CURSO DE CAPACITACIN:

ATENCIN AL CLIENTE Y
CALIDAD
EL SERVICIO
Ing. Anaid CoteroEN
Mrquez

CURSO DE CAPACITACION PARA:

DESARROLLO ECOLOGICO
INDUSTRIAL S.A. DE C.V.
Duracin de 10 Hrs.
Dividido en 5 sesiones de 2 hrs.

OBJETIVOS GENERALES

Comprender que el cliente es su prioridad y que el

conocimiento y aplicacin de estrategias de servicio son
piezas claves en esta gestin.
Conocer el papel de la comunicacin en la atencin al
cliente y la manera de adaptarla a partir de las
necesidades de la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar las necesidades de sus clientes, y

comprender que tienen la autoridad para resolverle sus
problemas.

Aplicar las tcnicas y mtodos ms recurrentes para

atender y servir con calidad a los diferentes tipos de
clientes.
Comprender cules son sus roles y responsabilidades
en este proceso.

Temario I

LOGSTICA
QU ES SERVICIO?
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
QU ES UN CLIENTE?
TODOS SOMOS CLIENTES
QU ES CALIDAD?
DINMICA GRUPAL

Temario II

EL SERVICIO AL CLIENTE
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
ATENCIN AL CLIENTE
REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE
EMPATA
IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
DINMICA GRUPAL

TEMARIO III

NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES

IMAGEN
PRIMERA IMPRESIN
LA ACTITUD
COMUNICACIN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN VERBAL
COMUNICACIN NO VERBAL
DINMICA: CABALLOS

TEMARIO IV

COMUNICACIN TELEFONICA
ELEMENTOS PARA RESPONDER VA TELEFNICA
LA QUEJA COMO OPORTUNIDAD DE MEJORA
PORQU SE DAN LAS QUEJAS Y
RECLAMOS EN LA ORGANIZACIONES?
QUEJAS Y RECLAMOS
TRATAMIENTO ADECUADO DE LAS QUEJAS
ESTNDARES DE TRATO AL CLIENTE QUE RECLAMA
DINMICA: DEJAR COLGADO

TEMARIO V
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente
Dinmica Individual