UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CEI: CENTRAL
Nombre de la Carrera: Lic. En tecnología y administración de la mercadotecnia
Horario: sábados
Tutor: David Carrera

Semana II Tarea: Analizando el Comportamiento al Consumidor y Mercadeo de

Servicios
(Taller semana 2)

Gabriela Michelle Alvarado Castro-19004510

Fecha de entrega: 15/10/2022
Índice

Semana II Tarea: Analizando el Comportamiento al Consumidor y Mercadeo de.................1

Servicios (Taller semana 2)..................................................................................................................1
Índice.........................................................................................................................................................2
Desarrollo del análisis...........................................................................................................................3
Analice los pasos de un proceso de compra (Ejemplifíquelo con casos reales)...................3
1. Que Métricas se asocian en el proceso de compra, explicar cada una de ellas.............4
Porque es importante el Servicio al cliente: (Desarrolle el tema y ejemplifique tres
diferentes casos de un buen servicio al cliente:)...........................................................................5
¿Explique tres de los once Tips que indica el documento para saber cómo fidelizar a una
comunidad en derredor de tu marca? (Ejemplifique cada uno de ellos)..................................7
Fundamento de mercadeo, comportamiento del consumidor....................................................7
Factores que influyen el comportamiento del consumidor.........................................................7
Factor cultural.....................................................................................................................................8
Factor social:.......................................................................................................................................9
Factores Personales:.......................................................................................................................10
Factores psicológicos:....................................................................................................................11
Infografía.............................................................................................................................................13
Conclusiones.........................................................................................................................................14
El ABC para conquistar al consumidor de Guatemala............................................................15
Infografía.................................................................................................................................................18
Conclusiones.........................................................................................................................................19
Desarrollo del análisis
Preguntas para contestar:

Analice los pasos de un proceso de compra (Ejemplifíquelo con casos reales)

De todo el proceso lo amplificare con cambio de carro
Reconocimiento de la necesidad: me di cuenta de cambiar de auto
cuando se averió el que yo tenía y la reparación era muy costosa
como para arreglar el carro que ya le quedaba poco tiempo.
Búsqueda de información: En cuanto fui consciente que no
merecía la pena arreglar el carro me puse a investigar sobre los
nuevos modelos de carros que habían sacado en el último año y
analizar las características mas importantes que yo buscaba.
Evaluación de alternativas: una vez teniendo el listado de todos los
posibles carros que podía adquirir fue analizar una seria de
características y compararlos como, por ejemplo:
 El precio
 Garantía
 El consumo
 Los colores
 Los extras
 El mantenimiento
 Opciones de financiación
 Una vez comparados estos elementos lo que hice fue en
YouTube buscar comparaciones más concretas para ver los
coches con más detalles, para ello buscaba «comparación
modelo X con modelo Y».
Decisión de compra/ no compra: Y llegó el día de la decisión,
aquí ya sabía el modelo que quería comprar, pero me faltaba
un elemento más por decidirme, el tema del precio. Entonces lo
que hice fue ir a diferentes concesionarios pidiendo información
 sobre el mismo modelo de coche y el que me hizo un mayor
descuento fue el que se llevó el gato al agua.
Comportamiento post compra: En este caso, en la última fase
del proceso de compra lo único que ha hecho la marca por
ahora es mandarme una encuesta dos semanas después de
haber comprado el carro preguntándome por mi nivel de
satisfacción. En esta justamente lo que tienen que ser capaces
es de crear prescriptores de marca. Los prescriptores son el
mejor comercial y la mejor publicidad que pueda tener una
marca, porque van a recomendar tu producto de forma
totalmente gratis y por ende serán una cuente de mayor
credibilidad.

1. Que Métricas se asocian en el proceso de compra, explicar cada una de

ellas.
 Aprendizaje y descubrimiento: En el inicio del proceso, el consumidor no
sabe (o no sabe muy bien) que tiene un problema o una necesidad. Aún
está despertando el interés para determinado tema y el objetivo de tu
empresa es llamar la atención para que más adelante perciba que tiene
un problema o una oportunidad de negocio.
 Reconocimiento del problema: Después de buscar más, el comprador ya
tiene mapeadas algunas soluciones posibles y comienza a evaluarlas.
Aquí es necesario que el identifique el producto o servicio como una
(buena) solución. Es interesante crear sentido de urgencia para que el
comprador avance en el proceso y no deje para resolver el problema
después (o tenga tiempo para ir detrás de otras soluciones).
  Consid
eración de la solución: Después de buscar más, el comprador ya tiene
mapeadas algunas soluciones posibles y comienza a evaluarlas. Aquí es
necesario que el identifique el producto o servicio como una

(buena) solución. Es interesante crear sentido de urgencia para que el

comprador avance en el proceso y no deje para resolver el problema
después (o tenga tiempo para ir detrás de otras soluciones).
 Decisión de compra: En el final del proceso, el consumidor analiza las
opciones que toma, en fin, su decisión. Es el momento de compra. Es la
hora de mostrar los diferenciales de tu empresa en relación con la
competencia y convencerlo que tu producto es la decisión correcta.

Porque es importante el Servicio al cliente: (Desarrolle el tema y ejemplifique tres

diferentes casos de un buen servicio al cliente:)
 Los clientes suelen informar sus problemas y estos por supuesto esperan
que las organizaciones los solucionen. Para sobrevivir a la prueba del
tiempo y a la insatisfacción de los clientes por la espera, se recomienda
que las organizaciones se esfuercen y sean capaces de ofrecer el servicio
que los clientes esperan 24/7.
Walmart: ejemplo de atención al cliente con empatía
La gran cadena de retail, Walmart, nos ha brindado una de las
mejores historias de atención al cliente. Te la compartimos a
continuación: Brittany, una joven empleada de la cadena de
supermercados, trabajaba detrás del mostrador cuando un
compañero suyo le comentó que había un cliente ciego que
estaba haciendo sus compras en la tienda. Brittany se acercó
al hombre para ofrecerle su ayuda y estuvo con él recorriendo
los pasillos hasta que consiguiera todas las cosas que
necesitaba.
Spotify: ejemplo de atención al cliente multicanal
En el caso de Spotify, la intención de la empresa es que los
clientes que utilizan el esquema de pago se sientan tan
contentos con el servicio que no vuelvan a usarlo en el formato
gratuito. Con el fin de mantener fidelizados a sus suscriptores,
la compañía se ha enfocado en ofrecer varios canales de
atención al cliente para resolver dudas y problemas. Veamos
cuáles son. Spotify Ayuda es el nombre de la cuenta que utiliza
la empresa en Twitter para brindar atención al cliente. Desde
hace tiempo entendió que muchos de sus usuarios son nativos
digitales, y es mucho más factible que busquen asistencia a
través de las redes sociales que por medio de una llamada
telefónica. Por otro lado, cuentan con una comunidad en línea
que se divide en categorías o temas. El sitio se construye con
aportaciones de los miembros. Aunque no corresponda con la
definición de atención al cliente, no por eso deja de ser una
excelente herramienta para consulta y resolución de
problemas. Además, los usuarios que contribuyen obtienen
medallas, logros y reconocimientos, una manera excelente de
ramificar la experiencia en la plataforma.
Buffer App:
Los clientes son el enfoque de Buffer que el equipo de soporte
se conoce como Equipo de Felicidad. Al mantenerse
constantemente en contacto con sus clientes, Buffer puede
responder preguntas y resolver problemas lo más rápido
posible. El cliente es el primero en todo lo que hace la
compañía, y cada empleado siempre está buscando formas de
impresionar a los clientes.
¿Explique tres de los once Tips que indica el documento para saber cómo
fidelizar a una comunidad en derredor de tu marca? (Ejemplifique cada uno de
ellos)

 Mejora la experiencia del consumidor: Para ello la marca debe de

construir una personalidad que busque ser afín con el sentir de sus
clientes y también con quienes no lo son, crear esa identidad de acuerdo
a la imagen que quieren proyectar, una personalidad que los haga
resaltar de los demás.
 Reduce las fricciones con la empresa: La fricción con el cliente es
cualquier paso en el customer journey que le impide al cliente comprar un
producto, tener éxito con el producto o encontrar su valor. Piensa que es
básicamente cualquier obstáculo que se interpone en el camino del
cliente. Donde hay puntos de contacto, también hay puntos de fricción.
 Aumenta el ciclo de vida del cliente: La personalización de las estrategias,
servicios y productos es esencial para que sus clientes actuales y
potenciales sientan que estos pueden cubrir sus necesidades. Así
lograrás que se involucren y comprometan con tu marca hasta volverse
compradores fieles.

Fundamento de mercadeo, comportamiento del consumidor

Factores que influyen el comportamiento del consumidor

Se denomina factores sociales a todas influencias externas que recibimos de nuestro entorno.
Es decir, aquellos aspectos que provienen de círculos cercanos-familia, amigos, compañeros
de trabajo, comunidad próxima- y que impactan en lo que pensamos y sentimos.

Muchas veces influyen de forma determinante en el comportamiento del consumidor. De hecho,

un estudio Nielsen demostró que las recomendaciones de familiares y amigos son el factor
determinante a la hora de movilizar al consumidor (87%), seguido de los comentarios online
(71%) y los anuncios en televisión (65%).
Los factores que
influyen en el
comportamiento del consumidor es la pertenencia a un grupo, la mayoría de las personas
siente pertenencia algún tipo de grupo o comunidad.

El consumidor es la etapa última del proceso productivo. De este modo se convierte en un

elemento clave dentro de la cadena de producción, de la que es el cliente final. Por ende, es un
actor vital para el desarrollo de las economías. Este ofrece sus recursos, generalmente dinero,
a cambio de dichos bienes o servicios, en otras palabras, el consumidor busca obtener una
determinada satisfacción por medio de transacciones.

El comportamiento del consumidor es el análisis de los diferentes factores que influyen en la

conducta de una persona o grupo de personas, al momento de realizar la compra de un
producto o servicio. En un sentido un poco mas amplio, se trata de entender como una persona
decide utilizar sus recursos disponibles, para satisfaces sus necesidades.

No se trata solo de saber como es el comportamiento del consumidor con respecto a la

decisión de compra, sino sobre todo lo que incluye cada una de las etapas del proceso de
compra.

Surge tras el análisis de la conducta humana, desde disciplinas como la psicología, a través del
conductismo, esta rama plantea que es imposible el estudio objetivo de la mente humana, por
lo cual se centra su comportamiento y en la respuesta a los diferentes estímulos.

Tenemos los diferentes factores con diferentes puntos y detalles:

Factor cultural: Los factores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor se
refieren a las costumbres, tradiciones, estilos de vida, incluso, al territorio que ocupan los
consumidores que de alguna manera impactan en la forma en como se relacionan con marcas,
productos y servicios.

Es por eso cuando se hace una segmentación de mercado, los aspectos demográficos son
clave para separar a tus consumidores en grupos, según ciertas características.

Son factores ejercen la influencia mas amplia y más profunda del comportamiento del
consumo, influye a los grupos o subculturas: nacionalidades, creencias, raciales, geográficas,
estratos
sociales.

Las personas dentro de una misma la misma clase de ellas tienden a comportarse de formas
mas parecida que las que pertenecen a diferentes clases sociales.

Como algunos ejemplos de factores culturales están, los territorios, estilo de vida, costumbres,
tradiciones.

Factor social: Los grupos de referencia de una persona forman por todos los grupos que
tienen influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre las actitudes comportamientos de esta.
La gente también se encuentra influenciada por grupos los cuales no pertenece, pero a los
cuales le gustaría pertenecer. Determinados grupos de aspiración.

Constan de actitudes y creencias acerca del juego, el juego perjudicial y las mejores maneras
de prevenir o reducir perjuicio. Algunos factores sociales pueden proteger a una persona de
desarrollar problemas de juego, mientras que otras puedan aumentar su riesgo.
Algunos ejemplos que aplican en este factor:

 Grupo familiar
 Grupo de amigos
 Grupos de trabajo.
 Grupos de
pertenencia
 Comunidades
próximas
Factores Personales:
La compra diferentes bienes y servicios a lo largo de su vida, es el conjunto de elementos
inherentes y propios de los individuos reflejados como valores, actitudes, creencias, carácter,
temperamento, que se van consolidando en el perfil de la personalidad del individuo, marcando
así la diferencia entre los mismos.
Las decisiones de compra son influenciadas de consumo de una persona están también
influenciados por su ocupación, la elección de los productos se ve afectada en gran medida por
las circunstancias económicas.
Cuya característica es la superación y realización personal.
Ejemplos de estos podrían ser:

 Falta de motivación
 Ruptura amorosa
 Redes sociales
 Demasiadas tareas
Factores psicológicos:
Se refiere a los criterios comportamentales, cognitivos y afectivos que están presentes en la
calidad de vida de las personas y que se representan en el estado y prácticas de salud.
La elección de compra esta influenciada por cuatro factores psicológicos principales-
motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes.
Los factores que intervienen en el desarrollo psicoevolutivo son dos: Factores externos,
factores internos.
Entre estas se encuentran los rasgos de la personalidad, los estilos de enfrentamiento, las
autopercepciones, las creencias acerca del juego y la presencia de trastornos de salud mental.
El factor también describe las influencias de aprendizaje social, las experiencias adversas en la
niñez y el desarrollo durante el transcurso de la vida.
Algunos ejemplos son:

 Deseos
 Necesidades
 Anhelos
 Frustraciones
 Aspiraciones
Infografía
Conclusiones

Gracias al análisis del comportamiento del consumidor podemos identificar cómo el individuo es
influenciado por su entorno, motivaciones, percepciones, aprendizaje y personalidad, los cuales
determinarán su comportamiento comercial y sus decisiones de compra.

Existen factores externos e internos que afectan nuestra conducta y comportamiento ante las decisiones
de compra a las que nos enfrentamos a diario, dependiendo de la importancia de dicha adquisición
seguimos etapas que nos llevan a esa determinación final o por el contrario si no es tan relevante la
compra utilizamos atajos para ahorrar tiempo y energía en el proceso.

Los consumidores siempre afrontamos incertidumbres cuando no se pueden prever las consecuencias
en las decisiones de las compras, no siempre somos racionales en el proceso de decisión de compra.

De acuerdo con la información que se posea de un producto o servicio, más acertada será la decisión de
compra del consumidor. Cuantos más datos relevantes se conozcan de los mismos -no solo de precio y
marca-, se tendrá un criterio más amplio y se reducen las alternativas de compra. Esto también depende
del tipo de consumidor y de la categoría del producto o servicio a escoger.
El ABC para conquistar al consumidor de Guatemala

El consumidor será vital para que las empresas de Guatemala alcancen sus metas comerciales y
continúen operando, por lo que es vital implementar estrategias como visibilizar la marca, generar
contacto con el producto o servicio o incrementar la interacción con los clientes potenciales.

En Guatemala, el 98% de los profesionales prefiere comprarles a empresas que ya haya visto o
escuchado, esto significa casi 50 veces más confianza sobre las propuestas desconocidos. Es por ello
indispensable que dentro la estrategia comercial, se incluyan factores como la visibilidad, la interacción
y el contacto.

Las estrategias deben, no solo hacerse visible la marca, sino saber combinarlo con factores que generen
confianza. En Guatemala 57% de los consumidores confía en testimonios. Ver a otras personas
utilizando el producto o servicio, influye positivamente en 33% de los compradores; 26% prefiere ver
fotos o vídeos de demostración; 21% de personas confían en estadísticas; el 16% en la calificación de
sitios en internet; 12% siente confianza con sellos o certificados de calidad; y únicamente 7% confía
cuando el producto o servicio está asociado a una marca conocida.

Recomendaciones de peso

La estrategia de visibilidad puede lograr mayor impacto incorporando estos factores que influyen en la
confianza del consumidor.

Esto tiene una explicación: Las variables de la investigación generan más confianza, a medida que son
cercanas a la vida de los sujetos. ¿Para comprar un producto o servicio, la recomendación de quién vale
más? En Guatemala los consumidores opinan lo siguiente:

 60% un amigo cercano

 50% un familiar
 40% la pareja
 17% un compañero de trabajo
 5% la de un influencer
 2% la de mi jefe

La estrategia de visibilidad debe lograr involucrar a las personas en las que más confiamos para comprar
productos y servicios. Beneficios en pareja, promociones para amigos, y campañas de compartir
contenido en las cuentas personales de redes sociales, son un ejemplo de esto. Las empresas que
contemplan asociación de los usuarios con los círculos más cercanos (amigos, familia, pareja) obtendrán
mayor impacto.

Se concluye que existen tres niveles de confianza:

Contacto: Experiencia a nivel personal y con una distancia cercana o directa.

Interacción: Una relación indirecta, en la que el contacto es poco o no existe.

Visibilidad: Conocimiento de la existencia y detalles de algo, con poca interacción o ninguna.

Empresas con clientes específicos necesitan certeza en sus negociaciones, por lo tanto, una estrategia
de contacto o interacción será más asertiva. Tener contacto con el producto o servicio, incrementa hasta
50% más la probabilidad de compra que verlo únicamente. La recomendación de un amigo cercano
puede incrementar hasta 20 veces la probabilidad de una contratación de un proveedor, cuando éste es
desconocido.

Especificaciones precisas

Con un nicho de mercado reducido, es recomendable orientar la dirección hacia el contacto y la

interacción. Esto incrementará drásticamente la probabilidad de lograr el objetivo comercial. Por
ejemplo, enviar una muestra de un producto puede influir en la compra.

En cambio, una empresa que necesita cientos de miles de clientes no requiere de acciones
personalizadas, que sería mucho más costoso y poco ágil. Por consiguiente, debe enfocarse en dar a
conocer sus productos o servicios. Es por ello por lo que hacerse más visible es la prioridad. La estrategia
correcta será entonces relativa a la cantidad de clientes y recursos de los que dispone cada negocio.

Esto forma parte de las conclusiones de una investigación que realizamos en Europa Campus durante un
año, sobre factores que generan confianza en los consumidores, en la que participaron trescientos
sujetos activos profesionalmente en seis naciones de habla hispana: el país chapín, España, Argentina,
Colombia, Perú y México.

Las marcas visibles, con referencias y que interactúan con el consumidor generaran mas confianza en el
mercado de Guatemala y por lo tanto mejores ventas.

La idea es contar con una suerte de mapa que contemple

todos los factores. Este esquema incluye los aspectos productivos y no solamente los comerciales.

El eje vertical enlaza arriba al cliente y abajo al producto.

Porque producto y clientes son los dos factores principales.

La línea de puntos divide en dos el esquema. La mitad izquierda del modelo toma en cuenta lo
relacionado con la

producción, la creación de valor, mientras que la mitad derecha se focaliza en el modo de lograr que ese
valor creado

pueda llegar al cliente, y pueda ser percibido por este a un precio tal que permita generar más ingresos,
es decir “capturar valor”, lograr que el cliente valorice la oferta y esté dispuesto a comprarla y a pagar el
precio fijado.
El producto está cruzado por la mitad, ya que es el punto donde se juntan ambos mundos: el de la
producción con el del mercado.

Hay que tener en cuenta todos estos aspectos al definir una estrategia de comercialización, y hay que
tomar decisiones sobre todos ellos para llevarla a la práctica.

Pero lo más importante es la relación coherente entre todos ellos según la estrategia elegida.

Sin perjuicio de los establecidos en otras leyes, son derechos básicos de los consumidores y usuarios: a)
La protección a su vida, salud y seguridad en la adquisición, consumo y uso de bienes y servicios. b) La
libertad de elección del bien o servicio. c) La libertad de contratación
Infografía
Conclusiones
a) Lograr un mejor conocimiento de estos factores mediante:

La centralización y el mejoramiento de la información relativa a consumos y a los mercados internos y

externos (realizar encuestas permanentes).

La centralización y el mejoramiento de la información sobre la producción (normalizar las estadísticas;

mejorar y actualizar permanentemente los datos relevados).

b) Reorganizar la distribución interna de la producción:

Reorganizar los mercados (adoptar una tipificación uniforme de la producción; crear un sistema regional
de mercados mayoristas y ordenar a los comerciantes minoristas; hacer participar a los productores de
la comercialización)

Regular la oferta y las fluctuaciones de los precios (evitar excesos de producción; orientar el consumo
interno; desarrollar la agroindustria)

c) Aumentar y diversificar los mercados externos:

Producir o disponer productos de calidad.

Conocer los mercados externos.

Fomentar la promoción de las exportaciones.