Identificación de problemas empresariales para el diseño de procesos

Darwin Alexis Barrios Díaz

Jessica Alejandra Vargas Forero

Seley Vivet Quintero Giraldo

Jhon Edgar Tierradentro Joven

Fundación Universitaria del Área Andina

Administración de Empresas

Diseño de Procesos

Bogotá D.C

Octubre de 2019

1
 TABLA DE CONTENIDO
Introducción...............................................................................................................................................2
1. Objetivos.............................................................................................................................................3
1.1. Objetivo General........................................................................................................................3
1.2. Objetivos Específicos..................................................................................................................4
2. Relación entre el proceso de Investigación de Mercados y el Diseño de Procesos Operativos......4
3. Plan de trabajo...................................................................................................................................5
4. Diseño de encuesta..............................................................................................................................6
5. Tabulación de la información recolectada........................................................................................7
6. Análisis de los resultados...................................................................................................................8
7. Informe................................................................................................................................................9
8. Recomendaciones..............................................................................................................................10
9. Anexo.................................................................................................................................................11
10. Bibliografía........................................................................................................................................12

2
 Introducción

El diseño de procesos es el conjunto de actividades o pasos que se llevan a cabo para la

producción de bienes y servicios teniendo en cuenta factores como objetivos, tecnología,

recursos, secuencias, flexibilidad y confiabilidad.

En el presente trabajo realizaremos un levantamiento de información a través de un plan de

trabajo que nos permita identificar necesidades y brindar soluciones a través de un diseño de

procesos.

3
 1. Objetivos
1.1. Objetivo General

 Identificar problemas y necesidades que puedan ser solucionadas con el diseño de

procesos operacionales a través de un instrumento que nos permita recolectar y

analizar la información.

1.2. Objetivos Específicos

 Diseñar el instrumento para la recolección de información de acuerdo a la

identificación del problema.

 Aplicar la encuesta a las empresas teniendo en cuenta las cantidades para así

generar mejores resultados.

 Tabular la información recolectada.

 Analizar la información recolectada a través de gráficos que nos permita un mayor

entendimiento.

 Realizar informe de conclusiones de acuerdo a los hallazgos encontrados en la

investigación realizada.

4
2. Relación entre el proceso de Investigación de Mercados y el Diseño de Procesos
Operativos.

Figura 1: Fuente autoría propia

5
 3. Plan de trabajo

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
1. Definir el problema. Investigación y claridad de los temas relacionados como la
investigación de mercados y el diseño de procesos. Identificamos el
propósito del estudio y la información relevante para generar el
impacto y la buena toma de decisiones a través de los resultados.
2. Método de Para obtener la información necesaria lo haremos a través de una
obtención de encuesta que nos permita identificar necesidades.
información.
3. Diseño de encuesta. La encuesta consta de 9 preguntas con diferentes tipos de respuestas
(cerradas y abiertas) y con la opción de especificar si es otra la
respuesta por parte del empresario para tener mejores resultados y
un análisis veraz.
4. Aplicación de La encuesta tiene un tiempo de diligenciamiento aproximadamente
encuesta. de 5 a 10 minutos y se aplicaran a 12 personas.
5. Tabulación de Para la tabulación de la información se realizara un cuadro donde
información encontraremos las siguientes variables ……..para cada pregunta
recolectada. realizaremos dicho cuadro.
6. Análisis de Los análisis de los resultados se reflejarán por medio de gráficas
resultados. para tener mayor entendimiento y claridad y así mismo tendrá una
interpretación por cada gráfica.
7. Informe y Teniendo en cuenta la tabulación y el análisis respectivo de la
conclusiones de la investigación se realizara un informe donde encontraremos las
investigación. conclusiones de los resultados obtenidos.
8. Recomendaciones. Se harán las respectivas recomendaciones de mejoras que nos
puedan ayudar a la toma de decisiones.
9. Fase de Para la implementación de nuevos procesos o de mejoras en
comunicación. actividades es importante dar a conocer los resultados de la
investigación por lo tanto se comunicara del trabajo realizado al
empresario.
Figura 2: Fuente autoría propia

4. Diseño de encuesta

Modelo encuesta para la investigación de mercados

Señor Empresario

Con el fin de determinar claramente las necesidades e intereses de los empresarios relacionados
con el diseño de procesos operativos, agradecemos a usted el diligenciamiento de la presente

6
encuesta. Con la información por usted suministrada se podrá orientar eficientemente la labor de
diseñar procesos.

Identificación

Nombre o razón social

de la empresa
Actividad económica

Ciudad
Dirección
Correo electrónico

La empresa realiza gestión por procesos

Si____ No ____

1. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:

1. Proceso administrativo.
2. Gestión de mercadeo.
3. Gestión de ventas.
4. Gestión de producción.
5. Gestión de compras.
6. Gestión de inventarios.
7. Gestión de la innovación
8. Gestión contable y financiera
9. Gestión de capital humano
10. ¿Otro? ______ ¿cual? _______________________________________

2. De las siguientes características, ¿Cuáles describen mejor los procesos que realiza su
empresa?

1. Los procesos esta están identificados y documentados

2. Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos
3. Los procesos son largos
4. Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores
5. Los procesos tienen muchos controles
6. El costo del proceso es desconocido
7. Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el
cliente.

7
 8. No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario

3. Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa.
Ordene del mas importante al menos importante, siendo 1 el más importante y 11 al
menos importante.

1. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o

servicios) ___
2. Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios) ___
3. Producir o distribuir nuevos productos o servicios ___
4. Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo ___
5. Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica ____
6. Competir en mercados nacionales e internacionales ____
7. Sustituir importaciones ____
8. Contribuir con el desarrollo económico y social del país ___
9. Aprovechar las ventajas competitivas ____
10. Generar mayor valor económico para una compañía ____
11. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica____

4. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa?

Si ____ No _____
Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y porque:
___________________________________________________________
___________________________________________________________

5. ¿A qué audiencia está dirigido su producto o servicio?

1. Local.
2. Regional.
3. Nacional.
4. Internacional.

6. ¿Se encuentran estipulados el paso a paso de cada una de las actividades para cada
proceso realizado en la empresa?

Si ____ No ____

8
 7. ¿Se utilizan los resultados para la revisión, supervisión y mejora de los procesos?

Si _____ No _____

8. Selecciones que tipos de innovación le interesa más para seguir diferenciándose dentro
del mercado.

1. Tecnología
2. Modelo de negocio
3. Experiencia de clientes
4. Procesos y organización
5. Marca y posicionamiento
6. ¿Otro ____ cuál? ___________

9. Para medir la calidad, el tiempo y efectividad de los procesos tiene en cuenta la siguiente
actividad:

1. Indicadores de gestión
2. Control de las actividades ejecutadas
3. Listas de chequeo
4. ¿Otro _____ cuál? ___________________________________

Muchas gracias por su valioso tiempo e información.

5. Tabulación de la información recolectada

Personas encuestadas 12

1.Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:

RESPUESTAS CODIGO # PERSONAS PORCENTAJE

Proceso administrativo. 1 10 83%
Gestión de mercadeo. 2 2 17%
Gestión de ventas. 3 5 42%
Gestión de producción. 4 5 42%
Gestión de compras. 5 1 8%

9
Gestión de inventarios. 6 4 33%
Gestión de la innovación 7 3 25%
Gestión contable y financiera 8 8 67%
Gestión de capital humano 9 4 33%
Otro______ cual__________ 10 0 0%
TOTAL 55 42 350%

2. De las siguientes características, Cuales describen mejor los procesos que realiza su empresa

RESPUESTAS CODIGO # PERSONAS PORCENTAJE

Los procesos esta están
identificados y documentados 1 8 67%

Los procesos tienen un

responsable y objetivos definidos
2 9 75%
Los procesos son largos 3 0 0%

Los procesos son complicados

con alta posibilidad de cometer
errores
4 2 17%
Los procesos tienen muchos
controles 5 8 67%
El costo del proceso es
desconocido 6 1 8%
Existe mucha separación entre
los puntos de decisión y de
ejecución y de estos con el
cliente. 7 0 0%
No incluyen actividades que
entreguen valor añadido
complementario 8 0 0%
TOTAL 36 28 233%

4. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su

empresa?

RESPUESTAS CODIGO # PERSONAS PORCENTAJE

Proceso administrativo para
documentar actividades 1 2 17%

10
No 2 5 42%

Satisfacer cada vez más al cliente,

cumpliendo sus expectativas
3 1 8%

Gestión de mercadeo para llevar más

claro las actividades de estrategias
4 1 8%
Reducir tiempo de entrega de productos
5 1 8%
Aumentar publicidad, mejorar su
posición en el mercado 6 1 8%
Optimizar calidad, mejorando servicio
y reduciendo costos 7 1 8%
TOTAL 28 12 100%

5. ¿A qué audiencia está dirigido su producto o servicio?

RESPUESTAS CODIGO # PERSONAS PORCENTAJE

Local 1 3 25%
Regional 2 2 17%
Nacional 3 9 75%
Internacional 4 1 8%
TOTAL 10 15 125%

6. ¿Se encuentran estipulados el paso a paso de cada una de las actividades para cada proceso
realizado en la empresa?

RESPUESTAS CODIGO # PERSONAS PORCENTAJE

Si 1 11 92%
No 2 1 8%
TOTAL 2 12 100%

7. ¿Se utilizan los resultados para la revisión, supervisión y mejora de los procesos?

RESPUESTAS CODIGO # PERSONAS PORCENTAJE

Si 1 11 92%
No 2 1 8%
TOTAL 3 12 100%

11
8. Seleccione que tipos de innovación le interesa más para seguir diferenciándose dentro del
mercado.

RESPUESTAS CODIGO # PERSONAS PORCENTAJE

Tecnologia 1 8 67%
Modelo de negocio 2 4 33%
Experiencia de clientes 3 4 33%
Procesos y organización 4 7 58%
Marca y posicionamiento 5 4 33%
Otro____ ¿Cuál? _____ 6 0 0%
TOTAL 21 27 225%

9. Para medir la calidad, el tiempo y efectividad de los procesos tiene en cuenta la siguiente
actividad:

RESPUESTAS CODIGO # PERSONAS PORCENTAJE

Indicadores de gestión 1 7 58%
Control de las actividades ejecutadas 2 8 67%
Listas de chequeo 3 4 33%
Otro? ____ ¿Cuál? _____ 4 0 0%
TOTAL 10 19 158%

6. Análisis de los resultados

1. Indique cuales son los tres principales procesos que realiza su empresa:

1. Proceso administrativo.

2. Gestión de mercadeo.

3. Gestión de ventas.

4. Gestión de producción.

5. Gestión de compras.

6. Gestión de inventarios.

7. Gestión de la innovación

8. Gestión contable y financiera

12
 9. Gestión de capital humano

10. Otro______ cual_______________________________________

30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
vo
.
eo
. s. n. s. s. n a o
ati a d n ta ció p ra
a rio ació cier an
r c v e uc m t v n um
ist er de od co ve
n no fin
a
lh
in m n p r e i n in y ita
ad
m de ó de tión
d
de el
a
bl
e p
o ó n e sti n n d ta e ca
es sti  G s tió
tió e n
tió n co
n d
r oc
   Ge .     G es      G Ges e s tión
 P     3  
     2.     
  5.     
    G estió Ge
s
1. 4. 6. .     G    
7     
     9.
8.

En este punto observamos que el principal proceso que realiza una empresa es el proceso

administrativo con un 30%, el segundo gestión contable y financiera con 20%, seguido de gestión

de ventas con un 14,29%, también pudimos observar que gestión de producción y gestión de

capital humano reporto un resultado igual de 8,57%, como también gestión de mercadeo y de

innovación con un 5,71%. Gestión de compras no fue calificada.

2. De las siguientes características, Cuales describen mejor los procesos que realiza su

empresa

1. Los procesos esta están identificados y documentados

2. Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos

3. Los procesos son largos

4. Los procesos son complicados con alta posibilidad de cometer errores

13
5. Los procesos tienen muchos controles

6. El costo del proceso es desconocido

7. Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de ejecución y de estos con el

cliente.

8. No incluyen actividades que entreguen valor añadido complementario

35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%

En la siguiente grafica se puede observar que los procesos que mejor se realizan son

los que tienen un responsable y objetivos definidos con un 32,1%, seguido de los

procesos que están identificados y documentados con un 28,6%, los procesos que

tienen controles. También pudimos observar que los procesos que son complicados y

14
 que tienen alta posibilidad de errores con 7,1% y el costo de procesos desconocidos

con un 3,6%.

4 ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador

para su empresa?

Sí ____ No _____

Si su respuesta es afirmativa, diga cuál y porque:

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
SI NO

En la siguiente grafica pudimos observar que la gran mayoría de las empresas

encuestadas, si están muy interesadas en realizar proyectos innovadores ya que el 58%

dijo Sí. Aunque también un 42% de ellas respondieron No.

5 ¿A qué audiencia está dirigido su producto o servicio?

1. Local.

2. Regional.

15
3. Nacional.

4. Internacional

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
l.
ca l.
 L
o na l.
     ig o ona al.
1 . e ci on
 R a ci
      N na
2.  .     te
r
3 In
   
  
4.

A continuación, observamos que el 60% de las empresas encuestadas prestan sus servicios

a nivel nacional, el 20% de ellas prestan a nivel local, El 13% de las empresas prestan

servicio a nivel regional y solo 7% de las empresas presta servicio a nivel internacional.

6 ¿Se encuentran estipulados el paso a paso de cada una de las actividades para

cada proceso realizado en la empresa?

Sí ____ No ____

16
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

En la siguiente grafica la mayoría de las empresas tienen un paso a paso para realizar las

actividades diarias, solo el 8% empresa contesto que no tiene procesos.

7 ¿Se utilizan los resultados para la revisión, supervisión y mejora de los procesos?

Si _____ No _____

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SI NO

A continuación, podemos observar que la mayoría de las empresas supervisan sus

procesos para mejora continua de los mismos con un 92%. Solo un 8% empresa no usa

17
 procesos.

8 Seleccione que tipos de innovación le interesa más para seguir diferenciándose

dentro del mercado.

1. Tecnología

2. Modelo de negocio

3. Experiencia de clientes

4. Procesos y organización

5. Marca y posicionamiento

6. ¿Otro ____ cuál? __________

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
ía io s n o
l og oc nte ció
ient
g lie a
no e
ec
iz m
Tec den d gan ona
   r i
     elo cia o
os
ic
1. od ir en o sy p
 M e es ca
y
 .      Exp r oc a r
      P
2              M
3. 4 . .    
5

18
En la siguiente grafica podemos verificar que el 31% las empresas se interesan más por la

tecnología para ser competentes en el mercado, seguido de la innovación de sus procesos y

organización con un 24%. También califican como importante la experiencia con los clientes

con un 17% y el modelo de negocio con un 17%. Podemos observar que las empresas

respondieron que la menos importante es la marca y posicionamiento con un 10%, ya que

respondieron que si tenían un buen producto y servicio serian bien posicionados en el

mercado.

9 Para medir la calidad, el tiempo y efectividad de los procesos tiene en cuenta la

siguiente actividad:

1. Indicadores de gestión

2. Control de las actividades ejecutadas

3. Listas de chequeo

4. ¿Otro _____ cuál? ___________________________________

40%
30%
20%
10%
0%
ón as ue
o
e sti tad q
g cu he
s de s eje d ec
re ad
e as
a do id List
c v   
n di acti .    
   I 3
     as
1. del
l
n tro
o
   C
 .    
2

19
En la siguiente grafica podemos observar que la mejor manera de medir la calidad el tiempo y la

efectividad es realizando controles de las actividades ejecutadas ya que el resultado fue de 42%,

como también contestaron que los indicadores de gestión son importantes con un 37% y por

ultimo eligieron las listas de chequeo con un 21%.

7. Informe

Según los datos obtenidos a partir de las encuestas expuestas a las 12 empresas de diferentes

sectores económicos, se determina la tendencia de respuesta en aquellos procesos que se tienen

establecidos en dichas empresas con el fin de identificar el enfoque o posibles mejoras que

conlleven a la toma de decisiones. Por lo tanto, se ha alcanzado de forma porcentual cada una de

las respuestas suministradas por los involucrados.

Respecto a la primera pregunta observamos que el principal proceso que realiza una empresa es

el proceso administrativo con un 30%, el segundo gestión contable y financiera con 20%, seguido

de gestión de ventas con un 14,29%, también pudimos observar que gestión de producción y

gestión de capital humano reporto un resultado igual de 8,57%, como también gestión de

mercadeo y de innovación con un 5,71%. Gestión de compras no fue calificada. Tanto que en la

siguiente pregunta se identifica que los procesos que mejor se realizan son los que tienen un

responsable y objetivos definidos con un 32,1%, seguido de los procesos que están identificados

y documentados con un 28,6%, los procesos que tienen controles. También pudimos observar que

20
los procesos que son complicados y que tienen alta posibilidad de errores con 7,1%, el costo de

procesos desconocidos con un 3,6%.

Por otra parte, se identificó que la gran mayoría de las empresas encuestadas, si están muy

interesadas en realizar proyectos innovadores ya que el 58% dijo Sí. Aunque también un 42% de

ellas respondieron No. De igual manera se evidencio que el 60% de las empresas encuestadas

prestan sus servicios a nivel nacional, el 20% de ellas prestan a nivel local, El 13% prestan

servicio a nivel regional y solo 7% de las empresas presta servicio a nivel internacional. Se

identificó que la mayoría de las empresas tienen un paso a paso para realizar las actividades

diarias, solo el 8% empresa contesto que no tiene procesos.

la mayoría de las empresas supervisan sus procesos para mejora continua de los mismos con un

92%. Solo un 8% empresa no usa dichos procesos. Al igual se comprobó que el 31% las

empresas se interesan más por la tecnología para ser competentes en el mercado, seguido de la

innovación de sus procesos y organización con un 24%. También califican como importante la

experiencia con los clientes con un 17% y el modelo de negocio con un 17%. Podemos observar

que las empresas respondieron que la menos importante es la marca y posicionamiento con un

10%, ya que respondieron que si tenían un buen producto y servicio serian bien posicionados en

el mercado. Por último, se identifico que la mejor manera de medir la calidad. el tiempo y la

efectividad es realizando controles de las actividades ejecutadas ya que el resultado fue de 42%,

como también contestaron que los indicadores de gestión son importantes con un 37%, la lista de

chequeo obtuvo un alcance del 21%.

21
 8. Recomendaciones

Una vez realizado el informe, se considera interesante que se lleve a cabo en cada empresa una

investigación más profunda de los diseños de procesos, ya que pudimos observar que la gran

mayoría de las empresas encuestadas, si están muy interesadas en realizar proyectos innovadores

un 58% dijo sí.

Adicionalmente se recomienda a las empresas que se enfoquen más en la experiencia con los

clientes ya que solo un 17% mostraron interés por los clientes para diferenciarse en el mercado.

Y como recomendación final a los empresarios tener un enfoque mayor hacia la gestión de

mercadeo ya que este se encarga de darle difusión a la marca, sus productos o servicios y con ello

también aumentan las ventas y rentabilidad de la empresa; observamos que solo un 5,71% lo

tiene en cuenta dentro de los procesos principales.

22
 9. Anexo

anexo encuestas.pdf

23
 10. Bibliografía

 https://www.significados.com/investigacion/

24
 http://www.economia.ws/mercado.php

 https://www.marketing-xxi.com/concepto-de-investigacion-de-mercados-23.htm

 https://concepto.de/diseno/

 https://definicion.mx/proceso/

25