XXXX

MANUAL DE GESTION DE CALIDAD

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1 RESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1.1 RESEÑANA HISTORICA

1.2 VISIÓN

1.3 MISIÓN

1.4 POLÍTICA DE CALIDAD

1.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

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1.6 ORGANIGRAMA
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2 PLANIFICACIÓN Y ENFOQUE A PROCESOS

Para la documentación e implementación del sistema de calidad en XXXXXX. se

siguieron los lineamentos establecidos por la norma ISO 9001:2015. Se definió el
alcance del sistema de Gestión de la Calidad, se definieron y documentaron la
política y objetivos de Calidad y se identificaron los Procesos Operativos y
Administrativos, su gestión y la interrelación entre ellos, sus actividades
principales, y la identificación de los requisitos que debe cumplir el servicio y la
metodología mediante la cual se verificaría la eficacia del S.G.C.

En XXXXXXX, se han identificado los siguientes procesos necesarios para la

implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad.

2.1 MODELO DE ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Donde se establecen las directrices de orientación del

PROCESOS negocio basado en la planeación estratégica y el análisis
ESTRATEGICOS del mercado.

Los procesos de realización del servicio son procesos que
PROCESOS aportan valor agregado, tienen contacto con el servicio
REALIZADOS DEL prestado y con los clientes para cumplir con sus requisitos y
SERVICIO expectativas.

Los procesos de soporte apoyan la gestión de los procesos
de la Dirección y de la realización del servicio, asegurando
PROCESOS DE
que la realización del servicio se haga bajo las condiciones
SOPORTE
preestablecidas por el cliente, por la organización.


El Sistema de Gestión de la Calidad se ha estructurado mediante la generación

de un Mapa de Procesos que demuestra de forma gráfica dichos procesos
requeridos por la organización y su interacción para la prestación de los y los
procesos de soporte que interactúan con los mismos.
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Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad está
caracterizado, teniendo en cuenta los criterios y métodos necesarios para
asegurarse de su planeación, operación, recursos necesarios para su ejecución
y el seguimiento y medición de los mismos, buscando implementar acciones
necesarias para alcanzar los resultados deseados y lograr la mejora continua de
dichos procesos.

2.2 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION DEL S.G.C. XXXXXXX

El Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra soportado por una serie de

documentos que establecen el aseguramiento de los procesos basados en la
identificación de los mecanismos de control de los mismos. La documentación
es la base del proceso de mejoramiento continuo, y el soporte para realizar las
auditoria internas.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad esta conformada por los

siguientes tipos de documentos:

Manual de Gestión de la Calidad: Describe adecuadamente el Sistema de

Gestión de la Calidad, siendo referencia permanente para la implementación y
mejoramiento del sistema.

Política y Objetivos de la Calidad: Se establecen como documentos del

Sistema de Gestión de la Calidad y se consignan en el Manual de Gestión de la
Calidad.

Procedimientos: Son los documentos del sistema de gestión de la calidad que

describen la forma especificada para llevar acabo una actividad o un proceso.

XXXXXX. Cuenta con los procedimientos requeridos por la NTC-ISO-9001:2015

ellos se identifican así:

 PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

 PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
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 PROCEDIMIENTO ACCIÓN CORRECTIVA, ACCIÓN PREVENTIVA Y DE

MEJORA
 PROCEDIMIENTO PARA EL PRODUCTO NO CONFORME
 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA

También cuenta con los demás procedimientos y/o instructivos necesarios para
el correcto funcionamiento y el logro de la eficacia del S.G.C. los cuales se
encuentran relacionados en el listado Maestro de Documentos.

Documentos Externos: Son los documentos que afectan el Sistema de Gestión

de la Calidad, provenientes del Cliente y documentos normativos o regulatorios,
como normas técnicas, especificaciones, catálogos, entre otros

Registros de Calidad: Son toda la evidencia que se maneja dentro del Sistema
de Gestión de la Calidad, con la premisa de que cada documento aporta
evidencia sobre la eficacia de los procesos.

MANU
AL
SGC

PROCEDIMIENTOS

REGISTROS

DOCUMENTOS EXTERNOS
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2.3 . TOMA DE CONCIENCIA

TOMAR CONCIENCIA DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Para lograr que los trabajadores tomen conciencia, como orientación inicial se usa
la INDUCCIÓN, donde se refleja la importancia de sus funciones y
responsabilidades frente al Sistema de Gestión de calidad y aplicación de
actividades reguladas bajo criterios en Seguridad y Salud en el trabajo, adicional a
ello se socializarán los beneficios que trae a nivel organizacional la
implementación de dicho Sistema.

Cada uno de los colaboradores conoce su responsabilidad frente al sistema el cual

está plasmado en el Manual de Funciones y cada líder se preocupa por trabajar en
su proceso y velar por el cumplimiento de las funciones de su personal a cargo.

A nivel organizacional, la cooperativa cuenta con infraestructura, recursos,

personal competente y consciente de que sus actividades contribuyen a la
consecución de los objetivos de la organización, en el área Operativa, los puestos
de trabajo cuentan con una “Cartilla ISO” donde se establece la Política, los
objetivos, la misión y la visión de la empresa, esto con el fin de que cada uno de
ellos tenga claridad de la estructura organizacional.

Sensibilización permanente a través de correos electrónicos, comunicados,

publicaciones en carteleras o charlas a nivel interno por áreas de trabajo, donde el
líder comparte con su personal a cargo temas de calidad, servicio al cliente,
mejora de procesos y seguridad y salud en el trabajo.

Se socializará a todos los empleados la matriz de riesgos y oportunidades desde

su proceso y cuáles son los controles que se pueden aplicar para evitar afecciones
en el servicio o a la organización.

REALIZAR ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN, FORMACIÓN Y MOTIVACIÓN

Capacitaciones y/o espacios de formación programadas durante el año o

esporádicas de temas apropiados al cargo, a calidad, Seguridad y Salud en el
Trabajo,
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3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

4 EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

En el Sistema de Gestión de la Calidad de XXXXX, no aplican los siguientes

elementos:
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5 MATRIZ DE INDICADORES

OBJETIVO DE CALIDAD NOMBRE DEL

OBJETIVO DEL PROCESO PROCESO FORMULA META FRECUENCIA RESPONSABLE
RELACIONADO INDICADOR
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6 IDENTIFICACION DE PROCESOS
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7 CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE COOVISUR CTA

7.1 CARACTERIZACION DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVO: Realizar las actividades de seguimiento y medición encaminadas al

mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

OBJETIVO DE CALIDAD RELACIONADO:

4.1 Requisitos generales, 4.2 Requisitos de la documentación, 4.2.1
Generalidades, 4.2.2 Manual de calidad, 4.2.3 Control de documentos, 4.2.4
Control de registros,5.2 Enfoque al cliente, 5.3 Política de calidad,5.4.1 Objetivos
de la calidad 5.5.2 Representante de la dirección, 5.6.2 Información de entrada
para la revisión 8.1 Generalidades de medición análisis y mejora, 8.2.2 Auditoria
interna, 8.2.3 seguimiento y medición de los procesos,8.3 Control del producto no
conforme, 8.4 Análisis de datos, 8.5.1 mejora continua,8.5.2 Acción
correctiva,8.5.3 Acción preventiva.

RESPONSABLE: Coordinador o Asesor de gestión de calidad

AUTORIDAD: Gerente

RECURSOS: Humanos, Financieros, Equipos de oficina, Papelería e Internet.

REQUISITOS ISO 9001:2015: 4.1 Requisitos generales, 4.2 Requisitos de la

documentación, 4.2.1 Generalidades, 4.2.2 Manual de calidad, 4.2.3 Control de
documentos, 4.2.4 Control de registros,5.2 Enfoque al cliente, 5.3 Política de
calidad,5.4.1 Objetivos de la calidad 5.5.2 Representante de la dirección, 5.6.2
Información de entrada para la revisión 8.1 Generalidades de medición análisis y
mejora, 8.2.2 Auditoria interna, 8.2.3 seguimiento y medición de los procesos,8.3
Control del producto no conforme, 8.4 Análisis de datos, 8.5.1 mejora
continua,8.5.2 Acción correctiva,8.5.3 Acción preventiva.
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PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE

 Todos los  Quejas y reclamos PLANEAR  Actividades de . TODOS LOS
procesos  Servicio No Conforme  Generar plan de Trabajo para el mejoramiento PROCESOS DEL
establecidos Mantenimiento y Mejora del  Informe de las S.G.C
 Hallazgos de
dentro del S.G.C. auditorias
auditorias
Sistema de  Realizar el programa de
 Acciones tomadas en  Tratamiento al
Gestión de auditorías, junto con el equipo de
revisión por la servicio no
Calidad Auditores Internos, definiendo
dirección conforme
 Cliente fechas, selección de auditores, LA ALTA
 Programa de auditoria  Solución de quejas DIRECCION
tipo de auditoría, procesos a y reclamos
 Información del SGC auditar de acuerdo con el
 Informes de los  Recursos
procedimiento Auditorías
procesos asignados al S.G.C
Internas.
 Comportamiento de  Indicadores de
 Mantener actualizado
los procesos Gestión del
Presupuesto para el
proceso Admón. Y
 Medición de los mantenimiento y Mejora de la
Mejora del S.G.C. y
procesos calidad.
seguimiento ENTE
 Oportunidades de indicadores de los CERTIFICADOR
mejora. demás procesos .
HACER
 Resultados de A/C
 Liderar la elaboración, revisión,
y A/P
emisión y el control de los
documentos del S.G.C.
 Liderar el Control de Los registros
del S.G.C según el procedimiento
Control de Registros
 Mantener actualizado el manual
de calidad teniendo en cuenta el
impacto de los cambios en el
SGC.
 Comunicar e implementar la
política y objetivos de calidad a
través de documentos y carteleras
de la Organización. Tratamiento
de las acciones correctivas
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PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE

 Tratamiento de las acciones
preventivas
 Auditorias internas
 Tratamiento de quejas y reclamos
 Análisis de datos
 Seguimiento de los procesos
 Medición de los procesos

 Analizar y realizar seguimiento de

la satisfacción al cliente.
 Análisis de quejas y reclamos

VERIFICAR ACTUAR
 Coordinar y liderar las Auditorías Internas al S.G.C.
 Revisión y actualización de Listados maestros de Documentos y De acuerdo con los resultados obtenidos en la verificación
Registros. plantear e implementar acciones correctivas y/o preventivas con
el fin de mejorar continuamente la eficacia del proceso y del
 Responder las Auditorías realizadas al proceso de
S.G.
Administración y mejora de Calidad.
 Realizar el seguimiento del desempeño del S.G.C a través del
cumplimiento de los indicadores de gestión y la implementación
de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora preparar
informes para la Dirección

DOCUMENTOS RELACIONADOS INDICADORES

 Ver listado maestro de documentos  Ver matriz de indicadores.
 Ver listado maestro de registros
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7.2 CARACTERIZACIÓN GERENCIAL

OBJETIVO: Asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continúa del Sistema

de Gestión de la Calidad.

OBJETIVO DE CALIDAD RELACIONADO: Mejorar continuamente el desempeño

de la organización.

RESPONSABLE: GERENTE GENERAL

AUTORIDAD: Gerente

RECURSOS: Humanos, Financieros, Equipos de oficina, Papelería e Internet.

REQUISITOS ISO 9001:2015: 4.1 Requisitos generales, 4.2.3 control de

documentos, 4.2.4 control de registros, 5.3 Política de calidad, 5.1 Compromiso de
la dirección, 5.2. Enfoque al cliente, 5.3 Política de calidad. 5.4.1 Objetivos de
calidad, 5.4.2 planificación del sistema de gestión de la calidad, 5.5
Responsabilidad, autoridad y comunicación, 5.5.1 Responsabilidad y autoridad,
5.5.2 Representante de la dirección, 5.5.3 comunicación interna, 5.6.2 Información
de entrada para la revisión , 6.1 Provisión de recursos, 6.2 Recursos humanos,6.3
Infraestructura, 7.2.3 comunicación con el cliente ,7.3.4 Revisión del diseño y
desarrollo, 7.3.5 verificación del diseño y desarrollo, 7.3.6 validación del diseño y
desarrollo 8.1 Generalidades de medición, análisis y mejora, 8.2.2 Auditoría
interna, 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos, 8.4 Análisis de datos,
8.5 Mejora.
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PLANEAR
 Resultados de Auditorias  Planeación Estratégica.
 Definición y establecimiento de la  Actividades de
 Acciones de Seguimiento de mejoramiento
anteriores revisiones por la Política de calidad y de los
Objetivos de Calidad. continuo
Todos los dirección
procesos del  Compromiso de la Dirección con el  Acciones
SGC
 Objetivos y política de la Correctivas
calidad S.G.C
 Planificación con enfoque al cliente  Acciones
Superintendenci  Resultados de los Preventivas Todos los
indicadores de gestión  Planificación del Sistema de
a de Vigilancia y
Gestión de Calidad
 Cambios en el procesos
Seguridad  Desempeño de los procesos sistema de Gestión del SGC.
Privada y conformidad del servicio de Calidad
HACER
 Actividades de mejoras  Suministros de Clientes
Clientes  Definir responsabilidad y autoridad. Externos
 Necesidades de recursos recursos
Externos  Asignar el representante por la
 Informes del área operativa
Dirección.
 Políticas y objetivos
 Informes del área de de calidad
Concejo de  Definir los procesos de
establecidos.
Administración. recursos humanos comunicación dentro de la
 Informes del área comercial organización.
 Aprobación de
 Directrices del Sistema de recursos
 Asignación de recursos. asignados.
Gestión de Calidad.  Desarrollar las directrices de
calidad.
VERIFICAR ACTUAR
 Resultado de los indicadores
 Auditorias internas  De acuerdo con los resultados obtenidos en la verificación
 Seguimiento a las acciones establecidas en revisiones por la plantear e implementar acciones correctivas, preventivas y de
dirección mejora con el fin de mejorar continuamente la eficacia del
 Acciones correctivas, preventivas y de mejora implementadas proceso y del S.G.
 Cumplimiento de la política de calidad y medición de los
objetivos de calidad.

DOCUMENTOS RELACIONADOS INDICADORES

 Ver listado maestro de documentos  Ver matriz de indicadores.
 Ver listado maestro de registros
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7.3 CARACTERIZACIÓN COMERCIAL

OBJETIVO: Captar contratos, mantener y realizar seguimientos a los clientes.

OBJETIVO DE CALIDAD RELACIONADO: Aumentar la satisfacción de nuestros

clientes.

RESPONSABLE: GERENTE GENERAL

AUTORIDAD: Gerente

RECURSOS: Humanos, Financieros, Equipos de oficina, Papelería e Internet.

REQUISITOS ISO 9001:2015: 4.1 Requisitos generales, 4.2.3 Control de

documentos, 4.2.4 Control de registros, 5.2 Enfoque al cliente, 5.3 Política de
calidad, 5.4.1 Objetivos de la calidad 7.1 planificación de la realización del
producto, 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto, 7.2.2
Revisión de los requisitos relacionados con el producto, 7.2.3 Comunicación con
el cliente, 7.5.4 Propiedad del cliente, 8.1 Generalidades de medición análisis y
mejora, 8.2.1 Satisfacción del cliente, 8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos, 8.2.4 seguimiento y medición del producto, 8.3 Control de producto no
conforme, 8.4 Análisis de datos, 8.5.1 Mejora continua, 8.5.2 Acción correctiva,
8.5.3 Acción preventiva.
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- Datos, costos, competencia,

mercados.
- Necesidades del cliente, Listado
de clientes, Listado de precios.
- Cotizaciones / Ofertas. PLANEAR  Presentaciones
 Clientes - Requisitos de los clientes.  Propuesta
Externos Planificación y
- Órdenes de compra y/o pedidos. documentación de las
económica

 Superintendenci
- Plan de mercadeo. actividades del proceso:
- Formato encuestas a los clientes  Requisito del servicio
a gestión comercial.
diligenciadas  Contrato
- Sugerencias de clientes.
- Datos del Desempeño del HACER  Base de datos de  Cliente
 Realizar clientes potenciales Externo
Proceso.
- Ventas realizadas cotizaciones.  Informe de gestión
 Todos los  Facturación. comercial
procesos del
- Retroalimentación del mercado.  Comunicación con
SGC - Resultados de Auditorías Internas el cliente.
y/o Externas.  Desarrollar  Informe de
- Oportunidades de mejora. directrices de indicadores de
- Acciones correctivas, acciones calidad Gestión
preventivas y de mejora.
- Datos para Indicadores de
Gestión
- Directrices del Sistema de Gestión
de Calidad..
VERIFICAR ACTUAR
 Validación de la prestación del servicio.
 Evaluación de Satisfacción. De acuerdo con los resultados obtenidos en la verificación
 Preparar y presentar indicadores de gestión e informe de ventas. plantear e implementar acciones correctivas y/o preventivas con
 Preparar y responder auditorias. el fin de mejorar continuamente la eficacia del proceso y del S.G.

DOCUMENTOS RELACIONADOS INDICADORES

 Ver listado maestro de documentos  Ver matriz de indicadores.
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 Ver listado maestro de registros

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7.4 CARACTERIZACIÓN DE COMPRAS.

OBJETIVO: Asegurar que los productos comprados para la cooperativa estén

cumpliendo con las especificaciones requeridas en el momento oportuno, en las
cantidades requeridas, en el lugar indicado y con precios favorables para su
planificación.

OBJETIVO INTEGRAL RELACIONADO:

Mejorar continuamente el desempeño de la organización.

RESPONSABLE: ALMACENISTA

AUTORIDAD: Gerente

RECURSOS: Humanos, Financieros, Equipos de oficina, Papelería e Internet.

REQUISITOS ISO 9001:2015: 4.1 Requisitos generales, 4.2.3 Control de

documentos, 4.2.4 Control de registros,5.2 Enfoque al cliente; 5.3 Política de
calidad, 5.4.1 Objetivos de la calidad, 7.4 Compras, 7.4.1 Proceso de compras,
7.4.2 Información de las compras, 7.4.3 Verificación de los productos comprados,
7.5.5 Preservación del producto, 8.1 Generalidades de medición análisis y mejora,
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos, 8.4 Análisis de datos, 8.5 Mejora.
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 Requisitos del PLANEAR

cliente, Legales y  Identificar los productos a comprar.
Reglamentarios
 Inventarios  Definir criterios para la selección,
Actualizados evaluación y reevaluación de * Listado de Proveedores
 Cotizaciones Proveedores. aprobados
 Necesidades de  Evaluación y selección de
Todos los procesos del Compras. HACER proveedores
SGC.
 Listado de productos  Pedidos y/o Órdenes de
a comercializar.  Analizar, Cotizar y Negociar con los Compra.
Proveedores Externos proveedores. Todos los
 Información de los  Reevaluación periódica
 Seleccionar y Evaluar al proveedor. procesos del
proveedores. de los proveedores. SGC.
 Listado de  Hacer el Proceso de Compra.  inspección del producto
proveedores  Codificar los nuevos productos o comprado.
aprobados proveedores.  Registros de facturas y
 Requisitos de la  Recibir e inspeccionar los productos pago a proveedores
superintendencia. comprados.
 Facturas  Realizar la devolución del producto no
 Producto comprado conforme a los proveedores.
 Directrices del  Reevaluar el desempeño de los
Sistema de proveedores.
Gestión de  Desarrollo de las directrices de calidad
Calidad.
VERIFICAR ACTUAR
 Seguimiento a los inventarios.
 Seguimiento a las acciones establecidas en revisiones por la  Tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora.
dirección.
 Seguimiento a evaluación de proveedores.
 Seguimiento al estado de las acciones correctivas, preventivas y de
mejora implementadas en el proceso.
 Auditoría interna.
DOCUMENTOS RELACIONADOS INDICADORES
 Ver listado maestro de documentos  Ver matriz de indicadores.
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 Ver listado maestro de registros

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8 REVISION POR LA DIRECCION

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la

organización, como mínimo una vez al año a intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe
incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad
y los objetivos de la calidad.
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9 REPRESENTANTE POR LA DIRECCION

La alta dirección designa al Asesor de Calidad quién, independientemente de otras

responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de gestión de la calidad;

b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la

calidad y de Cualquier necesidad de mejora; y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los

clientes en todos los niveles de la organización.