1.

A partir del caso propuesto, ¿qué etapas del proceso de compra pudo
identificar y cuáles son las características fundamentales de cada etapa?
- Reconocimiento de la necesidad: Un nuevo carro.
- Busqueda de infomación: En este caso fue ver las diferentes opciones que tenia
e identificar si estas estaban dentro de sus posibilidades, como por ejemplo el
Toyota Hilux, pero este no cumplio sus espectativas de presupuestos. Además,
utilizaron las fuentes comerciales, ya que asitieron durante tres meses a diversos
concesionarios para observer los diferentes modelos de autos, en la cual no
tuvieron una buena experiencia. Asimismo, utilizaron fuentes personales, ya que
le consulto a diferentes amigos, familiares, entre otros.
- Evaluación de las alternativas: De precio accessible, que sea sea espacioso, que
tenga flexibilidad interior, posibilidad de cambiar los asientos y en especial
seguridad.
- Decision de compra: Debido principalmente al cómodo precio deciden compran
el Chevrolet Zafira.
- El comportamiento posterior a la compra: en este caso se dio el comportamiento
que estaba satisfecho por la compra ya que consider que ha sido la mejor opción
que pudo haber tomado y que es lo suficiente grande para su familia. Por otro
lado, el factor del tiempo, el carro que decidieron comprar fue entregado después
de un mes de compra, el cual es el promedio aproximado de entrega.
2. ¿Qué fuentes de conflicto consideras que se pudo presentar en este caso?
¿Qué elemento del marketing interno considera clave para resolver conflictos
de este tipo?
Conflicto inter-organizacionales
El conflicto descrito en el caso alude a la falta de una coordinación interna
adecuada, pues José Álvarez solicito una cita con un concesionario de autos para
ser atendido cuando el Chevrolet Zafira estaría en stock, sin embargo, el vendedor
de autos nunca tomo las medidas necesarias para realizar dicho acuerdo. Además,
la inhabilidad de varios empleados para responder frente a los reclamos del cliente
produjo otro conflicto, este vinculado a la deficiencia de las habilidades
interpersonales. De esta manera, se puede sustentar que los elementos claves, que
hubieran aliviado estos conflictos, son la capacitación de habilidades interactivas de
la fuerza de ventas para tranquilizar la tensa situación y el empowerment de los
mismos para ofrecer al cliente una respuesta productiva.