DESCRIPCIÓN

El comercio en internet requiere de

técnicas de promoción y ventas distintas
a las usadas en el mundo real. Las
empresas requieren que los clientes
visiten la tienda virtual, se mantengan allí
y hagan la compra. Además de esto se
debe buscar su fidelización. Para esto se

EL FUNNEL DE debe tener en cuenta el embudo de la

venta.

VENTA MATERIAL DE APOYO

Embudo de venta Modulo 5 diplomado en e-commerce
 EL FUNNEL DE VENTA

CONCEPTO

Este es una representación del proceso comercial selectivo donde, partiendo de

una base de compradores potenciales, se acaba destilando un reducido número
de clientes recurrentes.

Primero se debe identificar el público objetivo. Se debe encontrar al cliente

objetivo cuando navega en la web. Luego, el objetivo es poder comunicarle la
existencia de la empresa y generar la atracción suficiente para que este visite la
tienda virtual. Una vez allí, el propósito es generar el máximo de interés para que
realice la primera compra. Se debe logar que esta acción no la haga solo por una
única vez, sino que volver a este cliente en uno fiel y recurrente.
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EL ENGAGEMENT

Se debe lograr atraer al cliente potencial para que no solo llegue al sitio web, sino
para que este quiera continuar allí. Una vez en la tienda virtual, se debe empezar
a trabajar para que realice una compra y no la abandone, a través de la generación
de deseo, que generalmente se traduce en una compra. Se debe tener atención
en los siguientes aspectos:

▪ HOME PAGE: Esta es la puerta de entrada a la tienda virtual.

▪ LANDING PAGES: En un comercio virtual no hay un número limitado de puertas
de entrada que se puedan controlar. Cualquier página es susceptible de ser
indexada por un buscado o referenciada por otro sitio y por tanto ser una
puerta de entrada distinta al home page. Cada una de estas debe ser
optimizada para conseguir los objetivos específicos que se pretendan.
▪ FICHA DE PRODUCTO: Aquí es donde debe llegar una navegación bien
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conducida. En este punto de la web se produce el llamado “momento de la

 verdad digital”; es donde se producen la mayoría de las decisiones de compra
o abandono. El diseño de esta página es crítico y debe estar dirigida a la acción:
que el cliente añada el producto a la cesta de compras. Entre los factores que
más influyen y que están explicados en la guía didáctica, tenemos:

Diseño del Disponibilidad

Imagen del Información del Valoraciones del
botón de Precio del producto /
producto producto producto
compra plazo de entrega

Así se logre atraer y que el cliente se mantenga en la tienda virtual, se de tener en

cuenta que todos los clientes actúan de maneras distintas, por lo cual es
importante plantearse la actitud que tienen los clientes cuando visitan el sitio web
de la empresa. Para esto se puede identificar tres tipos de compra:

▪ LA VENTA PLANIFICADA: El cliente sabe exactamente el producto que quiere

comprar así no conozca el nombre exacto de este o cómo encontrarlo. En este
caso lo que se requiere es hacerles a estos clientes el trabajo de localización del
producto lo más sencillo e intuitivo posible. Para lograr esto la herramienta más
importante es el buscador.
▪ LA VENTA SEMIPLANIFICADA: En esta, el cliente sabe más o menos lo que
quiere, pero no tiene decidido el producto en concreto. En estos casos, la
arquitectura del sitio, la categorización de los productos, el trabajo editorial y
comercial marcarán la diferencia. Contar con una amplia selección de
productos es una gran ventaja si se sabe gestionar. Los clientes no desean
pasar mucho tiempo observando y descartando alternativas poco relevantes,
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 por tal razón es importante tener diversos criterios de ordenación y filtrado del
producto (precios, marcas, atributos, novedades).
▪ VENTA IMPULSIVA: En este caso, la idea es vender cuando el cliente no tenga
el deseo explícito de comprar. El cliente se va viendo atrapado por el sitio
lentamente por su oferta, diseño y productos, para terminar comprando
cuando no lo tenía previsto o comprar más productos de los que había
planeado previamente. Se pueden presentar ofertas, recomendaciones,
ofrecer bundles1 o productos complementarios (cross selling). Estas son
algunas de las acciones que se pueden llevar en este contexto.

EL PROCESO DE COMPRA

Una vez se decida realizar la compra por parte del cliente, aún hay tareas que
deben ser ejecutadas para llevar a cabo de manera satisfactoria la misma. La tasa
de abandono de los carritos de compra en el mundo online es bastante grande
comparada con la vida real. El abandono en cualquier fase de la compra online es
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Ofrecer paquetes que incluyen varios productos que normalmente se venden por separado.
inevitable, por lo cual hay que trabajar para que esto ocurra lo menos posible. Para
esto es importante tener en cuenta los siguientes elementos:

1. Carro de compra: En esta pantalla se debe recoger todos los productos que el
cliente ha añadido. Debe ser sencillo y permitir cambiar cantidades, eliminar
productos, ver el precio (si es más barato, resaltarlo), y ser muy intuitivo el
próximo paso del proceso.
2. Identificación/registro del comprador: En los sitios donde para comprar es
obligatorio estar previamente registrado, con el fin de continuar, se debe
identificar si el visitante ya está registrado o identificarle, solicitando usuario y
contraseña, para recoger sus datos y completar el registro.
3. Datos de facturación y envío: Este es un de los momentos más delicados. Si el
cliente ya está registrado la recuperación de estos datos es sencilla, pero si se
trata de un cliente nuevo, se tendrá que enfrentar a un formulario de registro.
Este proceso es aburrido y largo, por tanto, se debe diseñar un formulario
amable con el cliente.
4. Datos de pago: Este es otro momento crítico, no por lo complejo sino porque
es donde se acentúa el máximo la desconfianza por parte del cliente,
esencialmente cuando es la primera compra.
5. Resumen y finalización de compra: Acá solo se necesita que el cliente confirme
la compra. Es importante dar una última oportunidad para detectar errores en
los datos introducidos o cambiar la composición de la compra.
6. Confirmación del pedido por email: El cliente en este momento espera recibir
su pedido y ver el cargo correcto que se ha hecho a su tarjeta. Mantener al
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 cliente informado y tener un buen canal de comunicación permanente ayudará
a generar una experiencia de compra positiva, indispensable para fidelizarlo.

Referencia:

Somalo Peciña, I. (2017). El comercio electrónico: Una guía completa para gestionar la venta online. Madrid: ESIC Editorial.
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