UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN CONTROL DE LA CALIDAD CICLO II – 2010

CONTENIDO:

“COSTOS DE CALIDAD”

DOCENTES: ING. FRANCISCO ORLANDO REYES CONTRERAS ING. MANUEL DE JESÚS MAYORGA GARZONA INSTRUCTOR: BR. EDWIN ALEXANDER VÁSQUEZ GRANDE

ESTUDIANTES: DAUDUIS STANLEY ARÉVALO ARGUETA MILTON FRANCISCO BARAHONA ÁLVAREZ OSCAR ALEXANDER GUILLÉN CORTEZ GUSTAVO ARMANDO MACHUCA MOLINA SANDRA MARIBEL SANTOS VÁSQUEZ

AA06014 BA04002 GC07002 MM06014 SV06002

CIUDAD UNIVERSITARIA, JUEVES 18 DE NOVIEMBRE 2010

ÍNDICE
Contenido Página

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 1 2. OBJETIVOS ....................................................................................................................................... 2 3. JUSTIFICACIÓN................................................................................................................................. 3 4. ALCANCES Y LIMITACIONES ............................................................................................................. 4 5. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: COSTOS DE CALIDAD ........................................................... 5 5.1. DEFINICIÓN............................................................................................................................... 7 5.2. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD ........................................................................... 9 5.3. MEDICIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD ................................................................................ 10 5.3.1. COSTOS DE CALIDAD, INVERSIÓN Y MEJORAMIENTO .................................................... 10 5.3.2. COSTOS DE PREVENCION ................................................................................................ 11 5.3.3. COSTOS DE EVALUACION ................................................................................................ 11 5.3.4. COSTO POR FALLAS INTERNAS ........................................................................................ 12 5.3.5. COSTOS POR FALLAS EXTERNAS ...................................................................................... 12 5.4. COSTOS OCULTOS DE LA NO CALIDAD O POR FALLAS ........................................................... 14 5.5. LOS ENFOQUES DE TAGUCHI: FUNCIÓN DE PÉRDIDA Y CONCEPTO DE CALIDAD ................. 16 5.6. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD: UNA FORMA DE MEDIR LA GESTIÓN EN LA EMPRESA. .. 19 5.7. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD .............................................................................. 19 5.8. EL SISTEMA DE GESTIÓN DEL COSTO DE LA CALIDAD ............................................................ 20 5.8.1. MEDIR LOS COSTOS EN LA EMPRESA .............................................................................. 21 5.8.2. INDICADORES .................................................................................................................. 22 5.8.3. CÓMO AFECTAN EL PUNTO DE EQUILIBRIO .................................................................... 22 5.8.4. ACCIONES A TOMAR DESPUES DE MEDIR Y CUANTIFICAR ............................................. 23 5.8.5. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ........................................................................................... 25 5.9. EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD ......................................... 30 5.9.1. ETAPA 1: MOTIVACIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN. ............................................................ 31 5.9.2. ETAPA 2: ANÁLISIS DEL SISTEMA DE COSTOS ACTUAL.................................................... 31
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5.9.3. ETAPA 3: PROPUESTA DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD ........................................ 33 5.9.3.1. ETAPA 3.1.: IDENTIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE COSTOS DE CALIDAD. .......... 33 5.9.3.2. ETAPA 3.2.: IDENTIFICACIÓN DE LAS EXPRESIONES PARA EL CÁLCULO DE LOS COSTOS DE CALIDAD ............................................................................................................. 36 5.9.3.3. ETAPA 3.3 ESTABLECIMIENTO DE LAS BASES PARA COMPARAR LOS COSTOS RECOLECTADOS. .................................................................................................................... 37 5.9.4. ETAPA 4: ELABORACIÓN DE LA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO. .......................................... 37 5.9.4.1. .ETAPA 4.1: MÉTODO DE OBTENCIÓN DE DATOS. ................................................... 38 5.9.4.2. ETAPA 4.2 DIVISIÓN DE LOS GASTOS, FORMAS DE OBTENCIÓN Y REGISTRO. ........ 38 5.9.4.5. ETAPA 5: PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS........................................................... 38 5.9.6.: ETAPA 6: EVALUACIÓN DE LOS COSTOS......................................................................... 39 5.9.7. Etapa 7: APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO AL RESTO DE LA EMPRESA. ....................... 41 6. CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 42 7. RECOMENDACIONES ..................................................................................................................... 43 8. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................ 44 9. GLOSARIO ...................................................................................................................................... 46

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1. INTRODUCCIÓN
Cuando nos referimos a los costos de la calidad como un factor directamente influyente en las utilidades de una empresa resulta inevitable pensar que “la calidad siempre tiene un costo” causando un contraste con aquellos que dicen “la calidad no cuesta, lo que cuesta es la mala calidad”, lo que nos lleva a confrontar ambas tendencias para encontrar la solución a las problemáticas que se están presentando.

Ahora bien, antes de profundizar en el cómo solucionar los problemas que nos aquejan por medio de la medición de los costos de calidad es indispensable conocer que son los costos de calidad y como se clasifican, con esta información clasificada y acoplada a la realidad de la empresa es posible conocer en qué área se está fallando (mala utilización de los recursos asignados) y tomar las medidas pertinentes para reducir al mínimo las pérdidas que se generan en las áreas detectadas. Una de las mejores formas de mantener clasificada y ordenada esta información para consulta y usos posteriores es la implementación de un Sistema de Gestión de Costos de Calidad, esta herramienta es muy útil si la aplicamos conscientemente en la empresa, considerando todo gasto (por mínimo que fuese) y todo costo percibido relacionado con la calidad de lo que se produce (bien o servicio), todos aquellos costos de calidad deben ser establecidos desde el principio y mantener claras estas especificaciones para obtener los resultados que se desean. Con los resultados obtenidos al implementar este Sistema de Gestión, se es posible identificar las causas (mayores costos) y por ende tomar medidas en el asunto para solucionar los problemas que se han presentado.

En el presente trabajo se abordara de una forma sintetizada lo que es un Sistema de Gestión de Costos de Calidad, que beneficios trae, como se implementa, entre otros aspectos importantes que nos permitirán aplicar esta herramienta en las situaciones que lo consideremos necesario.

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2. OBJETIVOS

Objetivo General 

Analizar como los Costos de Calidad pueden ser una herramienta eficaz para combatir las dificultades que se tienen en una empresa.

Objetivos Específicos  

Definir que son los Costos de Calidad en una empresa.

Clasificar los Costos de Calidad por el tipo de efecto que producen dentro o fuera de las instalaciones de la empresa.

Conocer en qué consisten los enfoques de Genichi Taguchi en función de los Costos de Calidad como una pérdida para la empresa.

Describir en que consiste un Sistema de Gestión de Costos de Calidad para la implementación directa en la empresa como una herramienta para mejorar la calidad.

Aplicar un Sistema de Gestión de Costos de Calidad a un problema real, mostrando la claridad con que se presentan las fallas en áreas de trabajo por medio de los Costos de Calidad.

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sus repercusiones en el funcionamiento de una empresa y los modos en que estos pueden ser tratados. siendo estos a veces costos de calidad. se vuelve de suma importancia el conocimiento de estos.3. Los costos de calidad representan un tipo de información del que se posee poco registro en la mayoría de empresas debido al escaso conocimiento que se posee de estos. debido a la extensión de estos. ser conscientes que estos estarán presentes en el accionar de toda empresa. resultando de la implantación de esta la eliminación de otros costos nocivos y hacia la implementación de acciones de mejora continua. tanto así que algunos costos se desconoce su clasificación y como tratarlos. JUSTIFICACIÓN El tema sujeto de esta investigación forma parte de un conjunto de temas de suma importancia en lo referente al control de la calidad. sea como medida preventiva. además de conocer dichos costos. debido a la gama en que estos se pueden presentar y por dichas razones crear una cultura de prevención hacia estos. su conocimiento es de una valiosa ayuda para aquellos que se internan en el campo del control de calidad. que es el caso de los costos de prevención o como potenciales problemas para el equilibrio de la empresa. como los costos por fallas. ya que dicha información aplicada a la realidad de una empresa puede proporcionar información de monitoreo y diagnóstico del estado de esta. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 3 . siendo estas un aporte tremendo para el cliente y la sociedad en general. Finalmente es de importancia suprema.

pero si se muestra la suficiente información acerca de definiciones y apreciaciones de los costos de calidad como un instrumento para la mejora de la calidad.  La información necesaria para aplicar un Sistema de Costos de Calidad de modo externo a la empresa es bastante limitada. ALCANCES Y LIMITACIONES ALCANCES  El presente trabajo explica la importancia de los costos de calidad en el proceso productivo empresarial. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 4 . LIMITACIONES  El presente trabajo es bibliográfico y por ende no permite ningún tipo de aporte innovador a la apreciación de los costos de calidad. enfocándose en la necesidad de contabilizarlos como parte necesaria para la mejora de la calidad en la producción. por tanto el ejemplo presentado es un estudio hecho a una empresa en el extranjero.   Fomentar una cultura de calidad en la que el cliente sea la razón de todo el aparato productivo de las empresas. Con la implementación de un caso práctico de costos de calidad se expondrá la evaluación de aquellos aspectos de calidad vs la insatisfacción de los clientes.4. tanto de servicios como de productos. ningún tipo de formato es presentado en el presente. pues algunos de esos datos podrían poner al descubierto sus debilidades ante la competencia y los pondría en desventaja en el mercado. por lo que invertir en su satisfacción es invertir en las ganancias propias de la empresa.

distribución y gestión de venta. la prestación de un conjunto de servicios auxiliares posteriores a las ventas. establecidas a criterios de los diseñadores. en una empresa serán costos de calidad aquellos que no están destinados a generar las características de los productos orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. sino que además esta será el resultado de un adecuado estudio del mercado. Las concepciones sobre calidad y su control durante mucho tiempo estuvieron orientadas al logro de las especificaciones. Todos estos gastos son producto a la manifestación entrópica de los procesos y pueden ser vistos como los costos por la existencia potencial o no de la mala calidad. no basta con cumplir con las normas establecidas en el diseño. mínimos y necesarios para generar la totalidad de características de una entidad que determina su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas. Sin embargo hoy es conocido que para lograr calidad. sistema de promoción. Por ende. Ambos conceptos serán expuestos a continuación. Estos otros costos ya no son producto a la mala calidad sino gastos necesarios CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 5 .5. unos como consecuencias negativas de la variabilidad de los procesos (fallos internos y externos) y otros como medidas para evitar la existencia de los anteriores (prevención y evaluación). DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: COSTOS DE CALIDAD Haciendo un preámbulo a la temática desarrollada partiremos del concepto de calidad definido por la ISO 8402-1994 según la cual Calidad es “La totalidad de características de una entidad que determinan su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas” mientras que para el concepto de costo se emplearan dos puntos de vistas el económico y el de la lengua española. Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa Sintetizando ambos conceptos nos podemos aproximar podemos establecer que los costos de calidad son todos los gastos monetarios. Asumiendo que todo proceso posee una tendencia intrínseca a la variabilidad y que por ende los costos de calidad surgían por dos razones fundamentales. Costo: representa el gasto monetario total mínimo necesario para obtener cada nivel de producción. que satisfagan al cliente. de los productos.

Aun cuando idealmente desaparecieran las posibilidades de defectos. Todo lo hasta ahora razonado puede ser ilustrado gráficamente de la siguiente forma. Y en consecuencia siempre serían costos de calidad.para generar la misma. estos últimos seguirían existiendo. Costos para generar la Calidad Costos por la existencia de la posibilidad de no cumplir con la norma (Costos de mala calidad) Costos para generar la Calidad CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 6 .

planeación. mantenimiento y servicio. conocido también como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. al igual que a los medios de entrega del producto o servicio. instalaciones. compras. DEFINICIÓN No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término. desperdicios. diseño. algunos autores. así como a los proveedores o servicios subcontratados. el "costo de la no calidad". investigación y desarrollo. producción. que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida. Actualmente. debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que éstos se realicen. Este último lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos. entre otros. gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías. Si bien es cierto que existe costos ineludibles. los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de la organización. reparaciones. almacenamiento. mercadotecnia. Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad. Bajo esta óptica. reemplazos. y los costos de sistemas. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años. otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de calidad. las cuales son evitables. Esto significa que no están exentas de responsabilidad las áreas de ventas. manejo de materiales. etc. productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba. el costo de calidad propiamente dicho. control.1. distinguen otros dos tipos de costos. devoluciones. se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño. operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización. aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad. Por otra parte.5. como por ejemplo: reprocesos. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 7 . la detección de costos de desecho y costos justificables. además de estas erogaciones. implementación.

dependerá su importancia y peso específico dentro de la administración de un negocio o su impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la calidad total. en la medida en que vea más ampliamente el costo de calidad. Conceptos relacionados a conformidad. Normas ISO 9000 – 2005 CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 8 .De ahí que.

hasta que surge un competidor que ofrece costos inferiores. el papeleo y su reposición al abarrotero. la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la calidad. y aunque este último sólo los percibe en el precio. Estos gastos se suman al valor de los productos o servicios que paga el consumidor. simplemente se repercuten al que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediarioconsumidor). en lo que no siempre recapacitamos. IMPORTANCIA DE LOS COSTOS DE CALIDAD Los costos de la calidad no son exclusivamente una medida absoluta del desempeño. es en que. circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio.5. que implica el regresar o destruir esas mercancías. su grado de avance en calidad total. En este sentido. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 9 . cuando a partir de la información que se obtiene. lo pagamos finalmente todos los clientes. y el proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo. el costo de esas devoluciones. así como las experiencias en mejoramiento de procesos. autores y empresas señalan que los costos de calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los precios. Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la calidad así como para estimar el costo de las fallas. se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y reprocesos. varios estudios. Estos costos varían según sea el tipo de industria. Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero devuelve al proveedor mercancía dañada o en mal estado. Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos. llegan a ser importantes para él.2. su importancia estriba en que indica donde será más redituable una acción correctiva para una empresa.

la más importante. prevención. segundo. cubre la mayoría de las clases de costos. MEDICIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto e identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. La medición de los costos relativos a la calidad también revela desviaciones y anomalías en cuanto a distribuciones de costos y estándares. pueden ser incluidos bajo estos rubros. Las ventajas de esta particular categorización son. INVERSIÓN Y MEJORAMIENTO Existe una alta relación entre costos. suministra un criterio generalizado que ayuda a precisar de qué costo se trata. primeramente que están universalmente aceptadas. procesos y departamentos.5. la cuantificación es el primer paso hacia el control y el mejoramiento. a esta clasificación. inversiones y mejoramiento. Por último. Con el propósito de favorecer un acercamiento mayor a las decisiones de negocios. ya que los costos de calidad siempre estarán en función del propósito al que responden. especialmente mejoramiento de la calidad. en donde se ubica y si es relacionado con la calidad. se han sumado otros elementos a ponderar. la propia empresa y los consumidores. servicios. calidad.1. como son: los proveedores. y tercero. Aquéllas que permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de comparación entre productos. las cuales muchas veces no se detectan en las labores rutinarias de análisis.3. Estas clasificaciones son enunciativas. COSTOS DE CALIDAD. más no exhaustivas. De ahí que la clasificación de costos más utilizada esté referida fundamentalmente a cuatro categorías: prevención. fallas internas y fallas externas.3. En este sentido lo recomendable es que los costos que se identifiquen propicien la acción y la toma de CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 10 . Muchos de los costos posventa y posgarantía. y quizás sea el uso más importante. 5.

5. Calificación del producto. equipos. COSTOS DE EVALUACION Se incurre en estos costos al realizar inspecciones. y en otros aspectos del inicio y creación de un producto o servicio. los programas o los servicios cumplen con los requisitos establecidos. Auditorías de calidad a mantenimiento preventivo. en la mano de obra. A fin de auxiliar en la identificación de las categorías principales. Orientación de la ingeniería en función de la calidad. servicios y proveedores.3. Programas y planes de aseguramiento de la calidad. son elementos específicos los siguientes: o o o o o o o o o o o o Revisión del diseño.3. pruebas y otras evaluaciones planeadas que se usan para determinar si lo producido. en las compras de insumos. Evaluación de proveedores. instalaciones y materiales. Revisión de los planos. 5. COSTOS DE PREVENCION Son el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y desarrollo. Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos. Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 11 .2. Capacitación general para la calidad. Capacitación a proveedores sobre calidad. Revisión de especificaciones. Se incluyen aquellas actividades de prevención y medición realizadas durante el ciclo de comercialización. procesos. a continuación se presentan de manera desagregada.3.decisiones que deriven en el mejoramiento continuo especialmente de los productos. Entrenamiento para la operación.

Aceptación del control del proceso. En síntesis. Administración (o manejo) de quejas. Actividades para la aceptación del producto. Tiempo improductivo. 5. Son elementos específicos los siguientes: o o o o o o o o Inspección y prueba de prototipos. Excesos de inventario. 5. dinero y esfuerzo. . COSTOS POR FALLAS EXTERNAS CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 12 .clientes. Análisis del cumplimiento con las especificaciones. Inspección de embarque.3. Vigilancia de proveedores. Inspecciones y pruebas de recepción.5. Repeticiones de la computadora. Es un precio que no es necesario pagar. COSTO POR FALLAS INTERNAS Otra forma de ver el costo de calidad se denomina precio del incumplimiento: lo que cuesta hacer las cosas mal. Estado de la medición y reportes de progreso. Servicios no planificados.4.3. el precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo. Bajo este enfoque los gastos del precio del incumplimiento comprenden: o o o o o o o o Reproceso. Retrabajos Devoluciones. así como los documentos de ingeniería e información inherente a procedimientos y procesos.

Los rubros específicos son: o o o o o Asuntos con el consumidor (reclamaciones. Fuente: Comité de costes de la calidad. Puede llegarse hasta rubros relativos a la pérdida de confianza del cliente. Ordenes de cambio para Ingeniería o para Compras. Rediseño. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 13 . atención de quejas. demandas.). ASQC et al. negociaciones. Costos de reparaciones. se incluyen todos los materiales y mano de obra involucrada.Están asociados con cosas que no se ajustan o que no se desempeñan conforme a los requisitos. ¿Está este costo orientado a prevenir la baja calidad en el producto? NO SI PREVENCION ¿Está este costo orientado a evaluar la conformidad del producto o servicio con los estándares de calidad y los requerimientos de desempeño? NO EVALUACION SI ¿Está este costo relacionado con la no conformidad de un producto o servicio? NO SI ¿Fue encontrado antes del embarque del producto? NO ¿Fue encontrado luego del embarque del producto? FALLAS INTERNAS SI FALLAS EXTERNAS SI No es costo de la calidad Esquema clasificador de los CC. Aplicación de garantías. así como con los relacionados con incumplimientos de ofrecimientos a los consumidores. etc. (1992).

a veces imposible. los sistemas contables no están diseñados para identificar los costos de la no calidad y hay que tener en cuenta que hay tantas maneras de esconder costos en la industria como gente con imaginación. Hay casos donde el valor de los costos intangibles trasciende el aspecto puramente económico. provocando un impacto alrededor de tres veces mayor al inicialmente evaluado.5. Con frecuencia las ineficiencias de determinadas áreas de la empresa son provocadas por otras áreas y nunca se llega a identificar claramente ni los problemas ni los responsables de los mismos. Iceberg de los costos de NO Calidad El efecto de los costos “intangibles” de la no calidad. es difícil y. Sin embargo los estudios realizados sobre ellos nos hablan de su “efecto multiplicador”. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 14 .4. de expresar en cifras. que pueden considerarse parte de los llamados costos “ocultos” de la no calidad. COSTOS OCULTOS DE LA NO CALIDAD O POR FALLAS En general. Los costos de convivir con estos problemas como con otros costos de la no calidad están aceptados como costos propios del negocio. ¿cuál es el impacto de la falta de calidad en la imagen del desempeño de la empresa a los ojos del cliente? – con todo lo que ello implica en las ganancias y en el futuro de la organización.

El grueso de los costos de la no calidad está “oculto” bajo la superficie y son los responsables del “hundimiento del barco”. y en particular. es frecuente la analogía con un iceberg donde los costos de la no calidad que normalmente se miden constituyen solo la “punta” o parte visible del iceberg.En la descripción de los costos de la no calidad. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 15 . para mostrar la incidencia de los costos ocultos.

Pero. antes que por la satisfacción de especificaciones. (1994) y Albright et al. (1989) ofrecen en conjunto un panorama general del enfoque de Taguchi hacia la calidad. que suponía que calidad equivalía a producir dentro de los márgenes de CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 16 . (1988)). aunque en un sentido más exigente que en el concepto tradicional. sin fallas y en cualquier condición o circunstancia. Taguchi se apartó de la sabiduría convencional. Genichi Taguchi introdujo conceptos revolucionarios que afectaron la forma de medir la calidad y su costo. Apartarse de las especificaciones equivale a ocasionar al cliente y. Cesatrone (2001). (1992) presentan a los conceptos de Taguchi sobre el costo de la calidad como un paradigma alternativo para examinar el problema de los costos ocultos. Montgomery (1991).5. En empresas occidentales también están difundiéndose las técnicas de Genichi Taguchi. que prestan especial atención a las consideraciones de costos en los proyectos de calidad: en efecto. Un producto de calidad es para el cliente aquél que cumple con las expectativas de performance o rendimiento cada vez que lo utiliza. para Taguchi. eventualmente. la calidad. como para.5. según algunos autores como Sullivan (1987). Por esto. Autores como Kim et al. menor es la calidad. y calidad significa conformidad con las especificaciones. debe medirse en términos de la así llamada función de pérdida. el resto de la sociedad. las especificaciones también son clave para Taguchi. y Taguchi et al. a la sociedad. que han capacitado a más de mil ingenieros en estos métodos. En gran parte el éxito de calidad de los productos japoneses se debe a estas aplicaciones. Para Taguchi. tanto para los clientes y los productores. empresas de la talla de ITT. que establece la pérdida que la sociedad sufre como consecuencia de la mala calidad. por ejemplo. en última instancia. los experimentos multifactoriales parecen ser una parte integral del proceso de diseño de las compañías de ese país (Box et al. la calidad debe medirse en función de la pérdida que causa: mientras mayor es la pérdida que se produce. LOS ENFOQUES DE TAGUCHI: FUNCIÓN DE PÉRDIDA Y CONCEPTO DE CALIDAD Las técnicas de ingeniería para la calidad tuvieron inicialmente mayor éxito en el Japón que en las economías occidentales. Los productos que no cumplen con dichas expectativas causan pérdidas. una pérdida. Ealey (1992). miden el éxito de la calidad de sus proyectos en términos del ahorro y no del número de unidades defectuosas producidas.

La función de pérdida vale cero cuando el desvío con respecto al parámetro objetivo es nulo y se incrementa cuadráticamente cuando los valores de los productos fabricados se acercan a los límites de tolerancia. es una constante específica de cada caso considerado. produciendo una pérdida para el cuerpo social.tolerancia. y postuló que el costo de la mala calidad se incrementa con el alejamiento del valor de diseño. En otras palabras. Podemos reducir el costo reduciendo la variación. Podemos mejorar la calidad sin incrementar el costo. La función de pérdida se define como: Donde: o o o o indica la pérdida (en unidades monetarias) que sufre la sociedad. Cuando así lo hacemos. es un valor objetivo que la dimensión de interés debe tener ( nominal o de diseño) es el apartamiento que la dimensión de interés presenta con respecto al valor objetivo. los productos cercanos a los límites de tolerancia son productos casi defectuosos y los gerentes deben trabajar para reducir la variabilidad de sus procesos de producción. Taguchi considera que todo apartamiento del valor objetivo es un costo para la sociedad y como tal debe ser penalizado. Los métodos Taguchi son una filosofía y una colección de herramientas usadas para aplicar esa filosofía. que solo penaliza los valores de y que superan los límites de tolerancia. mide la calidad En contraste con el pensamiento tradicional sobre la calidad. Podemos reducir el costo mejorando la calidad. el comportamiento y la calidad mejoran automáticamente. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 17 . La filosofía de Taguchi se puede resumir con las siguientes afirmaciones: o o o No podemos reducir el costo sin afectar la calidad.

garantía u otros costos tangibles. los costos de calidad se cuantifican normalmente en función de desechos y reprocesos. Más bien. Taguchi ve la pérdida para la sociedad a una escala más amplia. Sin embargo. sin embargo uno se considera "bueno" y otro "malo". de los costos de la calidad.la pérdida ocasionada a la sociedad desde el momento en que se expide el producto". Cuando pensamos en pérdidas para la sociedad. Como ya sabemos.Taguchi no está de acuerdo con enfocar la calidad como "conformidad con límites de la especificación". Este concepto de pérdida es fundamental en su enfoque de la ingeniería de calidad. Esta pérdida incluye. La diferencia entre un producto que está justo dentro de los límites de la especificación y un producto que está justo por fuera de los límites de la especificación es pequeña. difícil de considerarla como objetivo de una compañía. Taguchi define la calidad como: ". éstos sólo constituyen la "punta del iceberg". suelo o el ruido excesivo que produce un coche que tiene el silenciador defectuoso. la insatisfacción del cliente. entre otras cosas.. Asocia la pérdida a todo producto que llega a manos del consumidor. lo que conduce a una subsiguiente pérdida de la participación en el mercado. por lo tanto. las cosas que nos vienen al pensamiento incluyen la contaminación del aire. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 18 . más costos de garantía para el productor y las pérdidas debidas a que su compañía tiene una mala reputación. puede que la definición tenga más sentido para nosotros. los métodos Taguchi procuran que haya una variación mínima alrededor de los valores nominales sin añadir costo. cuando pensamos que la pérdida para la sociedad es una pérdida a largo plazo para nuestra compañía (y las dos son equivalentes). Sin embargo.. agua. La idea de minimizar las pérdidas para la sociedad es bastante abstracta y.

los procesos y los servicios. Mejora de la productividad. Mejora en el planeamiento y la programación de actividades. es garantizar que la fabricación de un producto dado. Aumento de la utilidad o beneficio. pero debe ser responsabilidad de todas las áreas proveer la información que permita elaborar los informes. El sistema debe tener una evaluación mensual. cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y la sociedad. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD: UNA FORMA DE MEDIR LA GESTIÓN EN LA EMPRESA. El sistema de costos de calidad proporciona los criterios para obtener información que pueda ser utilizada por la dirección de la empresa para analizar el impacto económico que tiene la calidad o la ausencia de ésta en los resultados de la organización y verificar el progreso obtenido como consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua. Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio. Es conveniente además que las gerencias analicen semanalmente los costos ocasionados por pérdidas internas a fin de tomar acciones correctivas y preventivas. El objetivo fundamental de un sistema de costos de calidad.6. mantener y mejorar la calidad de los productos. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 19 . 5.5. Por lo general será el área de calidad la responsable por que la información sobre el costo de la calidad esté disponible. Todos los sectores de la empresa directa o indirectamente contribuyen para alcanzar. contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa.7. Disminución de reprocesos. con el mínimo costo. BENEFICIOS DE LOS COSTOS DE CALIDAD Los principales son: o o o o o o o Reducción de costos de fabricación. Mejora de la gestión administrativa.

5.Es conveniente también que se designe un coordinador del costo de la calidad. un resumen se transforma en Evaluación Gerencial. Promover el análisis y la toma de acciones correctivas y preventivas necesarias. quién recibiendo información de personal y reclamos externos. es conveniente que el coordinador del costo de la calidad. Para llevar adelante el sistema en la ejecución. Para lograr este cometido podemos poner en marcha un sistema de gestión del costo de la calidad articulado en subsistemas de planificación. Eso nos indica tendencias y efectos de las acciones CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 20 . se hace imprescindible medir y cuantificar los esfuerzos por evitar ineficiencias. respecto al mes anterior y acumulado en el año. informe y evaluación. EL SISTEMA DE GESTIÓN DEL COSTO DE LA CALIDAD En el marco del desarrollo e implementación del sistema de gestión de una empresa o en la necesidad de reducir costos. Hacer los ajustes necesarios para la mejor utilización del sistema. clasificación y determinación de indicadores históricos. donde se puede obtener una imagen de la situación del costo de la calidad para ese mes. incluimos aquellas actividades de recolección de datos. En la planificación. Finalmente.8. que será el encargado de obtener y compilar la información y generar los informes. ejecución. problemas y las pérdidas que se ocasionan al fabricar los productos y cuando éstos llegan en condiciones no satisfactorias al cliente. conjuntamente con los datos provenientes de los informes operacionales de producción confeccione los informes respectivos para cada concepto del costo. planillas y gráficos.

etc. velocidad (producción a velocidad real referida a la producción a velocidad estándar) y de producción (producción neta a la salida de un proceso respecto el volumen bruto al ingreso del mismo) en todos los equipos críticos de producción. 90% del presupuesto de desarrollo de procesos. 100% del mantenimiento programado de los equipos productivos críticos y el lucro cesante correspondiente. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 21 . Costo de evaluación: Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos: o o o o o o o 90% de la mano de obra del laboratorio de Control de Calidad. Ineficiencias de: tiempo (tiempos de marcha con relación al tiempo disponible). 10% del presupuesto de desarrollo de procesos. 20% del presupuesto de PCP (Planeamiento y Control de la Producción). 100% del presupuesto de orden y limpieza.5. Cuenta de materiales del presupuesto de laboratorio. MEDIR LOS COSTOS EN LA EMPRESA Costo de prevención: Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos: o o o o o o o 10% de la mano de obra del laboratorio de Control de Calidad.1. controles tercerizados. Resto del presupuesto de laboratorio. 100% del costo de capacitación en calidad.8. o Horas extras totales. 100% de recepción de almacenes. Pérdidas internas: Es la suma de los costos originados por los siguientes conceptos: o o Variabilidad de la producción medida por desviación estándar y descentrado del proceso. 80% del presupuesto de PCP (Planeamiento y Control de la Producción). 100% de gastos de visitas a proveedores para evaluación. Costo de equipos de control.

Sin embargo no conocemos el impacto que significan las perdidas internas (que son costos variables) sobre el punto de equilibrio de la compañía.8. o o o 100% del departamento de Atención al Cliente Gastos de visitas a clientes por reclamos. mano de obra y máquinas.2. A continuación describimos un análisis que demuestra tal situación. Costo por unidad ingresada a depósito. Una estrategia razonable consiste en aumentar los costos de prevención y evaluación en la esperanza de que harán disminuir los de perdidas internas y externas. CÓMO AFECTAN EL PUNTO DE EQUILIBRIO Es importante comprender que estos costos aunque no se los mida igualmente están presentes. en sus componentes de materiales. Costos de reclamos. 5. Esto es así en la mayoría de los casos.Pérdidas externas Es la suma de los siguientes conceptos. 5.3. equipos e instalaciones. INDICADORES Para una mejor interpretación de las cifras del costo de calidad. según corresponda. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 22 . Cada uno de estos conceptos estará abierto. Cada uno de estos indicadores se deberá graficar por componente y por el total de costo de calidad.8. se llevan dos indicadores de gestión para cada concepto: o o % del costo sobre facturación.

5.8. corregir y distribuir mejor los recursos.4.Punto de equilibrio Costos fijos del mes Contribución marginal promedio por unidad Precio promedio de venta unitario Costos variables unitarios Costos variables contables Costos variables por pérdidas internas Reemplazando en la expresión del punto de equilibrio queda: De aquí se pueden obtener diversas expresiones: Jugando un poco con ellas se puede verificar la influencia de las perdidas internas para cada concepto y así medir el impacto de las ineficiencias. Es importante que cada empresa busque CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 23 . se puede hacer otro análisis para determinar la variación de la facturación respecto de cada variable. ACCIONES A TOMAR DESPUES DE MEDIR Y CUANTIFICAR De nada nos sirve tener un sistema de costos de calidad si no lo empleamos para prevenir. Si se expresa la perdida interna como porcentaje sobre facturación.

Integrar las evaluaciones económicas en informes a las gerencias superiores. La etapa que sigue es la de evaluar la gestión integral mediante los informes que proporciona el sistema.su propio equilibrio de costos de calidad a fin de perfeccionar el sistema de control y elaborar así un conjunto de indicadores que le permitan visualizar y medir la mejora continua. será oportuno respetar las siguientes condiciones: o o o Adecuarse al lenguaje económico oficial de la empresa. No se concibe calidad sin resultados. 18 % de la facturación en una papelera grande) con un mejoramiento significativo del costo de calidad. Para implementar con éxito un programa de costos de calidad "eficiente". Como los costos de calidad conforman un índice importante (por ejemplo: el 7% de las ventas en una industria metalúrgica mediana. al cual se referirá al Costo de Calidad. para que el mismo pueda ser aceptado por todos los niveles de organización. es otra cosa. Esa influencia es bastante significativa para que la dirección. es indispensable lograr el apoyo pleno y la sustentación de la alta dirección de la empresa. El procedimiento más adecuado de llevar un control y hacer un seguimiento se basa en la administración de los recursos en torno a la problemática de hacer calidad y medir el esfuerzo invertido en ello. Disponer de un instrumento (informe) cuyos detalles puedan ser efectivos y de gran utilidad a los usuarios. se convenza de que manejar muy bien los costos de calidad. Sin embargo la estructura del sistema (si esta correctamente diseñado) es la que aporta todos los elementos esenciales para tal fin. se consigue elevar el lucro o beneficio de la empresa. Uno puede preguntarse cómo se hace esta evaluación. significa utilizar una herramienta gerencial moderna ya que en esencia representa un verdadero tablero de comando de la gestión operativa. Por consiguiente. permitiendo así una verificación con la contabilidad en el ejercicio general. calidad sin resultados no es calidad. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 24 .

gerentes. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Los pasos que se sugieren para la implementación de un plan de costo de calidad son: o o o o Presentar los conceptos de Sistema de Costo de Calidad a las gerencias. Explicar a las personas interesadas como completar las planillas. de la forma más simple de llenado. Obtener datos por un periodo (por ej. Los elementos deberán ser adecuados a la empresa y al ramo de actividad. jefaturas y demás interesados. Emitir el primer informe. Intercambiar ideas con todos los sectores afectados. o o o o o o o o o o o o o o o o o o Seleccionar y definir los elementos de Costos de Calidad. Aceptar sugerencias. categorías y elementos de Costos de Calidad. Los números son los resultados más importantes. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 25 . supervisores y hasta operarios (sistemas de premio)). Definir medidas relativas para Costos de Calidad. jefes. Mantener nuevamente contacto con todos los sectores para establecer las medidas relativas que posibilitarán los programa de Costos de Calidad.5. para facilitar su posterior evaluación. Consultar con los otros sectores con respecto al diseño de los impresos. Establecer las fuentes de datos.: un mes) y revisarlo con cada sector afectado. utilizar impresos propios. Despejar las dudas que puedan surgir. Procurar atraer el interés de todos los niveles de la organización hablando el lenguaje del dinero (directivos.5. Demostrar resultados obtenidos en otras empresas. Cuando esos datos no estén disponibles. Confeccionar impresos para adquisición de datos. Mantener reuniones con los involucrados. Certificar que los datos de contabilidad contengan todas las informaciones acordadas.8. Explicar los objetivos. Adoptar al máximo posible los datos de contabilidad.

en si mismos. mientras que la robótica y otras formas de automatización han reducidos los errores humanos durante la producción. categorías y elementos de Costos de Calidad. sometidos a una eficacia de costo cada vez mayor. Efectuar una revisión final. Mostrar las fuentes de datos y dar explicaciones sobre los resultados y las variaciones más importantes. los costos de prevención y de evaluación se representaban elevándose asintóticamente conforme se alcanzaban niveles sin defectos. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 26 . Implementar un sistema con auditorias periódicas para verificar si el sistema continua adecuado o si funciona como está proyectado. la inspección y ensayos automáticos han hecho posible lograr casi la perfección (1ppm parte por millón defectuosa) con costos finitos. Aprovechar para esclarecer nuevas dudas.o o o o o Se puede iniciar haciendo un resumen sobre los objetivos. el control estadístico de los procesos. Éxitos tecnológicos recientes han traído revisiones del modelo clásico de costos de calidad óptimos. Anteriormente. Hay cada vez más evidencias de que los procesos de mejora y prevención de nuevas pérdidas están. La nueva tecnología ha reducido los índices de fallas intrínsecas de materiales y productos. Los sistemas de gestión de la calidad.

se pueden medir los costos reales de la calidad y luego reducirlos por medio del análisis adecuado de causa y efecto (diagrama de Ishikawa). Evaluar continuamente y reorientar los esfuerzos de prevención para conseguir más mejoras. por tanto. La estrategia para utilizar los costos de calidad es bastante sencilla: o o o o Atacar directamente los Costos de Fallas en un intento de llevarlos a cero. Las causas son evitables. La prevención siempre es más barata. Invertir en las actividades de prevención "adecuadas" para mejorar. consiste en facilitar los recursos para mejorar la calidad que conduzcan a oportunidades de reducción del costo operativo.El objetivo práctico de cualquier sistema de costos de calidad. Esta estrategia se basa en la premisa de que: o o o Para cada falla hay una causa básica. Reducir los Costos de Evaluación conforme a los resultados obtenidos. Cuando se manifiestan las fallas por medios de las actividades de evaluación o los reclamos de los clientes. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 27 . En la práctica. se examinan sus causas básicas y se eliminan por medio de la acción correctiva. La eliminación de las causas básicas significa estar erradicando el problema permanentemente.

evaluación. fallas internas y externas Materiales Maquinaria Mano de obra Horas extra del personal Fallas Internas Situación actual % de ventas y costos por unidad Fallas Externas Información y datos de gestión de calidad (Responsables) % sobre ventas y costo por unidad Recolección de datos históricos Comparación con valores internacionales REUNION MENSUAL DE PLANIFICACION (Inversiones) Informe operacional de producción REUNION GERENCIAL Se fabrican los productos Período de Referencia TOMA DE ACCION CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 28 .RECOLECCION DE DATOS Definición del Sistema Análisis de la Matriz de costos FLUJO DEL SISTEMA DE GESTION DEL COSTO DE LA CALIDAD SISTEMA DE IMPLEMENTACIÓN Y GESTION PLANEAMIENTO EJECUCIÓN INFORME EVALUACION Determinación del % sobre venta y costo por unidad Prevención Evaluación Coordinador de costos de calidad Informe semanal o mensual Informe gerencial mensual Graficas y tendencias de los indicadores Reclamos Componentes Costos de prevención.

Ya vimos al analizar el punto de equilibrio. medidas o evaluaciones del control del proceso. conforme se reducen los Costos de Fallas. no puede funcionar a menos que primero haya un sistema básico de medida de la calidad que identifique claramente los elementos corregibles de las fallas de comportamiento que representen el mejor potencial para mejorar el costo. por medio de las actividades o disciplinas de prevención. y reclamos de clientes como medida de comportamiento de la compañía y fuentes para determinar los proyectos de reducción de costos. los esfuerzos de evaluación también se pueden reducir de una forma estadística sólida. a todo nuevo trabajo. ensayos.Cuanto más avanzado dentro del proceso operativo se descubra una falla. Esta medida es una parte básica e importante de la gestión de calidad. Tal sistema debe estar diseñado para utilizar los datos procedentes de las inspecciones. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 29 . Los conocimientos adquiridos con esta mejora se pueden aplicar luego. cuanto más cerca del uso del producto o del servicio del cliente. Por claro que parezca este enfoque. que cada dólar ahorrado en los costos de la calidad tiene un efecto positivo sobre los beneficios. Usualmente. más caro es corregirlo. El potencial de mejora se puede determinar con un sistema de medida y análisis exacto y confiable del costo de la calidad. debería ser obvio el valor que tiene identificar claramente y utilizar los costos de la calidad para gestionar.

9. DURALMET. se ha puesto en práctica en algunas la implantación del Sistema de Perfeccionamiento Empresarial. La ausencia de una metodología para la determinación y evaluación de los costos de calidad en la Empresa de Producciones Metálicas. DURALMET – SITUCIÓN EN ESTUDIO La empresa cubana actual se ha planteado significativas transformaciones basadas en un nuevo sistema de dirección empresarial que persigue el incremento de la eficiencia y la competitividad.5. Israel Santos. El conocimiento de los costos de calidad dentro de una organización permite identificar sus problemas principales y trazar estrategias de mejora con la consiguiente elevación de los índices de rentabilidad. cálculo y evaluación de los costos por este concepto quede establecida mediante la instrucción de trabajo. que en sus características generales recoge la necesidad de la existencia de un sistema de costos relativos a la calidad. Entre los subsistemas que componen el sistema de perfeccionamiento empresarial se encuentra el de gestión de la calidad. Para el buen funcionamiento del mismo es necesario determinar cuánto cuestan los esfuerzos por implantarlo. DURALMET. Israel Santos. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 30 . Dentro de este grupo se encuentra la Empresa de Producciones Metálicas. imposibilita a la dirección hacer una valoración económica real de los costos que se incurren por este concepto. eficiencia y eficacia. Con el objetivo de conseguir una integralidad en los resultados de las empresas. EJEMPLO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD A continuación se muestra un ejemplo de cada una de las etapas del diseño de la metodología de costos de calidad en la Empresa de Producciones Metálicas. DURALMET con el objetivo de que la actividad de registro. una de las principales del grupo empresarial de la construcción perteneciente al Ministerio de la construcción. Israel Santos. mantenerlo y mejorarlo.

CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 31 . motivación e intervención. personal que responde por la calidad en la entidad. personal directivo de la UEB Fábrica de Puertas y Ventanas. Israel Santos. En función de los resultados de la encuesta se realizó posteriormente la entrevista para profundizar en datos significativos y por tanto corroborar informaciones. se trató de persuadir en todo momento a los involucrados. encuestas y entrevistas al personal directivo de la misma. obteniéndose de ellos.Este constituye el problema a resolver. Esta acción le brinda a alta dirección la posibilidad de solucionar los problemas que se presenten y dar las órdenes correspondientes con el objetivo de elevar la competitividad de esta empresa mediante la reducción de los costos. se utilizaron como herramientas principales la revisión de documentos. Se parte de la hipótesis de que el diseño e implantación de una metodología para la determinación y análisis de los costos reales de calidad. facilitaría la búsqueda de oportunidades de mejoramiento en la Empresa de Producciones Metálicas. su apoyo incondicional. ETAPA 1: MOTIVACIÓN DE LA ALTA DIRECCIÓN. desde el principio. Las mismas se les realizaron a 12 personas seleccionadas. 5. su protagonismo correspondiente. la alta dirección y por el resto de los departamentos. de los departamentos de Mercadotecnia y UEB Aseguramiento. entre ellos: miembros del Comité Técnico de Calidad de la empresa.9.2. Para evitar expresiones de resistencia y que se conociera la importancia de dicha gestión. La implantación del sistema de costos de calidad fue una acción apoyada firmemente por el Comité Técnico de Calidad de la empresa.9.1. ETAPA 2: ANÁLISIS DEL SISTEMA DE COSTOS ACTUAL Teniendo en cuenta que los costos de calidad son un tema complejo poco abordado entre obreros por lo difícil de su comprensión y aplicación. DURALMET. 5.

Ésta se planea y se organiza conteniendo una lista predeterminada de preguntas generalmente formuladas a todos los entrevistados. entre otros aspectos que se consideraron necesarios para conocer la situación existente. Tipo de respuesta Sí No Valor asignado 1 2 Una vez procesadas las mismas se obtuvieron los resultados. asignando valores de 1 y 2 a las posibles respuestas como se refleja en la siguiente Tabla.La entrevista que se aplicó de acuerdo a su modalidad. su incidencia en los costos de la empresa. la forma de iniciar proyectos de mejoramiento de calidad. solo un 25% del total desconoce las categorías en que se subdividen los mismos. Tabla: Valores asignados a cada respuesta. Para la validación de las encuestas se utilizó el Microsoft Excel. mejorando así la confiabilidad de la técnica al proporcionar al entrevistador una guía y los medios para lograr los objetivos trazados con la misma. Mediante la segunda técnica utilizada se CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 32 . El 100% del personal conoce qué son los costos de calidad y están convencidos de que se pueden reducir cuando el trabajo se hace bien de la primera vez. pero además el mismo no incluye todos los elementos necesarios para realizar un cálculo real del costo total de calidad en la empresa. El 100% de los encuestados refiere que existe un diseño el cual no es obligatorio y en la práctica no es eficaz. pues la información que brinda al respecto es insuficiente. es del tipo estándar o estructurada. Ante la ausencia de cuánto se gasta en calidad no se tiene idea de cómo influyen en los costos de producción. Tanto en las encuestas como en las entrevistas se indagó por el conocimiento de los costos de calidad. Tampoco se han realizado acciones de mejoramiento a partir de este.

En la Empresa de Producciones Metálicas.: IDENTIFICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE COSTOS DE CALIDAD.1. El mismo no permite realizar el control.3. Israel Santos. quedando finalmente comprobado que existe igualdad de criterios entre los encuestados. En esta etapa se aplicó la técnica de identificación de los elementos de los costos de calidad basándose en los clientes. Además se desconoce en la empresa.9. un mejoramiento de la calidad en caso que fuese necesario. 5. Hasta el momento no se han realizado estudios en la empresa con la información registrada de los costos. DURALMET. se llegó a la conclusión que la empresa no cuenta con una metodología para la determinación y control de los costos de calidad según el principio: “La calidad no cuesta. ETAPA 3. lo que cuesta es la mala calidad”.argumentaron las informaciones expuestas. es engorroso su registro y casi nunca se utiliza la información. pues es muy general y no está organizada por elementos. además no se han utilizado herramientas para la investigación de las causas potenciales y por ende.1. solo cuentan con un modelo. Luego del resultado obtenido. La información que se genera del registro de estos costos para medir el desempeño de este lugar es escasa. Todo esto dificulta hacer una simple estimación del costo total de calidad y aplicar estrategias eficaces para solucionar los problemas de la empresa.3. donde se registran algunos de los costos de no conformidades tanto internas (cuando se detecta dentro de la empresa) como externas (cuando lo detecta el cliente). cualquier gasto por concepto de evaluación y prevención. cuyos pasos se desarrollan a continuación: CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 33 . ETAPA 3: PROPUESTA DEL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD 5.9. ya que no se tiene definido qué elementos se miden en cada uno.

Para esto se tuvo en cuenta al personal vinculado con la calidad (especialista. para disminuir el rechazo al cambio y facilitar la toma de conciencia de la necesidad de su implantación. personal del departamento de marketing y contabilidad. Los productos identificados son: CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 34 . Paso 3. o Paso 2. Línea de puertas de acero galvanizadas lacadas. Cualquiera que sea el tipo de cliente es atendido en el departamento de Mercadotecnia de la empresa. así como la técnica de trabajo en grupo a utilizar con vistas a lograr las metas propuestas. En este paso es necesario aclarar que se considera como proceso el flujo productivo completo de la empresa. Para llevar a cabo este paso. Los expertos fueron capacitados con las definiciones básicas necesarias. teniendo en cuenta que es recomendable involucrar a las personas que están vinculadas directamente a la aplicación del procedimiento y a la utilización de sus resultados. Se hizo la selección de 18 expertos.o Paso 1. En la empresa se escogieron las siguientes líneas de producción: o o o Línea de ventanas de acero galvanizadas lacadas. Solo hay exigencias por parte de los clientes en cuanto al embalaje del producto ya que en la mayoría de las ocasiones estos no se transportan en las condiciones más adecuadas. donde puede tener la posibilidad de observar en el Showroom los productos que se ofrecen. representantes de los procesos tecnológicos existentes en la empresa). Formación del equipo involucrado en el diseño de costos para el proceso. los objetivos y la importancia de contar con un procedimiento para el cálculo de los costos de calidad. Identificación de los clientes del proceso y sus necesidades. En este caso existen diferentes variedades en cuanto a tipo de producto en dependencia del cliente que lo solicite. auditores. Identificación de los productos del proceso.

20m. De forma similar se procedió para la identificación de las fallas internas. 0. Identificación de las posibles fallas externas.80m y de igual alto.93m x 1.70m x 1.60m. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 35 . 1. Gastos por devoluciones.70m de ancho por 2. o Paso 5. Gastos por producción degradada. llegando a la conclusión considerar como subcategorías por orden de importancia las siguientes: Gastos por producción no conforme. pues lo mejor es que se adapten al lenguaje técnico utilizado en la misma. Se emplearon como guía para el trabajo la lista de elementos con todas las definiciones. 0.40m x 1. 0. Gastos por reinspecciones.40m.70m x 0. Gastos por eliminación de la producción defectuosa. Quedando las fallas externas distribuidas por orden de importancia de la siguiente forma: Gastos por reposiciones o cambios. Gastos por recuperación de la producción no conforme. Identificación de las posibles fallas internas.Ventanas de acero galvanizadas lacadas: de 1.70m. Pueden producirse otras dimensiones en ancho según pedidos menores de 0. Para llevar a cabo los pasos 4. teniendo en cuenta que los nombres de las subcategorías podían cambiar y ajustarse según las condiciones de trabajo en la empresa. o Paso 4. se utilizó la técnica de trabajo en grupo: Tormenta de Ideas. Gastos por concesiones o descuentos. 6 y 7 de identificación de los elementos integrantes de cada categoría de costos de calidad. se identifican las típicas fallas externas que podrían presentarse. además de puertas dobles desde 1. Teniendo en cuenta los consensos llegados en los pasos 2 y 3 sobre los clientes y productos del proceso.90m.50m.05m de alto. Gastos por diagnóstico de las no conformidades.20m.00m de ancho hasta 1.40m x 1. 5. por ser una dinámica rápida y espontánea que facilita la creatividad.80m. 0. Puertas de acero galvanizadas lacadas: de 0. 0.

ETAPA 3. Gastos por control de procesos.2. Gastos por verificar la calidad por el obrero. Gastos por evaluar el material almacenado. los elementos que integran cada categoría y los componentes de gastos de cada uno identificados en la empresa. análisis y reportes para prevenir fallas futuras. o Paso 6. Gastos de los materiales consumidos en la actividad de inspección. 5. Gastos por auditorias al sistema de calidad. que evitarían las posibles fallas de inconformidad con los requerimientos y al igual que en los casos anteriores.2.9. Gastos de capacitación. A continuación aparecen por orden de importancia los elementos de la categoría de prevención: o o o o o o Gastos por planeación de la calidad. apareciendo a continuación el listado ordenado por orden de importancia según el criterio dado: o o o o o o o Gastos por evaluación de la calidad en la recepción. Gastos por adquisición.: IDENTIFICACIÓN DE LAS EXPRESIONES PARA EL CÁLCULO DE LOS COSTOS DE CALIDAD A partir de conocer la clasificación de los costos. se CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 36 . Paso 7. Identificación de los esfuerzos de prevención para evitar las fallas. En este paso se procedió a identificar las actividades a desarrollar en el proceso. Identificación de los esfuerzos de evaluación para evitar productos con fallas. En este paso se identificaron los esfuerzos que deben realizarse para evitar que el producto sea enviado al cliente sin cumplir con los requerimientos de calidad. Gastos por evaluación de la calidad en el proceso.Gastos por producción no conforme recibida de los proveedores. Gastos por evaluación de la producción terminada. Gastos por mejoramientos de la calidad.3.

Porcentaje de fallas internas en el valor de las ventas. Porcentaje de fallas externas respecto al costo total la calidad. Porcentaje del costo total de calidad en el valor de la producción mercantil.3. en la cual se establecieron las responsabilidades del departamento técnico de calidad. la cual se muestra a continuación: CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 37 .9. Porcentaje de costos de prevención respecto al costo total de calidad.plantea el cálculo de las expresiones correspondientes a cada uno de los elementos que finalmente integraron cada una de las categorías de costo. ETAPA 3. Porcentaje de fallas externas en el valor de las ventas. DURALMET. En esta etapa se establecieron índices que pueden ser graficados y analizados periódicamente. Porcentaje de fallas internas en el valor de la producción mercantil. Porcentaje de fallas internas respecto al costo total de calidad.9. fue elaborada una instrucción de trabajo para el cálculo de los costos de calidad en la Empresa de Producciones Metálicas. Israel Santos. 5. 5. ETAPA 4: ELABORACIÓN DE LA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO. del grupo de calidad de la empresa. Teniendo en cuenta los resultados de las etapas anteriores del procedimiento. Porcentaje del costo total de calidad contra el costo de producción. Para este análisis se tomaron las siguientes bases: o o o o o o o o o o o Porcentaje de costos de evaluación respecto al costo total de calidad.3 ESTABLECIMIENTO DE LAS BASES PARA COMPARAR LOS COSTOS RECOLECTADOS.4. Porcentaje de fallas externas en el valor de la producción mercantil. así como de la dirección a todos los niveles.3. Porcentaje del costo total de calidad en el valor de las ventas.

9. El método que utilizará la empresa para obtener los datos sobre los costos de calidad será el de estimación a través de las expresiones de cálculo propuestas y la localización y obtención de los datos necesarios se hará en el través de los técnicos de calidad. 5.5. La información registrada se archivará durante 2 años en el grupo de calidad de la empresa.4. apoyados por las distintas dependencias.4. 5. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 38 . se escribirá “No se conoce”. .3. ETAPA 4. En el caso que la empresa no incurra en un tipo de gastos de los relacionados escribirá en la casilla correspondiente “No se tiene” y en el caso de tenerlo pero no conocerlo. Este debe ser un trabajo de equipo y no responsabilizarlo a una persona. FORMAS DE OBTENCIÓN Y REGISTRO.5.4. identificando a qué aspecto de los costos se relaciona para hacer más fácil la localización del dato. 5.1. ETAPA 4. pudiéndose establecer otros períodos a solicitud del director o Consejo de Dirección de la empresa. La información sobre los costos de calidad será mensual a la dirección de la UEB y trimestral al Comité Técnico de Calidad.3: DETERMINACIÓN DE LA PERIODICIDAD.2. Este Modelo será utilizado por el inspector de calidad del taller.9.4. ETAPA 5: PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS En la información que se presenta en la Tabla que se presenta a continuación se refleja el monto en pesos de las categorías de costos de calidad así como el costo total al respecto en el período seleccionado.1: MÉTODO DE OBTENCIÓN DE DATOS.2 DIVISIÓN DE LOS GASTOS. Esto permitirá incluir posteriormente cualquier otro gasto en la medida que sea necesario.ETAPA 4.9.9. el mismo se registrará en un libro habilitado para ello. en la medida que se observen desviaciones significativas. Se establecerán como datos aquellas anotaciones que sean de interés para localizar cualquier acción que se tome relacionada con la calidad de las producciones.

Como puede apreciarse. A su vez los costos de prevención se comportan por encima del rango propuesto al constituir un 43. Costos de calidad Fallas internas Fallas externas Evaluación Prevención Costo Total Monto en pesos % del total 0.45 4356. pues estos son detectados antes de salir de la empresa lo que se confirma con los costos de fallas internas.Tabla: Resultados del cálculo de los costos de calidad. que se muestran mayores que los de fallas externas.00 858. Por su parte. al realizarse auditorias al sistema.01 768. los costos de fallas externas ascienden al 19. donde el intervalo adecuado es de un 10-50 %. las actividades preventivas llevadas a cabo en la empresa en estos meses fueron suficientes. llevarse a cabo un estudio de mejoramiento en el período y ser significativas las actividades programadas para prevenir futuras fallas.4 % del costo total. lo cual no se corresponde con el comportamiento de los costos de Evaluación.1971 0. Por su parte.7 % del costo total de calidad comportándose por debajo del rango de comportamiento propuesto. En cuanto a los costos de evaluación representan un 17. que son menores que las fallas internas y externas.9.2 % del costo total de calidad. Con este análisis se evidencia que a los clientes llegan pocos productos con problemas.1942 0.: ETAPA 6: EVALUACIÓN DE LOS COSTOS. valor que se encuentra dentro de la tendencia de comportamiento de esta categoría. encontrándose por debajo del intervalo propuesto para el comportamiento de este tipo de costo.00 1883.68 846.1763 0.6.14 5. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 39 .6 %. los costos de fallas internas constituyen el 19.4324 1.

Israel Santos.Tradicionalmente. Se puede concluir del análisis de la información obtenida que si se mantienen las actividades preventivas y se fortalecen las actividades de evaluación para detectar los problemas que ocasionan no conformidades en la Empresa de Producciones Metálicas. Teniendo en cuenta que la inversión en prevención y evaluación reduce los fallos. Como parte del análisis del resultado también se encuentra la valoración del comportamiento de las bases recomendadas. Hasta el momento ha quedado demostrada la factibilidad de utilizar los resultados de los costos de calidad permitiéndole a la dirección a todos los niveles identificar los elementos CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 40 . DURALMET. Comportamiento de los Costos de la calidad en la empresa. el costo de la calidad en las empresas ha estado distribuido del siguiente modo: bajos costos de prevención y evaluación (sobre todo prevención) y altos costos de fallos. se podrían reducir los costos de evaluación debido a que son innecesarios por la labor de prevención que se lleva a cabo. un aumento del nivel de calidad de los productos. incluso. Posteriormente. esto incidiría una disminución de las fallas internas. tanto internos como externos. externas y del costo total de calidad y en consecuencia. el objetivo sería aumentar el costo de prevención y el de evaluación para disminuir en mucha mayor medida el costo debido a los fallos.

interpretación de los costos). el involucramiento de todo el personal incluyendo la alta dirección. permite identificar fácil y de una manera transparente las oportunidades de mejora donde más pérdidas se están ocasionando y que tienen impacto en la competitividad de la organización. aspecto fundamental que debe funcionar adecuadamente si una organización quiere aumentar su imagen. alcanzando las destrezas y pericias necesarias. de acuerdo a la naturaleza de cada área funcional. 5. entrenándose mediante talleres especializados sobre los distintos aspectos de los costos de calidad (definición de un sistema de medición de costos de calidad. instaurar en la empresa un sistema de medición de costos de calidad. De forma general. Etapa 7: APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO AL RESTO DE LA EMPRESA. lo que redundaría en un aumento de las ganancias de la organización.de calidad específicos de cada área. identificación de los elementos. generalizando su uso incluso hacia otras empresas del MICONS. la confianza de los clientes y su inserción en el mercado. definir responsabilidades a las personas que tienen que tomar los datos y procesarlos. Asimismo se contaría con un instrumento para medir la eficacia del mejoramiento en el tiempo con miras a reducir los costos de calidad. es el momento entonces de organizar la implantación al resto de la empresa. Cuando la metodología haya sido probada.9. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 41 . considerando una mayor duración de tiempo y demostrado los primeros beneficios. Se debe hacer énfasis en que las sub-categorías identificadas y sus respectivos títulos y definiciones deben ser hechos a la medida.7. Además el conocimiento de estos costos permite evaluar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad implantado. Juega un rol fundamental el trabajo en equipo. categorías de costos. obtener herramientas de cálculo para su procesamiento y oportunidades de mejoras para minimizar los gastos.

Y es también una excelente oportunidad de mejora sin requerir inversiones significativas. para mejorar la gestión empresarial por el impacto que tienen los costos de calidad sobre los costos totales de un producto o servicio. CONCLUSIONES Un sistema de gestión de costos de calidad puede ser un complemento estratégico muy poderoso para atender en parte a los requisitos de la norma y fundamentalmente. Todos los elementos básicos descritos son de aplicación concreta y real en la empresa. Es singularmente valioso el empleo del sistema de gestión del costo de calidad como herramienta de diagnóstico y prevención para aquellos que no poseen un sistema de gestión de la calidad formalmente implementado. Además sería un buen componente para incorporar en un cuadro de mando integral CMI.6. Se pueden localizar fácilmente las áreas de oportunidad con mayores potenciales y planificar las correcciones en una idea compartida de mejora. alineada con las tácticas más efectivas para fortalecer la gestión de la calidad. Se pueden combinar los conceptos y utilizar este sistema de gestión del costo de la calidad para organizar y diseñar un sistema de remuneración variable o desarrollar una política de incentivos. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 42 .

Al Lector Profundizar en el estudio de los costos de calidad y evaluar la importancia de estos en el proceso productivo.7. así como a administrar de mejor manera los recursos con los que se cuenta llevando a otros el conocimiento de una manera desinteresada. para de este modo ayudar a crear innovadores modelos de solución de problemas para situaciones comunes dentro de las empresas nacionales. A la Cátedra De Ingeniería Aplicación de laboratorios de resolución de problemas orientados a obtener una buena calidad dentro de las empresas y publicar a los interesados casos prácticos para fomentar la participación de los estudiantes en resolver problemáticas reales. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 43 . RECOMENDACIONES A la Universidad Fomentar la inserción de casos con metodologías investigativas y de carácter práctico dentro de las carreras relacionadas con la industria.

F. (1994). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Barcelona. McGraw-Hill. Crosby. (1988). Creating the new management system. (1999). B. A de C. Plunkett. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 44 . J. Control Total de la Calidad. Completeness. Calidad Total y Productividad. W. (1971)..V.K. o Crosby. U.A.8. Santa Fé de Bogotá. Barrie G. La Habana. o  Conway. Ediciones gestión 2000. México. control y certificación. McGraw-Hill Interamericana S.B. (1993). Compañía Editorial Continental. P. V. BIBLIOGRAFÍA o Quality Costing. Control Total de la Calidad. (1996). o Ishikawa. S. México. o o Gutiérrez. Calidad total para el siglo XXI. 1992. A. Implantación. México. A de C. Edición Revolucionaria. La calidad no cuesta: El arte de asegurar la calidad/ Editorial Continental. Harrington. (1988). Sistemas de Gestión de la Calidad. Chapman & Hall London. ¿Qué es control total de la calidad?. Fundamentos y vocabulario. LL. H. La modalidad japonesa. Gestión integral de la calidad. P. Dale and James J.  o Feigenbaum. México. V. o Cuatrecasas. H. o ISO 9000-2000.. 3ra Edición Revisada. McGraw_ Hill Co. S. (1989). Edición Revolucionaria. A. Feigenbaum. V. K. (1994).

. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 45 . V. y Ross. S. (1995). Un motor para la calidad. o Omachonu. o Laudoyer. J. (1993). USA. E. M. M Gryna / 3ra Edición McGraw-Hill. La certificación ISO 9000. o Oriol. Análisis y planeación de la calidad. A. G. S. F. Principios de la calidad total. (1995). J. Costos de calidad y de no-calidad. Segunda edición. Editorial Diana.o Juran. A de C.A. K. J. México. V. Editorial Gestión 2000. Editorial Continental. M Juran. México.

o Gastos de Garantía. Esfuerzo requerido para determinar si los productos no conformes son utilizables y decidir su disposición final. máquinas impresoras rotativas paradas debido a rotura de papel. Todos los costos asociados a la recepción y sustitución de productos defectuosos devueltos a los proveedores.9. o Pérdidas de rendimiento. Todos los costos implicados en el servicio a los clientes de acuerdo a los contratos de garantía. Incluye el "sobrellenado" de envases (que van a clientes) debido a la variabilidad en el equipo de llenado y medición. Todos los costos de investigación y atención de quejas justificadas atribuibles a productos o instalación defectuosos. o Tiempo de paro. o Gastos de disposición. o Atención de reclamaciones. Pérdida neta en mano de obra y materiales resultante de defectos que no pueden ser utilizados ni reparados económicamente. Costos por rendimientos bajos en procesos que los podrían tener más altos mejorando los controles. Costos de corregir defectos a fin de hacer los productos aptos para el uso. A veces esta clase de costos es ampliada para incluir operaciones extras creadas previstas para fines similares. o Doble ensayo. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 46 . e.. o Trabajos de reelaboración. Costo de la segunda inspección o ensayo de los productos que han tenido que ser reelaborados o reparados. o Material devuelto. Costo de las instalaciones paradas a consecuencia de defectos (p. GLOSARIO o Desechos. aviones parados debido a la infiabilidad).

Se incluye aquí la amplia gama de actividades que forman colectivamente el plan general de calidad de la compañía. Incluyen pérdidas en ingresos debido a productos degradados para la venta como de "segunda". Incluye el costo operativo del sistema que mantiene calibrados los instrumentos y equipo de medición. por inspección en origen u otros métodos de vigilancia. evaluación de nuevos diseños. Incluye los costos de probar productos almacenados en destino o en los propios almacenes para evaluar su posible degradación. materiales consumidos. manuales y procedimientos. o Materiales y servicios consumidos. o Revisión de nuevos productos. o Mantenimiento de la precisión del equipo de prueba. o Planificación de la calidad. Costos de negociaciones hechas a clientes debido a productos fuera de norma que son aceptados por el cliente como tales. cuando sean importantes. Costo de determinar la calidad de los productos de los proveedores. incluyendo la aceptación final y el control de embalaje y expedición. o Evaluación de existencias. Incluye los ensayos de vida útil. o Verificación de la recepción. etc. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 47 . Costos de controlar la conformidad del producto a todo lo largo de su proceso de fabricación. ambientales y de fiabilidad. Incluye la corrección de propuestas de ofertas. el sistema de datos.o Concesiones. planes de inspecciones. Incluye el costo de los productos consumidos en las pruebas destructivas. de fiabilidad. También ensayos hechos por exigencia del cliente antes de enviar el producto a éste. sea por inspección a su recepción. o Inspección y Prueba. preparación de programas de prueba y experimentación y otras actividades de calidad asociadas con el lanzamiento de nuevos diseños.

Costos de programas de adiestramiento para lograr y mejorar los niveles de calidad. programas de motivación. Incluye el trabajo de estructurar y desarrollar programas de evolución a nuevos niveles de realización. separada del logro de productividad. (Esta separación a menudo es difícil). no importa qué departamento sea el que reciba el adiestramiento. o Control de proceso. etc. Incluye aquella parte del control de procesos realizada para lograr la adecuación al uso.o Adiestramiento. seguridad. Incluye el trabajo de resumir y proporcionar información sobre calidad para la media y alta dirección. o Proyectos de mejora. CDC115 – Costos de Calidad – Ciclo II/2010 48 . Por ejemplo: programas de prevención de defectos. etc. o Informes de calidad.

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