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INFORME DE PRÁCTICAS
HUANCAYO 2020
Presentado por:
Huancayo – Perú
2020
ii
ASESORA
DEDICATORIA
ÍNDICE
PORTADA....................................................................................................................i
ASESORA....................................................................................................................ii
DEDICATORIA..........................................................................................................iii
ÍNDICE........................................................................................................................iv
INDICE DE TABLAS................................................................................................vii
INDICE DE FIGURA...............................................................................................viii
INTRODUCCIÓN........................................................................................................1
CAPITULO I................................................................................................................2
1.1. Datos generales de la organización:.....................................................................2
1.2. Características de la organización........................................................................3
1.2.1 Reseña Histórica de la Organización...................................................................3
1.2.1.1 Agencias de la Empresa.......................................................................................4
1.2.2 Misión...................................................................................................................5
1.2.3 Visión...................................................................................................................5
1.2.4 Valores.................................................................................................................5
1.3 Área en la que se desempeña................................................................................6
1.3.1 Organigrama.........................................................................................................7
1.3.1.1 Ejecución del Proyecto.........................................................................................7
v
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURA
INTRODUCCIÓN
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CAPITULO I
Institución: OECHSLE
Representantes:
Tabla 1
Casa Oechsle fue el nombre con el que el inmigrante alemán Augusto Fernando
Oechsle dio apertura el mes de julio de 1879 una pequeña tienda, que en sus
una oferta exclusiva, compuesto por productos importados entre los cuales
el primer ascensor eléctrico que opero en Sudamérica a fines del siglo XIX. Los
ofrecía todo tipo de productos para el hogar, desde una aguja hasta juegos de
sala, prendas de vestir, ese año falleció su fundador siendo sucedido por su hijo
Surco y Magdalena. Durante esta etapa la cadena no contó con tiendas fuera de
la capital.
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adquisición se dio a consecuencia del vínculo familiar entre los Oechsle y los
Tschudi, sin embargo, como producto de las crisis económicas que vivió Perú en
OECHSLE, Miraflores
Miraflores
OECHSLE, Barranca
OECHSLE, Huánuco
OECHSLE, Cajamarca
OECHSLE, Pucallpa
OECHSLE, Juliaca
1.2.2 Misión
1.2.3 Visión
compra.
1.2.4 Valores
Respeto: Destacando por ser respetuosos y tolerantes con todos los que nos
rodean.
procesos.
egresado.
caso.
1.3.1 Organigrama.
Gerente de
tienda
Asistentes de
geren.De tienda
Jefe coordinador
Jefe coord. De Jefe coord.De Jefe coord.De Jefe coord.De Supervisor de
de prevencion de
GDH display mantenimiento tesoreria caja
Asistente de Asistente de Asistente de perdidasde
Asistente
Decorador Cajero prevén. De
GDH tesorería mantenimiento
perdidas
312 Horas
Cuadratura de caja.
Arqueo de caja.
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Tabla 2
CAPITULO II
2.1 Diagnostico
Tabla 3
FODA de Oeshle
FORTALEZA DEBILIDAD
F1. Expansión geografica(Lima,Provincia). D1. Empresa igualmente posicionada como su
F2. Crecimiento en ventas en los ultimos años. competencia directa(Ripley,Saga).
F3. Gran penetracion de mercado en la tarjeta OH. D2. No tiene una ventaja competitiva diferencial marcada
F4. Forma parte del grupo Intercorp. respecto a la competencia.
F5. Marca propia y exclusiva. D3. Ventas sujetas a estacionalidad.
F6. Imagen de empresa.
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OPORTUNIDAD AMENAZA
O1. Crecimiento del sector consumo. A1. Ingreso de nuevos competidores.
O2. Crecimiento del credito de consumo y comerciales. A2. Posibilidades que el gobierno incremente impuestos
O3. Crecimiento economico del interiro del pais. en las importaciones.
O4. Auge de centros comerciales con pequeñas tiendas que
generen mas ingresos.
Tabla 4
FORTALEZA DEBILIDAD
F1.Expansión D1.Empresa igualmente posicionada
geografica(Lima,Provincia). como su competencia
Factores Internos F2. Crecimiento en ventas en los ultimos directa(Ripley,Saga).
Factores Externos años. D2. No tiene una ventaja competitiva
F3. Gran penetracion de mercado en la diferencial marcada respecto a la
tarjeta OH. competencia.
Factores Internos F4. Forma parte del grupo Intercorp. D3. Ventas sujetas a estacionalidad.
Factores Externos F5. Marca propia y exclusiva.
F6. Imagen de empresa.
F7. Nuevos productos/Servicios no
relacionados.
O1. Crecimiento del sector FO1. Abrir nuevas tiendas o ampliar de DO1. Estrategia de penetracion en el
consumo. las existentes. mercado para aumentar participacion en
O2. Crecimiento del credito de FO2. Ingresar a nuevos mercados del diferentes segmentos.
consumo y comerciales. interior del pais. DO2. Facilidad de adquirir un producto
O3. Crecimiento economico del FO3. Afianzar ventas con vendedores financiado en cuotas
interiro del pais. especializados en marcas propias y DO3. Aprovechar dichas ventas
O4. Auge de centros exclusivas. temporales con buenas propuestas atrae
comerciales con pequeñas FO4. Incidir en las promociones y ofrecer mas clientes
tiendas que generen mas promociones.
ingresos.
AMENAZA ESTRATEGIA (FA) ESTRATEGIA (DA)
2.2.1 El problema.
¿De qué manera impacta una mala gestión por procesos en el área de
Huancayo, 2020?
Se llegó a una conclusión de que Luego de haber realizado el estudio para determinar
Talento Humano.
Se puede concluir que las técnicas de reclutamiento a las que más se apega la
empresa son las de reclutamiento externo con un 98% de aceptación y el medio más
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efectivo para buscar empleo es a través de Internet con un 45%, por lo que se
propone tener como fuentes principales de reclutamiento las bolsas de trabajo, las
10250 ]
de las tres técnicas: análisis de hojas de vida, entrevista para identificar las
candidatos que cumplen con el perfil que busca la empresa NTI GROUP S.A.C.
El perfil de puestos que se usaba en NTI GROUP S.A.C. era el tradicional, con
deserción por debajo del 2% para este primer semestre del 2015. Luego de haber
desarrollo de la misma.
Se logró implantar un proceso de selección del personal que plantea una propuesta en la
cual el supervisor de la agencia designada aplicara para elegir a los candidatos idóneos
10250 ]
ganará un básico, a partir del cual podrá tener una estabilidad mayor de su
incentivos entre otros y los pagos no monetarios indirectos serán como las
demás.
profesionales y personales.
conseguir a los mejores candidatos para cubrir vacantes debe ser coherente con
pues sin este, una empresa tiene pocas posibilidades de crecer y consolidarse a
largo plazo.
humano, dado que la escasez de talentos afecta a todos los sectores y que el
podemos ver que tienen que enfrentar a elementos como: globalización, apertura
Cuando habla del Recurso Humano se está clasificando a la persona como una
cual posee habilidades y capacidades que le dan vida, movimiento, acción y son
escaso. Las organizaciones e incluso países, hacen todo lo posible por atraer a
Si bien cada vez hay más empresas que cuentan con sistemas mundiales para
identificar cuáles son sus empleados de mayor talento y dónde están ubicados.
Como puede apreciarse, el esfuerzo del capital humano resulta vital para el
No hay duda de que muchos trabajadores por lo general están insatisfechos con
organizaciones funcionando bajo este enfoque tradicional. Hoy más que nunca,
lo que el capital humano hace y cómo lo hace, entonces invertir en las personas
puede generar grandes beneficios. Es por eso que el área de Recursos Humanos
Estratégica del talento, como el que se muestra en el Cuadro N° 02, debido a que
concretos, que podemos considerar los “puentes” que vinculan al capital humano
trabajo arduo, proporciona una base a largo plazo para realizar las innovaciones
competencia.
Debemos considerar que dentro del nuevo rol que asume el área de Recursos
esta área o aquellos que desarrollan tal función, requieren también desarrollar
pero cabe añadir que lo que se mide también define la cultura de una empresa.
¿Por qué? Porque describe lo que se valora. Por ejemplo, si una organización
con muchas quejas por parte de sus usuarios, se empeña en mejorar el servicio,
para que éstos sientan un trato cálido y rápido, tendrá que realizar este cambio
RRHH serían los llamados a trabajar en equipo con las áreas críticas y diseñar la
rol como socio estratégico, debe ser coherente, capaz, digno de confianza y
ejemplo
Las organizaciones desean por lo general contar con los mejores ejecutivos, para
• Es el recurso más escaso y más valioso de una organización, por encima del
capital financiero.
político.
1. Autoestima: son personas a las que les gusta mostrar lo que tienen. Este tipo
en la que una persona puede afectar el mundo positivamente. “Yo puedo hacer
Los talentos ven el trabajo como un oficio y no como un esfuerzo. “Quieren ser
personas que manifiestan el dominio sobre su arte, quieren ganar y que los
saben, puesto que esto forma parte de su naturaleza autoritaria. “El talento quiere
hacer del mundo un mejor sitio para vivir. No hacen las cosas por dinero, lo que
explica Berglas.
que respetan la autoridad, pero no comparten las ideas si van en contra. Tienen
externos a la organización.
LEY Nª 27626
30
La presente Ley tiene por objeto regular la intermediación laboral del régimen
los trabajadores.
empresa.
La intermediación laboral será nula de pleno derecho cuando haya tenido por
legítimo interés.
exceder del veinte por ciento del total de trabajadores de la empresa usuaria.
cuando fueren destacados a una empresa usuaria, tienen derecho durante dicho
presente Ley.
intermediación laboral.
complementarios o especializados;
denominarán "entidades".
11.1 Las empresas de servicios temporales son aquellas personas jurídicas que
en el Título II del Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº 728, Ley de
003-97-TR.
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dirección respecto de las tareas que ejecuta el personal destacado por la empresa
de servicios especializados.
para destacar a sus socios trabajadores a las empresas usuarias a efectos de que
003-97-TR.
Las Empresas de Trabajo y Fomento del Empleo son las que se dedican,
subsistencia de su Registro.
casos en que se trate de empresas que por normas especiales requieran también
En caso de que la empresa cuente con una sede administrativa y uno o varios
competente.
que desarrollan.
el registro, sin perjuicio del ejercicio de las acciones legales que podría
derivarse.
Las entidades reguladas por la presente Ley están obligadas a registrar los
contratos suscritos con las empresas usuarias, así como a presentar los contratos
la presente obligación.
para tal efecto deberá ser aprobado mediante Reglamento del Sector.
renovación;
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17 y 19 de la presente Ley;
o subsistencia;
En los casos del inciso 1, el Registro quedará sin efecto de forma automática;
mientras que en los demás supuestos deberá ser declarada por resolución expresa
Registro
podrá ser apelada dentro del plazo de los 3 (tres) días hábiles de su notificación,
obligaciones laborales:
En caso de que la fianza otorgada por las entidades resulte insuficiente para el
26.1 Las empresas usuarias que contraten con una entidad se encuentran
cláusulas:
de la empresa usuaria.
actividades.
futuro. El conocimiento incluye las destrezas de saber cómo hacer uso efectivo
Habilidad: son las actividades que las personas hacen bien, como programar una
computadora.
en tales niveles liminares) en los que, enfrentados en una clase de tareas, éstos
rinden con éxito en cualquier ocasión dada en la que las condiciones sean
favorables.
ejerce una influencia orientadora o dinámica sobre las reacciones del individuo
frente a todos los objetos y situaciones con los que está relacionado el conjunto
CAPITULO III
3.1. Objetivos
Diseñar un plan de gestión por procesos para el área de caja y poder realizar
3.2. Metas
cada una de las funciones agilizando sus actividades en Tiendas Peruanas S.A.
los clientes.
3.3. Estrategias
Proponer la implementación de la gestión por procesos para el área de comercialización en Tiendas Peruanas – Huancayo, 2020.
3.3.1. Diseñar
Tabla 5
Estrategia N°1
Figura 3 Encuesta
(DEMING)
este caso aplicaremos el ciclo PHVA o más conocido como ciclo de Deming,
actividades que se realizan en dicha área, cumpliendo con las expectativas tanto
aumentando la rentabilidad.
Con ayuda de la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar).
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de
organización, además se crea la manera para alcanzar las metas propuestas. Esta
indicadores clave del negocio. Las empresas siempre tendrán problemas, por lo
que encontrar cuál de ellos es el más importante, nunca será tarea fácil.
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se considere más apropiada para resolver el problema. Durante todo este proceso
meta planificada, se miden los procesos y productos contra las políticas, los
esta fase. Los histogramas, las gráficas de control o las gráficas de tendencia en
el problema no se repita nunca más, esta fase consiste en incorporar los ajustes
futuros.
1. PLANIFICAR:
ocasión el problema resalta que el área de caja presenta una mala organización respecto
a sus funciones asignadas, en todas las transacciones brindadas por la tienda, por lo
1.1 Problema
atención al cliente en dicha área, esto se presenta por parte de los mismos clientes, por
Ishikawa.
caja.
Para determinar las causas más importantes realizaremos un cuestionario para los
MUY
SATISFECHO
44%
NEUTRAL
56%
MUY
SATIS
NEUT FECH
RAL O
50% 80%
MUY SATISFECHO TOTALMENTE
POCO SATISFECHO SATISFECHO
NEUTRAL
NEUTRAL
MUY SATISFECHO
1° Proceso: Cliente se acerca a caja: En este proceso, cada cliente una vez identificado
la transacción que desea realizar, ya sea algún pago de producto, disposición de efectivo
especializada.
correcta: En este proceso, el colaborador, consta que el producto entregado ya sea en las
requerida por el cliente, e identificando que no cuenta con la tarjeta OH, se le ofrece la
2. HACER
siguientes interrogantes:
Specific (Específica)
Achievable (Alcanzables)
Relevant (Relevante)
Tabla 7
Herramientas SMART
CRITERIO
M – MEDIBLE Para medir los resultados de la encuesta hacia el
¿Cómo me medir el colaborador de la tienda Oechsle, empleamos la
número de colaboradores tabulación obtenida de los resultados brindados de
qué están de acuerdo con la dicha encuesta, obteniendo resultados favorables para la
nueva implementación de nueva implementación de gestión por procesos.
gestión por proceso en el
área de caja?
Los colaboradores presentan dificultades al momento
CRITERIO de realizar la atención al cliente, ya sea por falta de
A – ALCANZABLE tiempo o de recursos materiales, generando un
¿Los colaboradores cuentan incomodidad para cada uno de los clientes que esperan
con los conocimientos y una mejor atención.
recursos necesarios para
brindar una óptima
atención al cliente en el
63
área de caja?
CRITERIO
R – RELEVANTE
¿Es necesario agilizar el Es de suma importancia cumplir con las expectativas
proceso de atención al del cliente, atendiendo de manera óptima, logrando así
cliente en la tienda Oechsle satisfacción y consigo la fidelización en la tienda
y cuáles son los beneficios Oechsle.
de lograr este nuevo
proceso?
CRITERIO
El plazo estimado para la implementación de este
T - PLAZO FINAL
nuevo proceso se calcula de 90 días en promedio,
¿Qué plazo de tiempo se
teniendo en cuenta que se realizará encuestas,
estimula para la
mediciones de resultados, capacitaciones, y las
implementación de este
prácticas de las mismas.
nuevo proceso en el área de
caja?
Datos obtenidos en la empresa (Fuente: Elaboración propia)
3. VERIFICAR
parte del Supervisor de Caja, para verificar los cambios ocurridos en el área
correspondiente.
4. ACTUAR
realizar los correctivos y ajustes que sean necesarios para garantizar que las
A. ¿QUÉ ES PLAN?
Esta palabra que ahora nos ocupa tiene su origen etimológico en el latín. Así, podemos
saber que en concreto emana del vocablo latino PLANUS que puede traducirse como
“plano”.
sentido, un plan también es un escrito que precisa los detalles necesarios para realizar
una obra.
B. ¿QUÉ ES CAPACITACIÓN?
El Plan de Capacitación está formado por una serie de acciones variadas diseñadas
cual está vinculado al recurso humano, al recurso físico o material disponible, y a las
disponibilidades de la empresa.
eficazmente en su puesto.
Esto con el objeto de implementar formas óptimas de trabajo. En este sentido, el plan va
D. PROCESO DE CAPACITACIÓN
La capacitación cubre una secuencia programada de eventos que puede expresarse como
porque otras empresas lo están haciendo, porque hay temas que están de moda porque a
Para detectar las necesidades reales debe hacerse un Diagnóstico, el cual comprenderá:
rendimiento y desempeño.
responsabilidades.
OECHSLE
Oechsle es la Tienda por Departamento del Grupo Intercorp. Somos parte de un grupo
Líderes en sectores como banca, seguros, retail, bienes raíces, educación y más.
clientes corporativos.
Ofrecemos todas las líneas de productos en las mejores marcas siempre a precios
Tabla 8
Plan de Capacitación
PLAN DE CAPACITACION
1. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Ofrecemos todas las líneas de productos en las mejores marcas siempre a precios
preferenciales, podemos incluso realizar la importación de productos destinados a sus
campañas especiales durante el calendario comercial. Nuestros ejecutivos de negocio le
brindaran asesoría personalizada buscando la solución integral a sus requerimientos.
2. JUSTIFICACIÓN
3. OBJETIVOS
4. TEMARIO O CONTENIDO
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5. METAS
7. POBLACION OBJETIVO
8. METAS
Capacitar al total de los colaboradores del área de caja de tiendas Oechsle para el correcto
funcionamiento y desempeño de esta nueva metodología que es la herramienta más conocida
como ciclo Deming (PHVA), maximizando sus conocimientos necesarios y otorgando una
óptima atención al cliente.
9. CONCLUSIONES
Tabla 9
Estrategia N°3
3.4 Indicadores
3.5 Actividades
3.5.1 Estrategia 1.
3.5.2 Estrategia 2.
3.5.3 Estrategia 3.
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77
RECURSOS COSTO
UNIDAD CANTIDAD COSTO TOTAL
UNITARIO
78
CAPITULO IV
RESULTADOS E IMPACTO
4.1.2
79
CONCLUSIONES
80
RECOMENDACIONES
81
REFERENCIAS
Carbajal, G., Valls, W., Lemoine, F., & Alcivar, V. (2017). Gestio por Procesos.
Huaraca, G., Atalaya, L., & Rosa, M. (2015). Investigación titulado Implementación de
Trillas.