4.

De forma individual y desescolarizada elabore una rejilla de conceptos

sobre: Servicio, preventa, venta, posventa, objeciones, competencia, cortesía,
atención rápida, confiabilidad, atención personal, simpatía, agilidad, asesoría,
amabilidad. Posteriormente socialícelo con su grupo e instructor mediante una
mesa redonda.

CONCEPTO DEFINICION
Servicio Trabajo, especialmente cuando se hace
para otra persona.
Preventa Servicio que se ofrece a los clientes
antes de la venta. Cuando hablamos
de preventa lo hacemos de un servicio
de atención al cliente fijado antes de la
venta de un determinado producto o
servicio, en el sentido del conocimiento
de sus necesidades y características.
Venta Es una acción que se genera de vender
un bien o servicio a cambio de dinero.
Las ventas pueden ser por vía personal,
por correo, por teléfono, entre otros
medios.
Posventa Es el servicio que se le brinda al
comprador de un producto en las
semanas o los meses posteriores a la
compra que concretó. De esta manera,
el fabricante de dicho producto o su
vendedor asisten al comprador en el
uso del mismo o incluso pueden reparar
eventuales fallas.
Objeción Razón o argumento que alguien opone
a una idea o una propuesta para
rechazarla, negarla o impedir que se
lleve a cabo.
Competencia Desacuerdo entre personas, animales o
cosas que aspiran a un mismo objetivo
o a la superioridad en algo.
Cortesía Se trata de la demostración de un sujeto
que manifiesta afectó,
respeto o atención hacia otra persona.
Atención rápida Una de las principales claves en el
servicio al cliente es la rápida atención.
Para dar un buen servicio al cliente, no
basta con atenderlo con amabilidad,
sino que también es necesario
atenderlo con rapidez. Una atención de
excelente calidad podría quedar
arruinada si se le hace esperar de más
 al cliente.
Confiabilidad La Confiabilidad es la "capacidad de
una persona, empresa, sistema etc. de
desempeñar una función requerida, en
condiciones establecidas durante un
período de tiempo determinado". Es
decir, que habremos logrado la
Confiabilidad requerida cuando este
hace lo que queremos que haga y en el
momento que queremos que lo haga.
Atención personal La atención personalizada es
la atención que implica un trato directo
o personal entre un trabajador y un
cliente, y que toma en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias de
este último.
Simpatía Sentimiento, generalmente involuntario,
de afecto o inclinación hacia una
persona o hacia su actitud o
comportamiento, que provoca encontrar
agradable su presencia, desear que las
cosas le salgan bien, etc.
Agilidad Es la aptitud que tiene alguien de
ejecutar rápida, pronta, ligera y
eficazmente tareas de índole física o
intelectual. 
Asesoría Se conoce como asesoría al trabajo y
el despacho de un asesor, que es una
persona dedicada a
brindar recomendaciones, sugerencias
y consejos en su ámbito de
especialización. 
Amabilidad La amabilidad es la cualidad de amable.
Este adjetivo se refiere a aquel o
aquello que
es cordial, afectuoso o digno de ser
amado.

8. Observe los siguientes videos:

https://www.youtube.com/watch?v=0cOhnA0I5t4,
https://www.youtube.com/watch?v=aclpBQEB20o,
https://www.youtube.com/watch?v=ZP3r1vvz-_A,

Analícelos de forma individual y responda:

 ¿Cuáles son las fortalezas que usted posee como asesor comercial?
 Primeramente, el conocimiento que uno tiene acerca del producto, la
empresa, la competencia y el tipo de cliente.
Las fortalezas que poseemos como asesores comerciales son:

 Optimismo: como vendedores debemos ver las cosas de forma

positiva, para así mismo poder transmitir esa actitud al cliente.
 Perseverancia: las labores de búsqueda, presentación y cierre de
la venta suelen ser un proceso que requiere en muchos casos
perseverancia.  Un buen vendedor no se debe rendir fácilmente.
 Empatía: una de las características que más atrae a los clientes es
saber que quien les está “vendiendo” puede ponerse en su lugar y
entender sus necesidades.
 Puntualidad: El tiempo de los clientes es tan valioso como el de
los vendedores. Un vendedor que no sea puntual es poco
profesional, y seguro que no querrá que su empresa sea
catalogada como poco profesional.
 Capacidad de escucha: Al cliente le gusta ser escuchado, y para
un vendedor saber escuchar es un arma poderosa. A través de lo
que el cliente le diga, puede conocer sus necesidades y
expectativas.
 Autodisciplina: valor vital para que un vendedor tenga éxito ya
que es un trabajo que requiere ser organizado, puntual,
perseverante y muy orientado a los objetivos.

 ¿Cuáles son las falencias que usted posee como asesor comercial?

 Solo un mínimo de clientes tiene la capacidad de escuchar al

vendedor calmadamente. Porque la mayoría estará defendiendo
siempre su punto de vista. Y en esta situación la mayoría de los
vendedores nos equivocamos ya que tratamos de contradecir al
cliente para saber que vamos a llegar a un punto en donde el
cliente tiene la razón.
 A menudo los clientes comprueban la presión de los vendedores.
Le insistimos tanto a los vendedores que llegamos a un punto en
donde los sofocamos tanto que al momento de ofrecerle el
producto nos dirán frases como: "No, yo no quiero reunirme, no
quiero tener nada, o simplemente envíeme una propuesta por
email y yo tal vez lo llamo."
 Poca intensidad de trabajo: Entre dos vendedores igual de
experimentados y hábiles, gana aquel que es más diligente. Muy a
menudo se ve la baja intensidad laboral en los vendedores.
Algunos suelen quedarse frente al computador durante horas
incontables "preparándose". Preparan la propuesta, el concepto de
ventas y otras cosas similares. Un verdadero profesional tiene su
agenda llena. Incluso entre una cita y otra suele pasar tiempo con
 el celular en el oído para conseguir constantemente nuevas
reuniones.
 A veces como vendedores perdemos el sentido de nuestra
profesión al pensar que a nuestros clientes debemos explotarlos al
máximo, que los intereses del cliente son diferentes a los nuestros.

 ¿Qué técnica de venta considera que maneja de forma más eficiente?

¿Por qué?

 De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y

el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por
costumbre, por curiosidad o educación.
 De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la
curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá
seguir escuchando al vendedor.
 De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su
cliente un producto en el cual puede obtener una reposición,
reparación y/o un reembolso.
 Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al
prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho
obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.

 ¿Cómo realiza la segmentación de mercado en su cargo de asesor

comercial teniendo en cuenta que el tiempo es limitado y el nivel de
presión es alto?

Esto consiste en dividir el mercado en partes mas pequeños de

compradores que tienen diferentes necesidades, características y
comportamientos.
La razón de esto es porque hoy en día el mercado es muy amplio y
variado para un producto y lo más razonable es identificar los tipos de
consumidores con características similares y así podernos enfocar en
una.
Para esto debemos seguir los siguientes pasos:

1. Dividir el mercado total: esto consiste en identificar todo el

mercado que existe para nuestro producto y así poderlo dividir
en partes más pequeñas con características similares.
Para esto podemos dividirlo por:
 Ubicación
 Rango de edad
 Genero
 Nivel socioeconómico
 Nivel de ingresos
2. Una vez hayamos dividido todo el mercado nuestro siguiente
paso será seleccionar el producto mas competente para
incursionar, teniendo en cuenta nuestros recursos, capacidad,
conocimientos y experiencia; pero teniendo en cuenta también
que sea lo suficientemente amplio y cuente con suficiente
capacidad económica.

3. Aquí ya pasamos a definir el perfil del consumidor a quien se lo

vamos a vender esto lo definimos conforme a nuestro mercado
objetivo esto podría incluir:
 De donde es.
 Rango de edad.
 Nivel socioeconómico
 Gustos y preferencias
 Hábitos de consumo
 Sus costumbres
 Sus intereses
 Entre otras.

4. Después de definir el perfil del consumidor pasamos a diseñar

nuestras técnicas y los estudios que vamos a utilizar para
atenderlo.
El diseño de estrategias podría incluir el diseño de productos
que busquen satisfacer sus gustos y preferencias, la fijación de
precios acordes a su capacidad económica, la elección de
canales de ventas que le sean accesibles, la selección de
medios publicitarios que estén a su alcance, la redacción de
mensajes publicitarios que le causen impacto, etc.

5. A medida que nuestras ventas crecen podemos llegar a

mercados más amplios.
Por lo que el último paso sería realizar nuevas divisiones y
seleccionar nuevos mercados a los cuales podamos incursionar
que nos permita lanzar nuevos productos, crear nuevas
marcas, establecer nuevos canales de venta y abrir nuevos
locales.