1

¿Qué tipo de preguntas prepara al interlocutor para ser indagado por respuestas específicas?

<p>Preguntas cerradas.</p>
<p>Preguntas abiertas.</p>
<p>Preguntas alternativas.</p>
<p>Preguntas por recapitulación.</p>

 
2
Las técnicas telefónicas no son efectivas si existen problemas de comunicación. Hoy en día se sufre en
gran parte debido a:

<p>Que no se vocaliza correctamente.</p>

<p>Que no se expresan los mensajes claramente.</p>
<p>Que no se sabe escuchar.</p>
<p>Que no hay una conexión entre el emisor y el receptor de los mensajes.</p>

 
3
Las preguntas informativas correctamente formuladas le dan la oportunidad al cliente de:

<p>Comprender que hacen parte del trabajo del asesor telefónico.</p>

<p>Comprender que son eficaces para transmitir la necesidad que tiene.</p>
<p>Comprender que son necesarias para conocer más sobre la empresa.</p>
<p>Todas las anteriores.</p>

 
4
Una forma muy eficiente de determinar las necesidades del cliente y controlar la llamada es:

<p>La técnica de comunicación por recapitulación.</p>

<p>La técnica de sondeo.</p>
<p>La técnica para superar objeciones.</p>
<p>Todas las anteriores.</p>

 
5
¿Por qué es importante la escucha activa en la comunicación telefónica eficaz?

<p>Porque permite al asesor telefónico ofrecerle un buen producto o servicio, al cliente.</p>

<p>Porque permite al cliente percibir que el asesor o asesora telefónica sabe lo que hace y refleja la eficacia de la
empresa que representa.</p>
<p>Porque permite al cliente percibir claramente que se le ha entendido y por ende también saber cuál es su
problema.</p>
<p>Porque permite que el asesor telefónico conozca más sobre el cliente y de esta manera poder ofrecerle el mejor
producto o servicio que tenga la empresa.</p>

 
6
¿Por qué nunca se debe responder a una pregunta con otra pregunta?

<p>Porque se tornaría confusa la conversación.</p>

<p>Porque esto predispone al cliente a sentir que debe defenderse.</p>
<p>Porque es de mala educación.</p>
<p>Porque sería responderle con excusas al cliente.</p>

 
7
Teniendo en cuenta los modales telefónicos, ¿cuáles de los siguientes elementos deben ser siempre el
denominador común de todas las comunicaciones telefónicas?

<p>La simpatía y la cordialidad.</p>

<p>La tolerancia y el respeto.</p>
<p>La simpatía y la empatía.</p>
<p>La cordialidad y el respeto.</p>

 
8
Las personas no se molestan al responder preguntas informativas cuando:

<p>Las hacen asesoras o asesores telefónicos bien preparados.</p>

<p>Se hace preguntas que agradan.</p>
<p>Entienden lo que les están preguntando.</p> (correcta)
<p>Tienen claro que sus respuestas pueden ser útiles para resolver sus problemas.</p>

 
9
Si se quiere escuchar activamente, se deben seguir de manera correcta los siguientes pasos:

<p>Permitir que el cliente exponga sus inquietudes, corregirle discretamente antes de que avance la conversación y
buscar solución al problema.</p>
<p>Dirigir la conversación evitando interrumpirle, luego preguntar y resumir.</p>
<p>Permitir que el cliente exponga su necesidad, argumentar sutilmente lo que sea necesario, luego solucionar el
problema.</p>
<p>Ayudarle al cliente con su exposición, preguntarle y solucionar entre ambos el problema o dificultad.</p>

 
10
La aplicación de la técnica de la comunicación por recapitulación indica:

<p>Que al cliente se le ha escuchado bien y que se le entienden sus necesidades.</p>

<p>Que al cliente se le han respondido las preguntas que realizo para que todo quede claro.</p>
<p>Que al cliente se le ha resumido el acuerdo al que se llegó en la comunicación telefónica.</p>
<p>Que al cliente se le ha explicado todo bien para que no surjan mal entendidos.</p>