IT

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

VERSION 1
FECHA: 23-05-2020
INFORME FINAL GERENCIA DE CALIDAD
PAGINA: Página 1 de 7

INFORME FINAL

PRSENTADO POR:

LINA TATIANA HERNANDEZ RAMIREZ

JIMENA AILIN BAUTISTA RUIZ
LAURA DANIELA ARIZA MONCADA
LUISA FERNANDEZ GONZALEZ ORTIZ
MARIA LAURA MOSQUERA CASTRO

LIC. ERLEY MOSQUERA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AUTONOMA DE NARIÑO

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GERENCIA DE CALIDAD
SEPTIMO SEMESTRE
2020
 IT
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
VERSION 1
FECHA: 23-05-2020
INFORME FINAL GERENCIA DE CALIDAD
PAGINA: Página 2 de 7

INFORME FINAL
BURGUER MASTER
Para iniciar el proyecto de BURGER MASTER, primero teníamos que tener ítems
claros como lo eran la misión, visión, objetivos, los cuales determinan lo que somos,
lo que queremos ser, lo que queremos lograr y como lo vamos a lograr
respectivamente, gracias a la misión tenemos una idea clara del negocio, a lo que
nos dedicamos, gracias a la visión sabremos cómo nos vemos proyectados a lo
largo del tiempo y los objetivos nos ayudan a tener una idea clara de cómo
funcionara el restaurante, que políticas y parámetros tendremos en cuenta para
lograr una máxima rentabilidad y utilidad del mismo.
Luego de tener la idea clara de lo que queremos lograr, procedemos a la
constitución legal de la empresa, teniendo en cuenta todos y cada uno de los
parámetros para funcionar bajo el margen de la ley.
Continuamos con el mapa de procesos, el cual es fundamental para el
funcionamiento de cualquier proyecto, ya que gracias a este determinamos los
procesos misionales, estratégicos y de apoyo que necesita el restaurante para
lograr la mejora continua, conociendo la necesidad y satisfacción de los clientes y a
su vez lograr el mejor funcionamiento del mismo teniendo todos los parámetros bajo
control. Dentro de los procesos misionales nos encargamos de recopilar toda la
información que consideremos necesaria para que el cliente tenga la mejor
experiencia y su vez darnos a conocer por lo que somos, en los estratégicos
encontramos lo que corresponde a los cargos de dirección y gerencia, además
atiende todos los procesos que se encuentran en la estrategia que condicionan la
definición de los demás procesos y actividades que deben ofrecer un soporte para
la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operatividad de Burger master y
contribuir a mejorar la perspectiva del cliente dentro de estos procesos esta la
vinculación del personal la cual debe ser acertada y oportuna para lograr el mejor
servicio al cliente y obtener la fidelización de estos y en los procesos de apoyo
tenemos en cuenta que si queremos prestar un servicio de excelente calidad
debemos contar con el personal más capacitado pero también es importante que
nuestro colaborador se sienta conforme desempeñando sus respectivas labores en
la empresa, brindándole los elemento de protección adecuados, teniendo las
instalaciones en buen estado, para así evitar incidentes y accidentes dentro de este,
ya que si queremos clientes felices debemos tener colaboradores felices para que
así ofrezcan el mejor servicio y producto.
 IT
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
VERSION 1
FECHA: 23-05-2020
INFORME FINAL GERENCIA DE CALIDAD
PAGINA: Página 3 de 7

Por medio de las caracterizaciones tenemos en cuenta los requisitos que debemos
implementar a la hora de llevar a cabo las diferentes actividades y como deben
funcionar cada uno de ellos, con los protocolos y reglamentos establecidos.
Las políticas de calidad son indispensables en el proyecto, ya que es como nuestra
razón de ser, lo que debemos tener claro a la hora de prestar tanto el servicio como
el producto bajo los más altos estándares de calidad y teniendo presente el control
adecuado de la documentación de la empresa, ya que gracias a este tenemos el
soporte necesario que demuestra que somos altamente competentes en el mercado
y trabajamos bajo un sistema de gestión de calidad.

En cuanto al macro y micro entorno, debemos tener todos los factores en cuenta,
como lo son el económico, político y cultural, los cuales nos ayudan a determinar
nuestra clientela y cómo podemos llegar a ella por medio de sus gustos y
preferencias, también nos ayuda a tener una perspectiva clara de cuáles son
nuestras competencias directas e indirectas. En la formulación de estrategias
buscamos la propagación de nuestra empresa, llegando a todo tipo de posibles
clientes, por medio de publicidad en redes sociales, folletos, volantes, entre otros,
ofreciendo hamburguesas personalizadas con las preferencias de cada cliente,
ofrecer muestras comerciales en diferentes eventos, distinguiéndonos por nuestro
sabor y calidad único.
Tenemos claro que para lograr lo que queremos, debemos tener como objetivo
principal la calidad, no olvidarnos que el cliente es la prioridad y hacer todo lo posible
para que esta calidad se mantenga y está abierta a cambios oportunos y necesarios
si es para lograr una mejoría y satisfacción de nuestros clientes.
En la revisión de alta gerencia es importante medir el liderazgo y compromiso
de los directivos de la empresa, y que estos velen por el cumplimiento de todas
y cada una de las funciones, políticas, objetivos y desarrollo de la misma, que
estén al pendiente que todo se esté cumpliendo bajos los estándares de calidad
exigidos por la ley y por la misma empresa, La revisión la debe hacer la
dirección una vez al año en uno o varios momentos, en el momento que se
considere oportuno y se debe tener en cuenta lo siguiente;
-Acciones de revisión anterior, Cambios al sistema de gestión, Desempeño y la
eficacia del sistema, Cumplimiento de objetivos, Desempeño de procesos,
Auditorías internas, Oportunidades de mejora.
 IT
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
VERSION 1
FECHA: 23-05-2020
INFORME FINAL GERENCIA DE CALIDAD
PAGINA: Página 4 de 7

Así que se debe cumplir un objetivo que es revisar todos los procesos desarrollados
bajo el sistema de gestión de la calidad, de forma que se pueda dar respuesta
oportuna cuando se requiera algún tipo de cambio dentro del sistema. Teniendo
siempre en cuenta la opinión del cliente para saber si debemos tener acciones
correctivas o por el contrario estamos funcionando a cabalidad.

Para elaborar las fichas de caracterización de nuestra empresa BURGUER

MASTER, Definimos los aspectos básicos que debe contener la caracterización de
los procesos de acuerdo a los productos o servicios que desarrollan para cumplir
los requisitos de las partes interesadas y que deben quedar documentado en el
Sistema de Gestión de Calidad de nuestro restaurante.
Como parte de la planificación del Sistema de Gestión de Calidad, el restaurante
BURGUER MASTER ha definido la Caracterización de procesos como la
herramienta que describe la manera cómo funciona cada uno de los procesos de
conformidad a sus requisitos, allí se identifican componentes tales como: salidas
(productos/servicios), entradas, actividades, proveedores, clientes, recursos,
almacén.

Es importante contar con la caracterización de los procesos porque con ellos

podemos determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través del restaurante BURGER MASTER.Y Con ello
determinamos las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos,
a su vez la secuencia e interacción de estos procesos ; determinar y aplicar los
criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores
del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y
el control de estos proceso. Finalmente determinar los recursos necesarios para
estos procesos y asegurarse de su disponibilidad y asignar las responsabilidades y
autoridades para estos procesos.

Para la elaboración de las caracterizaciones de BURGER MASTER se tuvieron en

cuenta las siguientes etapas.

Identificamos las salidas que genera el proceso. Se identificaron los productos o

servicios finales, de conformidad al que hacer del proceso. Los productos o servicios
no deben ser intermedios.

Identificamos los clientes o usuarios (internos – externos) para los que va dirigido
cada salida (o consumidores del producto final).
 IT
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
VERSION 1
FECHA: 23-05-2020
INFORME FINAL GERENCIA DE CALIDAD
PAGINA: Página 5 de 7

Identificamos las entradas del proceso. Esta actividad realizamos para cada salida
identificada. Para esto, caracterizamos qué entradas o insumos se requieren para
generar la salida definida.

Identificamos los proveedores (internos – externos) por cada una de las entradas
definidas en el paso anterior.

Identificamos las actividades que permiten la transformación de los elementos de

entrada en elementos de salida. En esta actividad realizamos para cada uno de los
productos o servicios definidos y consistió en describir de manera general las
acciones del proceso para generar el resultado.

Listado maestro
Para elaborar o definir el control de documentos y listado maestro de nuestro
restaurante Gourmet Burger Master definimos cuales son los documentos
utilizados, de manera tal que se encuentren actualizados al momento de requerirlos,
y se garantice que su versión este vigente dentro de las normas del Sistema de
Gestión de Calidad.

Aplicar este procedimiento a todos los documentos generados internamente o de

fuentes externas tales como políticas, reglamentos, normas, otros documentos
normativos, especificaciones, instrucciones y manuales que son parte del Sistema
de Calidad.
Dentro de este encontramos las generalidades donde especificamos todos los
documentos se encuentre codificados de acuerdo a las normas, y se garantiza que
los documentos se encuentren aprobados en el momento que sea pertinente, y así
mismo asegurar que los documentos externos utilizados estén controlados y que no
se encuentre obsoletos.

Dentro de los procedimientos de control de documentación establecidos por el

restaurante Burger master, depende en gran medida del control que se ejerza sobre
la documentación tanto interna como externa que utilizaremos , por lo tanto
elaboramos un procedimiento que nos describe , la creación , revisión , aprobación
codificación y modificación de cada uno de los documentos .

Por ello elaboramos el cuerpo de cada uno de los documentos de acuerdo a lo

establecido en la norma, donde se encuentran contenidas las especificaciones de
los encabezados de los documentos para una o más páginas, características del
cuerpo del documento (Tipo de letra, tamaño, interlineado, nivel de los títulos) forma
de presentación de los documentos y el esquema que debe guardar el contenido de
 IT
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
VERSION 1
FECHA: 23-05-2020
INFORME FINAL GERENCIA DE CALIDAD
PAGINA: Página 6 de 7

los documentos para garantizar la uniformidad en toda la documentación, para la

identificación de los documentos debe hacerse de igual forma guardando el
esquema que se plantea en la Norma Fundamental, donde se menciona que cada
documento consta de un código compuesto por el tipo de documento que es, área
a la que pertenece y el consecutivo de cada documento, dentro de la revisión y
aprobación de los documentos es efectuada por el personal autorizado, antes de
implementar un documento que esté relacionado con el sistema de gestión de la
calidad del Restaurante Gourmet Burger Master debe ser revisado por el
representante del SGC y aprobado por el Gerente Propietario. El representante del
sistema de gestión de la calidad debe mantener actualizado el Listado Maestro de
documentos, con todos los documentos originales relacionados con el SGC.
Después de autorizados los documentos, estos se encuentran disponibles en las
respectivas áreas donde se requieran como documento ;Se estableció que para
actualizar o modificar un documento se debe diligenciar el formato de Actualización
o Modificación de documentos debe registrarse la fecha de la actualización o
modificación, el código del documento, justificación del cambio, número de
actualización, la versión, el nombre de quien efectúa el cambio y la firma del Gerente
Propietario quien es el encargado de aprobar dichos cambios, así como se debe
diligenciar formatos de solicitud de préstamos donde se especifica toda la
información del solicitante

Con todo esto podemos llevar a cabo un control sobre toda la documentación de
nuestro restaurante Gourmet , estableciendo listados maestros de las diferentes
áreas ( compras, proveedores, servicio al cliente ), encontramos los formatos de
los productos no conformes , procedimientos relacionados con los clientes ,
entrenamientos del personal , inducción , procedimientos de capacitación, asi
mismo encontramos formatos para evaluar a nuestros proveedores, los
procedimientos para la entrada de compras.

Plan de auditoria
El plan de auditoría tiene como objetivo planificar implementar y mantenerlo de
manera eficaz donde se verifica que el sistema de gestión de calidad cumple con
los requisitos establecidos este se aplica a todos los procesos que se encuentran
incluidos en la norma iso 9001 :2000
Una de sus funciones es analizar y apreciar el control interno de las
organizaciones para garantizar la integridad de su patrimonio y la veracidad de su
información.
 IT
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
VERSION 1
FECHA: 23-05-2020
INFORME FINAL GERENCIA DE CALIDAD
PAGINA: Página 7 de 7

La plantación del programa de auditoria se ven considerar el estado y la

importancia de los procesos auditar, la selección del auditor y su realización
aseguran objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría y la dirección
responsable debe asegurarse que se realicen las correcciones y se tomen las
acciones correctivas.
Para la auditoría se realiza una carta del nombramiento del auditor la genera el
gerente para todo el personal con asusto nombramiento de auditor interno de
calidad y además se anexa el cronograma de auditorías internas de calidad está
este incluye procesos, documentos, auditor, responsable del proceso fecha y
hora.
INFORME DE AUDITORIAS
Este formato es el que se utiliza para documentar los hallazgos y conclusiones de
las auditorías que se realizan

Se trata de un formato muy sencillo donde se prima la información que pide el

gerente o la junta directiva, ya que gran parte está reservada a la realización de
observaciones abiertas.

El plan de la auditoría está implícito en el formato porque en el encabezado de

cada folio se realiza una descripción de los procesos que se van a auditar.

En el transcurso de la auditoría la idea es ir realizando las anotaciones sobre la

casilla como lo son:
 Observaciones
 Notas
 comentarios del auditor
El informe final entregado se pasa después a limpio.