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Este mapa cuenta la historia de la experiencia del cliente desde que empieza el primer
contacto con una marca, y cómo va interactúa con ella hasta que finalmente se convierte en
cliente.
➡ 1. Reconocimiento de la necesidad
Activos
Pasivos
Los problemas activos son aquellos en los que reconocemos la necesidad desde un
principio.
Deseo latente: Es un deseo inactivo hasta que los consumidores se dan cuenta del
potencial del producto para cubrir sus necesidades.
Deseo pasivo: Conocen las ventajas del producto pero no terminan de dar el paso
por una valoración entre ventajas y precio.
Motivos excluyentes: Más relacionados con la ética de los consumidores o con
motivos legales.
Aquí, una de las claves en marketing consistirá en saber cómo accionar la motivación de
compra jugando con los elementos reales y los que percibe el cliente potencial.
➡ 2. Búsqueda de información
En esta fase del proceso de compra, el potencial cliente ya es consciente de que tiene un
problema y empieza un proceso de búsqueda de información para saber cómo
resolverlo.
Aquí también tendrás que tener en cuenta que existen diferentes tipos de búsqueda y que
dependen principalmente de:
➡ 3. Evaluación de alternativas
Esta es la etapa del proceso de compra en la que el cliente potencial ya sabe que tiene un
problema, ha buscado todo tipo de información para saber cómo resolverlo y se pone a
evaluar las diferentes alternativas.
Aquí la persona tratará de escoger la mejor alternativa de todas las que tenía, por lo que la
estrategia de marketing debe ir enfocada a solucionar las posibles objeciones de compra.
Atributos importantes
Atributos determinantes
Atributos importantes
Los atributos importante son aquellos que el producto debe tener como mínimo para ser
aceptable y pasar a la siguiente fase de evaluación.
Atributos determinantes
Mientras que los atributos determinantes son aquellos que el consumidor desea encontrar
y le permite diferenciar a unas marcas de otras.
Tenemos que ser conscientes de que algunos de los principales atributos que van a
comparar será el precio, las características, diferentes modelos, etc.
También tendrás que saber que no es lo mismo hacer marketing para vender productos, que
hacer marketing para servicios.
Al ser intangibles los servicios, la forma de poder evaluarlos va a ser diferente y vamos a
necesitar de otro tipo de estrategias adicionales.
Esta es una de las fases del proceso de compra más determinantes porque es cuando la
persona va a decidir si lleva a cabo la inversión o no.
Aquí el consumidor ya está a punto de caramelo para abrir la cartera porque en teoría
ya conoce cuál es el producto que mejor va a satisfacer sus necesidades y deseos.
Si somos la marca elegida lo que tendremos que hacer es facilitarle el proceso de compra
por ejemplo con un sistema de pago sencillo y con pocos pasos.
También podríamos hacer un último esfuerzo de marketing para esos indecisos y llevar a
cabo las siguientes acciones:
En definitiva, cualquier tipo de acción que se te ocurra para prevenir las posibles objeciones
de tu comprador.
Un error que cometen muchas empresas es pensar que su relación con el cliente termina en
el momento en el que ha ya sacado la cartera y los billetes.
Si de verdad quieres que te vuelvan a comprar en un futuro vas a tener que trabajar esta
etapa con estrategias de fidelización.
Además, en esta etapa es donde realmente el cliente puede evaluar si el producto se adapta
a las necesidades que quería solucionar.
Dependiendo del producto y del precio van a influir una serie de elementos u otros, pero
principalmente se clasifican en dos grandes grupos: factor internos y externos.
Los determinantes internos tienen que ver directamente con cómo es el consumidor.
Personalidad.
Estilos de vida.
Motivación.
Aprendizaje.
Memoria
Actitudes
El entorno.
La cultura.
El estrato social.
Los grupos sociales.
La familia.
Estos son elementos externos que pueden influir directa o indirectamente en la compra de
un producto.
1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
En cuanto fui consciente de que no merecía la pena arreglar el coche me puse a investigar
sobre los nuevos modelos de coches que habían sacado en este último año y me puse a
analizar las características más importantes que yo buscaba.
3. Evaluación de alternativas
Una vez tuve el listado de todos los posibles coches lo que hice es analizar una serie de
características y compararlos como por ejemplo:
El precio.
La garantía.
El consumo.
Los colores.
Los extras.
El mantenimiento.
Opciones de financiación.
Una vez comparados estos elementos lo que hice fue en YouTube buscar comparaciones
más concretas para ver los coches con más detalles, para ello buscaba «comparación
modelo X con modelo Y».
Y llegó el día de la decisión, aquí ya sabía el modelo que quería comprar pero me faltaba
un elemento más por decidirme, el tema del precio.
Pero yo creo que las marcas deben de ir un paso más allá en todas las etapas del proceso de
decisión de compra.
Los prescriptores son el mejor comercial y la mejor publicidad que pueda tener una
marca, porque van a recomendar tu producto de forma totalmente gratis y por ende serán
una cuente de mayor credibilidad.
Por ponerte un ejemplo del proceso de compra en esta fase, a mi me gusta mucho como lo
hace Apple.
Apple es consciente de que sacarle el máximo partido a sus dispositivos es muy difícil y
que no todas las personas son capaces por sí mismas de utilizar todas las funciones.
Por eso mismo, tiene diferentes talleres presenciales donde te enseñan a utilizar las
diferentes aplicaciones de tus dispositivos.