Alumna: ADRIANA PATRICIA TAPASCO

VALENCIA.
Informe: CASO DE UNA RECLAMACIÓN
DE UN CLIENTE ENFADADO.
Instructor: AIDE PRIETO SOTO.

Antes de iniciar con el informe, quiero dar mi criterio frente al tema de una
reclamación de un cliente enfadado, y es que en primera instancia nosotros como
asesores debemos ser capaces de manejar todas las situaciones que se nos
presenten a diario por una reclamación ya que representa un momento crítico
donde se deben hacer uso de todas las habilidades propias y adquiridas para
darle solución al cliente en su debido momento.
Adicional a esto se debe tener encuenta la etiqueta telefónica al momento de
recibir una llamada ya que no se sabe por qué el cliente se comunica, desde el
primer contacto establecido sabemos si el cliente esta tranquilo o esta enojado y
así utilizar nuestras herramientas para darle una asesoría adecuada, por que los
clientes a su vez son agradecidos con la gestión, la agilidad y la información que
se les da.
Por lo tanto, se debe recordar que la paciencia y los buenos modales son
cualidades que un buen asesor debe tener para llegar al éxito de su atención, por
eso se debe tener una buena disposición frente a las situaciones que se presentan
al momento de recibir una reclamación de un cliente, para eso hay unas pautas
que nos ayudaran a manejar la situación y son:

1. Reconocer de inmediato el enojo del cliente. 

2. Dejar en claro que estás preocupado por la situación. 
3. No lo apures.
4. Mantén la calma.
5. Haz preguntas. 
6. Trata de que hable acerca de alguna solución. 
7. Buscar un remedio. 
8. Acordar algo. 
9. Cumple con lo acordado con el cliente.

Con estas pautas podemos manejar a un cliente que llame enfadado hacer una
reclamación, ya que la primera impresión que tiene el cliente es que nunca se le
da solución a los requerimientos que solicita, pero nosotros como asesores
estamos capacitados para dar solución al primer instante y si no se busca
solucionarle por otro medio, pero lo importante es tener clientes satisfechos con la
empresa y no cliente insatisfechos. Por tal razón pasamos a responder las
siguientes preguntas:

• ¿Por qué es importante atender de manera adecuada una reclamación de

un cliente enfadado?

Es importante siempre atender de manera adecuada las reclamaciones de los

clientes con buenos modales, porque desde el primer contacto, si lo escuchamos
atentamente le damos a entender que nos interesa y que estamos capacitados
para darle solución a su problema y así tener un cliente satisfecho y no
insatisfecha para toda la vida.

• ¿Cómo debe responder un asesor o asesora telefónica ante una

reclamación de un cliente insatisfecho?

El asesor debe responder respetuosamente y con buenos modales para así no

confrontar al cliente y dejarlo hablar en todo momento sin interrumpirlo, y así
entender su motivo de llamada y colaborarle con su insatisfacción frente algo, es
importante saber cómo actuar cuando se presente estos casos, por eso es
importante saber todas las técnicas para poder lidiar con una situación y finalizar
con éxito el requerimiento del cliente.

ANÁLISIS DEL CASO DE UNA RECLAMACIÓN DE UN CLIENTE ENFADADO.

El cliente en este caso llama y se encuentra muy enfadado, porque le vendieron

un producto defectuoso y a muy alto precio, muestra una mala actitud y
amenazante, mientras que la asesora tiene un tono de voz muy tranquilo y tiene
modales, ella trata de buscar una solución pero el cliente no la deja ya que
siempre habla y habla diciendo que le devolvieran el dinero, utiliza una voz muy
fuerte, la asesora en su momento trata de tranquilizarlo pero él no lo hace y exige
que le devuelvan su dinero de nuevo.

La actitud del cliente no era la adecuada para hacer un reclamo, además no se

identificó ya que la asesora se lo solicito, el cliente en su momento no dejo que la
asesora le diera solución solo exigía hablar con la persona que le vendió el
producto defectuoso, el cual no se encontraba, el cliente no permitió que le
ayudaran con su insatisfacción. por eso cada asesor que atienda una llamada
debe ser muy hábil para atender este tipo de personas y tratar de suavizar el
ambiente.

El cliente en su momento debió pedir ayuda de forma adecuada. la asesora no le

puede colaborar porque no dio su nombre, porque el cliente le dice que con nadie,
además no se calmaba y utilizada palabras soeces, la asesora trata de ayudarle
pero no la deja, por otro la asesora comete un primer error y es que le dice que se
calme y si no le colgara, a mi parecer esa no es la forma adecuada, porque
necesitaba calmar al cliente y no agrandar las cosas para así darle solución al
cliente.

la asesora cometió otro error y fue no dejar hablar al cliente en todo momento lo
interrumpía en estos casos se debe tener mucha escucha activa y paciencia, dejar
hablar al cliente para luego hacerle conocer que así este enfadado lo entendía y
que le quería ayudar con el problema para darle una solución, por último, el cliente
cuelga enfadado sin ningún tipo de solución ya que no hubo una buena
comunicación entre el emisor y el receptor, por eso es importante la escucha
activa en cada llamada para evitar posibles conflictos con el cliente.