Sotelo Paredes Astrid

ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA
PROYECTO:
ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD DE

ATENCIÓN EN EL ÁREA DE CAJA DE LA TIENDA ESTILOS
DE OPEN PLAZA HUANCAYO 2020
PRESENTADO POR:
SOTELO PAREDES, ASTRID VALERI
CARÁTULA
HUANCAYO, PERÚ
2020
ii
ASESORÍA
ASESORA
LIC. ADM. ZEVALLOS CÁRHUAZ, NÉRIDA PILAR

iii
A nuestros padres que nos inculcan el deseo de
superación.
A los maestros que nos transmiten
conocimientos y sabias experiencias.

DEDICATORIA
Al Instituto Continental por brindarnos
educación de calidad.
iv
ÍNDICE
CARÁTULA ............................................................................................................................... i
ASESORÍA ................................................................................................................................ ii
DEDICATORIA ....................................................................................................................... iii
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 3
CONTEXTO LABORAL .......................................................................................................... 3
1.1. Datos generales ............................................................................................................. 3
1.1.1. Institución: ............................................................................................................. 3
1.1.2. Razón social: ......................................................................................................... 3
1.1.3. RUC:...................................................................................................................... 3
1.1.4. Sucursal: ................................................................................................................ 3
1.1.5. Dirección: .............................................................................................................. 3

v
1.1.6. Administradora: ..................................................................................................... 3
1.1.7. Teléfono: ............................................................................................................... 3
1.1.8. E-mail: ................................................................................................................... 3
1.1.9. Página web: ........................................................................................................... 3
1.2. Reseña histórica ............................................................................................................ 3
1.3. Agencias ....................................................................................................................... 4
1.4. Misión ........................................................................................................................... 4
1.5. Visión............................................................................................................................ 4
1.6. Valores .......................................................................................................................... 5
1.7. Actividades de la empresa ............................................................................................ 5
1.8. Área en la que se desempeña actividades y funciones se realiza las prácticas ............. 7
1.8.1. Realización de prácticas ........................................................................................ 7
1.8.2. Total de horas ........................................................................................................ 7
1.8.3. Área de desempeño ............................................................................................... 7
1.8.4. Cargo ..................................................................................................................... 8
1.8.5. Actividades: ........................................................................................................... 8
1.8.6. Recursos utilizados................................................................................................ 9
CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 9
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA ............................................................ 9
2.1. Diagnóstico ................................................................................................................... 9

vi
2.1.1. Flujograma de procesos .......................................................................................... 11
2.1.2. FODA de Tienda Estilos ......................................................................................... 12
2.1.3. Matriz FODA de la Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo ................................ 13
2.1.4. Cuadro comparativo de competencia ...................................................................... 15
2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar .............................................. 16
2.2.1. Planteamiento del problema ................................................................................ 16
2.2.2.1. Problema general ............................................................................................ 17
2.2.2.2. Problemas Específicos ..................................................................................... 17
2.3. Antecedentes del proyecto .......................................................................................... 17
2.4. Marco teórico y normativo ......................................................................................... 18
2.4.1. Marco teórico: Basado en Libros ........................................................................ 18
2.4.2. Marco normativo ................................................................................................. 22
CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 25
PROPUESTA TÉCNICA Y OPERATIRA ............................................................................. 25
3.1. Objetivos ..................................................................................................................... 25
3.1.1. Objetivo general .................................................................................................. 25
3.1.2. Objetivos específicos........................................................................................... 25
3.2. Estrategias ................................................................................................................... 25
3.3. Actividades ................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
3.3.1. Actividad No 1: ................................................... ¡Error! Marcador no definido.

vii
3.4. Metas .......................................................................................................................... 48
3.5. Indicadores.................................................................................................................. 49
3.6. Recursos: materiales financieros ................................................................................ 50
CAPÍTULO IV ......................................................................................................................... 51
RESULTADO IMPACTO DEL PROYECTO ........................................................................ 51
4.1. Resultados del Proyecto.............................................................................................. 51
4.1.1. Método de investigación ..................................................................................... 51
4.1.2. Análisis de resultados. ......................................................................................... 52
4.2. Impacto de la propuesta .............................................................................................. 65
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 72
SUGERENCIAS ...................................................................................................................... 73
REFERENCIAS ....................................................................................................................... 74
APÉNDICES ............................................................................................................................ 75
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Estructura organizacional de la tienda Estilos de Open Plaza Huancyo. ................... 7
Figura 2 : Estructura organizacional de la tienda Estilos de Open Plaza Huancayo .................. 8
Figura 3: Flujograma de atención al cliente Tienda Estilos Open Plaza Huancayo. ............... 11
viii
Figura 4: Matriz FODA de la Tienda Estilos Open Plaza Huancayo ...... ¡Error! Marcador no
definido.
Figura 5: Encuesta de valoración ............................................................................................. 26
Figura 6: Resultados pregunta 1 ............................................................................................... 27
Figura 7: Porcentajes estadísticos pregunta 1 .......................................................................... 28
Figura 8: Resultados pregunta 2 ............................................................................................... 29
Figura 9: Porcentaje pregunta 2 ............................................................................................... 29
Figura 10: Resultados pregunta 3 ............................................................................................. 30
Figura 11: Porcentajes pregunta 3 ............................................................................................ 30
Figura 16: Resultados pregunta 6. ............................................................................................ 34
Figura 18:Resultados pregunta 7 .............................................................................................. 35
Figura 24: Cronograma de actividades .................................................................................... 40
Figura 25: Protocolo mejorado................................................................................................. 43

ix
Figura 26: Procedimiento de quejas y reclamos ...................................................................... 45
Figura 27: Resultados pregunta No 1 ....................................................................................... 53
Figura 28: Resultados en porcentajes pregunta No 1 ............................................................... 53
Figura 30: Resultados preguntas No 2 ..................................................................................... 54
Figura 31: Resultados pregunta No 3 ....................................... ¡Error! Marcador no definido.
Figura 42: Resultados en porcentajes pregunta N°8 ................................................................ 61
Figura 45: Resultados pregunta No 10 ..................................................................................... 63
Figura 46: Resultados en porcentajes pregunta No 10 ............................................................. 63
Figura 47: Resultados pregunta No 11 ..................................................................................... 64
Figura 48: Resultaos en porcentajes pregunta No 11 ............................................................... 64

x
Figura 49: Evaluación cliente inesperado antes de las estrategias ........................................... 66
Figura 50: Resultados esperados de evaluación cliente inesperado después de las estrategias 67
Figura 51: Registro de ventas de la Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo ......................... 68
Figura 52: Ventas esperadas para la siguiente quincena para la Tienda Estilos ...................... 69
Figura 53: Resultados de Herramientas de Medición Periodo Agosto .................................... 70
Figura 54: Resultados esperados de Herramientas de Medición Setiembre ............................ 70
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 : Tabla de recursos utilizados ........................................................................................ 9
Tabla 2 : FODA de la empresa Estilos de Open Plaza Huancayo............................................ 12
Tabla 3: Cuadro de competencias de la Tienda Estilos de Open Plaza.................................... 15
Tabla 4: Estrategia No 1 ........................................................................................................... 27
Tabla 5: Estrategia 2................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 6: Descripción de protocolo ........................................................................................... 42
Tabla 7: Descripción procedimiento de quejas y reclamos ...................................................... 44
Tabla 8: Estrategia No 3 ........................................................................................................... 46
Tabla 9: Aspectos de evaluación cliente misterioso ................................................................ 47
Tabla 10: Tabla de puntuación cliente inesperado ................................................................... 48
Tabla 11: Estrategia No 1 ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 12: Estrategia N°2 .......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 13: Cronograma para colaboradores .............................. ¡Error! Marcador no definido.

xi
Tabla 14: Mejora del protocolo de atención ............................ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 15: Tabla de procedimiento de mejora de protocolo...... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 16: Estrategia No 1 ......................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 17: Tabla de evaluación de desempeño del personal. .... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 18: Tabla de puntuación de evaluación de desempeño .. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 19: Indicador No 1 antes de las estrategias .................................................................... 49
Tabla 20: Indicador No 1 después de las estrategias................................................................ 49
Tabla 25: Tabal de recursos No 1 ............................................................................................ 50
Tabla 26: Tabla de recursos No 2 ............................................................................................ 51
Tabla 28: Tabla de recursos No 3 ............................................................................................ 51

1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se titula “ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD DE
ATENCIÓN EN EL ÁREA DE CAJA DE LA TIENDA ESTILOS DE OPEN PLAZA
HUANCAYO 2020”, surgió a partir de observar durante cierto periodo de tiempo los problemas
que se presentaban en la Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo en el área de caja, y tuvo la
finalidad de evidenciar cuales serían las causas de no contar con estrategias para la mejora de
calidad de atención en el área.
Por los motivos ya mencionados se planteó como objetivo General: Implementar estrategias para
la mejora de calidad de atención en el área de caja de la Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo
2020. A partir de este objetivo general, fue posible derivar los siguientes objetivos específicos:
 Diagnosticar las causas de la mala calidad de atención en el área de caja.
 Desarrollar estrategias de mejora de calidad de atención para el área de caja.
 Medir los logros obtenidos por las estrategias planteadas para la mejora de calidad de
atención en el área de caja.
Por otro lado, este trabajo de investigación tiene un enfoque tanto cualitativo y cuantitativo, a
través del se utilizaron diferentes métodos para la recolección de información, siendo el fin
principal explorar, diagnosticar, desarrollar y medir el problema a destacar más adelante.
Para entender la metodología del trabajo es necesario aclarar la estructura interna del este, el cual
está comprendido por 4 capítulos en los cual se jerarquiza la información para que sea más
entendible.
 Capítulo I. Marco Metodológico; contiene el Problema del Proyecto de investigación; y

Metodología para realizar el proyecto o investigación.
2
 Capítulo II. Marco Teórico; contiene los antecedentes del proyecto, Marco Teórico y
Normativo y la definición de términos básicos.
 Capítulo III. Propuesta técnica y operativa; contiene la información descriptiva técnica y
operativa del proyecto.
3
CAPÍTULO I
CONTEXTO LABORAL
1.1. Datos generales
1.1.1. Institución: Estilos
1.1.2. Razón social: ESTILOS S.R.L.
1.1.3. RUC: 20100199158
1.1.4. Sucursal: Centro Comercial Open Plaza Huancayo
1.1.5. Dirección: Prolongación San Carlos N°144, Distrito de Huancayo, Provincia de
Huancayo, Departamento de Junín.
1.1.6. Administradora: Carbajal Gorvenia Elizabeth Lucy
1.1.7. Teléfono: (01) 614-8400
1.1.8. E-mail: e-store@estilos.com.pe
1.1.9. Página web: http://www.estilos.com.pe
1.2. Reseña histórica
Estilos inició sus operaciones con pequeños establecimientos en el centro de Arequipa,
siendo ubicada su primera tienda en la cuadra uno de la Calle Mercaderes. El negocio se
expandió rápidamente y ganó prestigio en toda ciudad, su local fue trasladado a una casona
colonial en la misma calle, el cual actualmente tiene 10 pisos de ventas y posee todas las
características de una tienda por departamentos. Posteriormente se abrieron tres tiendas,
dos en la Calle Rivero, una frente a la otra, en las que se ofrecen ropa y Memoria de
Experiencia respectivamente y una en el distrito de Cayma sólo de juguetes. Continuando
con su plan de expansión, Estilos decidió salir de Arequipa para desembarcar en Lima,
4
Convirtiéndose en una departamental con sedes a nivel nacional. Su primera tienda en

Lima se abrió en el distrito de Ate en el 2006, la cual fue ampliada en el 2008 para ser
convertida de una tienda de electrodomésticos a una tienda por departamentos. Después,
en el año 2009, entra por primera vez con un formato competitivo al inaugurar una tienda
con dos niveles comerciales, ubicada en el mall Plaza Lima Norte en el distrito de
Independencia, siendo esta su segunda tienda en Lima y la más grande de la cadena. En el
año 2010 se inauguraron dos tiendas, una en el mall Real Plaza Huancayo y la otra en el
mall Parque Lambramani en Arequipa. Seguidamente se aperturarían otros locales en los
centros comerciales Real Plaza Trujillo, Plaza del Sol Huacho, Plaza del Sol Ica, Real Plaza
Arequipa, Megaplaza Villa El Salvador y Megaplaza Chincha, además de tener proyectos
en otras ciudades del Perú.
1.3. Agencias
Lograr que Estilos se consolide como la cadena peruana de tiendas departamentales en
todo el Perú ha costado esfuerzo y mucha perseverancia; eso lo sabe muy bien la familia
arequipeña Carbajal Gorvenia, que no le tiene “miedo” a las grandes cadenas
internacionales que apuestan en el país peruano. En la actualidad, Estilos suma 22 tiendas
departamentales en Perú, con una amplia oferta de prendas de vestir y calzado para toda la
familia, ubicadas en la “Ciudad Blanca” (9) y otras ciudades como Lima (6), Moquegua
(1), Ica (3), Huancayo (1), Cajamarca (1), Tumbes (1), Trujillo (1) y Piura (1). También
buscan expandirse en ciudades secundarias e intermedias como Chimbote, Tumbes, Puno,
Tacna y Cajamarca.
1.4. Misión
Sobrepasar las expectativas de todos nuestros clientes, ofertando productos
vanguardistas de calidad con los mejores precios y promociones permanentes, en todas las
líneas que comercializamos, brindando así la mayor variedad de productos y servicios en
un solo lugar, con la mejor atención basada en la capacitación continua de nuestra fuerza
laboral.
1.5. Visión
Ser la Tienda por Departamentos de mayor preferencia por el público peruano,
ofreciendo productos innovadores de calidad con excelentes beneficios a través de la
5
Tarjeta Estilos y el mejor servicio basado en la calidez, gentileza y completo conocimiento

de los procesos internos y gestión hacia el cliente por parte de nuestra gente, siendo un gran
equipo comprometido con el bienestar y progreso de las ciudades en las que nos
encontramos, así como con el desarrollo y prosperidad de nuestros colaboradores.
1.6. Valores
Innovación. Mejorar los procesos de nuestro negocio, utilizamos investigación y
análisis para equilibrar nuestro rendimiento y para guiar nuestras decisiones. Buscamos
que nuestros colaboradores desarrollen un espíritu emprendedor, que desarrollen
soluciones creativas e inicien el cambio.
Trabajo en Equipo. Es compartir conocimientos, experiencias y esfuerzo, aportando
lo mejor de cada uno y asumiendo responsabilidades para la consecución de objetivo
común.
Compromiso. Trabajamos con responsabilidad, optimizando los recursos asignados y
creyendo en lo nuestro. Actitud de Servicio.
Servicio al Cliente. Enfoque en la simplicidad de la atención y los procesos, que los
colaboradores estén enfocados en las novedades de la empresa y del mercado, con el
objetivo de ofrecer el más alto nivel de servicios a nuestros clientes y tratarlos como
queremos ser tratados nosotros mismos.
Ética. Transparencia y justicia con los colaboradores, clientes, proveedores, accionistas,
comunidad en general y nosotros mismos.
1.7. Actividades de la empresa

La empresa Estilos es una tienda por departamentos o Retail en la que se ofrecen
productos variados al por menor como ropa, calzado, menajeria, implementos deportivos,
electrónica, entre otros.
La empresa divide sus líneas de productos en tres grandes divisiones, Textil, Hogar y
Electro, las cuales se presentarán en mayor detalle a continuación.
División textil
Esta división se encuentra dividida en las siguientes categorías:
 Escolar: se encuentra en esta categoría la ropa y calzado escolar.
6
 Accesorios: accesorios principalmente de dama, como billeteras, carteras, cinturones,

lentes, bijouteria, sombreros, etc.
 Belleza: artículos relacionados a cosmética, lencería y perfumería.
 Calzado: tanto para hombre, dama, juvenil e infantil entre zapatos, zapatillas, sandalias
y demás.
 Damas: los productos que hacen el mayor número de las conocidas familias de mundo
joven damas, sport y formal damas.
 Deportes: ropa y accesorios de vestir deportivos, como gorros, canguros, muñequeras,
shorts, polos, casacas, etc., tanto para dama como para varón.
 Hombres: los productos que hacen el mayor número de las conocidas familias formal
hombres, mundo joven hombres, así como ropa interior masculina.
 Infantil: ropa para niños, niñas y bebes.
 Junior: ropa para niños y adolescentes.
División Electro
Esta división tiene una sola categoría del mismo nombre, la cual se divide en las siguientes
familias:
 Audio
 Cámaras
 Computo
 Electrodomésticos
 Línea blanca
 Misceláneos
 Video
 Celulares desbloqueados
7
ADMINISTRADOR
SUB-ADMINISTRADOR
ÁREA DE
ÁREA DE CAJA ÁREA DE CABALLEROS ÁREA DE DAMAS ÁREA DE ALMACÉN
ELECTRODOMESTICO
AUXILIAR DE SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE

SUPERVISOR DE AUXILIAR DE
CAJA DAMAS ELECTRO
CABALLEROS ALMACÉN
CAJERO ASESOR DE ASESOR DE ASESOR DE

VENTAS VENTA VENTAS ALMACENERO
Figura 1: Estructura organizacional de la tienda Estilos de Open Plaza Huancayo.
Fuente: Tienda Estilos de Open Plaza
1.8. Área en la que se desempeña actividades y funciones se realiza las prácticas

1.8.1. Realización de prácticas
 Inicio de prácticas : 29 de agosto del 2019
 Termino de prácticas : 03 de setiembre del 2019
1.8.2. Total de horas
 306 horas
1.8.3. Área de desempeño
8
ADMINISTRADOR
SUB-ADMINISTRADOR
ÁREA DE
ÁREA DE CAJA ÁREA DE CABALLEROS ÁREA DE DAMAS ÁREA DE ALMACÉN
ELECTRODOMESTICO
AUXILIAR DE SUPERVISOR DE SUPERVISOR DE

SUPERVISOR DE AUXILIAR DE
CAJA DAMAS ELECTRO
CABALLEROS ALMACÉN
CAJERO ASESOR DE ASESOR DE ASESOR DE

VENTAS VENTA VENTAS ALMACENERO
Figura 2 : Estructura organizacional de la Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo
Fuente: Tienda Estilos de Open Plaza
1.8.4. Cargo
Asesor de Ventas en el Área de Caballeros y apoyo en el Área de Caja
1.8.5. Actividades:
 Conocer acertadamente los productos y servicios de la tienda Estilos.
 Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.
 Orientar, ayudar y manejar el grupo de asesores del punto de venta.
 Administrar coherentemente la agenda de trabajo.
 Reposición de productos de tienda.

 Verificación productos con sus respectivos precios.
Actividades de apoyo en caja:
 Manejo de sistema de cobro de productos de tienda.
 Manejo de caja chica, verificación de billetes, cobro por POS,
 Supervisión de correcto funcionamiento de artículos de computo.
 Control documentos de caja, notas de créditos, vales de tienda y demás.
 Atención y apoyo a los clientes con los diferentes productos de tienda.
 Control tarjeta de eliminación de productos en caja.
9
1.8.6. Recursos utilizados
RECURSOS DENOMINACIÓN DETALLE COSTO

Capacitación Coaching S/0.00
Capital Humano Liderazgo S/0.00
Taller S/0.00
Motivacional
Hoja bond A4 Suministros S/9.00

Micas proporcionados por S/3.20
Recursos Materiales Lapiceros la empresa que se S/1.00
Tiques de compra utilizaban S/5.00
Sello mensualmente S/4.00
Resaltador S/6.00
Escritorio S/170.00
Recursos Computadora Bienes S/0.00

Tecnológicos Impresora adquiridos por la S/0.00
software empresa para la S/0.00
POS realización del S/0.00
Teléfono trabajo S/0.00
Tabla 1 : Tabla de recursos utilizados
Fuente: Propia
CAPÍTULO II
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA
2.1. Diagnóstico
El problema que se pudo observar dentro de tienda Estilos de Open Plaza Huancayo, es
un grave déficit en la calidad de atención al cliente dentro del Área de Caja. Se detectó que
la atención que recibían los clientes en esta área era básica y tradicional, causando que los
10
clientes no se llevaran una buena impresión de la tienda, ya que los cajeros son la última
imagen de cualquier tienda.
Esta área como ya se hizo mención tiene un protocolo básico, el cual es ineficiente al no
entablar la debida comunicación que se debe tener con el cliente para poder marcar una
diferencia en la tienda, además poder fidelizarlo y que se este se pueda llevar una gran
impresión de la tienda y pueda volver porque recibió una gran atención.
Otra de las deficiencias presenciadas dentro de la tienda Estilos es la falta de capacitaciones
para los colaboradores acerca de la calidad de atención y acerca de los productos de la
tienda lo que perjudicaba más aún la calidad de atención que los clientes se merecían tener.
El último lugar donde consultan los clientes sobre algún producto es en caja, y muchas
veces los colaboradores desconocían los productos y no podían describir las características
de estos, perjudicando la venta que se podía tener en ese momento.
Además, a los colaboradores se les complicaba entablar una simple transacción y muchas
veces se olvidan hasta de saludar o despedir al cliente, se les hacía difícil indicar las
promociones que podía tener. Todo esto complicaba la atención a los clientes.
Lo ya mencionado afecta al desarrollo de la empresa, siendo que la calidad de atención uno
de los recursos más utilizados para la captación y fidelización de los clientes, además de
resaltar entre la competencia. Para ello se propondrá estrategias para la mejora de la calidad
de atención dentro del área de caja que ayudaran a la empresa Estilos a mejorar la calidad
de atención al cliente.
11
2.1.1. Flujograma de procesos
Figura 3: Flujograma de atención al cliente Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo.
Fuente: Estilos S.R.L.

12
1.1.1. FODA de Tienda Estilos
FORTALEZAS DEBILIDADES
El área de caja cuenta con un sofisticado Falta de capacitaciones a los
sistema de ventas. colaboradores sobre atención al cliente.
Trabajamos con todos los medios de Protocolo de atención automatizado.

pago.
Contamos con constantes promociones Productos no se encuentran asegurados,

para todos los clientes. siendo expuestas a robos.
Productos novedosos y a bajos precios Colaboradores desconocen los

accesibles para todo el público productos nuevos.
Infraestructura de tienda permite cliente Falta de sistema de calificación del

el recorrido de tienda desempeño del colaborador en caja.
.
Nos encontramos en uno de los centros Un porcentaje de la población de
comerciales más concurridos de Huancayo desconoce las marcas de
Huancayo. Tienda Estilos.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Posible convenio con el centro Empresas retail con el mismo rubro
comercial Open Plaza apara estrategia dentro del centro comercial.
de marketing comercial.
Entablar alianza estratégica con Robos por parte de tenderos dentro de

entidades financieras de la ciudad de la tienda.
Huancayo para descuentos exclusivos.
Diversas personas requieren más de Preferencia de las personas por

nuestra gama de productos en el sector comprar en establecimientos
juvenil y formal. informales que venden a precios
diferenciados por su mismo origen.
Futura contratación de empresa de
coaching de ventas.
Tabla 2 : FODA de la empresa Estilos de Open Plaza Huancayo
Fuente: Propia
13
1.1.2. Matriz FODA de la Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo

14
Figura 4: Matriz FODA de la Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo

15
1.1.3. Cuadro comparativo de competencia
RIPLEY SAGAFALABELLA OECHSLE

FACTORES
PESO
CLAVES
CALIFICACIÓN PROMEDIO CALIFICACIÓN PROMEDIO CALIFICACIÓN PROMEDIO
Recursos
0.30 2 0.60 2 0.60 4 1.20
tecnológicos
Recursos
0.25 2 0.50 5 1.25 2 0.50
Humanos
Años de
0.20 3 0.60 2 0.40 1 0.20
experiencia
Calidad de
0.15 3 0.45 3 0.45 4 0.60
atención
Participación
0.50 2 1.00 1 0.50 4 2.00
en el mercado
Satisfacción
0.35 1 0.35 4 1.40 2 0.70
de los clientes
TOTAL 1 3.50 4.60 5.2
Tabla 3: Cuadro de competencias de la Tienda Estilos de Open Plaza
Fuente: Propia
Nota: (1) PESO: peso relativo que oscila entre 0,0 (poca importancia) a 1.0 (alta importancia) La suma de todos los pesos debe ser igual a 1,0. A los factores
independientes no se les debe dar demasiado énfasis (asignando un peso de 0,3 o más)
(2) RATING: Va desde 4 a 1, en donde 4 (gran fortaleza), 3 (fuerza menor), 2 (debilidad menor) y 1 (gran debilidad)
(3) PUNTAJE: El resultado es la multiplicación del peso por el rating. La empresa que recibe el mayor puntaje total es relativamente más fuerte que sus
competidores
16
1.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar
1.2.1. Planteamiento del problema
Muchas empresas que pueden llegar al éxito se estancan por el simple hecho de que
tienen una baja calidad de atención para sus clientes, siendo el hecho de son ellos los que
mueven la empresa, a la que encaminan al éxito. Este pequeño déficit de calidad de
atención, es el que está sufriendo la Tienda Estilos de Open Plaza en el área de caja por
tal motivo el trabajo de investigación se centra en primer lugar identificar los problemas
dentro del área de caja y mejorar los aspectos negativos que se encontraron.
En esta área, se ha descuidado mucho lo que es la atención al cliente, siendo este el
principal fuerte y valor agregado que puede tener una empresa para poder fidelizar a los
clientes. Se han identificado muchos aspectos de la baja calidad de atención que se tienen
que controlar para así llegar al éxito.
Se plantea implementar estrategias que aporten a la mejora de la calidad de atención
dentro de esta importante área y así nuestros clientes puedan llevarse una satisfacción
total por la calidad de atención que han recibido dentro de la tienda resaltando de la
competencia.
Estas estrategias planteadas, se encuentran: Instaurar un sistema de capacitación para el
área de caja, lo siguiente a desarrollar son procedimientos y procesos para la mejora de
calidad de atención el cual tiene subramas que se pasara a explicar en el informe. Por
último, se implementará un sistema de medición y evaluación de resultados el cual se
aplicará a los colaboradores para ver qué resultados están obteniendo.

17
1.2.2. El problema
1.2.2.1. Problema general
¿De qué manera la falta de estrategias de atención perjudica el área de caja en la
Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo?
1.2.2.2. Problemas Específicos
 ¿Cuáles son las causas de una mala calidad de atención en el área de caja?
 ¿En qué medida, la falta de estrategias de calidad de atención afecta el área de caja?
 ¿De qué manera las estrategias planteadas influenciaran en la mejora de calidad de
atención dentro del área de caja?
1.3. Antecedentes del proyecto
Los antecedentes que se presentarán en este proyecto, generan un aporte muy importante
para la realización del presente proyecto, los cuales fueron revisados y analizados en relación a
la investigación.
Estrada y Gutiérrez (2017), en su tesis titulada Proceso de evaluación de Calidad de
Atención en el área Operativa de la empresa Plaza Vea periodo 2016, concluye que:
Se determinó que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente
y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de
hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas
de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Un
buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

18
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que
la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores,
ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste
el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio
técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.
1.4. Marco teórico y normativo
1.4.1. Marco teórico
SERVICIO AL CLIENTE
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del ___servicio.
Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

19
La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)
Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente
Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
características:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan
sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades
y su nivel de satisfacción: auditoria del servicio.
c)Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d)Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus
clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los
clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los
clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y
compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia del
mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.

20
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentarán la metodología para
analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios. (p. 20)
EVOLUCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio
al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales
como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los
competidores.
Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad
de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles,
tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez
conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una
relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de
servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos
entre varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene
y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualización y amabilidad.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera.
Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la
realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo
21
siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los
métodos para obtener y utilizar dicha información. Obsérvese que no se habla de “calcular”, sino
de “realizar el seguimiento”, concepto que desglosa a continuación en 2 etapas:
•1º Etapa: obtener información.
•2º Etapa: utilizar la información.
La organización debe determinar los métodos para realizar el seguimiento de la satisfacción
del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene y se utiliza la
información. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO9000:00 Fundamentos y
vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras:
NOTA 1: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
NOTA 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han
sido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
La autocomplacencia está reñida con el seguimiento de la satisfacción del cliente, lo que más
importa es lo que opine el cliente. Aquí se rescata el célebre: el cliente siempre tiene razón, y si
no la tiene, se aplica la primera regla. Más claves sobre la aplicación de este requisito las
podemos encontrar en su hermana: ISO 9004:00. Allí se nos dice que el seguimiento y la
medición de la satisfacción del cliente se basa en la revisión de información relacionada con el
cliente, y que la recolección de esta información puede ser activa o pasiva. Indica que se deben
22
reconocer las múltiples fuentes de información, y que se deben establecer procesos eficaces para
recolectarla. Ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:
Encuestas rellenadas por el cliente: la organización pregunta al cliente de forma activa.
Quejas del cliente: fuente de información de incalculable valor a disposición de la
organización sin mayor trabajo que tomar nota de ellas.
Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto,
la organización obtiene su opinión de forma pasiva.
Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le hemos dicho
que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de información indirecta sobre
la satisfacción del cliente.
Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros.
El cliente tiene expectativas, pero un más importante. Conocer en qué medida nuestros puntos
fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener información indirecta sobre su
satisfacción de forma activa.
1.4.2. Marco normativo
Esta obra cubre de manera sencilla secuencial e ilustrada la manera de implementar la
metodología de las 5 S's e indica cómo crear un sistema para mantener los logros alcanzados. El
sistema 5 S's y la guía de implementación permitirán a las empresas disponer de la información
requerida para aplicar este método que traerá enormes beneficios en la optimización de sus
procesos productivos. Sistema 5 S's. Guía de implementación. (Alberto Villaseñor Contreras,
2017)
MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA EL PUESTO DE CAJA

23
Garantizar las operaciones de unidad de caja, entrega y custodia de dinero en efectivo, pago
de inscripciones y demás. A fin de lograr la recaudación de ingresos a la institución y la
cancelación de pagos que correspondan atreves de la caja.
Responsabilidad de materiales. Maneja equipos y demás materiales, siendo la responsabilidad
directa. - Dinero: es responsable del dinero ya sea en efectivo, y otros documentos. - Información
- Relaciones externas: ejecutar habilidad para socializar con personas externas al área de trabajo.
DECRETO SUPREMO Nº 006-2014-PCM
Modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
Figura 4 Modificación de quejas y reclamos

24
1.4.3. Determinación de términos básicos
 CLIENTE
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo
hace regularmente. (Chiavenato, 2007, pág. 43)
 PERSONAS
Las organizaciones dependen de las personas para que las dirijan, controlen y para que operen
y funcionen. No hay organización sin personas. Toda organización está constituida por ellas, de
quienes depende para su éxito y continuidad.
Hay dos vertientes diferentes al considerar a las personas: las personas en cuanto tales
(dotadas de características propias de personalidad e individualidad, de aspiraciones, valores,
actitudes, motivaciones y objetivos individuales) y las personas como recursos (dotadas de
habilidades, capacidades, destrezas y conocimientos necesarios para la tarea organizacional).
(Chiavenato, 2007, pág. 43).
 PROTOCOLO
Regla que guía de qué manera debe realizarse una actividad, especialmente en el mundo de la
diplomacia. (Chiavenato, 2007, pág. 43)
 CALIDAD
Cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o procedencia. (Chiavenato,
2007, pág. 43)
 SATISFACCIÓN
Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una
necesidad. (Chiavenato, 2007, pág. 43)

25
CAPÍTULO III
PROPUESTA TÉCNICA Y OPERATIVA
Objetivos
2.1.1. Objetivo general
Implementar estrategias para la mejora de calidad de atención en el área de caja de la
Tienda Estilos Open Plaza Huancayo 2020.
2.1.2. Objetivos específicos
 Diagnosticar las causas de la mala calidad de atención en el área de caja.
 Diseñar estrategias de mejora de calidad de atención para el área de caja.
 Medir los logros obtenidos por las estrategias planteadas para la mejora de calidad
de atención en el área de caja.
2.2. Estrategias
2.2.1. Estrategia No 1:
Aplicar encuesta de valoración de calidad de atención al área de caja a una muestra de
50 clientes.
OBJETIVO ESTRATEGIA META INDICADOR

Identificar los
Aplicar encuesta de valoración
Diagnosticar las factores de déficit No clientes
de calidad de atención en el área
causas de la mala de calidad de satisfechos /No
de caja a una muestra de 50
calidad de atención atención en el área clientes
clientes.
en el área de caja. de caja. encuestados
Tabla 4: Estrategia No 1
Fuente: Elaboración propia

26
ENCUESTA DE VALORACIÓN DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL
ÁREA DE CAJA, DE TIENDA ESTILOS DE OPEN PLAZA.
Para poder detectar los principales factores de déficit dentro del área de caja se propuso aplicar
una encuesta netamente enfocada en la atención que brindaron los colaboradores con los diversos
clientes, en la cual se utilizó la escala de Likert, es utilizada para la investigación de mercados y
en esta oportunidad se está utilizando para poder diagnosticar y verificar los aspectos negativos
dentro del área de caja.
Indicación: para responder la pregunta lea cuidadosamente las interrogantes y marque con un (x)
la respuesta que considere que se adecua.
Figura 6: Encuesta de valoración

27
ANÁLISIS:
La encuesta realizada a una muestra de 50 clientes recabó la suficiente información
para poder detectar los principales factores de déficit dentro del área de caja de la Tienda
Estilos de Open Plaza Huancayo. En los cuales se pudo presenciar que el factor de déficit
es el capital humano dentro del área, la encuesta nos arroja cifras alarmantes de que el
personal está realizando un trabajo ineficiente e inadecuado. Entre el entorno de trabajo
se pudo presenciar que hay aspectos como falta de capacitaciones a los colaboradores
sobre temas como la calidad de atención y un protocolo básico ya que provocan esta
insatisfacción hacia los clientes. Con esta encuesta se podrá mejorar los aspectos
negativos que tiene esta área.
ENCUESTA DE VALORACIÓN
Pregunta 1
¿Estuvo satisfecho con la atención que le brindaron en el área de caja?
Figura 7: Resultados pregunta 1

28
Figura 8: Porcentajes estadísticos pregunta 1
Fuente: Propia
INTERPRETACIÓN:
Como se puede apreciar en las figuras la parte superior, nos nuestra que del total de la
muestra colectada, un 40% mantuvo una posición de “Totalmente en desacuerdo” frente
a la pregunta “¿Estuvo satisfecho con la atención que le brindaron en el área de
caja?”, lo que nos da a entender que los clientes no fueron atendidos como debió ser
durante la transacción, entre breves comentarios mencionados por ellos, dijeron que el
colaborador no mostró intención alguna de ayuda o querer atender al cliente. Se recalca
que solo un 8% de esta muestra mostro apoyo con esta área, ya que dicen que el
colaborador en su momento lo atendió de buena manera.
Pregunta 2
¿Fue de su agrado la amabilidad que brindó el personal en el área de caja?

29
Figura 10: Porcentaje pregunta 2
INTERPRETACIÓN:
Como se puede apreciar en los cuadros de la parte superior, nos nuestra que, del total
de la muestra colectada, un 38% mantuvo una posición de Totalmente en desacuerdo
frente a la pregunta “¿Fue de su agrado la amabilidad que brindó el personal en el
área de caja?”, esta pregunta es muy importante ya que responde la interrogante de
30
cómo está siendo el desenvolvimiento del cajero en el área. Esto nos lleva a pronosticar
un posible problema con los colaboradores dentro del área.
Pregunta 3
¿Cree usted que se debería mejorar la atención del personal en el área de caja?
Figura 12: Porcentajes pregunta 3

31
INTERPRETACIÓN:
Como se puede apreciar en los gráficos de la parte superior, nos nuestra que, del total
de la muestra colectada, un 52% mantuvo una posición de “Totalmente en acuerdo” frente
a la pregunta “¿Cree usted que se debería mejorar la atención del personal en el área
de caja?”. Esta pregunta nos indica que los clientes requieren que se debe mejorar
muchos aspectos dentro del área de caja porque le encontraron algún problema o
deficiencia en la atención que recibieron. Mientras que una cantidad de 0 personas no
optaron por la opción de “Totalmente en desacuerdo”, mostrando que es necesario un
cambio urgente en esta área.
Pregunta 4
¿Le pareció que el personal de caja estuvo atento durante la transacción?

32
INTERPRETACIÓN:
de la muestra colectada, un 36% mantuvo una posición de Ni en descuerdo, ni de acuerdo
frente a la pregunta “¿Le pareció que el personal de caja estuvo atento durante la
transacción?”. En esta parte de la encuesta nos muestra que la mayoría de los clientes
mantuvieron una posición neutral, el segundo porcentaje importante es la de 30 % en la
cual se estima que los clientes vieron u observaron que el cajero no estaba concentrado
en su trabajo, ya que en sus comentarios mencionaban que tuvieron errores como entrega
mal de vuelto, emisión incorrecta del comprobante entre otros.
Pregunta 5
¿El personal de caja, le recomendó o sugirió productos en oferta?

33
Fuente: Elaboración Propia
INTERPRETACIÓN:
frente a la pregunta “¿El personal de caja, le recomendó o sugirió productos en oferta?”.
Se puede determinar ciertos factores de las respuestas obtenidas, que el colaborador se le
olvida recomendar los productos, que no le toma mucha importancia a recomendar los
34
productos a los clientes. Esta pregunta es importante porque determina si los
colaboradores intentan de alguna manera incentivar la venta informando a los clientes
sobre las ofertas que tiene la tienda.
Pregunta 6
¿El personal de caja intentó resolver alguna duda hecha por su persona?
Figura 17: Resultados pregunta 6.

35
INTERPRETACIÓN:
de la muestra colectada, un 32% mantuvo una posición de “Totalmente en desacuerdo”
frente a la pregunta “¿El personal de caja intentó resolver alguna duda hecha por su
persona?”. En esta pregunta se aprecia que el cajero no mostro intención alguna de querer
ayudar al cliente, se puede ver que la falta de capacitaciones afecta mucho al área, el no
saber las características del producto o cómo actuar frente a una consulta dificultan la
transacción, también afectando las ventas que pueda tener la empresa.
Pregunta 7
¿El cajero tenía su área limpia y ordenada?
Figura 19:Resultados pregunta 7

36
INTERPRETACIÓN:
frente a la pregunta “¿El cajero tenía su área limpia y ordenada?” Las respuestas
obtenidas son satisfactorias ya que los clientes tuvieron una respuesta aceptable frente al
orden y limpieza que se mantenía el área de caja.
Pregunta 8
¿El cajero lo saludó, mirándolo a los ojos, y mostrando una sonrisa?

37
INTERPRETACIÓN:
frente a la pregunta “¿El cajero lo saludó, mirándolo a los ojos, y mostrando una
sonrisa?” Esta desaprobación de los clientes muestra que los cajeros no generan actitudes
ni gestos de confianza a los colaboradores, o alguna seña de carisma, lo que se encuentra
mal porque si no se entra en confianza con el cliente no se lograra fidelizarlo de cierta
manera. Este puede ser un factor de nervios en los colaboradores al entrar en contacto
con un cliente.
Pregunta 9
¿El cajero utilizó frases de saludos y despedidas en su debido momento?

38
INTERPRETACIÓN:
de la muestra colectada, un 40% mantuvo una posición de “De acuerdo” frente a la
pregunta “¿El cajero se despidió, utilizando frases amables y dándole las gracias por su
visita? En esta pregunta se aprecia que los cajeros la mayoría de veces utilizaron frases
amables para despedirse, lo que nos da a entender que en su momento pueden realizar y
poner empeño al trabajo que realizan.

39
Breve análisis
Al llegar al análisis final de la encuesta que se aplicó observamos que el déficit de la calidad
de atención depende de 2 factores muy importantes, uno es que el capital humano dentro de
esta área no está trabajando como debería ser, están teniendo muchos inconvenientes y
problemas con alguno de los comportamientos de los clientes, tienen un bajo
desenvolvimiento a la hora de trabajar. El protocolo básico que tienen es otro aspecto que
ayuda al buen desenvolvimiento del colaborador. No tienen establecido como actuar o realizar
un procedimiento en su debida área. Es por estos motivos que se planteara las estrategias que
ayudaran a poder mejorar la calidad de atención dentro del área de caja.
Proponer capacitaciones para los colaboradores, la aplicación de un nuevo protocolo de
atención y un centro de atención de reclamos personalizado para los clientes.

Proponer capacitaciones para
los colaboradores.
No de veces
Desarrollar Lograr establecer
Aplicar un nuevo protocolo de que se aplicó el
estrategias de mejora procedimientos
atención. procedimiento/
de calidad de adecuados para la
Clientes
atención para el área atención de cliente
Mejorar el centro de atención satisfechos.
de caja en esta área
de reclamos personalizado para
los clientes.
Tabla 5: Estrategia 2

40
SUB - ESTRATEGIA 1: CAPACITACIONES A LOS COLABORADORES SOBRE CALIDAD
DE ATENCIÓN
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA MEJORA DE CALIDAD DE ATENCIÓN
El siguiente cronograma de actividades se propone debido a que en primer lugar se necesita que
los colaboradores sean capacitados acerca de temas básicos como calidad de atención hacia los
clientes. Este cronograma consistirá en 4 sesiones que como ya se mencionó serán enfocados en
temas de calidad de atención, tipos de clientes y como deben ser atendidos los clientes con la
finalidad de fidelizarlos con la empresa.
Figura 25: Cronograma de actividades

41
INTERPRETACIÓN:
La siguiente figura es un programa de capacitación que se realizará a los colaboradores del área
de caja sobre temas exclusivos acerca de calidad de atención a los clientes. Esta es una de las
estrategias que se utilizara para la mejora de calidad de atención dentro del área de caja.
SUB - ESTRATEGIA 2: MEJORA DEL PROTOCOLO BÁSICO DE ATENCIÓN
La segunda estrategia que se plantea para la mejora de la calidad de atención dentro de esta área
es la mejora del protocolo de atención, como se sabe el protocolo es el plus que tienen muchas
tiendas para poder fidelizar a sus clientes. Si ellos reciben la atención que esperaban, es muy
pronosticable que los clientes puedan volver a la tienda y comprar otro producto, hasta lo más
esperado que recomienden a otras personas por la buena atención que recibieron en la tienda.
Además de ello la mejora del protocolo nos permitirá sobresalir entre la competencia y poder
mejorar en muchos aspectos que no permiten fidelizar al cliente.
Adicionalmente debemos mencionar que a la fecha en mi empresa hemos encontrado ciertas
deficiencias que son
 protocolo de atención básico la cual no capta ni llama la atención del cliente, no teniendo
un valor agregado para poder fidelizarlo.
 El colaborador no sabe cómo desenvolverse y actuar frente al cliente, transmitir
confianza, amabilidad y entablar una comunicación asertiva.
 Clientes se sienten insatisfecho por la atención que reciben en esta área muchas veces
llevándolos a reclamar.
Por eso mi persona propone un nuevo protocolo de atención dando indicación de una
descripción por cada proceso de atención.

42
DESCRIPCIÓN DEL PROTOCOLO
FONDO DE ACCIÓN PROTOCOLO

Entramos en confianza con el cliente Contacto visual y sonrisa.
mirando y mostrando una sonrisa
agradable.
Preguntamos para resolver alguna Saludo cordial y pregunta: ¿Encontró lo

inquietud del cliente y verificar si lo que buscaba?
ayudaron los compañeros.
En caso la respuesta es negativa se deriva Resuelve duda y atiende.

al cliente con un compañero para la
ayuda correspondiente.
Ayuda al cliente con la recepción de los Recepcionar productos del cliente para
productos que va a comprar mostrando pasar por scanner.
amabilidad.
Aumenta la transacción vinculando Ofrece producto vinculado para aumentar

producto venta con descuentos. el ticket de venta.
Se hace mención de productos con Se comenta sobre promociones y
descuentos para motivar una próxima productos con descuento.
compra.
Parte final de la transacción se consulta Cierra transacción, emite comprobante

al cliente el tipo de comprobante a requerido y señala visita a página web
emitir, señalando que puede ingresar a la para responder encuesta de satisfacción.
página web para responder la encuesta
gratuita.
Finaliza el protocolo con un saludo Saludo de despedida: Nos gustó tenerlo el

cordial, mostrando interés de su día de hoy.
participación y presencia en la tienda
Tabla 6: Descripción de protocolo
A continuación, procederé a colocar imágenes de los colaboradores de cómo deben

presentarse en la empresa Estilos.
43
Los colaboradores de Tienda Estilos deben presentarse correctamente uniformados: con el

cabello sujetado con un colet y moñera de color rojo, con un maquillaje sobrio, con la camisa y
el pantalón bien planchado, también con el fotocheck de identificación y con los zapatos bien
lustrados.
Figura 26: Imagen personal del colaborador
SUB - ESTRATEGIA 3: MEJORA DE PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMOS DENTRO DEL ÁREA DE CAJA
Uno de los constantes problemas por lo que atraviesa el área de caja y por el cual son
perjudicados con constantes reclamos y quejas, son por las diferencias de precios que muchos
productos tienen porque sus vigencias en las cuales están sus precios no concuerdan cuando
pasan por el lector, el área de caja al ser el ultima área por la cual los clientes pasan es el último
lugar de quejas. Los colaboradores del área muchas veces se tienen que enfrentar a los clientes
por este motivo, perjudicando de gran manera la calidad de atención que estos deben recibir.
Este problema de la diferencia de precios nace a partir del mal trabajo que realizan los
compañeros encargados del área de ventas. Por tal motivo se plantea implementar un
44
procedimiento para los colaboradores del área de caja quienes son los más perjudicados para así
mejorar la calidad de atención dentro del área y también reducir los constantes reclamos y quejas
que los clientes puedan tener.
DESCRIPCIÓN PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
FONDO DE ACCIÓN PROCEDIMIENTO

Afrontar rápidamente el problema permitirá demostrar al cliente, el Afrontar el problema.
interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda
enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore
la situación.
Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que Escucha activa.
termine de manifestar su queja o reclamo, no solo permitirá entender
bien el problema, sino también saber en qué está fallando en la
empresa o que se puede mejorar, y sobre todo demostrar el interés por
su situación y por ayudarlo, y así también apaciguarlo.
Mostrar aprobación permitirá hacerle saber al cliente que el Manifiesto de

colaborador comprendió el motivo de su queja o reclamo y que la aprobación.
consideras válida; sin embargo, pero se debe tener en cuenta que todas
las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones
tendrás que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la razón.
Ofrecer disculpas permitirá hacerle saber al cliente que se acepta el Ofrece disculpas.
error y que el colaborador se encuentra lamentado; sin embargo, se
debe tener en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo
un malentendido, basta con dar las explicaciones del caso.
Una vez ofrecida las disculpas, comunícale al cliente las medidas Mostrar medidas de
inmediatas que se va a tomar para solucionar el problema solución
Después de haberle comunicado al cliente las medidas inmediatas que Resolver el problema.
se va a tomar para solucionar el problema, se procede a hacerlas
efectivas.
Finalmente, se realiza el respectivo seguimiento al caso para asegurar Realizar seguimiento.

de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se
volverá a repetir.
Tabla 7: Descripción procedimiento de quejas y reclamos

45
Figura 28: Formato de seguimiento
INTERPRETACIÓN:
Nuestra última estrategia es la mejora del procedimiento de atención de quejas y
reclamos en el área de caja, muy importante para que los colaboradores puedan resolver
y agilizar los procedimientos de quejas y reclamos por parte de los clientes. Expresando
todo lo referente al comportamiento frente a este.

46
Implementar sistema de medición y evaluación de resultados dentro del área de caja.

Medir los logros
Obtener resultados
obtenidos por las
favorables del
estrategias Implementar un sistema Nota
cambio estratégico
planteadas para la para medir resultados obtenida/Nota
dentro del área de
mejora de calidad de requerida
caja.
atención en el área de
caja
Tabla 8: Estrategia No 3
SISTEMA DE MEDICIÓN “CLIENTE INESPERADO”
El siguiente sistema de nombre “Cliente Inesperado” nos ayudará a medir los resultados
obtenidos por las estrategias que se plantearon anteriormente, así podremos verificar si se está
siendo efectiva o no. A través de este sistema el colaborador dentro del área de caja podrá ser
evaluado por la calidad de servicio que está brindando hacia los clientes, así la empresa podrá
tomar futuras decisiones con los aspectos negativos que se estén encontrando. Es importante
mencionar que, entre más clientes leales por la atención recibida, traduce un incremento en las
ventas, tique promedio, clientes y la rentabilidad de la empresa. El sistema propuesto tendrá un
periodo de prueba de 3 meses, en el cual se recaudará información quincenal de cómo se fue
desenvolviendo el personal del área de caja con la evaluación y así posteriormente tomar una
decisión con el administrador si el sistema se puede establecer y continuar con las evaluaciones
en los meses posteriores. Para elegir al cliente inesperado será un aspecto fácil de realizar y que
no requerirá de un gran presupuesto de realización, como será un programa piloto de evaluación
se podrá requerir con la ayuda de familiares o amigos a los cuales se les explicará y detallará la
forma de evaluación al personal de caja y así se nos facilitará la recolección de los resultados.
47
Solo será necesario que la persona escogida realice la visita a la tienda como un cliente normal
y haga todo el procedimiento de una compra. El personal de caja por ningún motivo tendrá que
saber que se le está evaluando, para ver si en realidad las estrategias que fueron planteadas están
funcionando como deben ser.
A continuación, se presentará una tabla en preguntas de los aspectos que el cliente inesperado
tendrá que evaluar.
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL
ASPECTO RANGO PUNTAJE
1. ¿El personal se encontraba correctamente 0 - 10

uniformado e identificado?
2. ¿El cajero(a) estaba bien presentado (ordenado y 0 - 10
limpio)?
3. ¿El área de caja se mantenía limpia y ordenada? 0 - 10
4. ¿El cajero(a) lo saludo, mirándolo a los ojos y 0 - 10

sonriendo?
5. ¿El cajero(a) se encontraba abocado a su trabajo? 0 - 10
6. ¿El cajero(a) describió alguna característica del 0 - 10

producto?
7. ¿El cajero(a) intento vincular a añadir algún 0 - 10
producto a su venta?
8. ¿El cajero(a) tuvo la disposición de ayudarlo en 0 - 10
cualquier situación?
9. ¿El cajero(a) le informó de las ofertas o descuentos 0 - 10
en los productos?
10. ¿El cajero(a) se despidió utilizando una frase 0 - 10
amable como: “¡Nos gustó tenerlo el día de hoy!”
TOTAL
Tabla 9: Aspectos de evaluación cliente misterioso

48
PUNTAJE CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN

0-15 Deficiente El colaborador aún no conoce el protocolo, no es capaz de
puntos entablar comunicación, no demuestra amabilidad en la
atención.
15-30 Regular deficiente El colaborador aún tiene dificultades para realizar el
puntos protocolo, se le dificulta entablar o conectar
comunicación con el cliente, demuestra poca amabilidad
en la atención.
30-45 Bueno El colaborador realiza el protocolo saltando algunos
puntos procedimientos, la transacción es llevada con algunos
problemas y contratiempos, se le es difícil vincular algún
producto.
45-60 Bueno regular El colaborador está realizando el protocolo sin
puntos contratiempos, puede vincular productos. Entabla
conversación sin ningún problema. Empieza a vincular
más productos.
60-75 Muy bueno El colaborador realiza el protocolo, es capaz de vincular
puntos ciertos productos con los clientes, llega a negociar con
ellos. Realiza la transacción en el área sin problemas.
+ 75 puntos Sobresaliente El colaborador realiza el protocolo a la perfección,
domina la conversación con el cliente, llega a vincular
productos y poder llegar a las metas. Reconoce los
productos que vende, demostrando amabilidad en todo
momento
Tabla 10: Tabla de puntuación cliente inesperado
2.2. Metas
 Meta No 1
Identificar los factores de déficit de calidad de atención en el área de caja.
 Meta No 2
Lograr mejorar la calidad de atención dentro del área de caja.
 Meta No 3
Obtener resultados favorables del cambio estratégico dentro del área de caja.
49
2.3. Indicadores
 Indicador No 1
Instaurar un sistema de capacitación para el personal del área de caja acerca de la

calidad de atención.
Tabla 11: Indicador No 1 antes de las estrategias
No colaboradores capacitados 2
0.5 x 100 50%
Total de colaboradores 4
Fuente: Propia
Tabla 12: Indicador No 1 después de las estrategias
No colaboradores capacitados 4
1 x 100 100%
Total de colaboradores 4
Fuente: Propia
 Indicador No 2
Desarrollar procesos y procedimientos internos para la mejora de calidad de atención
dentro del área de caja.
No de veces que se aplicó el

3
procedimiento 0.3 x 100 30%
Clientes satisfechos. 10
Fuente: Propia
Tabla Indicador No 2 después de implementar las estrategias
No de veces que se aplicó el

8
procedimiento 0.8 x 100 80%
Clientes satisfechos. 10
Fuente: Propia
50
 Indicador No 3
Implementar sistema de medición y evaluación de resultados dentro del área de caja.
Nota obtenida 30
0.3 x 100 30%
Nota requerida 100
Fuente: Propia
Nota obtenida 90
0.9 x 100 90%
Nota requerida 100
Fuente: Propia
2.4. Recursos: materiales financieros
 Recurso No 1
Estrategia No 1 Instaurar un sistema de capacitación de calidad de atención para el
personal del área de caja.
Tabla 17: Tabal de recursos No 1
Costo Costo
Recursos Unidad Cantidad
unitario total
Laptop 0.00 00.00
Hojas Bond PQT ½ millar 5.00 05.00
Impresión 50 0.25 12.50
Lapicero UND 01 0.50 00.50
TOTAL 18.00
Fuente: Propia
 Recurso No 2
Estrategia No 2 Desarrollar procesos y procedimientos internos para la mejora de
calidad de atención dentro del área de caja.

51
Tabla 18: Tabla de recursos No 2
Costo Costo
Recursos Unidad Cantidad
unitario total
Movilidad 100.00 100.00
Refrigerio 300.00 300.00
Laptop 0.00 0.00
Hojas bond PQT ½ millar 5.00 5.00
TOTAL 405.00
Fuente: Propia
 Recurso No3
Estrategia No 3 Implementar sistema de medición y evaluación de resultados dentro
del área de caja.
Tabla 19: Tabla de recursos No 3
Costo
Recursos Unidad Cantidad Costo total
unitario
Hojas Bond PQT 1 millar 10.00 10.00
Impresiones 50 0.25 12.50
TOTAL 22.50
Fuente: Propia
CAPÍTULO IV
RESULTADO IMPACTO DEL PROYECTO
1.1. Resultados del Proyecto
1.1.1. Método de investigación
En el presente proyecto se aplicó el método descriptivo ya que permitirá reconocer los
inconvenientes que generan una mala calidad de atención en el área de caja.

52
1.1.1.1. Método descriptivo
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2014) indican en sus libros de
investigación, que con estos estudios “Se busca especificar las propiedades, las
características, y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos, o
cualquier otro fenómeno que se somete a un análisis. Es decir, únicamente pretende medir
o recoger información de manera independiente o conjunta” (p. 92)
Del mismo modo se aplicó encuestas que aportaron a la recolección de muestra de
datos para la identificación de los problemas y posteriormente ver los factores de solución
para estos.
1.1.2. Análisis de resultados.
Los resultados obtenidos por la presente encuesta, apoyaron a determinar los factores
de déficit en el área de caja de la tienda Estilos de Open Plaza Huancayo, esta encuesta
recogió la muestra de 100 clientes que visitaron la sucursal de Open Plaza Huancayo y
analizaron la calidad de atención por parte de los colaboradores en el área de caja.
A continuación, se expone los resultados analíticos obtenidos de los datos del
cuestionario que fue realizado a un total de 100 clientes que visitaron la tienda Estilos de
Open Plaza Huancayo. Todas las preguntas están enfocadas en la atención que recibieron
específicamente en el área de caja, sobre todo gira en torno al desenvolviendo que tuvo
el colaborador con el cliente visitante. Algunas de esas preguntas identifican un poco el
factor externo del área, y si están influyendo dentro del área.

53
Pregunta 1
¿Se encuentra usted satisfecho con la atención brindada en el área de caja?
Figura 29: Resultados pregunta No 1
Figura 30: Resultados en porcentajes pregunta No 1
INTERPRETACIÓN:
Esta es una pregunta determinante para analizar ya que podremos ver el estado de la
calidad de atención dentro del área de caja y se aprecia que un 30% de los encuestados
54
no se encuentra satisfecha con la atención que le brindaron dentro del área. Una gran
parte de la población siente incomodidad y no le agrada la forma como el personal se
encuentra atendiendo.
Pregunta 2
¿Fue de su agrado la amabilidad brindada por el personal durante la atención en
caja?
Figura 29: Resultados preguntas No 2

55
INTERPRETACIÓN:
La segunda pregunta de la encuesta tenía el fin de ver si el colaborador mostraba
rasgos de amabilidad y confianza durante el proceso de atención en el área de caja. Pero
como apreciamos un 36 % de los encuestados, tiene una posición desfavorable porque
no apreciaron que el personal mostrara amabilidad durante la transacción y ganas de
querer ayudar.
Pregunta 3
¿Cree usted que se debería mejorar la calidad de atención en el área de caja?

56
INTERPRETACIÓN:
En esta pregunta apreciamos que un 47% de la muestra mantienen una posición de
mejora de la calidad de atención dentro del área de caja. La opinión de los clientes
encuestados es muy importante ya que están totalmente de acuerdo que se debe mejorar
la atención que existe en el área de caja porque existe un problema con el capital humano.
Pregunta 4
¿Le pareció que el personal de caja estuvo concentrado durante la atención brindada?

57
INTERPRETACIÓN:
Esta pregunta enfatiza el desenvolvimiento del colaborador en la transacción con el
cliente, vemos que la mayoría mantienen una posición de Totalmente en Desacuerdo,
debido a que el personal en el momento de la atención no prestaba la atención correcta a
la actividad que hacía ni al cliente.
Pregunta 5
¿El personal de caja, le recomendó o sugirió productos en oferta?

58
INTERPRETACIÓN:
En esta pregunta podemos apreciar que un 45% de los encuestados no recibieron
sugerencia o una recomendación por parte de los colaboradores sobre productos en oferta
o con descuentos. Es muy importante que lo cliente puedan saber de cuáles son los
productos que tienen descuentos para que así estén interesados y los puedan comprar.
Pero si desconocen cuáles son estos productos, nadie asegurara la compra.
Pregunta 6
¿Estaría de acuerdo con la implementación de un catálogo físico y virtual de los
productos?

59
INTERPRETACIÓN:
En esta pregunta apreciamos que un 60% de los encuestados están a favor de la
implementación de un catálogo físico y virtual en el cual puedan encontrar la gama de
productos de la tienda, y también los productos que tiene ofertas y descuentos. Esta
herramienta tecnológica ayudaría mucho al área de caja ya que agilizaría el proceso de
indicar al cliente todos los productos que tienen oferta cuando lo pueden encontrar en un
catálogo.
Pregunta 7
¿Cree usted que se debe implementar un consultor electrónico de precios
personalizado?
60
INTERPRETACIÓN:
Se aprecia que un 70% de la muestra están totalmente de acuerdo con la
implementación de una herramienta tecnológica como es el consultor electrónico. Esto
herramienta tecnológica facilitaría el proceso de consulta con el cajero, este ya no tendría
que estar ingresando al sistema y verificando si en realidad el producto está en oferta o si
tiene un precio normal.

61
Pregunta 8
¿Cree usted que el personal de tienda le brindo una atención personalizada?
Figura 41: Resultados en porcentajes pregunta N°8
INTERPRETACIÓN:
En esta pregunta apreciamos que un 39% de la muestra mantuvo una posición de
“Totalmente en desacuerdo”, vemos que los colaboradores no le brindaron una atención

62
personaliza. Sabemos que una atención personalizada fideliza al cliente para que pueda
retornar y para que en un futuro recomiende a otras personas visiten la tienda.
Pregunta 9
¿Estaría de acuerdo con la implementación de una plataforma adicional para
consultar acerca de los productos?

63
INTERPRETACIÓN:
En esta pregunta apreciamos que más de un 50% de la muestra tiene una posición
aceptable, con respecto al tema de desarrollar una plataforma para la consulta de los
productos. En esta plataforma se podrá consultar sobre los productos, sus características,
precios, lugares de entrega, compra y demás. Un sistema muy práctico que apoyaría
mucho al área de caja.
Pregunta 10
¿Estaría de acuerdo con la afiliación para acceder a descuentos exclusivos dentro
de la tienda?

64
INTERPRETACIÓN:
En esta pregunta apreciamos que un 41% de la muestra mantiene una posición de “De
Acuerdo” con respecto a la implementación de un sistema para poder afiliar a los clientes
para que puedan acceder a descuentos exclusivos dentro de la tienda. Esta es una forma
de fidelizar a los clientes, vinculándose con otras empresas así llevar una sociedad en la
cual salen beneficiadas ambas.
Pregunta 11
¿Sería de su agrado el envió electrónico de promoción y descuentos a su celular?
Figura 47: Resultaos en porcentajes pregunta No 11

65
1.2.Impacto de la propuesta
Las diferentes estrategias planteadas permitirán reforzar, fortalecer y mejorar la
calidad de atención dentro del área de caja, siendo la finalidad de este trabajo un medio
para que se pueda lograr todo lo propuesto. Se espera tener un impacto positivo dentro
del área de caja de la Tienda Estilos de Open Plaza y también sobre las demás áreas
que tienen que ver mucho con la calidad de atención. La información que se recolectó
es sobre las encuestas realizadas a una muestra de 100 clientes que visitaron la tienda
y dieron sus opiniones a través de las respuestas de cómo fueron atendidos en su
momento. Se recalca que nuestro objetivo es la mejora de la calidad de atención así
poder captar, fidelizar a más clientes y que sean parte de nuestra empresa. El principal
indicador de medición será a través de la Estrategia No 3, a través del cual veremos el
pronóstico de mejora para el área de caja.

66
RESULTADOS DE EVALUACIÓN CLIENTE INESPERADO ANTES DE
LAS ESTRATEGIAS
ASPECTO RANGO PUNTAJE
1. ¿El personal se encontraba correctamente 0 - 10 06

uniformado e identificado?
2. ¿El cajero(a) estaba bien presentado (ordenado y 0 - 10 06
limpio)?
3. ¿El área de caja se mantenía limpia y ordenada? 0 - 10 05
4. ¿El cajero(a) lo saludo, mirándolo a los ojos y 0 - 10 04

sonriendo?
5. ¿El cajero(a) se encontraba abocado a su trabajo? 0 - 10 02
6. ¿El cajero(a) describió alguna característica del 0 - 10 05

producto?
7. ¿El cajero(a) intento vincular a añadir algún 0 - 10 00
producto a su venta?
8. ¿El cajero(a) tuvo la disposición de ayudarlo en 0 - 10 00
cualquier situación?
9. ¿El cajero(a) le informó de las ofertas o descuentos 0 - 10 04
en los productos?
10. ¿El cajero(a) se despidió utilizando una frase 0 - 10 02
amable como: “¡Nos gustó tenerlo el día de hoy!”
TOTAL 34
Figura 48: Evaluación cliente inesperado antes de las estrategias

67
RESULTADOS ESPERADOS DESPUÉS DE EVALUACIÓN CLIENTE
INESPERADO ANTES DE LAS ESTRATEGIA
Figura 49: Resultados esperados de evaluación cliente inesperado después de las estrategias
INTERPRETACIÓN:
En la figura 49, se puede observar la calificación que obtuvieron los colaboradores del
área de caja antes de la plantear la estrategia No 3 como un procedimiento piloto para ver
la evolución de esta área, así como de donde empezaba y que es lo que podía alcanzar
con la estrategia planteada. Lo resaltante de esta figura es que los colaboradores

68
obtuvieron una calificación de 34, una calificación que demuestra que fallaron en
aspectos básicos de atención mostrando una deficiencia en la calidad de atención.
En la figura 50, se puede apreciar que de acuerdo a lo esperado de la estrategia No 3,
los colaboradores podrán llegar a sobresalir en las calificaciones y obtener un puntaje
alto, mas de 80 puntos con una calificación de sobresaliente. Por lo cual los clientes
estarán satisfechos de la atención que recibieron en esta área. Este será nuestro primer
indicador de un cambio dentro del área.
El segundo criterio a utilizar para medir y verificar que nuestras estrategias planteadas
para la mejora de calidad de atención están aportando un gran valor a la tienda Estilos
será el nivel de ventas que estuvo teniendo durante la primera quincena de agosto frente
al nivel de ventas que se espera para el nivel de setiembre.
Figura 50: Registro de ventas de la Tienda Estilos Open Plaza Huancayo
Fuente: Centro Comercial Open Plaza Huancayo

69
INTERPRETACIÓN:
En la figura 51 apreciamos el nivel de ventas de la Tienda Estilos de Open Plaza
Huancayo, la cual será un factor importante para verificar si de cierta manera las estrategias
de calidad de atención para el área de caja influenciaran otras áreas como las de ventas. Ya
que la calidad de atención implica que el cliente se sienta satisfecho con la atención que
recibió y vuelve a comprar más. Por eso es un factor importante que se evaluara.
Figura 51: Ventas esperadas para la siguiente quincena para la Tienda Estilos
Fuente: Centro comercial Open Plaza Huancayo
INTERPRETACIÓN:
En la figura 52, observamos que las ventas esperadas después de aplicar las estrategias
de calidad de atención afectaran en un gran porcentaje las ventas, las cuales como se
puede ver aumentaran al igual que el número de transacciones. Esto se espera por el
simple motivo que los clientes al recibir una buena calidad de atención, puedan volver a
70
comprar dentro de la tienda. Se fidelizará a los clientes para que no compren donde la
competencia y elijan a la Tienda Estilos de Open Plaza un lugar satisfactorio para comprar
sus outfit y ítems.
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE MEJORA GENERAL
En el indicador final se utilizan herramientas de medición general que son muy importantes
dentro del ámbito de la tienda que se apreciaran en las figuras siguientes, estos ayudaran a ver si
la mejora de calidad de atención en todo su universo va funcionando como se debe y apoyan no
solo el área sino las demás áreas.
Figura 52: Resultados de Herramientas de Medición Periodo Agosto
Figura 53: Resultados esperados de Herramientas de Medición Setiembre

71
INTERPRETACIÓN
En las figuras anteriores se están mostrando herramientas de medición general de la Tienda
Estilos de Open Plaza Huancayo, así como el número de transacciones, de productos vinculados,
nivel de ventas, rotación de productos y el número de clientes visitantes dentro de la tienda. Estos
aspectos evaluarán el desempeño de la calidad de atención y como no solo afecta el área de caja
sino también las otras áreas de la tienda, ya que se beneficiarán porque al recibir una buena
atención los clientes desean volver por la atención que recibieron, por la experiencia del ser bien
atendidos y bien recibidos. Entonces la mejora de calidad de atención genera un gran pronostico
en la demás área, un pronóstico de mejora continua.

72
CONCLUSIONES
 En el desarrollo del presente trabajo, a través de la investigación se pudo detectar los

principales factores de déficit que tenía el área y que quizás muchas empresas en los diferentes
sectores no toman en cuenta, estamos hablando del capital humano. Con la ayuda de la primera
encuesta se detectó que uno de los principales déficits que se encontró era el capital humano, un
tema que muchas empresas no toman en cuenta porque solo ven números y no su personal quien
se encarga de la atención y servició a los clientes.
 La recopilación de la información, ayudó al diseño de las estrategias para la mejora de la

calidad de atención dentro del área de caja que era muy importante que ciertos aspectos. Gracias
a ello se pudo diseñar las estrategias para reducir los problemas que se observaron. Se tuvo que
implementar un programa de capacitación para los colaboradores, también se tuvo que mejorar
el protocolo de atención que tenía un aspecto básico y sencillo. Y finalmente se tuvo mejorar la
atención de reclamos para los clientes.
 El diseño de la estrategia de medición nos ayudara a verificar el trabajo de los

colaboradores y poder medirlo, así posteriormente tomar las medidas necesarias ya sea con los
demás procedimientos o con el personal.
73
SUGERENCIAS
 Se recomienda al administrador de la tienda Estilos de Open Plaza Huancayo tomar más

conciencia y consideración sobre el capital humano dentro del área de caja y también de las
demás áreas, debido a que observa el déficit de calidad de atención que existía en esta área y que
no se controló ni busco solución en el momento.
 Se sugiere al administrador de la tienda Estilos de Open Plaza Huancayo que implemente
y diseñe programas de capacitaciones para los colaboradores tanto nuevos como antiguos para
que puedan tener un mejor desenvolvimiento en sus respectivas áreas.
 Se recomienda la implementación de auditoría interna para tener mayor
seguimiento de las propuestas planteadas, con mayores datos estadísticos que determinen y
reduzcan los problemas dentro de las demás áreas.
74
REFERENCIAS
Ramón P., Fernández C y Baptista P, (2005), Metodología de la investigación, Bolivia,

Editorial: McGraw-Hill/ Interamericana Editores, S.A. DE C.V.
Ramón Ruiz (2007), El Método Científico y sus Etapas. Recuperado de: http://www.index-
f.com/lascasas/documentos/lc0256.pdf
Rojas Silvia (2003), Calidad en la Atención. Recuperado de:
http://www.calidad.sceu.frba.utn.edu.ar/index.php/novedades/78-por-que-es-importante-
la-calidad-en-la-atencion-al-cliente
Karina Da Silva (2018), Cuidado de tu cliente. Recuperado de:
http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/26779.pdf
Cáceres Flavio (2015), Importancia de calidad de atención. Recuperado de:
https://www.cuidatudinero.com/13075766/por-que-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente-es-
importante
75
APÉNDICES
Apéndice 1, foto de cliente respondiendo encuesta de satisfacción de atención.

76
Apéndice 2, cliente respondiendo encuesta de satisfacción.

77
Apéndice 3, cajera atendiendo a clientes.

78
Apéndice 3, cliente respondiendo encuesta de satisfacción.

79

Sotelo Paredes Astrid

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CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA

ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD DE

SOTELO PAREDES, ASTRID VALERI

LIC. ADM. ZEVALLOS CÁRHUAZ, NÉRIDA PILAR

A nuestros padres que nos inculcan el deseo de

A los maestros que nos transmiten

conocimientos y sabias experiencias.

DEDICATORIA ....................................................................................................................... iii

CONTEXTO LABORAL .......................................................................................................... 3

1.1. Datos generales ............................................................................................................. 3

1.1.1. Institución: ............................................................................................................. 3

1.1.2. Razón social: ......................................................................................................... 3

1.1.4. Sucursal: ................................................................................................................ 3

1.1.5. Dirección: .............................................................................................................. 3

1.1.6. Administradora: ..................................................................................................... 3

1.1.7. Teléfono: ............................................................................................................... 3

1.1.8. E-mail: ................................................................................................................... 3

1.1.9. Página web: ........................................................................................................... 3

1.2. Reseña histórica ............................................................................................................ 3

1.3. Agencias ....................................................................................................................... 4

1.4. Misión ........................................................................................................................... 4

1.6. Valores .......................................................................................................................... 5

1.7. Actividades de la empresa ............................................................................................ 5

1.8.1. Realización de prácticas ........................................................................................ 7

1.8.2. Total de horas ........................................................................................................ 7

1.8.3. Área de desempeño ............................................................................................... 7

1.8.4. Cargo ..................................................................................................................... 8

1.8.5. Actividades: ........................................................................................................... 8

1.8.6. Recursos utilizados................................................................................................ 9

DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA ............................................................ 9

2.1. Diagnóstico ................................................................................................................... 9

2.1.1. Flujograma de procesos .......................................................................................... 11

2.1.2. FODA de Tienda Estilos ......................................................................................... 12

2.1.3. Matriz FODA de la Tienda Estilos de Open Plaza Huancayo ................................ 13

2.1.4. Cuadro comparativo de competencia ...................................................................... 15

2.2. Determinación del problema o necesidad a solucionar .............................................. 16

2.2.1. Planteamiento del problema ................................................................................ 16

2.2.2.1. Problema general ............................................................................................ 17

2.2.2.2. Problemas Específicos ..................................................................................... 17

2.3. Antecedentes del proyecto .......................................................................................... 17

2.4. Marco teórico y normativo ......................................................................................... 18

2.4.1. Marco teórico: Basado en Libros ........................................................................ 18

2.4.2. Marco normativo ................................................................................................. 22

CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 25

PROPUESTA TÉCNICA Y OPERATIRA ............................................................................. 25

3.1. Objetivos ..................................................................................................................... 25

3.1.1. Objetivo general .................................................................................................. 25

3.1.2. Objetivos específicos........................................................................................... 25

3.2. Estrategias ................................................................................................................... 25

3.3. Actividades ................................................................. ¡Error! Marcador no definido.

3.3.1. Actividad No 1: ................................................... ¡Error! Marcador no definido.

3.3.2. Actividad No 2: ................................................... ¡Error! Marcador no definido.

3.3.3. Actividad No 3: ................................................... ¡Error! Marcador no definido.

3.4. Metas .......................................................................................................................... 48

3.6. Recursos: materiales financieros ................................................................................ 50

RESULTADO IMPACTO DEL PROYECTO ........................................................................ 51

4.1. Resultados del Proyecto.............................................................................................. 51

4.1.1. Método de investigación ..................................................................................... 51

4.1.2. Análisis de resultados. ......................................................................................... 52

4.2. Impacto de la propuesta .............................................................................................. 65

Figura 1: Estructura organizacional de la tienda Estilos de Open Plaza Huancyo. ................... 7