EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

1.CONCEPTO El comportamiento del consumidor son los actos, procesos, y relaciones sociales sostenidas por individuos, organizaciones y grupos, para la obtencin, uso y experiencia relacionadas con productos, servicios y otros recursos. El comportamiento del consumidor es el estudio de los procesos que intervienen cuando una persona o grupo selecciona, adquiere, usa o desecha productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos.(Michel R. Solomon: Comportamiento del Consumidor 3ra. Ed. Pag. 7). Es el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos, servicios e ideas que esperan satisfagan sus necesidades (L. Schiffman y L. Lazar Koneek Comportamiento del Consumidor). Estas definiciones aducen a tres tipos de fenmenos relacionados: PERSONAS: individuos, hogares, grupos, y organizaciones; ACTIVIDADES: actos, procesos y relaciones sociales. EXPERIENCIAS: bsqueda, obtencin, uso y consecuencias. EL CONSUMIDOR EL CONSUMIDOR PERSONAL O FINAL es quien consume o utiliza un producto para satisfacer una necesidad. Es el individuo que compra productos para su propio uso, para un miembro del hogar o como regalo para una tercera persona. EL CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL, son los negocios, entidades, u organizaciones pblicos o privados, grandes o pequeos, con o sin fines de lucro que compran productos con el propsito de desarrollar su gestin institucional.

COMPRADOR/USUARIO O CLIENTE/CONSUMIDOR. MARKETING DEBE ATENCION EN EL USUARIO O EL CONSUMIDOR FINAL DEL PRODUCTO.

CENTRAR

SU

PERMITE COMPRENDER Y ARTICULAR LA MAYOR PARTE LAS IDEAS SOBRE LA TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR.
EL REA DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ES EL MERCADO. LAS ORGANIZACIONES QUE VENDEN DICHOS PRODUCTOS O SERVICIOS SON LA COMPETENCIA. SE HA TENIDO QUE RECURRIR A LA INVESTIGACIN DEL CONSUMIDOR PARA ENCONTRAR RESPUESTAS A LOS SIGUIENTES SIETE PUNTOS DEL MERCADO:

2. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

EL MERCADO
QUINES CONSTITUYEN EL MERCADO? QU COMPRA EL MERCADO? POR QU COMPRA EL MERCADO CMO COMPRA EL MERCADO? CUNDO COMPRA EL MERCADO? DNDE COMPRA EL MERCADO? QUIN PARTICIPA EN LA COMPRA?LOS OCUPANTES PRODUCTOS POR OBJETIVOS MEDIANTE OPERACIONES EN OCASIONES EN PUNTOS DE VENTA LAS ORGANIZACIONES

EXISTEN TRES TIPOS DE VARIABLES QUE REPERCUTEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y QUE NOS PERMITEN COMPRENDER, APRENDER Y EXPLICAR LA NATURALEZA Y EL ESTILO DE DICHO COMPORTAMIENTO
ACTITUDES / NECESIDADES
VARIABLES ESTIMULO SE ENCUENTRAN EN EL ENTORNO Y EN SU MEDIO INTERNO DEL CONSUMIDOR. GENERAN ESTIMULO SENSORIALES AL CONSUMIDOR. NO INCIDEN DIRECTAMENTE EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

VARIABLES INTERPUESTAS
SON LAS QUE SE INTERPONEN ENTRE LAS VARIABLES ESTIMULO Y LAS RESPUESTA. ESTAS VARIABLES CAMBIAN, MODIFICAN, AMPLAN, REDUCEN, ETC. EN EL EFECTO QUE GENERAN LAS VARIABLES ESTIMULO EN LAS VARIABLES RESPUESTA

VARIABLES RESPUESTA
SON EL RESULTADO DEL TIPO MENTAL Y FSICO DE LA PERSONA O PERSONAS QUE RECIBEN EL INFLUJO DE LOS ESTMULOS DECISIN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

EXPERIENCIA

El MODELO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR nos permite tener una idea relativa general como las variables sealadas anteriormente se relacionan entre s, de tal forma que ello en forma simplificada nos permite comprender el comportamiento del consumidor
AMBIENTE O ENTORNO DE LA EMPRESA

ENTORNO EXTERNO MACRO AMBIENTE ECONOMICO, SOCIAL, LEGAL, CULTURAL, POLITICO, TECNOLOGICO, AMBIENTAL

ENTORNO INTERNO DE MARKETING

MICROAMBIENTE PROVEEDORES, INTERMEDIARIOS, COMPETIDORES, MERCADO

MARKETING MIX 4 Ps 8 Ps

VARIABLES ESTIMULO

COMPORTAMIENTO O CONDUCTA DEL CONSUMIDOR ACTITUDES/NECESIDADES

CARACTERISTICAS PERSONALES/ESTILO DE VIDA

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

PRE DECISIN
1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD 2. BSQUEDA DE INFORMACIN 3. EVALUACIN Y SELECCIN

FACTORES EXTERNOS QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA

LA CULTURA LA SUB CULTURA LA CLASE SOCIAL LOS GRUPO DE REFERENCIA LA FAMILIA LOS ASPECTOS PERSONALES LOS FACTORES DE SITUACIN

VARIABLES ESTIMULO
FACTORES INTERNOS O PSICOLGICOS

DECISIN
4. DECISIN DE COMPRA PRUEBA COMPRA REPETIDA

VARIABLES INTERPUESTAS
EXPERIENCIA

PERCEPCIN MOTIVACIN, APRENDIZAJE PERSONALIDAD CONCEPTO DE SI MISMO ACTITUD

POST DECISION
5. POST COMPRA

VARIABLES RESPUESTA

VARIABLES ESTIMULO: FACTORES EXTERNOS

1. LA CULTURA ESTA COMPUESTA POR
3.
LAS CREENCIAS APRENDIDAS, LOS VALORES Y LAS COSTUMBRES DE UNA SOCIEDAD EN PARTICULAR. ES LA PERSONALIDAD DE LA SOCIEDAD. ES LA ACUMULACION DE SIGNIFICADOS, DE RITUALES, NORMAS Y TRADICIONES COMPARTIDAS POR LOS INTEGRANTES DE UNA SOCIEDAD. DETERMINA EL XITO O FRACASO DE UN PRODUCTO. DETERMINA LAS PRIORIDADES QUE DAMOS A LOS PRODUCTOS.

GRUPO DE PERSONAS QUE TIENEN EL MISMO STATUS O POSICION SOCIAL. LA CLASE SOCIAL SE DETERMINA ENTRE OTRAS VARIABLES, POR EL INGRESO, LA OCUPACIN Y LOS ANTECEDENTES FAMILIARES. LA CLASE SOCIAL DETERMINA EL ACCESO A LOS RECURSOS Y AFECTA A LOS GUSTOS Y ESTILOS DE VIDA. JERARQUA DE STATUS: ALTA, MEDIA Y BAJA, PATRON DE GASTO Y MOVILIDAD SOCIAL.

LA

CLASE

SOCIAL:

2.

SOCIALIZACIN ESPECIFICA PARA SUS INTEGRANTES. GRUPO QUE COMPARTE CEENCIAS Y EXPERIENCIAS COMUNES. ETNICAS O RACIALES (VINCULOS GENETICOS O CULTURALES: AFROAMERICANOS, LATINOS, JAPONESES, CHINOS, EUROPEOS) Y RELIGIOSAS (CATOLICOS, PROTESTANTES, EVANGELICA, JUDIA, MUSULMANA, ADVENTISTAS) . POR EDADES: GRUPOS ESPECIFICVOS DE EDADES (EL MERCADO DE NIIS, DE ADOLECENTES, UNIVERSITARIO, DE CONSUMIDORES MADUROS O ANCIANOS,

LA SUBCULTURA: IDENTIFICACIN Y

4. LOS GRUPOS DE REFERENCIA: SON DOS O MAS INDIVIDUOS QUE COMPARTEN UN CONJUNTO DE NORMAS, VALORES, Y CREENCIAS QUE SON LA BASE PARA INTERACTUAR Y LOGRAR FINES INDIVIDUALES O MUTOS. EN ALGUNOS CASOS SE REQUIERE SER MIEMBRO PARA PERTENECER A UN GRUPO, EN OTROS NO. LAS PERSONAS QUE TIENEN UN GRADO DE CONTACTO INTERPERSONAL FRECUENTE SE LLAMA GRUPO PRIMARIO, Y CUADO ES LIMITADO GRUPO SECUNDARIO. EL GRUPO PUEDE TENER UN GRADO DE ATRACCIN POSITIVA O NEGATIVA HACIA EL INDIVIDUO

VARIABLES ESTIMULO: FACTORES EXTERNOS

5. LA FAMILIA: ES UN GRUPO PEQUEO PRIMARIO CUYA CONDUCTA SE BASA EN CIERNAS NORMAS, VALORES Y CRITERIOS PERSONALES. ES UN GRUPO DE DOS O MS PERSONAS CON VINCULOS DE PARENTESCO, MATRIMONIO O ADOPCIN QUE VIVEN JUNTOS COMO UN NUCLEO FAMILIAR. ES LA QUE EJERCE MAYOR INFLUENCIA SOBRE EL COMPORTAMIENTO. SU FUNCIN DIRECTA ES EL CONSUMO FINAL. EL CICLO DE VIDA FAMILIAR ES DETERMINANTE EN EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LA FAMILIA. LAS CARACTERSTICAS DE LA FAMILIA SE DAN POR SU CULTURA, SUBCULTURA, CLASE SOCIAL, GRUPOS DE REFERENCIA, ETAPAS DEL CICLO DE VIDA, MOVILIDAD SOCIAL, HIJOS, MATRIMONIO Y REGIN GEOGRAFICA. 6. LOS ASPECTOS PERSONALES: EL COMPORTAMIENTO DEL INDIVIDUO TAMBIEN ESTA INFLUENCIADO POR RASGOS PERSONALES TALES COMO EL SEXO, LA EDAD, LA ETAPA DE VIDA EN LA QUE SE ENCUENTRA, SU OCUPACIN, SU INGRESO, SU ESTILO DE VIDA, SU PERSONALIDAD Y SU AUTOESTIMA.
7.

CONJUNTO DE VARIABLES QUE SE PRESENTAN EN EL MOMENTO DE COMPRA Y EJERCEN UN GRAN IMPACTO SOBRE EL COMPRTAMIENTO DEL INDIVIDUO. ESTADO DE ANIMO DEL CONSUMIDOR, EL AMBIENTE DE COMPRA: DENTRO Y FUERA DE LA TIENDA, IMAGEN DE LA TIENDA, EL VENDEDOR; LA VARIABLE TEMPORAL EN QUE EFECTUA LA COMPRA, LOS PROPOSITOS DE LA COMPRA, LAS CONDICIONES DE COMPRA.

LOS FACTORES DE SITUACION:

VARIABLES INTERPUESTAS O FACTORES PSICOLOGICOS

1.LA PERCEPCIN: LA SENSACIN ES LA
RESPUETA INMEDIATA DE NUESTROS RECEPTORES SENSORIALES (OJOS, OIDOS, NARIZ, DEDOS Y BOCA) A ESTIMULOS BASICOS COMO LA LUZ, EL COLOR, EL OLOR, LA TEXTURA, EL SABOR Y EL SONIDO. LA PERCEPCIN ES EL PROCESO POR EL CUAL SELECCIONAMOS, ORGANIZAMOS E INTERPRETAMOS ESOS ESTIMULOS. O SENSACIONES. LOS MAPAS PERCEPTUALES SE UTILIZAN EN ESTUDIOS DE POCIONAMIENTO.
3.

PROCESO DE CONSUMO. PERMITE ADQUIRIR LA MAYORIA DE NUESTRAS ACTITUDES, VALORES, GUSTOS, CONDUCTAS, PREFERENCIAS, SIGNIFICADOS SIMBOLICOS Y SENTIMIENTOS. ES CUALQUIER CAMBIO EN EL CONTENIDO U ORGANIZACIN DE LA MEMORIA A LARGO PLAZO. APRENDIZAJE DE ALTO Y BAJO COMPROMISO. LA MEMORIA ES LA ACUMULACION TOTAL DE EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE PREVIAS PERSONALES DE RELATIVA LARGA DURECIN QUE NOS PERMITE RESPONDER AL MUNDO QUE NOS RODEA. LAS MARCAS COMO LAS PERSONAS TIENEN PERSONALIDADES Y LOS CONSUMIDORES TIENDEN A PREFERIR LOS PRODUCTOPS CON LAS PERSONALIDADES QUE LOS COMPLACEN. CARACTERSTICAS PARA LOCALIZAR A LOS INDIVIDUOS SEGN SU PERSONALIDAD: SOCIABLE/TIMIDO, DOMINANTE/SOMETIDO, ACTIVO/REFLEXIVO, AMIGABLE/HOSTIL, ESTABLE/NERVIOSO, ENDURECIDO/SENCIBLE, SERIOFRIVOLO, RAPIDO/LENTO, TOLERANTE/SUSPICAZ Y MASCULINO/FEMENINO.

EL APRENDIZAJE: ES CLAVE PARA EL

4.

LA PERSONALIDAD: SON LAS CUALIDADES

2.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. ES UNA FUERZA INTERNA NO OBSERVABLE QUE ESTIMULA, ACTIVA Y DOMINA UNA RESPUESTA DE COMPORTAMIENTO (PROPOSITO) Y UNA DIRECCIN ESPECIFICA A TAL RESPUESTA (OBJETIVO). JERARQUIA DE LAS MOTIVACIONES DE MASLOV: DE LAS BASICAS A LAS AVANZADAS (FISIOLOGICAS, SEGURIDAD, PERTENENCIA, ESTIMA Y AUTOREALIZACIN)

LA MOTIVACIN: ES LA RAZN DEL

VARIABLES INTERPUESTAS O FACTORES PSICOLOGICOS

5. EL CONCEPTO DE SI MISMO: CUBRE 6. LA ACTITUD: ES UNA PREDISPOSICIN
APRENDIDA PARA RESPONDER DE UNA MANERA CONSISTENTE FAVORABLE O DESFAVORABLE HACIA UN OBJETO DETERMINADO. ES UNA POSICIN O UNA INCLINACIN DEL CUERPO O, DE UNA MANERA FIGURADA, UNA MANIFESTACIN DE SUS DISPOSICIONES O INTENSIONES ES UNA PREDISPOSICIN PARA EVALUAR UN PRODUCTO DE MANERA POSITIVA O NEGATIVA. ESTA CONSTITUIDA POR TRES COMPONENTES: EL COGNITIVO (CONOCIMIENTO Y CREENCIAS DEL PRODUCTO), EL AFECTIVO ( EMOCIONES O SENTIMIENTOS ACERCA DE LOS ATRIBUTOS O DEL PRODUCTO EN SU TOTALIDAD) Y EL CONATIVO O COMPORTAMENTAL (INTENSIONES DE COMPORTAMIENTO ASOCIADOS A UNA ACTITUD). EL COMPONENTE COGNITIVO ES MAS FACIL DE CAMBIAR QUE EL AFECTIVO. LAS ACTITUDES SON MAS FACIL DE MODIFICAR CUANDO SON CONFLICTIVAS. DESARROLLO DEL PRODUCTO. SEGMENTACION. POSICIONAMIENTO

MUCHAS IMGENES QUE ESTAN EN EVOLUCIN: LO QUE UNO CREE SER (AUTOPERCEPCIN) LO QUE UNO QUERRA SER (EL IDEAL), LO QUE UNO PUEDE SER A LOS OJOS DE LOS DEMAS (EL REAL PARA LOS DEMAS) Y LO QUE UNO QUERRA SER PARA LOS DEMAS (EL IDEAL PARA LOS DEMAS). LOS ELEMENTOS PARA DETERMINAR LA AUTO-IMAGEN SON, EN PRIMER TERMINO, LA IDENTIDAD SEXUAL (PERTENDER AUNO DE LOS DOS SEXOS EJECE UNA PRODFUNDA INFLUENCIA EN EL CONSUMO). EL SEGUNDO ES LA PERCEPCIN DE PERTENENCIA A UNA EDAD DETERMINADA: EDAD BILOGICA, CRONOLOGICA O REAL/EDAD COGNITIVA O LA QUE UNO SE ATRIBUYE: EDAD QUE SE SIENTE INTERIORMENTE, (MAYOR CONFIANZA EN UNO MISMO) LA EDAD QUE SE HA HECHO DE SU APARIENCIA FISICA, LA EDAD QUE TRANSPIRA A TRAVES DE SUS ACTOS Y LA EDAD QUE CORRESPONDE A SUS CENTROS DE INTERES.

VARIABLES RESPUESTA: EL PROCESO DE COMPRA

1. EL CENTRO DE COMPRA
EL CENTRO DE COMPRA ES LA UNIDAD CONFORMADA POR MS DE UNA PERSONA QUE DESEMPAN DIVERSAS FUNCIONES EN LA TOMA DE DECISIONES. 1. 2. 3. 4. 5. EL INICIADOR: PERSONA QUE DA UNA IDEA SOBRE LA COMPRA DEL PRODUCTO EL INFORMANTE O INFLUENCIADOR: DA CONSEJOS QUE TIENEN ALGUN PESO O INFLUEYE SOBRE LA DECISION FINAL EL DECISOR(S): DETERMINA PARTE DE LA DECSIN DE COMPRA. DECIDE SI SE COMPRA, QUE, CUANDO, COMO Y DONDE SE COMPRA EL COMPRADOR: INDIVIDUO QUE EFECTUA LA COMPRA EL USUARIO: PERSONA QUE CONSUME, USA, EMPLEA, ETC. EL PRODUCTO

CONDUCTA DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

1. 2.
3. 4.

CONDUCTA COMPLEJA: COMPRA MUY COSTOSA, RIESGOSA Y AUTOEXPRESIVA. CONDUCTA LIMITADA: NO VE DIFERENCIAS SUSTANCIALES EN UN GRUPO SELECTO DE MARCAS. CONDUCTA DE BUSQUEDA DE VARIEDAD: DIFERENCIAS IMPORTANTES DE ATRIBUTOS DE MARCAS HACEN QUE CONSUMIDORES CAMBIEN DE MARCAS CONDUCTA HABITUAL: AUSENCIA DE ATRIBUTOS IMPORTANTES Y DE MARCAS DETERMINAN QUE EL CONSUMIDOR COMPRE LO QUE CONOCE.

2. ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA 2.1. ETAPA DE PRE DECISIN

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD BUSQUEDA DE INFORMACIN EVALUACION DE ALTERNATIVAS

CUANDO EXISTE DIFERENCIA ENTRE ESTADO REAL EN QUE ESTA SIENDO ATENDIDA LA NECESIDAD Y EL ESTADO DESEADO O MODO COMO LE GUSTARIA SEA SATISFECHA. NECESIDADES DIARIAS DESCONTENTO DE PRODUCTOS CAMBIO EN EL ENTORNO DEL CONSUMIDOR ACTIVIDADES DE MARKETING EN EL MERCADO. CUANDO LA DIFERENCIA ES PEQUEA ENTRE ER Y ED NO SE SOLUCIONA PROBLEMA Y SI ES GRANDE SE SIGUE LA ETAPA SIGUIENTE

BUSQUEDA INFORMACIN FISICA PROCESAMIENTO DE MISMA. DE ACUERDO PROPOSITO: BUSQUEDA ANTES DE COMPRA BUSQUEDA CONTINUA

DE Y LA AL LA

LA INFORMACIN RECOGIDA PERMITE QUE EL CONSUMIDOR DEFINA Y EVALUE ALTERNATIVAS DE PRODUCTOS. SE FORMA PERCEPCIONES Y ACTITUDES. PROCESO DE EVALUACIN: CONSUMIDOR VE AL PRODUCTO DE ACUERDO A SUS ATRIBUTOS RELEVANTES DEL TOTAL DE RELEVANTES VE A LOS MAS SOBRESALIENTES QUE SON DETERMINANTES DE SU ELECCIN. EL CONSUMIDOR TIENE UNA IMAGEN DE CADA PRODUCTO

DE ACUERDO A LA FUENTE: BUSQUEDA INTERNA BUSQUEDA EXTERNA BUSQUEDA DE INFORMACIN ACTIVA: FUENTES PERSONALES FUENTES COMERCIALES FUENTES PUBLICAS FUENTES EXPERIMENTALES

PROCESO DE LA ELECCIN DE MARCAS Y/O DE TIENDAS

CONJUNTO EVOCADO: CONOCIMIENTO DE MARCAS

MARCAS EVALUADAS POSITIVAMENTE

MARCAS SELECCIO NADAS

TOTAL DE MARCAS Y TIENDAS EN EL MERCADO DESCONOCI MIENIENTO DE MARCAS

MARCAS SIN VENTAJES, NI + NI CONJUNTO DE MARCAS INAPROPIADAS: EXPERIENCIAS NEGATIVAS

CONJUNTO INERTE:

MARCAS RECHAZA DAS

2.2. ETAPA DE DECISIN PROPIAMENTE DICHA

FACTORES QUE INTERVIENEN ANTES DE LA COMPRA DEL PRODUCTO: 1. ACTITUD POSITIVA O NEGATIVA DE LOS DEMAS. INTENSIDAD Y MOTIVACIN DEL CONSUMIDOR PARA ACPETAR O RECHAR DICHA INFLUENCIA. 2. LA SITUACION ANTICIPADA O FACTORES DE SITUACION IMPREVISTOS.(INGRESO, PRECIO, Y BENEFICIOS ESPERADOS, ASI MISMO, EL RIESGO PERCIBIDO) TIPOS DE COMPRA: DE PRUEBA O POR PRIMERA VEZ (PEQUEA CANTIDAD) DE REPETICIN (GRAN CANTIDAD) LEATAD A LA MARCA PATRON DE COMPRA: ES EL GRADO EN QUE SE REPITE LA COMPRA: LEALTAD NO COMPRATIDA (XXX) LEALTAD COMPARTIDA (XYXYXY) LEALTAD INESTABLE (XXX,YYY) AUSENCIA DE LEALTAD (WXYZ) COMPRA DE IMPULSO: ES LA QUE SE HACE SIN LA PLANEACIN RESPECTIVA. IMPULSO PURO: SE COMPRA UN PRODUCTO NUEVO O QUE NO LE ES HABITUAL. IMPULSO SUGESTIVO: CONSUMIDOR VE POR PRIMERA VEZ EL PRODUCTO Y VISUALIZA EN EL UNA NECESIDAD. IMPULSO RECORDATORIO: CUANDO SE VE AL PRODUCTO (PUBLICIDAD U OTRA INFORMACIN) Y SE RECUERDA QUE FALTA. IMPULSO PLANEADO: CUANDO SE ACUDE A LA TIENDA DONDE EXISTEN PROMOCIONES DE DIVERSO TIPO. 3. OTROS FACTORES: PRECIO, DURQACION DE VIDA DEL PRODUCTO, TAMAO, PESO, COLOR, DISTRIBUCIN MASIVA, PUBLICIDAD MASIVA, EXHIBICIN DEL PRODUCTO, FORMAS DE PAGO (EFECTIVO Y CREDITO), PERSONAL DE VENTAS Y CARACTERSTICAS SOCIALES Y ECONOMICAS Y LAS DEMOGRAFICAS DEL CONSUMIDOR

2.3. ETAPA DE POST DECISION DE COMPRA

LA PRUEBA DEL PRODUCTO Y SU EVALUACIN POSTERIOR A LA COMPRA SON INSEPARABLES. LA EVALUACIN DESPUES DE LA COMPRA PERMITE AMPLIAR LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR ALMACENDA EN SU MEMORIA, LA EFICACIA DE SU ELECCIN Y LA RETROALIMENTACIN QUE RECIBE EN ESTA ETAPA LE PERMITE HACER AJUSTES PARA FUTURAS COMPRAS. LA SATISFACCIN O INSATISFACCIN DEL CONSUMIDOR SE DETERMINA POR EL SENTIMIENTO GENERAL DEL INDIVIDUO HACIA EL PRODUCTO DESPUES DE SU COMPRA Y USO. LA INTERACCION ENTRE LAS EXPECTATIVAS SOBRE EL RENDIMIENTO IDEAL DEL PRODUCTO (RI) Y EL RENDIMIENTO REAL DEL PRODUCTO (RR) PROCURA SATISFACCIN O INSATISFACCIN (S)

CONSUMIDOR SATISFECHO
ACTITUDE FAVORABLES A LA MARCA MAYOR INTENSIN A COMPRAR LA MARCA HABLARA BIEN DE LA MARCA SERA LEAL A LA MARCA TRATARA DE REDUCIR SU DISONANCIA COGNOSITIVA

CONSUMIDOR INSATISFECHO
DEVOLVERA O ABANDONARA LA MARCA PRESENTARA UNA QUEJA PARA CONSEGUIR ALGUNA SATISFACCIN NO COMPRARA MAS LA MARCA ALMACENARA LA MARCA HABLARA MAL DE LA MARCA

DISONANCIA COGNOSITIVA: ES UNA DISCREPANCIA ENTRE LA DECISIN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Y LA EVALUACIN ANTERIOR QUE HIZO DEL PRODUCTO. LA CONSONACIA ES LO CONTRARIO. SE PRESENTAN DESPUES DE TOMAR UNA DECISIN.

PROCESO DE EVALUACIN DE POST COMPRA CONSUMIDOR

EVALUACION DE ALTERNATIVAS
EXPECTATIVAS ACERCA DEL PRODUCTO COMPRA RENDIMIENTO DEL PRODUCTO

SATISFECHO

CONFORME O DISCONFORME

INSATISFECHO

RESPUESTAS DEL COMPORTAMIENTO DE QUEJA ORALES: REEMBOLSO, NO SE TOMAN MEDIDAS PRIVADAS: COMUNICACIN BOCA A BOCA DE TERCEROS: SE TOMAN ACCIONES LEGALES

SEGN COMUNICACIN DE INSATISFACCION PASIVOS: CONSUMIDORES UN POCO JOVENES EXPRESIVOS: CONSUMIDORES MS VIEJOS ENFADADOS: CONSUMIDORES MS VIEJOS ACTIVISTAS: CONSUMIDORES MAS JOVENES

ALTERNATIVAS DE ELIMINACIN DEL PRODUCTO

EL TIPO DE ELIMINACION SE DA: POR LAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS DEL CONSUMIDOR , LOS ATRIBUTOS INTRINSICOS DEL PRODUCTO Y LAS SITUACIONES EXTERNAS DEL PRODUCTO

PRODUCTO
DESHACERSE DEL EL PERMANENTEMENTE DESHACERSE DE EL TEMPORALMENTE

CONSERVARLO

ALQUILARLO USARLO DE MODO QUE SIRVA PARA SU PROPOSITO ORIGINAL TRANSFORMARLO DE MODO QUE SIRVA PARA OTRO PROPOSITO TIRARLO VOTARLO

PRESTARLO
REGALARLO DIRECTO A OTRO CONSUMIDOR A TRAVES DE INTERMEDIARIOS

CAMBIARLO

VENDERLO

GUARDARLO
AL INTERMEDIARIO