del televisor en la parte inferior de la cama. Limpieza y desinfección de baños 104 . las camas se deberán hacer en un máximo de tres minutos.

Limpia la tina de baño. 3. por cada 10 litros) Importante: La limpieza y desinfección del baño deberá empezar por las áreas más sensibles. desinfecta y enjuaga el lavabo. 2. desagüe y grifería con esmero. paredes. el desagüe y su tapón. Limpia el espejo con un paño limpio y con el líquido para vidrios. 105 . Utiliza guantes de caucho o látex resistente para realizar la limpieza. Toma el basurero del baño de los extremos superiores y vaciarlo en la funda de basura colocada en el extremo izquierdo del coche. teniendo cuidado de no utilizar esponjas ni líquidos abrasivos. Retira la alfombra de baño. 4. 7. es decir. el inodoro por dentro y por fuera. 8. tina de baño y paredes con: a) Detergente (¼ de taza por cada 12 litros de agua) b) Cloro (dos tazas por cada 10 litros de agua) c) Desinfectante (tres tapitas de 75 ml. Limpia. lavabo. 5. inodoro y tina.1. Asea la grifería. Retira cuidadosamente los artículos del huésped que estén en el mesón del lavabo para proceder con la limpieza. 6.

utilizando el cepillo apropiado para el efecto. Hace un doblez de triángulo a la punta de papel higiénico si no es necesario cambiarlo. 16. 106 . Aplica un trapo húmedo por la tina secándola y recogiendo restos de jabón o pelos. Retira todos los amenities que estén usados y los reemplaza por nuevos. Procede a lavar la cafetera. 10. 11. Cambia la alfombra de baño por una limpia. 15. utilizando el paño correspondiente y enjuagarlos. 12. 13. Continúa limpiando la cortina con un trapo humedecido con agua y desinfectante.para sacar toda la suciedad encontrada. 17. 9. los platos y el vaso del lavabo aún que no hayan sido utilizados. esto evitará la producción de hongos en la tina de baño o en los pies del huésped. las tazas. 14. Frota con delicadeza la cortina de baño. Coloca el papel desinfectante en el piso del basurero. Sustituye el papel higiénico si la habitación es check-out o si está gastado las tres cuartas partes.

24. con diferentes paños en cada área. dos jabones. 107 . platos y vasos. c) Detrás de la puerta del baño se colocará dos guantes lustra calzado. Seca el piso con un trapeador. 23. b) En el canasto de amenities sobre el mesón. Incluye todo lo que un hotel tendrá que poner en práctica en el tema ambiental conjugado con una adecuada manera de ahorrar dinero. dos acondicionadores. un sobre de esplenda y un palito. y un kit de costura. Seca el lavabo. 22. reemplaza las toallas únicamente si el huésped lo solicita o si la habitación ha sido desocupada por el huésped. Seca la cafetera. Este programa puede ser usado por cualquier clase de hotel. dos sobrecitos de azúcar blanca. 19. Coloca los amenities nuevos en su lugar: a) Detrás de la cafetera se colocará la funda con: un café para pasar. Barre y trapea el piso. inodoro. Coloca en orden al lado derecho del lavabo los artículos que retiró 11 Proyect Planet Es una corporación líder en programas para la industria de hospitalidad en linos ambientales y reutilización de toallas. 20. tazas. encima de inodoro se coloca dos shampoo. 21. Se rige a la normas de Project Planet11.18.

se debe desinfectar primero el baño. Comience con los veladores: a) Levanta los artículos del huésped y colóquelos sobre la cama con sumo cuidado. 12 FERNANDEZ. Foto No. 25. así se dará mayor tiempo a la cama para que se airee. Importante: Recordar siempre que cuando una habitación es check-out. Rocía discretamente ambiental. 108 . Jorge 2009 – “LAVABO BAÑO HABITACION” Limpia polvos de la habitación 1.del huésped para la desinfección.

2. c) Asea los polvos de veladores. b) Pasa aceite para muebles por el contorno y patas de la mesa. recordando que los muebles deberán 109 . h) Coloca los artículos del huésped sobre los veladores. e) Iguala el reloj del radio despertador de ser necesario. g) Revisa que en el velador derecho de la habitación se encuentren dos guías telefónicas (guía de Quito y guía de Galápagos). f) Pasa el aceite para muebles sobre la superficies de madera.b) Limpia el vidrio con un paño humedecido con el líquido limpia vidrios. d) Conecta el radio despertador si ha sido desconectado. Limpia la mesa de la habitación y sus dos muebles a) Frota con un trapo el limpiavidrios sobre el vidrio de la mesa central. a 30cm aproximadamente de la ventana y entre los dos asientos. camas y portamaletas con un paño seco. es decir. c) Si la mesa ha sido movida por el huésped colocarla en su lugar habitual.

Limpia la cómoda. e) Desempolva los muebles con la ayuda de un paño seco al cual lo agitará contra ellos. televisión y cajones a) Retira los artículos del huésped que se encuentren sobre la cómoda cuidadosamente y en la misma ubicación que se la encontró. 3. d) Coloca ligeramente ordenando si es posible los documentos y demás artefactos del huésped. b) Pasa con un trapo limpio el limpia vidrios sobre el espejo posterior a la cómoda. g) Coloca los muebles en su ubicación habitual. esferos u otras pertenencias del huésped. agujas. es decir a 30cm aproximadamente de la ventana y a 10cm aproximadamente de la mesa. recogerlas y colocarlas en un lugar visibles para el.quedar uno frente al otro. c) Pasa el aceite para muebles sobre la superficie de madera de la 110 . f) Revisa cuidadosamente y con un guante de látex resistente que en los bordes de los muebles no haya ingresado monedas. de existirlas.

h) Revisa el orden de los volantes. reponga únicamente las fundas y la orden para lavandería. la dobla delicadamente y la pone sobre uno de los asientos de la mesa. proceda a su respectiva limpieza.cómoda d) Limpia con un paño húmedo la televisión. siendo el inventario de la cómoda el siguiente:  Una carpeta del “Grand Hotel Guayaquil”. 111 . de existir ropa entre los artículos. evitando topar la pantalla.  Dos hojas membreteadas con logotipo. carpetas y demás documentos del hotel. f) Coloca nuevamente los artículos del huésped con sumo cuidado. de estar siendo utilizados. g) Limpia la televisión y decodificador de TV-cable con un trapo seco. e) Revisa si los cajones de la cómoda no han sido utilizados. los mismos que deberán estar en el primer cajón del lado derecho de la cómoda.  Una encuesta de calidad en el servicio.  Dos sobres con el logo. de no estar en buenas condiciones o de faltar colocar nuevos.

 Carta de la cafetería “La Pepa de Oro”. (Ver Anexo No10). 13 FERNANDEZ. Foto No.  Menú típico 24 horas de la cafetería. Aspira la habitación y le realiza los toques finales 112 . Jorge 2009 – “CÓMODA Y TELEVISIÓN HABITACIÓN” 4.  Cuatro hojas recordatorias de actividades diarias con logo.

c) Conecta la aspiradora en el tomacorriente cercano a la puerta de la habitación. i) Rocía ambiental discretamente.a) Revisa que en el contorno de la habitación no haya quedado ningún documento. j) Revisa que las lámparas. ropa u otro artefacto en el suelo. televisión. e) Desconecta la aspiradora y la saca. teniendo cuidado de no golpear paredes y ningún implemento de la habitación. d) Realiza el aspirado con dirección a la puerta. f) Cierra las ventanas. b) Retira todos los utensilios de limpieza. g) Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. realizar la habitación y el de desayuno 113 . focos. decodificador de TVcable. h) Coloca de dos botellas de agua en la mesa y de existir refrigerador ponerlas dentro de esta. k) Coloca en la parte interior de la manija de la puerta los carteles de no molestar. colocándolos en el coche de implementos. cafetera y secador de cabello funcionen adecuadamente.

continental y ordenes adicionales para horarios matutinos (Ver Anexo No11). materiales de limpieza y amenities 1. productos. 6. artículos de limpieza y desinfectantes. 5. evitando así problemas con los huéspedes. Revisa la cantidad de implementos existentes en los linos. Notifica a la Supervisora que realice el pedido a bodega general de los artículos faltantes en cada lino (Ver Anexo No14). Realiza un inventario de amenities. Contabiliza la cantidad de lencería existente. Desecha las aguas que estén caducadas.  Camareras: Turno de la tarde Solicita. 3. 114 . Arregla linos. 2. 4. Solicita a la supervisora pedir lencería faltante a la bodega de lencería.

3. Revisa la lencería existente que se encuentre doblada correctamente. Equipa carros de limpieza. Desinfecta el coche con un trapo humedecido en cloro y desinfectante. d) Coloca las aguas al costado de los amenities. 115 . 2.1. 2. 5. Separa y ordena adecuadamente los amenities: a) Coloca los jabones en un anaquel medio. 4. Limpia todos los polvos existentes con un trapo limpio y seco. Limpia el polvo con un trapo seco. c) Pone en el anaquel bajo el champú y el acondicionador. Revisa que el teléfono interno este funcionando correctamente. b) Ubica junto a los jabones los mini costureros. Retira todos los implementos del coche. 1. Asea las repisas y anaqueles con un trapo humedecido en desinfectante. Barre el piso con una escoba de cerda gruesa. 6. 3.

Realiza la cobertura. en el primer compartimento. c) Dispone todos los utensilios de limpieza en el segundo compartimento de la parte de abajo del coche. Instala el coche dentro de los linos y cierra con llave.4. g) Sujeta la funda de lona en la parte posterior para la recogida de ropa sucia. b) Ubica los productos químicos de limpieza en el compartimento más bajo del coche. Equipa el coche con suministros: a) Coloca las aguas en la parte inferior del coche. bien sujeta en la parte delantera del coche. e) En el primer compartimento y el único descubierto. ubicar las sábanas en la parte delantera y las toallas en la parte posterior. 116 . coloca los amenities de las habitaciones. 5. f) Ubica una funda para la basura. d) En el compartimento del medio.

6. Deja las galletas de cortesía sobre la mesa de la habitación si no está con objetos y sobre la cama si esta se encuentra utilizada. Pregunta: ¿Desea señor/a que realice la cobertura de su habitación? d.1. Buenas tardes b. 3. Golpea la puerta de la habitación tres veces y procede de la siguiente manera: a. Acude al piso respectivo con la hoja de ocupación entregada por la supervisora. Cierra la puerta. Si la respuesta es negativa. dejar únicamente la galleta de cortesía. 8. de la parte derecha hacia el centro si es mujer y de los dos lados si son pareja. 117 . Enciende las luces de las lámparas de los veladores. Enciende el aire acondicionado a baja velocidad. 4. Abre el edredón por la parte izquierda de la cabecera hacia el centro si el huésped es hombre. Diga su nombre y su cargo c. Cierra las cortinas. 7. 2. 5.

2.2. impartido por la empresa y la constante supervisión y ayuda por parte de sus superiores para el correcto seguimiento de los procesos previamente establecidos. ya que las actividades a desarrollarse en el puesto de trabajo se las aprenderá mediante un curso de un mes.4 Experiencia El cargo no requiere un mínimo de experiencia en el área específica.  Conocimientos en técnicas de limpieza.4. 118 .2.  Conocimiento en el manejo adecuado de productos químicos para limpieza.2. Instrucción adicional  Cursos de atención al cliente. 4.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  Estudios de bachillerato.

1 Objetivo del cargo: Mantener las áreas públicas del hotel en correcto orden y pulcritud.3. 119 .3 CARGO: LIMPIEZAS REPORTA A: SUPERVISORA 4.4. además se encarga del mantenimiento del jardín y piscina del hotel.2. bajo el constante control de la Supervisora.3.2.2. 4.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES:  Limpiezas: Turno de la mañana Recibe y obedece ordenes de su inmediato superior 1. Recibe a primera hora las disposiciones de la Supervisora.

5. Limpia las salas de espera de los pisos 1. 120 . Colabora con las camareras. Realiza las actividades encomendadas del área designada. Notifica a la supervisora sobre tareas pendientes por realizar. 4. Recoge los platos. Realiza una ronda por los pasillos del piso designado. en lo que sea posible para optimizar las actividades. Esta atenta al retirar de la bodega los materiales e implementos necesarios para sus labores. 2. recogiendo papeles o demás desechos dejados en el suelo. Revisa que no se haya depositado detrás de los letreros de información ninguna basura u objeto extraño: a) Colocarse un guante resistente. botellas y demás objetos de Room Service que no hayan sido retirados por los meseros y deja dichos implementos en la cocina del hotel o en el área del departamento al que pertenecen.2. charoles. Retira todos los objetos extraños de los pasillos y limpia 1. 3.

121 . 3. ubicados en áreas estratégicas de los pasillos. f) De ser necesario retirar de la pared el letrero para su limpieza y notificar a la supervisora por radio para su autorización y ayuda. en coordinación con las camareras de cada piso. a) Traslada los floreros al área específica. h) Constata que el letrero ha quedado fijo a la pared. e) Limpia con sumo cuidado la parte posterior y únicamente hasta donde alcance la mano. d) Aseo del frontal del informativo con un paño y el limpia vidrios.b) Introducir la mano hasta donde no se fuerce detrás de los letreros de vidrio informativos. g) Coloca el letrero nuevamente en la pared con ayuda de un compañero o la supervisora. 2. Realiza el aspirado de los pasillos anteriores a la sala de espera. c) Retiro de cualquier objeto extraño. Cambia el agua de los arreglos florales de las salas de espera de todos los pisos cada dos días.

4. Revisa que no existan objetos olvidados en los bordes de los asientos. 6. 14 – 15 . lo seca y coloca el arreglo floral nuevamente. Coloca una pequeña cantidad de cera para muebles en la mesa. notifica inmediatamente a la supervisora. de existir. 5. lo lava delicadamente con un estropajo d) Llena el florero hasta sus tres cuartas partes de agua. Limpia el polvo de la mesa y muebles de la sala de espera. 7. e) Coloca en su sitio el florero. completamente seco y limpio. Jorge 2009 – LETRERO Y PASILLO DEL HOTEL 122 . Aplica la cera para muebles en el forro de cuero de los muebles de la sala.b) Saca el arreglo con cuidado y la coloca en una mesa plástica.FERNÁNDEZ. c) Bota el agua del florero. Procede a aspirar el área alfombrada de la sala de espera. Foto No. 8.

Revisa que todos los focos de las áreas mencionadas estén funcionando. 123 . principalmente la de la entrada principal al hotel. parquet. 4. hasta conseguir un brillo excelente. mármol.Limpia y revisa el hall de entrada. d) Recoge la basura y la coloca en la funda de desperdicios. 2. e) Coloca en una tina diez litros de agua mezclada con dos tapas de 75 ml de desinfectante y cuatro tapas de 75 ml de polvax12. g) Pule el piso por veinte minutos con la ayuda de la enceradora. b) Recuerda que el barrido y mantenimiento del piso del hall y lobby del hotel es constante. Revisa el correcto funcionamiento y limpieza de todas las puertas. etc. tablón. Comienza con la limpieza del mobiliario: 12 POLVAX: Líquido especial para la limpieza de pisos de vinyl. 5. Limpia el piso del pasillo: a) Realiza como primera actividad. c) Limpia con la escoba de cerdas suaves todo el piso. lobby y accesorios 1. f) Asea con la mezcla del balde y con un trapeador limpio por todo el piso del lobby temprano en la mañana y deja secar por unos minutos. ni se encuentren sucios. 3. Constata mediante una rápida revisión visual que los techos no posean manchas.

Jorge 2009 – LOBBY DEL HOTEL Importante: El lobby es la primera área que el cliente conoce del hotel. c) Limpia todos los vidrios con un trapo humedecido con el líquido especial para estas superficies. para notificar inmediatamente a la supervisora.a) Golpea con un trapo limpio y seco los muebles de las salas de espera ubicados en el lobby. por lo que su limpieza constante deberá ser una exigencia y dependerá de la 124 . Foto No. g) Toma nota de cualquier novedad en el mal funcionamiento o daños encontrados en el área. d) Asea los polvos de los teléfonos públicos. f) Rocía ambiental y se retira. b) Coloca aceite para muebles en las superficies de madera.16. e) Revisa que los ceniceros y basureros estén limpios y vacíos.FERNÁNDEZ.

125 .supervisora y del Departamento de Ama de Llaves que las políticas y procedimientos a seguir. Coloca cera para madera en las zonas de este material. Seca el exceso de agua de las paredes de metal. 3. 2. Activa el funcionamiento del ascensor.  Cloro (media taza). 4. Limpia ascensores 1.  Desinfectante (tres cuartos de taza). Pide autorización a la supervisora para bloquear el funcionamiento del ascensor. 9. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con una mezcla de:  Agua (cinco litros en una tina de plástico). Bloquea el ascensor en el último piso del edificio. Retira las propagandas de las paredes internas del ascensor. 6. 8. 10. sean cumplidos por los colaboradores. 5. Rocía ambiental. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores. Ubica la propaganda del hotel en su sitio. 7.

Arreglo y mantenimiento del jardín 1. 3. Riega con agua el jardín muy temprano en la mañana. por lo que regar agua en este tiempo sería infructuoso e innecesario. b) Riega el jardín con la manguera y coloca el dispensador de niveles. Coloca el letrero de precaución cerca de la puerta de ingreso al jardín. d) Rocía el agua en forma uniforme y por períodos cortos. dependerá de la estación del año en la que la ciudad se encuentre y la temperatura que haya hecho el día anterior. Reubica las piedras y adornos que se hayan movido por el riego del jardín. 4. así se evitará dañar a las plantas o mover la tierra de su sitio. o cuando la supervisora lo amerite necesario. e) La cantidad de agua que el jardín necesita. a) Pide la autorización para realizar el riego del jardín a la supervisora a las 08:30. Coloca el fertilizante e insecticida al jardín mensualmente. Recordar que la época de invierno es sumamente lluviosa. 126 . 2. c) Acondiciona la presión del agua con el dispensador en la forma de lluvia.

2. 8. Realiza cortes superficiales cada quince días al jardín. 3. Recolecta las hojas. Recuerda que la buena apariencia del jardín se logra únicamente con trabajo constante y delicado. ramas y desechos de las plantas alojadas en la tierra. 9. Revisa que las bombas y filtros de agua estén funcionando adecuadamente. para dar una apariencia uniforme. 6. 10. Apaga los sistemas eléctricos de la piscina. Coloca el letrero de precaución o piscina en mantenimiento. para evitar daños y accidentes con los compañeros o huéspedes. Apaga la cascada artificial de ser necesario. 4. Nivela la tierra del jardín con una pala y azadón.5. 7. Limpia la piscina 1. por lo que los procedimientos deberán ser cumplidos a cabalidad. Coloca semillas para reponer y mantener el jardín frondoso y vivo. recordando que las plantas son seres vivos. 127 . Busca y recoge basura que los huéspedes hayan botado al jardín.

9. 7.5. y objetos que se encuentren flotando en el agua. b) Se coloca un delantal sobre el uniforme para evitar que el cloro manche. botarlo al agua con cuidado. Conecta la aspiradora de agua y procede a la limpieza del fondo de la piscina. 128 . logrando sacar las incrustaciones calcáreas o aparición de algas. f) Ingresa a la piscina previa autorización de la supervisora. g) Realiza una inspección final para observar los resultados. Aspergea en el agua dos tazas de floculante13 cada tres días. todas las hojas. cada 4 días para con un estropajo de aluminio suave. refriega todo el contorno y piso de la piscina. Hace una evaluación visual del estado del agua. 8. d) Si el cloro es líquido. Lleva los objetos recolectados a los basureros. c) Sí el cloro es en polvo. colocar el embase y dejar actuar. 13 FLOCULANTE: Producto químico que elimina los residuos que queden flotando en el agua. 10. o dañe la prenda de vestir. e) Deja actuar por unos minutos. evitando las salpicaduras. Coloca cloro al agua : a) Utiliza guantes de caucho resistente. 6. Recoge con la red de piscina.

Foto No. Retira el letrero de piscina en mantenimiento veinte minutos después de haber terminado las labores. Jorge 2009 – PISCINA “GRAND HOTEL GUAYAQUIL” 14 pH (potencial Hidrógeno): Es una medida de la acidez de una solución.FERNÁNDEZ. Rellena el agua si se denota que es necesario. Recoge toda la basura que esté alrededor de la piscina. 13. 17. para evitar alergias o daños a la piel de los huéspedes. 15. para dar tiempo a que el piso del exterior se seque. 129 . 16. Coloca después de cada limpieza el regulador del ph.11. Limpia con un cepillo las rocas que dan forma a la cascada artificial. Realiza el proceso de limpiado de piscina muy temprano en la mañana 17.14. 18. 14. Ubica las rocas del lado izquierdo inferior de la cascada que separan la tierra del jardín en orden. 12. Vigila constantemente por el área para mantener limpia la piscina.

Comunica a la supervisora la entrada su turno. 3. vuelve a pasarlo por el pasamano. Recoge cualquier basura u objeto extraño encontrado en los pasillos. para evitar a toda costa que se convierta en un foco de infección. Realiza una caminata lenta por el pasillo designado. Limpia los pasamanos de los pasillos: a) Con un trapo limpio y seco limpia el pasamano. Lleva la vajilla. 2.Importante: La piscina del hotel. charoles o cualquier aditamento del Room Service. 130 . hasta el área designada para ellos. b) Con un trapo humedecido en cera para madera. debe ser limpiada y tratada con sumo cuidado siguiendo los debidos procesos y métodos de limpieza.  Limpiezas: Turno de la tarde Ronda y limpieza de pasillos 1. 4. 5.

Revisa de todos los sensores láser15. Pasa por todas las superficies de la sala un trapo limpio y seco. Realiza una rápida y discreta ronda por el lobby y hall de entrada. 3. Limpieza y revisión de hall de entrada. Limpieza de las salas de espera de los pisos 1. 15 sensor láser: lector que se conecta a en un área determinada del pasillo cuando pasa alguna persona. Confirma que el florero posea la cantidad necesaria de agua16 y el arreglo floral esté firme sobre este. asea la puerta de entrada del hotel. Recoge cualquier objeto dejado por lo huéspedes. 4. De no existir huéspedes por el área. con la ayuda de un trapo humedecido con líquido para vidrios.6. lo detecta y enciende automáticamente las luces. Pasa la aspiradora por el área de la sala. lobby y accesorios 1. 16 Tres cuartas partes del florero. 2. 131 . Enciende la lámpara de la sala de espera. 2. 5.

5. 5. para tratar en lo posible. El mobiliario del área deberá ser limpiado con discreción y rápidamente. Coloca cera para madera en las zonas de este material. Limpieza de ascensores 1. 132 . que las actividades pasen inadvertidas por el huésped y personal que labora en el lugar. Rocía ambiental. Limpia con un trapo seco y limpio los teléfonos públicos del lobby. 2. 4. Pide autorización a la supervisora para realizar la limpieza de los ascensores. levantar polvo. Realiza un barrido rápido por toda el área con una escoba de cerda delgada.3. Desinfecta las paredes internas de metal del ascensor con la mezcla de :  Agua (cinco litros en una tina de plástico)  Cloro (media taza)  Desinfectante (tres cuartos de taza) 3. 4. Seca el exceso de agua de las paredes de metal. para evitar así.

Camina por el área de la piscina revisando su limpieza. Recoge todos los elementos que se encuentren flotando sobre el agua de la piscina con la red. Comprueba que la cascada artificial se encuentre operando de forma regular. 5. 6. 3. 133 . 7. Revisa que las piedras del jardín no hayan sido movidas de su sitio. 2. Barre la basura del contorno de la piscina. Notifica por radio la finalización de los procesos de desinfección de ascensores. Importante: En el turno de la tarde no se suspenderá el funcionamiento del ascensor ni se retirarán las propagandas de su interior. Constata visualmente que sus actividades hayan sido realizadas de forma adecuada. su limpieza y desinfección deberá ser mas rápida. Limpieza de la piscina 1.6. Revisa que los filtros y demás sistemas eléctricos estén funcionando correctamente. 4.

por lo que demanda tres meses de experiencia en arte de la jardinería y limpieza de áreas públicas.2.  Conceptos básicos de atención al cliente 4.  Experiencia en mantenimiento y limpieza de piscinas. El resto de conocimientos y procedimientos aprenderá de los colaboradores con la práctica y cursos constantes de capacitación de procedimientos internos y forma adecuada de la utilización de implementos para limpieza y mantenimiento y productos químicos.4. Conocimientos adicionales  Conocimientos en el arte de la jardinería.2.3.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal  El cargo requiere estudios mínimos de bachillerato.3.4 Experiencia: El cargo no requiere conocimientos profundos. 134 .

Constata al inicio de la jornada de trabajo que las máquinas.4 CARGO: Operaria de lavandería REPORTA A: Supervisora 4. pisos y demás áreas de lavandería se encuentren en perfecto estado. 3.2.2.4. 2. 4.1 Objetivo del cargo: Operar las máquinas de la lavandería y secado de la ropa de los huéspedes y del hotel. 4. Comprueba que los ventiladores del área se encuentren operativos antes de iniciar la jornada de actividades. Pasa un trapeador por las áreas de lavado y secado.2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS ESENCIALES: Mantiene el área de trabajo limpia 1. Revisa que no existan filtraciones de agua en ninguna tubería. 135 . 5.4. para cumplir las normas previamente establecidas por el Ama de Llaves. Verifica que los desagües estén destapados.4.

Clasifica la mantelería blanca.9). Revisa los uniformes de personal que se hayan recibido y los etiqueta. 7. 8. de la de color. 2. toda la mantelería que el departamento de A&B envíe a lavar (Ver Anexo No. 3. Recibe mediante un formulario de recepción de ropa sucia. Revisa que las máquinas de lavado queden vacías antes y después de la jornada. uniformes y ropa sucia huéspedes 1. Recomienda a la Supervisora el mantenimiento o arreglo de alguna máquina o área específica.6. Clasifica por colores. Notifica a la Supervisora cualquier anormalidad con el funcionamiento en los diversos aparatos eléctricos del área.  Turno de la mañana (no existe turno en la tarde) Recolecta la ropa sucia del hotel. 5. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de los uniformes: de los 136 . 4.

137 . d) De encontrar un objeto o dinero. tratando de evitar que se mezcle la ropa de color con la ropa blanca. 8. 6. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda. b) Revisa cuidadosamente los bolsillos de la prenda.a) Se coloca un guante de látex resistente. c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. la ropa sucia de los huéspedes (Ver Anexo No. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. 7. e) Llama a la Supervisora para entregar el objeto o dinero y será quien se encargará personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves. Observa cuidadosamente las piezas que se encuentren manchadas o deterioradas antes de realizar la entrega para el lavado. Retira cualquier prenda u objeto olvidado en los bolsillos de las prendas de los huéspedes: a) Se pone guantes de látex resistentes.5). Hace una revisión de la ropa sucia de los huéspedes. Recibe mediante un formulario de habitaciones. 9. teniendo cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos.

con cuidado de encontrar objetos puntiagudos o filosos. 10. deberán ser realizadas de la misma forma y tomando iguales precauciones. para recordar que todas las prendas son de importancia y respeto para el área. Comprueba luego de la clasificación de prendas por color y deterioro. Importante: Las actividades No 5 y No 9. como de la ropa de huéspedes. Importante: Diferenciar los tipos de suciedad 138 . e) Llama a la supervisora para entregar el objeto o dinero quien se encargara personalmente de devolverlo a su dueño o a la Asistente del Ama de Llaves. Inicia el proceso de etiquetado de ropa de huéspedes. Notifica de ser necesario a la Supervisora el faltante o sobrante de prendas entregadas. d) De encontrar un objeto o dinero. 11.c) Ingresa la mano despacio al bolsillo. sacarlo del bolsillo y ubicarlo en la mesa de objetos olvidados. 12. inmediatamente deberá ser verificado por la Supervisora. tanto en las prendas internas del hotel. si no existe discrepancia con la hoja de recepción.

 Suciedad normal: Presenta un grado mayor de suciedad. con ligeras manchas fáciles de quitar. ropa del hotel. Revisa en el interior de las máquinas de lavado. uniformes y estas a su vez en ropa blanca y ropa de color.  Suciedad alta: Presencia generalizada de manchas de suciedad. difíciles de retirar. 1. 2. Lava la ropa sucia del hotel. Constata que las tandas de ropa a ser lavadas estén separadas entre ropa de huéspedes. 139 . Lleva la ropa sucia hacia las máquinas lavadoras en fundas de lona. evitando que se pierda alguna prenda. Suciedad ligera: Suciedad poco apreciable. liviana y uniforme que no presenta manchas. 3. 4. para evitar introducir monedas o papeles en las máquinas de lavado. para evitar que se haya olvidado alguna prenda o artículo que perjudique el funcionamiento adecuado. Revisa mediante el tacto los bolsillos de cada prenda de los huéspedes. uniformes y ropa de huéspedes.

Ocho Onzas: Para máquinas con capacidad de 45 libras de ropa. previa constatación del peso de cada tanda19 de ropa. Importante: Llevar un control del tiempo. mientras el ciclo de lavado se produce. mayor será la eficiencia en costos del Departamento de Ama de Llaves. Pone dos onzas de líquido suavizante en las toallas y la misma proporción en las prendas de los huéspedes. Coloca de cuatro17 a ocho18 onzas de detergente dependiendo de las máquinas. 9. 17 Cuatro Onzas: Para máquinas con capacidad de 25 libras de ropa. Deja que la máquina se apague y retira el contenido.5. Enciende las máquinas lavadoras por tiempos previamente establecidos por Ama de Llaves. 18 19 140 . Atiende los requerimientos de la supervisora o demás compañeros del área. 7. 10. ya que mientras más rápido salga la ropa sucia del hotel de la lavandería. 8. 6. Deposita líquido blanqueador (cloro) en las sábanas y únicamente en prendas específicas de los huéspedes. siendo Ama de Llaves la persona encargada de dar la medida exacta para cada lavado. evitando siempre cortar el ciclo. Tanda: Grupo de ropa previamente clasificado y pesado.

teniendo cuidado en no excederse para evitar encogimiento de prendas. Las pocas ocasiones en las que excede dicho tiempo es la Supervisora previa autorización de Ama de Llaves quien controla la máquina. Enciende la máquina de secado por tiempos previamente designados20 por Ama de Llaves. 20 Periodo de secado: El Ama de Llaves del Grand Hotel Guayaquil. Coloca la ropa lavada en las máquinas. Retira la ropa de las máquinas y las pone en tinas de plástico. 5. uniformes y ropa de huéspedes. 4. no permite usar más de treinta minutos las máquinas de secado. Revisa el interior de las secadoras para evitar encontrar objetos o prendas olvidadas. evitando mojar el piso de la lavandería.Seca la ropa del hotel. 1. Plancha la ropa del hotel. uniformes y ropa personal del huésped Importante: Tener todas las precauciones y medidas de seguridad debido a las altas temperaturas existentes que pueden causar quemaduras al personal descuidado. 141 . Lleva las tinas con ropa lavada a las máquinas de secado. con mucha precaución para que no se caiga ninguna prenda al suelo. 2. 3.

Retira cuidadosamente la ropa seca en coches para dirigirla al área de secado. 3. vapor. Recibe la ropa seca y revisa que no haya sufrido ningún desperfecto en los procesos anteriores. 2. Coloca ternos. 4. Separa la ropa dependiendo su tela y tamaño para el planchado de rodillo. clasifica y conserva las prendas 1. Prioriza el planchado de la ropa de los huéspedes. Dobla.1. pantalones y demás prendas grandes en armadores y fundas especiales de empaquetado. Lee las especificaciones de las etiquetas respecto al planchado de algunas prendas delicadas. vestidos. plancha de calandra21 y plancha manual. 3. Separa la ropa de los huéspedes. de la de los uniformes del hotel. para seguidamente continuar con la ropa del hotel. Toma en cuenta el etiquetado de las prendas de los huéspedes para evitar confusiones. 21 Plancha de calandra: Tipo de plancha a presión 142 . 5. 4. Agrupa la ropa dependiendo el etiquetado y tamaño. 2.

una prenda y revisar si ha sido lavado de forma correcta. secadas y planchadas: a) Toma las tandas de ropa para lencería con cuidado. cubre almohadas. servilletas. medias. 6. chalecos y demás. toallas. sábanas. lavadas. 143 .  Bodega de lencería: Recepta e inventaría prendas que ingresan a la bodega 1.5. 8. b) Toma al azar. Agrupa los manteles. Entrega las prendas de los huéspedes a la camarera encargada del reparto. para su posterior envío al área de reparto y bodega de lencería. Entrega la ropa del hotel planchada a la persona encargada de la bodega de lencería. corbatas. interiores. entre otras en grupos. Revisa que las prendas entregadas estén correctamente clasificadas. Introduce camisetas. previa emisión de factura realizada por Ama de Llaves (Ver Anexo No 12). 7. cubremanteles. dentro de fundas de empaquetado para este tipo de prendas.

c) Realiza una revisión visual determinando si las prendas están correctamente agrupadas. 2. Llena el formulario de inventario para ingreso de lencería a la bodega (Ver Anexo No 13). 3. Pide a la supervisora la revisión del formulario del inventario con las prendas existentes, previo acomodo.

Área de Costura:
Revisa el daño de la prenda. 1. Existen daños en la prenda que son imposibles de solucionar por la gravedad de su daño, por lo que será mejor echar un vistazo antes de reparar. 2. Pide autorización a la supervisora para iniciar el proceso de arreglos de uniformes. 3. Recomienda a la supervisora para dar de baja una prenda. 4. Si la prenda a coser es de algún huésped, solicita autorización a la supervisora. 5. Revisa el tipo de hilo con el que la tela está confeccionado para realizar la reparación.

144

Prepara la máquina de coser y demás materiales. 1. Conecta la máquina de coser. 2. Coloca la aguja necesaria para la prenda. 3. Introduce el hilo del color y forma necesarios para zurcir la prenda. 4. Revisa que en el cajón de materiales se encuentre: a) Unas tijeras y un set de hilos. b) Un set de agujas de varios tamaños y una cinta métrica. c) Set de botones de colores y tamaños diversos con una cinta adhesiva. d) Una regla de sesenta centímetros con marcadores para tela. e) Set de cierres de varios tamaños y colores y una linterna pequeña.

Inicie con el proceso de costura 1. Toma la prenda y cose el área afectada. 2. Realiza la reposición de botones con hilo y aguja manual, de ser necesario.

145

3. Efectúa los arreglos pertinentes solicitados 4. Entrega la prenda arreglada a la persona encargada de lencería si es del hotel o a la camarera de reparto, si es de un huésped. 5. Guarda los implementos utilizados.

4.2.4.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO: Instrucción formal
 El cargo requiere estudios mínimos de bachiller.

Conocimientos adicionales
 Utilización de productos de lavado, blanqueado y desinfección de prendas.  Conocimientos en manejo de máquinas de lavado y planchado.  Conocimientos en costura.  Manejo de inventarios.  Conocimientos esenciales de primeros auxilios.

146

2. 147 .4. además realizar un curso de un mes de capacitación para el uso adecuado de las máquinas del área y predisposición a desempeñar un buen trabajo en equipo.4.4 Experiencia El cargo requiere un año de experiencia en puestos similares.

Cronología de Actividades Elaboración y Capacitación del Manual de Procedimientos para el Departamento de Ama de Llaves JUNIO Actividad Elaboración del manual Revisión del manual e impresión Presentación del manual a gerencia general Elaboración. aprobación y adquisición de los cursos de capacitación Actividad Capacitación supervisoras Capacitación camareras Capacitación de personal de lavandería Capacitación del personal de limpiezas Actividad Evaluación de actividades post capacitación JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 1 2 3 4 1 2 3 4 148 .

PRESUPUESTO 149 .

específicamente en el Departamento de Ama de Llaves. sumado a todas las estadías intencionadas realizadas en el “Grand Hotel Guayaquil”. por lo que 150 . posee las características perfectas para mejorar y poder brindar un verdadero servicio de un cuatro estrellas. El departamento de Recursos Humanos debe convertirse en un enlace entre los trabajadores y los mandos del hotel. hace que las actividades diarias no se las efectúen con profesionalismo y eficiencia. Existe un descuido exagerado por parte de los mandos altos y medios. logrando así posicionarse en el mercado nacional e internacional. Visión y Valores de la empresa. en implementar y dar a conocer los valores institucionales a sus colaboradores en los distintos departamentos. El desconocimiento de la Misión. para lograr investigar de forma directa las actividades de quienes conforman dicho departamento. se logro concluir que: El “Grand Hotel Guayaquil”.CONCLUSIONES Gracias a la ayuda de quienes conforman el Departamento de Ama de Llaves.

El personal con el que cuenta el departamento lleva trabajando en él desde hace ya varios años. poca precaución en limpieza y desinfección de áreas públicas. buscando mejorar así todas las actividades. han desarrollado procedimientos poco recomendables como por ejemplo: pérdida de tiempo en el arreglo de habitaciones. en base a conocimientos adquiridos con el tiempo y han olvidado por completo la utilización de normas y procedimientos previamente establecidos. que de ser utilizados. etc. debido a que con el pasar del tiempo. El área operativa del Departamento de Ama de Llaves. preocuparse más en capacitar y dar a conocer la razón de ser de la empresa. por lo que es sumamente importante que se los capacite. 151 . y ha rotado muy poco. es decir. la mayoría desde su fundación. mejorarían significativamente los tiempos en procesos y desempeños finales. está trabajando de manera mecánica.le corresponderá.

Realizar con mayor frecuencia capacitaciones para el personal. permitirá que refresquen sus conocimientos y de esta manera efectuar los procesos departamentales. y seguros de que su estadía será placentera. 152 . logrando entregar al cliente un verdadero servicio de calidad.

sabiendo de esta manera con más claridad que tan bien están realizando las actividades el personal. para entregar además.  Capacitación constante al personal. refrescando de esta manera los conocimientos adquiridos y enseñando además nuevas técnicas para mejorar cada día el funcionamiento del departamento. 153 . medios efectivos para mantener organizadas las distintas áreas.  Elaboración de una encuesta de calidad en la limpieza de habitaciones y áreas públicas. para conocer como se están produciendo las actividades del personal y para comunicarles cuáles son las recomendaciones que la gerencia general ha dado.  Realización de reuniones semanales con las supervisoras.RECOMENDACIONES  Adquisición e implementación de nuevos formularios para el Departamento de Ama de Llaves que faciliten y mejoren las actividades diarias y.

para detectar así. 154 .  Capacitación a todo el personal del Departamento de Ama de Llaves en los principios básicos de primeros auxilios. tener un excesivo gasto por pérdidas o deterioros de sábanas. para conocer de esta manera cuáles son las debilidades que posee el departamento. ya que podrían ser ellos. donde se encuentra las falencias del recurso humano.  Capacitación al personal de limpieza de forma más efectiva en la desinfección de la piscina y en las normas de seguridad que deben tener en cuenta para la utilización de productos químicos.  Mejoramiento de los procesos en la bodega de lencería para poder llevar mejores inventarios departamentales y evitar de esta forma. toallas y demás. las personas encargadas de salvar la vida de un huésped en caso de emergencia.  Programación de charlas constantes con el personal. Evaluación del desempeño de los colaboradores previa tabulación de encuestas. un tiempo prudencial para que el recurso humano del departamento se adapte al mismo y sobre todo logre comprender todo lo que se especifica en este.  Realización de un curso previo para el conocimiento del manual de procedimientos. para entregar así.

cuidadoso hasta en los menores detalles. 11. 7. 8. 3. Linos: Termino con el que se conoce a ciertas áreas donde las camareras guardan sus materiales de trabajo y reposiciones de sabanas de las habitaciones. 10. Alinear: Poner en línea recta 2.GLOSARIO 1. Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla y diferenciarla con respeto a las restantes de su especie. 9. 155 mejor manera de realizar una . Falencia: Error que se produce al realizar una determinadas actividad. 6. Lencería: Termino con el que se le conoce a la bodega donde se almacena la ropa que sale del área de lavandería. Amenities: Gratuidades que son generalmente de aseo personal. 4. Minucioso: Detallista. Tareas: Trabajo que debe realizarse en un tiempo determinado. Optimización: Búsqueda de la actividad. incluidas en el costo de la habitación. Exultación: Muestra de gran satisfacción. Embozo: Termino hotelero para señalar el doblez de la sabana de la cama por la parte que toca la cara 5.

ANEXOS 156 .

ANEXOS 1 REPORTE DE OCUPACIÓN DE CAMARERA 1 REPORTE DE OCUPACIÓN 23 DE JUNIO DE 2009 .SECCIÓN BALLÉN CAMARERA DE TURNO: Piso Cuarto TIPO DE NOMBRE DEL CHECK Sección 401 .425 HABITACIÓN HUÉSPED IN CHECK OUT 401 403 405 407 409 411 OBSERVACIONES: OBSERVACIONES 2 3 Entregado: Supervisado: 157 .

Firme en la parte inferior derecha. Constate que la firma de la persona encargada de la recepción. Escriba el nombre de la camera que se encuentre de turno en la sección determinada del hotel 2. para verificar que ha sido entregada a una supervisora. 158 . esté sobre la hoja y que no existan errores en la impresión. 3.Para la lectura y llenado correcto de este formato proceda de la siguiente manera: 1. 4. de existir alguna novedad en el lugar de observaciones para la constancia que deberá ser archivada por la supervisora. Anote.

ANEXO 2 COCHE DE LIMPIEZA PARA CAMARERAS 1 4 5 7 2 3 6 8 159 .

5. b) Compruebe que no se encuentre con agujeros en ninguno en su base. Revise que las agarraderas de la funda de basura estén en su lugar. 3. 6. poniendo en la parte delantera las sábanas y en la posterior las toallas. 4. quince toallas de mano y cincuenta sábanas). comprobando que estén correctamente cerradas y en la parte posterior los demás utensilios de limpieza. c) Sostenga la funda por su abertura y coloque uno a uno los ganchos que la sostienen al coche. Coloque en el compartimento inferior del coche las aguas (45 botellas de agua de 500cc) en la parte delantera. 2.Para mantener y llenar el coche de camareras de forma adecuada proceda de la siguiente manera: 1. además revisar que estén cerrados. evitando que este desgaste sus llantas por exceso de peso. Coloque las sábanas y toallas en el compartimento del medio. Coloque la funda de basura en la parte frontal del coche: a) Abra la funda delicadamente. En el compartimento más bajo coloque y revise que los productos químicos y de limpieza están correctamente cerrados. Revise que el área de amenities esté completamente abastecida y que no posean golpes ni daños notorios. manteniendo el peso del coche siempre regulado entre los dos lados (veinte toallas grandes. 160 .

7. donde podrá instalar las escobas y trapeadores. Ubique una caja sobre el enganche posterior del coche. Importante: Revise que el coche no se encuentre sobrecargado y transpórtelo por los pasillos con sumo cuidado de no golpear las paredes. 8. 161 . Revise que la funda de lona se encuentre bien sujetada a los ganchos del coche y que dentro de esta no se encuentre ningún objeto o prenda.

ANEXO 3 ORDEN PREVIA DE TRABAJO 6 ORDEN PREVIA DE TRABAJO PARA LIMPIEZAS No.: 1 7 2 3 4 5 162 .

Escriba el cargo y el nombre a quien se comunica. 2. Anote detalladamente el lugar donde se debe realizar la actividad de limpieza. para conocer así quien ha cumplido la actividad solicitada. 3. Redacte que se debe limpiar y cómo se debe encontrar realmente el área específica.Lugar a realizar la limpieza: Fecha: Trabajo a efectuar: Comunicado a: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: El parte de limpieza deberá ser redactado el día anterior después de la revisión por el Ama de llaves y se lo redactará de la siguiente manera: 1. 163 .

una para la supervisora. Recuerde que para los archivos del Departamento de Ama de Llaves es de suma importancia que se registre la fecha de todos los formularios escritos. 164 . Ponga el nombre del encargado de limpieza que realizará la actividad. para una evaluación por parte de la supervisora más adelante. de las actividades previas encomendadas al personal. 6. 7. conociendo así cuántas órdenes previas se está dando al personal de limpieza cada día.4. previa comprobación de la supervisora quien firme el documento en el área de revisado. Será el Ama de Llaves. No olvide escribir el número de orden. la segunda para el personal de limpieza quedando el documento original en el registro de Ama de Llaves. IMPORTANTE: El formulario deberá ser llenado por Ama de Llaves y poseerá dos copias. 5.

ANEXO 4 PARTE PARA ARREGLO DE AVERÍAS PARTE PARA ATENCIÓN DE AVERÍA No.: 165 .

Lugar de la avería: Fecha: Deficiencia observada: Comunicado por: Hora: Atendido por: Hora: Revisado por: Hora: ANEXO 5 FORMULARIO PARA LAVANDERÍA 166 .

1 6 2 3 4 5 Para evitar problemas con las prendas de los huéspedes. se deberá realizar la siguiente comprobación de datos en el formulario: 167 .

3. Controle las prendas que el huésped ha mandado a lavar. comunique a la supervisora. teniendo suma precaución de no mezclar con las prendas de lavado en agua. ANEXO 6 168 . quien autorizará el lavado de las prendas o dará una solución al problema. de no ser así. 4. De encontrar alguna novedad en esta área del formulario. el ciclo de lavado terminará en el secado. previamente notificados. Poner mucha atención a qué tipo de prenda es la que el huésped desea que se le haga el proceso de lavado en seco. para saber si son las mismas que desea planchar. 5.1. cantidad y tipo de prenda que el huésped desea que se lave. librando al hotel de responsabilidades por daños en el proceso de lavado. Revise que el nombre del huésped y la fecha escrita en el formato. 6. debiendo únicamente doblar las prendas y empaquetarlas para su posterior entrega. para su etiquetado y posterior entrega. Compruebe el detalle. 2. Revise que la firma del huésped. sean claras y sin tachones exagerados. Constate que el número de la habitación sea claro y legible. esté clara en la zona de aceptación de condiciones.

ya que de este dependerá que las prendas de los huéspedes y del hotel no se pierdan o se mezclen. 169 . 18.Marcaropa.ETIQUETA ESPECIAL DE LAVANDERÍA 1 Foto No.com 2009 – ETIQUETA ESPECIAL PARA LAVANDERÍAS El etiquetado de las prendas es un proceso de suma importancia en el área de lavandería.

4. quienes serán los encargados de entregar la cinta de etiquetado resistente al agua. Grape a una esquina oculta de la ropa. Revise que las fundas de los huéspedes estén pegadas a los formatos de servicio. Controle que la etiqueta se encuentre fija a la ropa y que no tenga raspones que la dañen en los distintos procesos. Escriba con marcador resistente al agua el número de la habitación del huésped sobre la etiqueta. ANEXO 7 INVENTARIO DE HABITACIONES 170 . Realice el etiquetado a lado del Ama de Llaves o de la Supervisora. 3.El etiquetado de las prendas se realizará de la siguiente manera: 1. la etiqueta para evitar que se dañe la prenda. 2. 5.

CANTIDAD 1 2 ARTÍCULO HABITACIÓN Somier Colchón Cabecera Velador Teléfono Lámpara Guía telefónica Reloj despertador Nuevo testamento Mesa redonda Sillón Cómoda Televisión Decodificador Control remoto Basurero Porta terno Maletero Caja de seguridad Cortinas Cubre cortinas Aire acondicionado ARTÍCULO BAÑO Espejo Basurero Secadora Cafetera Taza Plato Vaso Cortina de ducha Amenities NOVEDAD CANTIDAD NOVEDAD 3 OBSERVACIONES: 4 Revisado por: AMA DE LLAVES SUPERVISORA El inventario de las habitaciones lo deberá realizar el Ama de Llaves con 5 la ayuda de la supervisora. aproximadamente cada seis meses de la siguiente manera: 171 .INVENTARIO DE HABITACIONES HABITACIÓN No.

5. redacte en el área de observaciones cada una de ellas. 2. ingrese al baño y de la misma manera revise el estado actual de los utensilios y demás artículos que lo componen.1. Comience el proceso de inventario enumerando y revisando el estado de los artículos que componen la habitación. 3. Llene con números claros y separados el número de la habitación que se va a inventariar. constate que tanto Ama de Llaves como Supervisora firmen la respectiva hoja de inventario de cada habitación. ANEXO 8 172 . 4. Una vez realizada la habitación. Sí en los procesos anteriores durante el inventario se detectó alguna novedad. Terminado el proceso de inventario.

3. 8. 9. Intentar introducir un objeto blando en la boca para evitar que se muerda la lengua. 4. 7. para tratar de cortar el ataque. Revisión médica.PROCEDIMIENTOS BÁSICOS DE PRIMEROS AUXILIOS  ATAQUES EPILÉPTICOS 1. Apartar los objetos de alrededor de la víctima para evitar que se lesione. Nunca duro. 6. Colocar a la víctima en posición lateral de seguridad durante el período post-convulsivo. dejar que suceda la crisis. ya que podría dañarse los dientes o la mandíbula. Colocar un objeto blando bajo la cabeza. No sujetar a la víctima. 2. Explorar posibles lesiones debidas a la caída como heridas o fracturas. Las crisis suelen durar menos de 10minutos. OBSTRUCCIÓN DE LAS VÍAS AÉREAS. Aflojar las ropas alrededor del cuello y la cintura. 5. 173 .

Repetiremos la maniobra seis veces seguidas y comprobaremos la posible presencia de materias extrañas en boca. apoyaremos un puño sobre la boca del estómago y la otra mano encima del puño manteniendo los codos estirados.. colocándole un puño cerrado. lo abordaremos por detrás y rodearemos su tronco con nuestros brazos. sobre la boca del estómago y la otra mano encima. Descripción de la técnica:  PACIENTE CONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN COMPLETA: El paciente estará de pie o sentado.Es la técnica que se realiza en presencia de una obstrucción completa de la vía aérea en una víctima adulta.MANIOBRA DE HEIMLICH. sujetando el puño. Ahora. haremos las 174 . Repetiremos la técnica hasta que la obstrucción se haya resuelto  PACIENTE INCONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN INCOMPLETA: Colocaremos al paciente de cúbito supino (boca arriba) sobre una superficie dura y con la cabeza ladeada. y sin despegar el puño de su cuerpo. presionaremos con fuerza hacia atrás y hacia arriba con un movimiento firme y seco. con el pulgar hacia adentro. Nos pondremos a horcajadas sobre sus miembros inferiores.

 Lactantes. y al hacer la maniobra le podemos lesionar.compresiones igual que en las víctimas conscientes dirigiéndonos hacia arriba y hacia atrás en dirección a los omóplatos. Para atragantamientos.  CASOS ESPECIALES PROHIBIDO  Embarazadas. Esta maniobra le puede provocar un aborto. Por lesiones que se pueden provocar en órganos abdominales.  Obesos. dar 4 golpes en la espalda a la altura de los omóplatos y 4 compresiones en el pecho22 ANEXO 9 22 Copia Textual del Manual de Primeros Auxilios de la Cruz Roja Ecuatoriana. 175 . Porque tienen un hígado muy grande en proporción.

RECEPCIÓN DE ROPA SUCIA DE A&B ENTREGA Y DEVOLUCIÓN DE ROPA FECHA PIEZAS MEDIDAS COLOR ENTREGADO DEVUELTO Mantel 160 x 160 Verde Mantel 160 x 240 Verde Mantel 320 x 240 Blanco Cubre 100 x 100 Blanco Cubre 80 x 160 Blanco Individual 40 x 60 Verde Servilleta 50 x 50 Blanco Servilleta 30 x 30 Verde OBSERV.: Entregado: Recibido: ANEXO 10 176 .

DOCUMENTOS DEL HOTEL Carpeta del hotel 177 .

Sobre del hotel con logo 178 .

Hoja del hotel con logo 179 .

Tríptico de comentarios y sugerencias 180 .

181 .

ANEXO 11 LETREROS DE MANIJAS Lado 1 182 .

Lado 2 183 .

2. después de haber hecho su limpieza compruebe que la manija de servicio se encuentre enseñando el color verde. El lado rojo del letrero de la manija deberá apuntar a la puerta y será utilizado únicamente por el huésped el día siguiente si es que no desea ser molestado. Al salir de la habitación. después de la limpieza de la habitación para evitar olvidos y dejar el letrero expuesto en el pasillo. 184 . 4. por lo que deberá estar ubicado de la siguiente manera: 1. es decir el de realizar la habitación. posee un mensaje distinto en cada lado. Recuerde observar la manija por la parte posterior. Revise si el letrero no se encuentra en malas condiciones o si el huésped la ha retirado y colocar un letrero nuevo.El letrero de la manija. 3.

ANEXO 12 FACTURA DE LAVANDERÍA 1 185 .

la segunda copia se dirigirá a Recepción y el documento original deberá ir anexado a la ropa que será entregada al huésped. En esta se deberá detallar de forma clara y concisa cuáles y cuántas fueron las prendas lavadas. se detallará el tipo de lavado realizado. evitando en lo posible remarcar en cualquiera de sus áreas especificas. por lo que se deberá tener claridad en la misma. El documento consta de dos copias. además. 186 . ya que una deberá quedarse en el Departamento de Ama de Llaves.La factura de lavandería es un documento que será llenado únicamente por el Ama de Llaves o por su Asistente. Es importante señalar que la redacción de esta factura es manual.

ANEXO 13 CONTROL DE INVENTARIO INVENTARIO DE LENCERÍA EN LAVANDERÍA MES ARTÍCULOS Sábanas full size Sábanas king size Fundas de almohadas Cobija full size Cobija king size Cubrecolchón full size Cubrecolchón king size Bata de baño Toalla grande Toalla mediana Toalla chica Toalla de piso USO DE BAJA FALTANTE TOTAL Ayudante Jefe 187 .

por lo que de la seriedad y constancia con el que sea utilizado dependerá el buen mantenimiento de la ropa del departamento. Será la Supervisora quien se encargue de comprobar constantemente que cada persona que se encuentre a cargo del área de lencería. deberá ser llenado de forma periódica. será de suma importancia. por lo que el conocimiento del mismo por parte de todo el personal de la lavandería. Es importante señalar que este inventario periódico es el que dará forma al inventario semestral que Ama de Llaves deberá realizar en el área.El formulario para el control del inventario. llene claramente dicho inventario. 188 . para así evitar cualquier discrepancia o perdida de prendas.

paginas 1-8 TRANSPORT. BARCELONA. 2008.2008. Informativo de Guayaquil. Luis. MESALLES. paginas C5-E11-F7 ACOSTA. 189 . “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”.2000.BIBLIOGRAFÍA MINISTERIO DE TURISMO DEL ECUADOR. La Gobernanta. 2005. Eloísa. Quito. Archivos que reposan en la Departamento de AMA DE LLAVES. Julio 2008. Archivos que reposan en la Departamento de RECURSOS HUMANOS. “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”. 1976. Documento Pedagógico de Pisos. España.2008. UCT.

2005 . 190 . Enciclopedia de Hotelería y Turismo. CRUZ ROJA ECUATORIANA. 1985. paginas 33-36. Tomo 1. Hotelería.F. Castillas Sixto. Editorial Continental. México D.BÁEZ. Manual de procedimientos de primeros auxilios. Octava Impresión.

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